Удовлетворенность сотрудников: опрос - анализ

Условие задачи: Банк ZX успешно провел исследование среди персонала. По
итогам опроса, в котором приняли участие более 60% работников, были выявлены
основные факторы удовлетворенности и главные проблемные зоны.
Вопрос: Какие шаги необходимо предпринять для эффективного продолжения
работы над этим проектом?
Удовлетворенность сотрудников: опрос - анализ —
реакция
Джон Шоул, спикер и консультант по внедрению сервисной стратегии, автор книг и обучающих
программ по сервису, президент Service Quality Institute, партнер компании EXECT Business
Training:
Проведение опроса – это только первый шаг, на котором, к сожалению, многие и
останавливаются. После обработки анкет начинается основная работа, ради которой и
проводился опрос. Результаты часто бывают совершенно неожиданными для руководства, однако в
данном примере мне интересна валидность данных: 60% – неплохой показатель, но нужно также знать,
насколько грамотно была составлена анкета, как проводился опрос, насколько честно и открыто
сотрудники отвечали на вопросы. Эти факторы имеют огромное значение.
После проведения опроса переходим к следующим этапам.
• Обработка данных – технический этап, но крайне важный. Л ю б о е и с с л е д о в а н и е
Его успехи во многом будут зависеть от качества д о л ж н о б ы т ь н е т о л ь к о
предварительной работы, однако, даже если анкета была и н и ц и и р о в а н о , а е щ е
составлена грамотно, всегда есть вероятность того, что и « п р о д а н о » в с е м б е з
данные будут обработаны поверхностно. Я не большой и с к л ю ч е н и я с о т р у д н и к а м
поклонник
системы
NetScore,
но
уверен,
что к о м п а н и и .
количественные показатели необходимы. Если вам нужны
не только комментарии («Хотелось бы зарплату повыше», «Расширить соцпакет», «Сделать
парковку для сотрудников» и т.д.), но и цифры, подсчитывайте общей индекс
удовлетворенности, уровень лояльности и т.д. Существует множество систем, позволяющих
подсчитать удовлетворенность и лояльность сотрудников, однако помните, что делать это нужно
на этапе разработки анкеты, а не после опроса.
• Анализ полученных результатов – ключевой этап проекта. На основе полученных данных
формулируются выводы, которые лягут в основу плана дальнейших действий. Допустим, вы
узнали, что 65% опрошенных сотрудников довольны работой в компании на 72%. Сами по себе
эти данные мало о чем говорят: нужно провести бенчмаркинг и сравнить результаты с другими
компаниями на рынке (если вы работаете с внешними независимыми консультантами, то эта
опция, скорее всего, будет вам предложена), с результатами предыдущих опросов в вашей
компании (если таковые проводились), а также желаемыми результатами. Иногда компании
допускают ошибку, сравнивая себя только с конкурентами: если результаты окажутся выше, чем
у других, менеджмент успокаивается и не предпринимает никаких действий – это в корне
неверно. В компаниях среднего и малого бизнеса имеет смысл провести сравнение между
различными отделами, подразделениями и филиалами и таким образом выявить разницу в
управленческом подходе на местах.
• Разработка плана действий. На этом этапе нужно еще раз проанализировать и решить, какие
действия положительно скажутся на повышении удовлетворенности сотрудников. Меры стоит
рассортировать:
срочные/несрочные,
дорогостоящие/бюджетные,
глобальные/точечные,
управленческие/технические и т.д. Затем составить план тех мер, которые можно предпринять в
ближайшую неделю, месяц, год и и.д., с обязательным указанием целей, ключевых показателей
эффективности и ответственных за проект.
• Обратная связь. Этот этап работодатели часто пропускают – а зря. Представим, что компания
провела акцию по привлечению сотрудников к участию в опросе, результаты были получены, но
персоналу об этом никто не сказал. Такой подход сильно подорвет авторитет менеджмента и
окажется мощным демотиватором. Такой же эффект будет иметь и искажение результатов
опроса: если в коллективе низкая степень удовлетворенности работой в компании, а
менеджмент заявляет, что все хорошо, сотрудники поймут, что им врут, и будут ставить под
сомнение любую другую информацию от руководства. Кроме того, обратная связь должна
включать не только результаты опроса, но и планы компании по решению выявленных проблем.
В зависимости от размера и структуры компании обратную связь и информирование о ходе
проекта можно осуществлять лично или с помощью Интернета и досок объявлений. Однако
ничто не заменит живого общения, поэтому даже в крупных организациях возможно личное
общение на уровне отдела или команды.
• Внедрение изменений – суть проекта. Если изменения не происходят, то проведение опроса
было впустую потраченным временем и деньгами. Обязательно оценивайте результаты.
• Повторный опрос. Через 6-12 месяцев опрос стоит повторить, чтобы сравнить результаты и
увидеть, есть ли изменения. Процесс цикличен.