Åñëè îïðåäåëåíèå ïîíÿòèÿ «êà÷åñòâî» áûëî âçÿòî èç

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
НА ПРЕДПРИЯТИИ
Ответственный редактор: Олийнык Олег Николаевич.
Пособие «Управление качеством на предприятии» разработано коллективом консультантов Межрегионального фонда «Бизнес - центр» (г. Луганск) в составе:
Журавлев Евгений Владимирович;
Зарубинский Валерий Моисеевич;
Ищенко Елена Викторовна;
Олийнык Олег Николаевич – консультант ФМК.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение ……………………………………………………………………. 1
1. Сущность и значение качества для предприятия ………………………..1
1.1 Понятие качества …………………………………………………………1
1.2 Влияние качества на прибыль ……………………………………………2
1.3 Качество и маркетинг …………………………………………………….3
1.3.1 Конкурентоспособность и качество продукта ………… … 4
1.3.2 Качество и управление ценой…………………………………..4
1.3.3 Качество и товародвижение ……………………………………5
1.3.4 Качество и продвижение продукции на рынок……………… 5
1.4 Качество и технический прогресс ………………………………………..6
2. Мировой опыт управления качеством на предприятии…………………..9
2.1 Опыт управления качеством на предприятиях США……………………9.
2.2 Опыт управления качеством в Японии ………………………………….10
2.3 Европейский опыт управления качеством ………………………………11
2.4 Принципы всеобщего управления качеством (TQM)………………… 12
3. Система управления качеством на предприятии………………………… 16
3.1 Статистические методы управления качеством………………………….16
3.1.1 Схема процесса………………………………………………… 17
3.1.2 Контрольный листок (таблицы проверок)…………………….17
3.1.3 Временной ряд (линейный график)……………………………18
3.1.4 Диаграмма Парето …………………………………………… 19
3.1.5 Причинно-следственная диаграмма………………………… 20
3.1.6 Гистограмма …………………………………………………… 20
3.1.7 Диаграмма рассеяния………………………………………… 22
3.1.8 Контрольная карта …………………………………………… 23
3.2 Требования потребителей и характеристики
продукции………………………………………………………………… 25
3.2.1 Определение потребностей…………………………………… 25
3.2.2 Создание технического качества и воспринимаемое
потребителем качество………………………………………… 27
3.3 Организация всеобщего управления качеством………………………… 31
Заключение……………………………………………………………………
34
ВВЕДЕНИЕ
Любой предприниматель вне зависимости от масштаба своей деятельности (малый,
средний или крупный бизнес) в первую очередь ставит перед собой одну простую задачу. Он
хочет быть успешным предпринимателем, он хочет, чтобы его бизнес был экономически эффективным .
Каждая компания хочет иметь надежного партнера, в частности всегда выдвигает такое
требование, как соответствие его продукции определенному качеству. При заключении
внешнеэкономических контрактов компании все больше времени уделяют изучению качественных характеристик продукции. Сейчас с этим сталкиваются большинство отечественных
предприятий, которые экспортируют свою продукцию.
Естественно, что успешность бизнеса возможна при выполнении требований, определенных такими нормативными актами как международные, государственные и отраслевые
стандарты. И в первую очередь стандарты, определяющие качественные параметры выпускаемой продукции. Под продукцией будут пониматься как производимые товары, так и оказываемые услуги. В необходимых случаях будут цитироваться отдельные положения международных стандартов, связанных с определением качественных показателей и управлением качеством.
Принять быстро и правильно решение менеджерам международных компаний сегодня
помагает такой фактор, как наличие или отсутствие у их потенциального партнера сертификата на соответствие международным стандартам ISO серии 9000. При наличии сертификата
партнеры быстрее договариваются. Сертификат – это свидетельство того, что фирма имеет
систему качества , которая соответствует международному уровню, и это уже становится
первым шагом к взаимопониманию.
В самом начале нашего обсуждения приведем выдержку из международного стандарта
ИСО 9004-1:1994 «Управление качеством на предприятии», которая однозначно определяет
основную задачу, стоящую перед любым предприятием, действующем на рынке:
«Основной задачей любой организации является обеспечение качества выпускаемой
продукции.
Успешная деятельность организации обеспечивается выпуском продукции, которая:
а) отвечает четко определенным потребностям, области применения или назначению;
б) удовлетворяет требованиям потребителя;
в) соответствует применяемым стандартам и техническим условиям;
г) отвечает требованиям общества;
д) учитывает требования охраны окружающей среды;
е) предлагается потребителю по конкурентоспособным ценам;
ж) является экономически выгодной.
Для достижения поставленных целей организация должна держать под контролем все
технические, административные и человеческие факторы, влияющие на качество выпускаемой продукции. Такой контроль должен быть направлен на сокращение, устранение и, что
наиболее важно, предотвращение несоответствий.
Разработка и внедрение системы качества должны осуществляться для достижения целей, определенных политикой организации в области качества». (Международный стандарт
ИСО 9004-1: 1994. « Управление качеством и элементы системы качества»)
Уже из последовательности требований к продукции видно, что в первую очередь
должны удовлетворяться потребности потребителя при условии выполнения требований
стандартов. А это означает, что требования стандартов определяют нижнюю границу требований потребителя.
1. СУЩНОСТЬ И ЗНАЧЕНИЕ КАЧЕСТВА ДЛЯ ПРЕДПРИЯТИЯ
1.1 Понятие качества
Начнем с того, что качество - это философская категория. Еще древнегреческий философ Аристотель пытался дать определение качеству. В Х1Х веке немецкий философ Гегель
дал философское определение качеству: « Качество есть в первую очередь тождественная с
бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет
свое качество».
Зачем же философам всех времен и народов потребовалось определять понятие качества? Дело в том, что категория качества отражает важную сторону объективной действительности объекта - определенность. Одновременно с этим философы всех времен и народов понимали, что именно качество является основой для совершенствования качества продукции,
а, следовательно, развития материальной культуры.
Однако в наше время оказалось, что для практической деятельности одних философских сентенций явно недостаточно и для эффективной совместной деятельности людей терминологию, связанную с определением качества, необходимо стандартизовать.
Использование термина «качество» из философской сентенции перешло в лексикон сугубо прикладной деятельности - производства, но при этом сохраняется философский смысл
– качество является основой для дальнейшего совершенствования продукции.
В Международном стандарте ИСО 8402 приводится следующее определение качества:
«Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности
удовлетворять установленные и предполагаемые потребности».
В определении «качество» содержатся два термина, требующих объяснения. Это термины «потребность» и «объект». Так как существует великое множество определений этих
терминов, то выбраны были те определения, которые мы посчитали наиболее информативными и логически обоснованными.
Потребности возникают из неудовлетворенности требований любого потребителя (в
том числе - общества), необходимых для его нормальной жизнедеятельности, и направлены
на устранение этой неудовлетворенности.
Рынок ориентирован не просто на удовлетворение потребностей потребителей, а на
удовлетворение платежеспособного спроса, вытекающего из его потребностей.
В определении качества понятие потребностей является исходным. Их характеристики
должны соответствовать характеристикам качества объекта и быть не хуже характеристик,
определенных стандартами.
Объект - то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом может
быть, например, деятельность или процесс, продукция, организация, система или отдельное
лицо, а также любая комбинация из них.
1.2 Влияние качества на прибыль.
Прежде чем обсуждать вопрос о взаимосвязи качества продукции с прибылью, полученной от ее реализации, необходимо понимание того, что прибыль не является целью производственной деятельности, а является следствием удовлетворения потребностей потребителя.
Когда предприниматель организует свое предприятие, то в первую очередь он определяет для себя - какие потребности своих будущих потребителей будет удовлетворять его
продукция. Если рассматривать предпринимательскую деятельность в этом ключе, то прибыль является премией за то, насколько точно предпринимателю удалось угадать желания
потребителей его продукции самым дешевым для предпринимателя способом. И чем точнее
он угадет эти потребности, и чем полнее продукция предпринимателя удовлетворит эти потребности, тем выше будет прибыль. В этом случае прибыль является следствием всей деятельности предпринимателя.
При таком подходе к оценке предпринимательской деятельности требования всеобщего руководства качеством, изложенные в стандартах ИСО серии 9000, являются жизненно
необходимыми для любого предприятия вне зависимости от масштаба бизнеса (малого,
среднего или крупного).
Успешная деятельность любого предприятия обеспечивается выпуском продукции,
удовлетворяет требованиям, описанным в международном стандарте - МС ИСО 9004-1 и
изложенном выше. Этот стандарт утверждает, что эти требования к продукции могут быть
обеспечены через проектирование эффективной системы качества на предприятии.
И в то же время прибыль является существенным фактором повышения качественных
показателей продукции предприятия.
Именно эти два процесса – воздействие качества на прибыль и одновременное воздействие прибыли на качество являются основой успешной работы предприятия
Для иллюстрации того, что было изложено выше, необходимо привести пример из
весьма далекого прошлого. Тогда руководство предприятий имело смутное представление
об управлении качеством , а точнее, учете требований потребителей.
Английская компания De Havilland построила первый реактивный пассажирский самолет Comet, который имел более высокую скорость полета (по сравнению с эксплуатируемыми в то время винтомоторными пассажирскими самолетами). Однако эта фирма не
учитывала его пассажировместимость и диапазон маршрутов, на которых авиакомпании
хотели бы использовать такой скоростной самолет, что явилось главной ошибкой при определении места самолета на сегменте рынка грузовых и пассажирских авиаперевозок (целевое позицирование). Кроме того, эта компания не предложила достаточно привлекательных финансовых условий для покупателей, поэтому она проиграла фирмам Boeing и
Douglas, которые вошли на рынок с аналогичными самолетами, но с более привлекательными для потребителя условиями приобретения. Такая привлекательность заключалась не
только в гибкой системе оплаты, но и в сопровождении своей продукции (помощь в обслуживании, обучение летных экипажей и наземного обслуживающего персонала, снабжение
запасными частями и ЗИП). То есть они, не только дифференцировали условия оплаты для
потребителей своих самолетов, но и учли другие потребности потребителей своей продукции - компаний, осуществляющих авиаперевозки. Это и обеспечило им успех и высокую прибыль.
1.3 Качество и маркетинг.
Если определение понятия «качество» было взято из международного стандарта ИСО
8402, то определение понятия «маркетинг» берется из Курса по бизнес – планированию «Руководство для участников», разработанного Международной финансовой корпорацией
(МФК). В этом курсе приводится следующее определение маркетинга: « Вид человеческой
деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена».
Приведенное определение заставляет читателя сделать для себя вывод о весьма тесной
связи между качественными характеристиками продукции, которую производит предприятие, и маркетинговыми мероприятиями, проводимыми тем же предприятием.
Качественные характеристики воздействуют на маркетинговые мероприятия, которые в
свою очередь воздействуют на изменение самих качественных характеристик.
Конкурентоспособность продукции на рынке определяется тем, на сколько его качественные параметры удовлетворяют потребности потенциальных потребителей. Сюда входят и
качественные характеристики самого продукта, и продуманная система управления ценой, и
организация товародвижения, и организация продвижения продукции на рынок.
Именно совокупность качественных показателей продукции определяет место продукции (позицирование) в той части сегмента целевого рынка, на который представляется эта
продукция.
Так как введены два новых понятия – целевой рынок и сегмент целевого рынка, то необходимо дать пояснения этим понятиям.
Под целевым рынком, как правило, понимается рынок определенной группы товаров со
своими продавцами и потребителями.
Например, целевой рынок мясопродуктов: здесь реализуется говядина, свинина, баранина.
Сегмент целевого рынка – это определенная часть этого целевого рынка, выделенная по
каким- то критериям.
Поэтому возможными сегментами целевого рынка мясопродуктов могут быть такие:
сегмент свежего и мороженого мяса; сегмент мясопродуктов (колбаса, сосиски, буженина и
так далее); сегмент мясных консервов.
Тот же целевой рынок мясопродуктов, вводя другие критерии, может содержать следующие сегменты: мясопродукты для лиц пожилого возраста; мясопродукты для детей и
юношества; и так далее.
Предприятие, которое в одном сегменте целевого рынка, выступает как потребитель, в
другом сегменте этого же целевого рынка может выступать как продавец. А может в этом же
качестве выступать в каком-либо сегменте другого целевого рынка.
Например, производитель олифы в сегменте растительных масел целевого рынка продукции растениеводства выступает как покупатель, а в сегменте масляных красок целевого
рынка лакокрасочной продукции выступает в качестве продавца.
Одной из важнейших задач маркетинга и является обеспечение конкурентных преимуществ своей продукции, то есть обеспечение конкурентоспособности продукции предприятия. Достигнуть это возможно благодря высокому качеству выпускаемой предприятием
продукции и предоставляемых услуг.
1.3.1 Конкурентоспособность и качество продукта.
Как уже говорилось выше, качественные показатели самой продукции включают в себя
не только характеристики собственно продукта (услуги), а также качество и привлекательность упаковки, обеспечивающей сохранность товара, предпродажное и послепродажное обслуживание и методы его предоставления. Кроме этого должны быть предусмотрены другие
сервисные мероприятия, способствующие созданию положительного имиджа, как самому
продукту, так и его производителю.
В примере, который будет рассмотрен ниже, и показывается как качественные показатели продукции могут повлиять на ее конкурентоспособность.
Практически одновременно авиакомпаниям по перевозке пассажиров были предложены для эксплуатации два самолета, обладающие приблизительно одинаковыми летными характеристиками, - английский самолет «Британия» фирмы Bristol и советский самолет
«Ил - 18». При этом пассажировместимость советского самолета была несколько больше.
Однако мировые авиаперевозчики выбрали «Британию». А дело в том, что моторесурс турбовинтовых двигателей «Британии» составлял 2000 часов, в то время как моторесурс турбовинтовых двигателей Ил-18 составлял 500 часов. А это означало резкое увеличение текущих затрат в процессе эксплуатации и обслуживании этого самолета. Кроме этого, продавался только самолет, но не предусматривалось его сервисное сопровождение со стороны
производителя.
Именно это оказалось решающим фактором коммерческой неудачи этого неплохого
для своего времени самолета.
1.3.2 Качество и управление ценой.
Мировая практика и отечественный опыт говорит о том, что продукция, обладающая
более высокими качественными показателями, и должна стоить дороже.
Цена также определяется тем местом, которое может занять данная продукция на своем
сегменте рынка. Это связано с тем, что очень часто приобретение той или иной продукции
связано с имиджем не только производителя, но и покупателя.
Достаточно вспомнить цены на автомобили фирмы «Ролс Ройс» или Мерседес и посмотреть, кто их покупает.
Точно также мы видим различную стоимость авиабилета при авиаперелете. Доставка из
одного и того же пункта в другой пассажиру элитного класса, первого класса, бизнес – класса или туристического класса обойдется в разную сумму. При этом стоимость самого дешевого билета будет в несколько раз ниже стоимости самого дорогого билета. Здесь видно, что,
хотя предложена одна и та же услуга (доставка пассажира из одного места в другое), но дополнительные услуги в виде комфорта оказываются различными и поэтому надбавки к цене
перевозки также окажутся различными. Самый высокий уровень комфорта имеют пассажиры элитного класса, поэтому им приходится платить наибольшую надбавку, а, следователь-
но, самую большую цену за билет. Самый низкий уровень комфорта имеют пассажиры туристического класса. Надбавка за комфорт при перевозке пассажиров этого класса будет минимальной. Поэтому они платят за перелет меньше всех остальных.
Насколько же дороже должна стоить более высококачественная продукция?
Это связано с удобством пользования такой продукцией, стоимостью ее обслуживания
и пользования. Ведь даже экономия времени при пользовании такими продуктами также является важным экономическим фактором (не говоря уже о безопасности и других, важных
для жизни и здоровья параметров).
Изменение цены в сторону ее снижения возможны только тогда, когда производитель
имеет четкий реализуемый план снижения себестоимости продукции при сохранении ее качественных характеристик. И при этом производитель предполагает сохранить, а может даже
и увеличить свою прибыль за счет увеличения оборота.
1.3.3 Качество и товародвижение.
Под товародвижением понимается процесс перемещения товара от производителя к
конечному потребителю. Сам процесс, а также его участники образуют канал товародвижения..
Наименьшее количество участников этого процесса не может превышать двух - производитель и потребитель. Они образуют канал товародвижения нулевого уровня.
Если количество участников канала товародвижения увеличивается до трех (за счет посредника или розничного торговца), то говорят, что образуется канал первого уровня.
Если количество участников такого канала увеличивается до четырех (производитель –
оптовый продавец - розничный продавец - покупатель), то говорят, что формируется канал
второго уровня.
Увеличение количества участников приводит к повышению уровня канала товародвижения.
Конец ХХ века породил новые технологии в организации товародвижения. Для всех без
изъятия продуктов существовали и существуют каналы товародвижения различного уровня.
Появилась целая сеть посредников, не считая оптовиков. Это, естественно, привело к удорожанию продукции.
Однако новые технологии товародвижения позволяют резко сократить продажную цену продукта и сделать его более привлекательным и доступным для более широкого круга
потребителей. Одной из таких технологий является многоуровневый маркетинг.
Применение таких технологий товародвижения возможно и дает большой экономический эффект только для высококачественной продукции.
Именно многоуровневый маркетинг позволил фирме Amway распространить свою продукцию в более чем 80 странах мира и обеспечить объем продаж более 5 миллиардов долларов.
В тоже время многоуровневый маркетинг является строжайшим судьей при оценке качества продукции.
Фирмы, производившие не высококачественную продукцию и пользовавшиеся для ее
распространения многоуровневым маркетингом, достигали стадии банкротства в среднем за
18 месяцев.
Использование сетей Internet создает новые технологии для организации товародвижения. Но и эти сети позволят реализовывать только товары высокого качества.
1.3.4 Качество и продвижение продукции на рынок.
Под продвижением следует понимать деятельность предприятия, направленную на
стимулирование спроса на производимую продукцию и на формирование положительного
имиджа предприятия.
К основным функциям продвижения необходимо отнести:
- создание позитивного образа продукции и формирование интереса к ней;
- информирование о параметрах товаров, цене, инновационности, местах их приобретения и распродаж;
-
помощь в знакомстве с новым продуктом, поддержке популярности уже существующих;
- обеспечение заинтересованности участников канала товародвижения;
- обоснование цены.
В качестве инструментов продвижения используются: реклама, личная распродажа,
стимулирование сбыта, паблисити, «круг друзей».
Каждый из этих инструментов дополняет один другого, но могут существовать самостоятельно.
Наиболее мощный из них – это реклама. И наиболее дорогостоящий.
Целью любого вида рекламы является привлечь внимание потребителя к продукции,
показать ему все ее положительные качества.
Любая продукция, даже высококачественная нуждается в рекламе. Но в зависимости от
качества продукции форма ее рекламирования может быть различна. Это может быть рекламное объявление в газете или журнале, рекламный щит, буклет, листовка, рекламный материал на радио, телевидении или кино, рекламное шоу. Наиболее ярким примером такого
рекламного материала является американский кинофильм «Серенада солнечной долины», в
котором рекламировался зимний курорт Чатануга.
Сейчас к этому списку необходимо добавить сайт в Internet.
Каждый вид подачи рекламного материала имеет свою эффективность. И наиболее эффективным видом рекламы является реклама «из уст в уста». Именно этот вид рекламы применим для высококачественной продукции.
Современные технологии продвижения товара в этом случае также используют многоуровневый маркетинг. Но в этом случае создается сеть не просто дилеров, а сеть дилеров –
потребителей.
Такие сети создаются, как правило, компаниями, производящими продукцию повседневного спроса, товары домашнего обихода, парфюмерию.
1.4 Качество и технический прогресс.
Как уже обсуждалось ранее, показатели качества продукции самым тесным образом
оказываются связанными с потребностями потребителей. При этом нижним уровнем количественных значений показателей качества, которые можно замерить, явились требования соответствующих международных, государственных и отраслевых стандартов и технических
условий.
Такой подход позволяет определить основные причины технического отставания в области технологии практически во всех отраслях промышленности и сельского хозяйства в
пост советских государствах.
В СССР существовала развитая система стандартизации и метрологии. Каждое предприятие имело отдел технического контроля. Более 20% рабочих мест было связано с контролем качества при производстве продукции.
При централизованной системе планирования практически произошло игнорирование
промышленностью учета потребностей потребителей. Поэтому качественные характеристики выпускаемой продукции задавались конструкторами и технологами предприятий – производителей этой продукции. Отсюда и возникало требование сравнения с отечественным и
зарубежными образцами.
А в задачу отделов технического контроля входило отсеивание изделий не соответствующих требованиям по качеству, установленных самим предприятием.
И, тем не менее, выпускаемая продукция обладала низкими показателями надежности,
была морально устаревшей.
Ниже в качестве небольшой иллюстрации приведем пример из совсем недавнего прошлого.
Сейчас это звучит анекдотично, но Министерство торговли СССР заказало у промышленности огромное количество логарифмических линеек, когда электронная промышленность всего мира, и СССР в том числе, уже начала производство электронных кальку-
ляторов. Естественно, что логарифмические линейки удовлетворяли самым строгим требованиям стандартов и технических условий. Но покупатель упорно покупал более дорогие
электронные калькуляторы и отказывался от логарифмических линеек. Промышленность
понесла ощутимые финансовые потери.
Игнорирование потребностей потребителей и опора только на одни стандарты привело
к тому, что промышленность выпускала продукцию, соответствующую принципу: «Ешь, что
дают!».
Практическая реализация этого принципа привела к стремительному отставанию в области технологии производства продукции, начиная уже с середины 60-х годов ХХ века.
Коль скоро затронут вопрос об отставании, то по сравнению с кем или чем наблюдалось это отставание.
В 60-е годы во всем мире действовал пооперационный контроль качества.
Но уже в конце этого десятилетия в развитых странах Европы, Азии и Америки начали
применяться системы обеспечения качества (QA- Quality Administration – Административное
Управление Качеством), обеспечивающие профилактику дефектов выпускаемой продукции.
Уже такой подход дал толчок к началу технического перевооружения промышленности,
внедрению новых технологий и технологических приемов.
Последующие двадцать лет (до конца 80 - годов) были посвящены дальнейшей модернизации технологии производства продукции и связанной с ней дальнейшей разработкой
методов и средств управления качеством (QM- Quality Management – Управление Качеством).
Разрозненные отдельные разработки в этой области необходимо было объединить в
единую концепцию управления качеством. Поэтому Мировая организация по стандартизации разработала стандарты ИСО серий 9000 (методы и средства управления качеством ) и
10000 (надзор).
Но дальнейшее социальное развитие, повышение жизненного уровня населения в экономически развитых странах (общество потребления) потребовало дальнейшего развития
промышленного производства в связи с ростом потребностей, как самого населения, так и
многих отраслей промышленности.
Все это вызвало к жизни новый подход к управлению качеством. Появилось всеобщее
управление качеством (TQM – Total Quality Management – Всеобщее Управление Качеством), которое также опирается на нормативную базу стандартов ИСО серии 9000.
Особенность применения международных стандартов ИСО серии 9000 заключалась в
следующем. Международные стандарты серии ISO-9000 содержат описание того, какие элементы должна включать система качества. Созданная на основе ISO-9000 система качества
предстваляет собой организационную структуру, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для осуществления управления качеством ISO (International Organization for
Standartization) – Международная организация по стандартизации.
С момента образования в 1947 году ISO удалось унифицировать для человечества
стандарты в таких областях, как банковские и телефонные пластиковые карты, грузовые контейнеры, размеры бумаги (ISO-216, основанный на стандарте DIN 1922 года), обозначения
органов управления автомобиля, международные коды стран, валют, языков и многое другое.
ISO-9000-особая группа стандартов, внедряемая с 1987 года. Специфика ISO-9000 –
9004 в том, что они регламентируют систему управления и организации производства, обеспечивающую высокое и стабильное качество продукции.
Стандарты ИСО серии 9000 включают в себя следующие стандарты:
ИСО 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению»
ИСО 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании
и/или разработке, монтаже и обслуживании».
ИСО 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и
монтаже».
ИСО 9003 «Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном
контроле и испытаниях».
ИСО 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие
указания».
Собственно ISO-9000 определяет выбор и применение стандартов, ISO-9001-9003 образует иерархию, в которой самым строгим, высшим является стандарт ISO-9001. ISO-9004 носит рекомендательный характер. К группе ISO-9000 примыкают стандарты ISO-8402 (терминология в области качества) и серия ISO-14000 (своевременные экологические требования к
производству). Стандарты ISO-9001/2 содержат 20 основных элементов системы управления
качеством общего вида (ответственность руководства, контрольно-измерительное оборудование, статус проверки и испытаний, анализ контракта и т.д.).
Вполне понятно, что стандарты серии ISO-9000 определяют не параметры конкретных
изделий, а условия их создания, иначе говоря, культуру производства. Сертификат соответствия ISO-9001-9003 выдается в результате многоэтапной процедуры, включающей переговоры с руководством предприятия, анализа принятой на предприятии внутренней системы
обеспечения качеств и системы работы с пресоналом, включая его обучение,и, наконец, инспектирования всех этапов производства продукции и устранения недостатков.
Стандарт ИСО 9001 является наиболее полным из трех стандартов, регламентирующих
базовые модели Систем Качества, и охватывает всю деятельность компании, рассматривая
процессы обеспечения качества продукции от ее разработки до эксплуатации.
Важно отметить, что в стандарте нет специальных упоминаний о деятельности компаний по идентификации продукции, определении продукта, удовлетворенности потребителя,
в общем всего того, что является деятельностью по маркетингу.
Стандарт ИСО 9001 представляет базовую модель Системы для обеспечения качества
при проектировании (или улучшении) продукции при производстве, ее установке (монтаже),
а также сервисном обслуживании при ее эксплуатации у потребителя. Поэтому этот стандарт применяют при проверках и сертификации, которая имеет как производственные, так и
разрабатывающие подразделения.
Стандарт ИСО 9002 учитывает лишь процессы производства и испытания продукции и
представляет Систему Качества как модель для обеспечения качества при производстве продукции и последующей ее установки у потребителя.
Стандарт ИСО 9003 рассматривает только испытания готовой продукции и представляет Систему Качества как модель для обеспечения качества окончательного контроля и испытаний готовой продукции.
Таким образом, стандарт ИСО 9001, как наиболее всеобъемлющий, включает в себя
стандарт ИСО 9002, который, в свою очередь, включает стандарт ИСО 9003.
В то же время стандарт ИСО 9004 является для организаций своеобразным методическим пособием по разработке и применению Систем Качества. Этот стандарт применяется,
прежде всего, при решении задач в области внутреннего обеспечения качества и должен использоваться в контрактных ситуациях, а также для целей сертификации.
Основными целями выпуска стандартов ИСО серии 9000 являлись:
- укрепление взаимопонимания и доверия между поставщиками и потребителями
продукции из разных стран мира при заключении контрактов;
- достижение взаимного признания сертификатов на системы качества, выдаваемых
аккредитованными органами по сертификации из разных стран мира на основе использования ими единых подходов и единых стандартов при проведении сертификационных проверок (аудитов);
- оказание содействия и методической помощи организациям различных масштабов
из различных сфер деятельности в создании эффективно функционирующих Систем Качества.
На сегодня сертификация согласно ISO-9000 является мощным рычагом в продвижении продукции на мировых рынках и производится по иниицативе фирм, за их счет.
Приведем несколько примеров.
Пример первый.
В настоящее время в Эстонии реализуется государственная программа под названием
«Молоко». В результате реализации этой программы эстонские молочные продукты станут конкурентоспособными на рынках европейских стран. Одним из мероприятий по реализации этой весьма амбициозной программы являлась сертификация производства крупнейшего в Эстонии предприятия по переработке молока – АО «Пылва Пийм». Действительно,
это предприятие было сертифицировано согласно требованиям стандартов ИСО 9002 и
9004.
Это событие имело для экономики Эстонии такое большое значение, что о нем было
сообщено в официальном вебсайте эстонского правительства. Там было подчеркнуто, что
с момента сертификации предприятия его продукция получила допуск на рынки европейских
стран.
Пример второй.
На вебсайте российской фирмы, занимающейся поддержкой предприятий при их сертификации согласно уже упомянутым стандартам серии ИСО 9000, указывалось следующее. Сертифицированные российские предприятия достаточно легко и просто находили
себе инвесторов (как отечественных, так и зарубежных).
Пример третий.
Сейчас стандарты ISO-9000 используют около 80 стран мира. Над сертификацией
работают около 400 профессиональных организаций. На начало 2000 года во всем мире
сертифицировано около 350 тысяч предприятий. При этом в Великобритании сертифицировано чуть менее пятидесяти тысяч. Для сравнения – в Российской Федерации таких
предприятий около сотни, на Украине немногим менее трех десятков.
Примечание. Международная Организация по Cтандартизации приняла решение ввести с 2001 года новые версии стандартов серии ИСО 9000:
ИСО 9000:2000 Системы менеджмента качества. Основы и словарь.
ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования.
ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Методические указания по улучшению деятельности.
Стандарт ИСО 9000:2000 объединил в себе положения стандарта ИСО 9000:1994 и
стандарта ИСО 8402.
Стандарт ИСО 9001:2000 объединил в себе требования стандартов ИСО 9001, ИСО
9002 и ИСО 9003.
Стандарт ИСО 9004:2000 явился новой версией стандарта ИСО 9004.
2. МИРОВОЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА ПРЕДПРИЯТИИ
2.1 Опыт управления качеством на предприятиях США.
Промышленность США в 40 – 50 годах, ориентированная на массовое производство
различного рода товаров (автомобили, холодильники, телевизоры, радиоприемники), выпускала свою продукцию не высокого качества. Поэтому серьезной проблемой для промышленности США являлись большие незапланированные затраты вследствие низкого качества
продукции. Эти затраты составляли до 30% от общего объема затрат на производство. Эти
затраты были связаны с устранением выявленных дефектов при гарантийном обслуживании
выпущенной продукции.
Поэтому многие экономисты США считали низкое качество выпускаемой продукции
главным тормозом роста производительности труда и конкурентоспособности американской
продукции.
Именно в это время с целью защиты своей продукции американское правительство
принимает ряд протекционистских мер: тарифы, пошлины и так далее.
В это же время даже в ведущих американских компаниях, в которых качество продукции считалось основной целью, рассматривали качество как средство уменьшения затрат на
производство, а не способ удовлетворения нужд потребителей.
Но наиболее прославленные управляющие фирм США (например, известные менеджеры Ли Якока или Роберт Макнамара) поняли, что надо повышать качество американских товаров.
Они предлагали уделить внимание развитию таких проблем, как: а) мотивация рабочих; б) кружки качества; в) статистические методы контроля; г) повышение сознательности
служащих и управляющих; д) учет расходов на качество; е) программы повышения качества;
ж) материальное стимулирование
Однако проблемы проще сформулировать, чем решить. И пока на рынок США в середине 70-х годов не хлынул поток дешевых и высококачественных товаров из Японии, до этого эти проблемы только формулировались.
Борьба за качество стала национальной программой. Одна из главных задач общенациональной компании за повышение качества – добиться реализации на деле лозунга «Качество – прежде всего!». Под этим лозунгом проводятся месячники качества, конгресс США
учредил национальные премии за выдающиеся достижения в области повышения качества.
Менеджеры многих фирм поняли, что качество в первую очередь зависит от людей
(рабочих и служащих компании). Поэтому вопрос мотивации их деятельности становится
главным.
В США взаимоотношения между рабочими и предприятием в лице менеджеров (владельцев) совсем иные, чем в Японии. Поэтому невозможно в полном объеме применить
японские методы повышения качества продукции.
Владельцы одной из знаменитых во всем мире американских фирм по производству
джинсовой одежды пошли по другому пути. Они свою фирму из семейной сделали акционерным обществом, где 51% акций оставили за собой, а 49% предоставили коллективу фирмы.
Все ее сотрудники, обладая определенным пакетом акций, начали понимать, что они совладельцы и образуют одну команду. Эта команда имеет общий интерес. Этот интерес заключался в том, что они (как совладельцы) принимают участие в распределении прибыли. А
так как прибыль может появиться только в результате реализации производимой ими продукции, то общий интерес сосредоточился на выпуске высококачественной продукции с
наименьшими затратами.
Большинство же других американских фирм пошло по пути ужесточения контроля качества изготовления продукции с использованием методов математической статистики, увеличения внимания к процессу планирования производства по объемным и качественным показателям и совершенствованию управлением фирмой в целом.
В тоже время в США разрабатывались теоретические основы повышения качества продукции. Одним из самых известных разработчиков был Э.Деминг. Однако его теоретические
разработки впервые практически были реализованы в Японии.
За счет принятых мер для обеспечения повышения качества продукции американских
фирм улучшились не только качественные показатели промышленной продукции, но и изменилось отношение к потребителю. На практике начался реализовываться лозунг: «Потребитель всегда прав!». Это стало дополнительным стимулом повышения качества продукции.
Принимаемые в США меры, направленные на постоянное повышение качества продукции, не замедлили сказаться на ликвидации разрыва в уровне качества между продукцией
Японии и США.
2.2 Опыт управления качеством в Японии
До конца 60-х годов ХХ века продукция японских фирм на мировом рынке не отличалась высоким качеством. Низкое качество японской продукции сказывалось на ее конкурентоспособности, а, следовательно, на прибылях.
Поэтому, начиная с этого времени, японская промышленность самым активным образом начала внедрять два направления в области управления качеством. Оба эти направления
оказались весьма плодотворны и очень хорошо дополняли друг друга.
Первое направление связано с именем американского специалиста по управлению качеством – Э.Деминга.
Был успешно внедрен так называемый цикл Деминга, связанный с проектированием,
производством, сбытом продукции, анализом и вытекающими из его результатов изменениями для повышения уровня качества – цикл PDCA «планирование – выполнение – проверка – корректирующее воздействие» (plan - do – check – action).
Второе направление связано с разработкой функции качества (РФК) и было введено в
конце 60-х годов профессором Йоджи Акао. Применено большинством из 135 японских производителей к концу 80-х годов двадцатого столетия.
РФК представляет собой включение качества, надежности, технологии и издержек таким образом, что бы конструктивные параметры изделия предоставляли пользователям искомые выгоды и удовлетворение. В то же время РФК предполагает использование определения положения продукта в своем секторе рынка и преобразует ее в конечный товар или
услугу, имеющие конкурентные преимущества по сравнению с аналогичными товарами и
услугами. Естественно, что РФК также предполагает объединение качественных характеристик продукции со спецификациями соответствующего производственного процесса. То
есть, на основании требований к качественным характеристикам продукции определяются
требования к конструкции и технологии изготовления этой продукции.
Здесь необходимо добавить, что существенные элементы этих двух направлений
управления качеством на производстве вошли в основные положения Международных стандартов ИСО серии 9000, принятых сначала в Европе, а затем и во всем мире.
Результаты планомерного и настойчивого внедрения этих двух направлений не замедлили сказаться на конкурентоспособности японских товаров.
В 50 - е годы и в начале 60 - х годов большая часть японского экспорта в США состояла из дешевых низкокачественных товаров. Они были плохо сделаны и быстро выходили из строя. Однако в 60 - е годы американские предприниматели и просто потребители
начали замечать, что электронные товары из Японии (транзисторные приемники) оказались более высокого качества чем американские ( батарейки большей емкости, шире принимаемый диапазон частот, прекрасный звук, привлекательный внешний вид и прекрасная
сборка). Таким образом: японские радиоприемники оказались сконструированы лучше чем
американские и обладали превосходными функциональными качествами. Такого результата
удалось достигнуть заботой о конструктивных особенностях и контроле за качеством
сборки.
Тот же самый имидж сформировался и в отношении других японских товаров - автомобилей, мотоциклов, станков, электронного и электрического оборудования, а также многих других товаров.
Отличительными элементами японского подхода к управлению качеством, вытекающими из вышеупомянутых подходов, являются: а) ориентация на постоянное совершенствование процессов и улучшение результатов труда во всех подразделениях; б) ориентация (в
первую очередь) на контроль качества процессов производства, а не качества продукции; в)
ориентация на предотвращение возможности допущения дефектов; г) тщательное исследование и анализ возникающих проблем по принципу восходящего потока, т.е. от последующей операции к предыдущей; д) культивирование принципа: «Твой потребитель – исполнитель следующей производственной операции»; е) полное закрепление ответственности за качество результатов труда за непосредственным исполнителем; ж) активное использование
человеческого фактора, развитие творческого потенциала рабочих и служащих.
Необходимо дать разъяснение принципу восходящего потока. Это означает, что если
производство какой – либо детали или узла состоит из ряда последовательных технологических операций, выполняемых различными рабочими, то изучение и анализ каждой из этих
операций начинается с самой первой из них, затем осуществляется переход к последующей.
Так будет продолжаться, пока не будет изучена последняя технологическая операция.
Например, возникли проблемы с обеспечением неизменности качественных показателей картера двигателя автомобиля. Изготовление картера включает в себя ряд последовательных операций : отливка заготовки картера, очистка этой заготовки и механическая обработка. Изучение начинается с изучения процесса отливки. Здесь выясняются возможные
причины, приводящие к снижению качества отливки.
Затем изучается процесс очистки. И только после этого начинают изучать причины
снижения качества механической обработки.
Как отмечалось ранее, качество продукции определяется отношением людей к порученной им работе.
Почему японский рабочий сам занимается вопросами качества, почему сам участвует в
кружках качества, хотя его к этому никто не принуждает?
Здесь ответ надо искать в тех традициях, которые присущи японскому народу. Дело в
том, что в Японии рабочего или служащего принимают на постоянное место работы на всю
жизнь. Поэтому каждый рабочий и служащий рассматривают фирму как свой дом. А разве в
своем доме можно делать что - либо спустя рукава? Там считают, что качество на 90% определяется воспитанием, сознательностью и только на 10% знаниями.
Объединение такого отношения к труду с широким внедрением научных разработок в
области управления и технологии, высокой степенью компьютеризации всех операций
управления (контроля и анализа) производством стало основной причиной высокой конкурентоспособности японских товаров на мировых рынках.
2.3 Европейский опыт управления качеством.
В европейских странах до середины 70–х годов управление качеством сводилось к
контролю качества продукции.
Однако подготовка стран Европы к созданию общеевропейского рынка, выработке
единых требований и процедур, способных обеспечить эффективный обмен товарами и рабочей силой, потребовала также начать разработку мероприятий в области управления качеством продукции.
Уже в 80-х годах наблюдается движение к высокому качеству продукции, а также к
усовершенствованию самого обеспечения качества.
В процессе подготовки к открытому общеевропейскому рынку, провозглашенному с 1
января 1993 года, были выработаны единые подходы к технологическим регламентам, гармонизированы национальные стандарты на системы качества, созданные на основе стандартов ИСО серии 9000, введены в действие их европейские аналоги – EN серии 29000. Большое
значение придается сертификации систем качества на соответствие этим стандартам, созданию авторитетного европейского органа по сертификации в соответствии с требованиями
стандартов EN серии 45000.
Качество стало одним из главных факторов обеспечения конкурентоспособности продукции европейских стран. Для реализации такой стратегии потребовалось ввести:
а) единые законодательные требования (директивы); б) единые стандарты; в) единые
процессы проверки, чтобы убедиться, что продукция фирмы соответствует требованиям
рынка.
Для практического выполнения упомянутых стратегических положений образованы
Европейский координационный совет по испытаниям и сертификации и Европейский комитет по оценке и сертификации систем качества.
Одним из условий доступа на Европейский рынок для товаров из стран Азии, Америки, Африки и Австралии является наличие у этого товара сертификата качества.
Для того чтобы выстоять в конкурентной борьбе, крупнейшие фирмы Европы объединяют усилия для выбора прогрессивных форм и методов управления качеством продукции,
связывают с их внедрением. Для этого создан Европейский фонд управления качеством
(ЕФУК).
Основными задачами ЕФУК явились: поддержка руководства западноевропейских
компаний в ускорении процесса создания качества для достижения конкурентных преимуществ и стимулирование деятельности по улучшению качества.
Отличительными особенностями европейского подхода к решению проблем качества
являются:
А) законодательная основа для проведения всех работ, связанных с оценкой и подтверждения качества;
Б) гармонизация требований национальных стандартов, правил и процедур сертификации;
В) создание сети национальных организаций и региональной инфраструктуры, уполномоченных проводить работы по сертификации продукции и систем качества.
2.4 Принципы всеобщего управления качеством (TQM).
Принципы всеобщего управления качеством возникли на основе результатов работы в
области повышения качества продукции в Европе, Америке и Японии..
Особенностью работ в области повышения качества продукции в Европе было то, что
во всех государствах Европы существовали различные подходы к решению проблемы качества. Каждая из стран имела свою систему стандартов, в том числе и в области обеспечения
качества продукции. Однако требования этих стандартов отличались друг от друга. Поэтому
основные усилия здесь были сосредоточены на унификации требований, о введении единой
системы стандартов, в том числе и при обеспечении качества продукции.
В это же время в США большие усилия направлялись на совершенствование статистических методов и их использование в промышленности при оценке качества различных технологических процессов. Одновременно с различной долей успеха пытались применять
японские методы повышения качества продукции ( индивидуальное обучение качеству,
кружки качества). Отрабатывались административные методы управления качеством.
В Японии больше внимания уделялось внедрению в сознание каждого члена коллектива его личную ответственность за качество продукции, отрабатывались схемы «каждый на
своем месте отвечает за качество своего труда», создавались кружки качества, производилось обучение методам повышения качества и так далее.
Международная организация стандартизации (ИСО) обобщила весь накопленный положительный опыт работ в области повышения качества продукции и разработало на этой
основе стандарты серии 9000 и 10000, которые легли в основу принципов Всеобщего Управления Качеством (TQM).
Таким образом, накопленный положительный опыт стал достоянием производителей
продукции всех стран мира.
Всеобщее управление качеством представляет собой концепцию, предусматривающую
всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов
управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей.
TQM состоит из трех составных частей:
А) Ключевая система – методы и средства, которые применяются для анализа и исследования. Они основаны на общепризнанном математическом аппарате, статистических методах контроля.
Б) Система технического обеспечения – это приемы и программы, позволяющие обучить персонал владению этими средствами и правильному их использованию.
В) Система непрерывного развития самих принципов и содержания TQM
Эффективность TQM зависит от трех ключевых условий:
А) высшее должностное лицо энергично выступает за повышение качества;
Б) инвестиции вкладываются не в оборудование, а в людей;
В) организационные структуры преобразуются или создаются специально под всеобщее управление качеством.
Так как Всеобщее Управление Качеством предполагает все стороннее управление всей
деятельностью предприятия, то TQM включает в себя:
• Контроль в процессе разработки новой конструкции.
• Оценку качества опытного образца, планирование качества продукции и производственного процесса, контроль, оценку и планирование качества поставляемого материала.
• Входной контроль материалов.
• Контроль готовой продукции.
• Оценку качества продукции.
• Оценку качества производственного процесса.
• Контроль качества продукции и производственного процесса.
• Анализ специальных процессов (специальные исследования в области качества).
• Использование информации о качестве продукции.
• Контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции.
• Обучение методам обеспечения качества, повышение квалификации персонала.
• Гарантийное обслуживание.
• Координацию работ в области качества.
• Совместную работу по качеству совместно с поставщиками.
• Использование цикла PDCA (plan – do – check – action)
• Работу кружков качества.
• Управление человеческим фактором.
• Работу в области качества по методу межфункционального управления.
• Участие в национальных компаниях по качеству.
• Выработку политики в области качества.
• Участие служащих в финансовой деятельности, воспитание сознательного отношения к
качеству.
• Проведение мер по формированию культуры качества.
• Подготовку управленческих кадров для руководства деятельностью в области качества.
• Возложение ответственности за деятельность в области качества на высшее руководство.
В денежном
выра жении
В кон курен тном
сравнени и
ОЩУЩЕНИЯ
ПОКУПАТЕЛЯ
Неосязаемые
Осязаемые
С остав ляющие
ощущений
КАЧЕСТВО
ПРОД УКЦИИ
КАЧЕСТВО УСЛУГ
Комплекс
мероп рияти й
(с умма действ ий)
Технических
Организационных
КАЧЕСТВО
ПРОЦЕССОВ
Непрер ывное
сове ршенс твова ние
ЛЮДИ
M en
(включ ая сроки поставок)
Программа
повышения качества
МАШИНЫ
Machine
МАТЕРИ АЛ
Material
МЕТОД
Method
ОКРУЖАЮЩАЯ
СРЕДА
(обстановка)
Milieu
- оборудование
- приспособления
- инструменты
- покупные
материалы
( сырьё,
комплектующие издели я)
- системы
- ор ганизация
- сти ль
рук оводства
- технологи я
- условия для
ра боты
КАЧЕСТВО
ПРЕДПРИЯТИЯ
В нутренние критер ии:
- координация
- организа ционная структура
- поддержка
Внешние критерии:
- экономический успех
- защита окружающей среды
- имидж, престиж
Рис.1
Всеобщее Управление Качеством в широком смысле лучше всего можно представить в
виде схемы, приведенной на рис.1
В верхней части схемы изображена (в виде небольшого прямоугольника) совокупность
ощущений покупателя. Покупатель является потребителем, как продукции, так и услуг. При
этом его ощущения могут быть осязаемы и неосязаемы.
Осязаемые ощущения покупателя связаны в основном с продукцией. К таким ощущениям можно отнести вкус, запах, вес, цвет, шероховатость поверхности и другие. Их можно
оценить с помощью органов чувств человека.
Неосязаемые ощущения чаще всего связаны с услугами. Здесь одним из главных факторов может быть время выполнения услуги.
Именно осязаемые ощущения наиболее полно связаны с качественными характеристиками продукции.
В настоящее время качество продукции определяется качеством производственных
процессов.
Здесь необходимо отметить одну особенность. С ростом благосостояния изменяется
спектр потребностей, а следовательно, и спектр ощущений. А это в свою очередь изменяет
требования к качеству производственных процессов, что должно привести к изменению качественных показателей продукции.
Такое изменение качества процессов производства осуществляется на основе программы повышения качества и сопровождается непрерывным их совершенствованием. Поэтому
программа повышения качества будет являться одним из ключевых моментов в работе предприятия по повышению качества продукции.
В то же время качество производственных процессов определяется пятью основными
компонентами:
Людьми;
Оборудованием;
Материалами;
Методами;
Окружающей средой.
Одним из главнейших компонент, обеспечивающих высокое качество производственных процессов, являются люди. Для того, чтобы люди могли и хотели обеспечить высокое
качество производственных процессов, они должны располагать необходимой информацией
о том, что и как они должны делать; быть заинтересованы в высоком качестве своего труда
(то есть должна быть мотивация их труда); иметь соответствующую квалификацию и трудовые навыки; непрерывно обучаться новым приемам труда, и все вместе должны образовывать трудовой коллектив (команду), заинтересованный в высоком качестве продукции.
Второй компонент, гарантирующий высокое качество производственных процессов,
связан с использованием соответствующего оборудования, приспособлений и инструментов.
Высокое качество производственных процессов не может быть достигнуто без применения высококачественных материалов (сырья, комплектующих элементов и полуфабрикатов).
Важным компонентом обеспечения качества производственных процессов является использование методов управления, которые включают в себя системы управления, организацию управления, обеспечение или создание определенного стиля руководства, а также внедрение современных производственных решений, как в области управления, так и в области
совершенствования технологии.
И последний, но не менее важный компонент связан с созданием необходимого морального климата, способствующего плодотворной работе как каждого работника, так и трудового коллектива в целом.
Затем осуществляется переход от качества единичных производственных процессов к
качеству всего предприятия.
Качество предприятия оценивается на основе внутренних и внешних критериев.
К внутренним критериям, по которым производится оценка качества предприятия, относятся следующие:
- координация деятельности отдельных подразделений предприятия;
- организационная структура, способная обеспечить необходимый уровень качества;
- поддержка со стороны администрации любых начинаний и инициатив, направленных на повышения уровня качества.
К внешним критериям, по которым осуществляется оценка качества предприятия, относятся:
- экономический успех от деятельности предприятия;
-
деятельность предприятия не создает экологических проблем;
вся деятельность предприятия создает ему положительный имидж (надежный партнер, продукция предприятия обладает высокими и стабильными качественными характеристиками).
В качестве примеров качества предприятия можно упомянуть наименование фирм Ниссан, Филлипс, Проктер энд Гембл.
Называя фирму Ниссан, мы ассоциируем название фирмы с высоко качественными автомобилями. Упоминание фирмы Филлипс у нас связано с высококачественной электроникой - телевизорами и радиоприемниками. А наименование Проктер энд Гембл вызывает в
памяти товары по уходу за телом и парфюмерию.
Поэтому , формирование качества предприятия осуществляется на основе многолетнего формирования стабильного качества производственных процессов на этом предприятии и
стабильного высокого качества производимой на этом предприятии продукции.
3.СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА ПРЕДПРИЯТИИ
Система управления качеством на предприятии, требования к которой изложены в
стандартах ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003 и ИСО 9004, включает много аспектов. Каждый
из этих аспектов весьма важен, но некоторые из них просты и понятны для предпринимателя, а некоторые – требуют от предпринимателя большего внимания, что бы можно было понять их суть и способы практического использования. К таким аспектам относятся статистические методы управления качеством производимой продукции, соотнесение требований к
качеству продукции со стороны потребителей с конструкторскими и технологическими характеристиками производимой продукции, а также те практические действия по всеобщему
управлению качеством, которые может и должен предпринять предприниматель или менеджер на своем предприятии в условиях Украины.
Именно эти упомянутые аспекты и будут рассмотрены более подробно.
3.1.Статистические методы управления качеством.
Никакое управление качеством как продукта, так и процесса невозможно без использования уже существующих статистических методов. Это остается справедливым и при всеобщем управлении качеством.
Поэтому в стандартах ИСО 9001 – ИСО 9003, где рассматриваются системы качества,
записано: « В случае необходимости поставщик должен разрабатывать процедуры, обеспечивающие выбор статистических методов, необходимых для проверки возможности технологического процесса и приемлемости характеристик продукции».
Для решения проблем, связанных с качеством продукции, широко применяются 8 традиционных методов, а именно:
Схема процесса,
гистограммы,
временные ряды,
диаграммы Парето,
причинно-следственные диаграммы,
контрольные листки,
контрольные карты,
диаграммы рассеяния.
Именно эти методы стандартизованы и рекомендуются для использования в работе по
повышению качества (международный стандарт ИСО 9004 – 4: 1993)
Суть указанных методов заключается в следующем.
3.1.1. Схема процесса (схема последовательности операций, маршрутная карта) применяется, когда требуется проследить фактические или подразумеваемые стадии процесса,
которые проходят изделие или услуга, чтобы можно было определить отклонения. Она представляет собой графическое изображение последовательных стадий процесса, дает наглядное
и понятное представление о программе и может быть полезной для понимания того, как различные стадии процесса соотносятся друг с другом. Упрощенная схема процесса приводится
на рис. 2
При изучении схем процессов можно обнаружить скрытые ловушки, которые служат
потенциальными источниками помех и трудностей.
Порядок работы со схемой процесса (маршрутной картой) для выявления скрытых ловушек:
1) строится последовательная схема стадий процесса производства, которое действительно происходит;
2) строится последовательная схема стадий процесса производства, которое должно
протекать для обеспечения качественной работы;
3) сравниваются две схемы, чтобы найти, чем они отличаются, и таким образом найти
тот или те участки, в которых и могут возникать проблемы.
Рис 2
3.1.2.Контрольный листок (таблица проверок) позволяет ответить на вопрос: «Как
часто случается определенное событие?» . Именно контрольный листок позволяет перейти
от предположений к фактам. Как же фиксируется событие в контрольном листке?
Необходимо проделать следующие шаги:
1)устанавливается как можно точнее то событие, за которым будет вестись наблюдение.
2) определяется период, в течение которого будет вестись наблюдение и сбор данных о
событии (длительность периода наблюдения может колебаться от нескольких часов до нескольких недель).
3) строится форма (таблица), которая должна быть простой при заполнении и понятной
при ее изучении. В этой форме должны быть четко выделены графы и колонки, и должно
быть достаточно места для внесения данных
4) наблюдать за событием и фиксировать данные необходимо постоянно и желательно
через равные промежутки времени.
Собранные данные должны быть однородными. Что это означает? Это означает, что
один и тот же размер должен измеряться одним и тем же мерительным инструментов. Если
измеряется вес, то на весах, имеющих одну и туже точность.
Март
Дефекты
Неверный
Размер
Контур
Глубина
Вес
Величина
подачи
Количество
оборотов
шпинделя
Поверхность
Всего
Итого
9
10
11
12
IIIII I
I
IIIII
IIIII
IIIII
IIIII
III
I
IIIII
IIIII
IIIII III
III
I
IIIII IIIII
II
IIIII II
II
I
IIIIII
IIIII
26
9
8
26
17
IIIII
10
I
27
7
103
IIIII
II
29
III
22
I
25
Рис.3
На рис.3 приводится образец заполнения контрольного листка.
Этот контрольный листок отразил в себе измерение изготавливаемой детали в течении
9, 10, 11 и 12 марта. Измерялись отклонения размеров, заданного контура (кривизны). Глубины отверстий, массы детали, шероховатость поверхности. Одновременно измерялись отклонения технологических требований к величине подачи режущего инструмента и скорости
вращения шпинделя станка.
Каждое такое отклонение вне зависимости от его величины отмечалось палочкой ( I ).
Так, 10 марта при массовом изготовлении этой детали были отмечены следующие отклонения:
- на пяти деталях отмечены отклонения размеров (пять палочек);
-
на трех деталях отмечено отклонение от заданной кривизны (три палочки);
на одной детали глубина отверстия не соответствовала чертежу (одна палочка);
на пяти деталях отмечено отклонение в весе (пять палочек);
при изготовлении пяти деталей отмечено отклонение величины подачи режущего
инструмента (пять палочек);
в этот день не отмечено ни одного отклонения от указанного количества оборотов
шпинделя (нет палочек);
на трех деталях зафиксировано отклонение качества поверхности детали ( шероховатость) и поэтому в контрольный листок внесено три палочки.
Всего 10 марта отмечено отклонения различных параметров при изготовлении 22
деталей.
3.1.3.Временной ряд (линейный график) применяется, когда требуется самым простым способом представить ход изменения наблюдаемой величины за наблюдаемый период.
Пример временного ряда приводится на Рис.4
Временной ряд предназначен для наглядного представления данных. Точки на графике
наносятся в том порядке, в каком они собраны. Поскольку они обозначают изменение наблюдаемой величины во времени, то очень существенна последовательность их нанесения
на график. Одно из наиболее эффективных применений временного ряда заключается в выявлении существенных тенденций или изменений средней величины.
Рис.4
3.1.4.Диаграмма Парето применяется, когда требуется представить относительную
важность всех проблем или условий с целью выбора отправной точки для решения проблем,
проследить за их результатом и определить основную причину проблемы.
Диаграмма Парето представляет собой особую форму вертикального столбикового графика, которая помогает определить наличие проблем, а также степень важности каждой из
них. Паример диаграммы Парето приводится на Рис.5.
Это уже позволяет определиться с порядком их решения. Диаграммы Парето, построенные на основе данных, содержащихся в контрольных листках или на других формах учета
наблюдений, помогает привлечь внимание и усилия к действительно важным проблемам.
Чем более важна проблема, тем больше столбик, который изображает эту проблему. Можно
достичь большего эффекта, занимаясь проблемой, изображенной самым высоким столбиком,
и не уделяя внимание меньшим столбикам.
Порядок построения диаграммы Парето.
1)
Выбираются проблемы, которые необходимо сравнить, и располагаются в порядке их важности. Степень важности той или иной проблемы определяется отчетными документами (данными наблюдений).
2)
Определяется критерий для сравнения единиц измерения (в натуральных или
стоимостных характеристиках)
3)
Определяется период времени для изучения.
4)
Группируются данные по категориям и сравниваются критерии каждой группы.
5)
Категории перечисляются слева направо в порядке убывания значимости критерия (причины). В последний столбик включите категории, имеющие наименьшее значение.
Рис. 5
3.1.5 Причинно-следственная диаграмма (диаграмма «рыбий скелет») применяется
тогда, когда требуется исследовать и изобразить все возможные причины определенных проблем и условий. Эта диаграмма хорошо показывает соотношения между следствием, результатом и всевозможными причинами, влияющими на них.
Следствие, результат или проблема обозначаются на правой стороне диаграммы, а
главные воздействия или «причины» перечисляются на левой стороне. Пример причинноследственной диаграммы приводится на Рис.6
Порядок построения причинно-следственной диаграммы.
1)
Процесс построения начинается с описания выбранной проблемы, а именно: в
чем ее особенности, где она возникает, когда проявляется и как далеко распространяется.
2)
Перечисляются причины, необходимые для построения причинноследственной диаграммы одним из следующих способов:
• Проводится мозговая атака, на которой обсуждается все возможные причины. Она
делается без какой – либо предварительной подготовки;
•
Прослеживаются все стадии производственного процесса и на контрольных листках указываются возможные причины возникающей проблемы.
3) Строится действительная причинно-следственная диаграмма.
4) Дается толкование всем взаимосвязями, которые изображены прямыми линиями.
Для того, чтобы отыскать основные причины проблемы, выявляются часто повторяющиеся причины.
3.1.6 Гистограмма применяется в тех случаях, когда требуется исследовать и представить распределение значений измеряемой величины с помощью столбикового графика.
Диаграмма Парето представляет в виде столбчатого графика частоту проявления каждого из событий. Поэтому диаграмма Парето имеет дело только с характеристиками продукции или услуги: типами дефектов, проблемами, угрозой безопасности и так далее.
Гистограмма, напротив, имеет дело с измеряемыми данными ( температура, вес, геометрические размеры и тому подобное) и их распределением. При построении диаграммы
совершенно не важно, в каком порядке были проведены замеры, хотя многие повторяющиеся
события дают результаты, изменяющиеся во времени.
Примеры гистограмм приводятся на Рис. 7
Рис.6
Гистограммы могут иметь одну вершину. Однако не все из них симметричны, то есть
форма такого распределения, не всегда напоминает колокол.
Количество столбиков на графике гистограммы в первую очередь определяется числом
Рис.7
проделанных наблюдений.
Если при очень большом числе наблюдений на гистограмме появляется не одна вершина, а две, то это означает, что данные собраны из двух или даже более источников.
На Рис. 7 приведены примеры гистограмм двух видов.
3.1.7 Диаграмма рассеяния (разброса) применяется, когда требуется выяснить наличие линейной связи между двумя контролируемыми параметрами. То есть выяснить, как будет изменяться одна переменная величина при изменении значений другой.
Диаграмма рассеяния в то же время не показывает, какая переменная является причиной, а какая следствием. То есть диаграмма рассеяния отражает не только наличие линейной
связи, но и тесноту этой связи.
Диаграмма рассеяния строится в следующем порядке: по горизонтальной оси откладываются измерения величин одной переменной, а по вертикальной оси – другой переменной.
На самом поле диаграммы отмечается точка, координаты которой соответствуют значениям
первой и второй переменной.
Диаграммы рассеяния представляют собой некоторую совокупность точек на графике.
Если совокупность точек группируется около прямой под углом 45 градусов, то это
означает наличие положительной связи между этими переменными. То есть, увеличение
значений одной переменной сопровождается ростом значений другой переменной. Пример
такой диаграммы рассеяния приводится на Рис. 8а
Если совокупность точек группируется около прямой под углом 135 градусов, то это
означает наличие отрицательной связи между этими переменными. То есть, увеличение зна-
чения одной переменной приводит к уменьшению значений другой переменной. Примером
такой диаграммы рассеяния можно считать рис. 8в
Если же точки на этой диаграмме расположены хаотически, то это означает отсутствие
линейной связи между анализируемыми переменными. Это видно на Рис. 8б.
Рис.8
3.1.8. Контрольная карта применяется в тех случаях, когда требуется установить,
сколько колебаний в процессе вызывается случайными изменениями и сколько обязаны
чрезвычайным обстоятельствам или отдельным действиям, чтобы определить, поддается ли
процесс статистическому регулированию.
Контрольная карта представляет собой изображение временного ряда со статистически
определенными верхней и нижней границами. Эти границы наносятся по обе стороны от
средней линии процесса. Они называются «верхний контрольный предел» и «нижний контрольный предел». Пример контрольной карты дается на Рис.9
Так как сразу делается предположение, что данная выборка значений (используются
данные временного ряда) хорошо апроксимируется нормальным распределением, то достаточно просто определяются численные значения этих контрольных пределов. Для этого определяется по весьма простым формулам параметры этого распределения - математическое
ожидание и среднеквадратическое отклонение.
Математическое ожидание рассчитывается по формуле:
М=
∑x ;
i
n
Среднеквадратическое отклонение (несмещенное) определяется по формуле:
σ =
∑
( ( x − M ) 2 )/ ( n − 1 )
где х – значение наблюдаемой величины.
Верхний предел зоны В определяются как (М+ σ ). Нижний предел зоны В определяется как (М- σ ). В пределах этой зоны лежит более 66% всех значений наблюдаемой величины.
Верхний предел зоны Б определяется как (М+2* σ ), а нижний предел – как (М-2* σ ). В
пределах этой зоны лежит 95% всех значений наблюдаемой величины.
Верхний контрольный предел (верхний предел зоны А) определяется как (М+3* σ ), а
нижний контрольный предел (нижний предел зоны А) определяется как (М-3* σ ). В пределах этих контрольных пределов лежит 97,5 % всех значений наблюдаемой величины.
Величина σ очень тесно связана с технологией производства, так как величина 2* σ
должна быть не чем иным, как величиной допуска. Если же величина допуска меньше чем
2* σ , то данный технологический процесс требует корректировки с целью уменьшения раз-
броса. Идеальным вариантом можно считать тот, когда величина допуска будет не менее
3* σ .
Существует два основных типа контрольных карт: для оценки качественных признаков
(годен, негоден) и для количественных признаков. Выше рассмотрена контрольная карта для
оценки количественных признаков.
(здесь дается контрольная карта)
Для оценки качественных признаков возможны четыре вида контрольных карт:
1) V – карта (число дефектов на единицу продукции);
2) С – карта (число дефектов в выборке);
3) Р – карта (доля дефектных изделий в выборке);
4) (пр) – карта ( число дефектных изделий в выборке).
При этом в первом и третьем случаях объем выборки является переменным, а во втором и четвертом – постоянным.
Целями применения контрольных карт могут быть:
- выявление неуправляемого процесса;
- контроль за управляемым процессом;
- оценивание возможностей процесса.
Обычно подлежит изучению следующая переменная величина (параметр процесса) или
характеристика:
- известная важная или важнейшая;
- предположительная ненадежная;
- по которой можно получить информацию о возможностях процесса;
- эксплуатационная, имеющая значение при маркетинге.
При этом не следует контролировать все величины одновременно. Это связано с тем,
что стоимость контрольных операций весьма высока.
Рис.9
3.2 Требования потребителей и характеристики продукции
Одним из условий высокого качества продукции, определенный в международном
стандарте ИСО 9004-4, является: « а) отвечает четко определенным потребностям, области
применения или назначению; б) удовлетворяет требованиям потребителя».
Уже эта выдержка из международного стандарта заставляет задуматься над тем, как
определить эти самые потребности.
3.2.1 Определение потребностей.
Учитывая, что основные положения группы стандартов ИСО 9000, носят общий характер, то необходимо некоторые из этих положений освещать более подробно.
Такая конкретизация требуется и при освещении такого важного элемента Всеобщего
Управления Качеством как определение потребностей потребителей.
В 7 разделе международного стандарта ИСО 9004-1:1994 сформулировано требования:
« а)определять потребность в продукции; б) определять рыночный спрос и сектор рынка… в)
определять требования потребителя…».
Проще определить эти потребности и требования потребителей, если на предприятии
выпускается продукция промышленного назначения. То есть, это та продукция, которая может рассматриваться как сырье, материалы, комплектующие или полуфабрикаты на другом
производстве.
С этой целью в процессе заключения контрактов на поставку четко оговариваются все
качественные характеристики поставляемой продукции. Пять – шесть таких контрактов и
имеется точное представление о потребностях потребителей этого сегмента рынка. Иногда
для этих же целей используются эксперты.
В тоже время, определение потребностей потребителей того сегмента рынка, на котором реализуется продукция в виде продуктов питания или товаров народного потребления
(ТНП), связана с чисто техническими трудностями. Помощь экспертов весьма проблематична. Поэтому предпринимателю (в особенности малого и среднего бизнеса) приходится действовать, опираясь на свои силы и знания. У него не всегда достаточно финансовых средств
для того, чтобы обратиться в специальную организацию, занимающуюся выяснением потребностей потребителей того или иного сектора рынка. Эти услуги оказывают бизнес – центры Украинской Консалтинговой Сети. Но не всякий предприниматель имеет возможность
обратиться за помощью в эти бизнес – центры.
Поэтому предпринимателю малого или среднего бизнеса придется самому составить
анкету опроса, в которой кроме вопросов, связанных с полом, возрастом и другими вопросами обязательно должны быть вопросы, касающиеся предпочтений опрашиваемого лица в отношении качественных характеристик будущей или уже выпускаемой (но подлежащей модернизации) продукции.
Если таким образом будет опрошено по крайней мере не менее ста человек и будет заполнено соответствующее количество анкет, то у предпринимателя появилось достаточно
информации для выполнения всей последующей работы.
Выписав из всех анкет перечень предпочтений, уже можно получить достаточно подробный перечень требований к качественным характеристикам продукции. Более того, по
частоте появления того или иного требования к качественным характеристикам можно судить о степени значимости того или иного требования.
Если сгруппировать все заполненные анкеты по признаку пола, возраста или семейного положения можно найти требования к одному и тому же продукту со стороны различных
групп населения.
Теперь у предпринимателя есть необходимая информация для того, чтобы определиться с ответом на вопрос: для какой группы населения будет производиться продукция.
Наши рассуждения по этому поводу очень хорошо прослеживаются на примере зубной
пасты. Этот пример дается в виде таблицы, представленной ниже.
В продаже представлены четыре вида зубной пасты.
Потребности
Колгейт
Бленд-а- Аквафмед
реш
1.Защита от кариеса
Да
да
Да
2.Защита от породонтоза
Нет
нет
Нет
3.Защита от воспаления слизиНет
нет
Нет
Глистер
Да
Да
да
стой оболочки рта
4. Предохранение от образования
или растворение зубного камня
5. Обладает обезболивающими
свойствами
6. Обеспечивает белизну зубов
7. Приятный вкус
8. Экономическая эффективность
Нет
нет
Нет
да
Нет
нет
Нет
да
Да
Да
Малая
да
да
малая
Да
Да
Малая
да
да
большая
Определен перечень потребностей, которые определили показатели качества продаваемой зубной пасты различных производителей.
Из приведенных характеристик видно, что первые три пасты предназначены в первую
очередь для молодых людей обоего пола. Так как для них превалирует потребность белизны
зубов. В этом возрасте практически не наблюдается ни воспаления слизистой оболочки
рта, ни породонтоза, ни образования зубного камня. И для них абсолютно безразлично наличие обезболивающего свойства.
В то же время люди среднего возраста уже страдают выше перечисленными заболеваниями, и для них эти качественные характеристики очень важны. А в семьях, где есть дети
грудного возраста, обезболивающая способность зубной пасты очень важна. Все знают,
что творится в доме, когда у ребенка режутся зубки! Поэтому последняя зубная паста
предпочтительна для лиц среднего и пожилого возраста, а также ее можно использовать
как зубную пасту для всей семьи.
Когда удалось определить перечень требований к продукции, то тем самым удалось определить показатели качества.
Кроме этих рассмотренных случаев возможен также случай, когда потребитель по тем
или иным причинам не может сформулировать требования к качеству продукции, хотя искомые выгоды от использования данной продукции ему известны. Международный стандарт
ИСО 9004-1: 1994 в разделе «Выгоды, затраты и риски» отмечает, что «в отношении потребителя следует уделять внимание сокращению затрат, улучшению функциональной пригодности, более полному удовлетворению потребностей…».
Наиболее наглядно эта ситуация рассматривается на следующем примере.
Для оптовых и розничных продавцов круп и других сыпучих товаров большой проблемой
является сохранная доставка уже расфасованных этих продуктов у их производителя. В
процессе транспортировки нарушается целостность упаковки почти у 10 % товаров. В результате эти продавцы либо несут неоправданные потери, либо должны организовать дополнительную работу по фасовке.
Малое предприятие проанализировало причины нарушения целостности упаковок и убедилось в том, что нарушения упаковок происходит, как правило, в процессе механизированной погрузки или разгрузки этих товаров.
Поэтому это предприятие взялось за решение этой проблемы. Естественно, что потенциальные потребители не могли сформулировать требования ни к типу или емкости
дополнительной тары. Единственное условие потребителей - сохранение целостности упаковки, в которой расфасован их товар.
Малое предприятие разработало технологию упаковки по 10 или 20 одно килограммовых
пакетов ( бумажных или пластиковых), в которых обычно расфасовываются сыпучие продукты. В качестве упаковочного материала была выбрана полиэтиленовая лента.
Из такой ленты делался достаточно прочный контейнер, который со всех сторон защищал упаковку сыпучих продуктов от механических повреждений даже в случае их складирования в штабеля.
Выбор емкости такого контейнера (10 или 20 килограммовых пакетов) позволял осуществлять как ручную их разгрузку и погрузку, так и механизированное выполнение погрузочно-разгрузочных работ без повреждения упаковки.
Таким образом, это малое предприятие оказалось в состоянии предложить высококачественную услугу своим потребителям даже в тех условиях, когда потребитель не совсем ясно
представлял, какие именно требования к этой услуге он должен предъявить, но абсолютно
точно знал какие именно выгоды он может и должен получить от этой услуги.
3.2.2 Создание технического качества и воспринимаемое потребителем качество.
В разделе 7 международного стандарта ИСО 9004-1 достаточно в общем виде указано:
«конкретные требования потребителей и общие требования рынка должны быть преобразованы в предварительный перечень технических требований…». Именно это требование Международного стандарта вызывает много вопросов и требует более детального рассмотрения.
Те показатели качества продукции, которые определены при изучении потребностей
потребителей, для производителя продукции будут являться выходными параметрами продукции.
Но коль скоро существуют выходные параметры, то должны существовать и входные.
Что же для производителя представляют собой входные параметры? А это превосходная
конструкция, качественные материалы, точная сборка и контроль качества при изготовлении.
Это и есть те входные параметры, которые используются для оценки качества продукции.
Именно входные параметры обеспечивают искомый потребителем набор выгод, которые продукция (товар или услуга) могут ему дать.
Однако не исключена возможность того, что эти входные параметры могут и не обеспечить набор ожидаемых выгод потребителя. Это бывает тогда, когда развитие имиджа качества продукции требует, чтобы все входные параметры имели очень высокий уровень. Если хотя бы один из этих параметров не отвечает высоким стандартам, то общий уровень качества может оказаться низким и у этого продукта уже не будет репутации высококачественного.
Поэтому разработка требований к качеству продукта на основе входных параметров
требует координации и кооперации на всем протяжении деятельности при создании продукции такого качества, которое в состоянии удовлетворить нужды потребителей.
Для большей наглядности изобразим графически на рис.10, как должна выглядеть
последовательность действий для того, чтобы обеспечить ожидаемые выгоды потенциальных потребителей и обеспечить необходимые входные параметры.
Рис. 10
После того, как выяснены искомые выгоды потребителя (выходные параметры качества) определяются входные параметры качества продукции.
На основе перечня требований к входным параметрам в первую очередь определяются
требования к качеству поставляемых комплектующих, сырья, материалов и полуфабрикатов,
а также способы проверки этих качественных показателей. Эти проверки должны удовлетворять требованиям международного стандарта ИСО 9004-1:1994 (раздел 9). На Рис.10 все
эти действия сконцентрированы во втором квадратике.
На основании уже определенных качественных показателей комплектующих, сырья,
материалов и полуфабрикатов формируются требования к качественным характеристикам
самого изделия, а также способы проверки качественных показателей, которые должны также удовлетворять требованиям международного стандарта ИСО 9004-1:1994 (раздел 8). На
Рис. 10 – это третий квадратик.
На основании определенных качественных показателей уже самого изделия производится выбор производственного процесса, то есть определяется последовательность выполнения технологических операций, а также требования к оборудованию для выполнения каждой из этих операций. На Рис. 10 все эти действия отражены в предпоследнем квадратике.
И только после этого определяются требования к качественным характеристикам каждой из технологических операций, а также способы количественной и качественной оценки,
а также контроля. Здесь же определяются типы мерительного оборудования, способы измерения контролируемых параметров, сами контролируемые параметры, а также методы статистической обработки полученных результатов. Все это также должно удовлетворять требованиям стандарта ИСО 9004-1:1994 (раздел 10 и раздел 11). Последний квадратик Рис. 10.
В этом кратком изложении была рассмотрена схема связи между воспринимаемым потребителем качеством и техническим качеством. Эта схема представляет собой только чисто
техническую часть мероприятий при всеобщем управлении качеством.
На Рис.10 была изображена структурная схема, демонстрирующая совокупность связей
между мероприятиями при трансформации потребностей потребителя в конкретные конструктивные и технологические характеристики процесса изготовления продукции.
Для более ясного представления этого весьма непростого процесса рассмотрим очередной пример.
В качестве такого примера рассмотрим изготовление метизов.
На предприятие по производству метизов (метизы – это винты метаалические, болты,
гайки, шайбы) обратился заказчик – производитель санитарно-технического оборудования с
просьбой изготовить партию винтов и гаек для своего выпускаемого оборудования. Требования заказчика сводились к тому, что эти метизы не должны подвергаться коррозии в течение десяти лет в агрессивной среде (наличие в воде мыла, щелочи, органических и неорганических кислот различной концентрации), не должны «прикипать» в воде, имеющей большую концентрацию карбонатов. При этом винты должны были работать в условиях больших статических нагрузок длительное время.
Таким образом, предприятие – изготовитель получило требования заказчика, которые
практически по всем параметрам превосходили требования стандартов к метизам, но зато обеспечивали искомые выгоды потребителя. То есть были определены входные параметры.
На основе этих входных параметров начался выбор материала, из которого должны
были изготовляться метизы. Они могли изготовляться из бронзы, нержавеющей стали или
из обыкновенной стали, но с соответствующим покрытием.
Лучше всего удовлетворяли требованиям заказчиков метизы, изготовленные из бронзы
в связи с ее антикоррозийными свойствами. Но бронзу как конструкционный материал
пришлось отвергнуть из-за больших статических нагрузок. Дальнейший анализ показал, что
нержавеющая сталь в течение указанного срока не будет подвержена коррозии, но очень
велика вероятность того, что винты из этого типа стали будут «прикипать». Остановились на варианте изготовления метизов из обыкновенной стали, но с покрытием.
Анализ качества покрытия показал, что никелирование не гарантирует отсутствие
коррозии в течение указанного срока. Кроме того, оно будет нарушаться при многократных завинчиваниях винтов с использованием отверток или ключей. Поэтому остановились
на покрытии из кадмия.
Для обеспечения прочности такого покрытия пришли к выводу, что оно должно быть
трехслойным.
Следовательно, определили требования к номенклатуре и качеству сырья и материалов,
из которых должны были изготовляться метизы.
Так как заказчику нужны были метизы определенных типоразмеров, то были изготовлены соответствующие насадки на пресс – автоматы, кроме этого были определены контрольные допуски на профиль резьбы, а также методы и инструменты контроля по определению длины винтов и качества наносимой резьбы.
Для нанесения покрытия был выбран гальванический метод, как метод обеспечивающий
наиболее прочное соединение кадмиевого порошка на стальную поверхность. Была определена оптимальная сила тока в гальванической ванне, концентрация кадмия, длительность
нахождения метизов в гальванической ванне. Для обеспечения качества определены контролируемые параметры, методы их измерения и выбран соответствующий мерительный инструмент.
Однако, прежде чем метизы будут подвергнуты гальванизации необходимо провести
обезжиривание их поверхности. Поэтому был определен наиболее эффективный метод
обезжиривания, а также необходимые для выполнения этой технологической операции материалы. Также определены способы оценки обезжиривания и необходимые мерительные
инструменты.
Для каждой отдельной технологической операции определены выходные параметры,
контроль и управление которыми гарантирует обеспечение необходимого качества продукции. На рис.11 графически продемонстрирована последовательность выполнения (отдельными квадратиками) описанного процесса выполнения заказа на изготовление метизов.
Рис. 11
3.3 Организация Всеобщего Управления Качеством.
Всеобщее управление качеством (продукцией, производственными процессами и предприятием в целом) руководствуется основными положениями Международного стандарта
ИСО 9004-4.
Так в разделе 5 этого стандарта рассматриваются мероприятия по созданию условий
для улучшения качества: «При создании условий для улучшения качества необходимо уделять внимание: а) стимулированию и сохранению стиля руководства, способствующего
обеспечению качества;
б) обеспечению ценностей, мировоззрений и поведения, содействующих улучшению качества…».
Смысл изложенного в стандарте сводится к такой организации работы всего коллектива предприятия, когда каждый его член кровно заинтересован в качественном выполнении
своей работы.
Так как качество продукции определяется только людьми, то необходимо рассмотреть
вопрос о том, какими принципами должен руководствоваться менеджмент предприятия для
обеспечения высокого уровня качества производимой продукции.
Основная идея заключается в том, что необходимый уровень качества достигается усилиями всего коллектива. Каждый член коллектива на своем уровне искренне верит в высокое
качество того, что он делает, и действует согласно этой вере.
Американский специалист в области управления качеством Р. Диксон разработал основные положения по управлению качеством на предприятии, которыми должны руководствоваться его менеджеры. Эти основные положения детализируют и конкретизируют требования, изложенные в стандарте ИСО 9004-4.
Эти основные положения Диксона сводятся к следующему.
А) Удовлетворение потребителя.
Единственная реальная мера качества продукции или обслуживания - это то, насколько
оно удовлетворяет потребителя. Слово «удовлетворять» может быть определено как такой
процесс, при котором нужды, потребности и выгоды потребителя удовлетворяются вне зависимости от того, были ли они высказаны или нет.
В) Важность внутренних потребителей.
Это связано с тем обстоятельством, что каждый член коллектива, получающий товары
или услуги от коллеги внутри организации выступает для него потребителем. Эти товары
или услуги могут включать в себя материалы, орудия, запасные части, детали для агрегатов,
комплект товаров для отправки, чертежи, рисунки, информацию, советы, помощь, руководство, административное воздействие и другое.
Поставщики этих товаров и услуг должны осознать необходимость достижения высокого уровня качества для своих коллег, так же как и для конечных потребителей. В конечном
счете, естественно, качество услуг, предоставляемое внутренним потребителям, будет влиять
на качество услуг, предоставляемое внешним потребителям. Однако конечный результат
может быть гарантирован, только если будет уделено внимание качеству всех аспектов взаимодействий и процессов, которые происходят внутри предприятия.
С) Всеобщее качество.
Концепция всеобщего качества требует, что бы все работники организации были все
время вовлечены в удовлетворение всех требований потребителя.
Рассмотрим вышесказанное на примере. Для этого необходимо вернуться еще раз к
примеру о разработке упаковки для сыпучих материалов.
Менеджерам предприятия удалось создать из коллектива работников единую команду. Все работники предприятия (фасовщики, операторы упаковочных машин, слесари ремонтники, грузчики, упаковщики) были заинтересованы в качественном исполнении именно своей работы, так как технологическая цепь предусматривала взаимозависимость между работниками. Каждый работник, выполняющий последующую операцию, являлся потребителем результатов труда работника, выполнявшего предыдущую.
Совершенствование TQM
TQM распространяется на все аспекты деятельности предприятия и его взаимоотношения с внутренними и внешними потребителями. Он является многопрограммным процес-
сом, способом ведения дел, который заставляет использовать множество методов, однако в
конечном счете зависит от отношения и поведения всех вовлеченных в этот процесс, а это
значит - любого сотрудника предприятия и его поставщиков.
Из этого следует, что TQM в своем развитии предусматривает реализацию ряда мероприятий:
А) Формулировка политики TQM
цель предприятия - достичь удовлетворения потребностей посредством выполнения
требований внешних и внутренних потребителей ;
необходимость выявления требований потребителей, а также быстрый и эффективный ответ на них;
важнее сконцентрировать внимание на разработку мероприятий по предупреждению
снижения уровня качества, чем бороться с браком;
задействовать каждого - вся работа выполняется работниками и производителями
предприятия, а выпуск продукции является частью процесса создания продукции
для потребителя или представления ему услуг;
каждый работник является потребителем работы других работников, поэтому он
имеет право ожидать хорошей работы от них и в свою очередь обязан выполнять для
них работу высокого качества;
стандарты качества - «нулевые дефекты» или «недостатков нет» - каждый работник
должен понимать и принимать необходимость их соблюдать с первого раза (предъявления);
поддержание высокого качества требует непрерывного совершенствование производственного процесса;
качество работы и затрат на поддержание этого качества должно определяться систематически;
постоянное внимание должно уделяться удовлетворению потребностей в образовании и тренировках;
высококачественная работа должна оцениваться и поощряться;
повышение качества лучше всего достигается совместными усилиями руководства и
персонала.
В) Определение внутрифирменных стандартов качества
Стандарты качества на предприятиях могут быть довольно простыми - реализация политики «нет дефектов». Однако, по-прежнему необходимо определять, в чем заключается
положение «нет дефектов» для каждой ключевой операции или услуги. Это означает необходимость прояснения, что именно представляет собой дефект или недостаток при выполнении стандартов. Как именно этот дефект должен быть измерен или узнан и какие меры требуются для того , чтобы предупредить проявление дефекта.
С) Измерение качества
Измерение качества в производственных фирмах может включать в себя процесс контроля или сходные технические приемы. Они включают в себя анализ системы, сбора информации о различных отклонениях от норм или характеристик (данные о том, отвечает ли
процесс техническим характеристикам или нет), а также использование технических приемов для установления возможностей процессов и эксплуатационных качеств.
D) Планирование качества.
Планирование качества включает в себя:
запись последовательности операций и дел, составляющих весь процесс производства, используя для этого различные способы регистрации и анализа деятельности;
анализ потоков существующих процессов и систем с целью установления несогласованностей и возможных источников отклонений и дефектов;
определение для каждого вида деятельности необходимых мероприятий, связанных
с обеспечением качества, включающих в себя спецификацию материалов и упаков-
ки, процедуры контроля качества, системы контроля процесса, а также процедуры
отбора образцов и их экспертизы;
развитие, при необходимости, систем «точно по времени» (ТПВ), которые обеспечат
производство или поставку именно того количества, которое нужно, в соответствующее время и дадут уверенность, что время зря не теряется;
определение путей повышения качества в системе закупок с учетом развития долговременных отношений с поставщиками для поддержания надежного качества продукции и стандартов поставки;
развитие плановой системы поддержки в производственных и распределительных
подразделениях с целью уменьшения действия экстренного вмешательства и поддержки;
проектирование качества продукции или услуг, исходя из того, что стандарты и технические характеристики отвечают потребностям потребителей или клиентов, а также могут быть достигнуты с использованием уже существующих процессов;
проведение исследований возможностей процесса обеспечения стандартов качества
в существующих условиях или, если этого нет, для определения мер по их изменению
Е) Проведение организационных мероприятий по обеспечению и поддержанию качества
Провести организационные мероприятия по обеспечению качества означает рассмотреть ответственность каждого работника предприятия в этом аспекте, гарантируя, что ответственность за качественную работу каждого члена коллектива ясно определена.
Предприятию для достижения высокого качества следует стремиться к развитию совместной ответственности за качество продукции как производящих, так и реализующих
продукцию, как отдельных работников, так и их команд. Следует сконцентрироваться на командной работе для достижения качества.
Следует уделить внимание распределению ответственности между отдельными работниками и /или выполняемыми ими задачами, чтобы отслеживать развитие и осуществление
TQM.
F)Обучение качеству
Обучение высококачественной работе отдельных работников, команд и всего коллектива не может являться разовым процессом. Менеджеры предприятия должны обеспечивать
непрерывное обучение всех работников фирмы (в том числе и заниматься самообразованием), а также следить за повышением профессионализма.
G) Достижение соглашения о качестве.
Успешное достижение высококачественной работы невозможно без обеспечения единодушия всех работников на всех уровнях на предприятии. Менеджеры предприятия должны
заботиться о создании кружков качества, о создании такого морального климата в коллективе, когда работники сами будут объединяться в такие кружки, сами будут обсуждать проблемы повышения качества своей работы.
H) Создание побудительных мотивов для повышения качества.
Хотя этот пункт описывается последним, но его значимость, является одной из главнейших. Только наличие побудительных мотивов будут тем фундаментом, на котором должна строиться вся работа по непрерывному повышению качества.
Такими побудительными мотивами являются как материальные, так и моральные поощрения отдельных как работников, так и команд.
Реализовать TQM. на предприятиях Украины крайне трудно. Эта трудность кроется в
нашем менталитете. Предприниматели или менеджеры смотрят на своих работников не как
на единомышленников. Этим можно объяснить и откровенно заниженную оплату труда работников, а зачастую и просто задержки с выплатой заработной платы. Но в этом случае образуется обратная связь, – работник относится к своей работе спустя рукава. Поэтому ни о
каком качестве не только продукции, но и ни о каком качестве технологического процесса не
стоит и разговаривать. В таких условиях работник никак нее заинтересован в результатах
своего труда. Поэтому борьба за качество продукции – это прежде всего нравственная и моральная, а не техническая проблема. И это проблема украинского предпринимателя как
большого, так и среднего и малого бизнеса.
И в то же время, развитие рыночных отношений в экономике Украины – это тот объективный фактор, который вынудит предпринимателей изменить свой взгляд на коллектив работников как главного творца продукции высокого качества.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Прибыль, которую получает предприятие, является наградой за то, что правильно были
угаданы потребности и выгоды потребителя (покупателя, клиента). И чем точнее угаданы
потребности, тем больше будет прибыль. Но требования потребителя всегда превосходят
требований любого стандарта. Без знаний требований стандартов, и в первую очередь стандартов, определяющих требования к качеству предлагаемой продукции, невозможно стать
полноправным участником соответствующего сегмента рынка.
Компании – мировые лидеры бизнеса – свой успех связывают с наличием в их структуре стройной системы менеджмента качества. Именно это обеспечивает гарантии качества
продукции или предоставляемых услуг, что непременно влечет к удовлетворению растущего
спроса потребителей, а также обеспечивает процветание и развитие организации. В Украине
система менеджмента качества в современном мировом понятии сегодня начала формироваться.
С развитием всеобщего менеджмента качества (в английской транскрипции TQM-Total
quality management) и принятием международной организацией по стандартизации (ISO) новой версии стандартов в области качества серии 9000, взгляды и подходы к созданию и
функционированию систем менеджмента качества, по вполне очевидным причинам, становятся одной из ключеваых фукнкций управления. Так, сейчас мировой рынок товаров и услуг насыщен, цены в своем большинстве выравниваются, т.е. покупатель может купить любой товар или услугу, которые соответствуют его запросам. Если потребитель не получает
того, что он хочет, он уходит к другому продавцу. При этом решение покупателя базируется
на давно изветсном всем уравнении ведения бизнеса “цена-качества”. Можно, конечно, брать
во внимание узкоотраслевые стандарты соответсивя качества или национальные стандарты,
которые также очень требовательны и даже по некоторым критериям превосходят мировые.
Но есть общепризнанные международные стандарты. Например стандарты ISO серии 9000.
Главное их превосходство состоит в том, что они понятны любой ведущей в мире компании.
Действующая система качества на базе международных стандартов была сформирована
в 1994 году, именно тогда международный комитет ISO/ТК 176 поставил своей целью обновить стандарты для предприятий , а после принятия в 1987 году новой серии международных
стандартов ISO-9000 системы качества предприятий начали сертифицировать по единой
нормативной форме. Так, только в Германии количество сертифицированных систем качества возросло с 500 в 1988 году до 10000 в этом году.
Сертификат ISO гарантирует выход продукции предприятия на мировые рынки. Так,
наличие сертификата часто требуют крупные компании-заказчики при заключении контрактов (напрмер автомобильные фирмы “Дженерал Моторс”, “Форд” и “Крайслер” касательно
13000 своих фирм-поставщиков). В Европе аналогичнных требований придерживаются также многие фирмы, например “Опель”. Кроме того, в странах с рыночной экономикой наличие сертификата качества есть обязательным условием продажи продукции военным ведомствам, а также условием участия в конкурсах (тендерах) на госзаказ.
Кропотливая работа на предприятии при внедрении в повседневную практику требований международных стандартов ИСО серии 9000 создает условия для международной сертификации продукции. Без такой сертификации невозможно выйти украинскому производителю на международные рынки. Отсутствие международного признания качества продукции
украинских предпринимателей, определенного этим сертификатом, уже сегодня наносит
экономике Украины в целом и конкретному предприятию в частности, ощутимый финансовый ущерб.
Действительно, работы в области всеобщего управления качеством продукции (товаров, услуг) требуют затрат как материальных, так и нематериальных. Эти работы требуют
огромных трудозатрат со стороны самих предпринимателей, менеджеров, всего коллектива.
Говоря о коллективе, имеется в виду коллектив единомышленников. И вот именно эта
работа по созданию коллектива единомышленников и является самой главной и самой сложной работой предпринимателя в сфере управления качеством продукции. Это связано с тем,
что качество продукции определяется отношением людей к выполняемой ими работе. Толь-
ко коллектив в состоянии создать кружки качества, только коллектив заинтересован в повышении качества производимой продукции, только коллектив в состоянии обеспечить закрепление и расширение доли сегмента рынка. Только коллектив в состоянии создать конкурентные преимущества продукции.