на примере туристской фирмы ООО «Интертур

Краткое содержание
Тема
выпускной
квалификационной
работы:
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ
ПРОЦЕССА
ОРГАНИЗАЦИИ
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ (на примере туристской
фирмы ООО «Интертур»)
Автор: Даниелян Эмма Михайловна
Руководитель: докт.пед.наук, профессор кафедры практики
межкультурного общения А.М. Акопянц
Организация, на базе которой была пройдена практика: туристская
фирма ООО «Интертур», г. Пятигорск
Актуальность темы исследования.
Современное состояние социально-экономического развития России
характеризуется постоянным повышением роли услуг. С одной стороны
оказание услуг требует увеличения количества работников, занятых в сфере
услуг, что, в конечном счете, отражается на росте доли сферы услуг в
валовом национальном продукте. С другой стороны сфера услуг имеет
серьезный потенциал развития, поскольку потребители готовы платить
более высокую цену за более качественные услуги и наращивать
потребление традиционных для них услуг.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка
рекомендаций по совершенствованию процесса организации предоставления
туристских услуг для туристской фирмы ООО «Интертур» на основе анализа
теоретических, практических и межкультурных аспектов рассматриваемой
проблемы.
Для достижения этой цели в выпускной квалификационной работе
поставлены следующие задачи:
- раскрыть сущность и структуру понятия «услуга», изучить
особенности ее предоставления;
- охарактеризовать условия организации качественного предоставления
туристских услуг;
- исследовать деятельность туристской фирмы ООО «Интертур» в
сфере организации предоставления туристских услуг;
- выделить основные направления развития туристской фирмы
«Интертур» по совершенствованию процесса организации предоставления
услуг;
- изучить международный опыт организации предоставления
туристских услуг;
- рассмотреть языковые инновации, используемые в туристской
индустрии международного уровня (на материалах современного
английского языка).
Теоретическая значимость заключается в обобщении теоретических
разработок, связанных организацией процесса предоставления туристских
услуг, а также в возможности применения его выводов и обобщений при
решении проблем организации предоставления туристских услуг.
Практическая значимость состоит в возможности использования
результатов проведенного исследования в практической деятельности
туристской фирмы ООО «Интертур».
Основные результаты исследования:
Под «туристскими услугами» понимается результат деятельности
организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению
потребностей туриста в организации и осуществлении труда или его
отдельных составляющих. Организация предоставления туристских услуг
представляет собой целенаправленную деятельность, обеспечивающую
наиболее полное и рациональное взаимодействие во времени сегментов
туристского рынка, процессов обслуживания и реализации услуги.
Организация предоставления туристских услуг предусматривает
расчленение любого самого сложного процесса на элементарные операции с
последующим их закреплением за отдельными лицами. Организация
предоставления услуг как объект системы услуг подразделяется на
организацию обслуживания населения и организацию производства услуг.
При исследовании туристской фирмы ООО «Интертур» мы пришли к
выводу, что основными мотиваторами выбора туристской фирмы являются:
1) качество туристских услуг; 2) качество обслуживания; 3) известность
туристской
фирмы;
4) месторасположение
туристской
фирмы;
5) мерчендайзинг. Ключевыми целями организации предоставления услуг
выступят: привлечение группы потребителей; удержание определенного
сегмента рынка; привлечение новых клиентов.
Рекомендации:
Рекомендуем туристской фирме ООО «Интертур» использовать
следующую структуру процесса оказания туристских услуг: прием заказа,
подготовка заказа, согласование заказа, оформление документов, проведение
промежуточного контроля, выдача заказа, проверка качества выполненных
работ.
Также считаем целесообразным руководителю ООО «Интертур»
осуществлять мониторинг организации предоставления туристских услуг по
следующим направлениям:
- соответствие организации предоставления услуг ее целям;
- соответствие форм и методов организации предоставления услуг
материально-техническим характеристикам турфирмы;
- соответствие организации предоставления услуг экономическим
условиям и потребностям потребителей;
- комплексность организации предоставления услуг;
- соответствие структуре управления характеристик организации
предоставления услуг.