«От распространения передового опыта к библиотечной

Изучение качества и
эффективности деятельности
вузовских библиотек.
Исследования в библиотеках:
назначение, методика, технология
Качанова Елена Юрьевна –
д.п.н., профессор
Анализ стартовых представлений




ЧТО ПОНИМАЕТСЯ под КАЧЕСТВОМ
библиотечной ДЕЯТЕЛЬНОСТИ?
МОЖНО ЛИ им УПРАВЛЯТЬ?
Как КАЧЕСТВО можно изучать
сотрудникам вузовских библиотек?
КТО должен оценивать качество и
зачем?
Качество как категория управления
1.
Качество – показатель уровня жизни, экономической и
социальной безопасности. Комплексное понятие –
эффективность всех сторон деятельности учреждения
2.
Качество продукции (услуг) – совокупность свойств и
характеристик услуг и продукции, которые придают им
способность удовлетворять обусловленные или
предполагаемые потребности
3.
Международная организации по стандартизации (с
конца 80-х годов) – СТАНДАРТЫ ИСО серии 9000
(понятия качества, менеджмент качества, единый
подход к оценке качества с позиций культуры
производства). Пирамида качества (организации,
работы, услуг и продукции). Категория КАЧЕСТВА
активно исследуется в науке и практики
4.
Фундаментальная категория, определяющая образ
жизни, социальную и экономическую основу для
успешного развития человека и общества
Значение качества в современных
условиях
1.
Все больше внимания качеству!
2.
Создание системы, нацеленной на производство
конкурентной продукции, учитывающей особенности
производства, минимизацию затрат, стабильность и
устойчивость спроса на услуги
3.
Значение МК(менеджмента качества) –
скоординированную деятельность по руководству и
управлению организацией применительно к качеству
продукции (разработка политики и целей в области
качества, планирование его улучшения и пр.)
4.
В сфере услуг МК имеет свои особенности. Особый
результат труда - услуга
Особенности услуги
1.
Нематериальный товар
2.
Зависимость от условий и компетентности производителя,
связан с процессом предоставления (приобретают не
услугу, а обслуживание)
3.
Требует овеществления
4.
Услуга не может накапливаться и храниться, производство
неотделимо от предоставления….
5.
Потребитель является частью системы обслуживания
6.
На качество услуги влияет комплекс факторов.
7.
Требуется мониторинг удовлетворенности качеством
предоставления
8.
Качество с позиций потребителя и качество с позиций
персонала УК
НАЗНАЧЕНИЕ мониторинга
•
•
•
•
Мониторинг удовлетворенности качеством услуг
вузовской библиотеки осуществляется в целях
обеспечения структур управления вузом, а также
вузовской общественности информацией,
позволяющей установить:
требования получателей услуг к качеству
библиотечного обслуживания, составу и характеру
информационной поддержки научнообразовательной деятельности;
Степень удовлетворенности получателей услуг
полнотой и качеством предоставления ресурсов,
основных и дополнительных сервисов;
Уровень комфортности библиотечного пространства
и доступности библиотечных услуг для их
фактических и потенциальных получателей
(пользователей).
эффективность затрат и скорректировать планы
развития ресурсной базы библиотеки
Измерение удовлетворенности
пользователей услуг позволяет:




точно определить требования пользователей и их
приоритеты;
понять, как пользователи воспринимают библиотеку и
соответствует ли ее деятельность их требованиям;
определить объекты изменений и модернизации – для
которых, улучшение характеристик даст наибольшее
увеличение удовлетворенности пользователей,
рациональное использование ресурсов;
добиться роста показателей за счет лояльности
пользователей.
Репрезентативные исследования
позволяют:
1.
2.
создать развернутую и обоснованную
платформу для планирования,
прогнозирования, организации и
осуществления деятельности
обосновать актуальность составления
(корректировки) стратегических и
тактических планов, программ, проектов и
текущей деятельности, расходы на
обновление ресурсной базы, модернизации
библиотечного пространства
АСПЕКТЫ изучения
Выявление факторов, влияющих на развитие
деятельности библиотеки
 Структура свободного времени, деловые и
досуговые интересы основных категорий
 Роль книги, чтения, информации в бюджете
времени пользователя, творческие и
читательские предпочтения, функции, мотивы
и установки личности
 Оценка уровня социализации, бытования
традиций проявления социальной активности,
экологической, политической культуры
категорий пользователей, соблюдения норм
здорового образа жизни, эстетического
развития личности, нравственных установок и
пр.
АСПЕКТЫ изучения
Выявление факторов, влияющих на развитие
деятельности библиотеки
 Потребности личности в развитии, интеллектуальном
росте, способности, одаренность, позволяющие
оценить возможность вовлечения пользователя в
совместную развивающую деятельность.
 Место библиотеки в удовлетворении деловых и
досуговых потребностей различных категорий
пользователей библиотеки
 Отношение пользователей к библиотеке, ее ресурсам,
услугам (программам, мероприятиям), имидж
библиотеки, потребности в совершенствовании ее
деятельности.
 Оценка ресурсов, резервов, рынка услуг,
эффективности различных форм и направлений
деятельности, культуры среды и обслуживания,
квалифицированности персонала.
АСПЕКТЫ изучения
Выявление факторов, влияющих на развитие
деятельности библиотеки
 Состояние деятельности библиотеки:
устойчивость и достаточность ресурсов,
стабильность (рост\снижение) показателей,
результативность освоения новых направлений,
стабильность имиджа, отражение деятельности
во внутривузовских СМИ, поддержка библиотеки
руководством вуза, вузовскими службами и
структурами, требования руководства, служб вуза
к деятельности библиотек, ее сильным и слабым
сторонам деятельности
Виды прикладных исследований
В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ЦЕЛИ ИССЛЕДОВАНИЯ
 Поисковое
 Описательное
 Экспериментальное
 Оправдательное
Этапы прикладных исследований
 Кабинетное
исследование (по
вторичным данным –
статьи в печати,
отчеты УК и пр.)
Полевое
исследование (по
первичным данным
Методы исследования
 Общенаучные: Специальные:
анализ документации,
анализ показателей
o эксперимент,
статистики,
o контент-анализ,
анализ отзывов
o опрос и др.
участников программ и
пр.
o наблюдение,
Программа исследования
 Обоснование проблемы
 Цель, объект и предмет исследования
 Гипотезы исследования
 Задачи исследования
 База исследования, обследуемая совокупность
(характеристика выборки);
 Методы и приемы сбора первичной информации
 Формы фиксации результатов и процедура
интерпретации данных
 Рабочий план исследования
Примеры формулировок целей
 Поисковое – установить факторы, оказывающие влияние
на комфортность библиотечной среды для различных групп
пользователей библиотеки университета
 Описательное – установить требования к комфортности
библиотечного пространства для основных категорий
пользователей библиотеки университета
 Экспериментальное – оценить степень влияния
модернизации системы обслуживания на комфортность
среды библиотеки
 Оправдательное – доказать целесообразность проекта по
модернизации комфортности библиотечного пространства
Примеры формулировок задач
исследования
 Описательное исследование
 Цель: установить отношение к комфортности
библиотечного пространства основных категорий
пользователей библиотеки университета
 Задачи: выявить требования пользователей к режиму
работы библиотеки; установить отношение пользователей к
дополнительным библиотечным сервисам, повышающим
комфортность библиотечной среды; установить
удовлетворенность пользователей условиями доступа к
традиционным и электронным информационным ресурсам;
оценить степень соответствия культуры библиотечного
обслуживания ожиданием пользователей библиотеки
ОПРОС
 Виды: интервьюирование, анкетирование
 Анкета – полевой документ для проведения опроса
 Структура анкеты: вводная часть, основная (вопросник),
заключительная
 Виды вопросов:
содержательные (по задачам исследования)
функциональные(вспомогательные):
контактные, контрольные, фильтры
открытые (без вариантов ответов)
закрытые (с вариантами ответов): дихотомические (полярные
вопросы), альтернативные
ОПРОС
Виды вопросов:
открытые (без вариантов ответов)
Ваши предложения по улучшению качества предоставления
услуги:____________________________________
закрытые (с вариантами ответов):
дихотомические (полярные вопросы),
Удовлетворены ли Вы полученной услугой на предмет:
качества
□ да
□ нет
доступности
□ да
□ нет
альтернативные
Что Вам может быть интересно в библиотеке?
Встречи с интересными людьми
Проведение интеллектуального досуга
Повышение уровня самообразования
Работа с удаленными ресурсами

Отчет о проведении исследования
 Предыстория исследования
 Цели и задачи
 Методы
 Основные результаты исследования:
демографическая структура участников
опроса, оценка данных по задачам
исследования (в соответствии с логикой
постановки задач), основные выводы и
рекомендации
Спасибо за внимание!
Kachanova_elena@ mail.ru
Хабаровск – 45, ул. Краснореченская
д.112, кабинет 218 Кафедра
библиотечно-информационной
деятельности, документоведения и
архивоведения