Управление ИТ-услугами – подход IBM

IBM Global Technology Services
Управление ИТ-услугами – подход IBM
Управление ИТ-услугами – подход IBM
Введение
ИТ-служба занимает особое место в организации: это единственное подразделение, обычно не рассматриваемое компанией как приносящее прибыль, но от работы которого существенно зависит ее бизнес. Действительно,
сегодня практически ни один бизнес-процесс не обходится без использования информационных технологий.
Заказчики и пользователи информационных систем не являются специалистами в ИТ, что создает следующую
проблему: с одной стороны, бизнес не может обойтись без информационных технологий, с другой стороны – ИТ
остается для него «черным ящиком».
Еще одним существенным фактором, негативно влияющим на отношение бизнеса к ИТ, является то, что информационные технологии требуют существенных инвестиций, обосновать которые зачастую достаточно сложно.
Все это формирует почву для конфликта, ведет к взаимному непониманию ИТ и бизнеса и препятствует максимально эффективному использованию потенциала информационных технологий.
Постоянное давление на ИТ-службу оказывают быстро развивающиеся технологии, законодательные требования, предложения конкурентов и т.п. Типичной для ИТ-службы является нехватка ресурсов для выполнения
текущих задач, постоянный рост требований бизнеса к качеству работы ИТ, а также отсутствие объективных
критериев оценки эффективности.
Кроме того, сегодняшняя экономическая ситуация также оказывает серьезное влияние на ИТ-службу:
• Доходы компаний снижаются, и, как следствие, снижаются инвестиции в ИТ (т.к. компания не рассматривает
ИТ-службу как подразделение, приносящее прибыль).
• Существует высокая вероятность сокращения персонала (при этом бизнес не ожидает уменьшения качества
работы), т.е. нужно добиваться того же результата меньшими силами.
• Для любых расходов требуются более детальные обоснования.
• Возможные в данный период слияния и поглощения компаний потребуют объединения ИТ-служб и унификации решений.
• Для оптимизации расходов, повышения эффективности и управляемости будет необходима централизация и
консолидация ИТ-служб.
Сокращение персонала и «косметические» изменения в организации ИТ в данной ситуации возымеют лишь
временный эффект. В действительности наиболее приоритетной задачей является изменение отношений
ИТ-службы и бизнеса, а также изменение самих принципов работы ИТ. И чем быстрее эти изменения будут
выполнены, тем успешнее будет функционировать компания в период экономического спада и тем больше будет
ее конкурентное преимущество после окончания кризиса.
Сервисный подход к управлению ИТ
Для того чтобы понять, как должна функционировать современная ИТ-служба, рассмотрим модель организации в
целом (рисунок 1).
Бизнес-подразделения компании производят продукты (или услуги), которые продают внешним заказчикам. Для
производства этих продуктов (услуг) компания использует различные основные и вспомогательные бизнес-процессы.
ИТ-служба, в свою очередь, имеет в своем распоряжении ресурсы (персонал, инфраструктура и т.п.), и задачей
ИТ-службы является поддержка бизнес-процессов компании. При этом ИТ-служба имеет свои собственные
процессы, по которым она работает (ИТ-процессы).
Основной идеей сервисного подхода к управлению ИТ-службой является представление конечного результата
работы ИТ-службы в виде понятных бизнесу, измеримых, контролируемых ИТ-услуг. Бизнес должен не только
понимать, что (какую услугу) он получает от ИТ, но также и зачем ему нужна эта услуга, какой бизнес-процесс
она поддерживает и как ее качество влияет на качество конечного продукта компании.
Для того, чтобы ИТ-служба могла гарантировать качество предоставляемых бизнесу услуг, ИТ-процессы (результатом которых являются ИТ-услуги) должны быть формализованы, прозрачны и измеряемы.
2
IBM Global Technology Services
Управление ИТ-услугами – подход IBM
Таким образом, говоря о сервисном подходе к
организации ИТ или управлении ИТ-услугами,
мы имеем в виду следующее:
Бизнес
Продукты
• ИТ-служба предоставляет бизнесу
ИТ-услуги, суть, назначение, ценность и
параметры качества которых понятны
бизнесу и согласованы с ним.
Бизнес-процессы
ИТ-служба
ИТ-услуги
• Работа ИТ-службы основана на
выполнении четких, формализованных
процессов, качество исполнения которых
можно измерять и контролировать.
ИТ-процессы
ИТ-ресурсы
(персонал, оргструктура, инфраструктура)
Рисунок 1. Взаимодействие бизнеса и ИТ-службы.
• Организационная структура службы
построена в соответствии с выполняемыми задачами, четко определены роли,
должностные обязанности, назначены
ответственные менеджеры и владельцы
процессов.
Подход IBM к управлению ИТ-услугами
Чтобы построить «правильную» сервис-ориентированную службу ИТ, необходимо дать ответы на три вопроса:
• Какие услуги и как должна предоставлять ИТ-служба?
• Какие процессы должны быть в ИТ-службе для того, чтобы предоставлять эти услуги?
• Какой должна быть оптимальная организационная модель ИТ-службы для наиболее эффективного выполнения поставленных задач?
IBM имеет большой опыт по выполнению проектов по созданию и реорганизации ИТ-служб во всем мире и в
России. В основе подхода IBM к построению сервис-ориентированной ИТ-службы лежит следующий принцип:
для успешной реализации проекта необходимо воздействовать на персонал, процессы, технологии и потоки
информации одновременно.
Услуги
Процессы
Организация
• Роли, команды и функции
• Требуемые навыки
• Должностные обязанности
• Критерии эффективности
• Количество
• Планы обучения
• Развитие
Информация
Технологии
• Архитектура
• Требования к инструментам
• Выбор инструментов
• Установка
• Политика процессов
• Проектирование процессов
• Детальные схемы и описание
• Требования к автоматизации
• Внедрение процессов
• Разработка настроек
• Интеграция
• Тестирование
• Развертывание
• Требования к информации
• Модель данных
• Потоки информации
• Интерфейсы и интеграция
• Статистика
• Отчетность
Рисунок 2. Формирование ИТ-услуг.
IBM Global Technology Services
3
Управление ИТ-услугами – подход IBM
Для внедрения лучших практик недостаточно только лишь обучить сотрудников, спроектировать процессы,
внедрить систему автоматизации или разработать модели данных: проект по построению сервис-ориентированной ИТ-службы затрагивает каждую из этих областей, и его успешность может быть гарантирована только тогда,
когда изменения в этих областях скоординированы.
Предложение IBM в области управления ИТ-услугами касается всех основных компонентов ИТ-службы
(см. рисунок 2): ИТ-услуг, процессов управления ИТ-службой и организационной структуры ИТ.
В зависимости от требований заказчика проект может заключаться в построении стратегии компании и планировании улучшений в области управления услугами, детальном проектировании услуг, процессов и организационной структуры, а также последующем внедрении и автоматизации (см. рисунок 3).
Рисунок 3. Предложение IBM в области управления ИТ-услугами.
1. Стратегия и планирование
В данной части предложение IBM идентично для каждой из областей и включает в себя анализ, концептуальный
дизайн и планирование действий по реорганизации ИТ. Каждое из предложений может охватывать как все
области (услуги, процессы, оргструктуру), так и любые их комбинации.
Результатом работ является выявление наиболее критичных областей ИТ-службы, в которых необходимо изменение, верхнеуровневый дизайн и планирование перехода к целевому состоянию (создание плана рекомендуемых проектов, предварительная оценка требуемых ресурсов и т.п.).
2. Детальное проектирование
В области ИТ-услуг предложение IBM включает в себя определение самого понятия «услуга», разработку каталога ИТ-услуг и процесса управления каталогом ИТ-услуг, а также построение сервисно-ресурсной модели, разработку соглашений об уровне обслуживания (SLA), операционных (внутренних) соглашений (OLA), контрактов с
внешними поставщиками (UC).
В области процессов управления ИТ предложение IBM включает в себя детальное проектирование процессов
(в соответствии с библиотекой ITIL или процессной моделью IBM PRM-IT). Результатом проектирования, как
правило, является документ «Описание процесса», содержащий:
• Политики процесса.
• Детальные схемы процесса и их описание.
• Описание ролей участников процесса.
• Ролевые инструкции участников процесса.
4
IBM Global Technology Services
Управление ИТ-услугами – подход IBM
• Метрики (ключевые показатели эффективности) процесса.
• Требования к системе автоматизации процесса.
В зависимости от проектируемых процессов могут быть разработаны и другие необходимые документы.
Также на данном этапе разрабатываются детальные планы мероприятий по внедрению спроектированных
процессов в эксплуатацию.
В области организационной структуры ИТ предложение IBM включает в себя планирование организационной
структуры службы ИТ в соответствии с требованиями бизнеса, организацию взаимодействия ИТ и бизнеса, а
также ИТ-служб в рамках холдинга, определение необходимых ролей сотрудников и их квалификации, проектирование общих центров обслуживания и фокусных команд экспертов. Также на данном этапе разрабатываются
детальные планы по организационным изменениям в ИТ.
3. Внедрение решения
В данной части услуги IBM могут заключаться как во внедрении решений по автоматизации процессов управления ИТ, так и в оказании методологической поддержки и контроле качества внедрения решения компаниейпартнером или самостоятельно сотрудниками заказчика.
Зачастую во время внедрения новых процессов управления ИТ заказчики сталкиваются с проблемой отсутствия сотрудников, обладающих достаточным опытом и экспертизой для того, чтобы управлять этим процессом.
В этом случае на период становления роль менеджера процесса может исполнять консультант IBM. В его задачи,
помимо управления процессом, входит передача своих знаний и опыта сотрудникам заказчика, для того чтобы в
дальнейшем заказчик мог самостоятельно осуществлять управление процессом и его развитие.
Используемые методологии
В мире существует ряд методик, стандартов и рекомендаций по управлению ИТ-услугами. Наиболее популярными из них являются библиотека ITIL, методика CobiT, стандарты ISO (в частности, стандарт по управлению
ИТ-услугами ISO 20000), отраслевой стандарт eTOM.
IBM как компания, имеющая большой опыт в построении и реорганизации ИТ-служб, активно принимает участие
в разработке различного рода стандартов и лучших практик (таких как ITIL). Методология IBM
Методики, стандарты
и передовой опыт
Также IBM разрабатывает и постоянно актуализирует собственные методологии выполнения проектов в области
управления услугами. Некоторые из этих методологий показаны ниже (рисунок 4).
Стандарты управления
услугами
eSCM
SSME
ITIL v.3
Компонентная
модель бизнеса
для ИТ
Модель
управления
услугами
Процессная
модель для ИТ
Модель внедрения
управления услугами
IBM Yivoli
Unified
Process
Модель ИТ-услуг
Модель архитектуры ИТ
для управления услугами
Рисунок 4. Методики, стандарты, передовой опыт и методологии IBM.
IBM Global Technology Services
5
Управление ИТ-услугами – подход IBM
Компонентная модель бизнеса для ИТ (Component Business Model for the Business of IT) позволяет представить
организацию ИТ и суть деятельности подразделений ИТ-службы в виде набора основных компетенций и компонентов. Состав компонентов определен на основе лучшего мирового опыта для подразделений ИТ и предприятий, оказывающих услуги в области ИТ. Такой подход помогает идентифицировать возможности для улучшения и инноваций, в том числе провести укрупненный анализ ИТ-службы компании для принятия решений по
внедрению процессов управления ИТ, а также организационным преобразованиям, включая оценку областей
(компонентов) для возможной передачи на аутсорсинг с дальнейшим разграничением функций и сфер ответственности службы заказчика и сервис-провайдера.
Рисунок 5. Типовая компонентная модель бизнеса для ИТ.
Процессная модель для ИТ (PRM-IT) описывает процессы управления, которые необходимы для функционирования ИТ-службы, а также предоставляет детальную методологию их внедрения. PRM-IT согласована с библиотекой ITIL, но также охватывает вопросы, недостаточно детально проработанные в ITIL.
Система
стратегического управления
Передача в эксплуатацию
Концепция стратегического
управления
Функциональные возможности
стратегического управления
Эксплуатация системы
стратегического управления
Оценка системы стратегического
управления
Управление изменениями
Управление реализацией
Управление развертыванием
Управление конфигурацией
Управление активами
Эксплуатация
Взаимоотношения с заказчиками
Управление требованиями
Маркетинг и продажа услуг
Управление каталогом услуг
Управление уровнем услуг
Управление спросом
Управление трансформацией
Управление удовлетворенностью
Выполнение запросов
Обслуживание пользователей
Управление данными
Управление событиями от СМ
Управление инцидентами
Управление проблемами
Управление доступом
Обеспечение устойчивости
Управление соответсвием
Управление безопасностью
Управление доступностью
Управление мощностями
Управление зданиями и объектами
Управление непрерывностью
Управление ИТ
Стратегия ИТ
Исследования и инновации
Управление архитектурой
Управление рисками
Управление продуктами
Управление портфелем проектов
Управление проектами
Административное управление
Разработка
Требования к решению
Анализ и дизайн решения
Разработка и интеграция решения
Тестирование решения
Приемка решения
Управление финансами
Управление поставщиками
Управление стоимостью услуг
и контрактами
Управление персоналом
Управление знаниями
Рисунок 6. Процессная модель PRM-IT.
6
IBM Global Technology Services
Управление ИТ-услугами – подход IBM
Выше (см. рисунок 6) показаны основные группы процессов модели PRM-IT, охватывающие следующие области
управления ИТ-услугами:
• Система стратегического управления – группа процессов, отвечающих за постановку стратегических целей
ИТ-службы.
• Взаимоотношения с заказчиками – группа процессов, отвечающих за формирование и маркетинг портфеля
услуг, согласование и заключение соглашений об обслуживании и другие вопросы, связанные со взаимодействием с заказчиками.
• Управление ИТ – группа процессов оперативного управления ИТ-службой. Данные процессы отвечают за
достижение стратегических целей ИТ, анализ рисков, выпуск новых услуг в эксплуатацию, исследования и
инновации.
• Разработка – процессы этой группы охватывают все действия ИТ-службы, связанные с разработкой решений.
• Передача в эксплуатацию – группа процессов, отвечающих за передачу услуг и продуктов из разработки в
эксплуатацию. Цель этих процессов – снизить негативное влияние изменений в ИТ-инфраструктуре на качество предоставляемых услуг.
• Эксплуатация – процессы, связанные с каждодневной работой ИТ-службы. Данные процессы формируют
ядро ИТ.
• Обеспечение устойчивости – группа процессов, отвечающих за планирование и формирование безопасной,
отказоустойчивой ИТ-инфраструктуры.
• Административное управление ИТ – процессы, отвечающие за взаимодействие с поставщиками, финансовый
контроль и планирование, управление персоналом и знаниями в ИТ.
IBM Global Technology Services
7
Более подробную информацию об услугах IBM Вы можете получить на
сайте www.ibm.com/services/ru или обратиться к специалистам российского офиса IBM по телефону +7 495 775 88 00.
Контактные лица:
Александр Гришин: alexander_grishin@ru.ibm.com
Кирилл Иванов: kirill.ivanov@ru.ibm.com
Copyright IBM Corporation 2009
IBM Восточная Европа/Азия
123317, Москва
Краснопресненская наб., 18
Тел.: +7 (495) 775-8800, +7 (495) 940-2000
Факс: +7 (495) 940-2070
Все права защищены.
IBM, логотип IBM, ibm.com, Lotus, Rational,
Smart SOA и WebSphere являются товарными знаками или зарегистрированными товарными знаками International Business Machines
Corporation в США и/или других странах.
Если эти и другие зарегистрированные термины IBM при первом упоминании в данном
документе отмечены символом товарного
знака (® или ™), то это товарные знаки, зарегистрированные или охраняемые нормами общего права в США и принадлежащие
IBM на дату публикации документа. Кроме
того, такие товарные знаки могут быть зарегистрированными или охраняемыми нормами
общего права в других странах. Актуальный
список товарных знаков IBM представлен
на странице «Информация об авторских
правах и товарных знаках» по адресу
ibm.com/legal/copytrade.shtml.