Жданкин Н.А. Как руководителю создать на
advertisement
Генеральный директор. Управление промышленным предприятием 5/2015 32 ТЕМА НОМЕРА СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА УДК Как руководителю создать на предприятии современную систему менеджмента качества Жданкин Н.А., д-р техн. наук, академик РАЕН, профессор НИТУ «МИСиС», президент ООО «РЕГУЛ-КОНСАЛТ» Важным условием повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции является создание на предприятии современной системы менеджмента качества (СМК) по международному стандарту ИСО (ISO) 9001:2008, показавшему свою высокую эффективность. Предполагается, что система управления на базе СМК автоматически обеспечит производство высококачественной продукции. Ключевые слова: система менеджмента качества, конкурентоспособность, сертификация, эффективность бизнеса сть несколько причин, по которым предприятия разрабатывают, внедряют и затем сертифицируют СМК: чтобы получить «пропуск на ры нок», который дает возможность участвовать в тендерах и бороться за заказы; чтобы выглядеть «не хуже дру гих», имея на стендах и в кабинете генерального директора красивые сертификаты; чтобы выполнить требования за казчика, имеющего сертифицированную систему управления, для выполнения условий ИСО 9001; чтобы добитьс я реального, устойчивого во времени, повышения эффективности бизнеса. Это как раз и есть те преимущества, которые дает предприятию полноценная система менеджмента качества. Как видим, первые три причины Е связаны с формальным результатом, когда наличие сертификата позволяет получить описанные выше преференции. И только последняя (четвертая) причина связана с изменением содержания бизнеса, с повышением его качества, результативности и эффективности. Таким образом, можно сказать, что именно четвертая причина является ключевой, которая дает предприятию то, что по-настоящему важно и нужно на конкурентном рынке. Особенности национальной сертификации Внедрение СМК в России, к сожалению, идет очень своеобразно. Особенности национальной сертификации таковы, что главным мотивом при постановке СМК является сертификат. Не система, а сертификат, дающий предприятию ряд формальных Генеральный директор. Управление промышленным предприятием 5/2015 СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА преимуществ — и не более того. В результате, забыв о главной четвертой причине, предприятия фокусируют свое внимание на первых трех. Поэтому они откровенно «покупают» сертификаты, не задумываясь о создании эффективной системы управления, т. к. не видят в этом необходимости. На своем опыте мы убедились, что персонал многих предприятий, давно получивших сертификаты, имеет смутное представление о СМК. Фактически, ничего не изменив и продолжая работать «как было», многие менеджеры приходят к выводу, что введение СМК бессмысленно. В то же время в Японии, США, Германии и других странах она позволяет колоссально повысить эффективность работы предприятий. Мы это наблюдаем ежедневно, пользуясь японской бытовой техникой, японскими и немецкими автомобилями и т. д. Генеральный директор должен понять, что в результате покупки сертификата ни он, ни и его предприятие не становятся лучше. Наверное, проще ничего не менять, если позволяет рынок. Однако, если конкуренты поджимают все сильнее, если предприятие еле-еле сводит концы с концами, сменой вывески уже не обойтись. Рано или поздно надо будет реально заниматься повышением эффективности бизнеса. Как? Реально заниматься разработкой и внедрением СМК. И не за две недели. Требуются в среднем год-два, а то и больше, чтобы перестроить работу предприятия, изменить ментальность персонала, добиться реального повышения эффективности управления, снижения издержек, роста производительности труда и т. д. При этом в плане формирования глубинных основ промышленной политики (ПП) с помощью СМК можно и нужно выделить два момента: СМК может и должна являться базовой схемой, по которой проис- ТЕМА НОМЕРА ходит формирование самой эффективной ПП с помощью тех принципов качества (всего их восемь), которые заложены в основу создания прогрессивной системы управления и которые будут рассмотрены ниже. При формировании эффектив ной ПП главным средством для решения ее стратегических задач должно стать создание эффективных СМК на всех предприятиях России. «Процессный подход» предполагает подход к управлению деятельностью и соответствующими ресурсами как к процессу. Под процессами при этом понимаются не только технологические переделы, но и передача и анализ информации, принятие решений, контроль их исполнения и т. п. Такой подход положен в основу всех современных методик совершенствования систем управления. Это означает, что СМК, с одной стороны, является инструментом создания эффективной промышленной политики, а с другой — основным средством для решения ее задач. В этом заложена мощность, красота и удивительная сила СМК, как универсальной системы управления, способной решать разноплановые задачи для всех иерархических уровней управления и на всех его участках. Восемь принципов качества и роль Лидера С МК о сн о в ы в а е тс я н а в о сь ми принципах качества. При этом управление предприятием следует выстраивать системно, опираясь на процессный подход, с руководителем-лидером и вовлечением персонала, с принятием решений на основе фактов при постоянных улучшениях. Все это делается для ори- 33 Генеральный директор. Управление промышленным предприятием 5/2015 34 ТЕМА НОМЕРА СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ентации на потребителя и создания продукции, удовлетворяющей его ожиданиям. Все процедуры в системе управления док ументируются и регулярно отслеживается их исполнение. В случае каких-либо отклонений или несоответствий принимаются корректирующие, а лучше предупреждающие действия, дабы избежать повторения ошибок. И так каждый раз по кругу: несоответствие — план мероприятий — действие — проверка. Постоянные улучшения становятся смыслом системы, позволяют довести процесс до филигранной точности. Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии. Рассмотрим эти принципы, которые переворачивают всю систему управления организацией. 1. «Ориентация на потребителя» означает, что вся работа организации строится исходя из признания зависимости от потребителей, на основе анализа текущих и будущих их потребностей. Этот принцип подразумевает управление конкурентоспособностью на основе формирования потока требований для внутренних поставщиков от внешних потребителей. Данный принцип требует перенести акцент в управлении на горизонтальные связи, кардинально меняя роль руководителей. 2. «Лидерство руководителя» означает стремление руководителя к неформальному лидерству, своей деятельностью руководитель должен демонстрировать приверженность эффективности. Этот принцип разъяс- няет функции руководителя при ориентации бизнеса на потребителя. Все лидеры на предприятии должны иметь определенный статус, а все руководители — быть лидерами. Задача лидеров и руководителей — довести стратегические цели до персонала и обеспечить, чтобы деятельность персонала была направлена на безусловное достижение этих целей. Для этого руководители создают такие условия (физические и психологические) на каждом рабочем месте, которые позволяют работнику сосредоточить свои процессы на достижение поставленных руководителем целей и показателей качества, требуемых потребителями. 3. «Вовлечение работников» всех уровней в решение проблем организации. При этом должна быть создана система мотивации и стимулирования, ориентированная на поощрение инициативы и активности работников. Этот принцип означает, что вовлечению подлежат как самые высшие руководители, так и самые неквалифицированные работники, даже если они работают на предприятии по договору очень короткое время. Это необходимо для обеспечения выгоды от деятельности персонала. 4. «Процессный подход» предполагает подход к управлению деятельностью и соответствующими ресурсами как к процессу. Под процессами при этом понимаются не только технологические переделы, но и передача и анализ информации, принятие решений, контроль их исполнения и т. п. Такой подход положен в основу всех современных методик совершенствования систем управления. Управление бизнесом на основе процессного подхода сочетается с управлением по целям. Это означает, что количество и содержание процессов определяется целями, стоящими перед предприятием. Совершенствование предприятия на основе процессного Генеральный директор. Управление промышленным предприятием 5/2015 СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА подхода заключается в том, что требуемый уровень качества достигается настройкой и улучшением процессов на основе принципа «ориентация на потребителя», что, в конечном счете, сводит контрольные операции к минимуму. Для описания процессов и эффективного их применения в СМК используются следующие процедуры: Выявление процессов, необходимых для достижения целей, их рисков и влияния на качество продукта и на потребителя. Определение границ процессов и точек измерения и управления ими. Определение точек соприкосновения процесса с другими функциями и процессами на предприятии. В ы я в л е н и е п о т р е б и т е л е й и установление правил и требований при взаимоотношении с ними. Установление ответственности, полномочий и правил при реализации процесса. Установление глубины и полноты охвата процессом его компонентов. 5. «Системный подход к менеджменту» означает, что все выявленные и документированные процессы должны быть объединены в систему и организованы на достижение целей организации. Если выявленные и документированные процессы не объединены в систему, не организованы на достижение целей организации и не управляются единым образом, эффективность и результативность СМК может оказаться очень низкой. Системный подход требует понимания глубин взаимодействия, постоянного анализа и оценки всех сторон деятельности с целью их улучшения. При системном подходе, осуществляя синтез процессов, необходимо обеспечить выделение процессов, приносящих ценность потребителю, и процессов, снижающих ценность или не влияющих на удовлетворенность потребителей. Такие процессы ТЕМА НОМЕРА подлежат развернутой оценке с точки зрения результативности и эффективности. Система по содержанию всегда больше, чем сумма составляющих ее элементов. 6. «Постоянные улучшения» являются необходимым элементом поддержания конкурентоспособности организации, который направлен на непрерывное улучшение качества продукции, обслуживания, взаимодействия. Система постоянных улучшений включает такие понятия, как отстающее и опережающее качество, номинал и отклонения значений параметров, вовлечение в систему улучше- Совершенствование предприятия на основе процессного подхода заключается в том, что требуемый уровень качества достигается настройкой и улучшением процессов на основе принципа «ориентация на потребителя», что, в конечном счете, сводит контрольные операции к минимуму. ний всего персонала и т. д. Цели улучшений должны соответствовать целям организации, которые основываются на таком виде постоянных улучшений, как «прорыв». Улучшения осуществляются на основе мониторинга и измерений, как продукции, так и процессов. По мере совершенствования СМК акцент текущих улучшений смещается к процессам, а прорывных — концентрируется на продуктах. Поэтому степень эффективности улучшений определяется системой сбора данных и управления информационными потоками. Об этом — следующий принцип. 7. «Принятие решений на основе фактов» подразумевает устранение неопределенности, неточности и недостоверности в процессе принятия решений. Данный принцип подраз- 35 Генеральный директор. Управление промышленным предприятием 5/2015 36 ТЕМА НОМЕРА СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА умевает создание такой системы принятия решений, в которой неопределенность, неточность и недостоверность в процессе принятия решений сводятся к минимуму. Для реализации этого принципа на предприятии должен быть налажен сбор и анализ первичных данных, постоянно оцениваемых с точки зрения точности, и используемых для перевода данных в достоверную, своевременную и объективную информацию. 8. «Взаимовыгодные отношения с поставщиками» позволяют произвести отбор оптимальных поставщиков и установить с ними баланс взаимных отношений для повышения эффективности и качества закупок. Для реализации принципа необходимо, чтобы предприятие: Управление бизнесом на основе процессного подхода сочетается с управлением по целям. Это означает, что количество и содержание процессов определяется целями, стоящими перед предприятием. Организовало четкие и откры тые связи с поставщиками, которые могли бы гарантировать открытый обмен информацией и планами. Создало систему активного вы явления и использования совместных инициатив, поощрение достижений и улучшений у поставщика. Постоянно доводило до постав щиков требования конечного потребителя и подробно разъясняло связь качества поставляемых продуктов и конечной продукции. Правильное и полное примене ние принципа позволяет добиться поставок точно в требуемые сроки на рабочие места с минимизацией запасов и постоянного приближения качества закупок к номиналу. В качестве основного инструмента решения задач ко всем процессам можно применять подход, известный как «цикл Деминга». ЦИКЛ PDCA (Plan, Do, Check, Act) — Цикл Деминга разделяет управленческий цикл на четыре этапа: Планирование, Осуществление, Проверка, Действие. Цикл повторяется до тех пор, пока не произойдет совпадения результата с планом. Каждый этап цикла основывается на четкой постановке целей, гарантированном обеспечении ресурсами, глубинной проверке и безусловном исключении из последующих действий факторов, ведущих к несоответствиям. Таким образом, Цикл Деминга (его еще называют колесом Деминга) позволяет очень системно и продуктивно подойти к решению любой проблемной задачи, четко определяя, что и как надо сделать для устранения проблемы, действуя такое количество раз, какое будет необходимо для полного ее решения. Все процессы СМК определяются бизнес-процессами предприятия. Общая схема всех основных процессов СМК представлена на рис. 1. Как видим, здесь все предельно последовательно и логично. Требования потребителей определяют наполнение и качество процессов жизненного цикла продукции таких, как: конструкторская и технологиче ская разработка научно-технической продукции; маркетинг; закупки и запасы; собственно производство и т. п. В ходе жизненного цикла создается продукция, которая поставляется потребителю, удовлетворяя или не удовлетворяя его требованиям. А для этого служат следующие блоки: менеджмент персонала; менеджмент программных, ап паратных и метрологических средств; Генеральный директор. Управление промышленным предприятием 5/2015 СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ТЕМА НОМЕРА ɋɏȿɆȺɉɊɈɐȿɋɋɈȼɋɆɄ ȼɇɍɌɊȿɇɇɂɃȺɍȾɂɌ ɉɈɌɊȿȻɂɌȿɅɂ ɉɊɈɐȿɋɋɕɀɂɁɇȿɇɇɈȽɈɐɂɄɅȺɉɊɈȾɍɄɐɂɂ Ɋɚɡɪɚɛɨɬɤɚɧɚɭɱɧɨ-ɬɟɯɧɢɱɟɫɤɨɣɩɪɨɞɭɤɰɢɢ (ɤɨɧɫɬɪɭɤɬɨɪɫɤɚɹ, ɬɟɯɧɨɥɨɝɢɱɟɫɤɚɹɢɩɪ.) Ɇɚɪɤɟɬɢɧɝ Ɂɚɤɭɩɤɢɢɡɚɩɚɫɵ ɉɊɈȾɍɄɐɂə ɉɪɨɢɡɜɨɞɫɬɜɨ ɊɢɫɋɯɟɦɚɩɪɨɰɟɫɫɨɜɋɆɄɧɚɩɪɟɞɩɪɢɹɬɢɢ Рис. 1. Схема процессов СМК на предприятии. управление документооборотом и внутренний аудит; которые, с одной стороны, приводят все процессы в движение, а с другой стороны, контролируют эти процессы, обеспечивая достижение требуемого качества продукции. Роль генерального директора в СМК Ну и как вершина пирамиды управления действует анализ СМК со стороны руководства. Это и есть главная задача генерального директора в СМК. Но эту главную задачу можно действительно решать, опираясь на персонал, процессный и системный подходы и т. п., добиваясь эффекта на выходе, а можно чисто формально — только по документам — делать такой анализ, ничего практически не меняя в своей работе директора предприятия. Все начинается с первого лица предприятия и его команды, с форми- рования их требований к коллективу и бизнесу. Все строится под первое лицо, под его отношение к делу. Поэтому роль директора в СМК действительно огромна. И одним из главнейших признаков приверженности компании идеям качественного бизнеса (т. е. реально действующей СМК) является стратегия, ориентированная на высокую удовлетворенность потребителей. В ходе проведения анализа СМК со стороны руководства необходимо получить ответы на следующие ключевые вопросы, которые как барометр покажут истинное отношение руководства к СМК на вашем предприятии: Действительно ли Система Ме неджмента Качества процессов является необходимым и важнейшим фактором достижения стратегических целей? Что произойдет, если докумен тацию СМК и основные наработки си- ɍȾɈȼɅȿɌȼɈɊȿɇɇɈɋɌɖ ɌɊȿȻɈȼȺɇɂə ɆȿɇȿȾɀɆȿɇɌ ɉȿɊɋɈɇȺɅȺ ɉɈɌɊȿȻɂɌȿɅɂ ɍɉɊȺȼɅȿɇɂȿ ȾɈɄɍɆȿɇɌɈɈȻɈɊɈɌɈɆ ɆȿɇȿȾɀɆȿɇɌ ɉɊɈȽɊȺɆɆɇɕɏ, ȺɉɉȺɊȺɌɇɕɏɂ ɆȿɌɊɈɅɈȽɂɑȿɋɄɂɏ ɋɊȿȾɋɌȼ Ⱥɧɚɥɢɡɫɢɫɬɟɦɵɦɟɧɟɞɠɦɟɧɬɚɤɚɱɟɫɬɜɚɫɨ ɫɬɨɪɨɧɵɪɭɤɨɜɨɞɫɬɜɚ 37 Генеральный директор. Управление промышленным предприятием 5/2015 38 ТЕМА НОМЕРА СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА стемы убрать из деятельности предприятия, оставив только сертификат, как пропуск на рынок? В чем будет проявляться положительное влияние СМК на развитие предприятия, и может ли оно действительно сместить этот развитие к оптимистическому варианту, всегда имеющемуся в стратегических планах? На эти вопросы должны дать ответ не только высшие руководители, но и персонал, в первую очередь, производственники. Само отношение руководства к анализу СМК покажет, нужна ли вообще СМК предприятию. Если высшему руководству компании качество настройки процессов в долговременном стратегическом плане безразлично, дальнейшая проверка про- Чтобы повысить эффективность предприятия следует сокращать процессы, не добавляющие ценности, полностью убирать процессы, снижающие ценность для потребителя, и всячески оптимизировать процессы, добавляющие ценность. Это главное направление совершенствования СМК на предприятии, магистральная линия развития предприятия. цессов в виде анализа вряд ли даст ощутимое улучшение работы. И тогда анализ СМК со стороны руководства совершенно не нужен. Это будет бессмысленная, пустая трата времени. Но если же они действительно нужны и важны, только тогда стоит этим серьезно заниматься и тратить на это силы и время. И результат не заставит себя долго ждать… Как строится такой анализ? Лидерство руководителя, определяемое вторым принципом качества, определяет и его обязательства. Рас- смотрим, как в действующей на предприятии СМК это связано с требованиями ИСО 9001 к обязательствам руководителей. Согласно букве стандарта, высшее руководство должно обеспечить свидетельства принятия обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянному улучшению ее результативности посредством: доведения до сведения органи зации важности выполнения требований потребителей, а также законодательных и обязательных требований; разработки политики в области качества; обеспечения разработки целей в области качества; проведения анализа со стороны руководства; обеспечения необходимыми ре сурсами. Высшее руководство должно также обеспечить, чтобы требования потребителей были определены и выполнены для повышения их удовлетворенности. Высшее руководство должно обеспечить, чтобы политика в области качества: соответствовала целям органи зации; включала обязательство соот ветствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества; создавала основы для постанов ки и анализа целей в области качества; была доведена до сведения пер сонала организации и понятна ему; анализировалась на постоянную пригодность. Высшее руководство должно обеспечить, чтобы цели в области качества, включая те, которые необходимы для выполнения требований к продукции, были установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях в организации. Цели в области качества должны быть Генеральный директор. Управление промышленным предприятием 5/2015 СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества. Очень важно, что высшее руководство должно назначить представителя из состава руководства организации, который независимо от других обязанностей должен нести ответственность и иметь полномочия, распространяющиеся на: обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов, требуемых системой менеджмента качества; представление отчетов высшему руководству о функционировании системы менеджмента качества и необходимости улучшения; содействие распространению понимания требований потребителей по всей организации. Роль представителя руководства, как главного мотора развития межфункциональных взаимодействий, должна быть четко обозначена во всех док ументированных процедурах и других документах. Необходимо проанализировать, насколько руководство заинтересовано в информации о функционировании системы, и каков характер мер, принимаемых для повышения ее результативности и эффективности. И самое главное. Высшее руководство должно анализировать через запланированные интервалы времени систему менеджмента качества организации с целью обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности и результативности. В анализ следует включить оценку возможностей улучшения и потребности в изменениях в системе менеджмента качества организации, в том числе в политике и целях в области качества, Записи об анализе со стороны руководства должны быть обязательно и поддерживаться в рабочем состоянии. ТЕМА НОМЕРА Входные данные д ля анализа со стороны руководства должны включать информацию по: результатам аудитов (проверок); обратной связи от потребите лей; показателям процессов и соот ветствию продукции; с т ат ус у пр е д у пр е ж д аю щ и х и корректирующих действий; последующим действиям, вы текающим из предыдущего анализа со стороны руководства; изменениям, которые могли бы повлиять на систему менеджмента качества; рекомендациям по улучшению. Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать все решения и действия, относящиеся к: повышению результативности системы менеджмента качества и ее процессов, улучшению продукции согласно требованиям потребителей; потребности в ресурсах. Важный результат анализа — безусловное и первоочередное обеспечение ресурсами мероприятий по улучшению, и направление улучшений в сторону, определяемую стратегией и реальными потребностями клиентов. Важность процессного подхода Особо хотелось бы отметить роль процессного подхода в СМК. Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов, направленный на получение желаемого результата, могут быть определены как «процессный подход». Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, 39 Генеральный директор. Управление промышленным предприятием 5/2015 40 ТЕМА НОМЕРА СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА а также при их комбинации и взаимодействии. При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность: понимания и выполнения требо ваний; необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавляемой ими ценности; достижения запланированных результатов выполнения процессов и обеспечения их результативности; постоянного улучшения процес сов, основанного на объективном измерении. Высшее руководство должно анализировать через запланированные интервалы времени систему менеджмента качества организации с целью обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности и результативности. Таким образом, мы должны четко представлять, разделены ли все процессы на предприятии на три группы с точки зрения добавленной ценности: 1. процессы, добавляющие ценность потребителю; 2. процессы, не добавляющие ценность, часть которых необходима, а часть присутствует напрасно, только повышая добавленную стоимость; 3. процессы, снижающие ценность потребителю, к которым можно отнести все, что касается несоответствий. Такой подход даст точное представление, куда и как двигаться, чтобы повысить эффективность предприятия, естественно, сокращая процессы, не добавляющие ценности, полностью убирая процессы, снижающие эту самую ценность для потребителя, и всячески оптимизируя процессы, добав- ляющие ценность, до абсолютного совершенства. Это главное направление совершенствования СМК на предприятии, магистральная линия развития предприятия. Как видим, создаваемая на основе всех этих принципов система менеджмента качества является сбалансированной системой эффективного управления, охватывающей все аспекты деятельности предприятия. Качество продукта (товара) определяет Потребитель. Удовлетворение его потребностей становится во главу угла всей работы организации. И этому подчинены все блоки управления. При этом основным документом СМК является Руководство по качеству, куда входит практически вся документация, описание выделенных бизнеспроцессов и документированные процедуры. Система управления на базе СМК очень логична, эффективна и способна к самонастройке. Для самонастройки системы существует внутренний аудит, который позволяет реализовать принцип «постоянных улучшений» через выявление и устранение ее неполадок (несоответствий) путем регулярных проверок (аудитов). В то же время надо понимать, что СМК — это только первый шаг, который позволяет упорядочить все процессы на предприятии, выстроить их в правильном направлении. Такой порядок позволяет добиться результативности и первичной эффективности, проще говоря, это наведение элементарного порядка в доме. Дальнейшие шаги в сторону повышения эффективности — это внедрение стандарта ИСО 9004, постановка бережливого производства LEAN PRODUCTION, внедрение подходов KAIZEN и др. Это уже более тонкая настройка, если хотите «дорогой евроремонт» (точнее, «японоремонт»), требующие специальных навыков, знаний и, главное, желания это делать. ФАКТОРинг ПРО WWW.FACTORINGPRO.RU Реклама
