повышение эффективности работы системы массового

ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ СИСТЕМЫ МАССОВОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ (НА ПРИМЕРЕ CALL-ЦЕНТРА БАНКА)
Филиппова К.М., Старовойтова Т.Ф.
Академия управления при Президенте Республики Беларусь (г. Минск)
Во многих областях практической деятельности человека мы
сталкиваемся с необходимостью пребывания в состоянии ожидания. Подобные
ситуации возникают в очередях в билетных кассах, в крупных аэропортах,
при ожидании обслуживающим персоналом самолетов, на телефонных
станциях в ожидании освобождения линии абонента.
Для повышения эффективности функционирования реальных систем у
соответствующих моделей массового обслуживания необходимо уметь
рассчитывать характеристики, связанные с наличием очередей, вынужденным
ожиданием начала обслуживания, простоем приборов и т.п.
В данной работе были рассчитаны основные характеристики работы
СМО на основе 10 экспериментов, проделанных в ПО “AnyLogic Professional
6.0”.
Для повышения эффективности работы были предложены 3 направления:
1. экстенсивный (за счет увеличения количества каналов обслуживания
(т.е. специалистов), а также модернизации самой системы, что потребовало бы
определенных финансовых вложений);
2. интенсивный (за счет повышения мотивации к работе у сотрудников,
что привело бы к повышению качества и скорости обслуживания заявок);
3. комбинированный (ввод меньшего количества специалистов, по
сравнению с экстенсивным направлением, а также повышение мотивации у
сотрудников).
Таблица 1
Сравнение исходной системы со всеми вариантами модернизации
Исходная
система
Экстенсивный
метод
Интенсивный
метод
Комбинированный
метод
Интенсивность
нагрузки специалистов
0,859
0,741
0,767
0,733
Tобсл1
Tобсл2
Tобсл3
1,73
1,923
4,975
1,686
1,621
3,637
1,721
1,579
3,952
1,675
1,605
3,165
Вероятность отказа
0,205
0,058
0,103
0,047
Вероятность
обслуживания
Среднее время
ожидания заявки в
очереди (мин)
0,77
0,917
0,793
0,927
4,711
2,186
2,248
1,789
Время
обслуживани
я (мин)
Относительная
пропускная
способность
0,861
1,021
0,891
1,046
Среднее время простоя
СМО (мин)
0,589
0,129
0,248
0,101
Коэффициент
занятости каналов
обслуживанием
0,661
0,679
0,608
0,712
Коэффициент простоя
0,339
0,321
0,392
0,288
Из данной таблицы видно, что оптимальным является комбинированный
метод. По показателям он является одним из самых лучших, и требует меньше
затрат, чем экстенсивный метод, который имеет схожие показатели.
Анализ показывает возможность достижения следующих результатов:
 снижения нагрузки на специалистов на 15%;
 снижения среднего времени обслуживания заявки на 25,5%;
 снижения вероятности отказа в 4,4 раза;
 среднее время ожидания заявки в очереди в 2,6 раза;
 снижения среднего времени простоя смо в 5,8 раза;
 повышения вероятности обслуживания на 20,3%.