качественный сервис

ОБУЧЕНИЕ
И РАЗВИТИЕ
ПЕРСОНАЛА
КАЧЕСТВЕННЫЙ
СЕРВИС
Для гостиниц,
ресторанов и других
учреждений сервиса
В индустрии гостеприимства увеличить прибыль
смогут лишь те организации, в которых
менеджеры и обслуживающий персонал умеют
эффективно транслировать стратегию бренда в
реальный опыт каждого клиента...
Индустрия гостеприимства - это одна из самых быстро развивающихся областей
бизнеса. Что это значит для компаний? Они работают на рынке с высокой конкуренцией,
искушенными клиентами, высокими требованиями к качеству услуг, жестким
законодательным регулированием. Почему же некоторым компаниям удается добиться
высоких результатов на международном уровне, а кто-то не выдерживает конкуренции
и внутри своей страны?
Сегодня отели, курорты, рестораны и
кафе выделяют огромные ресурсы на
маркетинговые мероприятия
для того,
чтобы
бренд
компании
пользовался
популярностью. Их цели просты: привлечь
как можно больше
гостей, оказать им
сервис высочайшего качества и построить
долгосрочные взаимовыгодные отношения.
К сожалению, не всем удается достичь этих
задач. Почему так происходит?
Развитие
компании,
работающей
в
индустрии гостеприимства и обеспечение
высоких стандартов сервиса, - задачи,
которые должны быть решены до прибытия
первого гостя. Долгосрочные отношения
с клиентом выстраиваются благодаря
стратегии сервиса, популярности компании
и репутации в своем сегменте. Репутация и
рекомендации являются основой, на которой
строятся ожидания клиентов.
Но сегодня недостаточно
произвести
хорошее первое впечатление, клиентов
необходимо уметь удерживать. И здесь
огромную роль играет человеческий ресурс.
Именно сотрудники всех уровней, от
менеджеров до фронт-лайна, формируют
опыт, который клиент получит при
взаимодействии с Вашей компанией. От
них зависит лояльность ваших клиентов,
отношение к вашему бренду и, как следствие,
прибыльность вашей работы.
Однако именно в индустрии гостеприимства
существуют свои кадровые особенности.
Например, многие сотрудники фронт-лайна
воспринимают свою работу как временную
и не прилагают максимум усилий для ее
качественного выполнения. Менеджеры,
зачастую, не владеют необходимыми
навыками и технологиями управления
персоналом и действуют интуитивно. Часто
ошибочно. Большинство топ-менеджеров
выросли в этой же системе и , зачастую,
продолжают повторять ошибки.
Серьезными
препятствиями
на
пути
развития
организаций
в
индустрии
гостеприимства
являются
нарушенные
внутренние
коммуникации,
недостаток
информации о развитии и целях компании и
слабое командообразование.
Мы можем предложить вам наш опыт
и знания, основанные на международных
исследованиях и сотрудничестве с
ведущими гостиничными и ресторанными
сетями по всему миру. AchieveGlobal Russia создает эффективные программы,
которые позволяют компаниям достигать
звездного сервиса.
Что надо изменить, чтобы в этих условиях
повысить процент лояльных клиентов? Как
научить сотрудников заботиться о клиентах?
Как мотивировать на достижение общего
результата? Как сделать так, чтобы Ваши
клиенты получали только положительный
опыт?
Мы рекомендуем применение подхода,
который формулируем как Управление
Опытом Клиентов, Owning the Customer Experience TM.
}
«Мотивируйте их, обучайте их и заботьтесь о них,
и тогда сотрудники будут правильно заботиться о
клиентах. А если клиенты окружены заботой, они
будут приходить снова и снова»...
Дж.В. Мариотт, генеральный директор „Мариотт Интернешнл“
Управление опытом клиентов
Для учреждений индустрии гостеприимства
AchieveGlobal Russia использует специально
разработанную систему интегрированных
программ:
Customer Journey Map - график, отражающий
этапы и точки взаимодействия клиента с
вашим учреждением, его действия, качество
обслуживания и его удовлетворенность вашей
работой.
График
позволяет
наглядно
отразить
существующее восприятие клиентом качества
предоставляемых услуг и выявить точки
развития сервиса и коммуникаций.
3.
од
го
т
ен
ие
Со
з
нь
се
рв
ис
да
ов
аи
ем
ка
М
уп
от
ст
Se
ра
ив
ра
rv
вл
ац
те
ic
ен
eB
ия
ги
ия
ю
oo
Го
,
k
ст
то
4.
а
в
нд
им
О
ар
бъ
со
ты
яс
тр
,п
не
у
дн
ни
ро
ик
це
еД
ов
сс
ел
ы
к
5.
ае
пе
м
О
ре
бу
по
ме
че
ня
на
ни
тн
м
ым
еУ
и
чи
ш
м
6.
аг
но
П
и
од
вы
на
де
м
пу
рж
на
ти
вы
ка
из
ка
Ра
ме
м
сш
не
ни
и
ря
7.
й
ем
За
кр
зн
еп
ан
ле
ия
ни
и
еУ
пр
П
ак
оо
с
ил
ти
щ
ре
ив
ку
ни
ае
м
еи
8.
по
И
ко
лу
зм
мм
че
ер
ун
нн
ен
ик
ые
ие
ац
на
О
ии
вы
ра цен
ки
зв ив
ит ае
ия м
ре
зу
ль
та
ты
,о
пр
ед
ел
яе
м
зо
ны
•Свою работу мы начинаем с оценки
существующего
качества
сервиса,
необходимых зон развития и создания
«Customer Journey Map», Карты опыта
клиента.
•На
основании
сформированного
видения мы создаем стратегию развития,
стандарты сервиса и необходимые
алгоритмы действий для всех уровней
П
аО
нк
це
О
1.
Как достичь высокого качества
сервиса?
оп пре
ыт де
ом ля
2.
О
кл ем
пр
ие у
ед
нт ро
ел
а
ве
}
Подход строится на 5 основных компонентах:
•Определение «опыта клиентов» - четкое
понимание и оценка всего процесса
взаимоотношений с клиентом;
•Постоянно
обновляемый
процесс
взаимоотношений с клиентами и поиск
новых направлений в привлечении и
удержании клиентов;
•Превосходные навыки всех сотрудников,
которые контактируют с клиентами;
•Лидеры внутри организации, которые
искренне мотивируют и направляют
сотрудников;
•Эффективная организационная поддержка
каждого этапа взаимоотношений с
клиентами.
сотрудников. Они оформляются в виде
специального документа - Service Book
- настольной книги корпоративных
стандартов и алгоритмов сервиса.
•Затем, мы готовим Ваших сотрудников к
переменам, а также раскрываем для них
суть процессов и алгоритмов.
•На следующем этапе, с помощью
тренингов, мы формируем у сотрудников
практические навыки и инструменты
ежедневной работы, которые запускают
процесс изменений в организации
•Для
того,
чтобы
обеспечить
последовательность и результативность
изменений в качестве сервиса, мы
проводим
дополнительную
оценку
используемых
практик
и,
при
необходимости, дополняем стандарты,
запускаем в работу новые процессы и
инструменты.
•Заключительный этап системы - оценка
результатов и подготовка программ
дальнейшего развития.
}
Ваши сотрудники, как тонкое молодое деревце, которое
может вырасти в красивое дерево, приносящее вам щедрые
плоды. Но для того, чтобы оно выросло, за ним необходимо
бережно и постоянно ухаживать. Это долгий и сложный
процесс. Но, как правило, чем больше дерево, тем больше
плодов можно собрать...
Системная программа развития сотрудников индустрии гостеприимства строится
на последовательном обучении. Она обеспечивает развитие персонала по вертикали
- от топ-менеджеров до сотрудников фронт-лайн, а также по горизонтали - за счет
последовательных серий обучения для закрепления, совершенствования и развития ранее
приобретенных навыков.
Топ-менеджеры
Генеральные менеджеры отелей,
ресторанов, кейтеринговых компаний,
управляющие сетями. Определяют
стратегию и стандарты сервиса.
Рекомендуемые консалтинговые сессии:
•Анализ цикла сервиса.
•Разработка стратегии и стандартов
сервиса.
Менеджеры высшего звена
Директора ресторанов, отелей, кафе, их
заместители, шеф-повара. Направляют
деятельность по реализации стратегии.
Рекомендуемые программы:
•Сервис менеджмент (Service ManagementTM), 4 дня
•Управление персоналом (People ManagementTM), 2 дня
•Формирование лояльности сотрудников
(Building LoyaltyTM), 2 дня
•Формирование корпоративной культуры
(Corporate CultureTM), 2 дня
•Моделирующая игра „Золото Королей
Пустыни“ (Gold of the Desert KingsTM), 1
день
Сотрудники
фронт-лайн
Создают
уникальный опыт
клиентов
Топ-менеджеры
Формируют
стратегию
управления
опытом клиентов
Менеджеры и супервизоры
Менеджеры смены, администраторы.
Управляют качеством сервиса.
Рекомендуемые программы:
•Управление качественным сервисом
(Managing Extraordinary ServiceTM), 2 дня
•Эффективное начало смены (Effective
Shift Start), 2 дня
•Наставничество
(Professional Coaching SkillsТМ), 2 дня
•Основные навыки руководителя
(Basic Supervisory skillsТМ), 3 дня
•Моделирующая игра „Золото Королей
Пустыни“ (Gold of the Desert KingsTM), 1
день
•Моделирующая игра „Promises, PromisesTM“, 1 день
Сотрудники фронт-лайн
Обеспечивают качественное обслуживание
для клиентов. Рекомендуемые программы:
•Отличия качественного сервиса
(The Service DifferenceTM), 2 дня
•Навыки качественного сервиса
(Quality Service SkillsTM), 2 дня
•Сервис для сотрудников отелей и
ресторанов (Service for Hotel and Restaurant Employees), 2 дня
•Управление стрессом
(Stress ManagementTM), 2 дня
•Моделирующая игра „Promises, PromisesTM“, 1 день
Наши программы для индустрии
гостеприимства
Это комплекс тренингов и
семинаров, направленных на:
улучшение качества сервиса
повышение эффективности продаж
Менеджеры и
супервизоры
Осуществляют
оперативное
управление
и развитие
сотрудников
Менеджеры
Направляют
деятельность,
контролируют
процессы
обучение профессиональным
навыкам менеджмента
развитие навыков лидерства
развитие внутренних тренеров
Анастасия Чучалина
ведущий тренер AchieveGlobal Russia
„Узнайте вместе с нами, как формируется лояльность клиентов к компании, что такое „
звездный сервис“ и в чем его отличия от обычного обслуживания, как научиться понимать
ожидания клиентов и улучшать их опыт взаимодействия с вашей компанией, как при помощи
качественного сервиса повышать прибыльность компании....“
Анастасия Чучалина
Работает на позиции Leading Trainer.
Участвует в разработке стандартов
сервиса, обучающих программ по
сервису и сертификации внутренних
тренеров.
Закончила Славянский Университет,
по специальности практический
психолог, преподаватель психологии.
2003 - н.в. Внутренний институт
развития Advance Group.
Опыт работы с организациями в
банковской сфере: более 7 лет.
2007 - получила награду
„Лучший тренер года“ за
участие в проекте
Росгосстрах Столица.
Опыт работы в проектах:
Росгосстрах, Росгосстрах Столица,
ВТБ24, Номос-банк, Abbott Laboratories, Pfizer, SCA Hygiene, RR
Donnelley, Ernst&Young, SAP AG,
Beeline, Dentsply, BioRad, Coca-Cola,
Castorama, KRKA, Kraft Foods, Basf,
Rolf, Reemtsma, Bionorika, MTT,
Эльдорадо, Дальсвязь, Стеклонит,
Teva, Синтерра, Nestle, JanssenCilag, Avon, NVision, ITT Fligt, Royal
Canin, Roche,Roche Diagnostic,
Bayer Shering, Hochland, Tetra Pak,
Касперский, Mettler Toledo, Аэропорт
Владивосток и др.
Кейс: Компания Hilton Hotels Corp.
Одна из крупнейших гостиничных сетей в
мире, программа для отелей на территории
США
Стратегия: Развить лидерские навыки менеджеров и улучшить корпоративную
культуру после слияния.
Тактика: Система тренингов по
менеджменту и лидерству, от базовых
принципов до коучинга с последующим
тестированием и workshop. Обучение
прошли около 3000 менеджеров.
Результат: Создание прочной основы для
развития корпоративной культуры через
проведение тренингов по лидерству.
Четкое понимание менеджерами прямой
связи между улучшениями навыков и
итоговыми результатами деятельности.
„Мы провели тренинги по лидерству, так как
это способствует улучшению коммуникации и
создает корпоративную культуру. А в
результате, повышается продуктивность
на всех уровнях компании. Именно поэтому
Hilton занимает лидирующие позиции в мире.“
Марк Фостер, вице-президент по внутреннему
развитию и обучению.
Кейс: Компания Sheraton Casino
Одна из крупнейших гостиничных сетей в
мире, программа для отелей на территории
США
Стратегия: развить личностные навыки
сотрудников, которые необходимы для
продуктивной работы и индивидуального
развития.
Тактика: Проведение кастомизированной
программы из 7 модулей - „Путь к Вашему
успеху“. В программе приняли участие
сотрудники 200 отелей.
Результат: Сокращение ротации кадров
на 23% в течение 6 месяцев. Сотрудники
стали выше оценивать место своей
работы и добились эффективности в
решении рабочих вопросов.
„Основываясь на личном опыте проведения
программ для сотрудников, я могу сказать,
что программы AchieveGlobal дают
ключевые решения, алгоритмы достижения
результатов“. Кэролин Парк, внутренний
тренер компании.
Кейс: Компания Marriott
Одна из крупнейших гостиничных сетей в
мире, программа для отелей на территории
России
Стратегия: Улучшить качество
обслуживания гостей и создать
уникальный опыт клиентов.
Тактика: Комплекс тренингов по
обеспечению качественного сервиса для
сотрудников фронт-лайн. Комплекс
тренингов для внутренних тренеров,
обеспечивающих поддержку и
закрепление навыков у сотрудников. В
программе приняли участие более 100
сотрудников фронт-лайн и менеджеров.
Результат: В течение года
удовлетворенность гостей повысилась с
48 % до 75%, и возросла в последующие 3
года до 91%
„Люди стали больше путешествовать, у них
сформирован богатый опыт. Если стоимость
номера высокая, то и ожидания у них
соответствующие. Нам необходимо оправдать
их ожидания и дать гостям то особое
внимание, которое они заслуживают. Они
должны почувствовать свою уникальность“.
Мы создаем результативные,
динамичные и емкие программы.
Наши инструменты и алгоритмы
работы применяются на практике
и положительно влияют на
изменения в организациях.
Мы индивидуально подходим
к работе с каждым клиентом и
адаптируем наши программы,
чтобы они принесли
максимальную выгоду для вашей
организации.
AchieveGlobal Russia - флагманская компания Advance Group. Более 15 лет мы
помогаем нашим клиентам достичь реальных результатов и совершенствовать
свой бизнес. AchieveGlobal Russia - это экспертные решения международного
уровня, практичные инструменты и уникальные разработки.
Наши решения
•Оценка потребностей в развитии персонала.
•Формирование и согласование системы обучения.
•Адаптация программ и курсов.
•Внедрение решения, проведение семинаров и тренингов.
•Оценка уровня полученных знаний и навыков.
•Определение необходимости корректировки программ дальнейшего развития.
•Поддержка навыков после тренинга.
Компания Advance Group (AG) образована в 1998 году как представительство
международной компании AchieveGlobal в России. Сегодня AG работает на
территории России, Украины, Казахстана, Латвии. Среди клиентов компании:
более 300 транснациональных и российских компаний.
В 2014 году наша компания-флагман AchieveGlobal Russia стала частью крупнейшей международной группы MHI Global,
объединяющей лидеров в области корпоративного обучения. Это позволило
существенно расширить наше портфолио, получить доступ к новейшим технологиям и обширной базе Исследовательского института MHI.
Мы никогда не стоим на месте. Наше движение и развитие помогают нашим
клиентам достигать выдающихся результатов.
С 2014 года AG расширяет области своей экспертизы. Сегодня группа AG - это
альянс компаний, которые работают по всем ключевым направлениям развития
организаций и человека.
AchieveGlobal Russia
117246, Москва
Научный проезд д.14а, стр.1
+ 7 (495) 698-60-90
advance@advance.aog.ru
www.advance-group.ru