Гузалева С.Ю. старший преподаватель Набережночелнинский институт (филиал) Казанского Федерального Университета,

Гузалева С.Ю.
старший преподаватель
Набережночелнинский институт (филиал)
Казанского Федерального Университета,
г. Набережные Челны, Россия
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ЖИЛИЩНОКОММУНАЛЬНЫХ УСЛУГ НА ОСНОВЕ СОВРЕМЕННЫХ
СТАНДАРТОВ
Аннотация. В статье рассматривается подход к управлению
качеством
жилищно-коммунального обслуживания населения с учетом
системы менеджмента качества, основанном на современных стандартах, с
учетом на ориентации на потребителя.
Ключевые слова: качество товара (услуги), удовлетворенность
потребителей, потребности, ожидания, жилищно-коммунальные услуги,
стандарты, система менеджмента качества.
Качество
продукции
или
услуг
неразрывно
связано
с
их
конкурентоспособностью. В силу объективных причин предприятия
жилищно-коммунального
комплекса
функционируют
в
условиях
ограниченной конкуренции. Поэтому рыночные механизмы эффективного
управления данной сферой, в том числе управления качеством, несколько
ограничены. В этих условиях для принятия управленческих решений,
направленных на повышение эффективности деятельности организации
необходимо использовать систему менеджмента качества, основанную на
международных стандартах серии ISO, основным принципом которого
является измерение удовлетворенности потребителей.
________________________________________________________________
«Экономика и социум» №2(15) 2015
www.iupr.ru
Согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2011 «Системы менеджмента качества.
Основные положения и словарь» удовлетворенность потребителей - это
восприятие потребителями степени выполнения их требований [2, с.7].
Удовлетворенность
-
эмоционально
окрашенное психическое
состояние человека, возникающее на основе соответствия его намерений,
установок, надежд, потребностей с последствиями и результатами
деятельности, взаимодействия с социальным и природным окружением [5,
с. 83].
Таким образом, удовлетворенность потребителя рассматривается
как состояние, заключающееся в соответствии между ожиданиями и
реальным опытом потребителя в процессе покупки товара или услуги.
Удовлетворенность потребителей часто отождествляют с понятием,
«качество товара (услуги)». В этом случае качественный товар (услуга) это тот товар (услуга), который удовлетворил ожидания потребителей.
Например, в стандарте ГОСТ 15467-79 «качество» рассматривается как
совокупность свойств продукции, обуславливающих
её пригодность
удовлетворять определённые потребности в соответствии с назначением
[1, с.2]. В стандарте ГОСТ Р ИСО 9000-2011 «качество» рассматривается
как
степень соответствия совокупности присущих характеристик
требованиям [2, с.6].
потребность
или
При этом уточняется, что требования - это
ожидание,
которое
может
быть
установлено
заинтересованными сторонами.
По нашему мнению отождествление понятий «качество
товара
(услуги)» и «удовлетворенность потребителей» не является верным. С
одной стороны, даже если требования потребителей выполнены, это не
всегда означает высокую степень их удовлетворенности. И наоборот,
потребитель может быть удовлетворен в том случае, если не все
требования к качеству товара (услуги) соблюдены. Качество – это
________________________________________________________________
«Экономика и социум» №2(15) 2015
www.iupr.ru
объективная характеристика предмета, а способность удовлетворять
потребности потребителя – субъективная характеристика предмета, на
которую влияют многие факторы.
Жилищно-коммунальные
услуги
должны
соответствовать
обязательным и рекомендуемым требованиям, отраженным в следующей
документации:
1 ) ГОСТ Р 51617-2000 «Жилищно-коммунальные услуги. Общие
технические условия» [4].
2) Нормативной и технической документации на услуги.
3) Условиям договора между исполнителем и потребителем.
Требования
обязательными
к
качеству
требованиями,
продукции
к
которым
или
услуг
относятся
являются
требования
безопасности для жизни и здоровья людей, сохранности имущества и
окружающей среды. Эти требования закреплены в стандартах.
Для оценки степени удовлетворенности потребителей необходимо
применять
иную
систему
показателей,
основанную
на
изучении
потребительских ожиданий от продукции или услуг, которая должна быть
отражена в договорах между исполнителем и потребителем услуг.
Потребительские
ожидания
относятся
к
разряду
рекомендуемых.
требований.
В настоящее время предприятия жилищно-коммунального хозяйства
слабо ориентируются в своей деятельности на изучение мнения
потребителя о своей деятельности. Это происходит по следующим
причинам: отсутствие требований, обязывающих жилищно-коммунальные
организации применять системы менеджмента качества на основе
стандартов серии ISO на предприятиях; организационно-экономические
проблемы внедрения механизмов изучения мнения потребителя; слабая
________________________________________________________________
«Экономика и социум» №2(15) 2015
www.iupr.ru
заинтересованность компании в проведении подобного рода исследований
[6, с.74].
Основные пункты стандарта ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы
менеджмента
качества.
Требования»
[3],
имеющие
отношение
к
измерению удовлетворенности потребителя приведены в таблице 1.
Таблица 1
Требования к показателю удовлетворенности потребителей
стандарта ГОСТ ISO 9001-2011
Раздел
Требования
1. Ответственность руководства
1.2. Ориентация на потребителя Высшее руководство должно обеспечивать определение и
выполнение требований потребителей для повышения их
удовлетворенности
6. Менеджмент ресурсов
6.1. Обеспечение ресурсами
Организация должна определить и обеспечивать ресурсы,
необходимые для…
b) Улучшения удовлетворенности потребителей путем
выполнения их требований
7. Процессы жизненного цикла продукции
7.2. Процессы, связанные с потребителями
7.2.1.Определение требований, Организация должна определить:
относящихся к продукции
а) требования, установленные потребителями, включая
требования к поставке и деятельности после поставки;
b)
требования, не определенные потребителями, но
необходимые для конкретного или предполагаемого
использования, кода оно известно;
с) законодательные и другие требования, применимые к
продукции;
d) любые дополнительные требования, рассматриваемые
организаций как обязательные
7.2.2.
Анализ
требований, Организация должна анализировать требования, относящиеся к
относящихся к продукции
продукции.
Этот анализ должен проводиться до принятия обязательства
поставлять продукцию потребителю.
7.2.3. Связь с потребителями
Организация должна осуществлять эффективные меры по
поддержанию связи с потребителями, касающиеся:
а) информации о продукции;
b) прохождения запросов, контракта или поставки, включая
поправки;
с) обратной связи от потребителей, включая жалобы
потребителей.
1. Измерение, анализ, улучшение
8.2. Мониторинг и улучшение
Организация должна проводить мониторинг информации,
8.2.1.
Удовлетворенность касающейся
восприятия
потребителям
выполнение
потребителей
организацией его требований…
Должны
быть
установлены
методы
получения
и
________________________________________________________________
«Экономика и социум» №2(15) 2015
www.iupr.ru
использования этой информации.
Анализ данных должен предоставлять информацию,
касающуюся:
а) к удовлетворенности потребителей (п.8.2.1.)
b) к соответствию к требованиям к продукции (п. 8.2.4.)
Организация должна принимать корректирующие действия в
целях устранения причин несоответствий для предупреждения
повторного их возникновения.
Должна быть разработана документированная процедура для
определения требований:
а) к анализу несоответствий (включая жалобы потребителей)…
8.4. Анализ данных
8.5. Улучшение
8.5.2. Корректирующие действия
Система менеджмента качества, основанная на оценке уровня
удовлетворенности потребителей должна содержать следующие элементы:
1. Установление потребностей и ожиданий потребителей и других
заинтересованных сторон организации в области качества производимой
продукции или услуги.
2. Наличие долгосрочной
соответствующих
политики
удовлетворению
и
целей организации,
предопределённых
потребностей
потребителей (внешних и внутренних).
3. Реализация
процессного
подхода
при
достижении
целей
обеспечение
ими
организации.
4. Определение
необходимых ресурсов и
ответственных за процессы для достижения целей организации.
5. Разработка
и
применение
методов
для
измерения
результативности и эффективности каждого процесса на основе ключевых
показателей качества.
6. Определение механизмов, необходимых для предупреждения
несоответствий и устранения их причин и реализация данных механизмов
в процессах системы менеджмента качества.
7. Разработка и применение процесса для постоянного улучшения
всей системы менеджмента качества.
Таким образом, в основе системы менеджмента качества лежит
определение потребностей
и ожиданий потребителей продукции или
услуги и других заинтересованных сторон. Политика и цели организации
________________________________________________________________
«Экономика и социум» №2(15) 2015
www.iupr.ru
определяются в соответствии с
потребностями
заинтересованных сторон. Процессный подход
и ожиданиями
является завершающим
этапом в достижении целей и реализации долгосрочной политики.
Для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей и
конечных
пользователей
жилищно-эксплуатационным
организациям
следует:
- изучить потребности и ожидания своих потребителей - жителей
многоквартирных домов;
- установить основные характеристики услуг, оказываемых жителям
многоквартирных домов с учетом ожиданий потребителей;
-
разработать
систему
измерения
уровня
удовлетворенности
потребителей;
- разработать организационный механизм внедрения и реализации
системы
менеджмента
качества,
основанной
на
ориентации
на
потребителя.
Список использованных источников:
1. ГОСТ 15467-79 Управление качеством продукции. Основные
понятия. Термины и определения [Текст]: [Утвержден и введен в действие
постановлением Государственного комитета СССР по стандартам от
26.01.79 № 244, введ.01.07.1979 г.]. М.: Изд-во стандартов, 1979.- 38 с.
2. ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные
положения и словарь [Текст]: [утвержден и введен в действие Приказом
Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от
22.12.2011. № 1574-ст введ.01.01.2013 г.]. М.: Стандартинформ, 2012.- 28 с.
3. ГОСТ
Требования
ISO
9001-2011
[Текст]:
[утвержден
Системы
и
введен
менеджмента
в
действие
качества.
Приказом
________________________________________________________________
«Экономика и социум» №2(15) 2015
www.iupr.ru
Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от
22.12.2011. № 1575-ст введ.01.01.2013 г.]. М.: Стандартинформ, 2012.- 36 с.
4. ГОСТ Р 51617–2000. Жилищно-коммунальные услуги: Общие
технические условия [Текст]: [принят постановлением Госстандарта
России от 19.06.2000 г. № 158 ст., введ: 01.01.2001 г.]. М.: Госстандарт
России, Изд-во стандартов, 2000.- 58 с.
5.
Огвоздин, В. Ю. Управление качеством. Основы теории и
практики: учебное пособие, 6-е издание, перераб. и доп.- М.: Издательство
«Дело и Сервис», 2009.- 304 с.- ISBN 5-8018-0334-3.
6.
Гузалева
С.Ю.,
Любова
О.В.Совершенствование
системы
оценки качества жилищно-коммунальных услуг //Казанская наука.Казань: Изд-во Казанский Издательский дом, № 4, 2014. - С.73-75
________________________________________________________________
«Экономика и социум» №2(15) 2015
www.iupr.ru