Иванов Александр Владимирович

Эссе на тему:
«Современный оператор, Кто он?»
Номинация: «Оператора года»
Автор: Иванов Александр Владимирович
Специалист телемаркетинга
ИТМ Дневной смены г. Волгограда
«Оператор года» - это лучший из лучших в профессии в сфере
телемаркетинга. Меня зовут Александр Иванов, и в этом году я - лучший
оператор контактного центра «Инфотелл». Для меня, как для оператора,
совершенно понятно и очевидно, что профессиональный оператор – это
человек, который умеет совмещать множество различных качеств и навыков.
Что бы тебя слушали, нужно быть оратором, что бы тебя слышали, нужно
быть дипломатом, чтобы тебя понимали, нужно быть настоящим психологом.
Для меня, как для специалиста в области международных отношениях
по образованию, всегда было понятно, что от того, как пройдут переговоры,
будет зависеть результат. Работа на позиции «оператор» - маленький шаг на
пути совершенствования, приобретения ценного опыта в ведении переговоров,
начиная с абонентов.
Сегодня понятие «оператор» имеет довольно много различных
трактовок, и включает в себя намного больше, чем это было скажем 10 лет
назад. В век глобализации и стремительного рывка в информационных
технологиях, оператор получает другой статус и играет абсолютно другую
социальную роль. На мой взгляд, оператор это намного больше, чем просто
рядовой сотрудник контактного центра. Кто-то скажет, что оператор – это
всего лишь посредник между заказчиком (компанией) и абонентом
(клиентом), но, на самом деле, это только одна сторона медали. В связи с этим
возникают вопросы: кто же такой оператор? Каким необходимо быть
оператором? И какими качествами он должен обладать, чтобы быть
«оператором года»?
Что касается меня, то для меня профессия оператора, ассоциируется,
прежде всего, с профессией дипломатического работника. Хороший оператор,
как и хороший дипломат, всегда знает, что спросить, когда не знает, что
ответить. (Константин Мелихан).
Во-первых, оператор представляет интересы компании, причем нужно
понимать, что интересы компании, как и интересы государства для дипломата,
превыше всего. Оператор это лицо компании, ее голос, ее представитель.
Во-вторых, оператор это элемент системы,
без которого она
функционировать не может, это звено в цепи последовательных событий для
достижения результата. Многие скажут, что можно каждого научить делать
результат, ведь оператор, как и дипломат, выполняет четкие инструкции и
указания руководства, но на самом деле, всё на много сложнее. Операторпрофессионал
должен
быть
толерантным,
терпеливым,
вежливым,
располагающим, должен не просто слышать и слушать абонента, но в большей
степени чувствовать его эмоции и предугадывать его действия по ходу
ведения диалога, как опытный психолог и аналитик.
В-третьих, оператору необходимо помимо соблюдения известных пяти
золотых правил общения с абонентом (правило доброжелательности, правило
активности,
правило
комфорта,
правило
корректности,
правило
выразительного звучания) обладать высокими педагогическими навыками.
Идеальный оператор в теории, кто же он на практике? Безусловно,
самой приоритетной задачей в работе оператора является качественный
результат. Именно качественный результат отражает эффективность работы
компании в целом.
За последние полгода мои показатели по выполнению плана не
опускаются ниже 100 %-ой планки1.
1
Процент выполнения плана за период с 01.01.2013 по 01.07.2013 г.
Процент выполнения плана за период с
01.01.2013 по 01.07.2013г
150
100
50
0
январь
февраль
март
апрель
май
июнь
По итогам февраля 2013 я был признан лучшим по качеству и лидером
продаж. В мае 2013 меня во второй раз признали лучшим по качеству. В
августе 2013 года я окончил Школу кадрового резерва нашей компании и был
направлен в отдел качества для прохождения стажировки. Возможность
профессионального развития в компании – очень важный элемент мотивации
сотрудников. Попробовать себя на позиции менеджеров других отделов,
посмотреть на себя со стороны и далее улучшить свои показатели – большая
ценность для настоящего профи.
Бесспорно мотивация - это необходимый инструмент. Мотивация на
качество работы, мотивация на результат – это то, без чего не работает ни
одна организация. В нашем контактном центре разработана целая система
мотивационных ресурсов. Чтобы стимулировать операторов проявлять свои
коммуникативные навыки при работе с абонентами, с их возражениями, у нас
есть «Идеальный звонок». В конце каждой рабочей недели каждый оператор
предоставляет одну запись телефонного разговора, в которой он максимально
эффективно и результативно провел диалог с абонентом.
В нашей компании разработана специальная
система с критериями
оценки работы операторов. Она способствует улучшению качества работы
операторов т.к. отражает уровень владения проектной информацией,
соблюдение сценария, правильности фиксирования информации. Так в
частности
для
информационных
причины/сфокусированность
на
теме
проектов
звонка,
это:
полнота,
определение
достоверность,
логичность, последовательность предоставляемой информации, корректность
внесенной информации. Для проектов-продаж: установление контакта,
выявление потребностей, презентация продукта, работа с возражениями,
завершение сделки, постпродажное сопровождение. Бывают и ошибки, но для
меня замечание – это своего рода еще один стимул для молниеносного
реагирования и внесения корректировок в рабочий процесс.
Контактный центр «Инфотелл» - это большая команда профессионалов
своего дела. Залог успеха компании во многом зависит от сплоченности
коллектива, и в этом нам помогают тимбилдинг, который укрепляет
командный дух через отдых, и обучающие семинары, у нас есть своя группа
«Вконтакте». Сотрудники в свободное от работы время общаются друг с
другом, что еще больше способствует сплочению коллектива и настрою на
успешную работу.
Подводя итог можно сказать, что именно разговор с абонентом –
основная работа оператора. Профессиональный оператор всегда помнит, что
ему необходимо решать очень важные отвечать на вопросы, выясняя
глубинные мотивы абонента; аргументировано работать с возражениями;
решать проблемы клиента делать всё вышеперечисленное, исходя из
психотипа и настроения абонента.
Дорогу осилит идущий… Причем в любом деле, в любой работе эти
слова работают и действуют на 100%. Поэтому необходимо ставить перед
собой цель и добиваться ее.
Для меня не характерно останавливаться на достигнутом, я очень люблю
учиться и поэтому считаю, оператор, который показывает превосходные
результаты достоин быть переведен из операторов в другие отделы, чтобы
быть примером для подражания имеющего три красных диплома, профессия
оператор несет в себе массу нового и интересного. Это начало пути, и его
стоит пройти каждому, поскольку мудрость гласит: «Чем тяжелее битва, тем
слаще победа» (Николло Макиавелли).
Как говорил Эндрю Карнеги, американский предприниматель, крупный
сталепромышленник, филантроп, мультимиллионер «Никогда не пробьется
наверх тот, кто не делает того, что ему говорят, и тот, кто делает не больше
того, что ему говорят». Поэтому я полностью убежден в том, что человек
приложивший усилия и умения, умноженные на удачу и успех, добьется,
всего к чему стремится.
«Специалист работает не так давно и за время своей деятельности в
компании показал высокие результаты. Александр Иванов зарекомендовал
себя как ответственный и серьёзный работник. Серьёзных замечаний по
своей работе не получал ни от отдела качества, ни от менеджера группы
специалистов. Оператор инициативный и активно участвует в жизни группы
и площадки в целом, что показывает её как командного сотрудника, который
самосовершенствуется с каждым днём».
Акопов Вартан
Менеджер группы специалистов ИТМ дневной смены г. Волгоград
«За время работы в нашей компании я никогда не встречал такого
человека, как Александр Иванов. Внимательность, ответственность,
дисциплинированность, готовность к изучению новым проектам, готовность
работать на нескольких проектах с абсолютно разными продуктами и
услугами у нескольких заказчиков по согласованию с координаторами - это
далеко не полный список качеств, присущих одному скромному человеку.
Наряду с высокой способностью к обучению, нацеленностью на результат,
целеустремленностью,
Александр
работает качественно и с каждым
звонком повышает свой уровень. Вместе с тем можно отметить, что
Александр уже преодолел уровень оператора и способен выполнять более
серьезную и ответственную работу в нашей компании, включая аппарат
управления и другие руководящие должности».
Нагиев Виктор
Руководитель отдела ИТМ дневной и вечерней смены г. Волгограда