налаживание партнерских отношений, сотрудничество и

НАЛАЖИВАНИЕ ПАРТНЕРСКИХ
ОТНОШЕНИЙ,
СОТРУДНИЧЕСТВО И
ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА
УСЛУГ
Автор: Руби Джонстон
(Канада)
НАЛАЖИВАНИЕ ПАРТНЕРСКИХ ОТНОШЕНИЙ,
СОТРУДНИЧЕСТВО И ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ
2
ЦЕЛИ ОБУЧЕНИЯ
• Понять важность сотрудничества с
клиентами как условия повышения качества
работы
• Усвоить навыки, необходимые для оказания
качественных услуг и налаживания
партнерских отношений с клиентами
• Устранить внутренние барьеры,
препятствующие оказанию качественных
услуг и налаживанию партнерских отношений
с клиентами
3
ЦЕЛИ ОБУЧЕНИЯ
• Усовершенствовать навыки формулирования
вопросов и навыки общения с целью лучшего
удовлетворения потребностей партнеров и
клиентов
• Научиться подбирать слова для убеждения
партнеров и клиентов
4
План семинара
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Представление
Знакомство с клиентами и партнерами
Эффективные партнерские отношения – это…
Чего хочет клиент
Преимущества хороших партнерских отношений
Эффективные партнерские отношения: барьеры и
стратегии
Семь смертных грехов социальных работников
Понятие «личный коэффициент» в налаживании
партнерских отношений
Искусство задавать вопросы
Позитивно-ориентированные вопросы
Оценка эффективности сотрудничества
Анализ силового поля
Позитивная политика
Разрешение конфликтов
Оценка и завершение работы
5
Представления
ПРЕДСТАВЬТЕСЬ ДРУГ ДРУГУ….
•
•
•
СКАЖИТЕ, КАК ВАС ЗОВУТ
НАЗОВИТЕ ДВА СЛОВА, КОТОРЫЕ ЛУЧШЕ
ВСЕГО ОПИСЫВАЮТ ВАШИ СИЛЬНЫЕ
СТОРОНЫ В ПЛАНЕ НАЛАЖИВАНИЯ
ПАРТНЕРСКИХ ОТНОШЕНИЙ
ОПИШИТЕ ХАРАКТЕР СВОЕЙ РАБОТЫ
6
ОРИЕНТАЦИЯ
ЗАПОЛНИТЕ РАЗДАТОЧНЫЙ МАТЕРИАЛ №2
У ВАС 5 МИНУТ
РАЗБЕЙТЕСЬ НА ГРУППЫ…..КАК СКАЖЕТ ПРЕПОДАВАТЕЛЬ
Обсудите следующие вопросы:
1. Успехи после прошлого занятия
2. Поделитесь своими ответами на вопросы в раздаточном
материала №2
3. У вас есть 15 минут – дайте мне знать, когда закончите
Будьте готовы рассказать всей группе…
•
•
О своих успехах (кто и что?)
О том, что вы написали в своих «раздатках»
7
Кто ваши партнеры?
Кто ваши клиенты?
• В малых группах обсудите и
запишите на флип-чарте
следующее:
•
•
•
Перечень ваших партнеров
Перечень ваших клиентов
Чем одни отличаются от других?
8
ОПРЕДЕЛЕНИЯ
ТЕРМИНОВ «ПАРТНЕРЫ»
И «КЛИЕНТЫ»
ПАРТНЕРЫ – ЭТО…
КЛИЕНТЫ – ЭТО…
Итак, ваш клиент может быть
вашим партнером и наоборот – но
не всегда!
ДАВАЙТЕ СТАНЕМ ПАРТНЕРАМИ С
НАШИМИ КЛИЕНТАМИ!!
9
Для того, чтобы успешно работать
с клиентами и быть с ними в
партнерских отношениях, надо:
– Поддерживать тесные личные
отношения
– Уметь слушать
– Понимать, чего хотят клиенты
– Предлагать только то, что
осуществимо
– Относиться к партнерам как к
уникальным личностям
10
СЛОВЕСНАЯ МЕЛЬНИЦА
(упражнение для малых групп)
1. Найдите 5 «веских»
слов, которые могут
произвести хорошее
впечатление на
клиента или партнера
2. У вас 5 минут
11
СЛОВЕСНАЯ МЕЛЬНИЦА
(упражнение для малых групп)
1. Передайте список своих
слов другой группе
2. Сформулируйте короткое
высказывание, используя
эти пять слов. Это
высказывание должно
представлять вашу
организацию и
производить хорошее
впечатление
3. У вас 10 минут
12
Чего хочет партнер
•
•
•
•
Забота и профессионализм
Гибкость
Эффективное решение проблем
Быстрое восстановление
13
Преимущества хороших
партнерских отношений
• Подумайте о тех, с
кем у вас
сложились
хорошие
партнерские
отношения. Какие
выгоды вы
извлекаете из этих
отношений?
14
Групповая работа
Мяч на вашей стороне!
1. Укажите три препятствия, которые мешали вам
налаживать хорошие отношения с партнерами
или клиентами
2. Передайте список этих препятствий другой
группе
3. Получив список препятствий, разработайте
стратегию преодоления каждого из них
4. У вас 20 минут на выполнение упражнения
5. Потом вам надо будет представить свои идеи
всей группе
15
На что жалуются партнеры?
• Подумайте, на что
обычно жалуются
ваши партнеры
• Перечислите
«типичные» жалобы
на бумаге
16
ИГРА В ЖАЛОБЫ
•
•
•
•
ОДНА ПОЛОВИНА ГРУППЫ
ПОЛУЧАЮТ КАРТОЧКИ С
ЖАЛОБАМИ
ДРУГАЯ ПОЛОВИНА
ПОЛУЧАЕТ КАРТОЧКИ С
ОПИСАНИЕМ СПОСОБОВ
УСТРАНЕНИЯ ПРОБЛЕМ,
КОТОРЫЕ ПРИВЕЛИ К
ПОЯВЛЕНИЮ ЖАЛОБ
НАЙДИТЕ СВОЮ
«ПОЛОВИНКУ» И СЯДЬТЕ
ВМЕСТЕ
РАССКАЖИТЕ, КАК МОЖНО
РЕШИТЬ СТОЯЩУЮ ПЕРЕД
ВАМИ ПРОБЛЕМУ
17
СЕМЬ СМЕРТНЫХ ГРЕХОВ
СОЦИАЛЬНЫХ РАБОТНИКОВ
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
БЕЗРАЗЛИЧИЕ
ИГНОРИРОВАНИЕ
ХОЛОДНОСТЬ
СНИСХОЖДЕНИЕ
МЕХАНИЧНОСТЬ
ОФИЦИОЗНОСТЬ
БЮРОКРАТИЗМ
18
ПУНКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
J
B
I
A
H
ЗАТЕМ….
ВМЕСТЕ С ГРУППОЙ
СОЗДАЙТЕ «КРУГ
ОБСЛУЖИВАНИЯ»C
ДЛЯ ЛЮБОЙ УСЛУГИ
G
D
F
E
19
ЦИТАТА
«Каждое, даже самое малое доброе дело,
разрастается в пространстве и времени, порождая
чувство любви, неизвестное тому, кто стал его
первоисточником, потому что доброта передается от
одного человека к другому, усиливаясь всякий раз,
когда это происходит, до тех пор, пока через много
лет и совершенно в другом месте простое вежливое
слово не превратится в самоотверженное
героическое деяние. То же самое происходит с
каждой мелкой пакостью, каждым проявлением
ненависти, каждым злым поступком».
ЭТОТ БЕЗУМНО ВАЖНЫЙ ДЕНЬ, Х. Р. УАЙТ
20
Подведем итоги…
21
НАЛАЖИВАНИЕ ПАРТНЕРСКИХ ОТНОШЕНИЙ,
СОТРУДНИЧЕСТВО И ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ
22
А ТЫ ЗАПИСАЛСЯ В
ДОБРОВОЛЬЦЫ?
ПО ЗАВЕРШЕНИИ МЕРОПРИЯТИЯ
СОСТОИТСЯ РАЗДАЧА СЛОНОВ!!!
• ВОЗЬМИТЕ СВОЙ ПОДПИСНОЙ ЛИСТ
• УГОВОРИТЕ ДРУГИХ ЕГО ПОДПИСАТЬ
• СОБЕРИТЕ МАКСИМАЛЬНОЕ
КОЛИЧЕСТВО ПОДПИСЕЙ
• НА ВСЕ ЭТО ВАМ ОТВОДИТСЯ 5 МИНУТ
• ТЕ, КТО СОБЕРУТ БОЛЬШЕ ВСЕХ
ПОДПИСЕЙ, ПОЛУЧАТ ПРИЗЫ
• ВПЕРЕД!
23
ЛИЧНЫЙ КОЭФФИЦИЕНТ
РАЗВИТИЕ ОТНОШЕНИЙ С ПАРТНЕРАМИ
«Обновление»
Результаты
ЛИЧНОЕ
ВНИМАНИЕ
Упадок
Время, энергия, ресурсы
24
ЛИЧНЫЙ КОЭФФИЦИЕНТ
ПОСТАВЬТЕ СЕБЕ ОЦЕНКУ ОТ 1 ДО 10
1 = ПЛОХО
10 = ХОРОШО
1. САМОКОНТРОЛЬ
2. УПРАВЛЕНИЕ ОТНОШЕНИЯМИ
3. ОБЩЕНИЕ
Начислите себе баллы в каждом разделе
Возможное число баллов:
Самоконтроль – 6-60
Управление отношениями – 6-60
Общение – 4-40
25
ЛИЧНЫЙ КОЭФФИЦИЕНТ
план работы
Подумайте, где вам надо улучшить
свои показатели. В раздаточных
материалах 14-17 вы найдете
стратегии, которые можно
применить в разных сферах. С
помощью раздаточного материала
18 создайте вместе с партнером
план совместной работы.
Помогайте друг другу.
У вас 35 минут.
Расскажите о разработанных вами
планах всей группе.
26
ВОПРОСЫ КАК
СРЕДСТВО
НАЛАЖИВАНИЯ
ОТНОШЕНИЙ
ВОПРОС: Как могут вопросы
улучшить отношения?
ВОПРОС: Какие вопросы могут
ухудшить отношения?
27
КАКИХ ВОПРОСОВ
СЛЕДУЕТ ИЗБЕГАТЬ
•
•
•
•
•
•
Попался!
А почему…?
Нудные вопросы
Поучающие вопросы
Агрессивные вопросы
Сбивающие с толку вопросы
28
ПОЗИТИВНО-ОРИЕНТИРОВАННЫЕ
ВОПРОСЫ
как средство налаживания отношений
Плохо начнешь – плохо кончишь
(Эол, Эврипид).
Лучше не скажешь – особенно в том, что
касается отношений с партнерами
То, как мы говорим с людьми, как мы к ним
относимся, напрямую влияет на то,
удается ли нам достичь желаемых
результатов
29
ПОЗИТИВНО-ОРИЕНТИРОВАННЫЕ
ВОПРОСЫ
как метод обучения
Насколько позитивно-ориентированными
являются используемые вашей
организацией методы работы с
сотрудниками, клиентами, детьми,
взрослыми, семьями?
Можно ли ожидать, что рядовые
сотрудники будут настроены позитивно,
если этого нельзя сказать о
руководителях?
30
ПОЗИТИВНО-ОРИЕНТИРОВАННЫЕ
ВОПРОСЫ
как метод обучения
ГРАМОТНО СФОРМУЛИРОВАННЫЕ
ВОПРОСЫ
ВЫСВОБОЖДАЮТ ТВОРЧЕСКУЮ
ЭНЕРГИЮ СОТРУДНИКОВ
ПОЗВОЛЯЮТ СОСРЕДОТОЧИТЬСЯ
НА СТОЯЩИХ ПЕРЕД НИМИ
ЗАДАЧАХ
ПОДТВЕРЖДАЮТ ЦЕННОСТЬ ИХ
ОПЫТА И УСИЛИЙ
31
ПОЗИТИВНООРИЕНТИРОВАННЫЕ
ВОПРОСЫ
Активное слушание
Правильное использование открытых и
закрытых вопросов
Акцент не на проблемах, а на их
решениях
Появление «надежды» в трудных
ситуациях
32
ПРЕИМУЩЕСТВА ПОЗИТИВНООРИЕНТИРОВАННЫХ ВОПРОСОВ
Формируют позитивные установки и повышают
самооценку
Демонстрируют уважительный подход
Высвобождают творческую энергию и содействуют
выработке совместных решений
Позволяют задействовать коллективный опыт
Помогают осознать общность интересов и достичь
желаемых результатов
Создают отношения доверия
Снижают уровень сопротивления
33
ОСОБЕННОСТИ ПОЗИТИВНООРИЕНТИРОВАННЫХ ВОПРОСОВ
Умеет задавать вопросы тот, кто:
Правильно использует открытые и закрытые
вопросы
Помогает чему-то научиться, отвечая на
вопросы
Формулирует «многоуровневые» вопросы так,
что в центре внимания оказывается собеседник
Ценит ответы, умеет слушать
Тщательно планирует свои вопросы
34
Неэффективные
вопросы
Эффективные
вопросы
Почему отстаете от
графика?
Что вам удалось? Чем
вы довольны?
Какие у вас проблемы с
этим проектом?
Чего вам будет легче
всего добиться? С чем
могут возникнуть
трудности?
Зачем вы это сделали?
Чем вам помочь,
чтобы у вас
получилось то, что вы
задумали?
35
Негативно-ориентированные
вопросы вызывают
сопротивление!!!
ТО, ЧТО МЫ СЛЫШИМ, ВЛИЯЕТ НА ТО,
ЧТО МЫ ДЕЛАЕМ…
СМЕНИТЕ ОКРАСКУ ЭТИХ ВОПРОСОВ С
НЕГАТИВНОЙ НА ПОЗИТИВНУЮ
Проблема заключается в том, что…
Вы не закончили…
Вы упустили из виду…
А почему вы не…
До вас невозможно дозвониться…
Если бы вы делали то, что должны…
36
ПОЗИТИВНО-ОРИЕНТИРОВАННЫЕ
ВОПРОСЫ
ЗАДАНИЕ…
Вместе с членами своей группы сформулируйте 4
ПОЗИТИВНО-ОРИЕНТИРОВАННЫХ ВОПРОСА, которые
вы могли бы задать в следующей ситуации: МОЖЕТЕ
«ЧИТАТЬ МЕЖДУ СТРОК»
Ситуация: вы безуспешно пытаетесь встретиться с
клиентом на протяжении двух недель – каждый раз у
него находится «благовидный» предлог, чтобы уйти
от общения с вами. Между тем, вас поджимают сроки –
вскоре вам нужно будет принимать решение о том, как
поступить с ребенком. Вы должны узнать, что думает
по этому поводу клиент, иначе вам придется
принимать решение в одиночку. Вы этого не хотите.
Вы вместе с клиентом обсуждаете, когда ваша
команда сможет встретиться с ним и его близкими,
чтобы решить, что делать дальше.
37
ЧТО ТАКОЕ
«СОТРУДНИЧЕСТВО»
• Процесс, в ходе которого два или больше
человек конструктивно обсуждают
существующие между ними различия,
ищут и находят решения, которые
выходят далеко за рамки их
индивидуальных интересов
• Группа важнее, чем те, кто в нее входит, и
каждый человек имеет равные права и
привилегии
38
«Ингредиенты» успешного
сотрудничества
– Сотрудничающие стороны одинаково
понимают интересы клиента
– Сотрудничающие стороны четко понимают
стоящие перед ними цели
– Сотрудничающие стороны знают и понимают
цели, которые преследует каждая из них
– Сотрудничающие стороны активно общаются
на всех этапах совместной работы и, помимо
прочего, обмениваются впечатлениями о
важных событиях
39
«Ингредиенты» успешного
сотрудничества
– Поддержка совместных усилий
– Возможность полагаться на то, что каждая
сотрудничающая сторона сделает то, что
обещала, в полном объеме выполнит взятые
на себя обязательства
– Наличие возможности получать
дополнительные знания в рамках программ
обучения разного уровня (подразделение,
департамент, программа)
– Культурная компетентность
40
Стили сотрудничества
• A- Командир
• B- Заводила
• C- Чемпион
• D- Объединитель
41
СТИЛИ СОТРУДНИЧЕСТВА
ГОВОРИТ ПО ДЕЛУ
БЫСТРО
ПРИНИМАЕТ
РЕШЕНИЯ
УПРЯМ
Командир
ГРУППОВОЕ
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ
И СОВМЕСТНОЕ
ПРИНЯТИЕ
РЕШЕНИЕ
Чемпион
ДЕЙСТВУЕТ БЫСТРО
ИЩЕТ ПОМОЩИ
ЖАЖДЕТ ПРИЗНАНИЯ
Заводила
ВСЕ ПРОВЕРЯЕТ,
ПРЕЖДЕ ЧЕМ ЧТОТО РЕШИТЬ
ОСНОВАТЕЛЬНЫЙ
ОСТОРОЖНЫЙ
Объединитель
42
Командир
• Стиль поведения
• Стиль общения
• Сильные стороны
• Слабые стороны
• Как работать с
командиром
43
Заводила
• Стиль поведения
• Стиль общения
• Сильные стороны
• Слабые стороны
• Как работать с
заводилой
44
Чемпион
• Стиль поведения
• Стиль общения
• Сильные стороны
• Слабые стороны
• Как работать с
чемпионом
45
Объединитель
• Стиль поведения
• Стиль общения
• Сильные стороны
• Слабые стороны
• Как работать с
объединителем
46
ВЫЯСНЕНИЕ ОТНОШЕНИЙ С
ПАРТНЕРАМИ
• Не делайте этого на людях
• Обсуждайте по одной проблеме за раз
• Говорите о том, что можно изменить
• Избегайте сарказма
• Не используйте слова «никогда» и
«всегда»
• Не критикуйте – предлагайте…
• Делайте комплименты
47
Почему порой не
удается наладить
сотрудничество
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Смешение ролей
Борьба за власть
Отсутствие взаимного уважения
Недостаточно активное участие
Отсутствие гибкости
Проблемы с составлением графика встреч
Отсутствие лидера
Отсутствие желания достичь общие цели
Столкновение интересов
Отсутствие чувства юмора
48
МОДЕЛЬ СОТРУДНИЧЕСТВА
Общие
полномочия
Общие цели
Общая ответственность
49
Анализ силового поля
Движущие силы
Сдерживающие силы
Силовое поле
50
В ПОЗИТИВНОЙ ПОЛИТИКЕ…
ДВА ИЗМЕРЕНИЯ ОПРЕДЕЛЯЮТ
НАШИ «ПОЛИТИЧЕСКИЕ» ОТНОШЕНИЯ…
МЫ ВЕРИМ В НЕОБХОДИМОСТЬ
ДОСТИЖЕНИЯ ВАЖНЫХ СОВМЕСТНЫХ ЦЕЛЕЙ…
СОГЛАСИЕ:
МЫ ВЕРИМ В ТО, ЧТО ДРУГИЕ БУДУТ
ВЫПОЛНЯТЬ ВЗЯТЫЕ ИМИ НА СЕБЯ
ОБЯЗАТЕЛЬСТВА …
ДОВЕРИЕ:
51
МОДЕЛЬ ПОЗИТИВНОЙ ПОЛИТИКИ
БОЛЬШЕ
СОГЛАСИЕ
КОМПАНЬОНЫ
СОЮЗНИКИ
КОЛЕБЛЮЩИЕСЯ
ПРОТИВНИКИ
МЕНЬШЕ ДОВЕРИЕ
ОППОНЕНТЫ
БОЛЬШЕ
52
ПОЗИТИВНАЯ ПОЛИТИКА
Четыре шага к…
Позитивному управлению отношениями
1--включение: заинтересованные стороны
2--обмен: видение, цели, задачи
3--подтверждение или согласование: согласие
4--подтверждение или согласование: доверие
Чтобы сохранить свою целостность
1 – Узнайте, на кого влияют перемены …
2 – Спросите у них, что они думают об этих переменах …
3 – Вовлекайте тех, на кого влияют перемены (или тех, кто
думает, что на них влияют перемены), говорите с ними,
обсуждайте с ними важные вопросы
53
ПОЗИТИВНАЯ ПОЛИТИКА
Союзники (высокий уровень согласия/высокий уровень доверия)
•МЫ СТРЕМИМСЯ К ОДНИМ И ТЕМ ЖЕ ВАЖНЫМ РЕЗУЛЬТАТАМ…
•МЫ ВЕРИМ, ЧТО ОНИ СДЕЛАЮТ ВСЕ, ЧТО НАДО…
Колеблющиеся (неясный уровень
Компаньоны согласия
(высокий/неясный
уровень уровень
согласия/низкий
доверия)
доверияуровень
)
•МЫ СТРЕМИМСЯ К ОДНИМ И ТЕМ ЖЕ ВАЖНЫМ РЕЗУЛЬТАТАМ…
•МЫ
(УВЕРЕНЫ
ЧТО)ЧТО
У НАС
ЕСТЬ
•МЫ НЕ ВЕРИМ,
ЧТОНЕ
ОНИ
СДЕЛАЮТ, ВСЕ,
НАДО
…
СОГЛАСИЕ ОТНОСИТЕЛЬНО ВАЖНЫХ
РЕЗУЛЬТАТОВ, К КОТОРЫМ МЫ
СТРЕМИМСЯ
Оппоненты (низкий
уровень согласия/высокий уровень доверия)
•МЫ СТРЕМИМСЯ
РАЗНЫМ
ВАЖНЫМ
РЕЗУЛЬТАТАМ…
•МЫК НЕ
ВЕРИМ
(НЕ УВЕРЕНЫ
), ЧТО ОНИ
•МЫ ВЕРИМ, ЧТО
ОНИ СДЕЛАЮТ
ВСЕ,НАДО
ЧТО НАДО …
СДЕЛАЮТ
ВСЕ, ЧТО
Противники (низкий уровень согласия/низкий уровень доверия)
•МЫ СТРЕМИМСЯ К РАЗНЫМ ВАЖНЫМ РЕЗУЛЬТАТАМ…
•МЫ НЕ ВЕРИМ, ЧТО ОНИ СДЕЛАЮТ ВСЕ, ЧТО НАДО…
54
ПЛАНИРОВАНИЕ
УСПЕХА
В ЧЕМ БЫ ВЫ ХОТЕЛИ БОЛЬШЕ ПРЕУСПЕТЬ?
ЧТО ЕСТЬ:
_______
ЧТО НУЖНО: _____
ДЕЙСТВИЯ
СРОКИ
ЯКОРЬ
1.
2.
3.
И Т.Д.…
55
ВЫБЕРИТЕ ОДНУ ЗАГОТОВКУ
И ЗАКОНЧИТЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ –
ПОДЕЛИТЕСЬ СО СВОЕЙ МАЛОЙ
ГРУППОЙ…
•
•
•
•
•
•
•
Я по-новому взглянул(а) на…
Мне кажется, что…
Я понял(а), что…
Меня удивило, что…
Я оценил(а)…
Мне интересно…
Я никак не пойму…
56
Результат действительных или
мнимых разногласий, влияющих на
действия или результаты действий,
которые мы полагаем важными.
Длящееся состояние,
характеризующееся отсутствием
решения проблем, которые ведут к
возникновению разногласий.
57
ХАРАКТЕРНЫЕ ЧЕРТЫ
КОНФЛИКТА
• Неизбежность
• Существование вне моральных
оценок («плохо» или «хорошо»)
• Развитие в пространстве и времени
• Большие затраты духовной энергии
• Объективное содержание и
субъективное восприятие
• Проактивность и реактивность
58
ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ
• ЛЮДИ (ценности,
отношения,
интересы/позиции)
• ГРУППЫ (структура)
• ТЕХНОЛОГИЯ
(данные)
59
• Конфликты возникают, когда одна
или обе стороны не получают
желаемого и активно стремятся к
достижению своих целей
60
• Межгрупповые конфликты
возникают, когда члены одной
группы полагают, что члены другой
группы отказывают им в праве
удовлетворять свои потребности
или следовать своим интересам
61
Дисциплинированный
Говорит
Выказывает эмоции
Контролирует эмоции
Собранный
Вдохновенный
Спрашивает
Рефлексирующий
Высокий уровень экспрессивности
Низкий уровень экспрессивности
Высокий уровень настойчивости
Низкий уровень настойчивости
Стили общения (Модуль 1)
62
Чтобы чего-то
добиться на
следующем
этапе, надо
повлиять на
развитие
событий на
этом этапе
Достигает пика
Сотрудничество
и творчество
Развивается
Возникает
Подводные
течения
Адаптация
Разрешение
Системная норма
63
Чтобы чего-то
добиться на
следующем
этапе, надо
повлиять на
развитие
событий на
этом этапе
Достигает пика
Сотрудничество
и творчество
Развивается
Адаптация
Поляризация в
системе!!
Возникает
Подводные
течения
Разрешение
Системная норма
Плохо
64
СТРАТЕГИИ УПРАВЛЕНИЯ
КОНФЛИКТНЫМИ СИТУАЦИЯМИ
Задачи и отношения
Задачи:
Одни задачи играют более важную роль в достижении общих
целей, чем другие.
Чем важнее задача, тем большую настойчивость нам надо
проявлять в ее достижении.
65
СТРАТЕГИИ УПРАВЛЕНИЯ
КОНФЛИКТНЫМИ СИТУАЦИЯМИ
Задачи и отношения
Отношения:
•
Одни отношения играют более важную роль в достижении
общих целей, чем другие.
•
Чем важнее отношения, тем больше нам надо проявлять
готовность к сотрудничеству.
Для того, чтобы оптимально использовать время и другие
ресурсы, мы должны проявлять готовность и способность к
определению степени важности различных задач и
отношений.
66
Управление конфликтными ситуациями…
УЧЕБНЫЕ ПРИМЕРЫ…
ИЗБЕГАНИЕ:
ЗАДАЧИ И ОТНОШЕНИЯ
НЕ ИГРАЮТ ВАЖНОЙ
РОЛИ…
ПРИСПОСОБЛЕНИЕ:
ОТНОШЕНИЯ ИГРАЮТ ГОРАЗДО
БОЛЕЕ ВАЖНУЮ РОЛЬ, ЧЕМ
ЗАДАЧИ…
ДОМИНИРОВАНИЕ:
ЗАДАЧИ ИГРАЮТ ГОРАЗДО БОЛЕЕ
ВАЖНУЮ РОЛЬ, ЧЕМ
ОТНОШЕНИЯ…
ПОИСК КОМПРОМИССА:
И ЗАДАЧИ, И ОТНОШЕНИЯ
ОДИНАКОВО ВАЖНЫ, И ЕСТЬ
ВОЗМОЖНОСТЬ ПРОЯВИТЬ
ГИБКОСТЬ…
СОТРУДНИЧЕСТВО:
И ЗАДАЧИ, И ОТНОШЕНИЯ
ОЧЕНЬ ВАЖНЫ
67
Управление конфликтными ситуациями…
УЧЕБНЫЕ ПРИМЕРЫ…
РЕБЕНОК В БЕЗОПАСНОСТИ,
СЕМЬЯ СТАБИЛЬНА,
ВМЕШАТЕЛЬСТВО НЕ
ТРЕБУЕТСЯ…
РЕБЕНОК В БЕЗОПАСНОСТИ,
РОДИТЕЛИ ДОЛЖНЫ ПРИНЯТЬ
УЧАСТИЕ В РАЗРАБОТКЕ ПЛАНА
СОВМЕСТНОЙ РАБОТЫ…
ПЛАН ОБЕСПЕЧЕНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ
РЕАЛИЗУЕТСЯ, НУЖНО СОГЛАСОВАТЬ
ЦЕЛИ СОВМЕСТНОЙ РАБОТЫ…
РЕБЕНКУ УГРОЖАЕТ
ОПАСНОСТЬ, СЕМЬЯ ОЧЕНЬ
НЕСТАБИЛЬНА…
РЕБЕНОК В БЕЗОПАСНОСТИ,
СЕМЬЯ СТАБИЛЬНА, ЕСТЬ ВРЕМЯ
НА НАЛАЖИВАНИЕ ОТНОШЕНИЙ…
68
Управление конфликтными ситуациями …
УЧЕБНЫЕ ПРИМЕРЫ …
ИЗБЕГАНИЕ:
РЕБЕНОК В БЕЗОПАСНОСТИ,
ЗАДАЧИ
И ОТНОШЕНИЯ
СЕМЬЯ
СТАБИЛЬНА,
ВМЕШАТЕЛЬСТВО
НЕ
НЕ ИГРАЮТ
ВАЖНОЙ
ТРЕБУЕТСЯ…
РОЛИ…
ПРИСПОСОБЛЕНИЕ:
РЕБЕНОК В БЕЗОПАСНОСТИ,
ОТНОШЕНИЯ
ИГРАЮТ ГОРАЗДО
РОДИТЕЛИ ДОЛЖНЫ ПРИНЯТЬ
БОЛЕЕ
ВАЖНУЮ
РОЛЬ,
ЧЕМ
УЧАСТИЕ
В РАЗРАБОТКЕ
ПЛАНА
ЗАДАЧИ…
СОВМЕСТНОЙ РАБОТЫ…
ДОМИНИРОВАНИЕ:
РЕБЕНКУ УГРОЖАЕТ
ЗАДАЧИ
ИГРАЮТ
ГОРАЗДО БОЛЕЕ
ОПАСНОСТЬ,
СЕМЬЯ ОЧЕНЬ
НЕСТАБИЛЬНА…
ВАЖНУЮ
РОЛЬ, ЧЕМ
ОТНОШЕНИЯ…
ПОИСК КОМПРОМИССА:
И ПЛАН
ЗАДАЧИ,
И ОТНОШЕНИЯ
ОБЕСПЕЧЕНИЯ
БЕЗОПАСНОСТИ
РЕАЛИЗУЕТСЯ,
НУЖНО
СОГЛАСОВАТЬ
ОДИНАКОВО ВАЖНЫ,
И ЕСТЬ
ЦЕЛИ
СОВМЕСТНОЙ
РАБОТЫ…
ВОЗМОЖНОСТЬ ПРОЯВИТЬ
ГИБКОСТЬ…
СОТРУДНИЧЕСТВО:
И
РЕБЕНОК В БЕЗОПАСНОСТИ, СЕМЬЯ
СТАБИЛЬНА, ЕСТЬ ВРЕМЯ НА
ЗАДАЧИ,
И ОТНОШЕНИЯ
НАЛАЖИВАНИЕ
ОТНОШЕНИЙ…
ОЧЕНЬ ВАЖНЫ
69
Практикум
Групповое обсуждение
• Что касается лидерства – что вы думаете о своих
ответах на W.A.S?
• Достаточно ли ярко проявляются лидерские
качества в ваших организациях, чтобы можно было
говорить об «абсолютно точном» рейтинге?
• Какие лидерские качества из тех, которые указаны
в заявлениях W.A.S., проявляются в успешных
организациях?
70
ЛИДЕРСТВО
71
может быть
КАЖДЫЙ
72
Перемены:
правило «80-20»
• 20% людей проявляют высокую степень
готовности к переменам
• Те же 20% людей делают 80%
эффективной работы
• Эти 20% людей действуют с позиций
ценностного подхода к переменам
• 80% людей сопротивляются переменам
73
Трансформация традиционных
организационных моделей
требует лидеров, которые…
Проявляют готовность к переменам
Настроены на достижение стоящих
перед ними целей
Извлекают максимальную выгоду из достигнутых
ими успехов и из своих сильных сторон
Всегда ищут возможность улучшить ситуацию
Берут на себя ответственность за свои действия
Умеют слушать других
Обладают неисчерпаемой энергией
Дальше
74
Продолжение…
Легко принимают решения
Эффективно контролируют свое
окружение
Легко добиваются желаемых
результатов
Умеют собраться в трудной/рискованной
ситуации
Проявляют самообладание
Хорошо владеют текущей ситуацией и нацелены в
будущее
Учатся на своих ошибках
Обладают высокой самооценкой
Сосредоточиваются на достижении искомых
результатов
Делают «то что надо»
75
1. Принимает решения с учетом
исповедуемых им ценностей
2. Создает положительное видение
будущего
3. Постоянно оценивает текущую ситуацию
4. Использует логику в принятии решений и
планировании
76
Типы лидерства
Трансформационное
Транзакционное
77
Трансформация и эго
«Для того, чтобы добиться долгосрочных
улучшений, мало о них объявить или
составить план их достижения.
Перемены внутри нас происходят
исподволь, когда мы молча думаем о них
бессонными ночами».
В предрассветный час
--Питер Блок
78
Описание
Трансформационный
лидер
•
•
•
•
Транзакционный
лидер
Четко представляет себе цели • Руководит повседневной
работой
Переосмысливает ценности
• Пользуется властью
Уточняет моральные аспекты
• Налаживает совместную
Создает понятную мотивацию
деятельность
и поддерживает энтузиазм
Помогает людям
• Разрешает конфликты
справляться со
Превращает
• Создает коалиции
стоящими перед
последователей в
• И т.д.
ними
лидеров!!! Полностью
повседневными
меняет людей!!!
задачами
79
Понимание лидерства
• Традиционное
– Постоянно разочаровывает
– Приходит на выручку («мамочка»)
– Ставит все на свои места
• Продвинутое
– Заставляет поверить в мечту
– Помогает последователям расти,
превращает их в лидеров
– Вдохновляет окружающих
– Выступает в качестве ментора
– Учитывает интересы группы
80
РИСКОВАТЬ не всегда
значит быть ЛИДЕРОМ
Но быть ЛИДЕРОМ всегда
значит РИСКОВАТЬ
81
Подведем итоги…
82
ТИПЫ ВЛИЯНИЯ
• Физическая
сила
• Запугивание
• Манипуляция
• Обмен
• Убеждение
• Мотивация
• Честь
83
Стили общения
Не увлекайтесь анализом
Будьте честны!!!
Подождите, пока подтянутся
остальные – не рвитесь вперед!
84
Задание: Стили общения
Заполните
рейтинговую
таблицу
85
Настойчивость +
Экспрессивность +
Дисциплинированный
Настойчивость +
Экспрессивность –
Вдохновенный
Настойчивость –
Экспрессивность +
Собранный
Рефлексирующий
Настойчивость –
Экспрессивность –
Каждый стиль представляет собой сочетание
настойчивости и экспрессивности
86
Дисциплинированный
Говорит
Выказывает эмоции
Контролирует эмоции
Собранный
Вдохновенный
Спрашивает
Рефлексирующий
Высокий уровень экспрессивности
Низкий уровень экспрессивности
Высокий уровень настойчивости
Низкий уровень настойчивости
87
Стили общения
Чем
«чреваты»
разные
стили…
Учет сильных
и слабых
сторон
88
•Умеет принимать решения
•Умеет убеждать
сомневающихся
•Стремится доминировать
•Общительный
•Влиятельный
•Позитивный настрой
•Умелый рассказчик
•Умеет уговаривать
Дисциплинированный Вдохновенный
Собранный Рефлексирующий
•Говорит внятно
•Последовательный и
организованный
•Дотошный
•Четко выражает свои
мысли
•Добросовестный
•Умеет слушать
•Умеет заслужить
доверие и создать
безопасную атмосферу
•Уравновешенный
89
•Может казаться грубым
•Слишком много требует
•Всегда убежден в своей
правоте
•Не обращает внимания
на идеи, высказываемые
другими людьми
•Утомляет окружающих
•Живет в своем
собственном мире
•Рассказывает истории,
которые часто кажутся
неправдоподобными
Дисциплинированный Вдохновенный
Собранный Рефлексирующий
•Не проявляет личную
заинтересованность в
окружающих
•Высказывается по
поводу фактов, не
переходя на личности
•Может казаться
отрешенным от
реальности
•Легко идет на поводу
•Жертвует собой ради
других
•Эмоции могут
затуманивать разум
•Воспринимается как
слабая личность
90
Будьте готовы
представить свои
ответы через 15
минут
91
Как радуга
стилей !!!
стороны
• Проанализируйте сильные/слабые
стилей, представленных в вашей группе
• Составьте список из 10 наиболее
влиятельных людей всех времен и народов и
объясните, почему вы их включили в этот
список
• Выберите самого влиятельного человека и
обоснуйте свой выбор
• Будьте готовы представить свои ответы
через 25 минут
92
ПРОЛЕТАРИИ
ВСЕХ СТРАН…
☺
• Найдите партнера с другим стилем
общения
• Сформулируйте преимущества и
недостатки совместной работы
• Будьте готовы представить свои ответы
через 15 минут
93
Перейдите в свою
«стилевую» группу
94
ПОДВЕДЕМ ИТОГИ…
В ТЕЧЕНИЕ НЕСКОЛЬКИХ МИНУТ
ПОДУМАЙТЕ О ТОМ, КАК НАЛАДИТЬ
ЭФФЕКТИВНОЕ ПОЗИТИВНОЕ ОБЩЕНИЕ
СО СВОИМИ СОТРУДНИКАМИ.
ЗАПИШИТЕ СВОИ МЫСЛИ…
95
КОНФЛИКТНОЕ
ЛИДЕРСТВО
Жизнь – интересная штука:
часто бывает так, что если
отказываешься от всего,
кроме лучшего, получаешь
только лучшее!
Сомерсет Моэм
ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ
• Ценности
• Отношения
• Структура
• Интересы/позиции
• Данные
ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ
ПРЕДЛАГАЕМЫЕ
ИНТЕРВЕНЦИИ
Раздаточные материалы 13 и 14
ПОЗИЦИИ
и
Интересы
Раздаточный материал 15
Этапы заключения социального контракта
1. Личное признание
2. Сформулируйте проблему и согласуйте эту
формулировку
3. Узнайте, чего хочет другая сторона
4. Скажите, чего хотите вы
5. Обсудите взаимные предложения
6. Найдите взаимоприемлемое решение
7. Узнайте позицию другой стороны по
вопросам контроля и уязвимости
8. Окажите необходимую поддержку
9. Признайте вклад другой стороны,
подтвердите достигнутые договоренности
ПОЗИТИВНАЯ ПОЛИТИКА
Четыре шага к…
Позитивному управлению отношениями
1--включение: заинтересованные стороны
2--обмен: видение, цели, задачи
3--подтверждение или согласование: согласие
4--подтверждение или согласование: доверие
Чтобы сохранить свою целостность
1 – Узнайте, на кого влияют перемены …
2 – Спросите у них, что они думают об этих переменах …
3 – Вовлекайте тех, на кого влияют перемены (или тех, кто
думает, что на них влияют перемены), говорите с ними,
обсуждайте с ними важные вопросы
В ПОЗИТИВНОЙ ПОЛИТИКЕ…
ДВА ИЗМЕРЕНИЯ ОПРЕДЕЛЯЮТ
НАШИ «ПОЛИТИЧЕСКИЕ» ОТНОШЕНИЯ…
СОГЛАСИЕ: МЫ ВЕРИМ В НЕОБХОДИМОСТЬ
ДОСТИЖЕНИЯ ВАЖНЫХ СОВМЕСТНЫХ ЦЕЛЕЙ …
ДОВЕРИЕ: МЫ ВЕРИМ В ТО, ЧТО ДРУГИЕ
БУДУТ ВЫПОЛНЯТЬ ВЗЯТЫЕ ИМИ НА СЕБЯ
ОБЯЗАТЕЛЬСТВА …
МОДЕЛЬ ПОЗИТИВНОЙ ПОЛИТИКИ
БОЛЬШЕ
СОГЛАСИЕ
КОМПАНЬОНЫ
СОЮЗНИКИ
КОЛЕБЛЮЩИЕСЯ
ПРОТИВНИКИ
МЕНЬШЕ ДОВЕРИЕ
ОППОНЕНТЫ
БОЛЬШЕ
КОНТРОЛЬ И ВЛИЯНИЕ
ПРОБЛЕМНАЯ ЗОНА
ОТСУТСТВИЕ КОНТРОЛЯ
И ВЛИЯНИЯ
МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ
КОНТРОЛЯ И ВЛИЯНИЯ
МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ
КОНТРОЛЯ И ВЛИЯНИЯ
ПРОБЛЕМНАЯ ЗОНА
ВЛИЯНИЕ
ОТСУТСТВИЕ КОНТРОЛЯ
И ВЛИЯНИЯ
Некоторые высказывания
Джона Максвелла
РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ – САМЫЙ
КОРОТКИЙ ПУТЬ К ПОЛОЖЕНИЮ
ЛИДЕРА
ЧЕЛОВЕК, У КОТОРОГО ЕСТЬ ПЛАН,
ОБЛАДАЕТ ВЛАСТЬЮ
Проблемы умеет
решать тот, кто…
1. Предвидит возникновение проблем
2. Принимает истинное положение дел
3. Умеет смотреть на проблемы «с
высоты птичьего полета»
4. Решает проблемы по очереди
5. Не отказывается от главной цели под
влиянием временных трудностей
Чтобы научиться
лучше решать проблемы…
1. Ищите неприятностей
2. Разработайте «методу»
3. Окружите себя теми, кто уже
умеет решать проблемы
Качества инициатора
1.
2.
3.
4.
5.
Знает, чего хочет
Подгоняет себя (а не других)
Берет на себя больше рисков
Делает больше ошибок
Доверяет своему внутреннему голосу
Республика Беларусь
220092 г. Минск, пр. Пушкина, 39, офис 16
тел./факс: (+375 17) 257 77 08, 257 77 09,
257 04 94, 257 59 25
Эл. почта: office@ccf-belarus.org
Наш сайт: www.ccf-belarus.org