УСЛУГИ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ПРОГРАММНОГО

ПРИЛОЖЕНИЕ Б
УСЛУГИ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ
1. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ
Приложение Б определяет условия, согласно которым SevOne обязуется предоставлять услуги
технической поддержки Программного обеспечения, приобретенные Клиентом в соответствии с
Соглашением или заказом на покупку.
2. СРОК ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ПРОГРАММНОГО
ОБЕСПЕЧЕНИЯ И ОПЛАТА ВОЗНАГРАЖДЕНИЯ
SevOne обязуется предоставлять услуги технической поддержки Программного обеспечения
ежегодно, начиная с даты поставки Программного обеспечения.
Клиент обязуется выплатить SevOne вознаграждение за Услуги по технической поддержке и
обслуживанию, указанное в соответствующем Заказе, в течение 12 (двенадцати) месяцев с даты
вступления настоящего Соглашения в силу. Соглашение о предоставлении Услуг по технической
поддержке и обслуживанию автоматически продлевается каждые 12 (двенадцать) месяцев, пока не
будет расторгнуто Клиентом путем направления письменного уведомления SevOne не менее чем за
30 (тридцать) дней до даты автоматического продления. Стоимость Услуг по технической
поддержке и обслуживанию будет эквивалентна 18% действующего на тот момент стандартного
лицензионного сбора SevOne, при этом, однако, ни при каких обстоятельствах стоимость Услуг по
технической поддержке и обслуживанию в связи с лицензией, приобретенной Клиентом в дату
вступления Соглашения в силу, не может увеличиваться более чем на 5% ежегодно. Круглосуточная
поддержка предоставляется за 3%-ную надбавку. Оплата должна производиться в течение 30
(тридцати) дней с даты выставления счета. Круглосуточная поддержка предоставляется только для
устранения неполадок Критической и Высокой степени серьезности (определения приведены в
Соглашении о предоставлении услуг технической поддержки ниже). В случае если Клиент
приостанавливает или прекращает предоставление Услуг по технической поддержке и
обслуживанию, чтобы восстановить или возобновить предоставление Услуг по технической
поддержке и обслуживанию, Клиент сперва обязан выплатить SevOne вознаграждение за Услуги по
технической поддержке и обслуживанию за промежуточный период, когда предоставление Услуг
по технической поддержке и обслуживанию было приостановлено или прекращено, и SevOne имеет
право, по собственному усмотрению, отказаться от подобного восстановления или возобновления.
3. ОПИСАНИЕ УСЛУГ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ
3.1 В течение срока предоставления Услуг по технической поддержке и обслуживанию:
(i) SevOne обязуется: (а) обеспечивать замену или ремонт бракованных носителей, на которых
поставляется Программное обеспечение, если брак обусловлен дефектом материала или
изготовления при нормальном использовании; и (б) прилагать коммерчески обоснованные усилия,
чтобы исправить или модифицировать любое Программное обеспечение для приведения его в
соответствие во всех существенных аспектах с действующей на тот момент Документацией. В связи
с этим SevOne может предоставлять Обновления, корректировать или изменять документацию
Программного обеспечения либо предоставлять Постоянное или Обходное решение (как
описывается далее в Разделе 5 ниже), не взимая с Клиента дополнительную плату. SevOne не
гарантирует отсутствия сбоев и ошибок при использовании Клиентом Программного обеспечения.
(ii) SevOne обязуется предоставлять Клиенту Обновления Программного обеспечения, не взимая
дополнительную плату. Обновления могут предоставляться в электронной форме.
(iii) SevOne обязуется в Рабочее время предоставлять Клиенту техническую поддержку по телефону
по вопросам несоответствия Программного обеспечения. Кроме того, SevOne обязуется
предоставить Клиенту доступ к Интернет-службе поддержки и Базе знаний.
3.2 Если SevOne установит, что неполадка не связана с несоответствием Программного
обеспечения, Клиент подаст заявку и SevOne согласится предоставить требуемую услугу, в том
числе прибегнув к помощи других поставщиков оборудования или программного обеспечения,
SevOne сохраняет за собой право взимать соответствующее вознаграждение за такую
корректировку или совместно предоставляемые услуги.
4. ИНФОРМИРОВАНИЕ О НЕПОЛАДКЕ
В случае если Клиент обнаружит неполадку Программного обеспечения, он обязуется уведомить о
ней центр обслуживания клиентов SevOne по телефону или через страницу support.sevone.com и
предоставить: (i) описание обнаруженной неполадки, а также последовательность условий, которые
к ней привели; (ii) сведения о Клиенте, в частности имя и телефон контактного лица (лиц); (iii)
серийный номер Оборудования. SevOne обязуется назначать каждому неразрешенному вопросу
несоответствия уникальный номер для отслеживания и сообщать его Клиенту.
5. ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ПОСТОЯННЫХ И ВРЕМЕННЫХ РЕШЕНИЙ
5.1 Постоянные решения. SevOne обязуется прилагать коммерчески обоснованные усилия, чтобы
предоставить Клиенту Постоянное решение во время следующего запланированного SevOne
Обновления. Постоянное решение может представлять собой корректирующий файл, если имеется
возможность развернуть такой файл в Программном обеспечении без воздействия на
функционирование. Если корректирующий файл предоставить невозможно, SevOne обязуется
прилагать коммерчески обоснованные усилия, чтобы предоставить Временное решение.
5.2 Временные решения. Временное решение может представлять собой корректирующий файл или
инструкции о том, как избежать данной неполадки. По возможности Временное решение должно
устанавливаться без ненадлежащей приостановки или ухудшения функционирования
Программного обеспечения.
6. ИСКЛЮЧЕНИЯ
В обязанности SevOne не входит предоставление услуг поддержки Программного обеспечения,
требуемых в связи с одной из следующих причин: (i) Экстраординарным обстоятельством; (ii)
оборудованием или программным обеспечением третьих лиц.
Стоимость настройки (после первоначальной базовой настройки), изменения конфигурации,
установки, удаления, сертификации, поставок, принадлежностей, носителей (за исключением
описанных в Разделе 3.1(i)(а) выше) и других расходных материалов также взимается
дополнительно по стандартным тарифам SevOne.
Кроме того, вознаграждение за Услуги по технической поддержке и обслуживанию не включает
вознаграждение за обновление, модификацию или замену Оборудования, оплата которого
возлагается на Клиента.
Далее, Услуги по технической поддержке и обслуживанию предлагаются исключительно для
стандартных версий Программного обеспечения, предоставляемых SevOne в общий доступ. Такие
услуги не предусмотрены для специализированных конфигураций, которые могут предоставляться
клиенту в рамках специализированных услуг, а также для конфигураций, реализованных Клиентом,
за исключением случаев, когда они были внедрены в соответствии с определенными в
Документации функциональными возможностями. Любые Услуги по технической поддержке и
обслуживанию, предоставляемые SevOne для специализированных конфигураций, реализуемые в
рамках соглашения о предоставлении специализированных услуг, оплачиваются отдельно в
письменно согласованном сторонами объеме.
7. ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА ОБОРУДОВАНИЯ
SevOne осуществляет техническую поддержку оборудования на базе решения «ProSupport for IT
with Same-Day Response/4-Hour Onsite Service After Remote Diagnosis» (Профессиональная ИТподдержка с реагированием в тот же день/Обслуживание на объекте после удаленной диагностики в
течение 4 часов), предоставляемого компанией Dell, в течение 5 (пяти) лет с даты вступления
настоящего Соглашения в силу. Это решение включает следующие услуги.
Техническая поддержка по телефону.
SevOne обязуется предоставлять первоначальную
техническую поддержку по телефону в рабочее время. При необходимости, если устранить
определенную неполадку оборудования усилиями SevOne невозможно, SevOne обратится в службу
поддержки Dell по телефону. SevOne обязуется, когда это необходимо для решения вопросов
технической поддержки Оборудования, переданных по процедуре эскалации, координировать
взаимодействие квалифицированного ИТ-персонала Клиента и Международного экспертного
центра Dell, где работают высококомпетентные специалисты по устранению неисправностей
оборудования и программного обеспечения, однако для своевременного решения проблемы SevOne
будет принимать участие в этом процессе и поддерживать связь с Клиентом.
Вид технической поддержки на объекте, предоставляемой непосредственно Dell: обслуживание на
объекте в течение 4 часов*.
* Услуга может быть недоступна в некоторых регионах/местоположениях.
Время реагирования Dell при обслуживании на объекте. Как правило, при возникновении неполадок
критической степени серьезности инженер Dell прибывает на объект в течение 4 часов после
диагностики неполадок по телефону. Однако SevOne не несет ответственности и не возлагает на
себя каких-либо обязательств в том случае, если Dell не предоставит обслуживание на объекте в
соответствии с условиями настоящего Соглашения. Любые претензии и споры относительно
прямых обязательств Dell по технической поддержке должны разрешаться исключительно между
Dell и Клиентом.
8. ПОЛИТИКА МОДЕРНИЗАЦИИ ОБОРУДОВАНИЯ
Через 3 (три) года после первоначальной поставки оборудования SevOne Клиенту рекомендуется
начать планировать и резервировать средства для последующего обновления оборудования. SevOne
рекомендует Клиенту до истечения 5-летней (пятилетней) гарантии Dell произвести обновление
всего оборудования, гарантия которого истекает.
Однако если Клиент обновит Программное обеспечение до нового функционального выпуска,
SevOne возлагает на Клиента обязанность обновить оборудование, если оно более не будет
покрываться первоначальной 5-летней (пятилетней) гарантией.
Если Клиент пользуется системой PAS-HSA (Система автоматизации процессов в сочетании с
гетерогенной системной архитектурой), он также обязуется обновлять оборудование в следующих
случаях:
i.
если при добавлении нового компьютера к оборудованию системы PAS-HSA образуются
новые конфигурации оборудования применительно к старому и новому оборудованию (т. е.
номера моделей оборудования должны совпадать);
ii. если происходит сбой старого оборудования, оно заменяется по гарантии, однако в
результате замены оборудования образуется новая конфигурация оборудования, состоящая
из замененного оборудования и другого имеющегося оборудования Клиента; в этом случае
обратитесь к руководству Службы поддержки SevOne, чтобы узнать способы решения
проблемы.
Соглашение о предоставлении услуг технической поддержки
К специалистам по технической поддержке продуктов можно обратиться по телефону и
электронной почте. Техническая поддержка по телефону предоставляется с 8:00 до 20:00 в
известном часовом поясе системы Cluster Master (согласно предоставленной Клиентом в
письменной форме информации) с понедельника по пятницу (за исключением нерабочих дней
SevOne). Техническая поддержка продуктов предоставляется по телефону (302) 319-5400, доб. 2.
Интернет-служба поддержки и База знаний доступны круглосуточно на странице
http://www.sevone.com/support.
SevOne выполняет удаленный анализ и предоставляет услуги по устранению неполадок в
обязательном порядке через защищенное соединение Webex или VPN. Клиент обязуется обеспечить
Степень серьезности
Проблема
Время
реагирования
Низкая
Запрос дополнительной информации о продуктах, отсутствующей на веб-сайте,
в документации продукта и в статьях Базы знаний.
Пример: «Скажите, как создать отчет со следующими характеристиками?»
48 часов
Низкая
Запрос подробной информации о функции или поддержке платформы одним из
наших продуктов.
Пример: «Можете ли вы осуществлять мониторинг дисков сервера на базе
Linux?»
48 часов
Средняя
Сообщение о неполадке продукта SevOne, которая не влияет на его основные
функции.
Пример: «Не отправляются отчеты по электронной почте».
8 часов
Высокая
Неполадка продукта SevOne, которая препятствует работе основных функций.
Продукт не может использоваться согласно документации.
Пример: «Не удается построить график статистики по устройству».
4 часа
Критическая
Оборудование SevOne не отвечает/не работает.
Пример: «Не удается проверить связь/установить соединение с блоком
SevOne».
2 часа
Заявка на внесение
изменений
Требуется изменение конфигурации системы SevOne.
Примеры: изменение IP-адреса оборудования, удаление однорангового узла из
кластера, планирование обновления программного обеспечения.
Внесение изменений: 7 рабочих дней
6 часов
(по графику)
Сертификация
оборудования
Все типы новых устройств, функции которых в стандартной комплектации не
поддерживаются SevOne в полном объеме, проходят сертификацию (SevOne
анализирует и настраивает их MIB) в течение 10 рабочих дней в рамках
стандартного пакета услуг технической поддержки.
Осуществление сертификации: 10 рабочих дней
8 часов
необходимый удаленный доступ, чтобы SevOne могла предоставлять техническую поддержку.
SevOne сохраняет за собой право должным образом изменить степень серьезности заявки на основе
предоставленной Клиентом информации о проблеме.
Дополнительные услуги Службы поддержки SevOne
Устранение критических неполадок в нерабочее время.
SevOne предлагает техническую поддержку в нерабочее время при возникновении проблем
критической степени серьезности. Если Клиент не оформил премиальный уровень Услуг по
технической поддержке и обслуживанию, за подачу заявки в Службу устранения критических
неполадок в нерабочее время взимается плата по тарифу 200 долл. США в час.
Запланированное профилактическое обслуживание в нерабочее время.
Модернизация Программного обеспечения в рабочее время. По пожеланию Клиента служба
поддержки SevOne может выполнять Модернизацию в нерабочее время, в заранее согласованные
сторонами день и час. За обслуживание взимается плата по тарифу 200 долл. США в час,
минимальная ставка — 2 часа.
Экспорт Оборудования.
При вывозе Оборудования за пределы США Клиент обязан уведомить об этом SevOne. Эти
сведения нужны SevOne для того, чтобы обеспечить бесперебойную техническую поддержку
Оборудования.