Автономная некоммерческая образовательная организация высшего профессионального образования ВОРОНЕЖСКИЙ ЭКОНОМИКО-ПРАВОВОЙ ИНСТИТУТ

Автономная некоммерческая образовательная организация
высшего профессионального образования
ВОРОНЕЖСКИЙ ЭКОНОМИКО-ПРАВОВОЙ ИНСТИТУТ
(АНОО ВПО ВЭПИ)
Экономический факультет
Кафедра менеджмента
УТВЕРЖДЕНА
протоколом заседания кафедры
от 03 октября 2011 г. № 2
Заведующий кафедрой__________
Н. И. Кузьменко
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА
дисциплины «Организация делового общения»
для подготовки студентов
очной и заочной форм обучения
по специальности 080507 «Менеджмент организации»
Очная форма обучения
Трудоемкость: 78 часов
Аудиторных
36 часов
Лекционных
18 часов
Семинарных
18 часов
СРС
42 часа
Составитель: к. с-х н., доцент Г.А. Радцевич
Заочная форма обучения
Трудоёмкость 78 часов
Аудиторных
10 часов
Лекционных
10 часов
Семинарских - часов
СРС
68 часов
Форма отчетности - зачет
Воронеж 2011
2
1. ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА
Современный уровень развития социально-экономических, культурных отношений требует повышения качества подготовки специалистов в вузах, совершенствования форм и методов обучения студентов деловым взаимоотношениям, усвоения ими новых достижений в будущей профессиональной
деятельности.
1.1 Цель и задачи изучения дисциплины
Цель дисциплины – ознакомление студентов с особенностями делового
общения в современных условиях, спецификой организации делового общения.
Сформировать у обучающихся навыки профессиональный коммуникативной
компетенции в области делового общения и взаимодействия.
Задачи дисциплины научить:
1. умению работать и общаться с людьми;
2. ориентироваться
в
непредвиденной
обстановке,
принимать
оперативные решения;
3. правильно разрешать конфликтные ситуации и способствовать их
предотвращению;
4. проектировать свою дальнейшую деятельность в соответствии с
реакцией и поступками личности;
5. применить полученные знания в практической деятельности.
1.2 Требования к уровню освоения дисциплины
В результате освоения курса студенты должны знать:
- основные теоретические составляющие процесса деловой и межкультурной коммуникации;
- виды и функции общения;
- формы и виды делового общения;
- средства коммуникации;
- особенности делового общения в различных национальных культурах.
Уметь:
- использовать навыки делового языка в профессиональной деятельности
и межличностном общении;
- преодолевать коммуникативные барьеры и конфликтные ситуации;
- эффективно взаимодействовать в коллективе.
Иметь представление:
- об основных инструментах эффективного делового общения;
- об этических нормах деловых взаимоотношений, сущности и методах
управления организационной культурой, причинах возникновения и методах
управления конфликтами в организации.
3
2. ТЕМАТИЧЕСКОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ
по дисциплине «Организация делового общения»
очная форма обучения
Аудиторные
Л
П
№
п/п
Темы
Трудоемкость
1
Предмет, цели и задачи делового общения
8
2
2
4
2
Деловое общение в работе менеджера
Беседа. Совещание. Переговоры. Публичное
выступление.
Эффективность делового общения
Организация эффективного делового общения
Имиджелогия как наука о повышении эффективности общения
Культура оформления документов в деловом
общении
Культура телефонных разговоров в деловом
общении
Национальные особенности делового общения
ИТОГО
9
2
2
5
8
2
2
4
9
2
2
5
9
2
2
5
8
2
2
4
9
2
2
5
9
2
2
5
9
2
2
5
78
18
18
42
3
4
5
6
7
8
9
СРС
4
ТЕМАТИЧЕСКОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ
по дисциплине «Организация делового общения»
заочная форма обучения
№
п/п
1.
2.
3.
4.
5.
Темы
Деловое общение в работе менеджера
Беседа. Совещание. Переговоры.
Публичное выступление.
Организация эффективного делового общения
Культура оформления документов в
деловом общении
Культура телефонных разговоров в
деловом общении
ИТОГО
Трудоемкость
Аудиторные
СРС
Л
П
15
2
-
13
15
2
-
13
16
2
-
14
16
2
-
14
16
2
-
14
78
10
-
68
5
3. СОДЕРЖАНИЕ КУРСА
Тема 1. Предмет, цели и задачи делового общения
Понятие делового общения. Правила делового общения. Психологические аспекты делового общения. Цели и функции общения. Этические нормы
взаимоотношений. Деловой этикет и культура поведения.
Тема 2. Деловое общение в работе менеджера
Деловое общение как средство реализации управленческих функций руководителя. Цели и задачи делового общения, его содержание. Особенности делового общения как вида профессиональной деятельности. Развитие взаимоотношений и взаимодействия людей в деловом общении.
Экономическое мышление и организация межличностных отношений в
менеджменте. Обмен информацией в деловом общении и условия оптимальной
деятельности руководителя. Стили отношений с людьми. Формирование благоприятного нравственного климата в коллективе. Основные правила общения в коллективе. Конфликты и выход из них. Этика в деловом общении.
Тема 3. Беседа. Совещание. Переговоры. Публичное выступление.
Средства организации слушателя. Цели беседы, ее фазы и средства, позволяющие наиболее эффективно реализовать цель на каждой из ее фаз. Методика проведения переговоров, официальных и неофициальных бесед. Критерии
эффективности ведения деловых переговоров. Функции совещания, его особенности как формы делового общения. Структура публичного выступления
и критерии его эффективности.
Виды деловых публичных выступлений: информационное, убеждающее, доклад, сообщение. Приемы поддержания внимания аудитории в ходе
выступления.
Тема 4. Эффективность делового общения
Стратегия и тактика эффективного делового общения. Умение оценивать
партнера и осуществлять деловое сотрудничество с ним. Правила эффективного слушания собеседника. Причины и факторы нерезультативного общения.
Преодоление барьеров и психологических факторов неэффективного общения.
Критерии эффективности делового общения.
Тема 5. Организация эффективного делового общения
Приемы налаживания отношений в коллективе. Предотвращение деловых
конфликтов. Способы выхода из конфликтных ситуаций. Мотивация эффективного делового общения. Техника оценивающего общения.
6
Тема 6. Имиджелогия как наука о повышении эффективности общения
Цель и предмет имиджелогии. Сущность и атрибуты имиджа. Деловое
общение в становлении имиджа руководителя. Самоорганизация как условие
повышения эффективности имиджирования. Использование внутренних возможностей менеджера в саморазвитии. Средства повышения эффективности
построения имиджа. Служебный этикет, манеры поведения в создании привлекательного образа руководителя. Значение презентации и самопрезентации
в деловом общении.
Тема 7. Культура оформления документов в деловом общении
Важность работы со служебными документами — письменными видами
делового общения. Общие принципы работы с документами, основные требования к их внешнему виду, языку, стилю. Соответствие документа принципам
технической эстетики, принятым стандартам. Технология работы над такими
важными видами письменной документации, как деловая корреспонденция,
протокол, отчетность, справка, акт, договор, устав, положение, решение, указание, приказ, доверенность.
Тема 8. Культура телефонных разговоров в деловом общении
Умение беседовать по телефону. Темы телефонного разговора. Телефонный регламент. Основные правила пользования телефоном. Личный и общественный аппарат. Деловые разговоры по мобильному и стационарному телефонам.
Тема 9. Национальные особенности делового общения
Национальное коммуникативное поведение как совокупность норм и традиций общения народа. Деловое коммуникативное поведение и его национально-психологическая и историко-этническая обусловленность.
Особенности делового общения с иностранцами, учет специфики делового стиля того или иного народа.
Особенности английского делового общения. Особенности американского делового общения. Особенности немецкого делового общения. Особенности
французского делового общения. Особенности испанского делового общения.
Особенности делового общения народов Азии.
7
4. ПЛАН СЕМИНАРСКИХ ЗАНЯТИЙ
Тема 1. Предмет, цели и задачи делового общения.
1.
2.
3.
4.
5.
Понятие делового общения.
Правила делового общения.
Цели и функции общения.
Психологические аспекты делового общения.
Деловой этикет и культура поведения.
Список литературы
1.
Бороздина Г.В. Психология делового общения: учебник / Г.В. Бороздина. - 2-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 294 c.
2.
Ведение переговоров и разрешение конфликтов / пер. с англ. - 3-е
изд. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. - 226 c.
3.
Зельдович Б.З. Деловое общение: учеб. пособие / Б.З. Зельдович. М.: Альфа-Пресс, 2007. - 453 c.
4.
Измайлова М.А. Деловое общение: учеб. пособие / М.А. Измайлова.
- М.: Дашков и К, 2008. - 250 c.
5.
Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: учебник / А.Я. Кибанов,
Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова; под ред. А.Я. Кибанова. - 2-е изд., исправ. и доп.
- М.: ИНФРА-М, 2009. - 424 c.
6.
Мальханова И.А. Деловое общение: учебное пособие для вузов /
И.А. Мальханова. - 6-е изд. испр. и доп. - М.: Академический Проект, 2008. 247 c.
7.
Титова Л.Г. Деловое общение: учеб. пособ. / Л.Г. Титова. - М.:
ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 271 c.
Тема 2. Деловое общение в работе менеджера
1. Взаимодействие и развитие в деловом общении.
2. Психологические типы личности, их влияние на деловое общение.
3. Нравственные цели делового общения.
4. Особенности связей с общественностью на различных уровнях организационной среды.
5. Связи с муниципальной, мультикультурной и социокультурной деловой
средой.
Список литературы
1.
Бороздина Г.В. Психология делового общения: учебник / Г.В. Бороздина. - 2-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 294 c.
2.
Ведение переговоров и разрешение конфликтов / пер. с англ. - 3-е
изд. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. - 226 c.
8
3.
Зельдович Б.З. Деловое общение: учеб. пособие / Б.З. Зельдович. М.: Альфа-Пресс, 2007. - 453 c.
4.
Измайлова М.А. Деловое общение: учеб. пособие / М.А. Измайлова.
- М.: Дашков и К, 2008. - 250 c.
5.
Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: учебник / А.Я. Кибанов,
Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова; под ред. А.Я. Кибанова. - 2-е изд., исправ. и доп.
- М.: ИНФРА-М, 2009. - 424 c.
6.
Мальханова И.А. Деловое общение: учебное пособие для вузов /
И.А. Мальханова. - 6-е изд. испр. и доп. - М.: Академический Проект, 2008. 247 c.
7.
Титова Л.Г. Деловое общение: учеб. пособ. / Л.Г. Титова. - М.:
ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 271 c.
Тема 3. Беседа. Совещание. Переговоры. Публичное выступление.
1. Язык менеджера. Культура речи.
2. Подготовка и проведение публичного выступления руководителя.
3. Организация и ведение дискуссий.
4. Искусство невербального общения.
5. Публичное выступление.
Список литературы
1. Бороздина Г.В. Психология делового общения: учебник / Г.В. Бороздина. - 2-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 294 c.
2. Ведение переговоров и разрешение конфликтов / пер. с англ. - 3-е изд. М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. - 226 c.
3. Зельдович Б.З. Деловое общение: учеб. пособие / Б.З. Зельдович. - М.:
Альфа-Пресс, 2007. - 453 c.
4.
Измайлова М.А. Деловое общение: учеб. пособие / М.А. Измайлова.
- М.: Дашков и К, 2008. - 250 c.
5.
Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: учебник / А.Я. Кибанов,
Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова; под ред. А.Я. Кибанова. - 2-е изд., исправ. и доп.
- М.: ИНФРА-М, 2009. - 424 c.
6.
Мальханова И.А. Деловое общение: учебное пособие для вузов /
И.А. Мальханова. - 6-е изд. испр. и доп. - М.: Академический Проект, 2008. 247 c.
7.
Титова Л.Г. Деловое общение: учеб. пособ. / Л.Г. Титова. - М.:
ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 271 c.
Тема 4. Эффективность делового общения
9
1. Эффективность организации и проведения бесед, деловых переговоров.
2. Критерии эффективности публичного выступления.
3. Этика общения как показатель эффективности делового взаимодействия.
Список литературы
1. Бороздина Г.В. Психология делового общения: учебник / Г.В. Бороздина. - 2-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 294 c.
2. Ведение переговоров и разрешение конфликтов / пер. с англ. - 3-е изд. М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. - 226 c.
3. Зельдович Б.З. Деловое общение: учеб. пособие / Б.З. Зельдович. - М.:
Альфа-Пресс, 2007. - 453 c.
4. Измайлова М.А. Деловое общение: учеб. пособие / М.А. Измайлова. М.: Дашков и К, 2008. - 250 c.
5. Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: учебник / А.Я. Кибанов, Д.К.
Захаров, В.Г. Коновалова; под ред. А.Я. Кибанова. - 2-е изд., исправ. и доп. М.: ИНФРА-М, 2009. - 424 c.
6. Мальханова И.А. Деловое общение: учебное пособие для вузов / И.А.
Мальханова. - 6-е изд. испр. и доп. - М.: Академический Проект, 2008. - 247 c.
7. Титова Л.Г. Деловое общение: учеб. пособ. / Л.Г. Титова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 271 c.
Тема 5. Организация эффективного делового общения
1. Анализ способов эффективного делового общения.
2. Предотвращение деловых конфликтов.
3. Мотивация эффективного делового общения.
Список литературы
1. Бороздина Г.В. Психология делового общения: учебник / Г.В. Бороздина. - 2-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 294 c.
2. Ведение переговоров и разрешение конфликтов / пер. с англ. - 3-е изд. М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. - 226 c.
3. Зельдович Б.З. Деловое общение: учеб. пособие / Б.З. Зельдович. - М.:
Альфа-Пресс, 2007. - 453 c.
4. Измайлова М.А. Деловое общение: учеб. пособие / М.А. Измайлова. М.: Дашков и К, 2008. - 250 c.
5. Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: учебник / А.Я. Кибанов, Д.К.
Захаров, В.Г. Коновалова; под ред. А.Я. Кибанова. - 2-е изд., исправ. и доп. М.: ИНФРА-М, 2009. - 424 c.
6. Мальханова И.А. Деловое общение: учебное пособие для вузов / И.А.
Мальханова. - 6-е изд. испр. и доп. - М.: Академический Проект, 2008. - 247 c.
7. Титова Л.Г. Деловое общение: учеб. пособ. / Л.Г. Титова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 271 c.
10
Тема 6. Имиджелогия как наука о повышении эффективности общения
1. Использование социологических методов в исследовании личности.
2. Критерии выбора модели поведения руководителя.
3. Деловое общение в формировании имиджа менеджера.
4. Эффективность работы над имиджем руководителя.
5. Критерии эффективности имиджирования.
6. Внешний облик руководителя.
7. Внутреннее содержание делового человека.
8. Воздействие на благородные мотивы людей в деловом общении.
9. Проявление этикета в деловом общении.
Список литературы
1. Бороздина Г.В. Психология делового общения: учебник / Г.В. Бороздина. - 2-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 294 c.
2. Ведение переговоров и разрешение конфликтов / пер. с англ. - 3-е изд. М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. - 226 c.
3. Зельдович Б.З. Деловое общение: учеб. пособие / Б.З. Зельдович. - М.:
Альфа-Пресс, 2007. - 453 c.
4. Измайлова М.А. Деловое общение: учеб. пособие / М.А. Измайлова. М.: Дашков и К, 2008. - 250 c.
5. Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: учебник / А.Я. Кибанов, Д.К.
Захаров, В.Г. Коновалова; под ред. А.Я. Кибанова. - 2-е изд., исправ. и доп. М.: ИНФРА-М, 2009. - 424 c.
6. Мальханова И.А. Деловое общение: учебное пособие для вузов / И.А.
Мальханова. - 6-е изд. испр. и доп. - М.: Академический Проект, 2008. - 247 c.
7. Титова Л.Г. Деловое общение: учеб. пособ. / Л.Г. Титова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 271 c.
Тема 7. Культура оформления документов в деловом общении
1.
2.
3.
4.
Документационное обеспечение делового общения.
Требования, предъявляемые к текстам деловых бумаг.
Виды и жанры официальных документов, их особенности.
Правила составления деловых писем.
Список литературы
1. Бороздина Г.В. Психология делового общения: учебник / Г.В. Бороздина. - 2-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 294 c.
2. Ведение переговоров и разрешение конфликтов / пер. с англ. - 3-е изд. М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. - 226 c.
11
3. Зельдович Б.З. Деловое общение: учеб. пособие / Б.З. Зельдович. - М.:
Альфа-Пресс, 2007. - 453 c.
4. Измайлова М.А. Деловое общение: учеб. пособие / М.А. Измайлова. М.: Дашков и К, 2008. - 250 c.
5. Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: учебник / А.Я. Кибанов, Д.К.
Захаров, В.Г. Коновалова; под ред. А.Я. Кибанова. - 2-е изд., исправ. и доп. М.: ИНФРА-М, 2009. - 424 c.
6. Мальханова И.А. Деловое общение: учебное пособие для вузов / И.А.
Мальханова. - 6-е изд. испр. и доп. - М.: Академический Проект, 2008. - 247 c.
7. Титова Л.Г. Деловое общение: учеб. пособ. / Л.Г. Титова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 271 c.
Тема 8. Культура телефонных разговоров в деловом общении
1.
2.
3.
4.
Деловое общение по телефону.
Что может быть темой телефонного разговора?
Основные правила пользования телефоном.
Телефонный регламент.
Список литературы
1. Бороздина Г.В. Психология делового общения: учебник / Г.В. Бороздина. - 2-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 294 c.
2. Ведение переговоров и разрешение конфликтов / пер. с англ. - 3-е изд. М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. - 226 c.
3. Зельдович Б.З. Деловое общение: учеб. пособие / Б.З. Зельдович. - М.:
Альфа-Пресс, 2007. - 453 c.
4. Измайлова М.А. Деловое общение: учеб. пособие / М.А. Измайлова. М.: Дашков и К, 2008. - 250 c.
5. Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: учебник / А.Я. Кибанов, Д.К.
Захаров, В.Г. Коновалова; под ред. А.Я. Кибанова. - 2-е изд., исправ. и доп. М.: ИНФРА-М, 2009. - 424 c.
6. Мальханова И.А. Деловое общение: учебное пособие для вузов / И.А.
Мальханова. - 6-е изд. испр. и доп. - М.: Академический Проект, 2008. - 247 c.
7. Титова Л.Г. Деловое общение: учеб. пособ. / Л.Г. Титова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 271 c.
Тема 9. Национальные особенности делового общения
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Особенности делового общения с иностранцами.
Особенности английского делового общения.
Особенности американского делового общения.
Особенности немецкого делового общения.
Особенности французского делового общения.
Особенности испанского делового общения.
12
7. Особенности делового общения народов Азии.
Список литературы
1. Бороздина Г.В. Психология делового общения: учебник / Г.В. Бороздина. - 2-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 294 c.
2. Ведение переговоров и разрешение конфликтов / пер. с англ. - 3-е изд. М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. - 226 c.
3. Зельдович Б.З. Деловое общение: учеб. пособие / Б.З. Зельдович. - М.:
Альфа-Пресс, 2007. - 453 c.
4. Измайлова М.А. Деловое общение: учеб. пособие / М.А. Измайлова. М.: Дашков и К, 2008. - 250 c.
5. Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: учебник / А.Я. Кибанов, Д.К.
Захаров, В.Г. Коновалова; под ред. А.Я. Кибанова. - 2-е изд., исправ. и доп. М.: ИНФРА-М, 2009. - 424 c.
6. Мальханова И.А. Деловое общение: учебное пособие для вузов / И.А.
Мальханова. - 6-е изд. испр. и доп. - М.: Академический Проект, 2008. - 247 c.
7. Титова Л.Г. Деловое общение: учеб. пособ. / Л.Г. Титова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 271 c.
13
5. ВОПРОСЫ К ЗАЧЕТУ
по дисциплине «Организация делового общения»
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
Нравственная культура общества и личности.
Соотношение общечеловеческой этики и этики бизнеса.
Особенности развития этики бизнеса в России.
Деловое общение.
Формы делового общения.
Виды делового общения.
Манипулятивное поведение.
Деловая беседа. Фазы деловой беседы.
Конфликт.
Основные виды внутриличностных конфликтов.
Структура конфликта.
Переговоры.
Переговорные стили.
Стили общения.
Личные качества руководителя.
Границы лояльности по отношению к руководителю или учрежде-
17.
18.
Морально-этические проблемы межличностного общения.
Социально-ролевое и функциональной назначение одежды служа-
19.
20.
21.
22.
Манера поведения.
Возможность благоприятного влияния на людей и ситуацию
Положительное впечатление другого человека
Корректность ведения телефонного разговора и деловой перепис-
нию.
щих.
ки
23. Языковые нормы делового общения в учреждениях социальнокультурного сервиса и туризма.
24. Стиль речи в учреждениях социально-культурного сервиса и туризма.
25. Прагматический, лингвистический, социолингвистический, культурологический факторы речи.
26. Официальная переписка.
27. Особенности языка служебных документов.
28. Деловой этикет, деловое поведение. Имидж делового человека.
29. Общение с официальными лицами.
30. Принципы построения публичного выступления.
14
6. САМОСТОЯТЕЛЬНАЯ РАБОТА
по дисциплине «Организация делового общения»
Примерная тематика рефератов
1.
Информация как основа коммуникационного процесса.
2.
Этапы коммуникационного процесса.
3.
Деловое общение: сущность, роль и место в системе управления
предприятием.
4.
Значение и сущность делового общения руководителя.
5.
Основные виды и содержание делового общения.
6.
Невербальная коммуникация.
7.
Анализ препятствий обмену информацией.
8.
Деловая репутация.
9.
Теория личности: сущность и значение для деятельности руководителя.
10. Роль социально-психологической структуры личности в формировании поведения человека.
11. Социальная структура личности и ее влияние на поведение человека.
12. Восприятия и установки личности.
13. Ролевое поведение в организации.
14. Делегирование полномочий: сущность, основные цели и преимущества.
15. Социально-психологические методы руководства.
16. Виды и основные причины конфликта.
17. Индивидуальная беседа: цель, классификация и основные фазы ее
деловой части.
18. Типы отношений и роль лидера в коллективе.
19. Функции менеджера команды.
20. Сущность «клиентурного» поведения работников в организации.
21. Анализ типичных ошибок менеджера при общении с клиентами.
15
7. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Основная литература
1. Борисов В. К. Этика деловых отношений: учебник / В. К. Борисов, Л. Е.
Тумина, Е. М. Панина. - М.: Форум, 2008. - 172 c.
2. Бороздина Г.В. Психология делового общения: учебник / Г.В. Бороздина. - 2-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 294 c.
3. Ведение переговоров и разрешение конфликтов / пер. с англ. - 3-е изд. М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. - 226 c.
4. Зельдович Б.З. Деловое общение: учеб. пособие / Б.З. Зельдович. - М.:
Альфа-Пресс, 2007. - 453 c.
5. Измайлова М.А. Деловое общение: учеб. пособие / М.А. Измайлова. М.: Дашков и К, 2008. - 250 c.
6. Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: учебник / А.Я. Кибанов, Д.К.
Захаров, В.Г. Коновалова; под ред. А.Я. Кибанова. - 2-е изд., исправ. и доп. М.: ИНФРА-М, 2009. - 424 c.
7. Мальханова И.А. Деловое общение: учебное пособие для вузов / И.А.
Мальханова. - 6-е изд. испр. и доп. - М.: Академический Проект, 2008. - 247 c.
8. Светлов В.А. Конфликтология: учебное пособие / В.А. Светлов, В.А.
Семенов. - СПб: Питер, 2011. - 352 c.
9. Титова Л.Г. Деловое общение: учеб. пособ. / Л.Г. Титова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 271 c.
Дополнительная литература
1.
Жечко Т. М. Как оценить человека за полчаса (+CD) / Т. М. Жечко.
- СПб.: Питер, 2008. - 160 c.
2.
Ирба О.С. Конфликтология: учебно-методическое пособие / О.С.
Ирба, Н.И. Плаксина. - Воронеж: АНОО ВПО ВЭПИ, 2011. - 64 c.
3.
Ирба О.С. Психология общения: лекционный курс / О.С. Ирба, Н.А.
Филонова. - Воронеж: АНОО ВПО ВЭПИ, 2011. - 54 c.
4.
Лэкс Д. Э. Переговоры в трех измерениях / Д. Э. Лэкс, Д. К. Себениус ; пер. с англ. - М.: Добрая книга, 2008. - 424 c.
5.
Рвачева Е. Как стать мастером общения?: 49 простых правил / Е.
Рвачева. - М.: Эксмо, 2008. - 126 c. -