Цель корректирующих/предупреждающих действий (КД/ПД

Требования ГОСТ Р ИСО 9001-2008, 8.5.2 Корректирующие действия
Организация должна предпринимать корректирующие действия с целью устранения причин
несоответствий для предупреждения повторного их возникновения. Корректирующие действия
должны быть адекватными последствиям выявленных несоответствий.
Должна быть разработана документированная процедура для определения требований:
a) к анализу несоответствий (включая жалобы потребителей);
b) к установлению причин несоответствий;
c) к оцениванию необходимости действий, чтобы избежать повторения несоответствий;
d) определению и осуществлению необходимых действий;
e) записям результатов предпринятых действий (4.2.4);
f) анализу результативности предпринятых корректирующих действий.
Требования ГОСТ Р ИСО 9001-2008, 8.5.3 Предупреждающие действия
Организация должна определять действия с целью устранения причин потенциальных
несоответствий для предупреждения их появления. Предупреждающие действия должны
соответствовать возможным последствиям потенциальных проблем.
Должна быть разработана документированная процедура для определения требований:
a) к установлению потенциальных несоответствий и их причин;
b) к оцениванию необходимости действий с целью предупреждения появления
несоответствий;
c) к определению и осуществлению необходимых действий;
d) к записям результатов предпринятых действий (4.2.4);
e) к анализу результативности предпринятых предупреждающих действий
ГОСТ Р ИСО 9000-2008, п. 3.2 Термины, относящиеся к соответствию
3.6.4 Предупреждающее действие – действие, предпринятое для устранения причины
потенциального несоответствия (3.6.2) или другой потенциально нежелательной ситуации.
3.6.5 Корректирующее действие – действие, предпринятое для устранения причины
обнаруженного несоответствия (3.6.2) или другой нежелательной ситуации
Основанием для разработки корректирующего или предупреждающего
действия является выявленное существующее или потенциальное несоответствие,
т.е. невыполнение законодательных и нормативных требований в отношении
предоставления продукции (услуги) потребителю и установленных требований
ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (ИСО 9001:2008).
Цель корректирующих/предупреждающих действий (КД/ПД) состоит в
поддержании соответствия объектов качества.
КД/ПД являются средством
постоянного улучшения деятельности университета, повышения эффективности и
результативности процессов СМК, улучшения качества всех видов деятельности,
повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.
Основными задачами КД/ПД являются:
выявление несоответствий;
выявление причин несоответствий;
разработка и реализация мер по устранению или минимизации причин
несоответствий.
Корректирующие действия осуществляются в целях устранения причин
обнаруженных несоответствий для предотвращения их повторного возникновения.
Предупреждающие действия осуществляются в целях устранения причин
потенциальных несоответствий для предупреждения их появления.
Основанием для разработки и реализации КД/ПД являются выявленные
существующие или потенциальные несоответствия.
КД/ПД являются составной частью процесса постоянного улучшения,
который объединяет также планирование качества, результаты внутренних аудитов,
анализ данных для улучшения и анализ со стороны руководства эффективности
СМК.
Порядок проведения КД/ПД
Выявление несоответствий
Анализ и определение причин
несоответствий
Оценка необходимости
КД/ПД
Планирование и осуществление
необходимых действий
Документирование результатов
предпринятых действий
Анализ результативности
КД/ПД
Выявление несоответствий осуществляется в ходе:
– проведения внешних и внутренних аудитов университета;
– контроля показателей процессов СМК;
– работы с жалобами, претензиями и обращениями студентов и иных
категорий потребителей;
Выявленные несоответствия подлежат регистрации в отчетах по проведению
аудита
в
соответствии
с
требованиями,
установленными
в
нормативной
документации.
Выявление потенциальных несоответствий и их причин осуществляется в
ходе сбора и анализа информации на всех этапах реализации образовательных
программ посредством:
– анализа потребностей и ожиданий потребителей;
– анализа рынка труда;
– измерения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных
сторон;
– мониторинга и оценки показателей процессов;
– мониторинга и оценки качества обучения студентов и слушателей;
– анализа соответствующих записей;
– анализа результатов внутренних и внешних аудитов СМК университета;
– анализа других источников информации.
Источниками информации могут служить документы, содержащие данные о
динамике и тенденциях показателей качества образования и процессов, в том числе:
– данные маркетинговых исследований рынка труда;
– отчеты о результатах внутреннего и внешнего аудита СМК университета;
– результаты успеваемости студентов и слушателей;
– данные об удовлетворенности потребителей и других заинтересованных
сторон;
– данные о рекламациях (обращениях, жалобах) потребителей;
– сведения о компетентности персонала;
– иные данные и сведения.
Несоответствия по значимости могут быть двух видов:
Значительное несоответствие. То несоответствие, которое с большой
вероятностью
может
потребителей и/или
повлечь
(или
повлекло)
невыполнение
требований
обязательных требований, либо привело к значительному
увеличению затрат ресурсов, либо к существенному снижению удовлетворенности
заинтересованных сторон;
Незначительное несоответствие. Отдельные несистематические упущения,
ошибки, недочеты в функционировании СМК, в документации или процедурах,
которые могут впоследствии при их накоплении привести к невыполнению
требований потребителей и/или обязательных требований, а также к снижению
результативности процессов СМК.
Несоответствия могут относиться к:
– управленческой деятельности;
– процессам реализации образовательных программ;
– процессам обеспечения ресурсами и вспомогательным процессам;
– процессам мониторинга, измерения, анализа и улучшения.
Примеры несоответствий управленческой деятельности:
–
несогласованность
целей
структурных
подразделений
с
целями
университета и Политикой в области качества;
– неполнота и недостоверность информации, необходимой для принятия
управленческих решений;
– неоднозначность принятых управленческих решений;
–
невыполнение
управленческих
решений
(приказов,
распоряжений,
указаний);
– нарушение планов работы структурных подразделений;
– несвоевременное выделение финансовых средств и иных ресурсов;
– другие виды несоответствий.
Примеры несоответствий процессов реализации образовательных программ:
– нарушение процедуры и правил приема абитуриентов в университет;
– несоблюдение требований ГОС;
– отклонение от норм установленных показателей применительно к
образовательной деятельности университета;
– несоответствия, выявленные в ходе внешних аудитов;
–
несоответствия,
выявленные
в
ходе
анализа
претензий и жалоб
потребителей;
– несоответствия, выявленные органами, осуществляющими государственный
надзор в сфере образования;
– отступление от контрактов на подготовку специалистов;
– другие виды несоответствий.
Примеры
несоответствий
процессов
обеспечения
ресурсами
и
вспомогательных процессов:
– недостаточная компетентность персонала;
– нарушение требований техники безопасности и охраны труда;
– недостаточная обеспеченность рабочих мест необходимым оборудованием
и техникой;
– несвоевременная актуализация документов;
– закупка продукции без подтверждения ее качества;
– другие виды несоответствий.
Примеры несоответствий процессов мониторинга, измерения, анализа и
улучшения:
– ошибки в результатах анализа удовлетворенности потребителей;
– отсутствие критериев оценки процессов;
– несоответствия, выявленные в ходе внешних и внутренних аудитов СМК
университета;
– другие виды несоответствий
Анализ и
определение
причин
несоответствий
осуществляется
на
основании свидетельства о наличии несоответствий (отчет по результатам аудита,
решение Учѐного совета, протокол заседаний советов университета, протокол
заседаний кафедры, жалобы со стороны заинтересованных сторон и т.д.). В ходе
анализа представленные свидетельства прорабатываются с целью определения
причин выявленных отклонений (если таковые не были установлены ранее). Для
этого проводится анализ требований к образовательной услуге и еѐ результату и
самой деятельности структурного подразделения, анализ всех соответствующих
процессов, записей о качестве, отчетов и жалоб заинтересованных сторон.
Анализ
причин существующего несоответствия
базируется
на
сборе
необходимой числовой или нечисловой информации (данных контроля, мнениях
сотрудников, имеющих отношение к рассматриваемой проблеме и других).
При исследовании причин потенциального несоответствия могут быть
использованы различного рода расчеты, а также метод «мозгового штурма»,
творческая дискуссия и другие.
Результаты анализа несоответствий используются при планировании КД/ПД.
Результаты анализа несоответствий фиксируются в Листах регистрации
несоответствий, которые хранятся в Сборнике документов и записей по качеству
структурного подразделения. Форма листа регистрации несоответствий приведена в
Приложении.
Ответственность за анализ несоответствий, установление их причин,
оценивание необходимости действий, планирование и осуществление необходимых
КД/ПД и их анализ возлагается:
– на руководителей структурных подразделений университета в рамках
обязанностей, установленных в положениях о подразделениях;
– на проректоров университета по направлениям деятельности в соответствии
с действующим распределением обязанностей.
Необходимость КД/ПД оценивается на основании результатов анализа
несоответствий и их причин, после чего разрабатывается план их реализации.
Планирование
КД/ПД
отражается
в
Плане
корректирующих
и
предупреждающих действий, в котором должны быть определены несоответствие,
его причина, состав и содержание КД/ПД, ответственные исполнители и сроки
выполнения.
План КД/ПД согласовывается с уполномоченным по качеству, а так же с
ответственными исполнителями КД/ПД и утверждается проректором по качеству.
План КД/ПД
хранится
в
Сборнике
документов и записей по качеству
соответствующего структурного подразделения.
Форма плана КД/ПД представлена в Приложении.
Решение о разработке КД/ПД, в зависимости от области распространения
выявленного несоответствия и степени сложности его устранения, принимается на
соответствующем
иерархическом
уровне:
университет,
факультет,
кафедра,
структурное подразделение.
КД/ПД могут быть включены в качестве составной части в:
– планы по улучшению СМК университета, процессов и процедур по
результатам анализа со стороны высшего руководства;
– программу развития университета;
– планы мероприятий по устранению несоответствий, выявленных по
результатам внешних и внутренних аудитов СМК университета;
– другие планы и программы.
Ответственность
структурного
за
разработку
подразделения,
прогнозируются
в
несоответствия.
структурного
подразделения
КД/ПД
возложена
деятельности
При
несет
которого
планировании
на
руководителя
обнаружены
КД/ПД
персональную
или
руководитель
ответственность
за
своевременную разработку плана КД/ПД по выявленным или предполагаемым
несоответствиям.
Осуществление КД/ПД происходит в соответствии с Планом КД/ПД.
Запланированные КД/ПД осуществляются персоналом структурного подразделения
университета, в котором выявлено несоответствие. При необходимости для
осуществления КД/ПД могут привлекаться специалисты других структурных
подразделений университета.
Документирование
результатов
КД/ПД
заключается
в
заполнении
протокола несоответствий.
Заполненный протокол несоответствий, свидетельствующий о выполнении
мероприятий по устранению несоответствий и улучшению, представляется
специалисту
отдела
качества
за
подписью
руководителя
структурного
подразделения.
КД/ПД
считается
выполненным,
если
в
установленные
сроки
от
подразделения поступает протокол несоответствий, с подписью руководителя
структурного подразделения, свидетельствующей о выполнении запланированных
мероприятий.
При
невыполненным.
отсутствии
данной
информации
КД/ПД
считается
Ответственность за организацию, осуществление КД/ПД несѐт руководитель
структурного подразделения.
Анализ
результативности
КД/ПД,
т.е.
степени
устранения
причин
несоответствия, осуществляет руководитель структурного подразделения.
Результаты
анализа
и
оценки
результативности
и
эффективности
предпринятых КД/ПД должны быть использованы в качестве входных данных для
анализа функционирования СМК университета со стороны руководства, а также для
процессов улучшения СМК и деятельности университета в целом.
При
отрицательной
оценке
выполненных
КД/ПД
пересматриваются
предложенные действия и вносятся соответствующие изменения в План КД/ПД.
При положительной оценке, свидетельствующей о том, что результат КД/ПД
имеет постоянный характер, обеспечивается закрепление найденного решения,
например, посредством внесения изменений в соответствующую документацию:
методики, инструкции, положения, документированные процедуры и другую
документацию СМК.
Примеры корректирующих и предупреждающих действий
Корректирующее действие должно устранять причину возникновения
несоответствий. Это означит, что выполнив КД, мы по этой причине больше не
должны получать несоответствий.
Пример №1. Очень часто в качестве КД называют обучение. Например,
говорят, что причиной возникновения несоответствия была недостаточная
компетенция. Надо провести обучение, чтобы ее повысить. Это принципиально
неверно!
Во-первых, неправильно определена причина. Компетенция исполнителя не
является частью деятельности, поэтому повышение компетенции (через обучение)
никак не изменит нашей деятельности. Нетрудно видеть, что как только
анализируемую деятельность будет выполнять необученный сотрудник, так тут же
мы снова получим несоответствие результата требованиям. Т.е. причина обучением
не устранена.
Во-вторых,
настоящая
причина
несоответствия,
лежащая
в
самой
деятельности, в ее организации, заключается в том, что работа была поручена
некомпетентному сотруднику. Т.о. корректирующее действие в данном случае
должно быть таким, чтобы изменить организацию нашей деятельности, ввести в нее
механизм,
который
бы
обеспечивал
соответствие
сложности
работы
и
компетентности исполнителя.
Пример №2. Например, в одном структурном подразделение выявлено
несоответствие, что Политика в области качества не доведена до персонала.
Очевидно, что в структурном подразделении отсутствует механизм, который
бы обеспечивал ознакомление всех сотрудников с Политикой в области качества.
Это значит, что КД должно предусматривать:
ознакомление сотрудников с Политикой в момент ввода ее в действие,
выявление степени понимания Политики сотрудниками,
проведение работы по разъяснению Политики сотрудникам,
сбор данных о необходимых коррективах в Политике, связанных с
непониманием тех или иных положений (т.е. если люди не понимают Политику и
им невозможно объяснить, следует подумать о том, чтобы изменить политику,
сделать ее более понятой),
ознакомление вновь приходящих сотрудников с Политикой.
Предупреждающее
действие
должно
осуществляться
в
целях
предупреждения появления потенциальных несоответствий.
Пример №1. Например, университет готовится к внешнему аудиту и изучает
опыт его прохождения другими организациями. И понимает, что существует риск
получения несоответствия из-за того, что не весь персонал ознакомлен с Политикой
в области качества. Далее следует анализ системы, почему она допускает такое
положение и выработка решений, которые бы изменили систему. Эти решения не
будут отличаться от вышеприведенных в примере 2 корректирующих действий,
единственная разница – в моменте действий: КД – когда несоответствие
зафиксировано, ПД – когда оно еще в стадии риска, возможности.
Пример №2. Наличие жалоб по одному виду продукции/деятельности – это
«прошлый опыт», который должен быть использован при анализе возможных
несоответствий. И, если действительно, есть реальная угроза получить подобные
претензии по другому виду продукции/деятельности, то следует определить
причины, по которым эти несоответствия могут возникнуть и изменить
деятельность, чтобы они не возникли.
Пример №3. Предупреждающими действиями применительно к управлению
ресурсами могут быть:
– определение требований к компетентности персонала;
– учет состояния кадров;
– разработка должностных инструкций;
– ремонт учебного оборудования;
– аттестация рабочих мест;
– иные действия.
Пример №4. Предупреждающими действиями применительно к процессам
реализации образовательных программ могут быть:
– верификация и валидация на этапах проектирования и разработки
образовательных программ, учебных планов, графиков учебного процесса и пр.;
– мониторинг качества обучения студентов и слушателей;
– проведение квалификационных испытаний учебного оборудования;
– оценивание и выбор поставщиков оборудования и материалов, способных
поставлять продукцию в соответствии с требованиями университета;
– контроль за выполнением договоров (контрактов);
– иные действия.
Предупреждающие
действия
должны
быть
адекватны
последствиям
потенциального несоответствия. Для обеспечения этого условия анализируется
целесообразность выполнения предупреждающего действия, исходя из размера
потенциальных потерь, связанных с данным несоответствием, и размера затрат,
необходимых для выполнения данного предупреждающего действия.
Предупреждающее действие устраняет причину и поэтому всегда направлено
на изменение СМК, ПД аналогичны КД – разница в моменте принятия решений.
Обучение, ознакомление, премирование и т.п. – не являются ПД и КД, т.к. не
изменяют системы.
Процесс внедрения действий по совершенствованию деятельности
структурного подразделения
1. Разработка проекта по улучшению, включая план проекта, подтверждение
выделения необходимых финансовых средств и других ресурсов, а также
установление необходимых оценочных действий.
2. Разделение запланированных мероприятий на небольшие шаги, которые не
требуют больших сроков и дают возможность оперативно следить за ходом работ и
оценивать полученные результаты.
3. Применение различных средств для управления ходом проекта и анализа
промежуточных результатов.
4. Установление механизмов коммуникации, которые должны обеспечивать
связь между членами команды по реализации проекта.
5. Обеспечение четкой фиксации осуществленных действий и принятых
решений для того, чтобы доказать их обоснованность, закрепить полученные уроки
и исключить ненужные расходы при реализации аналогичных проектов в будущем.