ревосходные отношения с пациентом начинаются с первого

4
DENTAL TRIBUNE
рактические вопросы
усское здание
ревосходные отношения с пациентом
начинаются с первого телефонного звонка
&алли !аккензи, &'А
«абинет врача, пожалуйста, не
вешайте трубку». елчок! сего
несколько простых слов могут
разозлить даже самого понимающего пациента. ечно занятые
стоматологи часто забывают, что
телефон играет важную роль в
зубоврачебной практике. !умая
лишь о том, как прекратить раздражающий трезвон, который
постоянно отрывает от работы,
многие практически не отдают
себе отчет, что это их первый контакт с пациентом.
результате безобидное «приветствие», такое, как в эпиграфе,
кажется грубым пациенту, который
прервал свой рабочий день, чтобы
позвонить вам. корее всего, реакцией пациента будет «щелчок», т.к.
он или она повесит трубку. "е забывайте, что пациенты тоже занятые
люди.
$огда новые или постоянные
пациенты звонят в стоматологический кабинет, они хотят поговорить
с дружелюбным, предупредительным человеком, профессионалом,
искренне желающим помочь назначить встречу, ответить на вопрос
или решить проблему.
$ак ни удивительно, многие
практикующие врачи уделяют мало
внимания телефонным разговорам с
пациентами. 'актически, эта обязанность, по общему мнению врачей, – всего лишь формальность, не
требующая большого умения.
$есколько слов создают
яркую картину
(режде чем посчитать первый
контакт со своими пациентами незначительным событием, подумайте
о следующем: сегодня ожидания пациента выше, чем когда-либо прежде. )а один единственный телефонный разговор пациент оценивает вас
и компетентность всей вашей группы, качество вашего лечения, а также, можно ли с вами иметь дело
ему(ей) и всей его(ее) семье. ы хотите пустить жизненно важное дело
на самотек? стоматологическом
бизнесе голос по телефону – это голос кабинета.
/сли этот человек окажется грубым, неподготовленным или непрофессионалом, такое же впечатление
у пациента сложится и о враче, и об
офисе в целом, хотите вы того или
нет. (ервые впечатления по телефону так же важны, как и при личной
встрече. , как и при личной встрече, у нас не будет второго шанса создать первое впечатление.
(оложительное восторженное
приветствие и готовность помочь
позволяют звонящему представить
улыбку на вашем лице, так же как и
напряжение в голосе сразу же отождествляется глазами, закатанными в
раздражении. 0юди, занимающиеся
продажей по телефону, держат зеркало на своем столе. Они понимают,
что выражение лица передается в
голосе. Улыбаются ли члены вашей
команды? 3отовятся ли они к каждому звонку? обучены ли они отвечать должным образом?
(ричинами неудовлетворительного общения по телефону
обычно являются следующие три
фактора: отсутствие практики, отсутствие стандартного порядка действий и отсутствие подготовки. ыполните всего несколько шагов, чтобы по неосторожности не оборвать
крайне важную связь между вами и
вашими пациентами.
о-первых, люди, отвечающие
на телефонные звонки, не обязательно должны иметь стоматологическое образование, но должны
обладать энтузиазмом и казаться искренними и приятными. Они должны говорить так, как если бы они
разговаривали с человеком с глазу
на глаз, используя четкий уверенный голос, в котором слышен
интерес.
$роме того, зубоврачебные кабинеты должны иметь стандартные
профессиональные приветствия,
например, «4оброе утро, офис доктора 3эри 5ака. 3оворит 4жули.
6ем могу помочь?» )вонящий никогда не должен сомневаться, туда
ли он попал.
Учитесь говорить эффективно
Особенности речи, незаметные
в обычной беседе, по телефону
становятся очевидными. 5ногие
склонны бормотать, говорить
слишком громко или постоянно использовать неправильную грамматику. 4ругие говорят так тихо, что
их фактически невозможно понять.
результате, телефонный разговор
с зубоврачебным кабинетом становится для пациента скорее трудной
задачей, чем обычным звонком.
(опросите сотрудников, которые значительную часть времени
проводят, отвечая на звонки, периодически записывать типичные разговоры с пациентами и оценивать
свои навыки общения. $роме того,
попросите других членов группы
объективно оценить записанные телефонные разговоры.
Оцените разговоры, используя
следующие вопросы:
• лышен ли в голосе лица энтузиазм, услужливость и искреннее
желание помочь звонящему?
• (роявляет ли ассистент уважение
к говорящему?
• спользует ли сотрудник правильную грамматику?
• 0егко ли воспринимается голос
сотрудника или он слишком громкий?
• Отчетливо ли произносятся слова?
• )вучит ли голос приятно, негрубо,
невысоко или не гнусаво?
• $акова скорость ответов: удобная,
не слишком быстрая и не слишком
медленная?
равильно подбирайте слова
)аказывая разговор с пациентом, незамедлительно сообщите,
кто звонит и зачем. "е забудьте сослаться на недавний разговор в офисе. "апример, «то вы думаете о
материале, который мы вам отправили, где описан новый метод
отбеливания, предлагаемый доктором эри? У вас есть какиенибудь вопросы?»
ыбирайте слова и фразы, которые выражают уверенность, например:
• Определенно – «ам определенно
необходимо провести повторный
осмотр верхней правой стороны».
• Абсолютно – «Я абсолютно с вами
согласен(а)».
• (озвольте порекомендовать – «озвольте порекомендовать вам,
!эри, нашего гигиениста, она расскажет вам об имеющихся сейчас
методах отбеливания».
• $онечно – «онечно, я передам
доктору, что вы интересовались
этой коронкой».
• Уверяю вас – «Уверяю вас, вы освободитесь к 4 часам».
рактикуйтесь и готовьтесь
9ольшинство людей никогда бы
не представили важный доклад без
тщательной подготовки. ассматривайте телефонные звонки как
столь же важное событие. конце
концов, во многих случаях способ
представления информации во время телефонного разговора незамедлительно повлияет на действия пациентов: "азначат или придут ли они
на прием? )аплатят ли они по счетам? 3арантируют ли они, что доставят своего ребенка в офис во время?
так далее и тому подобное.
добавок, благодаря подготовке, отвечающие на телефонные
звонки смогут предвидеть и правильно реагировать на возражения,
отмены визитов и многие другие
проблемы, связанные с расписанием
пациентов, которые возникают во
время обычного телефонного разговора. ;ель – научить пациента выполнить необходимое действие. "о
чтобы кого-то научить, нужно
иметь информацию, легкодоступную в подготовленном докладе или
сценарии телефонного разговора,
которым может воспользоваться
любой, кто возьмет трубку.
лужащий должен знать подготовленную речь так хорошо, чтобы она казалась абсолютно естественной. )апланированная речь
позволяет объяснить пациенту
факты ясно и кратко. <ак как сотрудник не говорит первое, что ему
или ей приходит в голову, исключается вероятность возникновения
ошибок. ечь становится плавной
и эффективной без таких слов, как
«гм», «ух», «так сказать» или незаконченных мыслей. $роме того,
другие телефонные разговоры должны основываться на тех же сценариях с тем, чтобы пациенты всякий
раз получали непротиворечивую
информацию
&воня, подстраивайтесь
под пациента
$огда вы звоните пациентам,
важно подстраивать разговор под
каждого из них. (римите во внимание имеющуюся о пациенте информацию:
• (редпочитает ли пациент определенного гигиениста?
• (редпочитает ли пациент определенное время суток?
• $ак пациент хочет, чтобы к нему
обращались: по имени, мистер,
мисс или миссис?
• колько пациенту лет: 10, 30, 65?
ы бы не позвонили и не спросили
Аарона, чтобы назначить ему время посещения, если вы уже знаете,
что ему только 7. Убедитесь, что
вам известны важные факты,
прежде чем набирать номер.
• /сть ли у пациента страховка?
• <ребуется ли пациенту предварительное лечение лекарственными
средствами?
5ожете ли вы обсуждать с пациентом личные или семейные достижения, например:
• 9ежал ли пациент в этом году марафон?
• 9ыл ли ребенок пациента недавно
признан за особое достижение?
• "е вернулся ли пациент только что
с семейного отдыха?
6ем теснее вы сможете установить связь с пациентами как на
профессиональном, так и на личном
уровне, тем преданнее они вам будут.
(омните, вы не просто делаете телефонные звонки, вы строите отношения с пациентом.
!ипломатично реагируйте
на возражения
"а возражения нужно реагировать с особым тактом и осторожностью. озражение в большинстве
случаев не означает «нет». корее
оно означает неподходящее время.
(о телефону сотрудник зубоврачебного кабинета не может видеть,
что мисс Элиот, занятой руководитель, исполняет обязанности трех
бывших сотрудников, которые были возложены на нее после того, как
компания решила сократить штат
служащих, при этом не сократив
объем предоставляемых услуг. /сли
миссис <ейлор не может говорить
прямо сейчас, возможно, она выходит за дверь, чтобы забрать детей из
школы. ли, может быть, мистер
4жоунз только что узнал, что ему
нужно возвести новую крышу в
доме, и она обойдется ему в 10.000
долларов.
ейчас самое время для сочувствия и не время быть назойливым.
(ациенту нужно дать возможность
высказаться, нужно выразить беспокойство и предложить альтернативные варианты. (окажите, что
вам небезразлично, что говорит пациент. "е перебивайте. (роявляйте
к пациенту уважение и понимание.
корее всего, вы услышите следующие ответы:
• «"е сегодня».
• «Я вам перезвоню».
• «начала мне нужно поговорить
со своим мужем/женой».
• «У меня нет никаких проблем,
поэтому не вижу никакой необходимости возвращаться прямо сейчас».
/сли пациент не захочет назначить встречу во время этого звонка,
лучше предложить перезвонить ему
или ей в более удобное время. Это
позволит врачу сохранить контроль
над ситуацией. "о если пациент бу-
дет настаивать на том, чтобы перезвонить самому в другой день, с
радостью примите его предложение
и вежливо закончите разговор.
ышлите после телефонного
звонка письмо, подтверждающее,
что разговор состоялся. Оно должно
быть вежливым и побуждать пациента связаться с офисом при первой
же возможности. делайте особое
ударение на том, что офис с удовольствием окажет помощь пациенту в ближайшее время. ложите
карточку с номером телефона и
часами приема офиса для удобства
пациента.
)найте своих пациентов, готовьтесь к разговорам и определите,
как вы будете действовать в случае
каждого потенциального сценария
профессионально и с максимальным уважением к пациенту. (остоянно практикуйтесь и повышайте качество телефонных разговоров.
4айте знать своему штату служащих, что вы хотите выяснить,
какие подходы наиболее эффективны, и укрепить их. Один из способов отследить прогресс персонала – время от времени просить
близкого друга, с которым не знакомы ваши сотрудники, звонить в
офис в периоды наибольшей занятости и наблюдать, какое у него или нее
складывается впечатление. Эта
информация, конечно же, должна
быть конфиденциальной, но, возможно, было бы лучше сообщить
своим служащим, что такие телефонные звонки могут иметь место.
(одобная откровенность поможет
подчеркнуть значимость общения
по телефону для офиса. скором
времени вы обнаружите, что эффективное общение по телефону –
не пустые слова. DT
'онтактная информация
алли 5аккензи, сертифицированный консультант по вопросам управления, известный во всей стране лектор, автор и консультант овета по зубоврачебной практике
Американской стоматологической ассоциации. Она является президентом компании
McKenzie Company, Inc, которая предоставляет консультационные услуги по вопросам управления, обеспечивает обучение
групп и предлагает продукты, связанные с
образованием. Она основала ;ентр повышения квалификации стоматологов, который предлагает углубленное стоматологическое обучение, а также создание групп и
подготовку руководящего состава в режиме
онлайн или на месте. 6тобы получить информацию о том, что может сделать любая
из этих компаний для вас, или подписаться на
еженедельный информационный бюллетень e-Management (электронное управление) алли 5аккензи, в котором даны советы по управлению, свяжитесь с ней по адресу sallymck@mckenziemgmt.com или зайдите на ее веб-сайт www.mckenziemgmt.com
или www.dentalcareerdevelop.com.