Влияние качества персонала на конкурентоспособность

Секция 11 «КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ И ИННОВАЦИИ В АВТОМОБИЛЕ- И
ТРАКТОРОСТРОЕНИИ».
Влияние качества персонала на конкурентоспособность
предприятий автомобильного сервиса
к.т.н. Жуков В.В., Мавлюбердинова А.В.
Орловский государственный технический университет
В Российской Федерации последние годы (2000…2010 гг.) отмечены высокими
темпами автомобилизации, как в отдельных регионах, так и по стране в целом. Так
ежегодный рост числа автомобилей составляет 5 – 8% [1]. В свою очередь увеличение
численности автомобилей приводит к увеличению рынка услуг автомобильного сервиса
(АС). Его объем в ближайшие 5-10 лет по прогнозам специалистов может увеличиться
вдвое.
В сложившейся ситуации вероятно увеличение конкуренции в данном сегменте
рынка между предприятиями АС. Данные исследования [2] показывают, что малые и
средние компании конкурируют обычно по следующим семи позициям: цена; качество;
обратная связь с потребителем; новые продукты и услуги; доставка; разнообразие
продукции; забота о клиентах и сервис.
Конкурентные преимущества определяются разными характеристиками продукта,
среди которых для услуг базовым и решающим является характеристика персонала.
Критерии конкурентоспособности для услуг можно объединить в 4 блока:
функциональные характеристики; цена и доступность услуги; имидж предприятия сервиса
[3]. Целесообразно сформировать шесть групп факторов конкурентоспособности услуг:
временные; экономические; доступность и ассортимент услуг; надежность услуги;
эффективность контактов с персоналом; репутация (имидж) предприятия сервиса (таблица
1).
Таблица 1 - Общая классификация факторов конкурентоспособности услуг
Группы факторов
Основное значение факторов для потребителя
Временные
Потери времени, планирование свой деятельности
Экономические
Расходы, удобство платежа
Доступность и ассортимент
Возможность и удобство получения услуги
услуг
Надежность услуги
Уверенность в получении ожидаемых и обещанных
услуг
Эффективность контактов с
Удовлетворение вкуса и симпатий в результате общения,
персоналом
уверенность в персонале, восприятие психологического
климата в фирме
Репутация (имидж) сервисной
Удовлетворенность и уверенность в фирме и персонале,
организации
убежденность в правильности выбора
Одним из факторов определения конкурентоспособности предприятий
автомобильного сервиса является качество оказываемых ими услуг. Несмотря на то, что
понятие качества сервиса и его основные детерминанты отличаются нечеткостью и
неопределенностью, важность этого понятия для предприятия и его клиентов очевидна.
Среди экономистов и специалистов по менеджменту сервиса главенствует утверждение о
том, что качество услуг является определяющим фактором их конкурентоспособности.
В настоящее время управление качеством постепенно становится комплексным
системным подходом, объединяющим в единую, охватывающую все предприятие систему
лучшие из известных в настоящее время методов обеспечения и повышения качества.
Первым шагом к интеграции систем менеджмента качества в комплексные системы
управления предприятиями стала формализация свода знаний в области качества и
комплекса методов и средств его обеспечения. Следующим шагом в этом направлении
должно стать применение моделей TQM и стандартов ИСО серии 9000:2000 в качестве
Материалы международной научно-технической конференции ААИ «Автомобиле- и
тракторостроение в России: приоритеты развития и подготовка кадров», посвященной 145-летию
МГТУ «МАМИ».
100
Секция 11 «КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ И ИННОВАЦИИ В АВТОМОБИЛЕ- И
ТРАКТОРОСТРОЕНИИ».
основы для создания комплексных систем управления с учетом особенностей конкретного
предприятия.
Идея всеобщего управления на основе качества (Total Quality Management, или
TQM) была впервые выдвинута доктором Армандом В. Фейгенбаумом (Armand V.
Feigenbaum). Дальнейшее организационное совершенствование предприятий происходило
в следующих четырех направлениях:
1) интеграция принципов TQM с методом экономного производства и концепцией
«производство точно в срок»;
2) внедрение систем менеджмента качества в соответствии с требованиями
стандартов ИСО серии 9000;
3) совершенствование бизнес-процессов путем самооценки с использованием
критериев, содержащихся в модели делового совершенства EFQM;
4) применение статистических методов для управления качеством в сочетании с
методологией «Шесть сигм».
Современный подход к управлению качеством предполагает объединение всех
перечисленных направлений организационного совершенствования в единую систему с
целью достижения удовлетворенности всех заинтересованных сторон.
В настоящее время наиболее перспективна так называемая теория
привлекательного качества (the theory of attractive quality) [4], позволяющая лучше
понимать, как клиенты оценивают и чувствуют атрибуты предлагаемых услуг. Основной
смысл теории привлекательного качества доктора Кано отражен на диаграмме,
представленной на рисунке 1. Кривые на диаграмме связывают уровень
удовлетворенности потребителей с полнотой выполнения поставщиком требований к
продукции (услугам).
Удовлетворенность потребителя
Очень
удовлетворенный
Невысказанные
характеристики
качества
Высказанные
характеристики
качества
1
2
Полное
Отсутствует
3
Совершенство
исполнения
продукции
Невысказанные
характеристики
качества
Очень
неудовлетворенный
Рисунок 1 – Теория привлекательного качества доктора Кано
Теория привлекательного качества различает три категории свойств продукции
(услуг). Кривая 2 относится к тем свойствам, требования к которым потребители
способны точно сформулировать и четко изложить в документах на поставку продукции
(высказанные или явные требования). В данной теории дополнительно к четко
сформулированным требованиям вводится еще две категории так называемых
Материалы международной научно-технической конференции ААИ «Автомобиле- и
тракторостроение в России: приоритеты развития и подготовка кадров», посвященной 145-летию
МГТУ «МАМИ».
101
Секция 11 «КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ И ИННОВАЦИИ В АВТОМОБИЛЕ- И
ТРАКТОРОСТРОЕНИИ».
невысказанных или подразумеваемых требований. Одну из них составляют требования к
качеству продукции (кривая 1), настолько хорошо всем известные, что любой грамотный
потребитель считает их само собой разумеющимися (подразумеваемое качество) и не
задумывается об их формулировках, определяя свои потребности в той или иной
продукции. Вторую категорию невысказанных требований (кривая 3) составляют такие
характеристики качества, о существовании которых потребитель даже не догадывается и
не понимает, как их можно использовать для улучшения результатов и повышения
производительности тех работ, в которых он использует данную продукцию (скрытое
качество).
Теория привлекательного качества доктора Кано позволяет интегрировать все три
категории требований в едином определении понятия «качество продукции», которое
способно
описать
фундаментальные
соотношения
между
конструктивными
характеристиками изделия или услуги и поведением потребителей.
Интеграция систем менеджмента качества в комплексные системы управления
предприятиями не сводится к простому выбору программы управления ресурсами
предприятия (ERP), а требует от его руководителей выявления и принятия необходимых
подходов к ведению бизнеса (определение производственных процессов, создание систем
оценки и контроля их параметров, управление человеческими ресурсами). Хотя с
помощью
современных
программ
ERP
можно
обеспечить
устойчивость
функционирования предприятия, общность предлагаемых решений оперативных проблем
не способствует приобретению предприятиями конкурентных преимуществ, поскольку
все они пользуются одними и теми же программными продуктами. Такие преимущества
могут быть созданы только при выборе предприятием направлений развития,
отличающихся от соперников, но отвечающих реальным нуждам потребителей.
Услуги предприятий АС с точки зрения обеспечения качества, с одной стороны,
должны удовлетворять всем типовым требованиям, предъявляемым к любым видам
потребительских услуг, а с другой – имеют множество особенностей, обусловленных
спецификой системы автосервиса.
Проанализировав специализированную литературу [5,6,7] можно выделить
следующие внешние и внутренние факторы оказывающие влияние на качество услуг
(рисунок 2).
К внутренним относятся такие, которые связаны со способностью предприятия
предоставлять услуги надлежащего качества, т. е. зависят от деятельности самого
предприятия. Они многочисленны, их укрупнено можно классифицировать на следующие
группы: технические, организационные, экономические, социально-психологические.
Внешние факторы в условиях рыночных отношений способствуют повышению
качества предоставляемых услуг. Среди факторов внешней среды наибольшее влияние
оказывают удовлетворенность клиента и конкурентные факторы, поскольку ни одна
организация не может позволить себе игнорировать фактические или возможные реакции
своих конкурентов.
Применительно к сфере автомобильного сервиса можно выделить ряд
определяющих факторов:
-отношение первого руководителя предприятия к вопросам качества;
-качество персонала – его технический уровень, доступность, открытость и
ориентированность на потребителя услуг;
-технический уровень производства;
-технологический уровень производства;
-организационная структура, система управления и контроля качества на
предприятии;
-система стимулирования персонала в сфере повышения качества услуг;
-внедрение новейших технических и технологических разработок в производство.
Материалы международной научно-технической конференции ААИ «Автомобиле- и
тракторостроение в России: приоритеты развития и подготовка кадров», посвященной 145-летию
МГТУ «МАМИ».
102
Секция 11 «КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ И ИННОВАЦИИ В АВТОМОБИЛЕ- И
ТРАКТОРОСТРОЕНИИ».
Факторы влияния
Внутренние
Внешние
Политические
Экономические
Рыночные
Технологические
Конкурентные
Удовлетворенность
клиента
Международные
Социальные
Демографические
Правовые
Прогрессивные
технологии
Новые
материалы
Качественные
комплектующие
Организация производства и труда
Системы менеджмента качества
Качество
персонала
Затраты на выпуск
и реализацию
Политика
ценообразования
Технические
Организационные
Экономические
Материальное стимулирование персонала
Создание здоровых
условий работы
Преданность и
гордость за бренд
Моральное стиму-
Социальнопсихологические
лирование персонала
Рисунок 2 – Классификация факторов оказывающих влияние на качество услуг
предприятий автомобильного сервиса
Одним из доминантных факторов определяющих качество услуг предприятий АС
является качество персонала, постоянное повышение квалификации которого является
непременным условием повышения качества услуг и конкурентоспособности
предприятий АС.
Сфера деятельности предприятий АС имеет ряд особенностей:
- в связи с постоянным техническим прогрессом возникает необходимость в
«избытке» квалификации персонала, т. е. в создании резерва знаний у работников
предприятий;
- в связи с большим количеством операций выполняемых на предприятиях АС
возникает необходимость как в их технологической, так и в профессиональной
поддержке, т. е. в умении конкретных специалистов.
Профессиональное и экономическое обучение в системе подготовки, повышения
квалификации и переподготовки производственных и управленческих кадров должно
быть непрерывным в течение всей трудовой деятельности персонала.
Предпосылками необходимости обучения и повышения квалификации персонала
предприятий АС являются:
- текучесть кадров на предприятиях АС;
- изменения, происходящие в конструкции автомобилей, технологии технического
обслуживания и ремонта и оборудовании;
- повышение требований к кадрам в условиях конкуренции и повышении культуры
и требований клиентов.
Анализ кадрового состава предприятий АС показал, что на многих из них
преобладают специалисты со средним образованием. Однако анализ мировых тенденций
развития рынка АС услуг свидетельствует об абсолютном преобладании на предприятиях
АС персонала с высшим образованием, поскольку усложнение конструкции автомобиля,
применение сложной электроники требуют углубленных комплексных знаний в
Материалы международной научно-технической конференции ААИ «Автомобиле- и
тракторостроение в России: приоритеты развития и подготовка кадров», посвященной 145-летию
МГТУ «МАМИ».
103
Секция 11 «КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ И ИННОВАЦИИ В АВТОМОБИЛЕ- И
ТРАКТОРОСТРОЕНИИ».
различных областях техники.
В связи с изложенным можно сделать вывод, что стратегическим направлением
развития цивилизованного рынка АС услуг является система подготовки, переподготовки
и повышения квалификации персонала как инженерно-технического, так и
управленческого звена.
Список использованных источников
1) Владимирский, И. Авторынок России: динамика разгона / И. Владимирский //
Авторевю. - 2008.- №15 (408). - С. 69 – 71.
2) Cassel C., Nadin S., Gray M.O. The use and effectiveness of benchmarking in SMEs //
Benchmarking: An International Journal, 2001. - Vol. 8, No. 3. - p. 212-222.
3) Головин, С.Ф. Факторы конкурентоспособности машин и услуг / С.Ф. Головин.–
М.: Изд-во МАДИ(ГТУ), 2002. – 23 с.
4) Attractive quality and must-be quality / N. Kanou, N. Seraku, F. Takahashi, S. Tsjui //
The Journal of Japanese Society for Quality Control. 1984. Vol. 14, №2. P. 39-48 (Translation
and interpretation of the Center for Quality of Management Journal. Cambridge, Massachusetts,
USA, 1993. Vol. 2, №4. 36 p.).
5) Кузнецов, Е.С. Управление техническими системами. Учебное пособие. / Е.С.
Кузнецов. –М: МАДИ, 1999. – 187 с..
6) Марков, О. Д. Автосервис: Рынок, автомобиль, клиент. / О.Д. Марков. — М.:
Транспорт, 1999. — 270 с..
7) Головин, С.Ф. Обеспечение и контроль качества технического сервиса дорожных
машин / С.Ф. Головин.– М.: Изд-во МАДИ(ГТУ), 2004. – 90 с.
Материалы международной научно-технической конференции ААИ «Автомобиле- и
тракторостроение в России: приоритеты развития и подготовка кадров», посвященной 145-летию
МГТУ «МАМИ».
104