Влияние качества на экономическую эффективность

УДК 658.5.012.1
Влияние качества на экономическую эффективность
предприятия питания
Информация об авторах
Липатова Людмила Павловна. Профессор Российского экономического университета
имени Г. В. Плеханова, Россия, г. Москва, E-mail: llp_ital@mail.ru
Никитина Полина Владимировна. Студент Российского экономического университета
имени Г. В. Плеханова, Россия, г. Москва. E-mail: flower_child@list.ru
Аннотация
Исследованы влияние качества предоставляемых услуг и средней цены предложения на
предпочтения потребителей в предприятиях питания. Определены индексы
потребительской удовлетворенности по показателям качества обслуживания и
корреляция со средней ценой предложения. Установлено, что в ресторанах
демократического ценового сегмента потребитель отдает предпочтение предприятиям
с лучшим сервисом.
Ключевые слова
Качество; индекс потребительской удовлетворенности; средняя цена предложения;
экономическая эффективность.
Качество, как категория, отражает совокупное проявление факторов производства,
организации и управление процессом формирования продукции. Вместе с тем мировой
опыт показывает, что именно в условиях открытой рыночной экономики, в условиях
острой конкуренции, проявляются факторы, которые делают качество условием
выживания предприятий.
Главная причина пристального интереса к качеству – изменение условий, стратегий
и методов острейшей конкурентной борьбы за рынки сбыта между производителями
аналогичной продукции.
Индустрия питания, являющаяся одной из крупнейших отраслей мировой
экономики, бурно развивается. Ресторанный комплекс является важнейшим элементом
социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного
производства и соответственно росте жизненного уровня населения.
В целом ресторанный бизнес напрямую зависит от уровня расходов своих
клиентов. В современных условиях рестораны вынуждены бороться за «место под
солнцем», а при наличии возможности стремиться к расширению своего бизнеса. Борьба
за выживание и расширение бизнеса становится повседневной заботой для многих
участников рынка ресторанных услуг.
Очевидно, что производство продуктов питания приносит в бюджеты разных
уровней высокие доходы, становясь частью экономики. В связи с этим изучение качества
продукции и услуг на предприятии общественного питания представляет собой
актуальную задачу.
Так же необходимо отметить, что в настоящее время выживаемость любого
предприятия,
его
устойчивое
положение
на
рынке
определяется
уровнем
конкурентоспособности. Повышение качества продукции и услуг на предприятии питания
определяет рост эффективности производства, оказывает существенное влияние на
рентабельность предприятий, а, следовательно, и их конкурентоспособность на рынке
ресторанных услуг.
Поэтому, чтобы продукция и услуги на предприятиях общественного питания были
конкурентоспособны, необходима постоянная, целенаправленная, кропотливая работа по
повышению качества. Другими словами можно сказать, что любое предприятие,
желающее укрепить свои позиции в жесткой конкуренции и максимизировать свою
прибыль, должно уделять большое внимание не только передовым технологиям,
квалифицированному персоналу, но и рациональной организации работ по эффективному
управлению предприятием с привлечением системы менеджмента качества.
Общественное питание играет важную роль в жизни современного общества. По мере
дальнейшего развития экономика России значение этого вида услуг будут постоянно
возрастать.
Предприятия общественного питания имеют ряд особенностей. Если большинство
предприятий других отраслей ограничиваются выполнением лишь одной, максимум двух
функций, то предприятия общественного питания выполняют три взаимосвязанные
функции:

производство кулинарной продукции;

реализация кулинарной продукции;

организация ее потребления.
В результате выполнения трех взаимосвязанных функций общественное питание
одновременно предоставляет населению услугу как в материальной (кулинарная
продукция), так и в нематериальной (организация питания) форме.
С 2000 года оборот российского рынка общественного питания стремительно
растет. Темпы роста рынка за последние 8 лет не падали ниже 26%.
Оборот общепита на душу населения в США превосходит аналогичный показатель
по России в 13,6 раз. Таким образом, можно сделать вывод о том, что российский рынок
общественного питания имеет огромный потенциал роста.
По официальным данным Федеральной службы государственной статистики [2]
(см. рис. 1), оборот общественного питания с января по сентябрь 2012 года составил
1,0193 млрд руб. В 2011 году данный показатель составил 9,0357 млрд руб., что на 1,22191
млрд руб. больше, чем в 2010 году.
Рисунок 1
Оборот общественного питания в РФ, 2000—2012 г. [2]
Индекс физического объема оборота общественного питания в 2012 году составил
106,8% к предыдущему году (рис. 2). Для сравнения, аналогичный показатель для 2010 и
2011 годов составил 103% и 106,3% соответственно, что свидетельствовало о росте
оборота общественного питания и темпов роста года за счет повышения цен на услуги
предприятий общественного питания.
Рисунок 2
Индексы физического объема оборота общественного питания в России, 2000-2012 г. [2]
В первом квартале 2012 года рынок вырос незначительно, по сравнению с
аналогичным показателем предыдущего года. Темпы роста составили всего 4,8%,
последние 9 лет этот показатель держался на уровне 30%. По прогнозам в 2013 году
российский рынок общественного питания вырастет на 5,5%. В 2008 году в крупнейших
городах
России
работало
393
российских
и
международных
сетей
заведений
общественного питания (объединяющих под одним брендом 3 и более точки), а на 10
крупнейших сетей приходилось около 30% от общего количества сетевых заведений
общественного питания, работающих на территории России.
Данный анализ позволяет сформулировать основные тенденции рынка услуг
общественного питания:

высокие темпы роста, и как следствие, ожидание ужесточения конкуренции;

рост требовательности потенциальных гостей. В этой связи особое значение
приобретает
квалификация
персонала
и
повышение
качества
управления
предприятием;

неравномерность развития, как по сегментам рынка, так и по территориям;

приход на рынок новых игроков из других видов бизнеса, что так же обусловит
ужесточение конкуренции;

несоответствие цен и качества обслуживания в сравнении с мировыми показателями;

освоения новых для России видов профильного бизнеса.
Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных
факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима
система управления качеством. При этом важно постоянно воздействовать на процесс
создания продукта или оказание услуги с целью поддержания соответствующего уровня
качества.
Все качественные характеристики продукта можно сегментировать на основные
группы, которые обеспечат необходимое конкурентное преимущество на рынке.
Для большинства предприятий питания классификация таких групп сводится к
следующим параметрам:
Параметры качества
Производство кулинарной Реализация
кулинарной Организация потребления
продукции
продукции
Показатели
безопасности Показатели безопасности;
сырья и готовой продукции;
Показатели
Эстетические показатели;
Показатели безопасности;
Эргономические показатели.
назначения Показатели
товара;
транспортабельности.
Показатели
технологичности;
Показатели стандартизации
и унификации;
Экологические показатели.
Одним
из
важных
составляющих
качества
сервиса
является
качество
обслуживания. Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим
фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные
отношения с клиентами. Качественное обслуживание клиентов во многих сферах
деятельности
стало
единственным
конкурентным
преимуществом.
Качество
обслуживания - новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта.
Определение нужд потребителя является первым шагом, который необходимо
предпринять
для
того,
чтобы
включить
потребителя
в
процесс
создания
высококачественного продукта. Сравнение функций продукта, его исполнения и цены с
нуждами потребителя основа оценки качества продукта.
Потребителям (в количестве 100 человек) было предложено оценить качество
представленных составляющих по пятибалльной системе.
Результаты опроса занесены в табл. 2.2.
Потребители оценивали важность того или иного компонента по следующей
шкале:
5 – очень важно, 4 – важно, 3 – не достаточно важно, 2 – маловажно, 1 - неважно.
Таблица 1
Обследование удовлетворенности потребителей работой ресторана
Ресторан
1.Этаж
2.ИльПатио
3.Чайхона№1
1
2
1
Месторасположение
2
3
1
Оформление зала,
2
интерьер
3
1
Внимательность и
предупредительность
2
персонала
3
1
Квалификация
2
персонала
3
1
Своевременность и
точность выполнения
2
заказа
3
1
Наличие
2
дополнительных услуг
3
1
Санитарногигиенические
2
условия
3
1
Среднее значение
2
чисел
3
Основные
составляющие
результатов
Оценка качества
К5
3
30
27
40
32
39
41
53
54
41
21
20
43
40
44
36
13
29
29
45
51
56
33,4
37,7
40,8
К4
К3 К2
4
5
6
38
25
4
42
26
5
37
20
3
44
20
4
38
21
2
39
18
2
33
13
1
39
6
1
48
10
1
46
23 10
37
22 14
43
13
1
41
11
7
42
12
1
39
18
7
25
33 19
34
29
8
37
22 11
43
11
1
36
13
0
38
6
0
38,5 19,4 7,5
38,2 18,4 4,4
40,1 15,2 3,5
К1
7
3
0
0
0
0
0
0
0
0
0
7
0
1
1
0
10
0
1
0
0
0
2
2,1
0,1
Индекс
потребительской
удовлетворенности
8
72
72,75
78,5
76
78,5
79,75
84,5
86,5
82,25
69,5
62,25
82
78
81,75
76
53
71
70,5
83
84,5
87,5
Для анализа конкурентных преимуществ предприятий можно использовать
индекс удовлетворенности потребителя.
Индекс потребительской удовлетворенности позволяет количественно оценить
вклад различных составляющих качества в общее мнение потребителя о качестве
исследуемого объекта. Индекс потребительской удовлетворенности ИПУ, рассчитывали
по пяти бальной шкале по формуле:
ИПУ= К5 *N1+ К4 *N2+ К3 *N3 +К2 *N4+ К1 *N5
(1)
где:
К – оценка качества потребителей;
N – коэффициент удовлетворенности.
N1=1 – полностью удовлетворен; N2=0,75 – удовлетворен; N3=0,5 – нейтрален; N4=0,25 –
не удовлетворен; N5= 0 – полностью не удовлетворен.
В
соответствии
с
представленными
данными
индексы
потребительской
удовлетворенности составили:
ИПУ1= 30*1+38*0,75+25*0,5+4*0,25+3*0=72;
ИПУ2= 72,75;
ИПУ3= 78,5, и т.д.
Рисунок 3
Сводная диаграмма индекса потребительской удовлетворенности
Диаграмма показывает, что некоторые из параметров предприятий практически
идентичны. Санитарные
условия, внимательное отношение персонала, быстрота
выполнения заказов оценена с небольшими отклонениями. Что говорит о хорошей работе
менеджмента предприятий по поддержанию норм обслуживания, тренингах, контроля над
действиями персонала. Существенная разница в оценке появляется, когда речь идет о
квалификации персонала. Скорее всего, потребитель оценил личностное отношение к
работе и к нему индивидуально, работника, который его обслуживал. Не полные ответы
на вопросы по качеству блюда, его составу, или неправильная сервировка стола могли
быть видимыми причинами такой оценки.
Кроме того, неоспоримым преимуществом ресторанов «Иль Патио» и «Чайхона
№1» является использование аутентичных продуктов в производстве национальных блюд.
Причем, «Иль Патио» позиционирующий себя как ресторан итальянской кухни
использует в качестве исходного сырья некоторые продукты, имеющие знак качества по
территории происхождения [1. Что также оценивается потребителем как высокое качество
всего предприятия в целом.
В наибольшей степени потребители удовлетворены работой ресторана «Чайхона
№1» и «Иль Патио», т.к. из диаграммы видно, что эти предприятия по разным
показателям
имеют
более
высокие
значения
индексов
потребительской
удовлетворенности, в отличие от ресторана «Этаж».
Средняя стоимость на каждую позицию в меню по трем выбранным предприятиям
представлена в табл. 2.
Таблица 2
Средняя стоимость продукции ресторанов
Наименование блюд
Средняя стоимость блюда, руб.
«Этаж»
«Иль Патио» «Чайхона №1»
Холодные блюда
Супы
260
245
367
253
345
323
Основные блюда
397
437
460
Десерты
Средняя цена
предложения
219
313
292
280,3
342,5
355,0
Был рассчитан относительный индекс цен для каждого предприятия.
Для этого определили среднее значение цены предложения меню для каждого
предприятия. Среднее значение на все позиции меню по каждому предприятиям было
определено как среднеарифметическое значение. Наименьшая цена предложения
определена у ресторана «Этаж» 280,3 руб., наибольшая 460,0 руб. у «Чайханы №1».
Разница цены предложения составил 39%.
Для определения индексов цен средняя цена по каждому предприятию делилась на
среднее значение цены по трем ресторанам в целом:
Результаты расчета индекса цен отображены в табл. 3.
Таблица 3
Расчет индекса цен
Наименование
продукции
Среднее значение
Индекс цены
«Этаж»
«Иль Патио»
«Чайхона №1»
280,3
0,85
342,5
1,05
355
1,08
Среднее
значение
325,9
Из полученных данных можно сделать вывод, что ресторан «Этаж» наиболее
привлекателен для потребителей с точки зрения цены предложения на продукцию, но, тем
не менее, они не отдали свое предпочтение этому предприятию питания. Наибольшую
привлекательность для потребителей продемонстрировали рестораны «Иль Патио» и
«Чайхона №1». Потребители выбрали предприятия с более высокой ценой предложения,
но и более лучшим сервисом, подтвердив экономическую эффективность качества услуг.
Непостоянство качества или изменчивость услуг предполагает, что качество
однотипных услуг колеблется в весьма широких пределах, в зависимости от времени и
места оказания, а также от исполнителя. Индивидуальность покупателей предполагает и
индивидуальность услуг. Прежде всего, заметное влияние на качество оказывает
человеческий фактор. Состояние оказывающего услугу в момент её производства может
сильно повлиять на её качество. Изменчивость и колебания в качестве услуги - главная
причина недовольства, высказываемого клиентами.
Из всего выше сказанного можно сделать вывод, что специфика качества состоит
из двух составляющих: техническое качество - требует постоянного обновления меню,
изменений в оформлении зала и функциональное качество, в свою очередь, предполагает
постоянное совершенствование в системе обслуживания. Помимо всего прочего
необходим строжайший контроль над работой обслуживающего персонала, ежедневная
работа по улучшению качества обслуживания, грамотная кадровая политика.
Список используемой литературы
1. Липатова Л. П. Географический коллективный знак как гарантия качества
традиционных
региональных
российских
продуктов
питания//
Пищевая
промышленность. –2011. –№4. – С46-47.
2. Федеральная служба государственной статистики. URL: http://www.gks.ru/ (дата
обращения 15.01.2014).