ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ С.И. САМЫГИН, А.М. РУДЕНКО
advertisement
С.И. САМЫГИН, А.М. РУДЕНКО ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ Рекомендовано ГОУ ВПО «Государственный университет управления» в качестве учебного пособия для студентов высшего профессионального образования, обучающихся по специальности «Антикризисное управление» и другим специальностям направления «Менеджмент»: 080507 «Менеджмент организации», 080105 «Финансы и кредит», 080500 «Менеджмент», 080109 «Бухгалтерский учет, анализ и аудит» Второе издание, стереотипное МОСКВА 2012 УДК 159.9:334(075.8) ББК 88.4+65.29я73 С17 Рецензенты: Е.Ю. Положенкова, проф. Южно-Российского государственного университета экономики и сервиса, д-р филос. наук, В.Н. Шевелев, проф. Института по переподготовке и повышению квалификации Южного федерального университета С17 Самыгин С.И. Деловое общение : учебное пособие / С.И. Самыгин, А.М. Руденко. — 2-е изд., стер. — М. : КНОРУС, 2012. — 440 с. ISBN 978<5<406<01746<3 Раскрывается содержание курса «Деловое общение» в соответствии с Государственным образовательным стандартом Российской Федерации. Систематично, последовательно и логично освещаются основные характеристики общения: представлен детальный анализ структуры делового общения, показана феноменологическая определенность личностных детерминант в деловом общении, эксплицированы типологические характеристики личности в деловом общении, дан ряд конкретных указаний по изучению личности делового партнера по невербальным признакам. Особое внимание уделяется рассмотрению основных форм делового общения, стрессов, споров и конфликтов в деловом общении. Раскрывается психологическая составляющая делового общения. Рассматриваются универсальные этические нормы и психологические принципы делового общения, нормы этикета, правила ведения деловой документации и ряд других вопросов. Для студентов экономических и управленческих специальностей вузов, дело вых людей, психологов и всех интересующихся проблемами делового общения. УДК 159.9:334(075.8) ББК 88.4+65.29я73 Самыгин Сергей Иванович Руденко Андрей Михайлович ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ Санитарно-эпидемиологическое заключение № 77.99.60.953.Д.006828.04.10 от 28.04.2010 г. Изд. № 3902. Подписано в печать 14.04.2011. Формат 60×90/16. Гарнитура «BalticaC». Печать офсетная. Усл. печ. л. 27,5. Уч.-изд. л. 18,9. Тираж 1000 экз. Заказ № ООО «КноРус». 129085, Москва, проспект Мира, д. 105, стр. 1 Тел.: (495) 741-46-28. E-mail: office@knorus.ru http://www.knorus.ru Отпечатано в ОАО «ИПК «Ульяновский Дом печати». 432980, г. Ульяновск, ул. Гончарова, 14. ISBN 978<5<406<01746<3 © © Самыгин С.И., Руденко А.М., 2012 ООО «КноРус», 2012 ОГЛАВЛЕНИЕ Введение ........................................................................................................... 8 ГЛАВА 1. ВВЕДЕНИЕ В ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ. ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ОБЩЕНИЯ .................................................... 11 1.1. Определение и функции общения ................................................. 11 1.2. Виды общения. Деловое общение и его кодекс .......................... 13 1.3. Стили, уровни, стратегии и средства общения ........................... 17 1.4. Этапы общения ............................................................................. 20 1.5. Структура общения ....................................................................... 23 Тесты для самоконтроля ..................................................................... 23 ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СТРУКТУРЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ................................. 27 2.1. Общение как коммуникация. Причины плохой коммуникации .... 27 2.2. Общение как восприятие: идентификация, эмпатия, рефлексия ............................................................................................ 28 2.3. Факторы, затрудняющие адекватное восприятие в общении .... 29 2.4. Стереотипы и установки при восприятии партнера по общению ......................................................................................... 32 2.5. Формы межличностного взаимодействия в общении .............. 37 2.6. Социальное влияние: суггестия, конформизм, нонконформизм .................................................................................. 46 Тесты для самоконтроля ...................................................................... 51 ГЛАВА 3. ЛИЧНОСТЬ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ .............................................. 53 3.1. Человек, индивид, индивидуальность, личность ...................... 53 3.2. Концепции личности и их учет в деловом общении ................. 54 3.3. Защитные механизмы личности .................................................. 63 3.4. Учет гендерных особенностей личности .................................... 64 3.5. Учет национальных особенностей личности ............................. 65 Тесты для самоконтроля ..................................................................... 67 ГЛАВА 4. ТИПОЛОГИЧЕСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ЛИЧНОСТИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ ................................................................................. 70 4.1. Психологические типы акцентуации личности .......................... 70 4.2. Учет типа темперамента в деловом общении ............................ 74 4.3. Конституционная типология личности ........................................ 77 4.4. Психогеометрическая типология личности ............................... 79 4.5. Психологические типы деловых партнеров ................................ 81 4.6. Типы сотрудников в служебном общении ................................. 84 Тесты для самоконтроля ..................................................................... 88 4 ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ ГЛАВА 5. ИЗУЧЕНИЕ ЛИЧНОСТИ ДЕЛОВОГО ПАРТНЕРА ПО НЕВЕРБАЛЬНЫМ ПРИЗНАКАМ ................................................................. 91 5.1. Основы графологии в деловом общении .................................... 91 5.2. Основы кинесики в деловом общении ....................................... 94 5.3. Основные закономерности проксемики .................................... 98 5.4. Основные закономерности такесики ........................................ 100 5.5. Синтоническая модель общения ............................................... 101 Тесты для самоконтроля .................................................................... 104 ГЛАВА 6. ОСНОВНЫЕ ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ .............................. 108 6.1. Деловая беседа ............................................................................ 109 6.2. Закономерности аргументации при ведении деловой беседы ... 118 6.3. Принятие решения — завершающая фаза беседы ................... 128 6.4. Деловые переговоры .................................................................. 133 6.5. Национальные стили ведения переговоров ............................. 140 6.6. Деловая дискуссия ...................................................................... 149 6.7. Деловые совещания и собрания ................................................ 151 6.8. Прием подчиненных, общение с коллегами и начальником .. 154 6.9. Публичные выступления ............................................................ 160 6.10. Особенности общения через переводчика .............................. 164 Тесты для самоконтроля .................................................................... 165 ГЛАВА 7. СПОРЫ И КОНФЛИКТЫ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ ........................ 168 7.1. Определение понятия «спор», цели и подходы к ведению спора .... 168 7.2. Техника убеждения партнера ..................................................... 169 7.3. Особенности критики в споре ..................................................... 171 7.4. Принципы ведения спора ............................................................ 171 7.5. Понятие конфликта, его структура и типология ........................ 173 7.6. Причины конфликтов .................................................................. 178 7.7. Типы конфликтных личностей ................................................... 180 7.8. Модель конфликтного процесса и его последствия ................ 183 7.9. Методы и стратегии управления конфликтной ситуацией ..... 189 Тесты для самоконтроля ................................................................... 202 ГЛАВА 8. СТРЕССЫ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ ............................................... 207 8.1. Признаки и механизм протекания стресса ............................... 207 8.2. Виды профессиональных стрессов ............................................ 212 8.3. Синдром опустошения ............................................................... 214 8.4. Саморегуляция работника ......................................................... 216 8.5. Практикум снятия стресса .......................................................... 218 Тесты для самоконтроля ................................................................... 220 Оглавление 5 ГЛАВА 9. ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ СОСТАВЛЯЮЩАЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ .................................................................................. 223 9.1. Психология и общество ............................................................. 223 9.2. Психология и труд ...................................................................... 224 9.3. Экономическая психология ....................................................... 226 9.4. Правовая психология ................................................................. 227 9.5. Политическая психология ......................................................... 228 9.6. Профессиональная психология ................................................ 230 Тесты для самоконтроля .................................................................... 231 ГЛАВА 10. УНИВЕРСАЛЬНЫЕ ЭТИЧЕСКИЕ НОРМЫ И ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ..................... 234 10.1. Принципы делового общения .................................................. 234 10.2. Психологические приемы влияния на партнера .................... 235 10.3. Психологическое воздействие: механизмы, средства и методы ............................................................................ 238 10.4. Защита от манипуляций в деловом общении ........................ 250 10.5. Умение слушать в деловом общении ..................................... 255 10.6. Принципы и правила успешной организации времени ......... 261 Тесты для самоконтроля ................................................................... 266 ГЛАВА 11. ЭТИКЕТ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ ................................................. 269 11.1. Основные понятия об этикете ................................................... 269 11.2. Правила приветствия в деловом общении .............................. 270 11.3. Методы и навыки ведения телефонных переговоров ............ 270 11.4. Организация делового завтрака, обеда, ужина ..................... 276 11.5. Психологические детерминанты имиджа делового человека .... 277 11.6. Внешний вид в деловых переговорах ...................................... 280 Тесты для самоконтроля ................................................................... 285 ГЛАВА 12. ДОКУМЕНТАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ .... 289 12.1. Особенности деловой переписки ............................................. 289 12.2. Документирование управленческой деятельности ................ 290 12.3. Характеристика современного делового письма ................... 292 12.4. Виды деловых писем ................................................................ 293 12.5. Общие правила оформления документов .............................. 295 Тесты для самоконтроля ................................................................... 296 ГЛАВА 13. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ И КАРЬЕРНЫЙ УСПЕХ .............................. 299 13.1. Типология «карьеристов» и «карьеристок» ............................ 299 13.2. Виды карьерных стратегий ...................................................... 302 13.3. Этапы профессиональной деятельности ................................ 304 6 ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ 13.4. Выбор карьеры и устройство на работу .................................. 305 13.5. Начальный этап профессиональной деятельности ................. 313 13.6. Карьерный рост и моббинг персонала .................................... 315 13.7. Три правила карьерного успеха ................................................ 319 13.8. Правила поведения на заседаниях и совещаниях .................. 321 13.9. Практика ответственности и риска в карьере ......................... 325 13.10. Практика поиска связей, поддержки и союзников ............... 329 13.11. Рекомендации по оптимизации общения в коллективе ........ 331 13.12. Деловое общение с начальником .......................................... 333 Тесты для самоконтроля ................................................................... 334 ГЛАВА 14. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ ......... 340 14.1. Прием клиента и установление первоначального контакта .... 340 14.2. Благоприятный психологический климат ............................... 344 14.3. Хорошее впечатление о менеджере ....................................... 346 14.4. Доверие клиента ...................................................................... 350 14.5. Типы клиентов .......................................................................... 353 14.6. Внутреннее состояние клиента ................................................ 356 14.7. Выявление потребностей клиента ........................................... 359 14.8. Основные аргументы и техники внушения ............................. 363 14.9. Методы презентации услуг ...................................................... 367 14.10. Приемы привлечения внимания ............................................ 369 14.11. Способы устранения возражений ............................................ 371 14.12. Способы ускорения продаж ................................................... 373 14.13. Продажа и последующий контакт .......................................... 374 14.14. Деловое общение через Интернет ......................................... 375 Тесты для самоконтроля .................................................................... 377 ГЛАВА 15. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ТЕСТЫ ПО ДЕЛОВОМУ ОБЩЕНИЮ ........ 384 15.1. Изучение мотивации к успеху .................................................. 384 15.2. Изучение мотивации к избеганию неудач .............................. 386 15.3. Изучение степени готовности к риску ..................................... 389 15.4. Изучение подверженности стрессу .......................................... 391 15.5. Оценка стрессоустойчивости личности ................................... 392 15.6. Изучение стрессоустойчивости и социальной адаптации ..... 394 15.7. Изучение преобладающей ценности: карьера, семья или любовь ............................................................................. 396 15.8. Изучение уровня решительности ............................................ 406 15.9. Изучение психологического климата в коллективе ............... 407 15.10. Изучение коммуникативного контроля в деловом общении .... 409 15.11. Изучение умения слушать ........................................................ 410 15.12. Изучение умения влиять на людей ......................................... 411 Оглавление 7 15.13. Изучение особенностей поведения в конфликте ................... 413 15.14. Изучение уровня конфликтности личности ............................ 417 Глоссарий ...................................................................................................... 420 Ключи к тестам для самоконтроля .............................................................. 422 Вопросы для оценки качества знаний студентов ....................................... 424 Задания для самостоятельной работы студентов ...................................... 426 Темы рефератов ........................................................................................... 428 Литература .................................................................................................... 429 ВВЕДЕНИЕ Дисциплина «Деловое общение», развивающая искусство делового общения, основанного на знании психологических особенностей и применении психологических методов, необходима специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек — человек», в особенности психологам, юристам, бизнесменам, политикам, менеджерам, переводчикам, педагогам и др. Умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, располагать их к себе лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Данное учебное пособие написано с целью помощи студентам в успешном усвоении психологических знаний и приобретении необходимых умений в области делового общения, чему способствует освоение программы дисциплины «Деловое общение», разработанной в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта. В результате изучения данной дисциплины студент должен: 1. Иметь представление: n об основных характеристиках делового общения; n о роли личности в деловом общении; n о невербальных аспектах делового общения; n об основных формах делового общения; n о психологических приемах и принципах делового общения; n о культуре ведения споров; n об управлении конфликтными ситуациями; n об основных правилах делового этикета; n об общих правилах оформления документов. 2. Знать: n определение и функции общения; n структуру общения; n стили общения; n виды общения; n уровни и средства общения; n основные стратегии общения; Введение n 9 определение понятий «личность»; «архетип», «взаимодействие», n основные концепции личности; n защитные механизмы личности; n психологические типы, типы акцентуации характера; n национально-психологические типы; n особенности общения через переводчика; n принципы делового общения; n определение, цели, методы ведения деловых переговоров; n определение понятия «спор», целей и подходов к ведению спора; n особенности критики в споре; n принципы ведения спора; n определение понятия «конфликт», его структуру и типы; n причины конфликтов; n модель конфликтного процесса и его последствия; n правила, методы и стратегии управления конфликтной ситуацией; n основные понятия об этикете; n правила приветствия; n основные понятия дисциплины «Деловое общение». 3. Уметь: n применять на практике синтоническую модель общения; n использовать основные закономерности проксемики; n использовать основные закономерности такесики; n применять основные законы общения; n преодолевать барьеры общения; n применять правила раскрепощения в деловом общении; n учитывать гендерные особенности деловых партнеров; n применять основы графологии в деловом общении; n использовать основы кинесики в деловом общении; n вести деловую беседу; n использовать рекомендации по приему подчиненных; n вести деловые переговоры; n вести деловые совещания и собрания; n готовить и проводить публичные слушания; 10 ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ n применять на практике основы документационного обеспечения; n использовать психологические приемы влияния на партнера; n слушать в процессе делового общения; n использовать технику убеждения партнера; n корректно вести телефонный разговор; n учитывать специфику подготовки к деловому завтраку, обеду, ужину. Деловое общение связано с такими дисциплинами, как философия, психиатрия, психология, педагогика, этика, социология, информатика, русский язык и культура речи, иностранный язык, маркетинг, менеджмент, связь с общественностью и др. Каждая из них вкладывает в понятие «общение» (и «деловое общение» в частности) свое содержание. Сложность достижения единства в понимании того, что такое общение, с одной стороны, связана с его вездесущностью; с другой — попытки охватить всевозможные составляющие понятия «общение» приводят к тому, что оно само исчезает, растворяется, теряя свою живую ткань и переставая быть похожим на то, что мы связываем с этим понятием. Именно поэтому возникает необходимость выделения делового общения в самостоятельную дисциплину.
