Пресс-конференция ВЦИОМ: Что думают россияне об ОСАГО?

Потребительское поведения россиян
на рынке обязательного
автостраховани я (ОСАГО)
МОСКВА, 30 августа – 8 сентября 2013 г.
Методология исследования
Задачи исследования:
q  выявить наиболее значимые факторы выбора страховщика для оформления ОСАГО;
q  оценить уровень удовлетворенности ОСАГО автовладельцев и их готовность к
возможному повышению тарифов на ОСАГО;
q  оценить уровень страховой грамотности населения.
Метод исследования: формализованное личное интервью по месту жительства
(квартирный опрос).
Целевая аудитория: автовладельцы, в том числе оформлявшие в течение последнего года
полис ОСАГО.
Выборка и география исследования:
q  3200 человек. Выборка репрезентирует взрослое (старше 18 лет) население страны
по наличию автомобиля (транспортное средство отечественного или зарубежного
производства) и типу населенного пункта респондента. Репрезентированы
отдельные федеральные округа РФ.
q  В опросе приняли участие жители 46 регионов России.
q  Статистическая погрешность не превышает 2,65%.
2
СЕГМЕНТАЦИЯ ОПРОШЕННЫХ АВТОВЛАДЕЛЬЦЕВ
ЗРЕЛЫЕ РАЦИОНАЛИСТЫ. 31 %
Семейные мужчины Стаж вождения – от 17 лет.
Города: средние.
Доход: от 25 до 45 тыс.руб.
Характеристики: рациональны,
целеустремлены, независимы
Реже других пользуются страховыми
продуктами, помимо ОСАГО. При выборе
страховщика ориентируются, прежде
всего, на его надежность. Менее
остальных заинтересованы в оформлении
полиса через интернет. ТРАДИЦИОНАЛИСТЫ СРЕДНИХ ЛЕТ, 36 %
Семейные мужчины и женщины КОМПЬЮТЕРИЗИРОВАННАЯ МОЛОДЕЖЬ,
33 %
Молодые несемейные мужчины и
женщины
Стаж вождения – до 10 лет.
Стаж вождения – до 5 лет.
Города: столицы
Города: средние.
Доход: от 35 тыс.руб. и выше
Доход: от 25 до 45 тыс.руб.
Характеристики: консервативны, опираются Характеристики: не склонны к
на семейные ценности и традиции планированию будущего и рационализму,
ориентированы на получение удовольствия
от жизни. Наивысшая осведомлённость о страховых
Более требовательны к качеству
продуктах. Больше всего ориентируются на обслуживания, сравнивают условия и
надежность страховщика и понятность
тарифы страховщика. При ДТП реже прочих
условий страхования. В большей степени
обращаются в страховую компанию
удовлетворены качеством обслуживания в
виновника. Более остальных
своей страховой компании. Наименьшая
удовлетворены оперативностью выплат и
готовность менять страховщика. Наиболее
расчетом размера ущерба. лояльны к ОСАГО. Чаще остальных одобряют
обязательность автострахования. 3
Выбор страховой компании для оформления ОСАГО
4
Критерии выбора страховой компании для оформления ОСАГО
Вопрос. Почему Вы оформили полис ОСАГО именно в этой страховой компании? Назовите одну причину
40
Надежность страховой компании
15
Размер страховых взносов
11
Рекомендации знакомых
8
Близость от дома и работы
5
Длительность работы компании на рынке
4
Оперативность страховых выплат
3
Наличие скидок и системы льгот
Качество обслуживания, профессионализм, вежливость агентов
2
Понятность условий страхования
2
Ассортимент страховых услуг, возможные варианты страхования
2
Простота процедуры урегулирования убытков
0,5
4
Другое
2
Затрудняюсь ответить
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
q  В первую очередь при выборе страховой компании автовладельцы ориентируются на её надежность (40% опрошенных).
5
Критерии выбора страховой компании для оформления ОСАГО
Вопрос. А что ещё повлияло на Ваш выбор страховой компании?
30
Рекомендации знакомых
29
Надежность страховой компании
26
Размер страховых взносов
24
Понятность условий страхования
24
Длительность работы компании на рынке
23
Качество обслуживания
21
Оперативность страховых выплат
18
Наличие скидок и системы льгот
15
Близость от дома и работы
11
Ассортимент страховых услуг
8
Простота процедуры урегулирования убытков
Хорошая служба поддержки
5
Полная и доступная информация на сайте
4
2
Другое
12
Затрудняюсь ответить
0
5
10
15
20
25
30
35
q  Помимо надежности страховой компании пользователи страховых услуг принимают во внимание рекомендации знакомых (30%) и
размер страховых взносов (29%).
q  Реже всего автовладельцы обращают внимание на
поддержки (5%) и простоту урегулирования убытков (8%)
информацию на сайте страховой компании (4%), качество работы службы
6
Сравнение условий и тарифов страховых компаний
Вопрос. Когда Вы оформляли ОСАГО, сравнивали ли Вы условия разных страховых компаний?
44
Да
Нет
56
q  Менее половины автовладельцев (44%) сравнивают условия различных страховых компаний перед оформлением полиса ОСАГО.
7
Удовлетворенность качеством работы страховой компании
8
Удовлетворенность различными параметрами работы страховой компании
Вопрос. Если говорить о взаимодействии с Вашей текущей страховой компанией, насколько Вы
довольны следующими параметрами?
Качество обслуживания (работа службы
поддержки, страховых агентов)
4
86
Стоимость услуг (размер страховых взносов,
скидки, льготы)
15
76
Простота и удобство процедур
урегулирования убытков
9
45
34
11
55
Оперативностью выплат по страховке
34
11
56
10%
20%
Скорее доволен
30%
40%
50%
Скорее недоволен
10
45
Расчет размера ущерба
0%
10
60%
70%
80%
90%
100%
Затрудняюсь оценить / Не сталкивался
q  В целом, пользователи страховых услуг удовлетворены различными параметрами взаимодействия со своей страховой компанией.
q  Качеством обслуживания и стоимостью услуг удовлетворены 86% и 76% опрошенных соответственно.
9
Причины смены страховой компании
Вопрос. Имеете ли Вы опыт оформления полиса
ОСАГО в нескольких страховых компаниях?
Вопрос. Если Вы меняли страховую компанию, что послужило этому
причиной?
Нашли более выгодное
предложение по стоимости
45
Не устраивало качество
обслуживания
17
13
Другое
60
Не устраивал уровень
компенсационных выплат по
страховому случаю
40
12
У моей компании снизился рейтинг
надежности
7
Услышал(а)/Прочитал(а) плохие
отзывы
7
15
Имеют опыт пользования услугами одной страховой компании / Не
меняли страховую компанию
Имеют опыт пользования услугами разных страховых компаний /
Меняли страховую компанию
Затрудняюсь ответить
0
10
20
30
40
50
q  Более половины пользователей (60%) имеют опыт пользования услугами только одной страховой компании.
q  Только 20 % опрошенных при выборе другой страховой компании ориентируются на более выгодное предложение по стоимости.
10
Вероятность оформления полиса ОСАГО в другой страховой компании
Вопрос Насколько вероятно, что в следующем году Вы
оформите полис ОСАГО в другой страховой компании?
Вопрос . Что могло бы побудить Вас сменить страховую
компанию при оформлении полиса ОСАГО?
Недовольство работой текущей
компании
25
46
45
Более низкая стоимость полиса
85%
9
не планируют менять
страховую
компанию
6
Рекомендации знакомых
21
Скидка на другие виды
страхования (например, ДСАГО)
15
48
8
Близкое расположение офиса
12
4
Другое
Очень вероятно
Скорее, не вероятно
Затрудняюсь ответить
Скорее, вероятно
Очень маловероятно
Затрудняюсь ответить
12
0
10
20
30
40
50
q  Лояльность к текущей страховой компании среди автомобилистов находится на достаточно высоком уровне (85 %).
q  В качестве потенциальных причин смены поставщика страховых услуг 46% автовладельцев указали недовольство работой текущей
компании. Более низкая стоимость полиса является второй по популярности потенциальной причиной смены страховщика – её выбрали
45% респондентов.
11
Проблемы при взаимодействии со страховой компанией
Вопрос. Возникали ли у Вас проблемы при взаимодействии со страховой компанией при наступлении
страхового случая? Было ли что-то, что не понравилось Вам в ее работе?
73
Проблем не было
13
Небольшая сумма компенсации
11
Долгое ожидание оценки/выплат
3
Плохая работа сотрудников
Не выплатили / отказ выплат
1
Бюррократия
1
Другое
1
Для получения компенсации
пришлось обращаться в суд
1
0
27% респондентов, признанных пострадавшими в ДТП
10
20
30
40
50
60
70
80
q  Почти три четверти респондентов (73%), обращавшихся в чужую страховую компанию, не сталкивались с какими-либо проблемами.
q  Основами проблемами при обращении в страховую являются небольшая сумма компенсации (13%) и длительное ожидание оценки или
выплат (11%)
12
Отношение автомобилистов к ОСАГО
13
Оценка автомобилистами опыта ДТП до и после введения ОСАГО
Вопрос . Выберите утверждение, которое, на Ваш взгляд, лучше всего
характеризует Ваше отношение к введению в 2003 году ОСАГО?
(% от водителей со стажем более 10 лет)
ОСАГО значительно облегчает
решение любых проблемных
ситуаций при ДТП
q  36% респондентов, имевших опыт участия в
36
ОСАГО помогает решать проблемы
при ДТП только в некоторых
случаях, в сложных ситуациях
данная услуга является
бесполезной
33
ДТП до введения полисов ОСАГО (до 1 июля
2003 г.) отметили, что ОСАГО значительно
облегчает решение проблем при ДТП, а 33%
указали, что ОСАГО помогает решать
возникающие проблемы при ДТП в некоторых
случаях.
q  Только 16% опрошенных указали, что ОСАГО
ОСАГО является бесполезной
услугой - в случае ДТП
пострадавшая сторона получает
незначительные страховые
выплаты, тогда как ремонт
повреждённого автомобиля
обходится гораздо дороже
является бесполезной услугой, которая
позволят получить незначительные выплаты, в
то время как ремонт автомобиля обходится
гораздо дороже.
16
Затрудняюсь ответить
15
0
10
20
30
40
14
Восприятие и отношение к ОСАГО среди российских автомобилистов
Вопрос 28. Согласны ли Вы со следующими утверждениями?
Диаграмма 23. Восприятие и отношение к ОСАГО
(в % от общего количества опрошенных, n=3200)
Я готов(а) платить за ОСАГО больше, если
условия и процесс возмещения ущерба
станут более выгодными
44
14
Полис ОСАГО должны оформлять все
водители в обязательном порядке
17
10
ОСАГО позволяет сохранить Ваш бюджет,
переложив на страховую компанию
выплаты за причинение ущерба
16
11
Обязательный характер ОСАГО – это
гарантия, что другие водители в случае
ДТП не будут уклоняться от выплат, т.к. их
будет производить страховая компания
12
ОСАГО упрощает получение Вами выплат
компенсации за ущерб, нанесенный
виновником ДТП
9
10
0%
10%
20%
30%
Скорее поддерживаю
40%
50%
60%
Скорее не поддерживаю
70%
80%
11
90%
100%
Затрудняюсь ответить
q  В целом, отношение автомобилистов к ОСАГО является положительным, потребители лояльны к услуге в целом: большая часть
опрошенных поддерживает обязательный характер оформления ОСАГО (74%), считает, что ОСАГО упрощает получение выплат при ДТП
и является гарантией их получения (79%).
q  42% автолюбителей отметили, что готовы платить за ОСАГО больше, если условия и процесс возмещения ущерба станут более
выгодными.
15
Удовлетворенность ОСАГО и возможные изменения продукта
Вопрос. Насколько Вы удовлетворены ОСАГО в том
виде, в котором оно предлагается автовладельцам
в настоящее время?
Вопрос. Если бы Вы могли улучшить страхование ОСАГО, какие
изменения Вы одобрили, а какие – нет?
Упростить процедуру
получения выплат
92
Позволить оформлять полис
через Интернет
7
5
58
Отменить учет амортизации
при расчете выплат
53
16
Оформлять полис на водителя,
без привязки к автомобилю
Отменить обязательный
характер страхования
19
Совершенно не удовлетворен(а)
Скорее не удовлетворен(а)
Полностью удовлетворен(а)
Скорее удовлетворен(а)
Затрудняюсь ответить
Увеличить максимальную
сумму страхования
0%
24
18
75
15
10
74
16
10
54
37
49
20%
За
4 5
42
40%
Против
9
9
60%
80%
100%
Затрудняюсь ответить
q  Текущий формат ОСАГО полностью устраивает 53% автовладельцев..
q  Абсолютное большинство автовладельцев считает, что для улучшения текущего продукта необходимо упростить процедуру получения
выплат (92%). Также возможными изменениями, получившими поддержку автовладельцев, стала отмена учета амортизации при
расчете выплат (75%) и оформление полиса без привязки к автомобилю (74%).
q  Наименее интересными респонденты сочли увеличение максимальной суммы страхования (49%) и отмену обязательного характера
страхования (54%).
16
Осведомленность о возможном повышении цен на ОСАГО
Вопрос. В последнее время в СМИ активно обсуждается вопрос о повышении цен на полисы ОСАГО. Слышали
ли Вы об этом?
q  Более половины опрошенных (56%)
слышали о возможном повышении цен на
страхование.
3
q  Как правило, о данной инициативе
42
56
Да, слышал(а)
Нет, слышу об этом впервые
наиболее осведомлены автовладельцы с
большим водительским стажем: среди
респондентов, чей стаж не превышал 5 лет,
о повышении цен слышали менее 50%
автолюбителей, в то время как наибольшая
доля осведомленных о возможном
увеличении тарифов была отмечена среди
водителей со стажем 20 лет и более (63%).
Затрудняюсь ответить
17
Факторы, оказывающие влияние на отношение к повышению цен на ОСАГО
Вопрос. Выберете те дополнительные опции, при введении которых Вы были бы готовы платить за ОСАГО
больше, чем сейчас.
Возможность выбора вида компенсации
(ремонт или денежные средства)
30
Увеличенная максимальная сумма
выплат
30
Ни при каких условиях не готов платить
больше
28
Не учет амортизации автомобиля при
расчете суммы выплат
27
22
Увеличенный период страхования
Включение в полис страхования здоровья
водителя и пассажиров
21
Увеличение выплат по Европротоколу
11
Затрудняюсь ответить
0
6
5
10
15
20
25
30
35
q  Опциями, которые могут повысить готовность автомобилистов платить более высокую цену за оформление полиса ОСАГО, являются
возможность выбора вида компенсации и увеличенная максимальная сумма выплат (за полис с подобными опциями готовы больше
платить 30% опрошенных). Также важным преимуществом может быть не учет амортизации автомобиля (27%).
18
Общие выводы по результатам исследования
19
Выводы по результатам исследования
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КАЧЕСТВОМ РАБОТЫ СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ:
q  Как правило, автовладельцы удовлетворены качеством работы своей страховой компании: пользователи
страховых услуг в основном довольны качеством обслуживания (86 %), стоимостью услуг (76 %),
простотой и удобством урегулирования убытков (из 55% обращавшихся в страховую компанию 45%
клиентов остались довольны).
q  Более половины опрошенных (60%) никогда не меняли поставщика страховых услуг.
q  Только 15% опрошенных указали, что сменят поставщика страховых услуг в при оформлении следующего
полиса ОСАГО.
q  Среди респондентов, не намеревающихся менять страховую компанию в ближайшее время (85%), в
качестве потенциальных причин смены поставщика страховых услуг 46% автовладельцев указали
недовольство работой текущей компании. Более низкая стоимость полиса является менее популярной
причиной потенциальной смены страховщика – её выбрали 45% респондентов.
q  Большинство
обращавшихся в страховую компанию виновника ДТП (73%) не возникало проблем с
получением страховых выплат. Основными проблемами, с которыми сталкивались остальные
автомобилисты, были небольшая сумма компенсации (13%) и длительное ожидание оценки или выплат
(11%)
ВОСПРИЯТИЕ ПРОДУКТА И КАТЕГОРИИ И ОТНОШЕНИЕ К ОСАГО:
q  ОСАГО воспринимается автомобилистами как полезная услуга, так как данный вид страхования
значительно облегчает решение любых проблемных ситуаций при ДТП (36%) или по крайней мере
помогает решать проблемы в некоторых случаях (33%).
q  Менее одной пятой части респондентов (16%) считает, что ОСАГО является бесполезной услугой, которая
позволят получить незначительные выплаты, в то время как ремонт автомобиля обходится гораздо
дороже.
20
Выводы по результатам исследования
ВОСПРИЯТИЕ ПРОДУКТА И КАТЕГОРИИ И ОТНОШЕНИЕ К ОСАГО (продолжение):
q  В целом, отношение автомобилистов к ОСАГО является скорее положительным: большая часть
опрошенных поддерживает обязательный характер оформления ОСАГО (74%), считает, что ОСАГО
упрощает получение выплат при ДТП и является гарантией их получения (79%). Только 39% опрошенных
указали, что не оформляли бы ОСАГО, если бы у них была такая возможность.
q  В целом 72% водителей удовлетворены ОСАГО в то виде, в котором оно предлагается им в настоящее
время.
q  О возможном повышении цена на страховые услуги осведомлено 56% автовладельцев.
q  Сопутствующим условием повышения цен на ОСАГО может стать предоставление возможности выбора
вида компенсации и увеличенная максимальная сумма выплат (за полис с подобными опциями готовы
больше платить 30% опрошенных), а также не учет амортизации автомобиля (27%).
ОТНОШЕНИЕ К УЧАСТНИКАМ РОССИЙСКОГО РЫНКА АВТОСТРАХОВАНИЯ:
q  Роль государства на рынке автострахования в основном оценивается как пассивная: по мнению
большинства автовладельцев (52%) государство практически не участвует в регулировании рынка. Только
11% респондентов считает, что государство оказывает активное влияние на рынок, проводит меры по
стимулированию роста рынка автострахования и контролирует действия участников.
21
Спасибо за внимание!