Понятие стейкхолдера (заинтересованного лица

МЕТОДИКА ОЦЕНКИ И КАРТА
ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ СТОРОН
АО «КАЗПОЧТА»
Утверждена
решением Совета директоров
АО «Казпочта»
(протокол № 09/11 от 03.11.2011г.)
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1. Настоящая Методика оценки и карта заинтересованных сторон АО «Казпочта»
(далее – Методика) разработана в соответствии с законодательством Республики
Казахстан, Уставом АО «Казпочта», Кодексом корпоративного управления АО
«Казпочта», в целях определения и оценки заинтересованных сторон АО «Казпочта» (далее
– Общество), их ранжирования по специфике взаимодействия с Обществом, а также
последующего активного взаимодействия с заинтересованными сторонами Обществом.
2. Термины, применяемые, но не определенные в настоящей Методике,
используются в том смысле, в котором они используются в законодательстве Республики
Казахстан (далее - РК), Уставе и внутренних документах Общества.
2. ПОНЯТИЕ ЗАИНТЕРЕСОВАННОЙ СТОРОНЫ
3. Заинтересованная сторона – люди (организации) или группы людей, имеющие
или считающие, что они имеют законные требования в отношении некоторых аспектов
деятельности. Целью заинтересованности может быть обеспечение личного интереса, доли в
участии или выдвижение требований к бизнес-процессам. Цель может изменяться от
удовлетворения интереса в процессе участия в деятельности и до выставления законных
претензий.
4. Основные группы заинтересованных сторон АО «Казпочта» подразделяются на
внутренние и внешние.
5. Внутренние заинтересованные стороны Общества включают в себя:
1) Единственный акционер;
2) Совет директоров Общества;
3) Правление Общества;
4) Персонал Общества – Управляющие директора, руководители структурных
подразделений центрального аппарата Общества, директора дирекций, филиалов и
представительств Общества, персонал административного и производственных блоков
компании и вспомогательный персонал Общества;
5) Организации, в которых Общество имеет долю участия – ТОО «СП
«Электронпост.КZ» (Казахстан), Kazpost GmbH (Гамбург, Германия);
6) Профессиональный союз работников Общества – группа работников Общества,
объединяющихся для защиты своих прав и улучшения своего положения;
6. Внешними заинтересованными сторонами являются:
1) Государственные органы – организации, уполномоченные на осуществление
задач и функций в определенной сфере и действующие в рамках своей компетенции в
соответствии с порядком, установленным государством.
2) Категории государственных органов:
а) законодательный государственный орган (Парламент РК);
б) исполнительный государственный орган (министерства, агентства, местные
исполнительные органы);
в) судебный государственный орган (территориальные органы суда).
Финансовые учреждения (кредиторы) – международные и региональные
финансовые институты, осуществляющие кредитную деятельность (ИБР, АБР, IFC,
банки второго уровня Республики Казахстан и т.д.);
3) Партнеры – юридические лица, являющиеся участниками взаимовыгодного
сотрудничества, в том числе стратегические партнеры. К партнерам в почтово-финансовой
деятельности Общества относятся национальные компании авиа- и железнодорожных
перевозок, операторы связи и банки второго уровня. Также партнерами Общества являются
финансовые и производственные компании;
4) Международные организации – объединения межгосударственного или
негосударственного характера, созданные на основе соглашений для достижения
определенных целей. Организациями, с которыми сотрудничает Общество, являются:
Всемирный почтовый союз (ВПС), Региональное содружество в области связи (РСС),
Организация
экономического
сотрудничества
(ОЭС),
Комитет
трехстороннего
сотрудничества Корея-Монголия-Казахстан (КоМоКа) др;
5) Конкуренты – предприятия, соперничающие в достижении идентичных целей, в
стремлении обладать теми же ресурсами, благами, занимать положение на рынке. Компании,
предоставляющие почтовые услуги, банки второго уровня в части предоставления
финансовых, агентских услуг, а также организации по распространению печатных изданий;
6) Поставщики - организации или частные лица, поставляющие товары заказчикам,
обеспечивающие компанию или ее конкурентов материальными ресурсами, необходимыми
для организации производства и сбыта продукции.
7) Общественные, негосударственные организации – различные Объединения
общественного и некоммерческого характера и неправительственные организации;
8) Средства массовой информации – источники повседневной новостной и
аналитической информации и один из главных рекламоносителей (газеты и журналы,
электронные СМИ – интернет, радио и телевидение);
9) Клиенты – любое физическое или юридическое лицо, которым оказываются
почтовые, финансовые и агентские услуги Общества, в соответствии с нормами и
нормативно-правовыми актами, Уставом и иными внутренними нормативными документами
Общества;
10) Население (потенциальные клиенты) – совокупность людей, проживающих в
Республике Казахстан, включая как граждан, так и проживающих иностранцев и лиц без
гражданства, являющиеся потенциальными клиентами компании.
3. ИНСТРУМЕНТЫ ОПРЕДЕЛЕНИЯ И
ОЦЕНКИ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ СТОРОН
7. Выделяют следующие инструменты определения и оценки заинтересованных
сторон, хорошо зарекомендовавших себя на практике:
1)
карта заинтересованных сторон (Stakeholder’s Map);
2)
таблица интересов и взаимодействия заинтересованных сторон.
8. Карта заинтересованных сторон – изображение для уточнения положения
заинтересованных
сторон
Общества
или
графическое
представление
групп
заинтересованных сторон. Уровень близости (на рисунке 1. «Карта заинтересованных
сторон» определена в виде I, II и III линейных связей) выражает степень возможности
влияния Общества на ту или иную заинтересованную сторону. Карта заинтересованных
сторон позволяет наиболее адекватно проводить идентификацию заинтересованных сторон.
Менеджмент Общества и непосредственные структурные подразделения, вступающие во
взаимоотношение с заинтересованными сторонами оценивают положение важности каждой
заинтересованной стороны для Общества. Коллективное восприятие менеджмента,
определяет – каким образом Общество действует по отношению к своим заинтересованным
сторонам.
9. Выделяют три концентрические области:
1) область полномочий/ответственности.
2
В этой области находятся заинтересованные лица, находящиеся в прямом подчинении
Общества, с которыми стратегия взаимоотношений является административнопринудительной (приказ, распоряжение, постановление и т.д.).
2) Область прямого влияния.
Заинтересованные лица, не подчиняющиеся Обществу, однако, в соответствии со
своим статусом, Общество может использовать при выстраивании взаимоотношений с ними
стратегию обмена ресурсами («ты – мне, я – тебе») или убеждения (в том числе и
манипуляция).
3) Область опосредованного влияния.
Общество практически лишено инструментов прямого влияния на заинтересованную
сторону, и для оказания влияния на заинтересованную сторону вынуждено пользоваться
поддержкой заинтересованного лица, находящегося в области его полномочий или в области
прямого влияния.
10. Вышеперечисленные области обозначены в виде I, II и III линейных связей
Общества с заинтересованными сторонами (рисунок 1. «Карта заинтересованных сторон»).
Заинтересованные стороны, согласно указанным областям, представлены в столбце «Область
влияния Общества» таблица интересов и взаимодействия заинтересованных сторон.
3
4. КАРТА ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ СТОРОН АО «КАЗПОЧТА»
Население
(+3/2) 5
Поставщики
(+4/5)9
Единственный
Акционер
(+4/5) 9
Клиенты
(+4/5) 9
Совет
директоров
(+5/5) 10
СМИ
(+3/3) 6
Правление
(+5/5) 10
Общественные,
негосуд.
организации
(+3/3) 6
Персонал
Общества
(+5/4) 10
АО
«Казпочта»
Организации, в
которых
Общество имеет
долю участия
(+3/2) 5
Конкуренты
(-3/4) 1
Международные
организации
(+4/4) 8
Профсоюзы
(+2/3) 5
Партнеры
(+4/4) 8
Финансовые
учреждения
(+3/2) 5
Гос. органы
1.МСИ(+4/5) 9
2.НБ РК и др.
(+3/5) 8
x/y, x = -5÷+5 – сила поддержки/противодействия заинтересованной стороны (данная величина на карте обозначена первой цифрой в
скобках)
y =÷5 – сила влияния заинтересованной стороны (данная величина на карте обозначена второй цифрой в скобках)
n = I,II,III – области влияния Общества (данный показатель изображен на карте в виде одно-, двух- и трехлинейных связей)
Рис. 1
4
Схема, представленная на рис. 1, является картой заинтересованных сторон
Общества. Количество линий (n = I, II, III) характеризует степень возможности влияния
Общества на заинтересованное лицо.
11. «Важность» оценивается по двум шкалам (x / y на рис. 1), где  5  x  5 , x = -5 ÷
+5, с шагом 1 (или более мелким) характеризует степень поддержки / противодействия
заинтересованной стороной Обществу лично, (–5 – крайняя степень противодействия, +5 –
высшая степень поддержки), у = 0 ÷ 5 с шагом 1 (или более мелким) характеризует степень
влияния заинтересованной стороны на Общество. Заинтересованные стороны с нулевыми
значениями степени поддержки / противодействия или силы влияния, являются триггерами
(сигналами) рисков, исходящих со стороны окружения Общества.
12. Общество является важнейшей заинтересованной стороной и осуществляет
самооценку по параметрам x/y, определяющим степень его заинтересованности в бизнеспроцессах и субъективную оценку возможности управления.
13. Карта заинтересованных сторон дает понимание Обществу своего окружения.
14. Схема работы с картой заинтересованных сторон представлена в нижеприведенной
таблице.
Схема работы с картой заинтересованных сторон
Действия
Вопросы
Сформулировать цели бизнеса.
Идентифицировать заинтересованную
сторону.
Всеми ли заинтересованными сторонами цели
Общества понимаются одинаково?
Построить карту заинтересованных сторон и
определить степени возможности влияния на
заинтересованную сторону (n = I,II,III).
Если возможность влияния недостаточна, в
чем кроется причина? Нет соответствующих
полномочий или контакта с данной
заинтересованной стороной?
Оценить силу поддержки / противодействия
заинтересованной стороны на Общество
 5  x  5 (x = -5 ÷ +5).
В чем состоят интересы заинтересованной
стороны по отношению к Обществу?
Оценить силу влияния заинтересованной
стороны на Общество
(у = 0 ÷ 5).
Соответствует ли полученная оценка
естественной «иерархической структуре»?
Информация, полученная в ходе построения карты заинтересованных сторон,
представлена в таблице интересов и взаимодействия заинтересованных сторон. На основании
полученной оценки степени поддержки/противодействия заинтересованной стороны
Общества, оценки силы его влияния на Общество, а также оценки возможности влияния на
заинтересованную сторону разрабатывается стратегия взаимодействия с данной стороной.
15. Стратегия взаимодействия Общества с каждой заинтересованной стороной, а также
инструменты влияния,
определяются структурными
подразделениями
Общества
самостоятельно в зависимости от специфики деятельности.
16. Значения таблицы подлежат изменению (не статичны), в зависимости от
реализации стратегии взаимодействия, периодичностью не реже одного раза в год. На
основании изменения показателей таблицы обновляются показатели Карты заинтересованных
сторон.
17. Стратегии взаимодействия с заинтересованными лицами отражены также в
матрице «поддержка * сила влияния» и направлены на определение риска взаимодействия с
заинтересованными сторонами.
18. «Параметры важности» заинтересованных сторон, имеют две составляющих: сила
поддержки / противодействия и сила влияния. Для снижения отрицательного воздействия
5
некоторой заинтересованной стороны на бизнес-процессы, стратегия взаимодействия с ним
может быть направлена либо на увеличение поддержки, либо на снижение силы влияния.
19. Расчета влияния заинтересованных сторон на Общество, в процентном
соотношении, и характеристика рисков бизнес-процессов, порождаемые человеческим
фактором, производятся по следующей формуле:
где
20. В приведенной формуле суммирование ведется по всем заинтересованным
сторонам, исключая само Общество. Данная модель оценивает лишь внешние риски, не
принимая в расчет мотивы самого Общества. Величина x в числителе характеризуют степень
поддержки / противодействия заинтересованной стороной деятельности Общества, величина y
– силу влияния заинтересованной стороны на деятельность, величина z – возможность
Общества влиять на бизнес-процессы. Если отношение заинтересованной стороны
положительно, то Общество, используя свои возможности, увеличивает эффект поддержки
(умножение на n), если же отрицательно, то Общество старается снизить эффект
противодействия (деление на n).
Знаменатель представляет собой нормирующий фактор (то есть ∆ = -100 ÷ +100).
Наихудший для Общества вариант максимального противодействия со стороны
заинтересованных сторон с максимальной силой влияния (x = -5, y = 5) дает значение ∆ = 100%; наилучший, когда заинтересованные стороны с максимальной силой влияния
максимально поддерживают бизнес-процессы, (x = +5, y = 5) дает ∆ = +100%.
Бизнес-процессы, инициированные «снизу», интегрально получают гораздо меньшую
степень поддержки, несмотря на формальное одобрение руководства, по сравнению с
процессами, инициированными «сверху».
Также следует не пренебрегать работой с заинтересованными сторонами с
минимальной силой влияния, но с крайней степенью противодействия бизнесу («конкуренты»,
«профсоюзы»). Причина этого заключается в том, что эти «незначительные»
заинтересованные стороны могут быть использованы как инструмент давления на Общество
другими заинтересованными лицами, чьи позиции не прояснены или не высказываются по
политическим соображениям (x = 0), а сила влияния достаточно велика. Таким образом,
нулевые значения «параметров важности» x и y могут сигнализировать о потенциальных
рисках.
21. Данные процентного соотношения, рассчитанные по упомянутой формуле, для
пользования, указываем в упрощенном виде как, (±x + y) = ∆. Таким образом, параметры
важности для Общества каждой заинтересованной стороны составит значение от -5 до 10,
которая указана на карте заинтересованных сторон и в таблице интересов и взаимодействия
заинтересованных сторон Общества.
6
5. Таблица интересов и взаимодействие заинтересованных сторон
1
Параметры
Список
Степень
Сила важности
заинтересова поддержк Интересы/мо
Инструменты
влия заинтересов
нных сторон и/противо
тивы
влияния
ния
анной
(группы)
действия
стороны
Единственный +5
Соблюдение
+5
10
Устав Общества
акционер
интересов
государства,
как
единственного
акционера
Фонда
2
Совет
директоров
+5
3
Правление
+5
4
Персонал
Общества
№
Государственн
ые
организации
5.1 Законодательн +5
ый
государственн
ый орган.
Парламент РК
5.2 Исполнительн +5
ый
государственн
ый орган
Министерства,
агентства,
местные
Стратегия
взаимодействия
Согласование основных
направлений деятельности
Общества.
Общее
5
руководство
деятельностью
Общества, за
исключением
вопросов
отнесенных к
Компетенции
Единственног
о акционера.
Принимать
5
решения по
любым
вопросам
деятельности
Общества, не
отнесенным
Законом,
иными
законодательн
ыми актами
РК и Уставом
Общества к
компетенции
Единственног
о акционера и
Совета
директоров
Трудовые
4
отношения с
работодателем
и
непосредствен
но
выполняющее
работу по
трудовому
договору
10
Устав Общества,
внутренние
нормативные
документы Общества
Определение
приоритетных направлений
деятельности развития,
стратегий развития
Общества
10
Устав Общества,
внутренние
нормативные
документы Общества
Исполнение решений
Единственного акционера и
Совета директоров
Общества. Подготовка и
реализация Плана развития
Общества и других
вопросов относящиеся к
деятельности Общества.
9
Трудовой Кодекс
Исполнение должностных
полномочий, направленные
на реализацию задач и
функций Общества.
Осуществлени 5
е
законодательн
ых функций
10
Закон о Почте и др.
Осуществлени 5
е
исполнительн
ых функций
10
Государственные
программы
социальноэкономического
развития
Участие в рабочих группах,
форумах, конференциях.
Согласование основных
направлений деятельности
Общества.
Участие в рабочих группах,
форумах, конференциях.
Согласование основных
направлений деятельности
Общества.
5
7
№
Параметры
Список
Степень
Сила важности
заинтересова поддержк Интересы/мо
влия заинтересов
нных сторон и/противо
тивы
ния
анной
(группы)
действия
стороны
исполнительн
ые органы
1) МСИ.
+4
Центральный
исполнительн
ый орган,
осуществляющ
ий
государственн
ое
регулирование
в
области связи
ив
сферах
информатизац
ии,
информации
Реализация
5
государственн
ой политики в
сфере
почтовой
отрасли,
создание
рабочих мест,
спонсорство.
Использовани
е Общества в
качестве
поставщика
регулируемых
общедоступны
х услуг.
9
2) МЭРТ
+1
4
3) Минфин
+1
Реализация
3
стратегии
социальноэкономическог
о развития
Республики
Казахстан и
координация
еѐ реализации.
Осуществлени 3
е руководства
и
межотраслево
й
координацию
в финансовой
сфере, в сфере
государственн
ого имущества
Республики
Казахстан.
Основными
задачами
Министерства
является
исполнение
бюджетов,
бюджетный
учѐт и
отчѐтность об
исполнении
бюджетов.
4
Инструменты
влияния
Стратегия
взаимодействия
Представление и
защита интересов РК
в области почтовой
связи при
взаимодействии с
почтовыми
администрациями
других государств и
международными
организациями,
утверждение
технических и
технологических
норм, правил
оказания услуг
почтовой связи и др.
Постановления и
другие нормативные
документы по
регулированию
деятельности
Общества.
Государственные
программы
социальноэкономического
развития
Участие в рабочих группах,
форумах, конференциях.
Согласование основных
направлений деятельности
Общества.
Бюджетный Кодекс
Участие в рабочих группах,
форумах, конференциях.
Согласование основных
направлений деятельности
Общества.
Участие в рабочих группах,
форумах, конференциях.
Согласование основных
направлений деятельности
Общества.
8
Параметры
Список
Степень
Сила важности
заинтересова поддержк Интересы/мо
№
влия заинтересов
нных сторон и/противо
тивы
ния
анной
(группы)
действия
стороны
4) НБ РК
+3
Регулирование 5
8
государственн
деятельности
ое
Общества в
регулирование
целях
и надзор
обеспечения
финансового
финансовой
рынка и
стабильности,
финансовых
защиты
организаций;
интересов
потребителей,
миноритариев,
поддержания
конкуренции и
обеспечения
прозрачности.
7) Агентство
+1
Осуществлени 3
4
по защите
е руководства
конкуренции
в области
защиты
конкуренции и
ограничения
монополистич
еской
деятельности
на
соответствую
щих товарных
рынках и
защиты
законных
интересов
потребителей,
а также в
пределах,
предусмотрен
ных
законодательс
твом,
межотраслеву
ю
координацию
и иные
специальные
исполнительн
ые,
разрешительн
ые и
контрольные
функции.
5.3 Судебный
-5
Осуществлени 5
10
государственн
е судебного
ый орган.
производства
(Верховный
суд,
территориальн
ые суды)
6 Аффилирован +3
Коммерческие 2
5
ные лица
интересы
7
Поставщики
+4
Коммерческие 5
интересы
9
Инструменты
влияния
Стратегия
взаимодействия
Регулирование цен на
тарифы и услуги,
увеличение/уменьшен
ие ставки налога.
Законы, Приказы,
Распоряжения,
письма, извещения,
определенные
условия
осуществления
основной
деятельности.
Участие в рабочих группах,
форумах, конференциях.
Согласование основных
направлений деятельности
Общества.
Закон РК «О
естественных
монополиях и
регулируемых
рынках»; Закон РК «О
конкуренции» Кодекс
Таможенного союза
Участие в рабочих группах,
форумах, конференциях.
Согласование основных
направлений деятельности
Общества.
Законодательство РК
Содействие, исполнение
решений.
Устав Общества,
Устав
аффилированного
лица
Закон о закупках
Участие в рабочих группах,
форумах, конференциях.
Согласование
управленческих решений.
Участие в рабочих группах,
форумах, конференциях.
Согласование
управленческих решений.
9
№
8
9
Параметры
Список
Степень
Сила важности
заинтересова поддержк Интересы/мо
влия заинтересов
нных сторон и/противо
тивы
ния
анной
(группы)
действия
стороны
Финансовые
+2
Вложение
4
6
учреждения
финансовых
средств, в виде
кредитов для
получения
прибыли, в
крупную,
пользующуюс
я
государственн
ой
поддержкой
Организацию.
Партнеры
+4
Широкая сеть, 4
привлекательн
ые и гибкие
тарифы на
финансовые
услуги,
осуществлени
е агентских
услуг банкам
2-го уровня по
выдаче
потребительск
их кредитов
через сеть АО
«Казпочта.
Доступность к
финансовым
услугам, опыт
работы в
сфере
почтовых и
финансовых
услуг,
международн
ый сертификат
на
соответствие
требованиям
МС ИСО
9001-2008,
широкая сеть в
сельской
местности.
Использовани
е Общества в
качестве
потребителя
товаров,
8
Инструменты
влияния
Стратегия
взаимодействия
Качество выполнения
работы;
Квалификация и
профессионализм
сотрудников;
Хорошее
образование,
стаж работы не менее
3 лет в банковской
сфере,
высококвалифициров
анный топменеджмент
Получить хорошие
показатели по кредитному
и корпоративному
рейтингу.
Совершенствовать,
расширять свою
деятельность. Улучшать
финансовые показатели.
На основании выводов
функционального анализа
деятельности Общества
принять необходимые
меры и внутренние
нормативные документы,
определяющие
внутреннюю и внешнюю
деятельность по
взаимодействию с
финансовыми
учреждениями, утвердить
долгосрочную стратегию
развития,
разработать и утвердить
Политику и принципы в
области социальной
ответственности.
Взаимовыгодное
сотрудничество,
усовершенствование
технологических процессов
и их автоматизация.
Разработка и внедрение
новых продуктов и
дополнительных услуг.
С организациями
перевозки, соглашение о
снижении тарифов за
пересылку почты. Снизить
гарантийные нормы
загрузки.
С организациями
поставщики – осуществить
поставку за более
приемлемую цену.
Развитие взаимовыгодных
договорных отношений.
Участие в рабочих группах
по улучшению качества
доставки и взаимодействия
между перевозчиками и
национальным оператором
Контроль за поставкой
качественного товара.
Стратегия увеличения
уровня поддержки и
удержание уровня влияния
на существующем уровне:
Ужесточение контроля над
ценообразованием
компаний - монополистов
со стороны
государственных органов,
создание конкуренции на
рынке поставщиков, с
Ценовая политика,
условия
предоставления
товаров, работ, услуг
10
№
Параметры
Список
Степень
Сила важности
заинтересова поддержк Интересы/мо
влия заинтересов
нных сторон и/противо
тивы
ния
анной
(группы)
действия
стороны
работ, услуг
Инструменты
влияния
целью снижения стоимости
товаров, работ, услуг.
10
Профессионал +4
ьные союзы
Соблюдению
и защита прав
работников
4
8
Коллективный
договор и трудовое
законодательство
11
Международн
ые
организации
(ВПС, РСС)
Развитие
4
международно
го
сотрудничеств
а стран-членов
ВПС, обмен
опытом,
принятие
общих
стандартов в
использовании
технологий.Ус
тойчивое
развитие
качественных,
эффективных
и доступных
универсальны
х почтовых
служб;Свобод
ное обращение
почтовых
отправлений
по единой
почтовой
территории,
применение
общих
стандартов,
осуществлени
е технического
сотрудничеств
а,
удовлетворени
е
изменяющихс
8
Поддержка при
вступлении в
международные
организации, влияние
на деятельность
Общества путем
принятия Актов ВПС,
ВПК и Устав ВПС,
Устав, Общий
регламент, Регламент
письменной и
посылочной почты,
вопросники,
циркулярные письма,
решения Комиссий,
планы
мероприятий.Поддер
жка при вступлении в
международные
организации, влияние
на деятельность
Общества путем
принятия Актов ВПС,
ВПК и Устав ВПС
+4
Стратегия
взаимодействия
Определяется
коллективным договором.
Тесное взаимодействие с
Проф. Союзом работников
связи РК. Рассмотрение
совместно вопросов
социальной
ответственности.
Привлечение в Проф.
союзы Общества новых
сотрудников.
Участие в семинарах по
улучшению качества
службы в странах СНГ,
участие во Всемирном
почтовом конгрессе,
участие в конгрессах,
сессиях, заседаниях,
конференциях.Развитие
международного
сотрудничества странчленов ВПС, обмен
опытом, принятие общих
стандартов в
использовании
технологий.Ответственност
ь за пересылку EMS
отправлений, т.е.
сохранность,
своевременность и
т.д.Быстрое реагирование в
части предоставления
ответов на
запросы.Развитие
международного
сотрудничества странчленов ВПС, обмен
опытом, принятие общих
стандартов в
использовании
технологий.Решение
стратегических задач в
части развития Служб
экспресс – доставки.
Создание альянса между
ПА стран и закрепление
более жестких условий
11
№
12
Параметры
Список
Степень
Сила важности
заинтересова поддержк Интересы/мо
влия заинтересов
нных сторон и/противо
тивы
ния
анной
(группы)
действия
стороны
я требований
клиентовОбес
печение
организации и
совершенствов
ания почтовых
связей и
создание в
этой области
благоприятны
х условия для
развития
международно
го
сотрудничеств
а.
Конкуренты
-3
Использовани 4
1
е Общества в
качестве
поставщика
более
дешевых услуг
при
обслуживании
собственных
клиентов.
Увеличение
доли
присутствия
на
финансовом
рынке и рынке
почтовых
услуг.
13
Общественные +3
,
негосударстве
нные
организации
14
Средства
массовой
информации
+3
Различные
3
вопросы, в
рамках
деятельности
Общественны
х, не
государственн
ых
организации.
Публикации и 3
информирован
ие о
деятельности
Общества.
Инструменты
влияния
Стратегия
взаимодействия
ответственности за
оказание услуг экспресс –
почты.
Применение более
развитых и новых
технологий
предоставления
почтовых,
финансовых и
агентских услуг;
Ценовая
конкуренция;
расширение
филиальной сети;
Активная рекламная
политика по
привлечению
клиентов;
Маркетинговые
исследования рынка
по финансовым и
почтовым услугам;
Разработка новых
линий продуктов по
финансовым и
почтовым услугам.
6
Устав Общества,
договорные
отношения по
заключенным
договорам.
6
Публикации и
информирование о
деятельности
Общества.
Стратегия снижения
уровня противодействия
Конкурентов: исключение
фактов сотрудничества с
конкурентами либо
сотрудничество на
непривлекательных для них
условиях (завышенные
тарифы, отсутствие
приоритетности в доставке
и т.д.), увеличение
приверженности
сотрудников Обществу.
Открытие новых пунктов и
ОПС. Разработка новых
видов продуктов по
финансовым услугам;
Усовершенствование и
автоматизация бизнеспроцессов по почтовым и
финансовым услугам и др.
Применение передовых
форм предоставления
почтовых и финансовых
услуг. Кооперация для
решений взаимовыгодных
задач.
Соблюдение норм
законодательства, оказание
благотворительности и
спонсорства. Взаимное
соглашение по общим
вопросам.
Согласно Закону о СМИ.
Развитие двухсторонних и
многосторонних
соглашений со СМИ.
12
№
15
Параметры
Список
Степень
Сила важности
заинтересова поддержк Интересы/мо
влия заинтересов
нных сторон и/противо
тивы
ния
анной
(группы)
действия
стороны
Клиенты
+4
Качество
5
9
услуг, низкие
тарифы по
почтовым
услугам,
скорость
доставки,
дополнительн
ый сервис
(слежение и
др.), удобная
система
оплаты, гибкая
система
скидок;
Широкая сеть
на всей
территории
РК,
привлекательн
ые тарифы на
финансовые
услуги;
Поддержание
деловых
отношений с
клиентами и
партнерами
посредством
услуг
почтовой
связи и
финансовых
услуг;
Инструменты
влияния
Стратегия
взаимодействия
Предпочтения и
удовлетворенность
клиента.
Снижение количество
пользования услугами
почтового оператора
и переход к
конкурентам,
Обращения в
вышестоящие и
регулирующие
органы и в средства
СМИ;
Обращения в
Общество с
требованиями
представления
отличных от
стандартных условий
и тарифов и др.
Внедрение CRM системы и
клиент-менеджеров,
Улучшение качества
оказания услуг,
Проведение внезапных
проверок и исследований
(Мистер шоппинг и др.),
проведение
социологических опросов и
разработка мероприятий по
увеличению
удовлетворенности
клиентов, Внедрение
мотивации персонала,
Актуализация правил
работы с корпоративными
клиентами, создание
позитивного имиджа
службой PR, улучшение
качества работы Call-center,
Сокращение сроков
доставки, Продвижение
работы по улучшению
состояния абонентских
ящиков. Обучение
операторов ОПС в части
качественного
обслуживания населения.
Проведение маркетинговых
исследований на
удовлетворенность
населения. Проведение
рекламных и PR – акции.
Оснащение и внутренний
вид ОПС.
Стратегия увеличения
уровня поддержки и уровня
влияния Клиентов:
сегментирование и
ранжирование
существующих клиентов,
обеспечение
приоритетности в
обслуживании
корпоративных клиентов
(выделение отдельных
менеджеров для
обслуживания
корпоративных и
«средних» клиентов) и др.
Рассмотрение обращений о
применении гибких
тарифов, жалобы на
качество доставки.
Доступность к финансовым
услугам, опыт работы в
сфере почтовых и
финансовых услуг,
международный
Сертификат на
соответствие требованиям
МС ИСО 9001-2008,
широкая сеть в сельской
местности.
13
№
16
Параметры
Список
Степень
Сила важности
заинтересова поддержк Интересы/мо
влия заинтересов
нных сторон и/противо
тивы
ния
анной
(группы)
действия
стороны
Население
+3
Заинтересован 2
5
(потенциальны
ность в
е клиенты)
потребление
почтовых и
финансовых
услуг на всей
территории
РК;
Доступ к
привлекательн
ым по цене
услугам.
Поддержание
личных
отношений с
родственника
ми, друзьями
посредством
услуг
почтовой
связи и
финансовых
услуг.
Инструменты
влияния
Общественное
мнение.
Обращения в
вышестоящие и
регулирующие
органы, средства
СМИ.
Стратегия
взаимодействия
Стратегия увеличения
уровня поддержки и уровня
влияния Клиентов:
увеличение уровня
информированности
потенциальных клиентов
об уровне развития АО
«Казпочта», качестве и
ассортименте
предоставляемых услуг.
Установление приемлемых
тарифов. Стратегия
увеличения уровня
поддержки и уровня
влияния Клиентов:
увеличение уровня
информированности
потенциальных клиентов
об уровне развития АО
«Казпочта», качестве и
ассортименте
предоставляемых услуг и
др. Принятие Обществом
социальных обязательств.
МЭРТ – Министерство экономического развития и торговли РК
Минфин – Министерство финансов РК
МСИ – Министерство связи и информации РК
НБ РК – Национальный банк РК
НК РК – Налоговый комитет
ВПС – Всемирный почтовый союз
РСС – региональное содружество в области связи
В таблице основными являются столбцы «интересы/мотивы» и «инструменты влияния»
заинтересованных сторон. Понимание интересов заинтересованной стороны и описание
инструментов ее влияния на бизнес помогут разработать оптимальную стратегию
взаимодействия с ним.
14