Указания для разговора, который должен оказать помощь

Университет Хойенхайм 430A
Кафедра:
Сельскохозяйственное консультирование и коммуникация
M-08
Апрель 2001
Хоффманн, Герстер
Указания для разговора, который должен оказать помощь
1. Конструктивное начало
При первом собеседовании или первом разговоре еще не заложен фундамент для
запланированной работы. Это ситуация, которая полна неопределенности для
обеих сторон.
Первая беседа протекает тогда конструктивно, когда это способствует
повышенной уверенности обоих партнеров. Консультирууемыц (ищущий совета)
должен знать после первой встречи: Кто этот незнакомец? Что он может сделать
для меня? Что он ожидает от меня?
Консультант должен представлять для консультируемого «конструктивный
авторитет». «Этот авторитет служит для помощи, а не в целях использования
людей. Он не опирается ни на диктаторские полномочия, ни на боязливую
уступчивость. Он имеет временный характер, так как готов раствориться в таой
степени, в которой нуждающийссяв помощи развивает способность, перенять
повышенную ответственность за себя» (Social Casework, April 1965, S. 225).
Многие из заинтересованных имеют негативный опыт, что касается авторитета, и
переносят его на консультанта. Консультант же должен, напротив, попытаться
проявить терпение, доброжелательность и спокойно делать выводы.
Пробуждение симпатии: для этого необходимо внимательное отношение со стороны консультанта. При этом у консультируемого может исчезнуть внутреннее
напряжение и учреждение, которое представляет консультант, получает от
консультируемого положительную оценку.
Эмоциональное предложение, например, при помощи улыбки. Не улыбаются
тому, к кому негативно относятся или презирают. Для улыбки необходимо
внимательное и неосуждающее отношение.
Консультируемый должен чувствовать, что его поняли. Но часто мы
действительно не можем понять нашего собеседника. Что тогда? Тогда лучше
сказать: «Я еще не понял, что под этим или тем подразумевается, но я хочу
научиться понимать и вероятно смогу это сделать, если вы мне при этом
поможете». Тем самым клиент призывается к сотрудничеству и подчеркивается
партнерский принцип работы.
Выработка направленного на помощь отношения. Для этого при первом разговоре
необходимо избегать следующего:
− расспроса с целью получения диагностической информации,
− слишком рано предъявляемых требований результата.
Также «пустяки и болтовня» дают представление о жизни другого, как он смотрит
на определенные вещи и обращается с ними. Манера, ежедневно переживать
события и соответственно преодолевать или не преодолевать, дают много
пояснений о структуре личности, о преимуществах и недостатках и о мире чувств
и мыслей консультируемого.
2. Начинать там, где находится другой
Если консультант начинает там, где мысленно и эмоционально, находится (стоит)
другой то избегается разговор или планирование «мимо друг друга» или «через
1
голову другого» . Что значит: "Неправильно застегнута первая пуговица жилета –
неверен и весь ряд".
Обсуждать с другим человеком проблему можно только тогда, когда собеседник,
при всех расхождениях во мнении, тоже желает ее обсудить.
Консультируемый тогда чувствует, что консультант к нему обращается, когда он
не только слышит слова, но и если глубоко их понимает, они достигают его
сознания. Это должно произойти в виде симпатии и пробуждающим доверие
образом.
Консультант должен ознакомиться с внутренним миром консультируемого
(желания, ожидания, представление о ценностях). Например, что означает для
фермера работа вусадьбе или как ощущает свой брак фермерша. Если прямо
задать такие вопросы консультируемому, то у большинства нет четких ответов.
Консультант должен проявить много сочувствия при ознакомлении с
мировоззрением клиента.
Очень трудно познавать внутренний мир консультируемого. Для исключения
ошибок необходимо это постоянно проверять и перепроверять. Трудности
заключаются в том, что консультируемый скрывает свою внутреннюю точку
зрения, например, неуверенный в себе показывает себя уверенным, чтобв
сохранить лицо и утвердить себя. Консультант должен учитывать, что
консультируемый при определенных обстоятельствах полон сомнений,
зависимости и чувства долга и что он пытается скрыть эти чувства и поэтому
ведет себя необычно. Так можно объяснить некоторые агрессивные проявления.
Консультант часто встречает «маску», за которой собственно и скрывается
консультируемый.
Следующая
трудность
заключается
в
том,
что
консультируемый сам не осознает своей сущности, что ему не хватает
самопонимания. Часто консультант видит консультируемого лучше, чем тот себя.
Тогда консультант должен помогать ему в понимании своей внутренней
сущности, чтобы он сам мог себя лучше понять. Чтобы клиент смог отказаться от
своего бессознательного защитного поведения, необходима свободная от страха
атмосфера. Это большой риск для консультируемого. Он рискует неблагоприятно
выглядеть перед самим собой и признает необходимость изменений. Это
происходит только, если он подтверждает себя как человек, чувствует, что его
уважают и признают.
Консультант может понять сущность консультируемого, например, при сравнении
с прошлыми схожими переживаниями и ситуациями, прежде всего с похожими
трудностями в жизни клиента. Люди попадают в жизни снова и снова в похожие
ситуации и одним и тем же образом пытаются освободить себя от тягот. Часто
клиенту легче говорить о вещах из прошлого. И из прошлого можно осторожно
сделать соответствующие выводы для настоящего.
Консультант должен остерегаться начинать с того, где он сам стоит. Например,
консультант считает, что долги нужно морально порицать.
Для того, чтобы оказать помощь для самопомощи, консультант должен
стремиться понять мысли и чувства, которые скрываются за словами и формами
поведения. Например, возможный страх за любознательностью, возможное
отчаяние за мужествмо, ненависть и агрессию за явной покорностью.
3. Вопросы и ответы
Вопросы могут быть содействующими или препятствующими процессу помощи.
Часто важнее спрашивать, чем высказываться о том, что должны или не должны
делать другие, поскольку только так собеседник приобретет соответствующие
взгляды.
2
Важно, чтобы поставленный вопрос приводил собеседника к размышлениям.
Информационные вопросы служат для описания образа жизни консультируемого.
Также в этих вопросах должно ощущаться личное участие консультанта. Только
так ответы консультируемого приобретают «особый личный аспект». Деловой
аспект нейтральных вопросов позаоляет легче на них ответить, так как они не
обременены такими ценностными оценками как хорошо или плохо, верно или не
верно.
Часто трудными вопросами являются те, которые освещают истоки и причины
кризиса и стимулируют клиентов, мобилизуют силы для преодоления этого
кризиса, что означает, что он больше внимания уделяет проблемам, формам
поведения, мыслям и чувствам.
Если консультируемый прямо спрашивает мнение консультанта, то часто лучше
переадресовать вопрос консультируемому. Например, на вопрос: «Вы тоже
думаете, что я должен развестись?» консультант мог бы ответить: «Интересно,
что вы об этом думаете, вы же понимаете все лучше, чем я». Часто
консультируемый боится отвественности за свое решение и хочет знать мнение
консультанта, но консультант должен способствовать формированию у
консультируемого мнения и ответственности. Кроме того, консультант не всегда
может предвидеть какое решение является действительно лучшим для
консультируемого. Консультант может затронуть вопрос противоречивости
чувств и определенных решений: «Я понимаю, как сильно занимает вас этот
вопрос. Вы заметили, что это не просто – найти здесь верное решение. Вероятно,
мы должны еще раз взвесить все «за» и «против»».
При подготовке к обременяющей ситуации консультант может задавать
дифференцированные вопросы. Например: «Что вы сделаете, если...». Ответы при
этом полны защитной реакцией и желаниями. Например: «Этого не может быть»
или «Тогда я убью себя». Эти ответы часто опрометчивы, но они показывают
консультанту, в какой мере он должен подготовить клиента к обременяющей
ситуации.
Не всегда прямой путь быстрее всего приводит к цели. Это происходит, если речь
идет о «больном месте». Такие «больные места» вызывают чувства, которые для
консультируемого неприятно болезненны и отягчающи и которые его внутренне
беспокоят. Консультант не всегда может избегать этих «больных мест» и
внутренних травм, иногда он должен касаться их, чтобы вылечить и обработать.
От вида вопроса и того, как он был задан, зависит, поможет ли такое обращение.
При этом консультант может осторожно при помощи косвенных вопросов
затронуть обременяющие чувства. Например: «Очень тяжело для вас, продать ваш
дом». «Вас сильно разочаровало то, что ваши родители вам ничего не говорили о
долгах».
При проблемах, которые вызывают сильные эмоциональные реакции, является
целесообразным говорить о проблеме, описывя ее как произошедшую у других
людей. Это происходит потому, что консультант говорит о проблеме, наличие
которой он предполагает у консультируемого, но приписывает эту проблему
другому человеку. Например: «На прошлой неделе у меня была фермерша и
сказала, что хочет развестись со своим мужем». Так в сельской местности все
чаще разводятся, даже если многие не хотят этого признавать. За словами кроется
вопрос: «Это вас тоже касается?».
При помощи вопроса, касающегося предыдущего разговора, может быть
достигнута непрерывность (консультирования). Например: «Для вас было много
нового в последний раз. Вы подумали еще раз об этом?».
3
4. Ежедневные события
Повседневность – основа понимания между консультантом и консультируемым и
основа помощи. Консультант должен «оставаться на ковре» (быть
информированным о ходе событий). Философствования, например, о жизни
фермера или о смысле жизни консультируемому не помогут. При этом не
рассматривается конкретная повседневная ситуация. Но конкретная ситуация
необходима, чтобы консультируемый мог заново пересмотреть свое поведение по
отношению к своему образу жизни и к окружающимего людям.
5. «За» и «против» советов
Трудно сказать, верны или ошибочны конкретные советы, деляют ли они
возможным изменение поведения или перемены в мыслях и чувствах. При этом
необходимо обращать внимание на то, чего касаются советы, касаются ли они
больше практической деятельности или речь идет о серьезных решениях.
При даче советов существует риск, что консультируемый будет пассивным и
зависимым. «Если за меня подумает другой, то зачем я буду об этом
беспокоиться». Преждевременные советы препятствуют борьбе другого
(консултируемого) с трудностями. Если совет не помогает, то ответственным за
неудачу будет консультант. Если консультируемый следует только рекомендации
консультанта, то при этом не развивается его чувство самооценки, так что при
определенных обстоятельствах не будет чувствовать, что он сам решил эту
проблему.
Существуют различнные причины, почему не последовали совету. Чтобы снова
начать там, где находится (стоит) другой, необходимо выяснить эти причины.
Консультируемый часто чувствует скбя виноватым, если речь заходит о том, что
совету не последовали.
Поэтому консультант сначала должен задуьматься над тем, может ли он требовать
такого обещания.
При даче и соответственно недачи совета необходимо избегать того, что партнер
почувствует нашу растерянность, и к тому же того, что мы мы слишком рано
давая советы, тем самым отнимаем у консультируемого возможность
использовать собственные силы.
6. Говорить-молчать-выражать в словах
Если консультант очень не разговорчив и его манера держаться носит подчеркнуто унижающий характер , то это может очень раздражать его собеседника, делать
его неуверенным и агрессивным.
Если консультант много говорит, то может произойти, что его собеседник будет
перегружен и больше его не слушает.
Иногда очень полезны перерывы, чтобы подчеркнуть сказанное. Если консультируемый очень молччалив, то необходимо более внимательно за ним
наблюдать. Это может означать упрямство, (само)защиту или беспомощность,
неумение выразить что-то в словах .
Если консультируемый не привык разговаривать, то здесь консультант должен
проявить большую активность. Для людей, у которых возникают проблемы при
вырпжении своих мыслей и чувств в словах, явлыется целесообразным
дальнейшее формулирование их мыслкй консультантом. Например: «Я вас
правильно понял, что...». Благодаря этим словвесным формулировкам
консультаруемый яснее понимает свои чувства и мысли.
4
7. Способствовать осознанию того, что находитсся между осознанным и
неосознанным
Сознанательность как знание о самом себе – это признак духовной зрелости. К
этому также относится то сознательное обращение стем, что мы о нас знаем.
Это не значит, что клиенты должны во всех подробностях понимать причины
прошлых ошибок, достаточно повода ля внутреннего критического размышления.
Обращение к прошлому приводит к осознанию связей между Прошедшим и
Настоящим. Это может объяснить ощущение жизни и
мир мыслей
консультируемого. Например: «Это всегда так было?» Консультируемому часто
легче говорить о прошлом. Также вопрос о прошлом свидетельствует, что
консультант интересуется консультируемыми пробуждает у консультируемого
интерес к консультанту. Таким образом, консультируемый может разобраться с
собственными мыслями, чувствами, отношениями.
Без понимания связей между прошлым и будущим нельзя предотвратить будущие
неудачи. Речь идет об осознанном обучении на опыте.
Можно не подводить черту под прошлым, а поставить «тире».
Понимание современных отношений на основа прошлого не может служить
извинением. Выражение «Ну что я еще могу при этом?» Это не должно повлечь за
собой душевного спокойствия консультанта. Прошлое не является непогашаемой
закладной, даже если несчастливое детство нельзя сделать счастливым,
консультируемый способен сегодня повлиять на свой образ жизни.
При вопросе о прошлом консультант часто встречает сопротивление. Например:
«Я совершенно не хочу об этом думать». Это как у зубного врача, обезболивание
связано, прежде всего, с новой болью. Консультант должен рассчитывать на
сопротивление? Устоявшийся образ мышления и эмоциональные установки
приводят к бессознательной схеме поведения, к которой привыкаешь и от которой
тяжело избавиться. Эта привычка предоставляет уверенность, хоть и не
связанную с реальностью, и поэтому возникает конфликт. «В повседневности
умирает большинство вопросов».
8. Обращение с виной и чувствами вины
Чувство вины возникает зачастую тогда, кто-то осознает или думает, что он
психически или физически причинил вред другому своим поведением,
действиями или мыслями.
Чувство вины обременительно, так как угрожает внутреннему эмоциональному
равновесию, прежде всего самоуважению, самообладанию, и нашей уверенности
в себе. Каждый человек старается оберегать свое внутреннее равновесие,
например, защитой, вытеснением, скрытием. Конструктивное обращение с виной
было бы осознанным критическим рассмотрением определенной неудачи или
ошибосного поведения и полученного при этом понимания. Этому модно
последовать, например возмещение ущерба или извинение.
Чувство вины может возникать уже тогда, когда консультируемый в тупике, из
которого он сам не выберется.
Как консультант вы не должны судить о вине или невиновности, вы не судья.
Речь идет не о вине, а о причине или истоке существующих проблем.
Совершать нелепости и ошибки относится к тому, чтобы «быть человеком», и
человек может учиться на ошибках и опыте.
Консультируемый должен объективно оценивать себя и ситуацию. Чувство вины
препятствует восприятию действительности.
Консультанта часто сбивает с толку отношение консультируемого. Упреки в
адрес консультируемого доставляют ему мгновенное облегчение, но если он сам
5
раздражен, то не окажет в данный момент никакой действительной помощи.
Объяснение, что клиент сам является виновником своего положения, освобождает
(мнимо) его (онсультанта) от обязательства, помочь клиенту. Часто это
самозащита консультанта. Консультант чувствует исходящую от поведения
клиента угрозу своему душевному равновесию.
9. Дискуссия/Аргументирование/Говорить друг с другом
Дискуссия является обменом мнениями, при котором в деловом разговоре
обсуждаются различные «за » и «против» и возможности решения. Она часто
применяется при обсуждении вопросов права, здравоохранения и т.д.
Как только добавляются эмоциональные аргументы, то говорят не о дискуссии, а
о разговоре друг с другом.
Нельзя дискутировать проблемы в эмоциональной области. Часто приводятся
аргументы и это вызавает защитную реакцию у обоих собеседников.
Дискуссия неуместна, когда у собеседника задействованы защитные механизмы
(проекции, рационализации). Они часто неосознаны собеседником, поэтому
бессмысленно дискутировать с ним об этом, так как тогда говорят «мимо друг
друга».
10. Деловое окончание консультации
Также чувства и их перенастройка требуют тренировки при помощи повторения.
Такие эмоциональные предложения, как подтверждение и поощрение, должны
повторяться снова и снова, чтобы консультируемый мог сделать первый шаг к
изменению отношения к себе.
Учиться на повторном опыте.
Ретроспективные взгляды и резюмирование консультации часто акцентируются
на оценке. «Где мы были?» «Где мы сейчас?» Консультируемый чувствует, что
его ведут, но не опекают. Он замечает прогресс в работе и это побуждает его к
продолжению.
6