Превосходное обслуживание, внимательный уход

Главный центр по обеспечению патронажного
ухода на базе местных сообществ
Стратегический план (2014-2017 гг.)
Краткий обзор
Превосходное обслуживание,
внимательный уход
ПРЕВОСХОДНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ, ВНИМАТЕЛЬНЫЙ УХОД
В основе Стратегического плана Главного центра CCAC «Превосходное обслуживание, внимательный
уход» лежит философия ориентированной на пациента помощи, которая выходит за рамки конкретных
услуг и отдельных сотрудников и является движущей силой и краеугольным камнем профессиональной
этики нашей организации. Она представляет собой то увеличительное стекло, под которым мы вместе
с нашими партнерами из сфер здравоохранения и партнерами по организации патронажного ухода
на базе местных сообществ рассматриваем наши общие приоритеты. Она вдохновляет всех нас
на изменение наших методов совместной работы для того, чтобы еще лучше удовлетворять
потребности пациентов.
Изменяющиеся потребности наших пациентов требуют от нас пересмотра самого определения понятия
помощи, ориентированной на пациента. В районе работы центрального органа здравоохранения сети
Local Health Integration Network (LHIN), который обслуживает Главный центр CCAC, растет численность
быстро стареющего населения, которое также становится все более разнообразным по составу. Более
71% пациентов Главного центра CCAC имеют очень высокий или высокий уровень потребностей, в то
время как всего четыре года назад число пациентов с такими потребностями составляло всего 56%.
В прошлом многие из этих людей нуждались бы в госпитализации или в получении какого-либо
иного вида услуг по уходу в стационаре.
Необходимо улучшить методы предоставления системой здравоохранения интегрированных услуг по
уходу за пациентами с комплексными потребностями, сократить число обращений в отделения скорой
помощи и госпитализаций, которых можно было бы избежать, а также сократить расходы.
К тому же, эти изменения происходят на фоне режима ограничения финансовых расходов, при котором
органы власти и общественность ожидают, что медицинские организации будут мудро распоряжаться
средствами при предоставлении качественных услуг и повышении качества жизни налогоплательщиков.
Главный центр CCAC организует свою работу, исходя из местных приоритетов и приоритетов,
существующих на уровне провинции, которые поддерживают активную роль CCAC в координации
предоставления услуг и обеспечении взаимодействия в рамках системы, особенно при обслуживании
пациентов с высоким уровнем потребностей.
В качестве примера можно привести усиливающуюся роль Главного центра CCAC в проведении оценки и
определении возможности участия клиентов в дневных программах для взрослых, программах проживания
с предоставлением частичного ухода, а также в программах занятия физкультурой и учебных семинарах
на тему предотвращения падений.
Мы также являемся лидерами в разработке интегрированных и индивидуально скоординированных
планов патронажного ухода для пациентов Health Links в нашем регионе, а также в тестировании
нового подхода к финансированию ухода за ранами, направленного на результ.
Приверженность Главного центра CCAC предоставлению услуг, ориентированных на пациента,
а также наш опыт координации предоставления услуг и взаимодействия в рамках системы и наши
тесные взаимоотношения с поставщиками услуг из разных областей системы здравоохранения
позволяют нам стать лидером в сфере поддержки пациентов с комплексными и хроническими
заболеваниями, направленной на создание условий для того, чтобы они могли оставаться дома
и жить в своем местном сообществе.
«Мой координатор услуг из Главного
центра CCAC – просто замечательная. Она
действительно прислушивалась к тому,
что для меня было важно».
Джанель – пациентка Health Links
2
Что такое «помощь, ориентированная на пациента»?
Концепция предоставления помощи, ориентированной на пациента, заключается в том, что понимание
личной истории пациента является первым шагом на пути к предоставлению отличного обслуживания
и внимательного ухода. Ее основа – это способность услышать, что для человека важнее всего,
и уважительное отношение к его традициям, предпочтениям, ценностям и стилю жизни. В рамках
предоставления услуг, ориентированных на клиента, основное внимание уделяется достижению
максимально благоприятного результата ухода за каждым человеком.
Это значит, что пациенты будут бесперебойно получать хорошо скоординированные надежные услуги,
и что и они сами, и их родные станут частью команды людей, обеспечивающих предоставление услуг,
и будут получать информацию, знать о вариантах ухода и получать консультации о том, как
максимально увеличить свою самостоятельность; все это поможет им принимать информированные
решения и заботиться о своем здоровье.
Исследования показывают, что услуги, ориентированные на пациента, позволяют повысить как
качество обслуживания, так и эффективность и результативность работы организаций, которые их
предоставляют. Главный центр CCAC на собственном опыте убедился в преимуществе предоставления
услуг, ориентированных на клиента, и положил данный подход в основу приоритетов деятельности,
представленных в нашем Стратегическом плане.
Консультационный совет вместе с лицами, осуществляющими патронажный уход, нашими партнерами
в этой сфере, сотрудниками Главного центра CCAC и членами правления делились своими глубокими
размышлениями, анализом и советами и направляли разработку Стратегического плана Главного
центра CCAC. Кроме того, более 350 человек поделились с нами своими предложениями и идеями,
которые легли в основу этого Плана.
Мы благодарим всех этих людей за вклад в разработку этого плана и стремление улучшить
обслуживание пациентов и их семей посредством выработки приоритетов нашей деятельности.
В Стратегическом плане Главного центра CCAC «Превосходное обслуживание, внимательный уход»
описаны действия, которые мы будем предпринимать, результаты, которых мы постараемся достичь,
а также положительное воздействие на пациентов и обслуживаемые нами сообщества, которое
будет достигнуто.
В план входит полная сводка всего того, о чем нам рассказали более 350 пациентов, патронажных
работников и партнеров из сферы здравоохранения и из общественных организаций, а также сотрудники
Главного центра CCAC. Пациенты и лица, которые за ними ухаживают, с которыми мы общались, хотят,
чтобы их мнение учитывалось при разработке соответствующих планов предоставления патронажных
услуг. Они также хотят, чтобы процесс предоставления услуг был более простым и оптимальным, в том
числе, чтобы был один человек, к которому можно было бы обратиться по любому вопросу, касающемуся
плана предоставления патронажных услуг.
Наши партнеры из сферы здравоохранения
и из местных сообществ согласились с тем,
что для повышения доступности качественных
патронажных услуг необходимо, чтобы все
поставщики услуг вышли на новый уровень
сотрудничества как в рамках системы
здравоохранения, так и в плане взаимодействия
с социальными и общественными службами.
Они также считают, что Главный центр
CCAC выполняет роль лидера в координации
патронажных услуг, предоставляемых пациентам
с высоким уровнем потребностей.
Аналогичным образом, сотрудники Главного центра
CCAC признают, что роль их организации продолжит
меняться – они все в большей степени будут заниматься
вопросами взаимодействия в рамках системы, помогая
пациентам получить доступ к услугам, предоставляемым
как органами здравоохранения, так и местными
организациями, и обеспечивая получение пациентами
необходимых им патронажных услуг в нужном месте
и в нужное время.
«Очень важно, чтобы службы
здравоохранения на местах
предоставляли пациентам
поддержку по мере их старения
и возникновения у них все более
серьезных проблем со здоровьем.
Главный центр CCAC играет
основную роль в предоставлении
людям услуг, которые помогут им
жить самостоятельно и сохранить
свою независимость».
Доктор Рошан Шафай – главврач
регионального медицинского центра
Southlake Regional Health Centre
Это потребует от Главного центра CCAC пересмотра порядка организации и предоставления
услуг пациентам с комплексными и хроническими заболеваниями.
3
ПРИОРИТЕТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
«Если бы мне приходилось это делать самой, я бы не справилась. Я действительно
считаю, что без помощи Главного центра СCAC мой сын не смог бы жить здесь со
мной, дома».
Роуз – мать пациента Главного центра CCAC
Поставив перед собой цель, которая заключается в предоставлении услуг, ориентированных на
пациента, и исходя из потребности в предоставлении на базе местных сообществ все более
сложных патронажных услуг, Главный центр CCAC определил в Стратегическом плане на 2014-2017
гг. три приоритета своей деятельности:
• Обеспечение качества посредством комплексного обслуживания
• Обеспечение качества посредством предоставления доступа к
уходу и обслуживанию
• Обеспечение качества посредством оптимизации результата с
точки зрения состояния пациента
Обеспечение качества посредством комплексного обслуживания
«Мы с женой очень довольны поддержкой, которую
мы получили от координатора услуг по патронажному
уходу Health Links Главного центра CCAC. Теперь все
работают как одна команда, и мы благодарны, что она
координирует разработанный нами план действий».
Боб – муж пациентки Health Links
Улучшение планирования и предоставления услуг различными поставщиками в целях оптимизации
удовлетворения индивидуальных потребностей пациентов с комплексными заболеваниями.
Главный центр CCAC:
•Выступит инициатором создания индивидуализированного плана обслуживания пациентов с
комплексными потребностями в патронажном уходе, охватывающего всех поставщиков, которые
предоставляют услуги конкретному пациенту, а также самого пациента и его родных, которые
становятся частью команды.
Обеспечение качества посредством предоставления доступа
к уходу и обслуживанию
Улучшение доступа пациентов и лиц, осуществляющих патронажный уход за ними, к услугам
здравоохранения, общественным и социальным услугам посредством налаживания взаимодействия
в рамках существующей системы предоставления услуг (в качестве ключевой услуги).
Главный центр CCAC:
• Будет предоставлять пациентам и лицам, осуществляющим уход за ними, информацию,
варианты выбора и рекомендации касательно широкого спектра оказываемых услуг и
ресурсов, соответствующих их потребностям.
4
• Будет использовать свои связи с другими поставщиками услуг и глубокие знания в сфере
здравоохранения, общественных и социальных услуг для того, чтобы помочь пациентам
и лицам, осуществляющим уход за ними, получить доступ к услугам и ресурсам,
соответствующим их индивидуальным потребностям.
Обеспечение качества посредством оптимизации результата с точки
зрения состояния пациента
«Сразу же после звонка в Главный центр CCAC начался переход от перспективы
получения долгосрочного ухода в качестве лежачей больной, которой я могла бы
оставаться до конца жизни, к обретению возможности стать самостоятельным человеком».
Патриция – пациент Главного центра CCAC
Обеспечение неизменно высокого качества патронажного ухода и предоставление услуг, которые
будут способствовать оптимизации результатов лечения пациента.
Главный центр CCAC:
• Будет использовать информацию и данные для поддержки повышения качества и применения
передового опыта.
• Будет разрабатывать и внедрять стратегию, направленную на проактивное сокращение рисков
для пациента для поддержки улучшения результатов ухода за пациентом.
• Будет образовывать партнерства с поставщиками услуг, работающими с нами по контракту,
в целях оптимизации результатов ухода за пациентом.
Измерение нашего прогресса
Главный центр СCAC будет оказывать большое позитивное влияние на жизнь пациентов, стараясь
достичь следующих целей и принять следующие меры.
Приоритет
Меры
Интегрированный
уход
•П
овысить удовлетворенность пациента патронажным уходом
и услугами, предоставляемыми CCAC
• Позволить большему количеству умирающих пациентов
доживать там, где они хотят
•Н
е превышать время ожидания получения услуг ССАС,
установленное на уровне провинции
Предоставление
доступа к
патронажному
уходу и
обслуживанию
•П
овысить степень удовлетворенности пациентов доступом к услугам
здравоохранения и общественным услугам при содействии CCAC
• Сократить время рассмотрения заявлений пациентов на получение
конкретных услуг поддержки, предоставляемых на базе местного
сообщества (например, таких как дневные программы для взрослых,
программы проживания с частичным уходом и физиотерапия)
Оптимизация
результатов ухода
за пациентами
• Снизить количество падений пациента
•П
овысить количество коротких периодов госпитализации пациентов
с ранами, лечение которых проводится согласно передовому опыту
и лучшей практике
• Сократить число повторных госпитализаций
• Сократить число обращений в отделение скорой помощи
5
Адреса отделений Главного
центра CCAC
Newmarket
1100 Gorham Street, Unit 1
Newmarket, ON L3Y 8Y8
Richmond Hill
9050 Yonge Street, Suite 400
Richmond Hill, ON L4C 9S6
Sheppard
45 Sheppard Avenue East, Suite 700
North York, ON M2N 5W9
Бесплатный номер
1-888-470-2222
TTY 416-222-0876
310-2222
Оставайтесь с нами на связи
www.healthcareathome.ca/central
Для получения дополнительной информации об услугах
здравоохранения и услугах, предоставляемых на базе
местных сообществ, посетите
Funded by
Для получения дополнительной информации о Главном центре CCAC посетите веб-сайт
www.healthcareathome.ca/central or или звоните 1-888-470-2222, extension 2672.