О том, как обучать официантов взаимодействию с

управление
Лена
Победоносцева,
товарищ по HR товарищества рестораторов
UnoDosTres, г. Санкт-Петербург
Тренируем
официантов:
как научить работать
по стандартам
В
прошлый раз мы говорили с вами о том, как своими силами начать обучение
официантов, если у вас пока одно-два заведения, нет собственного отдела
обучения, но есть стремление к повышению эффективности ваших сотрудников.
Мы разобрали, что вы, как ресторатор, ждете от ваших официантов, какими навыками они должны владеть, чтобы обслуживать вашего гостя.
Мы выяснили, что первое и самое главное, без чего просто невозможно даже начать коммуникации с гостем, это знание меню,
причем не только названия блюд,
но и понимание вкуса, состава,
сочетаемости. Официант должен
26
уметь «вести» гостя по меню, свободно ориентируясь и не предлагая гостю «самому поискать».
Надеюсь, вам удалось провести с
ними несколько упражнений и зародить у них интерес к обучению.
Одним из первых правил, которые ресторатор создает для своих
сотрудников, является стандарт
обслуживания. Редко кто решается отдать последовательность
работы с гостем на откуп самим
официантам — и это правильно,
в сфере обслуживания есть определенные правила, связанные как
с накрытием стола и сменой блюд,
так и с расчетом гостя и работой
с деньгами. Поэтому следующим
важным тренингом для официантов будет обучение последовательности работы с гостем и работе по стандартам.
РестораторЪ # 11 (108)/2013
управление
Для начала давайте подумаем, из чего
могут состоять стандарты обслуживания. В каждом формате заведения могут
быть свои стандарты обслуживания гостя, однако можно выделить общую закономерность: вступление в контакт с
гостем, принятие заказа, сопутствующее
обслуживание и завершение (прощание).
Рассмотрим стандартный вариант правил сервиса для ресторана и кафе (рис. 1).
Рис. 1.
Тогда результатами обучения будет:
осознание важности хорошего обслуживания, понимание, какие гости ходят
в ваше заведение и что ждет ваш ключевой гость, понимание и запоминание последовательности обслуживания, принятой в вашей компании. Кроме того, у
ваших официантов будет возможность
попробовать, как это работает.
Памятка ресторатору
(что должен знать и уметь официант):
1. Знать меню (названия, состав, вкус, сочетаемость).
2. Знать и действовать согласно стандартам обслуживания.
3.Уметь предложить гостю блюдо и знать, как увеличить средний чек.
4. Быть внимательным к гостю и демонстрировать радость от
общения.
5.Уметь эффективно действовать в трудной или конфликтной
ситуации.
6. Чувствовать себя командным игроком, принимать и давать поддержку коллегам, понимать и разделять ценности компании.
Программа тренинга
1. Приветствие — 10-15 минут.
2. Разминка для начала тренинга— 5 минут.
3. Обращение к опыту участников. Упражнение
«Прошлое-настоящее-будущее» — 30 минут.
4.Обсуждение потребностей наших гостей.
Упражнение «Кто мой гость» — 20 минут.
5. Вспоминаем и записываем стандарты — 5 минут.
6. Разбор и проработка каждого блока стандартов. Упражнение «Я стажер»— 30 минут.
7. Работа на запоминание стандартов и типов гостя. Упражнение «Отработка стандартов» —
40 минут.
8. Важность и трудность первого контакта: что
такое контакт — 5 минут.
9.Упражнение «Конференция» — 25 минут.
10. Формирование у участников примера успеш­
ного
поведения. Упражнение «Отличия успешного и неуспешного официанта» — 30 минут.
11.Подведение итогов тренинга. Разговор с участниками: «Что показалось полезным, интересным?
Что запомнили? Как будете использовать?» — 15
минут.
12.Завершение тренинга. Выводы и рекомендации — 5 минут.
27
управление
Подробная программа тренинга
Упражнение
«Прошлое-настоящее-будущее»
(рис. 2)
Цель упражнения: дать участникам возможность
«окунуться» в тему сервиса и обслуживания. Диагностика своих установок по отношению к предлагаемому вопросу (сервису, работе в сфере обслуживания). Мотивация на работу со своими убеждениями
относительно сферы обслуживания.
Рис. 2.
Упражнение «Кто мой гость»
Цель: Обсуждение потребностей наших гостей.
Инструкция: Предложите вашим сотрудникам
вспомнить, какие гости к вам приходят чаще всего, как
они выглядят, что заказывают, чем интересуются. Попросите их в парах составить «портрет вашего гостя».
Попросите их творчески отнестись к этому процессу,
описать возраст, род занятий, зачем, по их мнению,
эти люди заходят в ваше заведение, чего они ждут от
вас. Во время обсуждения «портретов» у официантов
сформируется понимание вашего целевого гостя и его
потребностей.
«Вспоминаем и записываем
стандарты»
Инструкция: После приветствия и обсуждения темы занятия попросите участников объединиться в группы по три человека и дайте им задание вспомнить и записать (из своего жизненного
опыта как гостя или клиента) ситуации из сферы
обслуживания:
1. Плохой сервис, который им предоставляли какие-либо заведения (не обязательно общепит).
2. Нормальный сервис.
3. Отличный сервис.
После того, как группы подготовят несколько
историй, попросите их поделиться каждым вариантом. Спросите, как действовали те, кто их обслуживал? Как это влияло на эффективность их
работы?
Анализируя истории, обратите внимание участников на следующее:
1. Плохой сервис — это чаще всего «неоправданные
ожидания»: ожидал, что будет какая-то услуга, а
ее нет. Вывод: я ожидал, а не оправдали.
2.Нормальный сервис — просто «оправданные
ожидания», но воспринимается часто как «ничего выдающегося, скорее средненько», однако мы
готовы не обращать на это внимание.
3. Отличный сервис — часто это даже не «сверх наших ожиданий», а просто человеческое отношение. Это то, что запоминается надолго. И это то, к
чему стоит стремиться.
Делая выводы из упражнения, спросите у участников, что в связи с новыми знаниями им самим
хотелось бы сделать в будущем по-другому?
28
Приготовьте лист А3 и попросите группу вспомнить, какая последовательность обслуживания есть
в вашем ресторане. Запишите все сказанное на лист
и предложите расположить шаги обслуживания в
правильном порядке. Здесь очень важна дискуссия,
обсуждения и даже споры ваших участников — это
способствует проработке темы и запоминанию материала. Оставьте правильный вариант стандартов
обслуживания на видном месте на время занятия.
Упражнение «Я стажер».
Разбор и проработка
каждого блока стандартов
Цель: знакомство со стандартами сервиса.
Инструкция: Объедините участников в две группы
(в каждой группе должен очутиться один новичок). Задача каждой группы подготовить новичка по правилам
сервиса. Когда группы будут готовы, им нужно будет
проиграть сценку с «правильным» обслуживанием стажера по стандартам сервиса: в этой сценке участвует
стажер (с помощью своих «учителей») и гость.
Анализируя это упражнение, попросите новичка
самому дать себе обратную связь по результатам выступления, группа должна ему помочь.
Делая выводы из упражнения, подчеркните, что
без знания последовательности обслуживания невозможно дать гостю хороший сервис.
Упражнение «Отработка
стандартов»
Цель: дать возможность участникам запомнить
стандарты сервиса.
Инструкция: объедините участников в несколько
групп и попросите их подготовить сценки с обслуживанием для каждого типа вашего гостя (из упражнения «Кто мой гость»).
РестораторЪ # 11 (108)/2013
управление
Важность и трудность первого
контакта: что такое контакт
Часто одна из первых трудностей, с которыми сталкиваются те, кто работают с людьми, — это необходимость
вступать в контакт. В момент, когда необходимо вступить
в разговор с незнакомым человеком, просыпается неуверенность: как понравиться, как не быть отторгнутым, как
быть «принятым». При этом очень много говорится о том,
что в сервисе важно показать доброжелательное отношение и легко вступать в контакт.
Предложите участникам поразмышлять о том, что
такое вообще контакт и как выглядит «желание общаться». Спросите, что такое контакт? Как вы вообще
знакомитесь? Как вступаете в контакт? При вступлении в контакт — на что люди реагируют?
Упражнение «Конференция»
Цель: осознание проявления «отрицательного»,
«нейтрального» и «положительного» отношения.
Инструкция: Выберите для этого упражнения
трех участников, предложите им на некоторое время
покинуть место занятия.
Инструкция оставшимся: Представьте себе, что вы
на конференции, сейчас перерыв, вы стоите в группах и
разговариваете на какую-нибудь тему. Прошу вас объединиться в три группы. Три человека за дверью — ваши
знакомые, вышли в буфет. Сейчас они одновременно зайдут сюда, подойдут к вам (по одному к группе), и у них
будет задача вступить с вами в контакт. У них будет три
минуты на попытку вступить с вами в контакт, а по истечении времени (по моей команде) они перейдут в другую группу по часовой стрелке, а к вам подойдет другой
участник. Таким образом, за время упражнения каждая
группа поработает с каждым участником. У вас строгое
задание: первого подошедшего не принимать в вашу
тройку (вы относитесь к нему отрицательно), ко второму относитесь нейтрально, к третьему — положительно
(это ваш друг, и вы рады его видеть).
Инструкция добровольцам: Представьте себе, что
вы на конференции, начался перерыв, вы вышли в буфет и сейчас вернетесь в холл, где стоят ваши знакомые.
Ваша задача выбрать группу (каждому одну) и интенсивно вступить в контакт, у вас будет на это три минуты.
Когда я подам знак, вы переходите по часовой стрелке в
другую группу и т. д. Таким образом, за время упражнения каждый участник поработает с каждой группой.
Ход игры:
— 3 добровольца выходят за дверь.
— Остальные делятся на три группы.
— Входят все добровольцы одновременно.
— Подходят к группам, пытаясь вступить в контакт.
—По сигналу (через 2-3 минуты) добровольцы переходят по часовой стрелке к другой группе.
После упражнения необходимо провести анализ:
спросите у добровольцев, сложно ли было определить, принимают их или нет? Как они это определили? Что бросалось в глаза, когда их принимали?
Рис. 3.
Спросите у группы, как они понимают, что такое отношение «отрицательное», «положительное»,
«нейтральное».
Кстати, упражнение достаточно эмоциональное, даже фрустрирующее, поэтому после него надо
обязательно снять эмоциональный срез у добровольцев, спросив, как они себя чувствуют, какие эмоции испытывают в связи с
упражнением.
Вывод из упражнения (рис. 3)
для участников должен быть таким:
1. Когда с вами не хотят общаться, это сразу заметно и неприятно.
2. Нейтрального отношения не бывает.
3. Если вас принимают, это сразу видно и вступить
в контакт легко, так как вам улыбаются!
Упражнение «Отличия
успешного и неуспешного
официанта»
Цель: Включенность участников в групповую работу, запуск рефлексии, развитие навыков командного взаимодействия, осознание своих сильных и
слабых сторон.
Инструкция: Объедините участников в три малые группы. Каждой из групп дайте задание обсудить в своей группе и представить результаты
обсуждения с помощью наглядных средств (лист
флипчарта) следующие вопросы:
1 группа: Какие действия отличают неуспешного
официанта?
2 группа: Какие действия отличают успешного
официанта?
3 группа: Что нужно делать, чтобы стать успешным официантом?
По итогам работы группы представляют результаты обсуждения всем участникам.
Анализируя упражнение, спросите у участников,
какие еще действия можно отнести к успешным /
неуспешным? Каким образом (названное действие)
способствует успешности / неуспешности?
Вывод: Важно осознание «правильных» и «неправильных» действий в работе официанта, понимание
того, что необходимо делать для собственного успеха
(самосовершенствоваться и много и качественно работать). Упражнение проходит на высоком эмоциональном уровне, важно поддержать настрой участников.
Завершая эту тему, хочется отметить, что, только работая по стандартам, заведение может гарантировать
гостю качественное и эффективное обслуживание. И
только научившись работать по стандартам, официант
может научиться «красиво» продавать, повышая средний чек и радуя результатами ресторатора. Но об этом
в следующих статьях.
29