Продолжаем обучение официантов

управление
Лена
Победоносцева,
товарищ по HR товарищества рестораторов UnoDosTres,
г. Санкт-Петербург
Продолжаем
обучение
официантов:
«простые продажи»
Е
сли судить по количеству откликов на прошлую статью, тема обучения в ресторане своими силами сегодня необычайно актуальна. Это и понятно: не все
рестораторы имеют возможность держать отдел обучения или приглашать к себе
тренера всякий раз, когда появилась потребность научить официантов работать.
Если заказывать серию тренингов по несколько дней, то непонятно, кто будет работать в ресторане... Отправлять персонал куда-то учиться не так уж просто, ведь
надо найти открытые тренинги для официантов, да и у каждого заведения есть своя
специфика... Выход один — тренировать их самостоятельно, короткими двух- или
трехчасовыми встречами перед сменой. И давать им именно тот материал, который они будут использовать в своей работе уже сегодня на смене.
В предыдущей статье мы проговорили основные
ожидания ресторатора от «профессионального» официанта (что он должен знать и уметь):
1. Знать меню (названия, состав, вкус, сочетаемость).
2. Знать и действовать согласно стандартам обслуживания.
3. Уметь предложить гостю блюдо и знать, как
увеличить средний чек.
4. Быть внимательным к гостю и демонстрировать радость от общения.
5. Уметь эффективно действовать в трудной или
конфликтной ситуации.
6. Чувствовать себя командным игроком, принимать и давать поддержку коллегам, понимать и
разделять ценности компании
14
Тогда результатами обучения будет: осознание важности хорошего обслуживания, понимание, какие гости ходят в ваше заведение и что
ждет ваш ключевой гость, понимание и запоминание последовательности обслуживания, принятой в вашей компании. Кроме того, у ваших официантов будет возможность попробовать, как это
работает.
В первых двух статьях на тему обучения мы разобрали, как помочь официантам выучить меню и
научить использовать эти знания. Кроме того, мы
поговорили о том, как сформировать навыки обслуживания по стандартам сервиса. Давайте теперь поговорим о том, как научить их пользоваться техниками увеличения среднего чека и дополнительных
продаж.
Зачем вообще это нужно? Не секрет, что все ваши
усилия по созданию оригинального заведения, прекрасной атмосферы и уникального меню могут не при-
РестораторЪ # 12 (109)/2013
управление
нести ожидаемого финансового результата, если ваши
официанты не смогут выстроить эффективные коммуникации с гостями и не будут грамотно и тонко продавать. Ведь задачей официанта помимо обслуживания
гостя является еще и эффективное продвижение ваших блюд. По сути, официант — это конечный продавец, который работает непосредственно с «клиентом».
Ведь ресторан — это не универсам, где все товар лежат
на прилавках! Набрал в корзину и понес на кассу... От
официанта во многом зависит, сделает гость просто заказ или попробует что-то еще, дополнительное, новое,
закажет что-то сверх первоначальных ожиданий. И, конечно, по тому, как действовал официант, у гостя может
остаться либо впечатление, что ему что-то «втюхали»,
или ощущение, что предвосхитили ожидания, подска-
зали новое и интересное и удовлетворили потребности.
Поэтому ваша задача, как ресторатора, научить сотрудников не просто продавать, а продвигать ваше меню,
используя знания меню, сочетаемости блюд и основ
продаж.
Тогда результатами такого обучения будет: понимание, что продажи — это не навязывание, а предвосхищение, осознание методов увеличения среднего чека и
преодоление тревоги от возможного отказа гостя.
В начале занятия стоит поговорить с официантами о
том, что им удалось попробовать из прошлых занятий,
узнать, пользуются ли она навыками, полученными ранее, что получается, а что нужно еще раз проговорить.
Напомните им о «воронке вопросов» (см. статью «Рестораторы, не ждите тренера» в № 10 «РестораторЪ»).
Программа тренинга
1.
2.
3.
4.
Приветствие — 10-15 минут.
Разминка для начала тренинга — 5 минут.
Повторение темы «воронка вопросов» — 5 минут.
Практическое повторение метода «воронка вопросов» — упражнение «Узнай меня» — 10 минут.
5. Разговор о продажах. Упражнение «Методы увеличения среднего чека» — 15 минут.
6. Исследование техники дополнительных продаж.
Упражнение «Продажи» — 15 минут.
7. Тренировка техники «сочетание блюд». Упражнение «Сочетание» — 40 минут.
Предложите участникам еще раз потренироваться
в использовании «воронки».
Упражнение
«Узнай меня» —
10 минут.
Цель: повторение метода «воронка вопросов».
Для этого упражнения вам понадобятся небольшие листочки, ручки и меню вашего заведения.
Инструкция: попросите участников взять по
одному листочку и написать на нем (так, чтобы
никто не видел) одно блюдо из меню. После этого
посадите персонал парами и предложите одному
из участников угадать, что за блюдо написано у
другого участника, используя «воронку» вопросов. Когда блюдо будет угадано, попросите второго
участника пары проделать то же самое.
Упражнение «Методы
увеличения среднего чека» —
15 минут.
Цель: активизировать потенциал участников в
поиске способов увеличения среднего чека.
8.Тренировка техники допродаж. Упражнение
«Ваш заказ» — 15-20 минут.
9. Преодоление страха и осознание важности постоянных проб. Упражнение «Два капитана» —
30 минут.
10.Подведение итогов тренинга. Разговор с участниками: «Что показалось полезным, интересным?
что запомнили? как будете использовать?» — 15
минут.
11.Завершение тренинга. Выводы и рекомендации — 5 минут.
Памятка:
«Воронка вопросов» — это движение от большего к меньшему, постепенное уточнение потребности гостя. Например, можно спросить у
гостя, собирается он выпить чего-нибудь или
поесть. После его ответа (предположим, он хочет поесть) сужаем вопрос: хотел бы гость поесть сытно или перекусить. При ответе о легком
перекусе можно спросить, какой салат гость
предпочтет: мясной, вегетарианский или с рыбой. Таким образом в результате можно предложить гостю именно то блюдо, которое сможет
удовлетворить его желание.
Инструкция: предложите участникам объединиться в тройки и обсудить в группах следующие вопросы:
— Как можно увеличить средний чек?
— Что мне поможет увеличить средний чек?
Предложите каждой группе записать свои идеи на
листе, дайте им время (5 минут). После того, как все
тройки выполнят задание, вместе обсудите результа-
15
управление
ты и запишите их на флип-чарте (или на доске). Ваша
задача — подвести участников к следующему выводу:
увеличить средний чек можно, хорошо владея меню,
зная сочетания блюд и напитков, активно общаясь с
гостем, используя метод «воронка вопросов» и осуществляя дополнительные продажи (дополнительные
продажи — это наша возможность предложить гостю
больше, чем он собирался заказать, полнее удовлетворить его потребность).
Анализируя упражнение, можно сказать, что
именно техниками, позволяющими совершать дополнительные продажи, вы сейчас и займетесь.
Упражнение «Продажи»
Цель: исследовать и обсудить техники дополнительных продаж.
Инструкция: предложите участникам подумать и
написать шесть техник, которые помогут совершить дополнительные продажи. Дайте им время, а затем предложите каждому озвучить одну технику (записывайте
на доске). Скорее всего, у них получится больше, чем
шесть техник (см. рисунок 1). Напомните участникам,
что все эти техники входят в ваши стандарты обслужиРис. 1. Упражнение «Продажи»
«супы», одно — из «напитков» и одно из «десертов»).
Задача каждой группы — написать к каждому блюду что-то из меню, что будет с ним сочетаться и что
можно было бы предложить гостю.
После подготовки пусть каждая группа озвучивает, что у нее получилось, а вы запишете на доске (слева
укажите блюдо, справа — с чем сочетается по мнению
участников). Затем, когда все записано, вычеркните все
простые и очевидные пары (десерт и кофе, например).
Теперь предложите участникам объединиться в пары
и разыграть сценку обслуживания (один в роли гостя,
другой в роли официанта). Задание: гость сидит перед
участниками и делает заказ из трех блюд, перечисленных слева. Задача официанта — сделать допродажи из
списка (минимум две допродажи). Предложите «гостю»
делать заказ без предисловий, использовать только фразу «здравствуйте, я бы хотел ...». Официант должен повторить заказ и сделать две дополнительных продажи.
После того как все попробуют себя в разных ролях,
обсудите с участниками, было ли это просто, спросите у
них, чувствовали ли они удовлетворение, когда прожди
проходили успешно? Скорее всего, участники поделятся с вами ощущениями, что «на словах это просто, а на
практике оказалось сложнее...». Это отличный результат
упражнения, и имеет смысл указать им на то, что только
постоянной и ежедневной тренировкой можно наработать эту технику.
Упражнение «Ваш заказ» —
15-20 минут
вания, так что их в любом случае стоит знать. Однако
одно дело — знать, а другое — уметь пользоваться! Скажите о том, что сейчас вы потренируетесь пользоваться
самой непростой техникой продаж — «предложением
сочетающихся блюд».
Упражнение «Сочетание» —
40 минут
Цель: дать участникам возможность тренировки
в использовании техники продаж «сочетание блюд».
Дополнительная цель — показать сложность, с одной
стороны, и эффективность этой техники — с другой.
Инструкция: разделите участников на три группы. Каждой группе дайте название четырех блюд из
разных разделов меню (пусть у каждой группы будет одно блюдо из раздела «горячее», одно из раздела
16
Цель: дать участникам возможность потренироваться в технике допродаж.
Дополнительная цель: сбросить напряжение предыдущего упражнения.
Инструкция: это упражнение похоже на детскую
игру, когда один игрок стоит спиной к остальным играющим, и ведущий сначала дает задание, а потом спрашивает у этого игрока «кому?». Игрок называет имя, и
задание должен выполнить тот, чье имя было названо.
Поэтому для этого упражнения вам понадобится один
доброволец. Необходимо посадить добровольца спиной
к остальным участникам, затем спросите у него «кому?»,
после того, как он назовет имя одного из официантов,
вы выбираете любое блюдо из вашего меню и просите
названного официанта сделать к этому блюду допродажу. Фраза игрока должна начинаться так «Ваш заказ ...
возьмите к нему ...».
Вы можете таким образом опросить всех участников или закончить упражнение в любой момент, когда вам покажется, что участники усвоили навык.
Упражнение «Два Капитана» —
30 минут
Цель: показать участникам, что для успеха нужно
действовать, что важно количество попыток, несмотря на неуверенность.
РестораторЪ # 12 (109)/2013
управление
Инструкция: озвучьте, что для следующего
упражнения вам понадобятся два (если группа большая, то четыре) добровольца. Попросите добровольцев на некоторое время покинуть место тренинга.
Инструкция оставшимся: представьте себе, что
вы — жители острова. Вы узнаете о том, что скоро
наступит конец света, огромная волна накроет ваш
остров, и все погибнут. У вашего острова есть четыре
корабля, и вам нужно попасть на них. Но уплывает
тот, кто получит больше всего «согласий взять его на
борт» («знаков поднятого пальца») от капитанов (см.
рисунок). Ваша задача— подойти к капитану и убедить
его взять вас с собой. Если он согласен, то выдает вам
карточку с поднятым вверх пальцем. Вы можете подходить к одному и тому же человеку несколько раз,
количество подходов не ограничено. Вам нужно получить как можно больше таких карточек.
Рис. 1. Упражнение «Два капитана»
Инструкция добровольцам: перед вами — жители
острова. Вы узнаете о том, что скоро наступит конец
света, огромная волна накроет остров, и все погибнут.
У острова есть четыре корабля, и вы — капитаны этих
кораблей. Жители острова будут проситься к вам на
корабли, однако вы можете кого-то взять, а кому-то
отказать. Если вы берете человека, то даете ему карточку с поднятым пальцем, если нет — с опущенным
(см. рисунок). У вас есть четкая инструкция: вы берете
каждого ВТОРОГО, подошедшего к вам (выдаете ему
карточку).
Ход игры: расставьте капитанов по залу в четыре угла. Остальные участники находятся в центре.
Вы обозначаете начало игры, на всю игру отводите
не более 5-7 минут. В ходе игры участники должны
подходить к капитанам, проситься на корабль, получать либо отказ, либо согласие и пробовать дальше. Через 5-7 минут объявите конец игре.
Теперь спросите у участников, кто сколько набрал
карточек с поднятым пальцем, кто сколько получил
отказов. Проанализируйте вместе, были ли те, кто после первого отказа перестал пробовать. Что мешало?
Появился ли страх отказа? Что помогало тем, кто действовал вопреки отказам? Кто, несмотря на отказы,
продолжал совершать попытки? Каких результатов
добились те участники, кто продолжал пробовать?
Подведите участников к выводу, что побеждает тот,
кто совершает больше попыток, кто, несмотря на страх
отказа, больше действует. Так же и в продажах: несмотря на то, что не все будет получаться сразу, будут отказы, надо действовать, и успех придет!
17