продавец часов - Навигатор Ювелирной Торговли

товароведение
Продавец часов
Кто он? Где искать?
Как не пропустить талант?
Часть 2
В предыдущем номере журнала мы писали об отличии работы продавца
ювелирного и часового салонов. И почему опыт поиска и найма ювелирного
продавца не всегда помогает в подборе сотрудника для работы с часами.
Сегодня речь пойдет непосредственно о поиске сотрудника для отдела часов.
Кто этот человек? Какими качествами он должен обладать, чтобы его работа
была эффективной? Что перспективнее: переучить ювелира или найти
часовщика со стороны, возможно, с нулевым опытом работы?
Идеальный часовщик –
кто он?
Итак, вопрос первый: какими качествами
должен обладать хороший (то есть делающий
продажи и завоевывающий клиентуру) продавец часов?
Поскольку часы – не просто модный аксессуар, а точный механизм, человек, работаю98
№ 3 (122) 2013
щий с часами, должен обладать техническим
складом ума, уверены эксперты. Именно поэтому в большинстве случаев в часовых салонах
(отделах) работают мужчины.
«В нашем салоне швейцарских часов все
продавцы – молодые ребята, – рассказывает
Тимур ВАРИСОВ, управляющий торговой сети
ООО «Дилер Ювелир» (часовой салон Swiss
Watсhes, Махачкала). – Во-первых, мужчинам
товароведение
проще ориентироваться в технике, в механизмах. Во-вторых, молодым людям интересен
сам товар – часы. Они отслеживают новинки,
изучают функциональные возможности различных моделей. В-третьих, для них работа с известными часовыми брендами – своего рода
демонстрация статусности. Они гордятся своей
работой, значит, держатся за нее, стараются, а
это – дополнительный плюс для нас, работодателей».
«Даже если с часами работает женщина,
она должна иметь мужской, технический образ мышления. Хотя бы для того, чтобы каждый
раз, беря в руки новую модель, не заучивать
инструкцию по эксплуатации заново, а суметь
провести параллели с предыдущими моделями и применить ранее полученные знания при
общении с новинками», – говорит Марина БАЛАКШИНА, генеральный директор компании
«МАБЭ» (СПб).
«Технологии развиваются стремительно –
постоянно появляются новые возможности,
новые опции. Человек с техническим складом
ума, имеющий навыки работы с техникой,
может самостоятельно разобраться в функционировании последних современных разработок», – считает Нина ГЛУШАКОВА, генеральный
директор сети ювелирных салонов «Оливин»
(Барнаул, СПб).
Помимо технического (аналитического)
мышления, по мнению экспертов, продавец часов должен обладать следующими качествами:
■ быть обучаемым, а это значит, в том числе
иметь высшее образование. «Не все видят
зависимость между обучаемостью и наличием вузовского диплома. Между тем это
так. За годы обучения в вузе человек учится
работать с большим объемом информации,
учится анализировать, аккумулировать, использовать полученные знания, – говорит
Нина ГЛУШАКОВА. – А это необходимые
умения и навыки для успешной работы с таким непростым товаром, как часы»;
■ грамотная речь. Данный пункт комментариев не требует. Заметим только: просторечное «ихние» и жаргонное «по-любому», вошедшие в современную разговорную речь,
могут быть негативно восприняты образованными посетителями часового салона;
■ аккуратность. В процессе работы продавцу
приходится постоянно соприкасаться с товаром: демонстрировать ремешки, браслеты
и корпуса, выставлять хронометры, протирать стекла на циферблатах… Чтобы не повредить товар, продавец должен быть аккуратным;
■ клиентоориентированность – не каждый
человек может продолжительное время
терпеть присутствие капризного (или занудного) покупателя. А выбор часов – это мероприятие длительное. Не всякий готов выслушивать претензии и сомнения, убеждать,
рассказывать, несколько раз терпеливо
объяснять одно и то же. Не каждый вообще
может обслуживать, а торговля – это сфера
обслуживания. Поэтому клиентоориентированность – важнейшая черта продавца;
■ коммуникабельность. Это качество предполагает не только наличие умение говорить, но и умение слушать, слышать, вести
диалог, располагать к себе клиента, выстраивать отношения. Уровень эрудиции
и интеллекта продавца в часовом салоне
должен позволять поддерживать разговор
не только о погоде, но и на экономические
и общекультурные темы (это к вопросу об
образовании);
■ презентабельный внешний вид. Представить себе в салоне часов небрежно одетого
продавца просто невозможно! Стильный товар предполагает не менее стильное окружение. Безупречный внешний вид – обязательная составляющая образа сотрудника в
часовом салоне.
Что скажет психолог?
Чтобы выявить наличие у соискателя на
должность продавца вышеупомянутых качеств,
у работодателя имеется всего час-полтора:
краткая телефонная беседа (приглашение на
интервью) плюс само интервью в офисе. На что
следует обратить внимание в ходе беседы? Как
не пропустить ценный кадр? Эти вопросы мы
адресовали психологу Алисе МЕТЕЛИНОЙ.
Известно, что жесты, мимика способны
вывести человека на чистую воду, даже если
он тщательно пытается скрыть свое истинное
лицо и казаться лучше, приятнее, умнее… На
что вы посоветуете обратить внимание при
собеседовании потенциального продавца наручных часов?
В первую очередь следует помнить: никто и
никогда не даст вам 100-процентной гарантии,
что человек каждый день будет вести себя так
же, как на собеседовании. Понятно, что, устраиваясь на работу, каждый хочет казаться лучше, умнее, профессиональнее… Тем не менее
есть некоторые способы, позволяющие получить максимально достоверную информацию о
соискателе.
Обратите внимание, насколько ваш потенциальный сотрудник соблюдает субординацию.
При общении с клиентами, особенно в салонах
класса премиум, важно держать дистанцию, в
том числе эмоциональную.
№ 3 (122) 2013
99
товароведение
Итак, соискатель пришел на собеседование.
Он постучал в дверь или вошел как к себе домой? Он подождал предложения присесть или
сразу плюхнулся на первый попавшийся стул?
Он сел на предложенный стул или на тот, что
ближе к начальству? Может показаться, что это
мелочи, но они очень характеризуют человека.
Самоуверенный беспардонный тип, не чувствующий границ приличия, не подходит для работы
в вашем салоне.
Может быть, за излишней свободой поведения кроется раскрепощенность, коммуникабельность? Она бы при продажах не помешала…
Коммуникабельность не имеет ничего общего с наглостью и невоспитанностью. Коммуникабельность – это умение общаться, устанавливать деловые отношения, контакты. Она
предполагает не только способность человека
хорошо и свободно говорить, но и слушать собеседника. Как проверить наличие подобных способностей? Самый простой способ – предложите соискателю продать вам ваши же наручные
часы. Или часы с его руки (соискателя) – они
ему знакомы, близки и понятны… Вы выступите
в роли клиента салона, соискатель – продавца
(на это место он, собственно, и претендует).
В этом недолгом диалоге все встанет на свои
места – претендент на вакансию проявит себя
100
№ 3 (122) 2013
и покажет, на что способен. По крайней мере
способность внятно излагать свои мысли или
косноязычие продемонстрирует сразу.
Но на собеседовании человек может быть
напряжен, взволнован и поэтому косноязычен. Такого вариант ведь нельзя исключить.
Нельзя. Поэтому проверку боем можно
устраивать только тогда, когда человек раскрепостился. А именно: сел удобно, опустил плечи, облокотился на спинку стула – в
общем, принял естественную позу. Если вы
видите, что собеседник все еще пребывает
в напряженном состоянии, помогите ему:
улыбнитесь, скажите, что его личностные и
деловые качества, его опыт ценны для позиции, на которую он претендует… Если и такие
авансы не смогли расслабить собеседника,
пригласите его еще раз, предупредив, что ему
будет предложено тестовое задание. Это вполне допустимо.
А что покажет эта спонтанная продажа?
Ведь соискатель может не знать особенностей предложенного для тестового задания
бренда, специфики модели. Он начнет задавать вопросы.
Покажет очень многое. И очень хорошо,
если он начнет задавать вопросы – это проде-
товароведение
монстрирует его способность мыслить, ориентироваться на ходу. Вопросы покажут, насколько он понимает, с каким товаром ему придется
работать, с какой аудиторией общаться.
Что еще помимо перечисленных выше качеств обязательно для эффективного продавца
часов?
Мне кажется – успешный опыт продаж.
И не так важно, что именно человек продавал:
канцтовары или нефть. Если он был успешным
продажником на одном рынке, велика вероятность, что он останется им, предлагая людям и
другой товар.
Как понять: успешным он был продажником или нет? Спросить у соискателя?
Спрашивать у самого соискателя бесполезно: кто признается, что работал посредственно
и выдающихся результатов не добился? Поэтому самый надежный вариант – позвонить его
руководителю в компанию, где человек трудился до того, как обратился к вам. И здесь важно заставить собеседника выдать правдивую
информацию. Как? Грамотно сформулированными вопросами. Не стоит задавать вопрос в
лоб: хороший ли он был продавец? Была ли у
него динамика объемов продаж?
Сформулируйте вопрос мягче – оставьте
собеседнику возможности для маневра (не
сдать бывшего коллегу, даже если он звезд с
неба не хватал) и при этом вынудите его раскрыть реальное положение вещей. Например:
как скоро после начала работы у N начался
рост продаж? Или вы не ставили перед ним
такой задачи?
Если вам ответят, что N был хорошим продавцом, он держал достойный уровень продаж,
но постоянно повышать объемы ему было просто не нужно, можно сделать вывод, что к вам
пришел, увы, не самый сильный продажник.
Был ювелир –
стал часовщик:
за и против
Несмотря на явные различия, часы и ювелирные изделия – близкие друг другу товары.
По большому счету все это – предметы роскоши. Поэтому вполне логична переквалификация ювелиров в часовщики и наоборот.
По сравнению с ювелирными магазинами,
часовых салонов очень много. Количественное соотношение примерно 20 к 1, – говорит
Дмитрий КОЛТУНОВ, генеральный директор
компании TIME CODE (Москва). – Соответственно и часовых продавцов мало. Поэтому
вполне логично пригласить для работы с часами продавца со смежного рынка, например
ювелирного. В данном случае важно, что продавец имеет опыт работы с товарами неповседневного спроса. Но, разумеется, продавца ювелирных изделий необходимо серьезно
подготовить, прежде чем он начнет работать с
часами@.
«Если с часами и ювелирными изделиями в
рамках одного магазина работают разные продавцы, думаю, нет никакой разницы, где раньше они трудились и чем занимались, – отмечает Нина ГЛУШАКОВА. – Главное – чтобы сотрудник отвечал вышеперечисленным качествам
и был теоретически подкован. Как правило,
проблемы возникают, если один продавец курирует оба направления – и ювелирное, и часовое. Как показывает практика, в этом случае сотруднику очень тяжело абстрагироваться
от предыдущего опыта и воспринять новый для
себя товар не как сопутствующий, а как главный ассортимент».
При таком раскладе ювелиры, как правило, в основном работают с украшениями.
Часам же уделяют внимание неохотно и их
презентация часового ассортимента обычно
довольно скудная. Аналогичная ситуация у эксчасовщиков с украшениями…
«Причем такая однобокость – отнюдь не
наша национальная черта, – продолжает Нина
ГЛУШАКОВА. – Не так давно, будучи проездом
в Цюрихе, зашла в часовой бутик. Поразилась
не только скудному и, на мой взгляд, малоперспективному ювелирному ассортименту, но и
неумелым действиям продавцов при работе с
ювелиркой. Поэтому, мне кажется, если на одного продавца ложится работа и с часами, и с
ювелирными изделиями, стоит брать на работу
человека со стороны, не имеющего опыта общения ни с тем, ни с другим, и обучать его с нуля».
«В наших салонах нет узкой специализации. Для работы с часами мы доучиваем ювелирных продавцов, – делится опытом Марина
БАЛАКШИНА. – Считаю эту практику вполне
успешной, но требующей определенных трудозатрат и от руководства компании (организовать обучение и регулярное повышение
квалификации), и от самих продавцов (приходится держать в голове большие объемы
информации). Но замечу: работать на такой
универсальной позиции может не каждый сотрудник, а только тот, кто умеет быстро переключаться: с одного товара – ювелирки, на
другой – часы.
Есть еще один нюанс переподготовки «ювелирных» продавцов: нужно суметь преобразовать женский стиль «продвижения ювелирных
украшений» в женско-мужской стиль «продвижения технических украшений».
№ 3 (122) 2013
101
товароведение
Обмен опытом
Марина БАЛАКШИНА,
генеральный директор
ювелирной сети «МАБЭ»
(СПб)
При приеме на работу мы тестируем продавцов на:
■ находчивость (инсценируем продажи и проверяем
умение находить подходящие слова и эмоции; умение держать удар и пр.);
■ умение воспроизводить в точности прочитанное или
услышанное (проверяем способность к обучению);
■ владение техниками продаж. Это умение (или неумение) сразу выдают… руки. Как ведут себя руки соискателя? Если во время инсценируемой продажи товара руки соискателя замерли, значит, он не думает о
товаре, а думает о том, как я сейчас выгляжу, то есть
не выполняет вашего задания. Если продолжительное время товар в руках крутится хаотично, значит,
не знает техники продаж (не задан открывающий вопрос – нет темы для презентации, не знает, что сказать – ни свое внимание, ни внимание покупателя
продавец не направляет на детали или нужную область товара). Часы – это технически сложный товар.
Презентуя их, продавец постоянно демонстрирует их
возможности. Таким образом, руки продавца привлекают внимание клиента к товару и его деталям.
Посмотрите: «если подкрутить эту головку» (головка в
этом момент подкручивается), «переводя стрелки на
три полных оборота» (стрелки переводятся). Следовательно, его руки должны быть «в рабочем» состоянии – ловкими и динамичными.
Мы не принимаем на работу, если соискатель не
предоставил телефон с предыдущего места работы. Это
правило. Обязательно звоним и задаем корректные вопросы. В заключение всегда спрашиваем: «Если бы была
возможность, вы бы взяли снова к себе на работу этого
сотрудника?» Очень полезный вопрос! Рекомендую.
102
№ 3 (122) 2013
Нина ГЛУШАКОВА,
генеральный директор
сети ювелирных
салонов «Оливин»
(Барнаул, СПб)
Размещая объявление о приеме на работу, нужно
быть готовым к тому, что придется провести до 300 собеседований, чтобы выбрать одного сотрудника, который
действительно подходит вашей компании.
В моей компании есть специалист по кадрам, который проводит первичный отбор кандидатов на должность. Но на стадии принятия решения о приеме на работу, стажировки и испытательного срока контролирую
процесс я.
Ранее я сама работала рядом с каждым новичком
(примерно месяц) – передавала знания о продукции,
манеру общения… Все-таки дух компании задает руководитель. Сейчас из-за высокой занятости я не имею
возможности плотно курировать все свои магазины. И в
сети «Оливин» появились салоны, в которых я бываю нечасто, в результате по духу это не совсем мои проекты.
Дмитрий КОЛТУНОВ,
генеральный директор
компании TIME CODE
(Москва)
Для поиска продавцов можно использовать основные
сайты по подбору персонала, например, job.ru, superjob.
ru. Но всегда лучше размещать объявление о вакансии,
чем искать подходящее резюме – такой подход дает
больше откликов и лучший результат.
Понятно, что к продавцу предъявляются определенные требования, но нельзя забывать, что существуют
абсолютно неформатные, но очень талантливые продаж-
секреты успеха
ники. И таких уникумов упустить никак нельзя. Поэтому не исключайте из списка претендентов «нетипичных
продавцов», пока не поговорите с ними лично.
Если ваша вакансия выглядит привлекательно с точки зрения рынка, у вас есть шанс получить продавцов
из конкурирующих сетей – с опытом работы. И использовать их опыт и навыки для усиления собственной сети.
Для работы с классическими часами больше подходят мужчины. Покупателям общение со специалистом-мужчиной добавляет уверенности в приобретении
действительно функциональных и качественных часов.
Из уст мужчин пояснения технических характеристик и
функциональных возможностей выглядят более весомо.
Для работы с фэшн-часами хорошо, если продавец
сам интересуется модой, разбирается в ней. Пол и возраст в данном случае особой роли не играют. Важно
умение продавца создать свой собственный образ:
одежда, прическа… Продавец должен быть, как говорится, с иголочки. Рассказывая о моде, он должен сам
выглядеть модно. Логика такая: если продавец может
создать свой собственный образ – сможет создать образ покупателя.
Тимур ВАРИСОВ,
управляющий
торговой сети
ООО «Дилер Ювелир»
(часовой салон
Swiss Watсhes,
Махачкала)
В нашем часовом салоне работают только молодые
ребята. Здесь можно провести параллель с любителями машин, оружия. Наши сотрудники живут часами.
Мы приглашаем бренд-менеджеров часовых компаний для проведения тренингов. Наши продавцы изучают и знают историю брендов, отслеживают появление
новинок, интересуются программами продвижения,
разработанными для ведущих производителей часов…
Для поддержания интереса и стимула к работе мы
регулярно проводим внутренние конкурсы по продажам и клиентским отзывам. Также старшие продавцы
посещают международные часовые выставки, ездят
за рубеж для знакомства с производством.
№ 3 (122) 2013
103