Первоочередной задачей защиты прав потребителей является

ПОЛЕЗНО ЗНАТЬ
Защита прав потребителей — комплекс мер, реализуемых государством и общественными движениями, направленных
на регулирование отношений, возникающих между потребителем (физическим лицом, приобретающим товар или услугу для
личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью) и субъектом
предпринимательской деятельности — изготовителем, исполнителем, продавцом и включающих в себя: установление
конкретных прав потребителей; формы возможных нарушений прав и механизм их защиты; ответственность за нарушение
прав потребителей.
Элементы защиты прав потребителей встречаются уже в Законах Хаммурапи (XVIII в. до н. э.). Однако в отдельную
группу эти нормы стали выделять относительно недавно.
15 марта 1962 года в США президент Джон Кеннеди ввел «Билль о правах потребителя». Этот документ установил, что
потребительская общественность имеет право на защиту, информацию, выбор и, кроме того, она имеет право на то, чтобы
быть выслушанной. Эта дата теперь ежегодно отмечается как Всемирный день защиты прав потребителей. Джон Кеннеди
произнес в Конгрессе США речь, в которой он впервые охарактеризовал понятие «потребитель» и назвал шесть основных
прав потребителя:
Право на информацию.
Право на безопасность.
Право на выбор.
Право быть услышанным.
Право на возмещение ущерба.
Право на потребительское образование.
Всемирная организация союзов потребителей (Consumer International — CI) дополнила список прав потребителей
дополнительными двумя пунктами:
Право на удовлетворение базовых потребностей.
Право на здоровую окружающую среду.
Постепенно соответствующие законы о защите прав потребителей были приняты в большом количестве стран.
«Защита прав потребителей» — исторически сложившееся понятие, введенное в России Законом «О защите прав
потребителей», который был принят Верховным Советом РФ 07 февраля 1992 года № 2300-1 и утвержден президентом
Российской Федерации. Оно должно было указывать на начало перестройки российского общества, ориентацию экономики на
нужды потребителя, поскольку все ранее действующее законодательство основывалось на приоритете интересов изготовителя
и продавца, представленного преимущественно государственными организациями. В дальнейшем Закон Российской
Федерации о защите прав потребителей претерпел ряд редакций, конкретизировавших его положения. Тем не менее
корректность такого названия вызывает сомнения, поскольку целью Закона является установление разумного баланса между
непосредственно правами потребителя и интересами продавца (изготовителя, исполнителя).
Источники правового регулирования в России.
Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей»
Гражданский кодекс Российской Федерации
Федеральный закон от 26.01.1996 № 15-ФЗ «О введении в действие части второй Гражданского кодекса Российской
Федерации» (статья 9)
«Руководящие принципы для защиты интересов потребителей» (приняты 09.04.1985 Резолюцией № 39/248 на 106-ом
пленарном заседании Генеральной Ассамблеи ООН)
Закон «О защите прав потребителей» — так называемый «вертикальный» закон. Его нормы носят системообразующий
характер, так как содержат ссылки на иные нормативные правовые акты. Все вместе они образуют систему законодательства о
защите прав потребителей (см. статью 1 Закона «О защите прав потребителей»).
Благодаря множественным бланкетным нормам (например, пункт 5 статьи 4 и пункт 1 статьи 7 Закона «О защите прав
потребителей»), с положениями данного закона корреспондируются многие нормы иных законов Российской Федерации и
международных документов, признаваемых Россией.
В настоящее время действует только более 20 подзаконных актов, принятых непосредственно во исполнение требований
Закона «О защите прав потребителей», в том числе:
Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 года № 55 «Об утверждении правил продажи отдельных видов
товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном
предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров
надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размеров, формы, габарита, фасона,
расцветки или комплектации».
Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров»
Постановление Правительства РФ от 21.07.1997 года № 918 «Об утверждении правил продажи товаров по образцам»
и другие.
По отдельным вопросам разрешения судами споров в области защиты прав потребителей Пленум Верховного суда
Российской Федерации издал Постановление № 17 от 28.06.2012 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о
защите прав потребителей».
Процессуальные особенности защиты прав потребителей.
Для более эффективной защиты прав потребителей в Российской Федерации предусмотрен ряд мер, упрощающих
доступ потребителей к правосудию, в случае нарушения их прав.
Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:
нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — его жительства;
жительства или пребывания истца;
заключения или исполнения договора.
Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд
по месту нахождения ее филиала или представительства.
В соответствии с п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» и пп. 4 п. 2 и п. 3 ст. 333.36 Налогового кодекса
РФ потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по всем искам, связанным с нарушением прав
потребителя, если цена иска не превышает 1000000 рублей. В случае если цена иска превышает эту сумму, потребитель
уплачивает государственную пошлину в сумме, исчисленной в соответствии с пп. 1 п. 1 ст. 333.19 Налогового Кодекса РФ и
уменьшенной на сумму государственной пошлины, подлежащей уплате при цене иска 1000000 рублей.
Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17
"О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" Ввели новый способ защиты
потребителей. При удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о
защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем,
продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд
взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, выдвигалось ли такое требование суду (пункт 6
статьи 13 Закона). Раньше данный штраф взыскивали в местный бюджет. А так же запретили судам произвольно уменьшать
законную неустойку (пени). Применение статьи 333 ГК РФ по делам о защите прав потребителей возможно в исключительных
случаях и по заявлению ответчика с обязательным указанием мотивов, по которым суд полагает, что уменьшение размера
неустойки является допустимым.
Представителей различных слоев общества объединяет то, что все они являются потребителями товаров и услуг.
Российское законодательство защищает права потребителей от недобросовестных производителей. С помощью объединений
— обществ потребителей граждане выигрывают иски в суде.
— См.: РГ. 2001. 29 дек; Чиркин В.Е. «Конституционное право России», 2008, учебник, стр. 103, «Институт государства
и права РАН»
Словосочетание «защита прав потребителей» иногда используется коммерческими фирмами в качестве юридического
или брендового названия. Например, Корпорация свободного общения, работающая в сфере перепродаж услуг сотовой связи,
была зарегистрирована как «Клуб Защиты Прав Потребителей» (предположительно, в целях созвучия с обществом защиты
прав потребителей).
Согласно части 1 статьи 46 ГПК РФ в случаях, предусмотренных законом, органы государственной власти, органы
местного самоуправления, организации или граждане вправе обратиться в суд с заявлением в защиту прав, свобод и законных
интересов других лиц по их просьбе либо в защиту прав, свобод и законных интересов неопределенного круга лиц. В 2008
году руководитель юридической службы Ассоциации «Выбор потребителя» Игорь Соломонис обратился в суды СанктПетербурга с исками о признании противоправными в отношении неопределенного круга потребителей действий,
выразившихся в возложении на граждан-дольщиков неправомерного бремени ответственности за оплату жилищнокоммунальных услуг до возникновения у них права собственности на жилое помещение; действий по ограничению прав
пассажиров на бесплатное пользование туалетами, расположенными на железнодорожных вокзалах; действий по продаже на
территории Санкт-Петербурга импортных непродовольственных товаров без информации о них на русском языке; действий
по продаже дистанционным способом биологически активных добавок к пище (БАД).
В помощь учащимся по подготовке сдачи ЕГЭ.
Первоочередной задачей защиты прав потребителей является создание всеобъемлющих и действенных правовых основ
гарантии интересов потребителей и обеспечение полного осуществления защиты интересов потребителей.
Отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, законом
Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей», федеральными законами, нормативными
правовыми актами Российской Федерации.
В целях обеспечения широкомасштабной пропаганды потребительского законодательства специалисты отдела активно
сотрудничают с учебными заведениями Автозаводского района. В школе № 190 ежегодно проводятся открытые уроки для
учеников 9 и 11 классов в целях подготовки сдачи «Единого государственного экзамена». Для учеников разработаны памятки
и информационные материалы.
Каждый гражданин должен знать основные понятия, используемые в
Законе РФ «О защите прав потребителей».
Потребитель-гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или
использующий товары исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, несвязанных с осуществлением
предпринимательской деятельности;
Продавец (исполнитель)-организация, независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный
предприниматель, реализующие товары, выполняющие работы, оказывающие услуги потребителям по договору;
Недостаток товара- несоответствие товара или обязательным требованиям, предусмотренным законом, либо в
установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым
требованиям), или целям, для которых товар такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец был поставлен
в известность потребителем при заключении договора.
Существенный недостаток товара – неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без
соразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или
другие подобные недостатки;
Безопасность товара (работы, услуги)-безопасность товара (работы, услуги) для жизни, здоровья, имущества потребителя и
окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также
безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги).
Закон охраняет ваши права гражданина-потребителя:

на выбор товара, услуги;

на полную и достоверную информацию;





на качество товара, услуги;
на безопасность товара, услуги;
на возмещение ущерба, нанесенного Вам некачественным товаром,
услугой;
на исполнение заказа в договоренные сроки.
Советы потребителям:
Внимательно читайте все пункты договора, особенно примечания, выделенные мелким шрифтом.
Не стесняйтесь требовать полную и достоверную информацию о товаре или услуги.
Продавец обязан своевременно в наглядной и доступной форме довести до сведения покупателя необходимую
информацию о товарах для их правильного выбора.
Продавец должен добровольно удовлетворить законные требования потребителя.
Продавец несет ответственность за недостатки товара, возникшие из-за отсутствия у потребителя необходимой
информации.
Продавец обязан информировать потребителя, «если товар был в употреблении или в нем устранялись недостатки».
Убытки потребителя подлежат полному возмещению сверх неустойки (пени), по закону или договору.
Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя из-за недостатков товара, подлежит возмещению в
полном объеме.
Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного
вреда.
Условия договора, ущемляющие законные права потребителя недействительны.
Потребители по искам о нарушении их прав освобождаются от уплаты государственной пошлины.
Продавец уплачивает неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки при нарушении сроков
ремонта или непредставления потребителю на период ремонта аналогичного товара.
При нарушении сроков передачи предварительно оплаченного товара уплачивается неустойка в размере 0,5% от
суммы предоплаты за каждый день просрочки.
Нарушение сроков устранения недостатков работы (услуги) влечет уплату неустойки в размере 3 % от стоимости
работы за каждый день просрочки.
Требования о недостатках выполненной работы могут быть предъявлены в течение гарантийного срока, а если он не
устранен – в течение 2-х лет со дня принятия работы.
Недостатки работы (услуги) должны быть устранены в разумный срок, назначенный потребителем.
При нарушении срока выполнения работы или очевидном ее неисполнении в срок, потребитель вправе:
 потребовать уменьшение цены;
 отказаться от исполнения договора;
 назначить исполнителю новый срок;
 выполнить работу своими силами или поручить ее третьим лицам и требовать возмещения затрат исполнителем.
При отказе от исполнения договора о выполнении работы исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат
за исключением случая, если потребитель принял выполненную работу.
В случае нарушения установленных сроков выполнения работы при обнаружении недостатков выполненной работы
потребитель вправе по своему выбору потребовать:
 устранение недостатков;
 уменьшение цены выполненной работы;
 безвозмездного изготовления другой вещи;
 полного возмещения убытков, причиненных в связи с недостатками выполненной работы.
Потребитель так же вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказания услуги), если им
обнаружены существенные недостатки выполненной работы.
Для более доступного освоения материала специалистами отдела для ознакомления предоставлены наиболее
часто задаваемые вопросы.
Вопрос:
1. Купила товар, который не подошел по размеру. Решила обменять, но другого размера не было, и я написала
заявление на возврат денег. Мне сказали: «Вернем Вам деньги, только по предъявлению паспорта». Правы ли они?
Ответ: Возвращая деньги, магазин проводит операцию возврата через расходный кассовый ордер, где обязательно
указываются паспортные данные получателя денег.
2.Мне подарили подарочный сертификат на услуги салона красоты. Могу ли я вернуть деньги и получить полную
стоимость этого сертификата, если ни одной услугой я не воспользовалась?
Ответ: Подарочный сертификат рассматриваем как аванс по договору возмездного оказания услуг. По договору возмездного
оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или
осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги. Данный вопрос регулируется ст.32
Закона РФ «О защите прав потребителей» (право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ). Для
получения денег Вам необходимо написать заявление о расторжении договора, и возместить исполнителю услуг (салону)
фактически понесенные им расходы ( например стоимость конверта с логотипом).
3.Мы 3 месяца назад купили 5 межкомнатных дверей, но ремонт в квартире у нас приостановился, поэтому мы только
сейчас заметили, что одна дверь нам не подходит по размеру. Чеки мной сохранены, упаковка не нарушена. Продавец
отказывается заменить товар. Прав ли он?
Ответ: Продавец прав. В соответствии со ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель вправе обменять
непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен,
если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, в течение
четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
4. Я приобрела на рынке зонт за 500 рублей в подарок, дома обнаружила дефект. Продавец предложила выбрать
другой товар, а я требую возврата денег. Мне отказывают в возврате денег. Прав ли продавец?
Ответ: Продавец не прав. В соответствии со ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель в случае
обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
-потребовать замены на товар этой же марки( этих же модели и артикула);
-потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены,
-потребовать соразмерного уменьшения покупной цены,
-потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление
потребителем или третьим лицом,
-отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
5. Я на распродаже купила осенние сапоги и решила их носить зимой. Через неделю сапоги расклеились, а
гарантийный срок еще не прошел. Продавец отказывает в обмене, говорит , что дефект произошел по моей вине. Кто
прав?
Ответ: Продавец прав, так как Вами нарушены правила эксплуатации и обувь использовалась не по сезону. Стоит еще раз
напомнить, что обувь это сезонный товар. В нашем регионе Постановлением Правительства Нижегородской области №364 от
17.12.2003г. «О периодах сезонности» установлены следующие сроки:
с 1.11-31.03-товары зимнего ассортимента
с 1.04-5.06; с 23.08-31.10-товары весеннего и осеннего ассортимента
с 6.06-22.08 товары летнего ассортимента
Защити себя сам!
А
Товар
надлежащего
качества
Б
Товар с
недостатками
С
Неполная
недостоверная
информация
Требование может быть
предъявлено в течение
14 дней
1
2
Подлежит
удовлетворению в
течение 3 дней
1-производится в течение 7 дней
2,3,4 –в течение 10 дней
3*
Требование может быть
предъявлено в течение 15
дней
Требование может быть
предъявлено в течение
15 дней
1
3*
Д
Технически
сложный товар
с недостатками
2
4
Требование может быть
предъявлено в течение
срока службы;
Е
Товар с
существенными
недостатками
Как пользоваться схемой.
1) Выберите, в какой ситуации Вы находитесь: А,Б,С,Д,Е;
2) Цифрами обозначены конкретные требования, которые Вы можете предъявить продавцу (см. примечание к схеме);
3) Стрелки от ситуации направлены к возможным требованиям (1,2,3,4), в них прописаны сроки предъявления
(удовлетворения) требований.
Пример: Вы купили пылесос. Через некоторое время стал плохо пылесосить, в данном случае Вам продали ТОВАР С
НЕДОСТАТКАМИ (ситуация Б);
Вы можете предъявить любое из требований:
- обменять пылесос(1),
- отказаться от договора купли-продажи (2);
- потребовать устранения недостатков(3),
- потребовать уменьшения цены(4);
В стрелке от ситуации (Б) написан срок, в течение которого продавец обязан выполнить ваше конкретное требование.
Обозначения и примечания к схеме:
1- Требование обменять товар на аналогичный или товар другой марки;
2- Требование отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы;
3*- Требование незамедлительного устранения недостатков товара;
4- Требование соразмерного уменьшения цены.
См. Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества не подлежащих возврату или обмену см.
Постановление правительства РФ №55.
Требования в отношении товаров с недостатками может быть предъявлены в течение гарантийного срока годности.
См. Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя о замене подлежат
удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков Постановление правительства РФ №924
*Устранение недостатков товара не может превышать 45 дней.