ПРАВИЛА ЗАЩИТЫ ОТ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

ПРАВИЛА ЗАЩИТЫ ОТ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Бизнесмен
и закон
ПРАВИЛА ЗАЩИТЫ ОТ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Отношения предпринимателей с потребителями регулируются гражданским законодательством
и Законом «О защите прав потребителей» (далее Закон). Данный Закон строго регламентирует деятельность предпринимателей в отношениях с потребителями, оставляя ограниченный набор юридических способов защиты.
За время своего действия (с 1992 г.) Закон проходил апробацию судебной практикой, но только в
последнее время она пошла по пути смягчения отношения к бизнесу. Со временем понятие «потребительский экстремизм» стало общеупотребительным не только в предпринимательской среде, но
и для судей.
О своем опыте работы по защите прав предпринимателей рассказала руководитель отдела абонентского юридического обслуживания Группы правовых компаний ИНТЕЛЛЕКТ-С Анна УСТЮШЕНКО
(г. Екатеринбург) в рамках семинара «Защита от потребителя: как защитить интересы предпринимателя, если потребитель злоупотребляет своими правами?»
Скорее всего, законодатель разрабатывал
Закон «О защите прав потребителей», руководствуясь правилом «клиент всегда прав»...
Что же может сделать в этой ситуации предприниматель, действуя в рамках Закона? Предлагаем
вниманию наших читателей несколько правил и полезных советов.
По возможности, уходите от
потребительских отношений
Конечно, это не всегда возможно, особенно
если речь идет о малом и среднем бизнесе, который
продаёт товары и оказывает услуги населению. Тем
не менее, есть яркие примеры ухода от потребительских отношений – сеть магазинов мелкооптовой торговли для бизнес-покупателей METRO. Специфика
работы этих магазинов состоит в том, что юридически их клиентами могут быть только юридические
лица и индивидуальные предприниматели.
Минимизируйте риски
«Есть
только
одно
по-настоящему
приемлемое
определение
бизнеса - это создание
покупателя».
Питер ДРУКЕР
(«Практика менеджмента»,
«The Practice of Management», 1995)
8
Минимизация установленной Законом неустойки. Если в отношениях с потребителями вы выступаете подрядчиком и заключаете договор на комплекс работ, старайтесь дробить большой договор,
выделяя отдельные виды работ в самостоятельные
договоры. Аналогично - в отношении договоров на
изготовление вещей из материалов подрядчика:
следует делить договор купли-продажи материала
и договор подряда на выполнение работ (например,
по договору на пошив штор из ткани подрядчика
заключать договор купли-продажи ткани и договор
на пошив). Если последнее невозможно, в договоре следует выделять стоимость материалов и стоимость работ.
Данные рекомендации основаны на требованиях Закона: если подрядчиком (исполнителем) допущена просрочка выполнения работ (оказания услуг),
он уплачивает заказчику пени в размере 3% от стоимости работ. Если стоимость работ из договора определить невозможно — от стоимости всего заказа.
Таким образом, очевидно, что наличие нескольких договоров подряда позволит «удешевить» стоимость работ по каждому из них, а значит, уменьшит
выплачиваемые штрафные санкции. А выделение
отдельной строкой стоимости материалов позволит
пропорционально сократить пени. Кроме того, если
вам удастся разделить договоры купли-продажи
материалов и подряда, то при просрочке передачи
предварительно оплаченного товара применяются
пени в гораздо меньшем размере — 0,5% от суммы
предварительной оплаты.
Если вы выполняете работы по договору и понимаете, что не сможете уложиться в срок, попытайтесь заключить дополнительное соглашение.
Строго говоря, Закон не освобождает от ответственности, даже если вы просите покупателя подписать
соглашение о переносе сроков. Однако интересна в
этом отношении судебная практика: с участием компании ИНТЕЛЛЕКТ-С рассмотрено несколько дел,
где суд посчитал, что в случае согласия потребителя
с новым сроком пени выплате не подлежат. Поэтому
попытайтесь все же заключить дополнительное соглашение, это важно.
Минимизация сумм, подлежащих возврату
клиенту при отказе от договора. Оказывая услуги, следует помнить о праве потребителя в любое
время без объяснения причин и выплаты штрафов
отказаться от договора, оплатив исполнителю фактически понесенные расходы. В этой ситуации важно фиксировать и в договоре каждый этап оказания
услуг, закрывая оказанные услуги актами. Если клиент на каком-то из этапов откажется от договора, он
не сможет потребовать вернуть всю сумму.
По возможности, откажитесь от
дистанционного способа продажи
товаров
П.1 ст. 26.1. Закона: Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании
ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств
связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и
других) или иными исключающими возможность
непосредственного ознакомления потребителя с
товаром либо образцом товара при заключении
такого договора (дистанционный способ продажи
товара) способами.
Дистанционный способ продаж возникает, если
вы не можете показать потребителю собственно товар
и предлагаете делать выбор «по картинке». В этом
случае у потребителя возникает множество прав: ему
должны письменно предоставить целый перечень сведений о товаре, проинформировать о его праве без
указания причин отказаться от товара в течение 7 дней
с момента его передачи, он может отказаться от товара в любое время до его передачи и т.д.
Это сложная статья, и на нее не следует ссылаться в договоре. В практике работы был случай,
когда мебельный салон заключал со своими потребителями договор дистанционной продажи, хотя мебель стояла в салоне. Предприниматель объяснял
это тем, что продает потребителю не тот же самый
диван, который стоит в студии. Но если мы внимательно прочитаем статью, там нет такого способа
ознакомления с товаром, как просмотр образца в
помещении…
Правильно оформляйте уголок
потребителя
Обычно предприниматели уделяют мало внимания уголку потребителя, хотя это достаточно важный атрибут. Ведь статья 10 Закона «Информация о
товарах (работах, услугах)» требует от изготовителя
«Бизнес сервис», декабрь 2009
Оформляйте документы,
свидетельствующие о качестве
товара (работ, услуг)
При передаче товара и подписании актов выполненных работ берите с клиента «расписку», свидетельствующую о качестве товара (работ, услуг).
Это может быть фраза в акте или ином документе.
Например, «услуги оказаны в полном объеме, претензий по качеству не имею. Подпись потребителя».
В некоторых случаях следует попросить, чтобы
потребитель указал максимально подробно: «Все
примерил, посчитал (и так далее применительно к вашей специфике) - всё сходится». Например, делаете
мебель – укажите, что все размеры соблюдены, материалы соответствуют выбранным, претензий нет. В
суде, в случае претензий по качеству, с такой распиской вы будете занимать достаточно твердую позицию.
Не ленитесь брать такие подписи! В споре с
потребителем каждый документ, если он правильно
оформлен и на нем стоит подпись потребителя, на
вес золота. Иначе предпринимателя от потребителя
не обезопасить.
Составьте бланк претензии
Желательно самим составить типовую претензию. Здесь важен психологический момент – вы не
идете на конфликт, соглашаетесь рассматривать
спорную ситуацию и сами предлагаете заполнить
претензию. Зачем клиенту идти еще куда-то (например, в Общество по защите прав потребителей)?
Статья 18 Закона предусматривает несколько
способов защиты прав потребителя. В случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были
оговорены продавцом, потребитель по своему выбору вправе:
- потребовать замены на товар этой же марки
(этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой
марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или
третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар
суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Все эти способы защиты равноценны, а потому
в претензии необходимо указать те из них, которые
для вас наиболее благоприятны. И если потребитель
сначала попросил починить товар, а позже решил его
заменить, вы можете не удовлетворять его просьбу,
поскольку он свой способ защиты использовал.
То есть, вам нужно определиться и решить,
какое требование потребителя наиболее удобно, и
именно его указать в претензии.
Обратите внимание:
- по ст. 18 Закона «Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков» потребитель вправе сразу потребовать расторжения договора,
- по ст. 29 Закона «Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)» потребитель вправе отказаться от
исполнения договора, если в установленный договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не были устранены.
То есть, во втором случае потребитель должен
написать претензию с указанием срока, в который
вы должны устранить недостатки. Определите, в какой срок вы можете их устранить – и включите его в
формулировку претензии.
Если потребитель настаивает на возврате денег – пусть пишет другую претензию. Устные заявки
вы вправе не рассматривать. Только после того, как
потребитель принес претензию и предложил вам ее
зарегистрировать, вы поставили номер входящего
документа, подпись и расшифровку подписи, претензия считается полученной.
«Отношения между производителем и покупателем не заканчиваются продажей. С продажей
эти отношения только
начинаются».
Генри ФОРД
(«Моя жизнь, мои достижения»,
«My Life and Work», 1922)
Соблюдайте сроки
Срок замены товара – 7 дней, при отсутствии
товара на складе допускается отсрочка до месяца
(ст. 21 Закона).
Возврат уплаченной за товар денежной суммы,
уменьшение покупной цены, возмещение расходов на исправление недостатков – 10 дней (ст. 22
Закона).
Безвозмездное устранение недостатков – 10
дней (ст. 29 Закона).
В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок,
стороны могут заключить соглашение о новом сроке
устранения недостатков товара.
Срок устранения недостатков товара – до 45
дней (ст. 20 Закона).
Проводите экспертизу
По Закону, проведение проверки качества товара - обязанность предпринимателя. Поэтому лучше
не ждать, когда потребитель обратится в суд, а суд
назначит экспертизу. Для целей проверки качества
желательно иметь договоренности с организациями,
которые бы оказывали вам такие услуги. На судебной стадии предложить «карманную» организацию
будет гораздо сложнее.
Будьте вежливы и предупредительны
Доводить спор с потребителем до суда в большинстве случаев - дело неблагодарное.
В первую очередь необходимо предупредить
свой персонал: общаться с недовольными клиентами
следует вежливо и дипломатично. Если вы дадите
«от ворот поворот» потребителю, он наверняка обратится в общество по защите прав потребителей либо
к юристам и подготовит исковое заявление в суд.
Если же сам потребитель ведет себя некорректно, можете составить с участием сотрудников акт
о том, что конкретно говорил клиент, какие претензии высказывал и в каких выражениях. В суде такой
документ может помочь сформировать фон, отношение судьи к истцу. А в некоторых случаях - стать
материалом для обращения в правоохранительные
органы, но уже с претензиями к потребителю.
Анастасия Пожидаева
«Бизнес сервис», декабрь 2009
ИНТЕЛЛЕКТ-С
крупнейшая региональная
юридическая компания
России
- Офисы в Екатеринбурге,
Нижнем
Новгороде,
Нижнем Тагиле, Перми.
- Более 50 юристов, патентоведов, коллекторов и
экономистов.
- 8 консалтинговых практик, покрывающих все потребности
современного
бизнеса в юридических и
бухгалтерских услугах:
Отдел абонентского юридического обслуживания,
Отдел бухгалтерского учета и аудита,
Отдел
внешнеэкономической деятельности и
международного частного
права,
Отдел защиты интеллектуальной собственности и
патентных услуг,
Отдел коллекторских услуг,
Отдел правовой защиты
недвижимости,
Отдел правовых споров,
Отдел регистрации,
- На консалтинговом рынке
с 2000 года.
9
Бизнесмен
и закон
(исполнителя, продавца) своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.
И если до потребителя не донесена какая-то
информация о товаре (работе) или продавце, он
может на этом основании отказаться от договора и
потребовать возмещения убытков.
Поэтому желательно помещать в уголке потребителя всю возможную информацию (кроме той, что
содержит коммерческую тайну). В том числе, копии
свидетельств, лицензий, сертификатов, прейскуранты – все, что можете показать. Потребитель должен
видеть, за что он будет платить и сколько.
Если вы занимаетесь продажей продовольственных товаров, донесите до покупателя полную
информацию о продуктах, не забывая указать на
содержание ГМО (генно-модифицированных организмов).
Если продаете товар иностранного происхождения – воспользуйтесь услугами переводчика. Все
документы, инструкции к продаваемым товарам
должны быть представлены на русском языке.