РУКОВОДСТВО Предъявление претензии

Руководство «Предъявление претензии, гарантия и разрешение жалобы»
РУКОВОДСТВО
Предъявление претензии, гарантия
и разрешение жалобы
Руководство «Предъявление претензии, гарантия и разрешение жалобы»
предназначено
в
качестве
вспомогательного
материала
для
торговца/обслуживающего персонала, занимающихся продажей промышленных
товаров или услуг и сталкивающихся с жалобами потребителей.
В ходе надзора о с е н ь ю 2 0 1 1 г о д а Департамент
защиты прав
потребителей выяснил, что почти половина (47 %) торговцев не знает, что означают
понятия «гарантия» и «предъявление претензии» и каково их содержание. Также из
жалоб, предъявленных в Департамент защиты прав потребителей, выясняется, что
осведомленность предпринимателей о своих правах и обязанностях при разрешении
жалобы потребителя недостаточна.
В руководстве рассматриваются следующие темы:
- Понятия представления претензии и гарантии
- Подача и принятие жалобы
- Подтверждение покупки
- Выяснение происхождения дефекта, т.е. доказывание
- Различные средства правовой защиты
- Ответ на жалобу
- Рассмотрение жалобы в Департаменте защиты прав потребителей и в
комиссии по рассмотрению жалоб потребителей
1. Предъявление претензии и гарантия – что это такое?
Продавец несет ответственность за несоответствие вещи условиям договора, которое
обнаружилось в течение двух лет со дня передачи вещи покупателю. При продаже
потребителю предполагается, что несоответствие вещи условиям договора,
обнаружившееся в течение шести месяцев со дня передачи вещи покупателю,
существовало уже во время передачи вещи, если такое предположение не
противоречит существу вещи или недостатка. (Обязательственно-правовой закон, ст.
218)
При потребительском подряде подрядчик несет ответственность за несоответствие
работы условиям договора, выявляющееся в течение двух лет со дня передачи
работы потребителю. При потребительском подряде предполагается, что
несоответствие работы условиям договора, выявившееся в течение шести месяцев со
дня передачи работы потребителю, имело место во время передачи работы, если
такая предпосылка не противоречит характеру работы или недостатков.
(Обязательственно-правовой закон, ст. 642)
Это означает, что потребитель при обнаружении недостатка может обратиться к
продавцу или к обслуживающему персоналу со своей жалобой в отношении
купленного товара или услуги в течение двух лет.
Производственный дефект, возникший в период срока предъявления претензии (в
1 Руководство «Предъявление претензии, гарантия и разрешение жалобы»
течение двух лет), исправляют или заменяют изделие. Если производственный
дефект возникает впервые, торговец выбирает, какое из двух средств правовой
защиты (ремонт или замена) он хочет использовать. Замена товара означает, что
взамен выдают точно такой же товар, т.е. все параметры должны быть такими же,
например: цвет, размер, модель и т.д. Если работа не соответствует условиям
договора, заказчик (потребитель) может потребовать от подрядчика исправления
результатов работы или выполнения новой работы.
В случае выявления недостатка во второй или более раз уже потребитель может
выбрать средство правовой защиты, в том числе отступление от договора.
Гарантия, или гарантия продавца это данное продавцом, прежним продавцом или
производителем (лицо, предоставляющее гарантию продавца) обещание заменить
или отремонтировать проданную вещь на предусмотренных гарантией или рекламой
условиях безвозмездно или за плату либо обеспечить иным способом соответствие
вещи предусмотренным гарантией или рекламой условиям, чем покупатель ставится
в более благоприятное по сравнению с предусмотренным законом положение
(Обязательственно-правовой закон, ст. 230).
Иными словами, гарантия предоставляется добровольно, гарантией должно быть
нечто большее, чем ремонт производственных дефектов, исправление результатов
работы или замена товара в течение двух лет.
Типичными примерами гарантии являются:
- Предъявление претензии в течение 3 лет (один год в дополнение к
правовым требованиям)
- Обещание заменить товар на время его ремонта (такого обязательства в
законе нет)
- Несение расходов по выявлению дефектов в течение двух лет (на
основании Обязательственно-правового закона, торговец должен выявить
неисправность в первые шесть месяцев за свой счет)
Если на товар дается гарантия, то в ее условиях должно быть, по меньшей мере,
указано:
- Наименование и адрес гаранта
- Лицо, к которому следует обратиться для использования прав, следующих
из гарантии, например контакты ремонтной мастерской, осуществляющей
ремонт данного оборудования
- Какие права дает гарантия потребителю, т.е. содержание гарантии
- Гарантийный срок, т.е. длительность гарантии
- Область действия гарантии, например: гарантия действует на территории
Эстонской Республики или Европейского Союза, либо какое-нибудь
другое территориальное распространение гарантии
- Пояснение, что в дополнение к правам, следующим из гарантии, у
потребителя имеются и другие законные права
У потребителя должна быть возможность ознакомится с условиями гарантии до
совершения покупки товара или оказания услуг и, при желании, получить их в
письменном виде.
2 Руководство «Предъявление претензии, гарантия и разрешение жалобы»
При принятии подрядчиком обязательства по предоставлению гарантии в
отношении работы (гарантии подряда) предполагается, что гарантия
распространяется на все несоответствия работы условиям договора, выявившиеся в
течение срока ее действия. К гарантии подряда применяются положения гарантии
продавца.
Статья 10 Закона о защите прав потребителей в ч а с т и г а р а н т и и постановляет,
что при предложении товара или услуги использование в любой форме или
словосочетании слова «гарантия» или другого слова аналогичного значения
допускается только в том случае, если его значение соответствует положениям
Обязательственно-правового закона о гарантии продавца или гарантии подрядчика
либо положениям Закона о строительстве, касающимся гарантии строителя.
2. Подача/принятие жалобы
Потребитель может подать торговцу жалобу, обусловленную нарушением договора,
в любой форме. Потребитель может подать жалобу лично или через представителя.
Если разрешение спора на основании поданной в устной форме жалобы
представляется невозможным, то потребитель подает жалобу в письменной или
воспроизводимой письменной форме (Закон о защите прав потребителей, ст. 19).
Для предъявления жалобы потребитель должен обратиться к тому юридическому
лицу, у которого был куплен товар. Имеется много примеров, когда потребитель
обращается в магазин с тем же названием, но продавцом является совсем другое
юридическое лицо.
Разумеется, будет разумным при множестве магазинов одного юридического лица
принять жалобу в подходящем потребителю магазине. Например: если товар был
куплен в Пярну, а потребитель живет в Таллинне, то жалобу стоит принять в том
магазине, куда обращается потребитель и при необходимости переслать ее
самостоятельно, так как в соответствии с п. 4 ст. 222 Обязательственно-правового
закона продавец несет расходы, связанные с ремонтом или заменой вещи, в первую
очередь транспортные и почтовые расходы, затраты на выполнение работы, путевые
издержки и расходы на материал, и может случиться, что если потребитель доставит
вещь из Таллинна в Пярну и запросит компенсацию транспортных расходов, это
окажется дороже, чем собственный транспорт магазина.
Если у товара возникнет дефект, например не включается чайник, то сам
покупатель или его мать, ребенок, супруг, партнер и т.д. могут обратиться в магазин
и объяснить, что купили чайник, а он не включается. Требовать доверенности от
потребителя нельзя, и потребитель не обязан предъявить ее при обращении к
торговцу.
Если продавец знает, что с этим товаром ранее уже были проблемы, например целая
партия с неисправным выключателем, то он может сразу предложить покупателю
другой чайник или вернуть деньги. Если продавец или специалист по
обслуживанию клиентов не может/не умеет или ему не разрешено решать такие
вопросы, он просит потребителя предъявить жалобу в письменном виде.
Зачастую потребители приобретают товары во время скидок в конце сезона, и в
некоторых случаях у торговцев возникает представление, что если товар (не
дефектный) продают со скидкой, то потребитель не имеет права предъявить
претензию на этот товар. На самом деле потребитель имеет право подать
3 Руководство «Предъявление претензии, гарантия и разрешение жалобы»
жалобу/претензию в течение двух лет также на товар, который был куплен по
льготной цене.
В таких случаях, если потребитель обращается в магазин, магазину было бы хорошо
иметь разработанную форму жалобы – это проще и для покупателя, и для продавца.
На основании п. 3 ст. 19 Закона о защите прав потребителей, в жалобе указываются:
- Имя, фамилия и контактные данные
- Дата подачи жалобы
- Недостаток в товаре или услуге
- Требование к торговцу
Если у магазина разработан собственный бланк/форма предъявления жалоб, то
магазин не имеет права требовать от покупателя заполнения необязательных граф
или отказать в принятии жалобы, если на бланке магазина не заполнена
необязательная графа, например личный код или название документа и его номер
(Департаментом защиты прав потребителей был обнаружен ряд таких случаев).
В дополнение к вышеуказанным четырем обязательным элементам жалобы
рекомендуем добавить в форму номер банковского счета, чтобы при необходимости
возвратить стоимость покупки без дополнительной переписки или телефонного
разговора.
В письменной жалобе делается ссылка на документ, подтверждающий совершение
сделки либо наличие гарантии продавца/подрядчика, либо к жалобе прилагается
соответствующий документ или его копия. Таким образом, торговец не имеет права
требовать приложения к жалобе оригинала документа. Департамент защиты прав
потребителей рекомендует потребителям не отдавать оригинал документа торговцу
до окончательного разрешения спора. Документ, подтверждающий покупку – это
доказательство и основание требования потребителя.
В практике Департамента защиты прав потребителей были случаи, когда у
потребителя забирали документ, подтверждающий покупку, вместе с товаром и
документ не возвращали, а позже отказывались возвращать деньги, т.к. потребитель
не мог представить документ, подтверждающий покупку.
Кроме того, департамент советует зафиксировать состояние товара при его
приемке, чтобы избежать последующих споров, например у куртки отсутствует
пуговица, пятна на отвороте, царапина на экране телефона и т.д. Это особенно
важно в случае технических товаров, т.к. иногда обнаруженные внешние следы
падения/удара могут быть основанием для прекращения гарантии или неисполнения
обязанности доказать причину возникновения дефекта. Предполагается, что ранее не
зафиксированные недостатки возникли во время пребывания в магазине /
мастерской.
Например, принимая в прачечной изделие, на этикетке которого имеется
информация, что разрешена только химчистка, а потребитель желает стирки
изделия, разумно было бы зафиксировать это в документе о приеме изделия.
3. Подтверждение покупки
Подтверждение покупки как таковое не регулируется Обязательственно-правовым
4 Руководство «Предъявление претензии, гарантия и разрешение жалобы»
законом, поэтому совершение покупки можно подтверждать различными
способами, например чеком, счетом, банковской выпиской или каким-либо другим
документом, указывающим время и стороны сделки, а также, например, записью
камеры видеонаблюдения или показаниями стоявшего рядом.
Департамент защиты прав потребителей считает, что у торговца нет основания
отказать в принятии жалобы, если потребитель предоставляет в качестве
доказательства банковскую выписку. Этим потребитель доказывает, что он клиент
вашего магазина. В случае если банковская выписка не указывает точную дату
сделки, вы можете рекомендовать потребителю обратиться в банк, чтобы уточнить
данные, но, в общем случае, данные на выписке имеются.
Например, из выписки клиента банка Swedbank видно, что деньги сняты со счета
02.02.2012, а фактическая сделка была совершена 01.02.2012 в 16:22.
1. 02.02.2012 RAHVA RAAMAT 6762595000811798 01.02.2012 16:22 RAHVA 16.13 101.64
VIRU KESK
RAAMAT VIRU KESK\\TALLINN \EST
Если у торговца возникает подозрение, что потребитель ведет себя недобросовестно
(например, предоставляет банковскую выписку двухмесячной давности, а следы на
товаре указывают, что товаром пользовались намного дольше), это возможно
доказать, посмотрев кассовую систему/бухгалтерию или склад, был ли этот товар
куплен в указанные потребителем дату и время или нет. Если не был, торговец
может отказаться р а з решить жалобу и сообщить потребителю, что в указанный
потребителем день этот товар не был продан названным магазином.
Поскольку в компетенцию Департамента защиты прав потребителей не входит
снятие показаний свидетелей и требование видеозаписей, то может случиться, что на
основании таких доказательств департамент не может рассмотреть жалобу, это
входит исключительно в компетенцию суда. Департамент оценивает письменные
доказательства и, следовательно, нет оснований отказываться от рассмотрения
жалобы, если потребитель подтвердил покупку, например, банковской выпиской.
4. Определение происхождения дефекта (доказывание)
Согласно второму предложению части 2 статьи 218 Обязательственно-правового
закона, при продаже потребителю предполагается, что несоответствие вещи
условиям договора, обнаружившееся в течение шести месяцев со дня передачи вещи
покупателю, существовало уже во время передачи вещи, если такое
предположение не противоречит существу вещи или недостатка. Такое же
предположение действует и при договоре подряда.
Это означает, что дефект, возникший в первые шесть месяцев, считается
производственным дефектом, и если торговец с этим не согласен , он должен
доказать обратное. Доказывание не всегда означает заказ экспертизы. Торговец как
человек, знающий товар, может сам доказать причину выявившегося недостатка,
объяснив потребителю в ответе ясно и понятно, является ли это производственным
дефектом или дефект возник в ходе эксплуатации. (Если торговец способен
самостоятельно выявить причину поломки вещи и п о н я т н о объяснить ее, он
5 Руководство «Предъявление претензии, гарантия и разрешение жалобы»
имеет право это сделать).
Выполнением
обязательства
доказывания
не
считаются
предложения
«производственный дефект не установлен» или «возникшие недостатки относятся к
эксплуатационным дефектам», потому что из них не понятно, что потребитель
сделал неправильно при использовании вещи, так что возник именно этот
недостаток.
Расходы по доказыванию в отношении возникшего недостатка в первые шесть
месяцев несет торговец, независимо от того, кто виноват в возникновении дефекта.
Остальные полтора года магазин не обязан доказывать, какой это недостаток, но
рекомендуется согласовать, нужно ли доказывание, кто его делает и где это делается.
Если магазин не хочет сам проводить доказывание, то он должен при желании
потребителя дать информацию, к кому потребитель может обратиться.
Расходы по доказыванию в течение оставшихся полутора лет обязан нести
виновник, т.е. при производственном дефекте – торговец, при недостатке,
возникшем из-за неправильного использования товара – потребитель. В случае если
по прошествии шести месяцев торговец решит провести доказывание, почему товар
сломался, он должен информировать потребителя об обязанности оплатить расходы
на доказывание и их ориентировочный размер, если выяснится, что виновник
потребитель. Рекомендуется делать это также в письменном виде, чтобы избежать
последующих споров, например: добавить на документ, подтверждающий покупку,
пометку, подтверждающую, что потребитель передал товар.
В случае если у торговца имеется разработанный бланк, который выдается
потребителю в качестве справки на время осмотра/ремонта, в нем не должно быть
информации, вводящей в заблуждение относительно применения расходов на
доказывание в первые шесть месяцев (Департамент защиты прав потребителей
обнаружил множество таких бланков в ходе рассмотрения жалоб).
Потребитель должен уведомить продавца о выявлении недостатка в течение двух
месяцев. Важным является то, чтобы потребитель после обнаружения недостатка
использовал товар как можно меньше. Например, если на подошве обуви
трещины и обувь носили до тех пор, пока она не развалилась, то даже если
поначалу там и был производственный дефект, позже его невозможно определить.
Торговец лишен возможности выполнить обязанность доказывания. Вместе с тем не
при любых обстоятельствах возможно немедленно прекратить пользование товаром.
Например, по дороге на работу у потребителя сломался каблук. Нельзя
предполагать, что потребитель снимет обувь и пойдет дальше босиком. Поэтому
всегда следует оценить, разумно ли предполагать немедленное прекращение
использования товара и возможность достичь этого без особых затрат и трудностей.
5. Средства правовой защиты
При впервые возникшем производственном дефекте товар ремонтируют или
заменяют. Право выбора в части предъявления требования исполнения договора
принципиально принадлежит потребителю. Тем не менее, закон накладывает
определенные ограничения на осуществление им права выбора, поэтому указанное
право нельзя считать абсолютным. Как устранения дефекта вещи, так и ее
6 Руководство «Предъявление претензии, гарантия и разрешение жалобы»
замены можно требовать у продавца только в том случае, если это не вызывает
у продавца неразумных расходов или необоснованных неудобств.
В первую очередь потребитель может требовать ремонта вещи.
Если расходы на ремонт могут превысить стоимость восстанавливаемой вещи,
ремонт, как правило, неразумен. Если расходы на ремонт превышают стоимость
починенной вещи, ремонта предположительно можно требовать, только если без
устранения дефекта целевое использование вещи затруднено, а приобретение
равноценной или выполняющей подобную функцию вещи невозможно.
Если торговец не чинит вещь, потребитель может самостоятельно сдать вещь в
ремонт и потребовать возмещения возникших при этом разумных расходов.
Во-вторых, можно потребовать замены вещи новой вещью.
В общем случае замены, как правило, можно требовать всегда, если продавец в
рамках своей хозяйственной или профессиональной деятельности заключил договор
продажи. В таком случае замена может рассматриваться как неразумная или
вызывающая необоснованные неудобства в исключительных случаях (например,
проданная вещь больше не производится; в распоряжении продавца нет больше
равноценных вещей, и их поставка невозможна либо связана с неразумными
расходами).
В случае если речь идет о незначительном нарушении условий договора, расходы на
устранение которого существенно меньше стоимости новой вещи, требование
замены вещи в сравнении с ремонтом вызывает неразумные расходы, если
возвращенную продавцу в ходе замены вещь невозможно даже при ее последующем
ремонте реализовать как товар без существенного снижения цены продажи
(например, в случае продажи нового автомобиля, в ходе эксплуатации которого
выявляется легко устраняемый дефект).
Исходя из вышеизложенного, следует сравнивать расходы на ремонт и замену, а
также расходы на ремонт с негативными последствиями, возникающими у продавца
вследствие замены вещи.
Если производственный дефект возникает во второй или более раз, необходимо
определить, является ли это обстоятельствами, изложенными в ст, 223
Обязательственно-правового закона, и если выявляются такие обстоятельства,
потребитель имеет право выбрать средство правовой защиты (если потребитель
пожелал отступиться от договора и получить деньги назад, предприятие обязано это
выполнить).
Согласно статье 223 Обязательственно-правового закона, продавец считается
допустившим существенное нарушение договора продажи также в случае, если:
ремонт или замена вещи представляются невозможными или
оказываются неудачными или если
продавец неоправданно отказывается от ремонта или замены вещи либо
не совершает указанные действия в течение разумного срока после
уведомления его о несоответствии вещи условиям договора.
При продаже потребителю существенным нарушением договора со стороны
продавца считается также
7 Руководство «Предъявление претензии, гарантия и разрешение жалобы»
причинение покупателю необоснованных неудобств в связи с
ремонтом или заменой вещи.
Ремонт вещи невозможен, например, если в одежде был оставлен очень
маленький припуск и она разошлась по шву, а также если подошва обуви сломалась
пополам, ремонт в общем случае невозможен. Ремонт вещи также не является
возможным, если нет возможности заказать запасные части.
Замена означает замену вещи на точно такой же т о в а р (та же модель, размер,
цвет и т.д.). Если торговец не в состоянии предложить аналогичную вещь, то замена
не удается.
Разумный срок в законе однозначно не определен. Принцип разумности вытекает
из статьи 7 Обязательственно-правового закона. В соответствии с ней, в
обязательственных отношениях разумным считается то, что в той же ситуации
обычно сочли бы разумным лица, действующие на принципах добросовестности.
При оценке разумности учитываются сущность обязательственных отношений и
цель сделки, традиции и практика в соответствующей деятельности или профессии,
а также иные обстоятельства. Таким образом, разумный срок может варьироваться
от нескольких дней до одного месяца в зависимости от вещи и обстоятельств.
Например, если надо заклеить обувь, можно предположить, что это займет всего
несколько дней, но в случае компьютера определение неполадки может занять
неделю, а если необходимо заказать запасные части из-за границы, это тоже может
потребовать времени.
Вкратце – каков разумный срок ремонта, ни один из законов не устанавливает.
Департамент защиты прав потребителей считает, что ремонт в общем случае не
должен продлиться дольше чем пару недель, в случае технически сложных товаров
не дольше 3-4 недель. Если торговец не сможет в течение этого времени
отремонтировать вещь, это можно расценить как причинение покупателю
необоснованных неудобств, что дает потребителю право требовать возврата денег.
Причинение необоснованных неудобств означает заставлять потребителя
напрасно бегать, ожидать, а также возникновение различных расходов во время
ремонта вещи. Например, у холодильника возник производственный дефект, и
при сдаче в ремонт потребителю сообщают, что он получит его через 2 недели. В
согласованное время потребитель идет в мастерскую, где выясняется, что
холодильник еще не отремонтирован, т.к. из-за невнимательности работника не
была во-время заказана запасная часть. В данном случае, причиняет потребителю
неудобство то, что он не получил свою вещь в согласованное время, а также то, что
ему пришлось для этого ехать в мастерскую – где выяснилось, что запасную часть
во-время не заказали, хотя потребителя можно было информировать о задержке
выполнения работы.
Существенное нарушение договора купли-продажи дает потребителю право, в
частности, отступить от договора (п. 3 ст. 223 Обязательственно-правового
закона).
Это означает, что если дефект или недостаток выявился во второй раз, надо
тщательно взвесить, возникают ли в этом случае вышеуказанные обстоятельства или
нет, и согласно этому учесть требование потребителя, чтобы позже не нести лишних
8 Руководство «Предъявление претензии, гарантия и разрешение жалобы»
расходов, например, на заказ запасной части или на плату ремонтнику. В практике
достаточно случаев, когда торговец исправил дефект не вникая в дело, а потребитель
обоснованно требует возврата денег за покупку.
Например, у купленной женской сумки уже на третий день после покупки
сломалось крепление ручки, потребитель вернул сумку торговцу, который
отремонтировал крепление ручки. З а т е м потребитель смог носить сумку только
неделю, после чего у нее выявился недостаток той же отремонтированной ручки.
На этот раз потребитель не был согласен на ремонт крепления ручки сумки,
потому что это не дало желаемого результата, и выбрал следующее средство
правовой защиты – возврат стоимости купленной сумки, т.е. отступление от
договора. В вышеуказанной ситуации замена сумки на новый товар не является
решением, соответствующим закону.
6. Ответ на жалобу
Торговец обязан ответить на письменную жалобу потребителя в течение 15 дней.
Если жалоба не может быть разрешена в течение указанного срока, торговец обязан
мотивировать задержку и в письменной форме уведомить об этом потребителя с
указанием нового разумного срока (Закон о защите прав потребителей, ст. 19, п. 6).
Если торговец считает жалобу потребителя безосновательной или необоснованной,
и соглашение с потребителем не может быть достигнуто либо достигается только в
определенной части, то потребителю высылается соответствующее письменное
сообщение в течение 15 дней. Торговец обязан мотивировать отказ в
удовлетворении требования потребителя или его частичном удовлетворении в
письменной форме.
Т.е. если потребитель получит положительное решение, торговец не обязан
составлять об этом письменный ответ, достаточно будет телефонного разговора или
электронного письма, где сообщается, что потребитель может прийти за своей
отремонтированной или замененной вещью, либо что сумма покупки данной вещи
будет перечислена на расчетный счет потребителя.
В случае если производственный дефект не будет найден и требование потребителя
будет оставлено неудовлетворенным, следует составить об этом письменный ответ.
Если потребитель вместе с письменной претензией представил торговцу свой
почтовый адрес или адрес электронной почты, торговец должен отправить свой
письменный ответ на указанный адрес, если торговец не договорился с потребителем
о другом способе доставки ответа.
Если у вещи устанавливают производственный дефект и потребитель не приходит за
ней, торговец не должен хранить вещь потребителя вечно, т.к. при
хранении/складировании вещей у торговца тоже возникают расходы. Разумным
было бы добавить предложение «просим прийти за вещью в течение 3 месяцев с
даты получения уведомления о решении, в противном случае вещь будет
уничтожена» на бланк, который торговец выдает потребителю, когда тот оставляет
вещь в магазине, или вписать это в ответ. Также рекомендуем торговцу прежде
уничтожения вещи еще раз связаться с потребителем и сообщить ему об этом.
9 Руководство «Предъявление претензии, гарантия и разрешение жалобы»
7. Комиссия по рассмотрению жалоб потребителей
Если потребитель не согласен с предложенным торговцем решением, он может
обратиться за помощью в Департамент защиты прав потребителей (Закон о защите
прав потребителей, ст. 21).
Департамент защиты прав потребителей первоначально проводит т.н.
предварительную процедуру, в ходе которой обращаются к торговцу для получения
дополнительных объяснений, предъявляются дополнительные вопросы или
ссылаются на какие либо положения законов, которые не были правильно
применены. В более сложных случаях могут устроить встречу сторон для
совместного осмотра вещи. Например, это распространенная практика при
проблемах с мебелью, окнами и дверьми, Согласно ст. 28 Закона о защите прав
потребителей, Департамент защиты прав потребителей выясняет обстоятельства,
имеющие значение для разрешения жалобы, он вправе связаться с подавшим жалобу
потребителем и указанным в жалобе торговцем с целью достижения соглашения
между сторонами.
В случае, если торговец получил из департамента письмо касательно жалобы
потребителя, в соответствии с п. 2 ст. 28 Закона о защите прав потребителей он
обязан ответить в течение 10 рабочих дней. Если торговец считает, что клиент
использовал товар неправильно и не желает предложить компромисс, можно так и
ответить, но ответ должен быть обоснован. Если торговец не отвечает на жалобу,
при дальнейшем рассмотрении жалобы в комиссии по рассмотрению жалоб
потребителей за основу берется жалоба потребителя.
Если в ходе предварительной процедуры соглашение не достигнуто, потребитель
может передать вопрос на рассмотрение в комиссию по рассмотрению жалоб
потребителей. Вы можете прочитать о порядке работы комиссии в ст. 26–37 Закона о
защите прав потребителей. Вкратце, назначается время заседания комиссии, обеим
сторонам высылаются приглашения (появление на заседании не является
обязательным, т.к. у потребителя и торговца имеются представители в комиссии
(как правило, со стороны торговца представитель профессионального союза)). На
заседании заслушиваются обе стороны. Решение принимается в течение 5 рабочих
дней и высылается обеим сторонам.
Выполнение решения комиссии по рассмотрению жалоб потребителей не является
обязательным, но о невыполнении решения оповещают через сайт Департамента
защиты прав потребителей, а также через прессу.
10