Увеличение темпов роста 3М на электротехническом рынке
advertisement
Кейс Changellenge >> Увеличение темпов роста 3М на электротехническом рынке Команда Changellenge>> написала данный кейс исключительно для использования в образовательных целях. Авторы не намереваются иллюстрировать как эффективное, так и неэффективное решение управленческой проблемы. Некоторые имена в данном кейсе, а также другая идентификационная информация, могли быть изменены с целью соблюдения конфиденциальности. Данные, представленные в кейсе, необязательно являются верными или актуальными и также могли быть изменены с целью соблюдения коммерческой тайны. Changellenge>> Capital ограничивает любую неправомерную форму воспроизведения, хранения или передачи кейса без письменного разрешения. Для того, чтобы заказать копию или получить разрешение на распространение, пожалуйста, свяжитесь с нами: info@changellenge.com Введение Конец 2010 года выдался в компании 3М жарким: работа внутри компании просто горела. Перевыполнение планов продаж после унылого затишья 2009 года, связанного со всеобщим экономическим спадом, привело к пониманию, что финансовый кризис для 3М точно закончился. Весь 2010 год стал периодом активного роста для 3М в мире: продажи компании на 15,3% 1 превысили аналогичный показатель 2009 года. Лидером роста стало направление Электротехники и Телекоммуникаций, выросшее за год на 27%, на втором месте по росту продаж оказалось направление Визуальных коммуникаций (23%), и на третьем – направление Промышленность и Транспорт. В России же 3М сейчас находится на пороге перемен. Компания видит в России большой потенциал роста, что подтверждает новая стратегия ускоренного развития российского подразделения. По словам Инге Тулина, вице-президента по международному развитию компании 3М: «Страны БРИК – это несомненно точки роста. Хотя существует мнение, что Россию из-за ее слабого развития вообще не стоит включать в страны БРИК, 3М видит большие перспективы именно в ней. Если говорить о 68 странах, которые находятся в моей ответственности, то по перспективности Россия входит в первую четверку: Бразилия, Китай, Польша и Россия. Бразилия уже сейчас готова к прорыву, за ней идет Китай, а потом – с определенным временным лагом будет готова к прорыву и Россия. Еще в середине октября прошлого года я готовил стратегический план компании 3М на международном уровне. В тот момент я более консервативно смотрел на экономику России, думал, что ей понадобится несколько лет, чтобы выйти на докризисный уровень. Но потом я посетил страну, поговорил с ведущими экономистами, специалистами по бизнесу и теперь думаю, что Россия уже готова к подъему. По моим прогнозам мы достигнем уровня 2008 года уже в IV квартале 2011 года. И теперь перед «3М Россия» я ставлю более амбициозные планы» Но развитие бизнеса в России - непростая задача: есть много препятствий, связанных различными бюрократическими процедурами, высоким уровнем коррупции, изменчивой экономикой. После поездки в Россию в прошлом году Инге Тулин резюмировал свое впечатление от нее следующим образом: «Сейчас в России огромное количество возможностей, связанных и с сырьем, и с людьми. Но чтобы она могла совершить рывок, нужны активные действия. Россия – сложная страна, и в первую очередь это связано с отсутствием поддержки бизнеса местными властями. Когда мы строили в России завод, то планировали завершить строительство через полтора года, однако из-за бюрократии проект затянулся на 3 года. И это единственное строительство 1 Годовой отчѐт 3M за 2010 г. Кейс Changellenge >> Увеличение темпов роста 3М на электротехническом рынке завода 3М в мире, которое не вписалось в запланированные сроки. Вести бизнес в России сложнее, чем в Китае или Бразилии. Там вопрос обстоит совсем иначе: власти спрашивают, насколько быстро вы сможете начать производить и делают все, чтобы способствовать приходу иностранных производителей, так как понимают, что открытие производства – это рабочие места и налоги в бюджет». На фоне общемирового роста электротехнической отрасли, а также высоких российских показателей, перед Департаментом электротехники 3М Россия стоит сложная, но вполне достижимая задача: необходимо обеспечить электротехническому направлению рост в 30-40% ежегодно. Несомненно, электротехнический рынок очень непростой и неоднородный. Каждый из сегментов рынка имеет свои особенности, и при разработке стратегии их развития необходимо это учитывать. Перед Вами стоит задача формирования стратегии развития направления в сегменте Строительство и Ремонт. Это лишь часть рынка, однако часть, имеющая большие перспективы. Поэтому Вам необходимо разработать комплекс мер по повышению узнаваемости бренда и продаж продукции электротехнического направления, при условии, что основные поставщики на рынке уже давно, а их бренды хорошо известны. Кроме того, нужно понимать, что ресурсы, направленные на развитие электротехнического направления, ограничены: это касается человеческого (Департамент электротехники 3М) и финансового (маркетинговый бюджет подразделения составляет примерно 2% от продаж) ресурса. 3М в мире История Начало 20 века было многообещающим: первый полет братьев Райт, создание радио, Русско-Японская война, открытие Панамского канала. В то же время началась история компании 3М: в городе ТУ Харборс (штат Миннесота, США) 5 бизнесменов основали компанию по добыче, как они предполагали, корундов2, минерального сырья для изготовления наждачной бумаги и шлифовальных кругов. Однако добываемые минералы оказались низкокачественными, и компания терп ела убытки. Тогда основатели компании закрыли рудник и перебрались в Дулут, где занялись производством наждачной бумаги из абразивных материалов. В 20е годы, было сделано изобретение, которое теперь кажется неотъемлемой частью современного мира, а его название стало нарицательным. Как-то находясь в автомастерской, Ричард Дрю, лабораторный техник 3М, заметил, что мастера, занимающиеся покраской кузовов автомобилей, испытывают затруднения: там, где поверхность нужно было покрасить двумя и более цветами, разделительные линии получались неаккуратно. Хотя для защиты одной окрашенной плоскости применяли специальные клейкие бумажки, при удалении они отделялись вместе с краской, что было крайне неудобно. Чтобы решить эту проблему Дрю разработал опытный образец ленты (клейкую ленту шириной 2 дюйма с клейким слоем на каждом краю). Автомаляр решил проверить образец в деле, но когда собрался нанести другой цвет, заметил что лента Дрю скукожилась. Мастер изучил ленту и понял, что она клеится только по краям, в центре клеящий слой отсутствует. А так как в те времена о шотландской бережливости, а точнее скупости, ходили легенды, рассерженный маляр в сердцах воскликнул: «Заберите эту ленту, отправьте вашим шотландским боссам и скажите им, чтобы сделали ее более клейкой!». Никаких шотландских боссов у Дрю, конечно не было, но словечко к ленте словно приклеилось. Автомеханики прозвали ее scotch (скупой). С тех пор прошло много времени, и к концу 20-го века 3М, работающая более чем в 60 странах, стала важным игроком мировой экономики. Международный бизнес компании приносил более половины продаж и оставался потенциальной возможностью для роста. Компания не забывала и о повышении эффективности текущей работы: по мере возможностей снижалось загрязнение, увеличивалась продуктивность, снижались издержки и развивались инновации. 2 Корунд – минерал, оксид алюминия Al2O3, благодаря высокой твердости используют как абразивный материал для обработки поверхностей. www.changellenge.com 2 Кейс Changellenge >> Увеличение темпов роста 3М на электротехническом рынке 3М сейчас К концу первого десятилетия 21 века компания 3М подошла, как динамично развивающаяся многопрофильная международная корпорация с вековой историей и многолетними традициями. Среди отличительных особенностей компании можно выделить несколько. Во-первых, это транснациональная компания. Хотя исторически компания американская, сейчас ее офисы и представительства расположены по всему миру. При этом, интересным является тот факт, что почти все работники компании 3М родились и являются гражданами тех стран, в которых они работают. Они обладают лучшим знанием своих рынков: клиентов, конкурентов, тенденций отрасли и практикой деловых отношений. Считается, что это позволяет компании 3М отлично понимать потребности клиентов и действовать в соответствии с ними. Во-вторых, 3М обладает крайне диверсифицированной линейкой продуктов (от стоматологии и канцелярских товаров до абразивов). В то время как многие компании становятся более специализированными, отказываясь от некоторых направлений бизнеса, 3М считает столь высокую диверсификацию своей сильной стороной. Другой отличительной особенностью компании является акцент на инновационные разработки. При этом большая часть инновационных решений и продуктов 3М признаны рынком.. Всего компания 3М производит более 50 тысяч наименований товаров, которые продаются почти в 200 странах мира. И, наконец, компания постоянно обновляет производство. Постоянно происходит обновление продуктовой линейки: запускаются новые усовершенствованные виды продуктов, в то время как от производства старых либо отказываются, либо продают их другим компаниям. Инновационная деятельность компании Как уже было сказано, одна из отличительных черт компании – это ее инновационность. Но чем именно инновационна 3М? Отвечая на этот вопрос, сначала необходимо понять, что такое инновации в понимании компании. Инновации – это разработки, которые радикально меняют потребительские свойства продукта и сам производственный процесс. Кроме того, важно понимать, что инновации – это не просто идеи, это внедренные идеи, которые приносят компании прибыль. Инновации не готовятся за 2-3 года, из года в год компания делает огромные финансовые вложения в развитие материальной базы, подготовку кадров. Для инноваций важен системный подход, и не стоит ждать от разовых вложений немедленной отдачи. Например, разработка инновационного усиленного композитного провода ACCR – это проект, над которым сотрудники 3М работали 10 лет. Сейчас одной из основных задач, стоящих перед 3М, является обеспечение 40% уровня новых продуктов (не старше 5 лет) в общем объеме реализации. Это метрика, по которой судят об инновационности каждого направления бизнеса. При этом недостаточно слегка изменить дизайн, это должна быть существенная разработка. Если новое решение полностью перекрывает предыдущее, то оно его вытесняет. Надо сказать, что показатель в 40% является вполне достижимым значением, и в последнее годы компания приближается к нему. Для обеспечения непрерывного потока инноваций, десятки разбросанных по всему миру исследовательских центров 3М постоянно работают над улучшением текущих потребительских свойств продукции. При этом наибольший вклад в исследования вносят Китай и Бразилия. Сейчас к этому процессу подключились страны Восточной Европы и Россия. Инновационное развитие исходит из возможности использования местного потенциала, поэтому наличие разработок неразрывно связано с наличием локального производства. Многие инновационные продукты были разработаны для конкретной страны, и если они оказывались успешными и коммерчески прибыльными, то их выводили на международный рынок. Цепочка внедрения инновационных разработок достаточно формализована. Как правило, инновационные решения не рождаются на пустом месте, все идеи довольно старые, но появляются возможности для их реализации. На первом этапе происходит модификация существующего продукта в соответствии с новыми техническими решениями или идеями местного рынка. Затем разработка проходит коммерческую экспертизу, проводится маркетинговое исследование рынка, выявляется, какой добавленной стоимостью будет обладать решение по отношению к предыдущим. Эта оценка эффективности разработки представляет из себя хорошо контролируемый и регистрируемый процесс. Если оценка разработки положительная, то инновация переходит в стадию пилотного проекта, а затем коммерциализуется в местном производстве. В 3М есть техническая служба, от которой поступает большая часть инновационных идей. Есть два вида специалистов: ученые, работающие в лабораториях, и полевые специалисты, www.changellenge.com 3 Кейс Changellenge >> Увеличение темпов роста 3М на электротехническом рынке осуществляющие техническую поддержку. Полевые специалисты напрямую работают с клиентами. Таким образом, происходит распределение обязанностей: одни занимаются исследовательской работой, а другие – поддержкой существующих решений. Последняя особенно важна, потому что большая часть инноваций исходит из потребностей клиентов, и, соответственно, нужна служба, которая вникает в эти потребности. Наличие такой структуры – важный фактор инноваций, поскольку появляются идеи, не оторванные от жизни, а уже востребованные и имеющие гарантированный спрос. В этом как раз отличие 3М от других инновационных компаний: компания имеет большой штат сотрудников, находящихся в непосредственном контакте с клиентом, обеспечивающих обратную связь от клиента к компании. Такой подход позволяет добиваться высокого процента реализации идей на практике. По мнению многих специалистов инновационность есть там, где есть хорошо отстроенный процесс, который не отрицает творчество, а, наоборот, позволяет ему работать. Поэтому в 3М разработана единая для всех стран методология инновационных процессов, которая в некоторой степени даже формализует процесс создания новых продуктов и их коммерциализации. Поскольку компания не является благотворительным фондом, для нее важно не сколько инноваций разработано, а сколько реализуется на практике. Для этого 3М много внимания уделяет процедуре внедрения инновации, чтобы исключить все возможные недостатки и максимизировать отдачу от разработки. Используя единую терминологию по всему миру, единые этапы внедрения нового решения, 3М добивается реализации именно тех решений, которые принесут наибольшую экономическую отдачу. Если нет единого стандарта, то такая международная компания, как 3М, может превратиться в Вавилон. Направления бизнеса 3М Современная структура компании 3М состоит из 35 направлений, объединенных в 6 основных бизнесов: системы визуальной коммуникации, товары для дома и офиса, телекоммуникационные системы и электротехнические изделия, продукция для здравоохранения, материалы для промышленности и транспорта, материалы и средства для безопасности и защиты. Электротехническая продукция В составе направления «Телекоммуникации и электротехника» вделяют электротехническое оборудование. С 2001 года в коммерческой эксплуатации находится инновационный высокотемпературный композитный провод ACCR, главное назначение которого – увеличение пропускной способности линий электропередач без замены или значительной реконструкции существующей инфраструктуры. В настоящее время 15 основных энергетических сетей общего пользования США, энергетические компании Канады, Бразилии и Китая использую провод ACCR, либо находятся в процессе его инсталляции. За все время использования провода ACCR не было зафиксировано ни одного повреждения. Основные и наиболее интересные технические решения в электротехнике представляют из себя соединительные, ответвительные и концевые муфты3 для кабеля низкого и среднего напряжения, электроизоляционные ленты, предназначенные для обеспечения электрической изоляции, соединения кабелей и проводов и обеспечения защиты этих соединений от воздействия окружающей среды, электрические соединители, маркировочные ленты и самые разнообразные комплектующие. 3М в России .В настоящее время компания "3М Россия" предоставляет широкий спектр продукции и сервиса российским клиентам через центральный офис в Москве и клиентские центры в регионах: в Санкт-Петербурге и Екатеринбурге. Представители компании работают во всех федеральных округах России. Компания 3М постоянно расширяет возможности работы с российскими заказчиками: с 2006 года функционирует Технологический Центр. Также 3М имеет склад в Московской области и производственный комплекс в Волоколамске, открытый осенью 2008 года. 3 Муфты – устройства, предназначенные для соединения электрических и оптических кабелей в кабельную линию и для подвода их к электрическим установкам, стационарным сооружениям, воздушным линиям электропередач и связи. www.changellenge.com 4 Кейс Changellenge >> Увеличение темпов роста 3М на электротехническом рынке Текущие производственные мощности позволяют расширить производство и запустить новые продукты. Но предварительно необходимо определить потенциальный спрос и целесообразность нового производства: важно, чтобы рентабельность производимой продукции оказалась выше, чем рентабельность импортируемой. На запуск новых продуктов может потребоваться от полугода до 3х лет в зависимости от сложности конкретного продукта. Сложные продукты требуют проведения тестирования, проверок на качество и соответствие российским технологическим нормам и стандартам. Кроме того для запуска производства новых видов продукции необходимо предварительно найти поставщиков всех необходимых материалов и наладить взаимосвязи с каналами сбыта. Что касается ценового сегмента, в котором работает компания, то формально большая часть продукции относится к высокой ценовой категории за единицу продукта. Но в тоже время высокое качество продукции обеспечивает длительность использования, и цена в единицу времени оказывается ниже, чем у более дешевых аналогов. Важно понимать, что большая часть продукции 3М направлена не на потребительский рынок, и при выборе товара клиенты руководствуются объективными свойствами: например, приобретаемые для производства расходные материалы должны давать возможность делать вещи быстрее, с меньшим количеством отходов и получать новые потребительские свойства конечной продукции. Деление между направлениями бизнеса достаточно равномерное, однако некоторые сферы имеют больший потенциал. Лидерами роста являются: индустриальные товары, электротехника, системы коммуникации и системы охраны и безопасности. Однако более корректно выделять лидеров роста среди конкретных наиболее востребованных на сегодняшний день решений. Среди них по-прежнему значительную роль играет продукция для автомобильной промышленности. Уровень автомобилизации в стране по-прежнему растет высокими темпами. Другое приоритетное направление – это электротехнические решения в промышленности и строительстве. Кроме того сейчас на первый план выходят инфраструктурные проекты в широком смысле, т.е. не только дорожное строительство, но и развитие энергосистемы и защита городских водопроводов. У компании большие планы на дальнейшее развитие в России. Доля рынка не так велика как хотелось бы. Раньше многие рынки для компании были нишевыми, однако сейчас компания планирует стать одним из основных игроков на каждом рынке. И одним из таких целевых рынков является электротехника. Рынок электротехники 3М на рынке электротехники Электротехническое направление в России развивается с 2002 года. Для входа рынок электротехники очень непростой, к тому времени он был уже поделен между крупными западными и российскими компаниями. И, если такие компании, как Tyco Electronics, ABB, Schneider Electric, Phillips уже давно присутствовали на рынке, то 3М на нем относительно недавно. И на 2010 год совокупная доля рынка электротехники 3М составила около 10%, в то время как весь рынок в терминах продукции 3М оценивается в 300 млн. долл. В настоящее время электротехническое направление бизнеса считается одним из самых перспективных областей работы 3М. Сам по себе рынок достаточно большой и быстро развивается. Темпы его роста составляют 10-12% в год, при этом темпы роста бизнеса 3М в этой отрасли в последние годы в 3-4 раза превосходили темпы роста рынка. С одной стороны, рост обусловлен ростом самой отрасли, а, с другой, тем, что 3М относительно недавно вышла на этот рынок, и еще в недавнем прошлом доля компании была совсем мала. Тем не менее, одной из основных задач электротехнического подразделения, является сохранение и превышение таких темпов роста в будущем. В ближайшие несколько лет планируется увеличение бюджета этого направления, и, возможно, расширение самого подразделения. Региональная структура продаж Как и в прочих направлениях бизнеса, региональная структура продаж на электротехническом рынке неравномерна. Из общего объема продаж в 2010 году, составившего 30 млн. долл., 30% приходится на Центральный регион, на втором месте по объему продаж находится Северо-Западный регион с долей в 25%, третье место – Сибирь (20%), четвертое Уральский регион (15%). Поволжье, Дальний Восток и Южный регион делят между собой оставшиеся 10% от объема продаж. www.changellenge.com 5 Кейс Changellenge >> Увеличение темпов роста 3М на электротехническом рынке Так как успешность деятельности 3М в регионе напрямую зависит от степени развития ее клиентов и каналов сбыта, то просто усилить свои позиции в регионе за счет усиления маркетинговой составляющей или за счет увеличения штата сотрудников нельзя. Каждый из 7 регионов имеет свои особенности и свою специализацию, а их экономическое развитие само по себе неравномерно: если Центральный Федеральный округ характеризуется самой высокой плотностью населения, развитой инфраструктурой и наибольшим вкладом в валовой региональный продукт страны, то развитие Дальневосточного региона сдерживается экстремальными климатическими условиями, слабой транспортной освоенностью, малой заселенностью территории, низким уровнем производственной и социальной инфраструктуры. В первую очередь регион должен быть экономически привлекательным для электротехнического подразделения 3М. И это не просто благоприятные перспективы экономического развития конкретного региона. К примеру, уровень развития сельского хозяйства и пищевой промышленности Южного региона находится на достаточно высоком уровне в сравнении с прочими регионами. Но для электротехнического направления 3М это не ключевые факторы. Рынки сбыта Рынки сбыта, с которыми работает электротехническое направление 3М, неоднородны. Однако можно выделить три основных рынка. Во-первых, это электросетевые компании4. 3М тесно сотрудничает с рядом ведущих предприятий энергетической отрасли России. Технические решения для них условно можно разделить на 2 вида: распределение электроэнергии и ее передача. Продуктовый ассортимент для этого сегмента включает в себя продукцию для подключения, изоляции, крепления и сращивания практически всех типов кабелей и проводов, в том числе находящихся в эксплуатации. Второй значимый рынок сбыта – это строительство и ремонт. Конечными клиентами на этом рынке являются, строительные подрядчики, а также промышленные электромонтажные компании. Основную и наиболее интересную часть ассортимента составляют соединительные, ответвительные и концевые муфты для кабеля низкого и среднего напряжения, а также электроизоляционные ленты и мастики, предназначенных для обеспечения электрической изоляции, соединения кабелей и проводов и для защиты этих соединений от воздействий окружающей среды; электрические соединители; маркировочные ленты и самые разнообразные комплектующие. И, наконец, третий рынок сбыта – это так называемые OEM5, другими словами, производители электрического или электронного оборудования, а так же комплектующих (двигателей, трансформаторов, монтажных жгутов и электронных устройств). Для производителей трансформаторов, двигателей и генераторов в ассортименте 3М представлена линейка высококачественных электроизоляционных неорганических бумаг, термоусаживаемых изделий и OEM-лент. В сферу Вашей задачи входит только один рынок сбыта: строительство и ремонт. Классификация конечных клиентов рынка «Строительство и ремонт» может быть различной в зависимости от целей. Если в качестве критерия рассматривать отрасли экономики, то среди конечных клиентов электротехнической отрасли 3М можно выделить частное строительство, коммерческое строительство и промышленные предприятия. В сегмент частное строительство входит строительство и ремонт частных квартир, коттеджей, в то время как коммерческое строительство – это строительство больниц, отелей бизнес-центров и прочих объектов инфраструктуры. Конечные клиенты вышеуказанных сегментов – это, в основном, одиночные клиенты или мелкие и средние строительные и монтажные компании. При этом, как правило, строительство и ремонт отдаются на аутсорсинг внешним компаниям: редко в структуре компании есть подразделение, занимающееся ремонтом. Вместе оба эти сегмента покрывают большую часть рынка. В терминах оборота всех компаний, работающих на электротехническом рынке, - это 70% оборота всего рынка. В терминах продукции 3М на частное и коммерческое строительство приходится около 50 млн. долл. 4 Электросетевые компании – организации, основной вид деятельности которых – возмездное оказание услуг по передаче электрической энергии посредством осуществления комплекса организационно и технологически связанных действий, обеспечивающих передачу электрической энергии через технические устройства собственных электрических сетей. 5 OEM (Original equipment manufacturer) — производитель комплектного оборудования, т.е. сборного, комплектуемого из отдельных готовых частей, производимых другими предприятиями. При этом кто является разработчиком, конструктором комплектующих, входящих в конечное комплектное изделие, так и самого изделия, не является принципиальным: им может быть как собственно OEM, так и сторонняя компания. Пример OEM: автомобилестроение. www.changellenge.com 6 Кейс Changellenge >> Увеличение темпов роста 3М на электротехническом рынке Работа с сегментом частного и коммерческого строительства осуществляется только через каналы сбыта, прямых контактов со строительными и монтажными компаниями в настоящий момент нет. Другим типом конечных клиентов являются промышленные предприятия, работающие в различных отраслях экономики: машиностроение, металлургическая промышленность, производство строительных материалов (цемента, щебня, кирпича), деревообработка, целлюлозно-бумажная и нефтехимическая промышленность, горнодобывающие предприятия и т.д. Основные конечные клиенты среди промышленных предприятий сейчас – это горнодобывающие и металлургические предприятия. В последнее время электротехническое направление 3М начало работу с цементными заводами. Однако нужно признать, что значительно менее интенсивно компания работает с другими отраслями промышленности: это предприятия нефтегазового сектора, деревообрабатывающая и целлюлозно-бумажная промышленность. Работа с промышленными предприятиями имеет свои особенности, отличающие этот сегмент от частного и коммерческого строительства. У таких промышленных предприятий, как правило, есть в структуре подразделения, которые занимаются прокладкой и ремонтом различных систем. 3М работает с промышленными предприятиями через каналы сбыта. Специалисты компании проводят обычно от двух до четырех встреч с представителями предприятий-клиентов, на которых обговариваются ключевые вопросы и подбирается наиболее подходящее техническое решение, после чего подключают к работе дистрибьюторов. Однако продвигая такую инновационную, технически сложную продукцию, компания вынуждена в достаточно сильной мере задействовать ресурсы собственных торговых представителей, особенно на первых этапах работы с конечным клиентом. Значительным преимуществом работы через дистрибьюторов является территориальная близость их региональных подразделений к конечному клиенту, в результате чего дистрибьютор способен оказывать поддержку 3М в логистике, складских запасах, взаимодействии торгового представителя дистрибьютора с конечным клиентом и т.д. В терминах продукции 3М сегмент промышленных предприятий оценивается в 50 млн. долл. И с каждым годом он увеличивается. С точки зрения построения отношений с конечными клиентами последние делятся на розничных, оптовых клиентов и промышленные предприятия. Во-первых, есть ярко выделенная розница. С ней работают специальные подразделения в составе компаний-дистрибьюторов. Для розничных клиентов существуют магазины продаж. Недавно одна из компаний, АВС-электро, запустила первый магазин cash&carry6.. Во-вторых, оптовый сегмент. Оптовые клиенты – это преимущественно малые и средние строительные и монтажные предприятия, занимающиеся коммерческим строительством. Характерной чертой этого сегмента является осведомленность покупателей о качестве и стоимости продуктов, им заранее известны необходимые характеристики приобретаемой продукции, и оптовые клиенты просто подают заявку на приобретение определенной продукции в оптовый отдел дистрибьютора. В-третьих, промышленные предприятия. Доля этого сегмента достаточно велика: от промышленных предприятий идет большой объем заказов. Однако работа с ними требует дополнительных усилий, поскольку она имеет скорее консультационный характер. Под каждое конкретное предприятие необходим особый специалист, подкованный в отрасли функционирования клиента и хорошо понимающий его нужды. В настоящее время подобная консультационная работа с промышленными предприятиями ведется в недостаточной степени или не ведется вовсе, хотя специалистами признается, что потенциал сегмента значителен. Сегменты рынка тесно взаимосвязаны с каналами сбыта. Под каждый конечный сегмент есть свой канал внутри дистрибьютора. Для розничных клиентов – это магазины продаж; для оптовых – оптовый отдел компании-дистрибьютора, а с промышленными предприятиями работают специальные проектные менеджеры. Особенности рынка B2B Основной целью взаимодействия на B2B7 рынке является: установление партнерских отношений, поиск надежных поставщиков для собственного производства, покупателей сырья или готовой продукции - оборудования и приборов или различных услуг. 6 «Cash&Carry» — формат торговли. Обычно магазин формата «Cash & Carry» — это магазин самообслуживания, предоставляющий возможность покупателям приобретать различные товары в розницу и мелким оптом. Магазины «Cash&Carry» ориентированы на мелкооптовых и оптовых покупателей, приобретающих товары за наличный расчѐт www.changellenge.com 7 Кейс Changellenge >> Увеличение темпов роста 3М на электротехническом рынке Конкуренция на рынке B2B имеет свои особенности. Компании-клиенты значительно внимательнее оценивают возможные риски потенциальных партнеров, поскольку обороты у них значительно больше, а от качества работы каждого элемента бизнеса зависит эффективность и результаты всей компании. Одновременно и степень доверия к информации тут несколько ниже. В первую очередь, необходимо заботиться об имидже фирмы, о ее репутации в бизнессообществе. От активности компании в своей и смежных сферах, зависит ее известность. При прочих равных условиях участнику отрасли, имя которого на слуху, легче получить необходимый контракт, чем «темной лошадке». B2B рынок очень чутко реагирует на новинки. Модернизация технологических процессов, появление принципиально новых материалов и оборудования или иных способов изготовления продукции - все это важные детали, упустив которые можно легко превратиться в аутсайдера отрасли. Завоевать B2B рынок, обеспечить стабильное положение бывает сложно. Некоторые руководители ошибочно выбирают одно из решений, зарекомендовавших себя в борьбе за потребителей-граждан. На B2B рынке важны грамотное позиционирование фирмы и эффективная презентация товара или услуги. Эти решения способны обеспечить успешное продвижение товара, однако не всегда они являются достаточными для уверенного и долговременного лидерства в своей отрасли. Порой необходим целый комплекс мер, чтобы вывести предприятие на передовые позиции. В России сегодня рынок B2B активно развивается. Конкуренция стремительно возрастает, и выдержать ее довольно сложно. Игра на долгосрочную перспективу требует скрупулезного изучения ситуации, ее глубокого анализа, применения специфических маркетинговых приемов. В сегменте B2B, благодаря наличию большого количества специализированных профессиональных изданий, а в особенности благодаря развитию Интернета, заказчики хорошо информированы о товаре или услуге, его основных характеристиках и дополнительных возможностях. В этих условиях возрастает роль имиджа (репутации) компании, сведений о ней в публикациях специализированной прессы и, в частности, отзывов других корпоративных клиентов. Рынок B2B по сравнению с рынком B2С8 характеризуется более сложным процессом принятия решения о закупке. Данный процесс зависит от множества факторов, среди которых можно выделить несколько наиболее существенных. Во-первых, решение о сотрудничестве с компанией принимается коллективно, а не индивидуально. Во-вторых, это решение базируется не на эмоциях конкретной личности, а на научно-технических данных и объективных фактах. Втретьих, при выборе поставщика компании являются более бдительными, чем индивидуальные потребители, поскольку их риски значительно выше. Следующее важное отличие заключается в том, что вследствие гораздо меньшего количества покупателей на промышленном рынке по сравнению с потребительским (оптовых покупателей всегда меньше, чем розничных), фирмы рассматривают каждого конкретного покупателя в отдельности, особенно, если он крупный. И такие предметы сделки как цена, качество (в том числе упаковка), условия поставки и оплаты - являются объектом переговоров и подписания контракта с каждым конкретным покупателем в отдельности. Практически все компании-продавцы имеют специально разработанную систему скидок на продаваемую продукцию: различные покупатели в зависимости от объема закупки и других деталей соглашения получают продукцию по разным ценам, а также с различными условиями доставки и оплаты. В B2B скидки значительно больше, чем в B2C. Для дистрибьютора скидка может достигать 50-60%, а для конечного клиента – 25%. Кроме этого, продавцы стараются удовлетворять любые пожелания своих постоянных клиентов - возможно специально для постоянного крупного покупателя произвести модификацию своего товара, либо изменить упаковку и т.п. Продажи на B2B рынке С конечными клиентами на B2B рынке работают 3 вида специалистов. Во-первых, key-account9 менеджеры, которые работают напрямую с конкретными заказчиками. При этом заказчиком в этом случае, как правило, является достаточно крупная компания, от которой идет большой объем заказов. Функционал key-account зависит от вида предлагаемой продукции и конкретного предприятия-клиента. Во многих компаниях в продажах есть деление по отраслевой специализации клиента. 7 Business to business - это сфера экономического взаимодействия между юридическими лицами. Business to consumers - это сфера экономического взаимодействия между юридическими лицами и населением. 9 Менеджер по работе в ключевыми клиентами. В профессиональной среде принято употреблять английские названия. 8 www.changellenge.com 8 Кейс Changellenge >> Увеличение темпов роста 3М на электротехническом рынке Key-account менеджер занимается поддержанием отношений с самыми важными для компании клиентами, формирует коммерческие предложения, проводит первичную презентацию и последующие встречи, заключает договоры от имени компании. Он принимает участие в разработке ценовой политики, решает вопрос о скидках или особых условиях для партнеров, а также контролирует процесс и сроки предоставления товара или услуги, соблюдение договоренностей. Key-account необходимо постоянно работать с клиентом, находить новые продажи внутри него: например, если вышел новый продукт, он выясняет, может ли клиент заинтересоваться новым продуктом. При этом нужно понимать, что с одним предприятием могут работать несколько key-account разных компаний, что приводит к высокой конкуренции между ними. Если в настоящий момент, предлагаемое техническое решение не может решить существующую проблему, то он может сообщить о наличии определенной потребности product-менеджеру. Product-менеджеры осуществляют разработку и внедрение продуктов компании (товаров, услуг и даже брендов). На них лежит управление на всех этапах жизненного цикла продукции: они разрабатывают рыночные стратегии продвижения и продаж, ассортиментную политику, организуют процесс лицензирования и сертификации продукции, позиционируют товар, участвуют в ценообразовании, контролируют и анализируют продажи. В обязанности product-менеджеров входит мониторинг и исследование рынка, конкурентной среды, проведение презентаций, тренингов, обучение знанию продукции. Productменеджеры принимают активное участие в конференциях, выставках, семинарах и тендерах, разрабатывают рекламно-информационные материалы, маркетинговые и промо- мероприятия. Они также ответственны за формирование политики закупок, планирование и контроль поставок, составляют бюджет мероприятий по продвижению продукции. За развитие бизнеса на B2B отвечает business developer (бизнес девелопер). Его основная функция – это нахождение новых клиентов. Он взаимодействует с клиентами на первых этапах работы, а когда взаимодействие налажено, передает клиента key-account менеджеру. Как правило, девелопер хорошо знает вертикальные рынки сбыта, а также, какие конкуренты работают с той или иной компанией-клиентом. Однако получить нового клиента – непростая задача. В первую очередь, необходимо выяснить ключевое лицо, с которым нужно налаживать взаимодействие. Часто первый контакт устанавливается через подчиненных ключевого лица. Чтобы найти необходимого человека, девелоперы посещают все отраслевые мероприятия: выставки, профессиональные награды; состоят в профессиональных ассоциациях, в которые входит большинство предприятий отрасли, а также все участники рынка. На практике все оказывается гораздо сложнее. Некоторые вертикали рынков сбыта настолько закрыты, что зайти на некоторые рынки представляется невозможным, поскольку есть перечень разрешенного к применению оборудования. Утверждение допустимого оборудования сверху часто делается с целью унификации производственного процесса по всему миру. Например, для выгодного страхования, все оборудование должно соответствовать определенным нормам, единым для всех производственных площадок. Другой сложностью B2B рынков является коррупция. Во многих случаях выбор поставщика осуществляется не по объективным показателям, а в соответствии с выгодой лица, ответственного за закупку. Когда девелопер находит нужного человека, первоначально он выясняет, устраивает ли предприятие текущий поставщик, чтобы оценить шансы на заключение контракта. Если устраивает, то взаимодействие не прекращается: всегда есть возможность предложить что-то новое, если и не сейчас, так через некоторое время. Если есть какие-то проблемы, то это отличный шанс для девелопера, который может предложить решение проблемы. Для этого он проводит презентацию, демонстрирует конкурентные преимущества своего технического решения, предоставляет технико-экономическое обоснование, приглашает ключевое лицо на выставку. Например, предлагая решение проблемы низкого качества продукции, проводятся специальные тестовые испытания, подтверждающие качество. В случае взаимодействия со специалистом по закупкам, высокая цена, сопровождающая высокое качество, может стать сильным препятствием, поскольку задача отдела закупок – потратить как можно меньше. В этом случае необходимо провести обоснование выгодности использования более дорогой, но и более качественной продукции. Для убеждения руководителей высокого уровня большое значение имеет список уже сделанных проектов: список текущих заказчиков компании. В случае, когда клиентом является промышленное предприятие, работа еще более осложняется. Главной трудностью в работе с промышленными предприятиями как раз является необходимость найти ключевых лиц конкретного предприятия. В первую очередь, это технический специалист, который может быть заинтересован в предлагаемой продукции и который, что наиболее важно, может принять решение о закупке. Для выявления такого ключевого лица www.changellenge.com 9 Кейс Changellenge >> Увеличение темпов роста 3М на электротехническом рынке необходимо провести исследования организационной структуры предприятия. Ошибка в выборе ключевого лица может привести к долгим месяцам бесплодной работы. Если специалист, с которым ведется работа, оказывается заинтересован в продукте, то он направляет запрос в отдел закупок на приобретение данной продукции. Другой важной частью работы с клиентом является выявление жизненного цикла продукта, поскольку потребность в технической продукции не возникает из ничего. Для появления потребности в определенной продукции должно либо выбыть старое оборудование, либо требоваться частичная замена, либо появиться необходимость установления нового. Длительность цикла продажи промышленным предприятиям так же объясняется (при принятии положительного решения о закупке) необходимостью заложить закупку в бюджет, который, как правило, устанавливается на год. Другим важнейшим кластером игроков на рынке являются каналы сбыта. Важная особенность бизнес-модели электротехнического направления 3М в том, что большая часть продаж осуществляется через дистрибьюторов, не напрямую конечным клиентам, только в редких случаях – прямые продажи. Как результат, значение каналов сбыта на электротехническом рынке сложно недооценить. Каналы сбыта Как было уже указано ранее, в терминах всего продуктового портфеля электротехнического продукции 3М российский рынок оценивается в 300 млн. долл., из которых около 100 млн. приходится на сегмент Строительство и ремонт. Основными дистрибьюторами 3М являются компании, которые работают как с розничными клиентами, так и с оптовыми и промышленными предприятиями. Важно понимать, что дистрибьюторов продукции 3М не так много. Рынок технической продукции сильно структурирован: есть ярко выраженные лидеры – это ЭТМ, Русский Свет, МиниМакс, АВС-электро, МПО Электромонтаж и другие. Лидеров около 10, в то время как всего по России подобных компаний не более 30. Относительно небольшое количество компаний-дистрибьюторов электросетевого оборудования на рынке приводит к созданию узкого профессионального круга, в котором все собственники компаний знакомы между собой. Образуется такая профессиональная тусовка, внутри которой всем все известно. Вследствие узости этого круга рынок является достаточно закрытым для входа. Кроме того отсутствуют публичные исследования этого рынка. 3М имеет хороший опыт взаимодействия с промышленными предприятиями в мире через крупные дистрибьюторские компании, такие как Rexal и Sonepar. Последние – это аналоги российских дистрибьюторов ЭТМ, АВС-электро и др. в мире. Rexal и Sonepar постепенно выходили на европейский рынок, и сейчас они занимают преобладающую часть рынка в Европе. 3М имеет долгий опыт совместной работы с ними в мире. В последние годы ходит много слухов о том, что они собираются выйти на российский рынок через покупку одного из местных игроков. Их появление в России полностью изменит расстановку сил на электротехническом рынке. Однако, в то время как собственников российских компаний-дистрибьюторов подобные перспективы пугают, то для 3М их выход на российский рынок будет весьма выгоден. В настоящее время 3М работает через четырех дистрибьюторов: это ЭТМ, АВС-электро, МПО Электромонтаж и ЭлектроМИР. Абсолютным лидером этого сегмента рынка является компания ЭТМ с долей около 30-40%. Компания является дистрибьютором федерального значения: она работает в Центральном, Северо-Западном, Южном регионах, в Поволжье, а также в Восточной Сибири, присутствует в 55 городах России, а число ее клиентов превышает 100.000. Среди клиентов ЭТМ можно выделить строительные и электромонтажные организации, промышленные предприятия различных отраслей, производителей щитового оборудования, предприятия инфраструктуры, предприятия-дилеры электротехнической продукции, а так же частные лица и предприниматели. Как очевидно из списка клиентов компании, ЭТМ работает, как с розничными, так и с оптовыми клиентами и с промышленными предприятиями. МПО Электромонтаж является дистрибьютором 3М в Центральном регионе. 9 торговых офисов компании, а также 16 складов сборочного производства расположены в Москве. www.changellenge.com 10 Кейс Changellenge >> Увеличение темпов роста 3М на электротехническом рынке АВС-электро – ведущая электротехническая компания ЦентральноЧерноземного региона. На данный момент компания АВС-электро имеет 18 офисов продаж и 5 торговых представительства в Центральном и Южном федеральных округах. В Уральском Федеральном Округе 3М работает через оптово-розничную торговую компанию ЭлектроМИР, которая предоставляет клиентам всю продукцию электротехнического отдела 3М. Розничные магазины компании расположены в Тюмени, Челябинске и Екатеринбурге. Также при анализе любого рынка важную роль играет исследование конкурентов компании. И электротехнический рынок, и в частности рынок Строительство и ремонт, не являются исключениями. Конкуренты Электротехнический рынок в России достаточно насыщен. Среди конкурентов 3М на этом рынке можно выделить: ведущие западные компании, в основном, поставляющие продукцию премиум-класса, российские и китайские компании. Крупные западные компании, среди которых Tyco Electronics, ABB, Schneider Electric, Siemens, давно присутствуют на российском электротехническом рынке. Качество производимой ими продукции давно признано, однако и стоимость ее значительно выше, почти вся продукция западных компаний дороже российских и китайских аналогов. Практически у всех известных российских и китайских компаний имеются свидетельства о соответствии стандартам качества, а также сертификаты соответствия стандартам, определяющим технические требования к изделиям. При этом, по мнению экспертов, уровень электротехнической продукции, которую они производят, в целом уступает техническому уровню ведущих западных концернов. Большую роль здесь играет устаревание используемого производственного оборудования. Большинство российских компаний не имеют сегодня возможности осуществлять серьезные инвестиции в его модернизацию. Другая причина отставания российских и китайских производителей кроется в ограниченном ассортиментном предложении по сравнению с западными компаниями. Однако невысокая цена (в сравнении с западными производителями) зачастую компенсирует эти недостатки. С точки зрения выявления конкурентов 3М в сегменте Строительство и ремонт, можно выделить 2 вида конкуренции. Во-первых, это конкуренция на уровне бренда. На этом уровне 3М конкурирует с известными западными производителями электротехники, такими как: Phillips, Tyco Electronics, Siemens, Schneider Electric и ABB. Конкуренция на уровне бренда заключается в борьбе: за узнаваемость бренда, за заинтересованность дистрибьютора в продаже продукции конкретного производителя (выкладка продукции в точках продаж, активность консультантов при продаже). Во-вторых, конкуренция на уровне продукта. На этом уровне конкуренты определяются по каждой конкретной продуктовой группе. При этом доли компаний-конкурентов на рынке оценить сложно. Рынок сам по себе достаточно закрыт, и открытых маркетинговых исследований нет. Если рассматривать в качестве такого продукта электроизоляционные ленты, то явным лидером на рынке таких лент будет компания Rosel (с торговой маркой SafeLine) - на ее долю приходится 55% от общего объема продаж. Второе место занимает Elice (c торговой маркой Klebebander) – 25% рынка. Третье место по объему продаж (7%) – компания IEK. Доля 3М на рынке электротехнических лент составляет 5%. Другим примером могут послужить стяжки10 (хомуты). Наибольший объем продаж на этом рынке приходится на компанию DKS (30%). На втором месте по объему продаж находится компания ABB (20%). И третье место занимает 3М (10%). Что касается ценовой категории, то 3М работает в премиум сегменте и в какой-то степени в среднем. С одной стороны высокая цена налагает некоторые ограничения на развитие электротехнического направления. С другой стороны, такая цена является прямым следствие высокого качества продукции и постоянного внедрения инновационных разработок. Стоит также отметить, что в противовес большей части своих конкурентов 3М обладает широким ассортиментом продукции. 10 Кабельные стяжки (хомуты) используются в сфере крепления и маркировки кабелей. Кроме того, в свете современных требований к структурированным кабельным системам их использование становится очень актуальным. Стяжка представляет собой полоску из гибкого прочного полимера. От ширины стяжки зависит максимально выдерживаемая им нагрузка. www.changellenge.com 11 Кейс Changellenge >> Увеличение темпов роста 3М на электротехническом рынке Одним из основных конкурентов 3М в сегменте Строительство и ремонт является Tyco Electronics. Этот американский концерн объединяет более 60 крупных фирм, производящих электрические и электронные соединительные детали и модули для различных отраслей промышленности. Кроме того Tyco Electronics поставляет все необходимое оборудование и инструмент для монтажа своих изделий. Эти изделия широко используются в телекоммуникациях, авиационной и космической технике, компьютерах и радиотехнической аппаратуре, автомобильной промышленности и электроэнергетике. Ценовой сегмент, в котором работает компания – это премиум и по отдельным видам продукции средний. Представителем премиум сегмента помимо 3М и Tyco Electronics является шведско-швейцарская компания ABB (АББ) В России АББ имеет глубокие корни. Одна из компаний - учредителей Группы АББ - фирма ASEA - открыла свой первый постоянный офис в Санкт-Петербурге еще в 1893 году. А с 1992 года АББ стала одной из основных фирм по объему инвестиций и количеству рабочих мест на российском рынке. В результате АББ обладает сильным брендом, а высокое качество продукции АББ хорошо известно на рынке. Остальные компании-конкуренты являются российскими или китайскими производителями и работают в сегменте эконом. Примером может служить российско-китайская компания Rosel (Российская электроника), которая присутствует на электротехническом рынке с 1997 года. В настоящее время «Российская электроника», в качестве холдинговой и управляющей компании, консолидирует около 80 предприятий электронной отрасли. Предприятия специализируются в разработке и производстве изделий электронной техники, электронных материалов и оборудования для их изготовления, а также СВЧ-техники, полупроводниковых приборов и материалов. Однако ее развитие на рынке электротехники несколько тормозит несколько ограниченный продуктовый портфель. Другой российский производитель DKS – «Диэлектрические кабельные системы» - (на рынке с 1998 года) в настоящий момент хорошо представлен на рынке. Производственные и складские комплексы ДКС расположены в России, Украине, Италии, Венгрии и Румынии. Департамент продаж и маркетинга находится в Московском офисе, а региональные представительства компании расположены в Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Новосибирске, Хабаровске, Самаре и Краснодаре. В 1999 году на электротехническом рынке появился еще один участник: российская компания IEK, на настоящий момент крупнейший российский производитель электротехнической продукции под широко известным брендом IEK для строительства, жилищно-коммунального хозяйства и промышленных предприятий11. Сегодня IEK — это холдинг, контролирующий деятельность собственных производственных комплексов в России и за рубежом, а также торговых предприятий в России, Украине, Молдове и Монголии. Типичным представителем китайских компаний на электротехническом рынке является Elice (c торговой маркой Klebebander), которая работает в эконом-сегменте. Анализ электротехнического рынка в целом и его составляющих является ключевой точкой выявления возможностей роста компании по этому направлению бизнеса. Однако меры, направленные на развитие электротехнического бизнеса 3М, ограничены за счет, в первую очередь, человеческого ресурса. Департамент электротехники 3М В департаменте электротехники сейчас работают 3 типа специалистов. Маркетинговое направление электротехнического бизнеса включает в себя весь функционал, начиная от исследования рынка, что является достаточно сложным, поскольку рынок сильно закрыт, до проведения промо акции и разработки рекламных материалов, таких, как плакаты, флаги, стенды. Продажами в электротехническом департаменте занимаются торговые представители во главе с руководителем продаж. У торговых представителей есть специализация по сегментам рынка. В задачи торговых представителей входит, как работа с конечными клиентами, так и с дистрибьюторами. Работа с конечными клиентами представляет собой создание спроса через предоставление рекламных материалов, каталогов, участие в ключевых выставках отрасли, проведение специализированных семинаров, а также публикации в периодической отраслевой 11 http://www.elec.ru/catalog/iek/ www.changellenge.com 12 Кейс Changellenge >> Увеличение темпов роста 3М на электротехническом рынке литературе и проведение презентаций для ключевых клиентов, подбор решений под запросы клиента. Работа с дистрибьюторами заключается в обучении персонала знанию продукции, поскольку многие виды электротехнической продукции 3М являются технически сложными, постоянный мониторинг выполнения обязательств дистрибьюторами, отработка выкладки продукции в розничных точках торговли, а также проведение акций для продавцов, стимулирующих продажи. Торговые представители имеют деление по регионам. Торговый представитель, ответственный за развитие бизнеса в конкретном регионе есть в Центральном, Северо-западном, Уральском и Сибирском регионах. В Поволжье, Южном регионе и на Дальнем Востоке таких ответственных торговых представителей нет. И наконец, третье направление работы в электротехническом департаменте – это технические специалисты. В сферу их ответственности входит адаптация технических решений под каждого конкретного клиента, если в этом существует необходимость, а также проведение сертификации продукции. В настоящий момент в департаменте электротехники работают 20 человек. Из них: 4 маркетолога, 4 технических специалиста, остальные – менеджеры по продажам. Итак, Вы получили всю необходимую информации. Ваш руководитель ждет от Вас презентации разработанного плана действий с точки зрения бизнес-модели, маркетинговых усилий и повышения продаж. Время пошло! www.changellenge.com 13 Кейс Changellenge >> Увеличение темпов роста 3М на электротехническом рынке Приложения Приложение направления 1. Динамика продаж электротехнического Приложение 2. Региональная структура электротехнического рынка, 2010 Приложение 3. Структура (Электроизоляционные ленты) электротехнического рынка Приложение 4. Структура электротехнического рынка (стяжки) www.changellenge.com 14 Кейс Changellenge >> Увеличение темпов роста 3М на электротехническом рынке Приложение 5. Сегменты электротехнического рынка Приложение 6. Розничный магазин формата cash&carry ABCэлектро Удобный формат розничной торговли Сash & Carry хорошо известен по всему миру. Россияне давно привыкли приобретать продукты питания в магазинах этого типа, но даже не могли себе представить, что подобным образом можно покупать электротехнические товары. 25 сентября 2009 года компания АВС-электро открыла в Воронеже первый магазин такого формата. И спустя 9 месяцев после его открытия заместитель генерального директора компании по финансам признался, что магазин оправдал себя: «Результат по запуску магазина Cash&Carry превзошел наши ожидания — новый формат обеспечил лучшую, чем закладывалось в прогнозах, динамику роста продаж. В то же время уровень продаж в нем еще не достиг своего потолка и составляет на сегодня 50% своего потенциала. Этот новый для нас формат мы планировали запустить еще до кризиса, и кризис не повлиял на наши планы по его реализации. Уже сейчас я могу сказать, что он полностью оправдал наши надежды, и мы будем внедрять его в новых регионах. Фактически это формат розничного супермаркета. До него наши офисы продаж представляли собой оптово-розничные магазины, схема покупки в которых такая: консультант выписывает товар покупателю, затем менеджер склада собирает все позиции на складе. При этом пропускная способность оказывается сильно ограничена. Поэтому в таких офисах продаж нередко возникают очереди, на потерю времени в которых жалуются наши покупатели. В качестве решения этой проблемы нами был выбран формат супермаркета. Но в связи с тем, что наши товары довольно специфические, они требуют профессиональной консультации при покупке. Поэтому в наших магазинах присутствует достаточное количество консультантов, которые могут квалифицированно объяснить клиенту технические особенности нашей продукции и предложить оптимальное решение любых вопросов, связанных с электромонтажом. При этом мы не отказываемся в магазине Cash&Carry и www.changellenge.com 15 Кейс Changellenge >> Увеличение темпов роста 3М на электротехническом рынке от стандартного формата работы, оставляя клиенту возможность совершить покупку по старой схеме, т.е.выписывая товар у консультанта. Общая площадь нашего магазина — около 1500 кв. м — позволяет нам совмещать работу во всех форматах12». Опираясь на удачный опыт пилотного проекта Воронежа, в марте 2011 года АВС-электро открыла сразу 2 новых офиса продаж формата Cash&Carry в Ростове-на-Дону и в Краснодар Приложение 7. Защита труда на производстве Защита труда на производстве была важно задачей еще в Советском союзе13.=) 12 http://www.invoronezh.ru/business/economics/sergei-sorellya-zamestitel-generalnogo-direktora-po-finansamkompanii-%C2%ABavs-elektro%C2%BB-%C2%ABnam-udalos-prak 13 http://707.livejournal.com/192678.html www.changellenge.com 16
