8 секретных методов увеличения продаж в 3 раза?
advertisement
51 метод с эффектами на увеличение продаж На примере 30 ошибок, которые свершает бизнес в РФ Катерина Уколова Лидеры рынка по увеличению продаж! • Эксперты компании Oy-li преподают Сколково в РАНХиГС • Более 2 000 кейсов • Своя методология ПУСК, 2Q1D • Самая титулованая команда продаж • Входит в тройку лидеров по развитию продаж в России в Наши достижения ПОБЕДИТЕЛЬ РЕГИОНАЛЬНОГО ЭТАПА, В СФЕРЕ ЖЕНСКОЕ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВОМО ЛОДОЙ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬ РОССИИ-2013 ЛУЧШИЙ ПРОЕКТ В СФЕРЕ ТОРГОВЛИ И УСЛУГ В РОССИИ, ПРЕМИЯ БИЗНЕС-УСПЕХ ОТ ОПОРЫ РОССИИ ЛУЧШАЯ КОМПАНИЯ В СФЕРЕ ТРЕНИНГОВ И КОНСАЛТИНГА «МОСКОВСКИЙ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬ 2013» ПОБЕДИТЕЛЬ С ЛУЧШЕЙ ИСТОРИЕЙ УСПЕХА ПРЕМИЯ ЮНИАСТРУМ БАНКА НОМИНАНТ КОНКУРСА «ДЕЛОВЫЕ ЖЕНЩИНЫ» НОМИНАНТ КОНКУРСА «ПРЕДПРИНИМАТЕ ЛЬ ГОДА» Информацию о нас можно прочитать и посмотреть: Ошибка 1: не правильная система мотивации менеджеров Как проверить? Нет принципа Дарвина Нет принципа прозрачность Нет принципа больших порогов Нет принципа 3-5 составных частей Оклад на уровне Икроу Не состоит из 3-х частей Не учитывается план продаж Нет системы конкурсов с принципом деньги сразу Решение: Сделать мотивацию по принципу Нет Оклада Мягкий оклад + Бонус Разработать систему конкурсов в компании Мотивацию соотнести с указанными критериями Разработайте мотивацию (для интернет маркетолога, для менеджера по привлечению новых клиентов, для того, кто работает с текущими клиентами, для ивент менеджера и емейл маркетолога) Как должен работать отел продаж? Система мотивации персонала • Прозрачность • В три раза больше • За что отвечаю • Те, кто не делают план – меньше рынка, те, кто делают больше рынка (принцип Дарвина) • Быстро деньги • Большие пороги Система материальной мотивации • мягкий оклад + бонус • Коллективная и индивидуальная мотивация Каким должен быть оклад? Основное с бонуса Кто самый дорогой в продажах? По совокупному Кто самый главный Closer? Мягкий оклад • Система KPI Бонус • До 80% • От 80 до 100% • Более 100% Ошибка 2: Нет конкуренции • • - Как проверить? Руководитель или сотрудник ответственный за задачу шантажирует вас Вы не понимаете, как он делает результат У вас 1 или два линейных сотрудника на типовые задачи или один руководитель отвечает за одни задачи Вы не можете уволить сотрудника и заменить на другого Ваш сотрудник получает больше вас (менеджер получает более 120 000 рублей, руководитель более 200 000) У вас три менеджера, но все выполняют разные функции Решение: Сделать второй отел продаж Найти минимум три менеджера на задачи по продажам Сделать второй отдел маркетинга Разработать модель работы сотрудника и отдела продаж К чему приводит отсутствие конкуренции? Push Функция: Техника Сталина! Вторая команда 2 по 4 > 1 по 8 Ошибка 3: Нет процесса по работе с отвалившимися клиентами • Как проверить? - Нет отчета с причинами отвала по воронке Нет отчета по отказавшимся от работы (в сервисных или проектных продажах) Нет скрипта по возврату клиентов РОП не знает кто и по какой причине отвалился Нет регулярной работы по возврату • Решение: Разработать скрипт, узнать причины Доработать продукт или сервис Прозвонить и вернуть Причины отказов в воронке продаж Пример отчета: Этап: Коммерческое предложение Этап: Презентация / Встреча Задач с результатом Результат Результат Задач с результатом Коммерческое предложение 438 Договор 218 Все есть 177 Будут работать с другими 49 Не интересно / Ничего не надо 354 Дорого 74 Работают с другими 101 Не интересно 78 Отсрочено / Контакт позже 34 Отсрочено / Контакт позже 19 Итого 438 Итого 1104 9% 3% 4% 18% 40% 50% 32% 17% 16% 11% Мертвые клиенты (количество отказов/динамика/из каких категорий/причины) Ошибка 4: Нет алгоритма работы по рейтингу NPS • • - Как проверить? Ваш РОП не знает, что это Нет отчета ежемесячного по NPS Ваш маркетолог не знает, что это Вы не задаете нейтральным клиентам вопрос, что сделать, чтобы дальше было 10 Вы не знаете свой рейтинг NPS Вы не получаете рекомендации от довольных клиентов Решение: Начать замерять NPS Улучшать продукт на базе данных полученных от клиентов Работать по принципу PDCA Ошибка 5: Менеджеры не знают пенетрацию в клиента • - • - Как проверить? Вы не замеряете долю по потенциалу Up-sale и cross-sale в текущей клиентской базе У вас не стоят индивидуальные планы по всем клиентам У вас нет декомпозиционных планов по росту в текущей клиентской базе На вопрос по каждому клиенту, сколько он закупает у других того же овара и сколько покупает у вас ответа нет Решение: Замерить долю по Cross и Up sale в текущей базе Составить скрипт по увеличению доли в текущей базе Прозвонить клиентов, получить увеличение Перевести на регулярную основу Доля в клиенте • Измерение мощности/потенциала клиента • Пенетрация контрагент ИП рога и копыта 1 ИП рога и копыта 2 ИП рога и копыта 3 ИП рога и копыта 4 потенциал 500000 1000000 5000000 300000 факт 100000 500000 300000 100000 доля в % 20% 50% 6% 33% ИП рога и копыта 4 ИП рога и копыта 3 потенциал факт ИП рога и копыта 2 ИП рога и копыта 1 0 2000000 4000000 6000000 Ошибка 6: Менеджеры не знают продукт • • - Как проверить? У вас нет регулярного тестирования по продуктам У вас нет рефреш тренингов по продукту У вас нет учебников по продукту У вас нет учебников по процессам внутри компании для описания продукта Знания по продукту не привязаны к мотивации ваших сотрудников Решение: Разработать учебник по продукту Разработать тест из 600 вопросов по продукту Внедрить электронное тестирование Проводить тестирование раз в квартал по всему персоналу Ошибка 7: Нет навыковой модели сотрудников • - Как проверить? Ваши тренинги не разбиты по этапам процесса работы менеджера У вас нет обучения по продажам У вас нет листов развития По вашим листам развития сотрудников не осуществляется работа с менеджерами • - Решение: Разработать бизнес процесс продаж Выбрать набор навыков характерный для вашего бизнеса Вписать навыки уместные этапам (40 часов аудиофайлов) Разработать модульную программу обучения (презентации/матрицы тренинга/рабочие тетради) Разработать листы развития сотрудников Разработать папки развития сотрудников - % квалификации менеджеров к лучшему сотруднику компании Общий срез по сотрудникам подразделения компании, Telemarketing, этап знакомство с ЛПРом Ошибка 8: нет функции по работе с текущими клиентами • - Как проверить? Вы не знаете сколько клиентов мигрировало из категории в категорию У вас не делается ABC XYZ анализ на регулярной основе У вас не стоят индивидуальные планы по каждому клиенту Рост в каждом клиенте по ассортименту и UP sale не запланирован Планы продаж не декомпозированы на новых и текущих клиентов Нет мотивации у сотрудников по регулярным отгрузкам по текущей клиентской базе • - Решение: Оставить текущих сотрудников для работы с текущими клиентами Описать модель по работе с текущими клиентами клиентами (что делать когда они не заказывают, как наполнять воронку и пр) Интегрировать модель работы с СРМ Настроить систему учета и контролировать показатели по каждому текущему клиенту вотдельности Сократить мотивацию сотрудникам по работе с текущей базой за счет высвобождения функции - Воронка по текущей клиентской базе Миграция клиентов из категории в категорию! Клиентский портфель Качество клиентского портфеля (% соотношение клиентов той или иной категории к общей массе) 4 кв 3 кв Иванов А Иванов Б 2 кв Иванов С 1 кв 0% 20% 40% 60% 80% 100% • От 50 до 200 клиентов и еще больше в B2C в сегменте B2B Регулярность отгрузок (план/факт по менеджерам) в клиентском портфеле менеджера Новые клиенты с потенциалом Действия каждый день • Текущая база - воздействия Рентабельность по группам клиентов • По каждому • По группам • По сотрудникам Оборачиваемость • По клиентам • По товарам • По сотрудникам 2-ая и 3-ая покупка Постоянные клиенты 2 1 3 LTV Ошибка 9: нет системы визуализации результатов работы сотрудников • - Как проверить? На доске в отделе продаж ничего не написано РОП не выделяет лузеров и виннеров Нет визуального представления достижения планов в CRM Результаты конкурсов не отражаются на доске Отчеты не высылаются всем сотрудникам • - Решение: Разработать форму представления данных на доске Понять какие отчеты будут высылаться всем сотрудникам Наладить систему информирования сотрудников Настроить цели в CRM Ошибка 10: менеджеры не умею формировать ценность • - Как проверить? В прослушанных звонках нет языка ХПВ Не знают дополнительных премуществ Не знают историю компании, награды и ключевых клиентов, кейсов компании Не говорят о выгодах, которые получит клиент от работы с компанией • - Решение: Выписать основные свойства компании и продукта Написать 50 фраз на языке выгод Разработать скрипты для менеджеров по продажам Включить в скрипты звонков ХПВ язык Начать слушать звонки на регулярной основе Преимущества продукта по СВ • Свойство продукта + фраза переход + выгода = понятный для клиента язык • Также подходят одни выгоды! Ошибка 11: менеджеры не умеют формировать потребность • - Как проверить? Не используют СПИН технологии Сдаются, когда встречаются с конкурентом Если клиент не хочет покупать продукт или услугу, кладут трубку и не формируют потребность, ждут горячего клиента • - Решение: Составить список вопросов по СПИН Включить список вопросов в скрипты по работе с клиентами Включить список вопросов по СПИН в листы развития клиентов Начать слушать звонки на регулярной основе, контролировать Проблемы и боли •СПИН Примеры: • ПРОБЛЕМА: • Вам это знакомо? • Отдел продаж не дает результатов? • - Конверсии с холодных звонков все меньше и меньше? • - Устали от того, что приходиться уговаривать клиентов работать с вами? • - Бюджет на маркетинг растет, а продажи нет? • - Заявок много, а продажи падают и конверсии не растут? • - Нет заявок? Ошибка №12: не внедрена CRM Как проверить? Есть сделки с просроченными задачами Есть сделки без задач Работа ведется из контрагентов, не из сделок Нет методических материалов по работе с СRМ (методички) Нет интеграции с сайтом (не все контакты в СRМ) Не все сделки ведутся в СRМ Нет интеграции с сотовым телефоном Часть отчетов заполняется вручную Нет настроенной воронки Решение: Разработка тех задания под СRМ (по отчетам/функционалу/правам доступа) Разработка методичек по работе в СRМ для сотрудников (руководители и подчиненные) Мотивация: дополнительный KPI за порядок в СRМ, выплата бонусов поинформации занесенной в СRМ Задача: • Посчитайте конверсию в продажу по новым клиентам и примите управленческие решения Конверсия воронки Входящие контакты [шт.] Конверсия [%] Средняя сумма сделки Срезы воронок - Новые - Текущие - По каналам продаж - По продуктам - По целевой аудитории - По регионам Средняя сумма сделки Что влияет на конверсии в воронке? • • • • • Квалификация персонала Точки контакта Продукт Целевой клиент Бизнес-процесс Виды воронок Лидогенерация 29 дней Лидоконвертация 36% 55% 90% 67% 28% 80% Текущие клиенты 36% 75% 36 дней 27% 23 дня 60% 42% 1680 «Холодные» телефонные звонки 1420 Выход на лицо, принимающее решение 1104 Презентация, встреча Входящие контакты [шт.] 438 Коммерческое предложение 218 Договор 121 Оплата Рост продаж Экстенсивный Интенсивный (увеличение числа входящих контактов) (изменения в структуре процесса продажи) Длительность сделки Время Показатели воронки продаж Пропускная способность [%] Длительность одного этапа Сделки на выходе [шт.] Средняя сумма сделки 1. Проблемные этапы в бизнес-процессе 2. Изменения в структуре входящих контактов и сделок на выходе: Входящие контакты: мужчины женщины Проблемный этап Нормальный этап Идеальный этап Воронка продаж показывает, на каком из этапов бизнеспроцесса происходит наибольшая потеря контактов. Входящие контакты: торговые компании предприятияпроизводители 50% 50% 46% 54% 32% 68% 30% 70% 32% 68% 42% 58% 29% 71% 44% 56% 52% 48% 51% 49% Сделки на выходе: мужчины – 29%, женщины – 71% Сделки на выходе: Торговые компании – 51%, предприятия-производители – 49% Воронка продаж показывает соотношения в структуре входящих контактов и сделок на выходе. Эталонная воронка продаж Воронка продаж сотрудника Довженко А. Е. 67% 73% 22 дня 48% 80% 75% 33% 50% 100% 50% 75% Отдел продаж Петербург Эталонная воронка продаж показывает общефирменную статистику, собранную со всего предприятия. Региональный отдел 87% Эталонную воронку можно сравнить с воронкой продаж отдельного сотрудника, группы сотрудников, группы организаций, по отдельному проекту (виду деятель-ности), воронкой продаж за определенный период и т. п. 22% 21% 19 дней 30% 58% 51 день 71% 67% 100% 50% 60% Воронка продаж для группы клиентов Воронка продаж для проектов 36 дней 75% 31 день Воронка продаж подразделения 53% Оборудование 36% 25% 81% 28 дней Решетова С. И. Услуги и работы Торговые компании Производители 36% 73% 36% 55% 75% 30% 90% 67% 27% 75% 8 дней 67% 38% 29 дней 28% 80% 23 дня 60% 42% Основные эффекты +20% рост пропускной способности 44% рост эффективности отдела продаж -20% длительность сделки Ошибка 13: долго ведут клиентов (клиенты надежда) • - Как проверить? Сделки у менеджера находятся в подвешеном состоянии дольше длины сделки Длина сделки не контролируется автоматически Сделки не передаются другим менеджерам по средней длине сделки По каждому клиенту нет понимания по принятию решения • - Решение: Проставить отказ по сделкам, которые не закроются Разработать правила работы со сделками, в каких случаях, какой статус Автоматизировать время работы в каждом статусе по сделке Какие задачи решает CRM? 1. Больше Leads или клиентов в работе 2. Контроль исполнения процесса продаж по этапам 3. Сбор данных для последующей аналитики 4. Повышение результативности работы сотрудников по показателям (за счет info@oy-li.com www.oy-li.ru работы руководителя с CRM) (49 647-68-43 9) Стандартные отговорки? 1. У нас CRM в Excel 2. Мы начали писать свою CRM 3. Нам CRM не нужна 4. У нас слишком мало клиентов 5. Это слишком дорого 6. Бизнес итак приносит деньги info@oy-li.com www.oy-li.ru (49 647-68-43 9) Длина воронки (длина сделки, длина этапа сделки) 37 дней 4 дня 16 дней 8 дней 2 дня 7 дней Работа со сделками. Проставление отказов по сделкам больше средней длины сделки Более 50 полезных функций для руководителей Ошибочные этапы воронки Клиенты думают Ошибка 14: продают только 1 продукт и в меньшем количестве • - Как проверить? Маленький средний чек Видите, что заходят топовые компании, но покупают мало В разговоре с клиентов менеджер не выясняет текущий потенциал клиента Нет процесса квалификации клиента по крупности и потенциалу • - Решение: Вести процесс квалификации Провести обучение сотрудников по продажам UP и Cross sale Замотивировать на высокий средний чек или поставить вынуждено завышеные планы Внедрить прослушку звонков, контролировать качество разговора - Прием 1. Три по цене двух • На высокомаржинальные товары • Обучите допродавать к такой акции продавцов • Victoria Secret нижнее белье • Возможность подойти к клиенту у продавцов • При этом должна быть мотивация у продавцов на средний чек info@oy-li.com www.oy-li.ru (495) 638-53-45 Прием 2. Больший объем • Научите продавцов предлагать 100 мл вместо 50 мл • Замотивируйте info@oy-li.com www.oy-li.ru (495) 638-53-45 Прием 3. Наборы • Скомпонуйте товары для своих клиентов •Сделайте специальное предложение при покупке комплекта info@oy-li.com www.oy-li.ru (495) 638-53-45 Прием 4. Минимальная закупка • Яркий пример Metro cash and carry info@oy-li.com www.oy-li.ru (495) 638-53-45 Более 25 приемов Ошибка 15: Капитан команды не продает • - Как проверить? Нет закрытых руководителем сделок Менеджеры просят позвонить клиенту руководителя он отказывается Руководитель линейный дистанцируется и строит систему продаж, не может показать примером • - Решение: Провести беседу о лидерстве Найти второго руководителя Распределить часть сотрудников на нового руководителя по новым правилам Заменить старого на нового - Ошибка 16: нет бизнес-процесса подбора • - Как проверить? Вакансии менеджеров по продажам не закрываются по плану Нет воронки подбора Текущих менеджеров сложно заменить Мало откликов на вакансию Нет холодного поиска менеджеров Нет программы приведи друга • - Решение: Запустить программу приведи друга Организовать систему холодного отбора и конкурсов Сформировать кадровый резерв Ошибка 17: работают не с целевым портретом клиента • - Как проверить? Много встреч, а результата нет Бизнес строиться не на опыте из другого бизнеса Нет процесса квалификации клиента Нет определения целевого портрета клиента • - Решение: Внедрить процесс квалификации клиента Контролировать процесс исполнения квалификации Вставить этап квалификации в воронку продаж Сделать дополнительные поля по портрету ЦА в CRM Запретить переход с этапа на этап в CRM без заполнения дополнительны полей Целевая аудитория. ABC XYZ Ошибка 18: Зигзаги в выполнении плана • - Как проверить? Выполнение плана не регулярно Месяц менеджеры делают, план месяц нет Нет отчетности по промежуточным показателям эффективности Отчетность по новым и текущим клиентам не разделена • - Решение: Разделить отчетность по новым и текущим Внедрить систему KPI в отделе продаж на промежуточные показатели эффективности, которые влияют на продажи Поставить планы по промежуточным показателям эффективности отдельно по новым и отдельно по текущим - Ошибка 19: Не владеют переговорными навыками • - Как проверить? Не знают ответ на вопрос что такое переменные торга Легко соглашаются на уступки клиентов Падают в цене Нет дополнительных полей интереса с клиентом Когда уступают клиенту ничего не просят в замен • - Решение: Провести тренинг по переговорам Разработать систему уступок в компании (чем могут торговаться менеджеры) Добавить данные навыки в лист развития, слушать звонки или встречи, контролировать - Ошибка 20: Менеджеры работают не на результат, принцип диктофон • Как проверить? - Менеджеры не знают наизусть бизнес-процесс продаж и промежуточные цели на этапах процесса Не работают три раза с возражениями клиента Занимают позицию «не на равных» в работе с клиентом (можно, удобно ли, позвольте и пр) Работают по принципу диктофон Не ставят цели по SMART перед каждым действием по каждому клиенту • - Решение: Провести тренинг по переговорам (позиции в переговорах, эрик берн) Провести тренинг по этапам процесса продаж Провести тренинг по SMART Регулярно встречаться с менеджером по работе с клиентским портфелем и контролировать динамику продвижения по этапам процесса Полевое сопровождение менеджеров, основная цель: достижение результата его руками Этапы работы в Oy-li info@oy-li.com www.oy-li.ru Ошибка 21: Нет тренингов по Bootle neck • Как проверить? - Есть проблемные этапы в воронке Нет консолидированного сбора данных по переходам с этапа на этап с текущими и новыми клиентами Нет программ нацеленных на орабоку проблемных точек Не оценивается эффективность переходов с этапа на этап в разрезе менеджеров (время работы, качество работы) Нет системы оценки и стандартов работы в виде повееденческих индикаторов • - Решение: Настроить систему аналитики по переходу с этапа на этап Настроить систему полевого сопровождения Настроить систему подготовки тренинговых программ на основе проблемных зон в воронке Ошибка 22. Низкие стандарты труда • Как проверить? - Низкие показатели по активности в сравнении с эталонными компаниями Рынок со слабой конкуренцией Нет системы контроля активности Нет системы измерения конверсионных показателей Нет системы мотивации на промежуточные показатели эффективности • - Решение: Провести встречи с эталонными компаниями Провести встречи с конкурирующими компаниями Установить новые стандарты по активности и результативности Скорректировать систему мотивации Внедрить PDCA Ошибка 23. Руководители не управляют результативностью • Как проверить? - Нет PDCA цикла Нет ежедневных, еженедельных, ежемесячных и sales meeting планерок Нет декомпозиционных планов по качественным или количественным критериям, по текущим или по новым клиентам Нет компетенции внедрения изменений, как ключевой компетенции развития бизнеса в современной среде • Решение: Разработать систему регулярного менеджемента и управления результативностью Внедрить систему регулярных изменений Ошибка 24. У руководителя нет желания или технологии по тому, как стать №1 Что мешает делать другие цифры? VS Лень и усталость от бизнеса Цели закончились или отсутствие целей! - Регион - Россия - Мир Разочарование Алгоритм • Как проверить? - Нет формализованных отсмартованых личных целей Не осуществлен SWOT анализ по личным и профессиональным целям Нет action plan по внедрению изменений для достижения своих целей Чтение менее 10 книг в год Участие менее, чем в 3 тренингах в год • - Решение: Формализовать личные цели Соотнести их с целями бизнеса Сделать SWOT анализ личных и профессиональных целей Разработать action plan Составить программу личного развития на ближайший год Ошибка 25. Нет системы конкурсов • Как проверить? - Менеджеры не замотивированы на промежуточные показатели Нет конкурсов Есть конкурсы только по итоговому результату Маленькое привлечение новых клиентов Слабый рост в текущих клиентах Низкая активность работы сотрудников Низкая результативность Миграции клиентов из категории в категории негативны Нет конкурсов на улучшение качества клиентского портфеля Конкурсы не чередуются • - Решение: Разработать динамичную систему конкурсов В системе конкурсов учесть значимые для бизнеса промежуточные показатели помимо итоговых Продумать систему чередования конкурсов - Система конкурсов • Первый приз – кадиллак эльдорадо • Второй приз – набор ножей • Третий приз – ты уволен Клиент + Сотрудник = $$$$$$ Примеры конкурсов: • Для подтягивания результатов в конце месяца (конкурс последняя неделя) • Для баланса результатов в начале месяца (50% плана и супер приз) • Для дополнительной фокусировки на промежуточных показателях, работе с зигзагами (конверсия/встречи) • Для коллективной ответственности (командная игра на неделю) • Big game (для достижения командной цели на всю компанию) Ошибка 26. Быть сильнее, чем казаться • - Как проверить? Нет проработанного маркетинг-кита Нет адаптационного тренинга для менеджеров В маркетинг ките нет заголовков по 4U В маркетинг ките нет языка выгод для всех категорий клиентов Дизайн маркетинг-кита не соотвествует современным стандартам • Решение: Разработать структуру маркетинг кита, сделать кит Разработать и проводить тестирование по адаптационному тренингу Зачем нужен маркетинг при разработке материалов? Идеальный маркетинг? Как читают? Заголовок по 4U Структура заголовка • Usefullness – полезность – какую проблему решает? • Ultra Specifity – ультра специфичность – факт (в цифрах результат) • Urgensy – срочность – срок за который клиент получит эффект • Uniqueness – уникальность – (какие технологии собственные, иначе не поверит) Процесс изготовления продающих материалов • Шаг 1. анализ конкурентов, заполнение опросника • Шаг 2 выявление ключевых блоков, которые повторяются на сайтах конкурентов • Шаг 3. формирование структуры из блоков (не забываем: call to action + 4U) • Шаг 4. генерация контента под блоки структуры • Шаг 5. создание прототипа • Шаг 6. дизайн Награды, факты Клиенты ХПВ, СВ, ЦВП, ЧВП, СВП *) в тексте + для ЦА + больше конкретики Примеры: ВЫГОДЫ: • Создайте очередь из клиентов в своем бизнесе • Начните выбирать, с кем работать, а с кем нет • Превратите свой отдел продаж в отдел сбыта • Отгружайте, а не продавайте • Настройте бесконечный поток входящих обращений Отзывы • Структура отзыва: 1. Почему порекомендую? 2. Сколько уже работаем? 3. Должность 4. Название компании Ошибка 27. Отдел продаж продает хуже руководителя • Как проверить? - - У руководителя есть личный план продаж На встречах с менеджерами руководитель вместо подачи обратной связи, продает за сотрудников Руководитель не занимается полевым сопровождением персонала Нет папок по развитию сотрудников Нет анализа руководителем конверсионных показателей в воронке сотрудников между собой Нет PDCA по отношению к сотрудникам, все делает вместо них • - Решение: Внедрить систему полевого сопровождения Контролировать регулярность Внедрить PDCA Составить папки для полей Внедрить систему регулярной оценки результативности и активности - Ошибка 28. Менеджеры выгорают на рабочем месте • Как проверить? - Лучшие сотрудники перестают улучшать показатели Есть увольнения среди старичков Маленький срок жизни персонала Нет или мало историй успеха по росту внутри компании Не проводятся личные встречи с сотрудниками по мотивации • Решение: Разработать карьерную модель Разработать систему грейдов Создать систему регулярных встреч по мотивации персонала Разработать и внедрить систему кадрового резерва Ошибка 29. Не проработаны точки контакта • Как проверить? - Нет прописанных точек контакта с клиентами - Клиенты отваливаются по причинам невнимательности сотрудников - Клиенты не добавляются в нужном объеме • Решение: Формализовать точки контакта Довести точки контакта с клиентами до нужным стандартов Прочитать книгу И. Манна точки контакта Ошибка 30. Нет разделения функций по крупности клиента. • Как проверить? - Со всеми клиентами менеджеры работают по одному стандарту Нет программы лояльности для особо интересных клиентов У менеджеров нет мотивации на миграции клиентов из категорию в категорию • - Решение: Разработать различные подходы в зависимости от крупности клиентов в подразделении продаж В других подразделениях Разработать программу лояльности для особо интересных клиентов Опросить клиентов на предмет того, чего бы им хотелось увидеть в программе (помимо низких цен) - • Уколова Екатерина +79037961017 • eukolova@oy-li.com
