Результаты целевого опроса потребителей
advertisement
ОТЧЕТ* об итогах изучения мнения потребителей о качестве обслуживания МУП «Электросеть» в 2015 году В целевом опросе, который проводился МУП «Электросеть» в течение 2015 года для изучения мнения потребителей о качестве оказываемых услуг и обслуживания, участвовало 46 человек. 89% участников целевого опроса (41 человек) подали анкеты через офис обслуживания потребителей, 11% (5 человек) – посредством официального сайта предприятия в сети Интернет. Вид услуги и вопросы, по которым обращались Количество участники целевого опроса в МУП «Электросеть» услуг, вопросов В процентах Осуществление технологического присоединения 38 81% Оказание услуг по передаче электроэнергии 1 2% Организация учета электрической энергии - - Организация обслуживания потребителей 1 2% Жалоба 1 2% Консультация/справочная информация Несоответствие качества электроэнергии техническим регламентам Перерывы в передаче электроэнергии, прекращение или ограничение режима передачи 5 11% - - 1 2% Участники целевого опроса 86 раз обращались в МУП «Электросеть»: Количество обращений В процентах Лично в офис обслуживания 45 52% По телефону в офис обслуживания По телефону «Горячая линия по вопросам электроснабжения» 24 28% 1 1% Через официальный сайт в сети Интернет 5 6% Письменное обращение 11 13% Способ обращения Оценка достоверности, полноты и доступности предоставленной информации Количество оценок В процентах Отлично 41 89% Хорошо 4 9% Удовлетворительно - - Неудовлетворительно 1 2% Плохо - - Количество оценок В процентах Отлично 41 89% Хорошо 3 7% Удовлетворительно 1 2% Неудовлетворительно 1 2% Плохо - - Оценка работы специалистов МУП «Электросеть» 98% участников целевого опроса (45 человек) лично посетили офис обслуживания потребителей и оценили уровень комфорта, а также условия, в которых ведется очное обслуживание: Оценка уровня комфорта и условий при обслуживании в офисе Количество оценок В процентах Отлично 42 93% Хорошо 3 7% Удовлетворительно - - Неудовлетворительно - - Плохо - - Количество потребителей В процентах 44 1 - 98% 2% - Время, затраченное потребителем на ожидание в очереди и обслуживание при личном посещении офиса Менее 15 минут От 15 до 30 минут Более 30 минут 52% участников целевого опроса (24 человека) обращались в офис обслуживания потребителей по телефону: Время, ожидания ответа по телефону офиса обслуживания потребителей с момента соединения до момента ответа специалиста Менее 2 минут От 2 до 5 минут Более 5 минут Количество обращений по телефону 21 2 1 Продолжительность телефонного разговора потребителя со специалистом офиса обслуживания МУП «Электросеть» Менее 2 минут От 2 до 5 минут Более 5 минут Количество телефонных разговоров 14 9 1 В процентах 88% 8% 4% В процентах 58% 38% 4% 2% участников целевого опроса (1 человек) обращались в МУП «Электросеть» по телефону «Горячая линия по вопросам электроснабжения». Время ожидания ответа с момента соединения до момента ответа специалиста составило менее 2-х минут, продолжительность разговора – менее двух минут. 11% участников целевого опроса (5 человек) обращались через официальный сайт: Потребитель получил ответ на обращение в форме электронного документа через официальный сайт в следующие сроки В течение 1 рабочего дня В течение 15 дней В течение 30 дней Более 30 дней Количество ответов В процентах 2 3 - 40% 60% - 24% участников целевого опроса (11 человек) обращались в письменном виде: Потребитель получил ответ на письменное обращение в следующие сроки В течение 15 дней От 15 до 30 дней Более 30 дней Количество ответов В процентах 11 - 100% - От участников целевого опроса поступило 13 предложений по улучшению качества оказываемых услуг и обслуживания, в том числе 12 положительных отзывов и благодарностей специалистам офиса обслуживания потребителей, а также 1 предложение по повышению уровня культуры речи персонала и достоверности информации, при заочном обслуживании по телефону «Горячая линия по вопросам электроснабжения». ________________________________________________________________________ * Отчет составлен на основании результатов целевого опроса потребителей МУП «Электросеть» в 2015 году и размещен на официальном сайте МУП «Электросеть» в соответствии с требованиями «Единых стандартов качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций».
