Лекция 3. ЭТИКА БИЗНЕСА 1. Понятия бизнеса и этики бизнеса
advertisement
Лекция 3. ЭТИКА БИЗНЕСА 1. Понятия бизнеса и этики бизнеса 2. Концепции социальной ответственности бизнеса 3. Пути повышения показателей этичности поведения в бизнесе 1. ПОНЯТИЯ БИЗНЕСА И ЭТИКИ БИЗНЕСА Этика бизнеса – специальная этическая дисциплина, рассматривающая вопросы морали и нравственного поведения в сфере бизнеса: этические нормы поведения бизнесменов, нормы их взаимодействия, понятия Чести, Ответственности, Долга в деловом поведении. Бизнес — это деятельность, направленная на получение прибыли путем создания и реализации определенной продукции или услуг. «Управление бизнесом» (business management) — это управление коммерческими, хозяйственными организациями. Наряду с этим практически как синоним применяется термин business administration, который можно перевести как «деловое администрирование». Термин «менеджмент» применим к любым типам организаций, но, если речь идет о государственных органах любого уровня, более правильно использовать термин public administration — «государственное управление». Бизнесмен — это тот, кто «делает деньги», владелец капитала, находящегося в обороте, приносящего доход. Им может быть деловой человек, в подчинении которого никто не находится, или крупный собственник, который не занимает никакой постоянной должности в организации, но является владельцем ее акций и, может быть, состоит членом ее правления. Менеджер же обязательно занимает постоянную должность, в его подчинении находятся люди. Частный случай бизнеса — предпринимательство. Этот вид деятельности еще больше связывается с личностью человека — предпринимателя, который осуществляет бизнес, затевая новое дело, реализуя некоторое нововведение, вкладывая собственные средства в новое предприятие и принимая на себя личный риск. Термин предприниматель был введен французским экономистом Ришаром Кантиллоном, жившим в начале XVIII века. И с тех пор это слово означает человека, который берет на себя риск, связанный с организацией нового предприятия или с разработкой новой идеи, новой продукции или нового вида услуг, предлагаемых обществу. Основы американской индустрии были заложены горсткой смелых предпринимателей в конце XIX — начале XX веков: Джон Д. Рокфеллер (нефть), Дж.П. Морган (сталь и банковское дело), Эндрю Меллон (аллюминий), Эндрю Карнеги (сталь), Генри Форд (автомобили). Они знакомы каждому американцу. Не менее известны и имена выдающихся предпринимателей последних десятилетий: Дж. Пол Гетто (нефть). Х.Л. Хант (пищевая промышленность), Аристотель Онассис (суда), Эдвин X. Ленд (корпорация «Полароид»), Джон Д. МакАртур (страхование). В зрелой рыночной экономике важен малый бизнес. По количеству — это более 95% всех фирм, по значению — это наибольшая приближенность к повседневным нуждам потребителей и в то же время полигон технического прогресса и других нововведений. Для большинства населения — это еще и работа. Умело управлять в малом бизнесе — значит выжить, устоять, вырасти. Как это сделать — тоже вопрос эффективного менеджмента. Сотни тысяч людей, которые каждый год начинают новый бизнес, относятся к классу предпринимателей. Эти люди играют ключевую роль в экономике. Малый бизнес предпринимательского характера играет важнейшую роль в экономике США. По данным Несбитта 10,8 млн. предприятий из 11 млн. – малый бизнес. Предпринимательство, с точки зрения концепции, не ограничивается бизнесом. Этика бизнеса сосредоточена на широком спектре вариантов поведения управляющих и управляемых. В фокусе ее внимания — цели и средства, используемые для их достижения теми и другими. Например, почти все скорее всего считают, что неэтично давать взятку иностранному чиновнику ради получения контракта. В этом случае неэтичны средства. Представим, однако, что речь идет о контракте на закупку шкур котиков, используемых для производства одежды. Некоторые люди, для которых защита диких животных стоит на высоком месте, могут считать, что использование котиковых шкур неэтично, даже если их можно получить, не давая взятки. Здесь неэтичной считается цель, поскольку подобные действия рассматриваются как неправильное поведение. С этой точки зрения, поведение неправильно не потому, что противозаконно, а потому, что противоречит личным ценностям и является действием, которое не может быть поддержано. Многие люди считают неэтичным ведение компаниями дел с ЮАР вследствие политики апартеида, проводимой этой страной. Мнение этих людей является результатом действий правительства ЮАР, нарушающих ценностные представления людей об отношении к индивидам в обществе. Действия руководителей или рядовых работников, нарушающие закон, также следует расценивать как неэтичные. Например, Э.Ф. Хаттон признан виновным в подделке 2000 почтовых и телеграфных отправлений, т.е. в действии, определенно нарушающем закон. Это верно. Однако действия, не нарушающие закона, могут рассматриваться, а могут и не рассматриваться неэтичными в зависимости от личной системы ценностей. Представим ситуацию с изъятием из продажи капсул «Тиленола» фирмой «Джонсон энд Джонсон». По большей части, люди должны считать это действие этичным. Некоторые должны полагать неэтичным поведение фирмы «Форд Мотор», поскольку она возражала против изъятия модели «Пинто» или перепроектирования топливной системы с целью ликвидации возможных опасностей, связанных с бензобаком. Другой пример сомнительной этики представлен действиями корпорации «Менвилл», которая десятилетиями блокировала данные, свидетельствовавшие о том, что вдыхание асбестовой пыли убивает рабочих фирмы. Суд штата Нью-Джерси в конечном счете установил, «что корпорация «Менвилл» сознательно и хладнокровно приняла деловые решения о неприятии защитных или восстановительных для здоровья мер в полном пренебрежении к правам других людей». Суд потребовал, чтобы компания перевела 80% своих акций в соответствующий фонд для выплаты из него компенсаций многим людям, предъявившим иск. Рассматривая это дело, Сол Геллермен указывает: «как ни смотреть, компанию погубило несоблюдение корпоративной этики. Случай фирмы «Менвилл» выявляет четкую линию, разграничивающую приемлемое и неприемлемое поведение руководства. Руководители должны выдерживать равновесие — блюсти интересы компании, но не преступать границ того, что при взгляде извне представляется недопустимым». По мнению Ляру Осмера, этические проблемы в бизнесе имеют отношение к «конфликту между экономическими показателями организации, измеряемыми доходами, издержками и прибылью, и показателями ее социальной ответственности, выражаемыми через обязательства по отношению к другим людям как внутри организации, так и в обществе». Помимо старших руководителей, часто демонстрирующих неэтичное корпоративное поведение, любое лицо в организации может действовать неэтично. Рассмотрим следующие ситуации. Вы агент по закупкам, и один из поставщиков предлагает вам ящик хорошего вина. Принять ли вам его? 2. КОНЦЕПЦИИ СОЦИАЛЬНОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ БИЗНЕСА В начале XX века некоторые руководители бизнеса выражали уверенность в том, что корпорации обязаны использовать свои ресурсы таким образом, чтобы общество оказывалось в выигрыше. Занимавшийся производством стали Эндрю Карнеги, к примеру, вложил 350 млн. долл. в социальные программы и построил более 2000 публичных библиотек. Джон Д. Рокфеллер пожертвовал 550 млн. долл. и основал фонд Рокфеллера. Доктрина капиталистической благотворительности, согласно которой прибыльные организации должны жертвовать часть своих средств во благо общества, была рассмотрена Карнеги в работе «Евангелие процветания», опубликованной в 1900г. Еще одним сторонником рассматриваемой концепции стал Роберт Э. Вуд, глава фирмы «Сиро». В годовом отчете за 1936 г. Вуд упомянул «те широкие социальные обязательства, которые невозможно выразить математически, но можно считать тем не менее имеющими первостепенное значение». Вуд имел в виду сильное косвенное влияние общества на организацию, функционирующую в данном обществе. Он утверждал далее, что нелегко измерить количественно затраты — выгоды для общества, вызываемые социальной ответственностью бизнеса. Среди руководителей деловых предприятий Вуд одним из первых признал «многослойность широкой публики» (выделив, например, потребителей, местные общины, держателей акций и работников), обслуживаемой фирмой. Он был также защитником подхода к. решению социальных проблем не столько с государственных, сколько с менеджерских позиций. Взгляды Вуда и других его сторонников в дальнейшем не получили особой поддержки. Чтобы понять, почему эти люди не оказали заметного влияния на позиции и практику бизнеса в то время, нужно вспомнить, что это был за период. Во время Великой Депрессии 30-х гг. главной заботой американских предприятий было элементарное выживание. Важнейшими и решающими для этого были экономические факторы. В это время почти все американцы не ждали от бизнеса ничего иного, кроме прибыли и рабочих мест. Ни одна из традиционных школ управления не акцентирует внимания на взаимосвязи организации с внешней средой. Согласно мнению профессора Ли Престона, концепции социальной роли бизнеса начали постепенно изменяться в 50-х гг. Отчасти это было обусловлено развитием сотрудничества между бизнесом и правительством во время второй мировой и последовавшей за нею в 50-е гг. «холодной войной». В этот период был создан Комитет по экономическому развитию, в который вошли наиболее видные представители делового мира. Таким путем расширялось участие делового мира в решении проблем социальной и государственной политики. Именно в 50-х гг. появился первый основательный труд на темы социальной ответственности. В книге «Социальная ответственность бизнесмена» Хоуард Р. Боуэн рассмотрел, как концепция социальной ответственности может быть распространена на бизнес, а осознание более широких социальных целей при принятии деловых решений может приносить социальные и экономические выгоды обществу. Споры о роли бизнеса в обществе подстегнули события б0-х и 70-х гг. В отношении 60-х гг. Джекоби указывает, что в общественном мнении появилась оппозиция миру бизнеса. В разных сферах общества проявился активный интерес к таким вопросам, как гражданские права, война во Вьетнаме, равноправие женщин, загрязнение среды отходами промышленности и состояние среды обитания в целом, а также консьюмеризм — движение потребителей. В 70-е и 80-е гг. на первый план вышли разоружение, атомная энергетика, избавление от голода стран третьего мира, защита флоры и фауны и торгово-экономические отношения с ЮАР. Прибыль и Противоположные по своему характеру выводы из того, что следует эффективность понимать под концепцией социальной ответственности, порождены спорами о целях организаций. С одной стороны, есть люди, рассматривающие организацию как экономическую целостность, обязанную заботиться только об эффективности использования своих ресурсов. Поступая таким образом, организация выполняет экономическую функцию производства продукции и услуг, необходимых для общества со свободной рыночной экономикой, обеспечивая одновременно работу для граждан и максимальные прибыли и вознаграждения для акционеров. Согласно этой точке зрения, активно поддерживаемой лауреатом Нобелевский премии Милтоном Фридменом, истинная роль бизнеса состоит «в использовании его энергии и ресурсов в деятельности, направленной на увеличение прибыли при условии, что он придерживается правил игры... (и) участвует в открытой конкурентной борьбе, не прибегая к мошенничеству и обману». Прямое социальное С другой стороны, есть мнение, согласно которому организация действие нечто большее, чем экономическая целостность. Согласно этой точке зрения современная организация является сложной частью окружения, включающего множество составляющих, от которых зависит самое существование организации. К таким составляющим, иногда называемым посредниками (между организацией и обществом в целом), относятся местные общины, потребители, поставщики, средства информации, группы общественного давления, союзы или объединения, а также работники и держатели акций. Эта многослойная общественная среда может сильно влиять на достижение организацией ее целей, поэтому организации приходится уравновешивать чисто экономические цели с экономическими и социальными интересами этих составляющих среды. Согласно этой точке зрения, организации несут ответственность перед обществом, в котором функционируют, помимо и сверх обеспечения эффективности, занятости, прибыли и не нарушения закона. Организации должны направлять часть своих ресурсов и усилий по социальным каналам. Организации обязаны жертвовать на благо и совершенствование общества. В обществе сложились определенные представления о том, как должна вести себя организация, чтобы считаться добропорядочным корпоративным членом обслуживаемых сообществ. Формирующаяся на этой основе точка зрения, в значительной мере определяемая общественными ожиданиями, сводится к тому, что организации должны ответственно действовать в таких многочисленных сферах, как защита среды обитания, здравоохранение и безопасность, гражданские права, защита интересов потребителя и т.п. Кит Дэвис указывает, что бизнес обязан быть активно социально ответственным по причине «железного закона ответственности» и утверждает, что «в долговременной перспективе те, кто не пользуется властью в таком направлении, каковое общество считает ответственным, эту власть потеряет». Ответственность юридическая в Социальные ожидания в отношении бизнеса с соотнесении с ответственностью годами менялись, а эти изменения, в свою социальной очередь, внесли вклад в представление общества о роли бизнеса. Здесь важно сделать различие между юридической и социальной ответственностью. Под юридической ответственностью понимается следование конкретным законам и нормам госрегулирования, определяющим, что может, а чего не должна делать организация. По каждому вопросу существуют сотни и тысячи законов и нормативов, — к примеру, сколько токсичных веществ может содержаться в промышленных стоках; как исключить дискриминацию при найме на работу; каковы минимальные требования по безопасности продукции; какого типа товары можно продавать другим странам. Организация, подчиняющаяся всем этим законам и нормативам, ведет себя юридически ответственным образом, однако, она не обязательно будет также считаться и социально ответственной. СОЦИАЛЬНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ, в отличие от юридической, подразумевает определенный уровень добровольного отклика на социальные проблемы со стороны организации. Этот отклик имеет место по отношению к тому, что лежит вне опреде- ляемых законом или регулирующими органами требований или же сверх этих требований. Например, организация, которая, согласно регулированию, должна иметь в штате 15% представителей национальных меньшинств, но фактически не обеспечивает достижения этого 15%-го уровня, по закону отвечает за данное нарушение. Но ее вовсе не обязательно рассматривать как социально ответственную за положение дел в данном регионе с практикой найма национальных меньшинств. С другой стороны, следование закону не означает, что организация больше не несет никакой социальной ответственности. Другую организацию, которая держит в штате более 15% представителей национальных меньшинств, следовало бы считать социально ответственной с точки зрения решения данной проблемы. Однако та же самая организация может нарушать закон, занимаясь лживой рекламой, и в этой сфере деятельности поведение организации нельзя считать даже юридически ответственным. Концерт, на котором в 1985 г. участвовали ведущие рок-группы со всего мира, жертвуя свое время, чтобы помочь собрать миллионы долларов для голодающих Эфиопии, можно считать примером социально ответственного поведения, поскольку никакой закон или регулирование не обязывали музыкантов поступать таким образом. Другим примером социальной ответственности, иллюстрирующим концепцию добровольного действия, является поведение фирмы «Монсанто», которая менее чем через два месяца после утечки ядовитых веществ в Бхопале на заводе, построенном фирмой «Юнион Карбайд» в Индии, и гибели почти 2000 жителей этого города вследствие катастрофы, сделала по свидетельству «Бизнес Уик» следующее: «Фирма «Монсанто», четвертая в химической промышленности, удивила своих критиков, известив о добровольном развертывании программы «право знать», заключающейся в распространении информации о возможных опасностях и мерах предосторожности, обязательных для людей, живущих вблизи 53 ее заводов». Аргументы в пользу социальной ответственности 1. Благоприятные для бизнеса долгосрочные перспективы. Социальные действия предприятий, улучшающие жизнь местного сообщества или устраняющие необходимость государственного регулирования, могут быть в собственных интересах предприятий в силу выгод, обеспечиваемых участием в жизни общества. В обществе более благополучном с социальной точки зрения благоприятнее условия и для деятельности бизнеса. Кроме того, даже если краткосрочные издержки в связи С социальным действием высоки, в долгосрочной перспективе они могут стимулировать прибыль, поскольку у потребителей, поставщиков и местного сообщества формируется более привлекательный образ предприятия. 2. Изменение потребностей и ожиданий широкой публики. Связанные с бизнесом социальные ожидания радикально изменились с 60-х гг. Чтобы сузить разрыв между новыми ожиданиями и реальным откликом предприятий, их вовлеченность в решение социальных проблем становится и ожидаемой и необходимой. 3. Наличие ресурсов для оказания помощи в решении социальных проблем. Поскольку бизнес располагает значительными людскими и финансовыми ресурсами, ему следовало бы передавать их часть на социальные нужды. 4. РЕЗЮМЕ 1. По поводу социальной ответственности существуют две определенные точки зрения. Согласно одной, организация социально ответственна, если максимизирует прибыль, не выходя за рамки законов и других установлений. Согласно другой — помимо адекватного реагирования на экономические обстоятельства, руководство обязано ответственно относиться к гуманитарному и социальному воздействию деловой активности на работников, потребителей и сообщества, в среде которых функционирует компания. Исходя из этой точки зрения, организации должны вносить позитивный вклад в жизнь общества. 2. Юридическая ответственность подразумевает соблюдение конкретных законов и норм государственного регулирования, определяющих, что может, а чего не может делать организация. Социальная ответственность связана с добровольностью реагирования организации. 3. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭТИЧНОСТИ ПОВЕДЕНИЯ Существуют четыре пути повышения показателей этичности поведения в бизнесе – это ЭТИЧЕСКИЕ НОРМАТИВЫ, КОМИТЕТЫ ПО ЭТИКЕ, СОЦИАЛЬНЫЕ РЕВИЗИИ и ОБУЧЕНИЕ ЭТИЧЕСКОМУ ПОВЕДЕНИЮ. таких комитетов, но нанимают специалиста по этике бизнеса, называемого адвокатом по этике. Роль такого адвоката — выработка суждения по этическим вопросам, связанным с действиями организации, а также выполнение функции «социальной совести» организации. СОЦИАЛЬНЫЕ РЕВИЗИИ предложены для оценки и составления отчетов о социальном влиянии действий и программ организации. Сторонники социальной ревизии полагают, что отчеты такого типа могут свидетельствовать об уровне социальной ответственности организации. Хотя некоторые компании пытались воспользоваться принципами социальной ревизии, но проблемы измерения прямых издержек и выгод от реализации социальных программ пока не решены. Единственные заметные следы этой активности, сохранившиеся до сего дня, — это почти универсальные, но в высшей мере избирательные «социальные разоблачения», содержащиеся в годовых отчетах ведущих корпораций и в ежегодных обзорах журнала «Форчун» с перечнем наиболее и наименее уважаемых компаний, для оценки действий которых используется среди прочего индекс «ответственности перед сообществом и средой обитания» в качестве элемента совокупной схемы ранжирования. ОБУЧЕНИЕ ЭТИЧНОМУ ПОВЕДЕНИЮ. Еще один подход, используемый организациями для повышения показателей этичности поведения, — обучение этичному поведению руководителей и рядовых сотрудников. При этом работников знакомят с этикой бизнеса и повышают их восприимчивость к этическим проблемам, которые могут перед ними возникнуть. Встраивание этики как предмета в курсы обучения бизнесу на университетском уровне является еще одной формой обучения этичному поведению, благодаря чему обучающиеся начинают лучше понимать эти проблемы. Согласно исследованию Центра Этики бизнеса, «корпорации гораздо более озабочены этикой сегодня, чем в прошлом, они предприняли конкретные шаги по внедрению этики в свою практику». При этом ежедневные газеты изобилуют примерами неэтичного и противоправного поведения работников организаций любого типа; однако, мы полагаем, что сами организации не испытывают недостатка в противоположных примерах этичных действий своих сотрудников. Продолжая внедрять различные программы и методы, описанные выше, и добиваясь, чтобы руководители высокого уровня служили ролевыми моделями надлежащего этичного поведения, организации должны иметь возможность повысить свои этические стандарты. Лекция 4. УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ ЭТИКА Можно ли считать, что английское «менеджмент» и русское «управление» и, соответственно, «менеджер» и «руководитель» — это одно и то же? Есть отличия в трактовке и применении этих понятий. Во-первых, говоря о «менеджменте», американцы почти всегда подразумевают фигуру «менеджера» — человека, субъекта управления, действующего в некоторой организации. В более общем смысле они применяют термин «администрация», «администрирование» (administration), который в большей степени отражает обезличенную систему управления. Во-вторых, когда говорят «менеджер», то имеют в виду профессионального управляющего, осознающего, что он представитель особой профессии, а не просто инженер или экономист, занимающийся управлением. К тому же менеджер — это человек, прошедший, как правило, специальную подготовку. Вне зависимости от того, сколько существует уровней управления, руководителей традиционно делят на три категории. Социолог Талкотт Парсонс рассматривает эти категории с точки зрения функции, выполняемой руководителем в организации. 1. Согласно определению Парсонса, лица на техническом уровне в основном занимаются ежедневными операциями и действиями, необходимыми для обеспечения эффективной работы без срывов в производстве продукции или оказании услуг. 2. Лица, находящиеся на управленческом уровне, в основном заняты управлением и координацией внутри организации, они согласовывают разнообразные формы деятельности и усилия различных подразделений организации. 3. Руководители на институциональном уровне заняты в основном разработкой долгосрочных (перспективных) планов, формулированием целей, адаптацией организации к различного рода переменам, управлением отношениями между организацией и внешней средой, а также обществом, в котором существует и функционирует данная организация. Более общеупотребимый способ описания уровней управления состоит в выделении руководителей (управляющих) низового звена, или операционных управляющих, руководителей (управляющих) среднего звена и руководителей (управляющих) высшего звена. РУКОВОДИТЕЛИ НИЗОВОГО ЗВЕНА. Младшие начальники, которых также называют руководителями первого (низового) звена или операционными руководителями — это организационный уровень, находящийся непосредственно над рабочими и другими работниками (не управляющими). МЛАДШИЕ НАЧАЛЬНИКИ в основном осуществляют контроль за выполнением производственных заданий для непрерывного обеспечения непосредственной информацией о правильности выполнения этих заданий. Руководители этого звена часто отвечают за непосредственное использование выделенных им ресурсов, таких как сырье и оборудование. Типичным названием должности на данном уровне является мастер*, мастер смены, сержант, заведующий отделом, старшая медсестра, заведующий кафедрой управления в школе бизнеса. Большая часть руководителей вообще — это руководители низового звена. Большинство людей начинают свою управленческую карьеру в этом качестве. Исследования показывают, что работа руководителя низового звена является напряженной и наполненной разнообразными действиями. Она характеризуется частыми перерывами, переходами от одной задачи к другой. Задачи сами по себе потенциально краткие: в одном исследовании обнаружено, что время, затрачиваемое мастером в среднем на выполнение одного задания, равнялось 48 секундам. Временной период для реализации решений, принимаемых мастером, также короткий. Они почти всегда реализуются в течение менее чем двух недель. Было выявлено, что " В оригинале — supervizors, что на русский язык чаще всего переводится как «мастера». Это более широкое понятие, относящееся к руководителям низового звена не только на производстве, но и в любых других подразделениях организации, В дальнейшем термин supervizor переводится как мастер, младший начальник, операционный руководитель. контролер — в зависимости от контекста. (Прим. науч. ред.) Составляющие успеха организации: ВЫЖИВАНИЕ. Некоторые организации планируют свой роспуск после достижения ими заранее намеченных целей. Примерим такой организации может служить любая правительственная комиссия, создаваемая для выполнения конкретной цели. Например, как комиссия Уоррена, которая расследовала убийство президента Дж. Кеннеди. Но выживание, возможность существовать как можно дольше является первейшей задачей большинства организаций. Это может длиться бесконечно долго, потому что организации имеют потенциал существовать бесконечно. Рекорд в настоящее время принадлежит римской католической церкви, непрерывно действующей на протяжении почти 2000 лет. В истории отмечено существование некоторых правительственных организаций на протяжении столетий. Некоторые организации в бизнесе также живут на протяжении долгих лет. Так знаменитая фирма «Французские винодельческие предприятия» и сейчас, после почти века существования, так же сильна, как и раньше. Однако, для того, чтобы оставаться сильными и чтобы выжить большинству организаций приходится периодически менять свои цели, выбирая их соответственно изменяющимся потребностям внешнего мира. Английская монархия, например, выжила как институт, потому что она, в конечном итоге, признала существенное сокращение объема своей власти и своего влияния в ответ на социальное давление, требующее демократизации. Почти все организации, существующие ради бизнеса, периодически разрабатывают новые виды продукции или услуг для своих потребителей. РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ. Чтобы быть успешной в течение долгого времени, чтобы выжить и достичь своих целей организация должна быть как эффективной, так и результативной. По словам популярного исследователя Питера Друкера, результативность является следствием того, что «делаются нужные, правильные вещи» (doing the right things). А эффективность является следствием того, что «правильно создаются эти самые вещи» (doing things right). И первое и второе одинаково важно. Все компании добившиеся значительных успехов, делали «правильные вещи», выбрав цель, которая соответствовала какой-то важной потребности, существующей в мире. В случае с «Федерал Экспресс» это была быстрая и надежная доставка бандеролей. «Эппл» обеспечил производство недорогого, «дружественного» пользователю компьютера. Кроме того, эти организации делали «свои вещи правильно». Руководство «Федерал Экспресс» определило, как эффективно доставлять бандероли. «МакДоналдс» определили способы приготовления гамбургеров так, чтобы обеспечить невысокую себестоимость и устойчиво высокое качество. «Ар Си Эй» же, наоборот, сделала правильную вещь, решив создавать компьютеры, потому что спрос на них очевидно и резко возрастал, Однако, в основном из-за невозможности привлечь высококвалифицированных специалистов и найти свою нишу на рынке, «Ар Си Эй» не была достаточно эффективной в конкуренции против «Ай Би Эм». ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ – отношение количества единиц на выходе к количеству единиц на входе. РЕЗЮМЕ 1.Формальная организация включает наличие по крайней мере двух человек, преднамеренно работающих вместе для достижения общей цели. 2.Организации преобразуют ресурсы в виде материалов, технологии, людей и информации в желаемые конечные состояния или цели. 3.Организации должны взаимодействовать с внешней средой для того, чтобы получать ресурсы и находить потребителей для своей продукции. Зависимость от внешней среды, является основной причиной того, почему в управлении нет абсолютных правил. 4. Все организации осуществляют горизонтальное разделение труда, разбивая всю работу на составляющие ее задачи. Более крупные организации осуществляют такое разделение, создавая отделы или подразделения, которые далее подразделяются на более мелкие единицы. Управление необходимо для координирования всех задач организации. 5. Управление — это процесс планирования, организации, мотивации и контроля для того, чтобы сформулировать и достичь цели организации через других людей. Все руководители выполняют эти функции и играют несколько других ролей, таких как обработчика информации; лидера; лица, принимающего решения. Характеристики, благодаря которым человек становится выдающимся предпринимателем, отличаются от характеристик, которыми обладает эффективный менеджер. 6. Более крупные организации имеют такой объем управленческой работы, что им необходимо четко определить корпус руководителей. Вертикальное разделение труда, создание уровней управления используются для дифференциации и координации управленческой работы. 7. Хотя реальное число уровней может быть и большим, традиционно выделяются три уровня управления. Руководители низового звена, младшие начальники наблюдают за процессом осуществления производства работниками, которые не управляют, а имеют дело непосредственно с ресурсами. Руководители среднего звена являются буфером между руководителями низового и высшего звеньев. Их работа значительно варьируется от организации к организации. Руководители высшего звена отвечают за организацию в целом или за крупный сегмент данной организации. 8. Чтобы быть успешной, т.е. добиться своей цели, организация должна выжить благодаря результативности и эффективности. 9. Производительность, т.е. относительная эффективность организации, имеет количественное выражение. Она определяется как количество единиц выхода, деленное на количество входа. Важным элементом производительности является качество. 12. Все эти переменные и все функции управления взаимозависимы. Изменение в одной из этих переменных в определенной степени вызывает изменения во всех других. 13. Эффективный руководитель, принимая во внимание ситуационные переменные, понимает, что не существует единственного «правильного» способа совершения чего-то. Оптимальный выбор — это выбор того, что наиболее соответствует ситуации, сложившейся на данное время. 14. Для того, чтобы сделать этот правильный выбор, руководитель должен иметь комплексный взгляд на вещи. Лекция 5. ЭТИКА УПРАВЛЕНИЯ РАБОЧЕЙ ГРУППОЙ Рабочая группа — это общность людей, объединенных совместной деятельностью, единством целей и интересов, взаимной ответственностью, отношениями товарищества и взаимопомощи. С другими социальными группами рабочую группу сближает постоянное общение и взаимодействие его членов друг с другом, чувство принадлежности к данной группе, наличие общих потребностей, интересов и мотивов. В то же время она обладает рядом черт, отсутствующих у других социальных групп, — общественно значимой целью деятельности и наличием органов управления и руководства. Рабочие группы разделяются по формам собственности (государственные, смешанные, частные), по характеру деятельности (производственные, торговые, научные, учебные), по формам связи (контактные, неконтактные), по численности (первичные и вторичные), времени действия (постоянные и временные), степени формализованности (жесткая и гибкая организации) и т.д. В рабочей группе объединены два компонента — материальный и духовный. Материальный компонент — это конкретные индивиды, духовный — идеология и психология. Идеология рабочей группы включает в себя совокупность идей и взглядов, отражающих политические установки, конечные цели трудовой деятельности. Таковыми могут быть служение политическому или религиозному идеалу, служение обществу путем удовлетворения существующего потребительского спроса либо просто стремление к наживе. Можно выделить следующие сферы взаимодействия в группе: профессиональную, ценностно-мировоззренческую и сферу межличностных отношений. Профессиональная сфера охватывает отношения, складывающиеся в процессе решения производственных задач: субординационные отношения между руководителями и подчиненными; отношения, связанные с координацией совместной деятельности; отношения в системе "человек—компьютер". Ценностно-мировоззренческая сфера связана с взаимоотношениями между личными и корпоративными ценностями, нравственными установками, преобладающими в данной социальной группе. Сфера межличностных отношений связана с удовлетворением потребностей в общении и самоутверждении личности в рамках коллектива, формальным и неформальным статусом. Важной качественной характеристикой рабочей группы является ее зрелость. Она характеризуется прочными связями между ее членами, возникающими на основе общих ценностных ориентации, прочными неформальными отношениями между его членами. Личные разногласия быстро устраняются, дисциплина носит сознательный характер, появляется чувство гордости за свой коллектив, складываются устойчивые традиции. Сотрудники имеют возможность раскрыть свой творческий потенциал, с энтузиазмом относятся к решению поставленных задач. Как измерить степень зрелости той или иной рабочей группы? Интересную методику предложили немецкие специалисты В. Зигерт и Л Ланг. Они предлагают оценить по четырехбалльной шкале степень интенсивности 21 негативного признака. К их числу относят: активный поиск виновных в случае неудачи; стремление работников обезопасить себя при помощи инструкций и докладных записок; недостаточную информированность конкретных исполнителей; неясность и недоступность целей деятельности для сотрудников; первым о допущенной ошибке узнает не сам работник, а его начальник или коллега; групповой эгоизм; работник редко отождествляет себя с принятыми решениями; дефицит времени для спокойной и планомерной работы; недооценка коллективного руководства; конфликты из-за мелочей; совещания длительны, часто безрезультатны, сводятся к борьбе самолюбия; работники не осведомлены о критериях оценки их труда; новые идеи с трудом пробивают себе дорогу; энтузиазм в работе — редкость; разделение коллектива на ветеранов и новичков; работа оценивается на уровне эмоций и поверхностных наблюдений; многие работники недовольны, так как не могут применить свои знания на практике и т.д. Наличие приведенных выше признаков свидетельствует о серьезных проблемах, стоящих перед коллективом, его недостаточной работоспособности. • Факторы, определяющие степень зрелости рабочей группы можно условно разделить на следующие: 1) технологические факторы, особенности совместного использования орудий и предметов труда, например, передовых технологий, персональных ЭВМ и т.д.; 2) экономические факторы, т.е. формы оплаты труда, особенности формы собственности и т.д.; 3) организационные факторы, прежде всего, стиль руководства; 4) ценностно-мировоззренческая и психологическая совместимость работников. • Британские консультанты по управлению — Майк Вудкок и Дейв Френсис выдвигают десять ограничений чаще всего препятствующих эффективной работе коллектива. Ограничение 1. Непригодность руководителя — его неспособность использовать коллективный подход, сплотить сотрудников, воодушевить их на эффективные приемы работы. Ограничение 2. Неквалифицированные сотрудники. Типичный недостаток — несбалансированность функций работников, неадекватное сочетание профессиональных и человеческих качеств. Авторы предлагают следующее распределение служебных ролей в каждой рабочей группе: «поставщики идей", "аналитики", "направляющие", "планирующие", выполняющие роль "сдерживающего фактора" и несколько "исполнителей". Комбинация ролей зависит от специфики коллектива, один сотрудник может совмещать несколько из перечисленных ролей. Ограничение 3. Неконструктивный климат. Характерно отсутствие преданности задачам команды и взаимной поддержки в сочетании с заботой о благе каждого. Ограничение 4. Нечеткость целей — недостаточное согласование личных и коллективных целей, неспособность руководства и членов коллектива к компромиссу. Авторы подчеркивают необходимость периодичной корректировки поставленных целей, иначе члены коллектива теряют представление о перспективах своей деятельности, ожидаемых результатах. Ограничение 5. Низкие результаты работы. Коллектив не должен успокаиваться на достигнутом, должен проявлять напористость в достижении значимых целей, что способствует высокой самооценке членов коллектива, росту личного профессионализма. Ограничение 6. Неэффективность методов работы. Подчеркивается значение правильной организации сбора и предоставления информации, принятия правильных и своевременных решений. Ограничение 7. Нехватка открытости и наличие конфронтации. Отмечается необходимость свободной критики, обсуждения сильных и слабых сторон проделанной работы, существующих разногласий без ложного страха быть неправильно понятыми, нарушить деловой этикет, вызвать конфронтацию. Однако на практике это трудно выполнить, так как требуется особая подготовка персонала и руководителей. Позитивное соперничество продуктивно, но есть реальная опасность перерастания его в конфликт. Ограничение 8. Недостаточные профессионализм и культура сотрудников. Желание иметь в коллективе сильных сотрудников, с высоким уровнем индивидуальных способностей вполне понятно. Можно считать правильной точку зрения, согласно которой сотрудник должен быть энергичен, уметь управлять своими эмоциями, быть готовым открыто излагать свое мнение, обладать способностью изменять свою точку зрения под воздействием аргументов, но не силы, хорошо излагать свое мнение. Иной перечень личностных качеств хорошего работника предложил профессор Токийского университета К. Исикава. В их число он включил устремленность к сотрудничеству; чувство ответственности; желание трудиться; хорошее состояние здоровья; общительность; дух соперничества; удовлетворенность трудом. Ограничения 9 и 10. Низкие творческие неконструктивные отношения с другими коллективами. способности персонала и • Любой рабочей группе присущ ряд черт, характерных для организации: разделение функций между сотрудниками, закрепленное в правилах или инструкциях; должностная иерархия; лояльность каждого сотрудника по отношению к своей команде; система позитивных и негативных санкций (отсюда — особая роль руководителя в рабочей группе). • Обратим внимание на классификацию типов взаимоотношений в рабочей группе, предложенную американскими исследователями Блейком и Мутоном. Она основана на комбинации двух главных параметров — внимании к человеку и внимании к производству. Это пять типов взаимоотношений внутри коллективов, существенно различающихся с точки зрения морально-психологического климата. 1. Невмешательство: низкий уровень заботы руководителя о производстве и о людях. Руководитель много делает сам, не делегирует своих функций, не стремится к серьезным достижениям. Главное — сохранить свою должность. 2. Теплая компания: высокий уровень заботы о людях, стремление к установлению дружеских отношений, приятной атмосферы, удобного темпа работы. При этом руководителя не особенно интересует, будут ли достигнуты конкретные и устойчивые результаты. 3. Задача: внимание руководителя полностью сосредоточено на решении производственных задач. Человеческий фактор либо недооценивается, либо игнорируется. 4. Золотая середина: руководитель в своей деятельности стремится сочетать интересы производства и интересы персонала, он не требует слишком многого от сотрудников, но и не занимается попустительством. 5. Команда: лучший стиль руководства. Руководитель стремится к оптимальному соединению интересов производства и интересов коллектива, объединению деловитости и человечности на всех уровнях отношений. • Не менее интересно исследование динамики межличностных отношений в системе "руководитель — подчиненный', предложенное двумя другими американцами: Херси и Б л а н ч а р д о м. В рамках этого подхода предполагается, что степень руководства сотрудником и его эмоциональной поддержки тесным образом связана с уровнем его профессиональной зрелости, т.е. по мере роста профессионализма руководитель все меньше им управляет и все больше поддерживает сотрудника, вселяя в него уверенность в своих силах. С достижением среднего уровня и выше руководитель не только меньше руководит, но и меньше поддерживает его, так как такой сотрудник уже в состоянии сам контролировать себя, и в этой ситуации сокращение опеки расценивается как доверие со стороны руководителя. Такой подход к проблеме позволяет использовать четыре вида отношений в системе "руководитель — подчиненный": приказание, внушение, участие, делегирование. Согласно предлагаемой схеме, приказание оптимально в случае низкого профессионализма, когда подчиненный не готов к выполнению задачи и не хочет брать на себя ответственность. Задача руководителя — инструктировать сотрудника, много руководить и мало поддерживать. Внушение рекомендуется использовать на уровнях зрелости сотрудника от низкого до среднего: подчиненные еще не способны, но уже готовы взять на себя ответственность. Здесь особенно важны руководство и поддержка, которые помогут добиться понимания поставленной задачи. Участие наиболее эффективно на уровне зрелости от среднего до высокого. Сотрудник способен к выполнению задания, но психологически еще не готов взять на себя ответственность. В такой ситуации требуется не столько руководства, сколько поддержки, совместного обсуждения проблемы и совместного принятия решения. Высокий уровень профессиональной зрелости предполагает передачу полномочий сотруднику, делегирование, что означает слабое управление и малую степень поддержки. Проблема выбора оптимального стиля руководства коллективом не имеет "кабинетного" решения, но можно выделить типичные ситуации, возникающие в случае неадекватности поведения руководителя. У подчиненных возникает чувство досады, создается почва для недовольства и сопротивления в тех случаях, когда • за ошибки одного отвечает другой; • решение принимается без участия сотрудника; • разнос, разбирательство устраиваются при третьих лицах или в отсутствие работника; • руководитель не способен признать свою ошибку, пытается найти виновного среди подчиненных; • от сотрудника скрывается важная для него информация; • работник, профессионально пригодный занять более высокую должность, не продвигается по службе; • руководитель жалуется на подчиненного вышестоящему начальнику; • поощрения за труд одного работника достаются другому; • уровень требовательности не одинаков для всех сотрудников, в коллективе есть любимчики и отверженные. • Однако перечисленные ситуации связаны не только с ошибочными действиями руководителя, но и еще с одним важным фактором — морально-психологическим климатом, сложившимся в конкретном трудовом коллективе. Этот феномен возникает не сразу. На первой стадии развития коллектива преобладает формальная структура: работники общаются в соответствии с должностными поведенческими стереотипами, присматриваются друг к другу, подлинные чувства чаще всего скрываются, цели и методы работы совместно не обсуждаются, коллективная работа проявляется слабо. На второй стадии происходит переоценка личностных и деловых качеств руководителя, складывается мнение о коллегах, начинается процесс формирования группировок внутри коллектива, возможна борьба за лидерство. Разногласия обсуждаются более открыто, предпринимаются попытки улучшить взаимоотношения в коллективе. И, наконец, "притирка" заканчивается, четко просматривается неформальная структура, коллектив достигает определенной степени координации действий своих членов. Возникающая при этом групповая сплоченность может иметь позитивную, негативную либо конформистскую направленность. В первом случае группа воспроизводит лучшие деловые и нравственные качества своих членов, люди гордятся своей принадлежностью к данному коллективу, возникающие проблемы решаются поделовому, инициативно и творчески. Во втором случае большая часть энергии коллектива тратится на участие в конфликтах между различными группировками, неформальными и формальными лидерами, выяснениями отношений с другими подразделениями. Производственные проблемы как бы отходят на второй план. Конформистская направленность характеризуется чисто внешней, показной заинтересованностью сотрудников в результатах их трудовой деятельности, безразличием к коллективным усилиям. Сфера интересов сотрудников находится вне коллектива: семья, общественно-политическая деятельность, личные проблемы и т.д. • Степень сплоченности рабочей группы поддается количественной оценке. Представляет интерес следующая методика.* Опрашиваемому предлагается по трехбалльной шкале оценить интенсивность одного из двадцати признаков, разделенных на десять пар, например: преобладает бодрый, жизнерадостный тон настроения...преобладает подавленное настроение; успех или неудачи товарищей вызывают сопереживание ... успехи вызывают зависть, неуспехи — злорадство; в коллективе справедливо относятся друг к другу ... коллектив распадается на привилегированных и отверженных и тд. Измерить степень сплоченности с точки зрения преобладающих в коллективе ценностей позволяет другая методика: членам коллектива предъявляется набор из двадцати личностных качеств, тесно связанных с деловым общением: постоянство, выдержка, инициативность, общительность, исполнительность, знание своих возможностей, изворотливость, инициативность, настойчивость, искренность и тд., из которых они должны выбрать пять качеств, необходимых для продуктивной совместной деятельности. Сопоставление частоты выбора по отдельным признакам с общей суммой выборов позволяет вывести коэффициент ценностно-ориентационного единства группы. • Социально-психологический климат рабочей группы существенным образом зависит от ее структуры. Структура коллектива исследуется на двух уровнях — формальном и неформальном. Если формальная структура связана с должностным статусом членов группы, упорядоченными служебными отношениями, то неформальная структура складывается на основе отношений, обусловленных психологическими особенностями членов коллектива. Становление неформальной структуры определяется наличием как объективных, так и субъективных факторов. К первым можно отнести возможность контактов между членами группы, оптимальный по количеству и половозрастной структуре состав группы, позволяющий удовлетворить потребность в межличностном общении. Субъективные факторы, в свою очередь, зависят от личности руководителя, индивидуальных особенностей сотрудников. Умение сплачивать коллектив, психологическая совместимость, удовлетворенность условиями труда, своими статусом и ролью сказываются на образующихся стихийно дружеских связях, взаимных симпатиях и антипатиях. • Неформальная структура складывается под воздействием адаптации, коммуникации, идентификации и интеграции. Адаптация предполагает активное принятие и усвоение ценностей и норм, сложившихся традиций новыми членами социальной группы. Без нее невозможно включение в неформальную структуру, использование принятых в данной группе форм реализации индивидуальных качеств, самореализации личности. Для нового руководителя важно не отвергать с ходу сложившиеся традиции, считаться с мнением коллектива и его лидеров. Так, например, вновь назначенному руководителю не следует противопоставлять себя прежнему начальнику, если он пользовался заслуженным уважением. Коммуникация предполагает активный обмен информацией и взаимное духовное обогащение членов группы. Через коммуникацию осуществляется не только управление производством, но и формирование ценностных ориентации и установок. Руководитель должен следить за тем, чтобы сотрудники имели возможность общаться друг с другом, поощрять плодотворные дискуссии и вместе с тем в корне пресекать обсуждение подробностей личной жизни сотрудников в их отсутствие, сплетни и доносы. Идентификация связана с формированием чувства принадлежности к группе в процессе межличностного общения. Процесс протекает на трех уровнях: эмоциональном — способность сопереживания; ценностно-мировоззренческом — способность стать на точку зрения другого человека; поведенческом — воспроизводство образцов поведения. В основе идентификации лежат механизмы подражания, сличения и увлечения. Обязанность руководителя — по возможности следить за тем, чтобы идентификация была положительной, т.е. новички подражали профессионально зрелым сотрудникам. Интеграция приводит к превращению коллектива в сплоченный, саморегулируемый социальный организм, хорошо приспособленный к совместноиндивидуальной деятельности. Организованность, сработанность и совместимость позволяют группе самостоятельно выбирать оптимальные формы деятельности, обеспечивающие успешное выполнение задания и наиболее полное раскрытие индивидуальности каждой личности. В.М. Ш е п е л ь: коллективисты — общительные работники, охотно поддерживающие общественные начинания; индивидуалисты — тяготеющие к персональной ответственности, самостоятельности; претензионисты — работники, которым присущи тщеславие, обидчивость, желание находиться в центре внимания; подражатели — имитирующие чужие манеры и избегающие осложнений; пассивные — слабовольные работники. не проявляющие инициативы; изолированные — работники с несносным характером. Помимо воли администрации в каждом коллективе складываются малые неформальные группы из трех—семи человек. Если такая группа оказывает существенное влияние на общественное мнение коллектива, ее называют референтной, или эталонной. Главная психологическая предпосылка образования группы — потребность в неформальном общении, взаимодействии с другими людьми. Взаимодействие и взаимозависимость служат удовлетворению потребностей в уважении, престиже, принадлежности к группе, власти. Кроме того, деятельность в составе группы приводит к возникновению новых потребностей, например, к сохранению стабильности группы. Важнейшим признаком группы является наличие общей цели. Потребность в общении может возникнуть в связи с совместной учебой, общим хобби и т.д. Цели малой группы могут быть позитивными, т.е. способствовать сплоченности коллектива, нейтральными либо негативными. Потребность в формулировке цели и организации деятельности по ее достижению приводит к появлению лидеров. Этот феномен просматривается во всех неформальных группах, насчитывающих более трех человек. Любой неформальный лидер обладает личностным притяжением, которое проявляется в разной форме. Выделяют три типа лидеров: вожак, лидер (в узком смысле слова) и ситуативный лидер. Вожак — самый авторитетный член группы, обладающий даром внушения и убеждения. На других членов группы он влияет словом. Лидер — менее авторитетен. Наряду с внушением и убеждением ему приходится мотивировать поведение членов группы личным примером; как правило, влияет только на часть членов группы. Ситуативный лидер обладает личностными качествами, имеющими значение в какой-то, вполне конкретной ситуации: торжественное событие в коллективе, спортивное мероприятие, турпоход и т.д. Лидеры активно влияют на морально-психологический климат в коллективе и могут стать источником конфликтов, но именно они составляют резерв на выдвижение кадров. Лидерство в группе может быть как формальным (официальные руководители), так и неформальным. Среди последних можно выделить деловых, эмоциональных, авторитарных, демократических и, наконец, позитивных и негативных лидеров. Руководитель обязан иметь представление о неформальной структуре своего коллектива, чтобы своевременно предотвращать конфликтные ситуации, представлять, кто формирует общественное мнение в группе, иметь представление о степени авторитетности своего заместителя и других сотрудников. Методика измерения неформальной структуры группы, иначе именуемая социометрической процедурой, разработана довольно подробно. Для этого достаточно предложить сотрудникам перечень косвенных и прожективных вопросов, например, с кем хотел бы разделить служебный кабинет, кого пригласил бы для совместного выполнения ответственного задания, кто из сотрудников лучше всех подходит для выполнения обязанностей руководителя на время его отпуска и т.д. Вопросы подобного рода, составленные с учетом характера деятельности коллектива, индивидуальнопсихологических особенностей его членов, позволяют дать количественную оценку реальных связей по признакам симпатии—антипатии, выявить неформальных лидеров, подсчитать социометрический индекс сплоченности группы. Работоспособность "команды" существенным образом зависит от моральнопсихологического климата, который, при прочих равных условиях, определяется, вопервых качественным составом персонала и, во-вторых, особенностями отношений между руководителем и подчиненными. Наиболее продуктивными являются рабочие группы, состоящие из лиц разного возраста, пола и темперамента. Молодые работники лучше воспринимают новое, более энергичны, но порою самонадеянны, не склонны к компромиссам; пожилые, напротив, обладают жизненным опытом, не склонны к авантюрам, способны принимать более взвешенные решения, как правило, избегают конфликтных ситуаций. Далее, чисто женские или чисто мужские коллективы обладают специфическими недостатками: в женских коллективах чаще мелочные склоки, больше потерь рабочего времени в связи с массовым обсуждением житейских проблем и т.д., в то время как в некоторых мужских коллективах в рабочее время процветают сквернословие и "дурные привычки". Иными словами, совместная работа лиц разного пола подтягивает работников, повышает самодисциплину, требовательность к себе. Не менее важно иметь в группе индивидов с разным темпераментом. • Неформальные отношения между руководителем и подчиненными заслуживают самого серьезного внимания. Руководитель должен во-первых, знать типичные ошибки, присущие людям его статуса и, во-вторых, правильно строить отношения с персоналом. К типичным ошибкам относятся случаи: • руководитель не дает конкретных заданий, но постоянно досаждает подчиненных большим количеством вопросов общего характера; • «зациклен» на одной теме в общении с персоналом, например трудовой дисциплине; • ежедневно формулирует новые идеи для выполнения задания; • постоянно проповедует свои замыслы; • не доверяет своим сотрудникам, злоупотребляет мелочным контролем; • увлекается бумаготворчеством; • малодоступен территориально и во времени; • не имеет готовых решений предлагаемых персоналу производственных задач. Успех неформальных отношений с подчиненными, зависит от соблюдения целого ряда принципов и правил делового общения. • Основополагающее значение имеет уважение чужого достоинства. Руководитель обязан видеть в каждом подчиненном не должность, а личность, проявлять доброжелательность и терпимость, с уважением относиться к его личной жизни, но избегать советов в этой области. Желательно помнить, что "сильный никогда не унижает" и, следовательно, недопустимо повышать голос на подчиненного, навешивать "ярлыки" типа "лентяй", "тупица" и т.д. Если подчиненный ошибся или допустил проступок, он, как правило, понимает свою вину и адекватно воспримет наказание, но если начальник при этом обидит его самолюбие, он не простит этого. Следовательно, при разборе ситуации необходимо разделять человека и поступок: критиковать конкретные действия, а не личность провинившегося. • Важно помнить, что уважают только тех руководителей, которые хвалят при всех, а выговаривают с глазу на глаз; не жалуются на своих подчиненных и, если надо, берут их вину на себя; своевременно и открыто признают свои ошибки. • Несмотря на личные симпатии и антипатии, руководитель обязан предъявлять ко всем подчиненным одинаковые требования, ко всем относиться ровно, никого не выделяя, и при посторонних обращаться к сотрудникам, вне зависимости от их возраста, по имени и отчеству. Недопустимо читать нотации, учить персонал, если руководитель сам не соблюдает данное требование: воспитательное значение имеет только личный пример руководителя. • Типичная ошибка молодых руководителей — стремление стать "своим" среди подчиненных. Лучше все же сохранять дистанцию, разделять личное и служебное, не допускать панибратства, в противном случае приказ как форма распоряжения будет неэффективен. Руководитель не имеет морального права скрывать от своих сотрудников важную для них информацию и вместе с тем обязан пресекать сплетни и доносы. • Любой руководитель сталкивается с жалобами со стороны подчиненных по поводу условий работы, отношений внутри коллектива или с другими подразделениями. Даже если руководитель не в состоянии сам решить проблему, он обязан внимательно выслушать подчиненного. Недопустимо игнорировать обращения подчиненных, поскольку, как подметила американский социолог Диана Трейси, жалобщики — не предатели. Очень может статься, что жалобщик оказывает вам большую услугу, сообщая вам о ситуации, от которой страдают другие, но молчат. В этом смысле жалобы заслуживают вашей благодарности, а не наказания. Если жалоба касается другого сотрудника, следует обязательно выслушать обе стороны, так как нередко бывают неправы и та, и другая сторона. Если жалуются на вас — не препятствуйте этому, но предупредите о жалобе руководство. В том случае, если вы не в силах решить проблему, поручите это начальству или третьему, достаточно авторитетному лицу. Лекция 6. ПРЕДМЕТ ПСИХОЛОГИИ, ЕЕ МЕТОДОЛОГИЯ И МЕТОДЫ 1. Предмет и объект психологии. Место психологии в системе наук. 2. Структура психологии. Основные отрасли психологии. 3. Основные подходы к классификации методов психологии. Основные понятия Метод Методология Моделирование Наблюдение Общая психология Объект науки Опрос Отрасли психологии Психологическое исследование Практическая психология Предмет и объект психологии Предмет науки Психика Тестирование Фундаментальная наука Эксперимент Эмпирическая наука 1. Предмет и объект психологии. Место психологии в системе наук Психология – слово греческого происхождения, состоящее из двух частей: psyche (душа) и logos (учение, знание, наука), в буквальном переводе означает «науку о душе». Как знание о душе психология ведет свое происхождение от древних анимистических верований. Развиваясь на всем протяжении человеческой истории, психология получила свое название лишь в XVIII веке в трудах немецкого философа и психолога Христиана Вольфа. Его труды, изданные в 1732 и 1734 годах, назывались «Рациональная психология» и «Эмпирическая психология». Вплоть до 1879 года психологическое знание развивалось, разделяя судьбу многих наук, в рамках философии. Именно в философских системах ставились и решались вопросы: что есть душа и дух?, как соотносятся дух/душа и тело?, как человек познает?, что такое чувства, желания, воля?, и многие другие вопросы, призванные раскрыть особенность бытия той внутренней, скрытой, но весьма действенной части предметов и явлений, которая заставляет их желать, двигаться и совершать действия. Философы надеялись, раскрыв тайну души, раскрыть тайну мира. Познав себя, познать мир. Современная наука поддерживает это воззрение, показывая зависимость конечных результатов научных исследований от особенностей психической (когнитивной) сферы исследователя. Любой результат познания, сам мир (как принято говорить, внешний, объективный мир) дан нам только в рамках наших собственных когнитивных способностей, и поэтому, изучение нас самих (внутреннего или субъективного мира) должно стать исходным в изучении мира вообще. Это имеет значение и в обыденной жизни. Счастья, успеха и состоятельности достигает человек, который «властвует собой», управляет собственными действиями и состояниями, а чтобы это произошло, необходимо познать себя. Это знание себя и является целью науки о душе – психологии. Как любая наука психология имеет собственные объект и предмет исследования. Объект науки – часть реальности, которая изучается данной наукой. Предмет науки – особый срез этой реальности. Принципиально выделяются три основных объекта наук, связанных с тремя родами реальности. Объекты определяют разделение наук на естественные, технические и гуманитарные. Природа является объектом естественных наук, объектом технических наук является техника, наконец, гуманитарные науки изучают человека. Советский исследователь науки Б.М. Кедров в 1965 году представил это разделение наук в следующей схеме: ОБЪЕКТ ПРИРОДА Неорганическая ТЕХНИКА ЧЕЛОВЕК Органическая ЕСТЕСТВОЗНАНИЕ Общество ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ Мышление ГУМАНИТАРНЫЕ НАУКИ СОЦИАЛЬНЫЕ ФИЛОСОФСКИЕ Рис. 1. Классификация наук Б.М. Кедрова (1) Рассматривая отдельно комплекс наук о человеке, Б.М. Кедров включил в них естественные науки (!), а в центре всего знания о человеке, в вершине «треугольника наук» поставил психологию. По мнению Б.М. Кедрова, именно психология призвана интегрировать знание о человеке, стать тем фокусом, через который необходимо изучать человека. Эта позиция имеет право на существование, за исключением одного момента. Одним из объектов изучения психологии является психика животных, и мы с равным правом можем поставить психологию в ряду естественных наук, таких как ботаника, биология, физиология, анатомия и др. НАУКИ О ЧЕЛОВЕКЕ СОЦИАЛЬНЫЕ ФИЛОСОФСКИЕ ПСИХОЛОГИЯ ЕСТЕСТВЕННЫЕ Рис. 2. Классификация наук Б.М. Кедрова (2) Анализ связей психологии с другими науками о человеке (рис. 3) позволяет более точно определить ее объект – психику, который может быть рассмотрен как самостоятельный объект изучения, конституирующий особый род реальности в схеме Б.М. Кедрова. ОБЩАЯ ПСИХОЛОГИЯ Физиология Антропология Науки о трудовой деятельности Медицинские науки Исторические науки Педагогические науки Социальные науки ФИЛОСОФИЯ СОЦИОЛОГИЯ Рис. 3. Связь психологии с гуманитарными науками Итак, объектом психологии является особая часть реальности, которая в различные времена и различными системами называлась душой, сознанием, а в современной науке получила название ПСИХИКИ. Предметом психологии выступают законы существования и развития психики, психических фактов. В современных словарях, справочниках и научных изданиях можно встретить следующие определения предмета психологии. Психология - это: - «наука о закономерностях развития и функционирования психики как особой формы жизнедеятельности» [11, 304]; - «наука о закономерностях, механизмах и фактах психической жизни человека и животных» [17, 527]; - «Специфический круг явлений, который изучает психология, выделяется отчетливо и ясно – это наши восприятия, чувства, мысли, стремления, желания и т.п., - то есть, все то, что составляет внутреннее содержание нашей жизни и что в качестве переживания как будто непосредственно нам дано…» [13, 10]. Что же такое психика? По определению психологического словаря, «психика – это форма активного отображения субъектом объективной реальности, возникающая в процессе взаимодействия высокоорганизованных живых существ с внешним миром и осуществляющая в их поведении (деятельности) регулятивную функцию» [11, 291]. В определении выделены основные характеристики психического: 1. Психика – это одна из форм отражения наряду с физическим отражением, химическим, биологическим, социальным и др. Суть отражения – взаимная представленность одного вещества в другом, или одной вещи в другой. При соударении шаров в физическом эксперименте, шары воздействуют друг на друга, оставляя следы от удара, результатом химического отражения является многообразие химических веществ и т.д. Особенность психического отражения в том, что психика в процессе отражения активна. Субъективный психический образ отличен как от объективной реальности, которая в этом образе отражается, так и от процессов, происходящих в физиологических носителях образа – нейронах и нейронных связях. Кроме того, в психическом отражении заложена возможность «объективного» искажения реальности, так возникают иллюзии восприятия, заблуждения, фантазии, мечты и т.д. 2. Носителями психики являются высокоорганизованные живые существа (люди и животные), вне взаимодействия которых с внешним миром психические образы не рождаются. 3. Психика выполняет в поведении и деятельности регулятивную функцию: она отвечает за план деятельности, её цель и средства достижения, мотивацию и т.д. Для живого существа психика выполняет роль источника и регулятора движения и деятельности. Психика состоит из разнообразных явлений – процессов, состояний и свойств [см. 8; 9; 13; 14]. Психические процессы отражают динамический характер психики, её процессуальные проявления. К психическим процессам относятся познавательные процессы, эмоциональные и волевые. Психические состояния – это относительно устойчивые, временные проявления психики, выражающиеся в повышенной или пониженной активности психики. Психические свойства – устойчивые образования в психике, определяющие типичные проявления в деятельности и поведении. К психическим свойствам относят направленность личности, темперамент, способности и характер. Психические процессы, состояния и свойства могут быть индивидуальными и групповыми, внешними и внутренними. Сложный характер взаимодействий этих характеристик отражен на рис. 4. ПРОЦЕССЫ СОСТОЯНИЯ ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ ВНУТРЕННИЕ (ПСИХИЧЕСКИЕ) СВОЙСТВА ГРУППОВЫЕ ВНЕШНИЕ (ПОВЕДЕНЧЕСКИЕ) Рис. 4. Общие понятия, с помощью которых описываются явления, изучаемые в психологии [8, 10] Р.С. Немов приводит примеры общих понятий и частных явлений, изучаемых в современной психологии, в таблице [8, 11-12]: № Явления, изучаемые Понятия, характеризующие эти явления п/п психологией Воображение, воспоминание, восприятие, забывание, запоминание, идеомоторика, Процессы: интроспекция, мотивация, мышление, научение, индивидуальные, обобщение, ощущение, память, повторение, 1 внутренние представление, привыкание, принятие решений, (психические) рефлексия, речь, самовнушение, самонаблюдение, самоконтроль, творчество, узнавание, умозаключение, усвоение Аффект, влечение, внимание, возбуждение, галлюцинация, деперсонализация, диспозиция, желание, интерес, любовь, меланхолия, мотивация, Состояния: намерение, напряженность, настроение, индивидуальные, отчуждение, переживание, понимание, 2 внутренние потребность, рассеянность, самообладание, (психические) склонность, страсть, стремление, стресс, стыд, тревожность, убежденность, уровень притязаний, усталость, установка, утомление, фрустрация, чувство, эйфория, эмоция Воля, задатки, индивидуальность, комплекс Свойства неполноценности, личность, одаренность, индивидуальные, 3 предрассудок, работоспособность, решительность, внутренние ригидность, совесть, упрямство, флегматичность, (психические) характер Процессы: индивидуальные, Действие, деятельность, жест, игра, импритинг, 4 внешние мимика, навык, подражание, поступок, упражнение (поведенческие) Состояния: 5 индивидуальные, Готовность, интерес, установка внешние (поведенческие) 6 Свойства индивидуальные, внешние (поведенческие) 7 Процессы: групповые, внутренние 8 Состояния: групповые, внутренние Авторитетность, внушаемость, гениальность, настойчивость, обучаемость, одаренность, организованность, темперамент, трудолюбие, фанатизм, характер, честолюбие, эгоизм Идентификация, коммуникация, комфортность, общение, межличностное восприятие, межличностные отношения, формирование групповых норм Конфликт, сплоченность, групповая поляризация, психологический климат Совместимость, стиль лидерства, соперничество, Свойства: групповые, сотрудничество, эффективность деятельности внутренние группы Процессы: 10 Межгрупповые отношения групповые, внешние Состояния: 11 Паника, открытость группы, закрытость группы групповые, внешние Свойства: групповые, 12 Организованность внешние Табл. 1. Примеры общих понятий и частных явлений, изучаемых в современной психологии 9 Выделение многообразия психических явлений является, по сути, одним из вариантов ответа на вопрос о предмете психологии. Но действительный ответ на данный вопрос невозможен без учёта того обстоятельства, что современная психология представляет собой конгломерат учений различного теоретического уровня и направленности. Направление в психологии – это отдельное самостоятельное психологическое учение и основанная не нём практика, возглавляемое, как правило, ярким лидером, и имеющее своим предметом некую особую тему и особые методы. В современной психологии можно перечислить десятки направлений. К числу наиболее влиятельных из них относятся психоанализ, бихевиоризм, когнитивная психология. Что мы обнаружим, пытаясь понять, как представители различных направлений отвечают на фундаментальный вопрос о предмете психологического исследования и практики? Первое, с чем мы столкнемся, это совершенно разные ответы на вопрос что должна изучать психология. Второе, более парадоксальное, что отдельные направления современной психологии определяют в качестве предмета психологии не психику как таковую, а явления внепсихического порядка, тем самым, выводя её предмет далеко за рамки психики. К примеру, бихевиоризм определяет психологию как науку о поведении, советская психология в качестве ключевой категории разрабатывает категорию деятельности как внешней творческой активности личности. В этой связи трудно не согласиться с Р.С. Немовым, который ещё в начале 90-х годов отметил: «Термин "психология" первоначально относился к науке, которая занималась изучением душевных или психических явлений, связанных с сознанием, т.е. таких явлений, которые человек обнаруживает у себя в результате самонаблюдения. Впоследствии, уже в начале XX века, сфера исследований психологов значительно расширилась, вобрав в себя и неосознаваемые психические процессы, и деятельность человека. Эти исследования вышли далеко за рамки собственно субъективных психических явлений. Однако по сложившейся традиции до сих пор за этой наукой сохраняется ее прежнее название, хотя этот факт входит в некоторое противоречие с ее современным, действительным предметом» [9, 8]. Завершая разговор о предмете современной психологии, представим её предмет и задачи в рис. 5. ПРЕДМЕТ ПСИХОЛОГИИ Психика Сознание Бессознательное Личность Поведение Деятельность качественное изучение психических явлений анализ формирования и развития психических явлений изучение физиологических механизмов психических явлений содействие планомерному внедрению психологических знаний в практику жизни и деятельности людей ЗАДАЧИ ПСИХОЛОГИИ Рис. 5. Предмет современной психологии и ее задачи 2. Структура психологии. Основные отрасли психологии. Разноуровневость современной психологии, темпы ее развития хорошо прослеживаются в сравнении текстов Р.С. Немова 1990 и 2001 годов. Взгляды этого автора на структуру психологии представлены на рис. 6 и в табл. 2. Общая психология Психология познавательных процессов и состояний Возрастная психология Психология личности Социальная психология Психология индивидуальных различий Зоопсихология Психофизиология Некоторые специальные отрасли психологических исследований Космическая психология Педагогическая психология Инженерная психология Медицинская психология Экономическая психология Военная психология Психология управления Юридическая психология Рис. 6. Структура психологического знания [9] Общая психология Психология познавательных процессов Ощущения Восприятия Внимание Память Психология личности эмоции способности мотивация темперамент Воображение Мышление Речь характер воля генетическая психология психофизиология (нейропсихология) дифференциальная психология возрастная психология Специальные социальная психология педагогическая психология отрасли медицинская психология психологии патопсихология юридическая психология психодиагностика психотерапия Табл. 2. Структура психологического знания [8, 14-15] Рисунок и таблица имеют общие черты: неизменным остается выделение в рамках психологии общей психологии и отраслей психологии. Сохраняются названия дисциплин. Но на рисунке 6 представлена разветвленная структура общей психологии, из которой в таблице 2 остаются только психология познавательных процессов и психология личности, остальные разделы общей психологии представлены в таблице как отрасли, т.е. особые самостоятельные психологические дисциплины, с собственными предметом и методологией исследования. Общая психология – теоретические и экспериментальные исследования, выявляющие наиболее общие психологические закономерности, принципы и методы психологии, ее основные понятия и категориальный аппарат. Отрасли психологии – научные психологические дисциплины, связанные с различными областями теории и/или практики. Если классифицировать отрасли психологии, исходя из принципа развития психики в деятельности, структуру отраслей психологии можно представить следующим образом [12, 11-15]. В качестве основания классификации берется одна из сторон принципа развития психики в деятельности: 1. развитие, 2. конкретная деятельность, 3. отношение человека (как субъекта развития и деятельности) к обществу (в рамках которого осуществляется развитие и деятельность). Выделение отраслей в соответствии с первыми двумя признаками приведено в табл. 3 и 4. возрастная психология детская психология психология сравнительная аномального развития психология патопсихология зоопсихология этология психология подростка психология юности олигофренопсихология сурдопсихология психология взрослого человека тифлопсихология геронтопсихология медицинская психология нейропсихология психофармакология психотерапия психопрофилактика психогигиена психология спорта психология торговли психология педагога психология эстетического творчества психология воспитания эвристика военная психология психология обучения криминальная психология пенитенциарная психология экономическая психология космическая психология юридическая психология авиационная психология судебная психология психология научного творчества инженерная психология психология художественного творчества педагогическая психология психология труда Табл.3. Структура современной психологии (по основанию психологических аспектов деятельности) Табл. 4. Структура современной психологии (по основанию конкретной деятельности) По признаку отношения человека к обществу выделяется социальная психология, являющаяся на данный момент наиболее бурно развивающейся отраслью психологического знания, приобретая статус самостоятельной науки. Если принимать первое основание классификации, можно выделить ряд отраслей психологии, изучающих психологические проблемы конкретных видов человеческой деятельности. Психология труда изучает психологические особенности трудовой деятельности человека, психологические аспекты научной организации труда (НОТ). В задачу психологии труда входит исследование профессиональных особенностей человека, закономерностей развития трудовых навыков, выяснение влияние на трудящегося производственной обстановки, конструкции и расположения приборов и станков, средств сигнализации и т.п. Педагогическая психология имеет своим предметом изучения психологических закономерностей обучения и воспитания человека. Она исследует формирование у учащихся мышления, изучает проблемы управления процессом усвоения приемов и навыков интеллектуальной деятельности, выясняет психологические факторы, влияющие на успешность процесса обучения, взаимоотношения между педагогом и учеником и отношения в ученическом коллективе, индивидуальнопсихологические различия учащихся, психологические особенности учебновоспитательной работы с детьми, обнаруживающими отклонения в психическом развитии, психологическую специфику работы со взрослыми в процессе их обучения и т.д. К разделам или узким областям педагогической психологии относятся: психология обучения, психология воспитания, психология учителя, психология учебно-воспитательной работы с аномальными детьми. Медицинская психология изучает психологические аспекты деятельности врача и поведение больного. Она подразделяется на нейропсихологию, изучающую соотношение психических явлений с физиологическими мозговыми структурами; психофармакологию, изучающую влияние лекарственных веществ на психическую деятельность человека; психотерапию, изучающую и использующую средства психического воздействия для лечения больного; психопрофилактику и психогигиену, разрабатывающих систему мероприятий для обеспечения психического здоровья людей. Юридическая психология рассматривает психологические вопросы, связанные с реализацией системы права. Она подразделяется на судебную психологию, исследующую психические особенности поведения участников судебного процесса (психология свидетельских показаний, особенности поведения обвиняемого, психологические требования к допросу и т.п.); криминальную психологию, занимающуюся психологическими проблемами поведения и формирования личности преступника, мотивами преступления; пенитенциарную или исправительно-трудовую психологию, изучающую психологию заключенного в исправительно-трудовой колонии, психологические проблемы воспитания методами убеждения и принуждения и т.д. Военная психология исследует поведение человека в условиях боевых действий, психологические стороны взаимоотношений начальников и подчиненных, методы психологической пропаганды, контрпропаганды, психологические проблемы управления боевой техникой и т.д. Психология спорта рассматривает психологические особенности личности и деятельности спортсменов, условия и средства их психологической подготовки, психологические параметры тренированности и мобилизационной готовности спортсмена, психологические факторы, связанные с организацией и проведением соревнований. Психология торговли выясняет психологические условия воздействия рекламы, индивидуальные, возрастные и другие особенности спроса, психологические факторы обслуживания клиентов, исследует вопросы психологии моды и т.п. В последнее время началась разработка проблем психологии научного творчества (особенности творческой личности, факторы, стимулирующие творческую активность, роль интуиции в осуществлении научного открытия и т.д.) Своеобразный раздел психологии научного творчества составляет эвристика, к задачам которой относятся исследование закономерностей творческой (эвристической) деятельности, разработка методов управления эвристическими процессами. Наконец, следует назвать психологию художественного творчества (в области литературы и искусства) и психологию эстетического воспитания – область, значение которой не вызывает сомнения, но пока еще слабо изученную. Если за основу классификации ветвей психологии принять психологические аспекты развития, то перед нами выступит ряд отраслей, в которых реализуются принципы развития. Возрастная психология исследует возрастные особенности психических процессов, возрастные возможности усвоения знаний, факторы развития личности и т.д. Одна из центральных проблем возрастной психологии – проблема обучения и умственного развития и их взаимозависимость широко обсуждается психологами, которые заняты отыскиванием надежных критериев умственного развития и определением условий, при которых достигается эффективное умственное развитие в процессе обучения. Возрастная психология, изучающая онтогенез различных психических процессов и психологических качеств личности развивающегося человека, разветвляется на детскую психологию, психологию подростка, психологию юности, психологию взрослого человека, геронтопсихологию. Психология аномального развития или специальная психология, разветвляется на патопсихологию, исследующую отклонения в процессе развития психики, распад психики при различных формах мозговой патологии: олигофренопсихологию – науку о патологии психического развития, связанную с врожденными дефектами мозга; сурдопсихологию – психологию формирования ребенка при серьезных дефектах слуха, вплоть до полной глухоты; тифлопсихологию – психологию развития слабовидящих и незрячих. Сравнительная психология – отрасль психологии, исследующая филогенетические формы психической жизни. В области сравнительной психологии осуществляется сопоставление психики животных и человека, устанавливается характер и причины существующих сходств и различий в их поведении. Разделом сравнительной психологии является зоопсихология, которая изучает психику животных, принадлежащих к различным систематическим группам (видам, родам, семействам), важнейшие формы и механизмы поведения. Врожденные механизмы поведения животных составляют объект специального изучения в сравнительно новой отрасли биологии – этологии. Социальная психология изучает психические явления, которые возникают в процессе взаимодействия людей в различных организованных и неорганизованных общественных группах. 3. Основные подходы к классификации методов психологии. Греческое methodos означает путь исследования или познания, способ, каким добываются знания. Методы научных исследований – это приемы и средства, с помощью которых добываются факты, на основе которых в свою очередь складывается научная теория. Психология использует как общенаучные, так и конкретно-научные методы исследования. Кроме того, находясь в постоянном развитии, она изобретает собственные методы исследования. Существует несколько подходов к классификации методов в современной психологии. Выделяя разные основания для классификации, исследователи получают различные системы методов. На построение системы влияют так же представления о предмете и структуре самой психологии. Исследователи [14], исходящие из двух основных программ в построении психологии, выделяют методы объяснительной (построенной по образцу естественных наук или объективной психологии) и описательной психологии (гуманитарной или субъективной психологии). Эта классификация представлена в таблице 5 [14, 96] и рис. 7 [14, 108]. общенаучные конкретно-научные Анализ Наблюдение Эксперимент Тесты продуктов Опрос деятельности анализ беседа сплошное формирующий профпригодности рисунков (интервью) выборочное естественный достижения графология анкета контентлабораторный способностей анализ метанаучные Математическое моделирование Статистический анализ Табл. 5. Объективные методы психологии Методы описательной психологии Интроспекция Самоотчет Включенное наблюдение Эмпатическое слушание Идентификация Беседа как диалог Биографический метод Интерпретация внутреннего мира другого Интуиция Герменевтика Рис. 7. Методы описательной психологии В практической психологии [14, 116] используются следующие методы: Методы практической психологии Гипноз Психоанализ Бихевиоральная терапия Гештальттерапия Клиенто-центрированная терапия Рациональная терапия Логотерапия Психологическая консультация Психологическая коррекция Психотерапия Транзактный анализ Т- группы Психодрама Группы встреч Танцевальная терапия Арт-терапия Психосинтез Психотренинг Рис. 8. Методы практической психологии В основу классификации других авторов [16, 9-10; 18, 40-47] положен принцип выделения экспериментальных и неэкспериментальных методов. Исследовательские стратегии Основные методы Наблюдение Самонаблюдение Варианты основных методов Сплошное Выборочное Дневники Автопортреты Автобиографии Беседа Интервью Неэкспериментальные методы Анализ продуктов Архивный Рисунки Сочинения Техническое творчество Фотофакты Кинофакты Биографический Близнецовый Естественный Лабораторный Организационные Лонгитюдный Поперечных срезов Анкеты Непроективные Опросники Неоконченные предложения Рисунки семьи, дерева… Проективные Тест Роршаха Экспериментальные методы Тест ТАТ Тест Люшера Тест Диагностические Констатирующий эксперимент Формирующий эксперимент Преобразующий Обучающий (моделирование) эксперимент Воспитывающий эксперимент Табл. 6. Экспериментальная и неэкспериментальная исследовательские стратегии [16, 9-10] В настоящей лекции мы используем подход Р.С. Немова, который выделяет основные методы психологического исследования и их основные разновидности (см. табл. 7), и охарактеризуем их. Основной метод Его вариант Внешнее Внутреннее Наблюдение Опрос Тесты Эксперимент Моделирование Свободное Стандартизованное Включенное Стороннее Устный Письменный Свободный Стандартизованный Тест-опросник Тест-задание Проективный Естественный Лабораторный Формирующий Математическое Логическое Техническое Кибернетическое Табл. 7. Основные методы психологических исследований, применяемые для сбора первичной информации [8, 19] НАБЛЮДЕНИЕ – это целенаправленное, систематизированное восприятие изучаемого явления, результаты которого фиксируются в бланке или дневнике наблюдения, фото-теле-видео аппаратурой. Это – наиболее древний из научных методов. Основное достоинство этого метода состоит в том, что наблюдение проводят в естественной ситуации; оно не изменяет обычного поведения наблюдаемых лиц. Наблюдение можно вести как за одним человеком, так и за группой лиц. Использование метода предполагает наличие программы наблюдения, в которой перечислены ожидаемые действия и реакции наблюдаемых, частоту появления которых и фиксирует исследователь. Внешнее наблюдение – это способ сбора данных о другом человеке, его психологии и поведении путем наблюдения за ним со стороны. Внутреннее наблюдение, или самонаблюдение, применяется тогда, когда психолог-исследователь ставит перед собой задачу изучить интересующее его явление в том виде, в каком оно непосредственно представлено его сознанию. Переживая соответствующее явление, он как бы наблюдает за собой, за своими ощущениями, пользуется аналогичными данными, сообщаемыми ему другими людьми, которые ведут самонаблюдение по его заданию. Свободное наблюдение не имеет заранее определенной программы и может менять свой объект (то, за чем ведется наблюдение) в зависимости от пожелания исследователя. Стандартизованное наблюдение, напротив, ведется по определенной, заранее продуманной программе и строго следует ей. При включенном наблюдении (оно чаще всего используется в общей и социальной психологии) исследователь сам выступает в качестве непосредственного участника того процесса, за которым ведется наблюдение. Например, он может решать в уме какую-либо задачу и в то же самое время наблюдать за тем, что происходит с ним и в его голове. Другой вариант: исследуя взаимоотношения людей, экспериментатор может включиться сам в эти отношения, одновременно не прекращая за ними наблюдать. Стороннее наблюдение в отличие от включенного не предполагает личного участия исследователя в том процессе, который он изучает. Каждый из названных видов наблюдения имеет свои особенности, применяется там, где может дать наиболее полезные результаты. Внешнее наблюдение, например, лишено субъективности и обычно применяется там, где признаки, которые необходимо наблюдать, легко могут быть выделены и оценены любым исследователем. Внутреннее наблюдение незаменимо и часто выступает как единственно возможный метод сбора психологических данных в тех случаях, когда отсутствуют надежные внешние признаки интересующего исследователя явления, но оно хорошо представлено в самосознании человека, его мыслях, переживаниях, ощущениях. Свободное наблюдение целесообразно проводить в тех случаях, когда заранее невозможно точно определить, что следует наблюдать, когда признаки изучаемого явления и его возможный ход заранее неизвестны исследователю. Стандартизованное наблюдение, напротив, лучше использовать тогда, когда имеется точный и достаточно полный перечень признаков, связанных с изучаемым феноменом. Включенное наблюдение полезно, если правильную оценку явлению психолог может дать лишь в том случае, когда прочувствует его на самом себе, когда ему самому необходимо быть участником интересующего его как исследователя события. Однако если под влиянием участия исследователя его собственное восприятие и понимание данного явления может быть искажено, то обращаются к процедуре стороннего наблюдения, применение которой позволяет более независимо и объективно судить о наблюдаемом. Недостатком метода наблюдения является его значительная трудоемкость. Исследователя интересует не любое проявление поведения, а лишь те, которые связаны с конкретной исследовательской задачей. Поэтому наблюдающий вынужден ожидать интересующие его проявления свойств личности или психических состояний. Кроме того, наблюдение и фиксация единичных проявлений психических свойств недостаточны для надежных выводов. Исследователь должен убедиться в типичности того или иного свойства, применяя другие методы. ОПРОС. Это метод, при использовании которого человек отвечает на ряд задаваемых ему вопросов. Каждый из вариантов опроса имеет свои достоинства и недостатки. Рассмотрим их. Устный опрос применяется в тех случаях, когда одновременно с ним желательно вести наблюдение за поведением и реакциями человека, отвечающего на вопросы. Устный опрос позволяет глубже, чем письменный, проникнуть в психологию человека, но требует специального обучения и, как правило, больших затрат времени. Ответы испытуемых, получаемые при устном опросе, существенно зависят от личности того, кто ведет опрос, от его собственного поведения. Письменный опрос позволяет охватить большое количество людей в единицу времени. Наиболее распространенная его форма – анкета. Недостатком письменного опроса является то, что, применяя его, нельзя заранее учесть реакции отвечающего и, исходя из этого, изменить характер вопросов, их содержание и тон в зависимости от психологического состояния опрашиваемого. Свободный опрос – это разновидность устного или письменного опроса, при которой перечень задаваемых вопросов и возможных ответов на них заранее не ограничен определенными рамками. Опрос этого типа позволяет гибко менять тактику исследования, содержание задаваемых вопросов и получать на них нестандартные ответы. Стандартизованный опрос, при котором вопросы и возможные ответы на них предусмотрены заранее, более экономичен. ТЕСТЫ. Это – специализированные методы психологического диагностического исследования, применяя которые можно получить точную количественную или качественную характеристику изучаемого явления. От других методов исследования тесты отличаются тем, что предполагают стандартизованную, выверенную процедуру сбора и обработки данных, а также их интерпретации. С помощью тестов можно изучать и сравнивать между собой людей, давать оценки их психологии и поведению. Тест-опросник основан на системе заранее отобранных и проверенных с точки зрения их валидности и надежности вопросов, по ответам на которые можно судить о психологических качествах человека. К тестамопросникам относятся биографические опросники, опросники интересов и установок, личностные опросники. Тест-задание предполагает оценку психологии и поведения человека не на основе того, что он говорит, а на базе того, что он делает. В тестах этого типа человеку дается серия специальных заданий, по итогам выполнения которых судят об изучаемом качестве. Тестами-заданиями являются все тесты интеллекта, тесты достижений, тесты специальных способностей (музыкальных, моторных, математических, технических и др.). Тесты-опросники и тесты-задания применимы к людям разного возраста, принадлежащим к различным культурам, имеющим разный уровень образования, разные профессии и неодинаковый жизненный опыт. Это их положительная сторона, а недостаток состоит в том, что при использовании этих тестов испытуемый при желании может сознательно повлиять на получаемые результаты, особенно если он знает, как устроен тест и каким образом по его результатам будут оценивать его психологию и поведение. Кроме того, тесты-опросники и тесты-задания неприменимы в тех случаях, когда изучению подлежат свойства и характеристики, в существовании которых у него испытуемый не может быть полностью уверен, не осознает или не хочет признавать их наличие у себя. Такими характеристиками являются, например, многие отрицательные качества и мотивы поведения, другие свойства, наличие которых осуждается. В этих случаях применяются проективные тесты. Они предназначены для изучения психологических и поведенческих особенностей человека, которые им слабо осознаются или вызывают к себе с его стороны крайне отрицательное отношение. В основе проективных тестов лежит психологический механизм проекции, согласно которому не осознаваемые человеком положительные и особенно отрицательные характеристики он склонен приписывать не себе, а другим людям, "проецировать" их на других. При применении тестов подобного рода об испытуемом судят на основе того, как он оценивает ситуации, других людей, какие свойства им приписывает. Пользуясь проективными тестами, психологи вводят испытуемых в неопределенную ситуацию, из которой они должны самостоятельно найти выход. Такими ситуациями могут быть, например, поиск определенного смысла в сюжетно-неопределенных картинках, завершение незаконченных предложений, оценка поведения и поступков незнакомых людей в неясных ситуациях и т. п. Тесты проективного типа предъявляют повышенные требования к уровню образованности и интеллектуального развития испытуемых, и в этом заключается их основной недостаток. Кроме того, они требуют при их применении высокой профессиональной квалификации психолога и большого опыта работы. ЭКСПЕРИМЕНТ. В нем продуманно создается искусственная ситуация, в которой изучаемое свойство проявляется лучше всего и его можно точнее и легче оценить. Основное достоинство эксперимента состоит в том, что исследователь может специально вызвать какой-то психический процесс, проследить зависимость психического явления от изменяемых экспериментатором внешних условий. Основная масса эмпирических фактов в психологии получена экспериментальным путем. Однако эксперимент может быть применен не во всякой исследовательской задаче. Так, если изучение психических процессов, темперамента, простых способностей ведется преимущественно экспериментально, то исследование характера и сложных видов способностей посредством эксперимента пока затруднительно. Кроме того, организовать и провести настоящий эксперимент бывает нелегко; поэтому на практике экспериментальный метод встречается реже, чем остальные (например, наблюдение и опрос). Две основные разновидности психологического эксперимента отличаются друг от друга тем, что позволяют изучать психологию и поведение людей в условиях, отдаленных или приближенных к жизни. Данные, получаемые в естественном эксперименте, лучше соответствуют типичному жизненному поведению и психологии людей, но не всегда достаточно точны. Результаты лабораторного эксперимента, напротив, выигрывают в последнем отношении, но проигрывают в первом. В педагогике в XX веке широкое распространение получила такая разновидность эксперимента как формирующий эксперимент. В ходе формирующего эксперимента происходит ускоренное развитие у испытуемых желаемых психологических и личностных качеств, способностей, свойств. МОДЕЛИРОВАНИЕ (от франц. modele – образец) – исследование психических процессов и состояний при помощи их реальных (физических) или идеальных, прежде всего математических, моделей. Под «моделью» понимается система объектов или знаков, воспроизводящая некоторые существенные свойства системы-оригинала. Наличие отношения частичного подобия («гомоморфизм») позволяет использовать модель в качестве заместителя или представителя изучаемой системы. Относительная простота модели делает такую замену особенно наглядной. Создание упрощенных моделей системы – действенное средство проверки истинности и полноты теоретических представлений в разных отраслях знания. Первые попытки применения моделирования в психологии связаны с изучением психофизических зависимостей и процессов памяти. Систематическое применение моделирования было характерно для гештальтпсихологии, стремившейся найти физические аналоги образования целостных структур (гештальтов) в процессах кристаллообразования, изменения натяжения пленок и т.д. В 50-х гг. XX в. развитие кибернетики сделало возможным моделирование различных аспектов целенаправленной деятельности живых существ. Советские исследователи П.К. Анохин и Н.А. Бернштейн создали модели сложных физиологических функциональных систем человека, содержавшие все основные компоненты последующих кибернетических моделей поведения. Появились математические модели обучения, информационные модели памяти, восприятия, внимания. Моделирование охватило сложные виды интеллектуальной деятельности, такие, как игра в шахматы и решение разнообразных задач (А. Ньюэлл, Г. Саймон). Особенно перспективным оказалось понимание психических процессов по аналогии с процессами, осуществляемыми ЭВМ. Часть авторов пытаются найти структурное подобие между организацией познавательной сферы человека и структурой блоков вычислительного устройства. Эта «компьютерная метафора» особенно распространена в современной когнитивной психологии. Других привлекает не функциональная архитектура компьютера, а его вычислительные возможности. В этом случае моделирование фактически сливается с работами, ведущимися в таких разделах кибернетики, как искусственный интеллект и машинное зрение. Модели психических и психофизиологических функций представляют собой машинные программы, конкретная реализация которых во многом зависит от выбранного языка программирования. Несмотря на ряд примеров успешного моделирования психических и психофизиологических процессов (психолингвистические модели понимания, распознающие системы, интегральные роботы и т. д.), в целом преобладает мнение, что для создания полноценных психологических теорий использования одного этого метода принципиально недостаточно. С помощью формальных моделей, как правило, не удается дать однозначное описание имеющихся данных. Для того чтобы уменьшить произвольность интерпретации данных, необходимо использовать результаты качественного психологического анализа. Модель информационная – организованная по определенным правилам совокупность информации об объекте управления, техническом устройстве и внешней среде. Они необходимы в ситуациях, когда оператору приходится оценивать ход производственной деятельности, опираясь на свойства, измеряемые инструментальными способами. К информационным моделям предъявляются требования: 1) оптимальности – в модели можно представить лишь те свойства и отношения, функциональное значение которых определяет ход деятельности. В этом смысле модель должна несколько упрощать действительность; 2) наглядности – модель должна интерпретироваться быстро, без значительных интеллектуальных усилий; 3) зависимости модели от задачи оператора – свойства модели, хорошо работающие при решении одной задачи, могут затруднять действие при другой; поэтому нужен анализ задач, которые должен решать оператор, и выбор компромиссной формы модели; 4) учета психофизиологических закономерностей – при разработке модели нужно учитывать сильные и слабые стороны памяти, внимания, мышления и других психических процессов; 5) учета культурных стереотипов – привычного направления считывания информации, направления возрастания и убывания функции и пр. Модель образно-концептуальная – совокупность представлений оператора о реальном и прогнозируемом состоянии объекта деятельности, а также о целях и способах реализации своей деятельности. В модели образно-концептуальной различаются: 1) компоненты постоянные, которые включают общее представление оператора о времени и пространстве, о стратегических целях деятельности, систему ценностей и оценок, представление о стандартных способах реагирования на изменения ситуации; 2) компоненты переменные (оперативные), которые являются результатом анализа потока информации о системе, передаваемого информационной моделью. Выявленные изменения приводят к модификации модели и актуализируют соответствующие способы реагирования. Модель образно-концептуальная сложна и полимодальна, может содержать зрительные, слуховые, тактильные составляющие, в некоторых видах деятельности – обонятельные, вестибулярные и пр. На нее существенно влияет индивидуальный сенсорно-перцептивный опыт оператора и усвоенная им семиотическая система, характерная для данной культуры. Несмотря на структурную сложность, модель представляет собой целостное отражение действительности с тенденцией к совершенствованию. Формирование и совершенствование образно-концептуальной модели – одна из ключевых проблем инженерной психологии. Кроме перечисленных методов, в психологии широко применяются различные методы и приемы обработки данных, их логического и математического анализа. В частности, в современной психологии широко используются разнообразные приемы математической статистики, без которых зачастую невозможно получить достоверную информацию об изучаемых явлениях. Подводя итоги, можно сказать: Развиваясь с глубокой древности, психология к середине ХIХ века разработала инструменты научного поиска в исследовании психических явлений. Были разработаны специальные методики, созданы приборы, написаны имеющие принципиальное значение книги – к проблемам научного подхода в психологии был прикован широкий общественный интерес. Немецкий философ и психолог В. Вундт стал фигурой, соединившей теоретические и практические достижения формирующейся науки в своей научной деятельности. Создав идеологию, методологию, инструментарий и систему воспроизводства кадров новой науки, он, фактически сделал неизбежным её признание в научном мире и в среде общественности. С тех пор и по сей день, новая наука продолжает своё успешное развитие в научном мире и оказывает всё расширяющееся влияние на многообразные сферы человеческой жизни и практики. Ответьте на вопросы 1. Что такое объект и предмет науки? 2. Что такое объект и предмет психологии? 3. Какие науки наиболее тесно связаны с психологией? 4. Как исторически менялась связь психологии с другими науками? Чем это обусловливалось? 5. Является психология естественной или гуманитарной наукой? Обоснуйте свой ответ. 6. Возможно ли построение психологии по образцу естественных наук? Существуют ли здесь ограничения, связанные с самим характером психологического знания (предметом психологии)? 7. Каково соотношение общей психологии и прикладных психологических дисциплин? 8. По каким признакам выделяют отрасли психологической науки? 9. Что такое научный метод? 10. Чем обусловлено наличие различных классификаций методов психологии? 11. Какие основные методы психологии Вы знаете? Охарактеризуйте их. 12. Чем отличаются опрос и тестирование в форме теста-опросника? 13. В чем отличие опроса как психологического метода от социологического опроса? Рекомендуемая литература 1. Абрамова Г.С. Введение в практическую психологию. М., 1999. 2. Гиппенрейтер Ю.Б. Введение в общую психологию. Курс лекций. М: «ЧеРо», «Юрайт», 2003. 3. Годфруа Ж. Что такое психология: в 2-х т. Т.1. М.: Мир, 1992. 4. Григорович Л.А., Марцинковская Т.Д. Педагогика и психология: Учеб. пособие. М.: Гардарики, 2006. 5. Гриншпун И.Б. Введение в психологию. М.: Международная педагогическая академия, 1994. 6. Квинн В. Прикладная психология. СПб.: Питер, 2001. 7. Крысько В.Г. Общая психология в схемах и комментариях: Учебное пособие. СПб.: Питер, 2004. 8. Немов Р.С. Психология: Учебник для студ. высш. пед. уч. завед.: в 3-х кн. 4-е изд. Кн.1. М.: ВЛАДОС, 2001. 9. Немов Р.С. Психология: Учеб. пособие для уч-ся педучилищ, студентов пед. ин-тов. М.: Просвещение, 1990. 10. Пайнс Э., Маслач К. Практикум по социальной психологии. СПб.: Питер, 2000. 11. Психологический словарь/ Под ред. В.П. Зинченко, Б.Г. Мещерякова. М.: Педагогика-Пресс, 1996. 12. Петровский А.В., Ярошевский М.Г. Психология: Учебник для студ. высш. пед. уч. завед. М.: «Академия», 2002. 13. Рубинштейн С.Л. Основы общей психологии. СПб.: Питер, 1999, 2008. 14. Слободчиков В.И., Исаев Е.И. Психология человека. М.: «ШКОЛАПРЕСС», 1995. 15. Столяренко Л.Д., Столяренко В.Е. Психология и педагогика для технических вузов. 2-е изд. Ростов-на-Дону, 2004. 16. Тарабакина А.В. Практикум по курсу «Психология человека»: Уч. пособие для студентов пед. вузов. М., 1998. 17. Философский энциклопедический словарь. М.: «Сов. Энциклопедия», 1989. 18. Экспериментальная психология: Учебник для вузов. 2-е изд., доп. / В.Н. Дружинин. СПб.: Питер, 2003. ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНЫЙ МЕТОД В ПСИХОЛОГИИ ЭКСПЕРИМЕНТ ФИЛИППА ЗОМБАРДО В одном эксперименте студентам-добровольцам предложили «отсидеть» в импровизированной тюрьме, созданной Филиппом Зимбардо на факультете психологии Станфордского университета. Зимбардо интересовал вопрос: являются ли тюремные зверства порождением порочных преступников и злобных охранников, или сами роли охранника и заключенного ломают и ожесточают даже жалостливых людей? Кинув монетку, Зимбардо выбрал охранников из числа студентов. Он выдал им униформу, дубинки, свистки и проинструктировал, как поддерживать дисциплину. Оставшихся студентов заперли в камерах и заставили надеть унизительную робу. После веселого первого дня, когда все «вживались» в свои роли, охранники, заключенные и даже экспериментаторы оказались пленниками ситуации. Охранники стали унижать заключенных, некоторые из них придумали жестокие и оскорбительные правила. Заключенные не выдержали, взбунтовались, а потом впали в апатию. Так возникло, писал Зимбардо (19720) «все растущее несоответствие между реальностью и иллюзией, между выполнением роли и самоидентичностью... Эта тюрьма, которую мы сами создали, стала поглощать нас как созданий своей собственной реальности». Углядев опасность социальной патологии, Зимбардо вынужден был уже через шесть дней прекратить эксперимент, рассчитанный на две недели. ЭКСПЕРИМЕНТЫ АША: ИССЛЕДОВАНИЯ ДАВЛЕНИЯ ГРУППЫ Представьте себя одним из добровольцев Аша. Вы сидите шестым в ряду из семи человек. После разъяснения, что вы принимаете участие в эксперименте по исследованию оценок восприятия, экспериментатор спрашивает вас, какой из отрезков на рис. 7-2 соответствует эталонному отрезку. Вы с легкостью определяете, что это отрезок номер 2. Так что нет ничего удивительного в том, что пятеро отвечающих перед вами все как один называют отрезок номер два. Следующее сравнение проходит с той же легкостью, и вы настраиваетесь высидеть до конца скучного эксперимента. Но на третьем туре вы начинаете волноваться. Хотя правильный ответ кажется столь же простым, как и раньше, первый испытуемый говорит что-то явно не то. Когда второй участник эксперимента повторяет Рис. 7-2. Образцы карточек для сравнения в экспериментах Соломона Аша по конформизму. Участники определяют, какой из трех сравниваемых отрезков соответствует эталонному. Эталонный отрезок Сравниваемые отрезки то же самое, вы подскакиваете на стуле и пялитесь на карточки. Третий согласен с первыми двумя. Ваша челюсть отвисает, вы покрываетесь испариной. Четвертый и пятый согласны со всеми предыдущими. Теперь экспериментатор смотрит на вас. И вы переживаете «эпистемологический кошмар»: «Как мне узнать, что правильно? То, что говорят мои товарищи, или то, что говорят мои глаза?» В экспериментах Аша этот конфликт пережили десятки студентов. В контрольном эксперименте отвечавшие поодиночке давали верный ответ в более чем 99% случаев. Аш хотел выяснить: если несколько других испытуемых («подсадных», специально подученных экспериментатором) дадут идентичные неверные ответы, станут ли люди утверждать то, что они в другом случае отрицали бы. Хотя некоторые испытуемые ни разу не проявили конформизма, три четверти сделали это хотя бы однажды. В итоге в 37% случаев отвечавшие проявили конформизм. Однако, несмотря на то, что многие из испытуемых в достаточной мере проявили свою независимость, чувства Аша (1955) по отношению к конформизму были так же ясны, как и правильный ответ на его вопросы: «То, что довольно интеллигентные и добросовестные молодые люди были готовы назвать белое черным, является тревожным обстоятельством. Это поднимает ряд вопросов о наших методах образования и о ценностях, определяющих наше поведение». Метод Аша стал образцом для сотен последующих экспериментов. В его экспериментах не хватало того, что мы называли «бытовым реализмом» повседневного конформизма, но в них присутствовал «экспериментальный реализм». Участники были эмоционально вовлечены в происходящее. Однако процедура Аша требует больших затрат, и ее трудно контролировать, так как она требует целой команды «подсадных», которые от испытуемого к испытуемому должны действовать с почти идеальным постоянством. Ричард Кратчфилд преодолел эту трудность, автоматизировав эксперимент Аша. Пятеро участников — каждый из них настоящий испытуемый — находятся в индивидуальных кабинках, расположенных рядом, и смотрят на фигуры, проецируемые на противоположную стену. В каждой кабинке есть пульт с лампочками и переключателями, позволяющий испытуемому сообщать свой ответ экспериментатору и видеть ответы других. После серии разминочных заданий каждый из участников обнаруживает, что он отвечает последним, уже зная (фальсифицированные экспериментатором) ответы других испытуемых. Метод позволяет исследователю предлагать самые различные задания. Кратчфилд тестировал армейских офицеров, показывая им звезду и круг (рис. 7-3). Площадь круга была на треть больше площади звезды. Но в том случае, когда каждый из офицеров был уверен, что все остальные считают площадь звезды большей, 46% отвергало свидетельство своих чувств и присоединялось к мнению группы. Тестируемые поодиночке, все они отрицали, что утверждение «я сомневаюсь, что могу быть хорошим руководителем» характеризует их. Разумеется, — они ведь были командирами. И все же, когда они думали, что все остальные офицеры согласны с таким утверждением, почти в 40% случаев они также соглашались с ним. Даже идеологически неприемлемые взгляды могут быть признаны верными, если они приняты группой. Незадолго до того, как движение 1960-х годов за свободу слова выплеснулось на поверхность в университете Калифорнии (Беркли) Кратчфилд с коллегами выявил, что 58% его студентов готовы присоединиться к мнению группы и согласиться с тем, что «свобода слова скорее привилегия, чем право, и обществу следует приостановить действие свободы слова, если оно почувствует угрозу для себя». Результаты Шерифа, Аша и Кратчфилда способны встревожить, поскольку ни в одном из экспериментов не было явного, открытого принуждения к конформизму — не было ни поощрений за «командную игру», ни наказаний за индивидуализм. Если люди настолько уступчивы при минимальном давлении, то что же будет при прямом принуждении? Сможет ли кто-нибудь принудить среднего североамериканца к акту жестокости? Я бы, например, предположил, что нет: благодаря своим гуманистическим, демократическим, индивидуалистским ценностям североамериканец смог бы противостоять такому давлению. К тому же между безобидными устными заявлениями, которые делаются в подобных экспериментах, и нанесением кому-то реального вреда — огромная дистанция; Ни вы, ни я никогда не поддались бы давлению, если бы вас заставляли навредить кому-то. Или поддались бы? Социальный психолог Стенли Милграм заинтересовался этим вопросом. ЭКСПЕРИМЕНТЫ МИЛГРАМА: ПОДЧИНЕНИЕ Эксперименты Милграма (1965, 1974), целью которых было определить, что будет, если авторитетные приказания разойдутся с призывами совести, стали одними из самых знаменитых и дискуссионных экспериментов в социальной психологии. Вот сцена, поставленная Милграмом, талантливым мастером, который был автором сценария и режиссером спектакля: два человека приходят в психологическую лабораторию Йельского университета, чтобы принять участие в исследовании процесса обучения и памяти. Суровый экспериментатор в сером рабочем халате объясняет, что испытываются новаторские исследования эффекта наказания при обучении. Для эксперимента требуется, чтобы один из испытуемых обучил другого списку пар слов и наказывал за ошибки, нанося удары электрическим током возрастающей интенсивности. Чтобы распределить роли, они тянут из шляпы полоски бумаги. Один из участников, 47летний бухгалтер с манерами, выдающими мягкий характер, является «подсадным». Притворяется, что на его полоске написано «ученик», и следует в соседнюю комнату. «Учителю» (доброволец, пришедший по объявлению в газете) дают для примера несильный удар током, а затем он видит, как экспериментатор привязывает «ученика» к креслу и закрепляет электрод у него на запястье. После этого «учитель» и экспериментатор возвращаются в главную комнату, где «учитель» занимает свое место перед «генератором тока» с переключателями в диапазоне от 15 до 450 вольт с шагом в 15 вольт. Переключатели помечены: «слабый удар», «очень чувствительный удар», «опасно: мощнейший удар» и т. д. На отметках в 435 и 450 вольт стоит «XXX». Экспериментатор приказывает «учителю» «переключать генератор на одну ступеньку выше» всякий раз, когда «ученик» дает неверный ответ. При каждом переключении спихивает лампочка, щелкает реле и звучит зуммер. Если испытуемый уступает требованиям экспериментатора, он слышит, как «Ученик» стонет на 75, 90 и 105 вольтах. При 120 вольтах «ученик» кричит. А при 150 вольтах он взывает: «Экспериментатор, выпустите меня отсюда! Я больше не хочу участвовать в эксперименте! Я отказываюсь продолжать.» При 270 вольтах его протесты превращаются в агонизирующий крик, и он продолжает настаивать, чтобы его выпустили. При 300 и 315 вольтах он кричит, что отказывается отвечать. После 330 вольт он замолкает. В ответ на просьбы «учителя» прервать процедуру экспериментатор замечает, что отсутствие ответа должно расцениваться как неверный ответ. Чтобы вынудить испытуемого продолжать, он использует четыре фразы: • Фраза 1: «Пожалуйста, продолжайте» (или «Пожалуйста, дальше»). • Фраза 2: «Условия эксперимента требуют, чтобы вы продолжали». • Фраза 3: «Чрезвычайно важно, чтобы вы продолжали». • Фраза 4: «У вас нет другого выбора; вы должны продолжать». Как бы далеко вы зашли? Милграм описывал эксперимент 110 разным людям: психиатрам, студентам и представителям среднего класса. Во всех трех группах опрашиваемые предположили, что они подчинялись бы примерно до 135 вольт; ни один не собирался зайти за 300 вольт. Учитывая, что из-за влияния самооценки возможны отклонения, Мплграм спрашивал также, как далеко, по их мнению, могут зайти другие. Практически никто не ожидал, что хоть кто-то дойдет до отметки силы удара «XXX» (психиатры предполагали, что примерно один из тысячи). Но когда Милграм проводил эксперимент с 40 мужчинами — различных профессий, в возрасте от 20 до 50 лет — 25 из них (63%) дошли до полных 450 вольт. Фактически происходило следующее: все, кто достигал 450 вольт, подчинялись команде «продолжать» до тех пор, пока после двух ударов их не останавливал экспериментатор. Получив эти обескураживающие результаты, Милграм в дальнейшем сделал протесты «ученика» еще более убедительными. Когда «ученика» привязывали к креслу, «Если бы в Соединенных Штатах была создана система лагерей смерти по образцу нацистской Германии, подходящий персонал для этих лагерей можно было бы набрать в любом американском городе средней величины». Стенли Милграм — в передаче Си-Би-Эс «Шестьдесят минут», 1979 «учитель» мог слышать, как тот жалуется на «слабое сердце», Страдальческие протесты «ученика» принесли мало пользы; из 40 новых участников этого эксперимента 26 (65%) полностью уступили требованиям экспериментатора (рис. 7-4). Милграма встревожила покорность его испытуемых. А использованная им процедура обеспокоила многих социальных психологов. На самом деле «ученик» в этих экспериментах не получал ударов током (он вставал с кресла и включал магнитофонную запись протестов). Тем не менее некоторые критики заявили, что Милграм в своих экспериментах делал со своими испытуемыми то же, что они делали с жертвой: мучил их против их воли. Действительно, многие «учителя» испытывали стресс. Они потели, дрожали, заикались, кусали губы, охали и даже разражались нервным смехом. Обозреватель «Нью-Йорк таймс» жаловался, что «жестокость, проявленная к ничего не подозревающим участникам эксперимента, уступает только жестокости, которая вырвалась из них». Критики указывали также, что могла пострадать Я-концепция участников эксперимента. Жена одного из испытуемых сказала ему: «Ты можешь считать себя Эйхманном» (речь идет о коменданте нацистского лагеря смерти Адольфе Эйхманне). Телекомпания СиБи-Эс изобразила результаты экспериментов и их обсуждение в двухчасовой экранизации под названием «Десятый уровень», в которой кинозвезда Уильям Шатнер сыграл роль Милграма. В свою защиту Милграм ссылался на уроки, которые можно извлечь из почти двух дюжин его экспериментов, проводившихся на весьма представительной выборке, достигавшей 1000 человек. Он также напомнил критикам о поддержке, которую он получал от участников эксперимента после раскрытия обмана и объяснения целей исследования. В опросах, проводившихся после эксперимента, 84% испытуемых заявили, что были рады принять участие, и только 1% сожалел о содеянном. Годом позже психиатры консультировали 40 человек из числа тех, кто испытывал наибольший дискомфорт, и пришли к выводу, что, за исключением временного стресса, вреда испытуемым причинено не было. ЧЕМ ВЫЗВАНО ПОДЧИНЕНИЕ? Милграм не только выявил, до какой степени люди подчиняются авторитету; он также исследовал условия, вызывающие подчинение. В последующих экспериментах он варьировал некоторые социальные параметры и получал изменения степени проявления уступчивости в диапазоне от 0 до 93%. Решающими факторами оказались следующие: эмоциональное удаление от жертвы; близость и легитимность авторитета; обстоятельство, является ли авторитет институционализированным; а также освобождающее воздействие неподчиняющегося коллеги-испытуемого. ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ УДАЛЕНИЕ ОТ ЖЕРТВЫ Испытуемые Милграма действовали с меньшим сочувствием к «ученикам, когда не могли их видеть (и те не видели их). Когда жертва находилась на значительном расстоянии и «учитель» не слышал ее жалоб, почти все спокойно следовали указаниям до самого конца. Если же ученик находился в той же комнате, «всего лишь 40% доходили до рубежа в 450 вольт. Полное подчинение падало до 30%, когда от «учителя» требовали прижимать руку «ученика» к токопроводящей пластинке. То же самое происходит и в повседневной жизни, когда оказывается легче проявлять жестокость по отношению к тому, кто находится на расстоянии или деперсонализован. Тогда люди могут быть безразличны даже к большим трагедиям. Палачи деперсонализуют казнимых, надевая им на головы мешки. Военная этика позволяет бомбить беззащитную деревню с высоты в 40 000 футов (12 км), но не допускает расстрела в упор столь же беззащитных крестьян. Когда в бою можно воочию увидеть своих врагов, многие солдаты или не стреляют вообще, или стреляют не целясь. Подобное неподчинение — редкость среди тех, кто получил приказ убивать с помощью артиллерийского или авиационного оружия, действующего на большом расстоянии от цели. Несомненно, люди больше сочувствуют тем, кто персонализован. По этой самой причине призывы к спасению нерожденных детей или голодающих почти всегда персонализуются, для чего сопровождаются наглядными фотографиями или описаниями. Возможно, еще более убедительное воздействие оказывает изображение эмбриона, полученное с помощью ультразвукового исследования. Опрос, проведенный Джоном Лайдоном и Кристиной Дункель-Шеттер, показал, что женщины «в положении» демонстрируют больше решимости не прерывать свою беременность, если перед этим видят ультразвуковую картинку эмбриона с ясно различимыми частями тела. БЛИЗОСТЬ И ЛЕГИТИМНОСТЬ АВТОРИТЕТА Физическое присутствие экспериментатора также влияет на подчинение. Когда Милграм давал свои указания по телефону, ему подчинялся только 21% (причем многие из испытуемых лгали, что продолжают эксперимент). Другие опыты подтвердили, что, когда отдающий приказы находится в непосредственной близости, процент уступчивых возрастает. При легком прикосновении к их руке люди более склонны одолжить десять центов, подписать петицию или попробовать новый вид пиццы. Авторитет, однако, должен восприниматься законным. В одном из вариантов основного эксперимента подстроенный телефонный звонок вынуждал экспериментатора покинуть лабораторию. Удаляясь, он сообщал, что, поскольку данные регистрируются оборудованием автоматически, «учителю» следует пРОСТО продолжать эксперимент. После ухода экспериментатора другой испытуемый, которому отводилась роль клерка (на самом деле еще один «подсадной»), начинал вдруг командовать. Клерк «решал», что удар следует усиливать на одну ступеньку за каждый неверный ответ и соответственно инструктировал «Учителя». В этом случае полностью подчиняться отказывались 80% испытуемых. Тогда «подсадной», симулируя возмущение таким неподчинением, сам садился за электрический генератор и пытался взять на себя роль «учителя». В этот момент большинство неподчинявшихся испытуемых выражали протест. Некоторые пытались выключить генератор. Один крупный мужчина даже поднял скандалиста со стула и швырнул в угол комнаты. Такое восстание против «незаконного» авторитета резко контрастирует с вежливой почтительностью, обычно проявляемой к экспериментатору. Такое неподчинение резко отличается от поведения медсестер, работавших в больнице, которым, по условиям одного из опытов, звонил незнакомый доктор и приказывал ввести больному явно завышенную дозу лекарства. Исследователи рассказали группе медсестер и студенток, обучающихся на медсестер, об этом эксперименте и поинтересовались, как бы они реагировали. Почти все ответили, что не ввели бы указанную дозу лекарства. Одна из испытуемых утверждала, что ответила бы примерно так: «Извините доктор, но я не имею права давать никаких лекарств без письменного предписания, особенно с таким превышением обычной дозы, да еще лекарство, с которым я мало знакома. Если бы это было возможно, я бы выполнила ваше указание, но это противоречит правилам нашей больницы и моим моральным нормам». И тем не менее, когда 22 другие медсестры получили такое телефонное указание, все, кроме одной, без колебаний подчинились (пока их вовремя не перехватили на пути к пациенту). Хотя не все медсестры так уступчивы, эти испытуемые следовали привычному правилу: доктор (легитимный авторитет) приказывает — медсестра выполняет. Уступчивость по отношению к легитимному авторитету с очевидностью проявилась также в невероятном случае «заднепроходного уха». Врач прописал капли больному, страдающему воспалением правого уха. В предписании доктор сократил «р1асе in right ear” («закапать в правое ухо») до «р1асе in R еаг» («закапать в зад»). Прочитав рецепт, уступчивая медсестра ввела капли в задний проход уступчивого клиента. ИНСТИТУЦИОНАЛЬНЫЙ АВТОРИТЕТ Коль скоро престиж авторитета так важен, не исключено, что легитимность приказов в опытах Милграма поддерживалась за счет институционального престижа Йельского университета. В интервью, проведенных после эксперимента, многие участники отмечали, что если бы не репутация Йельского университета, они бы не подчинились. Для проверки этого утверждения Милграм решил переместить эксперимент в Бриджпорт, штат Коннектикут. Экспериментаторы обосновались в скромном офисе с вывеской «Исследовательская ассоциация Бриджпорта». В результате обычного эксперимента с «сердечным недомоганием», проведенного тем же самым персоналом, какой процент испытуемых подчинился полностью, как вы полагаете? Несмотря на то что доля полностью подчинившихся испытуемых уменьшилась, она все равно осталась довольно высокой - 48%. В реальной повседневной жизни авторитеты, поддержанные различными институтами, также обладают социальной властью. Роберт Орнстейн рассказал о своем знакомом психиатре, который приехал на край утеса в Сан-Матео, Калифорния, где один из его пациентов, Альфред, угрожал, что бросится вниз. Психиатр не смог при помощи разумных доводов переубедить Альфреда, и ему оставалось только надеяться на скорое прибытие полицейского — эксперта по кризисным ситуациям. Тот запаздывал, но тут неожиданно появился другой сотрудник полиции, не ведающий о происходящей драме, и оглушительно закричал в мегафон, обращаясь к собравшейся на утесе группе: «Какой идиот оставил свой "понтиак-универсал" посреди дороги? Я чуть в него не врезался. Уберите его немедленно! Услышав это, Альфред тут же послушно спустился на дорогу, убрал с нее машину и без единого слова позволил увезти себя в ближайшую больницу. ОСВОБОЖДАЮЩЕЕ ВОЗДЕЙСТВИЕ ГРУППЫ (ЛИБЕРАТИВНЫЙ ЭФФЕКТ) В упомянутых классических опытах проявляется негативный аспект конформизма. А может ли конформизм быть конструктивным? Возможно, вы припомните случаи, когда пылали праведным гневом из-за несправедливого отношения учителя или из-за чьего-то оскорбительного поведения, но побаивались возражать. А потом, когда один или несколько человек решались высказаться, то и вы следовали их примеру. Милграм зафиксировал это освобождающее воздействие конформизма в экспериментах, где «учителю» должны были помогать два «подсадных». По ходу проведения опыта оба они отказывались подчиняться экспериментатору, и тогда тот приказывал настоящему испытуемому продолжать эксперимент в одиночку. Подчинялся ли он? Нет. 90% участников освободили себя от дальнейшего участия в эксперименте, подражая неподчиняющимся «подсадным». ОБСУЖДЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИХ ЭКСПЕРИМЕНТОВ «Если главнокомандующий прикажет подполковнику пройти в угол и встать там на голову, я на месте подполковника именно так и сделаю». Оливер Норт, 1987 Обычная реакция на результаты, полученные Милграмом, — искать параллели в современной истории. Восклицание «Я только выполнял приказы!» защищает Адольфа Эйхманна в нацистской Германии; лейтенанта Уильяма Келли, который в 1968 году санкционировал неспровоцированное убийство сотен вьетнамцев в деревне Ми Лай; «этнические чистки», происходившие совсем недавно в Ираке, Руанде и Боснии. Документ 3.5. Наследственность и научение Некоторые исследователи пытались выяснить, существует ли зависимость между наследственностью и обучаемостью. Этим занимался, в частности, Трайон (Тгуоп, 1942): на протяжении семи лет он обучал последовательные поколения крыс проходить через лабиринт с коридорами, в конце которого им давали пищу (рис. 3.10). Эти исследования были начаты в 1934 году на 142 крысах-самцах и самках; результаты оценивались по общему числу ошибок, совершенных за 19 попыток пройти лабиринт. В каждом поколении Трайон отбирал особей, допускавших наибольшее и наименьшее число ошибок (соответственно «блестящих» и «глупых», как он их называл). Далее он ' В такого рода экспериментах считается ошибкой, если крыса выбрала путь. заканчивающийся тупиком, или повернула назад. Рис. 3.10. Лабиринт с коридорами. На схеме показано, как крыса может проходить через лабиринт. Поколебавшись на развилках и обследовав тупики, животное доходит до того места, где находится пища, т. е. достигает цели (внизу справа). После ряда попыток крыса научается проходить через лабиринт без ошибок. скрещивал между собой членов каждой группы и испытывал в лабиринте их потомков особей следующего поколения. Среди тех он вновь отбирал «блестящих» и «глупых» и опять проводил внутригрупповые скрещивания. Такая селекция продолжалась в течение восьми поколений. Совершенно очевидно, что различие между двумя линиями неуклонно возрастает, а кривые для 8-го поколения уже почти не перекрываются. Таким образом, скорость научения у крыс, по-видимому, тесно связана с какимито наследственными факторами. Может возникнуть соблазн сделать вывод, что наиболее успешно научение протекает у самых «умных» крыс, и считать это доказательством наследования умственных способностей. Трайон и многие другие психологи пишут об этом в ряде учебников, даже совсем недавних (см. досье 9.1). А между тем все далеко не так просто. В самом деле, слишком часто забывают о результатах, полученных Сирлом (1949)-одним из учеников Трайона. Сирл спустя 7 лет подверг испытаниям крыс 22-го поколения, с тем чтобы определить психологические признаки «блестящих» и «глупых» особей; однако он изучал их не в прежнем лабиринте, а в иных ситуациях. Три десятка экспериментов, проведенных Сирлом, привели его к выводам, в свете которых заключения Трайона выглядят не столь окончательными. Прежде всего оказалось невозможным выявить какое бы то ни было превосходство одной группы над другой по сообразительности вообще. При этом «глупые» крысы проявляли даже более высокую спонтанную активность, чем «блестящие»; и если они по-прежнему медленно научались проходить лабиринт без ошибок, то при поисках корма на открытых пространствах или на высоко расположенных предметах они, наоборот, проявляли гораздо большую решительность, чем «блестящие». Создается впечатление, что во всех ситуациях, близких к естественным условиям, «глупые» крысы превосходили «блестящих». В наши дни этолог добавил бы, что хорошо «адаптированная» крыса - это та, которая обладает эмоциональными характеристиками «глупой» крысы; вместо того чтобы устремиться, опустив голову, к нескольким зернышкам в искусственной среде лабиринта, такая крыса обстоятельно обследует все вокруг, останавливаясь даже в тупиках, чтобы принюхаться к следам мочи или другим меткам, оставленным ее предшественниками. К сожалению (для этих крыс), такое поведение не вписывалось в ту концепцию разума животных, которой придерживались в недавнем прошлом психологи. Но не оказываются ли в сходном положении и многие дети, для которых в роли лабиринта выступает школа? Документ 3.6. Научные исследования и связанные с ними артефакты Эффект плацебо Этот эффект обнаружен медиками. Он основан на внушении, оказываемом преднамеренно или невольно врачом или экспериментатором. Когда испытуемые убеждены в эффективности предлагаемого им лекарственного препарата или предписываемого режима, у них очень часто можно наблюдать желаемые эффекты, хотя на самом деле ни препарат, ни режим никакого действия не оказывают. Эффект Хоторна Эффект плацебо - частный случай эффекта Хоторна. Как показали опросы, проведенные промышленными психологами на предприятиях Хоторна в Чикаго, одно лишь участие в эксперименте оказывает на испытуемых такое влияние, что очень часто они ведут себя именно так, как ожидают от них экспериментаторы. Эффект аудитории Присутствие публики, пусть даже пассивной, само по себе влияет на скорость обучения испытуемого или выполнение им поставленной задачи. Согласно Зайонцу (1965), во время обучения наличие зрителей скорее смущает испытуемого, но после того, как он освоит решение задачи, или в том случае, если от него требуется физическое усилие, публика, напротив, облегчает дело. Эффект Пигмалиона (или эффект Розенталя) Пигмалион был греческим скульптором, который по преданию изваял статую столь прекрасную, что влюбился в нее и умолил богов оживить ее. Американский психолог Розенталь (1966) назвал именем Пигмалиона явление, состоящее в том, что экспериментатор, твердо убежденный в обоснованности какой-то гипотезы или верности какой-то информации, непроизвольно действует так, что она получает фактическое подтверждение. Эффект первого впечатления Этот эффект выражается в том, что очень часто, оценивая личность того или иного человека или черты его характера, мы придаем наибольшее значение своему первому впечатлению. Дело доходит до того, что все последующие сведения о данном лице, противоречащие созданному образу, очень часто отбрасываются как случайные и нехарактерные. Эффект Барнума «Каждую минуту на свет рождается простофиля», утверждал Финеас Т. Барнум. Именем основателя знаменитого цирка была названа склонность людей принимать за чистую монету описания или общие оценки своей личности, если эти оценки преподносятся под научным, магическим или ритуальным соусом. Такой эффект хорошо известен астрологам, ведущим ежедневную рубрику в газетах. Документ 3.7. Плацебо, Пигмалион и двойной слепой метод За последние 30 лет благодаря химиотерапии в лечении психических расстройств произошли глубокие изменения. В некоторых случаях, однако, правомерно задать вопрос, кому принадлежит главная роль в таком лечении: препарату, врачу или самому пациенту? Вот что произошло в 1953 году с психиатром по имени У. Мендел, работавшим в то время в больнице Сент-Элизабет в Вашингтоне - одной из самых крупных психиатрических лечебниц США. Мендел заведовал отделением, где лечились преимущественно выходцы из Пуэрто-Рико и с Виргинских островов. Большинство из них были госпитализированы из-за их враждебного или агрессивного поведения; некоторых считали столь опасными, что держали в смирительных рубашках, и Мендел посещал их в сопровождении двух телохранителей. Общение с больными еще больше затруднялось тем, что они почти не говорили по-английски, а Мендел не знал испанского. В это время появился новый транквилизатор - резерпин, который, казалось, давал превосходные результаты. Руководители больницы Сент-Элизабет решили провести у себя испытания этого транквилизатора, используя двойной слепой метод. Лица, проводившие испытания и раздававшие своим больным таблетки, не знали, что одни из них содержали препарат, а другие - просто подслащенную массу. Иными словами, они не знали, относятся ли больные к экспериментальной группе, действительно получавшей резерпин, или же к контрольной группе для проверки эффекта плацебо. Эксперимент продолжался несколько месяцев, но очень скоро Мендел пришел к убеждению, что препарат превосходно действует на его больных. За несколько дней их агрессивность резко снизилась, и общение между ними и психиатром становилось все более дружелюбным, так что можно было даже снять смирительные рубашки. У Мендела не оставалось никаких сомнений, что резерпин произведет революцию в лечении больных этого типа, и он с нетерпением ожидал результатов, полученных в других отделениях. Каково же было его удивление, когда по окончании эксперимента он узнал, что его пациенты были среди тех, кто все время получал подслащенные таблетки совсем без резерпина. Чем же можно было объяснить изменения в поведении его больных? Анализируя свое собственное поведение, Мендел вынужден был признать, что только оно и было причиной этих изменений. С самого начала эксперимента Мендел действительно вообразил, что его подопечные получают резерпин и поэтому не могут не стать более смирными; он стал относиться к ним соответственно, стараясь увидеть в их жестах, взглядах или улыбке признаки, возвещающие об улучшении их состояния (тогда как раньше он обращал внимание только на проявления агрессивности). Больные в свою очередь отвечали на это тем, что становились более спокойными просто потому, что к ним стали относиться как к полноценным людям. Таким образом, их поведение изменилось не от воздействия лекарства, а от того, как с ними стали обращаться. Лекция 7. ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ ПСИХОЛОГИИ Первобытный анимизм. (Эдуард Бернетт Тэйлор): «…анимизм в его полном развитии включает верования в управляющие божества и подчиненных им духов, в душу и в будущую жизнь» (Первобытная культура, с.212). Согласно Тайлору, у древних людей из наблюдения явлений сна, обморока, болезни, смерти возникали представления о «двойнике», сидящем в теле человека, способном покидать его временно или окончательно. Позднее души стали приписывать животным, растениям, неодушевленным предметам. Немецкий психолог В. Вундт предлагал различать раннее представление о д. – «телесная душа», не отделимая от тела, помещавшаяся в крови, глазах, почках, органах и более позднее: «свободная душа» (психе) в ее главных разновидностях: Д.- дыхание и Д.- тень, способная покидать тело. Элементарное представление о душе – сближение ее с дыханием (отсюда – умереть = «испустить дух»). Не менее архаично отождествление души с кровью человека и животных. Этим обусловлен строгий запрет в Библии употреблять в пищу кровь или необескровленное мясо: «ибо душа всякого тела есть кровь его, она душа его; поэтому я сказал сынам Израилевым: не ешьте крови ни из какого тела, потому что душа всякого тела есть кровь его» (Лев. 17, 14). Вместилищем души у многих народов считается также тень человека, его отображение в воде или в зеркале, портретное изображение… У народов Сибири, Океании, Америки считалось, что похищение (или поедание) Д. человека колдуном, призраком или злым духом вызывает болезнь. Во сне душа покидает тело и путешествует, принимая при этом вид птицы, насекомого. Отсюда вера в вещие сны и их толкование, запрет резко и неожиданно будить спящего: душа не успеет вернуться и войти в тело. Здесь душа вполне вещественна, не противопоставляется телу и олицетворяет отдельные его функции. Многим народам свойственно представление о множествености обитающих в одном человеке душ: «Души» египтянина»: Отец и мать дают своему ребенку Рен – имя. Знающий имя человека или демона приобретал власть над ним. Если кто-то хотел причинить зло сврему недругу, он писал его имя на папирусе и сжигал его. Придворные ваятели фараона иногда высекали его Рен на статуях других фараонов и статуя после этого изображала нового фараона, внешнему несходству значения не придавали, имел значение лишь Рен. (Исида и Ра). Помимо Рена у богов и людей есть Ах – сияние, Шуит – тень, Ка, Ба и Сах – тело. КА – «двойник» человека, его жизненная сила. Ба – сокол с человеческой головой – тоже «жизненная сила» человека: человек умирает, когда ба покидает тело, вылетая через рот, и оживает после возвращения Ба к мумии. Уже в «Текстах пирамид» 5 и 6 династий наблюдаются две тенденции: царственному покойнику гарантируется споуойное существование в его гробнице, в то время, как его Ба и КА представляется возможность покинуть гробницу, сблизиться с богами и пребывать в их обществе в потустороннем мире. Мертвое тело считалось священным после того, как его омывали водой Нила перед бальзамированием. Омытое тело называлось Сах, из него делали мумию и хоронили в гробнице. Каждый, кто причинял увечье телу Сах, подлежал презрению, даже парасхит – вскрыватель трупов перед мумификацией. Страхуясь от уничтожения мумии, египтяне ставили в гробнице ее подобие – статую. Настенные рельефы в гробницах тоже оживали после возвращения Ба. Поэтому иероглифы, изображающие птиц, рисовали без крыльев и лапок – чтобы не улетели, а змей – без головы, чтобы, ожив, не укусили. (Принадлежность вещи кому-то передавалась словами «от плои его», т.е. прочнг связывалась с самим человеком. В подобных условиях похищение предметов имело сакральный смысл приобщения к участи другого, более удачливого человека). Тюркоязычные народы Сибири различают Д.: тын (дыхание, не отделимое от человека), Кут (жизненная сила, похищение которой влечет за собой смерть), Сюр (призрак, двойник, который может отделяться от тела), кер-мес (дух умершего): арукермес («чистый») и дьяман –кермес («нечистый, злой»). В древнекитайских мифологических представлениях у человека несколько душ – хунь и по, одна из которых после смерти улетает, другая остается при трупе до его полного разложения, Лин – находится во всех вещах и существах, жизненная сила ци, духи всех внутренних органов и частей тела, души умерших – гуй (злой дух) и шэнь (добрый дух). Психологическая проблематика древних философских систем (Восток). Индия. Упанишады – переход от мифологии к философии: Брахман (живой мифологический бог) и брахман (отвлеченное философское начало, начало и конец всего сущего). «Поистине от чего рождаются эти существа, чем живут рожденные, во что они входят, умирая, то и стремись распознать, то и есть Брахман»; «Поистине, Брахман – это бессмертное, Брахман – впереди, Б. – позади, справа и слева, он простирается вверх и вниз; поистине, Брахман – все это, величайшее». Различаются два аспекта брахмана: воплощенный и невоплощенный. Первый – смертный, неподвижный и существующий, второй – бессмертный, двигающийся, истинный. Второй брахман един, первый множествен, ибо «все это есть брахман». Атман. Но «все это» не только брахман – «все это есть атман». Если корень брахмана в Брахмане, то корень атмана в пуруше.: «вначале все это было Атманом в виде пуруши». Слово «атман» = «я», «себя», в значении «тело». = Человек как индивидуальное и как универсальное, космическое, психическое существо. «Из этого атмана возникло пространство, из пространства – ветер, из ветра – огонь, из огня – вода, из воды – земля, из земли – травы, из трав – пища, из пищи – человек». Та тонкая сущность, которую мы уже не воспринимаем чувствами, есть «основа всего сущего». Атман. Природа атмана и телесна, и духовна. Духовный атман часто отождествляется с дыханием. О взаимоотношении духовного и телесного атмана говориться так: «Это дыхание – познающий Атман – проникло в телесного атмана вплоть до волос, вплоть до ногтей. Подобно тому как нож скрыт в ножнах или огонь – в пристанище огня, так и этот познающий атман проник в этого телесного атмана вплоть до волос, вплоть до ногтей.» В Упанишадах превалирует понимание атмана как духовного начала: атман состоит из разума, речи и дыхания. Атман «внутренний правитель», нить, которая связывает «и этот мир, и тот мир, и все существа». Человек. Отождествление «я» и брахмана, «я» и атмана. Надо понять, что «я есмь Брахман». В осознании тождества «я» с атманом и брахманом – высшее состояние человека: «Кто знает: «Я есмь Брахман», тот становится всем. И даже боги не могут помешать ему в этом, ибо он становится их атманом. Кто же почитает другое божество и говорит: «Оно – одно, а я – другое», тот не обладает знанием». Познание. Подчинено учению о воплощенном и невоплощенном брахманеатмане. Воплощенное мироздание постигается низшим знанием. Невоплощенное недоступно обычному восприятию, оно постигается разумом. Но и здесь о нем можно говорить лишь отрицательно: «Не это, не это», Положительное знание атмана-брахмана – плод йогической интуиции. «Вот правила для достижения этого (единства): сдерживание дыхания, прекращение деятельности чувств, размышление, сосредоточенность, созерцательное исследование и полное слияние – это называется шестичастной йогой». Если познан атман, познано все. Учение о должном действии. (Чанышев А.Н., с.70). «Бхагаватгита» – подготовка к битве между пандавами и кауравами (их двоюродными братьями). Арджуна – Кришна. Бхарадваджа. Без тела гибнет душа. Живое тело состоит из пяти сутей: огня, воздуха, воды, земли и пространства; оно обладает чувствами и умом (манасом), вполне достаточными для восприятия мира. Джива (душа) не нужен: «Говорят, джива слышит, но разве не ушами слышат, даже когда ум отвлечен? Все подобное себе видит глаз, с манасом сочетаясь; а если ум отвлечен, то глаз, смотря, не видит». (Спор ума и чувств, с 84). Смертность души (чарваки). Сознание возникает из махабхут, когда они, должным образом, соединяясь, образуют живое тело. Сами по себе воздух, огонь, вода и земля сознанием не обладают: «В этой школе признаются 4 элемента: И именно из этих 4 элементов возникает сознание, подобно тому, как при смешении кинвы и других веществ возникает опьяняющая сила». Санкхья (одна из самых ранних философских систем Индии). Пять органов восприятия и пять органов действия (рот, руки, ноги, орган выделения и орган деторождения) = 10 внешних органов. Пракрити (природа, характер, нрав, возможно, действие). Пуруша (человек, мужчина, душа, род человеческий). Пуруша превыше всего. Он – наше подлинное «я». Только невежественный человек отождествляет свое «я» с телом, чувствами и даже умом. Все это формы «не-я». Достаточно понять, что наше подлинное «я» вне времени и пространства, вне тела и даже ума, как страдание утрачивает причину. Торжествует в нас свободный, вечный и бессмертный пуруша, который не совершает действий и сам не подвергается воздействию. Начало западной философии. Гомер. В человеке различаются тело и три вида духа: псюхе – она подобна телу, его двойник и образ, только лишенный плотности и непроницаемости. Начало жизни и источник движения тела. После смерти она покидает тело и перемещается в Аид. Тюмос - аффективно-волевая часть духа. Ноос – ум. «Псюхе» разлита по всему телу, «тюмос» находится в груди, «Ноос» – в диафрагме. Богам и людям присущи все три вида духовности, животным – толька два первых. Гераклит. Душа имеет два аспекта: вещественно-материальный и психическиразумный. В первом – душа – одна из метаморфоз огня. Души возникают, «испаряясь из влаги». Но душа не только влажна. Влажна лишь плохая душа. Душа соединяет в себе влажное и огненное. Чем больше в ней огня, тем душа лучше. Поэтому «сухая душа – мудрейшая и наилучшая». У пьяного душа особенно влажна. То же, по–видимому, у больного, и у человека, преданного чувственным наслаждениям. «Для душ наслаждение или смерть стать влажными». Сухой огненный компонент души – ее логос. Демокрит. Душа – совокупность атомов. Менее огненная, животная, неразумная часть души равномерно распределена по всему телу. Она – источник подвижности и жизненности тела. Разумная часть души находится в грудной клетке человека. Атомисты учили о смертности души. Покинув тело, атомы души рассеиваются в воздухе. Никакого загробного существования души нет и быть не может. Мысль и чувства (два типа познания): темное и истинное. «Есть два вида мысли: одна – законнорожденная, другая – незаконнорожденная. К незаконнорожденному относится все следующее: зрение, слух, обоняние, вкус, осязание... Когда незаконнорожденная мысль уже не может больше в виду перехода к очень мелкому ни слышать, ни обонять, ни чувствовать вкус, ни познавать осязанием, тогда приходит на помощь законнорожденная мысль». Платон. Тело смертно – душа бессмертна. «Всякая душа бессмертна. Ведь вечнодвижущееся бессмертно… Бессмертно движимое собой – но ведь это и есть природа души.» Разумное начало души и вожделеющее. Весь смысл бытия человека, вся его судьба зависит от того, кто кого осилит: «Уподобим душу соединенной силе окрыленной парной упряжки и возничего. У человека один конь прекрасен, благороден и такого же происхождения, а другой ему противоположен и происхождение тоже. Тело – надгробие души. Зрение – самое отчетливое из наших чувств. Крыло» – связанное с ощущениями, аффектами и вожделениями, томление заключенной в теле души и ее тяга к «божественному». Ум – душа – тело. Аристотель Средневековые представления о душе. Аврелий Августин: «Хочу познать Бога и душу. – И ничего кроме этого? – Совершенно ничего. - Что есть душа? - Мне кажется, это некоторая субстанция, причастная разуму, которая приспособлена к управлению телом. Поскольку душа оживляет тело и наполняет его жизнью, она называется душой; поскольку проявляет желания - волей; поскольку вспоминает – памятью; поскольку рассуждает и различает – разумом; поскольку отдается созерцанию – духом; поскольку получает способность чувствовать – душа есть чувство». «Образ божий – эта неуничтожимая принадлежность человека – находится, собственно, не во внешнем, а во внутреннем человеке, не в теле, а в бестелесной, бессмертной разумной душе. В душе человека можно также усмотреть некоторое, хотя и очень отдаленное подобие святой торицы: как Бог единый, по существу, троичен в лицах, так единая душа имеет три способности – ум, память и волю». Разум есть взор души, которым она сама собою, без посредства тела, созерцает истинное. Роджер Бэкон. «Выше всех умозрительных знаний и искусств стоит умение производить опыты, и эта наука есть царица наук». «Людям прирожден способ познания от ощущения к уму, так что, если нет ощущений, нет и науки. Яков Беме. Но откуда возникает борьба и раздвоенность в человеке? Из влечения, страсти. Влечение есть потеря свободы и единства. Новое время. Декарт. Два вопроса – о Боге и душе – всегда считались мною важнейшими среди тех, которые следует доказывать скорее посредством доводов философии, чем богословия. Сущность материи или тела вообще состоит в то, что оно протяженно в длину, ширину и глубину. Душа никоим образом не может быть продуктом материальной силы, наподобие других вещей, но она непременно должна быть сотворена. Рассматривая, каким образом я получил идею Бога от Бога, я прихожу к выводу, что я почерпнул ее не с помощью чувств; она также не выдумана мной (ибо не в моей власти отнять от нее или прибавить к ней что-либо), и потому остается лишь считать, что она у меня врожденная, точно так же как мне врождена идей меня самого. Дух механицизма. В ХV11 веке в королевских садах и парках Европы появились новые увеселения: водяные струи подавались по проложенным под землей трубам и заставляли двигаться механические фигуры. Те выполняли самые невероятные движения, играли на музыкальных интсрументах и издавали невероятные звуки. Потайные педали, спрятанные так, что проходивший мимо человек, незаметно для самого себя наступал на них, реагировали на вес тела, вода устремлялась по трубам, и статуи неожиданно начинали двигаться. Вселенная – «громадный часовой механизм, созданный и пущенный в ход Творцом». Часовые механизмы и автоматы проложили дорогу идее о том, что поведение и функционирование человека подчиняется механическим законам, познать сущность человека, можно при помощи тех же экспериментальных и количественных методов, что и в физическом мире. Ламетри: человеческие тела – часы, способные сами заводить свои пружины. Во времена Декарта общепринятым было мнение об однонаправленном характере взаимодействия души и тела: душа и ум воздействуют на тело, обратное воздействие – или нет, или не существенно. Взаимодействие. В средние века полагали, что душа ответственна за процессы мышления, здравый смысл, восприятие, движение, репродуктивную деятельность. Декарт: только мышление. Остальные функции носят телесный характер. Функционирование тела сходно с работой машины. Следовательно, физиологические процессы можно объяснять в физических терминах = теория рефлекса – движения, происходящего без участия сознания и воли. Душа нематериальна, способна сознавать и мыслить. Ум не обладает ни одним из свойств материального мира. Его единственной способностью является способность к мышлению. Однако мыслящий, чувствующий и обладающий свободной волей ум должен неким образом воздействовать на тело и воспринимать его ответные реакции. Необходимо отыскать физический орган, в котором они могли бы сочетаться = шишковидное тело. Джон Локк (1632-1704). От рождения человек не обладает никакими знаниями, все приходит с опытом. Появление всех абсолютно идей можно объяснить через обучение и привычку. Два вида опыта: внешний (основанный на чувствах) и внутренний (осмысление собственных состояний и действий). Два вида идей: простые (появляются на основе чувственного или рефлекторного опыта и пассивно воспринимаются умом) и сложные (разум создает комбинированные идеи, путем сочетания простых). Представление о сочетании или соединении идей и обратный процесс их анализа открывает эпоху т.н. психохимического подхода, развиваемого в теории ассоциаций. Простые идеи= элементы психики, своеобразные психические атомы. Первичные качества - характеристики объекта, присущие ему вне зависимости от восприятия (размер и форма предмета). Вторичные качества – присущи только нашему восприятию предмета (цвет, запах, звук и вкус). Первичные качества существуют вне зависимости от того, воспринимаются они кем-нибудь или нет. Вторичные проявляются только в акте восприятия. Галилей: «Я полагаю, что если бы мы каким-либо образом лишились ушей, языков и носов, то форма, число и движение предметов все же остались бы – в то время, как все запахи, звуки и вкус исчезли бы. Последние есть не более, чем имена, если отделить их от живых существ» = Локк фактически признал субъективный характер большей части человеческих восприятий. Джордж Беркли (1686-1753) Все качества вторичные, все знания являются достоянием человека, представляют собой функцию опыта. «Быть – значит быть в восприятии». Нам недоступны истинные характеристики внешнего мира, поскольку все, что мы можем знать о нем – наше восприятие. То, что мы называем объектом, - не что иное, как сочетание различных ощущений в один целостный комплекс, который привычка впоследствии закрепляет как единое целое. Вне ощущения цвета нет цвета. Точно так же нет ни формы, ни движения. Наши знания есть сочетания простых идей, отдельных психических элементов. Объяснение пространственного зрения: человеческий глаз способен воспринимать только два измерения. Каким образом мы видим объем? Проводя ассоциации данного ощущения с другими зрительными ощущениями, которые мы имели прежде, рассматривая предмет с различных расстояний и различных сторон.= трехмерное восприятие объекта – не элементарное восприятие, ассоциативное и многоплановое, которое усиливается нами в процессе научения. Давид Юм (1711-1776) Если все знания о «внешнем мире» основываются только на наших представлениях, то мы в принципе не можем сказатьь, существует ли на деле «внешний мир» или нет. Впечатления и «идеи». Впечатления = базовые психические элементы (ощущение или восприятие). Идеи = мысленные переживания, возникающие в отсутствие стимуляции от внешних объектов = воображение. И впечатления, и идеи могут быть простыми и сложными. Закон сходства или подобия; закон смежности, или ассоциации. Давид Гартли (1705-1757) Пытался объяснить на законе смежности явления памяти, рассудка, эмоций, воли и непроизвольных действий. Посредством вибрации импульсы предаются по нервам из одной части тела в другую. Эти вибрации порождают малые колебания в мозге. Мозговые вибрации и являются физиологической основой появления идей у человека. Вклад эмпиризма в развитие психологии. Вспомним основные принципы эмпиризма: это – подчеркивание первичной роли чувственного опыта, аналитическое разложение опыта сознания на элементы, образование сложных идей вследствие механизма ассоциации, акцент на сознательные психические процессы. Совершенно очевидно, что в становлении научной психологии эмпиризм сыграл значительную роль. К середине Х1Х века философия в области изучения психики сделала все, что могла: были сформулированы основные принципы научного изучения природы человека. Теперь дело была за практическим воплощением этих принципов. Первое слово в этом процессе было за физиологами, заложившими своими экспериментальными исследованиями основу и методологию научной психологии. Исследования психологических процессов ощущения и восприятия начались с исследования органов чувств = физиологических механизмов, с помощью которых мы получаем информацию о внешнем мире. Методы исследования: удаления (удаление части мозга и последующее наблюдение за изменением поведения животного для установления функции этой части); клинический метод (1861 год: Поль Брока вскрыл труп мужчины, который при жизни не мог внятно говорить = поражение третьей извилины коры головного мозга = центр речи = область Брока); метод электростимуляции (1870) – исследование коры головного мозга путем воздействия на ее участки слабыми электрическими разрядами. Герман фон Гельмгольц (1821-1894): определение скорости нервных импульсов; исследования в области зрения и слуха. Эрнст Вебер (1795-1878) – чувствительность мышечных и кожных покровов. Двухточечный порог = определение точности тактильных ощущений; теория порога, согласно которой психологической существует реакции момент Иоганн начала Фридрих возникновения Гербарт – физиологической точка перехода от бессознательного к сознательному). Величина едва заметного различия – наименьшая разница в весе двух грузов, которую способен распознать человек (1/40 от стандартного первоначально предложенного веса) Густав Теодор Фехнер (1801-1887). Мысль и тело: количественная оценка взаимосвязи (количественное отношение между психическим ощущением и физическим раздражителем). Количество ощущений зависит от количества раздражений. Абсолютный порог чувствительности и дифференциальный порог. Итог: К середине Х1Х века научные методы стали привычным инструментом в исследовании психических явлений. Были разработаны специальные методики, созданы приборы, написаны имеющие принципиальное значение книги – к проблемам научного подхода в психологии был прикован широкий общественный интерес. Английская эмпирическая философия подчеркивала роль чувств, а немецкие ученые описали их функциональные аспекты. Позитивистский "«дух времени"» способствовал сближению этих двух аспектов. Не было фигуры, способной слить их воедино. Таким человеком стал Вильгельм Вундт. Вундт – основоположник психологии как формальной академической дисциплины. Он организовал первую лабораторию. Учредил первый журнал, положил начало экспериментальной психологии как науке. Если Фехнер стремился найти единую концепцию мысли и тела и подвести под нее научную базу, то Вундт целенаправленно взялся за основание новой науки. В предисловии к первому изданию своих «Принципов физиологической психологии» он писал: «В работе, которую я представляю на суд публики, сделана попытка выделить новую научную область». Вундт поставил задачу содействия развитию психологии как независимой науки. Лекция 8. ОБЩЕНИЕ 1. Понятие общения, его виды и функции 2. Общение как социальная перцепция (восприятие) 3. Общение как коммуникация 4. Общение как взаимодействие 1. Понятие общения, его виды и функции Русский мыслитель Петр Чаадаев остроумно заметил: «Лишенные общения с другими созданиями, мы щипали бы траву, а не размышляли о своей природе». В психологии ОБЩЕНИЕ определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или эмоционально-оценочного характера. Наиболее простая модель общения м.б. представлена следующим образом: С1 С2 Заметим, что в качестве субъектов общения может выступать как индивидум, так и группа. Если рассмотреть, по поводу чего и для чего люди общаются, то оказывается, что таких ситуаций может быть четыре: • цель общения находится вне самого взаимодействия субъектов; • цель общения заключена в нем самом; • цель общения состоит в приобщении партнера к опыту и ценностям инициатора общения; • цель общения — приобщение самого его — инициатора—к ценностям партнера. Первый вид общения — деловое общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д. В деловом общении предметом общения является дело: Производственное взаимодействие может и не быть по своей сути общением, если другой субъект выступает в качестве объекта. Например, при жестко авторитарном стиле руководства отношение начальника к подчиненному выступает в основном как отношение субъекта к объекту. В этом случае формой отношений является дисциплина— принцип строгого регулирования иерархии управляющего и управляемого. Последний лишен свободы действия, право принятия решения предоставлено управляющему и потому связь между ними асимметрична, монологична, а не диалогична. Особенности делового общения заключаются в том, что • партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта; • общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела; • основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество. Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: "Умение общаться с людьми — такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире". О. м.б. прямым и косвенным; непосредственным и опосредованным. Различают также О. межличностное (связанное с непосредственными контактами людей в группах или парах, постоянных по составу участников) и массовое (множество непосредственных контактов незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными видами средств массовой информации). О. м.б. межперсональным и ролевым. В первом случае участниками общения являются конкретные личности, обладающие уникальными индивидуальными качествами. В случае ролевой коммуникации, ее участники выступают как носители определенных ролей (учитель—ученик, покупатель—продавец). В общем виде О. можно определить как универсальную реальность, в которой зарождаются, существуют и проявляются в течение жизни психические процессы, состояния и поведение человека. Можно выделить пять основных функций общения. 1. Прагматическая функция. Реализуется при взаимодействии людей в процессе совместной деятельности. 2. Формирующая функция. Проявляется в формировании и изменении психического облика человека. В ходе развития внешние, опосредованные общением формы взаимодействия ребенка и взрослого трансформируются во внутренние психические функции и процессы, а также в самостоятельную внешнюю активность ребенка. 3. Функция подтверждения. В процессе общения с другими людьми человек получает возможность познать, утвердить и подтвердить себя. Желая утвердиться в своем существовании и в своей ценности, человек ищет точку опоры в других людях. Уильям Джеймс отмечал, что для человека "не существует более чудовищного наказания, чем быть предоставленным в обществе самому себе и оставаться абсолютно незамеченным". Во многих психотерапевтических системах это состояние человека фиксируется понятием неподтверждение. В отличие от отрицания, которое может быть выражено словами "Ты не прав" или "Ты — плохой" и предполагает известную долю подтверждения (хотя и с негативной оценкой), неподтверждение означает "Тебя здесь нет", "Ты не существуешь". Повседневный опыт человеческого общения изобилует процедурами, организованными по принципу простейшей "подтверждающей терапии": ритуалы, знакомства, приветствия, именования, оказание различных знаков внимания. Указанные процедуры направлены на поддержание у человека "минимума подтвержденности". 4. Функция организации и поддержания межличностных отношений. Восприятие других людей и поддержание с ними отношений связано с оцениванием людей и установлением определенных эмоциональных связей — либо позитивных, либо негативных. Межличностные отношения пронизывают всю систему взаимоотношений между людьми, накладывая отпечаток на деловые, и даже на ролевые отношения. 5. Внутриличностная функция общения реализуется в общении человека с самим собой (через внутреннюю или внешнюю речь). Такое общение можно рассматривать как универсальный способ мышления человека. В социальной психологии выделяются три типа межличностного общения: императивное общение —авторитарная, директивная форма взаимодействия с партнером по общению с целью достижения контроля над его поведением, установками и мыслями, принуждения его к определенным действиям или решениям. Партнер по общению рассматривается как объект воздействия, выступает пассивной, "страдательной" стороной. Особенность императива в том, что конечная цель общения — принуждение партнера — не завуалирована. В качестве средств оказания влияния используются приказы, предписания и требования. Можно указать ряд сфер деятельности, где достаточно эффективно использование императивного общения. К таким сферам относятся: военные уставные отношения, отношения "начальник — подчиненный" в экстремальных условиях, работа при чрезвычайных обстоятельствах. Но можно выделить сферы межличностных отношений, где применение императива неуместно. Это интимно-личностные и супружеские отношения, детско-родительские контакты, система педагогических отношений; манипулятивное общение — это форма межличностного общения, при которой воздействие на партнера по общению с целью достижения своих намерений осуществляется скрытно. Как и императив, манипуляция предполагает объективное восприятие партнера по общению, стремление добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Сферой "разрешенной манипуляции" является бизнес, деловые отношения вообще. Символом такого типа общения стала концепция общения, развитая Дейлом Корнеги и его последователями. Широко распространен манипулятивный стиль общения в области пропаганды. Владение и использование средств манипулятивного воздействия на других людей в деловой сфере, как правило, заканчивается для взаимоотношений. человека Сильнее переносом всего таких разрушаются навыков от в остальные манипуляции сферы отношения, построенные на любви, дружбе и взаимной привязанности. При манипулятивном общении партнер воспринимается не как целостная уникальная личность, а как носитель определенных, "нужных" манипулятору свойств и качеств. Однако человек, выбравший в качестве основного этот тип отношения с другими, в итоге часто сам становится жертвой собственных манипуляций. Себя он тоже начинает воспринимать фрагментарно, переходя на стереотипные формы поведения, руководствуясь ложными мотивами и целями. Как отмечает Эверетт Шостром— один из критиков "карнегианского" подхода в общении, манипулятора характеризует лживость и примитивность чувств, апатия к жизни, состояние скуки, чрезмерный самоконтроль, цинизм и недоверие к себе и другим. В целом, профессии педагога и психолога можно отнести к наиболее подверженным манипулятивной деформации. В процессе обучения всегда присутствует элемент манипуляции (сделать урок интереснее, замотивировать учащихся, привлечь их внимание и т.д.). Это часто приводит к формированию у профессиональных педагогов устойчивой личностной установки на объяснение, научение, доказательство. Объединив императивную и манипулятивную форму общения, можно охарактеризовать их как различные виды монологического общения. Человек, рассматривающий другого как объект своего воздействия, по сути дела общается сам с собой, со своими целями и задачами, не видя истинного собеседника, игнорируя его. Человек видит вокруг себя не людей, а своих "двойников" (А.А. Ухтомский); диалогическое общение — это равноправное субъект-субъектное взаимодействие, имеющее целью взаимное познание и самопознание партнеров по общению. Оно возможно в случае соблюдения ряда правил взаимоотношений: 1. Наличие психологического настроя на актуальное состояние собеседника и собственное актуальное психологическое состояние (следование принципу "здесь и теперь"). 2. Использование безоценочного восприятия личности партнера, установка на доверие к его намерениям. 3. Восприятие партнера как равного, имеющего право на собственные мнения и решения. 4. Содержание общения должно включать проблемы и нерешенные вопросы. 5. Общение должно быть персонифицировано, т.е. общающиеся ведут разговор от своего имени (без ссылки на мнения авторитетов), представляют свои истинные чувства и желания. В процессе общения люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и взаимодействуют. Общение в единстве трех его сторон: общение как восприятие, общение как коммуникация и общение как взаимодействие представляет основную структуру О.: 2. Общение как социальная перцепция (восприятие) Проблема восприятия достаточно хорошо разработана в социальной психологии. Термин "социальная перцепция", т.е. социальное восприятие, впервые был введен американским психологом Дж. Брунером в 1947 г. Назвав восприятие "социальным", он обратил внимание на то, что, несмотря на все индивидуальные различия, существуют общие, вырабатываемые в общении и совместной жизни социально-психологические механизмы восприятия. Брунер провел серию экспериментов по изучению восприятия и показал, что восприятие предметов, и других людей зависит не только от индивидуально-личностных, но и от социокультурных факторов. Так, к примеру, дети из бедных семей воспринимали размеры монеток больше их реальных размеров, а дети из богатых семей — наоборот, меньше. Такой же деформации подвергаются образы людей: эксперимент П.Уилсона по определению роста человека, которого последовательно представляли в разных студенческих аудиториях как лаборанта, преподавателя, доцента, профессора. Чем выше становился его социальный статус, тем более высоким он воспринимался. Общение определяется тем представлением о партнере, которое складывается в восприятии. Под восприятием понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения. Исследования показали, что в основе восприятия не знакомых ранее людей и людей, с которыми уже имеется определенный опыт общения, лежат разные психологические механизмы. В первом случае восприятие осуществляется на основе психологических механизмов межгруппового общения, во втором — механизмов межличностного общения. • К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общении относят процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем. Под социальным стереотипом понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы. Социальный стереотип — порождение и принадлежность группы людей, и отдельные люди пользуются им лишь в том случае, если они относят себя к этой группе. Разные социальные группы, взаимодействуя между собой, вырабатывают определенные социальные стереотипы. Наиболее известны этнические или национальные стереотипы — представления о членах одних национальных групп с точки зрения других. Например, стереотипные представления о вежливости англичан, легкомысленности французов или о загадочной славянской душе. Формирование образа другого человека осуществляется тоже путем стереотипизации. Вопрос о том, насколько точным является первое впечатление, далеко не прост. С одной стороны, почти каждый взрослый человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, его одежде, манере говорить и поведению достаточно точно определить многие его социально-психологические характеристики: психологические черты, возраст, социальный слой, примерную профессию. Но эта точность бывает только в нейтральных ситуациях. В других же ситуациях почти всегда присутствует тот или иной процент ошибок. И чем менее нейтральны отношения, чем более люди заинтересованы друг в друге, тем больше вероятность ошибок. Это объясняется тем, что перед человеком никогда не стоит задача просто "воспринять" другого. Образ партнера, который создается при знакомстве, — это регулятор последующего поведения, он необходим для того, чтобы правильно и эффективно в данной ситуации построить общение. Наше общение строится существенно различным образом в зависимости от того, с кем мы общаемся. Для каждой категории партнеров есть как бы разные "техники" общения, выбор которых определяется характеристиками партнера. Поэтому наиболее важные в данной ситуации характеристики — это те, которые позволяют отнести партнера к какой-то группе. Именно эти характеристики и воспринимаются достаточно точно. А остальные черты и особенности просто достраиваются по определенным схемам, и именно здесь проявляется вероятность ошибки. Эти ошибки восприятия обусловлены, в частности, действием некоторых факторов: превосходства, привлекательности и отношения к нам. Люди, вступающие в общение, не равны: они отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу и т.д. При неравенстве партнеров наиболее часто применяется схема восприятия, которая приводит к ошибкам неравенства. В психологии эти ошибки получили название "фактор превосходства". Схема восприятия такова. При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Эта схема восприятия начинает работать при действительно важном, значимом для нас неравенстве. Для того чтобы подействовал фактор превосходства, нам надо это превосходство сначала оценить. Как это сделать? По каким признакам мы можем судить о превосходстве человека, например, в социальном положении или в интеллектуальном? Для определения этого параметра в нашем распоряжении есть два основных источника информации: • одежда человека, его внешнее оформление, включая такие атрибуты, как знаки отличия, очки, прическа, награды, драгоценности, а в определенных случаях даже такая "одежда", как машина, оформление кабинета и т. д. • манера поведения человека (как сидит, ходит, разговаривает, куда смотрит и тд.). Информация о превосходстве обычно так или иначе "закладывается" в одежду и манеру поведения, в них всегда есть элементы, свидетельствующие о принадлежности человека к той или иной социальной группе или его ориентации на какую-то группу. Эти элементы служат знаками групповой принадлежности и для самого носителя одежды и поведения, и для окружающих его людей. Понимание своего места в группе, в той или иной иерархии, а также положения других людей во многом определяют общение и взаимодействие. Поэтому выделение превосходства какими-то внешними, видимыми средствами всегда существенно. Действие фактора привлекательности при восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек нам нравится (внешне!), то одновременно мы склонны считать его более умным, хорошим, интересным и т.д., т.е. опять-таки переоценивать многие его личностные характеристики. Например, в эксперименте учителям были предложены для оценки "личные дела" учеников и ставилась задача определить уровень интеллекта, планы на будущее, отношения со сверстниками. Секрет эксперимента в том, что для оценки давалось одно и то же дело, но с разными фотографиями — красивых и некрасивых детей. Красивые дети получали более высокую оценку своих возможностей. Эти данные подтверждены и в эксперименте американского психолога А. М и л л е р а, который, применив метод экспертных оценок, отобрал фотографии людей красивых, "обыкновенных" и некрасивых. Затем он показал эти фотографии испытуемым. В их оценке красивые превосходили некрасивых по всем параметрам. Итак: чем больше внешне привлекателен для нас человек, тем он кажется лучше во всех других отношениях; если же он непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются. Но привлекательность нельзя считать индивидуальным впечатлением, она скорее носит социальный характер. Поэтому знаки привлекательности надо искать прежде всего не в том или ином разрезе глаз или цвете волос, а в социальном значении того или иного признака человека. Ведь есть одобряемые и не одобряемые обществом или конкретной социальной группой типы внешности. И привлекательность — не что иное, как степень приближения к тому типу внешности, который максимально одобряется той группой, к которой мы принадлежим. Знаком привлекательности являются усилия человека выглядеть социально одобряемым. Механизм формирования восприятия по этой схеме тот же, что и при факторе превосходства. И, наконец, фактор отношения к нам. Он действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Знаком отношения к нам, запускающим соответствующую схему восприятия, является все, что свидетельствует о согласии или несогласии партнера с нами. Психологи Карри и Кени, выявив мнения испытуемых по ряду вопросов, знакомили их с мнениями по тем же вопросам, принадлежащим другим людям, и просили их оценить эти мнения. Оказалось, что чем ближе чужое мнение к собственному, тем выше оценка высказавшего это мнение человека. Это правило имело и обратную силу — чем выше оценивался некто, тем большее сходство его взглядов с собственным от него ожидали. Убежденность в этом предполагаемом "родстве душ" была настолько велика, что разногласий с позиций привлекательного лица испытуемые попросту не замечали. Важно, чтобы во всем было согласие, и тогда включается схема восприятия по фактору отношения к нам. Задачей первого впечатления является быстрая ориентировка в межгрупповом общении. Главное здесь— определение вопроса о групповой принадлежности партнера. Поэтому можно сказать, что первое впечатление почти всегда правильно. Ошибкой же является то, что стереотипизация вызывает определенную оценку и не известных пока свойств и качеств, что может привести к неадекватному общению в дальнейшем. В постоянном общении результаты первого впечатления продолжают действовать. Однако постоянное и длительное общение не может удовлетвориться тем списком приписанных партнеру черт и свойств, которые сформировались при первом впечатлении. • В постоянном общении становится важным более глубокое и объективное понимание партнера — его актуального эмоционального состояния, намерений, динамики его отношения к нам. Здесь восприятие и понимание партнера происходят на другой основе. Психологическими механизмами восприятия и понимания при межличностном общении являются идентификация, эмпатия и рефлексия. • Наиболее простой способ понимания другого человека обеспечивается идентификацией — уподоблением себя ему. При идентификации человек как бы ставит себя на место другого и определяет, как бы он действовал в подобных ситуациях. Методика Д.Карнеги (1888—1955), изложенная им в книге "Как оказывать влияние на людей", основана на механизме идентификации. • Очень близка к идентификации эмпатия, т.е. понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека. Ситуация другого человека прочувствуется. К. Роджерс (1902— 1987) определял эмпатическое понимание как "умение войти внутрь личного мира значений другого человека и увидеть правильно ли мое понимание". Эмпатическое понимание возможно в отношении немногих, поскольку составляет тяжелую нагрузку для психики. С точки зрения характеристики общения требуется решения еще одного вопроса: как будет тот, другой, т.е. партнер по общению, понимать меня. • Процесс понимания друг друга опосредован процессом рефлексии. Под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это уже не просто знание другого, но знание того, как другой понимает меня, т. е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга. Общение как рефлексивный процесс был описан еще в конце XIX в. Дж. Холмсом, который, исследуя общение двух субъектов, показал, что в этой ситуации наличествуют не два, а шесть субъектов. Он выделил ситуацию общения неких условных Джона и Генри. Какие субъекты включены в общение? Дж. Холмс выделил три позиции Джона и три позиции Генри: 1. Джон, каков он есть сам по себе 2. Джон, каким он сам видит себя 3. Джон, каким его видит Генри Впоследствии Г. Ньюком и Ч. Кули усложнили ситуацию: 4. Джон, каким ему представляется его образ в сознании Генри. Соответственно у Генри тоже четыре позиции: Есть два субъекта общения: А и Б. Между ними устанавливаются коммуникация. Кроме того, у А и Б есть представление о самих себе: у А — А1, у Б— Б1, а также представление о другом: у А — Б2, у Б— А2. Взаимодействие в процессе общения осуществляется следующим образом. А (в качестве А1) обращается к Б2, Б реагирует (в качестве Б1) на А2. Насколько это близко к реальным А и Б, еще надо исследовать, ибо ни А, ни Б не знают, что имеются несовпадающие с реальностью А1, Б1, А2, Б2, и при этом между А и А2, Б и Б2 нет каналов коммуникации. Ясно, что успех общения будет максимальным при минимальном разрыве в линиях А—А^—А2 и Б—Б^—Б'^. Если выступающий (А) имеет неверное представление о себе (А1), о слушателях (Б2), и главное, о том, как его воспринимают слушатели (А2), то его взаимопонимание с аудиторией будет исключено. Приближение всего этого комплекса представлений друг к другу — сложный процесс, требующий специальных усилий. Содержание и эффекты межличностного восприятия. Содержание межличностного восприятия зависит от характеристик как субъекта, так и объекта восприятия потому, что они включены в определенное взаимодействие, имеющее две стороны: оценивание друг друга и изменение каких-то характеристик друг друга благодаря самому факту своего присутствия. В первом случае взаимодействие можно констатировать по тому, что каждый из участников, оценивая другого, стремится построить определенную систему интерпретации его поведения, в частности его причин. Интерпретация повеления другого человека может основываться на знании причин этого поведения, и тогда это задача научной психологии. Но в обыденной жизни люди сплошь и рядом не знают действительных причин повеления другого человека или знают их недостаточно. Тогда, в условиях дефицита информации, они начинают приписывать друг другу как причины поведения, так иногда и сами образцы поведения. Приписывание осуществляется либо на основе сходства поведения воспринимаемого лица с каким-то другим образцом, имевшимся в прошлом опыте субъекта восприятия, либо на основе анализа собственных мотивов, предполагаемых в аналогичной ситуации (в этом случае может действовать механизм идентификации). Возникает целая система способов такого приписывания (атрибуции}. Это включает интерпретацию своего и чужого поведения, что выступает составной частью межличностного восприятия. Если на первых порах исследования атрибуции речь шла лишь о приписывании причин поведения другого человека, то позже стали изучаться способы приписывания намерений, чувств, качеств личности. Сам феномен приписывания возникает тогда, когда у человека есть дефицит информации о другом человеке. Мера и степень приписывания в процессе межличностного восприятия зависит от двух показателей: от степени уникальности или типичности поступка и от степени его социальной «желательности» или «нежелательности». В первом случае имеется в виду тот факт, что типичное поведение есть поведение, предписанное ролевыми образцами, и потому оно легче поддается однозначной интерпретации. Напротив, уникальное поведение допускает много различных интерпретаций и, следовательно, дает простор приписыванию его причин и характеристик. Точно так же и во втором случае: под социально «желательным» понимается поведение, соответствующее социальным и культурным нормам и тем сравнительно легко и однозначно объясняемое. При нарушении таких норм (социально «нежелательное» поведение) диапазон возможных объяснений расширяется. Этот вывод близок рассуждению С.Л. Рубинштейна о «свернутости» процесса познания другого человека в обычных условиях и его «развернутости» в случаях отклонения от принятых образцов. Характер атрибуций зависит и оттого, выступает ли субъект восприятия сам участником какого-либо события или его наблюдателем. В этих двух различных случаях избирается разный тип атрибуции. Г. Келли выделил три таких типа: личностную атрибуцию (причина приписывается лично совершающему поступок), объектную атрибуцию (причина приписывается тому объекту, на который направлено действие) и обстоятельственную атрибуцию (причина совершающегося приписывается обстоятельствам). Было выявлено, что наблюдатель чаще использует личностную атрибуцию, а участник склонен в большей мере объяснить совершающееся обстоятельствами. Эта особенность проявляется при приписывании причин успеха и неудачи: участник действия «винит» в неудаче преимущественно обстоятельства, в то время как наблюдатель «винит» за неудачу прежде всего самого исполнителя. На основании многочисленных экспериментальных исследований атрибутивных процессов был сделан вывод о том, что они составляют основное содержание межличностного восприятия. Процесс этот определяется особенностями субъекта восприятия: одни люди склонны в большей мере в процессе межличностного восприятия фиксировать физические черты, и тогда «сфера» приписывания значительно сокращается, другие воспринимают преимущественно психологические характеристики окружающих, и в этом случае открывается особый «простор» для приписывания. Выявлена также зависимость приписываемых характеристик от предшествующей оценки объектов восприятия. В одном из экспериментов регистрировались оценки двух групп детей, даваемые субъектом восприятия. Одна группа была составлена из «любимых», а другая — из «нелюбимых» детей. Хотя «любимые» (в данном случае более привлекательные) дети делали (намеренно) ошибки в исполнении задания, а «нелюбимые» выполняли его корректно, воспринимающий приписывал положительные оценки «любимым», а отрицательные — «нелюбимым». Это соответствует идее Ф. Хайдера, который сознательно ввел в социальную психологию правомерность ссылок на «наивную» психологию «человека с улицы», т.е. на соображения здравого смысла. Согласно Хайдеру, людям вообще свойственно рассуждать таким образом: «плохой человек обладает плохими чертами», «хороший человек обладает хорошими чертами» и т.д. Поэтому приписывание причин поведения и характеристик осуществляется по этой же модели: «плохим» людям всегда приписываются плохие поступки, а «хорошим» — хорошие. Правда, наряду с этим в теориях каузальной атрибуции уделяется внимание и идее контрастных представлений, когда «плохому» человеку приписываются отрицательные черты, а сам воспринимающий оценивает себя по контрасту как носителя самых положительных черт. Все подобного рода экспериментальные исследования поставили чрезвычайно важный вопрос о роли установки в процессе восприятия человека человеком. Особенно значительна эта роль при формировании первого впечатления о незнакомом человеке, что было выявлено в экспериментах А.А. Бодалева (Бодалев, 1982). Двум группам студентов была показана фотография одного и того же человека. Но предварительно первой группе было сообщено, что человек на предъявленной фотографии является закоренелым преступником, а второй группе о том же человеке было сказано, что он крупный ученый. После этого каждой группе было предложено составить словесный портрет сфотографированного человека. В первом случае были получены соответствующие характеристики: глубоко посаженные глаза свидетельствовали о затаенной злобе, выдающийся подбородок — о решимости «идти до конца» в преступлении и т.д. Соответственно во второй группе те же глубоко посаженные глаза говорили о глубине мысли, а выдающийся подбородок — о силе воли в преодолении трудностей на пути познания и т.д. Подобного рода исследования пытаются найти ответ на вопрос о роли характеристик воспринимающего в процессе межличностного восприятия: какие именно характеристики здесь значимы, при каких обстоятельствах они проявляются и т.д. Другой ряд экспериментальных исследований посвящен характеристикам объекта восприятия. Как выясняется, от них также в значительной мере зависит успех или неуспех межличностной перцепции. Индивидуальные психологические особенности различных людей различны, в том числе и в плане большего или меньшего «раскрытия» себя для восприятия другими людьми. На уровне здравого смысла эти различия фиксируются достаточно четко («он — скрытный», «он — себе на уме» и т.д.). Однако эти соображения мало чем могут помочь при построении прогноза успешности межличностного восприятия. Чтобы обеспечить такое прогнозирование ситуации межличностного восприятия, необходимо принять в расчет и вторую область исследований, которая связана с выделением различных «эффектов», возникающих при восприятии людьми друг друга. Исследованы три таких «эффекта»: эффект ореола («галоэффект»), эффект новизны и первичности, эффект стереотипизации. Сущность «эффекта ореола» заключается в формировании специфической установки на воспринимаемого через приписывание ему определенных качеств: информация, получаемая о каком-то человеке, накладывается на тот образ, который уже был создан заранее. Этот образ выполняет роль «ореола», мешающего видеть действительные черты и проявления объекта восприятия. Эффект ореола проявляется при формировании первого впечатления о человеке: общее благоприятное впечатление приводит к позитивным оценкам и неизвестных качеств воспринимаемого и, наоборот, общее неблагоприятное впечатление способствует преобладанию негативных оценок. В экспериментальных исследованиях установлено, что эффект ореола наиболее явно проявляется тогда, когда воспринимающий имеет минимальную информацию об объекте восприятия, а также когда суждения касаются моральных качеств. Эта тенденция затемнить определенные характеристики и высветить другие и играет роль своеобразного ореола в восприятии человека человеком. Тесно связаны с этим эффектом и эффекты «первичности» и «новизны». Оба они касаются значимости определенного порядка предъявления информации о человеке для составления представления о нем. В одном эксперименте четырем различным группам студентов был представлен некий незнакомец, о котором было сказано: в 1-й группе, что он экстраверт; во 2-й группе, что он интроверт; в 3-й группе — сначала, что он экстраверт, а потом, что он интроверт; в 4-й группе — то же, но в обратном порядке. Всем четырем группам было предложено описать незнакомца в терминах предложенных качеств его личности. В двух первых группах никаких проблем с описанием не возникло. В третьей и четвертой группах впечатления о незнакомце точно соответствовали порядку предъявления информации: предъявленная ранее возобладала. Такой эффект получил название «эффекта первичности» и был зарегистрирован в тех случаях, когда воспринимается незнакомый человек. Напротив, в ситуациях восприятия знакомого человека действует «эффект новизны», который заключается в том, что последняя, т.е. более новая, информация оказывается наиболее значимой. В более широком плане все эти эффекты можно рассмотреть как проявления особого процесса, сопровождающего восприятие человека человеком, а именно процесса стереотипизации. Впервые термин «социальный стереотип» был введен У. Липпманом в 1922 г. Для него в этом термине содержался негативный оттенок, связанный с ложностью и неточностью представлений, которыми оперирует пропаганда. В более широком смысле слова стереотип — устойчивый образ какого-либо явления или человека, которым пользуются как известным «сокращением» при взаимодействии с этим явлением. Стереотипы в общении имеют специфическое происхождение и специфический смысл. Как правило, стереотип возникает на основе достаточно ограниченного прошлого опыта, в результате стремления строить выводы на базе ограниченной информации. Очень часто стереотип возникает относительно групповой принадлежности человека, например принадлежности его к какой-то профессии. Тогда ярко выраженные профессиональные черты у встреченных в прошлом представителей этой профессии рассматриваются как черты, присущие всякому представителю этой профессии («все учительницы назидательны», «все бухгалтеры — педанты» и т.д.). Здесь проявляется тенденция «извлекать смысл» из предшествующего опыта, строить заключения по сходству с этим предшествующим опытом, не смущаясь его ограниченностью. Стереотипизация в процессе познания людьми друг друга может привести к двум различным следствиям. С одной стороны к определенному упрощению процесса познания другого человека; в этом случае стереотип не обязательно несет на себе оценочную нагрузку: в восприятии другого человека не происходит «сдвига» в сторону его эмоционального принятия или непринятия. Остается просто упрощенный подход, который, хотя и не способствует точности построения образа другого, тем не менее в каком-то смысле необходим, ибо помогает сокращать процесс познания. Во втором случае стереотипизация приводит к возникновению предубеждения. Если суждение строится на основе прошлого ограниченного опыта, а опыт этот был негативным, всякое новое восприятие представителя той же самой группы окрашивается неприязнью. Возникновение таких предубеждений зафиксировано в многочисленных экспериментальных исследованиях, но естественно, что они особенно отрицательно проявляют себя не в условиях лаборатории, а в условиях реальной жизни, когда могут нанести серьезный вред общению людей между собой и их взаимоотношениям. Особенно распространенными являются этнические стереотипы, когда на основе ограниченной информации об отдельных представителях каких-либо этнических групп строятся предвзятые выводы относительно всей группы. Все сказанное позволяет сделать вывод о том, что чрезвычайно сложная природа процесса межличностной перцепции заставляет с особой тщательностью исследовать проблему точности восприятия человека человеком. 3. Общение как коммуникация Общение — это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Коммуникация должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что предполагает выяснение следующих вопросов: • каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения; • как преодолеть коммуникативные барьеры понимания и сделать коммуникацию успешной. Коммуникативный барьер — это психологическое препятствие на пути адекватной передачи информации. Можно говорить о существовании барьеров понимания, барьеров социально-культурного различия и барьеров отношения. Возникновение барьера понимания может быть связано с рядом причин. Так, оно может возникнуть из-за погрешностей в канале передачи информации — фонетическое непонимание. Барьер фонетического непонимания порождает такой фактор, как невыразительная быстрая речь, речь-скороговорка и речь с большим количеством звуков-паразитов. Существуют также семантические барьеры непонимания, связанные с различиями в системах значений (тезаурусах) участников общения. Не меньшую роль в разрушении нормальной межличностной коммуникации может сыграть стилистический барьер, возникающий при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента и др. Наконец, можно говорить о существовании логического барьера непонимания. Он возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему неверной, либо противоречит присущей ему манере доказательства. Причиной психологического барьера могут служить социально-культурные различия между партнерами по общению. Это — социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к разной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации. В качестве барьера может выступать восприятие партнера по общению как лица определенной профессии, определенной национальности, пола и возраста. Например, большое значение для уменьшения барьера играет авторитетность коммуникатора в глазах реципиента. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации. Барьеры отношения — чисто психологический феномен, возникающий в процессе общения коммуникатора и реципиента. Речь идет о возникновении чувства неприязни, к коммуникатору, которое распространяется на передаваемую им информацию. Любая поступающая к реципиенту информация несет в себе тот или иной элемент воздействия на его поведение, мнения, установки и желания с целью их частичного или полного изменения. В этом смысле коммуникативный барьер — это форма психологической защиты от постороннего психического воздействия, проводимого в процессе обмена информацией между участниками общения. Принято авторитарную выделять и два основных диалогическую типа коммуникацию. коммуникативного Они различаются воздействия: характером психологической установки, возникающей у коммуникатора по отношению к реципиенту: № Параметры Авторитарная процесса коммуникации коммуникация п/п Диалогическая коммуникация 1 Психологическая установка коммуникатора Характеристика 2 текста "Сверху—вниз" "На равных" а) безличный характер; а) персонификация; б) без учета особенностей б) учет индивидуальных осо- слушателей; бенностей слушателей; в) сокрытие чувств; в) открытое предъявление г) аксиоматичное содержа- собственных чувств; ние г) дискуссионный характер содержания Полифония Форма 3 коммуникации Монофония Способы 4 организации Коммуникатор Коммуникатор коммуникативного пространства Характер 5 невербального Закрытые жесты и позиция Открытая жестикутация, один поведения По "над аудиторией" характеру направленности коммуникативный процесс (от лат. пространственный уровень сигналов выделяют: а) аксиальный — ось), когда сигналы направлены единичным приемникам информации; б) ретиальный коммуникативный процесс (от лат. — сеть), когда сигналы направлены множеству возможных адресатов. При отправлении ретиальных сигналов члены группы начинают осознавать свою принадлежность к группе и социально ориентироваться. Распространение информации в обществе проходит через своеобразный "фильтр доверия-недоверия" (Б.Ф.Поршнев). Подобный фильтр действует так, что истинная информация может оказаться непринятой, а ложная — принятой. Существуют средства, способствующие Совокупность принятию этих средств информации называют и ослабляющие фасцинацией действие фильтров. (А.А.Брудный). Примером фасцинации может быть музыкальное, пространственное или цветовое сопровождение речи. Информация как таковая может быть двух типов: побудительная и констатирующая. Побудительная информация проявляется в форме приказа, совета или просьбы. Она призвана стимулировать какое-то действие. Стимуляцию, в свою очередь, подразделяют на активизацию (побуждение к действию в заданном направлении), интердикцию (запрет нежелательных видов деятельности) и дестабилизацию (рассогласование или нарушение некоторых автономных форм поведения или деятельности). Констатирующая информация проявляется в форме сообщения и не предполагает непосредственного изменения поведения. Американский исследователь Г.Лассуэлл предложил для изучения убеждающего воздействия средств массовой информации следующую модель коммуникативного процесса: 1. Кто? (передает сообщение) — Коммуникатор. 2. Что? (передается) — Сообщение (текст). 3. Как? (осуществляется передача) — Канал. 4. Кому? (направлено сообщение) — Аудитория. 5. С каким эффектом? — Эффективность. Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса: открытую (коммуникатор открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в подтверждение этой точки зрения); отстраненную (коммуникатор держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентации на одну из них, но не заявленную открыто); закрытую (коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, даже прибегает иногда к специальным мерам, чтобы скрыть ее). 2. В процессе коммуникации перед участниками общения стоит задача не только обменяться информацией, но и добиться ее адекватного понимания партнерами. То есть как особая проблема выделяется интерпретация сообщения, поступающего от коммуникатора (к реципиенту). Во-первых, форма и содержание сообщения существенно зависят от личностных особенностей самого коммуникатора, его представлений о реципиенте и от отношения к нему, а также от всей ситуации, в которой протекает общение. Во-вторых, посланное им сообщение трансформируется под влиянием индивидуально-психологических особенностей личности реципиента, а также отношения последнего к автору, самому тексту и ситуации общения. В процессе коммуникации осуществляется взаимное влияние людей друг на друга. Чтобы описать процесс взаимовлияния необходимо проанализировать мотивы общающихся, их цели, установки и т.п. Для этого следует обратиться к знаковым системам, которые включены в речевое общение помимо речи. Невербальные средства общения необходимы, чтобы: 1) создавать и поддерживать психологический контакт в течение процесса общения; 2) придавать новые смысловые оттенки словесному тексту, направлять истолкование слов в нужную сторону; 3) выражать эмоции, оценки, принятую роль, смысл ситуации. Выделяют следующие виды невербальных средств общения: 1. Визуальные: — кинесика — движения рук, головы, ног, туловища, походка; — выражение лица, выражение глаз; — позы — осанка, посадка головы; — направление взгляда, визуальные контакты; — кожные реакции: покраснение, побледнение, вспотение; — проксемика (пространственная и временная организация общения) — расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство; — вспомогательные средства общения — подчеркивание или сокрытие особенностей телосложения (признаки пола, возраста, расы); средства преобразования природного телосложения (одежда, прическа, косметика, очки, украшения, татуировки, усы, борода, мелкие предметы в руках). 2. Акустические: —качество голоса, его диапазон, тональность, громкость, тембр, ритм, высота звука; —интонация, речевые паузы, смех, плач, вздохи, кашель, хлопанье. 3. Тактильные: —прикосновения, пожатие руки, объятие, поцелуй. 4. Ольфакторные: — приятные и неприятные запахи окружающей среды; - естественный и искусственный запахи человека. На невербальные средства накладывает отпечаток конкретная культура, поэтому нет общих норм О. для всего человечества. Невербальный язык другой страны приходится учить так же, как и словесный. Прежде всего, отметим роль оптико-кинестетической и акустической систем. К оптико-кинестетической системе относятся воспринимаемый внешний вид и выразительные движения человека — жесты, мимика, позы, походка и т.д. Сюда же входит такая специфическая форма человеческого общения, как контакт глаз. К акустической системе относится качество голоса коммуникатора (тембр, высота, громкость), интонация, темп речи, фразовые и логические ударения. Не меньшее значение имеют паузы, покашливания, смех и др. Среди невербальных систем большую роль играет организация пространства и времени коммуникативного характеризующиеся процесса. постоянным Особое специфическим место занимают сочетанием ситуации, пространственно- временных координат, так называемые "хронотопы". Описан, например, хронотоп "вагонного попутчика": удивительная откровенность, которую допускают люди в общении с "вагонным попутчиком". Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные. На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны, как словесные. Это далеко не так. А. П и з в своей книге "Язык телодвижений" приводит данные, полученные А. М е й е р а б и а н о м, согласно которым передача информации происходит за счет вербальных средств только на 7%, звуковых средств (тон голоса, интонации звука) — на 38%, а за счет невербальных средств — на 55%. К таким же выводам пришел профессор Бердвиссл, который установил, что словесное обращение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств. Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передается информация, а по вербальному — отношение к партнеру по общению. Невербальные средства общения Невербальное поведение человека связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает как показатель скрытых для непосредственного наблюдения индивидуальнопсихологических и социально-психологических характеристик личности. Люди довольно быстро научаются приспосабливать свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным. В социально-психологических исследованиях разработаны различные классификации невербальных средств общения, к которым относят движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию общения. Невербальные средства общения • Наиболее значимы канесические средства — зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, месте, взгляде, походке. • Особая роль в передаче информации отводится мимике — движениям мышц лица. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10—15% информации. Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы, что хорошо видно из схемы мимических кодов эмоциональных состояний, разработанной В. А. Л а б у н с к о й. Мимические коды эмоциональных состояний Части и Эмоциональные состояния элементы лица Гнев Положение рта Рот Губы Форма глаз Презрение Страдание Рот закрыт Страх Рот Удивление Рот обычноРадость закрыт открыт Уголки губ опущены открыт Уголки губ приподняты Глаза Глаза широко Глаза раскрыты прищурены раскрыты или сужены Глаза сужены или раскрыты Яркость глаз Глаза блестят Положение тусклые Брови сдвинуты к переносице бровей Уголки бровей Глаза Блеск глаз не выражен Глаза блестят Брови подняты вверх Внешние уголки бровей подняты вверх Внутренние уголки бровей подняты вверх Лоб Подвижность Вертикальные складки на лбу и переносице Лицо динамичное Горизонтальные складки на лбу Лицо застывшее Лицо лица и его динамичное частей Все люди независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций. И хотя каждая мина является конфигурацией всего лица, тем не менее основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы). В исследованиях Тайера и Шиффа испытуемым предъявлялись рисунки лиц, где варьировались только положение бровей и губ. Согласованность оценок испытуемых была велика — опознание эмоций было почти стопроцентным. Лучше всего опознаются эмоции радости, удивления, отвращения, гнева, сложнее — эмоции печали и страха. • С мимикой очень тесно связаны взгляд, или визуальный контакт, составляющий исключительно важную часть общения. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если она отсутствует. Взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону, когда мысль полностью готова, — на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается, — больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера — только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и "посылает" ему сигналы обратной связи. Визуальный контакт свидетельствует о расположенности к общению. Можно сказать, что если на нас смотрят мало, то мы имеем все основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим и делаем, относятся плохо, а если слишком много, то это либо род вызова нам, либо хорошее к нам отношение. С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человек возбужден или заинтересован чем-то, или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться. Хотя лицо, по общему мнению, является главным источником информации о психологических состояниях человека, оно во многих ситуациях гораздо менее информативно, чем его тело. Связано это с тем, что мимические выражения лица сознательно контролируются во много раз лучше, чем движения тела. При определенных обстоятельствах, когда человек, например, хочет скрыть свои чувства или передает заведомо ложную информацию, лицо становится малоинформационным, а тело — главным источником информации для партнера. Поэтому в общении важно знать, какую информацию можно получить, если перенести фокус наблюдения с лица человека на его тело и его движения, такие как поза, жест, походка. • Поза — это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Общее количество различных устойчивых положений, которые способно принять человеческое тело, около 1000. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие — закрепляются. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные. Одним из первых указал на роль позы человека как одного из невербальных средств общения психолог А. Ш е ф л е н. В дальнейших исследованиях, проведенных В. Ш ю б ц е м, было выявлено, что главное смысловое содержание позы состоит в размещении индивидом своего тела по отношению к собеседнику. Это размещение свидетельствует либо о закрытости, либо о расположенности к общению. Показано, что "закрытые" позы (когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве; "наполеоновская" поза стоя: руки, скрещенные на груди, и сидя: обе руки упираются в подбородок и т.п.) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. "Открытые" позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются доброжелательности, психологического комфорта. как позы доверия, согласия, Есть ясно читаемые позы раздумья (поза роденовского мыслителя), позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянут к виску). Известно, что если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, если не очень заинтересован, наоборот, ориентироваться в сторону и откидываться назад. Человек, желающий заявить о себе, будет стоять прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бедра; человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, находиться в свободной непринужденной позе. Практически все люди умеют хорошо "читать" позы, хотя, конечно, далеко не всегда понимают, как они это делают. • Так же легко, как и поза, может быть понято и значение жестов разнообразных движений руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон. О той информации, которую несет жестикуляция, известно довольно много. Прежде всего важно количество жестикуляции. Как бы ни отличались разные культуры, везде вместе с возрастанием эмоциональной возбужденности человека, его взволнованности растет интенсивность жестикуляции, как и при желании достичь более полного понимания между партнерами, особенно если оно почему-то затруднено. Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты, среди которых можно выделить: • коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запреты, утвердительные, отрицательные, вопросительные и т.д.); • модальные, т.е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т.п.); • описательные жесты, которые имеют смысл только в контексте речевого высказывания. В процессе общения не нужно забывать о конгруэнтности, т.е. совпадении жестов и речевых высказываний. Речевые высказывания и жесты, их сопровождающие, должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказываний является сигналом лжи. • И, наконец, походка человека, т.е. стиль передвижения, по которой довольно легко можно распознать его эмоциональное состояние. Так, в исследованиях психологов испытуемые с большой точностью узнавали по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Причем, оказалось, что самая "тяжелая" походка при гневе, самая "легкая" — при радости, самая большая длина шага при гордости, вялая, угнетенная походка — при страдании. • Следующие виды невербальных средств общения связаны с голосом, характеристики которого создают образ человека, способствуют распознанию его состояний, выявлению психической индивидуальности. Характеристики голоса относят к просодическим и экстралингвистическим явлениям. • Просодика — это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения. • Экстралингвистическая система — это включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д. Просодическими и экстралингвистическими средствами регулируется поток речи, экономятся языковые средства общения, они дополняют, замешают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния. Энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются высоким голосом, гнев и страх — тоже довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы. Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь — взволнованность или обеспокоенность чем-либо, либо личные проблемы. Медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости. Итак, нужно уметь слышать интонационный строй речи, оценивать силу и тон голоса, скорость речи, которые практически позволяют выражать наши чувства, мысли, волевые устремления не только наряду со словом, но и помимо него, а иногда и вопреки ему. Более того, хорошо подготовленный человек может по голосу определить, какое психологическое движение совершается в момент произнесения той или иной фразы, и наоборот, наблюдая за жестами в ходе речи, можно определить, каким голосом говорит человек. Не нужно забывать, что иногда жесты и движения могут противоречить тому, что сообщает голос. Следовательно, необходимо контролировать данный процесс и синхронизировать его. • К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции, а не просто сентиментальной подробностью человеческого общения. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами. Среди них особую силу имеют статус партнеров, возраст, пол, степень их знакомства. • Рукопожатия, например, делятся на три типа: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и равноправное. • Такой такесический элемент, как похлопывание по плечу, возможен при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся. Такесические средства общения в большей мере, чем другие невербальные средства, выполняют в общении функцию индикатора статусно-ролевых отношений, символа степени близости общающихся. Неадекватное использование такесических средств может привести к конфликтам в общении. • Общение всегда пространственно организовано. Одним из первых пространственную структуру общения стал изучать американский антрополог Э. Х о л л, который ввел сам термин "проксемика", буквальный перевод которого означает "близость". К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними. На проксемические характеристики общения прямое влияние оказывают культурные и национальные факторы. • Э. Холл описал нормы приближения человека к человеку — дистанции, характерные для североамериканской культуры. Эти нормы определены четырьмя расстояниями: • интимное расстояние (от 0 до 45 см) — общение самых близких людей; • персональное (от 45 до 120 см) —общение со знакомыми людьми; • социальное (от 120 до 400 см) — предпочтительно при общении с чужими людьми и при официальном общении; • публичное (от 400 до 750 см) — при выступлении перед различными аудиториями. Нарушение оптимальной дистанции общения воспринимается негативно. • Ориентация и угол общения — проксемические компоненты невербальной системы. Ориентация, выражаемая в повороте тела и носка ноги в направлении партнера или в сторону от него, сигнализирует о направлении мыслей. Позиции общающихся сторон за столом определяются характером общения: Если общение носит сопернический или оборонительный характер, то люди садятся напротив; при обычной дружеской беседе — занимают угловую позицию; при кооперативном поведении — занимают позицию делового взаимодействия с одной стороны стола; независимая позиция выражается в расположении по диагонали. Следует отметить, что невербальное поведение личности полифункционально. Невербальное поведение • создает образ партнера по общению; • выражает качество и изменение взаимоотношений партнеров по общению, формирует эти отношения; • является индикатором актуальных психических состояний личности; • выступает в роли уточнения, изменения понимания вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного; • поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися; • выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений. Вербальные средства общения Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, но общение предполагает не только передачу эмоциональных состояний, но и передачу информации. Содержание информации передается при помощи языка, т.е. принимает вербальную, или словесную форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит ее потеря. Этот процесс шутливо проиллюстрировал А. М о л ь в примере передачи указаний по цепочке капитан-адъютант—сержант—капрал—рядовые солдаты: Капитан — адъютанту: "Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав в 5 часов на плацу, в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я дам им необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нечего, в таком случае оставьте людей в казарме". Адъютант — сержанту: "По приказу капитана завтра утром произойдет солнечное затмение в походной одежде. Капитан на плацу даст необходимые объяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать будет нечего, тогда явление состоится в казарме". Сержант — капралу: "По приказу капитана завтра утром в 5 часов затмение на плацу людей в походной одежде. Капитан даст необходимые объяснения насчет этого резкого явления, если будет дождливо, что бывает не каждый день". Капрал — солдатам: "Завтра в самую рань, в 5 часов, солнце на плацу произведет затмение капитана в казарме. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день". Сам процесс словесного оформления мыслей и их понимания с неизбежностью порождает деформацию смысла сообщения. Рассмотрим потери информации при сообщении на основе схемы, разработанной П. Мицичем. • При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято: Предел воображения Активный языковой фильтр Языковой барьер словарных запасов собеседников Фильтр воображения Объем желания На каждом этапе происходят потери информации и ее искажение. Величина этих потерь определяется несовершенством человеческой речи, невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы (Ф. Тютчев: "Мысль изреченная есть ложь"); наличием или отсутствием доверия к собеседнику; личными целями и устремлениями; совпадением или несовпадением словарного запаса, многим другим. И все же люди понимают друг друга, поскольку общение - не просто передача информации (знаний, фактических сведений, указаний, приказаний, деловых сообщений и т.п.), а обмен информацией, предполагающий обратную связь. Механизм обратной связи состоит в том, что в межличностной коммуникации процесс обмена информацией как бы удваивается и, помимо содержательных аспектов, информация, поступающая от реципиента к коммуникатору, содержит сведения о том, как реципиент воспринимает и оценивает поведение коммуникатора: Выделяют прямую и косвенную обратную связь. Косвенная обратная связь — завуалированная форма передачи партнеру психологической информации. Для этого обычно используются риторические вопросы, насмешки, иронические замечания, неожиданные для партнера эмоциональные реакции. В данном случае коммуникатор должен сам догадаться, что именно хотел сказать ему партнер по общению, какова его реакция и его отношение к коммуникатору. Должное внимание следует уделить таким коммуникативным навыкам, как нерефлексивное и рефлексивное слушание. Нерефлексивное слушание — или внимательное молчание — применяется на этапах постановки проблемы, когда она только формируется говорящим, а также тогда, когда цель общения со стороны говорящего — "излияние души", эмоциональная разрядка. Рефлексивное слушание используется в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определенных проблем. В данном случае обратная связь дается слушающим в речевой форме через следующие приемы: задавание открытых и закрытых вопросов, перефразирование слов собеседника, позволяющее изложить ту же мысль другими словами, резюмирование и изложение промежуточных выводов по ходу беседы. Как услышать то, что действительно сообщается? Максимальное сближение между передающим и воспринимающим информацию возможно тогда, когда задается достаточно много вопросов, когда отправителю информации возвращается посланный им "мяч", и он может узнать, что получатель информации действительно воспринял. Необходимы обратные связи: "Я правильно понял, что ...". "Вы, значит, думаете, что ..." и т.д. Такими фразами сигнализируют, что стараются понять собеседника и дают ему возможность еще раз яснее и более четко сформулировать свои мысли. Успешность общения зависит от умения говорить и умения слушать. • Умению говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в античности. Оно предполагает умение точно формулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника. В книге В. Зигерта и Л. Ланг "Руководить без конфликтов" выделяются типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не позволяют донести свою мысль до собеседника. Итак, если в общении мы ориентированы на себя, а не на собеседника, то мы • не организуем свои мысли перед тем, как их высказать, а говорим спонтанно, надеясь, а точнее требуя, чтобы другие "поспели" за нами; • из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность; • говорим слишком длинно и хотим сказать слишком много в одной фразе, так что каждая последующая информация "забивает" предыдущую, и слушатель к концу уже не помнит, что было вначале; • говорим, не обращая внимания на содержание высказываний собеседника; • продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет. Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50%, а в некоторых случаях и 80% от объема исходной информации. Монологичность в общении воспитывает людей с малоподвижной психикой, низким творческим потенциалом. Наиболее эффективной формой общения является диалог. Диалог предполагает свободное владение речью, чуткость к невербальным сигналам, способность отличать искренние ответы от уклончивых. В основе диалога — умение задавать вопросы себе и другим. Вместо того чтобы произносить безапелляционные монологи, гораздо эффективнее преобразовать свои идеи в форму вопросов, апробировать их в беседе с коллегами, посмотреть, поддерживаются они или нет. Убеждающая сила вопроса проявляется как во внутреннем диалоге, так и при обращении к собеседнику. Уже сам факт вопроса демонстрирует желание участвовать в общении, обеспечивает его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в интересе к нему и стремлении установить с ним определенные позитивные отношения. Устанавливать диалогические отношения помогают информационные (открытые), зеркальные и эстафетные вопросы. • Информационный вопрос относится к вопросам открытого типа и его следует строить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопрос рассчитан на "да" или "нет", он закрывает диалог и его нельзя считать информационным, например, вопрос типа "Какие меры Вы приняли, чтобы улучшить обслуживание?" относится к информационным, а вопрос "Вы действительно думаете, что приняли все меры?" к таковым не относится. • Чтобы расширить рамки и обеспечить непрерывность открытого диалога, можно использовать зеркальный вопрос, который позволяет выходить за пределы смыслового поля, очерченного словами собеседника, т.е. обращаться к первооснове какой-то мысли или переживания, а иногда и к причине, забытой собеседником. Использовать зеркальный вопрос необходимо с осторожностью и весьма тактично, поскольку он позволяет проникнуть из области "сказанного" в область "несказанного". Технически зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенной собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны, заметить его диспропорции и объяснить увиденную асимметрию: — Я никогда не буду иметь с ним дела! — Никогда? — Сейчас у меня нет для этого средств! — Сейчас? Или — Нет средств? Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл. Это дает значительно лучшие результаты, чем круговорот вопросов "Почему?", которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки, поиски мнимой причинности и могут привести к конфликту. — Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог: они стремятся опережать высказывания партнера, не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос обнаруживает способность слушать и схватывать налету реплики партнера и провоцировать его сказать еще больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано. • Успешность общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Все понимают, что слушать можно по-разному. Представление о том, что "слушать" и "слышать" — это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания. Существует много руководств по поводу того, как надо говорить, но почти нет пособий, посвященных искусству слушания. Отсутствие умения слушать означает не просто низкий уровень культуры общения, а стремление рассматривать межличностные отношения в рамках статуса власти и подчинения и идеализированного представления о себе как о человеке, который всегда прав. При неумении слушать проявляется невнимание к собеседнику, имеющему более низкий статус (служебный, возрастной), поскольку не ожидается услышать что-либо заслуживающего внимания у младшего по возрасту или служебному положению. К тому же сам по себе процесс слушания требует значительных психических энергозатрат. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать — значит просто помалкивать) слушание — сложный процесс, требующий определенных навыков и общей коммуникативной культуры. А. Как надо слушать. 1. Не уходите от ответственности за общение. Помните, что в общении участвуют как минимум два человека, которые попеременно говорят и слушают. Если вам не ясно, о чем говорит собеседник, дайте ему об этом знать: или уточняющими вопросами, или переформулировав сказанное с просьбой поправить вас. Ведь никто не узнает, что его не понимают, если ему не сказать об этом. 2. Будьте физически внимательны, т.е. слушайте собеседника всем телом. Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваши поза и жесты свидетельствуют о том, что вы внимательно слушаете. Сидите или стойте на таком расстоянии от собеседника, которое удобно для обоих. Помните, что говорящий хочет общаться с мыслящим и чувствующим человеком, а не с каменной стеной. 3. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Помните, что любой человек может удерживать сконцентрированное внимание в пределах только нескольких минут. (Это должен учитывать и говорящий). 4. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Декодируйте эмоциональные оттенки сообщений. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего, т.е. проникайте в смысл его интонации, мимики, жестов и поз. Следите за тем, как часто говорящий смотрит на вас и как он поддерживает с вами визуальный контакт. Следите за тоном голоса и скоростью речи. Обратите внимание на то, на каком расстоянии от вас сидит или стоит говорящий, а также способствуют ли невербальные сигналы усилению речи говорящего. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает у говорящего излишнюю напряженность, или, напротив, неуверенность и вялость. 6. Старайтесь выразить понимание. Вчувствуйтесь в психодинамику речевого поведения собеседника, чтобы понять, что в действительности он переживает и что пытается сказать. Эмоциональное одобрение говорящего помогает слушающему точнее понять сообщение. 7. Слушайте самого себя. Слушать себя особенно важно для обеспечения своей готовности слушать других. Если вы озабочены или раздражены и ведете внутренний диалог, вы не способны слушать, что говорят другие. Если это раздражение вызвано словами собеседника, то лучше на затаивать зло, а возразить ему и по возможности успокоить себя, чтобы без помех выслушивать дальнейшие его высказывания. Б. Слушая собеседника, никогда не делайте следующего. 1. Не притворяйтесь слушающим. Вас быстро разоблачат: отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в мимике или жестах. А притворство в таких случаях обычно рассматривается как оскорбление. Гораздо лучше откровенно признаться, что в данный момент вы не можете слушать, сославшись на недомогание, занятость и т.п. 2. Не перебивайте без надобности. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных. Мужчины чаще перебивают женщин. Если вы кого-то перебили, постарайтесь тут же восстановить ход мыслей собеседника. 3. Не делайте поспешных выводов. Проявившаяся субъективная оценка заставляет собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения. 4. Не попадайтесь на поспешных возражениях. Когда вы мысленно не соглашаетесь с каким-то доводом, то обычно тут же начинаете формулировать возражение, т.е. перестаете слушать дальнейшее и ждете очереди высказываться. Затем, ворвавшись в спор, вы настолько увлекаетесь обоснованием своей точки зрения, что не слышите, как собеседник давно говорит вам: "Это и есть то, что я пытаюсь вам сказать». Поэтому выслушивайте оппонента внимательно и до конца, а затем уж излагайте возражения. 5. Не задавайте одновременно слишком много вопросов. Это подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и целеустремленность, вынуждает занять оборонительную позицию. 6. Не претендуйте на эмоциональную проницательность, например, говоря: "Я прекрасно понимаю ваши чувства". Это снижает доверие к вам. Лучшим свидетельством того, что вы внимательно слушаете собеседника, будут замечания: "Вы чем-то разочарованы", "Это очень обидно" и т.п. 7. Не давайте непрошенных советов. Такие советы обычно дают люди, не способные оказать реальную помощь. Прежде всего, необходимо установить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную информацию. 4. ОБЩЕНИЕ КАК ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ • Главное содержание общения — это воздействие на партнера. Описывая его, мы часто используем термины действий: "Он на меня давил...", "Он подстроился под меня…" и тд. Одним из возможных способов понимания общения является восприятие положения партнеров и их позиций относительно друг друга. В любом общении огромное значение имеет относительный статус партнеров: кто в данной ситуации общения ведущий и кто ведомый. Подход к анализу ситуации общения с позиций, занимаемых партнерами, развивается в русле трансакционного анализа, представленного именами Э. Берна, Т. Харриса, Д. Джонджевилла. Э. Б е р н выделил: состояния Я и трансакции, т.е. единицы общения. Репертуар этих состояний Э. Берн разбил на следующие категории: 1) состояния Я, сходные с образами родителей; 2) состояния Я, направленные на объективную оценку реальности; 3) состояния Я, действующие с момента их фиксации в раннем детстве и представляющие собой архаические пережитки. Неформально проявления этих состояний получили названия Родитель, Взрослый и Ребенок. Состояния Я — это нормальные психологические феномены. Каждый тип состояний по-своему жизненно важен для человека. Ребенок — это источник радости, интуиции, творчества, спонтанных побуждений. Благодаря Родителю многие наши реакции давно стали автоматическими, что помогает сберечь массу времени и энергии. Взрослый перерабатывает информацию и учитывает возможности эффективного взаимодействия с окружающим миром. Взрослый контролирует действия Родителя и Ребенка и является посредником между ними. Ориентация на понимание связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной удовлетворенности, а не односторонней. "Контролеры" и "пониматели" придерживаются совершенно разных стратегий в общении. • Стратегия "контролера" — стремление заставить партнера принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание ситуации и довольно часто они действительно достигают контроля над взаимодействием. • Стратегия "понимателя" — адаптация к партнеру. Разные ориентации связаны с разным распределением позиций в общении. "Контролеры" всегда стремятся к неравным взаимодействиям и доминирующим позициям "вертикального взаимодействия". Ориентация на понимание больше сопрягается с равными горизонтальными взаимодействиями. Существуют и обратные влияния: человек, "попавший" в общении на самую "верхнюю" позицию, обязательно будет "контролером": положение обязывает. Следовательно, он должен регулировать взаимодействие. • Характер взаимодействия определяется открытостью или закрытостью позиции. • Открытость общения — это открытость позиции в смысле способности выразить свою точку зрения на предмет и готовности учесть позиции других, и наоборот, закрытость общения означает неспособность или нежелание раскрывать свои позиции. Помимо открытого и закрытого общения существуют смешанные типы: • одна из сторон пытается выяснить позицию другой, в то же время не раскрывая своей. В крайнем варианте это выглядит как "Вопросы задаю я!". • общение, при котором один из собеседников открывает партнеру все свои "обстоятельства", рассчитывая на помощь, не интересуясь намерениями другого. Оба эти вида взаимодействия асимметричны, поскольку общение осуществляется с неравноправых позиций партнеров. При выборе позиции в общении следует учитывать все обстоятельства: степень доверия к партнеру, возможные последствия открытости общения. И вместе с тем, как показывают социально-психологические исследования, максимальная эффективность общения достигается при открытом характере. • Можно выделить этапы общения: 1) установление контакта; 2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и тд.); 3) обсуждение вопроса, проблемы; 4) принятие решения; 5) выход из контакта. Сознательным вычленением этих этапов и их регуляцией определяется эффективность делового общения. • Всякое общение начинается с контакта. Довольно часто неуспех общения предопределен с самого начала: неудавшийся контакт (точнее его отсутствие) ведет к дальнейшей цепочке неправильных действий. Задача контактной фазы заключается в том, чтобы побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. Существуют защитные психологические механизмы, которые мешают нам сразу принять другого человека, пустить его в зону своего личного. Контактная фаза должна размыть границы этой зоны. При установлении контакта нужно прежде всего продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Это достигается улыбкой (если она уместна), наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Не нужно торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта. Надо как бы осмотреться и создать доброжелательную атмосферу. Далее — обращение словесное, приветствие. После этого нужно обязательно выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Довольно часто эту паузу не выдерживают, не дают другому ответить и вслед за приветствием обрушивают всю приготовленную информацию. Особенно заметна эта ошибка в телефонных разговорах. Обращаются к собеседнику, а его реакцией не интересуются. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедиться, что контакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше обращение. Этого ли вы ожидали? Устраивает ли вас отклик или следует принять усилия по его коррекции. Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят делами (разговаривает, причесывается и т.п.); обращаться к собеседнику со слов "Я", "Мне", лучше начать разговор словами "Вы", "Ты" ("Вам не кажется", «Ты не мог бы..."), "наполнять" контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием, настроением. Необходимо еще на контактной фазе определить эмоциональное состояние партнера и в зависимости от этого состояния и своих целей либо самому войти в тот же тон, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру выйти из нежелательного для вас состояния. • Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий и конкретный или подробный, развернутый), и в зависимости от этого строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации: • вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение; • выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей; • начать решение основной задачи общения. • Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса — это искусство. Хороша здесь уместная шутка. На этом этапе крайне важно определить психологическое состояние собеседника и корректировать его. Если у собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональный тонус. Самый эффективный прием — присвоить собеседнику желательное качество: "Зная Вашу старательность...", "Вы ведь такой настойчивый...". Не менее эффективна похвала в адрес собеседника, напоминание о приятных событиях, сообщение интересной информации. Для создания непринужденной атмосферы общения можно включить человека в выполнение физических действий: "Помогите, пожалуйста", "Вот кстати", "Как хорошо, что Вы рядом" и затем горячо поблагодарить за это. Хорошо действует прием "поделись трудностями" для включения партнера в активное совместное обсуждение. Выявить самооценку партнера необходимо для того, чтобы впоследствии повысить или понизить ее до желательного уровня. Для этого полезно попытаться перевоплотиться в него, стать его "зеркалом", войти в его образ: повторить, воспроизвести его мимику, пластику, позу, тон (но не передразнивая); поставить его в роль эксперта: "Ваш опыт крайне интересен при решении этой проблемы" и т.д. Правильное распределение ролей по принципу доминирование — подчинение также необходимо для обеспечения успешного делового общения. В социальной психологии выделяются три вида распределения ролей: "пристройка сверху", "пристройка снизу" и "пристройка на равных". Выпрямленная поза с подбородком, параллельным земле, с жестким немигающим взглядом (или при полном отсутствии контакта глаз), медленная речь с выдержанными паузами, навязывание собеседнику определенной дистанции служат отличительными признаками классической техники доминирования — "пристройка сверху". Противоположные признаки — приниженная поза, постоянное движение глаз снизу вверх, быстрый темп речи, предоставление инициативы партнеру — "пристройка снизу". Партнерское взаимодействие — синхронизация темпа речи, уравнивание ее громкости, установление симметричного рисунка обмена взглядами — "пристройка на равных". В том случае, если негласная договоренность о распределении ролей не будет достигнута, конфликт неизбежен. Если, например, собеседник избрал роль "мудрого наставника", то нужно соответственно либо принять роль "почтительного ученика", либо тактично добиваться желательного распределения ролей — два эксперта. • Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения характерны эффект контраста и эффект ассимиляции. Действие эффекта контраста заключается в том, что указывая на отличие нашей точки зрения на возможную совместную деятельность от точки зрения партнера, мы психологически удаляемся от него; подчеркивая сходство позиций, мы сближаемся с партнерами, в чем проявляется действие эффекта ассимиляции. Для достижения успеха в деловом обсуждении важно подчеркивать единство позиций. При разногласиях контрастные фразы должны быть безличностными, в противном случае они становятся необратимыми и общение завершится неудачей. Должно быть зафиксировано, что позиция собеседника исходит из объективных причин, связана с погодой, политикой и т.д., но ни в коем случае не с его личностью, его личными качествами. На фазе обсуждения и принятия решения значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение слушать и умение убеждать. Убеждение включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Категоричностью своих суждений, даже если они и правильны, убедить другого очень сложно: тут срабатывают психологические механизмы защиты. Если хотите убедить человека, сначала надо его понять, чтобы выяснить причины несогласия, привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим. Если же общее решение не получится, то будут хотя бы известны точки зрения, их обдуманность, что позволяет вести дальнейшее обсуждение. • В психологии хорошо изучена роль первого впечатления, которое мы производим на собеседника или группу людей. Но и роль последнего впечатления не менее велика. Оно влияет на тот образ, который останется в памяти партнера, и на будущие деловые отношения. Поэтому одна из основных заповедей выхода из контакта — приветливость. Существует несколько теорий, объясняющих межличностное взаимодействие. Согласно теории обмена, каждый стремится уравновесить вознаграждение и затраты, чтобы сделать взаимодействие устойчивым и приятным; поведение человека в настоящий момент определяется тем, вознаграждались ли и как именно вознаграждались его поступки в прошлом. Эта теория опирается на четыре принципа: 1) чем больше вознаграждается определенный тип поведения, тем чаще он будет повторяться; 2) если вознаграждение за определенный тип поведения зависит от каких-то условий, человек стремится воссоздать их; 3) если вознаграждение велико, человек готов затратить больше усилий ради его получения; 4) когда потребности человека близки к насыщению, он в меньшей степени готов прилагать усилия для их удовлетворения. Согласно Хомансу, с помощью его теории могут быть описаны разные сложные виды взаимодействий: отношение власти, переговорный процесс, лидерство и т.п. Он рассматривает социальное взаимодействие как сложную систему обменов, обусловленных способами уравновешивания вознаграждений и затрат. Такое взаимодействие больше, чем простой обмен вознаграждениями, и реакция людей на вознаграждение не всегда определяется линейной связью типа: стимул ——> реакция. Высокие вознаграждения могут приводить к потере активности. Наиболее подробно интерактивная сторона общения исследовалась в рамках символического интеракционизма. Дж. Мид рассматривал поступки человека как социальное поведение, основанное на обмене информацией. Он считал, что люди реагируют не только на поступки других людей, но и на предшествующие им намерения. Мы "разгадываем" мысли других, анализируя их поступки и учитывая свой прошлый опыт в подобных ситуациях. Дж.Мид выделял два типа действий: 1) незначимый жест (автоматический рефлекс типа моргания); 2) значимый жест (связан с осмыслением поступков и намерений другого человека). Во втором случае человеку необходимо поставить себя на место другого, или "принять роль другого". Этот процесс сложен, но мы способны его осуществлять, потому что с детства нас учат придавать значение определенным предметам, действиям и событиям. Когда мы приписываем значение чему-то, оно становится символом, т.е. понятием, действием или предметом, выражающим смысл другого понятия, действия или предмета. Взаимодействие между людьми рассматривается как непрерывный диалог, в процессе которого они наблюдают, осмысливают намерения друг друга и реагируют на них. Интерпретация стимула осуществляется в промежутке времени между воздействием стимула и нашей ответной реакцией. Тогда мы связываем стимул с символом, на основе которого определяется ответная реакция. С.и. сосредоточен в основном на субъективных аспектах взаимодействия, уникальных для данных индивидов. Для развития этого подхода необходимы исследования типичных образцов поведения и значений, которые им придаются. Э. Гофман разработал теорию управления впечатлениями в социальном взаимодействии. Согласно этой теории, люди сами создают ситуации, чтобы выразить символические значения, с помощью которых они производят хорошее впечатление на других. Эту концепцию принято называть социальной драматургией. По мнению Гофмана, социальные ситуации следует рассматривать как драматические спектакли в миниатюре: люди ведут себя подобно актерам на сцене, используя "декорации" и "окружающую обстановку" для создания определенного впечатления о себе у других. Гофман пишет: "Несмотря на определенную цель, которую индивид мысленно ставит перед собой, несмотря на мотив, определяющий эту цель, он заинтересован в том, чтобы регулировать поведение других, особенно их ответную реакцию. Эта регуляция осуществляется, главным образом, путем его влияния на понимание ситуации другими; он действует так, чтобы производить на людей необходимое ему впечатление, под воздействием которого другие станут самостоятельно делать то, что соответствует его собственным замыслам". З.Фрейд считал, что люди образуют социальные группы и остаются в них, главным образом, потому, что испытывают чувство преданности и покорности лидерам. Это объясняется не столько качествами лидеров, сколько тем, что мы отождествляем их с могущественными личностями, которых в детстве олицетворяли наши родители. В подобных ситуациях мы регрессируем к более ранним стадиям развития, в основном, в ситуациях, когда взаимодействие является неформальным или неорганизованным. Чтобы учесть содержательный момент взаимодействия, мы должны рассматривать его как организацию совместной деятельности. Л.И. Уманский выделил три возможные формы или модели организации совместной деятельности: 1) каждый участник делает свою часть общей работы независимо от другого; 2) общая задача выполняется последовательно каждым участником; 3) имеет место одновременное взаимодействие каждого участника со всеми остальными. В восприятии и оценке людьми друг друга зафиксированы индивидуальные, половые, возрастные, профессиональные и поло-ролевые различия. Так, выявлено, что дети учатся сначала распознавать экспрессию по мимике, затем им становится доступным анализ выражения эмоций посредством жестов. В целом дети больше, чем взрослые, ориентированы на восприятие внешности (одежда, прическа, наличие отличительных признаков внешности: униформа, очки и др.). Было установлено, что учителя замечают и оценивают в своих учениках иные качества и черты, чем ученики и студенты у своих педагогов. Аналогичное несовпадение имеет место при восприятии и оценке руководителями подчиненных, и наоборот. Значительно влияет на процесс восприятия профессия наблюдателя. Так, педагоги при оценке людей в значительной степени ориентированы на речь воспринимаемых, а, например, хореографы, спортивные тренеры прежде всего замечают физическое сложение человека. Внутренние психологические и социальные установки субъекта восприятия как бы "запускают" определенную схему социальной перцепции. Исследования психологических свойств объекта восприятия являются попыткой ответить на вопросы: какие психологические и другие свойства наблюдаемого являются наиболее важными и информативными для процесса его познания наблюдателем? На что прежде всего обращают внимание люди, оценивая партнера по общению? К наиболее существенным свойствам наблюдаемого можно отнести: выражение лица (мимику), способы выражения чувств (экспрессию), жесты и позы, походку, внешний вид (одежду, прическу), особенности голоса и речи. Можно указать примеры экспрессивных жестов, имеющих универсальную трактовку в европейской культуре: — пальцы, сведенные кончиками вместе, — стыд, покорность, смирение; — палец, зажатый ладонью другой руки, — самоободрение; —"почесывания" головы — нерешительность, неготовность. Изучение перцепции показывает, что можно выделить ряд универсальных психологических механизмов, обеспечивающих процесс восприятия и оценки другого человека и позволяющих осуществлять переход от внешне воспринимаемого к оценке, отношению и прогнозу. К механизмам межличностной перцепции относят механизмы: 1) познания и понимания людьми друг друга (идентификация, эмпатия, аттракция), 2) познания самого себя (рефлексия) в процессе общения; 3) прогнозирования поведения партнера по общению (каузальная атрибуция). Идентификация — это способ познания другого человека, при котором предположение о его внутреннем состоянии строится на основе попытки поставить себя на место партнера. Происходит уподобление себя другому. При идентификации с другим познаются его нормы, ценности, поведение, вкусы и привычки. Эмпатия —эмоциональное вчувствование или сопереживание другому. Через эмоциональный отклик мы понимаем внутреннее состояние другого. Эмпатия основана на умении почувствовать, что происходит внутри другого человека, что он переживает, как оценивает окружающий мир. Эмпатия тем выше, чем больше человек способен представить себе, как одно и тоже событие будет воспринято разными людьми, и чем лучше он способен понять право на существование этих разных точек зрения. Аттракция (дословно — привлечение) — представляет собой форму познания другого человека, основанную на формировании устойчивого позитивного чувства к нему. В данном случае понимание партнера по общению возникает благодаря формированию привязанности к нему, дружеского или более глубокого интимно-личностного отношения. Рефлексия —механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять то, как он воспринимался партнером по общению. Каузальная атрибуция — механизм интерпретации поступков и чувств другого человека — стремление к выяснению причин поведения субъекта. У каждого человека есть свои "излюбленные" схемы причинности, т.е. привычные объяснения чужого поведения: 1) люди с личностной атрибуцией в любой ситуации склонны находить виновника случившегося, приписывать причину произошедшего конкретному человеку; 2) в случае пристрастия к обстоятельственной атрибуции люди склонны прежде всего винить обстоятельства, не утруждая себя поисками конкретного виновника; 3) при стимульной атрибуции человек видит причину случившегося в предмете, на который было направлено действие (ваза упала потому, что плохо стояла) или в самом пострадавшем (сам виноват, что попал под машину). При изучении процесса каузальной атрибуции выявлены закономерности: причину успеха люди чаще всего приписывают себе, а неудачу — обстоятельствам. Характер приписывания зависит от меры участия человека в обсуждаемом событии. Оценка будет различна в случаях, если он был участником (соучастником) или наблюдателем. По мере роста значимости случившегося испытуемые склонны переходить от обстоятельственной и стимульной атрибуции к личностной (т.е. искать причину случившегося в осознанных действиях личности). Важной сферой исследования социальной перцепции является изучение процесса формирования первого впечатления о другом человеке. Описаны три наиболее типичные схемы формирования первого впечатления о человеке. Каждая схема "запускается" определенным фактором, присутствующим в ситуации знакомства. Выделяют факторы превосходства, привлекательности партнера и отношения к наблюдателю. Фактор превосходства — запускает схему социального восприятия в ситуации неравенства партнеров (точнее, когда наблюдатель ощущает превосходство партнера по какому-то важному для него параметру — уму, росту, материальному положению или какому-либо другому). Суть происходящего заключается в том, что человек, который превосходит наблюдателя по важному параметру, оценивается им гораздо выше и по остальным значимым параметрам. Иначе говоря, происходит его общая личностная переоценка. Чем неувереннее чувствует себя наблюдатель в данной конкретной ситуации, тем меньше нужно усилий для запуска этой схемы. Так, в экстремальной ситуации люди часто готовы доверять тем, кого не стали бы слушать в спокойной обстановке. Фактор привлекательности — обеспечивает реализацию схемы, связанной с восприятием партнера как чрезвычайно привлекательного внешне. Ошибка, допускаемая в этом случае, состоит в том, что внешне привлекательного человека люди также склонны переоценивать по другим важным для них психологическим и социальным параметрам. Фактор отношения к наблюдателю — регулирует включение схемы восприятия партнера, в основе которой лежит характер отношения к наблюдателю. Ошибка восприятия в этом случае состоит в том, что людей, которые хорошо к нам относятся или разделяют какие-то важные для нас идеи, мы склонны позитивно оценивать и по другим показателям. На восприятие других людей большое влияние оказывает процесс стереотипизации. Под социальным стереотипом понимается устойчивый образ или представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы. Наиболее известны этнические стереотипы — образы типичных представителей определенных наций, которые наделяются фиксированными чертами внешности и особенностями характера (например, стереотипные представления о чопорности и худобе англичан, легкомысленности французов, эксцентричности итальянцев, характерные для нашей культуры). Для человека, усвоившего стереотипы своей группы, они выполняют функцию упрощения и сокращения процесса восприятия другого человека. Стереотипы представляют собой инструмент "грубой настройки", позволяющий человеку "экономить" психологические ресурсы. Они имеют свою "разрешенную" сферу социального применения. Например, стереотипы активно используются при оценке групповой национальной или профессиональной принадлежности человека. Приведем несколько примеров проявления стереотипа ожидания в педагогической практике. 1. Стереотип проявляется в отношении ответов учащихся. Хороших учеников вызывают чаще и активнее поддерживают. "Плохому" ученику учитель своими жестами и фразами с самого начала дает понять, что ничего хорошего он от него не ждет. Возникает парадокс: объективно на опрос "плохих" учеников педагог затрачивает меньше времени, чем на опрос "хороших", однако в сознании учителя, подверженного "стереотипу ожидания", ситуация субъективно воспринимается как обратная, и он искренне считает, что тратит основную долю учебного времени на отстающих. 2. Стереотип сказывается и на характере помощи при ответах. Незаметно для себя учитель подсказывает и помогает "хорошим", чтобы подтвердить свои ожидания. Однако он убежден, что вытягивает именно плохого ученика. 3. Стереотип порождает характерные высказывания в адрес успевающих и неуспевающих учащихся. Плохих критикует больше и резче с использованием обобщений: "Опять не выучил", "Как всегда ты..." и т.д. Практические проблемы оптимизации общения В общении важную роль играет создание определенного образа человека (или организации), своеобразного имиджа. Тот, кто хочет успешно общаться, должен как можно больше узнать о своем партнере. 1. В каком он настроении? 2. Какие у него проблемы? 3. Как в данной ситуации сказать ему то, что повысило бы его самооценку и чувство собственного достоинства? 4. Как облегчить ему выполнение того, что вы хотели бы, чтобы он сделал? Известно, что в сфере деятельности деловых людей важную роль выполняют различные переговоры (это своеобразный менеджмент в действии). Они требуют предварительной подготовки. Увереннее себя чувствует тот, кто продумал следующие вопросы. — Насколько цель партнера по переговорам отличается от вашей собственной? — Насколько пути реализации, которые может выбрать партнер, отличаются от Вашего варианта? — Из каких характеристик собственного плана (сроки, средства, люди) может исходить партнер? — Насколько широк у него временной горизонт? Располагает ли он информацией, которой нет у Вас, или наоборот? - Какими могут быть представления партнера об организационном обеспечении своего варианта решений? К достаточно эффективным относятся методы недирективного ведения переговоров. При этом необходимо выяснить интересы и мотивы партнера, задавая вопросы: — Какой вариант Вам больше подходит? — Что могло бы сделать предлагаемое решение наиболее приемлемым для Вас? — Каковы Ваши предположения о возможном времени реализации рассмотренного плана? Для прояснения смысла сообщения важную роль играет установление правильной обратной связи. При этом могут быть использованы реплики типа: "Если я Вас правильно понял, Вы считаете, что..."; "Выдумаете, что..."; "Разрешите, я подытожу...". Обратная связь — это реакция воспринимающего (словесная или несловесная) на поведение партнера. Это информация не о том, что представляет собой тот или иной человек, а в большей мере о Вас самих в связи с этим человеком. Иногда контакт с партнером по общению устанавливается очень медленно. Для того, чтобы без особого напряжения создавать доброжелательную атмосферу в общении, позволяющую содержательно углубить контакт, необходимо пройти через четыре этапа. \. Переключение от общения с самим собой на общение с партнером. На этом этапе партнер становится важнейшим компонентом ситуации, происходит перераспределение внимания. Начинается изучение и оценивание партнера. Прерывается, заканчивается или оттесняется на второй план предыдущая деятельность. 2. Установление контакта. Контакт установлен, если оба партнера уверены во включенности другого в общение. Это чаще всего осуществляется с помощью невербальных средств (например, направление взгляда, поворот головы, выражение лица, уменьшение дистанции и т.п.). Когда это не действует, "включается" слово. Одновременно сигнализируют теми же средствами партнеру о выбранном типе ситуации (игровой, рабочий, интимный). Если оба партнера выбирают один и тот же тип ситуации, то этим автоматически определяются роли каждого. Благодаря ролям последующее общение приобретает четкие рамки. Каждый знает, что можно ожидать от партнера и что следует делать ему самому. Если же: партнеры определяют ситуацию по-разному, возникает борьба относительно того, чье понимание ситуации определит роли. Выигрывает тот, кто реагирует быстрее и кто лучше владеет средствами общения. Бывают споры, где исход предрешен уже до того, как откроется рот, т.е. на невербальном уровне. 3. Поддержание контакта во время передачи основного сообщения. На этом этапе действуют те же средства, но они оттеснены на дальний план словом, которое поглощает основную долю внимания. 4. Разрыв контакта. Подготовка к разрыву начинается за десятки секунд до произнесения последнего слова. Итак, контакт установлен. Зачастую главной становится та информация, которую Вы должны извлечь из контакта. Ее содержание определяется прежде всего тем, кому она больше необходима. Руководителю, например, следует иметь информацию не только о положении дел, но и о сотрудниках. Для этого необходимо создать такую систему, которая позволяла бы получать все необходимые сведения о сотрудниках, их мнениях и взаимоотношениях, о событиях, важных для совместной деятельности. Подобная система может включать в себя: приемы регулярного отбора информации; сотрудников, доставляющих такую информацию в доверительном плане; специально организованные дискуссии по актуальным проблемам; и т.п. Кроме того, руководитель должен информировать сотрудников о проблемах, интересных и важных для них самих и организации в целом. Что же хотят знать, в свою очередь, сотрудники? Общего ответа на этот вопрос не существует, так как он зависит от численности организации и уровня ее развития. Лучший способ узнать интересы сотрудников — это спросить их самих. Интересным, как правило, бывает то, что близко в пространственном, временном или личностном отношении. Чаще всего сотрудников интересует то, что касается их рабочих мест, работы, коллег, начальства, заработной платы и т.п. Интересно то, что близко во времени и актуально. Действия, разделенные существенными промежутками времени, теряют связь с настоящим, и, следовательно, информация о них устаревает. Заинтересовать человека в чем-то — значит способствовать тому, чтобы он мог отождествить себя с некоторой проблемой. Это позволит руководителю привлечь сотрудников к ее решению. Существует ряд тем, по которым руководитель должен информировать своих сотрудников. К таким темам относятся: — правовые предписания; — информация о рабочем времени; — внутрифирменные решения; — вопросы техники безопасности; — социальное развитие предприятия; — результаты его хозяйственной деятельности. Такие сведения могут распространяться как по официальным каналам, так и в форме слухов. Официальные каналы — доска объявлений, циркулярные письма, информационные листки, регулярные обсуждения, собрания. Важную роль в общении людей играет информация, распространяемая в форме слухов. Типичными темами информации, распространяемой по данному каналу в различных организациях, являются предстоящие сокращения, способы наказания за опоздание, возможные изменения в структуре организации, предполагаемые перемещения по службе и пр. Руководитель должен широко использовать канал слухов, чтобы подготовить сотрудников к возможным изменениям, восприятию информации, носящей стрессовый или личностно-значимый характер и т.п. Информация, распространяемая по такому каналу, как правило, встречает меньшую критическую защиту. В процессе коммуникации могут возникать различные преграды, связанные с непониманием. Преградой для понимания может служить характер восприятия партнеров по общению, обусловленный их личностными установками. Существенной преградой являются также смысловые барьеры, связанные с различием смыслов, вкладываемых разными людьми в одни и те же слова, символы (вербальные и невербальные атрибуты общения). Хотя словесные символы являются основными для передачи идей, важную роль в общении выполняют невербальные символы, к которым относятся мимика, жесты, взгляды, расстояние до партнера и т.д. Неодинаковые их прочтения разными людьми могут создавать проблемы в общении. Непонимание между людьми возникает также из-за наличия плохой обратной связи, которая позволяет определить, действительно ли Ваше сообщение истолковано в том смысле, который Вы в него первоначально вкладывали. Значительным препятствием в общении могут быть определенные личностные особенности. Например, неуверенным в себе людям часто недостает базовых коммуникативных умений и навыков. К таким навыкам относятся навыки активного слушания (сосредоточенного на партнере). В качестве вспомогательных средств центрированной на партнере коммуникации выступают пересказ и вербализация. Пересказ — это повторение рационального содержания высказывания своими словами. Это одна из самых простых форм обратной связи, позволяющая полностью понимать высказывание в том смысле, который в него вкладывает говорящий. Вербализация — это повторение слушающим эмоционального содержания высказывания говорящего своими словами. Если мы слышим в разговоре, что нашего партнера переполняют чувства, и не поможем ему в дальнейшем выражать их открыто, то он перейдет на обычный и общепринятый стиль общения — "рациональнопрофессиональные рельсы". Преимущества вербализации: — партнеру предоставляется возможность думать о собственных проблемах дальше; — положение вещей эмоционализируется, далее эмоции обсуждаются открыто; — собеседник раскрывается и дальше. Недостатки вербализации: — партнер может быть внутренне дезинтегрирован; — эмоции могут быть неправильно интерпретированы в сторону усиления; — требует много времени. В поведенческой психологии был разработан ряд продуктивных способов повышения эффективности коммуникации: Составляющие активного слушания: Активное слушание Правильная установка: важный "В настоящий момент ты - самый собеседник» Структура слушания требований активного Можно указать ряд типичных ошибок слушания и речевого поведения: Ошибки речевого поведения: неясные по содержанию и форме высказывания Ошибки слушания собеседника: — отсутствие внимания, восприятие намеков как конкретных высказываний и дополнение их домыслами — правильное восприятие, но ложная интерпретация — ложное восприятие рационального содержания информации — ложное восприятие эмоционального содержания информации Коммуникация протекает наиболее успешно, если партнеры находятся в сходных психологических состояниях, в своеобразном психологическом резонансе. Такое состояние легко диагностировать: Вам пришла в голову какая-либо мысль, а Ваш партнер говорит Вам об этом, или наоборот. 80% успеха в общении обеспечивает хорошо развитая психологическая наблюдательность. Для эффективного общения необходимо хорошо ориентироваться в ролях, состояниях, свойствах личности и намерениях собеседника. Источником информации о них служат внешность партнера по общению, его речь, поступки и, особенно, невербальное поведение. Создание правильного представления о другом человеке требует длительных повторных контактов и значительных усилий интеллекта, интуиции и чувств. Поэтому глубоко разбираться мы можем, как правило, лишь в небольшом количестве наиболее близких нам лиц. В среднем — это семь-восемь человек. При кратковременных контактах обычно опираются на сложившиеся эталоны восприятия. Отождествляя собеседника с определенным эталоном, на основе некоторых общих признаков, мы приписываем ему одновременно и множество других черт, которые, по нашему опыту, обычно встречаются у людей такого типа. Навыки экспресс-диагностики очень важны в практике взаимодействия, однако восприятие людей с опорой на эталоны (лежащее в основе такой диагностики) связано с целым рядом типичных ошибок, так называемых эффектов. Эффект проекции — когда приятному для нас собеседнику мы склонны приписывать свои собственные достоинства, а неприятному — свои недостатки, т.е. наиболее четко выявлять у других те черты, которые ярко представлены у нас самих. Эффект средней ошибки — тенденция смягчать оценки наиболее ярких особенностей другого в сторону среднего. Эффект ореола — когда человека начинают считать выдающимся во всех отношениях после первой удачи или, наоборот, считать ущербным во всех отношениях после неудачи. Эффект порядка — когда при противоречивой после первой встречи информации о человеке больший вес придается данным, полученным вначале (при общении со старыми знакомыми, наоборот, больше доверяем последним сведениям). Полностью избежать указанных ошибок не может никто, но в Ваших силах разнообразить Ваши эталоны и научиться корректировать свои ошибки (см. практические рекомендации по общению). Причины трудностей, а также сами трудности, возникающие в общении, весьма различны. Для удобства выделим следующие три основные группы проблем общения, обозначенные по аналогии с тремя уровнями установки, известными в социальной психологии: представления, деструктивно влияющие на процесс общения; эмоциональные переживания, затрудняющие процесс общения; поведение, осложняющее процесс общения. Установки, затрудняющие процесс общения. Проблемы общения, вызванные неадекватными социальными установками, являются распространенными, но в тоже время легко поддаются коррекции. Социальные установки, лежащие в основе трудностей общения, обычно содержат в себе неадекватные, идеализированные представления о межличностных отношениях в целом, и особенно с представителями противоположного пола. Среди упомянутых представлений можно выделить такие, как абсолютизированные идеи социальной справедливости, представления о собственном превосходстве, завышенные требования к окружающим и отсутствие критических требований к самому себе. Одним из наиболее успешных способов изменения неадекватных социальных установок является предложение клиенту задуматься о причинах поведения других людей. Можно предложить ему специально понаблюдать за теми из его окружения, кто особенно непонятен, неприятен или досаждает; предложить подумать, каковы причины тех или иных поступков, определить, какие "кошки скребут" у них на душе, чем вызвана молчаливость одного, вспыльчивость другого, подозрительность и грубость третьего. Бывают ситуации, в которых в основе трудностей общения лежат ригидные, стереотипные представления о лицах противоположного пола. Тогда люди приходят уже с уверенностью в том, что их обязательно постигнет неудача. Типичными вопросами для них являются: как можно доверять мужчинам? О чем можно говорить с женщиной? Стереотипные суждения о мужественности и женственности мешают добиться взаимопонимания между партнерами. Женский паттерн (представление окружающих о роли женщины во взаимоотношениях с мужчинами) — демонстрация холодности и неприступности в отношениях с мужчиной, стремление ничем не проявить свою заинтересованность в партнере с тем, чтобы не уронить своего достоинства, своей "женской гордости", сочетающейся с жесткими требованиями к мужчинам. По мнению таких женщин, их партнер должен быть активным, иметь определенные профессиональные достижения и относиться к женщине как рыцарь. Мужской вариант также примитивен, прямолинеен и ригиден. Женщина должна быть красивой, нежной, отзывчивой, но одновременно независимой, нетребовательной, чтобы мужчина мог не уделять ей слишком много внимания и иметь возможность быть независимым и свободным от нее, но уверенным в ее любви, верности и привязанности. Для людей, которые придерживаются данных установок в отношениях с женщиной, важным условием являются признание женщиной превосходства мужчин и постоянная поддержка высокой оценки собственной мужественности. Описанные выше традиционные взгляды представляют собой важное препятствие для успешного общения с представителями противоположного пола. Бывает, что для человека особенности взаимоотношений и представления о нормах оказываются не так важны, как требования к тому, каким должен быть "мой" партнер. Трудности общения могут быть связаны с неумением прощать или не замечать досадные мелочи и огрехи, со склонностью воспринимать их как нечто серьезное, направленное лично против клиента. Для таких людей характерны суждения типа: "Какая же она женщина, если не умеет готовить" или "О чем с ним говорить, если он не читал...". Эти реплики, во-первых, исключают возможность дальнейшего совершенствования и улучшения другого; во-вторых, приравнивают какое-то одно ограниченное качество ко всему многообразию проявлений человеческой личности; в третьих, произносятся с позиции превосходства по отношению к другому, причем отсутствуют сомнения по поводу таких оценочных суждений. Эмоциональные переживания, осложняющие процесс общения. Эмоциональные состояния, которые затрудняют общение, связаны с личностными особенностями. Переживания, возникающие у людей, весьма разнообразны. Среди них можно выделить жалобы: "Я чувствую себя очень напряженно", "Мне кажется, что я в компании лишний", "Я стесняюсь". Область переживаний и чувств, испытываемых людьми при общении, велика, но обобщив возможные варианты, можно свести все разнообразие к следующему набору: ощущение себя хуже других, переживание своей ущербности по сравнению с окружающими, страх оценки или неуспеха, чрезмерные требования клиента к себе и к окружающим, завышенный уровень притязаний и т.п. Поведение, затрудняющее общение с другими людьми: 1) чрезмерная направленность на других — гиперактивность в приобретении контактов, что чаще всего воспринимается окружающими как нескромность или навязчивость, чрезмерная демонстративность (много суетится, говорит, звонит); 2) чрезмерная направленность против других — подозрительность, критичность, агрессивность, стремление обвинить, найти правду, навести порядок; 3) чрезмерная пассивность, часто приобретающая форму аутизации, когда человек боится сделать что-то, чтобы не быть осужденным, постоянно анализирует себя и собственные поступки, не стремится устанавливать и поддерживать с другими людьми какие-либо контакты. При анализе поступков необходимо помнить о том, что в их основе лежат конкретные взгляды, какие-то страхи и тревоги, а само поведение является вторичным. После анализа взглядов и переживаний можно задать следующие вопросы: "Как вы считаете, а как правильно вести себя в тех ситуациях, которые мы с вами обсуждали?" или "Что вам теперь следует изменить в поведении?". РЕКОМЕНДАЦИИ по оптимизации общения ПРАВИЛА ПОДАЧИ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ 1. Говорите о поведении партнера, а не о его личности. 2. Говорите о своих наблюдениях, а не о заключениях, к которым Вы пришли. 3. Больше описаний, меньше оценок. 4. Описывая поведение человека, старайтесь больше пользоваться категориями типа "в большей или меньшей степени...", а не "ты всегда..." или "ты никогда..." 5. Говорите о том, что происходит сейчас или было недавно. Не упоминайте далекого прошлого. 6. Старайтесь давать как можно меньше советов, лучше высказывайте свои соображения, как бы делясь мыслями и информацией с партнером. 7. Выделяйте то, что может другому помочь, что он мог бы при желании изменить, а не то, что дает разрядку Вам самим. 8. Не давайте обратную связь слишком большими порциями — иначе партнер не успеет все осмыслить. 9. Выбирайте подходящее время, место и ситуацию. 10. Подача обратной связи — серьезная работа, требующая сосредоточенности, смелости, уважения к себе и другим. ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ В РОЛИ ВОСПРИНИМАЮЩЕГО ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ 1. Сначала выслушать до конца партнера, не поддаваясь искушению выработать по ходу слушания контраргументы. 2. Для преодоления излишней эмоциональной вовлеченности, по возможности, своими словами пересказать то, что услышали. 3. Не забывать, что партнер представляет только самого себя, а не человечество в целом, и его сведения о Вас не могут быть полными. 4. Учитывать, что из полученной обратной связи не должно автоматически вытекать намерение изменять свое поведение. 5. Помочь партнеру в его трудной задаче, помочь ему рисковать. СПОСОБЫ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ КОММУНИКАЦИИ 1. Перед тем, как вступить в деловую коммуникацию, четко представьте себе то, что вы хотите сообщить, обдумайте это во всех деталях. 2. Будьте внимательны к возможным смысловым барьерам. 3. Следите за своими позами, жестами, мимикой, интонацией. 4. Будьте внимательны к чувствам партнера; открытыми и способными к сопереживанию. 5. Добивайтесь адекватной обратной связи. ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНОГО СЛУШАНИЯ 1. Перестаньте говорить. 2. Помогите говорящему раскрепоститься. 3. Покажите ему, что вы готовы слушать. 4. Устраните раздражающие моменты. 5. Сопереживайте партнеру по общению. 6. Наберитесь терпения. 7. Сдерживайте свои эмоции. 8. Не допускайте споров и критики. 9. Задавайте вопросы. СПОСОБЫ КОРРЕКЦИИ ОШИБОК ВОСПРИЯТИЯ ДРУГИХ ЛЮДЕЙ С ОПОРОЙ НА ЭТАЛОНЫ 1. Больше внимания уделяйте невербальному поведению партнера — мимике, позе, жестам, интонации, направлению взгляда, походке, осанке. 2. Обращайте внимание на ошибочные действия партнера (оговорки, забывания, замалчивания, ошибки слуха и т.п.), за которыми могут скрываться подавленные или сдерживаемые чувства. 3. Отмечайте для себя, как у человека выражаются две основные социальные потребности — в эмоциональной поддержке и в признании. Это ключ к тому, как человек обращается с другими своими мотивами. 4. Следите, в какую сторону партнер отклоняется от темы Вашего разговора. Отклонение от темы — признак скрытия чувств от собеседника.