Suunanäitaja 2015 - требования к розничным

УКАЗАТЕЛЬ
НАПРАВЛЕНИЯ –
требования к розничным
торговцам
Обязанности торговца и
лица, предлагающего услуги
Карина Куускманн
Департамент защиты прав потребителей
Обязанности торговца и лица, предлагающего услуги
по Закону о защите прав потребителей (TKS)
Норма права
TKS ст. 4 ч. 2 Торговец и изготовитель
обязаны предоставлять потребителю до
приобретения товара или использования услуги
подробную информацию о свойствах и условиях
использования товара или услуги и о
соответствующей статье 10 настоящего Закона
гарантии в случае ее наличия, а также о цене и
условиях оплаты, о выполнении договора и
вытекающих из него правах, обязанностях и
ответственности, в том числе о возможностях
предъявления претензий в отношении товара
или услуги, с учетом положений части 1
настоящей статьи.
ч. 1 Потребитель вправе получать о
предлагаемых к продаже товарах или услугах
информацию, необходимую с точки зрения
безопасности, а также охраны его здоровья,
имущества и экономических интересов.
Обязанности торговца и лица, предлагающего услуги
исходя из Закона о защите прав потребителей (TKS)
Норма права
TKS ст. 9 ч. 4 Торговец обязан
принять меры, соответствующие
особенностям предлагаемого товара
или услуги, которые позволили бы
ему:
1) быть в курсе опасностей, которые
может причинить товар или услуга;
2) выбрать во избежание опасности
подходящие действия, такие как
удаление товара с рынка или
прекращение оказания услуги,
предупреждение потребителя или
истребование товара от
потребителя.
Обязанности торговца и лица, предлагающего услуги
исходя из Закона о защите прав потребителей (TKS)
Норма права
TKS ст. 9 ч. 5 Торговец обязан
сотрудничать с учреждением
надзора за рынком, чтобы избегать
вытекающих из товара или услуги
опасностей.
Норма права
ст. 279 Пенитенциарного кодекса
(KarS) (1) Воспрепятствование
осуществлению государственного
надзора способом, не позволяющим
осуществлять надзор, –
наказывается штрафом в размере
до 300 штрафных единиц или
арестом.
(2) То же деяние, совершенное
юридическим лицом, –
наказывается штрафом в размере
до 16 000 евро.
Обязанности торговца и лица, предлагающего услуги
исходя из Закона о защите прав потребителей (TKS)
Норма права
TKS ст. 122 ч. 6 При оценке соответствия
торговца требованиям профессионального
прилежания, может быть использован кодекс
поведения, соблюдаемый в его хозяйственной
или профессиональной деятельности. Кодекс
поведения - это свод неустановленных
правовыми актами правил поведения
торговца при осуществлении определенного
вида хозяйственной или профессиональной
деятельности, или договоренность, которую
торговец обязуется выполнять. Составителем
кодекса поведения, в том числе торговцем или
группой торговцев, могут быть предусмотрены
контроль деятельности обязавшихся соблюдать
кодекс поведения торговцев и разрешение
жалоб, связанных с их деятельностью.
“В последнее время неоднократно случалось,
что я покупаю товар, на ценнике которого
написана цена (со скидкой), но в кассе
выясняется, что в действительности
товар дороже. Вопрос продавцов всегда
однозначный – желаете ли купить товар по
этой более дорогой цене или отказываетесь
от покупки. Извинения разные – много
работы, еще не успели вывесить новые
ценники; кто-то опять поменял где-то в
системе цены и не дал им об этом знать и
т.д.
Разве у меня нет права получить этот
товар по цене, указанной на ценнике?”
Указание магазином неверной цены в смысле
TKS считается вводящим в заблуждение
маркетинговым приемом и является
запрещенным для торговца.
Обязанности торговца и лица, предлагающего услуги
исходя из Закона о защите прав потребителей (TKS)
Норма права
TKS ст. 19 ч. 6 Торговец обязан рассмотреть жалобу потребителя, поданную в
письменной или в воспроизводимой письменной форме, в течение 15 дней со дня
ее получения и уведомить потребителя о возможном решении по жалобе. Если
жалоба не может быть разрешена в течение указанного срока, то торговец обязан
мотивировать задержку и в письменной форме уведомить об этом потребителя с
указанием нового разумного срока.
TKS ст. 19 ч. 7 Если торговец считает жалобу потребителя безосновательной или
необоснованной, и соглашение с потребителем не может быть достигнуто, либо
достигается только в определенной части, то потребителю высылается
соответствующее письменное сообщение в течение срока, указанного в части 6
настоящей статьи. Торговец обязан мотивировать отказ в удовлетворении
требования потребителя или его частичное удовлетворение.
Обязанности торговца и лица, предлагающего услуги
исходя из Закона о защите прав потребителей (TKS)
Норма права
TKS ст. 41 ч. 5 Предписание
генерального директора
Департамента защиты прав
потребителя или
уполномоченного им
должностного лица
обязательно для
исполнения торговцем.
Оспаривание предписания не
освобождает торговца от его
исполнения, за исключением
случая, когда судом вынесено
иное решение.
РЕЗОЛЮЦИЯ: Предписание составляется на основании ст. 40 ч.
3 п. 1 Закона об административном процессе и на основании ст. 58
ч. 2 Закона о соответствии продукции требованиям (TNVS) без
заслушивания мнения и возражений участника процесса,
поскольку для предотвращения ущерба от промедления или для
защиты общественных интересов необходимо действовать
незамедлительно. Предписанием: 1) Департамент защиты прав
потребителя обращает внимание на правовое нарушение,
состоящее в нарушении ст. 5 ч. 1, ст. 7 ч. 1, 2 и ст. 12 ч. 1 Закона о
подтверждении соответствия продукции установленным
требованиям – в предложении и продаже детской одежды,
несоответствующей требованиям безопасности, и игрушек без
маркировки соответствия CE; 2) Департамент защиты прав
потребителя обязывает прекратить продажу несоответствующей
требованиям безопасности детской одежды игрушек и убрать их с
рынка. Предписание обязательно к исполнению начиная с его
получения, о выполнении предписания нужно письменно
известить составителя предписания по адресу эл. почты
(angela.priks@tarbijakaitseamet.ee) или обычной почтой
(Rahukohtu 2, 10130 Tallinn) не позднее 25.03.2014
Обязанности торговца и лица, предлагающего услуги
Закон о торговой деятельности (KaubtS)
Норма права
глава 2 KaubtSТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ТОРГОВЦАМ И ОРГАНИЗАТОРАМ ТОРГОВЛИ ст. 4
Торговец обязан:
1) создавать соответствующие установленным требованиям условия для продажи товара или услуги и обеспечивать
выполнение этих требований;
2) обеспечивать наличие персонала, имеющего необходимую для работы подготовку;
3) проверять при приемке товара его соответствие накладным и соответствие накладных установленным требованиям;
4) обеспечивать выполнение требований, установленных в отношении товара и услуги;
5) обеспечивать предоставление достоверной и соответствующей установленным требованиям информации относительно
продаваемого товара или услуги;
6) обеспечивать правильность расчетов и точность измерений;
7) иметь накладные на товары и предъявлять их по требованию лица, осуществляющего надзор, за исключением случаев,
когда в момент проверки их не представляется возможным предъявить в связи с другими обязанностями, возлагаемыми на
торговца законом;
8) предъявлять по требованию лица, осуществляющего надзор, к назначенному им сроку документы, подтверждающие
соответствие товара установленным требованиям;
10) обозначить место деятельности фирменным наименованием торговца и информацией о времени торговли, а при
наличии наименования места деятельности, также наименованием места деятельности. В случае деятельности в области
оптовой торговли, пометка о времени торговли в месте деятельности не является обязательной;
11) при продаже товара или услуги в порядке электронной торговли по Интернету, опубликовать фирменное наименование
или наименование торговца, адрес местонахождения, контактные данные, цену товара или услуги согласно установленному
в Законе о защите прав потребителя информацию, касающуюся электронной торговли и установленную в Законе о защите
прав потребителя, Обязательственно-правовом законе и Закона о услугах информационного общества;
12) обеспечить, чтобы продажа товара или услуги в месте деятельности не вредила интересам людей, проживающих или
постоянно находящихся в непосредственной близости от места деятельности.
Обязанности торговца и лица, предлагающего услуги
Закон о торговой деятельности (KaubtS)
Норма права
KaubtS ст. 7 ч. 3 При продаже товара или услуги в месте деятельности,
располагающемся вне предприятия оптовой или розничной торговли, общественного
питания или обслуживания, или за пределами места деятельности, торговец
обязан сообщить клиенту фирменное наименование и контактные данные торговца,
а также название товара и услуги и цену продажи.
(4) Торговец обязан предоставить клиенту документ или отметку,
подтверждающую прием заказа, если работу, связанную с выполнением заказа,
производят без присутствия клиента. Отметка должна позволить идентифицировать
торговца по фирменному наименованию, названию или регистрационному коду. В
случае заказа, выполняемого в присутствии клиента, документ о принятии заказа
выдается по желанию клиента.
Обязанности торговца и лица, предлагающего услуги
Закона о соответствии продукции требованиям(TNVS)
Норма права
глава 2 TNVSОБЩИЕ ОБЯЗАННОСТИ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЯ
ст. 12 Обязанности распространителя
распространитель – лицо, действующее в цепи сбыта, в том числе торговец в смысле ст. 2
пункта 1 Закона о торговой деятельности, за исключением производителя и импортёра, который
выпускает продукцию на рынок;
(1) Распространитель действует соответствующим образом для обеспечения соответствие
продукции требованиям. Распространителю не разрешается выпускать на рынок продукции:
1) которая небезопасна по имеющейся у него информации и профессиональным знаниям;
2) которая не отвечает требованиям по имеющейся у него информации и профессиональным
знаниям или
3) несоответствие которой требованиям можно было предполагать.
(2) Во избежание опасности распространитель в числе прочего:
1) участвует в мониторинге безопасности продукции, выпущенной на рынок в объеме своей
деятельности;
2) передает производителю информацию об опасности продукции;
3) хранит документацию, необходимую для выяснения происхождения продукции.
Обязанности торговца и лица, предлагающего услуги
Закона о соответствии продукции требованиям(TNVS)
Норма права
глава 2 TNVSОБЩИЕ ОБЯЗАННОСТИ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЯ
ст. 16 Обязанности импортера
Импортер– лицо, находящееся в Европейском Союзе, которое выпускает на рынок продукцию из третьей страны на рынок
союза;
(1) Импортер выпускает на рынок исключительно ту продукцию, которая соответствует требованиям.
(2) Перед выпуском продукции на рынок импортер обеспечивает, чтобы:
1) производителем было произведена соответствующая оценка соответствия;
2) производитель составил техническую документацию;
3) продукция имеет требуемый знак или знаки соответствия;
4) продукция имеет требуемые документы;
5) производитель выполнил требования, установленные в ст. 14 частях 5 и 6 настоящего закона.
(3) Импортер обеспечивает, чтобы в то время, когда продукция находится под его ответственностью, условия ее
складирования или транспортировки не угрожали соответствию продукции требованиям.
(4) Если считают нужным с учетом риском, обусловленных продукцией, импортер производит выборочные опыты со
сбываемой продукцией для защиты здоровья и безопасности потребителей, расследует жалобы, несоответствующую
требованиям продукцию и регрессные требования в отношении продукции и при необходимости их регистрирует и
сообщает распространителям о подобном надзоре.
(5) В течение времени, указанного в ст. 14 части 3 настоящего закона. Импортер хранит доступным для надзорного
учреждения копию декларации о соответствии Европейского сообщества и обеспечивает, чтобы техническая документация
была доступна в случае запроса надзирающего за рынком учреждения.
(6) В дополнение к установленному в настоящей статье, к импортеру применяются также требования, установленные в
ст. 14 частях 6–8 настоящего закона.
Обязанности торговца и лица, предлагающего услуги
Закона о соответствии продукции требованиям(TNVS)
Норма права
ст. 17 Обязанности распространителя
(1) Выпуская продукцию на рынок, распространитель прилежно считается с применяемыми требованиями.
(2) До выпуска продукции на рынок распространитель проверяет, что:
1) на продукции имеется требуемый знак или знаки соответствия;
2) продукция имеет требуемые правовым актом документы и руководства и информацию о безопасности;
3) производитель выполнил требования, установленные в частях 5 и 6 ст. 14 настоящего закона;
4) импортер выполнил требования, установленные в части 6 ст. 14 настоящего закона;.
(3) Если распространитель считает или у него есть причина считать, что продукция не отвечает применяемым к
ней требованиям, он выпускает продукцию на рынок только после того, как продукция будет приведена в
соответствие с требованиями. Если продукция представляет собой опасность, распространитель извещает об этом
производителя или импортера и учреждение надзора за рынком, которое осуществляет надзор за данной группой
товаров.
(4) Распространитель обеспечивает, обеспечивает, чтобы в то время, когда продукция находится под его
ответственностью, условия ее складирования или транспортировки не угрожали соответствию продукции
требованиям.
(5) Распространитель, который считает или у кого есть причина считать, что продукция, которую он выпустил на
рынок, не отвечает требованиям, проистекающим из соответствующих гармонизирующих правовых актов ЕС,
обеспечивает, чтобы для приведения продукции в соответствие были применены исправляющие меры, в случае
необходимости продукция устраняется с рынка или ее истребуют обратно у потребителя.
Обязанности торговца и лица, предлагающего услуги
Обязательственно-правовой закон (VÕS)
Норма права
ст. 218 ч. 2 При продаже потребителю продавец несет ответственность за
несоответствие вещи условиям договора, которое обнаружилось в течение двух
лет со дня передачи вещи покупателю. При продаже потребителю предполагается,
что несоответствие вещи условиям договора, обнаружившееся в течение шести
месяцев со дня передачи вещи покупателю, существовало уже во время передачи
вещи, если такое предположение не противоречит существу вещи или недостатка.
ч. 3 Продавец несет также ответственность за несоответствие вещи условиям
договора, которое возникнет после перехода к покупателю риска случайной гибели и
случайного повреждения вещи, если несоответствие вещи условиям договора
возникло в связи с нарушением обязанностей продавца.
ч. 4 Продавец не несет ответственности за несоответствие вещи условиям договора,
если покупатель во время заключения договора знал или должен был знать о
несоответствии вещи условиям договора.
Обязанности торговца и лица, предлагающего услуги
Обязательственно-правовой закон (VÕS)
Норма права
ст. 222 ч. 1 В случае несоответствия вещи условиям договора покупатель
может требовать от продавца наряду с использованием других средств
защиты прав ремонта или замены вещи, если это представляется
возможным и не приводит к неразумным расходам или необоснованным
неудобствам для продавца с учетом, в частности, стоимости вещи,
значимости несоответствия условиям договора и наличия у покупателя
возможности для получения соответствующей условиям договора вещи в
другом месте без существенных неудобств. Продавец может вместо ремонта
вещи заменить ее вещью, соответствующей условиям договора.
ч. 4 Продавец несет расходы, связанные с ремонтом или заменой вещи, в
первую очередь транспортные и почтовые расходы, затраты на выполнение
работы, путевые издержки и расходы на материал.
Обязанности торговца и лица, предлагающего услуги
Обязательственно-правовой закон (VÕS)
Норма права
ст. 223 ч. 1 Продавец считается, в частности, допустившим существенное нарушение
договора продажи также в случае, когда ремонт или замена вещи представляются
невозможными или оказываются неудачными, либо если продавец неоправданно
отказывается от ремонта или замены вещи либо не совершает указанные действия в
течение разумного срока после уведомления его о несоответствии вещи условиям
договора.
ч. 2 При продаже потребителю существенным нарушением договора со стороны
продавца считается также причинение для покупателя необоснованных неудобств в
связи с ремонтом или заменой вещи.
ч. 3 В случаях, указанных в частях 1 и 2 настоящей статьи, покупатель не обязан
назначать продавцу указанный в статье 114 настоящего Закона дополнительный срок
для исполнения его обязанностей и, в числе прочего, может отступить от договора.
Это означает, что если производственный дефект проявляется два или более раз,
потребитель выбирает, какое средство правовой защиты он желает
использовать
Обязанности торговца и лица, предлагающего услуги
Обязательственно-правовой закон (VÕS)
Норма права
ст. 230 ч. 1 Гарантией продавца по смыслу настоящей главы является данное продавцом, прежним
продавцом или производителем (лицо, предоставляющее гарантию продавца) обещание заменить
или отремонтировать проданную вещь на предусмотренных гарантией или рекламой условиях
безвозмездно или за плату либо обеспечить иным способом соответствие вещи предусмотренным
гарантией или рекламой условиям, чем покупатель ставится в более благоприятное по сравнению
с предусмотренным законом положение.
ч. 2 Гарантийный срок начинается с момента передачи вещи покупателю, если договором или
гарантийным письмом не предусмотрено более позднее начало гарантийного срока. Если
продавец обязан отправить вещь покупателю, то гарантийный срок не начинается до момента
передачи вещи покупателю. Течение гарантийного срока приостанавливается на время, в течение
которого покупатель не имеет возможности использовать вещь в связи с ее несоответствием
условиям договора, за которое несет ответственность лицо, предоставляющее гарантию продавца.
ч. 3 Предполагается, что гарантия продавца охватывает все недостатки вещи, обнаружившиеся в
течение гарантийного срока.
ч. 4 Порядок, предусмотренный для осуществления прав, вытекающих из гарантии продавца, не
должен быть неразумно обременительным для покупателя.
ч. 5 Гарантия продавца не исключает и не ограничивает право покупателя использовать иные
правоохранительные меры, вытекающие из закона или договора.
Обязанности торговца и лица, предлагающего услуги
Обязательственно-правовой закон (VÕS)
Норма права
ст. 231 ч. 1 При продаже потребителю гарантия продавца должна включать понятные для
потребителя сведения об основном содержании гарантии и порядке использования вытекающих
из нее прав. В частности, в гарантии должны быть указаны:
1) имя (наименование) и адрес лица, предоставляющего гарантию продавца;
2) лицо, к которому следует обратиться в целях использования вытекающих из гарантии прав;
3) права, предоставляемые потребителю гарантией;
4) порядок использования прав, вытекающих из гарантии;
5) срок действия гарантии;
6) область действия гарантии;
7) разъяснение о том, что помимо вытекающих из гарантии прав потребитель обладает также
другими правами, вытекающими из закона.
ч. 2 Потребителю должна быть предоставлена возможность для беспрепятственного
ознакомления с условиями гарантии продавца до заключения договора продажи. По требованию
потребителя гарантия должна быть представлена ему в письменной форме или на ином
постоянном носителе информации, возможность для использования которого имеется у
потребителя.
Обязанности торговца и лица, предлагающего услуги
Обязательственно-правовой закон (VÕS)
Норма права
ст. 231 ч. 3 Если лицом, предоставляющим гарантию продавца, не представлены
указанные в частях 1 и 2 настоящей статьи сведения, то этим не исключается и не
ограничивается действие гарантии.
ч. 4 При продаже потребителю предполагается, что:
1) гарантия продавца предоставляет покупателю в течение гарантийного срока право
требовать бесплатного ремонта или замены вещи;
2) для вещи, замененной в течение гарантийного срока, предоставляется новая
гарантия той же продолжительности, что и первоначальная гарантия продавца;
3) в случае ремонта вещи в течение гарантийного срока срок действия гарантии
продавца продлевается на время ремонта.
Претензия vs гарантия
Претензия
в любом случае 2 года, за
исключением случая, когда о
дефекте было сообщено
действует на всю вещь (и на
бывший в употреблении товар)
о дефекте нужно сообщить в
течение 2 месяцев
Гарантия
добровольная; длительность зависит от
гарантийного срока
действие можно ограничить
как правило не установлено
Претензия vs гарантия
Претензия
не приостанавливается и не
удлиняется из-за ремонта
из-за существенного нарушения
договора можно отступить от
договора
Гарантия
приостанавливается на время ремонта
и удлиняется (если это не исключено в
гарантийных условиях)
Можно использовать средство правовой
защиты, предусмотренное в гарантийных
условиях
Что не так на картинке?
Что не так на картинке?
Что не так на картинке?
Как предупредить…
Требования к маркировке - общие
требования
Закон о защите прав потребителей
ст. 5 Общие требования к маркировке товаров
(1) Маркировка на предлагаемых к продаже или продаваемых потребителю товарах,
их потребительской таре или на этикетках должна быть разборчивой, внятной и
однозначно понимаемой, она должна соответствовать всем требованиям,
установленным к маркировке данных товаров.
(2) Если требования к маркировке товаров не установлены правовым актом, то
маркировка должна содержать как минимум наименование товара, если его
отсутствие может ввести потребителя в заблуждение.
(3) Указанным в части 2 настоящей статьи наименованием товара может быть
сложившееся на практике название данного товара, которое в случае необходимости
дополняется указанием на назначение товара или на материалы, использованные
при его изготовлении, либо иное наименование, необходимое для идентификации
товара. Наименование товара не может быть заменено товарным знаком или
выдуманным наименованием.
Требования к маркировке - общие
требования
Закон о защите прав потребителей
ст. 5 Общие требования к маркировке товаров
(4) С учетом вида, свойств и предназначения товара, помимо указанного в
части 2 настоящей статьи должна быть приведена следующая информация:
1) количество или габариты в соответствующих единицах измерения
согласно Международной системе единиц измерений;
2) состав товара и количество компонентов;
3) инструкции по стирке, чистке и уходу за товаром;
4) инструкции по использованию и условия хранения товара;
5) предупреждения и меры предосторожности, необходимые для
предотвращения опасностей, связанных с использованием или
уничтожения товара;
6) срок годности товара или
7) основные технические данные о товаре.
Требования к маркировке - общие требования
Закон о защите прав потребителей
ст. 5 Общие требования к маркировке товаров
(5) Указанная в части 4 настоящей статьи информация может быть представлена в маркировке
товара, на этикетке или прилагаемой к товару инструкции по использованию. Представленная
информация должна способствовать безопасному использованию товара по целевому
назначению. Представленная информация должна способствовать безопасному использованию
товара по целевому назначению.
(6) Указанная в частях 2 и 4 настоящей статьи информация представляется в письменном виде на
эстонском языке. Допускается также использование инструктивных или предупреждающих
иллюстраций, пиктограмм, знаков и символов при условии, что передаваемая с их помощью
информация понятна потребителю.
(7) Запрещается закрывать оригинальную информацию на маркировке дополнительной
информацией, рисунками или наклейками.
(8) Установленные настоящей статьей общие требования не применяются в отношении бывших в
употреблении товаров, за исключением случаев, когда предупреждения и меры
предосторожности при использовании и уничтожения товара необходимы в целях обеспечения
безопасности потребителя, а также охраны его здоровья и имущества.
Требования к маркировке - пищевые товары
За верность маркировки отвечает лицо, отвечающее за обращение, под
именем которого пищу сбывают. Розничный и оптовый продавец не может
поставлять пищу, которая, насколько ему известно, не соответствует
требованиям.
В Эстонии информацию, касающуюся пищи, нужно представлять на
 на эстонском языке;
 на видном месте в хорошо видимом, ясно читаемом и, при
необходимости, устойчивом к износу виде;
 буквами не менее 1,2 мм высотой (в виде исключения можно
использовать буквы не менее 0,9 мм высотой, если площадь наибольшей
стороны упаковки меньше 80 см2). Основанием для измерения являются
неудлиненные буквы (нр. a, n, x).
Требования к маркировке - пищевые
товары
Маркировка, презентация и реклама пищи не
должны:
 вводить покупателя в заблуждение присущими для пищи признаками (нр.
сущность пиши, состав, страна происхождения);
 в качестве особого свойства отмечать такое свойство, которое есть у всей похожей
пищи (например, сок нельзя рекламировать как продукцию без консервантов,
поскольку во всех соках нет консервантов; пищевое растительное масло нельзя
называть безлактозным, поскольку ни одно растение не содержит лактозу);
 утверждать, что у пищи есть свойства или действие, которых в действительности
нет;
 утверждать, что пища помогает избегать, облегчать или лечить болезни.
При этом на маркировке могут быть утверждения, касающиеся питания
(информируют о питательных свойствах пищи) и утверждения, касающиеся
здоровья (ссылаются на связи между едой и здоровьем). Их можно использовать
только тогда, когда они отвечают условиям презентации продукции.
Утверждение, касающееся здоровья, должно быть одобрено также Европейским
агентством по безопасности продуктов питания EFSA.
Требования к маркировке - пищевые
товары
Требования к маркировке пищи начиная
с 2014 года
13 декабря 2014 года по всему ЭС постановлением № 1169/2011 начали
применяться новые требования по маркировке пищи, которые делают
информацию, представленную на упаковке, более ясной и понятной для
потребителя.
Продукцию, не соответствующую новым требованиям, можно продавать до
окончания запасов, если их выпустили на рынок или промаркировали до 13
декабря 2014 года. Поэтому в магазинах еще какое-то время будет можно
найти продукцию, упаковка которой не соответствуют новым требованиям.
Требования к маркировке - обувь
Требования к маркировке обуви начиная с 2014
Постановление Министерства экономики и коммуникаций "Требования к маркировке обуви"
Согласно требованиям к маркировке обуви, на обуви должны быть указаны материалы,
использованные при изготовлении верха, подкладки и подошвы в следующем порядке
Верхний материал
Подкладочный или стелечный
материал
Материал подошвы
Требования к маркировке - обувь
Требования к маркировке обуви начиная с 2014
Кожа
Текстиль
Прочие, в основном
синтетические материалы
Комбинированная
кожа
Требования к маркировке - обувь
Требования к маркировке обуви начиная с
2014
Верх изготовлен из кожи.
Подкладка изготовлена из кожи.
Подошва из синтетического материала.
ст. 3 ч. 11 Розничный продавец обязан
обеспечивать покупателя
дополнительной информацией о
свойствах предлагаемой или
продаваемой обуви, уходом за ней,
значению используемых в маркировке
пиктограмм, обозначению размера и пр.
Требования к маркировке - одежда
Постановление Министерства экономики и коммуникаций
”Требования к маркировке одежды и текстильной продукции”
На маркировке одежды и текстильной продукции обязательно должно
присутствовать название товара, обозначение размера, состав волокна (за искл. одежды
из меха и кожи) и инструкции по уходу за продукцией, т.к. обозначения.
На товарах из меха в дополнение к предыдущему должен быть обозначен вид
материала (натуральная кожа или мех, искусственная кожа или мех). В случае
натурального меха на маркировке должен быть отмечен вид животного.
Обозначение размера должно быть помечено на текстильной ленте или этикетке,
прикрепленной к одежде. Его можно также пометить на упаковке товара.
За наличие маркировки, а также за правильность информации на ней
содержащейся, отвечает производитель или его доверенный представитель. Импортер
и оптовый продавец одежды и текстильной продукции должны обеспечить, чтобы
предлагаемые и продаваемые ими товары были промаркированы согласно требованиям.
Кто несет ответственность перед потребителем? (TKS)
Требования к маркировке, косметические товары
Постановление о косметической продукции –
ПОСТАНОВЛЕНИЕ ЕВРОПЕЙСКОГО ПАРЛАМЕНТА И СОВЕТА (EÜ)
№ 1223/2009
Маркировка косметической продукции должна быть на эстонском языке, видимая,
ясно читаемая, износостойкая, понятная для потребителя и однозначно понимаемая. На
упаковке продаваемого товара должен быть указан производитель, наименование его
доверенного представителя или лица, ответственного за выпуск товара на рынок,
фирменное наименование или логотип и адрес или место нахождения по регистру. Также
на упаковке или оболочке товара должно быть отмечено название государства, где была
изготовлена косметическая продукция.
 Срок хранения
 Состав
Информация на эстонском языке, наклеенная на упаковку или оболочку товара не должна
накрывать список веществ, входящих в состав косметической продукции, и символы,
обозначающие опасность. По требованию потребителя продавец должен давать устную
информацию о свойствах продукции, стране происхождения и времени изготовления.
Сообщения об опасности (в т.ч. RAPEX,
RASF), тестирование продукции, отзыв
опасной продукции с рынка
Тестирование продукции
Закон об охране правопорядка (KorS)
KorS ст. 49 – предоставляет органу защиты правопорядка, т.е. TKA, право на
осмотр движимой вещи и взятия проб
KorS ст. 52 – предоставляет органу защиты правопорядка, т.е. TKA, право
брать движимую вещь на хранение
ч. 5 - если на основании ст. 49 настоящего закона имеется право на осмотр и
необходимо взятие на хранение для взятия пробы, осуществить измерения
движимой вещи или провести экспертизу
На основании Закона о соответствии продукции требованиям (TNVS)
департамент контролирует опасность продукции.
Сообщения об опасности (в т.ч. RAPEX,
RASF), тестирование продукции, отзыв
опасной продукции с рынка
Тестирование продукции – RAPEX, RASF
Особое внимание на безопасность продукции заставляет обратить большой внутренний
рынок ЕС, в связи со свободным движением товаров на котором опасная продукция,
продаваемая в одном государстве, быстро поступает к другие государства-члены.
Поэтому в ЕС есть система быстрого предупреждения RAPEX и RASF. При помощи этих
систем учреждения надзора могут обмениваться информацией об опасных товарах,
чтобы их как можно быстрее устранять с рынка государств-членов ЕС.
Контактное лицо RAPEX в Эстонии – Департамент защиты прав потребителя
Контактное лицо RASF в Эстонии – Департамент ветеринарии и здоровья
Сообщения об опасности (в т.ч. RAPEX, RASF),
тестирование продукции, отзыв опасной
продукции с рынка
Закон о соответствии продукции требованиям
(TNVS)
Закон об охране правопорядка (KorS)
Согласно TNVS на торговце лежит обязанность убрать с рынка продукцию,
которая через него была сделана доступной для конечного потребителя.
KorS ст. 26 ч. 1 У органа защиты правопорядка в границах его
компетентности есть право производить действия, которыми общественность
или лицо извещается о предупреждении опасности, о подозрении на
опасность, опасности или нарушении правопорядка (сообщения,
рекомендации, предупреждения).
Благодарю за внимание!
Карина Куускманн
karina.kuuskmann@tarbijakaitseamet.ee
Консультационный телефон: 1330 и 6 201 707
Трансграничные покупки
Кристина Ваксмаа
Консультационный центр консультаций
потребителей ЕС
Департамент защиты прав потребителя
Сегодняшние темы:
1. Основные права потребителя при совершении
покупок в странах Европейского Союза
2. Разрешение жалоб в связи с трансграничными
покупками
Внутренний рынок Европейского
Союза
Неуверенность потребителей
при использовании
возможностей внутреннего
рынка ЕС
Упрямство торговцев при
трансграничной продаже
товаров
Ограничение преимуществ,
предлагаемых внутренним
рынком
Покупка товаров и услуг в
другом государстве
Все ли потребители равны в
Европе?
•
•
Государства-члены обеспечивают, чтобы в отношении
пользователей услуги не применялись дискриминирующие
требования из-за их гражданства или места жительства
Государства-члены обеспечивают, чтобы общие условия доступа к
общедоступной для общества услуге, установленные лицом,
оказывающее услугу, не содержат дискриминирующих положений,
которые связаны с гражданством пользователя или местом
жительства, но без того, чтобы это исключало возможность
предусмотреть в отношении условий доступа особенности, если они
напрямую оправданы объективным критериями.
Директива Европейского Парламента и Совета 2006/123/EÜ об услугах на
внутреннем рынке, статья 20
Дискриминация преимущественно присутствует:
• В различных ценах
• В ограничении доступа к услугам-товарам
Директива об услугах
Директива включает в себя услуги, которые оказываются с экономическими целями.
Например:
• Оптовая и розничная продажа товаров и услуг,
• строительные услуги,
• ремесленные услуги,
• большинство должностных действий, нр услуги финансовых консультантов,
архитекторов, ветеринаров,
• услуги, связанные с коммерческой деятельностью, такие как рекрутинг, патентные
поверенные, туризм, услуги по размещению и общественному питанию
(гостиницы, рестораны),
• услуги по обучению и образованию (частные и языковые школы, маклерские услуги,
услуги, связанные с недвижимостью)
• опорные услуги, оказываемые в домашних хозяйствах, нр услуги по уборке, услуги,
оказываемые частными нянями и садовниками.
NB! В область регулирования директивы не входят: финансовые услуги,
транспортные услуги, услуги здравоохранения, услуги азартных игр, социальные услуги.
Ирландский потребитель versus
Английский интернет-магазин
Ирландский потребитель желает приобрести
одежду на домашней интернет-странице
английского торговца. Заводя свои данные после
выбора товара, потребитель автоматически
направляется на домашнюю страницу с
окончанием .ie, где уровень цен намного выше.
Разрешено ли это?
Финский потребитель versus Эстонский
торговец
У Эстонского предприятия гостиничного
хозяйства два прейскуранта – один для местных
жителей и второй для потребителей из других
государств. Предприниматель обосновывает это
риском, что потребителя из другого государства
сложнее найти для предъявления требования о
возмещении ущерба.
Разрешено ли это?
Еще несколько примеров…
•
•
•
Два итальянца забронировали размещение в гостинице, находящейся в
Италии, с помощью австрийского турагентства. При заселении в гостиницу
потребителей попросили дополнительно доплатить 400 евро. И гостиница, и
турагентство объяснили потребителям, что согласно условиям пользования
услугой, итальянцам нужно произвести дополнительную оплату, чтобы на них
распространялись предлагаемые гостиницей услуги, обеспечивающие
комфортабельность.
Потребитель из Эстонии забронировал при помощи арендный автомобиль,
который он должен был получить в Великобритании. При получении
автомобиля выяснилось, что потребитель должен был в дополнение к
стоимости аренды оплатить депозит в размере 500 £, поскольку его права не
были выданы в Англии.
Житель Великобритании захотел приобрести пару сапог из интернет-магазина
и обнаружил на домашней странице предприятия, что английский филиал
этого же предприятия продает сапоги на 40£ дороже, чем магазин,
находящийся в Германии. Потребитель затем решил совершить покупку на
немецкой интернет-странице, но торговец отказался продать потребителю
сапоги, объяснив это нечестным ценовым преимуществом в пользу
потребителя.
Еще несколько примеров…
•
Тематический парк Диснейленд, находящийся недалеко от Парижа,
предлагает на своей домашней странице следующий пятидневный пакет
размещения в той же гостинице:
- 1038 евро для австрийских и немецких потребителей
- 858 евро для итальянских потребителей
- 645 евро для бельгийских и французских потребителей
•
Шведское предприятие гостиничного бизнеса сдает в аренду квартиры и само
определяет курс обмена валюты. На выставляемых для нешведских
потребителей счетах цены при пересчете на евро становятся выше до 650
евро, чем на домашней странице…
Пояснение предпринимателя: 1 евро = 2 валютных риска 
•
Австрийский потребитель провел сравнение на домашней странице
австрийского производителя и словацкого ритейлера и обнаружил, что точно
такой же сборный дом продается словацким ритейлером на 32 000 евро
дешевле, чем при покупке в Австрии напрямую у производителя…. Однако
производитель отказывается от продажи, хотя и занимается также розничной
торговлей…
Кто является потребителем?
• 1999/44/EÜ: потребитель — физическое лицо, которое
действует в рамках договоров, охватываемых настоящей
Директивой, в целях, отличных от его коммерческой или
профессиональной деятельности;
• 2011/83/EL: „потребитель” – физическое лицо, которое
действует в рамках договоров, регулируемых настоящей
Директивой, в целях, отличных от его торговой,
коммерческой, ремесленной или профессиональной
деятельности;
• Внутригосударственное право
Примеры:
• “Потребитель” заказал 10 мобильных
телефонов
• „Потребитель“ заказал тонну протеинового
порошка
• Хуторянин заказал трактор, оплатив за него
как предприниматель, утверждая, что он
будет использоваться в частном саду
Кто является торговцем?
• 1999/44/EÜ: Продавец - лицо, которое в рамках своей
коммерческой или профессиональной деятельности
предлагает и продает или другим способом сбывает
потребителю товар или оказывает услугу.
• 2011/83/EL „торговец” – означает любое физическое или
юридическое лицо, находящееся в государственной или
частной собственности, которое действует, включая через
какое-либо иное лицо, действующее от его имени или по
его поручению, в рамках договоров, охватываемых
настоящей Директивой, в целях, относящихся к его
торговой, коммерческой, ремесленной или
профессиональной деятельности.
• Внутригосударственное право
Примеры:
• Аукцион по продаже монет на английском
веб-сайте
• Покупка дартс в немецкой веб-среде
http://www.2dehands.be/
• Лица, занимающиеся продажей товаров в
Facebook
Продажа товаров народного потребления
(1999/44/EÜ): Основные трудности
потребителя и главные причины споров,
возникающих с продавцами, проистекают из-за
того, что товар не соответствует договору.
KВ течение какого времени можно представить жалобу в
отношении товара, купленного в государствах ЕС? Одежда,
телефоны, мебель, компьютеры, велосипеды...?
Директива Европейского Парламента и Совета 1999/44: продавец
отвечает в случае, если несоответствие договору обнаруживается в
течение двух лет с момента передачи товара. Указанный период
на основании внутригосударственных правовых актов не может
быть короче двух лет со с момента передачи.
Исключения: Финляндия, Ирландия, Нидерланды, Швеция,
Великобритания и др.
Несоответствие договору, которое выявляется в течение шести
месяцев с передачи товара, считается имевшим место быть в
момент передачи, за исключением случая, если не будет доказано
другое.
NB! Различная практика в государствах-членах!
(1999/44/EÜ):
•
Если товар не соответствует договору, у потребителя должно иметься право бесплатно
восстановить соответствие товара договору путем починки или замены, или если это не
удастся, снизить цену или аннулировать договор .
NB! Различная практика в государствах-членах!
•
Понятие "бесплатно" ссылается при приведении товара в соответствие с договором на
возникающие расходы, прежде всего на почтовые расходы, рабочую силу и материалы.
NB! Решение Европейского суда по объединенным делам C-65/09 и C-87/09
•
Починка или замена должна происходить в течение разумного времени и без значительных
неудобств для потребителя, причем в учет принимается свойство товара и цель, для которой
товар был нужен потребителю. В определенных государствах соответствующий срок
проистекает из закона!
Потребитель может требовать соответствующего снижения цены или аннулирования договора,
если:
- продавец не применил меры для исправления в течение разумного времени или
- продавец не применил меры для исправления без значительных неудобств для потребителя.
•
У потребителя нет права аннулировать договор в случае, если несоответствие договору является
небольшим.
• Государства-члены могут установить, что
Потребитель должен для защиты своих прав
известить продавца о несоответствии в
течение двух месяцев начиная со дня
обнаружения несоответствия договору.
Пример:
Финский потребитель купил в Таллиннском магазине
электроники экспрессо-машину стоимостью около 1500
евро. Приехав в Финляндию и начав пользоваться машиной,
Потребитель заметил, что у машины имеется дефект, и она
не работала корректно. Сначала Потребитель пробовал
решить проблему в Финляндии, начав поиск представителя
этой торговой марки в Финляндии. Однако, в Финляндии
данную модель не продают, поэтому замена была
невозможна. Затем Потребитель обратился к эстонскому
торговцу, продавшему ему машину, попробовав решить
проблему по телефону. К сожалению, торговец и
потребитель не достигли соглашения, по причине чего
потребитель отправил свою жалобу на магазин по
электронной почте, попросив дать знать о различных
возможностях решения проблемы. Торговец не ответил на
жалобу потребителя в течение двух месяцев.
Пример:
Шведский потребитель купил в Эстонии зимнее
пальто. Пальто оказалось некачественным,
подкладка разорвалась и начали разъезжаться
различные швы. Шведский потребитель
получил ответ из магазина о том, что поскольку
продукция вывезена их Эстонии, у магазина
отсутствует обязанность заниматься жалобой.
Пример:
Эстонский потребитель купил в Финляндии чемодан.
Через год после приобретения чемодан сломался.
Починка была невозможна, и в качестве товаразаменителя торговец предложил потребителю другой
товар, поскольку такой модели больше не было.
Потребитель на это не согласился. Затем торговец
предложил подарочную карту своего магазина. В
случае возврата денег торговец желал удержать
половину стоимости чемодана, поскольку потребитель
неоднократно пользовался товаром.
Какие права имеет Потребитель?
Пример:
Эстонский потребитель купил в Германии
подержанный автомобиль. Заключили договор. Уже по
дороге в Эстонию у машины начали проявляться
дефекты. Потребитель обратился в Эстонии к
доверенному представителю той же марки
автомашины, за его счет был произведен осмотр
машины на предмет недочетов и оформлен акт
экспертизы.
Что может требовать Потребитель?
Право отказаться от качественного товара
• договоренность между потребителем и
продавцом
• рекомендуется уточнить перед покупкой
товара
! В некоторых государствах исключения – нр в
Литве.
Трансграничная продажа услуг
Пример:
Эстонский потребитель забронировал по интернету арендный
автомобиль, который получил на аэродроме в Мюнхене. В ходе
бронирования договорились о цене услуги - 193 евро. Несколько
недель потребитель обнаружил, что с его кредитной карты,
которой он расплачивался за арендованную в Германии машину,
было списано 311 евро, что на 118 евро больше, чем договаривались
при бронировании.
Еще жалобы:
1) 4600 евро за причинение машине повреждения
2) 500 евро на езду по незаасфальтированной дороге
3) 136 евро за крошки печенья в салоне машины
4) 320 евро за предполагаемую царапину на кузове машины
5) 191 евро дополнительно за зимнюю резину (зимой)
6) 755 евро за повреждение люка бензобака
Трансграничная интернет-торговля
Основные проблемы:
• Неполучение оплаченного заранее товара
• Товар, несоответствующий заказанному
• В Продавец не акцептирует жалобы
потребителя, возникшие в ходе пользования
товаром.
• Мошенничество
Трансграничные договоры,
заключаемые с помощью средства
связи
• Директива Европейского Парламента и Совета
97/7/EÜ о защите потребителей в случае договоров,
заключаемых с помощью средства связи
• директива Европейского Парламента и Совета
2011/83/EL
• Внутригосударственное право государств-членов ЕС
Договоры, заключаемые при
помощи средства связи
•
Увеличилась обязанность предпринимателя до заключения договора
проинформировать Потребителя о товаре или услуге.
• Было уницифицировано право отступить от договора – 14 дней (ранее
варьировалось в зависимости от государств-членов от 7 до 15 дней)
• Потребителю нужно возвратить оплаченные им платы не позднее 14
дней со дня получения предпринимателем заявления об отступлении
от договора (ранее действовало право 30 дней).
• Право отступить от договора прекращается по истечение 12 месяцев
(вместо ранее действовавших трех месяцев).
Кто несет расходы по возвратной пересылке товара?
Единственная плата, которую можно требовать от потребителя в случае
возврата товара — расходы на обратную пересылку.
NB! Не ограничивать прочие права потребителя,
установленные законом.
Пример:
Нидерландский потребитель посредством интернет-магазина
заказал у эстонского торговца компьютерный экран. После
использования товара в течение нескольких месяцев, у него
проявился дефект, о котором потребитель известил торговца.
Торговец ответил потребителю, что данная товару 3-месячная
гарантия прошла, по причине чего дополнительная
ответственность у торговца отсутствует. Потребитель, которому
было извести о праве представления претензии в течение 2 лет,
связался с торговцем снова, на что торговец ответил, что в связи
со сменой наименования, торговец с предыдущим именем не
обязан принимать ответственность.
Пример:
• Эстонский потребитель заказал из зарегистрированного в
Бельгии интернет-магазина гитару и осуществил предоплату
за товар. Согласно условиям заказа торговец пообещал
доставить товар в течение 3-6 недель. По прошествии этого
времени потребитель не получил заказанный им товар и
обратился к торговцу с пожеланием о возврате плаченных
денег. На это торговец привел потребителю различные
извинения и обоснования, почему выполнение заказа
отсрочивается, но денег не вернул. После 8-месячного
ожидания потребитель так и не получил гитару ..
Сколько должен ждать потребитель?
Пример:
Потребитель заказал электробритву с латышской
страницы эстонского интернет-торговца. Электробритва
перестала работать, но потребитель известил торговца о
дефекте только по истечение 3 месяцев с момента
обнаружения изъяна. Торговец оставил жалобу
потребителя без удовлетворения, сославшись на
обязанность потребителя известил в течение 2 месяцев.
Решение трансграничных жалоб
Решение жалоб, если продавец и
потребитель не находятся в одном
государстве-члене
• Что делать, если возникают проблемы и как
представить трансграничную жалобу?
- Независимо от того, в каком государстве-члене
совершается покупка, при появлении проблем первым
шагом является связаться с продавцом.
- Если устное обращение не даст результата, нужно
представить письменную жалобу, в которой отметить
точное требование потребителя.
Европейские центры по защите
прав потребителя
• Специальные центры во всех странах ЕС.
• Образуют сеть по защите прав потребителя ECCNetwork.
• Деятельность сети координирует Европейская
Комиссия.
Решение жалоб
в сети ECC
Центр Европейской
сети по защите прав
потребителей в стране
проживания
потребителя
Центр Европейской
сети по защите прав
потребителей в стране
местонахождения
торговца
ПОТРЕБИТЕЛЬ
ТОРГОВЕЦ
Статистика трансграничных жалоб
2014 поступило:
• В центры ECC больше, чем 80 000 обращений от
потребителей
• В консультационные центры потребителей ЕС ~1000
обращений от потребителей
Консультационный центр для
потребителей в ЕС
исходит в своей деятельности:
• По законам Эстонской Республики (в случае,
когда торговец находится в Эстонии).
• По законам других государств-членов (в случае,
когда торговец находится в другом государствечлене).
• По правовым актам Европейского союза
(постановления, директивы и пр.)
Внесудебное решение жалоб
потребителей (система ADR)
• Внесудебная система вынесения решений по
жалобам (система ADR) – система, созданная для
помощи потребителям вне судебной системы.
• Задачей внесудебной системы вынесения решений
по жалобам является разрешение жалоб между
потребителем и торговцем, которые стороны не
смогли решить по договоренности.
Производство по мелким
европейским судебным спорам
•
•
•
•
•
Целью является упростить и убыстрить процедуру рассмотрения мелких
трансграничных споров и уменьшить расходы, связанные с судебным
процессом.
Постановление применяется во всех государствах-членах Европейского Союза,
за исключением Дании.
Производство по мелким европейским судебным спорам доступно сторонам
жалобы в качестве альтернативы процессам, установленных в праве государствчленов.
Производство по мелким европейским судебным спорам можно использовать в
трансграничных гражданских и торговых делах, если стоимость требования не
превышает 2000 евро.
Производство по мелким судебным спорам является хорошей возможностью
для потребителей, которым не удалось решать спор с торговцем другого
государства-члена.
Производство по имеющимся
формам
Формы доступны в Юридическом атласе гражданских дел Европы
(http://ec.europa.eu/justice_home/judicialatlascivil/) и их всего четыре:
•
•
•
•
Форма A – Форма требования
Форма B – Ходатайство суда об исправлении и/или дополнении формы
ходатайства
Форма C – Форма ответа
Форма D – Подтверждение о судебном решении, вынесенном в рамках
производства по мелким европейским судебным спорам
Домашняя страница,
специализирующаяся на
трансграничных покупках www.ecc.ee
Благодарю за внимание!
Кристина Ваксмаа
kristina.vaksmaa@tarbijakaitseamet.ee
Основные требования к
интернет-торговцам
Лаура Тулль
Департамент защиты прав потребителя
Что такое интернет-торговля?
Интернет-торговля - это вид торговли, при котором предприниматель
предлагает товары или услуги в электронной среде; договоры между
продавцом и покупателем также заключаются с помощью средства
связи без одновременного физического присутствия в одном и том же
месте.
Использованием средства связи считается любой способ,
позволяющий находящимся вдали друг от друга потребителю и
предпринимателю организовать для переговоров и заключения
договора необходимый обмен информацией.
Интернет-торговля — один из каналов розничной торговли, для
заключения договора в котором действуют все требования к
розничной торговле и в полонение исходя из канала продажи особые
положения обязательственно-правового закона.
Договор, заключенный с помощью
средства связи
Предпосылки договора:
сторонами договора являются потребитель и
предприниматель;
договор заключается в соответствующей системе сбыта и
обслуживания;
стороны не находятся в одном месте в одно время;
Волеизъявления передаются исключительно с помощью
средства связи.
Основные требования в интернетторговле
Данные торговца на домашней странице (название, фирменное
наименование, адрес местонахождения, адрес электронной почты и
прочие данные средств связи)
Условия продажи
Свойства товара/услуги и цена, в т.ч. цена за единицу
Описание процесса покупки (ст. 621 VÕS)
Обработка личных данных и защита данных
У продавцов проблемных товаров информация о станциях
переработки мусора
У некоторых специальностей (нр продажа табака и алкоголя,
предприниматели в сфере туризма) обязательство извещения в
Регистре экономической деятельности
Особые положения
Директива о правах потребителей в ЕС 2011/83/EL
Обязательственно-правовой закон ст. 52-62 – договора,
заключенные при помощи средства связи и Обязательственноправовой закон ст. 621-623 – договора, заключенные при
помощи компьютерной сети
Изменения, проистекающие из директивы, вступили в силу
13.06.2014 года в Обязательственно-правовом законе
В дополнение к особым положениям, применяются все прочие правовые акты,
регулирующие розничную торговлю (законы, постановления), как, например,
Закон о торговой деятельности, Закон о защите прав потребителя, Закон о
рекламе и в соответствии с областью деятельности также Закон о пищевой
продукции, Закон о безопасности продукции и услуг, Закон об алкоголе, Закон
о табаке и табачных изделиях, Закон о туризме и т.д.
Особые положения не применяются (VÕS
ст. 53 ч. 2)
применяется VÕS ст. 141 – преддоговорная информация
Для оказания социальных услуг
Для оказания услуг здравоохранения
Для участия в азартных играх
Для оказания услуги пассажирской перевозки
Для сделок, связанных с недвижимоcтью
Для возведения новых строений или перестройки здания
Для найма жилого помещения
В случае нотариального удостоверения
Вещи, предназначенные для ежедневного потребления, которые
передаются в ходе разъездов
В случае использования торговых автоматов или автоматизированных
коммерческих помещений
Для использования общественного таксофона или телефона,
факсового или интернет-соединения
Какая информация должна быть
опубликована на домашней странице?
VÕS ст. 54 ч. 1
Контакт
Личность предпринимателя и фирменное наименование
Контактные данные месторасположения
Контактные данные места деятельности
Предмет договора
Основные свойства предмета договора
Способ использования дигитальной продукции, методы
защиты и совместимость
Какая информация должна быть
опубликована на домашней странице?
VÕS ст. 54 ч. 1
Цена и плата
Общая цена предмета договора и все прочие
расходы
В случае бессрочного или долгосрочного договора,
предметом которого являются постоянные или
повторяющиеся заказы, общая цена представлена на
счете за указанный период (нр месячная плата)
Плата за использование средства связи
Сумма залога и его условия
Какая информация должна быть
опубликована на домашней странице?
Условия договора
Порядок оплаты, доставки и порядок и время выполнения
заказа
Минимальная продолжительность обязательств,
проистекающих из договора
В случае долгосрочного договора, срок и условия прекращения
договора
Правоохранительные меры в случае несоответствия предмета
договора условиям договора
При предоставлении дополнительной гарантии — ее наличие и
условия
Порядок решения жалоб
Какая информация должна быть
опубликована на домашней странице?
VÕS ст. 54 ч. 1
Отступление от договора
Условия, срок и порядок использования права на
отступление
Типовая форма заявления об отступлении
Расходы на возврат или расходы по вывозу вещи
В определенных случаях компенсация разумных
расходов
Информация о том, что у потребителя отсутствует
право на отступление или утрате права на
отступление
Какая информация должна быть
опубликована на домашней странице?
VÕS ст. 54 ч. 1
Прочая информация
Наличие и условия использования услуги по обслуживанию
предмета договора
Наличие и доступность кодекса поведения
Информация об органе, рассматривающем жалобы и споры
во внесудебном порядке
Выполнение обязанности по предоставлению
преддоговорной информации должен подтверждать
предприниматель.
Заключение договора при помощи
компьютерной сети
VÕS ст. 621
В начале процесса заказа
Ограничения в доставке товара.
Принимаемые средства оплаты.
При нарушении обязанности по уведомлению, потребитель не
связан договором или заказом.
При окончательном подтверждении заказа
Важная информация: основные особенности, общая цена,
минимальная длительность обязательства, срок долгосрочного
договора.
Предприниматель должен обеспечить подтверждение заказа
потребителем при его передаче, заказ означает обязанность
оплатить его.
Право на отступление от договора
VÕS ст. 56
Потребитель может в течение 14 дней от получения товара или заключения
договора на оказание услуги отступить от договора, без объяснения причин.
В случае нарушения предпринимателем обязательства по предоставлению
преддоговорной информации в части отказа от договора, право отступления от
договора составляет 12 месяцев.
Предприниматель должен вернуть потребителю деньги в размере стоимости
товара и его доставки в течение 14 дней с момента получения заявления об
отступлении.
Потребитель должен вернуть товар в течение 14 дней с момента с подачи
заявления об отступлении.
Предприниматель может задержать возврат денег до тех пор, пока потребитель
не вернет вещь или представит доказательство о том, что он отправил вещь
обратно.
Заявление об отступлении
В свободной форме и однозначное заявление об отступлении.
Потребитель не должен использовать выражения "отступление" или
"право на отступление".
Потребитель не должен использовать типовую форму заявления об
отступлении, заявление можно также представить по эл. почте,
обычным письмом или прочим способом.
Возврат товара вместе с заявлением об отступлении, только возврата
товара недостаточно.
Отступление от договора подтверждает потребитель.
Заявление об отступлении
типовая форма заявления об отступлении
Оплата почтовых расходов
Если потребитель использует право на отступление от договора,
вместе с выплатой за товар потребителю нужно также вернуть
расходы по доставке вещи, понесенные потребителем.(VÕS ст.
561 ч. 1).
Если потребитель ясно выраженным образом выбрал способ
доставки вещи, отличающийся от предлагаемого
предпринимателем самого дешёвого обычного способа доставки, то
предприниматель не должен возвращать потребителю затраты,
превышающие расходы на традиционный способ доставки.
Потребитель несет расходы по возврату товара только в том
случае, если предприниматель проинформировал его об этом
(VÕS ст. 54 ч. 8).
Максимальный размер возвращаемых расходов отсутствует.
Ухудшение состояния вещи, подлежащей
возврату
Ответственность потребителя возникает в случае, если он
пользовался вещью прочим способом, чем это присуще,
характерно вещи или чтобы убедиться в ее функционировании.
Торговец не может заранее оценить уменьшение стоимости (нр пометить в договоре
продажи процент, который снимается с суммы при возврате). Для вынесения оценки
нужно реально осмотреть товар и убедиться, что стоимость товара уменьшилась.
Торговец должен доказать уменьшение стоимости.
Потребитель должен использовать и изучать товар только таким
образом, как ему разрешили бы это сделать в обычном магазине.
Потребитель не отвечает за уменьшение стоимости вещи, если
предприниматель не проинформировал потребителя о наличии
права отступления.
В случае услуги потребитель должен компенсировать стоимость
использованной услуги.
Право на отступление не применяется
Вещи, изготовленные с учетом личных потребностей потребителя.
Вещи, изготовленные по требованиям, представленным потребителем.
Вещи, которые быстро устаревают или приходят в негодность.
Непригодность для возвращения по причинам охраны здоровья или
гигиены, а также если упаковка была вскрыта.
Вещи, которые по своей сути смешиваются или соединяются с другой
вещью.
Алкогольных напитков, ценность которых зависит от колебаний
рыночной цены.
Периодически издаваемые издания.
Аудио и видеозаписи или компьютерное программное обеспечение со
вскрытой упаковкой.
Право на отступление не применяется
Работы по ремонту или обслуживанию, если заказчик вызвал
предпринимателя на место.
Предприниматель оказывает услугу к определенной дате или в течение
определенного срока.
Страховым договорам сроком менее одного месяца.
Оказание услуги, когда обязанности предпринимателя выполнены и
оказание услуги началось с согласия и подтверждения потребителя о
том, что при выполнении договора он теряет свое право на отступление
от договора.
Договор, заключенный на торгах
Передача дигитального содержания, если оно началось с ясного
предварительного согласия потребителя.
Цена предмета оговора зависит от колебаний цены на рынке.
Заключение договора по телефону
VÕS ст. 542
Потребитель связан с принятыми в ходе телефонного разговора
обязательствами лишь в случае, если потребитель подтвердил свою
волю связать себя принятыми во время телефонного разговора
обязательствами в форме, позволяющей письменное воспроизведение.
В случае нарушения указанного требования, переданная
предпринимателем потребителю вещь, считается незаказанной вещью
в понимании части 1 статьи 99 VÕS и при отправке незаказанной вещи
у предпринимателя не возникает требований к потребителю– т.е.
потребитель не должен отплачивать товар или его возвращать.
Положение не применяется в случае, если договор заключается по
инициативе потребителя.
Дополнительный материал
Обязательственно-правовой закон
Домашняя страница Департамента защиты прав потребителя
www.tarbijakaitseamet.ee
Инструкция для интернет-торговца, составленная департментом
на эстонском, английском и русском языке
www.tarbijakaitseamet.ee > Ettevõtjale > Juhendid и meelespead
Нечестные маркетинговые
приемы
Лаура Тулль
Департамент защиты прав потребителей
Что такое маркетинговый прием?
Маркетинговым приемом является действие, бездействие, способ
действия или презентация, коммерческая информация в том числе
реклама и сбыт, который напрямую связан с рекламой товара или
услуги, предложения, продажи или поставкой потребителю.
Закон о защите прав потребителей ст.-d 12 – 125
Что такое нечестный маркетинговый прием?
Маркетинговый прием является неверным, если он противоречит
требованию усердия, которому следуют в хозяйственной или
профессиональной деятельности торговца, и в связи с каким-либо
товаром или услугой средний потребитель, на которого направлен этот
товар или услуга, изменит финансовое поведение.
Средний потребитель?!
В качестве среднего потребителя с учетом социальных,
культурных и языковых факторов рассматривается
потребитель, имеющий достаточную информацию,
разумно внимательный и осторожный.
Если маркетинговый прием направлен на определенную
группу потребителей, средним потребителем является
средний член группы. (Нр дети, старики).
„Виды“ нечестных маркетинговых
приемов
Нечестным маркетинговым приемом может быть, как
вводящий в заблуждение маркетинговый прием, так и
примененный в его отношении агрессивный маркетинговый
прием.
Вводящий в заблуждение
маркетинговый прием (TKS ст. 123)
Вводящим в заблуждение маркетинговым приемом является как вводящая в заблуждение
деятельность, так и бездействие!
Представленная информация является неверной, если фактически верная информация
обманывает среднего потребителя и под ее влиянием он принимает решение о сделке,
которое он бы не принял бы в прочем случае.
Решение по сделке является решением потребителя о том, совершать ли сделку или
отказаться от нее.
Информация является неверной, если содержит неверные данные (например):
•
о наличии, сущности, основных свойствах товара или услуги;
•
об объеме обязательств торговца и правах потребителя, в т.ч. право требовать замены вещи
или поучить компенсацию согласно Обязательственно-правовому закону;
•
о наличии цены или ценового преимущества;
•
о необходимости обслуживания, замены запасных частей или починке.
Основные свойства товара или
услуги
Основные свойства товара или услуги в числе прочего:
1)
Доступность
2)
Сопутствующая польза
3)
Сопутствующие риски
4)
Количество
5)
Описание и происхождение
6)
Ожидаемый от использования результат
7)
Условия доставки
8)
Обслуживание после покупки и порядок разрешения возможных
жалоб.
Вводящие в заблуждение
маркетинговые приемы
TKS ст. 123 ч. 2
В магазине один товар со скидкой 70%, остальные товары
10%-20%
Вводящие в заблуждение
маркетинговые приемы
TKS ст. 123 ч. 2
Разная цена на полке и в кассе
Потребитель может отказаться от покупки, но продавец
может получить денежный штраф в результате
производства о проступке
Всегда вводит в заблуждение и
запрещено
TKS ст. 123 ч. 8 п. 5 – подставная реклама
Обычная цена 319 €, цена со скидкой 149 €
Отправлено 200 000 штук отпечатанной рекламы
В каждом магазине торговой сети 3 единицы товара
Всегда вводит в заблуждение и
запрещено
TKS ст. 123 ч. 8 п. 7 – утверждение, что товар доступен только в течение
ограниченного времени
„Только сегодня“ „Только в эти выходные“ – вводит в заблуждение,
если скидка в действительности действует в течение более долгого
срока
Всегда вводит в заблуждение и
запрещено
TKS ст. 123 ч. 8 п. 15 – утверждение о том, что торговец намеревается
прекратить деятельность
„Распродажа“ „Последняя возможность“ – вводит в заблуждение, если
в действительности магазин не закрывается!
Всегда вводит в заблуждение и
запрещено
TKS ст. 123 ч. 8 п. 12 – утверждение о риске, что неприобретение товара
или услугу угрожает потребителю или его семье
Всегда вводит в заблуждение и
запрещено
TKS ст. 123 ч. 8 п. 14 – пирамида
Плата за присоединение, членская плата
Обещание легкого и быстрого заработка
Заработок от рекрутинга других людей
Отсутствует уверенность в заработке денег
Может быть связана с продажей товаров,
но это не является основанием для заработка
Всегда вводит в заблуждение и
запрещено
TKS ст. 123 ч. 8 п. 17 – утверждение, что товар лечит
болезни, функциональные расстройства или
новообразования
Всегда вводит в заблуждение и
запрещено
TKS ст. 123 ч. 8 п. 20 – предложение „бесплатных“ товаров
На потребителя можно возложить только неизбежную стоимость
доставки
Агрессивный маркетинговый
прием (TKS ст. 125)
Маркетинговый прием считается агрессивным, если в
конкретной ситуации с учетом всех обстоятельств, путем
угроз, принуждения, в т.ч. использования физической
силы или излишнего влияния существенно вредят или
вероятно повредят свободе выбора среднего потребителя
или повлияют на его поведение в отношении товара или
услуги и под влиянием этого потребитель примет или
вероятно примет решение о сделке, которого он в другом
случае не принял бы.
Всегда агрессивно и запрещено
TKS ст. 125 ч. 4 п. 1 – создание впечатления, что
потребитель не может уйти, не заключив договор
Всегда агрессивно и запрещено
TKS ст. 125 ч. 4 п. 2 – посещение потребителя дома и
непринятие в учет просьбы потребителя уйти
Всегда агрессивно и запрещено
TKS ст. 125 ч. 4 п. 3 – нежелательные и постоянные
предложения по телефону, эл. почте или по другому
средству связи
Надзор
Для выполнения своих задач у Департамента защиты прав
потребителя есть право:
1) требовать от торговца или производителя уместные документы,
материалы и пояснения, а также прочую уместную информацию;
2) делать торговцу устные предупреждения и обращать его внимание на
невыполнение требований по защите прав потребителя;
3) извещать общественность о несоответствующей закону деятельности
торговца;
4) делать предложения компетентному лицу или учреждению о
приостановлении или прекращении деятельности торговца в порядке,
предусмотренном законом, если торговец не следует,
установленным в его области деятельности требованиям;
5) делать в границах своей компетентности предписания и проводить
производства о проступке
Предписание и производства о
проступке
Предписанием Департамент защиты прав потребителя требует
прекращения использования нечестного приема торговли и
воздержания от подобного действия в будущем. При
невыполнении предписания есть право требовать
принудительную плату, предельный размер которой составляет
9600 евро.
В случае производства о проступке за нарушение запрета на
использование нечестных маркетинговых приемов
Департамент защиты прав потребителя может наказать
торговца денежным штрафом, предельный размер которой
составляет 10 000 евро.
Благодарю за внимание!
Материалы инфодня будут выложены по адресу:
www.tarbijakaitseamet.ee/et/ettevotjale
/suunanäitaja и
http://tarbijakaitseamet.ee/ru/predprinimatel/materialy