Dell ProSupport Описание технической поддержки программного

Dell ProSupport
Описание технической поддержки программного обеспечения и
подписки на него
1.
Это Описание услуги («Описание услуги») согласовано заказчиком
(далее «вы» или «Заказчик») и подразделением Dell, указанным в
счете на приобретение этой Услуги (определение которой
приводится ниже). Настоящая Услуга предоставляется и
регулируется в соответствии с отдельным подписанным Заказчиком и
корпорацией Dell генеральным соглашением о предоставлении услуг,
в котором в явном виде разрешена продажа услуг ProSupport для
программного обеспечения, а в случае отсутствия такого соглашения
Коммерческими условиями продаж («КУП») компании Dell или
местным Генеральным соглашением об обслуживании, заключаемым
с Заказчиком в зависимости от его расположения и доступным по
адресу www.Dell.com/Terms или на местном веб-сайте www.Dell.com
для заказчиков за пределами США, полный текст которого включен в
настоящий документ в виде ссылок.
Настоящее Соглашение заключается между Заказчиком и компанией
Dell в целях предоставления услуг по поддержке и обновлению в
рамках обслуживания программного обеспечения Dell ProSupport по
подписке (в совокупности «Услуги»). Данная Услуга доступна для
приобретения в отношении программного обеспечения, указанного в
Таблице
поддерживаемого
программного
обеспечения,
прилагаемой к настоящему документу. Данный список обновляется
регулярно, поэтому для получения обновлений списка необходимо
обратиться к торговому представителю компании Dell. Настоящее
Соглашение распространяется на поддержку программного
обеспечения и (или) подписку на обновления поддержки, что указано
в выставленном счете, и начинает действовать с момента
размещения заказа и остается в силе в течение Периода
обслуживания (определенного ниже). Количество систем и
конечных пользователей, для которых Заказчик приобрел одну или
несколько Услуг (определенных ниже), тариф или цена подписки, а
также соответствующий Период обслуживания для каждой услуги
указаны в форме заказа Заказчика или в любой другой согласованной
форме счета-фактуры, подтверждения заказа или заказа на поставку
(обобщенно «Форма заказа»). Приобретение Услуг и связанных с
ним обновлений программного обеспечения, предоставляемого по
подписке в рамках настоящего Соглашения, предназначено
исключительно для внутреннего использования Заказчиком и не
подлежит перепродаже или использованию бюро обслуживания в
любых целях.
2.
3.
4.
Выпуски новых версий для приложений Microsoft не включены в
состав данной услуги и будут регулироваться отдельным
лицензионным соглашением или соглашением об обслуживании,
заключенным между заказчиком и корпорацией Microsoft.
Взаимоотношения заказчика с компанией Dell
5.
Способы обращения в компанию Dell для получения услуг по
поддержке
• Описание методов обращения в компанию Dell для получения
услуг
по
поддержке
доступно
по
адресу
http://www.dell.com/support/softwarecontacts
• Запросы на поддержку по телефону: принимаются круглосуточно (в
течение 24 часов) ежедневно (7 дней в неделю, включая
праздничные дни). Периоды доступности могут быть другими за
пределами США и определяются коммерческой целесообразностью.
Для получения информации по месту нахождения обратитесь к
торговому представителю или аналитику службы технической
поддержки.
• Вызов с места расположения, который предполагает
физический доступ к поддерживаемому программному
обеспечению.
• В соответствии с требованиями предоставьте сервисный код
программного обеспечения Заказчика, полученный в момент
покупки, ключ регистрации программного обеспечения и
другие сведения, запрашиваемые аналитиком службы
технической поддержки.
• Когда потребуется, Вам нужно будет ответить на вопросы о
том, какие и в какой момент отображались сообщения об
ошибках, какие действия предшествовали этим сообщениям и
какие меры уже приняты Вами с целью устранения
неисправностей.
Во
взаимодействии
с
ресурсами
информационных технологий Заказчика компания Dell вместе с
опытными группами специалистов по услугам поддержки
проведет диагностику и определит проблему с программным
обеспечением.
6.
Перечень Услуг по поддержке
Имеет следующие характеристики.
Период обслуживания
•
«Период обслуживания» начинается с даты приобретения и
продолжается в течение периода, указанного в Форме
заказа.Количество систем, единиц или конечных пользователей (в
зависимости от того, что применимо), для которых Заказчик
приобрел Услуги, также указано в Форме заказа.
•
•
•
•
•
Возможность передачи
Заказчику запрещается передавать третьей стороне Услуги или
любые права, предоставленные Заказчику в рамках настоящего
Соглашения. Однако передача между конечными пользователями (в
пределах одной страны) и системами в собственной инфраструктуре
информационных технологий Заказчика разрешена.
•
Обновления программного обеспечения, полученного в рамках
подписки
•
•
•
•
Приобретение Заказчиком обновлений программного обеспечения в
рамках подписки предоставляет Заказчику право на получение всех
без исключения исправленных, обновленных и новых версий
программного обеспечения, доступных в течение Периода
обслуживания. Обновления программного обеспечения, полученного
в рамках подписки, доступны Заказчикам в соответствии с Таблицей
поддерживаемого программного обеспечения, прилагаемой к
настоящему документу.
Поддержка приложений Microsoft
регулируется политикой жизненного цикла поддержки Microsoft,
доступной по адресу: http://support.microsoft.com/gp/lifepolicy.
Помощь по проверке приложений (проблемы с управлением
ключами лицензий)
Поддержка конфигураций
Поддержка при повторных установках
Поддержка с помощью инструкций и рекомендаций
Базовое и расширенное устранение неполадок с
программным обеспечением
Удаленная помощь при развертывании исправлений и
обновлений
Выявление проблем с программным обеспечением и их
передача на более высокий уровень
Услуги, не входящие в состав предложения:
7.
Устранение неполадок на месте
Услуги по развертыванию или консультированию
Манипуляции с существующими процессами
Поиск и устранение неисправностей кода и/или процессов,
которые не были развернуты корпорацией Dell
Обязанности Заказчика — резервное копирование данных
До оказания настоящей Услуги корпорацией Dell Заказчик должен
выполнить резервное копирование всех данных и программ из
соответствующих систем. КОРПОРАЦИЯ DELL НЕ НЕСЕТ
ОТВЕТСТВЕННОСТИ
ЗА
УТРАТУ
ИЛИ
НЕОБХОДИМОСТЬ
ВОССТАНОВЛЕНИЯ ДАННЫХ ИЛИ ПРОГРАММ либо за потерю
Dell ProSupport — техническая поддержка программного обеспечения и подписка на него
© Dell, 2012 г. Версия 14
возможности использовать систему вследствие предоставления
данной Услуги или предусматриваемых ею видов поддержки, а
также любого действия или бездействия, включая небрежность,
со стороны Dell или стороннего поставщика услуг.
8.
Территориальные ограничения и перемещения.
Данная
Услуга предоставляется на объектах, указанных в счете-фактуре
Заказчика. Данная Услуга предоставляется не во всех регионах.
Особенности оказания услуг, включая уровни обслуживания, часы
оказания технической поддержки и время ответов на местах
зависит от территории, поэтому некоторые варианты могут быть
недоступны для приобретения в месте расположения Заказчика.
Исполнение корпорацией Dell своих обязательств по оказанию
Услуг
для
перемещенных
Поддерживаемых
продуктов
определяется наличием региональной службы поддержки и
может предполагать дополнительную оплату, а также осмотр и
повторную сертификацию перемещенного Поддерживаемого
продукта по действующим на тот момент тарифам Dell на
консультации и материалы.
Заказчик должен предоставить
корпорации Dell достаточный и безопасный доступ к
оборудованию Заказчика бесплатно для корпорации Dell, чтобы
корпорация Dell могла выполнить свои обязательства.
9.
Уровни серьезности
Уровни серьезности назначаются в соответствии со
следующей таблицей.
Уровень
серьезности
Состояние
Действия Dell
Роль заказчика
1
Полная потеря критически
важных бизнес-функций,
требующая немедленного
вмешательства.
Поиск и устранение неполадок
по телефону; с быстрым
вмешательством менеджера по
обработке обращений.
Предоставление соответствующих
специалистов и ресурсов ежедневно
круглосуточно для поддержки решения
проблемы. Следует
проинформировать руководство на
месте и вовлечь его в процесс
устранения проблемы.
2
Серьезные последствия при
наличии, однако,
незначительного запаса
времени для принятия мер или
устранения неисправности;
невозможность ежедневного и
круглосуточного обеспечения
необходимыми ресурсами
Заказчика в качестве
поддержки действий Dell.
Поиск и устранение неполадок
по телефону; вмешательство
менеджера по повышению
приоритета обращений в
случае невозможности
удаленного диагностирования
неполадки в течение 90 минут
общения.
Обеспечение необходимыми
ресурсами и персоналом для
непрерывного взаимодействия и
координации усилий.
Информирование руководства на месте
и его вовлечение в процесс устранения
проблемы.
3
Минимальные последствия для
предприятия.
Поиск и устранение
неисправностей по телефону
Предоставление текущей информации
по обращению и ответов на запросы
Dell в течение двадцати четырех (24)
часов.
РАЗМЕЩАЯ ЗАКАЗ НА УСЛУГИ, НАЖИМАЯ КНОПКУ ИЛИ
УСТАНАВЛИВАЯ ФЛАЖОК I AGREE (Я ПРИНИМАЮ) В ИНТЕРФЕЙСЕ
ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ИЛИ ИСПОЛЬЗУЯ УСЛУГИ ИЛИ
СВЯЗАННОЕ
С
НИМИ
ПРОГРАММНОЕ
ОБЕСПЕЧЕНИЕ,
ВЫ
СОГЛАШАЕТЕСЬ ПРИНЯТЬ УСЛОВИЯ НАСТОЯЩЕГО СОГЛАШЕНИЯ.
ДЕЙСТВУЯ В РАМКАХ НАСТОЯЩЕГО СОГЛАШЕНИЯ ОТ ИМЕНИ
КОМПАНИИ
ИЛИ
ДРУГОГО
ЮРИДИЧЕСКОГО
ЛИЦА,
ВЫ
ПОДТВЕРЖДАЕТЕ НАЛИЧИЕ ПОЛНОМОЧИЙ НА СВЯЗЬ УКАЗАННОГО
ЛИЦА С НАСТОЯЩИМ СОГЛАШЕНИЕМ, В ТАКОМ СЛУЧАЕ «ВЫ» ИЛИ
«ЗАКАЗЧИК» БУДЕТ ОТНОСИТЬСЯ К РАССМАТРИВАЕМОМУ ЛИЦУ.
ЕСЛИ
ВЫ
НЕ
СОГЛАСНЫ
С
УКАЗАННЫМИ
УСЛОВИЯМИ
ОБСЛУЖИВАНИЯ, НАЖМИТЕ КНОПКУ CANCEL (ОТМЕНА)/BACK
(НАЗАД) И НЕ ИСПОЛЬЗУЙТЕ УСЛУГИ ИЛИ ПРОГРАММНОЕ
ОБЕСПЕЧЕНИЕ.
2
Dell ProSupport — техническая поддержка программного обеспечения и подписка на него
© Dell, 2012 г. Версия 14
Таблица поддерживаемого
программного обеспечения
Название
программы
Dell Advanced Infrastructure
Manager
Dell Virtual Integrated System
Self-Service Creator
Описание
в счете Заказчика
Услуги по
поддержке
программного
обеспечения
Подписка на
обновление
программного
обеспечения
ProSupport для Dell Advanced
Infrastructure Manager
Dell Advanced Infrastructure
Manager, подписка
ProSupport для VIS Self-Service
Creator (версия для серверов)
VIS Self-Service Creator для
серверов, подписка
ProSupport для VIS Self-Service
Creator (версия для настольных
систем)
VIS Self-Service Creator для
настольных систем,
подписка
URL-адрес обновления
или инструкции
aim.dell.com/dell/downloads
https://partners.dynamicops.com/DellVISCreator/
Ссылка на обновления программного обеспечения,
предоставляемого
по
подписке,
будет
предоставлена Заказчикам по электронной почте
во время размещения заказа.
Dell Data Protection Encryption
ProSupport для Dell Data
Protection Encryption
Symantec Enterprise Vault
ProSupport для Symantec
Enterprise Vault
Подписка на программное
обеспечение, Symantec
Enterprise Vault
Ссылка на обновления программного обеспечения,
предоставляемого по подписке, будет
предоставлена Заказчикам по электронной почте
во время размещения заказа.
CommVault Simpana
ProSupport для CommVault
Simpana
Подписка на программное
обеспечение, CommVault
Simpana
http://dell.commvault.com/support/login.asp
Devon I/T VDI Blaster Dell
Edition
Услуги ProSupport для VDI
Blaster
Ссылка на обновления программного обеспечения,
предоставляемого по подписке, будет
предоставлена Заказчикам по электронной почте
во время размещения заказа.
ProSupport для Microsoft
Exchange (для каждого сервера)
ProSupport для приложений
Microsoft
ProSupport для Microsoft SQL
(для каждого сервера)
ProSupport для Microsoft
SharePoint (для каждого
сервера)
Не входит в комплект
ProSupport для Microsoft Systems
Center (для каждого сервера)
Dell ProSupport — техническая поддержка программного обеспечения и подписка на него
© Dell, 2012 г. Версия 14
Доступ к обновлениям на программное
обеспечение в рамках подписки не входит в состав
данной услуги
Citrix VDI-in-a-Box
ProSupport для Dell Desktop
Virtualization Solutions
Simplified
Подписка на Dell Desktop
Virtualization Solutions
Simplified
www.citrix.com/support
Версия Microsoft SQL Server 2012
Data Warehouse Appliance
ProSupport для Quickstart Data
Warehouse Appliance, SQL
Не входит в комплект
Доступ к обновлениям на программное
обеспечение в рамках подписки не входит в состав
данной услуги
Dell Boomi AtomSphere
Услуги ProSupport для
Quickstart Data Warehouse
Appliance, Boomi
Подписка на программное
обеспечение Dell Boomi
AtomSphere как услугу
Обновления программного обеспечения будут
предоставляться автоматически в рамках услуги
(https:platform.boomi.com/)
AppAssure
ProSupport для AppAssure
Ссылка на обновления программного обеспечения,
предоставляемого по подписке, будет
предоставлена Заказчикам по электронной почте
во время размещения заказа.
ProSupport для Wyse
Ссылка на обновления программного обеспечения,
предоставляемого по подписке, будет
предоставлена Заказчикам по электронной почте
во время размещения заказа.
Wyse WSM
Wyse Device Manager – лицензия
Workgroup, Enterprise и
Enterprise Site
Wyse TCX Suite
Wyse Virtual Desktop Accelerator
Резервное копирование на
дисковый носитель Dell
PowerVault DL на базе
технологий CommVault
ProSupport для PowerVault
DL2300
Подписка на программное
обеспечение CommVault
Simpana
4
Dell ProSupport — техническая поддержка программного обеспечения и подписка на него
© Dell, 2012 г. Версия 14
http://dell.commvault.com/support/login.asp