Исследованиие удовлетворенности клиентов
advertisement
Контроль, анализ и способы повышения уровня удовлетворенности клиентов 29-30 октября 2015 Ольга Колос Содержание Ø АО Шнейдер Электрик на рынке России Ø Центр Поддержки Клиентов – кто мы сегодня? Ø Исследование удовлетворенности клиентов Ø Система контроля и анализа результатов удовлетворенности клиентов Ø Внутренний мониторинг качества обработки контактов. Коучинговая программа Ø «One voice» - оценка удовлетворенности сотрудников и индекса вовлеченности Ø Программа внутренней мотивации Ø Результаты АОШнейдерЭлектрикнарынкеРоссии мировой эксперт в управлении энергией и промышленной автоматизации ЦПК – кто мы сегодня? ØРоссия ØУкраина ØКазахстан Коммерческие вопросы ØБелоруссия Логистические вопросы Финансовые вопросы Технические консультации Исследованиие удовлетворенности клиентов CNPS Customer Net Promotion Score NSS Net Satisfaction Score ENPS Employee Net Promoter Score Когда? 1 раз в картал Для кого? клиенты Кто? Департамент Качества Когда? 1 раз в месяц Для кого? клиенты, контактировавшие с ЦПК Кто? Центр Поддержки Клиентов Когда? 2 раза в год Для кого? сотрудники ШЭ Кто? HR Исследованиие удовлетворенности клиентов CNPS – главный индикатор опыта клиента во взаимодействии с компанией ШЭ 0 Насколько верно утверждение, что Вы порекомендуете Шнейдер Электрик своим друзьям или коллегам? Недовольные клиенты, готовые уйти к конкурентам Удовлетворенные, но не лояльные клиенты; могут просто перейти к конкурентам 10 Лояльные клиенты, продолжающие покупать, а также рекомендующие компанию друзьям и коллегам Schneider Electric CNPS 2014 = % Promoters - % Detractors Исследованиие удовлетворенности клиентов NSS – индикатор клиентского опыта во взаимодействии с Центром Поддержки Клиентов Насколько Вы удовлетворены ответом специалистов Центра Поддержки Клиентов? 0 Общий уровень удовлетворенности • Уровень удовлетворенности знаниями 250 анкет более 10 ежемесячно Уровень удовлетворенности отношением подход к выборке на основании типов партнеров. Уровень удовлетворенности Дистрибьюторов, Щитовиков, Конечных пользователей и Системных интеграторов в большей степени вляет на показатель NSS. Системаконтроляианализарезультатовудовлетворенности клиентов Ø обзвон недовольных клиентов в течение 48 часов (0-6) Ø детальный анализ комментариев Ø регулярные сессии с руководителями команд (ежемесячная основа) Ø план действий по результатам • для обеспечения достоверности результатов необходимо разделить анализ по командам - на ежемеячной основе/на ежеквартальной в зависимости от количества результативыных опросов. Внутренний мониторинг качества обработки контактов. Коучинговая программа. Ø On-lineиoff-lineпрослушиваниедиалогов Ø Оценочныеформыдляустныхи письменныхобращений Ø Индивидуальныевстречиссотрудникамипоитогу оценкидиалогов/письменных обращений Ø Индивидуальныепланыразвития Внутренний мониторинг качества обработки контактов. Коучинговая программа. Критерии оценки устных/письменных диалогов Критерии оценки знаний и навыков общения = 50% Øприветствие Ø понимание запроса Ø решение запроса Øподтверждение Ø завершение диалога/прощание Критерии оценки клиентоориентированности = 50% Ø отношение и забота Ø предоставление решения своевременно и с первого раза Ø сокращение усилий клиента в решении запроса One voice – оценка удовлетворенности сотрудников и индекса вовлеченности 14 вопросов для простого использования ответов Индекс вовлеченности сотрудников 1. Я не смущался бы порекомендавать ШЭ друзьям в поисках работы 2. При возможности, я расскажу положительные моменты о работе в компании 3. Я редко думаю о том, чтобы покинуть компанию 4. Для меня сложно покинуть компанию 5. ШЭ мотивирует меня делать больше, чем требуется 6. ШЭ вдохновляет меня делать работу лучше и лучше с каждым днем Драйверы вовлеченности 7. Мой руководитель дает обратную связь, что позволяет улучшить мою работу 8. Мои коллеги уважают мое мнение и чувства 9. У меня есть возможности для личностного и профессионального роста 10. Я понимаю как мои цели коррелирую с целями компании 11. Баланс между работой и личной жизнью меня устраивает 12. Я думаю, что взаимодействие между департаментами хорошо налажено Рекомендации 13. Насколько верно утверждение, что Вы порекомендуете ШЭ как хорошое место работы своим друзьям? Осведомленность о плане действий 14. Вы осведомлены о плане действий в Вашем отделе по результатам опроса One Voice? One voice – оценка удовлетворенности сотрудников и индекса вовлеченности 100% сотрудников опрашиваются 2 раза в год 80% сотрудников Центра Поддержки Клиентов приняло участие в опросе* *по результатам опроса в 1ом полугодии 2015 г. 61% сотрудников Центра Поддержки Клиентов порекомендует Шнейдер Электрик как хорошее место работы *по результатам опроса в 1ом полугодии 2015 г. 11 менеджеров Центра Поддержки Клиентов разрабатывает план действий по увеличению уровня вовлеченности и удовлетворенности сотрудников ЦПК Программы мотивации Сертификация специалистов Центра Поддержки Клиентов ü мастер-классы по построению карьеры для Silver и Gold ü прозрачность карьеры внутри отдела ü индивидуальные собеседования с HR бизнес-партнером Gold Silver старший специалист специалист Bronze младший специалист – открытый путь к началу карьеры! Новичок младший специалист Программы мотивации Награждение лучших специалистов в рамках празднования Дня Рождения Центра Поддержки Клиентов Дополнительные мероприятия, поддерживающие позитивный настрой команды Результаты Уровень удовлетворенности ЦПК в целом 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 62% 59% YTD 2015 март 69% 57% апрель NSS- CCC май 61% июнь 66% июль 57% август Target = 57% Уровень удовлетворенности профессиональными компетенциями и отношением к клиенту 100% 93% 83% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% YTD2015 Отношениекклиентам 97% 90% 95% 92% 91% 91% 84% 84% 87% 83% 81% 80% март апрель май июнь июль Профессиональныекомпетенции август Target = 80% Результаты Индекс вовлеченности, 1ая волна 2015 г. 2ая волна 2014 48% 61% Осведомленность сотрудников о плане действий, 1ая волна 2015 г. ДА 2ая волна 2014 59% 62% 38% НЕТ ВопросыиОтветы Благодарим завнимание! Контактная информация: Ольга Колос – руководитель группы по оптимизации бизнес-процессов и развития сотрудников ЦПК: elena.bondareva@schneider-electric.com
