Продажи через Интернет-банк

Продажи через
Интернет-банк
Борис Шлаин
Независимый IT-консультант
Интернет-банк:
стандарт сервиса “де-факто”
•
•
Почти 100% банков имеют банк-клиент для организаций
Только 1/3 из TOP100 предлагают сервис для физлиц
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Просмотр остатков и выписки по счёту
Операции со своими счетами
Внутрибанковские и межбанковские платежи
Международные платежи в иностранной валюте
Коммунальные платежи
Моментальные платежи
Ведение справочника получателей и назначений платежа
Постоянные платёжные инструкции
Интернет-ПИФинг
Интернет-трейдинг
Дополнительные сервисы
Борис Шлаин. Продажи через Интернет-банк
2
Реалии - 2009
• IT
- Новые проекты – только с быстрой
отдачей
- Использование существующих
платформ
- Сокращение расходов на поддержку
• Бизнес
- Ориентация на лояльных клиентов
- Сокращение возможностей ценовой
конкуренции
Журнал «Крокодил»
№6 – 1991
Рисунок В.Дубова
Б. Шлаин.
“IT в банках, или проекты в эпоху перемен.”
Банковские технологии, №12/2008
Борис Шлаин. Продажи через Интернет-банк
3
Каналы продаж
финансовых продуктов
Отделения, допофисы
Прямые продажи
Контакт-центр
Е. Борисенко, Б. Шлаин
“Контакт-центр: начинает и … продаёт. ”
Организация продаж банковских продуктов, №4/2008
Агентская сеть
Партнёры
Зарплатные проекты
Б. Шлаин
“Зарплатный проект 2.0 .”
Организация продаж банковских продуктов, №4/2008
Терминалы самообслуживания,
банкоматы
Системы дистанционного
обслуживания
Борис Шлаин. Продажи через Интернет-банк
4
Возможности Интернет-банка
• Защищенный документооборот с ЭЦП
- Юридическая значимость документов
- Доверие клиентов
• Идентификация клиента
- Сокращение расходов на идентификацию
- Минимальный риск ложных заявок
• Наличие карточки клиента
- Нет необходимости повторно вводить информацию
- Есть стимул к актуализации личной информации в системе
- Основа для профиля / анкеты клиента
• Наличие конструктора форм
- Конструктор – стандартный компонент системы
• Интеграция с внутренними системами
- Интеграция – базовый функционал
Борис Шлаин. Продажи через Интернет-банк
5
Интернет – банк не только сервис!
Борис Шлаин. Продажи через Интернет-банк
6
Технологии продаж. Начало
•
Определение клиентских сегментов
–
–
–
–
•
Формирование списка во внешней системе
Статистика интернет-банка: активные клиенты
Анкеты клиентов в интернет-банке: интерес к продуктам
Формирование сегментов на основе информации Хранилища данных
Формирование предложения клиенту
– Разработка предложения: текст, персонализация, формат
– Проектирование обратной связи
•
•
•
•
Телефон, e-mail
Формализованная анкета
Заявка на встречу
Подключение сервиса
– Уточнение предложения
•
Доставка предложения клиенту
–
–
–
–
Анонс на первой странице
“Почта” в интернет-банке
Рассылка по e-mail и SMS
Предложения клиенту в офисе – “ссылка” на сервис в Интернет-банке
Борис Шлаин. Продажи через Интернет-банк
77
Технологии продаж. Окончание
•
Обратная связь с клиентом
– Непосредственное подключение сервиса клиентом в ДБО
• Е-mail-извещения и подписка
• Голосовое обслуживание (IVR) – Телебанк
• SMS-извещения
– Запись на встречу к консультанту
• Время, место , тема
• Напоминания по e-mail и SMS
– Связь online (чат, Skype, мессенджеры, call-back)
– Заполнение заявки на продукт (карта, кредит)
•
Анализ результатов кампании
– Цель: анализ клиентской базы, предложения, канала
– Статистика
• Сравнение продаж среди целевого сегмента и прочих сегментов
• % прочитавших предложение, % откликов, % продаж
• Скорость и формы ответов на предложение
– Анализ причин и отказов клиентов и банка
Борис Шлаин. Продажи через Интернет-банк
8
Технология продаж:
Интернет-банк и сайт
•
Предложение для
целевой аудитории
•
Нет потребности в
контрольном звонке
•
Предварительное
решение (прескоринг)
сразу после подачи
заявки
Борис Шлаин. Продажи через Интернет-банк
99
Предварительная заявка
•
Заявка на продукт,
требующий визита в банк
•
Вводятся все
необходимые данные
•
Клиент получает номер
заявки
•
По номеру –
обслуживание вне
очереди
•
Печать полного пакета
документов и все
операции – “по одной
кнопке”
Борис Шлаин. Продажи через Интернет-банк
10
Дополнительные сервисы
-
Платёжный календарь:
напоминания о погашениях и
сроках договоров,
налоговых платежах
-
Финансовый калькулятор
Выбор продукта,
расчёт % и суммы кредита,
График платежей
Оценка доходности
по инвестиционным продуктам
-
Борис Шлаин. Продажи через Интернет-банк
-
-
Своевременный перевыпуск
карт
Пролонгация депозита
Своевременное погашение
кредитов
Интервалы и сроки оформления
ПИФов и ОФБу
Снижение нагрузки на
консультантов
Заказ продукта с известными
параметрами
Выбор продукта без визита в
банк
11
Дополнительные сервисы
Заявка от имени члена семьи
Кредитная заявка,
заявка на карту,
запись на консультацию,
поручительство
-
-
Заявки на разные продукты
Страховка, основные
и дополнительные услуги
провайдеров –
получателей платежей.
Борис Шлаин. Продажи через Интернет-банк
-
Превращение клиентов в
агентов
“Семейные” программы: скидки
Расширение базы лояльных
клиентов
Сокращение затрат времени на
ввод информации
Комиссия от продажи
небанковских продуктов
Платежи за небанковские
продукты
Льготные условия для клиентов
банка, программа лояльности
12
Интернет банк для продаж:
развитие информационной системы
•
•
•
•
Сегментация и группировка
Импорт кампаний (списков рассылки)
Персонализация сообщений
Предложения на первой странице –
дополнительно к “почте”
• Интеграция с миддл-офисом и обработка заявок
• «Профиль» клиента и интерес к продуктам и
предложениям: анкета и статистика
• Доработка других систем: CRM, фронт-офис
Борис Шлаин. Продажи через Интернет-банк
13
13
Продажи через Интернет-банк:
с чего начать проект
•
•
•
•
•
•
•
Анализ клиентской базы
Клиент Интернет-банка: факт и тенденция
Аудит платформы Интернет-банкинга
Оценка затрат на разные кампании
Регламент проведения кампаний
Пилотная кампания
Анализ результатов и промышленная
технология
Борис Шлаин. Продажи через Интернет-банк
14
Спасибо за внимание !
Е. Борисенко, Б. Шлаин
“CRM в банках – большие резервы скрыты в
простых решениях .”
Организация продаж банковских продуктов,
№2/2007
Е. Борисенко, Б. Шлаин
“Депозит – индивидуальный пошив.”
Организация продаж банковских продуктов,
№2/2008
Е. Борисенко, Б. Шлаин
“CRM для Private banking – сервис,
конфиденциальность, технология.”
Организация продаж банковских продуктов,
№2/2008
ШлаинКонсалтинг
Борис Шлаин
Старший консультант
8 903 6623605
bsh@shlainconsulting.com
www.shlainconsulting.com
Борис Шлаин. Продажи через Интернет-банк
15