Приложение 1 к проекту договора

ПРИЛОЖЕНИЕ №1
к Договору № _________
от «__» _________ 201_г.
УТВЕРЖДЕНО
Исполнитель
________________________
УТВЕРЖДЕНО
Заказчик
ГУП ВЦКП «Жилищное хозяйство»
Первый заместитель генерального директора
__________________/___________/
_______________/Н.А. Гаврилов/
Соглашение об уровне сервиса
на оказание услуг по сопровождению
информационной системы
«Плата за нежилые помещения»
Санкт-Петербург
2013 г.
2
Оглавление
Определения ..................................................................................................................................3
1
Границы сопровождения ИС «ПНП» .....................................................................................5
2
Услуги, оказываемые Исполнителем по Договору .............................................................5
2.1
Перечень услуг ................................................................................................................5
2.1.1
Услуги по сопровождению ИС «ПНП» ..................................................................6
2.1.2
Услуги поддержки эксплуатации ИС «ПНП» ........................................................6
2.1.3
Консультации внутренних пользователей Системы по использованию
функций Системы ...................................................................................................................6
2.1.4
3.1.
4.
Адаптация системы ................................................................................................6
Ограничения в перечне услуг.........................................................................................6
Условия и подходы к оказанию услуг ...................................................................................7
4.1.
Схема оказания услуг ......................................................................................................7
4.2.
Порядок решения спорных ситуаций и эскалации Обращений .................................7
4.3.
Основание оказания услуг..............................................................................................8
4.4.
Типы обращений .............................................................................................................8
4.5.
Приоритеты обращений: ................................................................................................8
4.6. Последовательность обработки Обращения в Системе управления инцидентами
Naumen и в Системе управления задачами Jira......................................................................9
4.7.
Схема направления обращений в зависимости от приоритета обращения: ..........11
4.8.
Общие условия ..............................................................................................................11
4.9.
Роли и обязанности представителей сторон ........................................................12
4.10.
5.
6.
Оценка заявок на трудоемкость в нормо-часах .....................................................13
Контактная информация ......................................................................................................13
5.1.
от Заказчика: ..................................................................................................................13
5.2.
от Исполнителя:.............................................................................................................13
Детализированная спецификация услуг.............................................................................14
6.1.
Услуги по сопровождению прикладного программного обеспечения ...................14
6.1.1. Резервное копирование и восстановление из резервной копии в случае такой
необходимости ........................................................................................................................14
6.1.2.
Администрирование Системы, выполнение регламентных процедур и
мониторинг выполнения автоматических регламентных процедур ...............................15
6.1.3.
Настройка и обновление Специализированного ПО (п. 2.1.1.3 Приложения
№ 1), необходимого для штатного функционирования Системы ...................................15
6.2.
Услуги поддержки эксплуатации ИС «ПНП» ...............................................................16
6.2.1
Анализ ошибок в Системе, выявленных в процессе ее эксплуатации, и их
исправление ..........................................................................................................................16
Стр 2 из 16
2
3
6.3. Консультации внутренних пользователей Системы по использованию функций
Системы ....................................................................................................................................16
6.4.
Адаптация системы .......................................................................................................16
Определения
Заказчик
ГУП ВЦКП «Жилищное хозяйство»
Исполнитель
__________________________________
ПО
Программное обеспечение
ИС ПНП
Информационная система «Плата за нежилые
помещения» Централизованной автоматизированной
системы «Платежи за ЖКУ», входящей в Городскую
Систему «Жилищные отношения. Центр приема
платежей», построенная на базе платформы
«1С:Предприятие 8» с модулем работы через вебсервер.
Веб-сайт ИС ПНП
Совокупность электронных данных и документов
(файлов) в компьютерной сети, объединенных под
одним адресом (доменным именем или IP-адресом) и
направленных на обеспечение возможности работы
большого
количества
пользователей
через
упрошенный интерфейс ИС ПНП.
Система
Общее название ИС «ПНП» и Веб-сайт ИС «ПНП»
Общесистемное ПО
Общесистемное
программное
обеспечение:
операционные системы, системное ПО, ПО для
выполнения резервного копирования и т.д.
Специализированное ПО
Программное
обеспечение,
направленное
на
обеспечение
работоспособности
компонентов
прикладного
решения
ИС
ПНП:
Платформа
1С:Предприятия 8, Сервер СУБД MS SQL Server, Вебсервер.
Требования
Утвержденный Заказчиком документ - Техническое
задание на разработку ИС «ПНП», созданный в рамках
заключенного им договора, на основании которого
создана и передана в промышленную эксплуатацию
ИС «ПНП», или выполненные и внедренные задачи на
доработку ИС «ПНП».
Обращение
Формализованное обращение Заказчика на оказание
Услуг по договору [№ ______________от ______
201_ г.] (далее – «Договор»).
Стр 3 из 16
3
4
Время
реакции
обращение
на Время с момента регистрации Исполнителем
обращения до информирования Заказчика о
планируемых сроках оказания услуг или передачи
письменно оформленного мотивированного отказа
Время решения обращения
Время с момента регистрации Исполнителем
обращения до выполнения обновления ИС «ПНП» или
передачи письменной инструкции по решению
обращения
Система
управления ПО «Naumen Service Desk v.3.6. Java» - программное
инцидентами, Naumen
обеспечение поддержки пользователей и управления
инцидентами «Naumen Service Desk v.3.6. Java»
Система
задачами, Jira
управления Автоматизированная система Управления задачами, в
которую входит ПО ИС Atlassian Jira Unlimited Users
Commercial License (RU) и ПО Atlassian GreenHopper for
ИС Atlassian Jira Unlimited Users Commercial License (RU)
Ответственный
представитель Заказчика
Сотрудник Заказчика, ответственный за организацию
взаимодействия
со
стороны
Заказчика
и
уполномоченный на подписание Технического акта
сдачи-приемки услуг в рамках оказания услуг.
Ответственный
представитель Исполнителя
Руководитель группы сопровождения, ответственный
за организацию взаимодействия со стороны
Исполнителя.
Группа сопровождения
Сотрудники Исполнителя, уполномоченные оказывать
Услуги по Договору и контролируемые Ответственным
представителем Исполнителя.
Ошибка
Отклонение функционирования ИС «ПНП» или Вебсайта ИС «ПНП» от утвержденных Заказчиком и
реализованных Исполнителем Требований или
отклонение от ранее реализованной и используемой
пользователем функциональности.
Стр 4 из 16
4
5
1 Границы сопровождения ИС «ПНП»
Параметры ИС, находящейся в производственной эксплуатации:
Сервер БД
Операционная система
СУБД
Объем БД
Ежемесячный прирост в месяц (расчетный,
при 2000 пользователях)
VCKPRPU2SQL4
Microsoft Windows Server 2003 Standard x64
Microsoft SQL Server 2005 Standard x64
5,12 Гб
50 Гб/мес.
Сервер Приложения
Операционная система
Сервер Приложения
VCKPRPU21C1
Microsoft Windows Server 2003 Standard x64
1C:Предприятие 8.2 x86-64
Веб сервер сервера Приложения
Операционная система
Веб-сервер
VCKPPNPWS1C
Microsoft Windows Server 2003 R2 Standard
Apache 2.2 (Win32)
Веб сервер
Операционная система
Веб сервер
Сервер Приложения
СУБД
VCKPNZH
CentOS
Nginx
PHP-FPM
Percona MySQL
Ввод первичной информации
Повторный ввод первичной информации
Пн-Пт: 8:30-17:30
Возможен
2 Услуги, оказываемые Исполнителем по Договору
Развернутое описание оказываемых услуг см. в разделе 6 настоящего Приложения № 1 к
Договору.
2.1 Перечень услуг
В рамках Договора оказываются следующие Услуги:
Стр 5 из 16
5
6
2.1.1 Услуги по сопровождению ИС «ПНП»
2.1.1.1 Резервное копирование Системы и восстановление из резервной копии в случае такой
необходимости;
2.1.1.2 Администрирование Системы, выполнение регламентных процедур и мониторинг
выполнения автоматических регламентных процедур;
2.1.1.3 Настройка и обновление Специализированного ПО, необходимого для штатного
функционирования Системы, в том числе:

ИС «ПНП»:
 Сервер «1С:Предприятие 8»
 Сервер СУБД Microsoft SQL Server,
 Веб-сервер Apache с модулем интеграции с сервером «1С:Предприятие»;
 Веб-сайт ИС «ПНП»:
 Веб-сервер Nginx;
 Сервер Приложения PHP-FPM, используемый Веб-сайтом ИС «ПНП»;
 Сервер СУБД Percona MySQL, используемым Веб-сайтом ИС «ПНП».
2.1.2 Услуги поддержки эксплуатации ИС «ПНП»
2.1.2.1 Анализ ошибок в Системе, выявленных в процессе ее эксплуатации и их исправление;
2.1.3 Консультации внутренних пользователей Системы по использованию
функций Системы
Объем консультаций внутренних пользователей Системы по использованию функций
системы должен составлять не более 20 (двадцати) часов в месяц.
2.1.4 Адаптация системы
2.1.4.1 Адаптация архитектуры Базы Данных системы;
2.1.4.2 Адаптация алгоритмов обработки данных;
2.1.4.3 Адаптация интерфейса взаимодействия с пользователем;
2.1.4.4 Адаптация взаимодействия с другими системами.
3.1. Ограничения в перечне услуг
Группа сопровождения Исполнителя не оказывает услуги по следующим типам обращений:
 Единичное изменение данных в Системе штатными механизмами Системы (кроме
специально оговоренных случаев).
 Мониторинг, диагностика и ремонт аппаратных средств Заказчика.
 Установка и настройка Общесистемного ПО на рабочих местах и серверах Заказчика,
кроме явно обозначенного в разделе 2.1 Приложения № 1.
Стр 6 из 16
6
7
 Консультации по функциям Программного обеспечения, не входящего в состав
Системы.
 Рекомендации по модернизации Системы, проводимой третьими лицами.
 Обращения, направляемые Ответственному представителю Исполнителя не от
Ответственного представителя Заказчика в случае отсутствия предварительной
договоренности Сторон.
4. Условия и подходы к оказанию услуг
4.1. Схема оказания услуг
В рамках Договора принята следующая схема оказания Услуг:
Внешние
пользователи
Системы
36 отдел
21 отдел
01отдел
Группа
сопровождения
Исполнителя
Рисунок 1. Порядок оказания Услуг
Внешние пользователи Системы – сотрудники УО, ГУЖА и других организаций, не
являющиеся сотрудниками Заказчика и эксплуатирующие Систему.
21 отдел – отдел бухгалтерии Заказчика, эксплуатирующий Систему.
36 отдел – отдел системного технического сопровождения Заказчика.
01 отдел – отдел автоматизации финансово-хозяйственной деятельности в жилищной сфере
Заказчика.
4.2. Порядок решения спорных ситуаций и эскалации Обращений
В случае возникновения спорной ситуации, претензий по работе или необходимости
выполнения Обращения иным от описанного в данном документе порядком, Исполнитель
или Заказчик может выполнить эскалацию обращения.
Для Исполнителя определены следующие уровни эскалации:
1. Группа сопровождения
2. Ответственный представитель Исполнителя
3. Руководитель компании Исполнителя или его уполномоченный представитель
Для Заказчика определены следующие уровни эскалации:
Стр 7 из 16
7
8
1. Внутренние пользователи системы, сотрудники 36 отдела, сотрудники 01 отдела
2. Ответственный представитель Заказчика
3. Руководитель компании Заказчика или его уполномоченный представитель
4.3. Основание оказания услуг
Исполнитель оказывает Услуги на основании обращений Заказчика, направленных в Группу
сопровождения Исполнителя:
Ресурсы
Специалисты
группы
сопровождения
Функции
График доступности
 Телефонная поддержка по
обращениям критического
приоритета
 Обработка обращений в
Jira.
 Консультирование по
телефону внутренних
пользователей системы,
сотрудников 36 и 01
отделов Заказчика.
Рабочие дни/часы по
Московскому (GMT+4) времени
с понедельника по пятницу, с
8:30 до 17:30.
4.4. Типы обращений
Тип
Описание
Ошибка
В существующей функциональности Системы выявлены ошибки в
ранее реализованных Требованиях или имеет место отклонение от
ранее реализованной и используемой функциональности
Задача
Консультации сотрудников Заказчика по работе Системы, по
обслуживанию резервного копирования, по настройке и
обновлению Специализированного ПО и Системы
4.5. Приоритеты обращений:
Приоритет1
Описание
Стр 8 из 16
Время реакции на
обращение
Время решения
обращения2
максимальное
8
9
Критический Невозможно использовать
Систему в целом или
невозможно выполнить
основные функции Системы
В течение 1
рабочего часа с
момента
получения
обращения
10 рабочих часов, в
случае
невозможности
восстановления
работы Системы –
увеличение срока
восстановления или
восстановление из
последней успешной
резервной копии.
В течение 9-ти
рабочих часов с
момента
получения
обращения
27 рабочих часов
В течение 18-ти
Стандартный В системе встречаются
некритические проблемы или рабочих часов с
дефекты.
момента
получения
обращения
90 рабочих часов
Высокий
Низкий
Система функционирует
частично, при этом часть
работ может выполняться.
Минимальные воздействия
на функционирование
Системы, не критические
проблемы. Ошибки в
документации.
В течение 18-ти
рабочих часов с
момента
получения
обращения
180 рабочих часов
1Специалист
группы сопровождения при обработке обращения от инициатора обращения
имеет право изменить приоритет обращения согласно матрице приоритетов по согласованию
с Заказчиком.
2Время решения обращения не включает в себя время ожидания ответа от Заказчика.
4.6. Последовательность обработки Обращения в Системе
управления инцидентами Naumen и в Системе управления
задачами Jira.
Порядок обработки обращений в Системе управления инцидентами Naumen соответствует
регламентам работы Заказчика.
Обращение имеет силу для Исполнителя только после поступления в Jira.
Статус обращения и
резолюция
Когда присваивается
Что означает
Новый
Автоматически при создании Обращение зарегистрировано в
нового обращения
Системе управления задачами.
Новый
После выполнения
первичного анализа задачи
Стр 9 из 16
Исполнитель выполнил
первичный анализ Обращения,
9
10
Статус обращения и
резолюция
Когда присваивается
Что означает
Исполнителем
проверил соответствие
Обращения Приоритету и Типу и
выполнил предварительную
оценку трудоемкости решения
Обращения.
Может не выполняться для задач
типа Задача.
Новый
Устанавливается Заказчиком
в случае согласия с
представленной оценкой
трудоемкости решения
Обращения
Заказчик согласен с выполненной
оценкой Исполнителя и передает
задачу в работу.
Может не выполняться для задач
типа Задача.
В процессе
Обращение принято в работу Начало исполнения обращения.
группой сопровождения
Исполнителя
Решен. Резолюция
Выполнен
Завершение обработки
обращения. Обращение
выполнено
Обработка обращения завершена,
ожидание подтверждения
результатов от Заказчика.
Решен. Резолюция
Дублирует
Завершение обработки
обращения в связи с
нахождением в работе
другого такого же обращения
Обработка обращения завершена
в связи с тем, что в работе
находится другое такое
обращение. При этом данные
обращения связываются.
Решен. Резолюция
Отклонен
Обращение не принято к
обработке.
Обращение не принимается к
обработке. Направлено
уведомление инициатору
обращения с объяснением
причины отклонения обращения.
Решен. Не актуален Завершение обработки
обращения в связи с потерей
его актуальности
Закрыт
Исполнение обращения
прекращено в связи с тем, что
оно потеряло актуальность.
Подтверждение инициатором Требования по обращению
обращения закрытия
выполнены или снята
обращения.
актуальность обращения или
отсутствует ответ инициатора
обращения более 10 рабочих
дней.
Стр 10 из 16
10
11
4.7. Схема направления обращений в зависимости от приоритета
обращения:
Схема направления обращения3
Приоритет
Критический
 Регистрируется в Системе управления задачами с
обязательным подтверждением приоритета обращения по
телефону.
Высокий
 Регистрируется в Системе управления задачами с
обязательным подтверждением приоритета обращения по
телефону.
Стандартный
 Регистрируется в Системе управления задачами.
Низкий

Регистрируется в Системе управления задачами.
3
В случае отсутствия по какой-либо причине возможности зарегистрировать обращение в
Системе управления задачами ИС, Заказчик может направить обращение по электронной
почте на адрес группы технической поддержки Исполнителя.
4.8. Общие условия








Общесистемное и специализированное ПО, средства резервного копирования и
мониторинга размещаются и функционируют на оборудовании Заказчика.
Для обеспечения Исполнителя возможностью оказания Услуг по Договору Заказчик
разрешает и обеспечивает удаленный доступ к серверам, на которых установлено
программное обеспечение Системы Группе сопровождения Исполнителя.
Ответственный представитель Заказчика при необходимости назначает ответственного
сотрудника со стороны Заказчика, который консолидирует и обрабатывает обращения
пользователей.
Обращения на оказание Услуг по Договору (кроме услуг по консультированию)
принимаются Исполнителем от ответственного представителя Заказчика.
Исполнитель вносит в Jira информацию, связанную с обработкой обращения.
По запросу Исполнителя Заказчик предоставляет дополнительную информацию,
связанную с обращением.
При поступлении обращения на разработку дополнительной функциональности Системы
Исполнитель проводит обследование Системы на предмет возможности реализации
требуемой функциональности, определяет примерные объем, сроки, трудозатраты и
стоимость разработки, при этом Сторонами согласуется соответствующие Требования.
Об изменении сроков оказания услуг по запросам специалисты Исполнителя
уведомляют представителей Заказчика и сообщают новые сроки оказания услуг.
Стр 11 из 16
11
12
4.9.
Роли и обязанности представителей сторон
Роли и обязанности представителей Сторон, участвующих в процессе сопровождения
СГУ:
Сторона
Роль
Должность
Обязанности
Заказчик Пользова Сотрудники
- формирование заявки в Jira с указанием приоритета и
тель
ГУП ВЦКП
срока выполнения;
«ЖХ»
- контроль выполнения заявки, изменение при
необходимости приоритета и срока выполнения заявки,
консультирование сотрудников Исполнителя по
возникающим вопросам при выполнении заявки;
- закрытие заявки при ее выполнении.
Заказчик Координа Главный
- контроль соответствия Соглашения потребностям
тор
технолог ГУП
Пользователей;
проекта
ВЦКП «ЖХ»
- утверждение фактических оценок трудоемкости заявок
в нормо-часах;
- инициирование при необходимости пересмотра
Соглашения и согласование изменений;
- разрешение проблемных вопросов, возникающих в
процессе сопровождения СГУ в соответствии с
Соглашением.
Заказчик Руководи Первый
- утверждение изменений к настоящему Соглашению со
тель
заместитель
стороны Заказчика;
генерального - периодический аудит исполнения Соглашения.
директора
ГУП ВЦКП
«ЖХ»
Исполни Менедже Сотрудник
- оперативное управление процессом сопровождения
тель
р проекта Исполнителя, ПНП, включая планирование и мониторинг выполнения
ответственны заявок;
й за
- организация работы сотрудников Исполнителя по
сопровожден выполнению заявок;
ие СГУ
- управление ресурсами сопровождающего
подразделения;
- оценка трудоемкости заявки в нормо-часах,
необходимых для ее выполнения:
 первичная, на этапа анализа заявки;
 фактическая, после выполнения заявки.
- согласование изменений Соглашения;
- своевременное выявление проблемных вопросов,
возможных рисков и угроз снижения качества процесса
сопровождения ПНП и организация их разрешения;
- формирование отчетности по исполнению Соглашения
(Технические акты).
Стр 12 из 16
12
13
Сторона
Исполни
тель
Роль
Специали
ст
Исполни
тель
Руководи
тель
Должность
Сотрудники
Исполнителя,
ответственны
е за
выполнение
заявок
Генеральный
директор
Обязанности
- выполнение заявки в соответствии с приоритетом и
сроком выполнения;
- взаимодействие с Пользователями в процессе
выполнения заявок;
- своевременная эскалация проблемных вопросов.
- утверждение изменений к настоящему Соглашению со
стороны Исполнителя;
- периодический аудит исполнения Соглашения.
4.10. Оценка заявок на трудоемкость в нормо-часах
Каждая заявка подлежит оценке на трудоемкость в нормо-часах. Оценку делает
Менеджер проекта, указывая в конкретной заявке необходимые нормо-часы для ее
выполнения.
Оценка подразделяется на:
- первичную, на этапе анализа заявки;
- фактическую, после выполнения заявки.
Первичные оценки трудоемкости заявок в нормо-часах, представленные Исполнителем,
проходят контроль Руководителя проекта в Jira.
Фактические оценки трудоемкости заявок в нормо-часах, представленные
Исполнителем, утверждаются Координатором проекта.
В том случае, если уполномоченные сторонами Договора сотрудники не смогли прийти
к согласию по оценке фактической трудоемкости, выполненных Исполнителем работ,
трудоемкость такой заявки утверждает первый заместитель генерального директора ГУП
ВЦКП «ЖХ».
Согласование оценки не останавливает процесс выполнения заявки.
Сторонами в качестве оснований по учету выполненных Исполнителем за отчетный
период объема работ принимается оценка Заказчика.
Заявки, инициализированные отчетом о проблеме функционирования ПНП в связи с
неправильной работой модификаций, выполненных Исполнителем, не нормируются и
выполняются Исполнителем без учета в нормо-часах.
5. Контактная информация
По всем вопросам, связанным с исполнением Договора, ответственными
представителями Сторон, являются:
5.1. от Заказчика:

ФИО: Жилкевич Александр Владимирович

Телефон: (812) 325-05-40, факс: 315-12-16

Электронная почта: a.v.zhilkevich@vсkp.spb.ru
5.2. от Исполнителя:

ФИО: ________________________________________

Телефон: _____________________________________
Стр 13 из 16
13
14

Электронная почта:_____________________________
В случае изменения ответственных лиц Стороны обязаны уведомить об этом друг
друга в письменной форме.
6. Детализированная спецификация услуг
6.1. Услуги по сопровождению прикладного программного
обеспечения
6.1.1. Резервное копирование и восстановление из резервной копии в
случае такой необходимости
6.1.1.1.
Резервное копирование баз данных:
 Предотвращение потери данных;
 Установка и изменение модели восстановления базы данных;
 Выполнение резервного копирования;
 Планирование стратегии резервного копирования.
Резервное копирование целевых баз производится в автоматическом режиме по
расписанию. Резервные копии баз данных сохраняются на ленточных носителях библиотек
HP MSL. Гарантируется сохранность резервных копий (кроме случаев аппаратных сбоев
ленточной библиотеки) в течение времени, указанного в графе «Глубина» в Таблица 1.
Таблица 1: Параметры резервного копирования целевых БД
Объект
Объем
Тип
Периодичность
Глубина
Сервер СУБД
База данных
до 5 ГБ
до 5 ГБ
Полная
Разностная
1 раз в месяц (1-я суббота)
ежедневно (кроме сб, вс)
100 дней
48 дней
Журнал
транзакций
до 50 ГБ
Журнал
каждые 2 часа в рабочие часы
14 дней
до 10 ГБ
до 1 ГБ
Сервер Приложения
Полная
1 раз в месяц (воскресенье)
Инкремент
ежедневно (кроме сб, вс)
Веб-сайт ИС «ПНП»
100 дней
100 дней
до 1 ГБ
Полная
ежедневно (кроме сб, вс)
14 дней
до 1 ГБ
Полная
ежедневно (кроме сб, вс)
14 дней
до 1 ГБ
Полная
ежедневно (кроме сб, вс)
14 дней
Журнал
операций 1С
Настройки
сервера
Скрипты PHP
База данных
MySQL
6.1.1.2.
Восстановление баз данных:
 Подготовка к восстановлению базы данных;
 Процесс восстановления баз данных из резервных копий;
 Восстановление поврежденных системных баз данных.
Стр 14 из 16
14
15
Восстановление БД на необходимую дату возможно с точностью до дня, в который
выполнялось резервное копирование, для типов резервных копий «Полная» и
«Разностная». Восстановление БД, если на необходимую дату имеется резервная копия типа
«Журнал», возможна на конкретное время с точностью до секунд.
Время, необходимое для восстановления целевых БД с ленточных носителей,
восстановления необходимых настроек и параметров, а также включение БД в работу,
составляет 24 часа.
6.1.2. Администрирование Системы, выполнение регламентных процедур и
мониторинг выполнения автоматических регламентных процедур
6.1.2.1.
Управление файлами данных целевых БД:
 Управление файлами данных и журналов транзакций;
 Планирование требований к дисковому пространству;
6.1.2.2.





Настройка режима аутентификации;
Привязка логинов (login) к учетным записям пользователей и ролей;
Привязка разрешений к учетным записям пользователей и ролей;
Управление безопасностью SQL Server;
Управление безопасностью приложений;
6.1.2.3.






Управление безопасностью целевых БД:
Выполнение административных задач:
Конфигурирование с помощью SQL Mangement Studio;
Стандартные задачи администрирования SQL Server;
Автоматизация выполнения стандартных задач обслуживания SQL Server;
Создание системы оповещений;
Поиск и устранение неполадок в автоматизации;
Автоматизация многосерверных работ;
6.1.2.4.
Мониторинг производительности SQL Server:
 Отслеживание и оптимизация производительности;
6.1.2.5.
Мониторинг производительности Сервера 1С:Предприятие 8;
 Отслеживание производительности системы и анализ причин падения
производительности при помощи системных и специализированных
инструментальных средств (1С:Корпоративный инструментальный пакет);
6.1.2.6.
Управление расписанием регламентных заданий и контроль их выполнения.
6.1.2.7.
Добавление пользователей и управление правами доступа ИС «ПНП»;
6.1.3. Настройка и обновление Специализированного ПО (п. 2.1.1.3
Приложения № 1), необходимого для штатного функционирования
Системы
 Удаленная установка обновлений и новых версий Специализированного
программного обеспечения на тестовый сервер Заказчика.
Стр 15 из 16
15
16
 Удаленная установка обновлений и новых версий Специализированного
программного обеспечения на рабочий сервер Заказчика.
 Изменение настроек системы, связанных с установкой новой версией
Специализированного программного обеспечения.
 Согласование времени остановки рабочего сервера Заказчика для установки
обновлений или новых версий. Согласование времени обновления тестового
сервера Заказчика не проводится.
 При оказании услуг проводится разовое резервное копирование рабочих
данных Заказчика в указанное Заказчиком место хранения резервных
данных, синхронизация данных, проверка корректности проведения
обновления, отмена проведения обновления с восстановлением данных при
некорректном завершении обновления.
 Инициатором проведения обновлений является Исполнитель.
6.2. Услуги поддержки эксплуатации ИС «ПНП»
6.2.1 Анализ ошибок в Системе, выявленных в процессе ее эксплуатации, и
их исправление




Диагностика проблем и выработка стратегии их устранения;
Согласование варианта решения;
Разработка и тестирование решения;
Подготовка пакета обновления эксплуатируемой системы и выполнение обновления;
6.3. Консультации внутренних пользователей Системы по
использованию функций Системы




Консультирование внутренних пользователей системы заказчика по работе Системы;
Изучение и анализ действий Заказчика и их результатов;
Анализ возникающих проблемных ситуаций;
Выработка предложений по изменению или развитию системы.
6.4. Адаптация системы
Адаптация системы может касаться четырёх её частей:
 архитектуры Базы Данных системы;
 алгоритмов обработки данных;
 адаптации интерфейса взаимодействия с пользователем;
 организации взаимодействия с другими системами.
Под данной услугой подразумевается изменение архитектуры базы данных системы,
выполняемых в ней процедур, доработка и разработка новых модулей системы, изменение
пользовательского интерфейса, которые позволяют усовершенствовать систему и (или)
упростить (ускорить) выполнение системой операций. Адаптация системы также может быть
выполнено в связи с требованиями к системе, возникшими при исполнении решений
руководящих органов власти для ГУП ВЦКП «Жилищное хозяйство».
Стр 16 из 16
16