Оценка доступности финансовых услуг

Оценка доступности
финансовых услуг,
предоставляемых через
банковских и платежных
агентов.
Отчет по результатам исследования
Москва, 2012 г.
Это
второе
исследование
в
рамках
проекта
«Развитие
инновационного регулирования и надзора за банковскими агентами в
целях повышения доступности финансовых услуг», осуществляемого
Минэкономразвития РФ совместно с Альянсом за Финансовую
Доступность (Alliance for Financial Inclusion, AFI) в целях реализации
положений Сеульского Консенсуса Для Целей Развития (Seoul
Development Consensus), одобренного странами Группы Двадцати
(G20) на саммите в Сеуле в ноябре 2010 года, и предусматривающего
развитие инновационных финансовых инструментов. Партнером в
реализации проекта выступает Российский Микрофинансовый Центр
(www.rmcenter.ru)
AFI является сетью, объединяющей финансовых регуляторов более
чем из 60 стран мира, и членом Глобального Партнерства за
Финансовую Доступность (Global Partnership for Financial Inclusion,
GPFI) - структуры, созданной по инициативе Группы Двадцати для
поддержки реформ в области финансовой доступности, проводимых
странами – членами G20.
Более подробно о целях и задачах AFI, а также принципах Сеульского
Консенсуса для Целей Развития можно узнать по ссылкам www.afiglobal.org и http://news.kremlin.ru/ref_notes/769
2
Оглавление
Введение: Политика России в области повышения
доступности финансовых услуг.
Цели и задачи
исследования .......................................................................... 4
Основные выводы исследования 2012 ............................. 8
Показатели
доступности
финансовых
услуг,
предоставляемых через банковских и платежных
агентов в Российской Федерации ..................................... 10
Раздел 1. Развитие инфраструктуры ................................ 11
Раздел 2. Клиенты и услуги ................................................ 17
Раздел 3. Стоимость услуг и организация бизнеса ....... 22
Раздел 4. Качество услуг ..................................................... 26
Приложение I: Анкета исследования ................................ 28
Приложение II: Список сокращений .................................. 36
3
Введение: Политика России в области повышения
доступности финансовых услуг. Цели и задачи
исследования
Политика по повышению доступности финансовых услуг проводится
Правительством Российской Федерации (РФ) в рамках международных
обязательств России, принятых 11-12 ноября 2010 г. на Сеульском саммите
«Группы 20». С целью повышения устойчивости экономического развития,
создания рабочих мест и снижения рисков «Группа 20» приняла т.н. «Сеульский
консенсус», где были выделены приоритеты государственной политики по целому
ряду направлений, включая расширение доступа к финансовым услугам.
Обязательства России в этой части согласно «Сеульскому консенсусу» включают:



разработку национального плана действий по расширению доступа к
финансовым услугам;
участие в Глобальном партнерстве для расширения доступа к финансовым
услугам;
создание гибкой системы финансирования для малых и средних
предприятий.
Работа по трем перечисленным направлениям должна внести существенный
вклад в улучшение доступа к финансовым услугам и расширение возможностей
для домохозяйств, малых и средних предприятий.
Повышение доступности финансовых услуг должно создать серию положительных
эффектов для российской экономики и общества в целом:







повышение доступности розничных финансовых услуг в разрезе территорий
и клиентских групп;
развитие технологий финансирования, в том числе микрофинансирования
малого
бизнеса,
стимулирование
и
упрощение
начала
предпринимательской деятельности для широких слоев населения;
увеличения налогооблагаемой базы за счет уменьшения доли наличности в
расчетах в пользу более контролируемых денежных потоков;
повышение сберегательной активности населения, создание возможностей
для накопления и инвестиций;
снижение социальной изоляции малоимущих слоев общества, не
располагающих социальными связями и материальными возможностями
для улучшения своего положения;
сокращение объема неформальных кредитных рынков (ростовщичества);
переход от затратного метода борьбы с бедностью (субсидии и
благотворительность) к программам по обеспечению доходов и доступа к
4

финансированию для стимулирования самозанятости и улучшения
материального положения наиболее уязвимых слоев населения;
обучение и повышение финансовой грамотности населения.
В рамках данного исследования представлены результаты изучения доступности
различных финансовых услуг, предоставляемых через банковских и
платежных агентов, а также сформулированы предложения по дальнейшему
развитию данной модели. Банковская агентская модель является одним из
приоритетов развития системы дистанционного финансового обслуживания во
всем мире, что и определило выбор темы данного исследования.
Исследование проводилось в рамках совместной программы по развитию
банковской агентской модели в Российской Федерации, осуществляемой
Министерством экономического развития РФ, Центральным Банком и
Министерством финансов РФ совместно с Альянсом за расширение доступности
финансовых услуг (AFI). В исследовании не рассматриваются нормативно –
правовые основы регулирования банковской агентской модели, поскольку этому
посвящено отдельное исследование.
Цель исследования
Получение
сводной
информации
о
доступности
финансовых
услуг,
представляемых банковскими и платежными агентами, на основании данных,
полученных от основных организаций, предоставляющих или являющихся
посредниками при предоставлении финансовых услуг.
Определение банковского платежного агента1
Банковский платежный агент - юридическое лицо, за исключением кредитной
организации, или индивидуальный предприниматель, которые привлекаются
кредитной организацией в целях осуществления деятельности, предусмотренной
настоящим Федеральным законом
Оператор по переводу денежных средств, являющийся кредитной
организацией, в том числе небанковской кредитной организацией, имеющей право
на осуществление переводов денежных средств без открытия банковских счетов и
связанных с ними иных банковских операций в соответствии с Федеральным
законом "О банках и банковской деятельности", вправе на основании договора
привлекать банковского платежного агента:
1) для принятия от физического лица наличных денежных средств и (или)
выдачи физическому лицу наличных денежных средств, в том числе с
применением платежных терминалов и банкоматов;
1
Источник: Федеральный закон от 27.06.2011 N 161-ФЗ "О национальной платежной системе"
5
2) для предоставления клиентам электронных средств платежа и
обеспечения возможности использования указанных электронных средств
платежа в соответствии с условиями, установленными оператором по переводу
денежных средств;
3) для проведения идентификации клиента - физического лица, его
представителя и (или) выгодоприобретателя в целях осуществления перевода
денежных средств без открытия банковского счета в соответствии с требованиями
законодательства Российской Федерации о противодействии легализации
(отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию
терроризма.
Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:
1. Разработаны критерии доступности финансовых услуг населению,
предоставляемых через агентов в Российской Федерации;
2. Произведены замеры уровня доступности финансовых услуг населению,
предоставляемых через банковских и платежных агентов в Российской
Федерации;
3. Определен уровень доступности финансовых услуг населению,
предоставляемых через банковских и платежных агентов в Российской
Федерации в зависимости от региона;
4. Определен уровень доступности разных видов финансовых услуг,
предоставляемых через банковских и платежных агентов в Российской
Федерации в зависимости от вида предоставляемых услуг;
5. Определена средняя стоимость финансовых услуг, предоставляемых через
банковских и платежных агентов в Российской Федерации;
6. Определен средний размер платежа за предоставляемые финансовые
услуги через банковских и платежных агентов в Российской Федерации.
Выборка исследования
Настоящим исследованием было охвачено 12 479 агентов во всех федеральных
округах России. Общее количество пунктов обслуживания данных агентов
составило 318 992 единиц. В исследовании принимали участия платежные
системы и кредитные организации участники Ассоциации российских банков.
Методы исследования
В качестве основного метода исследования был использован опрос
представителей банков и платежных систем, предоставляющих свои услуги через
агентов, - с помощью стандартизованного инструментария (анкеты – см.
Приложение I), в ходе которого респондентам было предложено ответить на
вопросы, оценивающие качественные и количественные данные по
привлеченным агентам, а также данные по предоставляемым агентами услугам.
Сбор данных производился за период с 01.01.2011 по 31.12.2011 года по
состоянию на 01.01.2012 года.
6
Также в процессе проведения исследования использовались такие методы, как:


изучение вторичных данных (данные Федеральной службы государственной
статистики, статистические данные Банка России);
интервью с экспертами рабочей группы по совместному проекту
Минэкономразвития России, Российского микрофинансового центра,
Германского общества технического сотрудничества и Альянса за
финансовую доступность «Развитие инновационного регулирования и
надзора за банковскими агентами в целях повышения доступности
финансовых услуг».
7
Основные выводы исследования 2012

Второе исследование в рамках проекта «Развитие инновационного
регулирования и надзора за банковскими агентами в целях повышения
доступности финансовых услуг», осуществляемого Минэкономразвития РФ
совместно с Альянсом за Финансовую Доступность, зафиксировало
неизменность количества трансакций среди опрошенных агентов (-0,3%)
при продолжении роста общего объема трансакций (+21%), а также
увеличения среднего объема трансакций (+21%). В первую очередь, эти
тенденции были обусловлены упорядочиванием правил игры на рынке, в
т.ч. изменения управления сетью точек обслуживания и практики учета, в
связи с выходом Федерального закона Российской Федерации от 27 июня
2011 г. №161-ФЗ «О национальной платежной системе» и подзаконных
нормативно-правовых актов Центрального Банка РФ.

За прошедший год структура пунктов обслуживания по видам изменилась
довольно слабо – по-прежнему преобладают электронные устройства
самообслуживания – платежные терминалы, доля которых составила почти
70%. В большинстве случаев рентабельность предоставления финансовых
услуг банковскими и платежными агентами позволяет вести этот бизнес в
качестве основного источника прибыли при использовании устройств
самообслуживания (платежных терминалов), тогда как обслуживание
клиента кассиром, экономически оправданно только как вспомогательный
источник дохода в дополнение к основному бизнесу.

Распределение агентов по территории Российской Федерации практически
совпадает с распределением численности населения - коэффициент
корреляции между этими данными составляет 98,6%. Можно говорить о
том, что развитие агентской схемы работы позволяет восполнить нишу
небольших платежей, которые нерентабельны для банков и позволяет
увеличить доступность финансовых услуг для населения.

Согласно оценкам агентов, доля постоянных клиентов составляет в
среднем около 16,5%, что указывает на импульсивный характер
использования услуг агентов и отсутствие предпочтений при выборе
терминалов различных агентов – клиент выбирает ближайшую точку
обслуживания.

Как и предполагалось, основной объем платежей в количественном
выражении приходится на оплату услуг связи – 86% соответственно (годом
ранее 95% соответственно). При этом налицо существенное снижение доли
платежей на услуги связи, что говорит «привыкании» клиентов к
использованию услуг агентов и развитию использования в этом канале
других типов платежей: ЖКХ, оплата кредитов и т.п.
8

Зафиксирован многократный рост числа трансакций зафиксирован для
таких услуг как пополнение банковского счета гражданина (счета
сбережений) и погашение кредитов, погашение займов в пользу не
кредитных организаций, пополнение платежных карт, переводы денежных
средств в пользу физических лиц. По объему совершаемых
среднемесячных трансакций рост на 100% и более зафиксирован для таких
услуг как погашение кредитов и пополнение банковского счета, оплата услуг
ЖКХ, пополнение платежных карт.

Размер среднего платежа по всем услугам увеличился со 145 рублей до
176 рублей в исследовании результатов 2011 года. Наибольший размер
платежа приходится на погашение кредитов – 1312 рублей. Наименьший
размер платежа характерен для оплаты услуг связи – всего 113 рублей.

Основные доходы агентов складываются от комиссии за проведение
операций, небольшим источником доходов также может быть реклама,
установленная на терминалах. Средняя стоимость предоставления
финансовых услуг для потребителей через агентов достаточно высока и
составляет 2,4% от суммы платежа, но при этом стоимость более чем в 1.5
раза снизилась по сравнению с 3,9% годом ранее, что также говорит об
упорядочивании тарифов на рынке и их выравнивании. Относительно
высокий средний размер комиссии агентов обусловлен высоким
вознаграждением агентов за оплату услуг связи, в среднем 4,8%, которые
продолжают составлять большую часть платежей и что, в свою очередь,
объясняется низкой средней суммой платежа за данные услуги.

Исследование показало, что средний доход на 1 точку обслуживания
составил в 2011 году чуть более 3 тыс. рублей, снизившись по сравнению с
2010 годом на 38%, что можно объяснить, прежде всего, снижением
среднего размера комиссий. Можно предположить, что агенты вынуждены
идти на такой шаг, чтобы удержать клиента в то время как объем
трансакций клиентов за последний год не увеличился.

Значимым для предпринимателей, работающих в данном секторе, является
продолжение тенденции к снижению стоимости оборудования – так, можно
приобрести офисные терминалы по цене от 45 000 рублей, а уличные по
цене от 70 000 рублей, что должно вести к сокращению окупаемости
инвестиций.

Основные претензии клиентов касаются случаев, когда платеж не дошел до
получателя или дошел с большим опозданием – более 46% отмеченных
обращений. Эта проблема может быть усугублена недостаточно
подготовленным персоналом агента (31%). Часть обращений агенты
квалифицировали как недостаточное понимание клиентом условий
предоставления услуги (7%), хотя эксперты указывают, что в реальности
эта проблема встречается гораздо чаще, но решается «на месте».
9
Показатели доступности финансовых услуг,
предоставляемых через банковских и платежных
агентов в Российской Федерации
В данном исследовании изучались аспекты доступности финансовых услуг,
предоставляемых через банковских и платежных агентов, по количественным,
качественным, географическим и ценовым показателям, а также с точки зрения
видов
используемых
услуг.
Далее
приводится
подробное
описание
использованных показателей.
I.
Показатели
Развитие инфраструктуры
Общее число агентов
Количество пунктов оказания финансовых услуг
Количество агентов и пунктов обслуживания по регионам
II.
Клиенты и услуги
Число пользователей различными услугами:
 Платежи – по видам
 Денежные переводы
 Погашение кредитов
 Выдача кредитов
 Пополнение банковского счета
 Платежи в пользу страховых компаний
 Другие
Средняя величина платежа
Распределение величин платежей по видам
III.
Стоимость и организация бизнеса
Стоимость услуг агентов для клиентов
Стоимость различных видов услуг для клиентов – по видам
Стоимость услуг по регионам
Данные об изменении стоимости услуг
Организационно-правовые формы агентов
IV.
Качество услуг
Количество жалоб клиентов
Количество не поступивших платежей
Иные проблемы, связанные с оказанием услуг через агентов
10
Раздел 1. Развитие инфраструктуры
Согласно данным ЦБ РФ общее число электронных терминалов в РФ на
01.10.2011 оценивается в 618 131 единиц, а прирост за последний год составил
22%. Сеть банкоматов на 01.10.2011 в РФ достигла 171 814 устройств, при этом
темпам развития сеть терминалов опережает банкоматную сеть (22% против
15%), что указывает на высокую потребность в терминалах (Диаграмма 1).
700,000
600,000
500,000
400,000
300,000
200,000
100,000
0
на 1.10.10
Количество банкоматов
на 1.10.11
Количество электронных терминалов
Диаграмма 1. Сведения об устройствах, расположенных на территории России и
предназначенных для осуществления операций с использованием и без
использования платежных карт (данные ЦБ РФ)
Настоящим исследованием было охвачено 12 479 агентов во всех федеральных
округах России. Общее количество пунктов обслуживания данных агентов
составило 318 992 единиц (Диаграмма 2) (в прошлом исследовании опрошенные
7822 агента оценивали свою сеть точек обслуживания в 419 021 единицу, что
свидетельствует о сокращении среднего размера сетей обслуживания, как за счет
появления новых небольших игроков, так и благодаря реструктуризации бизнеса у
крупных игроков).
Исследование зафиксировало практически то же количество трансакций среди
опрошенных агентов, что и по результатам исследования 2011 года (-0,3%), тогда
как рост объемов трансакций продолжил расти (увеличение на 21%) (Диаграмма
3). В первую очередь, эти тенденции были обусловлены упорядочиванием правил
игры на рынке, в т.ч. изменения управления сетью точек обслуживания и практики
учета, в связи с выходом Федерального закона Российской Федерации от 27 июня
2011 г. №161-ФЗ «О национальной платежной системе» и подзаконных
нормативно-правовых актах Центрального Банка РФ.
11
14000
450000
12000
400000
10000
агентов (лев. шкала)
350000
пунктов обслуживания
300000
8000
250000
6000
200000
150000
4000
100000
2000
50000
0
0
2011
2012
Диаграмма 2. Динамика числа агентов и пунктов обслуживания
3000
600
2500
500
2000
400
1500
300
1000
200
500
100
0
0
2011
Количество трансакций (млн.) (лев.шкала)
2012
Объем трансакций (млрд. руб.)
Диаграмма 3. Динамика числа и объема трансакций
Для сравнения можно привести данные ЦБ РФ об операциях, совершенных на
территории РФ и за ее пределами с использованием банковских карт,
эмитированных кредитными организациями, согласно которым количество
операций увеличилось на 21%, а объем трансакций на 36% (Таблица 1).
Наиболее вероятно, что более высокая динамика распространения банковских
продуктов обусловлена большими затратами на маркетинг и продажи. Тем
временем, по динамике средней суммы трансакций агенты опередили эмитентов
банковских карт – 21% и 12% соответственно (Таблица 2), что является
свидетельством роста доверия клиентов к услугам агентов.
12
Таблица 1. Динамика числа и объема трансакций, проведенных агентами, и с
использованием банковских карт
2011
2012
Изм., %
Количество и объем трансакций, проведенных агентами (данные опроса)
Количество трансакций (млн.)
2821
2813
-0,3%
Объем трансакций (млрд. руб.)
409
494
21%
Количество и объем операций, совершенных на территории РФ и за ее пределами с
использованием банковских карт, эмитированных кредитными организациями (данные ЦБ
РФ)*
Количество трансакций (млн.)
880
1065
21%
Объем трансакций (млрд. руб.)
3162
4307
36%
* использовались сопоставимые данные за 3 квартал 2010 и 2011 года
Таблица 2. Динамика средней суммы трансакций, проведенных агентами, и с
использованием банковских карт, рублей
Средняя сумма трансакций, проведенных агентами
Средняя сумма трансакций с использованием банковских карт*
2011
145
3594
2012
176
4042
Изм., %
21%
12%
* использовались сопоставимые данные за 3 квартал 2010 и 2011 года
За прошедший год структура пунктов обслуживания по видам изменилась
довольно слабо – по-прежнему преобладают электронные устройства
самообслуживания – платежные терминалы, доля которых составила почти 70%.
Эти устройства располагаются по всей территории России, и находятся даже в
тех населенных пунктах, где отсутствуют отделения банков. Распределение
пунктов обслуживания агентов по видам представлено на Диаграмме 4.
Банковские и платежные агенты в своей деятельности чаще всего используют
наиболее простые модели платежных терминалов, стоимость которых начинается
от 45-50 тыс. рублей, позволяющие только принимать наличные банкноты, хотя в
связи с появлением 10-ти рублевой монеты многие из агентов задумываются об
оборудовании терминалов приемником монет. Но фактором, сдерживающим эту
тенденцию, является дороговизна транспортировки и обработки монет.
Установка офисных платежных терминалов в помещениях – наиболее простое
решение для агентов, поэтому их количество на рынке близко к насыщению, и
многие агенты начинают устанавливать уличные платежные терминалы. Данные
устройства более дорогие (от 70 тыс. рублей) и более трудоемки в обслуживании,
но при этом их можно устанавливать на интенсивном клиентском потоке, что
является наиболее важным в этом бизнесе.
13
Сейчас на рынке в большей степени преобладают небанковские платежные
терминалы, хотя с 2010 года на рынке активизировались отдельные банки,
развивающие как собственные сети устройств самообслуживания, так и
выстраивающие партнерские отношения с существующими игроками. По данным
РБК, число банковских терминалов за 2011 год увеличилось более, чем на 12 тыс.
устройств. Так, сеть Сбербанка на начало 2012 года составляла 21 551
устройство, Московского кредитного банка – 3277, банка Русский стандарт –
2495).
Агентский бизнес не конкурирует с банками за клиента, предоставляя более
ограниченный набор финансовых услуг. Наоборот, банки заинтересованы в
формировании мобильной и развитой инфраструктуры устройств для приема
платежей. В отдельных случаях это позволяет менять структуру штата банка,
сокращая долю операционных работников и увеличивая долю консультантов для
продажи новых услуг банка. При этом, используя сеть платежных терминалов,
банк может предлагать клиентам более выгодные условия обслуживания по
сравнению с конкурентами, использующих традиционную филиальную сеть.
100%
90%
Другое
80%
70%
60%
Веб приложение на кассе
предприятий
50%
Кассы агентов
40%
30%
POS терминал на кассе
предприятий
20%
Платежные терминалы
10%
0%
2011
2012
Диаграмма 4. Виды пунктов обслуживания банковских и платежных агентов
Остальные виды пунктов предоставления агентами финансовых услуг занимают
существенно меньшую долю. Данная тенденция обусловлена тем, что в этом
бизнесе достаточно малый абсолютный доход на одну точку обслуживания.
Низкий уровень заработка делает экономически неэффективным организацию
пункта предоставления финансовых услуг в виде рабочего места оператора. В
этой связи данные инструменты предоставления финансовых услуг в точках
обслуживания - веб-приложения, POS-терминалы, мобильные приложения и т.п. –
14
используются в основном торговыми и сервисными предприятиями, для которых
предоставление финансовых услуг является не основной, а вспомогательной
деятельностью. Несмотря на это, их доля в общем числе пунктов обслуживания
выросла, составив почти 27% (против 19% годом ранее), что объясняется
активным развитием торговых и сервисных сетей.
Исследование проводилось по всем федеральным округам Российской
Федерации. Как и следовало ожидать, по количеству агентов лидирует
Центральный федеральный округ, но его отрыв от других регионов не настолько
впечатляющий, как, например, у инфраструктуры кредитных организаций. Данные
по географическому распределению кредитных организаций и агентов по
федеральным округам можно сравнить на Диаграмме 5 и Таблице 3.
Распределение агентов по территории Российской Федерации практически
совпадает с распределением численности населения по федеральным округам коэффициент корреляции между этими данными составляет 98,6%. Можно
говорить о том, что развитие агентской схемы работы по предоставлению
финансовых услуг позволяет восполнить нишу небольших платежей, которые
нерентабельны для банков, и позволяет увеличить доступность финансовых услуг
для населения.
Дальневосточный
федеральный
Сибирский
округ
федеральный
7%
округ
13%
Центральный
федеральный
округ
28%
Уральский
федеральный
округ
7%
Приволжский
федеральный
округ
20%
Северо-Западный
федеральный
округ
Южный 8%
Северо-Кавказский
федеральный
округ
6%
федеральный
округ
11%
Диаграмма 5. Распределение агентов по федеральным округам
15
Таблица 3. Распределение агентов и кредитных организаций по федеральным
округам
Федеральный
округ
Центральный
Приволжский
Южный
СевероКавказский
Сибирский
СевероЗападный
Уральский
Дальневосточный
ИТОГО
Кредитные
организации2
Число
Доля, %
571
59%
69
7%
46
5%
54
6%
Агенты
Число
1700
1200
640
370
Население3
Доля, % Тыс.чел. Доля, %
28%
38438
27%
20%
29900
21%
11%
13857
10%
6%
9497
7%
110
45
5%
6%
790
480
13%
8%
19254
13584
13%
10%
53
26
974
5%
3%
100%
430
390
6000
7%
7%
100%
12083
6292
142905
8%
4%
100%
60%
50%
40%
Кредитные организации
Агенты
Население
30%
20%
10%
0%
Диаграмма 6. Распределение агентов и кредитных организаций по федеральным
округам
2
3
Справка о количестве действующих кредитных организаций и их филиалов по состоянию на 01.03.2012
Российский статистический ежегодник, 2011.
16
Раздел 2. Клиенты и услуги
Косвенные данные позволяют представить следующие черты портрета типичного
клиента, пользующегося услугами агентов:
 не имеет банковской карты (или работает/проживает на территории, где нет
удобно расположенного банкомата);
 не умеет или опасается использовать банковскую карту для проведения
платежей;
 не имеет доступа к интернет-банку;
 имеет невысокую финансовую грамотность;
 имеет невысокие доходы.
При обращении за услугами агентов ожидания типичного клиента можно
сформулировать следующим образом:
 территориальная доступность терминала для проведения платежа;
 доступность терминала в любое время суток;
 оперативность проведения платежа (скорость проведения операции и
зачисления средств по назначению);
 низкая (воспринимаемая) стоимость услуги.
При этом, согласно оценкам агентов, доля постоянных клиентов составляет в
среднем около 16,5%, что указывает на импульсивный характер использования
услуг агентов и отсутствие предпочтений при выборе терминалов различных
агентов – клиент выбирает ближайшую точку обслуживания.
Именно эти особенности во многом определяют качественное состояние рынка
агентских платежей сегодня (структура используемых услуг, динамика новых
услуг, объемы трансакций по отдельным услугам), и будут оставаться значимыми
на протяжении ближайших 3-5 лет.
В рамках исследования было проанализировано количественное и суммарное
распределение видов оказываемых банковскими и платежными агентами услуг.
Как и предполагалось, основной объем платежей в количественном выражении
приходится на оплату услуг связи (Диаграммы 7, 8, 9, 10) – 86% (годом ранее
95%).
Как и прогнозировалось по результатам предыдущего исследования, было
зафиксировано увеличение интереса клиентов к новым услугам. Например,
многократный рост числа трансакций отмечен для таких услуг как пополнение
банковского счета гражданина (счета сбережений), погашение банковских
кредитов, погашение займов в пользу не кредитных организаций, пополнение
платежных карт, переводы денежных средств в пользу физических лиц. По
объему совершаемых среднемесячных трансакций рост на 100% и более
зафиксирован для таких услуг как погашение кредитов и пополнение банковского
17
счета, оплата услуг ЖКХ, пополнение платежных карт. Эти тенденции
свидетельствуют о росте доверия и «привыкании» клиентов к использованию
услуг агентов.
100%
Прочие операции
Переводы денежных средств в пользу
физических лиц
Прием/пополнение вкладов и счетов
95%
Пополнение платежных карт
90%
«Покупка» предоплаченных карт
Пополнение «электронных кошельков»
85%
Оплата услуг ЖКХ
Погашение займов не кредитным организациям
80%
Погашение кредитов и пополнение банковского
счета
Оплата интернета и коммерческого телевидения
75%
Оплата услуг связи
2011
2012
Диаграмма 7. Распределение среднемесячного количества трансакций по видам
операций услуг, оказанных агентами
0
5000
10000
15000
20000
25000
Оплата услуг связи
«Покупка» предоплаченных карт
Погашение кредитов и пополнение
банковского счета
Оплата интернета и коммерческого
телевидения
Оплата услуг ЖКХ
Пополнение «электронных кошельков»
Переводы денежных средств в пользу
физических лиц
2011
2012
Прочие операции
18
Диаграмма 8. Динамика количества трансакций по видам операций услуг,
оказанных агентами (кроме оплаты услуг связи), тыс. трансакций
100%
90%
Прочие операции
80%
Переводы денежных средств в пользу физических
лиц
Прием/пополнение вкладов и счетов
70%
Пополнение платежных карт
60%
«Покупка» предоплаченных карт
50%
Пополнение «электронных кошельков»
40%
Оплата услуг ЖКХ
30%
Погашение займов не кредитным организациям
20%
Погашение кредитов и пополнение банковского счета
10%
Оплата интернета и коммерческого телевидения
0%
Оплата услуг связи
2011
2012
Диаграмма 9. Распределение среднемесячного объема трансакций
стоимостном выражении по видам операций услуг, оказанных агентами
19
в
0
5000
10000
15000
20000
25000
Оплата услуг связи
«Покупка» предоплаченных карт
Погашение кредитов и пополнение
банковского счета
Оплата интернета и коммерческого
телевидения
Оплата услуг ЖКХ
Пополнение «электронных кошельков»
Переводы денежных средств в пользу
физических лиц
Прочие операции
2011
2012
Диаграмма 10. Распределение среднемесячного объема оказанных агентами
услуг по видам операций, млн.руб.
Таблица 4. Средний размер платежей по отдельным услугам
Вид финансовой услуги
Оплата услуг связи
Оплата интернета и коммерческого телевидения
Погашение кредитов и пополнение банковского счета
Оплата услуг ЖКХ
Пополнение «электронных кошельков»
«Покупка» предоплаченных карт
Размер среднего платежа по всем услугам
2011
94
380
2571
167
857
145
2012
113
354
1312
335
567
655
176
Размер среднего платежа по всем услугам увеличился со 145 рублей до 176
рублей по сравнению с результатами исследования 2011 года.
Наибольший размер платежа по-прежнему приходится на погашение кредитов,
хотя зафиксировано его сокращение по сравнению с прошлым исследованием.
Учитывая, что размер платежа соответствует небольшой сумме погашаемого
кредита, можно сделать вывод о том, что в основном услуги агентов используются
для погашения потребительских кредитов на небольшие суммы, а также для
погашения кредитов по кредитным картам тех игроков, которые не имеют
развитой сети филиалов и банкоматов (например, ТКС-Банк).
20
В целом, для данной услуги характерно достаточно осторожное отношение
клиентов к агентской инфраструктуре, что ограничивает интерес клиентов к
использованию терминалов для погашения других видов кредитов, а также
проведения иных финансовых операций. Для изменения данной тенденции
необходимо уделить повышенное внимание информационной составляющей и
информированию клиентов о спектре оказываемых услуг. В том числе большие
опасения клиентов связаны риском возникновения просрочки платежа и
штрафными санкциями со стороны банка. Если, например, при оплате услуг связи
клиент почти мгновенно получает подтверждение о зачислении суммы на счет, то
при погашении кредита единственным документом является квитанция из
терминала. Подобные опасения стимулируют клиентов обращаться в банковские
отделения.
Кроме того, очевидно, что заемщики не хотят переплачивать за перевод крупных
сумм через агентов, погашая автокредиты и ипотечные кредиты через офисы
банков, выдавших этот кредит, что в большинстве случаев производится без
комиссии.
В случае с вкладами консервативность клиентов еще выше – наиболее
характерным выбором для малообеспеченных граждан, если они имеют вклад,
является Сбербанк, чья сеть достаточно плотно охватывает территорию городов.
Уровень доверия к другим игрокам заметно ниже. Тем более, не вызывает
доверия у клиентов управление собственными сбережениями с привлечением
посредника-агента. Для изменения этой тенденции необходима активная
коммуникационная работа банка со своими клиентами, а также выстраивание
партнерства с крупнейшими агентами.
На втором месте по размеру среднего платежа находятся пополнение
«электронных кошельков» и покупка предоплаченных карт (567 и 655 рублей
соответственно),
которые
в
основном
используются
клиентами
как
альтернативные каналы для перевода денежных средств и оплаты интернетпокупок.
Востребованность агентской платежной сети для проведения различных
финансовых операций ограничивается тем, что значительная часть населения
либо не знает о возможности оплаты иных услуг (помимо услуг связи) через
агентов, либо по ряду причин (например, потому, что терминалы не выдают сдачу,
не всегда выдают квитанцию) предпочитает использовать более традиционные
способы оплаты. Соответственно, нельзя ожидать быстрого изменения
сложившейся структуры используемых услуг агентов, и в ближайшие годы попрежнему будет доминировать оплата услуг связи, при уверенном увеличении
объема платежей за интернет-услуги и в счет погашения банковских кредитов.
21
Раздел 3. Стоимость услуг и организация бизнеса
Основные доходы агентов складываются от комиссии за проведение операций,
небольшим источником доходов также может быть реклама, установленная на
терминалах.
Средняя стоимость предоставления финансовых услуг для потребителей через
агентов достаточно высока и составляет 2,4% от суммы платежа. Однако нужно
отметить, что за последний год размер комиссии сократился почти в 1,5 раза с
3,9%, и теперь уже заметно меньше, чем стоимость платежа через Сбербанк
России, составляющая 3% от суммы платежа.
Сокращение средней комиссии за услуги агентов (по сравнению с исследованием
2011 года) было обусловлено как снижением доли наиболее «дорогих» услуг –
оплаты мобильной связи, так и собственно снижением комиссий со стороны
отдельных агентов. Эта положительная тенденция говорит об упорядочивании
тарифов на рынке и их выравнивании.
Относительно высокий средний размер комиссии агентов обусловлен высоким
вознаграждением агентов за оплату услуг связи - в среднем 4,8%, в виду низкой
средней суммы платежа за данные услуги. Маловероятно, что для клиентов
повышенная комиссия за оплату услуг связи играет роль при выборе способа
оплаты, ведь при средней сумме платежа за услуги связи в размере 113 руб. в
абсолютном значении размер комиссии составляет всего 5,4 руб. Тем более, что
агенты не могут снизить размер комиссии за платежи в пользу мобильных
операторов, так как они являются их основным источником дохода, а стоимость
обслуживания маленькой в стоимостном выражении трансакции высока.
Таким образом, большое количество платежей за услуги связи приводит к
увеличению средней суммы комиссии, хотя по многим другим услугам комиссия в
разы меньше. На Диаграмме 11 обозначен средний размер комиссии по разным
видам финансовых услуг, предоставляемых агентами.
22
0
1
2
3
4
5
Оплата услуг связи
Оплата интернета и коммерческого
телевидения
Погашение кредитов и пополнение
банковского счета
Погашение займов не кредитным
организациям
Оплата услуг ЖКХ
Пополнение «электронных кошельков»
Пополнение платежных карт
2011
2012
Диаграмма 11. Средний размер комиссии, взимаемой агентами по разным видам
платежей (в процентах от суммы платежа)
Изменение ценовой политики агентов может происходить при изменении
структуры используемых услуг. Эксперты, впрочем, указывают, что увеличение
объема платежей за счет увеличения количества относительно крупных платежей
может привести к нехватке у агентов оборотных средств для обслуживания
денежного потока. Таким образом, вполне вероятно, что в ближайшем будущем
агентам будет требоваться серьезное кредитование на увеличение оборотных
средств для продолжения бизнеса.
Для увеличения доходов агентам до недавнего времени было достаточно
наращивать сеть платежных устройств, однако, как показывает исследование,
период экстенсивного развития, возможно, остался позади. Больше внимания
сегодня приходится уделять управлению дислокацией, перемещая терминалы в
более перспективные места, бороться за лояльность клиентов (например,
развивая личные кабинеты как QIWI-Кошелек, с тем, чтобы клиент для
проведения операций использовал терминалы конкретного агента).
Исследование показало, что средний доход на 1 точку обслуживания составил в
2011 году чуть более 3 тыс. рублей, снизившись по сравнению с 2010 годом на
38%, что можно объяснить, прежде всего, снижением среднего размера комиссий.
Можно предположить, что агенты вынуждены идти на такой шаг, чтобы удержать
клиента в то время как объем трансакций клиентов (и, вероятно, число клиентов)
за последний год не увеличивался.
23
Таблица 5. Анализ средних доходов агента на точку обслуживания.
Средний оборот на
точку
обслуживания
(месяц, руб.)
Средний размер
комиссии по
операции (месяц,
руб.)
Средний доход
агента от
функционирования
точки обслуживания
(месяц, руб.)
2011
130 161
3,9
5 037
2012
129 001
2,4
3 096
Однако ценовые решения затрагивают вторую составляющую часть бизнеса
агентов – это расходы, управление которыми позволяет делать бизнес более
эффективным. Ключевой фактор, влияющий на издержки агентов сегодня – это
стоимость устройств, далее следуют стоимость аренды для установки устройства,
стоимость обслуживания устройства, реклама и маркетинг и прочие статьи затрат.
Снижение стоимости оборудования, как основной стати затрат в существующих
бизнес-моделях, в прошедшем периоде было в пользу агентов. Так, стоимость
самых дешевых офисных терминалов опустилась до 45 тыс. рублей. При текущей
доходности окупаемость даже самого дешевого офисного терминала без учета
затрат на аренду и обслуживание составляет около 14 месяцев, уличного – более
22 месяцев. Тем не менее, в «погоне» за клиентом агентам все чаще приходится
выходить из офисов и торговых центров, устанавливая уличные банкоматы,
расходы на содержание которых заметно выше. Это является серьезным
фактором, ограничивающим возможность снижения комиссий, и заставляющим
агентов пересматривать сложившиеся бизнес-модели.
Расходы на заработную плату сегодня выступают основным ограничителем для
широкого развития пунктов предоставления агентских финансовых услуг в
формате «кассир – клиент». Они являются рентабельными лишь в качестве
дополнительной услуги к основному бизнесу. Затраты только на заработную плату
без учета аренды и других накладных расходов существенно превысили бы
доходы агентов от деятельности по предоставлению финансовых услуг через
один пункт обслуживания (Таблица 6).
24
Таблица 6. Среднедушевые денежные доходы населения (в месяц, рублей) 4
2009
2010
Центральный федеральный округ
22 628
24 525
Северо-Западный федеральный округ
17 662
19 741
Южный федеральный округ
13 056
15 032
Северо-Кавказский федеральный округ
11 553
13 249
Приволжский федеральный округ
13 911
15 697
Уральский федеральный округ
19 769
21 586
Сибирский федеральный округ
13 525
14 892
Дальневосточный федеральный округ
18 410
20 809
Около 2/3 агентов являются индивидуальными предпринимателями, около 1/3
зарегистрировано в виде обществ с ограниченной ответственностью, остальные
организационно-правовые формы представлены не существенно (чуть более 3%
от совокупного числа). Данное распределение, которое практически не
изменилось по сравнению с предыдущим годом, показывает, что этот рынок в
настоящее время активно осваивается малым и микро-бизнесом. Таким образом,
развитие рынка открывает новые возможности для предпринимателей в регионах
– отдельные предприниматели специализируются на развитии местной сети
платежных терминалов, другие используют эту возможность для получения
дополнительных доходов к основному бизнесу. Распределение агентов по
организационно-правовой форме их деятельности представлено в Диаграмме 7.
100%
другое
80%
ФГУП/МУП
60%
ОАО
40%
ЗАО
20%
ООО
ИП
0%
2011
2012
Диаграмма 12. Распределение агентов по организационно-правовой форме
Сборник "Регионы России. Социально-экономические показатели" - 2011 г., Федеральная служба
государственной статистики.
4
25
Раздел 4. Качество услуг
К сожалению, данные по качеству предоставляемых агентами услуг наименее
полно представлены участниками рынка. Это обусловлено большим количеством
микро- и малых предприятий, оказывающих агентские услуги. Как правило, они не
ведут регистрации жалоб клиентов и их анализа в связи с недостаточностью
ресурсов. Поэтому анализироваться могут только жалобы, поступившие
непосредственно в платежные системы и банки, когда агент не смог или не
захотел решить проблему на месте. Таким образом, репрезентативность
анализируемых данных очень низка, однако общее представление о качестве
услуг агентов и ожиданиях клиентов они дают (Диаграмма 13).
Так, основные претензии клиентов касаются случаев, когда платеж не дошел до
получателя или дошел с большим опозданием – 46% отмеченных обращений. Это
не уникальная проблема платежных агентов, она является одной из
распространенных и при банковских переводах. И преобладание таких претензий
вполне ожидаемо – очевидно, что клиент, чей опыт ограничивался пополнением
счета мобильного телефона, ожидает такого же мгновенного зачисления денег на
счет и при погашении кредита. Но при этом возможностей для совершения
ошибки самим клиентом гораздо выше (номер банковского счета длиннее номера
мобильного телефона, и клиент не помнит его на память), особенно при первом
опыте использования новой услуги. Могут иметь место и сбои в обмене
информации между агентом и банком, что также может привести к нарушению
сроков зачисления средств, установленных законом.
Эта ситуация может быть усугублена недостаточно подготовленным персоналом
агента (31% проанализированных претензий). Однако тот факт, что общее число
претензий, которые попали в нашу выборку, составило всего 14, говорит о вполне
приемлемой квалификации сотрудников агентов, которые решают все основные
вопросы клиентов.
Привлекает внимание тот факт, что лишь незначительную часть обращений
агенты квалифицировали как недостаточное понимание клиентом условий
предоставления услуги (7%). С одной стороны, как уже говорилось, это
свидетельствует о том, что большинство проблем решается «на месте», с другой
– о том, что активное развитие платежной инфраструктуры (как банковской, так и
не банковской), сопровождающееся мероприятиями по формированию
финансовой грамотности населения РФ, ведет к действительному приобретению
опыта
использования
финансовыми
услугами
через
устройства
самообслуживания, включая платежные терминалы.
26
100%
90%
80%
70%
60%
8%
8%
8%
8%
Незнание сотрудниками агентов правил открытия,
закрытия банковских счетов
Не работает терминал
15%
Неполное и недостаточное понимание клиентами
условий предоставления услуги
50%
40%
Несанкционированное снятие денежных средств со
счетов клиентов банка
23%
Платеж дошел до получателя с опозданием
30%
20%
31%
10%
Недостаточный уровень клиентского сервиса
сотрудников агента
Платеж не дошел до получателя
0%
Диаграмма 13. Соотношение различных проблем при обслуживании клиентов, %
от общего числа указанных проблем
27
Приложение I: Анкета исследования
Анкета исследования доступности финансовых услуг, предоставляемых через
банковских и платежных агентов в Российской Федерации
Благодарим Вас за согласие принять участие в нашем исследовании, проводимом в рамках совместного проекта
Минэкономразвития, РМЦ и GTZ (AFI) по развитию регулирования деятельности агентов в сегменте
предоставления финансовых услуг. Вопросы, на которые мы просим Вас дать ответы, касаются количественных
показателей, характеризующих показатели доступности финансовых услуг, предоставляемых Вашей организацией
через агентов на территории Российской Федерации.
Если в Вашей компании нет данных по какому-либо вопросу, то выбирайте ответ «99. Затрудняюсь ответить».
Если запрашиваемые данные, согласно политике Вашей организации, являются конфиденциальными, то
выбирайте ответ «98. Конфиденциально».
При этом обращаем Ваше внимание, что Ваши ответы будут использоваться только в обобщенном виде.
Надеемся, что наша анкета будет для Вас интересной.
1. Вы представляете кредитную организацию или нет в соответствии
законодательством Российской Федерации (название указывать не нужно).
с
1. Кредитная организация
2. Не кредитная организация
2. Является ли Ваша компания агентом другой организации по предоставлению
финансовых услуг
1. Да
2. Нет
3. Предоставляет ли Ваша организация финансовые услуги через агентов
1. Да
2. Нет
ВНИМАНИЕ! Если в вопросе 3 Вы ответили «Нет», то пропустите следующий вопрос и
переходите к последнему вопросу. В остальных случаях переходите к следующему
вопросу (вопрос 4).
4. Сообщите общее число агентов, через которых Ваша организация предоставляет
финансовые услуги.
_______
28
5. Укажите, какое количество агентов из указанных Вами являются крупными, то
есть финансовый объем операций, через которых составляют более 5% от общего
финансового оборота, проходимого через всех агентов Вашей организации
_____
98. Конфиденциально
99. Затрудняюсь ответить
6. Укажите количество пунктов оказания финансовых услуг, принадлежащих
агентам Вашей организации (терминалы, Веб приложения на кассе предприятий и
т.п.)
_____
99. Затрудняюсь ответить
7.
Если это возможно в рамках ведения Вашей базы данных, то укажите
количество пунктов оказания финансовых услуг, принадлежащих агентам Вашей
организации по видам.
Вид пункта оказания финансовых услуг
Количество
Платежные терминалы
Веб приложение на кассе предприятий
POS терминал на кассе предприятий
Мобильные приложения
Интернет банкинг
Банкоматы
Другое (укажите)
Другое (укажите)
Другое (укажите)
99. Затрудняюсь ответить
8. Укажите виды агентов Вашей организации (деление примерное, можно указать
иные уместные категории).
Вид агентов
Количество
Торговые предприятия
Предприятия сервиса
Микрофинансовые организации
Кредитные организации
Другое (укажите)
Другое (укажите)
Другое (укажите)
Другое (укажите)
Другое (укажите)
99. Затрудняюсь ответить
29
9. Укажите организационно-правовые формы агентов Вашей организации
Организационно-правовые формы агентов
Количество
ИП
ООО
ЗАО
ОАО
НП
КПК
Другое (укажите)
Другое (укажите)
Другое (укажите)
98. Конфиденциально
99. Затрудняюсь ответить
10. Укажите количество финансовых транзакций проводимых агентам Вашей
организации
_________
98. Конфиденциально
99. Затрудняюсь ответить
11. Укажите количество финансовых транзакций проводимых агентам Вашей
организации по видам транзакций.
Вид транзакции
Количество
Оплата услуг связи
Оплата интернета и коммерческого телевидения
Погашение кредитов и пополнение банковского счета
Погашение займов не кредитным организациям
Оплата услуг ЖКХ
Пополнение «электронных кошельков»
Покупка предоплаченных карт (денежные переводы)
Пополнение платежных карт
Прочие платежи
98. Конфиденциально
99. Затрудняюсь ответить
30
12. Укажите объем финансовых транзакций в рублях проводимых агентам Вашей
организации по видам транзакций.
Вид транзакции
Сумма
Оплата услуг связи
Оплата интернета и коммерческого телевидения
Погашение кредитов и пополнение банковского счета
Погашение займов не кредитным организациям
Оплата услуг ЖКХ
Пополнение «электронных кошельков»
Покупка предоплаченных карт (денежные переводы)
Пополнение платежных карт
Прочие платежи
98. Конфиденциально
99. Затрудняюсь ответить
13. Если Вы можете определить постоянных клиентов в общем объеме
финансовых операций, предоставляемых агентами Вашей организации, то укажите
соотношение количества операций постоянных клиентов к общему количеству
операций (в процентах)
______ %
98. Конфиденциально
99. Затрудняюсь ответить
14. Укажите количество агентов Вашей организации по регионам:
Наименование
Центральный федеральный округ
г. Москва
Белгородская область
Брянская область
Владимирская область
Воронежская область
Ивановская область
Калужская область
Костромская область
Курская область
Липецкая область
Московская область
Орловская область
Рязанская область
Смоленская область
Тамбовская область
Тверская область
Тульская область
Ярославская область
Количество
31
Южный федеральный округ
Республика Адыгея
Республика Калмыкия
Краснодарский край
Астраханская область
Волгоградская область
Ростовская область
Северо-западный федеральный округ
г. Санкт-Петербург
Республика Карелия
Республика Коми
Архангельская область
Вологодская область
Калининградская область
Ленинградская область
Мурманская область
Новгородская область
Псковская область
Ненецкий автономный округ
Дальневосточный федеральный округ
Республика Саха (Якутия)
Камчатский край
Приморский край
Хабаровский край
Амурская область
Магаданская область
Сахалинская область
Еврейская автономная область
Чукотский автономный округ
Сибирский федеральный округ
Республика Алтай
Республика Бурятия
Республика Тыва
Республика Хакасия
Алтайский край
Забайкальский край
Красноярский край
Иркутская область
Кемеровская область
Новосибирская область
Омская область
Томская область
Уральский федеральный округ
Курганская область
Свердловская область
Тюменская область
Челябинская область
Ханты-Мансийский автономный округ — Югра
Ямало-Ненецкий автономный округ
Приволжский федеральный округ
Республика Башкортостан
Республика Марий Эл
Республика Мордовия
32
Республика Татарстан
Удмуртская Республика
Чувашская Республика
Пермский край
Кировская область
Нижегородская область
Оренбургская область
Пензенская область
Самарская область
Саратовская область
Ульяновская область
Северо-Кавказский федеральный округ
Республика Дагестан
Республика Ингушетия
Кабардино-Балкарская Республика
Карачаево-Черкесская Республика
Республика Северная Осетия — Алания
Чеченская Республика
Ставропольский край
99. Затрудняюсь ответить
15. Какая доля от общего объема финансовых услуг, предоставляемых Вашей
организаций составляют финансовые услуги, предоставляемые через агентов
(процентное соотношение от суммы операций)
_____ %
98. Конфиденциально
99. Затрудняюсь ответить
16. Какая доля от общего объема финансовых услуг, предоставляемых Вашей
организаций, составляют финансовые услуги, предоставляемые через агентов
(Процентное соотношение от количества операций)
_____ %
98. Конфиденциально
99. Затрудняюсь ответить
17. Укажите средний размер комиссии, взимаемой агентами Вашей организации с
потребителей (в процентах и в абсолютной сумме).
_____ % от суммы операции
_____ рублей
98. Конфиденциально
99. Затрудняюсь ответить
33
18. Укажите средний размер комиссии, взимаемой агентами Вашей организации с
потребителей по видам транзакций.
Вид транзакции
% комиссии
Оплата услуг связи
Оплата интернета и коммерческого телевидения
Погашение кредитов и пополнение банковского счета
Погашение займов не кредитным организациям
Оплата услуг ЖКХ
Пополнение «электронных кошельков»
Покупка предоплаченных карт (денежные переводы)
Пополнение платежных карт
Прочие платежи
98. Конфиденциально
99. Затрудняюсь ответить
19. Укажите средний размер комиссии, взимаемой агентами Вашей организации с
потребителей по регионам:
Наименование
Центральный федеральный округ
Из них г. Москва
Южный федеральный округ
Северо-западный федеральный округ
Дальневосточный федеральный округ
Сибирский федеральный округ
Уральский федеральный округ
Приволжский федеральный округ
Северо-Кавказский федеральный округ
Количество
98. Конфиденциально
99. Затрудняюсь ответить
20. Было ли изменение размера средней комиссии, взимаемой агентами Вашей
организации с потребителей за 2011 год (с 1 января 2011 года по настоящее время)
1. Нет
2. Да увеличилась/уменьшилась на ____ %
98. Конфиденциально
99. Затрудняюсь ответить
34
21. Какое приблизительно количество жалоб поступает на деятельность агентов
Вашей организации в течении года (в 2011 году)
_______
98. Конфиденциально
99. Затрудняюсь ответить
22. Какие это жалобы (ответы примерные, Вы можете указать свои)
1. Платеж не дошел до получателя
2. Платеж дошел до получателя с опозданием
3. Недостаточный уровень клиентского сервиса сотрудников агента
4. ________________
5. ________________
6. ________________
99. Затрудняюсь ответить
Большое спасибо за ответы! Если Вы хотели бы что-то добавить относительно
доступности финансовых услуг, предоставляемых через банковских и платежных
агентов в Российской Федерации, то можете написать об этом ниже. Нам будет очень
интересно узнать Ваше мнение!
35
Приложение II: Список сокращений
AFI
Alliance for Financial Inclusion - Альянс за расширение доступности финансовых услуг
CGAP Consultative Group to Assist the Poor - Консультативная группа помощи
малообеспеченным
GPFI
Global Partnership for Financial Inclusion - Глобальное партнерство для расширения
доступа к финансовым услугам
GTZ
Deutsche Gesellschaft fuer Technische Zusammenarbeit - Германское общество
технического сотрудничества
IFC
International Finance Corporation - Международная финансовая корпорация
POS
Point of sale - точка продажи; программно-аппаратный комплекс для торговли или
автоматизированное рабочее место кассира
ЖКХ
Жилищно-коммунальное хозяйство
ЗАО
Закрытое акционерное общество
ИП
Индивидуальный предприниматель
КПК
Кредитный потребительский кооператив
МУП
Муниципальное унитарное предприятие
ОАО
Открытое акционерное общество
ООО
Общество с ограниченной ответственностью
РМЦ
Российский микрофинансовый центр
ФГУП
Федеральное государственное унитарное предприятие
36