одного окна» (ГОО)
advertisement
Kazakhstan АГЕНТСТВО РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН ПО ДЕЛАМ ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ Государственные услуги: Основные направления и подходы к созданию центров обслуживания населения по принципу "одного окна" Отчет подготовлен в рамках проекта ПРООН "Поддержка реформ в государственном секторе" Алматы – Астана, 2005 1 По своему содержанию представленный на рассмотрение документ представляет собой краткий вариант концепции создания в Казахстане центров обслуживания населения по принципу "одного окна", в котором определены этапы, приоритеты и механизмы их формирования и становления. Содержащиеся в документе рекомендации разработаны на основе изучения проблем, имеющих место в области предоставления государственных услуг, а так же анализа передового зарубежного опыта. Исследования проводились экспертами ПРООН под общим руководством Агентства Республики Казахстан по делам государственной службы. Полученные результаты докладывались на семинарах, а также заседании межведомственной рабочей группы, образованной Правительством, для разработки предложений по повышению качества государственных услуг и стандартов их предоставления. 2 СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ ............................................................................................................................. 4 ОБЗОР ЗАРУБЕЖНОГО ОПЫТА ..................................................................................... 6 АВСТРАЛИЯ ............................................................................................................................ 6 ГЕРМАНИЯ .............................................................................................................................. 8 РОССИЯ ................................................................................................................................ 10 БРАЗИЛИЯ ............................................................................................................................. 11 ОБЩИЕ ВЫВОДЫ ПО ОБЗОРУ ЗАРУБЕЖНОГО ОПЫТА ............................................................ 13 РЕКОМЕНДАЦИИ И ОБЩИЕ ПОДХОДЫ К СОЗДАНИЮ ЦЕНТРОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ ПО ПРИНЦИПУ "ОДНОГО ОКНА" В КАЗАХСТАНЕ...................................................................................................................... 16 ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ МОДЕЛЬ ЦЕНТРА ..................................................... 16 Государственные услуги. .............................................................................................. 16 Организационная структура центра .......................................................................... 17 Экономический механизм деятельности Центра ...................................................... 17 ЭТАПЫ СОЗДАНИЯ И СТАНОВЛЕНИЯ ЦЕНТРА ...................................................................... 18 Этап 1. Подготовительный. ........................................................................................ 18 Определение минимального набора услуг .............................................................. 18 Выявление ожиданий и потребностей потребителей услуг .................................. 19 Выбор места расположения центра.......................................................................... 19 Определение источников финансирования ............................................................. 20 Стандарты предоставления государственных услуг .............................................. 20 Этап 2. Создание центра. ............................................................................................ 21 Организационная структура управления ................................................................. 21 Формирование бюджета центра ............................................................................... 23 Управление и развитие человеческих ресурсов ...................................................... 24 Информирование потребителей ............................................................................... 24 Этап 3. Оценка деятельности центров и последующие действия. ......................... 25 ЗАКЛЮЧЕНИЕ.................................................................................................................... 26 3 Введение В некотором смысле все инновации в государственном управлении так или иначе касаются "качества" государственного управления. В ряде случаев "качество" подразумевает проведение реформ по совершенствованию системы предоставления государственных услуг населению. Повышение качества услуг может и не повлечь за собой немедленных финансовых выгод, но именно качество услуг является одним из ключевых факторов, определяющих доверие граждан к Правительству и способствующих укреплению имиджа государственной службы. Философия качественного предоставления услуг берет свое начало в частном секторе. Потребовалось определенное время для того, чтобы государственный сектор воспринял и осознал выгоды от разработки и использования концепций и программ внедрения системы "всестороннего управления качеством" (Total Quality Management), которая охватывает три основных компонента – потребитель, продукт и поставщик. По мере того, как движение за повышение качества услуг получило распространение в государственном секторе, определились несколько основных подходов: Создание центров предоставления услуг по принципу "одного окна", где человек, как правило предприниматель, мог бы осуществить за один раз все необходимые операции по взаимодействию с государственными органами; Изучение мнений и ожиданий граждан относительно услуг, предоставляемых государством; Разработка государственными агентствами и другими поставщиками услуг стандартов их предоставления и доведение этой информации до населения; Оценка результатов работы этих агентств и достижения ими установленных стандартов; Обучение госслужащих и служащих государственных предприятий и организаций, задействованных в предоставлении услуг, работе с населением; Формирование системы стимулирования служащих к достижению установленных стандартов качества предоставления услуг. Помимо этого, многие страны подошли к проблеме совершенствования качества услуг через внедрение международных стандартов качества ИСО. Движение за повышение качества государственных услуг набирает силу и в Казахстане. Государственными органами инициированы ряд исследований по оценке современного состояния в сфере предоставления госуслуг; распоряжением Правительства Республики Казахстан создана межведомственная рабочая группа для выработки предложений по повышению качества государственных услуг и разработки стандартов их предоставления. В своем послании народу Казахстана в 2005 г. Президент страны особо отметил вопросы, касающиеся углубления административных реформ и повышения эффективности работы исполнительной власти через совершенствование административных услуг государства, снижение бюрократизации управления, оптимизацию профессионального уровня государственного аппарата. В качестве направлений улучшения качества и сокращения сроков предоставления государственными органами услуг гражданам и организациям Президент обозначил: ускоренное формирование “электронного Правительства”; создание центров обслуживания населения по принципу “одного окна”; 4 внедрение системы менеджмента качества (ИСО) в государственном управлении; создание системы стимулирования госслужащих. В соответствии с поставленными руководством страны задачами, по инициативе Агентства Республики Казахстан по делам государственной службы был проведен обзор зарубежного опыта для выявления общих подходов к формированию центров обслуживания населения по принципу "одного окна". Целью данной публикации является предложение общих подходов к формированию центров обслуживания населения в Казахстане. Достижение указанной цели предполагает решение следующих взаимосвязанных задач: обзор зарубежного опыта по созданию центров обслуживания населения; выработка рекомендаций по организационно-экономической модели центра; выработка предложений по методологии создания центров. В публикации предложены основные направления работ по созданию подобных центров. Большое внимание уделено формам и методам создания рассматриваемых структур. Применительно к Казахстану деятельность исполнительных органов по организации центров отличается новизной. В связи с этим, сведения, содержащиеся в данных рекомендациях, следует рассматривать как информацию для обсуждения. Одна из задач заключается в получении от заинтересованных государственных органов и должностных лиц предложений и экспертных оценок по кругу рассматриваемых вопросов. 5 Обзор зарубежного опыта Реформы в сфере повышения эффективности государственного сектора характеризуются масштабностью целей и задач, а также большим количеством вовлеченных в данный процесс сторон. Проведение реформ предполагает комплексную трансформацию, направленную на формирование нового поколения государственных служащих, разрушение укоренившихся в обществе стереотипов и формирование положительного имиджа государственной службы, а также культивирование новых форм взаимодействия между государством и гражданами. Немаловажную роль играет и фактор технического прогресса, который является мощным стимулом к внедрению новых подходов, механизмов и принципов в сфере управления государственным сектором через внедрение системы "электронного Правительства". Основной задачей этих реформ является предоставление населению услуг на основе справедливого и равного для всех доступа и качества. При этом особое внимание уделяется вопросам экономической эффективности и администрированию процесса предоставления услуг в соответствии с едиными стандартами. Центры обслуживания населения представляют собой одну из наиболее распространенных и сравнительно простых инноваций в государственном управлении. Они дают возможность инициировать значительные усовершенствования в сам процесс предоставления государственных услуг и повысить качество этих услуг без необходимости существенной реорганизации работы государственных агентств и организаций, оказывающих услуги населению, а также существенно приблизить поставщиков услуг к потребителям. Австралия Австралия является примером наиболее комплексного совершенствованию услуг, предоставляемых населению. подхода по С принятием в 1997 г. закона "Об агентствах по предоставлению услуг в Содружестве" было создано государственное учреждение "Centrelink", работающее по принципу "одного окна". "Centrelink" возник в результате слияния отделов по предоставлению услуг Министерства социального обеспечения и Министерства по трудоустройству, Министерства образования при значительной поддержке Министерства финансов. В настоящее время данное учреждение предоставляет услуги от имени и в партнерстве с 25 федеральными министерствами и государственными агентствами посредством Интернета, телефонизированных центров по обслуживанию клиентов и через обычные офисы. "Centrelink" предоставляет услуги Министерства труда, Министерства транспорта, Министерства по делам ветеранов, Министерства здравоохранения, Министерства образования, Министерства сельского хозяйства, Министерства иностранных дел, Министерства торговли, Министерства коммуникаций и информационных технологий и ряда других. В Агентстве "Centrelink" работают около 24,000 сотрудников. Чтобы представить масштабы деятельности этой организации, можно привести следующие данные: годовой бюджет составляет 53.4 миллиарда Австралийских долл.1 (что равняется приблизительно 37.1 млрд. долл. США и составляет одну треть годового федерального бюджета); каждый год она осуществляет 300 милл. транзакций с более чем 5,1 милл. клиентов; имеет более 400 офисов по всей стране. 1 1 долл. США = 1.44 Австралийских долл. 6 Как уже упоминалось, "Centrelink" является самостоятельным государственным учреждением. Оно управляется Правлением в составе семи членов: двух вицеминистров, главного исполнительного директора и четырех представителей из частного сектора. Председатель правления подотчетен министру социального обеспечения. По закону Правление определяет цели, приоритеты, политику и стратегию и обеспечивает эффективное исполнение функций данной организации. "Centrelink" сотрудничает с девятью министерствами, включая Министерство социального обеспечения, которое является и клиентом и руководящим ведомством со стороны правительства. "Centrelink" не финансируется напрямую из бюджета, а получает средства за счет контрактов на предоставление услуг. Такой подход считается хорошей мотивацией для обеспечения качества услуг. Как правило, "Centrelink" заключает контракты сроком на три года. Министерства имеют право расторгнуть контракты, если они недовольны качеством услуг, предоставляемых "Centrelink". Эффективность исполнения контрактов с соответствующими министерствамиклиентами оценивается на основе количественных и качественных данных, собираемых каждый месяц и характеризующих способность "Centrelink" выполнять обязательства по контрактам. Внутренний контроль качества обеспечивается специализированным отделом "Centrelink", который отвечает за сбор количественных и качественных данных от потребителей и сотрудников, занятых в предоставлении услуг, их анализ и разработку предложений по повышению качества услуг. Помимо "Centrelink", предоставляющего услуги ведомств и организаций на федеральном уровне, в Австралии существует ряд аналогичных инициатив на уровне отдельных территорий, например, Новый Южный Уэльс, Южная Австралия и Тасмания, а также городов - "Canberra-Connect”. Государственное учреждение по обслуживанию населения "Centrelink" предоставляет такие услуги, как выдача удостоверений личности и паспортов, услуги в сфере социального обеспечения, содействие в трудоустройстве, информация о возможностях обучения внутри страны и за рубежом, информационные услуги для иностранных граждан, услуги предпринимателям, услуги в сфере строительства и архитектуры, уплата налогов и взносов и др. Центры штатов Новый Южный Уэльс, Южная Австралия и Тасмания обслуживают население данных штатов и предоставляют услуги по выдаче лицензий, регистрации бизнеса, уплате налогов и сборов, организаций здравоохранения, защите прав интеллектуальной собственности, содействию в трудоустройстве, а также предоставляют информацию по вопросам образования, получения грантов и стипендий, и т.д. 7 Германия Формирование системы центров предоставления государственных услуг населению в Германии в большинстве своем осуществляется силами местных органов власти. Причина сложившейся ситуации заключается в существующей системе государственного управления, когда местные власти обладают значительным количеством полномочий, в том числе и в сфере предоставления государственных услуг. В соответствии с Конституцией, Федеральное Правительство обладает большинством законодательных полномочий, однако, основная часть административных функций принадлежит региональным (земельным) правительствам. Нижним уровнем государственной власти являются независимые города, районы и поселки. Все эти уровни власти имеют гарантированное право на самоуправление. Самоуправление охватывает такие сферы как строительство, школы, больницы, социальное обеспечение, коммунальные услуги, строительство и содержание дорог и т.д. В дополнение, города, районы и поселки уполномочены земельными правительствами предоставлять услуги в сфере социального обеспечения, гражданской регистрации (выдача паспортов, удостоверений личности, регистрация места проживания). В результате все контакты между гражданами и государственными органами происходят на уровне местных властей. На практике, это включает в себя такие области как гражданская регистрация, регистрация транспортных средств, большинство услуг в сфере социального обеспечения, получение разрешений на строительство и регистрация бизнеса. Для повышения качества предоставления государственных услуг в 1995 на уровне федерального правительства была создана экспертная комиссия, целью работы которой являлось изучение роли информационных технологий в обществе. В 1998 году данная комиссия представила результаты своей работы, в которых рекомендовала создание центров обслуживания населения по принципу "одного окна" с применением информационных технологий, как один из наиболее эффективных методов повышения качества предоставления государственных и частных услуг. Самыми активными приверженцами создания центров обслуживания населения в Германии стали местные власти (городские, районные и поселковые). Характерным примером возникновения инициативы на местах является город Унна, в котором первый центр по обслуживанию населения был открыт еще в 1984 году. В качестве другого яркого примера можно выделить город Русселсхейм, в котором в 1995 году по инициативе местных властей и при непосредственной поддержке мэра города также были созданы центры обслуживания населения. Город Унна Центр обслуживания населения в городе Унна с населением в 66,000 жителей является одним из пионеров в этой области. Основой для создания этого центра послужила модель обслуживания клиентов банковскими структурами, в которых один сотрудник предоставлял все банковские услуги одному потребителю. Муниципалитет г. Унна в сотрудничестве с одним из исследовательских институтов по информационным технологиям инициировали проект по созданию центра обслуживания населения. Исходной предпосылкой стало то, что все государственные услуги, которые являются достаточно простыми и могут быть обработаны в короткие сроки, должны предоставляться в одном месте. Проект предусматривал открытие 4-х центров в разных частях города. В ходе реализации проекта было выявлено, что большое количество часто востребованных услуг, таких как изменение прописки, выдача удостоверений 8 личности, паспортов уже предоставлялось офисом по гражданской регистрации. Этот офис и был принят за основу при создании первого центра обслуживания населения (ЦОН). При этом список услуг, предоставляемых через ЦОН был расширен, и в него дополнительно вошли такие услуги как выдача лицензий на рыбалку и охоту, выдача лицензий на содержание собак, услуги бюро находок, некоторые услуги в сфере социального обеспечения, строительства и архитектуры и информационные услуги для иностранцев. ЦОН также продает туристические буклеты, билеты на общественный транспорт, а также культурно-массовые мероприятия. В настоящее время ЦОН функционирует и как информационная служба, предоставляя необходимые консультации по вопросам, касающимся взаимодействия граждан со всеми уровнями и сферами государственного управления. Для удобства потребителей ЦОН работает без перерыва на обед 41 час в неделю или 44 часа, когда открывается по субботам каждые две недели. Инициаторы проекта по созданию ЦОН в городе Унна прежде всего стремились повысить качество предоставляемых государственных услуг. Результаты реализации данного проекта и последующий практический опыт функционирования подобных центров свидетельствуют о том, что ЦОН может предоставлять лишь достаточно простые услуги, не требующие большого количества временных и трудовых ресурсов. Так непродолжительное время ЦОН предоставлял услуги департамента по торговым стандартам. Однако, предоставление этих услуг требовало много времени и ЦОН передал эти услуги обратно в департамент. По той же причине ЦОН не предоставляет услуг социального обеспечения и обслуживания иностранцев за некоторым исключением. В ряде случаев ЦОНы действуют как вспомогательное звено при взаимодействии населения с отдельными государственными и муниципальными службами, принимая заявления от граждан, проводя их первичную обработку и передавая далее в соответствующие службы. Но граждане имеют возможность обратиться напрямую в эти органы. При создании первых ЦОН в городе Унна были выявлены следующие проблемы: нехватка подготовленного персонала; техническое обеспечение процессов предоставления государственных услуг и отсутствие прямой связи между ЦОН (front-office) и соответствующими государственными органами (головная организация/back-office). Первая проблема была связана с отсутствием подготовленного персонала, обладающего достаточными знаниями, навыками и квалификацией в сфере предоставления государственных услуг и в тоже время способного качественно и в короткие сроки обслуживать потребителей. Вторая проблема нашла свое проявление в недостаточной развитости технического обеспечения процессов предоставления услуг, отсутствии доступа к базам данных соответствующих государственных органов (головных организаций/back-office) и недостаточной проработке вопросов обеспечения защиты и конфиденциальности информации о потребителях. Город Русселсхеим В 1995 году в городе Русселсхеим с населением 60,000 жителей в рамках реализации административной реформы и по инициативе мэра города был запущен проект по созданию ЦОН. Основная цель создания сети центров обслуживания населения в городе Русселсхеим заключалась в облегчении доступа потребителей к 9 государственным услугам и концентрацию в одном месте. некоторым услугам частного сектора через их С момента своего создания данные центры были организованы как front-office с функциями back-office, оставленными в центральных агентствах (головных организациях). Первый и самый большой ЦОН был открыт в 1996 году и размещен в торговом центре. Данный центр был предназначен для обслуживания порядка 20,000 граждан, проживающих в этом районе. В дальнейшем в 1999 году на основе полученного практического опыта были открыты два дополнительных центра. Потребителями услуг ЦОН являются обычные граждане и предприниматели. В настоящее время ЦОН предлагает своим клиентам разнообразные услуги, в том числе: выдача удостоверения личности/паспорта, прописка, прием налоговых платежей, уплата штрафов и взносов, предоставление информации о деятельности и услугах различных государственных учреждений и негосударственных организаций, таких как детские сады или учреждения по коммунальным услугам, прием заявлений граждан от имени почтовой службы. Также в центрах можно приобрести билеты в театр и на общественный транспорт и зарезервировать место на курсах повышения квалификации для безработных. Практический опыт деятельности ЦОН показал, что при наличии достаточно квалифицированного персонала предоставление большинства услуг занимает не более 10 минут. Следует также отметить, что проблемы создания и функционирования ЦОН в городе Русселсхеим мало чем отличаются от проблем, присущих деятельности ЦОН в городе Унна. Здесь, как и в предыдущем примере, организаторами проекта были отмечены необходимость подготовки квалифицированного персонала и достаточного технического обеспечения процессов предоставления услуг. Россия Одним из первых регионов России, учредившим центр по обслуживанию населения по принципу одного окна, является Белгородская область. В этой области, подобный центр был образован в соответствии с постановлением главы администрации Белгородской области от 15 августа 2000 г. Согласно постановлению, центры по обслуживанию населения учреждаются в целях "устранения факторов, затрудняющих решение социально значимых вопросов гражданами и юридическими лицами в органах государственной власти и местного самоуправления, улучшения координации и совершенствования деятельности контролирующих организаций, соблюдения и защиты законных прав и свобод граждан". В этих целях, в Белгородской области была создана постоянно действующая межведомственная комиссия по координации деятельности единых центров обслуживания граждан и юридических лиц. Председателем комиссии был назначен начальник департамента организационной и кадровой работы аппарата главы администрации области. Эта комиссия функционирует на основе положения о данной комиссии, и в ее полномочия входят заслушивание отчетов руководителей государственных и муниципальных учреждений о ходе выполнения постановления главы администрации области "О создании единых центров обслуживания граждан", оказание методической и практической помощи центрам обслуживания граждан, запрос и ознакомление с приказами и инструкциями контролирующих органов, расположенных на территории области. Данная комиссия также может непосредственно участвовать в работе этих 10 органов, вносить руководителям учреждений и организаций предложения по устранению фактов волокиты, бюрократизма и иных негативных явлений в работе с юридическими и физическими лицами. Решения комиссии являются обязательными для организаций, учреждений и должностных лиц и могут быть обжалованы в установленном порядке. Комиссия проводит заседания не реже 1 раза в месяц и ежеквартально докладывает о своей работе главе администрации области. В состав комиссии входят представители администрации области, федеральных структур РФ, местных государственных учреждений, местного самоуправления и некоммерческих организации. Администрацией области был определен Перечень основных услуг, оказываемых гражданам и юридическим лицам организациями и учреждениями области, а также Перечень государственных учреждений и организаций, полностью или частично финансируемых из бюджетов всех уровней и оказывающих услуги физическим и юридическим лицам на платной или бесплатной основе. В целях определения цен на услуги, был принят Порядок регулирования цен и тарифов на платные услуги, оказываемые бюджетными организациями юридическим и физическим лицам. В Белгородской области, каждый город и район имеет свой центр обслуживания населения, где размещаются представительства всех государственных организаций, оказывающих услуги населению. Работа центров регулируется Положением о единых Центрах обслуживания населения по принципу "одного окна", утвержденным постановлением главы администрации области от 15 августа 2000 г. Согласно положению, в муниципальном образовании работу Центра обеспечивает администрация района (города), оперативное руководство осуществляется заместителем главы местного самоуправления района (города). Анализ опыта Белгородской области РФ по внедрению центров обслуживания населения показывает, что учреждение данных центров может осуществляться на основе постановления главы региона в силу федеративного характера государства. Таким образом, процесс учреждения и внедрения центров обслуживания населения может происходить быстрее. Данным постановлением главы региона также утверждены другие нормативные акты, регулирующие деятельность центров обслуживания. Необходимо отметить, что федеральных законов об учреждении центров обслуживания населения не имеется. Однако, был разработан проект федерального закона «О стандартах государственных услуг» Центром стратегических разработок в декабре 2004 г., но он еще не принят. Бразилия До 1995 года работа органов государственного управления в штате Бахия (Бразилия) отличалась низкой эффективностью, недостаточной оснащенностью, неэффективной информационным обеспечением и отсутствием профессиональной мотивации государственных служащих. Таким образом, государственный сектор оказывал негативное воздействие на качество предоставления услуг и на исполнение государственными служащими своих обязанностей. Как и в ряде других стран мира, государственные услуги традиционно предоставлялись различными государственными ведомствами в разных местах и на основе разных стандартов предоставления. В 1994 году Правительство штата организовало первую ежегодную технологическую выставку. На этой выставке были представлены несколько государственных услуг, предоставлявшихся с использованием новых систем ИКТ, в том числе выдача удостоверений личности. В ходе проведения выставки выяснилось, что данная услуга 11 оказалась очень эффективной и получила высокую оценку со стороны публики. Это послужило толчком к идее предоставлять государственные услуги подобным образом на регулярной основе. В результате Правительство штата Бахия создало центры обслуживания населения, которые объединили в себе представительства государственных органов уровня федерации, штата и города для предоставления в одном месте услуг, наиболее часто востребованных населением. Центр предоставления госуслуг и консультирования населения по различным вопросам создавался по принципу "супермаркета" госуслуг и предлагал максимум комфорта, удобства, эффективности и гибкости. Первый центр предлагал следующие виды услуг: выдача удостоверений личности, присвоение номер социального страхования, продление водительских прав и регистрация автомобиля, выдача справок о состоянии на учете в полиции, регистрация бизнеса, уплата социального налога, юридические консультации, консультации по защите прав потребителей, информация о проведении государственных тендеров, прием жалоб и заявлений на подключений к сетям водо-, энергоснабжения и канализации и некоторые другие. Помимо этого в центре были предусмотрены вспомогательные услуги банка, где жители могли произвести различные платежи за услуги и услуги фотографии и фотокопирования. Список услуг расширялся по мере развития центров, технологий и потребностей населения. По состоянию на 2001 год система центров объединяла в себе услуги 29 агентств, включая Государственный департамент автотранспортных средств, Министерство социальной защиты, Министерство сельского хозяйства и аграрных реформ, Департамент муниципальных услуг, Департамент труда и социальной защиты, Агентство общественной безопасности, Федеральную полицию, Государственную водную и очистную компанию, Гражданский суд, Частную электрическую компанию штата Бахия. Свыше 500 различных услуг предлагается участвующими агентствами. Центры, входящие в систему, отличаются между собой по размеру и количеству предоставляемых услуг. В каждом из трех крупнейших центров столицы штата размещаются свыше 20 агентств. Существует 15 центров, в которых количество агентств составляет от 8 до 20 и 5 маленьких центров, предоставляющих услуги менее 8 агентств. В центре каждое из агентств занимает отдельное место с указанием названия и адреса головного офиса. В приемной каждого центра имеется информационный буклет, описывающий какие агентств представлены в каждом из существующих центров. Граждане также могут получить эту информацию по бесплатному телефонному номеру. Вне зависимости от размеров центра на входе располагается приемная, где посетитель может объяснить, какие услуги ему нужны. Для наиболее востребованных услуг секретарь вносит имя посетителя в электронную базу данных соответствующего агентства, которое предоставляет эту услугу, затем посетитель получает жетон, на котором указаны порядковый номер в очереди и предварительное время ожидания. Специально созданное в штате Бахия Агентство по развитию системы государственных услуг и поддержке граждан отвечает за обеспечение качества государственных услуг в штате. Данное Агентство администрирует систему центров обслуживания населения. Агентство имеет особый статус в Администрации Губернатора и ежегодно выделяемый бюджет. Определенная степень автономии в работе Агентства тем не менее не позволяет Агентству получать прибыль, и все заработанные средства направляются в бюджет штата. В функции Агентства входит планирование, координация, оценка и надзор за предоставлением государственных услуг. Агентство также осуществляет деятельность для поддержания и расширения сети центров обслуживания населения. Агентство состоит из 4 департаментов: 12 Департамент оценки управления в сфере предоставления государственных услуг; Департамент исследования и развития государственных услуг; Департамент развития человеческих ресурсов и обучения; Департамент управления, ответственный за функционирование, поддержание и общий надзор за работой центров. Через это агентство Правительство штата подписывает соглашения с различными агентствами и ведомствами, оказывающими услуги через систему центров. Эти соглашения определяют, что агентства и ведомства, предоставляющие услуги через систему центров, операционно подчинены администраторам этих центров. Очевидно, что без сильного давления со стороны губернатора штата отдельные агентства не присоединились бы к эксперименту по созданию системы центров обслуживания населения. Администрация губернатора покрыла значительную часть расходов для первых агентств, присоединившихся к системе центров. В настоящее время, когда система центров доказала свою эффективность, привлечение новых государственных агентств и ведомств больше не представляет трудностей. Управление персоналом центров представляет определенные сложности в силу того, что в состав сотрудников центров вошли как государственные служащие федеральных и местных организаций и ведомств, так и сотрудники на контрактной основе, которые госслужащими не являются. Правительство штата выплачивает зарплату сотрудникам центров на уровне оклада сотрудников федеральных агентств, участвующих в системе центров обслуживания населения. Сотрудники по контракту и государственные служащие участвующих государственных агентств проходят специализированное обучение по обслуживанию клиентов в соответствии с установленными стандартами и требованиями к предоставлению услуг. Новые сотрудники также проходят обучение по предоставлению той или иной услуги в пределах своей компетенции, но их не обучают той части процесса предоставления услуг, которая происходит в головном офисе соответствующего агентства или организации. Общие выводы по обзору зарубежного опыта Мировой опыт показывает, что созданию центров в любой стране предшествовало формирование специализированного государственного органа (комиссия, постоянно действующая рабочая группа), ответственного за определение основных направлений реформы в сфере предоставления государственных услуг. Данная структура формировалась из представителей государственных учреждений и ведомств, предоставляющих основные виды услуг населению. Как правило, на стадии становления в состав данной структуры входили представители министерства труда и социальной защиты, министерства внутренних дел, министерства финансов, органа ответственного за проведение общей административной реформы в стране, в ряде случаев - представители местных органов власти. Основной задачей подобных структур являлась выработка рекомендаций по повышению качества государственных услуг через создание центров обслуживания населения по принципу "одного окна". Созданная структура разрабатывала общие подходы к формированию центров обслуживания населения, включая, ведомственную подчиненность центра(ов) (центральному или местному органу государственного управления), их организационную структуру, юридический статус, набор услуг и каналы их предоставления, механизмы взаимодействия между создаваемым центром и соответствующими государственными учреждениями и ведомствами, источники и механизмы финансирования, механизмы мониторинга и контроля работы центра(ов), кадровое обеспечение, разработку концепции и пилотного проекта по созданию 13 центра(ов). К данной работе активно привлекался экспертный и аналитический потенциал научно-исследовательских организаций и опыт частного сектора. Приведенный зарубежный опыт показывает, что центры могут инициироваться на центральном уровне государственного управления, но при этом их непосредственное создание чаще всего осуществлялось местными органами власти и местными органами самоуправления. Стоит отметить, что в большинстве существующих примеров, страны уже прошли этап децентрализации, упорядочения и распределения функций и полномочий между уровнями государственного управления и становления местного самоуправления, что в значительной степени способствовало внедрению системы центров обслуживания населения в этих странах. Следует отметить, что к моменту создания центров многие страны находились на достаточно продвинутой стадии административной реформы и внедрении элементов электронного правительства. В данных странах уже существовали реестры государственных услуг, а также были разработаны и законодательно закреплены в различных хартиях стандарты предоставления услуг населению, что оказало положительный эффект при создании центров обслуживания населения в этих странах. На начальном этапе создания центра(ов) набор услуг определялся, исходя из: (1) первоочередных потребностей населения, (2) существующих институциональных, правовых и технических возможностей центра(ов). Как показывает практика на этом этапе были выбраны достаточно простые услуги, не требующие значительных трудовых временных ресурсов и технического обеспечения и которые могли быть предоставлены в одном месте. В число таких услуг чаще всего входили: регистрация по месту жительства, акты гражданского состояния, продление водительских прав, регистрация бизнеса. Помимо этого, набор услуг включал в себя значительное количество информационно-консультационных услуг: содействие в трудоустройстве, предоставление информации по вопросам образования, получения грантов и стипендий, защиты прав потребителей, проведения государственных тендеров и т.д. В зависимости от степени сложности предоставляемых услуг центры функционируют как front-office или как головная организация (back-office). В первом случае центры принимают заявления потребителей от имени соответствующей организации, проводят их первичную обработку, переправляют в головную организацию и предоставляют необходимую информацию потребителю. Во втором случае центры сами выступают в роли головной организации, оказывая услуги потребителям на месте. В целях приближения госуслуг к потребителю центры размещались в общественных местах с большой посещаемостью, таких как супермаркеты, или в других легкодоступных местах в центре города. Чаще всего помещение под центр предоставлялось местными властями, которые выступали инициаторами создания центров. В отношении кадровой политики при создании центров применялись различные подходы. В одних случаях сотрудниками центра являлись госслужащие соответствующих государственных организаций и учреждений, при этом оставаясь сотрудниками своих организаций. В других случаях наряду с государственными служащими привлекались сотрудники на контрактной основе, которые не являлись государственными служащими. В независимости от подходов особое внимание уделялось подготовке и обучению сотрудников центров для работы с населением. На начальном этапе создания центров использовался только один канал взаимодействия между поставщиком и потребителями услуг, когда клиент 14 непосредственно приходил в центр для получения услуги. В настоящее время, ввиду широкого распространения новых информационно-коммуникационных технологий и развития концепции электронного правительства, используются новые каналы, такие как телефонные центры и предоставление услуг посредством Интернет. Как показывает зарубежный опыт, несмотря на значительный потенциал, задействование последнего канала для предоставления услуг ставит ряд проблем, связанных с совместным использованием баз данных различных государственных органов и защитой и обеспечением конфиденциальности информации. Особое внимание при создании центров уделяется постоянному мониторингу качества предоставляемых услуг. В процессе мониторинга оценивается количественные и качественные аспекты деятельности центра. При этом изучается мнение как потребителей услуг, так и сотрудников центра, предоставляющих услуги. Осуществление мониторинга на постоянной основе позволяет своевременно вносить необходимые коррективы в процесс предоставления услуг. Подводя общий итог по анализу зарубежного опыта, следует отметить, что центры обслуживания населения являются наиболее распространенной и простой инновацией в повышении качества государственных услуг и внедрении новых форм взаимодействия между государством и населением. 15 Рекомендации и общие подходы к созданию центров обслуживания населения по принципу "одного окна" в Казахстане В соответствии с решениями, принятыми Главой государства и Правительством Республики Казахстан, в Казахстане набирает силу движение по повышению качества государственных услуг. Одним из ключевых направлений при решении связанных с этим задач определено создание центров обслуживания населения по принципу "одного окна". Мировой опыт свидетельствует, что формирование подобных структур, в рамках реформ административной системы, проводимых с целью повышения качества и доступности государственных услуг, принесло положительные результаты. Как уже отмечалось, выбор конкретных форм создания центров, порядка их финансирования и организации управления определяется целым рядом факторов. В первую очередь, существующей в каждой стране системой государственного управления, уровнем развития информационно-коммуникационных технологий и действующей институционально-правовой основой. Так же необходимо учитывать сложившиеся исторические и национальные особенности проживающего в стране населения. Организационно-экономическая модель центра В теории управления организационно-экономическая модель любой структуры определяется следующими основными параметрами: Конечным результатом деятельности. Применительно к центрам конечным результатом деятельности выступают предоставляемые государственные услуги; Организационной структурой управления, с указанием основных функций, выполняемых входящими в ее состав подразделениями; Экономическим механизмом финансирования деятельности организации. Государственные услуги. Результатом деятельности центра являются государственные услуги. По своему содержанию государственные услуги представляют собой закрепленный в нормативном документе вид деятельности государственного органа, учреждения, а так же иной организации, выполняющей заказ, направленный на удовлетворение потребностей юридических и физических лиц. Работа центра должна оцениваться на основе принятых критериев/индикаторов качества предоставления услуг. Следует отметить, что в виду отсутствия универсальных критериев, возникают значительные трудности в проведении данной оценки. Тем не менее можно установить обобщающие качественные параметры, которые можно использовать как основу для разработки конкретных критериев качества и доступности государственных услуг. Качество предоставления государственных услуг можно оценить, опираясь на такие параметры, как сроки предоставления, точность и надежность выполнения обязательств по отношению к потребителю, культура обслуживания, доступность исчерпывающей информации о порядке и процедурах предоставления тех или иных видов услуг для потребителей. В свою очередь, доступность можно оценивать на основе следующих параметров: место расположения центра(ов), график его работы, требования, предъявляемые к потребителю для получение той или иной услуги. 16 Содержание, формы и конкретные параметры определяются спецификой самой услуги, а так же реальными возможностями уполномоченного государственного органа. Организационная структура центра На данном этапе ключевой задачей является разработка оптимальной организационной структуры управления (ОСУ) центра. Важность ее решения обусловлена тем, что ОСУ является институциональной основой любой организации, обеспечивающей достижение поставленных целей. По своему содержанию ОСУ представляет собой упорядоченную совокупность взаимосвязанных между собой подразделений, отражающую состав выполняемых ими функций, а так же распределение соответствующих им прав, обязанностей и ответственности. Следует отметить, что ОСУ центра может видоизменяться в зависимости от стадии жизненного цикла. Любая организация в процессе своего существования проходит общие для всех стадии жизненного цикла.: Стадия 1. Стадия 2. Стадия 3. Создание организации и освоение ею установленных видов деятельности. Осуществление деятельности организацией в соответствии с установленными параметрами. Модернизация или завершение своей деятельности. В соответствии с поставленными задачами для создания центра можно предложить линейно-функциональный тип организационной структуры, основанный на модульном принципе. Экономический механизм деятельности Центра Экономический механизм деятельности центра включает следующие основные элементы: источники финансирования, формы и методы определения величины необходимых финансовых средств, порядок их выделения, а так же используемую систему оплаты и стимулирования персонала. Источниками финансирования центра должны быть средства республиканского и местного бюджетов. Параметры других элементов регламентируются действующим законодательством, регулирующим бюджетные и межбюджетные отношения. 17 Этапы создания и становления центра Создание и становление центра должно подразумевает 3 основных этапа: Этап 1. Подготовительный; Этап 2. Создание центра; Этап 3. Оценка деятельности центров и последующие действия Этап 1. Подготовительный. Созданию центра предшествует обширная подготовительная работа. Продолжительность данного этапа составляет 3-5 месяцев. На данном этапе необходимо провести следующие основные работы: Определение минимального набора услуг, которые будут предоставляться на базе центра; Выявление ожиданий и потребностей потребителей услуг; Оценка средств предоставления и технических требований к процессу оказания услуг (сотрудники, компьютерное обеспечение, сеть взаимодействия с головными организациями, базы данных); Разработка процессов и процедур взаимодействия центров с головными организациями и предоставления услуг; Выбор места расположения центра; Определение источников финансирования. Одновременно на данном этапе необходимо продолжать работу по созданию классификатора и реестра государственных услуг, предоставляемых на центральном и местном уровнях; разработке стандартов государственных услуг; и совершенствованию нормативно-законодательной основы, в том числе регламентирующей аспекты и процедуры создания и функционирования центров обслуживания населения по принципу "одного окна". Определение минимального набора услуг Первая задача заключается в определении перечня государственных услуг, которые будут предоставляться в центре. При создании подобных структур часто используется так называемый модульный принцип. Реализация данного принципа предполагает, что определенный набор услуг может быть объединен в так называемый "модуль". Модуль представляет собой набор однородных услуг, для которых может быть использована унифицированная технология организации процесса их предоставления. Информационную основу модулей составляют базы данных, которые взаимосвязаны между собой и могут обмениваться определенными сведениями в реальном масштабе времени. В последствии количество модулей может наращиваться и модифицироваться в соответствии с запросами потребителей услуг и возможностями поставщиков. Это предполагает формирование наличия резервных площадей или возможности расширения первоначально выделенных. Состав услуг должен определяться на основе специально проведенных исследований. В порядке эксперимента консультантами ПРООН был проведен диагностический экспресс опрос с целью выявления перечня услуг, которые потенциально могли быть сосредоточены в центрах. Респондентами выступили население, представители НПО и государственные служащие. По предварительным данным в один модуль могут быть объединены услуги по прописке, выписке граждан, выдаче удостоверений личности, паспортов, и других актов гражданского состояния, а так же услуги, предоставляемые адресным бюро, КСК 18 в части выдачи справок по составу семьи и его изменению. В качестве еще одного модуля на сегодняшний день можно предложить услуги по информированию граждан в области защиты прав потребителей при взаимодействия с различными государственными органами и учреждениями, в том числе с организациями – естественными монополистами. Другой модуль может быть сформирован на основе услуг, связанных с трудоустройством граждан (услуги биржи труда). В качестве модуля, ориентированного на предпринимателей, можно предложить услуги по регистрации бизнеса, выдаче необходимых разрешительных документов, уплате налогов. В качестве примера в приложении 1 приведен общий список базовых общественных услуг, принятый в Европейском Союзе. Выявление ожиданий и потребностей потребителей услуг Следующей важной задачей на данном этапе является изучение ожиданий потребителей. Содержание работ по изучению потребностей и ожиданий потребителей заключается в проведении проблемно-ориентированных исследований посредством широкого использования анкет, журналов учета, на основе которых осуществляется сбор и обработка необходимой информации. Проведение анкетных обследований включает следующие основные этапы работ: определение состава и количества опрашиваемых респондентов; разработка анкеты; организация распространения и заполнения анкеты; сбор и обработка заполненных анкет; анализ полученных данных и подготовка итогового отчета. В связи с тем, что связанные с проведением исследования вопросы требуют специальной квалификации, а так же отличаются трудоемкостью целесообразно привлечь для их проведения специализированные организации. Разработка процессов и процедур взаимодействия центров с головными организациями и предоставления услуг Работа центра по предоставлению услуг должна быть регламентирована рядом нормативных документов, включая Положение о центре обслуживания населения по принципу "одного окна"; документы, регламентирующие взаимодействие центра с головными организациями, чьи услуги предоставляются через центр; документы, определяющие статус и ведомственную подчиненность сотрудников; документы, определяющие порядок и механизмы рассмотрения жалоб потребителей; стандартные формы соглашений между центром и головными организациями на предоставление услуг этих организаций; стандартные формы заявлений для потребителей, . Выбор места расположения центра Для того чтобы обеспечить функционирование центров обслуживания населения местным органам государственного управления необходимо представить соответствующее помещение. Данное помещение должно быть достаточно вместительным, чтобы в нем могли разместиться представители государственных учреждений, предоставляющих государственные услуги населению. На данном этапе, целью является именно предоставление государственных услуг в одном месте по принципу "одного окна", для того чтобы потребители не тратили время на поездки в разные части города. 19 Определение источников финансирования Финансирование центров обслуживания населения должно осуществляться совместно областными/городскими акиматами в сотрудничестве с центральными органами (Правительством, министерствами и др. органами). Для этого необходимо внести соответствующие дополнения в нормативно-законодательные акты, регулирующие межбюджетные отношения. Стандарты предоставления государственных услуг Параллельно на подготовительном этапе необходимо продолжить работы по разработке стандартов предоставления государственных услуг. Для эффективного предоставления государственных услуг центрам обслуживания населения необходимо работать по установленным стандартам, которые будут служить руководством по предоставлению услуг для сотрудников центров. Стандарт государственных услуг (СГУ) – нормативный документ, определяющий регламент, требования к потребителю, процедуры, стоимость и параметры качества предоставления государственных услуг со стороны государственных органов и учреждений различным физическим и юридическим лицам, являющимися потребителями этих услуг; Каждый стандарт независимо от отраслевой принадлежности, регламентирующий порядок и качество предоставления государственных услуг должен отражать следующие основные аспекты: форму представления услуги; условия, которые должен выполнить (или которым должен соответствовать) потребитель услуг, для того, чтобы соответствующая услуга была ему предоставлена; установленный порядок (процедуры) предоставления услуг; индикаторы качества предоставляемых услуг, позволяющие проводить оценку деятельности как органа в целом, так и отдельных должностных лиц; порядок и сроки обжалования; права, обязанности и меру ответственности должностных лиц за неправомерные действия в процессе предоставления государственных услуг; формы и методы информирования потребителей государственных услуг. Согласно положениям, содержащимся в руководствах ИСО/МЭК, рекомендуется два способа применения стандартов, непосредственное (прямое) использование и введение в другой нормативный документ. Прямое применение стандарта предполагает, что его содержание сохраняется полностью. Второй способ предполагает включение полного текста стандарта или его определенной части в другой нормативный документ. Для обеспечения организационно-методического единства при разработке стандартов государственных услуг целесообразно разработать методическое руководство, устанавливающее обязательный для всех порядок. Разработка данного руководства должна осуществляться уполномоченным государственным органом, а непосредственно стандарты государственных услуг разрабатываются соответствующими Министерствами и ведомствами. 20 Этап 2. Создание центра. Данный этап является основным в процессе создания центра(ов) обслуживания населения, его продолжительность составляет 5-8 месяцев. Этот этап предполагает следующие виды работ: Утверждение организационной структуры управления центра, включая набор предоставляемых услуг; Формирование бюджета центра(ов); Закупка оборудования (компьютеры, программное обеспечение, мебель, копировальная техника, средства связи и т.п.) Адаптация программного обеспечения к конкретным потребностям; Отбор и найм сотрудников, обладающих соответствующими навыками; Разработка учебных материалов и программ, обучение работе с клиентом и техническим аспектам предоставления услуг; Организация вспомогательных услуг (банк, фотокопирование, фотография); Информирование потребителей. Организационная структура управления Для создания центра предлагается использовать линейно-функциональный с элементами матричного типа организационной структуры управления. На практике это означает, что часть отделов находится в двойном подчинении. В данном случае в двойном подчинении будут находится отделы (модули), непосредственно предоставляющие услуги потребителям. Эти отделы должны подчиняться как директору центра, так и соответствующим организациям и учреждениям, чьи услуги они предоставляют через центр. Принципиальная схема создания центра на основе подобной структуры приведена на рис. 1. Директор Центра Административно -хозяйственный Управление человеческими ресурсами Координация Планирование и финансы Анализ и контроль Модуль услуг А Модуль услуг В Модуль услуг С Рис. 1 Принципиальная схема организационной структуры управления центра Директор центра осуществляет общее руководство работой центра. Директор центра подчиняется руководителю уполномоченного государственного органа, ответственного за создание центра(ов). Статус директора центра должен быть не ниже статуса 21 директора департамента министерств. Директор центра отчитывается о работе центра перед уполномоченным государственным органом. Организационная структура центра должна включать в себя три основных группы структурных подразделений: обслуживающие, функциональные и линейные. Обслуживающая группа представлена административно-хозяйственным отделом, в функции которого входит материальное и техническое обеспечение работы центра. Также следует отметить, что данный отдел ответственен за налаживание и поддержку внутренней компьютерной сети, связывающей центр с соответствующими государственными органами. Основное назначение функциональных подразделений заключается в обеспечении процесса предоставления государственных услуг посредством выполнения специализированных функций. В группу функциональных подразделений входят отдел анализа и контроля, отдел координации, отдел управления человеческими ресурсами и отдел планирования и финансов. Отдел анализа и контроля. Основными задачами данного подразделения являются контроль деятельности отделов, непосредственно предоставляющих услуги (модули услуг), мониторинг качества предоставляемых услуг, а также определение ожиданий и предпочтений потребителей. На основе анализа полученных данных отдел вносит рекомендации и предложения по повышению качества предоставляемых услуг. Данный отдел занимается подготовкой квартальных и годовых отчетов, которые директор центра представляет в уполномоченный государственный орган. Также отдел в силу специфики своей деятельности непосредственно контактирует со всеми линейными подразделениями по принципу обратной связи, и является центром, куда стекается информация от линейных подразделений для отдела координации, отдела управления человеческими ресурсами и отдела планирования и финансов. На основе полученных данных происходит принятие решений по различным вопросам, связанным с повышением качества предоставления услуг. Следует отметить, что данный отдел также собирает всю информацию о жалобах и предложениях потребителей, включая жалобы на неправомочные действия государственных органов, учреждений и конкретных сотрудников и неудовлетворительное качество предоставляемых услуг. Данная информация будет направляться в отдел координации, где должны приниматься соответствующие решения. Отдел координации. Осуществляет оперативный учет процесса предоставления услуг, координацию работы линейных подразделений (модулей услуг) центра, обеспечивает потребителей необходимой им информацией. В случае необходимости отдел взаимодействует с головными органами и учреждениями по вопросам, отнесенным к своей компетенции. Отдел имеет прямую связь с линейными подразделениями центра, а также получает необходимую для принятия решений информацию от отдела анализа и контроля. Отдел управления человеческими ресурсами. Данный отдел выполняет функции отдела кадров, а также занимается вопросами организации обучения персонала центра. Отдел непосредственно контактирует и получает информацию от отдела анализа и контроля. 22 Отдел планирования и финансов. Основными задачами подразделения является разработка годовых и квартальных планов развития центра, ресурсное обоснование мероприятий, направленных на повышение качества предоставления услуг, ведение бухгалтерии. Отдел непосредственно контактирует и получает информацию от отдела анализа и контроля. Линейные отделы (модули услуг). Основная задача данного типа подразделения заключается в непосредственном предоставлении услуг потребителям. Необходимо отметить, что сотрудники, задействованные для работы в модулях должны привлекаться из соответствующих государственных организаций и учреждений и находиться в двойном подчинении, как у директора центра, так и у своих организаций. Отделы/модули непосредственно контактируют с отделом координации, а также предоставляют всю необходимую информацию в отдел анализа и контроля. Формирование бюджета центра Финансирование деятельности центра необходимо осуществлять из двух источников: республиканского и местного бюджетов. При этом средства республиканского бюджета направляются на осуществление мероприятий, связанных с созданием и становлением центра. Ресурсы местного бюджета расходуются на поддержку текущей деятельности, в том числе на оплату труда сотрудников функциональных и обслуживающих подразделений, коммунальные услуги и другие предусмотренные планом хозяйственные нужды. Система оплаты и стимулирования труда персонала линейных подразделений осуществляется в соответствии с действующими нормами и положениями о государственной службе. В последствии в работе центра целесообразно использовать модернизированный механизм оплаты и стимулирования труда сотрудников линейных отделов центра в зависимости от конечных результатов и инициативы по повышению качества предоставления услуг. В бюджете центра должны быть предусмотрены статьи расходов на приобретение компьютерной и оргтехники и поддержание её функционирования. В части повышения эффективности использования средств бюджета в зарубежной практике широко применяется финансовый менеджмент, сущность которого заключается в: анализе и строгом учете расходов на выполнение определенного вида управленческих работ; планировании предстоящих расходов на управленческую деятельность; выделении каждому структурному подразделению организации необходимых финансовых ресурсов на их содержание. Реализация указанных положений предполагает предоставление соответствующим структурным подразделениям оперативной самостоятельности в распоряжении выделенными средствами. Применение финансового менеджмента дает руководителю подразделения возможность маневрировать по своему усмотрению расходами, как на оплату труда, так и материально-техническое обеспечение управленческой деятельности в соответствии с разработанными нормативными актами. Внедрение данной системы финансового обеспечения работы государственных служащих тесно увязывается с процессом совершенствования бюджетной системы. В связи с этим, процесс внедрения принципов финансового менеджмента должен 23 осуществляться поэтапно, с учетом экономических возможностей государства и повышения уровня квалификации государственных служащих. Управление и развитие человеческих ресурсов Как уже отмечалось выше, сотрудниками линейных отделов являются государственные служащие и служащие соответствующих государственных организаций и учреждений, чьи услуги предоставляются через центр. Для работы функциональных подразделений наряду с госслужащими могут привлекаться сотрудники на контрактной основе, которые не являются государственными служащими. Обучение сотрудников является одним из основных факторов эффективной деятельности центра. Особое внимание в процессе обучения должно уделяться повышению квалификации и навыков сотрудников линейных отделов. Отдел управления человеческими ресурсами центра отвечает за обучение сотрудников. Данный отдел может проводить обучение самостоятельно или с привлечением специализированных организаций. Сотрудники по контракту и государственные служащие участвующих государственных агентств должны проходить специализированное обучение по обслуживанию клиентов в соответствии с установленными требованиями к предоставлению услуг. Сотрудники также должны проходить обучение по предоставлению той или иной услуги в пределах своей компетенции. В этой связи, отделу управления человеческими ресурсами необходимо предпринять большую организационную работу по созданию условий для проведения обучающих семинаров, тренингов и курсов по различным направлениям, включая межличностные отношения (communication skills), эффективные навыки работы с клиентом, организация работы телефонных центров, разрешение споров и конфликтных ситуаций (conflict management), технические навыки предоставления услуг, эффективное использование ИКТ, предупреждение и выявление случаев мошенничества и т.д. Для проведения обучающих мероприятий центру необходимо сотрудничать с Агентством Республики Казахстан по делам государственной службы и с его региональными управлениями. Другими организациями, которые могут предоставлять услуги по обучению сотрудников центра являются Академия государственной службы Республики Казахстан, местные и иностранные консалтинговые компании, работающие в данной сфере, специализированные институты, и индивидуальные консультанты, имеющие соответствующую компетенцию в этой области. Информирование потребителей Процесс информирования потребителей требует участия всех заинтересованных сторон, включая уполномоченный государственный орган, местные органы власти, участвующие государственные организации и учреждения и непосредственно центр. При этом должны быть максимально задействованы все возможные каналы предоставления информации, в том числе печатные и телевизионные СМИ, Интернет, информационные буклеты и т.д. Непосредственно в помещении центра необходимо разместить информацию на казахском и русском языках о работе центра, об услугах, процедурах их предоставления и государственных агентствах, представленных в центре. 24 Этап 3. Оценка деятельности центров и последующие действия. Начальные этапы пилотного проекта позволят собрать необходимую информацию для обобщения полученного практического опыта, усовершенствования процессов и механизмов работы центра, а также возможности распространения данной инновации в области предоставления услуг в других регионах страны. Данный этап подразумевает осуществление следующих работ: Оценка экономической целесообразности создания центра; Выявление и исправление сбоев в системе предоставления услуг через центр; Расширение центра путем включения дополнительных услуг, необходимых для потребителя; Создание сети центров; Распространение информации о достигнутых результатах. 25 Заключение Эффективность внедрения центров обслуживания населения определяется рядом факторов и элементов. Решающую роль играет существующая в каждой стране система государственного устройства и управления, уровень развития информационно-коммуникационных технологий и действующая институциональноправовая система. Из зарубежного опыта следует, что на момент реформы системы предоставления государственных услуг населению в большинстве стран уже сложилась система распределения функций и полномочий между уровнями государственного управления, и сформировалась система местного самоуправления. В данных странах уже существовали реестры государственных услуг, были разработаны и законодательно закреплены в различных хартиях стандарты предоставления услуг населению, а также активно внедрялись элементы электронного правительства. В Казахстане в настоящее время активизируются процессы децентрализации системы исполнительной власти, разграничения полномочий между уровнями государственного управления и становления системы местного самоуправления. Это приведет к тому, что центральные органы государственной власти сконцентрируются на общерегулирующих функциях и нормотворческой работе, в то время как функции по предоставлению государственных услуг населению будут переданы соответствующим организациям и учреждениям и местным органам власти. Одновременно с этими процессами происходит реформирование системы предоставления государственных услуг: разработана концепция электронного правительства, создана межведомственная рабочая группа по разработке рекомендаций по повышению качества государственных услуг, ведется работа по разработке стандартов госуслуг, принято решение о создании центров обслуживания населения. В этом отношении необходимо отметить преимущества избранного руководством страны подхода, когда к завершению процессов децентрализации и становления институтов местного самоуправления в стране уже будут внедрены новые формы взаимодействия государства и населения в виде центров обслуживания по принципу "одного окна". При этом вполне возможно, что процесс децентрализации системы исполнительной власти внесет свои коррективы в реформу предоставления госуслуг и, в частности, в работу созданных центров обслуживания населения. Реформа системы предоставления услуг, это постоянно расширяющаяся тема, которая перекликается со многими другими преобразованиями в государственном и частном секторах и подразумевает большое количество заинтересованных сторон. В этой связи координация реформы, и в том числе создание центров обслуживания населения, должна осуществляться одним уполномоченным органом, который сможет обеспечить должный уровень координации, доступа к информации и взаимодействия между всеми участниками процесса реформирования. В заключение необходимо еще раз отметить, что устойчивость результатов от внедрения центров обслуживания населения определяется качеством "фундамента", то есть проделанной работы по разработке классификатора и реестра государственных услуг, а также стандартов их предоставления. 26 АГЕНТСТВО РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН ПО ДЕЛАМ ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ Капаров Серик Габбасович Директор департамента кадрового обеспечения государственной службы, Национальный директор проекта ПРОГРАММА РАЗВИТИЯ ООН В РЕСПУБЛИКЕ КАЗАХСТАН Дауранов Ильдар Наильевич Национальный эксперт Каринбаев Нурлан Национальный эксперт Максимчук Наталья Координатор программы ПРООН в области реформы государственного управления Рудецких Андрей Программный ассистент 27