LOGIC LINE – «ВИРТУАЛЬНОГО НОМЕРА» РЕАЛЬНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА

Журнал «Connect! Мир связи», №12, 2006
LOGIC LINE –
РЕАЛЬНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА
«ВИРТУАЛЬНОГО НОМЕРА»
Владимир ФРЕЙНКМАН,
зам. директора ООО «НТЦ ПРОТЕЙ»
Идея создания call-центров появилась в тот момент, когда возникла
необходимость качественного обслуживания большого количества вызовов, идея
виртуального call-центра и «Виртуального номера» – в тот период, когда эта
необходимость стала неотъемлемой чертой современной жизни.
Возможности использования
Желание всегда быть «on-line» сегодня стало потребностью не только для крупных
корпораций, но и для небольших организаций и частных лиц. В этом им способна
помочь новая интеллектуальная услуга «Виртуальный номер» (или более емкий
англоязычный термин – Logic Line). Использование этого сервиса обеспечивает
частным и корпоративным клиентам совершенно новый спектр возможностей для
более эффективного обслуживания поступающих к ним вызовов, а оператору,
внедрившему ее, – расширение круга клиентов и развитие бизнеса.
Рассмотрим преимущества и особенности услуги «Виртуальный номер» подробнее.
Афишируя только один номер, абонент получает в свое распоряжение аналог
многоканального телефона, что позволяет существенно увеличить количество
обслуженных вызовов. При этом ему нет необходимости устанавливать и обслуживать
какое-либо дополнительное оборудование, а принимать вызовы, направляемые на
данный номер, смогут абоненты различных сетей связи.
В рамках услуги Logic Line оператор выделяет клиенту один виртуальный номер из
общего плана нумерации. В зависимости от тех или иных условий и параметров, вызов,
поступивший на данный номер, может быть перенаправлен на любой из номеров,
которые заказчик закрепил за виртуальным номером. Причем это могут быть номера
как мобильной, так и фиксированной сетей.
Если с номером, на который происходит, переадресация, не может быть установлено
соединение (например, вызываемый абонент занят или не доступен), вызов может
циклично распределяться на другие номера из списка, заданного пользователем услуги
в качестве номеров для переадресации.
В качестве критериев маршрутизации могут выступать такие параметры, как время
суток, день недели, номер или префикс номера вызывающего абонента. В случае
занятости всех номеров абонента вызов может быть переадресован на внешнюю или
встроенную подсистему IVR, или на речевую почту. В любом случае все поступившие
вызовы будут обслужены максимально быстро и качественно в соответствии с заранее
определенными клиентом сценариями.
1
Журнал «Connect! Мир связи», №12, 2006
Требуемая функциональность
Теперь рассмотрим конкретную функциональность, которую должна обеспечивать
система для предоставления услуги «Виртуальный номер». Наиболее очевидное и
логичное требование – возможность задания правил маршрутизации вызовов на основе
номера вызывающего абонента, времени суток, дня недели. Именно такая функция
заложена в саму, идею услуги «Виртуальный номер», поэтому максимально гибкая и
удобная система настройки правил маршрутизации является неотъемлемой частью
системы.
Возможность указания в качестве реальных номеров пользователя номеров как
мобильной, так и фиксированной сетей максимально расширяет круг потенциальных
пользователей услуги и повышает привлекательность сервиса.
Гибкая настройка правил распределения вызовов позволит создать полноценную
замену работе реального call-центра с функцией циклического распределения вызовов
между номерами пользователя при недоступности вызываемого абонента.
Поддержка «черных» и «белых» списков, индивидуальная для каждого виртуального
номера и для системы в целом, на наш взгляд, добавит привлекательности услуге и
оградит пользователя от нежелательных вызовов.
Отдельно хочется отметить web-интерфейс для управления настройками правил
обработки и маршрутизации вызовов, как администратором системы, так и самим
пользователем услуги. Передача непосредственному пользователю инструмента
управления, с одной стороны, обеспечивает клиенту оперативность и легкость
адаптации системы под свои нужды, с другой – значительно снижает нагрузку на
администратора системы, освобождая от целого ряда рутинных задач.
Для оператора, внедряющего подобную услугу, будут полезны функции задания
наборов префиксов номеров вызывающих абонентов с использованием регулярных
выражений, ведение записей CDR по обработанным вызовам, поддержка SNMP для
интеграции с системами эксплуатации и техобслуживания.
Алгоритм предоставления услуги
Администратор услуги Logic Line назначает ее пользователю (заказчику) виртуальный
номер из общего плана нумерации. Далее пользователь или администратор услуги
формирует правила маршрутизации вызовов, поступающих на этот номер.
Для каждого виртуального номера назначается один или несколько диапазонов
номеров вызывающих абонентов. Для каждого такого диапазона выбирается одно или
несколько расписаний, определяемых как список интервалов времени и дней недели, в
которые действует данное правило.
Для каждого из расписаний определяется список фактических номеров (в порядке
желаемого перебора), на которые должен быть распределен вызов, поступивший на
виртуальный номер.
При поступлении вызова на виртуальный номер пользователя услуги система в
соответствии с заданными правилами осуществляет пересчет короткого номера в
2
Журнал «Connect! Мир связи», №12, 2006
реальный номер абонента, по которому и происходит установление соединения. Таким
образом, любой поступивший вызов, в зависимости от пожеланий пользователя, будет
обслужен в соответствии с его требованиями и задачами.
Практическая реализация
В качестве примера реализации услуги «Виртуальный номер» может быть представлен
сервер услуги Logic Line разработки НТЦ «Протей», который обеспечивает все
необходимые функциональные возможности и полностью соответствует требованиям,
как операторов, так и потенциальных пользователей услуги. Система обеспечивает
широкие возможности по конфигурированию и маршрутизации вызовов, накоплению
статистической информации и формированию отчетов, а также ведение журнала CDR
по предоставленным услугам. Наличие удобного web-интерфейса значительно
упрощает процесс конфигурирования и делает систему максимально гибкой для
пользователя.
Сервер услуги Logic Line разработки НТЦ «Протей» может подключаться к
коммутационному оборудованию оператора мобильной связи (MSC) по цифровым
потокам Е1 с сигнализацией SS7/ISUP (режим Loop Around). Кроме того, реализуется
поддержка предоставления услуги с использованием технологии CAMEL. В этом
случае сервер услуги подключается к коммутационному оборудованию оператора
мобильной связи (MSC) по цифровым потокам Е1 с сигнализацией САР, существует
также вариант подключения сервера услуги к CAMEL-gateway по протоколу BRT.
Подобные возможности по интеграции позволяют обеспечить идеальное
взаимодействие с оборудованием, уже работающим на сети оператора, и упростить
процесс запуска услуги в эксплуатацию. Масштабирование системы для
предоставления услуги Logic Line осуществляется горизонтально. При исчерпании
производительности одной из подсистем в работу вводятся соответствующие
дополнительные модули. Система имеет фактически сетевую архитектуру, что
повышает ее надежность.
3
Журнал «Connect! Мир связи», №12, 2006
На фоне постоянного ужесточения конкуренции в самых различных областях
экономики количество организаций и частных лиц, которые по достоинству оценят
преимущества услуги «Виртуальный номер», будет неуклонно расти. Наличие сервера
услуги Logic Line разработки НТЦ «Протей» позволит оператору удовлетворить спрос
на подобный сервис и обеспечит стабильный источник дохода.
4