решения: CRM- МАТЕРИАЛЫ КОНФЕРЕНЦИИ
advertisement
МАТЕРИАЛЫ КОНФЕРЕНЦИИ CRM-решения: стратегии управления взаимоотношениями с клиентами НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ ПРОДУКТОВ TERRASOFT Агапов О.В. Alpha-Inform (Terrasoft CRM Solution Partner), г. Екатеринбург Группа компаний Terrasoft создана в 2002 году с единой миссией – повышать эффективность взаимодействия между контрагентами. Команда Terrasoft направляет все свои усилия на создание оптимальных решений в сфере CRM (Customer Relationship Management). Эксперты Terrasoft разработали готовые CRM-модели для различных отраслей экономики, содержащие лучшую практику ведения клиенториентированного бизнеса. Фокус на единой цели помогает Terrasoft создавать лучшие продукты в своей области. Программный продукт Terrasoft CRM переведен на 14 языков. Ежедневно с системой работают десятки тысяч пользователей по всему миру из более чем 3 000 предприятий различных отраслей и видов деятельности. В 2004 году экспертами Terrasoft разработана уникальная методология реализации комплексных CRM-проектов, на практике доказавшая свою эффективность. Методология включает 5 этапов и предусматривает создание либо оптимизацию клиенториентированного бизнеса, начиная со стратегии и заканчивая автоматизацией. Благодаря партнерской сети, компания Terrasoft представлена в 30 странах мира. Terrasoft полностью поддерживает партнерскую компанию в становлении CRM-бизнеса, помогая формировать команду, строить взаимоотношения с клиентами, реализовывать CRM-проекты и многое другое. Линейка продуктов Terrasoft включает: Terrasoft CRM, Terrasoft Service Desk, Terrasoft Sales, Terrasoft Call Centre, Terrasoft Loyalty и целый ряд вертикальных решений. Terrasoft CRM X25 - комплексная CRM система, которая охватывает все сферы управления взаимоотношениями с клиентами и организации внутренних процессов компании. Terrasoft CRM X15 - это удобный и эффективный инструмент для управления взаимоотношениями с клиентами, предоставляющий базовую CRM-функциональность. Terrasoft Service Desk - мощное решение для автоматизации внутренней либо внешней сервисной службы предприятия. Terrasoft Sales – эффективное управление отделом продаж. Первый шаг к CRM-системе. Terrasoft Call Centre - универсальный инструмент для организации эффективной работы с таким каналом коммуникации, как телефонные звонки. Terrasoft Loyalty - комплексное решение для реализации высокоэффективных программ лояльности. Terrasoft CRM Bank - cспециализированное решение для управления процессами привлечения и развития клиентов коммерческого банка. Terrasoft Motors - отраслевое решение для автодилеров. Удобный инструмент для работы менеджеров по продажам автосалонов, специалистов отдела заказа и доставки автомобилей, маркетологов и руководителей. Terrasoft Training - комплексное решение для автоматизации деятельности тренинговых и обучающих компаний. Terrasoft Tourism - программный продукт для автоматизации деятельности туроператоров и турагентств. Продукт служит для подготовки и просчета туров, резервирования мест, подбора индивидуальных предложений, организации внутренних процессов турагентства и управления взаимоотношениями с клиентами. Terrasoft Real Estate - программный продукт, направленный на автоматизацию ключевых бизнеспроцессов и повышение эффективности деятельности фирм, специализирующихся на работе с объектами коммерческой недвижимости (офисы, склады, торговые и торгово-развлекательные центры, земельные участки, т.д.). Terrasoft Realty - Комплексное решение для автоматизации риэлтерских агентств и компаний по работе с объектами недвижимости. Программный продукт служит для управления взаимоотношениями с клиентами, подбора объектов недвижимости для продажи, покупки или аренды, планирования и контроля стадий сделок с объектами и организацию внутренних процессов по работе с объектами недвижимости. Мы работаем на один результат и всегда стремимся превзойти ожидания тех, с кем мы взаимодействуем! Агапов Олег Владимирович, генеральный директор «Alpha-Inform» (Terrasoft CRM Solution Partner), e-mail: oleg@olp.ru. 620075, г. Екатеринбург, ул. Кузнечная, 91-12. Тел./факс: (343) 350-01-71, www.olp.ru. СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ АВТОМАТИЗАЦИИ КЛИЕНТОВ: КОММУНИКАЦИОННАЯ ПЛАТФОРМА OKTELL ОБСЛУЖИВАНИЯ Букашин Д.А. ООО «Телефонные Системы», г. Москва ООО «Телефонные Системы» предлагает комплексное решение для автоматизации телефонного обслуживания клиентов – «Коммуникационная платформа Oktell». Коммуникационная – потому что она обрабатывает различные каналы коммуникации: телефонные вызовы, сообщения электронной почты, sms, icq, web. Платформа – потому что система может быть настроена на решение индивидуальных бизнес-задач обслуживания клиентов. Call-центр, contact-центр, IP PBX, автоинформаторы и клиентские сервисы – это решения, которые могут быть легко построены на базе Oktell. Сегодня любая компания, работающая с клиентами, задумывается о повышении качества обслуживания клиентов, что подразумевает под собой автоматизацию этого процесса. Грамотно построенный центр обработки вызовов (call-центр) – фактор успеха компании и важный элемент формирования репутации. Oktell – многофункциональная программная платформа для организации систем автоматизации обслуживания клиентов (ЦОВ, call/contact-центров), поддерживающая основные каналы коммуникации, в том числе: телефонные, e-mail, web, sms, icq. События обрабатываются по гибко настраиваемым алгоритмам, предусматривающим взаимодействие с базами данных, программными приложениями и пользователями. «Коммуникационная платформа Oktell» включает в себя следующие программные модули: модуль распределения вызовов (ACD) модуль маршрутизации звонков модуль голосовых сервисов (IVR) модуль исходящих задач модуль компьютерно-телефонной интеграции и IP технологии передачи голоса модуль оператора модуль наблюдения за работой call-центра модуль статистики call-центра модуль записи телефонных разговоров С точки зрения Oktell, существует два типа пользователей. Операторы – те, кто ведет массовое алгоритмизированное взаимодействие с абонентом. Оператор работает через систему диалоговых форм и задач. Все задаваемые им вопросы, все вносимые данные и вся предоставляемая информация строго определены стандартами и прописаны в сценариях разговора. Сотрудники – те, кто может быть и совершает множество звонков, но при этом каждый разговор индивидуален, требует принятия управленческого решения, не подлежит алгоритмизации. Первым и вторым мы предоставляем различный функционал и различные возможности. Оператор получает диалоговые формы и задачи для работы, супервизоры – функции управления ресурсами call-центра, а сотрудники – интегрированный CRM-модуль и другие дополнительные возможности, делающие работу офисного персонала проще и эффективнее. Oktell работает с различными информационными источниками. Это могут быть базы данных сторонних программных приложений, web-источники или собственная БД. Особенностью Oktell является система служебных сценариев. Служебный сценарий – алгоритм обработки информации внутри компании. Он призван выполнять типовые действия по управле-нию информацией и её анализу с последующей постановкой задач. При этом мы не предлагаем использовать жестко заложенные стандартные алгоритмы, формы и отчеты. Oktell дает возможность адаптировать систему к условиям конкретного бизнеса. И эта адаптация происходит не на уровне программного кода, а простой настройкой. Не нужно быть большим специалистом, чтобы настраивать систему Oktell, и при этом она несет в себе огромные возможности стандартизации обслуживания клиентов. CRM – ЧАСТЬ СТРАТЕГИИ КОМПАНИИ Романова Д. Е. ГК «ИНТАЛЕВ», г. Екатеринбург Подход компании "ИНТАЛЕВ" к применению концепции CRM CRM-концепция непосредственно не может быть увязана с увеличением количества сделок. В ее задачи входит увеличение доходности, прибыльности системы продаж и повышение клиентской удовлетворенности. В рамках этой концепции компания, используя имеющиеся в ее распоряжении инструменты, технологии и подходы, совершенствует взаимоотношения с клиентами в целях увеличения объемов продаж. С этой точки зрения CRM в процедурном плане скорее является бизнес процессом, чем технологией. Само понятие CRM - Управление Взаимоотношениями с Клиентом - определяет основные бизнес-функции этих систем. Клиент – это единственный источник прибыли компании, основа ее дальнейшего развития. Взаимоотношения между компанией и ее клиентами подразумевают продолжительную во времени двунаправленную систему коммуникаций и взаимодействия. Управление – функция, выводящая действие концепции далеко за рамки компетенции службы маркетинга: CRM оказывает прямое воздействие на корпоративную культуру и бизнеспроцессы. Комплексный подход к внедрению CRM Существуют разные специализации консалтинга, например, отраслевой или узкофункциональный консалтинг. Комплексный же подход к оказанию услуг компании «ИНТАЛЕВ» заключается в консультировании по всем основным областям менеджмента организации. С одной стороны, мы занимаемся именно системой управления, не затрагивая узкоотраслевую специфику, но в то же время сегментируем свое предложение по наиболее востребованным нашими заказчиками функциональным областям. Это позволяет им получать «из одних рук» услуги и продукты по таким направлениям, как управление финансами, стратегическое управление, управления проектами, управление взаимоотношениями с клиентом (CRM), организационное проектирование, управление изменениями, бухгалтерский и налоговый учет. Комплексность услуг компания «ИНТАЛЕВ» представляет в виде модели «Компетенции – Виды продуктов – География»: 1. Компетенции – это темы или области консалтинга, в которых работает «ИНТАЛЕВ»: стратегическое управление, управление финансами, управление проектами, управление взаимоотношениями с клиентом (CRM), управление организационным проектированием, управление изменениями, бухгалтерский и налоговый учет и т.д. Виды продуктов: 1. бизнес-обучение; 2. методический консалтинг; 3. программное обеспечение. 3. География – весь спектр услуг и продуктов «ИНТАЛЕВ» клиенты могут приобрести в любом из региональных офисов группы компаний – в столице каждого федерального округа России. 2. Преимущества комплексного подхода ИНТАЛЕВ: 1. 2. 3. 4. Единая методология. Все области, которые охватывает проект, методологически связаны между собой. Большое количество успешных комплексных проектов. Проверенная технология ведения проектов – РОСТ-технология. Проект по постановке и автоматизации системы управления предприятием осуществляется в сжатые сроки на основе РОСТ-технологии, которая представляет собой набор отточенных и взаимосвязанных типовых продуктов и услуг: РОСТ = Результат, Обучение, Скорость, Технология. Программно-методический комплекс «ИНТАЛЕВ: Корпоративный менеджмент» является системой класса ERP и предназначен для эффективного управления коммерческими и некоммерческими организациями. CRM без стратегии - деньги на ветер Управление на основе CRM-показателей CRM-стратегия отличается от «обычной» прежде всего основным объектом стратегического управления. Долгосрочная эффективность и конкурентоспособность бизнеса в концепции CRM оценивается через состояние клиентской базы компании. Основу CRM-стратегии составляет долгосрочная программа или план взаимодействия с клиентами, возможно – набор планов для разных бизнес-направлений, регионов, групп клиентов и т.д. Реализация этих программ осуществляется через три ключевые области взаимодействия – маркетинг, продажи и послепродажное обслуживание. Управление жизненным циклом клиента Управление жизненным циклом клиента (Customer Lifecycle Management, CLM) является составной частью CRM; Подходы к сегментации клиентской базы Внедрение CRM-технологий Надо отметить, что просто установка CRM-программы без изменения в системе управления всей службой продаж не дает ожидаемого эффекта, поэтому называть эти проекты как «Внедрение CRM» неправильно: в данном случае следует говорить о внедрении «Системы управления продажами», которая, естественно, включает в себя и внедрение CRM-технологии. Сегмент, который нуждается в такой системе, называется «Массовые продажи». РОСТ-проект Компания «ИНТАЛЕВ» разработала и использует для внедрения технологию проведения проектов по постановке и автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами - РОСТ-технологию. Прежде всего, она позволяет внедрить на предприятии эффективную современную систему управления на основе CRM-методологии в сжатые сроки и по фиксированной цене. По результатам каждого этапа проводится несколько независимых оценок удовлетворенности Заказчика, которые дают менеджменту Исполнителя оперативную реальную картину внедрений. Оценка эффективности инвестиций в CRM Увеличение количества клиентов, обслуживаемых одним менеджером по продажам. Снижение потерь клиентов, с которыми менеджер или сотрудники других подразделений компании забыли вовремя связаться. Снижение потерь из-за невозможности клиента вовремя связаться с компанией. Возможность отсечения "плохих" и "холодных" клиентов. Увеличение количества "вторичных продаж" и, следовательно, повышение прибыли, извлекаемой из работы с каждым клиентом. Снижение требований к квалификации персонала. Романов Дмитрий Евгеньевич, ведущий менеджер проектов по СРМ ГК «ИНТАЛЕВ», e-mail: dmitrii.romanov@winpeak.ru. 620026, г. Екатеринбург, ул. Белинского, д.83. Тел.: (343) 229-54-02, 378-97-92, факс: (343) 229-54-01, www.intalev-ural.ru. ПРОЕКТИРОВАНИЕ ВНЕДРЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ И ОЦЕНКА Алябьев А.В. Центр информационных технологий index.art, г. Екатеринбург Проектирование. Мы хотели бы поделиться опытом успешных внедрений нашей системы и рассмотреть некоторые важные, с нашей точки зрения, аспекты начальной и конечной фаз процесса внедрения CRM – проектирования и оценки эффективности. Основной проблемой проектирования в крупных компаниях является отсутствие единого центра принятия решений и согласованности действий различных департаментов. Данная проблема обычно решается при помощи создания рабочей группы, результатом работы которой является формализованное описание бизнес-процессов компании. Однако, как показывает опыт, уже в ходе внедрения CRM-системы данный документ может претерпевать существенные изменения. В компаниях малого и среднего бизнеса ситуация иная. Процесс автоматизации, как правило, начинается по инициативе директора или собственника компании (иногда представленного в одном лице). Большинство таких компаний не могут позволить себе оплачивать отдельно услуги бизнес-консультантов (во многих случаях для малого бизнеса это и не оправдано), и процесс автоматизации развивается спонтанно. Как показывает опыт нашей работы, типовую последовательность действий руководителя малой или средней компании по автоматизации бизнес-процесса можно представить так: Возникновение потребности в автоматизации как результат анализа недостатков работы фирмы. Изучение спектра предлагаемых программных продуктов (чаще всего – CRM-систем). Выбор наиболее возможностями. Проектирование применения продукта в бизнес-процессе: настройка продукта под бизнеспроцесс или адаптация бизнес-процесса под возможности и способ функционирования продукта? В случае «коробочных» решений, как правило, выбор возможен только в пользу второго варианта. Первый вариант сулит большие преимуществ, однако требует дополнительных затрат, чаще всего – превышающих стоимость приобретения продукта. Расширение сферы применения продукта в компании, формулирование и постановка глобальных целей; появление желания автоматизировать бизнес-процесс и информационные потоки в комплексе. «понравившегося» решения, знакомство с его функциональными Таким образом, процесс инициализируется конкретными потребностями практической деятельности и ориентирован на их удовлетворение, а стратегическое планирование и постановка общих целей появляются, как правило, уже после того, как продукт внедрен и какие-то участки бизнес-процесса автоматизированы. Изменить эту ситуацию в глобальном масштабе не представляется возможным, поэтому мы пришли к выводу о необходимости строить свое CRM-решение таким образом, чтобы оно могло максимально эффективно внедряться в рамках такого процесса. Набор функциональных возможностей index.CRM, заложенных в базовой версии, дополнительных пакетах и отраслевых решениях, крайне широк и включает, помимо общей для CRM-систем функциональности, такие модули, как документооборот, складской учет, автоматизация абонентского обслуживания, работу над проектами и многое другое. В результате заказчик, обратив внимание на наш продукт благодаря тому, что он способен решить наиболее актуальные потребности его бизнеса, в дальнейшем имеет возможность существенно расширить постановку задачи по автоматизации и найти в программном продукте поддержку автоматизации самых разных сфер бизнес-процесса. Хорошим примером реализации такого подхода из нашей практики может стать история внедрения index.CRM в компании «СК-Промавто», г. Тольятти. Компания, ведущая оптовую торговлю автокомпонентами, имеющая несколько региональных складов и дилерскую сеть всерос-сийского масштаба, нуждалась в веб-ориентированном решении для ведения реестра заявок клиентов и координации складского учета. После того, как в результате внедрения index.CRM первоначальные цели были удовлетворены, руководство компании пришло к видению CRMрешения как ключевого элемента информационной инфраструктуры предприятия. Таким образом, система index.CRM, благодаря своей модульной структуре, позволяющей добавлять новые функциональные блоки в ходе работы, а также благодаря легкости и низкой стоимости доработок, является решением, в высокой степени отвечающим потребностям комплексной автоматизации. Оценка эффективности. Перейдем к обсуждению заключительного этапа внедрения – оценки эффективности CRMпроекта. Часто оценить эффективность внедрения необходимо для того, чтобы обосновать произведенные затраты перед собственниками бизнеса, понять, насколько эффективными будут дальнейшие вложения в развитие CRM-проекта. Необходимо определить критерии, по которым можно произвести такую оценку. Самым понятным, на первый взгляд, критерием является коэффициент возврата на вложенные инвестиции. Однако на практике его определение сталкивается с труднопреодолимыми сложностями, одна из которых – необходимость определить материальную выгоду от внедрения. Она может складываться из следующих компонентов: Автоматизация труда и экономия трудозатрат сотрудников; Увеличение скорости и качества обслуживания клиентов; Улучшение качества анализа и управления; Снижение возможных потерь за счет повышения надежности информационной инфраструктуры, уменьшения риска ошибок, степени зависимости компании от каждого конкретного сотрудника. Из всех перечисленных факторов только первый поддается точной количественной оценке. Наиболее просто оценить его в случае, если CRM-система включает автоматизацию конкретных фаз бизнес-процесса. Например, при внедрении index.CRM в компании Урал Релком-Плюс, занимающейся поставкой и сопровождением справочно-правовых систем, был автоматизирован процесс учета систем, установленных у каждого клиента, и выставления бухгалтерских документов за услуги по сопровождению. Выполнение этих операций вручную бухгалтером, при существующем количестве клиентов, занимало порядка 75 часов рабочего времени. Благодаря наличию автоматической процедуры выставления документов в index.CRM и автоматическому переносу этих документов в 1С, максимальное время, которое затрачивает бухгалтер на выполнение операции – 2 часа рабочего времени (включая контроль правильности выставления и печать документов). Таким образом, экономия составляет более 70 часов. Если сравнить размер выгоды со стоимостью CRM-проекта, то окажется, что затраты на внедрение окупились менее, чем за 10 месяцев. Кроме того, уникальность index.CRM заключается в том, что в некоторых случаях она позволяет компании расширить спектр предлагаемых клиентам услуг. Например, при внедрении index.CRM в компании «Городская Афиша», занимающейся размещением наружной рекламы, был создан модуль, позволяющий импортировать в CRM информацию о рекламоносителях других компаний и графике их занятости. Это позволяет фирме начать продажи щитов и растяжек, принадлежащих другим компаниям, в режиме онлайн. Материальная выгода от такого внедрения равна доходу от нового направления деятельности. В заключение, еще раз обратим ваше внимание на ключевые преимущества index.CRM: Стоимость внедрения не зависит от числа рабочих мест – оплачивается одна серверная лицензия. Веб-платформа, на которой построено наше решение, обеспечивает его технологическую простоту, легкость в настройке и сопровождении. Широкий набор отраслевых решений универсальность нашего продукта. Легкость и простота доработки и настройки позволяет гибко адаптировать наш продукт под бизнес-процесс заказчика, отражая и поддерживая все его особенности (которые, как правило, составляют конкурентные преимущества компании). Открытая архитектура позволяет заказчику, при наличии квалифицированных программистов, самостоятельно вести настройку и доработку продукта. и дополнительных пакетов обеспечивает Алябьев Александр Владимирович, директор Центра информационных технологий index.art, e-mail: alex@index-art.ru. 620075, г. Екатеринбург, ул. Первомайская, 44. Тел./факс: (343) 355-50-30, www.index-crm.ru. CRM-РЕШЕНИЯ НА БАЗЕ MICROSOFT DYNAMICS CRM Казачков С.Л. Консалтинговая группа «ФИНЭКС», г. Екатеринбург Консалтинговая группа «ФИНЭКС» предоставляет комплексные услуги по построению системы управления взаимоотношениями с клиентами, от построения стратегии до внедрения эффективного решения на базе Microsoft Dynamics CRM. Благодаря сотрудничеству с компанией Soft Master, мы предлагаем эффективные CRM-решения разработанные Soft Master с учетом специфики различных отраслей. Отраслевое решение для издательских домов на базе Microsoft Dynamics CRM автоматизирует все бизнес-процессы издательского дома, касающиеся управления взаимоотношениями с клиентами: от оформления заказов на подписку, отслеживания баланса подписчика до планирования и проведения маркетинговых активностей. Решение позволяет реализовывать «конвейер» продаж и оценку прибыльности клиентов, осуществлять персонализированный подход к каждому клиенту, учитывая его возможности и интересы, что способствует повышению конкурентоспособности издательского дома и управления процессом продаж. Отраслевое решение для торговых компаний позволяет выполнять типовые отраслевые задачи: аналитическое обеспечение руководства (исследование сегментов рынка, оценка прибыльности клиентов, продуктов и услуг), увеличение прибыльности компании (увеличение количества "вторичных" продаж, повышение прибыли, извлекаемой из работы с каждым клиентом), повышение контроля за работой персонала, в частности, отслеживание выполнения задач, поставленных руководством, количества звонков клиентам, качества и своевременности обработки заказов и заявок и т.д. Решение представляет интерес для оптово-розничных компаний, в том числе для компаний-дистрибуторов. В дополнение к базовому функционалу системы Microsoft Dynamics CRM, решение позволяет: всем филиалам и партнерам торговой компании работать в единой системе (единый webинтерфейс); использовать OLAP-отчеты для оценки эффективности работы менеджеров; отслеживать информацию по партнерам и клиентам партнеров в режиме реального времени формировать единую базу данных клиентов для различных программ лояльности; проводить оплату клиентом от другого юридического лица; вести сервисную поддержку в единой базе для всех офисов и подразделений; оценивать эффективность маркетинговых акций за счет привязки заказов, счетов и оплаты по этим счетам к определенной маркетинговой акции; увеличивать количество партнеров, обслуживаемых одним менеджером. Отраслевое решение для рынка недвижимости предназначено для профессиональных участников рынка недвижимости, занимающихся оказанием консалтинговых услуг, а также продажей и арендой объектов недвижимости. Решение автоматизирует основные бизнес-процессы и максимально учитывает специфику управления офисными, торговыми, индустриальными и жилыми объектами. Решение позволяет вести единую базу данных, в которой хранится систематизированная информация об объектах, услугах и клиентах вместе с историей взаимодействия и контактной информацией. В результате создания такой базы, обладателем всей важной коммерческой информации становится организация, а не отдельные сотрудники. Коробочная интеграция 1С Предприятие 8.0 с Microsoft Dynamics CRM позволяет синхронизировать данные между двумя системами в режиме реального времени. Решение предназначено для компаний, стремящихся к оптимизации рабочего времени сотрудников и созданию единого информационного поля. Объект, заведенный в любой из систем, автоматически появится и в другой, что не требует ручного ввода повторной информации, и таким образом значительно повышает производительность труда. Казачков Степан Леонидович, e-mail: kazachkov@finexcons.ru. ведущий специалист. Консалтинговая 620078, Екатеринбург, Коминтерна 16, офис 710, Тел./факс: (343) 310-38-39, www.finexcons.ru. группа «ФИНЭКС», ПОСТРОЕНИЕ ЕДИНОГО ИНФОРМАЦИОННОГО ПРОСТРАНСТВА ПРЕДПРИЯТИЯ НА БАЗЕ СИСТЕМЫ КЛИЕНТ-КОММУНИКАТОР Андриянов М.Г. Лаборатория г. Екатеринбург программирования «БМикро», представительство в Сегодня большинство предприятий существует в жесткой конкурентной среде. Стремясь опередить конкурентов, многие руководители проводят работы по формализации своих бинеспроцессов и их автоматизации. Мы говорим не только о переднем крае борьбы за потребителя – отделах продаж и маркетинга, но и о службах обеспечения – отделах снабжения, инженерных и производственных подразделениях, юридическом отделе и отделе управления персоналом. Сегодня практически для любого направления деятельности можно найти прикладное программное обеспечение, позволяющее автоматизировать рутинные операции, сократить трудозатраты, повысить качество выпускаемых товаров и документов. Задачи по объединению информационных потоков, протекающих в разных подразделениях, исключению повторного ввода информации, сокращению внутреннего бумажного документооборота – являются обязательными в большинстве проектов внедрения CRM-систем. Так, практически стандартом де-факто при выборе CRM-системы становится интеграция с системами бухгалтерского учета. Причем, в зависимости от построенного бизнес-процесса – может потребоваться как односторонняя, так и двухсторонняя передача данных. Например, формирование счетов производят менеджеры отдела продаж в CRM-системе, бухгалтерия в системе 1С формирует отгрузочные документы и заносит информацию по поступившим платежам. Далее бухгалтерская информация попадает в CRM-систему для продолжения работы менеджера с клиентом и формирования различных аналитических отчетов. Система Клиент-Коммуникатор от компании «БМикро» позволяет обеспечить передачу данных из одной системы в другую, причем как периодически (например, выгрузкой в файл), так и в реальном режиме времени. Т.е. информация, измененная или добавленная в одной системе, автоматически становится доступной в другой системе. В данном случае речь идет не только о системах бухгалтерского учета, но и системах управления и планирования предприятия, управления кадрами, системами документооборота. Об опыте решения таких задач мы расскажем в следующем докладе. В системе Клиент-Коммуникатор Вы сможете построить функционально-совершенные бизнеспроцессы своей организации. Это обеспечивается полной интеграцией с офисным программным обеспечением – создавайте счета, типовые договора, отгрузочные документы, аналитические отчеты с выгрузкой в MS Office. Ваша почта может приниматься и отправляться непосредственно системой Клиент-Коммуникатор благодаря интеграции с MS Outlook. Каждое рабочее место сотрудника может быть уникальным – в зависимости от решаемых задач и определенных прав доступа – благодаря широким адаптивным способностям системы Клиент-Коммуникатор. Можно с уверенностью сказать, что данный программный продукт может стоять как у администратора автомойки, так и у руководителя крупного холдинга, обеспечивая каждому удобный, созданный именно для него, интерфейс программы. За 9 лет существования система Клиент-Коммуникатор имеет практически нулевую степень отказов от ее использования. В первую очередь это связано с адаптивностью программного обеспечения под задачи клиента. Выведете свой бизнес в Интернет с системой Клиент-Коммуникатор. Используя технологии ASP, Вы можете своим клиентам предоставить дополнительный сервис, например, по контролю исполнения заказов. Информация о выставленных счетах, прошедших оплатах, сроках и факте исполнения заказов, наличии товаров на складе будет доступна не только менеджеру Вашего предприятия, но и Вашему Клиенту в соответствии определенными правами доступа. Это, безусловно, повысит лояльность клиентов и увеличит объем продаж. Просто покупать будет удобнее. Многие сейчас стоят перед выбором выбрать специализированную CRM-систему или ПО для работы Call-центра. Клиент-Коммуникатор имеет встроенные функции для работы с Call-центром. Для работы необходимо наличие миниATC. Все остальное обеспечивается средствами настройки и конфигурирования системы Клиент-Коммуникатор. Ну и, в завершение, хотелось бы упомянуть о решении для крупных территориальнораспределенных предприятий. Система Клиент-Коммуникатор поддерживает работу в терминальном режиме, имеются средства репликации баз данных различных подразделений. Для выработки схемы взаимодействия удаленных подразделений, подходящей Вашему бизнесу, а также для демонстрации функциональных возможностей системы Клиент-Коммуникатор приглашаем к нам в офис. Андриянов Максим Геннадьевич, зам. директора представительства ООО «Лаборатория программирования «БМикро» в г. Екатеринбург, e-mail: maks@vc-impuls.ru. 620043, г. Екатеринбург, www.vc-impuls.ru, www.bmicro.ru. ул. Репина, ОПЫТ УСПЕШНЫХ КОММУНИКАТОР ПРОЕКТОВ 78-2. Тел./факс: ВНЕДРЕНИЯ (343) 232-58-08, СИСТЕМЫ 232-58-16, КЛИЕНТ- Хайруллин А.Ф. Лаборатория г. Екатеринбург программирования «БМикро», представительство в Наша компания на протяжении последних 3-х лет занимается внедре-нием информационных систем на предприятиях Урала. Мы не просто устанавливаем программное обеспечение и обучаем приемам работы с ним, но и адаптируем внедряемые технологии под бизнес-процессы Клиента. Около года назад мы познакомились с системой Клиент-Коммуникатор, которая поразила нас своими возможностями – функцио-нальностью, гибкостью в настройке, безотказностью и скоростью работы. Используя в своих проектах систему Клиент-Коммуникатор, мы можем решать практически любые задачи Клиента быстрее, дешевле и на качественно новом уровне. Рассмотрим несколько проектов. Автоматизация отдела материально-технического обеспечения ОАО «МРСК Урала». Перед нами была поставлена задача провести нормализацию наименований и обозначений закупаемой продукции, осуществить мониторинг рыночных цен, организовать бизнес-процесс по вводу новой продукции в базу данных, провести интеграцию с «Автоматизированной системой формирования годовой программы закупок МРСК Урала». Данная работа была успешно выполнена силами трех человек за два месяца в системе Клиент-Коммуникатор. Чтобы понять объем проведенных работ приведем несколько цифр. Количество записей в нормализованной БД – 35 тысяч, количество записей в БД собранных прайс-листов – 540 тысяч, количество участников проекта по формированию программы закупок – 187 человек, три производственных отделения – Свердловэнерго, Пермэнерго, Челябэнерго. При расчете цен учитывались не только позиции из прайс-листов, но и текущие цены из учетных систем производственных отделений. Для обработки и анализа всей поступающей информации была создана специальная конфигурация системы Клиент-Коммуникатор за 2 рабочих дня силами одного человека. В настоящее время проект расширяется и будут охвачены вопросы управления договорами, анализ, учет и логистика невостребованных складских остатков, контроль исполнения программы закупок. Автоматизация отделов продаж ОАО «Уральский приборостроительный завод». Особенностью данного проекта является максимальная интеграция с ERP-системой СПЕКТР, внедряемой на предприятии. Вся справочная информация – по контрагентам, по товарам, по ценам, по остаткам на складах ведется в системе СПЕКТР:ERP. При этом любое изменение или добавление информации в системе СПЕКТР:ERP автоматически отражается в системе КлиентКоммуникатор. Реализована также и обратная интеграция – в системе Клиент-Коммуникатор менеджеры отделов продаж формируют отгрузочные документы, которые в электронном виде попадают в систему СПЕКТР:ERP. Далее с этими документами продолжает работу кладовщик склада готовой продукции. Таким образом, различные подразделения предприятия работают в едином информационном пространстве, но в разных информационных системах, что позволяет экономить временные и трудовые ресурсы. Организация единой базы данных нормативно-справочной информации на ОАО «Стройдормаш». ОАО «Стройдормаш» является ведущим производителем бурильного оборудования. За последние десять лет предприятие максимально автоматизировало большинство своих бизнес-процессов: разработка и управление конструкторско-технологическим документооборотом, управление предприятием, в частности, учет и планирование производства. Все информационные системы работают как единое целое, за счет специальных программ-интеграторов. Задача, которая была поставлена перед нами, сводилась к устранению многократного ввода одной и той же информации в различных системах, а также к формализации и автоматизации бизнес-процесса по изменению нормативно-справочной информации. Для решения этой задачи была выбрана система КлиентКоммуникатор и проведены работы по настройке специальной конфигурации в соответствии с разработанным техническим заданием. В настоящее время успешно проведена «бесшовная» интеграция с ERP-системой IT-предприятие и системой разработки технологических процессов «Импульс-Технолог». Может сложиться впечатление, что система Клиент-Коммуникатор является сложным программным продуктом для крупных предприятий. Это не так. Система за 9 лет своего существования была успешно внедрена на предприятиях различного масштаба и сферы деятельности. В ряде случаев внедрение производили сотрудники Клиента самостоятельно. Например, ООО «Первая тренинговая компания», г. Екатеринбург. Внедрение программного обеспечения и обучение сотрудников они провели самостоятельно и в сжатые сроки. В настоящее время в рамках этого проекта идет только периодическое расширение количества лицензий в связи с расширением штата компании. Хайруллин Алексей Фаильевич, директор представительства ООО «Лаборатория программирования «БМикро» в г. Екатеринбург, e-mail: afk@vc-impuls.ru. 620043, г. Екатеринбург, www.vc-impuls.ru, www.bmicro.ru. ул. Репина, 78-2. Тел./факс: (343) 232-58-08, 232-58-16, ИНТЕГРАЦИЯ CRM И ТЕЛЕФОНИИ Громыко А.Р. Oberon, г. Москва Значительная часть проектов по внедрению CRM систем оказывается малоэффективными. Это происходит из-за несвоевременного или неполного внесения сотрудниками информации в систему. Как быть если система работает, но содержит неполные или неактуальные данные? Для продавцов, основных пользователей CRM системы, главный инструмент работы - это телефон и e-mail. Как сделать так, чтобы информация о взаимодействии с клиентами, осуществляемая посредством этих каналов автоматически фиксировалась с CRM? О целях, возможностях и средствах такой интеграции будет рассказано в рамках представленного доклада. В качестве примера будет рассмотрено интеграционное решение, объединяющее Microsoft Dynamics CRM и систему корпоративной телефонии на базе решений Avaya. Доклад опирается на опыт подобных проектов, выполненных системным интегратором Oberon, золотым партнером Microsoft и Avaya. Громыко Александр Русланович, Microsoft product manager, Oberon, Alexander.Gromyko@oberon-it.ru 119049, Москва, ул. Мытная, e-mail: info@oberon-it.ru, www.oberon-it.ru. д.1, стр.1, под.1, эт11. Тел./факс: (495) 980-0770, КОМПЛЕКСНОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ТОРГОВОГО ДОМА НА БАЗЕ ПРОДУКТОВ EPICOR ISCALA, EPICOR SERVICE CONNECT. ИНТЕГРАЦИЯ КОНТУРОВ CRM, ERP, WMS Ветриньш Ю. Epicor, г. Москва Компания Epicor предлагает комплексное решение по управлению бизнесом для компаний на основе ERP системы iScala. ERP система iScala обладает функциональностью, предназначенной для решения широкого круга задач в области финансов, снабжения, сбыта, взаимоотношений с партнерами, производства, управления проектами и управления сервисным осблуживанием. Зачастую, для решения всего спектра задач торговой компании решения ERP бывает недостаточно. Ни для не секрет, что задачи управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и управления складом (WMS) в большинстве ERP систем решаются в меньшем объеме чем в специализированных CRM и WMS системах. В таких случаях возникает необходимость тесной интеграции нескольких систем. В настоящем докладе мы рассмотрим типовое решение на базе ERP системы iScala с использованием интеграционной платформы Epicor Service Connect. В качестве основного компонента решения используется ERP система iScala, которая обеспечивает автоматизацию процессов закупки, учета и реализации товара. Также в состав системы входит интеграционная платформа, которая обеспечивает непрерывную, «бесшовную» интегра-цию с системами CRM и WMS на основе обмена бизнес объектами. В первой части доклада будет представлен обзор функциональности ERP системы и архитектуры интеграционной платформы. Затем, мы рассмотрим типичный процесс управления взаимоотношениями с клиентами и требования к интеграции. В ходе презентации будет детально рассмотрены сценарии обмена информацией между системой ERP и CRM. Точно таким же образом мы представим решение по интеграции ERP и WMS системы с подробными сценариями. В результате будет представлено типовое решение для торгово-промышленной компании с использованием трех базовых систем, обеспечивающих автоматизацию процессов: управления взаимоотношениями с клиентами, управления продажами, учета запасов, управления складом, управления закупками. Ветриньш Юрис, ведущий консультант компании Epicor, e-mail: yvetrinsh@epicor.com. СИСТЕМА ЛЕТОГРАФ КАК ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ И СТОИМОСТИ БИЗНЕСА Романов А. А. ООО «ЛЕТОГРАФ», г. Москва. Для того, чтобы компания была конкурентоспособной, она должна думать о повышении удовлетворенности клиентов – улучшать качество сервиса, предоставлять удобный доступ к информации, повышать “ориентированность на клиента” всех подразделений компании. Это ни для кого не секрет. С другой стороны, для повышения эффективности бизнеса необходимо сокращать издержки, регламентировать и оптимизировать бизнес-процессы, точнее фокусировать свою маркетинговую активность и адекватно прогнозировать продажи. С помощью каких информационных систем будут решены эти задачи – каждая компания решает сама в зависимости от своих потребностей и сложившейся инфраструктуры. Очевидно, что процесс обслуживания клиентов не ограничивается одной типовой CRM-системой и одним отделом продаж. Поэтому при выборе CRM-системы ключевыми параметрами будет простота интеграции этой системы с другими информационными системами компании, а также возможность настройки системы под реальные бизнес-процессы и ее адаптации к изменяющимся условиям бизнеса. Процессы управления взаимодействием с клиентами, как правило, связаны с большим количеством документов. Поэтому необходимо наладить полноценный обмен данными и документами между различными системами, обслуживающими процесс продаж и сопутствующие процессы. Мы предлагаем комплексный подход к автоматизации бизнес-процессов, в частности процессов взаимоотношений с клиентами. Система ЛЕТОГРАФ позволяет решить задачи управления документами и бизнес-процессами, а также может быть использована как платформа для интеграции корпоративных приложений. ЛЕТОГРАФ включает модули для поддержки основных процессов класса CRM, таких как продажи, маркетинговая деятельность и сервисное обслуживание клиентов. На базе ЛЕТОГРАФ можно автоматизировать такие процессы как управление контактами, звонками и встречами, планирование взаимодействия с клиентом, управление временем, управление ресурсами и заявками, организация службы поддержки, согласование договоров, подготовка маркетинговых материалов, подготовка мероприятий, подготовка и проведение рассылок и многие другие. Встроенные средства для описания и оптимизации бизнес-процессов помогут автоматизировать процессы любой сложности. В рамках единого информационного пространства с помощью ЛЕТОГРАФ можно организовать хранение разнородной информации, предоставить удобный доступ к ней сотрудникам и клиентам (в том числе через Интернет). Система представляет собой гибкий «конструктор», быстро настраиваемый под специфику организации. Удобные средства отчетности позволяют в реальном времени отслеживать состояние дел и контролировать работу сотрудников. Использование процессного подхода к автоматизации позволит повысить прозрачность и управляемость бизнеса, меньше зависеть от «человеческого фактора», повысить конкурентоспособность, легче расширять и тиражировать бизнес. Все это – необходимые условия для повышения стоимости бизнеса. Романов Андрей Андреевич, заместитель директора по консалтингу, e-mail: info@letograf.ru. 107140, г. Москва, ул. Верхняя Красносельская, д. 3. Тел./факс: (495) 980-55-29, http://www.letograf.ru. ФОРМУЛА УСПЕШНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ! ЧЕЛОВЕ-ЧЕСКОЕ ОБЩЕНИЕ + АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ Юшкова Т.Я. Call-centre ACLine, Екатеринбург Если CRM система – это рациональное планирование и организация бизнес-процесса, то использование call-центра – это разумная его реализация. CRM система оповещает кому и по какому поводу звонить, операторы call-центра профессионально звонят, не отвлекая на этот этап бизнес-процесса основных сотрудников. CRM система разделяет труд между специалистами, привлечение аутсорсингового call-центра выделяет профессиональные ресурсы на каждом этапе. Профессионализм в выполнении каждого этапа работы отражается на конечном результате. Call-center учитывает то, что не учитывает CRM система – человеческий фактор. Именно человеческое общение – основной элемент управления клиентом. Кому доверить этот инструмент – профессионалу или штатному специалисту? Человеческий фактор может погубить бизнес, а может превознести его на невероятную высоту. Или как выбрать человеческие ресурсы?.. Профессиональные стандарты в работе call-центра: доброжелательность, инициативность, открытость. В call-центре знают, как заставить эти стандарты работать в связке с самой совершенной CRM системой. Разумное управление человеческими ресурсами – главный принцип работы call-центра. В callцентре ACLine операторы подбираются на проект как по своим профессиональным характеристикам, так и по эмоционально-психологическим. Такая подготовка обеспечивает качественное обслуживание абонентов. Сбалансированное сочетание профессионального общения и автоматизированных процессов – формула успешного взаимодействия с клиентами. Юшкова Татьяна Яковлевна, директор call-centre ACLine, e-mail: dir@ac-line.ru 620102, г. Екатеринбург, ул. Гурзуфская, 48. Тел.: (343) 351-0-351, www.ac-line.ru. «INFINITY» ЦЕНТР ПРИЕМА И ОБРАБОТКИ ТЕЛЕФОННЫХ ВЫЗОВОВ Гончаров А.Е. ООО «Инсис», г. Екатеринбург Компания «Инсис» является оператором связи, действуя на основании лицензий Минсвязи РФ №35074, №25660, №41907, активно предоставляет коммуникационные услуги на территории Екатеринбурга и Челябинска с 1999 года. К настоящему моменту компанией «Инсис» подключено более 12 000 абонентов, из которых более трех тысяч предприятия малого и среднего бизнеса, государственные и муниципальные структуры, промышленные холдинги и медиагруппы. С 2007 года ООО «Инсис» является официальным дилером компании «Интелтелеком» по продаже и обслуживанию программно-аппаратного комплекса «Infinity». Call- центр «Infinity» телефонных вызовов – это инструмент повышения эффективности и контроля обработки Решаемые задачи: Сокращение времени обработки вызова и обеспечение высокого уровня качества Сокращение количества потерянных вызовов Контроль работы персонала, запись разговоров Оповещение большого числа клиентов о различных событиях Предоставление необходимых отчетов и информации по первому требованию Сохранение инвестиций в ИТ и телекоммуникационную инфраструктуру компании. Выгоды от внедрения Call- центра «Infinity» : Для бизнеса обеспечение лояльности клиентов за счет повышения качества обслуживания круглосуточная доступность компании – ни одного звонка не останется без ответа сохранение истории взаимоотношений по каждому клиенту Для руководителей повышение эффективности и контроль за работой персонала разбор неоднозначных ситуаций, запись разговоров контроль фатальных событий: пропущенные вызовы, длительное. Для ИТ-специалистов простота администрирования (русскоязычная документация и поддержка) поддержка стандартных протоколов и технологий реализованные механизмы обеспечения отказоустойчивости территориальная независимость качественная техническая Для сотрудников компании автоматизация рутинных операций по обработке вызова сокращение времени на поиск актуальной информации Голосовое меню (IVR) Очередь ожидания Исходящие кампании Входящие кампании Голосовая почта Запись разговоров Маршрутизация Карточка клиента Статистика Оповещение Управление звонками Масштабируемость Связь офисов Поддержка VoIP Правила исходящих звонков и маршрутизация Интеграция Управление ресурсами Сценарии диалога Статус оператора Контрольные события Тарификация Мониторинг и динамика Подключение к разговору в реальном времени Мультимедийность NEW! (возможность обработки факсов , SMS сообщений, ICQ переписки и email) Гончаров Андрей e-mail aeg@profintel.ru Евгеньевич, руководитель группы 620075, г. Екатеринбург, ул. Посадская, 23. Тел. (343) 278-60-60. www.profintel.ru менеджеров ООО «Инсис»,
