ОГЛАВЛЕНИЕ

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 6
1. ОПИСАНИЕ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ ...................................................... 9
2. ОБЗОР СУЩЕСТВУЮЩИХ ПРОГРАММНЫХ ПРОДУКТОВ СИСТЕМ
ОБРАБОТКИ ДАННЫХ C ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ IP-ТЕЛЕФОНИИ ............ 12
2.1 1C:CRM ПРОФ ................................................................................................ 13
2.2 SUGAR CRM ................................................................................................... 16
2.3 ORACLE SIEBEL CRM .................................................................................. 19
2.5 TERRASOFT CRM .......................................................................................... 23
2.6 ПРЕИМУЩЕСТВА И НЕДОСТАТКИ РАССМОТРЕННЫХ
ПРОГРАММНЫХ ПРОДУКТОВ ........................................................................ 26
3. РАЗРАБОТКА ТЕХНИЧЕСКОГО ЗАДАНИЯ НА ПРОЕКТИРОВАНИЕ
И РЕАЛИЗАЦИЮ СИСТЕМЫ ОБРАБОТКИ ДАННЫХ С
ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ IP-ТЕЛЕФОНИИ ДЛЯ СПЕЦИАЛИСТОВ CALLЦЕНТРА ................................................................................................................. 28
3.1 Наименование программного изделия ....................................................... 28
3.2 Область применения .................................................................................... 28
3.3 Назначение разработки................................................................................ 28
3.3.1 Назначение СОД .................................................................................... 28
3.3.2 Цель создания программы .................................................................... 28
3.4 Требования к ИС .......................................................................................... 29
3.4.1 Требования к функциональным характеристикам ИС....................... 29
3.4.1.1 Состав выполняемых функций .......................................................... 29
3.4.1.2 Временные характеристики и требования к ресурсопотреблению 29
3.4.2 Требования к надежности ........................................................................ 29
3.4.2.1 Требования к надежному функционированию ................................ 29
3.4.2.2 Контроль входной и выходной информации ................................... 30
3.4.2.3 Время восстановления после отказа ................................................. 30
3.4.3 Условия эксплуатации .............................................................................. 30
3.4.4 Требования к составу и параметрам технических средств ................... 31
3.4.5 Требования к информационной и программной совместимости ........ 31
3
3.4.5.1 Требования к информационным структурам на входе ................... 31
3.4.5.2 Требования к информационным структурам на выходе ................ 31
3.4.5.3 Требования к методам решения ........................................................ 31
3.4.5.4 Требования к языкам программирования ........................................ 31
3.4.5.5 Требования к программным средствам, используемым программой
........................................................................................................................... 32
3.4.6 Требования к маркировке и упаковке .................................................. 32
3.4.7 Требования к транспортировке и хранению ....................................... 32
3.5 Обобщенный показатель эффективности .................................................. 32
3.6 План-график выполнения проекта ............................................................. 34
3.7 Порядок контроля и приемки СОД ............................................................ 36
3.7.1 Виды испытаний .................................................................................... 36
3.7.2 Общие требования к приемке ............................................................... 36
3.8 Предварительная оценка проекта ............................................................... 36
4. РАЗРАБОТКА ОБЕСПЕЧЕНИЯ КОМПОНЕНТОВ САПР ....................... 39
4.1 Логическое проектирование схемы работы системы ............................... 39
4.2 Структура программы ................................................................................. 40
4.3 Описание бизнес-процесса деятельности call-центра .............................. 42
4.4 Пользовательский интерфейс ..................................................................... 43
4.5 Процедура входа сотрудника в систему .................................................... 44
4.6 Процедура изменения пароля аутентификации ........................................ 45
4.7 Страница поиска по критериям .................................................................. 48
4.8 Главное меню ............................................................................................... 52
4.9 Сохранение данных в Excel ........................................................................ 55
4.10 Резервное копирование данных ................................................................ 58
4.11 Телефонный сервис.................................................................................... 59
4.12 Варианты использования системы ........................................................... 64
5. ЭКОЛОГИЯ И ОХРАНА ТРУДА ................................................................. 66
5.1 Анализ пожарных сигнализаций на рабочем месте ................................. 66
5.2 Типы пожарных датчиков ........................................................................... 68
5.3 Системы пожаротушения ............................................................................ 69
4
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 74
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 .................................................................................................. 75
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ..................................................................................... 76
ПРИЛОЖЕНИЕ А. ГЛОССАРИЙ ....................................................................... 77
5
ВВЕДЕНИЕ
В современном бизнесе необходимость автоматизация различных
процессов стала уже привычным явлением. В настоящие время становится
сложно представить себе складской или бухгалтерский учет без применения
специализированного программного обеспечения. Торговые представители
используют специальные приложения для оформления и отправки заказа в
офис прямо с планшета или мобильного телефона, достаточно большая часть
заказов приходит с сайта уже в виде готовых к обработке документов. Но при
этом взаимоотношения с клиентами, по крайней мере, в среднем и малом
бизнесе часто ведутся без внедрения автоматизации и достаточного
внимания к учету.
Что происходит, если работа отдела продаж ведется без системы учета?
Каждый менеджер по продажам работает так, как ему удобнее, ведет
фиксацию
звонков,
других
видов
взаимодействия
с
клиентами
по
собственному усмотрению: кто-то – на бумаге, кто-то – в Excel-таблицах, а
кто-то вообще не считает нужным фиксировать результаты своей работы.
Входящие звонки или заявки с сайта от новых заказчиков также не
фиксируются, зачастую даже сложно понять, кто из менеджеров занимается
конкретной входящей заявкой. В результате реальный учет ведется только на
уровне оплаченных заказов и отгрузки товара. А насколько эффективно
работает отдел продаж, отрабатываются ли все входящие звонки (далее –
ЛИД от англ. lead — возглавлять), проводится ли какая-то работа с уже
имеющимися контактами, определить оказывается невозможно.
Кроме того, в случае увольнения или болезни сотрудника, все его
неоконченные переговоры и необработанные контакты компания может
потерять, что также крайне нежелательно для эффективной работы отдела
продаж.
6
Выход из этой ситуации – автоматизация и стандартизация управления
отношений с клиентами, т.е. внедрение CRM-системы.
CRM-системой (от англ. Customer Relationship Management System система
управления
взаимоотношениями
с
клиентами)
называют
программный продукт для автоматизации работы с клиентами компании. В
частности, CRM-системы предназначены для повышения объема продаж,
оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов, а также для
получения отчетов о работе с клиентами.
Это решение поможет.
1. Получить общую для компании стандартизированную базу
контактов (клиентов, контрагентов).
2. Эффективно осуществлять контроль качества работы отдела
продаж в любой момент времени.
3. Получать статистику и аналитику эффективности работы с
ЛИДами (входящими звонками, запросами).
4. Планировать повышение качества работы и разрабатывать
стратегию развития бизнеса.
Цель дипломной работы состоит в разработке
CRM-системы для
автоматизации работы call-центра компании «Эдноус». ООО «Эдноус»
(далее
–
Заказчик)
интернет ретаргетинга.
является
технологическим
“Ретаргетинг
-
это
лидером
рекламный
в
области
механизм,
посредством которого онлайн реклама направляется тем пользователям,
которые
уже
просмотрели
рекламируемый
продукт,
посетив
сайт
рекламодателя, но не совершили покупку”[1].
Данный дипломный проект содержит следующие основные разделы.
 Описание предметной области.
 Анализ существующих CRM-систем.
 Разработка технического задания.
7
 Разработка схемы работы системы.
 Разработка процедур.
8
1. ОПИСАНИЕ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ
Существует множество методов и вариантов разработки CRM-системы,
использование которых зависит от различных факторов, например, размеров
предприятий или их информационных систем, целей создания программного
обеспечения (далее – ПО), имеющихся ресурсов и другого.
Цикл разработки программного обеспечения – совокупность стадий и
этапов разработки программного обеспечения, начиная от системного
анализа и разработки исходных требований до её установки на компьютер.
Опыт разработки и внедрения различных CRM-систем показал их
высокую
экономическую
эффективность,
особенно
на
крупных
предприятиях. Она отражается в эффективной организации труда и
производства,
повышении
точности
планирования
и
реализации
поставленных задач, в обеспечении ритмичности работы предприятия,
уменьшении доли ручного труда, эффективном (в том числе оперативном)
информационном обеспечении различных категорий пользователей. Средний
срок окупаемости таких систем обычно не превышает двух лет.
Ни одна схема разработки CRM-системы не является абсолютной. Есть
множество различных способов реализации подобных систем, например:
– разрабатывается совершенно новая система;
– было проведено обследование предприятия и существует модель его
деятельности;
– на предприятии уже существует система, которая была разработана до
текущего времени.
Детализированная разработка проекта предполагает наличие полного
комплекта
организационной,
конструкторской,
технологической
эксплуатационной документации.
Проектирование любого объекта осуществляется путем:
 определения его функционального назначения;
9
и
 выявления
логической
структуры
(функциональное
назначение
проектируемой системы);
 выбора
средств реализации
проектируемой
системы
–
технологический и технический аспект (носители, средства обработки
данных и др.);
 пространственного (территориального) размещения материальных
средств (оборудование и ПО) реализации на выделенных или возможных для
использования площадях;
 формирования
проектируемого
объекта
организационно–управленческой
(состав
подразделений,
структуры
полномочия
и
функциональные обязанности работников).
После выбора метода проектирования CRM-системы необходимо
спланировать комплекс работ по созданию системы в соответствии с
типовыми этапами её разработки. Проект рассматривается и утверждается
Заказчиком. Проектирование предполагает выполнение определённых стадий
и этапов.
Для успешной реализации проекта нужно установить реальные этапы с
чётко обозначенными сроками разработки. Проведение работ подробного
плана работ тесно связана с описанием процессов и их последовательности,
выполняемых на каждом этапе и их последовательности, необходимых для
этого специалистов, средств и ресурсов. Такой подход в большей степени
позволяет избежать упущений и ошибок. Он необходим работникам,
внедряющим проект автоматизации.
Эффективное поэтапное осуществление проектных работ связано с
необходимостью разработки графика их выполнения, включающего ресурсы
и сроки (этапы) их проведения. Ресурсы включают необходимые персонал,
технические и программные средства, финансирование и инфраструктуру.
При этом финансирование лучше осуществлять отдельно по каждому виду
работ.
10
Для
автоматизации
проектирование,
различных
исследование),
видов
включая
деятельности
их
сочетания,
(управление,
используют
положения ГОСТ 34.601-90. Он предусматривает следующие стадии и этапы
проектирования:
 формирование системы обработки данных (далее – СОД);
 разработка концепции СОД;
 техническое задание;
 эскизный проект;
 рабочая документация;
 ввод в действие и сопровождение СОД.
Государственный стандарт (ГОСТ 19.102-77) устанавливает следующие
стадии разработки программной документации.
 Техническое задание.
 Эскизный проект.
 Технический проект.
 Рабочий проект.
 Внедрение.
11
2. ОБЗОР СУЩЕСТВУЮЩИХ ПРОГРАММНЫХ ПРОДУКТОВ СИСТЕМ
ОБРАБОТКИ ДАННЫХ C ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ IP-ТЕЛЕФОНИИ
Произведен обзор существующих CRM-систем представленных на
рынке и выделим общий функционал всех рассмотренных систем.
API интеграция: наличие готовых решений
Любой бизнес пользуется различными сервисами для обработки заявок,
ведения учета, оформления документов. При выборе CRM-системы нужно
учесть: имеются ли API решения для интеграции сайтом Заказчика, обмена
данными,
IT-телефонией
и
другими
необходимыми
программами и
сервисами.
Интеграция с телефонией
Любая CRM-система должна интегрироваться с телефонией. Если
Заказчик не сможет фиксировать входящие звонки и инициировать
исходящие, то это большой минус. А потому при выборе программного
продукта для своих клиентов нужно всегда особо обращать внимание на
наличие этой возможности, а также на то, как она реализована.
Казалось бы, можно данные о звонках вносить в систему вручную. Но
практика показывает, что этот метод не работает. Люди начинают
сопротивляться, их раздражает необходимость выполнять дополнительную
работу. Кроме того, любой человек может просто забыть внести в систему
тот или иной важный звонок. А потому такой метод на практике чаще всего
не работает.
Планирование и работа с задачами
При выборе CRM-системы также стоит обращать внимание на то,
присутствует ли в системе возможность планирования, постановки и работы
с задачами. Сотрудники должны иметь возможность создавать задачи себе и
коллегам, устанавливать напоминания и т.д.
Кроме работы с клиентами CRM-система должна иметь необходимые
инструменты для учета взаимодействия между сотрудниками. Недостаточно
12
того, что они общаются между собой в офисе или по телефону, обсуждают
проекты и решают какие-то задачи. Необходимо также иметь возможность
контролировать рабочий процесс и взаимодействие сотрудников.
Импорт данных
Необходимо проанализировать, какие возможности предоставляет CRMсистема для импорта данных. В каком формате возможна загрузка
информации? Существует ли готовый модуль экспорта данных из других
систем, и, если да, то из каких? Или надо готовить информацию для загрузки
в каком-то определенном формате?
Заказчик должен понимать, каким образом будет осуществляться
первичное заполнение данных при запуске системы.
2.1 1C:CRM ПРОФ
«1С: CRM ПРОФ» - CRM-система, разработанная компанией 1C на базе
платформы «1С:Предприятие 8». Данная система ориентирована на
российский рынок и страны СНГ. Система «1С:CRM ПРОФ» версии 2.0
создана для объединения единого информационного пространства компании.
На платформе «1С: CRM ПРОФ» так же базируется несколько конфигураций
систем, что позволяет улучить автоматизацию всех бизнес-процессов
компании.
Список конфигураций систем входящих в состав продукта «1С: CRM
ПРОФ»:
 Управление производственным предприятием.
 Комплексная автоматизация.
 Управление торговлей.
 Управление небольшой фирмой.
 Бухгалтерия.
13
Система позволяет автоматизировать практически все производственные
процессы, включая:
 отдел закупок;
 отдел продаж;
 отдел маркетинга;
 отдел сервисного обслуживания;
 службу качества.
Одной из главной особенности системы «1С: CRM ПРОФ» является
возможность расширения лицензии в зависимости от нужд компании. Это
решение
подходит
для
организаций
среднего
и
малого
бизнеса
(рекомендуется при наличии десяти и более рабочих мест).
Рис. 1. Модуль События в 1С:CRM Проф
Основные возможности системы:
Существует четыре вида лицензий для «1С: CRM ПРОФ» с различным
функционалом.
14
Таблица № 1. Виды и функционал лицензий
Название лицензии
Базовая
1
2
Стандарт
Профессиональная
Корпоративная
Функционал
3
4
5
Функционал
Управление
данными клиентов
Управление
контрагентов
События
Управление
сделками
Управление
маркетинговой
компанией
Оповещение
клиентов
Составление
опросов
Управление базой
данных
Почтовая рассылка
Платежные
поручений
Поддержка Бизнеспроцессов
Поддержка Воронки
продаж
Календарь
Построение
аналитической
схемы работы
маркетинговой
компанией
Обработка
входящих заявок
Поддержка
геоинформационных
систем
Возможность записи
разговоров в
системе
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
-
+
+
+
-
+
+
+
+
+
+
-
+
+
+
-
-
+
+
-
+
+
+
-
-
+
+
-
-
-
+
-
-
-
+
-
-
-
+
-
-
-
+
15
1
Интеграция с MS
Word
Интеграция с
OpenOffice
Интеграция с MS
Outlook
2
3
4
5
-
+
+
+
-
+
+
+
-
-
-
+
Результаты внедрения системы:
 Увеличение количества закрытых сделок.
 Увеличение объема проданной продукции.
 Улучшение качества обслуживание контрагентов.
2.2 SUGAR CRM
SugarCRM — частная CRM-система с открытым исходным кодом.
Программное обеспечение системы храниться на облачном сервере. Доступ к
системе можно получить с помощью любого устройства c выходом в
интернет и установленным веб-браузером с поддержкой JavaScript.
Программа выпускается в четырех редакциях: Professional, Corporate,
Enterprise, Ultimate. В каждом выпуске есть дополнительные функции и
модули, которые значительно расширяют потенциал системы. Главным
отличием платных выпусков от версии Community является наличие:
 модуля бизнес-процессов;
 расширенных возможностей работы с пользователями;
 разделения прав доступа для различных документов;
 поддержки установки сторонних тем оформления для системы.
16
Рис.2. Главная страница Sugar CRM
“Система состоит из модулей, каждый из которых предназначен для
определенных
целей.
Например,
раздел
Контрагенты
отображает
информацию о клиентах, а модуль Мероприятия показывает звонки, встречи
и задачи по конкретному пользователю в виде календаря. Все разделы
связаны между собой и легко настраиваются без вызова дорогостоящего
программиста. К примеру, открыв данные контрагента, можно видеть
субпанели (другие модули CRM) с информацией по этому покупателю.
Также в этом меню видно всех контактных лиц данной компании и все
запланированные для них мероприятия. Администратор системы имеет
возможность редактировать модули, начиная с названия полей и заканчивая
созданием совершенно новых разделов, необходимых исключительно Вашей
организации”[2].
Описание модулей системы
Контрагенты — здесь хранятся данные клиентов со всеми адресами,
телефонами, регистрационными данными и подобной информацией.
17
Контакты — отображает всех людей, с которыми общаются сотрудник
компании. Как правило, контакт связан с определенным контрагентом.
Сделки — информация о проведенных или текущих сделках, отображаются
различные стадии сделок и их текущий статус.
Обращения — служит для отслеживания обращений клиентов по различным
вопросам. Часто связывается с вкладкой ошибок.
Ошибки — показывает допущенные ошибки и позволяет контролировать
сотрудника, ответственного за их исправление.
Проекты — раздел создания проекта с различными вложенными задачами.
Для проектов определяется исполнитель и другая связанная информация.
Календарь — объединяет в себе данные о звонках, встречах и задачах.
Календарь можно просмотреть по дням, неделям и месяцам. Так же можно
назначить доступ к личному календарю другим пользователям системы для
планирования совместной работы.
Звонки
—
Присутствует
входящие
и
возможность
исходящие
отправки
звонки
пользователя
напоминаний
на
системы.
почту
или
всплывающим окном.
Встречи — показывает назначенные встречи пользователя. Также можно
назначить встречу для другого работника с возможностью информирования и
напоминания.
Задачи — список целей с указанием статуса, хода выполнения задачи и срока
ее выполнения. Возможно назначение задач для других пользователей.
Предварительные контакты — раздел, предназначенный для внесения
клиентов, которые только начинают интересоваться услугами компании (с
помощью этого модуля можно избежать засорения списка контрагентов).
Информация может добавляться вручную и автоматически с помощью
инструмента WEB-формы.
E-mail – модуль работы с пользовательской (или корпоративной) почтой.
Возможно создание новых шаблонов письма и рассылок по заранее
созданным спискам. Существует несколько вариантов рассылки, одноразовая
18
и постоянная (например, раз в месяц). После проведения рассылки создается
подробный отчет, в котором указывается количество доставленных и
прочитанных писем, а также тех адресатов, которые перешли по ссылкам из
письма или отписались от рассылки.
Документы — возможность загрузить документы и связать их с
контрагентом, контактом или сделкой.
Маркетинг — используется для управления e-mail рассылкой и учета
маркетинговых компаний.
2.3 ORACLE SIEBEL CRM
Oracle
Siebel
CRM
представляет
собой
систему
управления
взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Manаgement —
CRM). Система распространяется в нескольких конфигурациях, таких как
SiebelCallCenter, SiebelFinance, Siebel Hospitality (для гостиничного бизнеса).
Oracle Siebel CRM предназначена для крупных компаний, работающих с
более чем десятью тысячами клиентов. Разработчик системы обеспечил
максимальную гибкость настройку всех модулей программы.
Прозрачность и контролируемость всех действий, реализованных в
Oracle Siebel CRM, позволяет автоматизировать большинство бизнеспроцессов в компании.
По данным Oracle на 2014 г., ее CRM-систему используют более семи
миллионов пользователей по всему миру. “Клиентами Siebel во всем мире
уже стали самые передовые компании: 3M, AOL, Bank of America, BASF,
Bosch Telecom, British American Tobacco, BBC, Cisco Systems, Citibank,
Compaq, Daimler Chrysler, Dell, DHL, Ford, General Electric, Hewlett-Packard,
IBM, Johnson & Johnson, Marriott, Panasonic, Microsoft, NASA, Nestle, Nokia,
Philip Morris, Philips, PriceWaterhouseCoopers, Renault, Siemens, Sun, Warner
Brothers, Xerox”[3].
19
Рис. 3. Пример использования Oracle Siebel CRM с системами
телекоммуникационной компании
Особенности
 Импорт данных клиентов для маркетингового воздействия.
 Интеграция с call-центром.
 Интеграция с SMS-шлюзом.
 Работа с входящими и исходящими е-mail-сообщениями.
 Интеграция с геоинформационными системами.
 Загрузка и обновление данных клиента из биллинга (англ. billing —
составление счёта).
20
2.4 MICROSOFT DYNAMICS CRM
“Microsoft Dynamics CRM – это пакет программного обеспечения для
управления взаимоотношениями с клиентами, разработанный компанией
Microsoft и ориентированный на организацию продаж, маркетинга и
предоставления услуг (службы поддержки)”[4].
Система
построена
на
архитектуре
клиент-сервер.
С
помощью
технологии Internet Information Services (от англ. - Информационные службы
интернета, далее IIS) система работает через веб-приложение. Есть
несколько вариантов работы с Microsoft Dynamics CRM:
 Дополнительный загружаемый модуль для MS Outlook.
 Любой web-браузер с поддержкой технологии JavaScript.
 Мобильное приложение для планшетов и смартфонов.
Платформа .NET позволяет настроить Microsoft Dynamics CRM
практически для любых поставленных задач.
.
Рис.4. Microsoft Dynamics CRM
21
Microsoft Dynamics CRM предлагает отраслевые решения, отвечающие
потребностям
правительства,
различных
сферы
отраслей
оказания
промышленности,
финансовых
в
услуг,
том
числе
производства,
здравоохранения, розничной торговли и образования. Последнее обновление
предлагает пользователям перевод системы на более чем сорок различных
языков.
Microsoft Dynamics CRM предлагает широкие возможности в области
автоматизации продаж, управления данными клиентов, автоматизации
маркетинга, обслуживания клиентов и аналитики. Заметные улучшения в
последней версии включают в себя обновленный интерфейс пользователя и
пользовательские панели. Новый пользовательский интерфейс требует
меньше кликов и имеет лучшие зрительные образы. Он также используется
для настройки рабочей среды.
Доступны предварительно упакованные панели, но пользователи могут
также создавать пользовательские панели них для мониторинга бизнеса и
личной производительности. С выпуском на рынок новой цифровой версии,
пользователи имеют доступ к сотням приложений, которые могут быть
интегрированы,
чтобы
увеличить
функциональность
и
повысить
ее
эффективность среды.
Система позволяет напрямую работать через платформу Microsoft Azure
или хостинг партнера. Оба метода использования работают через один и
тоже интерфейс, хотя цены на предоставление доступа могут варьироваться.
Пользователи также могут переносить данные из таблиц или остальных
программ.
Microsoft Dynamics CRM работает на базе платформы .NET, что
позволяет разработчикам интегрировать другие приложения, использующие
технологии web-сервисов. Релиз 2014 года предлагает интеграцию с
Microsoft Dynamics NAV и SharePoint. Microsoft Dynamics Marketplace
предоставляет единое пространство для разработчиков для создания и
22
публикации их продуктов, разработанных на платформе .NET, которые могут
быть интегрированы для повышения эффективности решений.
Пользователи имеют возможность получить доступ к CRM системе с
любого устройства, в том числе Windows Phone 7, Ipad, iPhone, Android и
Blackberry, и web-браузеров Internet Explorer, Firefox, Safari или Chrome.
Компания также в последние годы продвигает социальные каналы
взаимосвязи с пользователями. В социальной сети Facebook пользователи
могут оценить или получить свежую информацию об обновлении системы.
Менеджеры могут также фильтровать обновления статуса о конкретной
записи,
теме
или
клиенте.
Эта
функция
помогает
руководству
контролировать самую актуальную информацию.
2.5 TERRASOFT CRM
“Terrasoft CRM — CRM-система, которая охватывает основные сферы
управления взаимоотношениями с клиентами и организации внутренних
процессов компании”[5].
Программное обеспечение Terrasoft CRM является удобным и легко
настраиваемым решением для среднего бизнеса. Система предоставляет
широкие возможности, такие как эффективная работа с
контактными
данными о клиенте, информация о продукте, продажах, проектах и
управление
задачами.
Программное
обеспечение
Terrasoft
CRM
предоставляет следующие преимущества:
Контакты:
 Включает
управление
контактами,
а
также
историю
всех
переговоров, телефонных звонков, встреч, задач, электронной
почты и документов.
 Увеличивает лояльность контакта.
 Встроенная система поиска по критериям помогает отследить
ключевую информацию, используя различные характеристики.
23
Банковское управление:
 Накопить все ваши счета в единой базе данных.
 Обеспечить максимальную эффективность продаж компании,
объединив все данные счета в одном месте. Включает в себя
приказы, контакты, задачи, сообщения электронной почты, файлы,
комментарии.
 Распределение всех счетов по группам и категориям.
Управление продажами:
 Ссылки на ключевую информацию, относящиеся к возможности
продаж.
 Прогноз доходов и эффективности продаж.
 Отслеживать статус продажи продукта.
 Анализ продаж от менеджера, продукта, сегмента клиентов.
 Просмотреть все действия, письма и документы, относящиеся к
продаже.
Задачи управления:
 Управление графиками и отслеживание мероприятий и событий
для нескольких пользователей.
 Поток телефонных звонков, встречи, события.
 Мониторинг графика работы сотрудников.
 Просмотр всех задач связанных с продажей, счетами или
контактами.
Кампании Управление:
 Планирование и отслеживание маркетинговых кампаний.
 Анализ результатов кампании.
 Сравнение эффективности маркетинговых кампаний.
 Оптимизация маркетинговых расходов.
24
Продукты Управление
 Просмотр всей информации о продукте, а так же анализ всех
возможностей реализации продукции.
 Повышение продаж путем объединения всех контактов и
продуктов.
 Аналитические отчеты.
 Построить любой отчет, при помощи Report Builder.
 Анализ эффективности команды продаж.
 Создание отчетов активности пользователей в системе.
 Анализ прогнозов продаж и результаты.
 Экспорт данных из любого файла в MS Excel или HTML
Рис. 5. Главная страница Terrasoft CRM
25
Terrasoft CRM разработана для малого и среднего бизнеса и тысячи
пользователей в розничной торговле, связи, ИТ, сфере бизнес-услуги,
автомобильной промышленности, финансы, путешествия и других отраслях.
Terrasoft CRM проста в использовании. Система содержит все конечные
функции CRM для продаж, маркетинга и обслуживания. Кроме того,
Terrasoft
CRM
предоставляет
функциональные
возможности
для
менеджмента проекта, электронной почты и документов управления и может
быть легко интегрирована со сторонней финансовой программной системой.
2.6 ПРЕИМУЩЕСТВА И НЕДОСТАТКИ РАССМОТРЕННЫХ
ПРОГРАММНЫХ ПРОДУКТОВ
Был произведен анализ всех представленных конкурентных решений,
рассмотренных в данном дипломном проекте.
1. Существующие продукты являются дорогостоящими:
 TERRASOFT CRM.
 1C:CRM ПРОФ.
 Oracle Siebel.
2. Очень сложными:
 SUGAR CRM.
3. Не отвечают требованиям к системе:
 MICROSOFT DYNAMICS CRM.
Целесообразно разработать собственную систему обработки данных с
использованием ip-телефонией для компании «Эдноус» (см. табл.2).
26
Таблица 2. Сравнительный анализ систем
Планирование и
Название
работа с
задачами
Интеграция
Стоимость
с
лицензии за
телефонией
1 год аренды
Да
Да
39 000 руб.
Да
Да
78 000 руб.
Да
Нет
45 000 руб.
Да
Да
82 000 руб.
Да
Да
150 000 руб.
Защита
данных
Осуществляется
MICROSOFT
DYNAMICS
CRM
с помощью webинтерфейса в
облачном
хранилище
Microsoft Azure
Встроенный
1C:CRM
ПРОФ
планировщик
задач,
интегрированный
в Календарь
Для сохранения
SUGAR CRM
данных
используется
СУБД MySQL
Все задачи
TERRASOFT
хранятся в
CRM
отдельно
созданной СУБД
ORACLE
SIEBEL
CRM
С помощью
встроенного
планировщика
задач
27
3. РАЗРАБОТКА ТЕХНИЧЕСКОГО ЗАДАНИЯ НА ПРОЕКТИРОВАНИЕ
И РЕАЛИЗАЦИЮ СИСТЕМЫ ОБРАБОТКИ ДАННЫХ С
ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ IP-ТЕЛЕФОНИИ ДЛЯ СПЕЦИАЛИСТОВ CALLЦЕНТРА
3.1 Наименование программного изделия
Полное наименование программного изделия: «система обработки
данных с использованием ip-телефонии для специалистов call-центра».
Краткое наименование - «СОД».
3.2 Область применения
СОД будет применяться в компании «Эдноус». ООО «Эдноус» является
технологическим лидером в области интернет ретаргетинга. “Ретаргетинг это
рекламный
реклама направляется
механизм,
тем
посредством
пользователям,
которые
которого
уже
онлайн-
просмотрели
рекламируемый продукт, посетив сайт рекламодателя, но не совершили
покупку”[1].
3.3 Назначение разработки
3.3.1 Назначение СОД
СОД предназначена для автоматизации обслуживания
call-центра
компании ООО ”Эдноус”.
3.3.2 Цель создания программы
Основными целями создания программы СОД являются:
 централизованное хранение данных;
 осуществление контроля за входящими и исходящими звонками;
 оперативное генерирование отчетов;
 формирования отчетов о работе системы.
28
3.4 Требования к ИС
3.4.1 Требования к функциональным характеристикам ИС
3.4.1.1 Состав выполняемых функций
Разрабатываемая СОД
должна обеспечивать
работу
следующих
функций:
 отображение текущих звонков;
 резервное копирование данных;
 добавление новых типов данных о клиентах;
 изменение клиентских данных;
 защита данных от копирования;
 быстрый доступ к хранимой информации;
 формирование отчетов о работе системы.
3.4.1.2 Временные характеристики и требования к ресурсопотреблению
Время загрузки СОД определяется техническими характеристиками
используемого аппаратного и программного обеспечения.
Время
реакции
эксплуатационными
СОД
на
действия
характеристиками
пользователя
используемого
определяется
аппаратного
и
программного обеспечения при составе и параметрах технических средств,
удовлетворяющим рекомендуемым требованиям, описанным в пункте 3.4.5
данного технического задания.
3.4.2 Требования к надежности
3.4.2.1 Требования к надежному функционированию
СОД должна загружаться и работать при бесперебойной работе
электронно-вычислительной машины (далее – ЭВМ), а также операционной
системы (далее – ОС). При возникновении сбоя в работе аппаратуры или
29
операционной
системы,
восстановление
работы
программы
должно
производиться после:
 перезагрузки операционной системы;
 запуска СОД;
 повторного выполнения действий, результат которых был потерян
при сбое.
Уровень
надежности
СОД
должен
соответствовать
технологии
программирования, предусматривающей:
 инспекцию исходных текстов СОД;
 автономное тестирование методов СОД;
 тестирование сопряжений методов СОД;
 комплексное тестирование СОД.
3.4.2.2 Контроль входной и выходной информации
Контроль входной информации осуществляется автоматически. Данные
сохраняется в файлах формата *.xml . Контроль выходной информации также
осуществляется автоматически.
3.4.2.3 Время восстановления после отказа
Время восстановления после отказа должно состоять из времени
перезапуска операционной системы; времени перезапуска СОД; времени
повторного ввода потерянных данных; времени восстановления потерянных
данных из резервной копии.
3.4.3 Условия эксплуатации
Эксплуатация
требованиями,
СОД
проводится
накладываемыми
на
аппаратных средств.
30
в
соответствии
эксплуатацию
с
основными
программных
и
3.4.4 Требования к составу и параметрам технических средств
СОД должна корректно работать на компьютерах с установленной ОС
Windows XP и выше.
Параметры системы, рекомендуемые разработчиком для корректной и
надёжной работы программы:
 персональный компьютер с процессором Intel Atom с тактовой
частотой 1,4 ГГц, объёмом оперативной памяти свыше 512 Мб;
 видеокарта с аппаратной поддержкой DirectX 8 и выше;
 клавиатура;
 манипулятор «мышь».
3.4.5 Требования к информационной и программной совместимости
3.4.5.1 Требования к информационным структурам на входе
Требования к информационным структурам на входе не предъявляются.
3.4.5.2 Требования к информационным структурам на выходе
Информационные структуры на выходе СОД представляют собой файлы
формата *xml.
3.4.5.3 Требования к методам решения
Право
выбора
методов
решения
остается
за
исполнителем,
дополнительное согласование с заказчиком не требуется.
3.4.5.4 Требования к языкам программирования
Язык программирования модуля обработки данных: Delphi. Среда
программирования: Borland Delphi 7.
31
Язык программирования модуля ip-телефонии: HTML и JavaScript.
Среда программирования: VoxImplant SDK.
3.4.5.5 Требования к программным средствам, используемым
программой
1. ОС Microsoft Windows XP и выше.
2. Используемые сторонние библиотеки классов и функций: Borland
Delphi SDK.
3. Используемые сторонние библиотеки классов и функций: VoxImplant
SDK.
3.4.6 Требования к маркировке и упаковке
USB
накопитель
(выбор
фирмы
производителя
накопителя
осуществляется исполнителем без согласования с заказчиком) должен
содержать папку с программой, а также набор файлов с документацией.
3.4.7 Требования к транспортировке и хранению
Транспортирование и хранение USB накопителя с СОД должно
соответствовать условиям, накладываемым на транспортирование и
хранение данного товара.
3.5 Обобщенный показатель эффективности
Затраты на создание ИС состоят из зарплаты разработчика, работающего
на дому, c повременной оплатой труда, затрат связанных с оформлением
программной документации, а также затрат на приобретение лицензии на
использование программного обеспечения: среда Borland Delphi 7 и
VoxImplant SDK.
32
Зарплата программистам: 350 руб. в час на человека. Срок выполнения
проекта: 6 месяцев по 24 рабочих дней в месяц при 8-х часовом рабочем дне.
Объем работ для выполнения рабочего проекта: 6*24*8=1152 человеко-часов,
то есть необходимые затраты на оплату труда 403000 рублей.
Расходы на лицензии используемого программного обеспечения: Borland
Delphi 7 – 10924 рублей, VoxImplant SDK – 4000 рублей.
Затраты на
физические носители: USB накопитель – 400 руб, затраты на оформление
документации – 250 руб.
Общие расходы на разработку системы составят 418574 руб.
Основными
экономическими
показателями
для
разрабатываемой
системы являются следующие показатели функций программных средств.
 Годовая экономия, вызванная освоением капиталовложений (Э).
 Коэффициент общей эффективности капиталовложений (Кэф).
 Годовой экономический эффект (Эг).
 Срок окупаемости (Ток).
Расчет годовой экономии
Показатель годовой экономии рассчитывается по следующей формуле:
Э  ЗПдо  ЗПпосле
ЗП до = 4∙ЗП специалиста + 1∙ЗП программиста + 1∙ЗП руководителя – сумма
годовых затрат до внедрения системы.
После
внедрения
системы
повышается
эффективность
работы
обслуживающего персонала, в особенности специалистов call-центра, т.к. их
задачи легко могут быть автоматизированы. После внедрения системы
можно сократить число специалистов до двух.
Зарплата специалиста вычисляется по формуле.
ЗП специалиста = 40000∙12 = 480000 руб.
Зарплата программиста вычисляется по формуле.
33
ЗП программиста = 68000∙12 = 816000 руб.
Зарплата руководителя вычисляется по формуле.
ЗП руководителя = 40000∙12 = 480000 руб.
Сумма годовых затрат после внедрения системы - ЗП после = 2∙ЗП
специалиста + 1∙ЗП программиста + 1∙ЗП руководителя.
ЗП до = 4∙ЗП специалиста + 1∙ЗП программиста + 1∙ЗП руководителя =
4∙480000 + 1∙ 861000 + 1∙480000 = 3261000руб.
ЗП после = 2∙ЗП специалиста + 1∙ЗП программиста + 1∙ЗП руководителя =
2∙480000 + 1∙ 816000 + 1∙480000 = 2256000 руб.
Годовая экономия рассчитывается из формулы.
Э  ЗПдо  ЗПпосле  3261000  2256000  1005000 руб.
Расчет срока окупаемости
Т ок 
Стоимость разработки
418574

 0.5 года.
Э
1005000
3.6 План-график выполнения проекта
План-график выполнения проекта представлен в таблице 3.
Таблица 3. План-график выполнения проекта системы
Наименование работ
Дата начала
Дата окончания
1
Согласование с заказчиком
требований, предъявляемых к
системе
Разработка и согласование
технического задания на разработку
системы
Разработка СОД
2
03.01.2015
3
15.01.2015
16.01.2015
30.01.2015
01.02.2015
15.02.2015
34
1
Промежуточная консультация с
заказчиком
Разработка системы
2
16.02.2015
3
30.02.2015
10.03.2015
20.03.2015
Промежуточная консультация с
заказчиком
Разработка системы
21.03.2015
30.03.2015
01.04.2015
11.04.2015
Предварительные испытания СОД с
привлечением представителей
заказчика
Устранение замечаний по итогам
предварительных испытаний,
доработка системы
Приемо-сдаточные испытаний СОД с
привлечением представителей
заказчика
Внедрение разработанной системы
12.04.2015
20.04.2015
21.04.2015
25.04.2015
26.05.2015
05.05.2015
06.05.2015
15.05.2015
Программную
разработку
системы
обработки
данных
с
использованием ip-телефонии для компании «Эдноус» можно условно
разделить на два этапа.
Этап 1.
1. Проектирование схемы работы и структуры системы.
2. Описание бизнес-процесса.
3. Обоснование выбора модели данных.
Этап 2.
1. Логическое проектирование.
2. Разработка процедур для модулей хранения данных и ipтелефонии.
3. Создание графического интерфейса.
35
3.7 Порядок контроля и приемки СОД
3.7.1 Виды испытаний
Испытание СОД должно проводиться заказчиком в присутствии
разработчика с использованием тестов, составленных разработчиком.
3.7.2 Общие требования к приемке
Приемка СОД должна осуществляться заказчиком в течение дня. СОД
должна считаться годной к приемке, если она удовлетворяет всем пунктам
данного технического задания и успешно проходит все испытания.
В случае выявления ошибок в СОД и программной документации,
разработчик должен исправить обнаруженные недостатки в течение 2 недель.
После этого должна проводиться повторная приемка.
3.8 Предварительная оценка проекта
На данном этапе проводится сбор первичной информации по проекту. К
этой информации относятся:
Сфера деятельности
Интернет реклама, а в частности ретаргетинг. “Ретаргетинг - это
рекламный механизм, посредством которого онлайн реклама направляется
тем пользователям, которые уже просмотрели рекламируемый продукт,
посетив сайт рекламодателя, но не совершили покупку”[1].
Тип организации
Общество с ограниченной ответственностью «Эдноус».
36
Организационная штатная структура организации
В штате компании пять сотрудников:
 Четыре специалиста call-центра.
 Один руководитель.
Масштаб предприятия
Масштаб предприятия относится к мелкому бизнесу. “Согласно
российским стандартам, компании делятся на мелкие (до 50 человек, занятых
в деятельности предприятия), средние (до 500 человек), крупные (до 1000
человек) и очень крупные (1000 человек, занятых в деятельности, и
более)”[6].
Должностные обязанности сотрудников
“Консультативная поддержка клиентов и потенциальных клиентов.
Поиск и предложение оптимальных решений клиенту, в связи с возникшим
вопросом. Предоставление всей нужной информации клиенту по услугам,
тарифам, процедурам и акциям компании. Оформление заказов от клиентов
Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями. Ввод в базу данных
полученной информации”[7].
Используемое программное обеспечение на рабочих местах
Операционная система: Microsoft XP.
Текстовой процессор: Microsoft Office.
Драйвера для принтера: HP LaserJet Pro M125ra .
Web-браузер: Google Chrome.
37
Результат автоматизации
Автоматизация рабочего процесса компании «Эдноус» позволит:
1. Получить общую для компании стандартизированную базу
контактов (клиентов, контрагентов).
2. Эффективно осуществлять контроль качества работы отдела
продаж в любой момент времени.
3. Получить статистику и аналитику эффективности работы с
ЛИДами (входящими звонками, запросами).
4. Планировать повышение качества работы и разрабатывать
стратегию развития бизнеса.
38
4. РАЗРАБОТКА ОБЕСПЕЧЕНИЯ КОМПОНЕНТОВ САПР
4.1 Логическое проектирование схемы работы системы
В данном разделе работы представлен перечень страниц системы с
которыми предстоит работать сотрудникам call-центра.
Схему перехода между страницами было решено представить в виде
графа. Вершины графа являются отдельными страницами, а наличие дуги
между ними обозначает возможность перехода от одной к другой. В самой
же системе переход между страницами реализован путем нажатия
соответствующих кнопок (см. рис. 6).
Система предусматривает семи страниц для работы сотрудников.
 Страница аутентификации.
 Страница для изменения пароля аутентификации.
 Страница поиска по критериям.
 Главное меню.
 Страница для сохранения данных в Excel.
 Страница резервного копирования данных.
 Страница телефонного сервиса.
Рис.6. UML диаграмма связи страниц в программе
39
Граф построен таким образом, чтобы оператор call-центра должен иметь
возможность в кратчайшие сроки переключиться на страницу меню с любой
другой страницы и начать заполнять данные о клиенте.
4.2 Структура программы
В данном разделе описывается структура программы.
Таблица 4. Структура проекта
program Manager_base;
unit usprint;
uses
interface
Forms,
paswd in 'paswd.pas' {Form2},
uses
adsbaz in 'adsbaz.pas' {Form3},
usprint in 'usprint.pas' {Form1};
Windows, Messages, SysUtils, Variants, Classes,
Graphics, Controls, Forms,
Dialogs, Grids, StdCtrls, Printers, ComCtrls, DBGrids,
{$R *.res}
Clipbrd,
OleServer,
begin
EXCEL97,
EXCEL2000,
ComObj,
ActiveX, ExtCtrls, ExcelXP;
Application.Initialize;
Application.CreateForm(TForm2, Form2);
Application.CreateForm(TForm3, Form3);
Application.CreateForm(TForm1, Form1);
Application.Run;
end.
unit paswd;
unit adsbaz;
interface
interface
uses
uses
Windows, Messages, SysUtils, Variants, Classes,
Graphics, Controls, Forms,
Windows, Messages, SysUtils, Classes, Graphics,
Controls, Forms, Dialogs,
Dialogs, StdCtrls, ComCtrls;
StdCtrls, Buttons, ComCtrls, ExtCtrls, Grids, Printers,
ShellApi;
40
Схема связей
Рис. 7. Структура файлов исходного кода
Таблица 5. Связь компонентов
TForm1
TForm2
TForm3
Button1: TButton;
Label1: TLabel;
Button1: TButton;
Edit1: TEdit;
Label2: TLabel;
Button2: TButton;
Label1: TLabel;
Label3: TLabel;
StringGrid1: TStringGrid;
Edit6: TEdit;
Edit1: TEdit;
Button5: TButton;
RichEdit2: TRichEdit;
Edit2: TEdit;
Button6: TButton;
Edit3: TEdit;
SaveDialog1: TSaveDialog;
Previous: TButton;
Button7: TButton;
Next: TButton;
Button10: TButton;
New: TButton;
Button11: TButton;
Delete: TButton;
XLApp:
Save: TButton;
TExcelApplication;
Button1: TButton;
Panel1: TPanel;
Label5: TLabel;
Label1: TLabel;
RichEdit1: TRichEdit;
Bevel1: TBevel;
Button2: TButton;
Bevel3: TBevel;
Bevel1: TBevel;
Bevel2: TBevel;
41
1
2
3
Label4: TLabel;
RichEdit1: TRichEdit;
Button4: TButton;
RichEdit2: TRichEdit;
Label8: TLabel;
Button3: TButton;
Label9: TLabel;
ComboBox1: TComboBox;
Label10: TLabel;
Button8: TButton;
Label11: TLabel;
ComboBox2: TComboBox;
Label12: TLabel;
Button4: TButton;
Edit6: TEdit;
Button12: TButton;
ComboBox2: TComboBox;
ComboBox3: TComboBox;
ComboBox4: TComboBox;
ComboBox5: TComboBox;
Bevel2: TBevel;
Button6: TButton;
Button7: TButton;
Button8: TButton;
Edit7: TEdit;
Bevel3: TBevel;
Bevel5: TBevel;
Bevel6: TBevel;
Bevel4: TBevel;
Label6: TLabel;
Bevel7: TBevel;
Button3: TButton;
Memo1: TMemo;
Edit4: TEdit;
4.3 Описание бизнес-процесса деятельности call-центра
Для описания бизнес-процесса компании «Эдноус» будет использована
методология функционального моделирования (от англ. function modeling,
далее стандарт IDEF0, см. Приложение 1).
42
4.4 Пользовательский интерфейс
“Интерфейс (от англ. interface — сопряжение, поверхность раздела,
перегородка)
—
совокупность
возможностей,
способов
и
методов
взаимодействия двух систем”[8].
Создание интерфейса пользователя сводится к выбору из палитры
компонентов необходимыех для работы программы Delphi, компонентов,
служащих для создания интерфейсом управления, а также используемых для
создания интерфейса отображения информации, и перенесение их на форму с
последующей компоновкой.
Все компоненты интерфейса Delphi созданы на основе технологии
компонентной модели объектов (от англ. Component Object Model, далее
COM). Для создания интерфейса используются два основных принципа:
 Система должна помогать выполнить поставленную задачу.
 Пользователю должно быть удобно работать с системой.
Рис. 8. Пример разработки пользовательского интерфейса в Delphi
43
4.5 Процедура входа сотрудника в систему
Защита при помощи пароля позволит сохранить конфиденциальные
данные клиента от копирования и передачи третьим лицам. Процедура
описывает вход пользователя в систему с использованием пароля. При
неудачной аутентификации пользователь будет уведомлен системным
сообщением - “Неверный пароль!” (см. рис. 9).
Рис. 9. Системное обращение при вводе неправильного пароля
procedure TForm2.Button1Click(Sender: TObject);
begin
if Edit1.Text=' '
then
if Edit1.Text=shif_str
then
begin
Form3.Show;
Form2.Hide;
end
else
begin
MessageDlg('Неверный пароль!',mtError,[mbOk],0);
Close;
44
end;
end;
4.6 Процедура изменения пароля аутентификации
Пользователь может забыть или потерять пароль для входа в систему.
Для восстановления пароля предусмотрена отдельная процедура. Все пароли
сохраняются в зашифрованном файле “conf.ps”, что так же препятствует
несанкционированному доступу к информации (см. рис. 10 и рис. 11).
Рис. 10. Системное обращение при смене пароля
Рис. 11. Форма для ввода нового пароля
45
procedure TForm3.Button3Click(Sender: TObject);
Label M;
var
newp,st,a: string;
i,x,j,j1,n,s,s1,tt: integer;
begin
if MessageDlg('Вы действительно хотите изменить пароль?',
mtConfirmation,
[mbYes, mbNo],0)=mrYes
then
begin
newp:=InputBox('Введите новый пароль','Новый пароль:','');
if newp='' then
begin
MessageDlg('Пароль на вход в программу не
изменен!',mtError,[mbOK],0);
Exit;
end;
j:=78575;
j1:=j;
st:='1234567890yABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZabcdefghijklmn
opqrstuvwxyz~ .,:;"-=+\/|!?@#$%^&*_?<>()[]{}`';
a:=newp;
x:=length(a);
try
for i:=1 to x do
begin
if pos(a[i],Edit4.Text)<>0 then
begin
Edit4.SelStart:=pos(a[i],Edit4.Text)-1;
46
n:=Edit4.SelStart;
s1:=n+1;
j:=j1;
s:=s1+j;
if (s<=159) then
begin
s:=s1+j;
a[i]:=st[s];
goto M;
end;
s:=159-(n+1);
j:=j1-s;
repeat
tt:=j-159;
s:=abs(tt);
j:=s;
until (s<=159);
a[i]:=st[s];
M:
end
else
end;
Memo1.Lines.LoadFromFile('conf.ps');
Memo1.Lines.Strings[0]:=a;
Memo1.Lines.SaveToFile('conf.ps');
MessageDlg('Пароль на вход в программу успешно
изменен',mtInformation,[mbOK],0);
except
MessageDlg('Ошибка сохранения пароля!'+#10#13+'Пароль не
изменен',mtError,[mbOK],0);
47
end;
end;
end;
4.7 Страница поиска по критериям
Поиск по критериям облегчит специалистам call-центра работу с
клиентскими данными. Критерии поиска динамически формируется за счет
внесенных данных о клиентах, что позволяет упростить поиск (см. рис. 12).
Рис. 12. Поиск по критериям
procedure TForm1.Button3Click(Sender: TObject);
Label Thenext1;
Label Thenext2;
Label Thenext3;
var
pPos,i,ch,zap: integer;
s: string;
begin
ch:=0;
for i:=1 to StringGrid1.RowCount-1 do
StringGrid1.Rows[i].Clear;
StringGrid1.RowCount:=2;
StringGrid1.FixedCols:=1;
StringGrid1.FixedRows:=1;
48
if ComboBox1.Text='Организация'
then
begin
zap:=0;
for pPos:=0 to FileSize(NoteFile)-1 do
begin
Seek(NoteFile,pPos);
Read(NoteFile,NoteData); // чтение данных
if NoteData.org=''
then goto Thenext2;
s:=NoteData.org;
if pos(ComboBox2.Text,s)<>0
then
begin
ch:=ch+1;
StringGrid1.Cells[1,ch]:=IntToStr(ch)+'.';
StringGrid1.Cells[2,ch]:=NoteData.org;
StringGrid1.Cells[3,ch]:=NoteData.adr;
StringGrid1.Cells[4,ch]:=NoteData.tel;
StringGrid1.Cells[5,ch]:=NoteData.kontl;
StringGrid1.Cells[6,ch]:=NoteData.email;
StringGrid1.Cells[7,ch]:=NoteData.reg;
StringGrid1.Cells[8,ch]:=NoteData.vidd;
StringGrid1.Cells[9,ch]:=NoteData.osnprod;
StringGrid1.Cells[10,ch]:=NoteData.meneg;
StringGrid1.RowCount:=StringGrid1.RowCount+1;
zap:=zap+1;
Form1.Caption:='Выборка… ('+IntToStr(zap)+' записей из
'+IntToStr(FileSize(NoteFile))+')';
Application.ProcessMessages;
49
end;
Thenext2:
end;
Form1.Caption:=''Выборка... ('+IntToStr(zap)+' записей из
'+IntToStr(FileSize(NoteFile))+')';
StringGrid1.RowCount:=StringGrid1.RowCount-1;
end;
if ComboBox1.Text='Регион'
then
begin
zap:=0;
for pPos:=0 to FileSize(NoteFile)-1 do
begin
Seek(NoteFile,pPos);
Read(NoteFile,NoteData); // чтение данных
if NoteData.reg='' then goto Thenext1;
s:=NoteData.reg;
if s=ComboBox2.Text then
begin
ch:=ch+1;
StringGrid1.Cells[1,ch]:=IntToStr(ch)+'.';
StringGrid1.Cells[2,ch]:=NoteData.org;
StringGrid1.Cells[3,ch]:=NoteData.adr;
StringGrid1.Cells[4,ch]:=NoteData.tel;
StringGrid1.Cells[5,ch]:=NoteData.kontl;
StringGrid1.Cells[6,ch]:=NoteData.email;
StringGrid1.Cells[7,ch]:=NoteData.reg;
StringGrid1.Cells[8,ch]:=NoteData.vidd;
StringGrid1.Cells[9,ch]:=NoteData.osnprod;
StringGrid1.Cells[10,ch]:=NoteData.meneg;
50
StringGrid1.RowCount:=StringGrid1.RowCount+1;
zap:=zap+1;
Form1.Caption:='Выборка... ('+IntToStr(zap)+' записей из
'+IntToStr(FileSize(NoteFile))+')';
Application.ProcessMessages;
end;
Thenext1:
end;
Form1.Caption:='Выборка... ('+IntToStr(zap)+' записей из
'+IntToStr(FileSize(NoteFile))+')';
StringGrid1.RowCount:=StringGrid1.RowCount-1;
end;
if ComboBox1.Text='Все'
then
begin
zap:=0;
for pPos:=0 to FileSize(NoteFile)-1 do
begin
Seek(NoteFile,pPos);
Read(NoteFile,NoteData); //чтение данных
StringGrid1.Cells[1,pPos+1]:=IntToStr(pPos+1)+'.';
StringGrid1.Cells[2,pPos+1]:=NoteData.org;
StringGrid1.Cells[3,pPos+1]:=NoteData.adr;
StringGrid1.Cells[4,pPos+1]:=NoteData.tel;
StringGrid1.Cells[5,pPos+1]:=NoteData.kontl;
StringGrid1.Cells[6,pPos+1]:=NoteData.email;
StringGrid1.Cells[7,pPos+1]:=NoteData.reg;
StringGrid1.Cells[8,pPos+1]:=NoteData.vidd;
StringGrid1.Cells[9,pPos+1]:=NoteData.osnprod;
StringGrid1.Cells[10,pPos+1]:=NoteData.meneg;
51
StringGrid1.RowCount:=StringGrid1.RowCount+1;
zap:=zap+1;
Form1.Caption:='Выборка... ('+IntToStr(zap)+' записей из
'+IntToStr(FileSize(NoteFile))+')';
Application.ProcessMessages;
end;
Form1.Caption:='Выборка... ('+IntToStr(zap)+' записей из
'+IntToStr(FileSize(NoteFile))+')';
StringGrid1.RowCount:=StringGrid1.RowCount-1;
end;
Button1.Enabled:=true;
Button2.Enabled:=true;
Button6.Enabled:=true;
Button6.Enabled:=true;
Button8.Enabled:=true;
Button12.Enabled:=true;
end;
4.8 Главное меню
В главном меню сотрудник call-центра может: изменять клиентские
данные, либо делать выборку из сохраненных данных. Ниже приведен список
компонентов и процедур, используемых для создания главного меню СОД.
(см. рис. 13).
Рис. 13. Главное меню
52
Компоненты
TForm3 = class(TForm)
Label1: TLabel;
Label2: TLabel;
Label3: TLabel;
Edit1: TEdit;
Edit2: TEdit;
Edit3: TEdit;
Previous: TButton;
Next: TButton;
New: TButton;
Delete: TButton;
Save: TButton;
Button1: TButton;
Label5: TLabel;
RichEdit1: TRichEdit;
Button2: TButton;
Bevel1: TBevel;
Label4: TLabel;
Button4: TButton;
Label8: TLabel;
Label9: TLabel;
Label10: TLabel;
Label11: TLabel;
Label12: TLabel;
Edit6: TEdit;
ComboBox2: TComboBox;
ComboBox3: TComboBox;
ComboBox4: TComboBox;
ComboBox5: TComboBox;
53
Bevel2: TBevel;
Button6: TButton;
Button7: TButton;
Button8: TButton;
Edit7: TEdit;
Bevel3: TBevel;
Bevel5: TBevel;
Bevel6: TBevel;
Bevel4: TBevel;
Label6: TLabel;
Bevel7: TBevel;
Button3: TButton;
Memo1: TMemo;
Edit4: TEdit;
Процедуры
procedure FormCreate(Sender: TObject);
procedure NewClick(Sender: TObject);
procedure SaveClick(Sender: TObject);
procedure PreviousClick(Sender: TObject);
procedure NextClick(Sender: TObject);
procedure DeleteClick(Sender: TObject);
procedure Button1Click(Sender: TObject);
procedure Button2Click(Sender: TObject);
procedure FormClose(Sender: TObject; var Action: TCloseAction);
procedure Button4Click(Sender: TObject);
procedure Button7Click(Sender: TObject);
procedure Button6Click(Sender: TObject);
procedure Button8Click(Sender: TObject);
procedure Edit7KeyPress(Sender: TObject; var Key: Char);
procedure Button3Click(Sender: TObject);
54
4.9 Сохранение данных в Excel
Для удобного просмотра и хранения данных используется Excel.
Пользователь может сохранить и распечатать отчеты о проделанной работе.
Все отчеты сохраняются в системную папку «work» (см. рис. 14).
Рис. 14. Отчет
procedure TForm1.Button7Click(Sender: TObject);
var
n: integer;
begin
RichEdit1.Lines.LoadFromFile(GetProgramPath+'data\'+'num.txt');
for n:=0 to RichEdit1.Lines.Count-1 do
begin
StringGrid1.Cells[1,n+1]:=RichEdit1.Lines.Strings[n];
StringGrid1.RowCount:=StringGrid1.RowCount+1;
end;
StringGrid1.RowCount:=StringGrid1.RowCount-1;
RichEdit1.Lines.LoadFromFile(GetProgramPath+'data\'+'org.txt');
55
for n:=0 to RichEdit1.Lines.Count-1 do
begin
StringGrid1.Cells[2,n+1]:=RichEdit1.Lines.Strings[n];
end;
RichEdit1.Lines.LoadFromFile(GetProgramPath+'data\'+'adr.txt');
for n:=0 to RichEdit1.Lines.Count-1 do
begin
StringGrid1.Cells[3,n+1]:=RichEdit1.Lines.Strings[n];
end;
RichEdit1.Lines.LoadFromFile(GetProgramPath+'data\'+'tel.txt');
for n:=0 to RichEdit1.Lines.Count-1 do
begin
StringGrid1.Cells[4,n+1]:=RichEdit1.Lines.Strings[n];
end;
RichEdit1.Lines.LoadFromFile(GetProgramPath+'data\'+'kontl.txt');
for n:=0 to RichEdit1.Lines.Count-1 do
begin
StringGrid1.Cells[5,n+1]:=RichEdit1.Lines.Strings[n];
end;
RichEdit1.Lines.LoadFromFile(GetProgramPath+'data\'+'email.txt');
for n:=0 to RichEdit1.Lines.Count-1 do
begin
StringGrid1.Cells[6,n+1]:=RichEdit1.Lines.Strings[n];
end;
RichEdit1.Lines.LoadFromFile(GetProgramPath+'data\'+'reg.txt');
for n:=0 to RichEdit1.Lines.Count-1 do
begin
StringGrid1.Cells[7,n+1]:=RichEdit1.Lines.Strings[n];
end;
RichEdit1.Lines.LoadFromFile(GetProgramPath+'data\'+'vidd.txt');
56
for n:=0 to RichEdit1.Lines.Count-1 do
begin
StringGrid1.Cells[8,n+1]:=RichEdit1.Lines.Strings[n];
end;
RichEdit1.Lines.LoadFromFile(GetProgramPath+'data\'+'osnprod.txt');
for n:=0 to RichEdit1.Lines.Count-1 do
begin
StringGrid1.Cells[9,n+1]:=RichEdit1.Lines.Strings[n];
end;
RichEdit1.Lines.LoadFromFile(GetProgramPath+'data\'+'meneg.txt');
for n:=0 to RichEdit1.Lines.Count-1 do
begin
StringGrid1.Cells[10,n+1]:=RichEdit1.Lines.Strings[n];
end;
end;
function IsOLEObjectInstalled(Name: String): boolean;
var
ClassID: TCLSID;
Rez: HRESULT;
begin
// ищем CLSID OLE-объекта
Rez:=CLSIDFromProgID(PWideChar(WideString(Name)), ClassID);
if Rez=S_OK
then Result:=true // объект найден
else Result:=false;
end;
57
4.10 Резервное копирование данных
В системе предусмотрено резервное копирование клиентских данных.
Это позволит обеспечить сохранность данных и предотвратить их потерю.
Все копии сохраняются в отдельный файл “absdaz.dat” (см. рис. 15).
Рис.15. Резервное копирование
procedure TForm1.Button6Click(Sender: TObject);
var
EditFile:string;
begin
Button2.Click;
if SaveDialog1.Execute then
begin
EditFile:=SaveDialog1.FileName;
RichEdit2.Lines.SaveToFile(EditFile);
end;
end;
procedure Save(Grid: TStringGrid; column: integer);
58
var
i: integer;
temp: integer;
max: integer;
begin
max:=0;
for i:=0 to Grid.RowCount-1 do
begin
temp:=Grid.Canvas.TextWidth(Grid.Cells[column, i]);
if temp>max
then max:=temp;
end;
Grid.ColWidths[column]:=Max+Grid.GridLineWidth+6;
end;
4.11 Телефонный сервис
Для удобства пользования телефонного модуля применяется сервис
VoxImplant. Данный сервис обладает всем необходимым набором для
быстрой и удобной работы с использованием VoIP технологии. Далее будет
описан пошаговый алгоритм создания модуля телефонного сервиса. После
регистрации на VoxImplant создаем сценарий работы модуля для обработки
звонков (см. рис. 16).
Рис. 16. Создание сценария работы приложения
59
Сценарии — это то, что происходит при различных событиях в системе,
как обрабатываются звонки.
Создаем пользователя для работы в системе. Так
же функционал
сервиса VoxImplant позволяет создавать нескольких пользователей в системе
с различными приоритетами в работе с данными клиента. Это дает
возможность разграничить доступ к данным между сотрудниками и
отслеживать работу, проделанную каждым из операторов call-центра (см.
рис. 17).
Рис. 17. Создание нового пользователя
Создание модуля Приложения позволит загружать код процедуры
звонка клиента. Модуль так же дает возможность добавлять существующие
учетные записи сотрудников для работы с системой (см. рис. 18).
60
Рис. 18. Создание модуля Приложения
Система полностью настроена для работы. Ниже приведен листинг кода
для процедуры звонка клиенту. Все звонки совершаются в созданной HTML
странице загруженной на сервер VoxImplant.
<html>
<head>
<script type="text/javascript"
src="http://cdn.voximplant.com/voximplant.min.js"></script>
<script type="text/javascript">
var initialized = false, // SDK загружено
loggedIn = false, // пользователь авторизован
connected = false, // получено соединение с VoxImplant сервером
voxImplant = VoxImplant.getInstance();
// добавляем прослушивателей основных событий
// событие загрузки SDK
voxImplant.addEventListener(VoxImplant.Events.SDKReady, handleSDKReady);
61
// событие установки соединения с сервером VoxImplant
voxImplant.addEventListener(VoxImplant.Events.ConnectionEstablished,
handleConnectionEstablished);
// событие авторизации пользователя на сервере VoxImplant
voxImplant.addEventListener(VoxImplant.Events.AuthResult, handleAuthResult);
// SDK загружен, соединяемся с VoxImplant сервером
function handleSDKReady() {
initialized = true;
voxImplant.connect();
}
// соединились с VoxImplant сервером успешно, авторизуем юзера
function handleConnectionEstablished() {
connected = true;
login();
}
// проверяем статус авторизации
function handleAuthResult(e) {
if (e.result) {
// Авторизовались успешно
loggedIn = true;
makeCall();
62
}
}
// проводим авторизацию
function login(){
// данные созданного пользователя и приложения
voxImplant.login("needteam@firstapp.needteam.voximplant.com",
"e352TM77");
}
function makeCall(){
var call = voxImplant.call("79636722229"); // ваш номер для дозвона
}
function testCall() {
// если SDK не инициализирован - проводим процесс
if (!initialized) voxImplant.init();
else {
// если не установлено соединение с сервером VoxImplant //устанавливаем
if (!voxImplant.connected()) voxImplant.connect();
else {
// если пользователь не авторизован - авторизуем, если авторизован //звоним
if (!loggedIn) login();
63
else makeCall();
}
}
}
</script>
</head>
<body>
<a href="javascript:testCall()">Позвони мне, позвони!</a><br/>
</body>
</html>
После загрузки функции на сервер VoxImplant проводиться тест на
работоспособность кода (см.рис. 19).
Рис. 19. Тестовые звонки
4.12 Варианты использования системы
Для
определения
вариантов
использования
системы
будут
использоваться диаграммы вариантов использования (от англ. Use case
64
diagrams, далее UML).
UML диаграмма наглядно покажет бизнес-процесс
сотрудника call-центра (см. рис. 20).
Рис. 20. Бизнес-процесс сотрудника call-центра
65
5. ЭКОЛОГИЯ И ОХРАНА ТРУДА
5.1 Анализ пожарных сигнализаций на рабочем месте
Сегодня любое предприятие не может существовать без основных
элементов
безопасности
системы автоматической
–
пожарной
пожарной
сигнализации.
сигнализации (АПС)
Наличие
–
это
обязательное требование для обеспечения безопасности здоровья и жизни
сотрудников предприятия.
Существует два основных типа АПС:

аналоговая;

адресная.
Основные функции станционной части системы:

отражение событий, происходящих на территории;

контроль и автоматическая проверка всех элементов системы;

формирование и хранение данных о системе;

формирование сигналов управления и коммутации.
Так же стоит уделить внимание организации всего электропитания
системы АПС. В нормах пожарной безопасности система электропитания
должна быть первой категории надежности, что предусматривает наличие
двух независимых источников электропитания.
Системы
АПС
разделяются
по
способу
определения
места
возникновения возгорания. Выделяют два условных типа таких систем:
Аналоговые
системы способны
установить
место
определенному номеру, присвоенному пожарному шлейфу.
66
пожара
по
Недостатки: Каждый пожарный шлейф может содержать до 30
пожарных датчиков, что снижает вероятность точного определения места
возгорания.
Эксплуатация: Данная система обычно эксплуатируется в небольших
помещениях, где определение места пожара возможно и при помощи
визуального осмотра объекта.
Обслуживание: Стоимость и обслуживание пожарной сигнализации
аналогового типа значительно дешевле, чем у других видов.
Адресная пожарная сигнализация способна точечно указать место
возгорания.
Недостатки: Стоимость отдельных компонентов системы значительно
выше, чем у аналогового типа, однако их количество может быть
существенно меньше.
Эксплуатация: В больших и объемных помещениях без данной системы
не обойтись.
Обслуживание: данная пожарная сигнализация данного типа потребует
немалых затрат.
Система пожарной сигнализации состоит из следующих основных
компонентов:

Контрольная панель это прибор, который занимается анализом
состояния пожарных датчиков и шлейфов, а также отдает команды на
запуск пожарной автоматики. Это мозг пожарной сигнализации.

Блок индикации или автоматизированное рабочее место (АРМ) на базе
компьютера. Эти устройства служат для отображения событий и
состояния пожарной сигнализации.
67

Источник бесперебойного питания (ИБП). Этот блок служит для
обеспечения непрерывной работы сигнализации, даже при отсутствии
электропитания. Это сердце пожарной сигнализации

Различных типов пожарных датчиков (извещателей). Датчики служат
для обнаружения очага возгорания или продуктов горения (дым,
угарный газ и т. д.). Это глаза и уши пожарной сигнализации.
5.2 Типы пожарных датчиков
Есть несколько типов пожарных датчиков. Каждый из них выполняет
определенную заданную функцию для предупреждения пожара.
Тепловой пожарный датчик используется для определения изменения
температуры в помещении. Есть два типа таких датчиков. Пороговый датчик,
с заданной температурой срабатывания в помещение, и интегральный датчик,
реагирующим на скорость изменения температуры.
Тепловой пожарный датчик реагирует на изменение температуры в
защищаемом
помещении.
Он
может
быть
пороговым,
с
заданной
температурой срабатывания, и интегральным, реагирующим на скорость
изменения температуры. Применяются в основном в помещениях, где не
возможно использование дымовых датчиков.
Дымовой пожарный датчик реагирует на наличие дыма в воздухе. Один
из немногих минусов такого датчика – он так же реагирует на наличие в
воздухе пыли и паров. Этот самый распространенный тип датчиков на
предприятиях.
Датчик пламени реагирует на открытый пожар. Они используется в тех
местах, где возможен пожар без предварительного тления, например
мастерские, бензиновые заправки и т. д.
68
Последнее изобретение в области противопожарных систем – это
мультисенсорный датчик. Разработчики уже давно были озадачены
проблемой создания датчика, который бы рассматривал все признаки в
совокупности, а, следовательно, более точно определял бы наличие пожара,
на порядок, уменьшая ложные тревоги пожарной сигнализации. Первыми
были изобретены мультисенсорные датчики, реагирующие на совокупность
двух признаков: дым и повышение температуры. Но развитие технологий не
остановилось на этом и теперь уже используются датчики нового поколения,
которой учитывают совокупность трех и даже всех четырех факторов. На
сегодняшний день, многие фирмы уже выпускают системы пожарной защиты
с мультисенсорными датчиками. Наиболее известные из них System Sensor,
Esser, Bosch Security Systems, мультисенсорный дымовой детектор Siemens и
др .
Для повышения эффективности работы пожарной сигнализации, как
правило, оснащается ручными пожарными датчиками извещения. Они
представляют собой закрытую прозрачную коробку с красной кнопкой и
размещаются на стенах в местах, легкодоступных, чтобы в случае
обнаружения пожара сотрудник мог оповестить все предприятие о
возгорание. Ручные датчики извещения относятся к общим требованиям
установки пожарной сигнализации на предприятиях.
5.3 Системы пожаротушения
Существует несколько различных видов систем пожаротушения:
“Дренчерная система представляет собой оросители с генератором пены
или выходным отверстием. Такие системы применяются и в качестве завес,
которые будто стеной отсекают огнетушащие вещества от помещений,
свободных от пожара. Идеально подходят для использования при разработке
мероприятий, которые отступают от норм пожарной безопасности”[9].
69
Рис. 21.Дренчерная система
“Газовые позволяют обнаружить возгорание на всей подконтрольной
площади помещения и вовремя подать сигнал. Тушение пожара идет за счет
заполнения помещения определенным рассчитанным количеством вещества
для тушения огня. Чаще всего устанавливается в крупных центрах хранения
данных или в серверных”[9].
Рис. 22.Газовая система
“Спинкерные обеспечивает подачу огнетушащего состава на очаг
возгорания. Состоит из трубопроводов, которые оборудованы спинкерными
оросителями с тепловым замком (способен открываться лишь под
воздействием температуры). Самый распространенный вариант системы
пожаротушения, который активно применяется в офисах, подземных
парковках, складах и торговых центрах и т.д”[9].
70
Рис. 23.Спинкерная система
“Аэрозольные применяется для локализации и ликвидации пожара на
энергетических объектах, транспортных хозяйствах и т.п. Аэрозоль не
оказывает разрушающего воздействия на конструкции и безвреден для
человека”[9].
Рис. 24.Аэрозольная система
“Порошковые модульные системы предназначены для автоматического
пожаротушения и основана на мелкодисперсном порошковом составе.
Отлично подходит для установки в местах с большим количеством
электрооборудования”[9].
71
Рис. 25.Порошковая система
“Пенные системы эффективно при тушении пожаров на нефтеналивных
станциях, заводах по переработке мусора, складах полимеров и пластмасс,
т.е. там, где сконцентрировано большое количество легковоспламеняющихся
жидкостей”[9].
Рис. 26.Пенная система
“Тонкораспыленная вода нужна для ликвидации возгорания с помощью
капель
воды.
Высокая
проникающая
и
охлаждающая
способность
тонкораспыленной воды обеспечивает надежное тушение пожара при
небольшом расходе огнетушащего вещества. Устанавливается в архивах,
музеях, библиотеках”[9].
72
Рис. 27.Тонкораспыленная вода
73
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Цель дипломного проекта была реализована система обработки данных с
использованием ip-телефонии для специалистов call-центра компании
«Эдноус».
Модуль обработки данных компании «Эдноус» позволит:
 отображение текущих звонков;
 резервное копирование данных;
 добавление новых типов данных о клиентах;
 изменение клиентских данных;
 защита данных от копирования;
 быстрый доступ к хранимой информации;
 формирование отчетов о работе системы.
В ходе выполнения дипломного проекта было реализовано:
 Описание предметной области.
 Анализ существующих CRM-систем.
 Разработка технического задания.
 Разработка схемы работы системы.
 Разработка процедур.
Разработанная система позволит упростить работу специалистов callцентра
компании
«Эдноус».
Клиентские
данные
теперь
хранятся
централизованной базе и защищенным от доступа к третьим лицам. Так же в
системе стало возможно оперативно генерировать отчеты, что позволит
наглядно показывать статистику каждого сотрудника. Модуль ip-телефонии
позволит снизить расходы компании на связь.
Задачи дипломного проекта были реализованы в полной мере.
74
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Рис. 28. модели в IDEF0 построенной на основе организационной структуры
компании «Эдноус».
75
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
При написании данной дипломной работы использовались следующие
интернет-ресурсы:
Интернет-ресурсы
1. Сервисы ретаргентинга:
http://compress.ru/article.aspx?id=23297.
2. SugarCRM - бесплатная система с открытым исходным кодом:
http://triaservice.com.ua/notes/84-chto-takoe-crm-sistema.html.
3. Типовая схема интеграции в телекоме - возможности Oracle Siebel CRM:
http://www.tadviser.ru/index.php/Продукт:Oracle_Siebel_CRM.
4. Microsoft Dynamics CRM:
https://ru.wikipedia.org/wiki/Microsoft_Dynamics_CRM.
5. Обзор Terrasoft CRM:
https://ru.wikipedia.org/wiki/Terrasoft_CRM.
6. Масштаб предприятия в российском законодательстве:
http://www.kakprosto.ru/kak-68672-kak-opredelit-razmer-predpriyatiya.
7. Должностная инструкция сотрудника:
http://orkaris.ru/Должностная-инструкция-оператора.aspx.
8. Что такое интерфейс?:
https://ru.wikipedia.org/wiki/%C8%ED%F2%E5%F0%F4%E5%E9%F1.
9. Виды систем пожаротушения:
http://www.geliosproject.ru/vidy-sistem-pozharotusheniya.
76
ПРИЛОЖЕНИЕ А. ГЛОССАРИЙ
ЛИД – (от англ. lead — возглавлять) – потенциальный клиент.
ПО – программное обеспечение.
Биллинг – (от англ. billing — составление счёта) – комплекс связи на
предприятие.
IIS – (от англ. Internet Information Services - Информационные
службы интернета).
СОД – система обработки данных.
ЭВМ – электронно-вычислительная машина.
ОС – операционная система.
UML – от англ. Use case diagrams – диаграммы вариантов использования.
АПС – автоматическая пожарная сигнализация.
АРМ – автоматизированное рабочее место.
ИБП – источник бесперебойного питания.
77