Стандарт качества муниципальной услуги

Приложение 3
к постановлению Администрации
Кусинского муниципального района
от 03.06.2013г. № 663
СТАНДАРТ КАЧЕСТВА МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ
«Предоставление дополнительного образования детей»
муниципальными образовательными учреждениями Кусинского
муниципального района, подведомственными Управлению образования
1. Общие положения
Организациями, в отношении которых применяется стандарт качества
муниципальной услуги «Предоставление дополнительного образования детей»,
являются муниципальные образовательные учреждения дополнительного
образования детей, системы образования Кусинского муниципального района.
1.1. Наименование муниципальной услуги
«Предоставление дополнительного образования детей».
1.2. Перечень
нормативных правовых актов, регламентирующих
предоставление муниципальной услуги

Конституция Российской Федерации;

Гражданский кодекс Российской Федерации;

Закон Российской Федерации от 10 июля 1992 г. № 3266-1 «Об
образовании» (с последующими изменениями);

Закон Российской Федерации от 02 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке
рассмотрения обращения граждан Российской Федерации»;

Закон Российской Федерации от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об
организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;

Закон Челябинской области от 30 ноября 2004 г. № 322-ЗО «Об
образовании в Челябинской области»;

распоряжение Правительства Российской Федерации от 17 декабря
2009 г. № 1993-р «Об утверждении сводного перечня первоочередных
муниципальных и муниципальных услуг, предоставляемых в электронном
виде» (с последующими изменениями);
- Постановление Правительства Российской Федерации от 05.07.2001 № 505
«Об утверждении правил оказания платных образовательных услуг», с изменениями;

постановление Правительства Челябинской области от 13 декабря
2010
г. № 293-П «О Порядке разработки и утверждения административных
регламентов
предоставления
муниципальных
услуг
органами
исполнительной власти Челябинской области»;
2

приказ Министерства образования и науки РФ от 26.06.2012г. №504 «Об
утверждении Типового положения об образовательном учреждении
дополнительного образования детей»;

постановление Главного государственного санитарного врача Российской
Федерации от 03.04.2003 № 27 «О введении в действие санитарноэпидемиологических правил и нормативов СанПиН 2.4.4.1251-03
«Санитарно-эпидемиологические
требования
к
учреждениям
дополнительного образования детей (внешкольные учреждения)»;

иные нормативные правовые акты Российской Федерации, Челябинской
области, органов местного самоуправления Кусинского муниципального района.
1.3. Наименование муниципальных учреждений, оказывающих
предоставление муниципальной услуги:
- Муниципальное бюджетное образовательное учреждение дополнительного
образования для детей Детская юношеская спортивная школа «Снежинка»
(далее - МБОУ ДОД ДЮСШ «Снежинка») - спортивной направленности,
- Муниципальное казенное образовательное учреждение дополнительного
образования для детей Центр детского творчества (далее - МКОУ ДОДД ЦДТ) социально-педагогической,
художественно-эстетической, физкультурноспортивной, научно-технической, культурологической направленности,
- Муниципальное образовательное учреждение дополнительного образования
детей «Центр внешкольной работы «Ровесник»» (далее - МБОУ ДОД ЦВР
«Ровесник»)
художественно-эстетической,
физкультурно-спортивной,
социально-педагогической, туристско-краеведческой направленности.
Наименование,
место
размещения
образовательных
учреждений,
предоставляющих муниципальную услугу, контактный телефон указаны в
нижеприведённом перечне:
№
п/п
1
2
Наименование
учреждения (краткое
наименование)
Адрес
учреждения
ФИО
руководителя
1
456940
Корлыханов
Муниципальное
Челябинская
Виктор
бюджетное образовательное
область, г.Куса, ул.3 Павлович
учреждение
Интернационала, 1А
дополнительного
образования для детей
Детская юношеская
спортивная школа
«Снежинка» ( МБОУ ДОД
ДЮСШ «Снежинка»)
2
Муниципальное
казенное
образовательное
учреждение
дополнительного
456940
Челябинская
область, г.Куса,
ул.Бубнова,4
Контак
тный телефон
3-18-11
Панченко
3-35-56
Виктор
Александрович
3
образования для детей
Центр детского творчества
(МКОУ ДОДД ЦДТ)
3
Муниципальное
бюджетное
образовательное
учреждение
дополнительного
образования детей «Центр
внешкольной работы
«Ровесник»» (МБОУ ДОД
ЦВР «Ровесник»)
456940
Челябинская
область, г.Куса,
ул.Ленинградская,
15А
Гозная
Наталья
Валерьевна
3-17-05
2. Порядок получения доступа к муниципальной услуге
2.1. Описание получателей муниципальной услуги, включая описание
льготных категорий:
- получателями муниципальной услуги являются несовершеннолетние
граждане преимущественно от 6 до 18 лет (для детей с ограниченными
возможностями здоровья в индивидуальном порядке с учетом особенностей
здоровья преимущественно с 6 лет до 18 лет), проживающие на территории
Кусинского муниципального района, независимо от пола, расы, национальности,
языка, происхождения, отношения к религии, состояния здоровья, социального,
имущественного и должностного положения, при соблюдении условий,
определяющих право на предоставление услуги;
- по заявлению родителей (законных представителей) учредитель
образовательного учреждения вправе разрешить прием детей в образовательные
учреждения для обучения в более раннем возрасте и более старшем возрасте.
2.2. Основания для отказа в оказании муниципальной услуги
Учреждение дополнительного образования детей вправе отказать в приеме
заявления исключительно в следующих случаях если:
- возраст ребенка не соответствует предусмотренному в Уставе учреждения
дополнительного образования детей;
- имеются медицинские противопоказания;
- отсутствие свободных мест в соответствующем образовательном
учреждении по выбранной направленности.
Отказ в приеме заявления по иным основаниям не допускается.
2.3. Перечень документов, необходимых потребителю муниципальной
услуги для её получения:
- общие требования к приёму несовершеннолетних детей в муниципальные
образовательные учреждения дополнительного образования детей регулируются
Законом «Об образовании», типовым Положением об образовательных
учреждениях дополнительного образования детей, Уставом учреждения;
- обязательным условием для зачисления детей в муниципальные
образовательные учреждения дополнительного образования детей является
наличие заявления от родителей (законных представителей);
- при приёме в спортивные, туристские объединения необходимо медицинское
заключение о состоянии здоровья ребёнка.
2.4. Порядок действий потребителя муниципальной услуги:
4
- для получения
непосредственной муниципальной услуги родителям
(законным представителям) необходимо обратиться в администрацию
муниципального образовательного учреждения дополнительного образования
детей;
- принятие в объединение дополнительного образования осуществляется на
основании заявления родителей (законных представителей);
- заявление подаётся на имя руководителя учреждения дополнительного
образования детей. В заявлении необходимо указать:
- наименование учреждения дополнительного образования детей, в которое
подается заявление;
- наименование объединения дополнительного образования;
- ФИО, дату и год рождения ребенка;
- место жительства ребенка;
- сведения о родителях (ФИО, контактный телефон);
- дату написания заявления;
- подпись, лица подавшего заявление;
- согласие родителей на сбор, систематизацию, накопление, хранение,
уточнение, использование, передачу в случаях установленных соответствующими
нормативными правовыми актами на бумажном и электронных носителях;
- при приёме в спортивные, туристские, объединения необходимо
медицинское заключение о состоянии здоровья ребёнка;
- администрация должна ознакомить родителей (законных представителей)
ребенка, с Уставом учреждения, лицензией на право ведения образовательной
деятельности, настоящим стандартом, правилами поведения в учреждении
дополнительного образования детей (под роспись родителя, законного
представителя) и другими документами, регламентирующими организацию
образовательного процесса и пребывания детей в учреждении;
- информацию о перечне объединений дополнительного образования,
расписание занятий заявитель может получить по контактному телефону данного
учреждения;
- для получения дополнительной информации о муниципальной услуге
потребитель может обратиться непосредственно в Управление образования по
адресу: г.Куса, ул. Ленина,8 (тел.3-01-16).
2.5. Результат предоставления муниципальной услуги
Получение несовершеннолетними детьми дополнительного образования
осуществляется в соответствии с установленным действующим законодательством.
Полнота предоставления услуги определяется в соответствии с установленными
требованиями ее предоставления:
- результативность (эффективность) предоставления услуги, оцениваемая
методом сравнения требований образовательных программ в сфере
дополнительного образования с фактическими результатами реализации этих
программ, а также путем изучения обращений граждан и опросов населения об
уровне удовлетворённости муниципальной услугой;
- организация условий для непрерывного дополнительного образования
детей в соответствии с их интересами и потребностями;
- удовлетворённость населения услугами дополнительного образования;
- создание условий для социализации обучающихся через участие в
конкурсах, фестивалях, конференциях различного уровня;
- исполнения установленных лицензионных нормативов.
5
3. Требования к качеству предоставления муниципальной услуги
3.1. Требования к учреждениям
Обязательным
требованием для осуществления муниципальной услуги
является наличие лицензии на право ведения образовательной деятельности в
учреждении дополнительного образования по программам дополнительного
образования утверждённой направленности согласно перечню, указанному в
приложении к Лицензии и акте готовности образовательного учреждения к началу
учебного года и пригодности используемых зданий и помещений для
осуществления образовательного процесса.
Основанием
для
предоставления
муниципальной
услуги
по
дополнительному образованию детей является наличие в учреждении следующих
документов:
- Устава учреждения дополнительного образования;
- лицензии на право ведения (осуществления) образовательной деятельности
в сфере дополнительного образования;
- образовательной программы учреждения дополнительного образования;
- рабочих программ дополнительного образования;
- правил,
инструкций,
положений,
регламентирующих
процесс
предоставления услуг в сфере дополнительного образования и определяющих
методы (способы) их предоставления и контроля (правила внутреннего трудового
распорядка;
- санитарных правил и норм (СанПиН 2.4.4.1251-03) по соблюдению
гигиенических требований к максимальной нагрузке на детей дошкольного
возраста в организованных формах обучения;
- распоряжений и приказов МОиН Челябинской области в сфере
дополнительного образования
и Управления образования
Кусинского
муниципального района;
- должностных инструкций персонала учреждения;
- инструкций: по охране труда, о действиях в условиях чрезвычайных
ситуаций;
3.2. Требования к режиму работы учреждений:
- режим работы учреждения дополнительного образования определяется
Уставом учреждения. Начало занятий в учреждениях дополнительного
образования может быть организовано не ранее 8-00 ч., а окончание – не позднее
20-00 ч.;
- занятия для детей в учреждениях дополнительного образования могут
проводиться в любой день недели, включая выходные дни и каникулярное время в
соответствии с планом работы учреждения;
- режим
учебно-воспитательного
процесса
(расписание
занятий)
воспитанников по программам дополнительного образования должен быть
согласован с государственным органом по надзору в сфере потребительского
рынка и благополучия населения;
- в учреждениях, оказывающих услугу, разрабатывается и за 7 дней до
начала учебного года представляется для ознакомления воспитанников и их
родителей (законных представителей) годовой календарный учебный график,
примерное расписание занятий;
6
- об изменениях в годовом календарном учебном графике, расписании
занятий администрация должна уведомить воспитанников и/или их родителей
(законных представителей) не менее чем за 7 дней до вступления в силу этих
изменений (посредством вывешивания в учреждении дополнительного
образования детей уведомления о предстоящих изменениях, либо иным способом);
- в учреждениях, оказывающих услугу, разрабатываются и утверждаются
правила поведения. Правила должны быть вывешены в помещении учреждения
дополнительного образования детей и доступны для ознакомления воспитанников
и/или их родителей (законных представителей);
- учреждение может быть реорганизовано в иную образовательную
организацию по решению учредителя, если это не влечет за собой нарушение
обязательств учреждения или если учредитель принимает эти обязательства на
себя. При реорганизации (изменении организационно-правовой формы, статуса)
учреждения его устав, лицензия и свидетельство о государственной аккредитации
утрачивают силу;
- ликвидация учреждения может быть осуществлена в порядке,
установленном законодательством Российской Федерации.
3.3. Требования к зданию учреждений:
- учреждения дополнительного образования могут быть размещены как в
специально предназначенных зданиях и помещениях, так и в пристроенных
помещениях, отвечающих необходимым санитарным требованиям и нормам и
доступных территориально для населения. Помещения должны быть обеспечены
всеми необходимыми средствами коммунально-бытового обслуживания и
оснащены телефонной связью;
- площадь, занимаемая зданием учреждения, должна обеспечивать
размещение работников, получателей услуг и обеспечивать предоставление услуг в
соответствии с санитарно-эпидемиологическими требованиями (СанПиН
2.4.4.1251-03);
- здания учреждений дополнительного образования детей должны быть
оборудованы
системами
хозяйственно-питьевого,
противопожарного
водоснабжения, водостоками;
3.4. Требования к помещениям, в которых оказывается муниципальная
услуга:
- в здании учреждения, предоставляющего услугу в сфере дополнительного
образования, должны быть предусмотрены следующие помещения:
- учебные помещения (кабинеты);
- гардеробная;
- специализированные помещения;
- по размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям
санитарно-гигиенических норм и правил, правил противопожарной безопасности,
безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно
влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенной температуры воздуха,
влажности воздуха, запыленности, загрязненности, шума, вибрации и других
факторов);
- размеры
площадей
основных
и
дополнительных
помещений
распределяются в соответствии с требованиями санитарных и строительных норм и
правил в зависимости от реализации программ дополнительного образования,
единовременной вместимости, технологии процесса обучения, инженернотехнического оборудования, оснащения необходимой мебелью;
7
- состояние электрического оборудования в учреждениях дополнительного
образования определяется путем проведения визуального осмотра, замеров
сопротивления изоляции (проверка качества изоляции проводов).
3.5. Требования к персоналу учреждения
Предоставление услуги в сфере дополнительного образования осуществляют
следующие виды персонала:
- административно-управленческий персонал (руководитель учреждения,
его заместители по направлениям дополнительного образования, иной
административно-управленческий персонал);
- педагогический персонал (методисты, педагоги дополнительного
образования,
педагоги-организаторы,
педагоги-психологи,
тренерыпреподаватели, воспитатели);
- технические работники, младший обслуживающий персонал (уборщики
служебных помещений, рабочие по обслуживанию и текущему ремонту зданий,
сторожа и т.п.).
Основными требованиями к педагогическому персоналу являются:
- наличие соответствующего образования, квалификации, профессиональной
подготовки, знаний и опыта, необходимых для выполнения возложенных на
работников учреждения обязанностей. У специалистов должны быть должностные
инструкции, устанавливающие их обязанности и права;
- образовательные учреждения дополнительного образования обязаны
обеспечить повышение квалификации работникам, для которых указанные
образовательные учреждения являются основным местом работы, не реже 1 раза в
5 лет;
- на педагогическую работу принимаются лица, имеющие необходимую
профессионально-педагогическую квалификацию, соответствующую требованиям
квалификационной характеристики по должности и подтвержденную документами
об образовании. В порядке исключения по рекомендации аттестационной комиссии
учреждения на педагогическую работу могут быть приняты работники, не
имеющие специальной подготовки или стажа работы, но обладающие достаточным
практическим опытом для выполнения качественно и в полном объеме
возложенных на них должностных обязанностей;
- наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все
сотрудники учреждения, предоставляющего услугу в сфере дополнительного
образования, должны обладать высокими моральными качествами и чувством
ответственности. При оказании услуг работники учреждения должны проявлять к
учащимся и их родителям (законным представителям) максимальную вежливость,
внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение. К педагогической
деятельности в учреждениях дополнительного образования не допускаются лица,
которым она запрещена приговором суда или по медицинским показаниям.
3.6. Требования к организации оказания муниципальной услуги
3.6.1. Информационное
сопровождение
деятельности
учреждений
дополнительного образования:
- информация о работе учреждений дополнительного образования, о
порядке и правилах предоставления услуги по дополнительному образованию
должна быть доступна населению Кусинского муниципального района и
соответствовать требованиям Федерального закона «О защите прав потребителей»;
- учреждение обязано довести до сведения граждан свое наименование и
местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым
8
способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и
обеспечивающим ее доступность для населения;
- информирование граждан осуществляется посредством
публикации
настоящего Стандарта в средствах массовой информации; размещения
информации об учреждениях дополнительного образования и объемах
предоставляемых услуг в сети Интернет на сайте Управления образования или на
информационных стендах (уголках получателей услуг). Также информационное
сопровождение может обеспечиваться за счет тематических публикаций и
телепередач;
- в каждом учреждении дополнительного образования должны быть
информационные стенды, содержащие копии лицензии, сведения о
предоставляемых услугах, требования к учащимся, соблюдение которых
обеспечивает выполнение качественной услуги, настоящий Стандарт. Информация
о деятельности учреждения, о порядке и правилах предоставления услуг должна
обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем один раз
в год.
3.6.2. Процедура и порядок оказания муниципальной услуги:
- предоставление дополнительного образования является бесплатным видом
услуги. Учреждения дополнительного образования детей имеют право на
предоставление платных дополнительных услуг согласно Уставу и лицензии;
- количество учреждений, предоставляющих услуги дополнительного
образования детям, должно обеспечивать всех желающих заниматься в них;
- с учетом направленности программ дополнительного образования занятия
проводятся индивидуально или с группой детей. Группы могут быть
одновозрастные или разновозрастные.
- продолжительность
занятия
в
учреждении
дополнительного
образования без перерыва должна составлять не более 45 минут. Необходимо
проведение перерывов между занятиями длительностью не менее 10 минут для
отдыха детей и проветривания помещений;
- учреждения, оказывающие услуги по предоставлению дополнительного
образования детям, должны предоставлять широкий спектр программ
дополнительного образования, удовлетворяющих потребности всех желающих и
способствующих развитию способностей детей, самореализации личности,
успешной адаптации в обществе;
- содержание образования в учреждениях дополнительного образования
определяется образовательной программой, разрабатываемой и реализуемой
образовательным учреждением. Программы должны иметь внутреннюю и
внешнюю экспертизу. При разработке программ необходимо учитывать
возможности учреждения дополнительного образования, направленность
дополнительных образовательных программ и возрастные особенности учащихся;
- учреждение организует и проводит массовые мероприятия, создает
необходимые условия для совместного труда, отдыха детей, родителей (законных
представителей);
- учреждение организует работу с детьми в течение всего календарного
года. В каникулярное время учреждение может открывать в установленном
порядке лагеря и туристские базы, создавать различные объединения с
постоянными и (или) переменными составами детей в лагерях (загородных или с
дневным пребыванием), на своей базе, а также по месту жительства детей;
9
- образовательный
процесс строится на основе добровольного
выбора обучающимися направленности образовательных программ;
- расписание занятий объединения составляется для создания наиболее
благоприятного режима работы и отдыха детей, с учетом пожелания родителей, а
также возрастных особенностей детей и установленных санитарно-гигиенических
норм;
- учебные помещения должны быть оснащены необходимым оборудованием
и инвентарем в соответствии с программой объединения;
- оценка
результативности
образовательного
процесса,
уровня
подготовки обучающихся проводится по итогам их участия в соревнованиях,
смотрах, выставках, конференциях, слетах и с учетом других форм (зачетов,
мастер-классов, творческих отчетов);
- каждый ребенок имеет право заниматься одновременно в нескольких
творческих объединениях или менять их в течение учебного года;
- для детей с ограниченными возможностями здоровья может проводиться
индивидуальная работа по месту жительства;
- порядок приема в учреждения дополнительного образования определяется
учредителем и закрепляется в Уставе учреждения;
- порядок приема должен обеспечивать прием всех граждан, которые
проживают на данной территории и имеют право на получение дополнительного
образования
соответствующего
уровня.
При
приеме
в
учреждение
дополнительного образования последнее обязано ознакомить учащихся и (или) его
родителей (законных представителей) с Уставом учреждения, лицензией на право
ведения образовательной деятельности, режимом работы учреждения, правилами
поведения в учреждении, правами и обязанностями учащихся, порядком
реализации программ по выбранному направлению. Права и обязанности учащихся
должны быть определены Уставом учреждения и иными локальными актами;
- отчисление несовершеннолетних из учреждений дополнительного
образования осуществляется на основании заявления родителей.
3.7. Требования к взаимодействию сотрудников учреждения с
потребителями муниципальной услуги
Администрация, педагогический и технический персонал:
- не вправе принуждать воспитанников к посещению мероприятий и/или
выполнению работ (уборке помещений и иных работ технического персонала), не
предусмотренных учебным планом и/или образовательной программой, в том
числе в форме выставления положительных оценок за участие в таких
мероприятиях;
- ни при каких обстоятельствах не должны повышать голос на
воспитанников, за исключением случаев предупреждения о грозящей им
немедленной опасности;
- не должны публично наказывать учащихся за нарушение установленных
правил поведения иные проступки, а так же использовать методы, унижающие
достоинство учащихся (ставить в угол, оскорблять, применять насилие).
Нарушение правил поведения одним учащимся или группой учащихся не может
являться основанием для наказания иных учащихся;
- не имеют права оскорблять воспитанников, в том числе на почве
расовой и национальной неприязни, применять к ним меры принуждения и
насилия;
10
- не должны требовать от воспитанников ответов на вопросы, связанные с
их личной и семейной жизнью, а также другие вопросы, не имеющие отношения к
предмету обучения; не должны отдавать предпочтение отдельным воспитанникам
при распределении учебных материалов, инвентаря, определении очередности,
оказании помощи, в том числе в зависимости от расы, национальности и
вероисповедания;
- не имеют права принуждать воспитанников к вступлению в общественные,
общественно-политические организации (объединения), движения и партии, а
также принудительно привлекать их к деятельности этих организаций и участию в
агитационных кампаниях и политических акциях;
- при обнаружении случаев физического насилия, моральных оскорблений
по отношению к воспитанникам, драк, в которые вовлечены воспитанники,
сотрудники учреждения дополнительного образования должны обеспечить
пресечение данных нарушений общественного порядка;
- персонал учреждения дополнительного образования детей (в том числе
технический) должен отвечать на все вопросы воспитанников по существу, либо
обязан указать на тех сотрудников, которые бы могли помочь обратившемуся в его
вопросе.
3.8. Система
индикаторов
оценки
качества
предоставления
муниципальной услуги
Наименование показателя
Сохранность контингента
обучающихся
Охват обучением по
программам
дополнительного
образования подростков
(мальчиков) 13-16лет
Количество обоснованных
жалоб обучающихся,
родителей
Степень
удовлетворенности
качеством и доступностью
оказания муниципальной
услуги
Число детей учреждения,
участвующих в
соревнованиях, конкурсах
выше муниципального
уровня
Реализация программ
внеурочной деятельности в
общеобразовательных
учреждениях в рамках
ФГОС
Единица
измерения
(%)
Показатель
Значимость (%)
не менее 90
15
не менее 10
15
0
15
не менее 95
10
не менее 5
10
не менее 5
15
%
%
количество
(шт.)
%
%
количество
(шт.)
11
Доля аттестованных
педагогов дополнительного
образования
Выполнение программы по
сокращению не
эффективных расходов,
внедрение
энергосберегающих
технологий
%
не менее 100
10
факт сокращения затрат
10
4. Порядок обжалования потребителями муниципальной услуги нарушений
стандарта
4.1. Общие положения:
- обжаловать нарушение требований настоящего Стандарта качества
бюджетной услуги может любое лицо, являющееся получателем муниципальной
услуги;
- за несовершеннолетних лиц обжаловать нарушение настоящего Стандарта
могут родители (законные представители);
- правозащитные организации могут представлять интересы вышеуказанных
лиц;
Лицо, подающее жалобу на нарушение требований стандарта качества
муниципальной услуги (далее - заявитель) при условии его дееспособности, может
обжаловать нарушение настоящего Стандарта следующими способами:
1) в форме указания на нарушение требований стандарта сотруднику
учреждения, оказывающего услугу;
2) в форме жалобы на нарушение требований стандарта должностному лицу
учреждения дополнительного образования детей;
3) в форме жалобы на нарушение требований стандарта в Управление
образования;
4) через обращение в суд;
- несовершеннолетние заявители в случае, если они являются
непосредственными получателями муниципальной услуги, могут самостоятельно
обжаловать нарушение настоящего Стандарта.
4.2. Процедура подачи, рассмотрения и устранения жалоб, поступивших
к сотруднику учреждения, оказывающего услугу:
- при выявлении нарушения требований, установленных настоящим
стандартом, заявитель вправе указать на это сотруднику учреждения,
оказывающего услугу, с целью незамедлительного устранения нарушения и (или)
получения извинений в случае, когда нарушение требований стандарта было
допущено непосредственно по отношению к заявителю (лицу, которого он
представляет);
- при невозможности, отказе или неспособности сотрудника учреждения,
оказывающего услугу, устранить допущенное нарушение требований стандарта и
(или) принести извинения, заявитель может использовать иные способы
обжалования.
12
4.3. Процедура подачи, рассмотрения и устранения жалоб,
поступивших к руководителю учреждения, оказывающего услугу:
- при выявлении нарушения требований, установленных настоящим
стандартом, заявитель может обратиться с жалобой на допущенное нарушение к
руководителю учреждения, оказывающего услугу;
- обращение заявителя с жалобой к руководителю учреждения,
оказывающего услугу, может быть осуществлено в письменной или устной форме.
Учреждение, оказывающее услугу, не вправе требовать от заявителя подачи
жалобы в письменной форме;
- обращение заявителя с жалобой на действие (бездействие) педагогического
работника учреждения осуществляется только в письменной форме;
- руководитель учреждения, оказывающего услугу, при приеме жалобы
заявителя должно совершить одно из следующих действий:
а) принять меры по установлению факта нарушения требований стандарта и
удовлетворению требований заявителя;
б) аргументировано отказать заявителю в удовлетворении его требований в
случае несоответствия предъявляемых требований требованиям настоящего
стандарта, при наличии оснований для того, чтобы считать жалобу заявителя
безосновательной, в случае несоответствия срокам, а также по иным причинам.
В случае аргументированного отказа, по просьбе заявителя учреждение,
оказывающее услугу, должно в день подачи жалобы предоставить официальное
письмо, содержащее следующую информацию:
- ФИО заявителя;
- ФИО лица, которого он представляет;
- адрес проживания заявителя;
- контактный телефон;
- наименование организации, принявшей жалобу;
- содержание жалобы заявителя;
- дата и время фиксации нарушения заявителем;
- причины отказа в удовлетворении требований заявителя;
При личном обращении заявителя с жалобой, с целью установления факта
нарушения требований стандарта, и удовлетворения требований заявителя
(полного или частичного), руководитель учреждения, оказывающего услугу,
должно совершить следующие действия:
1) совместно с заявителем и при его помощи удостовериться в наличии факта
нарушения требований стандарта (в случае возможности его фиксации на момент
подачи жалобы заявителем);
2) совместно с заявителем и при его помощи установить сотрудников,
которые, по мнению заявителя, ответственны за нарушение требований стандарта
(в случае персонального нарушения требований стандарта);
3) по возможности организовать устранение зафиксированного нарушения
требований стандарта в присутствии заявителя;
4) принести извинения заявителю от имени организации за имевший место
факт нарушения требований стандарта, допущенный непосредственно по
отношению к заявителю (лицу, которое он представляет) в случае, если такое
нарушение имело место и должностное лицо не считает для этого целесообразным
проведение дополнительных служебных расследований;
- если требования заявителя не были полностью удовлетворены,
13
- провести служебное расследование с целью установления фактов нарушения
требований стандарта, обозначенных заявителем, и ответственных за это
сотрудников;
- устранить нарушения требований стандарта, зафиксированные совместно с
заявителем;
- применить дисциплинарные взыскания к сотрудникам, ответственным за
допущенные нарушения требований стандарта, в соответствии с внутренними
документами учреждения, оказывающего услугу;
- обеспечить в течение 30 дней после подачи жалобы уведомление заявителя
(лично или по телефону) о предпринятых мерах, в том числе:
1) об устранении зафиксированных в жалобе нарушений (с перечислением
устраненных нарушений);
2) о примененных дисциплинарных взысканиях в отношении конкретных
сотрудников (с указанием конкретных мер и сотрудников);
3) об отказе в удовлетворении требований заявителя (в том числе в применении
дисциплинарных взысканий в отношении конкретных сотрудников с
аргументацией отказа);
- по просьбе заявителя в течение 3 дней со дня уведомления предоставить ему в
виде официального письма;
- принести извинения заявителю (лицу, в отношении которого было допущено
нарушение требований стандарта) от имени организации за имевший место факт
нарушения требований стандарта, допущенный непосредственно по отношению к
заявителю (лицу, которое он представляет) в случае, если такие извинения не были
принесены ранее;
- в случае отказа учреждения, оказывающего услугу, от удовлетворения
отдельных требований заявителя, он может использовать иные способы
обжалования.
Жалоба на нарушение требований стандарта руководителю учреждения,
оказывающей услугу, не является обязательной для использования иных,
предусмотренных настоящим Стандартом, способов обжалования.
4.4. Жалоба на нарушение требования стандарта в Управление
образования, администрацию Кусинского муниципального района
Заявители муниципальной услуги имеют право обратиться лично или направить письменное обращение, жалобу (претензию) вышеуказанным должностным лицам.
Подача и рассмотрение жалобы осуществляется в порядке, установленном
Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения
обращений граждан Российской Федерации».
Обращение, жалоба (претензия) заявителя
содержать следующую информацию:
в письменной форме должно
- фамилию, имя, отчество гражданина (наименование юридического лица),
которым подается обращение, жалоба (претензия), его место жительства или пребывания / место нахождения юридического лица, почтовый адрес, по которому
должен быть направлен ответ, уведомление о переадресации обращения;
- наименование органа, должности, фамилии, имени и отчества работника
(при наличии информации), решение, действие (бездействие) которого обжалуется;
14
- суть обжалуемого действия (бездействия);
- причины несогласия с обжалуемым действием (бездействием);
- обстоятельства, на основании которых получатель муниципальной услуги
считает, что нарушены его права, свободы и законные интересы, созданы препятствия к их реализации;
- требования о признании незаконными действия (бездействия);
- иные сведения, обязательность указания которых в обращении, жалобе
(претензии) установлена действующим законодательством Российской Федерации.
Обращение, жалоба (претензия) подписывается подавшим ее лицом (его
уполномоченным представителем).
Дополнительно в обращение, жалобу (претензию) могут быть включены
иные сведения, которые заявитель считает необходимым сообщить.
К обращению, жалобе (претензии) могут быть приложены копии документов, подтверждающие изложенные в обращении, жалобе (претензии) обстоятельства. В таком случае в тексте обращения, жалобы (претензии) приводится перечень
прилагаемых к ней документов.
Если документы, имеющие существенное значение для рассмотрения обращения, жалобы (претензии) отсутствуют или не приложены к обращению, жалобе
(претензии), решение по обращению, жалобе (претензии) принимается без учета
доводов, в подтверждение которых документы не представлены.
Днем подачи обращения, жалобы (претензии) является дата официальной
регистрации письма в администрации Кусинского
муниципального района
(Управлении образования Кусинского муниципального района) или дата отправки
почтового отправления).
Поступление обращения, жалобы (претензии) от заявителя является
основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования.
При обращении заявителя в письменной форме, срок рассмотрения
обращения жалобы (претензии) не должен превышать 15 дней с момента
получения такого обращения, жалобы (претензии).
В случае если по обращению, жалобе (претензии) получателя муниципальной услуги требуется провести экспертизу, проверку или обследование, срок рассмотрения обращения, жалобы (претензии) может быть продлен, но не более чем
на один месяц, по решению руководителя учреждения, в которое была подана жалоб (претензия).
О продлении срока рассмотрения обращения, жалобы (претензии) заявитель
уведомляется письменно, с указанием причин продления.
При рассмотрении письменного обращения заявителя с жалобой
(претензией) для установления факта нарушения требований стандарта и
удовлетворения требований заявителя (полного или частичного), лицу,
уполномоченному лицом, на имя которого поступило обращение, жалоба
(претензия)) необходимо:
15
1) провести служебное расследование с целью установления фактов
нарушения требований стандарта, обозначенных заявителем, и ответственных за
это сотрудников;
2) устранить установленные нарушения требований стандарта либо отказать
в удовлетворении обращения, жалобы (претензии);
3) применить дисциплинарные взыскания к сотрудникам, ответственным за
допущенные нарушения требований стандарта
(при установлении факта
нарушения требований стандарта).
Заявителю может быть отказано в удовлетворении его требований в случае:
1) несоответствия предъявляемых требований требованиям настоящего
стандарта;
2) при установлении факта безосновательности обращения, жалобы (претензии) получателя;
3) при несоблюдении получателем срока для обращения с жалобой
(претензией).
Обращение, жалоба (претензия) Заявителя не рассматривается в следующих
случаях:
- при отсутствии сведений об обжалуемом решении, действии, бездействии (в
чем выразилось, кем принято), о лице, обратившемся с жалобой (фамилия, имя,
отчество физического лица, наименование юридического лица);
- при отсутствии данных о почтовом адресе для получения ответа на обращение;
- при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудника, а также членов его семьи;
- если в тексте письменного обращения содержится вопрос, на который
многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее
направляемыми обращениями, в обращении не приводятся новые доводы или
обстоятельства;
- в случае если текст письменного обращения не поддается прочтению.
Жалоба считается рассмотренной, если в установленный срок дан письменный ответ заявителю по существу поставленных в жалобе вопросов.
Письменный ответ по результатам рассмотрения обращения, жалобы (претензии) направляется Заявителю и должен содержать информацию о принятых
мерах, в том числе:
1) об устранении зафиксированных в обращении, жалобе (претензии)
нарушений (с перечислением устраненных нарушений);
2) о примененных дисциплинарных взысканиях в отношении конкретных сотрудников (с указанием конкретных мер и сотрудников) в течение 10 дней со дня
принятия таких мер.
5. Ответственность за нарушение требований стандарта
16
Ответственность за нарушение требований стандарта сотрудников
учреждений, оказывающих муниципальную услугу:
- меры ответственности за нарушение требований стандарта к сотрудникам
учреждений, оказывающих услугу, устанавливаются руководителями данных
учреждений в соответствии с внутренними документами учреждений и
действующим законодательством.
Ответственность за нарушение требований стандарта руководителей
учреждений, оказывающих услугу:
- меры ответственности за нарушение требований стандарта к руководителю
муниципального учреждения устанавливаются руководителем Управления
образования;
- руководителям учреждений, в отношении которых применяются
дисциплинарные взыскания, не могут быть предоставлены стимулирующие
выплаты (премии) в течение месяца после применения взыскания (в случае, если
система оплаты их труда предусматривает возможность предоставления таких
выплат).
6. Регулярная проверка соответствия оказания муниципальной услуги
требованиям стандарта
Контроль за исполнением требований стандарта
посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.
осуществляется
Цель проведения проверок – установление полноты и качества предоставления муниципальной услуги.
Проведение проверок может носить плановый характер (осуществляться на
основании годовых планов работы) и внеплановый характер (по конкретному обращению получателя услуги и пр.). При проверке могут рассматриваться все
вопросы, связанные с предоставлением муниципальной услуги (комплексные
проверки) либо отдельные процедуры и направления (тематические проверки).
Результаты проведения проверок оформляются актом, в котором отражаются
выявленные нарушения и замечания, а также предложения по их устранению.
По результатам проведенных проверок, в случае выявления нарушений прав
потребителей услуги, осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности, в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
Получатели муниципальной услуги могут принимать участие в опросах,
форумах и анкетировании по вопросам удовлетворенности полнотой и качеством
предоставления муниципальной услуги, соблюдения требований стандарта, сроков
и последовательности процедур предоставления муниципальной услуги.
Внутренний контроль
учреждения, его заместители.
осуществляет
руководитель
образовательного
Внешний контроль осуществляется Управлением образования Кусинского
муниципального района, а также внешний контроль по направлениям
осуществляют Роспотребнадзор, органы государственной противопожарной
службы, государственная инспекция по надзору и контролю в сфере образования
Челябинской области и другие государственные контролирующие органы.
17
Управление
образования
Кусинского
муниципального
района
осуществляет внешний контроль в части соблюдения качества муниципальной
услуги, а также выявления нарушений прав получателей муниципальной услуги
путем:
- проведения мониторинга основных показателей работы за определенный
период;
- анализа обращений, жалоб граждан в Управление образования
Кусинского муниципального района, проведения по фактам обращений служебных
расследований с привлечением соответствующих специалистов по выявленным
нарушениям к ответственности;
- проверки книги жалоб образовательного учреждения на предмет фиксации
в ней жалоб на качество предоставляемых услуг, а также фактов принятия мер по
данным жалобам;
- проверки устранения нарушений прав получателей муниципальной
услуги, выявленных при проверках проведенных ранее.
Плановые и внеплановые проверки предоставления муниципальной услуги
осуществляются Управлением образования Кусинского муниципального района
путем проведения выездных (инспекционных) и камеральных проверок
образовательного учреждения на основании приказа руководителя Управления
образования Кусинского муниципального района.
Выездные (инспекционные) проверки проводятся по месту нахождения образовательного учреждения.
Камеральные проверки проводятся путем изучения документов и сведений,
предоставляемых проверяемым образовательным учреждением.
Плановые проверки в отношении каждого образовательного учреждения
проводятся Управлением образования Кусинского муниципального района не реже
1 раза в год, но не чаще 3 раз в год.
Проверка посредством предоставления отчетности каждым образовательным
учреждением осуществляется путем ежеквартального предоставления расчета
оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг
стандартам качества посредством предоставления отчетности в течение 15 дней
месяца, следующего за отчетным кварталом, в Управление образования.