FOCUS NOTE Банковское обслуживание по мобильному телефону: Зачем, каким образом, для кого?*
advertisement
FOCUS NOTE № 48 Июнь 2008 г. Игнасио Мас и Кабир Кумар Банковское обслуживание по мобильному телефону: Зачем, каким образом, для кого?* Если небольшой банк решит заняться оказанием банковских услуг с помощью мобильных телефонов1, он попадет в ситуацию, в которой год назад оказался Аббас Али Сикандер, исполнительный директор микрофинансового банка Tameer в Пакистане. Он тогда задался вопросом: «Как банку Tameer выйти на рынок без затрат на инвестиции в материальную инфраструктуру, особенно в сельских районах?»2 Банковское обслуживание без открытия филиалов выглядело привлекательно, и помочь в его ведении могли мобильные телефоны. Численность абонентов в Пакистане превысила 50 миллионов, и мобильной телефонной связью уже охвачены сельские жители, не имевшие доступа к услугам официальных банковских учреждений. Но на какие группы сельских пользователей мобильных телефонов должна быть ориентирована его деятельность? И каким образом он мог использовать мобильные телефоны в качестве канала связи и как услугу? Аббас понимал, что без четкой стратегической концепции его легко сметут операторы мобильной связи, к тому времени уже ставшие известными торговыми брендами. Еще более серьезной проблемой, которую ему предстояло решить, было создание агентской сети, особенно в сельских районах, для обеспечения клиентам доступа к наличности на своих счетах. За несколькими исключениями история развития мобильного банкинга – это незавершенные проекты в данной области, обанкротившиеся продавцы новых технологий и положенные на полку планы развертывания сетей. ___________________________________________________________________________________________ * Русская версия публикации отредактирована Российским Микрофинансовым Центром В этой статье мы употребляем термин "банк" применительно к уполномоченным депозитным организациям любого типа и, следовательно, к некоторым видам небанковских структур, НПО, кооперативов и микрофинансовых учреждений. Термин "мобильный банкинг" мы также употребляем в широком смысле, имея в виду любые платежи или операции, осуществляемые с помощью мобильного телефона в отношении банковского счета, доступного непосредственно с мобильного телефона пользователя. 1 CGAP (Консультативная группа по оказанию помощи беднейшим слоям населения) поддерживает Микрофинансовый банк Tameer в его усилиях по осуществлению бесфилиальной банковской деятельности. 2 1 Для клиентов мобильный банкинг представляет собой неустойчивый баланс между теоретически впечатляющими возможностями (совершать операции в любое время и в любом месте) и практическими трудностями (сложная последовательность команд меню на маленьком экране и мелкие кнопки). Многие банки начали заниматься мобильным банкингом, не имея четкого представления о проблемах клиентов и способах их решения. В работе Ivatury and Mas (2008) высказывалось предположение, что бедные слои населения в большей степени, чем богатые, склонны использовать мобильные телефоны для осуществления финансовых операций. У населения развивающихся стран меньше возможностей (если они вообще есть) перевода денег и доступа к банковским услугам, поскольку там менее развита официальная банковская инфраструктура – меньше филиалов, банкоматов, которые обычно расположены в отделениях банков, чтобы их разгрузить, низок уровень распространения Интернета. Поэтому канал бесфилиального банковского обслуживания с помощью мобильных телефонов мог бы стать более предпочтительным для бедного населения, чем существующие варианты, которые предусматривают поездки в отдаленные филиалы и стояние там в очередях, либо сбережения в наличных или вложение денег в материальные активы. В данной статье рассматриваются способы раскрытия банками потенциала мобильных телефонов для расширения доступа бедного населения к финансовым услугам. Если в ряде стран операторы мобильной связи сумели использовать мобильный телефон для оказания услуг по денежным переводам и оплате счетов, то банки мало преуспели в применении мобильных телефонов в рамках стратегии роста или расширения охвата. Для клиентов мобильный банкинг представляет неустойчивый баланс между теоретически впечатляющими возможностями (совершать операции в любое время и в любом месте) и практическими трудностями (сложная последовательность команд меню на маленьком экране и мелкие кнопки). Данная статья посвящена, в первую очередь, мелким банкам и микрофинансовым учреждениям (МФУ), которые сталкиваются с проблемой весьма высокой стоимости обслуживания вследствие малых объемов проводимых ими операций и, возможно, большей удаленности и рассредоточенности по крайней мере некоторых из их клиентов. Для этих учреждений такая возможность выглядит особенно привлекательной, но при этом возрастают и проблемы ее практической реализации в силу их малых масштабов. Рассматривая эти вопросы, мы исходим из предположения, что у таких банков и МФУ есть соответствующий операционный отдел и мощности для переключения операций, а также необходимый внутренний контроль, осуществляемый либо собственными силами, либо с привлечением сторонних организаций. Без этого мобильный банкинг невозможен, поскольку он по своей сути представляет собой пользовательский интерфейс системы информационных технологий финансового учреждения. Мы не предлагаем единственного, общеприменимого решения, поскольку существует много видов мобильного банкинга. Путь к успеху начинается с определения места мобильного банкинга в рамках общей стратегии банка по работе с клиентами. Помимо этого, мы предлагаем банкам некоторые "напутствия". 2 Во-первых, финансовым учреждениям необходимо проводить переговоры с операторами, если они хотят, чтобы их система мобильного банкинга была удобна для клиентов, обеспечивала быстрое и безопасное обслуживание, а добиться этого без активного участия оператора намного труднее. Операторы контролируют один из ключевых элементов инфраструктуры безопасности, встроенный в телефон. Система должна функционировать в нестабильных условиях (население использует трубки низкого качества в районах с ненадежной беспроводной связью), в силу чего решающее значение приобретает выбор надлежащей технологии. Фактически клиентский опыт непосредственно определяется используемой технологической платформой. Поэтому крайне важно найти подходящего технологического партнера и оптимизировать ресурсы оператора. В переговорах с банками это дает значительное преимущество операторам мобильной связи. Во-вторых, клиенты более склонны воспользоваться услугой, если она обеспечивает легкий доступ к наличным деньгам. Банкам необходимо найти способ обеспечения ликвидности через сеть агентов по внесению/выдаче наличных средств. В этом случае преимущество имеют опять-таки операторы мобильной связи: они располагают сетью розничных продавцов предоплаченных карт на массовом рынке, которые могут выполнять двойную функцию, выступая в качестве агентов по операциям с наличными средствами. В-третьих, если мобильные телефоны будут использоваться не столько для повышения качества обслуживания существующих клиентов, сколько для расширения клиентской базы и роста рынка массового спроса, банкам необходимо создать высокоэффективный канал информирования о данной услуге и активного продвижения бренда с целью преодоления естественного неприятия клиентами новых технологий и связанных с ними опасений по поводу безопасности. Многие банки – и не только мелкие – для продвижения и даже создания бренда мобильного банкинга предпочитают полагаться на операторов мобильной связи с учетом их репутации и знания методов сбыта на массовом рынке. Когда все указанные выше факторы учтены, у небольшого банка или МФУ остается главная проблема – как добиться того, чтобы клиенты перешли от первых экспериментов с мобильным банкингом к той стадии, когда они могут реально оценить его преимущества и без труда им пользоваться. На пути широкого признания этих услуг клиентами есть серьезное препятствие – и это вопрос предоплаты. Точное определение стратегического значения мобильного банкинга Аббас обнаружил, что четко определить место мобильного банкинга в стратегии банка непросто. Проблемы несложные, но они тесно взаимосвязаны. Поэтому здесь мы сначала определим, что именно в мобильном телефоне – в самом устройстве – может сделать его потенциально более полезным для банков инструментом в качестве средства доступа по сравнению с другими интерфейсами электронных банковских операций. В том ли дело, что его можно носить с собой? Или в том, что его конфигурация обеспечивает особую надежность или удобство пользования? Или просто в том, что это широкодоступный Интернет-терминал или терминал в торговых точках (POS) там, где выбор возможностей невелик? 3 Во-вторых, мы установим соответствие между "неотъемлемыми" преимуществами мобильного телефона и четырьмя типичными стратегическими задачами банков: расширение проникновения, продажа большего количества услуг, удержание наиболее ценных клиентов и сокращение затрат на оказание услуг. В-третьих, на основе первых двух пунктов мы представим комплекс конкретных примеров мобильного банкинга или типовых стратегий, которыми могут воспользоваться банки. Вторая часть статьи посвящена имеющимся вариантам практической реализации стратегий, из которых банки и МФУ могут делать свой выбор. На рынках, которые нас интересуют в первую очередь, – где население пользуется трубками базовых моделей3, возможности беспроводной связи ограничены (см. таблицу 1), конкуренция на рынке мобильных услуг слабее из-за небольшого числа участников (например, доля Safaricom составляет 70% рынка в Кении), и где просто меньше технических возможностей, – неверный выбор технологии вполне может поставить под угрозу успех деятельности по предоставлению банковских услуг. Таблица 1. Степень проникновения беспроводной связи в развивающихся регионах Степень проникновения беспроводной связи (%) 2003 г. (1 кв.) 2008 г. (1 кв.) 2012 г. (1 кв.) Африка 4,75 30,60 50,13 Азиатско-Тихоокеанский регион 13,06 39,08 60,81 Восточная Европа 20,50 102,79 134,72 Латинская Америка/Карибский бассейн 19,74 70,40 90,84 Ближний Восток 17,84 61,91 98,26 Источник: База данных о беспроводной связи на www.wirelessintelligence.com Предположения относительно клиентского опыта Прежде чем перейти к вопросу о том, зачем нужен мобильный банкинг и как он функционирует, рассмотрим, какие действия должен совершить клиент при его использовании. Для открытия банковского счета клиент идет в филиал банка или к агенту, аккредитованному банком, где в надлежащем порядке устанавливается личность клиента в соответствии с требованиями закона. Он заполняет бланк, указывая свое имя, адрес и номер мобильного телефона, и представляет приемлемый документ, удостоверяющий личность. Если же у него уже есть банковский счет, он может зарегистрироваться для получения услуг мобильного банкинга с мобильного телефона, отправив текстовое сообщение на конкретный номер. После открытия счета банк пересылает прикладную программу мобильного банкинга по беспроводной связи на телефон клиента. Клиент регистрирует номер своего телефона Большинство потребителей с низким уровнем доходов во многих странах Азии пользуются телефонами Nokia серии 1100. См, http://en.wikipedia.org/wiki/Nokia_1101. 3 4 и выбирает свой персональный идентификационный номер (PIN). Он находит прикладную программу мобильного банкинга, которая появляется в главном меню его телефона, скажем, в разделе "Инструменты" под названием "Мой банк". После того, как он запустит эту программу, ему предложат выбрать и ввести PIN. Теперь он может приступить к совершению операций. Он может получать зарплату, денежные переводы, другие поступления на этот счет, а также производить платежи (например, оплачивать счета за коммунальные услуги). См. рисунок 1. Рисунок 1. Что видит клиент на экране своего телефона при снятии наличных со счета: пример M-PESA в Кении 1. Выберите "Withdraw cash" (Снять наличные) 2. Введите номер телефона, с которого вы хотите снять наличные 3. Введите сумму, которую вы хотите снять 4. Введите свой секретный PIN 5. Проверьте правильность реквизитов, затем нажмите ОК, чтобы отправить SMS в адрес M-PESA 7. M-PESA отправляет вам SMS-сообщение с подтверждением, что вы можете снять наличные 8. M-PESA отправляет SMS-сообщение владельцу магазина с указанием выдать вам наличные Клиенту понадобится время от времени лично вносить на счет или снимать со счета наличные деньги. Скажем, он хочет снять деньги в соседнем магазине, который действует в качестве агента его банка. Клиент запускает приложение с меню телефона, вводит свой PIN и выбирает в меню вариант "Снять". Ему предложат выбрать счет, с которого он хочет снять деньги, ввести сумму и затем ввести номер телефона работника магазина. На следующем экране клиенту предложат подтвердить операцию, выбрав ОК или заново набрав свой PIN. И клиент и владелец магазина получат сообщение с подтверждением, что деньги списаны со счета клиента и эта сумма переведена на счет владельца магазина. На этом этапе владелец магазина выдает клиенту наличные. Когда клиенты пользуются такой услугой в первый раз, процесс может показаться им запутанным и даже затянутым. Но они быстро осваиваются с системой и высоко оценивают ее удобства: отсутствие необходимости носить с собой отдельную банковскую карточку и особенно возможность совершения операции из любого места с любым лицом, имеющим мобильный телефон, а не только получать наличные в магазине. Назад, к основам: В чем суть мобильного банкинга? Каким образом мобильные телефоны могут способствовать развитию банковской деятельности? Чтобы ответить на этот вопрос, выдвинем гипотезу о способности мобильных телефонов изменить отношения между банком и его клиентами. 1. Мобильный телефон = повсеместно используемая технологическая база? По этой гипотезе потенциал мобильного телефона – та "зацепка", которую мы пытаемся использовать,– заключается не столько в заложенных в нем возможностях или в том, как относятся к мобильным телефонам клиенты, а в том, что они есть (практически) повсюду. Именно поэтому мы утверждаем, что мобильный банкинг 5 предоставляет больше возможностей бедным слоям населения, у которых меньше альтернатив, чем богатым. Его преимущество заключается в преобразовании экономики предоставления услуг и в меньшей степени – в характере предложения самих услуг. Рассмотрим четыре конкретных устройства, которые мобильные телефоны могут заменить: 1а. Мобильный телефон = виртуальная банковская карточка. Банковская карточка – это по сути принадлежащее клиенту запоминающее устройство, которое выполняет две функции: идентификацию пользователя и идентификацию счета (и учреждения), где находятся финансовые средства пользователя. Мобильный телефон мог бы использоваться для надежного хранения этой информации, позволяя избежать больших затрат на обеспечение карточками всех клиентов банка. Фактически модуль идентификации пользователя (SIM-карта) в GSM-телефонах представляет собой смарт-карту (т.е. карту со встроенным чипом, аналогичную наиболее современным банковским карточкам), хотя и не в привычной пластиковой форме. PIN клиента банка и номер счета могут быть записаны на этой SIM-карте или в памяти телефона, действующих как виртуальная карта. 1b. Мобильный телефон = кассовый терминал в торговой точке (POS). Мобильный телефон может использоваться для направления запросов на осуществление операций и установления связи с соответствующим банком для получения разрешения на операцию. Такую функцию выполняет кассовый терминал POS в магазине: у него есть экран и клавиатура ввода данных для введения реквизитов операции, устройство для считывания с карты, фиксирующее хранящуюся на ней информацию о клиенте (для подтверждения его личности и нахождения его счета), а также безопасная линия связи с банком. Мобильный телефон может воспроизвести эти функции. Если клиент использует на своем телефоне виртуальную карту, мобильный телефон в качестве терминала POS сможет непосредственно ее считать; в иных случаях придется подсоединить к мобильному телефону устройство для считывания с карт. 1с. Мобильный телефон = банкомат. В магазине для оплаты товаров используется терминал POS. Если рассматривать наличность и доступ к вашим сбережениям как "товар", который покупатели берут в магазине, тогда этот терминал POS (плюс кассовый аппарат магазина) выполняет функцию банкомата по внесению и выдаче наличных. Мобильные телефоны могут обеспечить функционирование терминала POS как банкомата. 1d. Мобильный телефон = терминал для банковского обслуживания через Интернет. Банковское обслуживание через Интернет (Интернет-банкинг) удовлетворяет двум основным условиям, представляющим ценность для клиента: возможность контроля (моментальный доступ к любым понадобившимся реквизитам счета) и удобство (возможность дистанционного совершения платежей и денежных переводов). Он доказал свою чрезвычайную полезность и сегодня является одним из каналов продаж практически всех крупных банков. Но применение этой системы во многих странах ограничено в связи с низким уровнем распространения самого Интернета. Мобильный телефон и беспроводная связь обеспечивают клиентам Интернет-терминал. 6 Использование развернутой базы мобильных телефонов должно привести к некоторому сокращению затрат, но в каких размерах? Исключая затраты, связанные с подключением к системе платежей и проведением операций, независимо от того, используются для этого филиалы или мобильные телефоны, мы предполагаем, что затраты снизятся по крайней мере в одном случае с примерно 70 тыс. долл. США на филиал до 1140 долл. США у агентов, использующих сотовые телефоны. 2. Мобильный телефон = новый способ взаимодействия клиентов с техникой? Возможно, что применяемые в телефоне элементы технологий не новы, но новшеством является отношение клиентов к этой технологии. Мобильные телефоны – это персональные устройства. Для некоторых из нас это устройство представляет такую ценность, что мы даже украшаем его и придаем ему индивидуальность так же, как своей машине или дому. По данным одного исследования, пользователи мобильных телефонов не расстаются с ними больше чем на 30 минут. Это устройство дает нам ощущение сиюминутности действия. И речь идет не столько о возможности его использования в любое время и в любом месте, сколько "здесь и сейчас". Это дает нам ощущение возможности, удобства и контроля. Помимо экономии на затратах благодаря использованию существующей базы терминалов, каким образом банки могут воспользоваться этим ощущением сиюминутности действия для формирования более глубоких и содержательных отношений с клиентом, имеющим мобильный телефон? Как применить эти особенности взаимосвязи между клиентами и их мобильными телефонами для создания новых банковских услуг или моделей обслуживания? Как минимум, мобильные телефоны дают банкам возможность рассылать индивидуальные сообщения всем своим клиентам – сообщения, предлагающие новый продукт, представляющие новую разновидность услуги или предупреждающие о конкретной операции по счету. Клиенты при необходимости могли бы незамедлительно проверить баланс счета и последние операции по счету. Более того, благодаря возможности двустороннего общения, телефон также позволяет клиентам, где бы они не находились, предпринять срочные меры, например, если баланс достиг нижнего предела или со счетом производятся необычные операции, так что сами клиенты смогут участвовать в предотвращении мошенничества. В результате у клиентов усиливается ощущение, что они контролируют ситуацию. Взаимодействие может развиваться далее – по мере укрепления отношений между банками и их клиентами последним могут предоставляться специализированные услуги. Например, в случае необходимости клиент может оперативно запросить повышение предельного размера кредита и получить подтверждение по телефону. В любом случае было бы, видимо, справедливо сказать, что мы только начали представлять себе возможности использования мобильного телефона при разработке новых услуг. 3. Мобильный телефон = полезная новая функциональность? Существует ли "внутри" мобильного телефона какая-либо присущая ему действительно новая способность, позволяющая клиентам совершать то, что раньше для них было просто невозможно? 7 Мобильный телефон может использоваться для ввода, вывода на экран, обработки, хранения и передачи информации, но это могут делать и компьютеры, банкоматы и устройства POS, функционирующие как конечные пункты электронной сети, которые сегодня используются банками для обслуживания клиентов. Фактически, возможности мобильных телефонов по сравнению с этими устройствами более ограничены, например, в плане мощности для обработки данных. В мобильном телефоне как терминале немного новых функциональных возможностей: в конце концов, когда разрабатывались стандарты для мобильных телефонов, никто не думал о банковских приложениях. Однако в конфигурации мобильного телефона есть один параметр, отличающий его от большинства вычислительных устройств, которые могут использоваться для целей банковского обслуживания. Это наличие устройства внутри устройства, то есть наличие SIM-карты внутри мобильного телефона4. Функционально ни одно из указанных двух устройств не является новым: SIM-карта – это смарт-карта (карта со встроенным чипом), а мобильный телефон – это компьютер с ограниченными возможностями. Но то, что одно устройство находится внутри другого, обеспечивает интересные возможности в отношении безопасности. Память SIM-карты содержит два существенных компонента: меню пользователя телефона и ключи защиты, используемые для шифрования всей информации, которую телефон отправляет в сеть и получает из сети. Память в SIM-карте строго контролируется оператором мобильной связи; никакое другое лицо, включая даже клиента, не имеет доступа к ней или к приложениям для хранения информации без соответствующего разрешения оператора мобильной связи. Таким образом, содержание SIM гораздо больше защищено от постороннего вмешательства, чем остальные компоненты телефона или стандартный компьютер. Слабой стороной SIM является то, что его закрытая конфигурация препятствует введению новых услуг третьими лицами. Сочетание надежной защищенности SIM с более открытой конфигурацией самого телефона позволяет мобильному телефону максимально использовать оба элемента: защищенное ядро внутри гибкой, позволяющей вводить новые услуги оболочки. Мобильный телефон представляет собой также устройство присоединения, имеющее одну особенность: он может подсоединиться к сети в любом месте автоматически. Есть присущее мобильному телефону свойство, которое пока широко не используется в прикладных программах мобильного банкинга: информированность о местонахождении. В большинстве мобильных сетей мобильный телефон может быть обнаружен в пределах двух десятков километров или десятков метров (т.е. при использовании одноячейковых или более усовершенствованных многоячейковых триангуляционных технологий). Интересная идея, опробованная банком Bankinter в Испании, состоит в определении местонахождения кредитной карточки в момент операции по отношению к мобильному телефону владельца карточки (такой телефон, предположительно, должен находиться вблизи владельца карточки). Если между ними В данной статье рассматриваются мобильные телефоны, работающие по наиболее распространенному стандарту GSM. Некоторые сети используют другие стандарты (CDMA, iDEN), в которых SIM-карта может отсутствовать. 4 8 большое расстояние, возможно, есть веские основания подвергнуть сомнению подлинность запрашиваемой операции. Резюме: Убедительность экономичности в противовес клиентскому опыту Возможности мобильного телефона были – и всегда будут – более ограниченными, чем возможности подключенного персонального компьютера или специализированного терминала POS. Но на его стороне экономичность. Например, высокая стоимость необходимой инфраструктуры связи со специально выделенными широкополосными каналами и самих устройств будет препятствовать распространению Интернетбанкинга в развивающихся странах. В сельских районах этому еще больше мешает порочный круг: низкий уровень проникновения не позволяет развернуть соответствующую инфраструктуру широкополосной связи, а пока нет инфраструктуры, немногие потребители станут вкладывать средства в персональные компьютеры. Но если мы будем использовать встроенные в мобильный телефон функции обработки данных, то окажется, что задача внедрения "Интернет-машин" в развивающихся странах и сельских районах в значительной степени выполнена или находится в процессе выполнения. Благодаря "бесплатному получению выгод" за счет экономичности мобильной голосовой связи задачи по обеспечению экономического обоснования были решены, и порочный круг разорван. Но здесь нельзя обольщаться: клиенты, пользующиеся банковскими услугами с мобильного телефона, не всегда испытывают удовлетворение, по крайней мере те, кто не освоил этих услуг. Замечательно, что можно использовать устройства, которые у людей уже есть, и замечательно, что мобильные телефоны дают людям возможность ощутить, что они лучше контролируют свои финансовые операции. Но побудить клиентов принять такие услуги будет непросто, если они почувствуют тревогу, впервые услышав о таких возможностях, и испытают страх, впервые попытавшись ими воспользоваться. В этом и заключается основная проблема: мобильный банкинг сокращает затраты на предоставление услуг, но может создать более серьезный барьер для принятия этих услуг клиентами. Что с наличными? Мобильные телефоны – искусные устройства, но одного они не могут делать самостоятельно – переводить наличные в электронный формат и выдавать наличные. Их можно использовать только для перевода или преобразования денежных средств электронным путем. Поэтому платформа мобильного банкинга должна дополняться платформой конвертирования наличности, функции которой могут выполнять полноценные филиалы банков, банкоматы или третьи лица, выступающие в качестве агентов банка. Напомним, что в основе предложения мобильных услуг в целом лежит принцип выбора и контроля: если у меня нет выбора в отношении пополнения моего электронного кошелька или получения из него наличности, я вряд ли сочту, что нуждаюсь в мобильном банкинге. Банку, который хочет распространить стратегию мобильного банкинга на новые территории, потребуется сеть пунктов по внесению/выдаче наличных средств на этих самых территориях. Мобильная платформа не "избавит его" от необходимости создания физического канала доставки наличных – сети организаций, осуществляющих 9 обслуживание клиентов через Интернет. Но это может быть упрощенный вариант такого обслуживания, поскольку платформа мобильного банкинга сама может помочь в рентабельном внедрении этой сети, позволив, например, использовать мобильный телефон агента в качестве терминала POS для ведения агентских операций5. В какой мере мобильные платежи заменят потребность в наличных? Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо понять соотношение между электронными деньгами, доступными через мобильные телефоны, и наличными. Деньги выполняют две основные функции – средства сбережения и средства платежа или обмена6. В экономике, базирующейся исключительно на наличных деньгах, наличность выполняет одновременно обе эти функции. Возможно, неудобно хранить и перемещать наличные деньги в больших количествах, но, по крайней мере, при этом отсутствует риск недостатка ликвидности: если у вас хранится достаточно наличности, то вам хватит денег, чтобы произвести платеж. Проблемы с ликвидностью могут возникнуть, только когда эти две функции разделены. Например, при переходе к сбережениям в форме материальных товаров (кирпичей, кур, недвижимости), с тем чтобы обеспечить больше удобств и получить более высокие доходы от функции денег как средства сбережения, общая сумма сбережений намного превышает сумму легкодоступных наличных денег. Проблема с ликвидностью может возникнуть, если вы не можете достаточно легко конвертировать свои материальные активы в наличность. В этом случае вам, возможно, придется прибегнуть к бартерному обмену своих материальных активов. Поэтому вы стремитесь выбирать материальные средства сбережения, которые могут продаваться и перемещаться (например, домашний скот). Когда люди вынуждены прибегать к бартерному обмену, наличность утрачивает обе функции – средства сбережения и средства обмена. Аналогичным образом, при появлении электронных денег спрос на наличность строго зависит от того, в какой мере эта новая электронная форма средства сбережения может также служить средством обмена. Можем ли мы использовать электронные деньги для непосредственной оплаты всего, в чем нуждаемся? Если речь идет о платежах, существует ли широкая сеть приема денег к оплате? Если электронные деньги удобны в использовании и широко распространены, мы возвращаемся к ситуации, когда один и тот же "актив" выполняет обе функции. Для электронных денег не существует проблемы ликвидности, и наличные утрачивают свою функцию. Но если электронные деньги не получили широкого распространения, и имеется лишь очень немного мест, где они принимаются в качестве средства платежа, то хранение денег в электронной форме подвергает нас риску нехватки ликвидности: мы не можем быть уверены, что сможем конвертировать электронные деньги в наличные достаточно быстро в случае и в момент, когда нам понадобится их потратить. Общую характеристику банковских агентов см. в Mas and Siedek (2008). Заметим, что агенты могут также выполнять важную функцию ознакомления клиентов с услугами мобильного банкинга, обучая их на месте пользованию новой услугой. 5 Другая функция денег – "единица учета". Мы не рассматриваем вопрос альтернативных валют, например, денег, используемых в виртуальном онлайновом мире. Информацию о формах альтернативных валют и их экономическом значении см. блог Дэвида Берча (David Birch): Digital Money Forum на http://www.digitalmoneyforum.com/blog. 6 10 Конец наличности провозглашали и прежде, но утверждения о безналичном обществе сегодня в большей степени подкрепляются распространением сотовых телефонов в глобальном масштабе7. Фактически, соотношение между электронными деньгами, доступными через мобильные телефоны, и наличностью со временем, вероятно, изменится. На ранних этапах внедрения электронных денег важно будет обеспечить, чтобы люди располагали возможностями для внесения/снятия наличных денег в качестве поддержки идеи мобильного банкинга. Клиенты захотят проверить ликвидность электронных денег. Как правило, они изъявляют желание конвертировать все поступления электронных денег в наличные немедленно и в полном объеме. Там, где в работе с клиентами учреждений микрофинансирования или клиентами с низкими доходами используются карточки, большинство людей, живущих в условиях экономики с доминированием наличности, получая займы, государственные пособия и т.д., обналичивают их сразу же на месте. По мере распространения электронных денег в качестве средства сбережения, возможно, люди будут ограничивать использование наличных в целях удовлетворения повседневных потребностей в ликвидности только очень мелкими операциями. Фактически, на этом этапе, по нашим ожиданиям, в системе мобильного банкинга будут аккумулированы значительные объемы чистой наличности, поскольку она вбирает в себя наличность, которая прежде выполняла функцию средства сбережения (под матрасом). Со временем, по мере того как товары, услуги и заработная плата будут все в большей степени оплачиваться и выдаваться посредством электронных переводов, конвертация в наличность станет ненужной. При прямых электронных переводах отпадет необходимость в конвертировании электронных денег в наличность при совершении платежей и соответствующем конвертировании наличности в электронные деньги при получении платежей. И, наконец, произойдет полная замена наличных денег и как средства сбережения, и как платежного средства. В конце концов, пункты внесения/выдачи наличных станут вовсе не нужны8. Но не стоит пока строить планы по поводу такого будущего. Какая от этого польза банкам? Выше были рассмотрены основные потенциальные преимущества использования мобильных телефонов для предоставления банковских услуг: снижение затрат на расширение деятельности для банка и возможность выбора и контроля для пользователя. Потенциальные преимущества мобильного банкинга должны соотноситься с собственными стратегическими планами банка. Существуют несколько основных стратегических направлений, которым банки могут следовать в целях содействия развитию системы мобильного банкинга и обеспечения ее защиты. Посмотрим, каким образом мобильные телефоны могут способствовать реализации 7 См., например, The Economist (2007). В этом разделе мы не рассматриваем факторы культурного характера, которые могут препятствовать использованию наличных даже при существовании широкой сети принятия карт. Авторы данной статьи наблюдали, что коллеги, работающие с ними в одном офисе, расположенном в Вашингтоне, где почти повсеместно приняты в качестве средства платежа, по-прежнему продолжают иметь при себе значительные суммы наличными. 8 11 каждого стратегического направления с учетом потенциальных преимуществ мобильных телефонов, которые рассматривались выше. В таблице 2 приведены основные аргументы, но для разработки последовательной, ориентированной на конкретные цели стратегии банкам, возможно, потребуется определить среди них приоритетные. Таблица 2. Соотношение между основными преимуществами использования мобильных телефонов и стратегическими целями банков Использование мобильных телефонов Стратегические цели банков Более широкое проникновение на рынок Увеличение продажи услуг существующим клиентам Сохранение наиболее ценных клиентов Снижение затрат на предоставление услуг Установленный терминал Интернета Дистанционные операции для населения, не получающего достаточного обслуживания Альтернативный канал для клиентов Уникальный клиентский опыт Использование вместо ПК и широкополосного доступа к Интернету Установленный терминал POS/виртуальная карта Охват агентами населения, не получающего достаточного обслуживания Персональное устройство Новые собственные функциональные возможности Использование вместо карточки и устройства POS Уникальный клиентский опыт Использование функциональных возможностей SIM для "виртуальной" карты Возможность немедленного действия и осуществление контроля Использование информированности о местонахождении для продуктов, функционирующих в реальном режиме времени Более широкое проникновение на рынок. Выход на сегмент населения, не получающего достаточного обслуживания, и увеличение общего объема доходов. Мобильный банкинг может в первую очередь обеспечить сокращение затрат на развертывание пунктов обслуживания для групп населения с низкими доходами или живущих в отдаленных районах (графа "установленная база"). Мобильные телефоны, используемые в качестве банкоматов позволят торговцам выполнять функцию точек внесения/выдачи средств; мобильные телефоны в качестве терминалов POS могут служить для замещения наличных и электронного учета операций в магазине. Мобильные телефоны в качестве "Интернет-машин" помогут клиентам совершать операции (отправлять переводы, оплачивать счета) на расстоянии, не имея физического доступа к пункту обслуживания. 12 Увеличение продажи услуг существующим клиентам. Разработка новых продуктов, нацеленных на неудовлетворенные потребности существующих клиентов. Такие новые услуги могут использовать новые функциональные возможности, доступные через мобильный телефон (например, получение информации о местонахождении, в графе "новые функциональные возможности"), или его ценность как персонального технического средства (графа "новый способ взаимодействия"). В последнем случае мобильный телефон будет осуществлять функцию "презентации" услуги и канала доставки, при этом по своим полезным свойствам он не будет отличаться от Интернетмашины. Сохранение наиболее ценных клиентов. Сохранение примерно 20 процентов клиентов, приносящих около 80 процентов дохода, предлагая им такое качество и диапазон услуг, благодаря которым снизится риск их "оттока". Индивидуальные услуги редко бывают исключительной особенностью какого-либо одного банка, поскольку они легко тиражируются. Важно внедрять не уникальные услуги, а предоставлять обычные услуги таким образом, чтобы потребитель получил уникальный клиентский опыт. Когда клиент имеет при себе средство для получения информации и совершения операций (мобильный телефон в качестве Интернет-машины), у банков появляется возможность для более адресного предложения новых услуг своим клиентам. Банки могут также в полной мере использовать возможность сиюминутных действий в мобильной среде для предоставления преимуществ контроля и выбора, а следовательно, удобства по всему ассортименту продуктов (графа "новый способ взаимодействия"). Снижение затрат на предоставление услуг. Основное внимание уделяется увеличению не валовой выручки, а чистой прибыли. Снижение затрат влияет не только на маржу: выбор наиболее низкой ценовой позиции на рынке должен также удержать конкурентов от ведения подрывающих стоимость ценовых войн, защищая таким образом доходную базу. Это главным образом касается замены дорогостоящих каналов и устройств более дешевыми вариантами мобильных телефонов (графа "установленная база"). Обобщение вышеизложенного: три сценария мобильного банкинга Рассмотрев элементы конструкции – особые свойства мобильных телефонов и их возможности по содействию реализации различных стратегических целей банка, – можно построить три разных сценария развертывания мобильного банкинга, представленные в таблице 3. Эти сценарии основаны на том, в какой степени мобильный канал способствует сохранению существующих и привлечению новых клиентов, а в последнем случае – приобретаются ли эти новые клиенты за счет расширения рынка или их отвоевывают у конкурентов. Мы предлагаем эти сценарии в качестве архетипов для иллюстрации трех крайних случаев, которые в сочетании охватывают весь диапазон возможных стратегий банка. 13 Эффективное добавление стоимости По этому сценарию банк стремится использовать персональный характер мобильного телефона с целью укрепления связей со своими клиентами. Возможности мобильной связи используются для расширения выбора каналов и услуг для клиента. Задача для предпринимателя – сохранение клиентов; мобильное обслуживание используется для создания специфического отличия от других банков. ABSA был одним из первых банков в Южной Африке, который внедрил мобильный банкинг в 2002 г. О том, что его клиенты пользуются мобильными телефонами в качестве дополнительного канала, свидетельствует тот факт, что масштабы их использования значительно возрастают в периоды отпусков (например, на Рождество): находясь в отпуске, клиенты предпочитают совершать банковские операции с мобильного телефона, если у них нет доступа в Интернет или к банкоматам. Банк фактически стремился объединить каналы мобильной связи и Интернет: он ввел практику предупреждения с помощью SMS-сообщений, направляемых клиенту всякий раз при успешном входе в банковское приложение через Интернет, в качестве меры безопасности. Таблица 3. Три сценария мобильного банкинга Эффективное добавление стоимости Удобный банк Виртуальный банк Стратегические цели провайдера Сохранение и увеличение стоимости за счет существующих клиентов Увеличение доли рынка (привлечение клиентов конкурентов) Расширение проникновения (нацеленность на тех, кто не имел доступа или имел недостаточный доступ к банковским услугам) Роль канала мобильной связи Мобильный канал является дополнительным, и большинство клиентов используют его только в определенных целях Мобильный и другие каналы сосуществуют, но нацелены (возможно, не исключительно) на различные сегменты населения Мобильная связь, возможно, является единственным каналом для большинства (если не для всех) клиентов Преимущество использования канала мобильной связи для клиентов Улучшение обслуживания: Более надежный контроль со стороны клиента за своими финансами (например, направление предупреждений и уведомлений) Более адресные сообщения и услуги банка (например, использование информированности о местоположении) Оказание услуг 24 часа в сутки 7 дней в неделю Удобство: Количество услуг меньше, но это более необходимые услуги Повсеместное оказание услуг Простота, легкость использования Низкая цена Расширение доступа: Очень низкие транзакционные издержки Наличие услуги в районах, традиционно не обслуживаемых банками Использование розничных торговых точек вместо филиалов (где клиенты могут не встретить радушного приема) 14 Удобный банк Согласно этому сценарию, банк использует мобильный телефон для расширения диапазона каналов взаимодействия с клиентами. Мобильный телефон обеспечивает полный спектр возможностей для обслуживания: он используется не только для направления информации или сообщений клиентам, но и для совершения операций. Его использование не означает вытеснения действующих каналов для существующих клиентов, но широкий выбор каналов позволяет банку охватывать больше разных сегментов населения. С помощью мобильного телефона проводятся мелкие операции, осуществляемые более бедным населением. Для них филиал банка может со временем стать просто одним из каналов сбыта, тогда как мобильный телефон и банкомат служат основными каналами совершения операций. Недавно банк Equity создал два новых канала в дополнение к филиалам, банкоматам и передвижным микроавтобусам: сеть POS с обратной связью, где клиенты могут совершать основные банковские операции, и канал мобильной связи, по которому клиенты могут проверять баланс, переводить средства и производить другие операции. Использовать канал мобильной связи скорее всего будут более молодые клиенты и мигранты, которые часто отправляют домой небольшие суммы денег. Клиенты имеют возможность вносить или снимать наличные у агентов, в филиалах, банкоматах или передвижных микроавтобусах, а также могут использовать и мобильный телефон и карточку, соединенные с одним и тем же основным расчетным счетом. Виртуальный банк По этому сценарию банк стремится обеспечить значительный охват и рост клиентской базы в связи с выходом на новый рынок либо с географическим расширением охвата или усилиями по увеличению масштабов деятельности. Используя мобильный банкинг в качестве основной точки соприкосновения с клиентами, банк стремится обеспечить рост без затрат на инвестиции в инфраструктуру. Действительно, мобильный банкинг может стать одним из способов ограничения риска в стратегии роста. Качество обслуживания клиентов, вероятно, будет небезупречным, но вероятно и то, что клиенты будут более терпимы, поскольку у них просто нет особого выбора. Нужно лишь, чтобы качество обслуживания было достаточно хорошим для обеспечения общей привлекательности и достижения необходимых масштабов. Банк Tameer в Пакистане, возможно, примет решение об обеспечении охвата сельского населения главным образом через сотовые телефоны и агентов. Он, возможно, придет к решению не открывать больше филиалов за пределами двух крупных городов и вступить в партнерские отношения с компаниями, имеющими розничные точки, в том числе с оператором мобильной связи, для создания своей платформы конверсии наличности. Десятки миллионов абонентов одного из трех ведущих операторов мобильной связи через короткое время станут владельцами счетов в банке Tameer. Эти клиенты, возможно, будут редко посещать филиалы этого банка, или вообще не посещать их, но они, тем не менее, станут узнавать бренд этой услуги и доверять ему. 15 Выбор варианта реализации До сих пор мы рассматривали вопросы коммерческой стратегии относительно разработки проекта мобильного банкинга. Теперь обратимся к основным вариантам решения относительно его реализации, из которых банку предстоит сделать выбор. Ключевыми аспектами являются: Качество обслуживания клиентов, которое собирается обеспечить банк Система безопасности электронных данных, ограничивающая ответственность банка и защищающая личные данные клиента Функции и виды деятельности, которые банк собирается осуществлять самостоятельно, и те, для которых будут привлекаться партнеры или провайдеры Степень функциональной совместимости услуги, которую банк собирается предложить клиентам (взаимодействие с другими банками, операторами, плательщиками по счетам и др.) Указанные четыре аспекта тесно взаимосвязаны и в некоторых случаях непосредственно определяются выбранной банком технической платформой. Выбор технической платформы зависит от категорий клиентов, которые банк стремится охватить. Поэтому начнем с характеристики основных технических вариантов, которые следует рассмотреть банку. Наша цель заключается не в том, чтобы предложить справочник технических решений, а в том, чтобы дать о них необходимое представление и в последующих разделах продемонстрировать, как технические решения могут определять качество обслуживания клиентов, осуществляемые банком операционные процессы, относительно сильную позицию, позволяющую отстаивать свои интересы в переговорах между банком и оператором мобильной связи, и функциональную совместимость данной услуги. Технические решения, определяющие платформу мобильного банкинга С технической точки зрения, необходимо ответить на три основных вопроса: каким образом передаются данные с мобильного телефона и на него? Каким образом обеспечивается защита данных, исключающая возможность их извлечения или искажения во время пересылки? Каким образом осуществляется взаимодействие с пользователем, в том числе представление данных пользователю или их получение от него?9 Первое ключевое техническое решение – это беспроводной канал передачи данных, то есть канал связи, используемый для передачи информации на мобильный терминал и от мобильного терминала с использованием радиосвязи (ОТА). Типичный телефон GSM использует для отправления и получения информации несколько каналов: голосовой, SMS и USSD для передачи сообщений, а также каналы для передачи 9 Более подробно вопросы, обсуждаемые в данном разделе, рассматриваются в работе Krugel (2007). 16 пакетированных данных (более подробную характеристику каждого из них см. во вставке 1). Выбор канала передачи данных важен, поскольку может влиять на несколько параметров приложения для мобильного банкинга: Скорость – каналы передачи данных различаются по информационной емкости, скорости передачи и времени задержки при отправлении/получении сообщений. Надежность – каналы передачи данных имеют разные характеристики, определяемые тем, как они справляются с перегрузками и гарантируют ли они получение сообщений. Стоимость – каждый канал передачи данных пользуется различными сетевыми ресурсами и по-разному оценивается оператором, что отражается в тарифах. Безопасность – у каждого канала передачи данных есть встроенный (или собственный) уровень безопасности. Второе ключевое техническое решение касается способа обеспечения безопасности коммуникаций, в частности, кем и какие применяются стандарты шифрования. Надлежащая защита данных в канале передачи имеет существенное значение как для обеспечения необходимого доверия со стороны клиента, так и для ограничения потенциальной ответственности перед банком. Вставка 1. Характеристика основных типов беспроводных каналов передачи данных Голосовой канал (коммутация каналов) передачи данных. Этот канал передачи данных обычно применяется при осуществлении вызова. Для совершения вызова должен быть установлен фиксированный маршрут передачи (канал), который "блокирует" ресурсы сети в течение вызова. Для вызова используется фиксированный объем полосы пропускания. По этой причине за голосовой канал обычно устанавливается повременная оплата. Это определяет высокую стоимость использования канала для приложений мобильной оплаты, которые, как правило, требуют последовательной передачи нескольких мелких пакетов данных. Невозможность пропускания новых вызовов в случае недостатка ресурсов сети ведет к перегрузке, но в принципе уже установленные вызовы (сигнал "занято") должны продолжаться без ухудшения качества и без разъединений. Таким образом, этот канал надежен, если вызов уже сделан, но возможность осуществления вызова не гарантируется. Этот канал может использоваться для трех разных целей: для передачи голосовых команд от пользователя/к пользователю (возможно, интерпретируемых сервером банка с помощью распознавания речи и создаваемых сервером банка с использованием синтезатора речи); для выдачи команд посредством ограниченного набора тонов, связанных с клавишами телефона (как в системах интерактивного речевого ответа, или IRV, когда пользователь вводит цифровые опции в меню); а также для передачи последовательностей данных (используя телефон в качестве модема). Два канала передачи сообщений. Услуга передачи коротких сообщений (SMS), что в разговорной речи называется "передача эсэмэсок", передает строки объемом до 160 знаков в качестве отдельных сообщений. Сообщения отправляются по принципу "наилучшего уровня сервиса", то есть без предварительного резервирования сетевой пропускной способности. В случае перегрузки сети новые сообщения отправлять можно (сигнал "занято" отсутствует), но не гарантируется ни скорость доставки, ни даже сам факт доставки. В действительности SMSсообщения могут никогда не дойти до адресата, а у отправителя нет способа получить 17 подтверждение приема на другом конце. Адрес SMS указывается с помощью обычной системы номеров телефонов, но в отличие от вызовов, они не "набираются": в SMS текст и номер телефона получателя объединяются в сообщении и отправляются вместе. Каждое SMSсообщение система воспринимает как отдельное сообщение, поэтому плата взимается за каждое сообщение. SMS действует на основе буферизации, т.е. сеть удерживает сообщения, если устройство выключено или находится вне зоны покрытия, и доставка осуществляется позднее; принятые сообщения могут также храниться в SIM-карте телефона. Функция SMS есть у всех телефонов, и большинство операторов продают услуги потоковой доставки SMS компаниям, желающим рассылать большое количество сообщений своим сотрудникам или клиентам. Технология отправки и приема данных неструктурированных дополнительных услуг (USSD) представляет собой альтернативную систему обмена сообщениями, доступную почти на всех телефонах GSM. В отличие от SMS, USSD требует предварительного установления маршрута передачи, который сохраняется на протяжении всего "сеанса" USSD – последовательности сообщений, которыми обмениваются две стороны. Этот маршрут передачи не использует ресурсы сети при отсутствии сообщений для передачи (в отличие от голосового вызова, который "передается" независимо от того, разговаривают его участники или нет). Так же как голосовая связь и в отличие от SMS, USSD предназначена для взаимодействия в режиме реального времени при трех важных условиях. Во-первых, пользователи создают USSD сообщения, используя стандартные наборы символов (например, #123*), что вызывает из сети сообщение подтверждения, которое автоматически появляется на экране трубки. Во-вторых, сообщения не могут храниться ни в сети, ни в трубке абонента. Следовательно, чтобы сообщения можно было получать или читать, телефон должен быть включен. В-третьих, последующие сообщения и ответы связаны между собой в рамках "сеанса", поэтому отдельные сообщения могут интерпретироваться со ссылкой на информацию, содержавшуюся в предыдущих сообщениях. Многие операторы применяют канал USSD главным образом для целей управления обслуживанием и не используют его в коммерческих целях, так как в этом случае для использования USSD третьими сторонами может потребоваться особое согласие оператора. Если же его предлагают как услугу, плата обычно устанавливается по времени проведения сеанса, а не по количеству отдельных сообщений. Канал передачи данных (коммутация пакетов). Это канал "типа Интернет" в том смысле, что, если подключение к каналу произошло, нет необходимости набирать номера отдельных получателей. Канал "всегда включен", и можно получить доступ к разным источникам информации, используя обычные URL-адреса (такие как www.cgap.org). Как и в случае SMS, передача осуществляется по принципу "наилучшего уровня сервиса", когда все сообщения участвуют в "соревновании" за ресурсы сети. Канал передачи данных может характеризоваться различной максимальной скоростью: GPRS (2,5G), EDGE (2,75G) или WCDMA (3G)a. Эта услуга позволяет клиентам заходить на веб-сайты и скачивать с них данные и приложения. Телефоны меньшего размера используют браузер WAP, который реализует усеченную версию HTML – обычный язык разметки, на котором создаются веб-сайты. В связи с этим обычные телефоны могут иметь доступ только к сайтам, созданным для определенных целей и поддерживаемым WAP. Однако более совершенные телефоны имеют полную версию браузера HTML и могут показать любой веб-сайт. Плата обычно взимается исходя из объема информации (за килобайт загруженных или скаченных данных), хотя некоторые операторы устанавливают повременные тарифы. Чтобы воспользоваться услугами этих каналов, клиентам необходимо i) иметь подписку у оператора на услуги по передаче данных, которая может входить или не входить в основной тарифный план, и ii) сконфигурировать свой телефон с сетевым адресом шлюзового G указывает на поколение технологии. "2G" – стандартная цифровая технология GSM ("1G" относится к аналоговым системам, выпуск которых в основном постепенно прекращается). Все другие упомянутые здесь технологии передачи данных относятся к развитию стандарта GSM. a 18 сервера оператора (что не все операторы производят по умолчанию и что самостоятельно сделать клиентам не просто). Вставка 2. Основные подходы к обеспечению безопасности данных Шифрование исключительно канала передачи данных. Сети GSM шифруют все данные, передающиеся по ОТА. Это исключительно надежная форма шифрования, поскольку программные ключи шифрования – ключи, открывающие и закрывающие замки программного обеспечения – встроены в аппаратное обеспечение SIM. До них крайне трудно добраться и их взломать. Однако в домене оператора происходит дешифровка данных до их поступления в основную сеть, где осуществляется или не осуществляется перешифрование. Поэтому внутри сети оператора существует потенциальная угроза безопасности. Банку, использующему шифрование канала, придется доверять оператору (и, более того, его сотрудникам), в том, что сообщения не будут прочитаны. Сквозное шифрование. Банк может настаивать на сквозном шифровании (т.е. на шифровании сообщений на всем пути от телефона до его серверов, помимо шифрования канала передачи). Это требует наличия программных ключей шифрования в двух конечных точках: на телефоне и на сервере банка. В трубке программные ключи могут быть встроены в память либо SIM-карты, либо самого телефона. SIM намного надежнее, как отмечалось выше, – к памяти SIM и процессору имеет доступ только оператор, поэтому для какого-либо вредоносного программного обеспечения гораздо труднее найти доступ в SIM. Однако в силу некоторых причин ключи шифрования могут быть встроены в SIM только при активной поддержке оператора. Поместить ключи шифрования в телефон возможно без активного участия оператора, так как они могут быть доставлены (скажем) по стандартному каналу GPRS. Однако банку понадобится защита от попыток несанкционированного входа мошенников, которые, выдавая себя за банк, помещают собственные ключи в трубку клиента. SIM обычно содержат ключи шифрования, предварительно загруженные производителем, но это не обязательно. Безопасность терминала. Следует отметить, что сквозное шифрование обеспечивает безопасность данных только между двумя точками шифрования. Если не защищен сам мобильный телефон, существует потенциальная уязвимость. Собственные услуги SMS, например, являясь безопасными в процессе передачи по ОТА, не защищены, когда хранятся в трубке на виду: сообщения могут быть прочитаны в украденной трубке. Более хитроумным способом является тот, при котором на телефоне устанавливается вредоносное программное обеспечение, считывающее нажатие клавиш или перехватывающее данные, отправленные на экран для демонстрации пользователю. По мере усовершенствования телефонов (расширение памяти, рост вычислительной мощности, увеличение числа подсоединяемых периферийных устройств), значение угрозы таких потенциальных вмешательств будет возрастать. Один из подходов состоит в использовании правил шифрования, присущих беспроводному каналу передачи (собственное шифрование – см. вставку 2). Однако в этом случае необходимо доверять оператору мобильной связи, поскольку данные будут подвергаться дешифрованию и перешифрованию при пересылке от беспроводного канала передачи (путем эфирной передачи, или по ОТА) в главную сеть и затем в банк. 19 Или же в прикладных программах мобильного банкинга может быть принята модель сквозного шифрования. В этом случае безопасность обеспечивается постоянно с мобильного телефона клиента до сервера банка, независимо от используемого носителя данных. В этом случае банк "блокирует" данные, а оператор мобильной связи (или любая другая сторона) не имеет к ним доступа. Третье ключевое техническое решение – среда приложения (вставка 3) – это техническая платформа, которая контролирует, каким образом услуга устанавливается на трубке пользователя и как осуществляется взаимодействие между пользователем и сервером банка. Для этого может быть использовано приложение либо в трубке мобильного телефона, либо на центральном сервере. Выбор среды приложения может повлиять на удобство пользования услугой и эффективность работы приложений в нескольких аспектах: Интерфейс пользователя – насыщенность, интуитивность интерфейса пользователя и знакомство с ним клиента. Скорость обслуживания – время, которое уходит на загрузку данных и обновление меню (в зависимости от того, расположены данные локально или необходима их передача по сети). Простота установки – насколько просто услуга может быть установлена для новых пользователей, а также пригодна ли она в равной степени для всех мобильных телефонов или требуется адаптация. Вставка 3. Основные варианты среды приложения Ориентация на клиента – приложение, загруженное в телефон, управляет реализацией услуги. Например, приложение может представить особое меню и осуществлять взаимодействие между пользователем и сервером банка удобным для клиента способом. Скорее всего, оно будет работать быстрее по двум причинам: i) меню находится в памяти трубки, и нет необходимости передавать его по ОТА всякий раз при вызове, ii) приложение может обрабатывать информацию до ее отправки и тем самым оптимизировать объем данных, отправляемых и получаемых по ОТА. Приложение может находиться в памяти SIM (с использованием программной среды комплекта поддержки SIM-карты – SIM Toolkit [STK])a, и в этом случае меню может быть вставлено прямо в основное меню телефона (например, в качестве еще одного раздела или пиктограммы появится опция "Мой банк"). Либо оно может находиться в памяти телефона, и тогда это, скорее всего, будет Java-приложениеb. Java-приложения на телефоне будут значительно более удобны для пользователя, поскольку они менее ограничены размером памяти и в полной мере используют преимущества графики. Однако они не интегрированы в основное меню телефона. Пользователь должен уметь запускать Java-приложения, с чем многие клиенты не знакомы. Меню на базе STK намного проще для пользователя, но они только текстовые. В любом случае провайдер услуги должен управлять процессом установления приложений на каждый телефон своих клиентов. Ориентация на сеть – никакие конкретные приложения не загружаются, а услуга представляется непосредственно при отправлении с сервера на трубку. В этом случае 20 принципы построения приложения определяются каналом передачи данных, без "упаковывания" в него какого-либо специального интерфейса. Таким образом, интерфейсом пользователя будет обычный или "свой" интерфейс SMS или USSD или браузер (обычно WAP) при использовании канала передачи данных GPRS/EDGE/WCDMA. Эта услуга может показаться работающей медленнее, так как все взаимодействия с пользователем должны передаваться по ОТА из сети/в сеть. С другой стороны провайдер может контролировать качество обслуживания пользователя и при этом не должен беспокоиться по поводу версии клиентского программного обеспечения и модернизации его у клиентов в условиях эксплуатации в случае совершенствования услуг. В этом случае также меньше зависимость от используемых устройств. STK требует поддержки трубки, и большинство, но не все телефоны GSM, представленные сегодня на рынке, имеют такую возможность. Возможны проблемы с интерпретацией различными продавцами трубок стандарта STK и его соблюдения. b Некоторые банки, работающие в сетях и CDMA, и GSM, рассматривали вопрос об использовании BREW – платформы разработки и доставки контента, являющейся независимой в отношении языка программирования и типа устройства. Эта платформа поддерживает разработку приложений на Java и других языках, которые нраходятся в памяти телефона и взаимодействуют с его операционной системой. a Простота обновления – простота обновления или добавления новых возможностей обслуживания провайдером услуги. С учетом типа данных, необходимых в приложениях для мобильного банкинга, обычно наиболее дорогой услугой является голосовая связь, за ней по стоимости следуют SMS; самые дешевые услуги – это сеансы на основе передачи данных. Услуги, ориентированные на сеть, обычно дороже, чем ориентированные на клиента, поскольку первые включают пересылку меню ОТА и не могут обрабатывать информацию локально, в трубке. Все это представляется лишь техническими вариантами, но они в значительной степени определяют спектр услуг мобильного банкинга, которые может предоставлять банк. Влияние на удобство использования Основные факторы, влияющие на удобство использования Помимо влияния на конкретные услуги, предоставляемые платформой мобильного банкинга, выбор технологий может воздействовать на некоторые аспекты качества обслуживания клиента. Простота установки (адаптирование телефона для данной услуги). Проще всего использовать собственные услуги SMS и USSD, так как они имеются на всех телефонах GSM. Для услуг на основе STK необходима инициализация клиентского приложения в SIM-карте абонента, которое легко может обеспечить оператор, поскольку он обладает возможностью задействовать ОТА, а имеющиеся в настоящее время на рынке SIMкарты имеют достаточный объем памяти и в них предварительно загружены ключи шифрования. На самом деле все не так просто. Клиенты могут потратить много времени на загрузку приложения в случае низкой пропускной способности ОТА. Клиентам, возможно, потребуется обменять имеющиеся у них SIM-карты на более 21 мощные или с уже загруженным приложением, но это потребует дополнительного времени и затрат. Услуги на основе WAP, и особенно Java-приложения, требуют более современных трубок, что ограничит возможность их использования более узким сегментом рынка. Они также требуют конфигурации веб-адреса банка на телефоне (в случае WAP) или загруженного в память телефона сетевого приложения (в случае Java), что в принципе должно быть возможным для конфигурации ОТА. Для того чтобы пользоваться этими услугами, абоненты должны купить у своих операторов мобильной связи подписку на передачу данных с коммутацией пакетов, которая в виде стандартной настройки у многих отсутствует. Простота поиска и запуска услуги пользователем (после адаптации телефона). То, с чем сталкивается клиент при первом запуске услуги, во многом определяет его клиентский опыт в целом и, возможно, объясняет, почему некоторые, подписываясь на услугу в ходе маркетинговой кампании, в дальнейшем не могут ею пользоваться. Пользователю проще всего отыскать услуги на основе STK, поскольку они четко выделяются в главном меню телефона в виде строки или пиктограммы10. Собственные услуги SMS и USSD в главном меню телефона не показываются; они должны запускаться пользователем путем отправления соответствующего сообщения. Поэтому они менее наглядны. Но, возможно, пользование ими не окажется сложным, если структура сообщений будет простой, а ключевые слова – понятными. Включение услуги USSD производится так же, как вызов, что умеет делать большинство людей, даже неграмотных. Например, Oxigen – оператор сети POS в Индии – разработал услугу мобильного кошелька, на которую можно подписаться, набрав и отправив запоминающуюся последовательность цифр. Создание SMS-сообщения в первый раз, возможно, не столь интуитивно-понятно, но большинство пользователей уже освоили этот процесс. В отличие от этого многие клиенты не знакомы с процессом запуска WAP и Java приложений, поскольку функции передачи данных используются очень мало, вследствие чего применение этих приложений будет ограничено. Простота навигации в рамках услуги (когда услуга уже запущена). Услуги на базе Java, WAP и STK более интуитивно-понятны, так как они изначально управляются с помощью меню. В этих случаях, пользователя направляют от одного элемента выбора к другому и предлагают ввести необходимую информацию. С другой стороны, меню имеют иерархическую структуру и могут создавать трудности для людей с низким уровнем образования или грамотности. Услуги, базирующиеся на собственных SMS или USSD, осуществляются не с помощью меню. Пользователь должен запомнить сокращенные коды или ключевые слова, которые следует использовать для выдачи различных указаний по совершению операций; в помощь своим клиентам провайдеры услуг снабжают их краткими инструкциями или справочными руководствами. То, что пользователь не применяет меню, увеличивает вероятность ошибки с его стороны, поскольку отсутствует Однако эти услуги часто находятся на один-два слоя ниже в категории "Мои приложения" или эквивалентной другой категории, но их легко настроить. Эти и другие сведения об интерфейсах пользователя взяты CGAP из материалов совместного исследования, проведенного научными лабораториями Microsoft в Индии. 10 22 инструкция, какую информацию следует вводить. В основе USSD лежит сеанс связи – запрос клиента автоматически вызывает ответ, который появляется на экране, после чего клиент должен ввести дальнейшую информацию, что дает пользователям ощущение интерактивности и может создать впечатление использования меню. По сравнению с этим услуги на основе SMS представляются скорее как разрозненный набор сообщений, поскольку пользователь должен составить или извлечь сообщение при каждом взаимодействии. Java обеспечивает графический интерфейс пользователя самого высокого качества, будучи единственной системой, поддерживающей графику высокого разрешения. Меню для Java и STK находится в памяти трубки и поэтому загружается быстрее, чем меню WAP или USSD, которое должно загружаться через ОТА каждый раз при входе в него. Каковы прогнозы? На рисунке 2 суммированы основные имеющиеся на сегодняшнем рынке системы мобильного банкинга, сгруппированные по характеру взаимодействия клиентов с услугой (каким образом они делают запрос на совершение операции и сообщают реквизиты операции) и по каналу, используемому для передачи данных при предоставлении данной услуги. Взаимодействие с клиентом может предусматривать либо выдачу клиентом единичной команды, которая содержит все необходимые реквизиты операции, либо совершение ряда действий, посредством которых у клиента запрашивается необходимая информация. В последнем случае интерактивные сеансы связи могут проводиться с помощью имеющегося в трубке пользователя приложения, управляющего меню, либо с использованием удаленного приложения, контролируемого в сети. Приложения на основе STK распространены наиболее широко, поскольку они поддерживаются большинством трубок. Меню встроено в обычный интерфейс пользователя телефона, благодаря чему оно воспринимается вполне естественно и обеспечивает высокий уровень защиты благодаря шифрованию на базе SIM. Этим способом пользуется Smart Communications для SmartMoney на Филиппинах, Safaricom для M-PESA в Кении, MTN Banking в Южной Африке и Celpay в Демократической Республике Конго. Основной канал передачи данных может быть на основе SMS либо USSD; вследствие того, что взаимодействие осуществляется через клиентское меню, клиент не знает, какой канал передачи данных фактически используется. USSD также широко применяется, поскольку не зависит от SIM, что позволяет работать с ним всем операторам. WIZZIT также функционирует с помощью меню, но при более продолжительном сеансе USSD с использованием множества сообщений. Вместо того, чтобы искать меню в телефоне, клиент вызывает меню услуги, набирая сокращенный код; после этого клиент просто отвечает на запросы об информации, содержащиеся в последовательно поступающих сообщениях USSD. Этот способ, сходный с использованием меню, не может тиражироваться с помощью только SMS, поскольку SMS не носит характер сеанса. 23 Использование беспроводного канала передачи данных Рисунок 2. Доступные банкам технические варианты Голосовая связь Характер взаимодействия с пользователем (Каким образом происходит прием реквизитов операции, предоставляемых пользователем) Интерактивный сеанс с использованием Интерактивный сеанс меню в телефоне Единичная команда на базе сети клиента Телефонный банкинг с помощью IRV Набор пропущенного вызова, (интерактивного например, Eko речевого ответа)/тонов Обмен SMSсообщениями SMS на сокращенный код, например, GCash, Obopay Обмен USSDсообщениями Единичное USSD на сокращенный код например, Eko Сеанс USSD например, WIZZIT Сеанс WAP например, большинство основных банков Передача данных (GPRS/EDGE/WCDMA) STK на SIM-карте например, Smart Money, MTN Banking, Celpay, M-PESA JAVA-приложение в телефоне например, Obopay (США) Eko – еще одна услуга мобильного бумажника, разработанная для банка Centurion в Индии – использует подход единичной команды, при котором пользователь либо делает голосовой вызов, либо отправляет USSD-сообщение на сокращенный код и набирает реквизиты операции, как если бы это была дополнительная информация по дозвону11. В случае голосового вызова Eko записывает последовательность команд в указаниях по набору, но сам вызов будет рассматриваться как пропущенный, в результате чего клиент не будет его оплачивать. G-Cash на Филиппинах и Obopay в Индии применяют аналогичный подход, но они используют SMS. В этом случае реквизиты операции содержатся в самом SMS-сообщении, отправляемом на сокращенный код SMS. Все эти подходы требуют, чтобы клиент был знаком с необходимой структурой сообщений и последовательностью представления информации. Поэтому они могут оказаться слишком сложными для новых или нерегулярных пользователей, хотя опытные пользователи, возможно, найдут их весьма эффективными. Ни один крупный провайдер в развивающихся странах не строит свою стратегию на основе WAP или Java, поскольку они могут быть ориентированы лишь на ограниченный сегмент рынка. Однако в Соединенных Штатах Obopay предлагает такие услуги Например, клиент может набрать *111*222*333*444№ , где *111 – сокращенный адрес USSD; 222 – сумма, которую следует перевести; 333 – номер телефона получателя; 444 – PIN пользователя. Голосовой вызов будет происходить по такой же схеме набора, но с пропуском первого символа *, зарезервированного для USSD в системе телефонной адресации. Eko использует USSD-сообщения для клиентов в сетях GSM и пропущенных вызовов для клиентов в сетях CDMA (не поддерживающих USSD). 11 24 дополнительно к услуге на основе SMS. Услуги на основе голосовой связи – с вызовом оператора контактного центра или с автоматизированным интерфейсом через IVR – обычно слишком дороги для основной массы пользователей. На практике провайдеры услуг могут сочетать различные технические решения для оптимизации взаимодействия с клиентами. Например, в рамках MTN/Standard Banking в Южной Африке клиент может послать USSD-сообщение оператору для регистрации, а затем ему предложат загрузить SIM-приложение в качестве резидентной программы телефона в среде STK/стандартном телефонном меню. В Приложении приводится подробная характеристика функционирования четырех разных систем мобильного банкинга, предлагаемых на сегодняшний день, при этом особое внимание уделяется взаимодействию с клиентами12. SmartMoney на Филиппинах, созданная на основе STK совместными усилиями банка и оператора мобильной связи G-Cash – контролируемая оператором модель на базе (по крайней мере, первоначально) собственной системы SMS M-PESA – контролируемая оператором модель на базе STK WIZZIT – контролируемая банком модель с использованием собственной USSD Влияние на операционные процессы по защите данных Помимо клиентского сбыта, технологическая платформа также определяет операционные процессы, необходимые для обеспечения надлежащей безопасности банковских операций. С точки зрения безопасности, решение на основе STK будет в принципе обеспечивать тот же уровень безопасности, что и при использовании банкомата: оба подхода основаны на двухфакторной идентификации пользователя и оба применяют один и тот же стандарт шифрования для всех обменов сообщениями. Решения, не основанные на SIM, имеют более низкий уровень технической безопасности. Выбирающие такие решения провайдеры должны вводить дополнительные средства обеспечения надлежащего уровня безопасности в целом. Например, решения на основе WAP по сути аналогичны стандартным банковским услугам через Интернет: и те и другие базируются на просмотре и поиске информации на веб-сайте. Поэтому банку, внедряющему решение на основе WAP, необходимо распространить свои меры по усилению безопасности информации в Интернете на среду мобильного банкинга. Общий принцип состоит в том, что чем ниже безопасность технологической платформы, тем больше банку придется вводить дополнительных мер операционной безопасности13. Полезный анализ ведущих систем мобильного банкинга в развивающихся странах дается в InfoDev (2006) и Porteous (2006). 12 Подробнее о взаимоувязке уровня шифрования и уровня операционных процессов/контроля см. Bezuidenhoudt and Porteous (2006). 13 25 Влияние на взаимоотношения между банком и оператором мобильной связи Выбор технологии также определяет отношения, которые банк должен поддерживать с оператором мобильной связи для создания услуг мобильного банкинга: приложения на основе STK требуют активной поддержки со стороны оператора мобильной связи для установления меню (клиентской программы) и активирования ключей шифрования на контролируемой оператором SIM-карте. Оператор мобильной связи должен предоставить доступ к памяти на SIM-карте, которая находится под его контролем, а также использовать свою платформу ОТА для передачи приложения на SIM-карты клиентов. Роль оператора значительно возрастает, если выданные им клиентам SIM-карты нуждаются в обновлении (обмен SIM). Такая необходимость возникнет, если ключи шифрования не были предварительно загружены или если объем памяти недостаточен. Услуги мобильного банкинга на основе USSD могут потребовать поддержки со стороны оператора мобильной связи, если у оператора нет действующего коммерческого предложения по USSD. В частности, оператор должен разрешить доступ к своему серверу USSD для отправки сообщений на мобильные телефоны клиентов и получения сообщений с них. Услуги мобильного банкинга на основе собственных SMS, WAP или Java не требуют поддержки со стороны оператора и могут предлагаться клиентам даже без ведома оператора. Услуги STK, требующие активной поддержки оператора, определяют модель коммерческой деятельности банка в двух важных аспектах. Во-первых, оператор может запрашивать более высокую плату или долю выручки от услуг мобильного банкинга в обмен на предоставление требуемых услуг. Во-вторых, возможно, оператору будет труднее достигнуть функциональной совместимости своей услуги со всеми операторами мобильной связи, поскольку для этого необходимо заключение отдельной сделки с каждым таким оператором. Более того, существует риск, что операторы мобильной связи просто откажутся работать с мелкими банками или МФУ, которые, на первый взгляд, не представляют для них серьезных коммерческих возможностей. В связи с этим мелкие банки могут оказаться в невыгодном положении с точки зрения конкурентоспособности. В таком случае мелким банкам, возможно, следует рассмотреть вопрос о совместной мобильной платформе (что обеспечит также сокращение затрат для каждого) и заключении общего соглашения с операторами. Так что же оператор мобильной связи может предложить на переговорах? Какие услуги могут потребоваться банку от оператора? Далее мы рассмотрим комплекс добавочных функций, которые оператор мобильной связи мог бы выполнять от имени банка, желающего предоставлять услуги мобильного банкинга своим клиентам. На рисунке 3 показано то, чего банки могут ожидать от партнерства с операторами мобильной связи. Как минимум, банку потребуется покупать у оператора беспроводное соединение. Для этих целей никаких особых отношений между банком и оператором мобильной 26 связи не требуется при условии, что оператор использует один из каналов передачи данных общего доступа (например, SMS, GPRS или, возможно, USSD). Банк и его клиенты могут использовать услуги мобильной связи на стандартных коммерческих условиях. Рисунок 3. Какие услуги может предоставить оператор мобильной связи Подключение к сети Беспроводная сеть Идентификация пользователя Интерфейс пользователя Банковские счета Ведение счета Разрешения на операции Безопасная платформа связи Брендинг услуг Сбыт и реклама Агентская сеть для конвертирования наличности Обычно банки используют этот подход, предлагая своим клиентам чисто информационные услуги (маркетинговые сообщения, сообщения о приеме SMSсообщений). Следующий шаг заключается в обращении банка к оператору о предоставлении SIMуслуг: доступ к памяти на SIM-карте для использования ключей шифрования и меню телефонных услуг. Оператор осуществляет обеспечение инициализации ОТА трубки. С точки зрения банка, это будет способствовать повышению качества обслуживания клиентов и безопасности мобильных банковских операций. Все услуги на базе STK получают от операторов, как минимум, такой уровень поддержки. Банк может рассчитывать на то, что оператор мобильной связи предложит банку более интегрированную размещаемую платформу безопасной связи, и в этом случае оператор управляет всем процессом связи от клиента на SIM-карте на всем пути до сервера операционного отдела банка. Банк полностью передает вопросы связи внешнему провайдеру услуг таким образом, что с точки зрения банка канал мобильного банкинга выглядит как поток операций, движущихся по единому трубопроводу. Банк оставляет за собой только чисто банковские вопросы. Банк может пойти еще дальше и фактически запросить у оператора размещаемую платформу мобильного банкинга. Сама основная система банковских операций размещается и обслуживается оператором мобильной связи, который дает разрешения на проведение операций от имени банка. Банку принадлежат счета (и они показываются в его общей бухгалтерской книге), но функцию управления системой он передает оператору мобильной связи. Оператор мобильной связи по существу предоставляет услуги мобильного банкинга под собственным брендом (“white label”). Банк Banco de Oro на Филиппинах использует эту модель для управления своей платформой авансовых счетов. 27 Необходимо также тщательно изучить механизм оказания поддержки, используемый банком и телекоммуникационной компанией. При любой проблеме с мобильным телефоном обычно звонят в контактный центр оператора независимо от того, касается эта проблема приложения для банковских услуг или нет. В обоих случаях для решения вопросов обслуживания клиентов необходимо тесное взаимодействие, но для оператора имеет смысл оперативно предоставлять банку услуги по поддержке клиентов банка в первую очередь по приложениям для услуг мобильного банкинга и адресовать отдельные вопросы банку во вторую очередь. Операторы мобильной связи могут предложить банку существенную маркетинговую поддержку. Они могут осуществлять совместно с банком перекрестный маркетинг в целях продвижения и перекрестной продажи банковских услуг своим клиентам в области телефонии. Через их обширную сеть магазинов и посредников клиенты могут оформить пользование банковскими услугами. Более того, используя бренд оператора мобильной связи, банк может разработать альтернативное предложение, которое привлечет клиентов, больше интересующихся мобильными телефонами и брендами мобильной связи, чем банковскими услугами. Фактически, обслуживание авансовых счетов банком Banco de Oro на Филиппинах практически предлагается оператором мобильной связи под брендом SmartMoney. Так же строятся отношения между MTN и Standard Bank в их совместном предприятии: маркетинговые продукты представляются как "Банковские услуги MTN" с указанием более мелким шрифтом внизу "Подразделение Standard Bank". Наконец, оператор мобильной связи может объединить свою сеть дилеров и посредников по продаже эфирного времени в агентскую сеть по внесению/получению наличности для поддержки системы мобильного банкинга. Оператор может выступать в роли "разработчика" своей дистрибьюторской сети либо выполнять функции сетевого администратора. Примером здесь может служить Банк "Таврический" в России, который использует дистрибьюторскую сеть оператора мобильной связи "Билайн" в качестве агентов по наличности для обеспечения своей услуги "Оплата наличными". Один из операторов мобильной связи в Пакистане рассматривает возможность предложения банку Tameer использовать свою дистрибьюторскую сеть как для распространения SIM с технологией STK, так и для внесения/получения наличных. Есть еще одна функция, которую может выполнять оператор мобильной связи: выдача счетов и поддержание резерва кассовой наличности. В этом случае оператор выступает в качестве финансового посредника, и банк уже никакой роли не играет. Такова ситуация с G-Cash на Филиппинах и M-PESA в Кении, где операторы мобильной связи Globe и Safaricom предоставляют услуги самостоятельно. Кассовая наличность, оформленная на имя оператора, находится в одном или нескольких банках, куда оператор вносит деньги. Противоположной является ситуация, когда банк стремится взять на себя "традиционные" функции оператора в цепочке добавления стоимости и становится оператором виртуальной мобильной сети (MVNO) – по сути дела покупая оптовый доступ к сети оператора мобильной связи и продавая розничные мобильные услуги под собственной торговой маркой. Оператор по существу предоставляет банку услуги мобильной связи без торговой марки. Испанский Bankinter пошел в использовании этой 28 модели дальше всех, продавая свои собственные SIM-карты, на которых затем он может размещать свои приложения совершенно независимо от каких-либо операторов. До сих пор мы рассматривали только двух участников рынка: банк или МФУ и оператора мобильной связи. Однако могут быть третьи стороны, выполняющие некоторые из упомянутых функций, действуя от лица либо банка, либо оператора. Используя беспроводную связь или закупая потоковые SMS, банки, возможно, предпочтут работать с различными "межсетевыми" компаниями, имеющими прямое соединение с сетью оператора14. Если банку необходимо приложение SIM с передачей по радиосвязи (ОТА), это приложение может разрабатываться фирмой-провайдером для банка или для оператора. Провайдер разрабатывает систему только для банка или в рамках партнерского соглашения между банком и оператором. Если банку необходима платформа мобильного банкинга, провайдер обычно работает на оператора или оператор уже имеет размещенную у себя систему. Возможен еще один сценарий: платформа третьих лиц, служащая в качестве размещаемой платформы мобильного банкинга для банка, с одной стороны, и для оператора, с другой. Провайдер платформы обеспечивает включение в процесс разработки всех операторов, а они продают данную систему многим банкам. В этом случае провайдер платформы создает благоприятные экономические условия для мелких банков и МФУ, а также для мелких операторов мобильной связи. Мелким банкам и МФУ нет необходимости устанавливать отношения с операторами на индивидуальной основе, а также не требуется владеть или управлять своей собственной платформой. Для самых мелких организаций платформа может даже принимать на себя функцию бухгалтерского учета (то есть, не только платежи или операции), давая возможность мелким организациям сосредоточиться на своей основной деятельности. Выше мы рассмотрели ряд альтернатив, имеющихся у банка с точки зрения структуры его отношений с операторами мобильной связи – от простой покупки потоковых SMS до полномасштабной передачи сторонним организациям функций параллельной банковской инфраструктуры. Какой вариант выберет банк, зависит от того, насколько глубоко он готов интегрировать услуги мобильного банкинга в свою основную деятельность, и от его способности реализовать технические проекты. Разумеется, решение, тесно привязанное к конкретному оператору мобильной связи, будет ограничивать круг потребителей данной услуги абонентами этого оператора, что может сократить рынок для этой услуги. Поэтому банкам следует обеспечить баланс между необходимостью универсальных решений, рассчитанных на несколько операторов, и целесообразностью передачи большего количества функций одномуединственному оператору. Использование каналов распределения и маркетинга оператора мобильной связи влияет также на доходы: сборы делятся между оператором в качестве владельца торговой марки, оператором в качестве дистрибьютора и банком в качестве посредника в банковских операциях. Оператор мобильной связи может работать по оптовой модели, которая позволяет третьим сторонам подключаться к его центрам передачи SMS (SMSC) через определенный интерфейс (который называется SMPP). 14 29 Взаимодействие с регуляторными органами Существуют серьезные факторы, относящиеся к сфере регулирования, которые определяют контуры конкурентного поля для услуг мобильного банкинга, и провайдерам стоило бы тщательно их проанализировать. Такими ключевыми факторами являются: 1. Прием и выдача наличных денег. Это ограничения, которые регуляторные органы налагают на банки в отношении передачи ими функции приема и выдачи наличных денег третьим сторонам – розничным организациям. Эти ограничения могут быть связаны с недостаточно ясными принципами регулирования в том, что касается использования банками агентов, они также влияют на способы использования банками существующих розничных сетей, – включая дистрибьюторскую сеть оператора – в качестве пунктов приема и выдачи наличных денег. Ограничения могут касаться того, кто может стать агентом банка (например, в Индии агент должен быть некоммерческой организацией), определять требования к лицензированию агентов (например, в Бразилии агенты, осуществляющие размещение наличных денег в депозиты и снятие наличных денег должны индивидуально утверждаться Центральным банком), а также характер контракта между банком и агентом. 2. "Знай своего клиента" (KYC). Это требование регуляторных органов, которое вменяет банкам в обязанность знать своего клиента (KYC) и вести учет операций и которое определяет возможность для банков передавать данную функцию на исполнение третьим сторонам – розничным организациям. Для банков, осуществляющих мобильный банкинг по модели "виртуального банка" или в рамках рекламных кампаний, правило "знай своего клиента" может серьезно обременить процесс привлечения ими клиентов именно потому, что у этих банков отсутствует физическая инфраструктура и персонал для проведения опросов клиентов. Таким банкам необходимо вести работу с регуляторными органами, чтобы найти практические и в то же время достаточно строгие решения, учитывающие соответствующие риски. 3. Электронный банкинг. Это правила, касающиеся использования электронных каналов совершения розничных операций, включая обеспечение минимальных уровней защиты передаваемых данных, сохранение конфиденциальности информации о клиентах, наличие механизмов предъявления клиентами и урегулирования претензий и другие правила защиты потребителя. Ясность в регулировании указанных аспектов способствует приданию банкам уверенности в том, что электронные системы, которые они создают для поддержки своих операций, не потребуется менять каждый раз, когда будут вступать в силу новые правила. Кроме того, это поможет им более точно оценить юридические риски, связанные с предоставлением услуг мобильного банкинга. С другой стороны, на начальных этапах развития рынка банки, возможно, предпочли бы, чтобы регуляторный орган был не слишком категоричен в своих предписаниях, пока они знакомятся с практическими вопросами, возникающими в данной связи. 4. Открытие и ведение счетов. Это ограничения, которые регуляторный орган налагает на открытие и ведение счетов небанковскими организациями или на 30 передачу функции ведения банковских счетов небанковским организациям. На некоторых рынках регуляторные органы разрешают либо прямо не запрещают операторам мобильной связи предлагать услуги мобильных платежей от собственного имени, как, например, в случае с G-Cash на Филиппинах или MPESA в Кении. Банки могут рассматривать операторов мобильной связи как своих новых конкурентов, и это может ослабить для операторов стимул к тому, чтобы поддерживать усилия банков по развитию мобильного банкинга. Регулирование может также влиять на то, позволят ли банки операторам мобильной связи размещать в их электронных системах мобильные денежные счета и управлять ими, что могло бы упростить использование технологических решений для мобильного банкинга (как в случае со Smart Money на Филиппинах или MTN Banking в Южной Африке). 5. Налогообложение. Это вопросы налогообложения телекоммуникационных услуг. Высокие налоги с продаж и специальные налоги на телекоммуникационные услуги могут ограничить приток новых клиентов. В 2006 г. Кения отменила специальные налоги на связь, и с этого момента в стране уже отмечен значительный рост использования мобильных телефонов. Какого уровня взаимодействия операционных систем следует добиваться при предоставлении услуг Способность к взаимодействию операционных систем – то есть к работе с другими провайдерами услуг в пределах согласованных коммерческих и технических рамок – создает для провайдеров услуг, таких как банки и операторы мобильной связи, возможность наращивать объем и улучшать качество услуг для своих клиентов. Однако это может сопровождаться затяжными переговорами с другими сторонами и потребовать дорогостоящих инвестиционных расходов. Провайдеров услуг также беспокоит то обстоятельство, что такое взаимодействие может упростить клиентам переход от одного провайдера к другому, у которого он может легко найти аналогичный уровень обслуживания. Говоря по существу, если услуга предоставляется совместно несколькими провайдерами, то нельзя четко ответить на вопрос "кому принадлежит клиент". В этом заключается дилемма: с одной стороны, вы хотите, чтобы ваши клиенты воспользовались преимуществом услуг, предлагаемых другими провайдерами, но с другой, – вы не хотите, чтобы они ушли к другим провайдерам. Управлять же процессом такого "дружественного конкурирования" (когда вы сотрудничаете с теми, кто является потенциальным конкурентом в отношении "принадлежности" клиента) – это всегда чрезвычайно сложная задача. 31 Таблица 4. Последствия для провайдеров применения пяти основных видов взаимодействия операционных систем Функциональная полезность для клиента Значимость для провайдера услуг мобильного банкинга Требования к взаимодействию операционных систем Я могу начать пользоваться услугами мобильного банкинга с моего нынешнего телефона/SIM-карты Независимость оператора: банк может привлечь клиента, который обслуживается у любого оператора Наличие соглашений STK со всеми операторами, либо Использование операционной платформы, не поддерживаемой STK, как, например, USSD Разработка общей операционной платформы отрасли мобильной связи Я могу отправлять/получать деньги кому-либо/от кого-либо, кто имеет банковский счет Предложение полного спектра платежных услуг Наличие доступа к национальной платежной системе через буферный переключатель EFTPOS Я могу воспользоваться номерами мобильных телефонов других лиц, чтобы перевести деньги на их счет Удобный интерфейс пользователя (нет необходимости набирать номера счета) Наличие доступа к национальной платежной системе как описано выше, плюс наличие национальной базы данных, в которой номера телефонов людей увязаны с номерами их банковских счетов Я могу воспользоваться моим телефоном, чтобы в любом банкомате или у любого банковского агента, имеющего оборудование авторизованной торговой точки (POS), положить на депозит, снять наличные или осуществить перевод наличных денег Максимум Наличие доступа к национальной возможностей по платежной системе через распоряжению буферный переключатель EFTPOS ликвидностью для Наличие устройств в банкоматах клиентов при (ATM)/торговых точках (POS) с минимуме программами, позволяющими собственных издержек использовать виртуальную смартпо работе с карту, встроенную в мобильный наличными деньгами телефон, или создание парной карты совместно с организацией, предоставляющей услуги мобильной телефонной связи Наличие контрактов с агентами эквайринговой сети Я могу поменять провайдера услуг мобильного банкинга и сохранить привычный мне набор услуг банковского обслуживания по мобильной связи Вряд ли будет востребовано, поскольку для клиентов станет легче менять провайдеров 32 Наличие программного приложения, обеспечивающего взаимодействие операционных систем в национальном масштабе Существует много моделей операционного взаимодействия, которые могут использовать провайдеры услуг в области мобильного банкинга. В таблице 4 (см. выше) мы рассмотрели пять основных видов операционного взаимодействия и показали, как они соотносятся с тем, какой используется оператор мобильной связи, какие услуги по осуществлению платежей и операций с наличными деньгами предлагаются клиентам и какие используются программные приложения для обеспечения услуг мобильного банкинга. Уроки на будущее Осуществление банковского обслуживания по каналу мобильной связи – это идея, которую большинство банкиров (и многие клиенты банков) интуитивно считают логичной, хотя и несколько пугающей и смущающей в плане ее реализации. В современном мире электронных счетов деньги – это "информация", проходящая по коммуникационным сетям. Порядок взаимодействия клиента с банкоматом – ввод PINкода, выбор варианта из меню, моментальное вознаграждение в виде получения запрошенной услуги – все это напоминает и наше взаимодействие с мобильным телефоном. Мы кладем наши мобильные телефоны в укромное место – в карман, – где мы держим наши деньги и ключи от дома, что символизирует высокую ценность, которую имеет для нас мобильный телефон, и даже некоторую степень зависимости от него. Почему бы мобильному телефону не стать в таком случае моим бумажником? Но вначале вернемся к Али Аббасу Сикандеру и банку Tameer: Аббас решил, что канал мобильного банкинга, вероятно, будет для его сельских клиентов единственным каналом, и поэтому должен стать ключевым элементом в его агрессивной стратегии роста. Рассмотрев все возможные варианты технологических решений (которые были проанализированы во второй части настоящей статьи), Аббас и его коллеги определили уровень стратегического взаимодействия с оператором и вид применяемых технологий. Аббас остановился на технологии STK, которая предлагает самый высокий уровень сквозной безопасности, но и требует более тесного партнерства с оператором мобильной связи. Он решил использовать принадлежащую оператору мобильной связи сеть реализации предоплаченных карт, одну из самых крупных розничных сетей в Пакистане, для того чтобы распространять новые SIM-карты и служить пунктами приема и выдачи наличных денег. И хотя новая услуга, скорее всего, будет совместным брендом оператора мобильной связи и банка, бренд оператора будет более заметным и поможет продать на рынке эту услугу миллионам людей, которые пользуются мобильными телефонами и хорошо знают бренд оператора связи, но не имеют отношений с официальными банковскими учреждениями. Тем банкам, которые последуют примеру Аббаса и начнут реализовывать свою стратегию предоставления услуг мобильного банкинга, мы хотели бы дать несколько "напутствий". Воспользоваться возможностями мобильного банкинга в максимальной степени смогут банки, ориентированные на рост. Банки, ориентированные на быстрый рост, получат больше выгод от стратегического альянса с операторами мобильной связи, эффективно используя некоторые ключевые преимущества операторов мобильной 33 связи. Банки могут воспользоваться широкой зоной охвата беспроводной связи оператора мобильной связи и широким использованием устройств беспроводной связи в качестве части программы расширения своих услуг без открытия филиалов (используя, например, обслуживаемые устройства в POS в магазинах, которые будут служить в качестве банковского агента). Экономика филиалов, требующая больших капитальных и трудовых затрат, благоприятствует созданию филиалов там, где высока плотность населения и клиенты осуществляют операции на крупные суммы. Для создания системы банковских агентов банки также могут воспользоваться обширной и многоуровневой дистрибьюторской сетью оператора мобильной связи. Телекоммуникационные компании могут оказать существенное влияние на развитие мобильного банкинга, и банкам необходимо вести с ними переговоры. Банкам необходимо работать с операторами мобильной связи, если они хотят создать систему услуг мобильного банкинга, которая была бы в высшей степени удобна для клиента, функционировала оперативно и безопасно. Осуществление операторами мобильной связи контроля над SIM-картами, а также привлекательность использования их дистрибьюторских сетей обеспечивает операторам сильную позицию на переговорах. Это обстоятельство может стать проблемой для мелких банков, для которых будет труднее заключить справедливую сделку с более крупными операторами и которым, возможно, придется бороться за то, чтобы привести их за стол переговоров. Это может также затруднить реализацию принципа операционного взаимодействия различных сетей, поскольку не со всеми сетями могут быть установлены тесные взаимоотношения. Обеспечение ликвидности (конверсии в наличные деньги и обратно) остается основным преимуществом для клиентов мобильного банкинга. Для получения максимального преимущества от дистанционного осуществления операций – использования сотового телефона просто как терминала выхода в Интернет, – в первую очередь, необходимо, чтобы люди оставляли больше наличных денег на своих счетах. Такая ситуация возникает, когда у людей много возможностей получить наличные. В терминологии платежных систем это означает, что необходимо иметь широкую сеть приема платежей. Когда создана такая сеть приема/выдачи наличности, преимущество дистанционного осуществления операций становится более очевидным. Возможно, когда-либо наличные деньги будут заменены, но это будет весьма и весьма постепенный процесс. Банкам, желающим использовать мобильный банкинг, для того чтобы дойти до клиентов, не охваченных банковским обслуживанием, необходимо создавать сильные партнерские отношения для продвижения этой услуги на массовых рынках. Большинство банков не имеют возможности для того, чтобы самостоятельно вести агрессивные маркетинговые кампании по продвижению услуг мобильного банкинга. Банкам, желающим использовать мобильный банкинг для работы с клиентами, не охваченными банковским обслуживанием, необходимо иметь доступ к маркетинговым каналам, ориентированным именно на эту категорию клиентов, и завоевывать их доверие. В отличие от большинства банков операторы мобильной связи традиционно применяют методы массового маркетинга и ставят себе цель получить свою прибыль с каждого из них. 34 Банки могут овладеть методами массового маркетинга, используемыми операторами мобильной связи, но, что более эффективно, – они могут вступить с операторами в партнерские отношения, причем такие отношения должны касаться вопросов маркетинга и использования брендов, а не только предоставления технических услуг. Кроме того, могут быть и другие категории провайдеров услуг и розничных продавцов, которых банки могли бы рассматривать как партнеров в вопросах маркетинга. Мобильный банкинг не порождает каких-либо присущих только этому бизнесу новых проблем с точки зрения безопасности, и, тем не менее, обеспечение достаточного уровня безопасности путем сочетания технологий и операционных процессов является чрезвычайно важным. Любой банк с каналом Интернетбанкинга может сегодня предложить услуги мобильного банкинга: для этого банку достаточно "переформатировать" контент своего Интернет-банкинга из HTML в WAP и сделать его доступным для устройств с меньшими экранами и специальных браузеров для мобильных телефонов. Технологические решения для обеспечения безопасности при предоставлении банковских услуг через Интернет (по сути, осуществления связи через устройство абонента и через сеть, которые не могут считаться абсолютно безопасными) точно также могут быть использованы и при предоставлении банковских услуг с использованием мобильных телефонов. Более того, мобильный банкинг открывает возможность применять системы безопасности на основе SIM, что больше походит на модель предоставления банковских услуг через банкомат в части использования карт (либо реальной банковской карточки, либо виртуальной, "встроенной" в SIM). Каково бы ни было технологическое решение для обеспечения безопасности, операторам мобильной связи необходимо обеспечить, чтобы связанные с этим решением операционные процедуры не повысили уровень его уязвимости. 35 Использованная литература и другие источники Bezuidenhoudt, Johann, and David Porteous. 2008. "Managing the risk of mobile banking technologies." Johannesburg, South Africa: FinMark Trust. http://www.finmark.org.za/documents/MBTechnologies_risks.pdf. InfoDev. 2006. "Micro-payments Systems and their Application to Mobile Networks." Washington, D.C.: InfoDev. http://www.infodev.org/en/Publication.43.html. Ivatury, Gautam, and Ignacio Mas. 2008. "The Early Experience with Branchless Banking." Focus Note 46. Washington, D.C.: CGAP. Krugel, G. 2007. "Mobile Banking Technology Options." Johannesburg, South Africa: FinMark Trust. http://216.239.213.7/mmt/downloads/finmark_mbt_aug_07.pdf. Mas, Ignacio, and Hannah Siedek. 2008. "Banking through Networks of Retail Agents." Focus Note 47.Washington, D.C.: CGAP. Porteous, David. 2006. "The Enabling Environment for Mobile Banking in Africa." Boston: Bankable Frontiers. http://www.bankablefrontier.com/assets/ee.mobil.banking.report.v3.1.pdf. The Economist. 2007. "The Future of Money." The Economist, 15 February 2007. 36 Приложение. Сравнение отдельных мобильных платежных систем Smart Money GCash (pre-STK) M-PESA WIZZIT Страна Филиппины Филиппины Кения Южная Африка Техническая платформа Платформа компании STK с использованием SMS-канала "Собственная" SMS (имеется разработка компании STK, но в данном исследовании не рассматривалась) Платформа компании STK с использованием SMS-канала USSD Когда введена в действие? Декабрь 2003 г. Ноябрь 2004 г. Испытана в 2006 г., введена в действие в апреле 2007 г. Ноябрь 2005 г. Обменный курс национальной валюты к долл. США 1 долл. США = 42 филиппинских песо 1 долл. США = 42 филиппинских песо 1 долл. США = 64 кенийских шиллинга 1 долл. США = 6,8 южноафриканских рандов Участники системы Кем предоставлен бренд для услуги по осуществлению платежей? Бренд Smart Money, предоставлен компанией Smart Communications Бренд GCash, предоставлен компанией GXchange (GXI), полностью принадлежащей Globe Telecom Бренд M-Pesa, предоставлен компанией Safaricom, аффилированной с Vodafone Group WIZZIT – независимая компания (с участием в капитале Международной финансовой корпорации (IFC), Africap и Oiko Credit) Какие мобильные сети могут использоваться пользователями? Только Smart Только Globe или Touch mobile (дочерняя компания Globe Telecom) Только Safaricom (денежные переводы могут посылаться пользователям любой мобильной сети) Любые мобильные сети Счета какого типа предлагаются клиенту? Счета с предварительно внесенными на них средствами Счета с предварительно внесенными на них средствами Счета с предварительно внесенными на них средствами Индивидуальные счета, открытые в соответствии с правиломисключением № 17 Кто является эмитентом? Banco de Oro; данные по счету поддерживаются компанией Smart на ее серверах Держателем является GCash Держателем является M-Pesa Trust Company, доверенным лицом которой выступает Vodafone Group Держателем является подразделение South African Bank of Athens (SABA) Какую лицензию имеет эмитент? Каковы требования к резервам или размеру капитала? Полную банковскую лицензию (Banco de Oro) Имеет лицензию агента по переводу денежных средств; 100% предварительно внесенных средств размещены в депозит на сводных счетах (на имя GXI) в 16 банках, имеющих лицензию Лицензия не требуется; 100% предварительно внесенных средств размещены в депозит на сводный счет в банке (CBA) Полную банковскую лицензию в соответствии с правиломисключением № 17, которое предусматривает снижение требований в рамках правила "знай своего клиента" (KYC) в обмен на соблюдение лимитов по остатку на счете, лимитов по операциям по счету и других ограничений, связанных со счетом Какие платежные сети используются; кто ими управляет? Платформа Smart для транзакций между пользователями, созданная GFG; Mastercard для карточных транзакций по операциям в точках продаж (POS) Собственная платформа GXI, созданная фирмой Utiba Собственная платформа Safaricom Афинского банка (Bank of Athens); соединена с переключателем платежной системы BankServ, включая платежи по Mastercard; WIZZIT разработала собственную систему, 37 Smart Money Страна GCash (pre-STK) Филиппины Филиппины Пользователь заполняет форму в центре Smart Wireless Center и предъявляет действительное удостоверение личности; возможна также беспроводная активация OTA С мобильного телефона путем направления SMSсообщения с ключевым словом REG, PIN-кодом, созданным пользователем, девичьей фамилией матери, именем и фамилией, адресом и номером фиксированного телефона В центре Smart Wireless Center в момент регистрации или перед каждым снятием наличных/ совершением покупки Процедуры осуществляет агент в момент первой операции с наличными (поступление или расходование средств); пользователь предъявляет удостоверение личности и заполняет анкету на одной странице M-PESA Кения WIZZIT Южная Африка которая связывает входящие данные через сервис USSD с основной компъютерной системой банка и показывает меню на экране мобильного телефона Открытие счета Где и как клиенты регистрируются для пользования услугой? Когда клиенты проходят процедуры KYC и кем проводятся эти процедуры? У агента M-PESA; пользователи сообщают имя, номер национального удостоверения личности или паспорта, номер телефона Регистрация производится в WIZZkids или в магазинах одежды Dunn’s; пользователи сообщают имя, дату рождения, номер национального удостоверения личности Процедуры осуществляет агент в момент регистрации Процедуры осуществляет WIZZkids или агент в момент регистрации; расширенные требования по процедуре KYC для операций, суммарно превышающих 25 тыс. южноафриканских рандов, или операций на сумму более 5 тыс. рандов Требования к открытию счета и размер оплаты Бесплатно для услуг мобильного банкинга, плюс плата за карточку 220 филиппинских песо; требование о минимальном депозите отсутствует Бесплатно; требование о минимальном депозите отсутствует Бесплатно; требование о минимальном депозите отсутствует 40 южноафриканских рандов за первоначальный пакет (карточка и руководство пользователя); требование о минимальном депозите отсутствует Какое техническое оборудование должен иметь клиент, чтобы пользоваться мобильными услугами? Может потребоваться новая SIM-карта на 64 Кб (программный апплет компании STK может быть послан по протоколу OTA) Дополнительное оборудование не требуется (технология основана на направлении SMSсообщений) Требуется новая SIM-карта с предварительно загруженным меню (предварительно загруженное программное приложение STK) Дополнительное оборудование не требуется (технология основана на сервисе USSD) Как пользователь получает PIN-код? Выбирается пользователем; в момент первого входа в меню STK пользователь должен ввести W PIN-код, который затем сохраняется на SIMкарте Выбирается пользователем в момент регистрации Клиент получает инициирующее SMS-сообщение с первоначальным PIN-кодом; в момент первого использования клиент вводит первоначальный PIN-код и номер удостоверения личности и затем по просьбе системы должен ввести новый PIN-код Выбирается пользователем в момент регистрации Связана ли карточка со счетом? В качестве опции предоставляется дебетовая карточка Не связана Обязательно предоставляется дебетовая карточка Не связана 38 Smart Money Страна Может ли пользователь иметь несколько счетов? Филиппины Maestro Может; в меню содержится возможность выбора счета, когда пользователь желает совершить операцию GCash (pre-STK) M-PESA WIZZIT Филиппины Кения Южная Африка Maestro Не может быть несколько счетов на одном телефонном номере Не может быть несколько счетов на одном телефонном номере Не может Ведение счета Существуют ли лимиты на размер счета? Максимум 50 тыс. филиппинских песо "в бумажнике" Максимум 40 тыс. филиппинских песо "в бумажнике" Максимум 50 тыс. кенийских шиллингов Максимум 25 тыс. южноафриканских рандов, в случае превышения этой суммы необходима полная процедура KYC Взимаются ли периодические сборы или сбор за ведение счета? Взимается только годовая абонентская плата за обслуживание дебетовой карточки Не взимаются Не взимаются Не взимаются Вознаграждение не выплачивается; неснижаемый остаток поддерживает Safaricom Процент выплачивается за поддержание крупных остатков на счете; неснижаемый остаток поддерживает SABA, но процентный доход по неснижаемому остатку делится с WIZZIT Выплачивается ли клиенту вознаграждение за наличие средств на счете? Кто поддерживает неснижаемый остаток? Вознаграждение не выплачивается; неснижаемый остаток поддерживается банком-эмитентом Вознаграждение не выплачивается; неснижаемый остаток поддерживает GXI Электронный перевод денежных средств (простая операция перевода между физическими лицами (P2P)) Минимум 100 филиппинских песо за операцию; максимум 10 тыс. песо за операцию, 40 тыс. песо в день, 100 тыс песо в месяц Имеются ли лимиты на сумму, количество или частоту операций/ транзакций? 100 тыс филиппинских песо в месяц Каким образом пользователь инициирует операцию? Пользователь выбирает тип операции из меню STK на экране мобильного телефона; телефон дает подсказки пользователю по необходимым данным пошагово (например, номер телефона, сумма, PIN-код) и затем выводит на экран сводные данные по операции для подтверждения отправителем до направления этих данных SMSсообщением Пользователь составляет SMSсообщение с указанием суммы, PIN-кода и направляет его на номер 2882 + 10-значный номер мобильного телефона отправителя Введенный пользователем PIN-код не выводится на экран и подтверждается SIMкартой Пользователь вводит PIN-код по SMS-запросу, номер PIN-кода не выводится на экран; SMS-сообщение сохраняется в Каким образом пользователь авторизует операцию? Каким образом происходит аутентификация 39 Максимум 35 тыс. кенийских шиллингов Имеются; для счетов в рамках правилаисключения № 17 максимальный остаток на счете 25 тыс. южноафриканских рандов, максимальная сумма операции 5 тыс. рандов Пользователь выбирает тип операции из меню (на базе STK) на экране мобильного телефона; телефон дает подсказки пользователю по необходимым данным пошагово ("номер телефона, сумма, PIN-код) и затем выводит на экран сводные данные по операции для подтверждения отправителем до направления этих данных SMSсообщением Пользователь посылает USSDсообщение, используя определенные коды для разных типов операций (из короткого списка доступного пользователям); телефон дает подсказки пользователю по номеру телефона, сумме, PIN-коду отдельными USSDсообщениями и затем выводит на экран сводные данные по операции для подтверждения отправителем Введенный пользователем PINкод не выводится на экран и подтверждается SIM-картой PIN-код пересылается по сети посредством направления USSDсообщения и не сохраняется в памяти мобильного телефона Smart Money Страна пользователя? Кто санкционирует операцию? Каким образом отправитель и получатель сообщений уведомляются об операции? M-PESA WIZZIT Филиппины Филиппины памяти мобильного телефона до тех пор, пока не будет удалено Кения Южная Африка Smart GXI Safaricom WIZZIT, от лица SABA Оба получают подтверждение посредством SMSсообщения Получатель должен вначале акцептовать (подтвердить) получение перевода; оба получают подтверждение посредством SMSсообщения Оба получают подтверждение посредством SMS-сообщения Оба получают подтверждение посредством SMSсообщения Не может Не может Не может, но пользователь может осуществлять операции, используя связанную с системой мобильных платежей карточку MasterCard или через отделения банка SABA GXI Safaricom (эта компания принимает более высокие стандарты Соединенного Королевства/США) WIZZIT через банк SABA несет ответственность перед Центральным банком 30 кенийских шиллингов (плюс стандартная плата за SMSсообщение) 2,99 южноафриканских ранда другим клиентам WIZZIT, 4,99 южноафриканских ранда остальным клиентам, плюс стандартная плата за SMSсообщение Может ли пользователь осуществить операцию с чужой SIM-карты/чужого мобильного телефона? Не может, но пользователь может осуществлять операции, используя связанную с системой мобильных платежей карточку MasterCard Кто осуществляет мониторинг и докладывает о подозрительных операциях? Smart, которой делегируются эти полномочия банкомэмитентом Размер сбора за операцию перевода между физическими лицами (P2P) GCash (pre-STK) 2,5 филиппинских песо Пользователь не платит сбора (плюс 1 филиппинский песо за SMSсообщение) Осуществление входящих/исходящих операций с лицами, не являющимися пользователями, и с другими банковскими счетами, принадлежащими пользователям Могут ли пользователи посылать денежные средства лицам, не являющимся пользователями? Не могут Да, получатель может получить наличные деньги в розничных торговых точках, предъявив номер кода, который будет послан SMS-сообщением на телефоны лиц, участвующих в операции Не могут Могут ли пользователи получать денежные средства от лиц, не являющихся пользователями? Да, могут Да, могут (национальная услуга Padala); плата за услугу 10 филиппинских песо Не могут Не могут Да, могут Может ли пользователь пополнять свой счет с других счетов, которые он имеет в других банках? Да, может; со счетов клиента, которые могут быть открыты в 15 банках-партнерах системы мобильных банковских услуг Да, может; но только со счетов в некоторых банках (как, например, BPI) Не может Да, может; из любого банка путем электронного перевода средств Разрешает ли система Нет Нет Нет Да, в любой банк 40 Smart Money Страна осуществлять платежи на банковские счета третьих лиц? Филиппины GCash (pre-STK) Филиппины M-PESA Кения WIZZIT Южная Африка Операции продавцов за наличный расчет или приобретение товаров Каким устройством пользуется продавец? Устройством в точке продаж (POS) или мобильным телефоном Кто предоставляет карточнорасчетные услуги продавцам? Мобильным телефоном Мобильным телефоном Устройством в точке продаж (POS) MasterCard для карточных терминалов в точках продаж (POS); Smart для различных продавцов, торгующих за наличные GXI Никто (они работают по стандартной схеме операций между физическими лицами (P2P)) Компания MasterCard Продавец; пользователь получает SMS-сообщение с указанием суммы, которую необходимо заплатить, и подтверждает операцию Продавец; пользователь получает SMSсообщение с указанием суммы, которую необходимо заплатить, и подтверждает операцию ответным SMS-сообщением (Да+PIN-код) Оплачивающая сторона (например, покупатель). Продавец идентифицируется по номеру его мобильного телефона Оплачивающая сторона Пользователь заполняет бланк о взносе депозита, идет к кассиру и предъявляет действительное удостоверение личности; продавец посылает SMS-запрос Пользователь заполняет бланк, идет к кассиру и предъявляет действительное удостоверение личности; продавец посылает стандартный SMSзапрос на осуществление платежа между физическими лицами Подобно осуществлению простых операций по осуществлению платежа между физическими лицами; бумажная квитанция не выдается Не применимо к данной системе (депонирование средств возможно через филиалы и банкоматы Постбанка (Postbank), ABSA, SABA) Пользователь заполняет бланк о взносе депозита, идет к кассиру и предъявляет действительное удостоверение личности Пользователь заполняет такой же бланк, идет к кассиру и предъявляет действительное удостоверение личности; пользователь посылает стандартный SMSзапрос на осуществление платежа между физическими лицами Пользователь дает номер мобильного телефона агенту и предъявляет действительное удостоверение личности; затем пользователь выбирает в меню STK "снять наличные", вводит номер агента, сумму снятия и PIN-код; мобильный телефон дает подсказки пользователю, выводя на экран сводные данные по операции, для подтверждения пользователем Не применимо к данной системе (снятие средств возможно через филиалы и банкоматы Постбанка (Postbank), ABSA, SABA) Размер оплаты за пополнение счета наличными Пользователь платит 1% от депонированной суммы через кассира (без уплаты сбора, если средства вносятся с использованием карточки) Пользователь платит 1% от депонированной суммы через кассира, минимальный сбор 10 филиппинских песо Бесплатно Пользователь платит 1% от суммы, внесенной в депозит наличными (минимум 4,99 южноафриканских ранда), 4,99 ранда независимо от суммы при внесении средств на чековый депозит Размер оплаты за Сбор банкомата от 3 до Пользователь От 25 до 170 кенийских В банкоматах Кто инициирует приобретение товаров с мобильного телефона и каким образом? Кто инициирует операции по пополнению счета наличными с мобильного телефона и каким образом? Кто инициирует операции по снятию наличных посредством мобильного телефона и каким образом? 41 Smart Money Страна снятие наличных средств Филиппины 11 филиппинских песо (в зависимости от того, какому банку принадлежит банкомат) GCash (pre-STK) Филиппины платит 1% от снимаемой суммы, минимальный сбор 10 филиппинских песо M-PESA Кения шиллингов в зависимости от суммы операции WIZZIT Южная Африка 4,99 южноафриканских ранда плюс 0,99 ранда за снятие каждых 100 южноафриканских рандов; 1,99 ранда за возврат денег продавцом Иные предоставляемые услуги и операционные сборы Свободный доступ к текущему кредитному остатку 1 филиппинский песо за SMSсообщение с запросом 1 кенийский шиллинг (плюс стоимость SMS-сообщения) 1 южноафриканский ранд за запрос по мобильному телефону об остатке средств на счете, 5 рандов за запрос через банкомат Оплата мобильной связи Минимальная сумма пополнения 30 филиппинских песо Бесплатно, а также предоставляется 10% скидка (по промоакции) за пополнение счета мобильного телефона пользователя или третьего лица Бесплатно Бесплатно Оплата счетов Да, возможно Да, возможно Не применимо в данной системе Да, возможно Да, возможно (подобно тому, как действует система Smart Padala) Только для сотрудников банков в сельской местности Не применимо в данной системе Да, возможно Да, во взаимодействии с 47 зарубежными партнерами по переводам денег в 19 странах Да, в партнерстве с банком United Coconut Planters Bank или партнерскими компаниями из розничных фрэнчайзинговых сетей, как, например, "7/11" осуществляющими прием средств в депозиты Не применимо в данной системе Нет Управление счетом (замена PIN-кода, проверка остатка на счете и др.) Прямое внесение на депозит заработной платы Международные денежные переводы 42 Консультативная группа по оказанию помощи беднейшим слоям населения (CGAP) № 48 Июнь 2008 г. Просим Вас распространить этот выпуск Focus Note среди Ваших коллег или запросить дополнительные экземпляры данного выпуска или других выпусков из этой серии. CGAP будет благодарна Вам за Ваши замечания по поводу данного выпуска. Все публикации CGAP находятся в открытом доступе на веб-сайте CGAP www.cgap.org CGAP 1818 H Street, NW MSN P3-300 Washington, DC 20433 USA Тел. 202-473-9594 Факс: 202-522-7344 Адрес электронной почты: cgap@worldbank.org © CGAP, 2008 г. Авторами данного выпуска Focus Note являются Игнасио Мас (Ignacio Mas), советник Технологической программы, и Кабир Кумар (Kabir Kumar), аналитик по вопросам микрофинансирования Технологической программы Консультативной группы по оказанию помощи беднейшим слоям населения (CGAP). Авторы выражают признательность Готаму Иватури (Gautam Ivatury), Ханне Сидек (Hannah Siedek) и Марку Пикенсу (Mark Pickens), представляющим CGAP, а также Давиду Портеосу и Аббасу Али Сикандеру за очень полезные обсуждения. Публикации CGAP часто цитируются в других работах. При цитировании просьба ссылаться на данную работу следующим образом: Mas, Ignacio, and Kabir Kumar. 2008. "Banking on Mobiles: Why, How, for Whom?" Focus Note 48. Washington, D.C.: CGAP, June. 43