Договор на обслуживание — SLA

Договор на оказание услуг №__
г. Нижний Новгород
« 01» Января 2015 г.
Общество с ограниченной ответственностью «Компания Аптайм», именуемое в
дальнейшем «Исполнитель», в лице Генерального директора Власова Дмитрия Олеговича,
действующего на основании Устава, с одной стороны, и
Общество с ограниченной ответственностью «_____________» именуемое в дальнейшем
«Заказчик», в лице Генерального директора _____________, действующего на основании устава с
другой стороны, вместе именуемые в дальнейшем «Стороны», заключили настоящий договор
(далее – «Договор») о нижеследующем.
1. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА
1.1. Исполнитель обязуется оказывать услуги по комплексному обслуживанию информационнотелекоммуникационной инфраструктуры Заказчика в соответствии с требованиями, установленными
в Приложении № 1 к Договору - «Техническое задание» (далее – Услуги), а Заказчик обязуется
принять и оплатить надлежащим образом оказанные Услуги.
2. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН
2.1. Права и обязанности Заказчика
2.1.1. Заказчик обязан принять надлежащим образом оказанные Услуги и оплатить их.
2.1.2. Заказчик имеет право проверять ход и качество оказания Услуг, предусмотренных
Договором, без вмешательства в оперативно-хозяйственную деятельность Исполнителя.
2.1.3. Заказчик обязан обеспечивать беспрепятственный проход на территорию уполномоченных
представителей Исполнителя, а также вынос (внос) технических средств, необходимых для
оказания Услуг по Договору, по списку, предоставляемому Исполнителем.
2.2. Права и обязанности Исполнителя
2.2.1. Исполнитель обязан оказывать Услуги в соответствии с требованиями, установленными в
Приложении № 1 к Договору «Техническое задание» (далее – Приложение №1).
2.2.2. Исполнитель обязан предоставить Заказчику всю необходимую информацию по оказанию
Услуг без каких-либо дополнительных затрат со стороны Заказчика.
2.2.3. Исполнитель вправе запрашивать у Заказчика информацию и сведения, необходимые для
оказания Услуг по Договору.
2.2.5. Исполнитель вправе требовать оплаты надлежащим образом оказанных Услуг в соответствии
с разделом 4 Договора.
3. ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
3.1. Услуги, предусмотренные Договором, оказываются Исполнителем в течение 12 (двенадцати)
месяцев с даты подписания Договора в соответствии с требованиями, установленными в
Приложении № 1.
3.2. Поэтапно, не позднее 12 числа месяца, следующего за отчетным этапом, Исполнитель
направляет Заказчику подписанный со своей стороны акт сдачи-приемки оказанных Услуг за
соответствующий этап (далее - Акт) в двух экземплярах, счет и счет-фактуру.
3.3. При отсутствии замечаний к качеству и (или) объему оказанных Услуг за соответствующий
этап Заказчик в течение 7 (семи) рабочих дней после получения Акта подписывает его и
возвращает один экземпляр Исполнителю.
3.4. В случае обнаружения Заказчиком факта несоответствия качества Услуг требованиям,
предусмотренных Договором, либо требованиям, обычно предъявляемым к Услугам
соответствующего вида, Заказчик вправе отказаться от подписания Акта, о чем в течение 7 (семи)
рабочих дней после получения Акта письменно уведомляет Исполнителя с изложением причин
отказа и перечнем выявленных недостатков. В этом случае Исполнитель обязан за свой счет в
течение 7 (семи) рабочих дней устранить выявленные недостатки и предоставить Акт для
1
подписания Заказчику. При отсутствии замечаний Заказчик подписывает Акт и возвращает один
экземпляр Исполнителю.
3.5. При возникновении между Заказчиком и Исполнителем спора по поводу недостатков
оказанных Услуг или их причин по требованию любой из Сторон может быть назначена
экспертиза. Расходы на экспертизу несет Исполнитель, за исключением случаев, когда экспертизой
установлено отсутствие нарушений Исполнителем Договору или причинной связи между
действиями Исполнителя и обнаруженными недостатками. В указанных случаях расходы на
экспертизу несет Сторона, потребовавшая назначения экспертизы, а если она назначена по
соглашению между Сторонами, обе Стороны поровну.
4. СТОИМОСТЬ УСЛУГ И ПОРЯДОК РАСЧЕТОВ
4.1. Стоимость Услуг по Договору (далее – Цена Договора) составляет 1947(Одна тысяча девятьсот
сорок семь) рублей, в том числе НДС 18% - 297 руб. 00 коп.
4.2. Оплата Услуг осуществляется Заказчиком ежемесячно на основании выставленных
Исполнителем счета, счета-фактуры и подписанного Сторонами Акта приемки услуг за
соответствующий этап. Оплата оказанных услуг производится в течение 5 (двадцати пяти)
банковских дней.
4.3. Количество и перечень объектов определяется в Приложении № 1 к Договору. Количество и
перечень объектов регулируется, путем заключения дополнительных соглашений к Договору.
4.4. Датой оплаты является дата списания денежных средств со счета Заказчика.
4.5. Платежи по Договору осуществляются в российских рублях.
4.6. Исполнитель доставляет Заказчику оригиналы Актов, счетов, счетов-фактур заказной почтой с
уведомлением о вручении или курьером с уведомлением о вручении, или иным другим способом,
обеспечивающим гарантированную доставку Заказчику указанных документов.
5. ВНЕСЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЙ И/ИЛИ ДОПОЛНЕНИЙ В ДОГОВОР
Все изменения и/или дополнения к Договору осуществляются путем подписания Сторонами
дополнительных соглашений, являющихся его неотъемлемой частью.
6. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН
6.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение Договора Стороны несут ответственность в
соответствии с законодательством Российской Федерации.
6.2. Сторона обязана возместить все убытки, причиненные ею другой Стороне вследствие
ненадлежащего исполнения своих обязательств по Договору.
6.3. В случае просрочки исполнения Исполнителем обязательства, предусмотренного Договором,
Исполнитель уплачивает Заказчику неустойку в размере 5%, стоимости Услуг по Договору, за
каждый день просрочки исполнения Исполнителем обязательства, предусмотренного Договором.
Неустойка начисляется, начиная со дня, следующего после дня истечения установленного
Договором срока исполнения обязательства.
6.4. За нарушение сроков восстановления работоспособности критичных сервисов по вине
Исполнителя, он несет ответственность в размере 500 (пятьсот) рублей, за каждый рабочий час
просрочки.
6.5. Факт ненадлежащего исполнения Исполнителем обязательств по Договору, определяется в
Акте. Сумма неустойки, исчисленная в соответствии с пунктом 6.3 Договора, подлежит взысканию
Заказчиком путем удержания суммы неустойки из суммы, подлежащей оплате Исполнителю по
Акту.
6.6. Уплата неустойки не освобождает Исполнителя от своих обязательств по Договору.
7. РАСТОРЖЕНИЕ ДОГОВОРА
Расторжение Договора допускается исключительно по соглашению Сторон или решению суда
по основаниям, предусмотренным гражданским законодательством Российской Федерации.
8. ОБСТОЯТЕЛЬСТВА НЕПРЕОДОЛИМОЙ СИЛЫ
2
8.1. Стороны не несут ответственности за невыполнение своих обязательств по Договору, если
такое невыполнение обязательств по Договору является результатом действия непреодолимой
силы.
8.2. Для целей Договора «непреодолимая сила» означает чрезвычайное, непредотвратимое при
данных условиях обстоятельство, неподвластное контролю Сторон (пункт 3 статьи 401
Гражданского кодекса Российской Федерации).
8.3. При возникновении обстоятельств непреодолимой силы Сторона, для которой они возникли,
должна незамедлительно направить другой Стороне письменное уведомление о возникновении
таких обстоятельств и их причинах, а также предпринять все возможные меры для надлежащего
выполнения своих обязательств по Договору.
8.4. При этом сроки исполнения Сторонами своих обязательств по Договору отодвигаются
соразмерно сроку действия обстоятельств непреодолимой силы. Если данные обстоятельства
действуют более 2 (двух) месяцев Стороны имеют право расторгнуть Договор до истечения срока
его действия.
9. РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ
9.1. Стороны обязуются прилагать все усилия к разрешению всех разногласий, возникающих
между ними по Договору, путем переговоров.
9.2. Если Стороны не смогут разрешить возникшие разногласия путем переговоров, любая из
Сторон может обратиться в Арбитражный суд г. Санкт-Петербурга и ленинградской области.
10. ПРОЧИЕ УСЛОВИЯ
10.1. Вопросы, не урегулированные Договором, разрешаются в соответствии с законодательством
Российской Федерации.
10.2. Договор составлен на русском языке. Вся относящаяся к Договору переписка и другая
документация, которой обмениваются Стороны, должны быть составлены на русском языке.
10.3. Договор вступает в силу с даты подписания Сторонами и действует до полного исполнения
Сторонами своих обязательств по Договору.
10.4. Окончание срока действия Договора не освобождает Стороны от ответственности за
нарушение условий Договора, допущенных в период срока его действия.
10.5. В случае противоречий между положениями Договора и приложений, перечисленных в
разделе 11 Договора, приоритет будут иметь положения, содержащиеся в приложениях к Договору.
10.6. Исполнитель самостоятельно оплачивает все налоги, пошлины, лицензионные сборы и другие
обязательные платежи, взимаемые до момента исполнения своих обязательств.
10.7. Любое уведомление, которое в соответствии с Договором одна Сторона направляет другой,
высылается в виде письма, телеграммы или факса по адресу другой Стороны, указанному ниже, с
обязательным подтверждением получения уведомления другой Стороной.
10.8. Стороны заключили Договор в двух подлинных и имеющих равную юридическую силу
экземплярах – по одному для каждой из Сторон.
11. ПЕРЕЧЕНЬ ПРИЛОЖЕНИЙ
Перечисленные ниже документы являются неотъемлемой частью Договора:
Приложение № 1 – «Техническое задание».
12. ЮРИДИЧЕСКИЕ АДРЕСА И БАНКОВСКИЕ РЕКВИЗИТЫ СТОРОН
12.1. Исполнитель: Общество с ограниченной ответственностью «Компания Аптайм»
603001, г. Н.Новгород, ул. Кожевенная, д. 7 офис 13
ИНН 5260388835 КПП 526001001
р/счет 40702810042000006205 в Волго-Вятском Банке СБ РФ(ОАО)
к/счет 30101810900000000603
БИК 042202603
3
Заказчик: Общество с ограниченной ответственностью «_______________»
Реквизиты____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
______
13. ПОДПИСИ И ПЕЧАТИ СТОРОН
Исполнитель:
Генеральный директор
ООО «Компания Аптайм»
Заказчик:
Генеральный директор
ООО «___________»
____________________Д. О. Власов
М.П.
____________________________
М.П.
4
Приложение №1
к Договору на оказание услуг
по технической поддержке №19
от 01.01.2015г.
Техническое задание
на оказание услуг по сервисному обслуживанию информационно-телекоммуникационной
инфраструктуры
ООО ______________
1. Общие положения
1.1. Сервисное обслуживание (СО) – это комплекс организационных и технических мероприятий,
направленный на обеспечение эффективной, продолжительной и бесперебойной работы
информационно-телекоммуникационной инфраструктуры Заказчика, позволяющий Заказчику
сосредоточиться на профильных направлениях своей деятельности.
1.2. Цель СО – повышение надежности функционирования ИТ-инфраструктуры, срока службы
технических средств и эффективности использования информационных технологий в деятельности.
1.3. Задачи СО:
- обеспечение устойчивого функционирования ИТ-инфраструктуры;
обеспечение
бесперебойной
работы
(исправности
и
работоспособности)
телекоммуникационного оборудования, средств вычислительной техники и программного
обеспечения согласно документированным производителями возможностям (техническим
характеристикам);
- обеспечение технической и информационной поддержки должностных лиц - пользователей
ИТ-инфраструктуры;
- предупреждение вероятных отказов оборудования ИТ-инфраструктуры и программного
обеспечения путем проведения профилактического обслуживания и своевременной диагностики;
1.4. В состав ИТ-инфраструктуры входят следующие основные компоненты:
- программное обеспечение (ПО): общесистемное и специальное программное обеспечение;
- средства вычислительной техники (СВТ): сервера общего назначения, серверные комплексы,
рабочие станции (персональные электронно-вычислительные машины (ПЭВМ), ноутбуки) и т.д.;
- копировально-множительная техника (КМТ) и печатающие устройства (ПУ): сетевые и
персональные принтеры, сканеры, многофункциональные печатающие устройства (МФУ),
копировально-множительные аппараты, факсимильные аппараты и т.д.;
- источники бесперебойного питания. Телевизоры, видеокамеры, медиа плееры,
видеорегистраторы, сплиттеры HDMI.
2. Состав услуг и работ по сервисному обслуживанию ИТ-инфраструктуры
Сервисное обслуживание ИТ-инфраструктуры предусматривает оказание следующих услуг:
- регламентные профилактические работы (РПР);
- ремонтно-восстановительные работы (РВР);
- обеспечение функции бесперебойной печати копировально-множительной техники и
печатающих устройств;
5
3. Регламентные профилактические работы (РПР)
Целью проведения регламентных профилактических работ является поддержание компонентов
ИТ-инфраструктуры Заказчика в исправном состоянии, заблаговременное выявление и
предупреждение возможных отказов, а также продление их рабочего ресурса.
РПР проводятся исполнителем по всем объектам Техно-Поиск+ указанным в 7 пункте
технического задания, а также добавленным позже объектам.
Специалисты исполнителя проводят РПР на компонентах ИТ-инфраструктуры Заказчика в
соответствии с утвержденными графиками проведения РПР. Проект графика проведения РПР
разрабатывается исполнителем, предоставляется Заказчику в 5 дневный срок с момента подписания
Договора.
Заказчик должен согласовать и утвердить график проведения РПР.
РПР проводиться компетентными в данном виде работ специалистами исполнителя.
РПР проводятся специалистами исполнителя по методикам, указанным в технической
документации на обслуживаемый компонент ИТ-инфраструктуры ЭО, с периодичностью,
определяемой его техническим состоянием и/или Заказчиком, в соответствии с технологическими
процедурами, установленными производителем для каждого компонента ИТ-инфраструктуры, а
также в соответствии с утвержденными графиками проведения РПР.
При выполнении РПР исполнитель использует собственные инструменты, приборы, материалы
и вспомогательное программное обеспечение, необходимые для РПР.
В случае если эти сведения отсутствуют, то следует руководствоваться данными,
приведенными в пункте 4 технического задания.
4. Состав и периодичность проведения регламентных профилактических работ (РПР) на
оборудовании ИТ-инфраструктуры
Актив ИТинфраструктуры
Рабочая станция
(АРМ, ПЭВМ,
ноутбук)
Перечень РПР
Аппаратная часть
Программная часть
 Проверка работоспособности  Проверка
базовых
корпусных вентиляторов и настроек ОС
вентилятора блока питания
 Проверка
log Очистка от пыли
и содержимого
загрязнений вентиляционных файла на предмет
решёток
и
воздушных наличия критических
фильтров
ошибок ОС
 Проверка
качества  Проверка
соединительных контактов
содержимого
log Проверка
состояния файла на предмет
вентилятора и радиатора на наличия сообщений о
процессоре и очистка его от нарушении
безопасности
пыли.
работы
 Проверка
состояния  Проверка
конденсаторов
на компонентов (ЦПУ,
материнской
плате
на ОЗУ, жесткие диски,
сетевая
карта)
с
предмет отсутствия вздутий.
 Проверка
состояния помощью
вентилятора и радиатора на специализированного
видеокарте и очистка их от ПО.
 Проведение
пыли.
дефрагментации
и
проверки
жесткого
диска
(в
целях
6
Периодичность
выполнения
Раз в три месяца
выявления
поврежденных блоков
и
повышения
производительности
ПЭВМ).
Источники
бесперебойного
питания
Копировальномножительная
техника и
печатающие
устройства
Телевизионное
оборудование и
система
видеонаблюдения
 Проверка работоспособности
корпусных вентиляторов
 Очистка
от
пыли
и
загрязнений вентиляционных
решёток,
и
воздушных
фильтров
 Проверка
качества
соединительных
контактов
(220В)
 Проверка состояния батарей
 Проверка
выходного
напряжения (220В).
 Очистка
от
неиспользованного
тонера
элементов печати принтеров
 Очистка оптики
 Очистка
внешних
поверхностей
 Очистка внутренних объемов
 Смазка механических частей
 Плановое тестирование.
 Проверка работоспособности
корпусных вентиляторов и
вентилятора блока питания
 Очистка от пыли
и
загрязнений вентиляционных
решёток
и
воздушных
фильтров
 Проверка
качества
соединительных контактов
 Проверка
качества
изображения
камер
видеонаблюдения,
подстройка
при
необходимости
 Очистка
от
пыли
и
загрязнений
куполов,
объективов видеокамер
 Проверка качества записи
звука, регулировка уровня
усиления в случае плохого
качества.
7
Раз в четыре
месяца
Раз в четыре
месяца
Раз в четыре
месяца
5. Ремонтно-восстановительные работы (РВР)
5.1. Заказчик имеет право корректировать график проведения РПР при возникновении
неисправности на одном из объектов обслуживания. Корректировки должны быть согласованы со
стороны исполнителя и заказчика.
Уровень сервиса РВР, сроки Выполнения работ (этапов работ), определены сторонами Договора в
разделе 9 настоящего Приложения.
РВР выполняются специалистами исполнителя на территории Заказчика, в сервисном центре
исполнителя или, в случае необходимости, в сервисном центре производителя.
РВР выполняются путём восстановления работоспособности вышедших из строя деталей,
блоков, узлов, модулей, схем, а также путём восстановления работоспособности программного
обеспечения (эталоны ПО предоставляются исполнителю Заказчиком на период действия
Договора).
5.2.Оборудование, детали, блоки, узлы и модули и другие запасные части (ЗИП и Подменное
Оборудование) формируется Исполнителем на каждом Объекте по согласованию с Заказчиком, за
счет Заказчика. Исполнитель имеет право предложить Заказчику изменить комплектность и объем
ЗИП на Объекте представив соответствующее документальное обоснование.
ЗИП и Подменное Оборудование должны быть сформированы Заказчиком по каждому Объекту
с момента взятия Объекта на обслуживание в течении 1 месяца.
В указанный срок Исполнитель представляет на согласование Заказчику перечень ЗИП и
Подменного оборудования необходимого для бесперебойного функционирования Объекта и счет
на оплату. Заказчик согласовывает или отказывает в согласовании ЗИП и Подменного
оборудования.
В случает отказа в согласовании Заказчик извещает об этом Исполнителя в течении 5 дней и
предлагает сформировать новый перечень ЗИП и Подменного оборудования с учетом мнения
Заказчика. Новый перечень представляется Исполнителем в течении 5 дней с момента получения
Исполнителем отказа Заказчика. В случае неоднократного отказа в согласовании, Стороны имеют
право приостановить выполнение своих обязательств по Договору известив об этом другую
сторону в письменном виде за 10 рабочих дней.
В случае согласования Заказчик извещает об этом Исполнителя в течении 5 дней и в течении 10
дней производит оплату по счету Исполнителя.
Исполнитель осуществляет закупку и формирование ЗИП и Подменного оборудования и
обеспечивает его хранение. После проведения закупки и формирования ЗИП и Подменного
оборудования Исполнитель на следующий день представляет отчет Заказчику о проведенных
действиях, о сформированном ЗИП и Подменном оборудовании по каждому объекту и адресу места
хранения ЗИП и Подменного оборудования. Порядок и место хранения ЗИП и Подменного
оборудования определяется Исполнителем с учетом региона оказания услуг.
5.3. РВР включают следующие этапы работ:
- диагностику неисправности и оценку технического состояния аппаратно-программных
средств ИТ-инфраструктуры;
- устранение сбоев в работе оборудования ИТ-инфраструктуры;
- восстановление работоспособности оборудования ИТ-инфраструктуры в случаях аварий
электропитания, аппаратно-программных сбоев, действия вирусов, некорректных действий
пользователей;
- При невозможности устранение сбое и восстановления работоспособности, доставку
оборудования в сервисный центр исполнителя или в сервисном центре производителя и Заказчику.
Оборудование доставляются Заказчика в ремонт и обратно к Заказчику исполнителем за свой
счет;
- тестирование работоспособности восстановленного оборудования и оборудования из ЗИП
после его установки и настройки.
8
При проведении РВР Исполнитель может обратиться за консультациями в Центр технической
компетенции Заказчика.
5.4. Если восстановление работоспособности оборудования нецелесообразно в связи с его
предельным износом или окончанием выпуска необходимых запасных частей, а также, если
стоимость ремонта превышает 70% от стоимости оборудования по текущим ценам, исполнитель в
течении одного дня информирует об этом Заказчика и составляет Техническое заключение о
нецелесообразности дальнейшей эксплуатации данного оборудования, которое представляет в
течении двух дней Заказчику
В случае если оборудование вышло из строя в результате нарушения правил эксплуатации
Заказчиком, Исполнитель составляет Техническое заключение о нарушении правил эксплуатации
вышедшего из строя оборудования и приступает к ремонту. Одновременно данная информация
заносится в Акт сдачи-приемки выполненных работ. Техническое заключение представляется
Заказчика в течении одного дня.
6. Обеспечение функции бесперебойной печати копировально-множительной
техники и печатающих устройств
Обеспечение функции бесперебойной печати копировально-множительной техники,
переданной на СО выполняется исполнителем за счет проведения РПР, РВР и своевременной
замены расходных материалов (картриджи, тонеры, тонер-картриджи, копи-картриджи,
факсимильная пленка), приобретаемых и предоставляемых исполнителем. Отчет по выполненным
заменам предоставляется ежемесячно Заказчику.
Замена расходных материалов осуществляется исполнителем в копировально-множительной
технике и печатающих устройствах, исходя из текущих потребностей Заказчика.
Замена расходных материалов осуществляется при проведении РПР согласно утвержденному
графику РПР.
Исполнитель организует ведение мониторинга текущего расхода расходных материалов на
копировально-множительной технике и печатающих устройствах с целью определения
целесообразности и необходимости замены расходных материалов, а также рационализации их
расхода.
7. Расположения объектов обслуживания.
1
Название
Адрес
Колво
АРМ
ТЦ _____
Нижний Новгород, ул. _________
3
8. Перечень типового оборудования розничной
точки.
№
1
2
3
5
6
7
Артикул
APC-SUA750I
RT-N10U
E1920NR
MK-120
DES-1008D/K2A
CE538A
Товар
ИБП APC Smart-UPS 750VA USB & Serial 230V
Маршрутизатор ASUS RT-N10U
Монитор 19" Samsung
Клавиатура Logitech MK-120
8-ports UTP 10/100 Mbps,Standalone Desktop Switch
МФУ HP LaserJet M1536dnf
9
Ко
л- Ед.
во
2 шт
1 шт
2 шт
2 шт
1 шт
1 шт
8 SIP-T20P
9 VSM-104
10 32LS669C
11 3QMMPAB494HW
12 LTV-DVR-0461HV
13 ТР220-12
14 CTV-DV2812
IR23W
15 35-2003
16 DORS 1000
17 КВ-6600
SIP-Телефон Yealink SIP-T20P
HDMI Размножитель видеосигнала
Телевизор 32LS669C LED TV 32" FHD, 1920x1080,178/178,
Commercial Menu (Hotel Mode), USB Link Loader (USB
Cloning),DLNA (Smart Share), DVB-T/C,USB
Медиаплеер 3Q 3QMMP-AB494HW
1 шт
1 шт
2 шт
4-канальный цифровой триплексный видеорегистратор
1 шт
1 шт
Блок питания 12В, 1А
Видеокамера цветная купольная 650твл.цветн. / 700твл. ч/б режим
f 2.8~12мм 23 встроенных ИК диода
Счетчик банкнот Magner 35-2003
Детектор валют DORS 1000 М2
Клавиатура программируемая Posiflex КВ-6600 ридер МК на 1-3
дорожки, черная, USB
18 15012
Дисплей покупателя Posiflex PD-2800 USB, Черный, голубой
светофильтр
19 17885
Денежный ящик EC-410 (410*435*90мм) Черный, FPrint /Феликс
20 18836
ККМ "FPrint-55К" (версия 01) RS+USB. ЭКЛЗ Черный
21 nT-i1250ПК BookSize, Intel Atom D2550 + NM10, 1.86 GHz Dual Core,
0H0WBAE-BOX 1xDDR3 SODIMM (4Gb max), VGA(D-SUB+HDMI), 1x2.5''
SATA2, GBL, WiFi, CR, Black
22 MSI/NL2-RU
Интернет-киоск - Моноблок MSI
2 шт
4 шт
1 шт
1 шт
1 шт
1 шт
1 шт
1 шт
2 шт
1 шт
Оборудование может быть изменено заказчиком
Количество оборудования может изменяться в пределах 15% без увеличения стоимости договора
9. Соглашение об уровне услуг (SLA)
Время работы службы технической поддержки: круглосуточно.
Время разрешения инцидентов в офисе Заказчика: с 10-00 до 22-00.
Схема работы сервиса (дней в неделю/ часов в сутки): 7/12.
9.1 Обслуживаемые сервисы
№ п/п
Наименование сервиса
Описание неисправности
Печать невозможна
Печать,
Печать возможна, но затруднена. Требуется
замена расходных материалов
копирование,
сканирование
Копирование невозможно
Сканирование невозможно
1.
10
Приоритет
критичный
нормальный
нормальный
критичный
2.
3.
4.
Автоматизированное рабочее
место
Серверное и сетевое
оборудование
Кассовое оборудование
5.
Интернет
6.
Телефония
7.
Телевизионное оборудование
и система видеонаблюдения
Печать чека и отпуск товара невозможнен
Доступ в 1С или электронную почту
невозможен
Системный блок неисправен, требует
ремонта или настроек, но отпуск товара и
печать чека возможна
Удаленных доступ к оборудования
невозможен
Требуется внести изменения в
конфигурацию оборудования, изменить
настройки програмного обеспечения.
Требуется заменить оборудование
Сеть не работает. Интернета нет, отпуск
товара невозможнен
Удаленных доступ к оборудованию
невозможен
Требуется внести изменения в
конфигурацию оборудования, изменить
настройки програмного обеспечения.
Требуется заменить оборудование
Печать чека и отпуск товара невозможен
Требуется внести изменения в
конфигурацию оборудования, изменить
настройки програмного обеспечения.
Требуется заменить оборудование
Нет доступа в интернет (при наличии
сервиса со стороны провайдера)
неисправен телефонный аппарат
Удаленных доступ к оборудования
невозможен
Требуется внести изменения в
конфигурацию оборудования, изменить
настройки програмного обеспечения.
Требуется заменить оборудование
Удаленных доступ к оборудования
невозможен
Требуется внести изменения в
конфигурацию оборудования, изменить
настройки програмного обеспечения.
Требуется обновление демонстрационных
видеоматериалов
Требуется подстройка изображения
видеокамер
Требуется заменить оборудование
Сроки выполнения заявок
Наименование
Время, час
(рабочее время Заказчика)
Время реакции на заявку (за
этот срок заявка должна быть
переведена из статуса
«Назначен» в статус
«Выполняется»)
1
11
критичный
критичный
нормальный
нормальный
нормальный
нормальный
критичный
критичный
критичный
нормальный
критичный
нормальный
нормальный
критичный
критичный
нормальный
нормальный
нормальный
критичный
нормальный
нормальный
нормальный
нормальный
Время восстановления
функционирования сервиса с
момента назначения заявки
(за этот срок заявка должна
быть переведена в статус
«Решен»):
Путем настройки
оборудования:
Путем доставки и замены
оборудования из подменного
фонда
Ремонт оборудования
приоритет
8 ч. – критичный
32 ч. – нормальный
8 ч. – критичный
32 ч. – нормальный
По договоренности
9.2 Качество оказания услуг
1.1.
Показателем качества услуг является «Коэффициент качества оказанных услуг» - доля
заявок, выполненных в установленный срок от общего числа заявок, выполненных в
отчетном периоде для всех объектов Заказчика:
Количество заявок, выполненных
в установленные сроки
Коэффициент качества оказанных услуг =
× 𝟏𝟎𝟎%
Общее количество заявок,
поступивших за период
Выполненными заявками считаются заявки находящиеся в статусах «Решен» и «Закрыт».
Указанные статусы подтверждаются заказчиком
1.3. Зависимость услуг Поставщика от третьих компаний
1.2.
Стороны установили, что на качество работы сервисов может влиять также качество услуг,
оказываемых третьими лицами:
 Поставщик телекоммуникационных услуг (канал связи)
 Арендодатель, обеспечивающий офис Заказчика электричеством (Поставщиком
предусмотрено использование источников бесперебойного питания для защиты серверов от
кратковременных скачков напряжения, однако они не защитят рабочие станции и не защитят
сервера при долговременном пропадании электричества)
Поскольку Исполнитель не имеет возможности оказывать прямое влияние на качество услуг
указанных компаний, при оценке качества работы Исполнителя не учитываются простои и перебои
в работе, связанные с услугами указанных третьих лиц.
9.3 Общий порядок оказания услуг
1.4.
Заказчик направляет Исполнителю заявку на оказание услуг по электронной почте
“ dmv.rus@gmail.com ”
или по телефону
“(831) 233 88 83”
1.5.
При поступлении Заявки Исполнитель регистрирует заявку в течение 60 минут и в это же
время направляет Заказчику ответ по электронной почте о регистрации заявки. В ответном
письме исполнителя должна содержаться полная информация о заявке и ее статусе
1.6.
В случае, когда заявка со сроком исполнения «8 часов» поступает менее чем за 2 часа до
окончания рабочего времени Заказчика, срок исполнения заявки переносится на следующий
день.
12
1.7.
В случае если заявка не соответствует условиям настоящего Приложения по составу
заказываемых услуг, Исполнитель вправе перевести ее в статус «Ожидание» и согласовать с
Заказчиком сроки и стоимость дополнительных работ или отклонить заявку с указанием
причин, указав статус заявки «Отменен». Статус «Отменен» может быть присвоен заявке по
указанию представителя Заказчика, если надобность в проведении работ отпала. Срок
выполнения указанных действий Исполнителем – 1 час.
1.8.
Исполнитель имеет право перевести заявку в статус «Решен» на основании подтверждения
информации о закрытии заявки Заказчика по электронной почте.
1.9.
В случае невозможности восстановления сервиса путем настройки оборудования и
программного обеспечения, на время проведения ремонта Заказчик предоставляет
Исполнителю оборудование во временное пользование из ЗИП и Оборудования. В случае
отсутствия свободного ЗИП и Оборудования Заказчик сообщает о причинах невозможности
замены, и заявка переводится в статус «Ожидание» с причиной «Ремонт».
1.10.
Исполнитель получает оборудование на временную замену по акту временной замены
оборудования. Возврат оборудования осуществляется по акту возврата оборудования.
1.11.
Исполнитель получает оборудование на временную замену у директора магазина –склада
расположенного по адресу г.Н.Новгород, ул. Родионова, 134 Лит К
1.12.
В случае необходимости проведения ремонта оборудования, с применением запасных
частей и принадлежностей заявка переводится в статус «Ожидание» с причиной «Ремонт».
Исполнитель в течении 1 часа уведомляет Заказчика по электронной почте о необходимости
проведения ремонта с указанием объема, стоимости и сроков проведения работ. Заказчик в
ответном письме информирует Исполнителя о согласии или об отказе. При отказе Заказчика
выполнить ремонт заявка переводится в статус «Отменен».
1.13.
После проведения ремонта оборудования Исполнитель производит установку и настройку
отремонтированного оборудования на объекте, где это оборудование было установлено до
ремонта. После этого заявка переводится в статус «Решен».
1.14.
В случае невозможности или нецелесообразности проведения ремонта Исполнитель выдает
техническое заключение о неремонтопригодности оборудования.
1.15.
При открытии новой розничной точки (Объекта) исполнитель уведомляется за три недели до
планируемого технического открытия. Сторонами составляется и подписывается
дополнительное соглашение.
Исполнитель:
Генеральный директор
ООО «Компания Аптайм»
Заказчик:
Генеральный Директор
ООО «____________+»
____________________ Д.О.Власов
М.П.
______________________ __________
М.П.
13