Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное агентство по образованию

Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное агентство по образованию
Южно-Уральский государственный университет
Кафедра прикладной психологии
Ю9.я7
П189
Л.П. Паршукова, С.В. Морозова
А.И. Постовалова
ПСИХОЛОГИЯ
ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Учебное пособие
Челябинск
Издательство ЮУрГУ
2004
ББК Ю940.я7 + Ю98.я7
Паршукова Л.П., Морозова С.В., Постовалова А.И. Психология делового
общения: Учебное пособие. – Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 2004. – 140 с.
Учебное пособие предназначено для студентов всех специальностей,
изучающих курс «Психология делового общения», а также может быть
полезным студентам для самостоятельного изучения психологии делового
общения, а так же всем, кто интересуется искусством общения. Пособие
является
актуальным
для
подготовки
специалистов
высокого
профессионального
уровня,
способным
придать
формирующимся
отношениям цивилизованный характер. Достоинством учебного пособия
является его практическая направленность, возможность самостоятельного
изучения материала курса, четкость и последовательность изложения,
простота и доступность описания.
Ил.1, табл. 3, список лит. – 24 назв.
Одобрено учебно-методической комиссией факультета психологии.
Рецензенты: Болотова Е.В., Спирина Л.Н.
 Издательство ЮУрГУ, 2004.
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время существует потребность в подготовке специалистов высокого профессионального уровня, способных придать формирующимся рыночным отношениям цивилизованный характер. Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек-человек» – политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и
профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек может испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залогом успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, является создание благоприятного климата делового
сотрудничества, доверия и уважения.
Для того, чтобы эффективно общаться необходимо изучить свою психологию, особенности характера и возможности. Лишь разобравшись в себе, мы сможем лучше понимать
окружающих нас людей, с которыми нам легче будет найти общий интерес в общении и
взаимопонимании.
Изучение дисциплины «Психология делового общения» базируется на основе изучения
курсов «Психология и педагогика», «Психология управления».
Учебное пособие является актуальным для подготовки специалистов разных специализаций.
Достоинством учебного пособия является его практическая направленность, возможность самостоятельного изучения материала, последовательность изложения, простота и
доступность описания.
3
1. ПРЕДМЕТ И ЗАДАЧИ ДИСЦИПЛИНЫ
«ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ»
Все хозяйственные операции можно свести к
обозначению тремя словами: люди, продукт,
прибыль. На первом месте стоят люди.
остальных факторов мало что получится
Ли Якокка
Психология делового общения – составная часть комплекса психологических наук. Она
опирается на основные принципы и категории, разрабатываемые общей психологией.
Важнейшими принципами, которыми руководствуется общая психология и все ее отрасли, являются следующие:
– принцип детерминизма – внешние воздействия на человека дают поведенческий эффект, преломляясь через внутренний мир, психическое состояние личности, через сложившийся строй мыслей и чувств;
– принцип единства сознания и деятельности – сознание и деятельность находятся в
неразрывном единстве. Сознание образует внутренний план деятельности человека, ее программу, а деятельность оказывает формирующее воздействие на сознание;
– принцип развития ориентирует на понимание психики человека как изменяющегося,
развивающегося под влиянием различных факторов явления;
– принцип личностного подхода к оценке психических явлений, поступков и действий
человека следует рассматривать с позиции целостной личности, учитывать ее психический
склад.
Из этих принципов вытекают целесообразность воздействия на психику человека, возможность ее изменения, корректировки научными методами. Без применения этих принципов психологическая наука утрачивает свой практический смысл. В психологии и этике делового общения речь ведется о профессиональных психологических, практически ориентированных знаниях, которые могут обеспечить успех той или иной деятельности.
Базовыми категориями общей психологии являются:
– психические процессы (познание, эмоции, воля);
– свойства психики человека (темперамент, характер, способности);
– состояния сознания человека (сомнения, неуверенность, убеждение, направленность
на определенные действия и т.д.).
В деловом общении предметом общения является дело. Любое общее дело предполагает
общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности. Таким образом, под деловым понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы
достижения общих целей, которые не только не исключают, но наоборот предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов.
4
Психология и этика делового общения – это отраслевая психологическая наука, обеспечивающая эффективное деловое общение на разных уровнях хозяйственной и социальной
жизни
Как и всякая наука, психология и этика делового общения имеют свой категориальный
аппарат. Так, ее основной категорией, как и общей психологии, является категория «психология личности», включающая знания об источниках ее психической и другой активности, индивидуально-психических процессах, свойствах, состояниях, их проявлениях в деловом общении. Без этой фундаментальной психологической категории невозможно овладеть
современными методами управления человеческими ресурсами. Знания психологии личности помогут деловому человеку достаточно четко представить себе степень надежности
партнера, его способность к сотрудничеству, уровень его готовности к групповой работе,
насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретным человеком и т.д.
Основные процессы, состояния и свойства личности проявляются в межличностном общении, которое происходит по формулам «Я – Ты», «Я – Мы», «Мы – Они».
Еще одной важной категорией рассматриваемой учебной дисциплины является «психология общения». По мнению философов, общение – это одна из важнейших предпосылок
становления человека, а, по мнению современных теоретиков менеджмента, высокий уровень делового общения является решающим условием успешного предпринимательства. Для
обеспечения высокого уровня делового общения руководитель должен уметь пользоваться
технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Так, например, нужно
обязательно учитывать, что в процессе общения между партнерами может возникнуть напряженность, и даже конфликтная ситуация, скажем, из-за неуважения к чувству собственного достоинства. Или неумелое пользование словом может привести к значительным информационным потерям, а, следовательно, сбоям в выполнении служебных обязанностей.
Чтобы этого не случилось, необходимо научиться пользоваться специальными технологиями общения, групповой работы. Психологическая наука располагает достаточно большим
набором конкретных методов по обеспечению различных форм общения, таких, как деловой
разговор, беседа, обсуждение, спор, переговоры, торги и т.п.
В свою очередь, значимой категорией психологии и этики делового общения является
категория «психология рабочей группы», команды или трудового коллектива. Деловая активность невозможна без кооперации, соединения усилий нескольких или даже многих людей. В свою очередь, успешная кооперация возможна лишь при условии принятия некоторых правил поведения, общих для всех участников трудового процесса. Поэтому в процессе
формирования и жизнедеятельности любой группы важны такие явления, как групповые цели, потребности, интересы, групповые нормы, групповое сознание, моральнопсихологический климат, корпоративная мораль, так называемые «мы – чувства» и т.д. Современный управляющий обязан учитывать эти психологические феномены и участвовать в
их формировании.
Нравственная сторона делового общения имеет большое значение. В деловой жизни
люди стремятся не только к достижению общих целей, но и некоторых значимых личных
целей. Поэтому важно строить деловые отношения на нравственных регуляторах, при постоянно включенном внутреннем контроле, препятствующем беспредельному эгоизму в
партнерских отношениях, который может не только повредить, но и испортить их. Дж. Рок5
феллер, хорошо понимая значение общения для деловой жизни, говорил: «Умение общаться
с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за
это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».
Этика делового общения основывается на таких моральных нормах и правилах поведения партнеров, которые, в конечном счете, способствуют развитию сотрудничества. Смысл
этих правил и норм – укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера
о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентации партнера. В настоящее время специалистами делового общения разработаны кодексы чести предпринимателя,
банкира и т.п.
Практика показывает, что бизнес, существующий на нравственной основе, в конечном
счете, оказывается более выгодным, чем бизнес безнравственный, аморальный, разрушающий деловые партнерские отношения.
Опираясь на анализ психологии личности, рабочей группы, норм деловой этики, данная
дисциплина решает две основные задачи:
1) овладение методами психологической диагностики, приемами описания психологических состояний субъектов производственной деятельности, отдельных работников, руководителей, рабочих групп;
2) выработка умений и навыков изменения психологических состояний того или иного
субъекта путем применения специальных психологических технологий.
На этой основе обеспечивается поддержание устойчивости, стабильности организаций,
рабочих групп, совершенствуются методы подбора и использования персонала, разрешаются внутри- и межгрупповые конфликты, вырабатываются способы оптимизации моральнопсихологического климата в коллективах, определяются методы стимулирования труда,
способы психологической защиты от стрессовых ситуаций и т.д.
2. ПОНЯТИЕ ОБЩЕНИЯ
«Лишенные общения с другими созданиями, мы щипали
бы траву, а не размышляли о своей природе»
П. Чаадаев
2.1. Определение общения
Одной из важнейших форм взаимодействия людей является общение. В самом общем
виде общение выступает как форма жизнедеятельности. Социальный смысл общения состоит в том, что оно выступает средством передачи форм культуры и общественного опыта.
Специфика общения определяется тем, что в его процессе субъективный мир одного человека раскрывается для другого. В общении человек самоопределяется и самопредъявляется,
обнаруживая свои индивидуальные особенности. По форме осуществляемых воздействий
можно судить о коммуникативных умениях и чертах характера человека, по специфике организации речевого сообщения – об общей культуре и грамотности.
Общение – это связь между людьми, в результате которой происходит влияние одного
человека на другого. В общении реализуется потребность в другом человеке. Посредством
6
общения люди организуют различные виды практической и теоретической деятельности,
обмениваются информацией, добиваются взаимопонимания, вырабатывают целесообразную
программу действий, взаимно влияют друг на друга. В процессе общения формируются,
проявляются и реализуются межличностные взаимоотношения.
Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов
между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.
Содержание и цели общения являются его относительно неизменными составляющими,
зависящими от потребностей человека, не всегда поддающихся сознательному контролю.
Содержание общения – это информация, которая в межличностных контактах передается от одного человека другому. Содержанием общения могут быть сведения о внутреннем
мотивационном или эмоциональном состоянии человека; информация о состоянии внешней
среды, информация о богатом, прижизненно приобретенном опыте, знаниях, способностях,
умениях и навыках.
Цель общения – это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. У человека цели общения представляют собой средства удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, потребностей интеллектуального
роста, нравственного развития и т.п. В качестве субъектов общения может выступать как
человек, так и группа. Если рассмотреть, по поводу чего и для чего люди общаются, и выделить все возможные функциональные ситуации, то оказывается, что таких ситуаций может
быть четыре:
1) цель общения находится вне самого взаимодействия субъектов;
2) цель общения заключена в нем самом;
3) цель общения состоит в приобщении партнера к опыту и ценностям инициатора общения;
4) цель общения состоит в приобщении инициатора к ценностям партнера.
2.2. Стороны общения
Структуру общения можно охарактеризовать путем выделения в ней трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной. Рассмотрим их подробно.
Коммуникативная сторона общения предполагает обмен мнениями, переживаниями,
настроениями, желаниями и т.д. Она связана с выявлением специфики информационного
процесса между людьми с учетом их отношений между собой, их установок, целей, намерений. Все перечисленное приводит не просто к движению информации, а к ее обогащению,
т.е. уточнению тех знаний, сведений, мнений, которыми обмениваются люди. Выделяют два
типа информации – побудительную и констатирующую. Содержание конкретной коммуникации может быть различным: обсуждение новостей, решение деловых вопросов с партнерами, спор о политике и т.д. Но что бы это ни было – это всегда коммуникация, и представить себе общение без нее не возможно. Необходимо помнить, что обмен сообщениями всегда происходит ради достижения каких-то целей, удовлетворения каких-либо потребностей.
Поэтому важно помнить о трех положениях, связанных с коммуникацией.
7
1. Общение – это отношение, как минимум, двух индивидов, взаимное информирование
каждого из которых предполагает налаживание совместной деятельности. Особую роль для
каждого участника общения играет значимость информации при условии, что она не просто
принята, но и понята, осмыслена. В связи с этим можно вспомнить слова К. Чапека: «Представьте себе, какая была бы тишина, если бы люди говорили только то, что знают».
2. Обмен такой информацией обязательно предполагает психологическое воздействие
на партнера.
3. Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно лишь, когда
оба участника общения обладают единой системой кодирования. Но, даже зная значения
одних и тех же слов, люди не всегда понимают их одинаково: тому причиной социальные,
политические, возрастные особенности. Психолог Л.С. Выготский отмечал: «Мысль никогда
не равна прямому значению слов». Поэтому необходимым условием коммуникации выступает не просто использование одного языка, а и одинаковое понимание ситуации, в которой
происходит общение. Средствами коммуникативного процесса являются вербальные и невербальные знаковые системы, о них будет рассказано подробнее в следующих главах.
При анализе коммуникативной стороны общения, могут возникать различные вопросы, выделим из их множества три, которые появляются чаще других.
1. Что препятствует эффективной коммуникации?
2. Каково происхождение барьеров?
3. Как преодолевать барьеры?
О барьерах общения вы прочитаете в главе 6 пособия.
Таким образом, коммуникативная сторона делового общения характеризуется:
– умением устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами;
– учетом особенностей коммуникативного воздействия на своих сотрудников;
– аргументированностью, логичностью и адекватностью ситуации делового общения;
– эффективностью использования вербальных и невербальных средств общения.
Интерактивная сторона общения заключается в обмене действиями, т.е. организации
межличностного взаимодействия, позволяющего партнерам реализовать некоторую общую
для них деятельность. Действие – главное содержание общения. Дидро говорил: «Предварительные знания того, что собираешься сделать, дают смелость и ловкость».
Описывая какую-либо ситуацию общения, мы часто используем термины действий, постоянно реагируем на действия партнера: «подстроился», «давил», «обижает», «требует»,
«отстаивает» и т.д. Смысл и содержание взаимодействия невозможно понять вне определенной ситуации, кроме того, также важно соотносить действия и ситуацию. Одна и та же
ситуация может быть по-разному понята разными людьми и, соответственно, действия
партнеров в ней могут быть различными.
Одним из возможных способов понимания ситуации общения является восприятие положения партнеров, их позиций относительно друг друга. Для того чтобы проанализировать
свои действия в общении, оценить их соответствие конкретной ситуации, необходимо найти
ответы на следующие два вопроса.
1. Как соотнести ситуацию и действие?
2. Как выбирать правильные действия?
8
Одним из подходов к анализу ситуации в зависимости от позиций, занимаемых партнерами по общению, является направление транзактного анализа Э. Берна.
Таким образом, интерактивная сторона делового общения характеризуется:
– уместностью принятых управленческих решений;
– четким распределением обязанностей среди сотрудников;
– умелым разрешением конфликтов.
Перцептивная сторона общения включает в себя процесс формирования образа другого человека, что достигается «прочтением» за физическими характеристиками человека
его психологических свойств и особенностей его поведения. Перцептивная сторона общения
есть процесс восприятия, познания и понимания людьми друг друга с последующим установлением на этой основе определенных межличностных отношений. В реальном общении
люди могут познавать друг друга с целью дальнейшего совместного действия, а может быть,
и наоборот – люди, включенные в совместную деятельность, познают друг друга.
Рассматривая процесс познания человека человеком, психолог С.Л. Рубинштейн писал:
«В повседневной жизни, общаясь с людьми, мы ориентируемся в их поведении, поскольку
мы как бы «читаем» его…Это «чтение» проистекает бегло, поскольку в процессе общения с
окружающими нас людьми вырабатывается определенный…подтекст к их поведению».
Как происходит это беглое чтение другого человека, что позволяет нам понимать его поведение, встают перед каждым из нас. Часто важно бывает знать причины, истоки, основы,
движущие силы и механизмы какого-либо проведения человека. Именно поэтому необходимо понимать, что стоит за словами «восприятие и понимание другого человека в общении».
Чтобы лучше понимать это, необходимо найти для себя ответы, по крайней мере, на основные четыре вопроса.
1. Как формируется первое впечатление?
2. Как происходит восприятие и понимание другого человека в длительном общении?
3. Как мы понимаем действия партнера?
4. Как проявляется самоподача (самопредъявление) в общении?
В данном пособии мы изложили информацию, которая поможет студентам в поиске ответов на эти вопросы.
Таким образом, перцептивная сторона делового общения объединяет:
– познание себя в процессе делового взаимодействия;
– познание и понимание своего делового партнера;
– прогнозирование поведения коллег по общению и деятельности.
Зная об особенностях каждой из сторон общения, необходимо помнить, что в реальности
мы всегда имеем дело с процессом общения как единым целым.
9
2.3. Средства общения
Под средствами общения понимается то, каким образом человек реализует определенное
содержание и цели общения. Зависят они от культуры человека, уровня развития, воспитания, образования.
Средства общения – это способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки
информации. Информация может передаваться: с помощью прямых телесных контактов, на
расстоянии через органы чувств, наблюдение, язык, технические средства и т.д.
Главным средством общения является язык. Язык – это система знаков, служащая
средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности. В значении знаков воплощены знания, приобретенные людьми, их
практический и теоретический опыт. Усваивая значения знаков и способы их организации
для передачи сообщения, люди учатся разговаривать на том или ином языке. Он становится
средством общения, установления взаимопонимания для тех, кто им владеет, и в то же время средством изоляции для тех, кто его не знает. Помимо общего для всех людей значения,
знак может иметь для каждого свой личностный смысл. Он порождается личным опытом
человека, его желаниями, надеждами, страхом, другими чувствами. Таким образом, чтобы
понять человека как носителя определенной культуры достаточно уяснить значения его слов
и поступков. А чтобы понять его как индивидуальность, надо учитывать значения и личностные смыслы его речи, жестов, движений и т.д.
Надо помнить о том, что не все знаки являются продуктами культуры, некоторые являются проявлениями организма. Например, бледность или покраснение лица, слезы, дрожание рук, голоса и т.п. Часто эти знаки являются отражением сильных эмоциональных реакций человека. Кроме того, часть информации передаваемой от одного человека к другому,
может быть произвольной (осознаваемой), а часть непроизвольной (несознаваемой). В связи
с этим знаки подразделяются на две группы:
1) интенциональные – специально производимые для передачи информации;
2) неинтенциональные – непреднамеренно выдающие эту информацию.
К неинтенциональным знакам можно отнести признаки эмоций, которые человек хотел
бы скрыть (волнение, дрожащие руки, оговорки, произношение, частые ссылки на мнение
какого-либо лица). Поскольку неинтенциональные знаки, прежде всего, говорят о самом человеке, его непосредственных спонтанных реакциях, очень важно научиться замечать их и
верно расшифровывать.
Информация в общении не просто передается от одного партнера к другому, а именно
обменивается. Лицо, передающее информацию, называется коммуникатором, а получающее эту информацию – реципиентом. Для того, чтобы помочь партнеру по общению в понимании того, как воспринимаются его поступки, какие чувства они вызывают у других людей было введено понятие обратной связи. Обратная связь – это информация, содержащая
реакцию реципиента на поведение коммуникатора.
В процессе общения обмен информацией между его участниками осуществляется как на
вербальном, так и невербальном (неречевом) уровне.
На основном, вербальном, уровне в качестве средства передачи информации используется человеческая речь. Именно речь, как проявление активности воли и сознания говоряще10
го, является условием духовного преобразования личности. Процесс проговаривания своих
трудностей, желаний, идей переводит их из плана индивидуального и эгоцентрического в
план общечеловеческий. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации
всеми участниками коммуникативного процесса.
При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципиент в процессе слушания декодирует эту
информацию. Существуют характеристики коммуникатора, способствующие повышению
эффективности его речи, например, выявлены типы его позиции во время коммуникативного процесса. Таких позиций может быть три.
1. Открытая – коммуникатор открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки
зрения, оценивает различные факты в подтверждение этой точки зрения.
2. Отстраненная – коммуникатор держится, подчеркнуто, нейтрально, сопоставляет
противоречивые точки зрения, не исключая ориентации на одну из них, но не заявленную
открыто.
3. Закрытая – коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, даже прибегает иногда к
специальным мерам, чтобы скрыть ее.
К невербальным средствам коммуникации относятся воспринимаемый внешний вид и
выразительные движения человека – жесты, мимика, позы, походка и т.д. Они во многом
являются зеркалом, проецирующим эмоциональные реакции человека, которые мы как бы
«считываем» в процессе общения, пытаясь понять, как другой воспринимает происходящее.
Невербальная коммуникация выполняет функции дополнения речи, замещения речи, репрезентации эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.
Ниже приводятся различные системы средств невербальной коммуникации:
– кинесика, включает в себя жесты, мимику, пантомимику, походку;
– кожные реакции – покраснение, побледнение кожи, потоотделение;
– паралингвистика – это качество голоса, его диапазон, тональность, фразовые и логические ударения, предпочитаемые конкретным человеком;
– экстралингвистика – это включение в речь пауз, покашливания, смеха, плача, а также учет темпа речи;
– проксемика занимается нормами пространственной и временной организации общения;
– контакт глаз включает в себя частоту обмена взглядами, их длительность, смена статики и динамики, взгляда, избегание его и т.д.
– такесика – это рукопожатие, поцелуй, похлопывания;
– вспомогательные средства общения – подчеркивание или сокрытие особенностей
телосложения (признаки пола, возраста, расы);
– средства преобразования природного телосложения – одежда, прическа, косметика,
очки, украшения, татуировки, усы, борода, мелкие предметы в руках;
– ольфакторные – приятные и неприятные запахи окружающей среды, естественный и
искусственный запахи человека.
11
Роль невербальных знаков в общении велика, так как именно на них чаще всего ориентируется (осознанно и неосознанно) человек при получении и передаче обратной связи
партнеру по общению. Таким образом, невербальные сигналы:
– указывают собеседнику на особенно важные моменты сообщения;
– дополняют и уточняют содержание сказанного, услышанного – «Не прилепляйтесь к
слову, не думайте, что в слове смысл; слово имеет бесконечное число смыслов, и только интонацией определяется настоящий смысл каждого данного случая»;
– свидетельствуют об отношении к собеседнику, во внешнем облике которого постоянно выражаются чувства, (например, высокомерие, пренебрежение, «цедит сквозь зубы»,
почтение, обида и т.п.);
– дают возможность судить о самом человеке, его состоянии в данный момент, его качествах;
– создают образ партнера по общению, выступают в качестве показателя статусноролевых отношений;
– выражают качество и изменение взаимоотношений партнеров по общению;
– формируют отношения, поддерживая оптимальный уровень психологической близости между общающимися.
К анализу «невербалики» мы прибегаем в тех случаях, когда не доверяем словам партнеров, тогда жесты, мимика и контакт глазами помогают определить искренность другого.
Таким образом, невербальные средства помогают участникам общения выявить намерения
друг друга, делая тем самым процесс коммуникации более открытым.
2.4. Виды общения
В жизни человека общение не существует как обособленный процесс или самостоятельная форма активности. Оно включено в индивидуальную или групповую практическую деятельность, которая не может ни возникнуть, ни осуществиться без интенсивного и разностороннего общения. Интенсивность и многогранность общения позволяет исследователям
систематизировать его виды и объединить в группы по разным основаниям.
По содержанию общение может быть:
– материальное – обмен продуктами и предметами деятельности, которое служит
средством удовлетворения актуальных потребностей человека;
– когнитивное – обмен знаниями;
– деятельное – обмен действиями, операциями, навыками;
– кондиционное – обмен психическими или физиологическими состояниями, при котором люди оказывают влияние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга
в определенное психическое или физиологическое состояние, и, в конечном счете, оказать
определенное воздействие на самочувствие друг друга;
– мотивационное общение – обмен побуждениями, целями, мотивами, потребностями.
По целям общение делится на два – биологическое и социальное.
1. Биологическое – общение, необходимое для поддержания и развития организма. Оно
связано с удовлетворением основных органических потребностей.
12
2. Социальное преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов,
установление и развитие интерперсональных отношений личностного роста человека. К социальному общению относят:
– деловое общение, оно используется в продуктивной совместной деятельности людей
и служит средством повышения качества этой деятельности, при этом акцент делается на то,
чем заняты люди, а не на внутренний мир личности. Деловое общение включено как частный элемент в какую-либо продуктивную совместную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности;
– личностное общение затрагивает саму личность с ее внутренними психологическими
проблемами, интересами и потребностями;
– инструментальное общение преследует какую-то цель, попутно получая удовлетворение от самого процесса общения;
– фатическое общение – бессодержательное, использующее коммуникативные средства исключительно с целью поддержания самого процесса общения, оно само по себе служит
средством удовлетворения потребности в общении.
Общение разнообразно по своим формам:
– прямое общение – это естественный контакт лицом к лицу при помощи вербальных и
невербальных средств, когда информация передается лично одним участником другому;
– косвенное характеризуется включением в процесс общения «дополнительного» участника как посредника, через которого происходит передача информации;
– непосредственное осуществляется при помощи естественных органов, данных человеку природой (руки, голова, туловище, голосовые связки), оно является исторически первой формой общения людей друг с другом, на его основе возникают различные виды опосредованного общения;
– опосредованное общение может рассматриваться как неполный психологический
контакт при помощи письменных или технических устройств, затрудняющих или отдаляющих во времени получение обратной связи между участниками общения;
– массовое общение – это множественные, непосредственные контакты незнакомых
людей, а также коммуникация, опосредованная различными видами массовой информации;
– межличностное общение связано с непосредственными контактами людей в группах
или парах, постоянных по составу участников, оно подразумевает знание индивидуальных
особенностей друг друга, наличие сопереживания, понимания, совместного опыта деятельности;
– императивное общение – это авторитарная, директивная форма воздействия на партнера по общению с целью достижения контроля над его поведением и внутренними установками, принуждения к определенным действиям или решениям; особенностью этой формы общения является то, что его конечная цель – принуждение партнера – не завуалирована;
это могут быть требования, предписания, указания, приказы и т.п.;
– манипулятивное – это распространенная форма межличностного общения, предполагающая воздействие на партнера по общению с целью достижения своих скрытых намерений. Партнер воспринимается как носитель определенных, «нужных» манипулятору свойств
и качеств; в отличие от императива, при манипуляциях партнер по общению не информиру13
ется об истинных целях общения, они либо просто скрываются от него, либо подменяются
другими;
– диалогическое общение позволяет перейти от эгоцентрической, фиксированной на
себе установки к установке на собеседника, реального партнера по общению.
2.5. Функции общения
Общение полифункционально, что отражается во множестве существующих классификаций функций общения. Чаще всего в них описываются коммуникативные аспекты общения, при этом допускается ошибочное отождествление понятий коммуникация и общение.
Общение богаче, чем коммуникативный процесс. Оно связывает людей не только передачей
информации, но и практическими действиями, элементом взаимопонимания. Мы приведем
ниже две классификации функций общения. Автор первой из них – А.А. Брудный, он выделил четыре функции.
1. Инструментальная – основная рабочая функция, необходимая для обмена информацией в процессе управления и совместного труда.
2. Синдикативная функция находит свое выражение в сплочении групп людей, раскрывает общение как средство объединения людей.
3. Функция самовыражения ориентирована на поиск и достижение взаимного понимания, она особенно характерна для творческих людей.
4. Трансляционная, необходимая для обучения, передачи знаний, способов деятельности, оценочных критериев.
Л.А. Карпенко, основываясь на критерий «цель общения», выделяет восемь функций.
1. Контактная – установление контакта как состояния обоюдной готовности к приему
и передаче сообщения и поддержания взаимосвязи в форме постоянной взаимоориентированности.
2. Информационная – обмен сообщениями или «прием – передача» каких-либо сведений в ответ на запрос, а также обмен знаниями, замыслами, решениями и т.д.
3. Побудительная – стимуляция активности партнера по общению, направляющая его
на выполнение тех или иных действий.
4. Координационная – взаимное ориентирование и согласование действий при организации совместной деятельности.
5. Понимания – адекватное восприятие и понимание смысла сообщения, а также понимание партнерами друг друга – их намерений, установок, переживаний, состояний и т.д.
6. Амотивная – возбуждение нужных эмоциональных переживаний – «обмен эмоциями», а также изменение с его помощью собственных переживаний и состояний.
7. Установление отношений – осознание и фиксирование своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей сообщества, в котором предстоит
действовать человеку.
8. Оказание влияния – изменение состояния, поведения, личностно-смысловых образований партнера (его намерений, установок, мнений, решений, представлений, потребностей,
действий, активности и т.д.)
14
Кроме того, для делового взаимодействия важными являются следующие две функции
общения:
1) функция социального контроля – регламентация поведения и деятельности;
2) функция социализации – формирование навыков взаимодействия в обществе, в соответствии с правилами и нормами.
Итак, мы достаточно подробно рассмотрели проблему общения в целом, остановившись
при этом на структуре, функциях, средствах и видах общения.
3. НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ
Каждую мысль следует выражать
оптимальным для нее способом.
Говорим голосом, беседуем всем телом.
Публиций
3.1. Понятие, особенности невербального общения
В любом виде общения можно выделить две его составляющие: вербальное (словесное,
речевое) и невербальное (бессловесное) общение. Общаясь, мы слушаем не только словесную (вербальную) информацию, но и смотрим в глаза друг другу, воспринимаем тембр голоса, интонацию, мимику, жесты. Слова передают нам логическую информацию, а жесты,
мимика, голос эту информацию дополняют. Получая письменное сообщение, мы видим не
только слова, но и конверт, марку, бумагу, расположение и выделение текста, шрифт- все
это создает впечатление от письма, усиливая словесное содержание, либо ослабляя его. Невербальное общение - наиболее древняя и базисная форма коммуникации. Его нам подарила
природа как продукт многих тысячелетий естественного отбора. Наши предки общались
между собой при помощи наклона тела, мимики, тембра и интонации голоса, частоты дыхания, взгляда. Мы и сейчас часто понимаем друг друга без слов. Исследования показывают,
что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют – 7%, звуки и интонации –
38%, неречевое взаимодействие – 53%.
Невербальное общение – взаимодействие между людьми с помощью неречевых средств,
обмен невербальными посланиями и их интерпретация в данной ситуации. Определим особенности этого вида общения:
1. Ситуативность или контекстуальность – обмен сообщениями о том, что происходит «здесь и сейчас», в рамках конкретной ситуации, с людьми, вступающими в непосредственное взаимодействие (тон голоса, жесты, взгляд, мимика).
2. Синтетичность или многозначность – невербальные сообщения с трудом можно
разложить на составляющие (например, в вербальном сообщении можно выделить буквы,
слова, предложения, фразы, их соотношение подчиненно определенным правилам). Не существует словарей и правил компоновки жестов, мимики, интонации, при помощи которых
можно однозначно передать свои чувства.
15
3. Спонтанность или непроизвольность – невербальное поведение спонтанно, непроизвольные движения преобладают над произвольными, неосознаваемые над неосознаваемыми.
Произвольные:
а) осознаваемые (позы, движения, жесты, улыбка, взгляд, интонация);
б) неосознаваемые (привычные действия: закуривание, дергание ногой; жесты, поза, выбор дистанции).
Непроизвольные:
а) осознаваемые (покраснение лица, испарина, учащение пульса);
б) неосознаваемые (расширение зрачков в ответ на зрительный стимул возбуждающего
содержания);
4. Ненамеренность – люди без специального обучения, самостоятельно усваивают элементы невербального общения путем наблюдения, копирования, подражания.
5. Полисенсорность – осуществляется с участием разных сенсорных систем: зрительной, слуховой, кожно-тактильной, вкусовой, обонятельной. Приведенный рисунок общей
системы коммуникации показывает подвиды невербальной информации передаваемой
средствами фонации (особенностями звукопроизношения).
16
ОБЩАЯ СИСТЕМА КОММУНИКАЦИИ
ВЕРБАЛЬНАЯ
НЕВЕРБАЛЬНАЯ
СЛУХОВАЯ
ЗРИТЕЛЬНАЯ
ТЕПЛОРЕЦЕПЦИЯ,
ЧУВСТВО ТЕПЛА,
ХОЛОДА
ХЕМОРЕЦЕПЦИЯ,
ОБОНЯНИЕ, ВКУС
КОЖНОТАКТИЛЬНАЯ
ЖЕСТ, МИМИКА, ПОЗА,
ДВИЖЕНИЕ
СДЕРЖАННЫЙ
НЕДОВОЛЬНЫЙ
РАДОСТЬ
СУРОВЫЙ
ГОРЕ
ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ
ЗЛОЙ
СТРАХ
ЗЛОБНЫЙ
ГНЕВ
ЭСТЕТИЧЕСКАЯ
НРАВИТСЯ – НЕ НРАВИТСЯ
БАС
ЭНЕРГИЧНЫЙ – ВЯЛЫЙ
БАРИТОН
МЕЛОДИЧНЫЙ – РЕЗКИЙ
ТЕНОР
ЗВОНКИЙ – ГЛУХОЙ
СОПРАНО
ВЫСОКИЙ – НИЗКИЙ
КОНТРАЛЬТО
ИВАНОВ
ИНДИВИДУАЛЬНО
– ЛИЧНОСТНАЯ
ПЕТРОВ
СИДОРОВ
ПОЛ, ВОЗРАСТ, РОСТ, ВЕС
БИОФИЗИЧЕСКАЯ
НАЦИОНАЛЬНОСТЬ (АКЦЕНТ)
СОЦИАЛЬНО-ГРУППОВАЯ
ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ
ПРОСТРАНСТВЕННАЯ
РАНГ – ИЕРАРХИЯ
ВОЛЯ, ХАРАКТЕР, ТЕМПЕРАМЕНТ, САМООЦЕНКА И ДР.
РАССТОЯНИЕ
УДАЛЕНИЕ
АЗИМУТ
ПРИБЛИЖЕНИЕ
ДВИЖЕНИЕ
ДВИЖЕНИЕ ВОКРУГ
ОБЩЕЕ МЕДИЦИНСКОЕ СОСТОЯНИЕ
МЕДИЦИНСКАЯ
ЛОГОПЕДИЧЕСКАЯ – ЗАИКАНИЕ
ФОНИАТРИЧЕСКАЯ – ДИСФОНИИ, ЭФОНИИ
ФИЗИЧЕСКИЕ НАРУШЕНИЯ АРТИКУЛЯЦИИ – ДАВЛЕНИЕ, НАПРЯЖЕНИЕ
АКУСТИЧЕСКИЕ ПОМЕХИ
ЭЛЕКТРОАКУСТИЧЕСКИЕ ИСКАЖЕНИЯ
Рис. Общая система коммуникаций
17
3.2. Содержание информации. Функции невербального общения
Определив особенности невербального общения и его элементы, можно выяснить, какую информацию можно получить в процессе невербального общения:
1) о личности собеседника
− темперамент человека;
− эмоциональное состояние в данной ситуации;
− «Я» образе и самооценке;
− личностные свойства и качества;
− коммуникативную компетентность (как вступает в межличностный контакт, поддерживает и выходит из него);
− социальный статус
− принадлежность к культуре или этногруппе.
2) об отношении участников коммуникации друг к другу
− социальная, эмоциональная близость или отдаленность;
− характер, тип отношений (доминирование – зависимость, расположение – нерасположение);
− динамика взаимоотношений (стремление поддерживать общение, прекратить его,
«выяснить отношения»);
Информация довольно обширная. Стоит отметить, что невербальное и вербальное общение, сопутствуя, друг другу, находятся в тесном взаимодействии. Главной особенностью такого взаимодействия является выделение функций невербального общения.
1. Дополнение означает, что невербальные сообщения уточняют и проясняют содержание речи (например, сказали, что рады видеть, обняли, улыбнулись и т.д.). Речь можно точнее понять и лучше запомнить, если она дублируется жестами, мимикой. Повышая громкость голоса, делая перед словами паузы или жестикулируя определенным образом, можно
привлечь внимание слушателя.
2. Опровержение означает, что невербальное общение трудно контролируется. Мы
можем контролировать часть параметров невербального общения, но не в состоянии контролировать все параметры, так как человек может держать в голове одновременно не более
5-7 факторов. При передаче заведомо ложного сообщения неконтролируемые параметры
входят в противоречие с контролируемыми. Поэтому, даже если не удается в явном виде
выделить или осознать неконтролируемые параметры собеседника, то можно почувствовать
некоторую неестественность, внутреннюю противоречивость получаемой информации. В
результате возникнет чувство дискомфорта, что, в свою очередь, не сможет не насторожить
собеседника.
3. Замещение означает использование невербального сообщения вместо вербального.
Во время дискуссии ведущий может без слов, с помощью взгляда, поворота головы или туловища, предложить кому-то из участников выступить.
4. Регулирование означает использование невербальных знаков для координации взаимодействия между людьми: тон голоса, сообщающий о завершении фразы, прикосновение к
кому-то, одобрительные или неодобрительные кивки головой или возгласы в адрес выступающего, паузы.
18
Таким образом, невербальный язык используется и при словесном общении. Слова хорошо подходят для передачи логической информации, а чувства лучше передаются невербально.
3.3. Элементы невербального языка
Невербальный язык помогает составить более четкое и адекватное мнение о собеседнике. При помощи этого языка мы: подтверждаем, поясняем или опровергаем передаваемую
словесным путем информацию; выражаем свои эмоции и чувства; регулируем ход разговора; контролируем и воздействуем на других лиц; восполняем недостаток слов, например,
при обучении езде на велосипеде. Овладевая языком невербального общения, мы приобретаем эффективный и экономичный язык, моргнув глазом, кивнув головой, помахав руками,
мы передаем свои чувства быстрее и лучше, чем сделали бы это при помощи слов. Рассмотрим элементы этого языка:
1) оптико – кинетическая система – включает внешние проявления человеческих чувств
и эмоций (мимика, жесты, пантомимика – позы, осанка, поклоны, походка);
2) экстралингвистическая система – включает характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи и др.; разделительные звуки –
кашель; нулевые звуки – паузы; звуки назализации – «хм- хм», «э-э-э» и др.;
3) паралингвистическая система – включает звуковые явления, такие как темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляцию высоты голоса (плавная, резкая), тональность
голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый,
скрипучий), интонацию, дикцию речи;
4) ольфакторная система – включает различение запахов;
5) проксемическая система – включает пространственное и временное расположение
людей;
6) такесическая система – включает прикосновения в ситуации общения: рукопожатия,
поцелуи, поглаживание, отталкивание и пр.
7) оптическая система – включает язык взглядов: контакт глаз;
Подробно рассмотрим составляющие оптико – кинетической и оптической систем, так
как они являются наиболее распространенными в невербальном общении.
3.4. Мимика
Это координированные движения мышц лица, отражающие эмоциональное внутреннее
состояние, чувства, эмоции. Мимика способна дать истинную информацию о том, что переживает человек. На лице человека всегда отражается то, что он переживает – это закон природы.
Американский психолог Пол Экман доказал, что каждая эмоция имеет врожденный код.
Мышцы морфологически прикреплены к определенному виду эмоций. Следовательно, для
каждой эмоции есть своя мышца. Независимо от культуры все одинаково смеются и плачут.
Проявление эмоций в любой культуре одинаковое, но культура накладывает свой отпечаток
на внешнее их проявление. Например, на Востоке (Китае, Японии) не принято выражать на
19
глазах у всех горе, печаль. Существенно отличаются улыбки этих восточных стран от улыбок североамериканцев и европейцев, которые улыбаются много, но совсем по-другому:
японцы, китайцы – для окружающих (демонстрируют расположение к другим), американцы,
европейцы – для себя (демонстрируют собственное благополучие). У русских – норма: полное соответствие эмоций внутреннему содержанию.
Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок – эти части лица выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес, печаль и т.п. Как правило, положительные эмоции и чувства: радость, удивление, любовь распознаются легче, чем отрицательные: печаль, гнев, отвращение. Важно заметить, что познавательную основную нагрузку в ситуации распознавания истинных чувств человека несут
брови и губы. Левая сторона лица чаще выдает эмоции человека. Это вызвано тем, что правое полушарие, контролирующее эмоциональную жизнь человека, отвечает за левую сторону лица. Положительные эмоции отражаются более или менее равномерно на обеих половинах лица, а отрицательные – ярче выражены на левой. Эксперименты показали, что верхняя
часть лица контролируется больше, чем нижняя, а распознавать эмоции легче по выражению
лица, чем по тону голоса. Женщины более точны как в восприятии чувств других, так и передаче собственных чувств.
3.5.Движения и жесты. Алфавит жестов. Функции жестов. Виды жестов
Под движениями понимают перемещение в пространстве всего тела, а под жестами –
движение различных частей тела. Жестам практически нигде внимания не уделяется, разве
что при обучении артистов и в работах по ораторскому искусству. Учителя и родители часто
обрубают детскую жестикуляцию: «Не верти руками», «Опусти руки», «Руками помогают
себе только некультурные люди». Во время публичного выступления неокультуренный жест
превращается в махание, верчение. Окультуренный жест помогает речи. Жесты при общении несут много информации. Существует «алфавит» жестов, который можно сгруппировать на 5 групп.
1. Жесты – иллюстраторы – жесты сообщения: указатели («указывающий перст»),
пиктографы, т.е. образные картины изображения («вот такого размера и конфигурации»),
идеографы, т.е. своеобразные движения руками, соединяющие воображаемые предметы
вместе.
2. Жесты – регуляторы – жесты, выражающие отношение говорящего к чему – либо:
улыбка, кивок, направление взгляда, целенаправленные движения руками.
3. Жесты – эмблемы – своеобразные заменители слов в общении: жесты приветствия,
прощания, отрицания, запрещения.
4. Жесты – адапторы – специфические привычки человека, связанные с движениями
рук: почесывание, поглаживание, перебирание отдельных предметов, находящихся под рукой (карандаш, пуговица и т.п.).
5. Жесты – аффекторы – жесты, выражающие через движения тела и мышца лица определенные эмоции.
Выделяются основные функции жестов:
20
1) коммуникативная – служит для передачи информации: жесты – иллюстраторы,
жесты – регуляторы, жесты – эмблемы; Коммуникативные жесты производятся специально.
2) экспрессивная – служит для выразительности средств общения: жесты – адапторы,
жесты – аффекторы; Экспрессивные жесты и движения часто бывают непроизвольными,
по ним можно понять состояние человека, его отношение к происходящему. Установлено,
что устойчивыми и однозначными являются лишь экспрессивные коды эмоциональных основных состояний.
Большинство жестов являются все же многофункциональными. Существуют микрожесты: движения глаз, покраснение щек, увеличенное количество миганий в минуту, подергивания губ и пр. Люди, все, что думают, чувствуют, обязательно хотят выплеснуть, выразить.
При общении возникают следующие виды жестов:
− жесты оценки – почесывание подбородка; вытягивание указательного пальца вдоль
щеки; прохаживание (человек оценивает ситуацию);
− жесты нервозности и неуверенности – переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами; трогание спинки стула перед тем, как на него сесть
и др.;
− жесты самоконтроля – руки сведены за спину, одна при этом сжимает другую;
− жесты ожидания – потирание ладоней; медленное вытирание влажных ладоней о
ткань;
− жесты отрицания – сложенные руки на груди; отклоненный назад корпус; скрещенные руки; дотрагивание до кончика носа;
− жесты расположения – прикладывание руки к груди; прерывистое прикосновение к
собеседнику;
− жесты доминирования – жесты, связанные с выступлением больших пальцев напоказ;
резкие взмахи сверху вниз;
− жесты неискренности – жест «прикрытие» рукой рта; «прикосновение к носу», как
утонченная форма прикрытия рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении в чем– то; поворот корпуса в сторону от собеседника, «бегающий взгляд» ;
Основное значение имеют движение головы, плеч и рук.
3.6. Позы
Это не менее информативный канал информации. Человек в пространстве как – то располагается. Существуют открытые позы и закрытые. Открытые – свободные, раскованные,
удобные. Они отражают комфортное состояние, уверенность в себе. Открытая поза определяется: поворотом корпуса и головы к собеседнику; раскрытостью ладоней; нескрещенным
положением ног; расслабленностью мышц. Закрытые – отражают стремление занять как
можно меньше пространства, спрятаться. Человек старается закрыть свой «фасад» всем чем
угодно: руками, книгой, сумочкой, годовым отчетом. Руки при этом закрывают лицо, грудь,
подбородок. Ноги: сомкнутые, переплетенные, помещенные под стул. Роль щита играет
также одежда, застегнутая на все пуговицы, толстая, с длинными рукавами. Все это характеризует незащищенность, неуверенность в себе, слабую позицию. Если человек все время в
21
закрытой позе, в соответствующей одежде, то это говорит о личностных проблемах, тянущихся давно. По мере разрешения проблем человек меняется внешне.
Часто можно наблюдать несоответствие между верхней и нижней частью тела. Почему?
Обычно считается, что основное – это лицо, поэтому максимум контроля идет за лицом и
верхней частью тела, т.к. она больше видна. Человек, оказавшись перед публикой без стола,
чувствует себя как будто голым, не знает, куда деть ноги. Наблюдательный человек старается смотреть, что делают ноги. Если человек не хочет включаться в разговор, он поворачивает только голову для фразы. Если он полностью включился в беседу, то поворачивается всем
телом. Если человек вынужден общаться с человеком, который ему неприятен, то ноги «стараются отвернуться». По нижней части тела всегда можно судить о стадии отношений.
Нижнюю половину тела сложнее контролировать. Верхняя половина тела делает то, что
нужно. Чем больше гармония между верхом и низом, тем больше искренности в отношениях. Поза хорошо отражает, как меняются отношения между людьми.
3.7. Проксемика
Проксемика – дисциплина, исследующая взаимное расположение людей. Она исследует,
каким образом человек неосознанно регулирует свое пространство - дистанцию между собой и другими людьми, свое положение относительно них (стоя, сидя и т.п.) и ориентацию в
пространстве (наклонившись, откинувшись). Обычно люди чувствуют себя удобно и считают, что производят благоприятное впечатление, когда стоят или сидят на таком расстоянии
от других, которое кажется им соответствующим определенному типу взаимоотношений.
Экспериментальным путем Э. Холлом, Дж. Трейджером были выведены четыре межличностных расстояния, каждое из которых имеет ближнюю и дальнюю фазы. Вокруг человека существует несколько пространственных зон, имеющих психологическое значение.
Чем меньше радиус зоны, тем большее значение приобретает она для личности.
1. Интимное расстояние (0–45см.) – расстояние на котором общаются самые близкие,
знакомые люди. Типичными проявлениями являются негромкий голос, доверительный разговор. На этом расстоянии партнеры могут касаться друг друга. Иногда близорукие люди
невольно «нарушают» эту невидимую границу. «Вход» чужого человека в эту сферу ощущается, как нечто весьма неприятное, нарушение зоны (в транспорте, лифте – если при наличии массы свободного места к вам кто-то подсаживается слишком близко, прижимается)
вызывает тревогу, раздражение, протест.
2. Персональная дистанция (45–120 см.) – расстояние на котором осуществляется общение знакомых людей. На этом расстоянии происходит основная часть разговора. Громкость голоса средняя. В этом радиусе человек чувствует себя вполне уютно и спокойно.
Именно поэтому, если позволяют места в транспорте, человек сядет всегда на отдельное сиденье.
3. Социальная дистанция (120–400 см.) – на этом расстоянии осуществляются безличные дела, происходят формальные встречи в кабинетах и общественных местах.
4. Публичная дистанция ((400–750см) – расстояние, подразумевающее общение с
большой группой людей – в лекционной аудитории, на митинге, пр. Не улавливаются детали
лица, мелкие движения. Голос становится громче, слова тщательно подбираются и стара22
тельно выговариваются. Общение носит формальный характер, происходит чаще с незнакомыми людьми.
Стремление увеличить расстояние трактуется как нежелание контакта. Стремление
уменьшить его – как желание контактировать. Часто в проксемике применяется термин
«персональное пространство» – это область вокруг человека, которую он считает своей и
вторжение других, не близких ему людей, которым он не доверяет, воспринимается им как
покушение на неприкосновенность. Персональное пространство каждого человека имеет
свои размеры. Замечено, что уравновешенный человек с чувством собственного достоинства, подходит к собеседнику ближе, тогда как беспокойные, неуравновешенные люди чаще
стараются держаться подальше.
3.8. Язык взглядов
По сравнению с остальными видами коммуникаций, контакт глаз исключительно краток
и отличается наибольшей интимностью (т.е. с его помощью можно передать не только смысловую, но и эмоциональную информацию). Каждая культура предписывает свой порядок
взглядов: на кого смотреть, где смотреть, сколько смотреть. Существуют культуры, где
взгляды очень ценятся (в русской культуре), а в некоторых культурах взгляд рассматривается как негативная форма контакта (боязнь сглаза) и он частично табуируется.
Глаза привлекают собеседника более чем все остальное на лице говорящего. Это один из
древнейших способов коммуникаций, причем не только у людей, но и у животных. Замена
боя у животных пристальным взглядом друг на друга, кто первый опустил глаза, тот и побежден. Одним из патологических симптомов считается страх человека смотреть в глаза.
Существует ряд правил, как смотреть в глаза. Раньше учили барышень, как смотреть на молодых людей, чтобы привлечь их внимание: сначала на потолок, потом в пол, потом в угол,
а только затем на него. Взгляд в упор (пристальный), с древности трактуется, как тяжелый
взгляд, как стремление помериться силами, и может вызвать агрессивную реакцию. Именно
такой взгляд использует начальник – манипулятор, чтобы привести подчиненного в состояние тревоги, дискомфорта. Психологи начали изучать взгляд в 60-70 годы. Выяснилось, что
у человека в процессе смотрения проявляются определенные закономерности, которые, как
правило, неосознанные.
1. В ситуации диалога тот, кто говорит, обычно меньше смотрит на собеседника, чем
тот, кто слушает, особенно, если речь трудна. Активная интеллектуальная работа (построить
фразу, подобрать нужное слово), неуверенность в том, что говоришь, не позволяет говорящему тратить энергию на прямой взгляд.
2. Если человек говорит четко, уверен в своей информации, то отмечается «сканирование», проезд взглядом по аудитории. Это свидетельство развитости коммуникативной сферы и показатель профессионализма.
3. Если разговаривающий все чаще на вас посматривает, то это признак того, что он
скоро закончит и наступит ваша очередь вступать в разговор. Если все больше отводит от
вас глаза, то его речь продолжается.
23
4. Если слушающий смотрит на говорящего 30% времени, значит, его интересует только
информация, если от 30% до 60% времени – и информация и говорящий, если 60% – информация его не интересует, интересует только говорящий (влюбленный взгляд).
5. Если собеседник не смотрит на партнера вообще, то это говорит о наличии у него
личностных проблем, иногда нарушений.
По своей специфике взгляд может быть: деловой – когда фиксируется в районе лба собеседника, это предполагает создание деловой атмосферы; светский – когда взгляд опускается
ниже уровня глаз собеседника (до уровня губ), это способствует созданию атмосферы непринужденного общения; интимный – когда взгляд направлен не в глаза собеседника, а ниже лица – на части тела до уровня груди, это предполагает большую заинтересованность
друг другом в общении; взгляд искоса – говорит о критическом или подозрительном отношении к собеседнику.
3.9. Значение некоторых жестов и поз и практическое
использование невербальных средств
Значимость невербального общения бесспорна. Невербальное общение полифункционально и полисенсорно. Оно усиливает эмоциональную насыщенность сказанного, поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися, указывает
на актуальные состояния личности, позволяет экономить речевые сообщения (табл. 1).
Таблица 1
Значение некоторых жестов и поз
№ п/п
Жесты, позы
Состояние собеседника
1
2
3
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Раскрытые руки ладонями вверх
Руки спрятаны (за спину, в карманы)
Искренность, открытость
Чувство собственной вины или напряженное восприятие ситуации
Руки скрещены на груди
Защита, оборона.
Кулаки сжаты (или пальцы вцепились в какой- Защита, оборона
нибудь предмет так, что побелели суставы)
Кисти рук расслаблены
Спокойствие
Ладонь захватывает подбородок
Принимается решение
Рука находится в кармане, большой палец сна- Демонстрация власти, угроза
ружи
При рукопожатии руку держит сверху
Превосходство, уверенность
При рукопожатии руку держит снизу
Подчинение
Голова слегка наклонена набок
Внимательное слушание
Опирается подбородком на ладонь, указатель- Критическая оценка
ный палец вдоль щеки, остальные пальцы ниже рта
24
Продолжение табл. 1
1
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
2
Почесывание подбородка (нередко сопровождается легким прищуриванием глаз)
Пощипывание переносицы
Прикрывает рот рукой во время высказывания
Прикрывает рот рукой во время слушания
Старается на вас не смотреть
Взгляд в сторону от Вас
Говорящий слегка касается носа или века
(обычно указательным пальцем)
Слушающий слегка касается носа, века, уха
Сидит на краешке стула, склонившись вперед,
голова слегка наклонена и опирается на руку
Сидит верхом на стуле
3
Принимается решение
Напряженное решение
Обманывает
Сомневается, не верит говорящему
Подозрение, сомнение
Обманывает
Не верит говорящему
Превосходство, уверенность
Заинтересованность.
Агрессивное состояние, демонстрация
превосходства
Медленно снимает очки, тщательно протирает Желание выиграть время, подготовка
стекла
к решительному сопротивлению
Расхаживает
Принимает трудное решение
Хозяин кабинета начинает собирать бумаги на Разговор окончен
столе
Ноги или все тело обращено к выходу
Желание уйти
Зрачки расширены
Заинтересованность или возбуждение
Зрачки сузились
Скрытность, утаивание своей позиции
Расстегнут пиджак (или снимается)
Открытость, дружеское расположение
Пиджак застегнут на все пуговицы
Официальность, подчеркивание дистанции
Не маловажное значение в невербальном общении приобретает умение интерпретировать мимику, жесты, интонацию и т.д. Интерпретация невербальных сообщений – творческий процесс, который требует от его участников наблюдательности, интереса и внимания к
людям, коммуникативной компетентности. Стоит отметить, что, интерпретируя невербальные сообщения, необходимо учитывать следующие особенности:
− уникальность невербального языка;
− неизбежность противоречий между невербальным выражением и его психологическим содержанием (например, в группе присутствует человек, который никогда не выступает. Его молчание является определенным сообщением, но каково его содержание? Стесняется человек или нечего сказать? Он погружен в свои личные проблемы или просто устал?
Молчание передает сообщение, но это сообщение остается неясным);
− зависимость успешности интерпретации от умения человека адекватно выражать свои
переживания, от уровня сформированности навыков кодирования невербальных сообщений.
Для понимания особенностей взаимодействия важно уметь замечать сигналы тела
собеседника. Определим наиболее типичные ситуации.
25
1. Вовлеченность, интерес характеризуются следующими проявлениями: наклон корпуса к партнеру; прямой взгляд при полностью обращенном к партнеру лице; «активная»
посадка на краешке стула; открытая жестикуляция рук и кистей; ускоряющаяся речь. Эти
проявления указывают на усиливающее внимание, душевную активность собеседника. Основное правило: чем больше тело «раскрывается» и чем больше голова и туловище партнера
наклоняются к вам, тем более он вовлечен.
2. Отвлечение, убывающий интерес характеризуются следующими проявлениями:
движение корпуса назад; замедленный темп движений; смена активного участия в разговоре, какой – либо ритмической игрой рук, ног. Основное правило: чем больше партнер «закрывает» или «скрывает» части своего тела, чем более он отклоняется назад или отворачивается, тем сильнее отвлечение.
3. Внутреннее беспокойство, неуверенность, сомнение, недоверие характеризуются:
ритмичными движениями рук, ног, часто с очень малой амплитудой (тогда беспокойство и
напряжение негативного рода); ритмически нарушенные движения повторяющегося характера (ерзанье по сиденью взад-вперед, вращение ручки, сигаретной пачки, прищуривание и
т.п.). Проявления указывают на внутреннее беспокойство, нервозность.
4. Задумчивость, раздумье, обстоятельные размышления характеризуются следующими проявлениями: взгляд устремлен вдаль при общей расслабленности тела; руки, заложенные за спину; медленное потирание лба стирающим движением; пальцы касаются рта, при
этом взгляд направлен в неопределенное пространство; язык проводится вдоль края губ; малоподвижная, но относительно богатая мимика.
5. Удивление, возбуждение, гнев, ярость характеризуются: сильные удары ладонью или
костяшками пальцев по столу; вертикальные складки на лбу; «гримаса протеста»; стискивание челюстей; покраснения; повышение громкости голоса.
6. Решительность, готовность к борьбе характеризуются: резко и напряженно засовываются руки в карманы с последующей напряженностью в плечевом поясе; кисти рук сжимаются в кулаки; вертикальные складки на лбу; взгляд исподлобья; твердый взгляд на партнера; подчеркнуто закрытый или сжатый рот.
Управляя своим невербальным языком, мы можем вызвать желаемый для нас образ. Выступая перед аудиторией, вступая в дискуссию, мы можем создать образ компетентного,
уверенного в себе специалиста. Если выйдем на трибуну с сутулой спиной, или голос будет
звучать вяло, а слова окажутся скомканными, то вряд ли удастся убедить присутствующих
принять наши предложения, если только аудитория не будет нас считать заранее первоклассным специалистом и непререкаемым авторитетом.
4. ВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ
На вербальном уровне в качестве средства передачи информации используется человеческая речь. Она, как проявление воли и сознания говорящего, является условием духовного
преобразования личности. Процесс проговаривания своих трудностей переводит их из плана
индивидуального и эгоцентрического в план общечеловеческий.
26
Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче
информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения, при условии высокой
степени общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса.
4.1. Потери информации
При передаче информации неизбежно теряется часть информации, часть ее искажается,
т.е. происходит некоторая деформация смысла сообщения. Рассмотрим потери информации
при сообщении на основе схемы, разработанной П. Мицичем
задумано – 100%, высказано – 80%, услышано – 70%,
понято 60%, осталось в памяти 24%.
Видим, что при передаче информации на каждом этапе происходят потери информации
и искажение. Величина этих потерь определяется общим несовершенством речи, невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы, наличием или отсутствием доверия к собеседнику, личными целями и устремлениями (когда желаемое принимается действительное) и совпадением или несовпадением словарного запаса и многим другим.
И все же люди понимают друг друга. Понимание постоянно корректируется, поскольку
общение не просто передача информации, а обмен информацией, предполагающей обратную связь. Процесс обмена информацией всегда происходит ради достижения целей общения, поэтому нужно учитывать личностный смысл, вкладываемый в сообщение. Например,
мы не просто передаем информацию, информируем, обмениваемся знаниями о трудностях
решения проблемы, а сопровождаем сообщение эмоциями – жалуемся, переживаем. Поэтому успешная коммуникация возможна только с учетом личностного фона, на котором передается сообщение.
Для делового общения важно уметь говорить и уметь слушать. В отдельной главе вы познакомитесь с тем, как научиться слушать, а в этой главе рассмотрим, что значит уметь говорить.
Умение говорить предполагает умение точно формулировать свои мысли, излагать их
доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника.
Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь
информации при таком общении может достигать 50%, а в некоторых случаях и 80% от объема исходной информации. Монологичность в общении воспитывает людей с малоподвижной психикой, низким творческим потенциалом.
Наиболее эффективной формой общения является диалог. Он предполагает свободное
владение речью, чуткость к невербальным сигналам, способность отличать искренние ответы от уклончивых. В основе диалога лежит умение задавать вопросы себе и другим. Вместо
того, чтобы произносить беапелляционные монологи, гораздо эффективнее преобразовать
свои идеи в форму вопросов, апробировать их в беседе с коллегами, посмотреть, поддерживаются они или нет. Убеждающая сила вопроса проявляется как во внутреннем диалоге, так
и при обращении к собеседнику. Уже сам факт обращения с вопросом демонстрирует желание участвовать в общении, обеспечивает его дальнейшее продолжение и развитие. Это
27
убеждает собеседника в интересе к нему и стремлении установить с ним определенные позитивные отношения.
Устанавливать взаимообязывающие диалогические отношения помогают информационные, зеркальные и эстафетные вопросы.
4.2. Обратная связь
Обратная связь – это информация, содержащая реакцию реципиента на поведение
коммуникатора. Цель обратной связи – помощь партнеру по общению в понимании того,
как воспринимаются его поступки, какие чувства они вызывают у других людей.
Под обратной связью понимаются техника и приемы получения информации о партнере
по общению, используемые собеседниками для коррекции собственного поведения в процессе общения. Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных действий, наблюдение за партнером и оценку его реакций, последующее изменение в соответствии с этим собственного поведения. Обратная связь позволяет видеть себя со стороны и судить о том, как партнер воспринимает себя в общении. Малоопытные собеседники чаще
всего забывают об обратной связи и не умеют ее использовать.
Механизм обратной связи предполагает умение партнера соотносить свои реакции с
оценками собственных действий и делать вывод о том, что явилось причиной определенной
реакции собеседника на сказанные слова. В обратную связь включены коррекции, которые
вносит в свое поведение общающийся человек, в зависимости от того, как он воспринимает
и оценивает действия партнера.
Умение использовать обратную связь в общении является одним из важнейших, входящих в процесс коммуникации и в структуру коммуникативных способностей человека. Рассмотрим на примере рефлексивного слушания.
Рефлексивное слушание – это объективная обратная связь с говорящим, используемая в
качестве контроля точности восприятия услышанного (используется в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определенных проблем). В данном случае обратная связь дается слушателем в речевой
форме через следующие приемы:
– задавание открытых и закрытых вопросов по теме разговора (выяснение),
– перефразирование слов собеседника, позволяющее изложить ту же мысль другими
слова;
– отражение чувств;
– резюмирование – изложение промежуточных и окончательных выводов по беседе
(обычно используется в длительных разговорах).
В случае возможности обратной связи процесс коммуникации упрощается. Обратная
связь с клиентом является важным фактором общения, так как – это проясняющий и очищающий от помех элемент коммуникации. Она выполняет следующие три функции.
1. Получаемая от окружающих обратная связь, несущая клиенту сведения о том, как он
воспринят в процессе общения другим, способствует обретению собственного «Я».
2. Переработка обратной связи в соответствии с внутренними диспозициями дополняет
представление о собеседниках.
28
3. Конструктивная обратная связь, детерминируя саморегуляцию, вызывает корректировку последующего поведения, замену его более эффективным.
Существуют пять правил эффективной обратной связи. Познакомимся с ними.
– Отвечайте на языке «Я–сообщений». Формулируйте вашу реакцию на слова собеседника через описание переживаемых вами чувств и мыслей.
– Обратная связь – «здесь и теперь». Важным условием продуктивной обратной связи
оказывается ее неотсроченность.
– Обратная связь – по конкретному вопросу, поведению, отдельному поступку, а не к
поведению вообще, к конкретному человеку, а не к людям вообще.
– Исходная установка – доброжелательность. Прежде чем говорить, спросите себя: для
чего вы это делаете?
– Обратная связь – по потребности партнера. Нужны ли ваши слова оппоненту? Значимо
ли для него ваше мнение?
5. МЕХАНИЗМЫ ВОСПРИЯТИЯ И ПОНИМАНИЯ ДРУГОГО ЧЕЛОВЕКА
«Я не только вижу в других важность, скромность или гордость…
Я чувствую эти черты, проигрываю их в уме…»
Э. Титченер
Взаимодействие невозможно без взаимопонимания, при этом очень важно, как воспринимается наш партнер по общению. Известно, что человек осознает себя через другого человека посредством определенных механизмов межличностной перцепции, к которым относятся:
– познание и понимание людьми друг друга (идентификация, эмпатия, аттракция, симпатия, популярность);
– познание самого себя в процессе общения (рефлексия);
– прогнозирование поведения партнера по общению (каузальная атрибуция).
5. 1. Идентификация
Межличностные отношения характеризуются не только точностью восприятия и интерпретации личности другого, но и идентификацией – представляемым сходством, тождественностью с другой личностью. Тождество определяется как «такой же, вполне сходный».
Идентификация в социальной перцепции – это отождествление индивидом своей личности с личностью другого индивида. В основе этого феномена лежит механизм сравнения.
Идентификация как целенаправленный процесс заканчивается определением сходства – различия между двумя личностями в сознании каждой из них и формирует целостность системы межличностных отношений. Здесь включается эмоциональный компонент гармоничности, естественности связи, смысл которой заключается в чувстве «мы», а не «я и другие»
или «мы и они».
29
Понятие идентификации в современной психологии охватывает три области психической реальности.
1. Это процесс объединения себя с другим человеком или группой на основе установившейся эмоциональной связи. Также включение в свой внутренний мир и принятие как
собственных его норм, ценностей, образцов.
2. Это представление, видение другого человека как продолжения себя самого, наделение его своими чертами, чувствами, желаниями.
3. Это механизм постановки себя на место другого, что проявляется в виде погружения,
перенесения себя в обстоятельства другого человека. Это приводит к усвоению его личностных смыслов. и обеспечивает процесс взаимопонимания.
В группе идентификация выражается в признании за другим, как и за самим собой, равных прав и обязанностей, в оказании содействия и поддержки, в требовательном отношении,
как к себе, так и к коллегам по работе. Психологической основой идентификации является
складывающаяся в совместной деятельности определенная готовность человека чувствовать,
переживать, действовать в отношении другого так, как если бы этим другим являлся он сам.
Таким образом, идентификация выражает простой эмпирический факт, что одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление себя ему. В реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение
о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя
на его место.
Существует тесная связь между идентификацией и другим близким по содержанию явлением – эмпатией.
5.2. Эмпатия
Одним из основных феноменов и механизмов регуляции межличностных отношений
является сопереживание. Переживание человека не остается незамеченным другими людьми, что характеризует важную человеческую способность сочувствовать, сопереживать, соучаствовать. Отклик одного человека на переживание другого называют эмпатией.
Как феномен межличностного контакта эмпатия непосредственно регулирует взаимоотношения людей и определяет нравственные качества человека. В процессе эмпатического
взаимодействия формируется система ценностей, которая в дальнейшем определяет поведение личности по отношению к другим людям.
Выраженность эмпатии и ее формы (сочувствие, сопереживание) зависят как от природных особенностей личности, например, темперамента, общей чувствительности, так и от условий воспитания, жизнедеятельности человека, его эмоционального опыта. Эмпатия возникает и формируется во взаимодействии, в общении. В основе этого процесса лежит механизм осознанной или неосознанной идентификации, которая в свою очередь, является результатом действия более фундаментального свойства человека – способности сравнивать
себя, свою личность, поведение, состояние с другими людьми. Эмоциональная форма эмпатии, как правило, возникает при непосредственном восприятии переживаний другого человека, и в ситуации его неблагополучия переживается как жалость, печаль, сострадание.
30
Эмпатическое переживание может быть с любым знаком эмоционального состояния
субъекта: положительным – радость, удовлетворение, и отрицательным – печаль, неудовлетворенность. При переживании удовлетворенности, радости человек не так остро нуждается
в эмоциональном или действенном отклике, как в том случае, когда он испытывает неблагополучие.
Эмпатия помогает человеку справиться с тяжелыми переживаниями. Чем теснее связи
между людьми, тем большая эмпатия возможна между ними. Форма эмпатии также зависит
от типа межличностных отношений. Когнитивная и эмоциональная эмпатии возможны при
любых типах отношений, даже между незнакомыми людьми, а поведенческая эмпатия характерна для близких отношений. Поведенческая эмпатия естественна для человека гуманного вообще, но при близких отношениях она наиболее очевидна. Феномены сопонимания,
симпатии – антипатии, взаимовлияния и сопереживания выступают и как основные механизмы регуляции межличностных отношений. Общение личностей мыслительного типа
скорее всего ограничится когнитивным уровнем отношений, общение двух «собеседников»
(эмоционально-коммуникативных типов) «замкнется» на взаимном обмене переживаниями,
общение же «практиков» завершится деловой акцией.
Эмпатия – социально позитивное качество личности, она поддерживается общественными нормами жизни, но может иметь индивидуальный, избирательный характер, когда откликаются на переживание не любого другого человека, а только значимого. В связи с этим
естественно предположить, что при наличии межличностной привлекательности можно
ожидать и большую величину эмпатии во всех трех ее формах.
Эмоциональная природа эмпатии проявляется в том, что ситуация другого человека не
столько продумывается, сколько прочувствуется.
Взаимодействие людей определяется не только их способностью к идентификации или
эмпатии, но и от успешности процесса осознания каждого, как он воспринимается другими,
то есть от процесса рефлексии.
5.3. Рефлексия
Рефлексия – это процесс самопознания человеком своих состояний и внутренних психических актов. В социальной психологии рефлексия выступает в форме осознания человеком
того, как он в действительности воспринимается или оценивается другими людьми или
группами людей.. Рефлексия – это не просто понимание или знание себя самого, но и выяснение того, как другие знают и понимают его личностные особенности, эмоциональные реакции и когнитивные представления. В сложном процессе рефлексии существуют как минимум шесть позиций, характеризующих взаимное отображение субъектов:
1) сам субъект, каков он есть в действительности;
2) субъект, каким он видит самого себя;
3) субъект, каким он видится другому.
И те же самые позиции, но со стороны другого субъекта.
Таким образом, рефлексия – это процесс удвоенного, зеркального взаимоотображения
субъектами друг друга, содержанием которого выступает воспроизведение, воссоздание
особенностей друг друга.
31
5.4. Симпатия
Симпатия – устойчивое одобрительное эмоциональное отношение человека к другим
людям, их группам или социальным явлениям, проявляющееся в приветливости, доброжелательности, восхищении, побуждающее к общению, оказанию внимания, помощи. В межличностных отношениях симпатия является одним из факторов объединения людей и сохранения психологического комфорта.
Человек становится объектом симпатии и антипатии уже в полтора-два месяца, когда
возникает потребность в контакте, общении. В процессе всей жизни симпатии и антипатии
людей постоянно сопровождают человека, формируют его доминирующее отношение к другим, к самому себе, ко всей жизни в целом.
В регулировании межличностных отношений принимают участие три мотивационных
момента: «я хочу», «я могу» и «нужно». Для образования отношений недостаточно личного
желания («я хочу»), еще необходимо согласование взаимных мотивов и возможностей («я
могу удовлетворить потребность другой личности»), а также, следует учитывать третий момент – «надо», который является важным для образования и развития (или распада) отношений и характеризует общественную необходимость в каждом конкретном типе отношений.
В коллективах часто обнаруживаются симпатии – антипатии, которые не имеют видимых оснований и трудно объяснимы. В действительности же они основаны на согласии в
оценках, мнениях по поводу тех или иных фактов, событий. Согласие в оценках чаще всего
пробуждает межличностную симпатию. Это согласие важно также при оценках собственных
профессиональных качеств и потенций. Большее удовлетворение достигается тогда, когда
самооценки и оценки других совпадают и при этом не затрагиваются слабые стороны партнеров.
Люди, испытывающие взаимные симпатии и притяжение по отношению друг к другу,
при вовлечении в совместные действия принимают во внимание предубеждения и слабости,
присущие каждому из них. Чем большее притяжение испытывают люди, тем более склонны
они к снисходительности, а, следовательно, и к большему согласию друг с другом. В свою
очередь, притяжения, взаимные симпатии не могут возникнуть без определенного сходства
мнений и оценок.
Установление сходства мнений и оценок происходит между людьми постоянно, но в одних случаях им придается большее значение, в других – меньшее. Так, незнакомые, случайно встретившиеся люди, обсуждающие прогноз погоды, могут обнаружить подобие с большей легкостью. Несходство же мнений может и не вызвать особого дисбаланса отношений
между ними. В производственных ситуациях сходство-различие мнений и оценок более
важно для оптимального функционирования отношений. Поэтому вырабатывается схема
«зон согласия-несогласия», которая устраивает обе стороны. В противном случае напряжение может привести к конфликтам и даже разрушению отношений. Вместе с тем и абсолютное согласие мнений и оценок одной из сторон или обеих может породить сомнения в искренности, открытости отношений, согласие будет демонстрировать поверхностность отношений.
Наличие сходства в ценностных ориентациях вызывает большее согласие между людьми
в их отношениях к миру, другим людям, самим себе. Симпатия проявляется в большей мере
32
тогда, когда сходство установок обнаруживается по важным для оценивающего качествам, а
различие – по второстепенным, менее значимым для данного (оценивающего человека), и
наоборот. Выделяя в себе важные и второстепенные качества, личность по-разному к ним
относится. При отсутствии заниженного самомнения о себе, каждая личность больше уважает свои главные, важные качества и более индифферентна к менее важным.
Таким образом, каждый человек оценивает свои качества и качества других не только
как положительные и отрицательные, но и как важные, значимые и второстепенные. Любая
оценка всегда имеет эмоциональный знак принятия (удовлетворения) и непринятия (неудовлетворения).
В реальном общении зачастую все эти моменты симпатий, антипатий, индифферентных
отношений слабо осознаются, что усложняет межличностные отношения. Наоборот, рационализация, как осознание причин появления привязанности или отвержения, показывает реальные или мнимые затруднения в отношениях. Как показывают исследования, состояния
симпатий – антипатий в момент оценки существенно изменяют когнитивную характеристику восприятия и понимания себя и другого человека. Как отмечает Ш. А. Надирашвили,
«люди, руководствующиеся в своей жизни высшими моральными принципами, уважают
тех, которые тоже следуют им». И дальше: «К мнению симпатичного для нее человека личность относится менее критично и легче принимает его. Точно так же люди довольно часто
невольно отрицательно относятся к тем взглядам и воззрениям, которым следуют несимпатичные, по их мнению, люди».
Симпатии делают людей более открытыми для «взаимовлияний», антипатии, наоборот,
«закрывают их друг от друга». Люди становятся маловосприимчивыми к мнениям и оценкам несимпатичных. В межличностных отношениях образуются своеобразные «фильтры»,
существенно ограничивающие и по-своему перерабатывающие возможные взаимовлияния.
Причем антипатии могут существенно искажать смысл взаимовлияний. Этим во многом
объясняется то, что в производственных условиях оптимальными считаются также межличностные отношения, которые «несут в себе наименьший заряд симпатий и антипатий», но
ориентированы на предмет труда, эффективность деятельности.
5.5. Аттракция (привлекательность)
Аттракция – понятие, обозначающее возникновение при восприятии человека человеком привлекательности одного из них для другого.
Формирование привлекательности возникает как результат специфического эмоционального отношения, оценка которого порождает гамму разнообразных чувств и проявляется в виде особой социальной установки на другого человека.
К составным элементам взаимной привлекательности – непривлекательности относятся
симпатии-антипатии и притяжение-отталкивание. Если симпатия-антипатия представляет
собой переживаемое удовлетворение-неудовлетворение от реального или мысленного контакта с другим человеком, то притяжение-отталкивание есть практическая составляющая
этих переживаний.
Притяжение-отталкивание в основном связано с потребностью человека быть вместе –
рядом с определенным другим человеком или не быть вместе – рядом.
33
Межличностная привлекательность – непривлекательность может приобретать устойчивый характер связи между людьми, переходить во взаимную привязанность или неприязнь
друг к другу. Стремление быть вместе реально или мысленно, в представлениях, может
стать устойчивой потребностью конкретных лиц. На межличностную привлекательность
влияют и представления о предполагаемом сотрудничестве и соперничестве (конкуренции).
Ожидаемое конкурирующее взаимодействие приводит к уменьшению «видимого» сходства с партнером, оценивание и сравнение себя и соперников является главным фактором,
регулирующим поведение. Само условие соревнования предполагает большую дифференциацию между конкурирующими людьми. Определение реально существующих индивидуальных различий приобретает при этом принципиально важный смысл. Без этого трудно
рассчитывать на адекватное поведение, деятельность, общение. В условиях ожидаемого соперничества наблюдается тенденция к росту межличностной дистанции.
Сотрудничество заставляет искать «точки соприкосновения», т.е., то, что может способствовать партнерству, консолидации, сближению между членами группы. Ожидаемое сотрудничество вызывает у сотрудников желание сократить межличностную дистанцию с
партнером, что вполне понятно, если учесть, что оптимальное сотрудничество невозможно
без более или менее адекватных знаний о партнере. Даже предполагаемое сотрудничество
приводит к росту привлекательности субъекта, с которым ожидается взаимодействие.
В межличностной привлекательности важное значение приобретают условия, в которых
осуществляется или предполагается взаимодействие между партнерами. К этим условиям
относятся внешние, внегрупповые факторы, учет которых необходим для изучения сложного механизма образования привлекательности.
Привлекательная личность всегда симпатична, приятна для других, но при этом может
быть малоизвестной.
5.6. Популярность
Популярность – это степень привлекательности некоторого человека для окружающих. Одним членам коллектива отдается предпочтение в различных ситуациях общения, а
другим нет. Причин для этого достаточно много, и все они могут быть разделены на групповые и личностные. Критерии и эталоны, использующиеся людьми при выборе партнеров по
общению, могут определяться спецификой межличностных отношений в группе, возрастом,
полом, профессией и другими особенностями.
Популярная личность не просто вызывает восхищение других. Являясь образцом для
подражания, она может оказывать существенное влияние на психологический климат в коллективе, его ценностно-ориентационное единство. Выявление факторов, определяющих популярность-непопулярность личности в коллективе, дает возможность прогнозировать характер развития межличностных отношений. Важной в этом плане является информация о
том, кто в коллективе отвергается, какие качества личности определяют этот эффект отношений, что можно сделать для снятия негативных установок членов коллектива.
Популярность личности, неотделимая от широкой ее известности для других, большей
частью характеризуется положительным знаком отношений. Противоречие между поиском
себе подобного, ориентацией на симпатии и столкновение с непохожими, несимпатичными
34
в чем-то людьми – вот источник постоянного развития межличностных отношений. Симпатичный человек – это человек вызывающий симпатию, расположение к себе, привлекательный.
Популярность может быть разной, поскольку определяется либо «социальной престижностью», т.е. соответствием некоторому идеалу общему для большого круга людей, либо
«способностью внушать восхищение», т.е. индивидуальной привлекательностью для других.
Первый тип популярности связан в большей мере с официальной (в том числе профессиональной) ролью личности в той или иной общности. Второй тип — с неофициальной ролью,
т.е. не заданной социальным, профессиональным положением личности. Популярные люди
могут иметь много знакомых, но мало друзей.
5.7. Каузальная атрибуция
Каузальная атрибуция – это интерпретация человеком причин, мотивов поступков, поведения и чувств других людей, Данное понятие основывается следующих положениях:
– люди, познавая друг друга, не ограничиваются получением внешне наблюдаемых
сведений, а стремятся к выяснению причин поведения и выводам, касающихся соответствующих личностных качеств человека;
– поскольку информация, получаемая о человеке в результате наблюдения чаще всего
недостаточна для надежных выводов, наблюдатель сам находит вероятные причины поведения и черты личности и приписывает их наблюдаемому человеку;
– Эта причинная интерпретация существенно влияет на поведение наблюдателя.
Исследования показывают, что у каждого человека есть свои излюбленные схемы
причинности, т.е. привычные объяснения чужого поведения.
– Люди с личностной атрибуцией склонны находить виновника случившегося, приписывать причину произошедшего конкретному человеку.
– Люди с обстоятельственной атрибуцией склонны винить обстоятельства, не утруждая
себя поисками конкретного виновника.
– При стимульной атрибуции человек видит причину случившегося в предмете, на который было направлено действие (ваза упала, потому что плохо стояла) или в самом пострадавшем (сам виноват, что поверил).
При изучении процесса каузальной атрибуции выявлены различные закономерности.
Например, причину успеха люди чаще всего приписывают себе, а неудачу – обстоятельствам. Характер приписывания также зависит от того, был ли человек участником или наблюдателем события. Общая закономерность состоит в том, что по мере роста значимости люди
склонны искать причину случившегося в осознанных действиях личности.
35
6. БАРЬЕРЫ ОБЩЕНИЯ
Есть люди свирепого нрава: всюду видят преступления, и не
в пылу страсти, а по природной склонности…Наивность,
напротив, все все извиняет – и не по умыслу, а по недомыслию.
Б. Грасиан
Во многих ситуациях человек сталкивается с тем, что его слова, его желания и побуждения как-то неправильно воспринимаются собеседником, «не доходят» до него. Иногда даже
складывается впечатление, что собеседник защищается от нас, наших слов и переживаний,
что он возводит какие-то преграды. В этом случае мы можем испытывать обиду, досаду, горечь.
Факторы, которые служат причиной непонимания собеседников, и, как следствие, могут создавать предпосылки конфликтного поведения называются барьерами общения. В
случае возникновения барьера информация искажается или теряет изначальный смысл, а
иногда вообще не поступает к адресату.
Н.И. Шевандрин выделяет три формы барьеров.
1. Барьеры понимания:
–
фонетический барьер (невыразительная быстрая речь, речь-скороговорка, речь
с большим количеством звуков-паразитов);
–
стилистический барьер (несоответствие стиля речи коммуникатора и ситуации
общения или стиля общения и актуального психологического состояния партнера по общению);
–
семантический барьер (различие в системах значений слов);
–
логический барьер (сложна и непонятна или неправильная логика рассуждений, доказательств).
2. Барьеры социально–культурного различия (социальные, политические, религиозные
и профессиональные различия, приводящие к разной интерпретации понятий, употребляемых в процессе общения).
3. Барьеры отношения (неприязнь, недоверие к коммуникатору, которое распространяется и на передаваемую информацию).
В деловое общение в отличие от дружеского вступают по необходимости. При этом контакт с одними партнерами может проходить легко, а с иными же только интересы дела заставляют продолжать отношения, что не способствует плодотворным деловым контактам и
может привести к конфликтам.
Рассмотрим основные препятствия на пути к плодотворному общению.
6.1. Барьеры взаимодействия
Мотивационный барьер возникает, если у партнеров разные мотивы вступления в контакт, например, один заинтересован в развитии общего дела, а другой в получении немедленной прибыли.
36
Этический барьер возникает тогда, когда взаимодействию с партнером мешает нравственная позиция, несовместимая с вашей.
Барьер стилей общения. Стиль общения одного человека, выражая его внутреннюю
сущность, может быть плохо совместимым со стилем общения другого.
6.2. Коммуникативные барьеры
Барьер темперамента в общении встречается между людьми с разными типами нервной системы. Например, человек с высокой реактивностью, вспыльчивый, в желаниях необузданный, начиная диалог без мысли о ссоре, внезапно в ответ на возмутившую его реплику разряжается вспышкой негодования. В то же время для партнера сказанное им замечание субъективно означает сущий пустяк. А вот другой субъект, очень чувствительный, со
слабым типом нервной системы, с малой реактивностью на то же воздействие собеседника
отреагирует иначе: изменится в лице, уйдет в себя, надолго затаит обиду. Неосведомленность о типе темперамента партнера может разрушить начавшийся диалог, а в крайнем случае привести к полному разрыву отношений.
Барьер характера в общении вырастает между лицами, как следствие его акцентуации,
с одной стороны. Как следствие низкой эмпатии общающихся – с другой (как неспособность
или нежелание посмотреть на себя глазами партнера). Различные типы акцентуаций, помогают учесть специфику черт характера таких личностей в общении.
Эмоциональный барьер возникает, когда люди получив какую-либо информацию, более
заняты своими чувствами, предположениями, чем реальными фактами.
Барьер отрицательных эмоций. Эмоции как субъективные реакции человека на
внешние и внутренние раздражители служат для него универсальной мерой ценности вокруг
всего происходящего. Эмоции могут влиять на восприятие партнера по общению. Испытывая к человеку неприязнь, брезгливость, трудно рассчитывать, что удастся правильно его
понять. Наоборот, влюбленность, очарование красотой и остроумием собеседника, часто
приводит к тому, что его видят сквозь «розовые очки». Не любая, а лишь устойчивая отрицательная эмоция способна воздвигнуть серьезный барьер в общении. К таким эмоциям относят: страдание, гнев, отвращение, презрение, страх, стыд и вину.
Барьер страдания в общении искажает восприятие окружающих: чужая радость нередко может вызвать боль и зависть, породить эгоизм (из-за жалости к себе) или, наоборот, альтруизм как способ заглушить в себе чувство вины перед кем-либо. Иногда страдание приводит к агрессивности. Подчас в горе человеку хочется побыть в одиночестве. Утешения окружающих в этот момент вызывают лишь раздражение.
Барьер гнева в общении рождается в ответ на неожиданные препятствия к удовлетворению актуальной потребности, на прерывание какого-то приятного занятия, на неожиданное
оскорбление или незаслуженную обиду, на принуждение совершить какой-либо неприемлемый поступок. Чем сильнее вызванный гнев, тем больше потребность излить его словами
или агрессивными действиями. Поэтому при встрече с разгневанным человеком не стоит
испытывать в это время «запас его прочности».
37
Барьер отвращения и брезгливости возникает подчас как следствие негигиеничности
собеседника (неопрятность, мятая грязная одежда, источаемый им неприятный запах и т. д.).
Его дурных манер и отсутствия самоконтроля в поведении.
Барьер страха может быть вызван биологическими причинами (опасение за жизнь и
здоровье, страх увечья, заражения болезнью) и социальными (опасение за материальное и
моральное благополучие, благоговение перед общественным статусом собеседника, угроза с
его стороны, опасение наказания и т. д.). При столкновении с человеком, занявшим недоброжелательную позицию в диалоге, всегда стоит задуматься, какой страх им владеет. От того, насколько близким к истине будет ответ, зависит, удастся ли преодолеть барьер страха,
которым отгородился партнер по общению.
Барьер стыда и вины возникает как чувство неуместности происходящего, из-за неловкости за себя или других. Стыд чаще всего охватывает человека при критике, но иногда и
при неумеренной похвале. Нередко стыд и вина перед человеком приводят к прерыванию
отношений с ним. Чувство вины может возникнуть и без критики в том случае, если человек
перестал получать привычное одобрение. Такое молчаливое порицание может подействовать сильнее резких обвинений. Чувство вины нарушает психологические контакты с людьми. В одном случае человек сам избегает прочных межличностных связей, а в другом – общество может изолировать его, если совесть последнего оказалась не на высоте.
Барьер плохого настроения не может быть выделен в отдельную группу причин,
влияющих на успех установления контактов в общении, поскольку он включает в себя
большинство перечисленных отрицательных эмоций. Тем не менее, его следует учитывать,
так как дурное состояние в любом случае индуцируется на партнера. Идти на занятие или
деловую встречу в плохом настроении означает заведомо обречь задуманное предприятие
на провал, а себя – на недостижение поставленных целей.
Барьер презрения, как и барьер отвращения, способствует ограничению контактов с человеком, вызвавшим отрицательные эмоции. В этом его положительная роль. Однако, иногда он является результатом предрассудков, например расовых или национальных. Испытывая презрение к кому-либо, стараются избежать общения с этим человеком. Порождают презрительное отношение к личности некоторые черты характера этого человека, его аморальные поступки и устоявшаяся за ним репутация.
6.3. Информационные барьеры
Информационные барьеры в деловом общении вызывают наибольшее количество конфликтов. Ниже перечислены их виды.
1. Барьер непонимания может возникнуть:
– когда участники общения говорят на различных языках и диалектах или имеют существенные дефекты речи и дикции, или обладают очень быстрой речью или речью с большим
количеством звуков-паразитов (это фонетическое непонимание);
– когда участники общения создают свой мини-язык общения, свой слэнг, жаргон (семантическое непонимание);
38
– когда происходит несоответствие стиля речи говорящего и ситуации общения или
стиля речи и актуального психологического состояния слушателя, например, панибратская
или наукообразная речь (это стилистическое непонимание);
– когда логика рассуждения, предлагаемая одним собеседником, либо слишком сложна
для другого, либо кажется ему неверной, противоречит присущей ему манере доказательств
и т.п. (логический барьер); д) причиной психологического барьера могут служить социально-культурные различия между партнерами по общению.
2. Информационно-дефицитный барьер – механический обрыв информации, неясность
передаваемой информации и отсюда ее искажение;
3. Замещающе–искажающий барьер – принимающий информацию ясно слышит слова,
но придает им иное значение, искажение информации, проходящей через одного человека,
может быть незначительным, но когда она проходит через несколько человек, искажение
может быть существенным;
4. Использование информации низкой значимости и/или новизны – информация кажется
не заслуживающей внимания;
5. Использование неконкретной информации
6. Неправильная организация информации – ошибки при выборе способа передачи информации
7. Недостаточная своевременность или оперативность передаваемой и получаемой
информации – даже самая качественная и отлично выстроенная информация, доставленная с
опозданием, бесполезна и вызывает много отрицательных эмоций
8. Недостаточная полнота информации, пренебрежение деталями
9. Нечеткая адрессность информации
10. Отсутствие в информации призыва к действию
11. Избыточная информация
12. Скоростной барьер подачи информации
13. Сокрытие (блокирование) информации
14. Преднамеренная утечка информации
15. Селекция информации
16. Манипуляции с информацией:
– количественные изменения;
– искажение пропорций передаваемой информации;
– перемена местами «да» и «нет», черного и белого, хорошего и плохого;
– создание контраста между информацией и ситуацией;
– создание информационной неопределенности, двусмысленности;
– одновременная отправка противоречащих друг другу сообщений;
– манипулирование последовательностью позитивной
– и негативной информации.
6.4. Как преодолеть барьеры в общении
В жизни нам приходится встречаться с разными людьми и очень редко с теми, с которыми барьеры не возникают. Поэтому следует быть снисходительными к проявлениям не39
коммуникабельности и стараться делать общение более приятным и результативным. Для
этого необходимо следующее:
– уважать собеседника, каким бы он ни был;
– стараться понять, чем вызвано поведение человека, которое на неприятно;
– иметь чувство собственного достоинства;
– уметь контролировать себя в общении;
– так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер.
Также можно использовать приемы повышения эффективности общения, которые способствуют преодолению коммуникативных барьеров, подчеркивают внимание к собеседнику, вызывают у него чувство удовлетворения, способствует расположению к партнеру:
– прием «имя собственное» основан на обращении к собеседнику по имени (имениотчеству);
– прием «зеркало отношений» состоит в доброй улыбке, приятном выражении лиц собеседников;
– прием «золотые слова» заключается в высказывании комплиментов в адрес партнера;
– прием «терпеливый слушатель» вытекает из терпеливого и внимательного выслушивания проблем собеседника.
7. УМЕНИЕ СЛУШАТЬ
Кто говорит – тот сеет, кто
Слушает, тот собирает жатву
П. Буаст (французский лексикограф)
7.1.Что такое слушание
Умение слушать – одно из основных умений, которое развивает курс речевой коммуникации. Это умение очень важно в повседневной жизни. Оно является одним из критериев
коммуникабельности человека. В ходе специальных исследований было установлено, что в
среднем человек тратит 29,5% времени на слушание, 21,5 – на говорение, 10% – на письмо.
В ситуациях делового общения администратор расходует свое рабочее время следующим
образом: 16% – чтение, 9 – письмо, 45% – слушание, 30% – говорение.
Ученые обнаружили существенный разрыв между лектором (оратором, диктором) и аудиторией. Экспериментально установлено, что при восприятии речи на слух человек в среднем достигает только 25%-ного уровня эффективности за 10 минут. Даже в неофициальных
беседах слушатель усваивает в среднем не более 60–70% того, что говорит собеседник.
Умение слушать – это искусство, которым не все владеют. Полноценное, продуктивное
слушание требует определенных сознательных усилий, которые со временем становятся навыками и которые нуждаются в постоянном совершенствовании. Далее попробуем разобраться в понятии «слушание».
40
Слушание (аудирование) представляет собой рецептивный вид речевой деятельности,
связанный со слуховым восприятием звучащей речи. Этот процесс состоит из двух основных этапов:
1) первичный анализ звукового сигнала и его «механическая» обработка;
2) смысловая интерпретация.
На первом этапе осуществляется перекодирование звукового сигнала в «мыслительные
образы». Здесь важную роль играет слуховая способность человека. На втором этапе происходит лингвистический анализ поступившего сообщения и расшифровка его смысла, то есть
понимание.
В соответствии с этим в процессе слушания необходимо различать два аспекта:
1) слух как физиологическую характеристику;
2) слушание как процесс осознанного познавательного действия, ведущего к интерпретации и пониманию.
Слышать, то есть обладать слуховой способностью, еще не означает умения слушать то,
что говорится. Большинство людей характеризуется следующими основными недостатками традиционного слушания:
– бездумное восприятие, когда звучащая речь является только фоном для какой-либо
деятельности (так слушают радио, занимаясь домашними делами);
– обрывочное восприятие, когда интерпретируются только отдельные части звучащей
речи;
– аналитическая узость восприятия, то есть неумение критически проанализировать содержание сообщения и установить связь между ним и фактами действительности.
7.2. Факторы, определяющие эффективность слухового восприятия
Эффективность процесса слушания зависит от следующих факторов.
1. Объективные факторы:
– шумы и помехи;
– акустические характеристики помещения;
– микроклимат в помещении (температура, влажность и т.п.).
2. Субъективные факторы:
– пол слушателя (считается, что мужчины являются более внимательными слушателями);
– тип нервной системы человека, его темперамент (предполагается, что эмоционально
устойчивые люди – сангвиники, флегматики – более внимательны, чем холерики и меланхолики);
– интеллектуальные способности, которые можно разделить на три группы: основные
(слуховая способность, способность к вероятностному прогнозированию); дополнительные
(способность к запоминанию, к концентрации и устойчивости внимания, скорость протекания психических процессов); вспомогательные (словарный запас, уровень общей культуры).
Эффективное слушание предполагает наличие у человека четырех основных ментальных
способностей:
41
1) слуховая способность;
2) внимательность;
3) способность к пониманию;
4) способность к запоминанию.
Поэтому развитие навыков слушания должно основываться на развитии перечисленных
способностей. Слуховая способность человека с возрастом ухудшается. Часто тугоухие люди пытаются компенсировать недостаток слуховой информации с помощью зрительной : во
время слушания они стремятся видеть говорящего, чтобы зрительно уловить его артикуляцию, мимику, жесты. Ученые доказали, что в этом случае эффективность слухового восприятия действительно повышается. Многие люди с нормальным слухом также предпочитают
садиться так, чтобы им было хорошо видно говорящего.
7.3. Стили слушания и типы слушателей
Обычно манера слушать не контролируется. Она складывается у человека стихийно и
зависит от его пола, психического склада, занимаемого служебного положения, профессии.
Различают мужской и женский стили слушания. Мужской стиль характеризуется вниманием к содержанию разговора. Само слушание длится 10–15 секунд. Как только становится ясно, о чем идет речь, сосредоточиваются на критических замечаниях или перебивают
собеседника. Женский стиль слушания характеризуется большим вниманием к эмоциональной стороне сообщения, самому процессу общения, а не к содержанию разговора. Женщины
лучше понимают чувства говорящего, видят его как личность, реже перебивают.
Оба стиля слушания имеют достоинства и недостатки. Мужской стиль слушания может
вызвать у собеседника дискомфорт, а, иногда, помешать ему высказаться. Женский стиль во
многих деловых ситуациях может быть малоэффективен. Необходимо уметь анализировать
свою манеру слушать и осознавать к какому стилю ее можно отнести, позволяет ли она получить необходимую информацию от собеседника и удовлетворить его потребность высказаться. Французскому писателю-моралисту Ж. Лабрюйеру принадлежит изречение: «Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие; если после беседы с вами человек доволен собой и своим остроумием, значит, он вполне доволен и вами».
Всех слушателей можно разделить на четыре группы.
1. Те, кто не слушает. Они «выключают» оратора и думают о посторонних вещах, мало
получая от речи.
2. Те, кто слушает наполовину. Их манера слушать заключается то в пристальном внимании, то в его полном отсутствии. Они понимают фрагменты речи, но не воспринимают
идею в целом.
3. Те, кто слушает с пассивным восприятием. Они без возражений принимают то, о чем
говорит оратор. Из-за отсутствия критического отношения к речи они практически не соотносят ее со своим опытом.
4. Те, кто слушает вдумчиво. Такой тип слушателя, называемый критическим слушателем, получает максимум пользы из речи.
42
Очевидно, что навыками рационального слушания владеют только члены четвертой
группы. Для того, чтобы развить в себе эти навыки необходимо знать ответы на следующие
вопросы:
– для чего необходимо слушать?
– каковы принципы эффективного слушания?
– как слушать?
7.4. Для чего необходимо слушать
Чтобы научиться слушать эффективно, необходимо оценить то полезное, что можно извлечь для себя при прослушивании какой-либо информации, то есть определить для себя
цели, в соответствии с которыми стоит ее (информацию) слушать. Ниже приведены примеры целей.
Получение информации. Многие люди узнают новости (или любую другую необходимую для них информацию) главным образом слушая близких, ученых, деловых людей, журналистов, своих руководителей и подчиненных и т.д.
Анализ фактов и идей. Средняя скорость речи составляет 12–150 слов в минуту, в то
время как слушающий способен воспринимать 300–500 слов в минуту. Хороший слушатель
должен уметь использовать эту разницу, чтобы анализировать факты и идеи говорящего.
Воодушевление. Часто мы слушаем не для того, чтобы узнать факты, а для воодушевления. Это одна из потребностей человека. Именно поэтому хорошо продуманные речи начинаются с высказываний, поднимающих настроение и воодушевляющих слушателей.
Улучшение собственной речи. Наблюдение при слушании за речью хорошего оратора
помогает улучшить навыки собственной речи. Чтобы слушать эффективно, надо иметь план
анализа речи собеседника: в какой степени его речь соответствует стандартам, как он адаптирует свою речь к аудитории, как компонует свой материал и аргументирует идеи, как он
координирует вербальные и невербальные средства для достижения желаемого эффекта.
Развлечение. Развлечение, получение удовольствия – это одно из основных желаний человека, помогающее ему отвлечься от забот повседневной жизни. Эта потребность и составляет один из мотивов слушания.
Начиная слушать, необходимо постараться более четко определить себе ту цель, которую считаете важной для данной ситуации. Далее необходимо организовать свою работу в
процессе слушания в соответствии с принципами эффективного слушания.
7.5. Принципы эффективного слушания
Эффективность слушания во многом зависит от готовности и желания человека слушать.
Это определяется комбинацией таких факторов, как отношение, интерес, мотивация, эмоциональное состояние слушателя. Рассмотрим подробно каждый из факторов.
Отношение слушателей. Эффективное слушание требует объективного, непредубежденного, кооперативного отношения слушателей. Самоуверенные люди обычно являются
плохими слушателями. В силу собственной предубежденности они не хотят выслушать
противоположное мнение. Один и тот же человек может быть объективен в одном вопросе и
43
субъективен в другом. Многие с трудом остаются объективными, если затронуты их личные
интересы. Мы становимся необучаемыми, когда думаем, что знаем окончательный ответ на
любой вопрос, и теряем интерес к речи.
На отношение слушателя могут влиять его знания, опыт по обсуждаемому вопросу. Образованный человек обычно более внимателен, чем необразованный. Малообразованные
люди становятся пассивными слушателями, так как у них мало знаний, с которыми можно
сопоставить слова говорящего. Им трудно понимать речь. Они перестают слушать или слушают наполовину.
Ученые подчеркивают, что слушатель должен хотеть слушать: «Несмотря на наши
чувства по отношению диктору и его предмету, мы должны настроить наш ум на реконструкцию его сообщения, иначе наше присутствие в коммуникативной ситуации будет обманом. Хороший слушатель постоянно ищет что-либо ценное для себя в сообщении. Даже если считает способ исполнения плохим, а предмет глупым, он должен стараться понять и отказаться от критики недостатков выступающего».
Человек, который хочет слушать эффективно, никогда сразу не должен соглашаться с
оратором или критиковать его в самом начале речи. У него скорее должно возникнуть проблемное творческое отношение. Он должен стремиться к сдерживанию окончательного суждения пока собеседник развивает свою мысль.
Интересы у людей могут быть первичными, вторичными и сиюминутными.
Первичный интерес существует тогда, когда человек имеет прямую заинтересованность
в том, о чем говорит выступающий, когда его идеи касаются повседневной жизни. Например, бизнесмена вообще интересует вопрос о налогообложении, но он становится крайне
заинтересованным, когда собеседник говорит об увеличении налога на его бизнес.
Вторичные интересы – это общечеловеческие интересы, касающиеся общих вопросов
жизни общества (законы, программы и т.п.).
Сиюминутный интерес – это интерес в данный момент времени.
Замечено, что люди проявляют больший интерес к знакомым вещам, чем к незнакомым,
а также интересуются конструктивными и новыми идеями. Поэтому выступающий в своей
речи должен проявлять энтузиазм, говорить о волнующих и конкретных вещах, использовать язык действия.
Мотивация. Человек слушает охотно, когда в беседе задеты его основные желания и
нужды (деньги, повышение престижа, авторитета, сохранение дорогих вещей и т.д.) Рассмотрим некоторые из мотивов.
Самосохранение – главный из всех мотивов. У человека желание выжить включает необходимость добывать пищу и кров, сохранять здоровье и комфорт, ум и тело.
Собственность. Желание владеть материальными благами играет важную роль в жизни
большинства людей. Это желание заставляет людей искать более эффективные пути для
увеличения прибыли. Если говорящий сможет показать слушателям, как увеличить прибыль, как сохранить деньги или увеличить материальную собственность, он заставит их захотеть слушать.
Власть. Авторитет и влияние – сильные факторы для деловых людей. Многие из них хотят узнать, как улучшить себя, чтобы расширить влияние.
44
Репутация. Стремление к всеобщему признанию и восхищению – это универсальный
подчиняющий мотив. Большинство людей стремится к общественному одобрению, чтобы
быть уважаемыми в своем окружении. Говорящий может достичь признания своих идей, если он покажет, как он ценит репутацию своих слушателей.
Привязанность. Любовь семьи, друзей, всей страны составляет сильный мотив. Любовь
семьи – самый важный мотив. Этические стандарты сотрудничества, личной чести, уважения к другим определяются главным образом любовью и привязанностью. Человек, который
апеллирует к любви, заставляет аудиторию слушать.
Сентиментальность определяет наше чувство верности и патриотизма. Собеседник,
который взывает к чувствам, дает партнеру дополнительный повод слушать его.
Вкус. Не все действия мотивируются практическими решениями, некоторые вытекают из
эстетической оценки, из чувства красоты и гармонии. Тот, кто учитывает эстетическую
оценку других, находит новых слушателей.
Эмоциональное состояние. Нежелательные эмоции, которые мешают непрерывному
вниманию, могут исходить из состояния подавленности слушателя, его антагонистического
отношения к оратору, его возражений по отношению к утверждениям оратора.
Человек слушает то, что доставляет ему удовольствие. В различной и различными путями способность слушать во всех нас управляется нашими эмоциями. Мы часто «выключаемся», когда не хотим слушать. Или, с другой стороны, когда мы особенно хотим слушать,
мы широко раскрываем наши уши, принимая все – правду, полуправду, ложь.
Когда эмоции вызывают глухоту, это происходит следующим образом. Если мы слышим
что-то, что противоречит нашим глубоким убеждениям, понятиям, суждениям и т.д., мы
мысленно планируем опровержение тому, что услышали. Или иногда формулируем вопрос,
чтобы смутить говорящего. Или, просто предаемся мыслям, которые поддерживают наши
собственные чувства по данному предмету.
Когда эмоции облегчают слушание, это обычно следствие того, что мы слушаем нечто,
что подтверждает наши глубокие внутренние чувства. И тогда наш ментальный барьер рушится и все становится желанным. Мы не задаем вопросов о том, что слышим, наши способности вознаграждаются нашими эмоциями.
Каждый из нас должен помнить, что люди слушают нас внимательнее, если они свободны от эмоционального дискомфорта.
7.6. Как слушать
Прежде, чем ответить на этот вопрос и понять, как можно улучшить навыки слушания,
рассмотрим, чем слушание отличается от чтения.
Читающий зависит исключительно от напечатанного. Слушатель же получает впечатление не только от того, что говорит другой человек, но и от того, как он говорит. Поза, голос
и движения говорящего могут быть такими же значимыми, как и содержание речи.
Читатель может остановиться, чтобы подумать или перечитать идеи, не понятые им при
первом прочтении. Слушатель должен работать более напряженно, чтобы понимать. Он либо получает информацию сразу, либо теряет ее.
45
В качестве вспомогательных средств, улучшающих навыки слушания, можно назвать
следующие четыре:
1) умение концентрироваться;
2) умение анализировать содержание;
3) умение слушать критически;
4) умение конспектировать.
Рассмотрим подробнее перечисленные умения.
Умение концентрироваться. Концентрируясь, человек подготавливает себя к слушанию. Для этого ему необходимо сделать семь шагов.
1. Занять объективную и кооперативную позицию по отношению к говорящему.
2. Вспомнить все, что известно о предмете обсуждения.
3. Продумать тему и предположить, как говорящий может ее развить.
4. Постараться предвидеть возможные события.
5. Подумать, чем основное содержание речи может помочь слушателю.
6. Найти (возможно, создать) интерес к предмету речи.
7. Выключить свои эмоциональные блоки.
Концентрация требует определенных усилий. Как уже говорилось, слушатель способен
понимать речь быстрее, чем говорит его собеседник. Это преимущество во времени должно
быть использовано им, чтобы продумать, взвесить и резюмировать то, о чем говорит оратор.
Если вы тратите свое время, думая о другом, мечтая или решая личные проблемы, концентрация становится невозможной.
Концентрация требует постоянного, а не периодического внимания. Некоторые слушают
внимательно какое-то время, затем на несколько минут отвлекаются на другое, затем снова
обращаются к слушанию. Этот факт может объясняться разными причинами:
– отвлекающим влиянием (внешний шум, опоздавшие к началу и т.д.);
– странностями в манере выступающего говорить или представлять материал;
– неудобным положение (местом);
– отсутствием интереса к теме.
Нерегулярное слушание препятствует пониманию идеи речи. Надо стараться игнорировать отвлекающие факторы. Умение концентрироваться – основное условие эффективного
слушания. Оно предполагает серьезное отношение к слушанию, желание работать над улучшением навыков слушания и постоянное внимание к говорящему. Таким образом, концентрация – это не пассивный, а активный творческий процесс, требующий больших усилий.
Умение анализировать содержание. Знание процесса создания и композиции речи или
сообщения может помочь при развитии навыков слушания. Перечислим некоторые приемы,
которыми необходимо пользоваться, чтобы научиться слушать рационально.
Определить цель речи. Как правило, выделяются три основных вида речи в зависимости
от цели:
1) убеждающая – требует адекватного доказательства и логического рассуждения;
2) информационная – должна содержать зрелые суждения и точные факты;
3) развлекательная – включающая юмор и отличающаяся хорошим вкусом.
46
Определить композицию речи. При слушании важно понимать, как говорящий развивает
и ограничивает тему, как раскрывает основную мысль, определяет технические приемы, дает пояснения.
Определить главную тему разговора или речи. Это помогает держать речь в фокусе.
Определить главные идеи говорящего. Идеи развивают главную тему. Поняв главные
идеи, слушатель будет знать, что искать в речи.
Определить формы аргументации. При слушании важно отмечать, как приводятся доказательства, какие типы и сколько их используется. Следует определить формы иллюстрирования: примеры, аналогия, статистика, цитирование и т.д. Это помогает понять идею и
способ доказательства.
Определить формы резюмирования и заключительных выводов. Полезно фиксировать,
как говорящий в заключении резюмирует свои идеи и связывает их с главной темой. Это
помогает получить целостное и связное представление о беседе или выступлении.
Умение слушать критически. Это умение можно развить, если постараться придерживаться трех принципов критического слушания.
1. Связывайте то, что говорит выступающий, со своим собственным опытом. Вы можете
соглашаться с говорящим в некоторых моментах, так как у вас есть подобный опыт, и наоборот. Вы можете откладывать свое решение, пока не получите дальнейшие сведения.
Учитывая эти соотношения, вы научитесь мыслить конструктивно.
2. Резюмируйте и систематизируйте то, что услышали. Опережайте собеседника и старайтесь предположить, как он будет развивать главную тему.
3. Анализируйте и оценивайте то, что услышали. Нельзя ни безоглядно верить, ни постоянно сомневаться в том, что говорит собеседник. Слушайте разборчиво. Анализируйте
идеи говорящего, постоянно возвращаясь к их отправной точке, подтексту, доказательствам.
Затем взвешивайте его утверждения с тем, чтобы:
– проверить адекватность доказательств;
– проверить весомость объяснений;
– определить истинную цель партнера по общению.
При соблюдении принципов критического слушания можно использовать следующие
критерии.
Адекватность данных. Здесь следует найти ответы на вопросы: исходят ли данные из
надежных источников? Точно ли они отражают то, о чем говорит ваш партнер? Достаточно
ли их для подтверждения выводов?
Весомость аргументации. Здесь следует найти ответы на такие вопросы: вытекают ли
выводы говорящего логически из его посылок? Соблюдает ли он правила логической аргументации?
Истинная цель вашего собеседника. Здесь постарайтесь различить субъективный и объективный материал, пропаганду и факты, догматические утверждения и хорошо обоснованные выводы. Постарайтесь понять, чувствуете ли вы какую-либо пропагандистскую технику, манипуляцию речью.
Когда вы завершите такой анализ, вы сможете оценить полученную информацию в ее
единстве. Если в ней содержится что-то ценное, вы усвоите это для себя, и наоборот, если
47
речь была «скрытым убеждающим средством», вы будете знать, что вас не смогли вовлечь в
нее.
Умение конспектировать. Нужно ли делать записи при слушании? Ответ на этот вопрос зависит от дальнейшего использования услышанной информации. Если вы слушаете
для воодушевления, развлечения, оценки ораторского мастерства вашего собеседника или
для повышения собственной культуры, то записи значения не имеют. Но если вы принимаете информацию с целью получения фактов, для анализа и оценки содержания, то записи необходимы. Запись помогает сконцентрироваться при слушании, дает материал для обзора и
возможность возвращения к услышанному. Однако, если навыки конспектирования недостаточно развиты и само по себе требуют определенных усилий, то запись может осложнить
процесс слушания. Развитию навыков конспектирования способствует соблюдение принципов рационального конспектирования:
1) использование неформальной, простой и понятной для вас системы записи; записи
должны быть короткими, разборчивыми, с понятными вам сокращениями и символами;
2) важные идеи должны быть подчеркнуты или отмаркированы;
3) записи необходимо неоднократно просматривать во время всего периода работы с
данной информацией.
7.7. Типы слушания
В ходе деловой беседы, когда ведется диалог между партнерами, необходимо помнить о
двойственном характере процесса коммуникации – обмен информацией, то есть ее отправление и получение. В ней необходимо участвовать кооперативно, внимательно слушая
партнера, анализируя и сопоставляя его слова со своим собственным опытом. Умение слушать является критерием коммуникабельности человека. Исследования показали, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Принято считать, что при установлении контакта главная роль отводится говорящему, но анализ общения показывает, что слушатель –
далеко не последнее звено в этой цепи. Одна из целей любой коммуникации состоит в том,
чтобы узнать как можно больше о своем собеседнике: понять его психологию и ход мысли,
оценить его деловые возможности, вникнуть в подтекст. Достичь этой цели можно только,
будучи внимательным и активным слушателем.
Процесс слушания имеет два этапа. На первом происходит собственно слушание собеседника. На втором этапе после обдумывания и, если нужно, уточнения сказанного высказывается свое отношение к услышанному.
Пассивный тип слушания уместен, когда собеседник говорит быстро, волнуясь, или,
наоборот, медленно, смущаясь. Вам нужно помочь ему высказаться. Обычно статус человека, нуждающегося в пассивном слушании, ниже статуса слушающего (начальникподчиненный, учитель-ученик, врач-пациент, взрослый-ребенок). На этом этапе слушания
не следует перебивать говорящего, ограничиваться репликами типа «Да, понимаю», «Это
интересно». Когда собеседник замолкает, можно показать невербально одобрение и поддержку или (и) сказать «Продолжайте, прошу Вас». Преувеличенное одобрение, выражение
чувств может высказать смущение или недоумение. Пассивное слушание имеет свои ограничения и недостатки:
48
1) вследствие многозначности слов и выражений можно неправильно истолковать сообщение;
2) собеседник не всегда умеет четко и определенно выразить свои мысли;
3) собеседник может избегать открытого самовыражения или намеренно скрывать информацию.
В деловых контактах целесообразно проявить навыки активного слушания. Его цель –
получить как можно больше информации от партнера. Слушать активно – значит выяснять истинное значение сообщения.
Активное слушание отличается от пассивного тем, что на первом этапе допускается перебить говорящего уточняющим вопросом «Что вы имеете в виду?», «Я не понял, поясните,
пожалуйста» и т.п., чтобы выяснить смысл выражения или слова.
Когда собеседник умолкает, уместно задать наводящий вопрос, который заставит его
рассказать о каких-то не затронутых им сторонах дела.
Стимулировать беседу можно и побуждением – прямой просьбой остановиться на каком-то моменте.
К приемам активного слушания относится и перефразирование – новая формулировка
сообщения для проверки его точности. Оно применяется, если собеседник выражается неясно. Начать перефразирование можно так: «Вы хотите сказать, что…» или «Вы имеете в виду, что…». В том случае, когда партнер специально скрывает суть дела, такой прием позволяет ввыяснить его истинные соображения.
Эффективен прием резюмирования – подытоживание основных идей и чувств собеседника, например: «Итак, если я Вас правильно понял…».
Когда значение сообщения выяснено, можно высказать свое мнение, отношение или решение по его поводу.
Чтобы поддержать расстроенного собеседника, применяют эмпатическое слушание,
состоящее в передаче говорящему чувства сопереживания, что выражается в позе, жестах,
мимике, взгляде, репликах одобрения или сочувствия: «Конечно…, еще бы…, я понимаю» и
т.п. Эмпатическое слушание целесообразно лишь тогда, когда удается точно понять эмоциональное состояние собеседника.
Необходимость ритуального слушания может появиться в официальной обстановке,
когда можно ограничиться ритуальным приветствие и, задав формальный вопрос «Как дела?», не добиваться подробного ответа. Достаточно лишь вежливо выслушать, а затем сказать нечто вроде: «Рад за тебя, надеюсь, скоро все наладится».
7.8. Правила эффективного слушания
Навыки активного рационального слушания можно развить, соблюдая следующие правила.
1. Настройтесь на тему беседы, ощутите внутреннюю заинтересованность.
2. Сядьте удобно, но не расслабляйтесь, так как расслабленность отрицательно действует на мозг, мешает внимательно слушать, сосредоточиться на главном.
49
3. Во время беседы не смотрите на посторонние предметы – это отвлекает, нервирует
собеседника. Отмечено, что женщины больше мужчин ждут обратной связи, поэтому слушая женщину, чаще смотрите ей в глаза.
4. Слушайте с интересом – это поможет создать атмосферу взаимной симпатии и уважения между вами и собеседником.
5. Не прерывайте без необходимости партнера в разговоре, дайте ему возможность высказать свою мысль до конца.
6. Слушая, выделяйте главные мысли говорящего и старайтесь правильно понять их.
7. Быстро сопоставляйте полученную информацию с известной вам и сразу мысленно
возвращайтесь к основному содержанию разговора.
8. Во время пауз в разговоре постарайтесь два-три раза мысленно обобщить услышанное. По ходу беседы старайтесь прогнозировать то, что будет сказано дальше. Это хороший
метод запоминания главных положений беседы.
9. Не спешите с оценкой, (подведением итогов), результатов беседы. Выслушайте все
полностью, уточните, что оказалось неясным, непонятным, а затем оценивайте.
8. ОБЩЕНИЕ, КАК ПОТРЕБНОСТЬ В СОВМЕСТНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
8.1. Понятие совместной деятельности, совместимости и срабатываемости
Взаимодействие между людьми является существенной особенностью структуры совместной деятельности, ее основным отличительным признаком по сравнению с индивидуальной деятельностью. Структура совместной деятельности складывается, функционирует и
развивается именно через взаимодействие отдельных ее участников.
В совместной деятельности используется несколько наиболее типичных стратегий поведения участников по отношению к партнерам:
– содействие как действенная помощь другим, активное способствование достижению
общих целей деятельности;
– противодействие достижению целей другими участниками, совершение несогласованных с ними действий, идущих вопреки партнерам по взаимодействию;
– уклонение от взаимодействия, т.е. активный уход, избегание взаимодействия с партнерами даже в тех случаях, когда ситуация не только способствует, но и требует взаимодействия участников деятельности для достижения общих целей.
Различное соотношение этих стратегий дает некоторые типичные ситуации взаимодействия людей. Выделяют семь психологических типов взаимодействия:
1) сотрудничество – оба партнера по взаимодействию содействуют друг другу, активно
способствуют достижению индивидуальных целей каждого и общих целей деятельности;
2) противоборство – оба партнера противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей каждого;
3) уклонение от взаимодействия – оба партнера стараются избегать активного взаимодействия;
50
4) однонаправленное содействие – один из участников совместной деятельности способствует достижению индивидуальных целей другого, а второй уклоняется от взаимодействия с ним;
5) однонаправленное противодействие – один из партнеров препятствует достижению
целей другого, а второй уклоняется от взаимодействия с первым участником;
6) контрастное взаимодействие – один из участников старается содействовать другому, а второй прибегает к стратегии активного противодействия первому;
7) компромиссное взаимодействие – оба партнера проявляют отдельные элементы поведения, как содействия, так и противодействия.
Различные социально-психологические стратегии и типы взаимодействия важно учитывать при практической организации и управлении совместной деятельностью коллектива.
Способность членов группы к совместной деятельности, основанная на их оптимальном
сочетании, называется совместимостью. Совместимость бывает обусловлена как сходством каких-либо одних свойств членов группы, так и различием их других свойств. В итоге
это приводит к взаимодополняемости и данная группа представляет собой определенную
целостность.
Выделяют четыре уровня совместимости: психофизиологический, психологический, социально-психологический, социологический. В первом случае подразумевается определенное
сходство психофизиологических характеристик людей (темперамента, потребностей и т.п.)
и на этой основе согласованность их эмоциональных и поведенческих реакций, синхронизация темпа совместной деятельности. Во втором случае имеется в виду эффект оптимального
сочетания типов поведения людей в группе, а также взаимодействие характеров, мотивов и
стереотипов поведения. Социально-психологический уровень предполагает согласование
функционально–ролевых ожиданий и действий; на социологическом уровне важно совпадение или сходство интересов, ценностных ориентаций.
Совместимость – это удовлетворенность партнеров друг другом мыслями, чувствами,
поведением. При рассмотрении совместимости как процесса выделяют процессы приспособления, «притирки» характеров, потребностей, мотивов поведения. Естественно, что при
достаточно длительной работе или совместной жизни партнеры достигают такой «притирки», согласованности. Однако у одних согласованность наступает довольно быстро, у других – более медленно.
Совместимость характеризуется субъективной максимальной удовлетворенностью партнеров друг другом при значительных эмоционально-энергетических затратах. Противоположностью совместимости является конфликтность, несовместимость, которая возникает
тогда, когда два побуждения вступают в противоречие, исключая друг друга. Взаимоисключение является основным показателем несовместимости. Психологическая несовместимость проявляется как неспособность в критических ситуациях понять друг друга, как несинхронность психомоторных реакций, различие во внимании, мышлении и других врожденных и приобретенных свойствах личности.
Кроме понятия совместимость существует еще понятие сработанность. Их (эти понятия) можно рассматривать как результат согласованности, гармонии личностных и субъектных характеристик партнеров по совместной деятельности и общению. При рассмотрении
совместимости выделяются процессы приспособления характеров, потребностей, мотивов
51
поведения. А при рассмотрении процессов сработанности обращается внимание на согласование индивидуального стиля деятельности, навыков работы, умений, знаний своих профессиональных обязанностей.
Основным критерием сработанности является результат, продуктивность совместной
деятельности. Основным критерием совместимости является межличностная удовлетворенность партнеров друг другом, совместной работой, установившимися отношениями.
Большое значение имеют свойства личности – темперамент, характер, интеллект, мотивация.
Для совместимости важно согласование межличностных ролей типа лидер – ведомый,
опекающий – опекаемый и т.п., необходима систематическая оценка психологического климата в коллективе с целью выявления негативных взаимоотношений, и затем работа с лидерами, которые могут повлиять на эмоциональные контакты в группе.
8.2. Социальные роли
Понятие роли часто ассоциируется в представлении людей с театром. Действительно актерская роль – это поведение, согласованное с ожиданиями пьесы, режиссера, самого актера, его актеров и зрителей. В жизни мы тоже постоянно играем роли – социальные, психологические. В словаре приводится определение роли – как социальной функции личности, как
способа поведения людей в зависимости от их статуса или позиции в обществе, соответствующего принятым нормам. Иными словами, психологическая роль – это построение поведения в соответствии с тем, чего от тебя ждут, а «пьеса» исполнителя этой роли – реальная ситуация, насколько он ее схватывает своим сознанием и подсознанием, учитывает и
реализует «ожидаемое от него» в своем поведении.
Рассмотрим следующие формы ролевого поведения, его разновидности – формальная
роль, внутригрупповая роль, межличностная роль, индивидуальная роль.
Формальная роль – это поведение, которое мы строим в соответствии с усвоенными
нами ожиданиями общества, выполняя ту или иную социальную функцию – покупатель,
пассажир, руководитель и т. Нужно помнить, что функция может быть одной и той же, а исполнение ее меняться – приветливый или злой продавец, например.
Внутригрупповая роль – это поведение, которое мы строим с учетом ожиданий, предъявляемых нам участниками данной группы на основе сложившихся в ней взаимоотношений
(лидер, исполнитель, мудрец, арбитр, эксперт, «наш человек», отщепенец и т.п.). Независимо от того, отчетливо или неотчетливо побуждает нас данная группа исполнять ту или иную
внутригрупповую роль, мы ее либо исполняем, либо отказываемся и стараемся исполнить
другую. Мы можем сознательно идти на неподтверждение ожиданий, но при этом заранее
учитываем возможные реакции группы и готовимся к ним.
Межличностная роль – это поведение, которое мы строим, с учетом ожиданий, предъявляемых нам знакомым человеком на основе сложившихся между нами отношений (друг,
поклонник, приятель, враг, завистник, льстец, помощник, помеха, спаситель и т.д.). Каждый
имеет право подтверждать или не подтверждать ожидания другого, но не в праве не считаться с нии: в противном случае обрастаем конфликтами и наживаем врагов среди окружающих.
52
Индивидуальная роль – поведение, которое мы строим в соответствии со своими ожиданиями от себя (энтузиаст, завистник, толковый человек, отверженный, любимец, трусливый и т.п.). Исполнять ту или иную индивидуальную роль нас всегда побуждает ситуация. В
разнообразных ситуациях каждый из нас исполняет характерные для себя роли и делает это
искренне, ведь он делает то, что ожидает от себя сам. Набор усвоенных человеком индивидуальных ролей для разных жизненных ситуаций, набор исполнительских «красок», интуитивно при этом используемых, определяет личностную индивидуальность, неповторимость.
Чем богаче набор, тем богаче индивидуальность.
«Ролевой веер» и «актуальная роль». Все рассмотренные роли не существуют изолированно друг от друга. Многие из них людям приходится исполнять одновременно, в каждом
из нас скрыт набор все усвоенных психологических ролей. По мере сближения с человеком
его веер распахивается во всю свою ширь (или сжимается, складывается «в линеечку», если
человек закрывается). Но в каждый, отдельно взятый момент общения можно видеть лишь
часть этого веера, остальные чуть виднеются, выступают одна из-за другой. Особенно если
человек считает нужным спрятать все свои роли за одну единственную, например формальную – «начальник, и ничего больше».
Те части веера, которые видны в каждый данный момент общения, называют «актуальной ролью» человека. Актуальная роль – это роли всех категорий, которые исполняются
человеком здесь и сейчас, одновременно, хотя каждая из них будет представлена в актуальной роли в разных пропорциях. Таким образом, актуальная роль не одна из исполняемых
психологических ролей, а их комбинация в данное время – то каким выглядит человек в настоящей ситуации общения.
8.3. Потребности, мотивы, цели общения
Как известно, потребность – это осознаваемое и переживаемое человеком состояние
нужды в чем-либо. Осознанные потребности – это желания, которые человек может сформулировать и, затем, наметить план действий для их реализации. Потребность в общении
считается самостоятельной человеческой потребностью, отличной от других потребностей.
Существует много классификаций коммуникативных потребностей, но мы в данном пособии приведем классификацию Л.И. Марисовой, которая выделила девять групп коммуникативных потребностей.
1. В другом человеке и взаимоотношениях с ним.
2. В принадлежности к социальной общности.
3. В сопереживании и сочувствии.
4. В заботе, помощи и поддержке со стороны других.
5. В оказании помощи, заботы и поддержке другим.
6. В установлении деловых связей для осуществления совместной деятельности и сотрудничества.
7. В постоянном обмене опытом, знаниями.
8. В оценке со стороны других, в уважении, авторитете.
9. В выработке общего с другими людьми понимания и объяснения объективного мира
и всего происходящего в нем.
53
Потребность в общении выражена у разных людей неодинаково, например можно
вспомнить об экстравертах и интровертах, а также о представителях других типов личности.
Потребность в общении может быть связана и с уровнем притязаний личности. У людей с
адекватным уровнем притязаний стремление к общению выражено умеренно, а у тех, у кого
уровень притязаний неадекватен – либо повышенное, либо пониженное желание общаться.
Вторым после потребности по своему значению рассматривается мотив. Мотив – это то,
что, выступая в качестве средства удовлетворения потребности, организует и направляет
определенным образом поведение человека. Мотивы общения могут быть деловыми и неделовыми (личностными). В свою очередь эти мотивы можно разделить на желательные и
нежелательные, в основе которых лежит желание или нежелание общаться с данным человеком.
Существует классификация мотивов (автор Н.П. Ерастов), в основе которой лежат разные виды потребностей: мотив-потребность, мотив-интерес, мотив-привычка, мотив-каприз,
мотив-долг.
И.В. Кузнецова, основываясь на потребность человека в эмоционально-доверительном
общении, выделяет две мотивационные тенденции – надежду на аффилиацию (ожидание
отношений симпатии, взаимопонимания в общении) и боязнь отвержения (страх того, что
общение будет формальным). Сочетание этих тенденций дает четыре типа мотивации общения:
1) высокая надежда на аффилиацию, низкая чувствительность к отвержению, в этом
случае человек общителен до назойливости;
2) низкая потребность в аффилиации, высокая чувствительность к отвержению, в этом
случае потребность в поддержке, понимании остается неудовлетворенной и человек уходит
в мир своих переживаний;
3) низкие надежда на аффилиацию и чувствительность к отвержению, в этом случае человек предпочитает одиночество;
4) высокие надежда на аффилиацию и чувствительность к отвержению, у человека возникает сильный внутренний конфликт: он стремится к общению и в то же время избегает
его.
Автор показала, что слабая потребность в аффилиации в сочетании с сильным мотивом
достижения ведет к предпочтению деловых качеств партнера, в то время как сильная потребность в аффилиации, сочетающаяся с низким мотивом достижения, ведет к предпочтению дружеских отношений. Наибольших результатов в групповой работе достигают люди с
сильной потребностью в аффилиации и с высоким мотивом достижения.
Исследователи наблюдают различия в мотивах общения мужчин и женщин. Так, независимо от уровня притязаний, у женщин стремление к общению больше, чем у мужчин. У
женщин ведущими мотивами общения являются желание поделиться различными мыслями,
переживаниями и любопытство, а у мужчин – общность интересов и дел.
Исследователи часто подчеркивают, что в межличностном взаимопонимании для женщин более, чем для мужчин, важна эмоциональная окраска взаимоотношений. Даже в содержании термина «понимание» мужчины чаще подчеркивают моменты объективного знания и интеллектуального сходства, а женщины – эмоциональные компоненты (сочувствие,
сопереживание). Женщины менее пристрастны к представителям собственного пола, чем
54
мужчины. Установлено, что независимо от возраста, женщины оценивают внешний облик
значительно более точно, чем мужчины.
Мужчины и женщины смотрят друг на друга «разными глазами», в зависимости от переживаемых чувств. И если у женщин «глаза раскрыты» при их положительном отношении
к мужчинам, то у мужчин точность понимания появляется в момент отрицательных или индифферентных отношений к женщине. В этом проявляется своеобразная «созидающая психология» женщин, для которых положительные чувства способствуют точности в понимании партнера. У мужчин же положительные отношения к женщине искажают точность понимания ее психологических особенностей. Поэтому, естественно, чаще говорят, что женщины лучше разбираются в психологии отношений, чем мужчины. Мужчины больше ориентированы на решение «субъектно-объектных» задач, а женщины – на решение «субъектно-субъектных». И в этом проявляется дополнительность половых различий, обеспечивающая целостность в наиболее естественных и глубоких отношениях мужчины и женщины.
Целью называется тот непосредственный, обязательно осознаваемый результат, на который в данный момент направлено поведение.
Цели общения могут быть функциональными и объектными. Функциональными целями
общения могут быть:
– оказание помощи другому человеку;
– получение помощи;
– поиск партнера для беседы, для совместной деятельности и т.д.;
– поиск человека, от которого можно получить понимание, сочувствие, эмоциональный
отклик, похвалу;
– самовыражение (общение с теми, кто дает возможность проявить силу, ум способности, умения);
– приобщение другого к своим или общечеловеческим ценностям (воспитание, обучение);
– изменение мнения, намерения, поведения другого человека.
Объектные цели в мотивации общения связаны с выбором постоянного или ситуативного партнера общения (цели-объекта). Перечислим наиболее распространенные причины выбора постоянного партнера по общению:
– проявление к человеку положительного эмоционального отношения – симпатии,
любви и т.п.;
– человечность, чувство юмора, тактичность партнера по общению;
– эрудиция, умение найти контакт, быть хорошим собеседником, понимать другого человека;
– наличие деловых качеств;
– наличие общих интересов, ценностей, мировоззрения;
– необходимость сотрудничества, взаимодействия в процессе оказания и получения
помощи;
– внешние факторы: близость проживания, знакомство членов семьи и т.п.
Мотивы поведения человека и цели поведения могут не совпадать: одну и ту же цель
можно ставить перед собой, руководствуясь разными мотивами. Цель показывает, к чему
стремится человек, а мотив – почему он к этому стремится.
55
8.4. Влияние типов личности на отношения партнеров
Существенной характеристикой общения является отношение к людям, которое отражает определенные психологические потребности и разные установки к общению. Можно выделить следующие позиции по отношению к партнеру.
Когнитивный тип личности имеет выраженную ориентацию на познание внешнего и
внутреннего мира и может характеризоваться непрактичностью, некоммуникативностыо.
Однако, участие когнитивного типа личности в общественной работе компенсирует недостаточность коммуникативных и практических способностей. Личность становится общительнее, практичнее. Когнитивный тип видит в общении в первую очередь возможность обмена информацией (идеями, мыслями), инструмент познания мира и самого себя. Когнитивный тип с хорошей самоорганизацией производит впечатление независимого, ненавязчивого
в отношениях с другими людьми. Представители когнитивного типа личности предпочитают умственную профессиональную деятельность (науку, искусство), реже участвуют в общественной работе.
Практический тип личности ориентирован на преобразование условий жизни и деятельности, причем тем больше, чем сложнее жизненные обстоятельства и чем больше они
требуют практических действий. Зачастую это приводит к одностороннему развитию личности, закреплению ценностных ориентаций, связанных только с физичecким, материальным комфортом. Если же практический тип личности живет и развивается в комфортных
материальных условиях, то есть вероятность формирования мягкости, отзывчивости, общительности. Практический тип с хорошей самоорганизацией производит сильное впечатление, поскольку за его сдержанностью чувствуется сила, способная в определенных условиях
проявиться вовне и подчинить себе обстоятельства. Практический тип вступает в общение
чаще всего для решения какой-либо практически важной задачи. Такой человек выбирает,
как правило, профессии, связанные с производственной деятельностью, руководством
людьми, военной службой. В этих профессиях он эффективнее использует свои деловые качества.
Аффективный тип личности, ориентирован на мсжличностные отношения, коммуникативный комфорт. Для этого типа общение выступает, прежде всего, целью, хотя может
выполнять и функцию средства. На передний план здесь выходят межличностный контакт, а
не его результат. Нельзя сказать, что такой человек общается только ради самого общения,
но, тем не менее, зачастую практические действия и познание служат для него средством
поддержания эмоционально-коммуникативных контактов, связей с другими людьми. Аффективный тип редко производит впечатление человека с хорошей самоорганизацией, в
силу отзывчивости ему сложнее выдержать одну линию поведения, деятельности, общения.
Аффективный тип встречается в профессиях, требующих эффективного общения.
Податливый тип характеризуется высокой потребностью в другом человеке. Он нуждается в максимально близкой психологической дистанции, потребности быть любимым,
чувствовать одобрение, внимание, в желании быть важным для другого, особенно для одного определенного человека. Такие люди озабочены отношением к себе окружающих, любят
распоряжаться, но и не против того, чтобы ими командовали. Они стараются выбрать про56
фессии, где им обеспечено интенсивное общение, где есть возможность работать с людьми и
быть полезным им.
Агрессивный тип воспринимает другого человека как соперника. У него очень высока
потребность в достижении успеха в любой форме, возможности контроля над другими. Такие люди плохо переносят «проигрыши», часто непроизвольно стремятся к манипулированию другими. Избирают для себя престижные профессии, обеспечивающие быстрое продвижение. Стиль общения при таком отношении к людям – непартнерский, причем не только командный, но и подчиняющийся, так как в подчинении скрыто враждебное отношение к
партнеру, а это составляет сущность агрессивности.
Отрешенный тип стремится сохранить дистанцию между собой и другими людьми.
Его потребность – независимость и уединение. Люди этого типа обычно избегают связей,
контактов, обязательств. Подчинение принятым правилам, нормам и традициям нередко вызывает у них отвращение и несогласие. Стремятся к профессиям, где есть возможность
творческого и оригинального труда (наука, искусство). В общении проявляется интровертированный стиль.
Деловой тип людей встречается там, где интересы дела превыше всего. Такие люди в
отношении к партнеру по общению исходят из того, насколько этот человек может быть полезен.
Мобильный тип быстро мыслит, быстро говорит, перескакивает с одной темы на другую, потому что ему кажется все ясным. Следить за ходом его рассуждений трудно, перебивать нельзя – он сердится. Это генератор идей.
Доминантный тип любит лидировать в разговоре. Говорит громко, безапелляционным
тоном, настаивает на своем мнении. Если такого собеседника поставить на место – возникает конфликт. Лучше, оставаясь при своем мнении, позволить ему высказаться. Но затем,
твердо настоять на своей позиции. Если же он прав, то даже соглашаться с ним нужно с достоинством.
Ригидный тип – это малоподвижный партнер по общению. Он думает медленно, детально обсуждает обстоятельства дела. Подгонять его нельзя. Из таких людей получаются
качественные эксперты, критики. В общении с ними требуется большое терпение.
Пассивный тип не обнаруживает своей реакции, не высказывается. Поддерживать с
ним разговор трудно. При общении с ним надо задавать вопросы, уточнять, попытаться его
мнение, ведь молчание не всегда знак согласия.
Люди с ярко выраженными личностными особенностями могут быть неудобными
собеседниками, партнерами по общению. Уметь вести разговор со всеми деловыми
партнерами, к какому бы типу он ни принадлежал, показатель высокой культуры общения.
8.5. Типы лидеров
Взаимодействие руководителя и коллектива складывается из влияния руководителя на
коллектив и обратного воздействия коллектива на руководителя. В этом взаимодействии
принято выделять, как уже говорилось, следующие стили руководителя – директивный,
коллегиальный и пассивное невмешательство с тенденцией, переходящей к попустительству. В приведенной классификации стилей прослеживаются три компонента: практиче57
ский, когнитивный, аффективный. Директивный стиль руководства наиболее вероятен для
практического типа; для коллегиального стиля более свойственен аффективный (коммуникативный) тип; а невмешательство, попустительство более характерно для интровертированного когнитивного типа.
Эмоционально-коммуникативная функция руководителя состоит в том, чтобы ставить
перед коллективом задачи, мотивировать работников. Никакая деятельность без этого невозможна. Мотивирующая роль лидеров – руководителей трех типов различна. Когнитивный тип руководителя мотивирует главным образом в сфере интеллектуалыюй совместной
деятельности. Эмоционально-коммуникативный – в сфере общения, досуга, отдыха. Практический – в сфере организации совместной деятельности, доведения действий до завершения, когда есть не только процесс, но главное – результат; практический лидер не признает
«общения ради общения» и «идей ради идей».
В результате исследований выделено четыре типа лидеров: интеллектуальный, эмоционально-коммуникативный, практический и универсальный. Для сравнительного анализа
использовалась группа «ведомых» или «аутсайдеров», которые во всех трех сферах проявляли наименьшую межличностную и общественно значимую активность.
Интеллектуальные лидеры характеризуются меньшей ориентацией на мнения и оценки окружающих, т.е. обладают значительной самостоятельностью, а также высокой ориентацией на дело, результаты любой работы. Лидер в интеллектуальной сфере отношений и
общения популярен и влиятелен в том случае, если имеет относительное преимущество в
знаниях (общей эрудиции), умении видеть и предлагать оптимальные решения возникающих познавательных задач.
Психологический «портрет» эмоционально-коммуникативных лидеров характеризуется, прежде всего, наименьшей степенью стремления к доминированию над другими
людьми, повышенным вниманием к сфере лично значимых отношений других людей; чрезвычайно слабой ориентированностью на дело, результаты любой работы; низким мнением о
себе. Выбор эмоционального лидера определяется в основном способностью члена группы
откликнуться на переживания других, понять эти переживания, найти время для сочувствующей беседы. Эмоциональный лидер, будучи оперативно включен в обыденную жизнь
группы, не только чувствует состояние ее членов, но и пытается задавать группе определенный «эмоциональный тонус». Как правило, эмоциональные лидеры уверенно справляются с
общественной работой в группе.
Практические лидеры характеризуются, прежде всего, высоким стремлением к доминированию в отношениях с другими людьми. Практические лидеры слабо ориентированы на
одобрение группы, самостоятельны в своем поведении. Это подтверждает представление о
лидере как о человеке, активно выбирающем цели, задачи и стремящемся формировать их у
членов группы. Именно такой лидер ведет за собой группу, ставит задачи совместной деятельности, формирует планы и программы этой деятельности, «создает» образцы поведения.
В практической деятельности преимущество лидера выражается в умении проявлять большую настойчивость в достижении цели, быстрой и адекватной реакции в неясных, затруднительных ситуациях, смелости и уверенности в себе, умении личным примером «зажечь»
коллег, повести их за собой. Регулятивный (поведенческий, практический) лидер возникает
в ситуациях, требующих профессиональных и жизненных знаний, умений и навыков.
58
Универсальные лидеры, которых группа считает умными (эрудированными, информативно-интересными), привлекательными (эмоционально-теплыми) и способными командирами, во многом похожи на практических лидеров. Несмотря на высокую доминантность,
универсальные лидеры с достоинством и уважением относятся и к другим людям, и к самим
себе. Их характеризует личная оригинальность, самобытность. В идеале признаки универсального лидера должны характеризовать такое гармоничное сочетание различных свойств
личности, которое могло бы способствовать решению когнитивных, эмоциональнокоммуникативных и практических задач.
8.6. Стили общения
У каждого человека свой стиль общения. Он зависит от темперамента человека, его характера, мировоззрения. Стиль общения формируется под влиянием воспитания, окружения,
профессии, положения в обществе, характеристик этого общества и т.д.
Содержание стиля общения составляют:
– преобладающий мотив общения (взаимодействие, самоутверждение, эмоциональная
поддержка и т.п.);
– отношение к другим людям (мягкость, доброжелательность, терпимость или жестокость, рационализм, эгоцентризм, предубежденность и т.п.);
– отношение к себе (самолюбование, признание своих недостатков, отстаивание чести
мундира, навязывание своего мнения и т.п.);
– характер воздействия на людей (давление, принуждение, манипуляция, сотрудничество, личный пример, невмешательство и т.п.).
Стиль общения определяет поведение человека при его взаимодействии с другими
людьми. Внешнее проявление стиля – это манера поведения и особенности речи, интенсивность характер общения человека.
Стиль общения – это предрасположенность к определенному общению, направленность, готовность к нему, которая проявляется в том, как человек склонен подходить к
большинству ситуаций. Однако, стиль не полностью определяет общение человека, он может общаться и в чужом стиле.
Рассмотрим характеристики различных стилей общения.
Деловой стиль наблюдаем у человека, который ориентирован на дело, старается не терять времени зря, собран, организован, ценит в других деловые качества. Внутри этого стиля выделяют партнерский и непартнерский стили. Партнерский стиль общения означает
высокую степень сотрудничества в выработке обще позиции по обсуждаемому вопросу.
Партнера выслушивают, не перебивая, не оценивают его поступки поспешно, стараются понять и быть понятыми другими, не навязывают советы и не просят их, а ищут решение проблемы вместе с партнером. При непартнерском стиле общения человек невнимательно
слушает или позволяет не слушать себя, игнорирует точку зрения собеседника или безоговорочно принимает ее, навязывает свое решение проблемы или просит совета, побуждает
партнера к немедленным действиям или необдуманно поступает сам.
Альтруистический стиль характеризует человека, который стремится делать приятное
другим людям, помогать им в осуществлении их целей.
59
Миссионерский стиль встречается, когда партнер старается сохранить дистанцию в
общении, соблюдает невмешательство в дела и суждения собеседника, воздействует личным
примером.
Стиль общения экстраверта отличается тем, что такие люди с удовольствием рассказывают о себе и расспрашивают других, охотно смеются, могут быть несдержанными.
Стиль общения интроверта наблюдаем у сдержанных и спокойных людей, замкнутых
и уединенных, они мало и редко смеются.
Ритуальный стиль порождается межгрупповыми ситуациями. При таком стиле главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе, как о члене общества. При этом важно, что партнер в таком общении является
как бы необходимым атрибутом выполнения ритуала. Эти ритуалы требуют от участников
только одного – знания правил игры и следование роли – социальной, профессиональной
или межличностной, важно правильно распознать ситуацию общения, и представить, как в
ней себя вести. В подобном стиле осуществляются многие контакты, которые со стороны, да
иногда и изнутри, кажутся бессмысленными, бессодержательными, так как они на первый
взгляд совершенно неинформативны, не имеют никакого результата. Примером ритуального
общения может служить, например, день рождения старого друга. Все присутствующие
знают давно друг друга, собираются вместе редко, говорят об одном и том же, каждый легко
может предсказать точку зрения другого по любому вопросу. В таком общении главным является подкрепление связи со значимой группой, подкрепление своих установок, ценностей,
мнений, повышения самооценки и самоуважения.
В ритуальном общении партнер – лишь необходимый атрибут, его индивидуальные особенности несущественны. Люди с удовольствием прибегают к ритуальному стилю общении,
но чаще выполняют его автоматически, ориентируясь на требования ситуации, практически
не осознавая, что делают. Все зависит от того, насколько большое значение человек придает
ритуалам.
Манипулятивный стиль общения порождается деловыми ситуациями. Это манера общения, при которой к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Человек такого стиля демонстрирует окружающим только то, что поможет достижению целей в данной ситуации. В манипулятивном общении люди «подсовывают» партнеру стереотип, который считают наиболее выгодным в данный момент. Если у собеседников имеются свои цели по изменению точки зрения другого, победит тот, кто лучше
владеет манипулятивным стилем, т.е. тот, кто лучше знает партнера, его сильные и слабые
стороны, лучше понимает цели и владеет техниками общения.
Манипулятивный стиль – это необязательно негативный стиль взаимодействия. Многие
профессиональные задачи предполагают именно манипулятивное общение, например, обучение, убеждение, управление всегда включают в себя манипуляции. Поэтому эффективность этих процессов во многом зависит от степени владения законами и техникой манипулятивного общения.
Манипулятивный стиль присутствует всегда в ситуациях совместной деятельности.
Важно при этом помнить, как окружающие относятся к такому виду общения, и какое обратное воздействие он оказывает. Например, человек присутствует при телефонных разговорах своего руководителя с разными людьми и замечает, что тон разговора все время изме60
няется. Если статус собеседника выше – один тон, если ниже – другой. Это типичный пример манипулятивного стиля, он вполне понятен и объясним, но одновременно неприятен
слушателю – свидетелю такого общения.
Обратное влияние манипулятивного стиля общения может проявиться в деформации
личности в тех случаях, когда человек, добившись значительных успехов в использовании
этого стиля, начинает его считать единственно правильным. И тогда все общение человека
сводится к манипуляциям оправданным и неоправданным.
Гуманистический стиль общения порождается межличностными ситуациями. Это в
наибольшей степени личностное общение, позволяющее удовлетворить потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Цели гуманистического общения не закреплены и не
запланированы изначально. Гуманистический стиль предполагает интимное, доверительное
общение, связанное с настроенностью и целями партнеров, в нем прослеживается зависимость от индивидуальности участников общения. Партнер воспринимается целостно, без
разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неважные в данный момент качества.
Основным механизмом воздействия в гуманистическом общении является внушение.
Это обоюдное внушение, так как оба партнера доверяют друг другу, и поэтому результатом
является не изменение точки зрения одного из них, а взаимное совместное изменение представлений обоих партнеров.
Кроме рассмотренных стилей общения познакомимся с другими, о которых чаще упоминают, анализируя стиль взаимодействия руководителя с подчиненными. Стиль руководства – это типичная для руководителя система приемов деятельности, используемая в
работе с людьми. Он проявляется в манере руководителя говорить, слушать других людей,
в том, как он организует подготовку, принятие и реализацию решений. В 30-х годах XX века
К. Левиным были выделены три основных стиля руководства: авторитарный, демократический и попустительский. С тех пор этот подход к анализу и классификации стилей является
наиболее распространенным.
Авторитарный стиль руководства характеризуется сосредоточением власти в руках
руководителя, единоличным принятием решений, жесткостью к деятельности подчиненных,
«зажиманием» их инициативы. Подчиненные должны лишь исполнять то, что им приказано,
получая при этом минимум информации. Представители такого стиля в общении с исполнителями обычно ориентированы на решение производственных задач, они не доверяют своим
подчиненным, пресекают любую критику в свой адрес.
Демократический стиль руководства обычно отличает тех руководителей, которые
децентрализуют свою власть. Они легко обращаются за консультацией к подчиненным,
привлекают их к подготовке общих решений. У таких руководителей практикуется делегирование функций и полномочий исполнителям. В группах, где руководитель – демократ,
инициатива со стороны подчиненных не только допускается, но и всячески стимулируется.
Деятельность членов группы контролируется не только руководителем, но и коллегами.
Попустительский или либеральный стиль управления можно наблюдать в тех группах, где руководитель выступает в роли посредника между подчиненными и источником
информации, обычно дела он пускает на самотек, действует тогда, когда оказывают давление – либо сверху, либо снизу. Такой человек консервативен, никогда не критикует началь61
ство, удобен в качестве подчиненного, склонен воздействовать уговариванием, налаживанием личных контактов. Критику выслушивает, соглашается, но ничего не меняет. Как правило, из подчиненных выдвигаются один-два человека, которые фактически управляют группой и «спасают» дело. Такой стиль иногда может оказаться оптимальным, но недолгое время.
Существуют и другие стили взаимодействия с людьми, но в большинстве случаев выделяются два полярных стиля: авторитарный и либеральный, между ними располагаются различные промежуточные варианты. Важно помнить, что ни один стиль не может претендовать на универсальность, применимость в любых условиях. Поэтому важным качеством человека является владение разными стилями, гибкое использование их в зависимости от обстановки.
При выборе того или иного стиля общения необходимо стремиться учитывать три
фактора:
1) ситуация (стрессовая, спокойная, неопределенная), например, в условиях дефицита
времени самым оптимальным может стать авторитарный стиль;
2) задача (насколько она четко структурирована), иногда необходимо для ее решения
привлечь экспертов, организовать дискуссию, а это признаки демократического стиля;
3) группа (ее особенности по полу, возрасту, времени существования); для сплоченной
группы, заинтересованной в решении задачи, эффективными будут демократический или
либеральный стили общения.
В заключении, можно сказать, что к успеху в отношениях, их развитию чаще приводит
демократический стиль отношений, так как он учитывает одновременно интересы человека
и дела.
9. КРИТИКА В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ
Человек подобен дроби:
в знаменателе – то, что он о себе думает,
в числителе – то, что он есть на самом деле.
Чем больше знаменатель, тем меньше дробь
Л.Н.Толстой
9.1. Понятие критика, варианты критики
В деловом общении предполагается взаимодействие между руководителем и подчиненными. В этом взаимодействии всегда имеет место контрольно-оценочная позиция, т.е. соотношение результатов действий подчиненных с исходным замыслом руководителя. К основным формам контрольно-оценочной позиции относятся: поощрение, похвала, одобрение,
критика. Если поощрение, похвала, одобрение несут однозначно положительный аспект
взаимодействия, то критика, – какой? Отрицательный или положительный? Рассмотрим этот
вопрос подробнее.
Критика – это вербальная оценка или характеристика, которая проводит границу между
«хорошо» и «плохо». Слово «критика» в переводе с греческого языка означает искусство
62
разбирать. Понятие имеет несколько значений: а) обсуждение с целью дать оценку, оценить
достоинства; б) отрицательное суждение с целью указания недостатков; в) проверка достоверности чего – либо, обнаружение недостатков. При критике четко и ясно делается различие между собственными представлениями, (действиями, точкой зрения) и представлениями
(действиями, точкой зрения) другого человека, которые не возможно немедленно принять.
Поэтому это представление, действие или точку зрения критикуют.
Чтобы не ущемлять достоинства критикуемого, следует использовать различные варианты критики. К выбору варианта критики следует подходить осторожно и умело. Критика
может прозвучать как:
подбадривающая критика: «Ничего, в следующий раз сделаете лучше. А сейчас не
получилось»;
− упрек: «Ну что же вы. А мы на вас так рассчитывали!»;
− надежда: «Надеюсь, что в следующий раз вас ждет успех!»;
− аналогия: «В моей практике была подобная ошибка»;
− похвала: «Работа выполнена хорошо, но только не для этого случая»;
− озабоченность: «Особую озабоченность вызывает состояние дел у...»;
− сопереживание: «К сожалению, вынужден отметить некачественную работу»;
− удивление: «К сожалению, не ожидал от вас этого»;
− смягчение: «Наверное, в том, что произошло, виноваты не только вы»;
− опасение: «Очень жаль, но я уверен, что подобное может повториться снова»;
− намек: «Я знал одного человека, который поступил так же, но карьера у него почему – то не сложилась»;
− окрик: « Стой! Что ты делаешь? Разве можно так выполнять эту работу?»;
− угроза: «Я вынужден применить к вам самые строгие дисциплинарные меры»;
Все перечисленные варианты критики возможны лишь в ситуации, когда критикуемый –
подчиненный, а критикующий – начальник, причем подчиненный уважительно относительно к своему начальнику. Желая выглядеть в глазах своего начальника достойно, он стерпит
любую критику и приложит усилия, чтобы исправить создавшееся положение. Если подчиненный относится к начальнику не доброжелательно, подозрительно, то нельзя применять
негативные оценки. Необходимо сочетать их с позитивными, отмечая хорошие черты характера подчиненного: инициативность, добросовестность, творческий подход к делу и т.д. По
отношению к коллеге не стоит использовать те виды критики, которые были применены к
подчиненным. По отношению к начальнику, используются еще меньшее количество вариантов критики. Важно избрать такой вид предъявления критики, который побуждал бы критикуемого изменить ошибки, допущенные в работе.
63
9.2. Виды критики
В деловой практике различают такие виды критики как критиканство, псевдокритика,
конструктивная, разрушительная критики.
Критиканство – это вид злопыхательской критики, которая характеризуется полным
отсутствием позитивности и конструктивности. Имеет завуалированную форму, преследует
эгоистические цели, например, показать свою активность, деловитость.
Псевдокритика – это критика для сведения личных счетов. Используется как средство
сохранения или повышения своего положения и престижа, как стиль работы. Существуют
разновидности псевдокритики: показная критика, «организованная критика», контркритика.
В критиканстве, псевдокритике присутствует какой – либо мотив осознанный или неосознанный. Мотив это психический процесс, стимулирующий личность к постановке цели
и принятию соответствующих средств действия. Наиболее часто встречаемые мотивы предложены в табл. 2.
Таблица 2
Мотивы критиканства и псевдокритики.
Мотивы
1
С целью помочь делу
С целью показать себя
С
целью
сведения
счетов
С целью перестраховки
С
целью
контратаки
С целью получения
эмоционального
заряда
Содержание ситуации
Варианты поведения
2
3
Критикующий высказывается по существу, но в силу Не стоит обращать внимание на
своего характера или низкой культуры общения делает резкость и обидный тон выскаэто резко и шумно
зываний, а следует сконцентрировать внимание на то, что
критикующий предлагает, в чем
хочет помочь делу
Критикующий высказывается с целью продемонстри- Лучше уйти от взаимодействия с
ровать собственные знания, опыт, эрудицию, подчерк- таким человеком
нуть свою значимость
Критикующий сгущает краски с целью опорочить че- Необходимо строить аргументиловека за прежние обиды. Эта критика завуалирована: ровано свою защиту. Стараться
критикующий не выдает своих эгоистических целей и получить поддержку окружаюнамерений, прикрываясь заботой о деле
щих
Критикующий использует критику как средство завуа- Пытайтесь оградить себя от конлировать свою нерешительность, боязнь взять ответст- тактов с такими людьми
венность на себя, а в случае неблагоприятной ситуации, иметь основания заявить: «Ведь я вас аргументировано предупреждал»
Реакция на чье-либо выступление, замечания окру- Не обращать внимания на резжающих, руководителя, протест подчиненного против кость и обидный тон высказыупреков, нареканий со стороны руководителя и других ваний
членной коллектива
Есть люди, которые периодически испытывают по- Пытайтесь оградить себя от
требность в эмоциональной встряске и чувствуют себя контактов с такими людьми.
лучше только после того, как поговорят на повышенных тонах. Доведут себя и окружающих до эмоционального накала
64
Конструктивная критика – ставит своей целью не уничтожение оппонента (как в
критиканстве, псевдокритике), а совместный поиск способов преодоления обнаружившихся
трудностей и проблем. Поэтому ее называют щадящей. Конструктивной критике свойственны следующие характеристики:
− всегда ситуативно уместна, т.е. осуществляется в том месте и в то время, когда от нее
есть созидательная польза (на деловом совещании, на конференции, на деловой беседе);
− осуществляется в присутствии объекта критики, т.к. замечания о ком – то или о его
поступках, высказанные третьему лицу в отсутствие второго, как правило, создают потенциально конфликтную ситуацию. Поэтому целесообразно критиковать что–либо в присутствии самого человека, допустившего ошибки;
− предметом критики являются дела, поступки, неверные или сомнительные умозаключения, высказывания, рассуждения, ошибки, допущенные в работе, неправильные действия,
а не личность человека, его особенности, характер, умственный потенциал и т.п.;
− опирается на конкретные факты и аргументы, на доказательства, а не на вымышленные сюжеты;
− конечной целью является: а) выявление действительных причин допущенных ошибок; б) принятие решений, помогающих изменить ситуацию, т.е. рассмотрение конкретных
предложений по устранению недостатков.
− предполагает конструктивное взаимодействие, сотрудничество критикующего и критикуемого через диалог. Критический диалог это не просто средство обнаружения недостатков, относительно которых нужно потом «принять меры», а процесс устранения недостатков. Диалог здесь – учет мнений и представлений людей, участников деловой коммуникации.
Таким образом, в конструктивной критике важен ее предмет, о котором идет разговор
или спор, который придает смысл диалогу, взаимным рассуждениям. В противовес конструктивной критике имеет место иная, разрушительная.
Разрушительная «ударная критика» – не предполагает конструктивного взаимодействия, сотрудничества критикующего и критикуемого. Она априори не предполагает двух позиций, взаимно уточняющихся. У автора такой критики только одна позиция, одна точка
зрения, и он заранее присвоил себе право быть правым. Разрушительной критике свойственны следующие характеристики:
− цель ее не конструктивна. О такой критике говорят метафорически, употребляя такие
образы, как « критические стрелы», «удары критики», «под ударами критики его здоровье
не выдержало» и т.п. Она направлена на подавление тех, кто мыслит и поступает иначе, чем
критикующий. Такая критика может быть полезной, если на дороге лежит камень и мешает
движению. Его, несомненно, необходимо убрать – перенести, разрушить, отбросить.
− по форме выражения монологична. Монолог при «ударной критике» – диктат, насильственное навязывание экономических, ценностных, управленческих, моральных и любых других способов, принципов, поведенческих стереотипов.
Как показывает реальная практика делового взаимодействия, успехи при использовании
разрушительной критики невелики. Более того, отрицательный эффект иногда гораздо выше, чем положительный. Отрицательные последствия от разрушительной критики весьма
распространенны.
65
Существуют психологические издержки разрушительной критики, такие как:
− плохое настроение у критикуемого;
− неблагоприятная атмосфера на рабочем месте;
− появление у критикуемого потребности защищаться;
− бесполезные, длящиеся долгое время споры, оправдания;
− появление враждебных отношений, агрессивности в общении;
− упадок сил как у критикуемого, так и у критикующего, что ведет к снижению работоспособности, ухудшению качества работы;
− состояние безразличия, неверия в себя у критикуемого;
− желание ответить встречной критикой, «свести счеты»;
− критикуемый испытывает чувство оскорбленного самолюбия и пр.
9.3. Требования, предъявляемые критике
В деловой коммуникации критика «вплетена» в жизнь, поэтому важно корректно подходить к таким вопросам, как: а) кто имеет право на критику, а кто – нет; б) о мере критики; о
соотношении критики и «дела», о «зонах» вне критики; в) о том, как осуществить критику
не «изранив» критикуемого. Поэтому к критике предъявляется ряд особых требований. Она
должна быть:
− уместной, т.к. резкое выступление по поводу неудач новичка принесет больше вреда,
чем пользы. Виды критики должны соответствовать задаче: если человек старался, но ему не
хватило опыта, то критика окажется разрушительной;
− принципиальной, т.е. критикующий должен иметь свою собственную точку зрения,
четко представлять, от имени кого он критикует: от себя, от коллектива, предприятия, города, области, региона;
− аргументированной, т.е. основанной на фактах, примерах, расчетах (в чем суть дела?);
− доброжелательной, т.к. такая критика побуждает к действиям для исправления ошибок, недостатков;
− конструктивной, т.е. оканчиваться определенными предложениями по устранении
недостатков (что необходимо сделать?).
В общении деловых партнеров целесообразно осуществлять критику по всем законам
искусства, т.е. использовать прием, позволяющий критиковать не «изранив» критикуемого.
Образно, этот прием можно представить в виде «слоенного пирога»: верхние слои – «поглаживающие», а «начинка» – сама критика. Этот прием состоит из четырех этапов:
1) ввод в критику – критикуемому сказать что-либо позитивное с целью создания доброжелательной, доверительной атмосферы;
2) критические замечания – высказать критические замечания по существу вопроса, не
переходя на разбор личности;
3) «обратная связь» – осуществлять наблюдение за реакцией на критику:
а) если реакция адекватная (есть контакт глаз, доброжелательное лицо, кивки головой),
то это сигнал к завершению критики (можно переходить к 4 этапу);
66
б) если реакция интропунктивная (направленная вовнутрь) – т.е. проявляется обида (нет
контакта глаз, плечи опущены, руки «закрыты», избегание взгляда, тремоло пальцев, рук,
покраснение – побледнение кожных покровов), то, необходимо «снять» обиду с помощью
психологических приемов. Прием 1 «валидол» – позволяет сказать, что в целом, основная
работа сделана хорошо, а мелкие недостатки вполне устранимы, и что работа по устранению
не потребует большого времени. Прием 2 «авансированная похвала» – позволяет выразить
уверенность в том, что критикуемый вполне справится с предлагаемыми изменениями, доработками, пересмотром точек зрения. Можно включить такие варианты критики как: подбадривающая критика, надежда, аналогия. И затем только произвести завершение критики.
в) если реакция экстрапунктивная (направленная вовне) – т.е. проявляется агрессия (суженые зрачки глаз, вертикальная складка на лбу, сжатые зубы, стиснутые кулаки, одно плечо направлено вперед и т.п.), то, в этом случае, целесообразно предложить критикуемому
самому решить: принимать или отвергнуть высказанные предложения. Экстрапунктивная
реакция может привести к конфликту и чтобы его избежать, критикующий должен в доброжелательной форме предложить критикуемому все то, что было сказано, как информацию к
размышлению. Затем перейти к 4 этапу.
4) выход из критики – высказать предложение о возможной помощи, эмоциональной
поддержке: «Я уверен, вы с этим справитесь» и завершить взаимодействие.
9.4. Практические советы критикующему
Критика не самоцель. Поэтому прежде, чем критиковать, стоит подумать, а нельзя ли
исправить положение без критики. Следствием критики чаще является негативный результат, проявляющийся во взаимоотношениях деловых партнеров. Что толку от самой лучшей
идеи, если нет желания или возможности доброжелательно передать их коллегам, нашим
близким и хорошо обращаться с ними. Рассмотрите советы.
− Прежде чем приступать к критическому анализу негативной ситуации, постарайтесь
выяснить, готов ли человек воспринимать критику именно сейчас? Можно сообщить ему,
что вам необходимо обсудить сложные вопросы и спросить, подходящее ли это время. Убедитесь, что вы не отвечаете на собственные эмоции вместо разума. Уверены ли вы, что этому человеку нужна критика, и нельзя ли исправить дело без критики.
− Перед тем, как выступить с критикой в адрес любого человека, постарайтесь предельно четко определить цели критики: что и как конкретно должно измениться. Помните,
что вы помогаете критикуемому улучшить работу, для чего, и обязаны предоставить важную для этого информацию: что необходимо сделать, чтобы исправить положение; как предотвратить подобное в будущем.
− В своей критике не оценивайте человека, а оценивайте его поведение: «вы ленивы» –
это оценка, а «вы работаете медленнее других» – описание поведения.
− Будьте конкретны в приводимых примерах: «вы пользуетесь несправедливыми привилегиями» – звучит обобщенно, а «вместо 15 минут вы пьете кофе полчаса» – конкретно.
− Критикуйте поведение, которое человек может исправить. Есть качества личности,
которые невозможно изменить. Если существуют положительные качества – не забудьте
отметить их.
67
− Убедитесь, что критикуемый понимает, о чем идет речь. Попросите повторить то, что
вы сказали, особенно если это что-то неприятное. Иногда люди не слышат даже комплиментов.
− Будьте осторожны, задавая вопросы «Почему?». Если речь идет о том, чтобы спросить, почему выполнил задание, операцию так, а не иначе, то все в порядке. Если задаете
вопрос почему, связанный с психологическими проблемами или событиями – будьте осторожны. Нельзя обсуждать, почему есть люди, которые опаздывают и какое влияние могли
оказать на них в детстве родители.
− Проявите внимание к потребностям, ценностям и эмоциям критикуемого. Некоторые
люди кажутся пассивными и принимают все, что бы им ни говорили. Помните, что в некоторых культурах считается неприличным выражать несогласие с мнением руководителя,
старшего по возрасту, по статусу. И потому они не будут возражать, но это не означает, что
они согласны. Спросите у критикуемого, каким образом, он планирует изменить положение
дел.
− Предоставляйте крикуемому право на конткритику и возможность ее осуществить.
− Представляйте доказательства личной вины критикуемого.
− Помните, что при произнесении критических высказываний человека можно оскорбить не только словами, поза, жесты, мимика часто не менее выразительны.
− Не делайте скоропалительных выводов. «Слишком скорые выводы – результат замедленного размышления», – говорил Вольтер.
9.5. Практические советы критикуемому
Самая справедливая критика не дает результата, если человек не хочет ее слушать. Значит, прежде всего, нужна внутренняя установка на деловое восприятие критики. Существуют позитивные установки на восприятие критики.
− Критика – мой резерв самосовершенствования. Это помощь в устранении недостатков, ориентиры для улучшения дела. Все, что я делаю, можно делать лучше.
− Критика возможных негативных последствий принятых мною решений или осуществленных действий – предпосылка своевременного предотвращения сбоев в работе. Нет бесполезной критики. В любом случае она дает повод для размышлений: а) чем вызвана, б) как
исправить положение.
− Если критик ошибается, не торопитесь возражать, реагируйте, сохраняя невозмутимость и хладнокровие, констатируя: «Таково ваше мнение и ваша позиция, мое мнение –
такое... Давайте подумаем, в чем наши точки зрения сходятся».
− Несправедливая критика – это нередко скрытый комплимент. Если Вы подвергаетесь
критике, помните, что часто делается это потому, что у критикуемого есть потребность почувствовать свою важность, значимость. Значит, Вы уже что – то совершили и стоите внимания. Если критика справедлива, то нет смысла ввязываться в спор.
Итак, чтобы критика пошла на пользу, ее надо услышать, осмыслить, а далее применить
полученную информацию в деле и исключить условия повторения ошибок. Деловая реакция
68
на замечание предполагает конкретные меры для их устранения, четкие сроки. Высшая
форма принятия критики – исправление недостатков сразу же после их обнаружения.
Три добродетели определяют мышление и действия того, кто хочет быть положительным примером: вера – надежда – любовь. Никогда не нужно стыдиться самой неудачи. Стыдиться нужно страха перед неудачей. Не лишним будет вспомнить слова Ф. Ларошфуко:
«Мнение наших врагов о нас, как правило, ближе к правде, чем наше собственное мнение».
10. СПОР – КАК ОСОБАЯ ФОРМА ДОКАЗАТЕЛЬНОГО РАССУЖДЕНИЯ
Ваше мнение мне глубоко враждебно, но за ваше
право его высказать я готов пожертвовать жизнью
Вольтер
10.1. Понятие, виды спора, подходы к ведению процесса обсуждения
Межличностная коммуникация, не всегда протекает гладко и без каких – либо проблем.
Не всегда удается найти полное взаимопонимание с партнером. Приходится отстаивать
свою точку зрения и выслушивать точку зрения партнера. Бывает, что «выяснение» отношений происходит довольно болезненно, по крайней мере, для одной из сторон. Главное, не
допустить перерастание нормального спора по деловым вопросам в межличностную конфронтацию.
Спор – это характеристика процесса обсуждения проблемы, способ ее коллективного
исследования, при котором каждая из сторон, аргументируя (отстаивая) и опровергая (оппонируя) мнение собеседника (партнера), претендует на монопольное установление истины. В
ходе спора каждая из сторон стремится убедить в обоснованности или истинности своей позиции, точки зрения, мнения по обсуждаемому вопросу.
Успех спора, его конструктивный характер, прагматическое решение вопросов зависят
от вида спора, которому его участники отдали предпочтение.
Различают три вида спора:
1) спор к цели – в этом виде у участников есть общая цель, в осуществлении которой каждый заинтересован, но не согласен с тем способом ее достижения, который предлагает оппонент. В таком виде спора участники путем переговоров приходят к компромиссу, а при
культуре полемики – и к консенсусу. Это и есть тот спор, в котором рождается истина, так
как предмет спора – средства достижения цели, в которой обе стороны заинтересованы.
2) спор no факту – это спор по поводу какого-то события, факта. Как известно, люди
трактуют любые факты по-своему, причем иногда к действительному положению вещей это
не имеет никакого отношения. Поэтому в споре по факту целесообразно отказаться от личных комментариев и обсуждать лишь сами факты. Такой вид спора применим в суде. Богиня правосудия Фемида изображена с завязанными глазами (что означает отсутствие какихлибо посторонних мотивов, мнений, кроме закона), с весами в одной руке (то есть необходимо взвесить, определить, имел ли место тот или иной факт) и с мечом в другой (символ
наказания, которое неотвратимо следовало, если выяснялось, что человек нарушил закон;
при этом не имело значения, хороший это человек или плохой, совершил он преступление
69
умышленно или нет). Судья рассматривает только факты; римляне хорошо понимали,
что споры о том, справедливо ли это – бессмысленны, так как существует только та справедливость, которая определена законом.
3) спор к толпе – это спор с целью убедить в чем-то слушателей и заставить их принять
определенную точку зрения. В процессе убеждения пытаются объяснить иррациональное
поведение человека с точки зрения ценностей – справедливого и несправедливого, добра и
зла, красивого и некрасивого, истины и лжи. Поскольку в природе таких ценностей не существует, их придумывают сами люди, естественно, никаких истин в таком споре родиться
не может, просто каждый высказывает свою версию, мнение. Вместе с тем этот вид спора
наиболее распространен и прежде всего потому, что можно доказать все что угодно и, в частности, оправдать любой поступок. Если кто-то оправдывает нарушителя законов, то сами
законы становятся бессмысленными, разрушаются не только категории этноса, но и сам этнос. Отсюда и поговорка: «Споры погубили Рим». В спорах такого вида побеждает тот, кто
лучше владеет приемами эристики (искусство побеждать в спорах); но с точки зрения выработки
эффективного решения такой спор бесполезен и бесконечен.
В процессе ведения спора всегда проявляется некоторое противоречие, которое позволяет сформулировать проблему. В ходе коллективного обсуждения происходит либо разрешение проблемы, либо каждая из противоборствующих сторон остается при своем мнении.
Спор – древнейшая форма диалога, т.е. обсуждения, ориентированного на совместный поиск
истины. Выделяется семь подходов к ведению диалога.
1. Эвристический подход – когда одна из сторон, не настаивая на своем подходе к решению проблемы, используя методы убеждения, здравый смысл, постепенно склоняет к
своей точке зрения другого или других участников спора.
2. Логический подход, – для которого характерны логический анализ и аргументация,
благодаря чему, следуя приемам и правилам логики, участники дискуссии приходят к некоторому окончательному выводу.
3. Софический подход – когда одна из сторон стремится победить оппонента любым,
даже логически неправильным путем, используя так называемые софизмы.
4. Авторитарный подход, когда одна из сторон, опираясь на авторитеты, либо используя
свой авторитет, власть, навязывает свою точку зрения другим участникам спора.
5. Критикующий подход – когда одна из сторон акцентирует внимание на недостатках,
слабых местах и позициях своих оппонентов, не хочет и не стремится увидеть позитивные
элементы в противоположной точке зрения и не может предложить свое решение.
6. Демагогический подход – когда одна из сторон ведет спор не ради истины, а для того,
чтобы увести обсуждение в сторону от истины, преследуя личные, неизвестные участникам
спора цели.
7. Прагматический подход – когда одна из сторон ведет спор не только ради истины, но
и ради личных, меркантильных целей.
70
10.2. Факторы, влияющие на характер спора
Конструктивный характер спора, прагматическое решение вопросов помимо вида спора
зависит от некоторых факторов. К основным факторам, влияющих на характер спора относятся: цель спора, социальная значимость предмета спора, число участников, коммуникативная форма проведения спора, ожидаемый результат.
Цель спора. Люди, вступающие в спор, преследуют, далеко не одинаковые цели, руководствуясь абсолютно разными мотивами. В зависимости от того, направлены цели на решение проблемы или, наоборот, на то, чтобы создать дополнительные проблемы и барьеры,
могут быть разделены на две группы: конструктивные цели и деструктивные.
Цели спора могут быть различны:
− спор для установления истины;
− для убеждения кого-либо;
− для победы;
− спор ради спора.
В реальной практике не всегда удается провести такое разграничение видов спора по целям. Так, добиваясь победы в споре, оппонент стремится убедить партнера в правильности
своей позиции, в свою очередь, убеждение в чем-либо способствует поиску истины, уточнению выдвинутых положений, принятию более правильных решений.
Социальная значимость предмета спора. Предметом спора бывают вопросы, отражающие
общечеловеческие, профессиональные, национальные и тому подобные интересы. В этом случае,
предметом спора являются решения, действия, акции, то есть объективные параметры. Когда же в
споре защищаются личные интересы его участников, то предмет спора – субъективные параметры: мнения и суждения по тому или иному вопросу. В реальной практике деловой коммуникации все указанные параметры обычно взаимосвязаны и взаимообусловлены или закамуфлированы (скрыты).
Число участников. По этому фактору в практике делового общения используются следующие формы спора: спор-монолог (внутренний спор по типу: «тихо сам с собою я веду
беседу...»); спор – диалог (в полемике участвуют два партнера); спор – полилог (в споре участвует несколько или много человек). Спор может вестись при слушателях и без них. Стоит
учесть, что победа в споре при слушателях приносит большее удовлетворение, а поражение
оставляет больший неприятный осадок.
Коммуникативная форма проведения спора. Споры бывают устными и письменными
(непосредственными и опосредованными). Устные споры ведутся на совещаниях, собраниях,
конференциях, т.е. при непосредственном общении участников. Они ограничены во времени и
замкнуты в пространстве. Большое значение для такого спора, особенно если он ведется при
слушателях, имеют внешние и психологические факторы, такие, как: манера уверенно держаться, быстрота реакции, живость мышления, остроумие, а также обстановка, дизайн помещения, где идет спор. Письменный спор позволяет докопаться до истины, спокойно, развернуто сообщить свои доводы и опровергнуть аргументы противника, но на это порой уходит
много времени.
71
Ожидаемый результат. В зависимости от того, к какому виду относится спор, результат можно получить в ходе компромисса (взаимных уступок), консенсуса (взаимоприемлемого решения) или прийти к конфронтации (конфликту).
10.3. Специфические виды спора
В качестве особых, специфических видов спора целесообразно выделить дискуссию,
диспут, полемику, дебаты.
10.3.1. Дискуссия и диспут
Наиболее распространенным специфическим видом спора является дискуссия. Дискуссия в переводе с латинского языка (discussio) означает рассмотрение, исследование. Под
дискуссией имеется в виду публичное обсуждение проблем и спорных вопросов.
Дискуссия организуется для того, чтобы:
1) выявить различные точки зрения по возникшей проблем;
2) в ходе совместного обсуждения, прийти к единому мнению о путях решения, достичь компромисса по самой постановке проблемы или некоторым частным и общим вопросам;
3) лучше понять трудности решения проблемы и на этой основе вернее оценить правдоподобность гипотез, выдвигаемых для решения проблемы, наметить и согласовать общую стратегию исследования.
Таким образом, главным для дискуссии является достижение взаимопонимания между
сторонниками противоположных взглядов на проблему, поиск способов решения, компромисса между ними, с тем, чтобы совместными усилиями и с разных позиций добиться решения проблемы.
На дискуссиях иногда решающее значение приобретают мнения и аргументы известных
и авторитетных ученых, а иногда предлагается возможность выражения своего мнения всем
желающим, и при этом считаются не столько с авторитетом имени, сколько с убедительностью предлагаемой аргументации.
По форме проведения дискуссии могут быть письменными, устными, публичными, профессиональными, массовыми (все участники, за исключением председателя (ведущего), находятся в равном положении) и групповыми (специально подготовленная группа обсуждает
вопрос, дискутирует перед аудиторией).
Основным коммуникативным средством дискуссии является диалог. Дискуссия, по логическому характеру, является наиболее развитой формой диалога. Поэтому в ней используются все виды аргументации (см. тема?). Поскольку, в дискуссии коллективное сотрудничество направлено на поиск, постольку доминирующая роль в ней принадлежит аргументации, опирающейся на правдоподобные, вероятностные рассуждения. Выдвижение гипотез,
их предварительная оценка, подтверждение существующим знанием и эмпирическими данными требуют привлечения индуктивных методов, умозаключений по аналогии, статистических выводов и анализа. С их помощью осуществляется эвристический поиск решения
проблемы, а самое главное – оцениваются и обосновываются аргументы, или доводы, подтверждающие или опровергающие предлагаемые решения или гипотезы.
72
Приемы дискуссии:
− допустимые приемы: инициатива, наступление, чтобы партнер доказывал свое мнение, концентрация действий, опровержение партнера его же собственными высказываниями, эффект внезапности, гибкая позиция;
− не допустимые приемы: использование средств аргументации своей точки зрения в
виде насмешек, прерывания оппонентов, резких выпадов в их адрес, а иногда и очевидного
хамства;
Организация и ведение дискуссий предполагает стремление вести групповую дискуссию
цивилизованно. Это предполагает наличие деликатности в отношении тех, кто участвует в
дискуссиях. В дискуссии велика роль ведущего, председателя. Чтобы дискуссия приобрела
действительно цивилизованный характер, необходимо:
− сформулировать цель и тему дискуссии (что обсуждается, зачем нужна дискуссия).
Целью может быть: а) сбор и упорядочивание информации по обсуждаемой проблеме; б)
поиск альтернативных подходов к решению проблемы, их обоснование; в) выбор оптимальной альтернативы;
− установить время дискуссии (20-30-40 минут или более);
− не допускать личной неприязни у участников спора и перехода критики на личности;
− добиться однозначного понимания проблемы, т.е. терминология спора должна быть
понятна всем присутствующим;
− организовать обмен мнениями (желающим или по кругу);
− активизировать пассивных (обратиться с вопросом, с просьбой помочь);
− уточнять неясные положения, пресекать оценочные суждения о личности участников, внимательно и до конца выслушивать доводы оппонента;
− в процессе спора стараться убеждать, а не уязвлять оппонента;
В деловой практике встречаются дискуссионные ситуации. Ряд наиболее распространенных ситуаций представлен в табл. 3.
Таблица 3
Дискуссионные ситуации
№
Ситуация
Варианты поведения
п/п
1
2
3
1
2
3
Оппонент пытается перехватить инициативу
в выборе темы разговора: а) подменяет принципиальные вопросы мелочными, б) выдвигает тезисы не по существу проблемы, в) предлагает контрпроблему, игнорируя ваши аргументы
Оппонент раздувает проблему, выводит ее за
границы дискуссии, размывая проблему и
умертвляя в зародыше новое
Оппонент выхватывает мелочи, не затрагивая основного тезиса
73
Предусмотрите заранее возражения оппонента,
изучите мотивы для того, чтобы: а) указать оппоненту на его уход от спорного вопроса, б) спросить его, какую мысль он доказывает, в) попросить высказать отношение к вашей аргументации
Напомните о рамках дискуссии, о ее цели. Попросите еще раз уточнить его антитезис и
верните разговор в прежнее русло
Спросите, не забыл ли он цель разговора, свою
собственную цель. Верните его к спорной проблеме
Продолжение табл. 3
4
5
6
7
8
Оппонент намеренно подводит вас к ложным
выводам, подтасовывая факты для того, чтобы впоследствии уличить вас в безграмотности и дилетантстве
Оппонент постоянно меняет позицию, крутит
вокруг да около, пытается найти что-то
третье
Оппонент уличает вас в некомпетентности,
играет на ваших ошибках и недоработках, игнорирует факты «за» и «против», тенденциозно толкует ваши слова
Оппонент скрывает резко отрицательное отношение к вашей позиции или к вам под
маской доброжелательности
Прекратите обмен мнениями, похвалите оппонента за глубину анализа и попросите его сделать обобщающий вывод
Не настаивайте на признании, согласии и поддержке вашего предложения. Сверните разговор, который все равно ни к чему не приведет
Не проявляйте излишней деликатности. Спросите, о чем конкретно идет речь, ради чего. Попросите высказать его соображения, как выйти из
затруднительного положения
Остроумно сорвите его маску, напомните факт
подобной «доброжелательности» прежде и ее
результат, раскройте его замысел всем присутствующим
Вас грубо одергивают во время разговора, Не давайте волю своим чувствам. Это попытка
перебивают ваши рассуждения
оппонента вывести вас из равновесия и на этом
сыграть. По возможности будьте ироничны по
отношению к нему
Дискуссии и диспуты чаще всего ведут к мирному коллективному поиску истины. Слово
«диспут» в переводе с латинского языка (dispute) означает рассуждать. Когда речь идет о
диспуте, то имеется в виду коллективное обсуждение нравственных, политических, литературных, научных, профессиональных и др. проблем, на решение которых нет однозначного,
общепринятого ответа. В процессе диспута участники высказывают различные суждения,
точки зрения и оценки тех или иных событий, проблем.
10.3.2. Полемика, дебаты
Полемика отличается от дискуссии и диспута тем, что сторонники противоположных
взглядов не ставят своей целью достижение компромисса. Главные усилия противоборствующих сторон направлены на то, чтобы утвердить и защитить свою точку зрения по спорному вопросу и опровергнуть взгляды противника. Такая характеристика согласуется со
смыслом самого термина «полемика», означающего в переводе с греческого воинственный,
враждебный спор. Полемика часто проводится по вопросам, которые в какой-то мере уже
исследованы, обоснованы, но, тем не менее, по ним существуют разногласия. Полемику каждая из сторон использует для защиты своих взглядов и решений, опираясь на то, что уже
достигнуто в понимании и обосновании спорных вопросов. Результативность полемики, как
и любого спора, зависит, прежде всего, от аргументации, т.е. обоснованности и прочности
доводов, приводимых в защиту своей точки зрения или мнения. Однако иногда более искусный полемист, при прочих равных условиях, оказывается в выигрыше, особенно в присутствии публики, которая зачастую отдает предпочтение не столько доводам разума, сколько
эмоциям, настроениям и своим предпочтениям, особенно в социальной и нравственногуманитарной сфере. Именно поэтому в полемике ораторы нередко используют более широкий набор средств убеждения, чем в дискуссии.
74
Дебаты – прения, обмен мнениями по каким-либо вопросам. Дебаты являются коммуникативными средствами проведения таких форм делового общения, как собрания, конференции, заседания. Дебаты возникают, при обсуждении докладов, сообщений, выступлений,
и других видов информации.
Итак, дискуссия, диспут, полемика, дебаты являются специфическими видами спора, как
особой формы доказательного рассуждения.
10.4. Технология Сократовского спора
Поучителен опыт ведения диалога древнегреческим философом Сократом (469–399 до
н.э.). Отличительной чертой ведения диалога Сократом была ирония. Как свидетельствуют
историки, сократовская ирония была скрытой насмешкой над самоуверенностью тех, кто
мнил себя «многознающим». Мудрец прикидывался простодушным простачком и беспрерывно задавал самые разные вопросы, порой приводя своих собеседников в тупиковое положение, обнаруживавшее их невежество. Ирония Сократа отличалась тем, что ее целью было не просто разоблачить и уничтожить кого-либо, а помочь человеку узнать себя, стать свободным, проявить свои творческие возможности. Как отмечают Л. А Введенская и Л. Г.
Павлова в книге «Культура и искусство речи», «наивные» вопросы Сократа были рассчитаны на то, чтобы не только вызвать смятение в душе человека, но и заставить его задуматься над своей жизнью, над ее смыслом. Конечной целью сократовских диалогов и бесед
было выяснение истины. Философ называл свой метод ведения диалога с помощью умело поставленных вопросов и полученных ответов майевтикой, считая, что такая форма разговора облегчает рождение истины, приводит собеседника к истинному знанию. Знаменитое высказывание Сократа «Я знаю, что ничего не знаю» является его коммуникативным кредо, выражением
его взгляда на познание. Как известно, жизнь философа закончилась трагически. Несмотря на
огромную популярность, он был привлечен к суду, на котором его обвинили в том, что он не
признает богов, которых чтит весь город, а также вводит других, новых богов. Афиняне не
простили ему то, что он постоянно «испытывал» людей, обнаруживая их невежество, что по его
примеру молодые люди тоже «испытывали» старших и подвергали их авторитет сомнению, ставя их в неловкое положение. Власти не выдержали «добродушной» иронии Сократа и приговорили его к смерти. Хотя у него и была возможность бежать из тюрьмы, он все же остался до
конца, верен своим принципам и выпил предназначенную ему чашу с цикутой (ядовитое
растение). Когда Сократ взял чашу с ядом, ученик спросил его: – Учитель, зачем ты умираешь невиновным? На это Сократ отвечал: «Глупец! Разве ты хочешь, чтобы я умирал виноватым?» Кроме недругов у ироничного Сократа было много преданных учеников, друзей, постоянных слушателей и восторженных почитателей.
75
11. УБЕЖДЕНИЕ
Убеждение – это не начало,
а венец всякого познания.
Гете
Убеждая, не пользуйся
властью, пока не исчерпал
все остальные средства.
11.1. Понятие убеждения
Заметный интерес к теме убеждения возник в связи с широким развертыванием процессов демократизации общественной жизни в нашей стране. Это создало благоприятные условия для взаимного обмена мнениями между представителями различных партий, блоков и
движений. Столкновение разных мнений неизбежно приводит к спорам, дискуссиям и полемике. Чтобы защитить в них свою позицию необходимо уметь убеждать оппонентов и слушателей, т.е. приводить весомые аргументы в пользу своих утверждений и выдвигать контрдоводы против оппонентов. Человек, владеющий приемами убеждения, получает большое
преимущество в деловой беседе, при разрешении конфликтов, в выступлениях перед аудиторией.
Убеждение имеет несколько значений. С одной стороны, убеждение – осознанная потребность личности, побуждающая действовать согласно своим ценностным ориентациям. В таком
значении, совокупность убеждений выступает как мировоззрение. С другой стороны, убеждение – искусство оказывать влияние на других, метод воздействия на сознание личности через
обращение к ее собственному критическому суждению. В этом значении убеждение рассматривается как форма воздействия на принятие субъектом решения. Мы будем рассматривать
убеждение как способ воздействия партнеров друг на друга, интеллектуально – психологическое воздействие, основанное на передаче логически выстроенной информации и ставящее
целью добровольное ее принятие в качестве побудительного мотива деятельности.
11.2. Особенности процесса убеждения
Обозначим особенности процесса убеждения.
1. Убеждение является одной из тактик влияния на партнера по общению. Следует отметить, что помимо убеждения существует ряд других тактик влияния, таких как: лесть (завоевывание расположения, доверия собеседника); настойчивость (реализуется в смешении
эмоционального напора и конфронтации); социальное объединение (использование поддержки группы); обращение к авторитету (ссылка на авторитет с целью влияния).
2. Иногда убеждение путают с принуждением, но убеждение принципиально отличается
от принуждения. Отличие заключается в способах воздействия на мнения, взгляды и поведение людей. Процесс убеждения представляет такой способ воздействия, при котором люди имеют возможность поступать по своему усмотрению, могут осознанно и критически
76
оценивать доводы, соглашаться или не соглашаться с ними, т.е. обладают свободой воли.
Принуждение всегда предполагает жесткий контроль и управление действиями и поступками людей, наличие насилия, т.е. ограничение свободы воли. Такое управление сознанием и
поведением людей может быть достигнуто с помощью прямого физического воздействия:
угрозами, приказами, мерами административного воздействия, внушением в гипнотическом
состоянии, разнообразными психотропными средствами и т.п.
3. Процесс убеждения неразрывно связан с коммуникативной деятельностью и составляет ту часть коммуникативной деятельности, которая носит ярко выраженный эмоциональный (интенциальный) характер. В основу убеждения заложены следующие элементы: с одной стороны, эмоция (интенция) источника сообщения, и, с другой стороны, реакция, ответ
получателя.
4. Процесс убеждения использует следующие коммуникативные средства:
− демонстрация и доказательство;
− разъяснение и сравнительный анализ;
− факты, цифры и примеры, свидетельствующие о преимуществах убеждающего;
− опора на эмоциональный настрой собеседника;
− учет контраргументации и критического настроя собеседника;
− психологические приемы присоединения, формирование аттракции (привязанности и
дружеских чувств);
− создание атмосферы доверия.
Таким образом, убеждение – интеллектуально – психологическое воздействие, ставящее
целью добровольное принятие побудительного мотива деятельности. Убеждение достигается,
во-первых, характером и поведением оратора, во-вторых, его эмоциональным воздействием
на слушателей, умением вызвать у них соответствующие обстановке чувства и настроения
и, в-третьих, содержанием логических доказательств, передаче логически выстроенной информации.
11.3. Технология убеждения
Процесс убеждения – это искусство, которому надо учиться. Этому искусству поможет
знание технологии убеждения. Технологию убеждения раскрывают: способы убеждения,
приемы убеждения, шаги убеждающих воздействий, правила эффективного убеждения,
психологические установки.
Способы убеждения. Выбирая тактику убеждающего воздействия, необходимо с самого
начать решить: следует ли сосредотачиваться на выстраивании сильных аргументов или
лучше добиться притягательного воздействия сообщения с помощью подходящих косвенных намеков. В выборе тактик поможет знание способов убеждения.
1. Прямой способ убеждения – убеждение, при котором заинтересованный собеседник
сосредотачивает внимание на аргументах убеждающего (подробно в теме аргументация).
Убедительны не только сами аргументы, но и стимулируемые ими размышления. Если эти
размышления достаточно глубоки, содержательны, то любая вновь воспринятая установка
имеет больше шансов укорениться, выдержать атаки возражений и повлиять на дальнейшее
77
поведение. Прямой способ убеждения чаще выбирают люди, склонные к анализу и обдумыванию содержания сообщения.
2. Косвенный способ убеждения – убеждение, при котором на собеседника влияют следующие факторы: привлекательность, эмоциональность, юмор, тактичность оратора. Косвенный способ убеждения использует намеки, которые склоняют к одобрению без раздумий. Используется этот способ часто в рекламе. Например, вместо четкой информации о товаре реклама просто связывает данный товар с представлениями о красоте и удовольствии.
Так же поступают и при рекламе безалкогольных напитков, где «настоящий продукт» ассоциируется с представлениями о молодости, здоровье и жизнерадостности. Все мы выносим
скоропалительные суждения, используя еще одно примитивное правило: если оратор красноречив и привлекателен, побуждается со всей очевидностью добрыми намерениями и приводит многочисленные аргументы, мы поддаемся косвенному убеждению и принимаем
предлагаемый тезис без особых размышлений.
Приемы убеждения. Одним из приемов убеждения можно назвать формулу: Сила убеждения = формула «четырех К»
− какой цели я хочу добиться? (привлечение партнера на свою позицию; изменение
личностных установок, взглядов, убеждений; сформировать ценностные ориентации и установки; убедить в правомерности тех или иных стратегий взаимодействия и т.п.);
− какими аргументами я обладаю? (факты, суждения, законы, показания свидетелей,
очевидцев, результаты опросов и др.);
− каких возражений, контраргументов следует ожидать?;
− как я могу их опровергнуть?
Другим приемом убеждения можно назвать схему последовательного воздействия на
сознание человека: Схема убеждения: внимание – интерес – желание (побуждение) – действие.
− внимание человека привлекается необычностью (новизной) изложения: его формой,
трактовкой фактов, своеобразием оценок, визуальными средствами (наглядная агитация),
эмоциональным содержанием сообщения. В результате у собеседника возникает реакция « Я
хочу слушать»;
− интерес у партнера по общению возникнет в том случае, если он поймет, что сможет
удовлетворить какую – то из своих потребностей (физиологических, духовных, социальных).
В результате у собеседника возникает реакция «Я хочу получить информацию»;
− побуждение возникнет, в том случае, когда собеседник осознает, что цель достижима,
реальна и привлекательна. В результате у собеседника возникнет реакция «Представленная
информация помогает понять предмет взаимодействия лучше»;
− действие является результатом побуждения и подсказкой того, что надо сделать. В результате у собеседника возникает реакция «Я хочу участвовать в процессе».
Таким образом, вышеназванные приемы позволяют внести ясность в процесс убеждения
и учесть последовательность информативной речи, которая заключается в привлечении
внимания, демонстрации необходимости данной информации (или взаимодействия), побуждающий стимул, личное намерение. Суммируя сведения двух приемов убеждения, выведем
шаги убеждающих воздействий, позволяющие более широко использовать знания формулы
«четырех К» и схемы убеждения.
78
Шаги убеждающих воздействий.
1. Информирование. Прежде чем действовать, человек должен быть проинформирован о
том, что он должен сделать. При этом ему необходимо осознать, стоит ли это делать и сможет
ли он это сделать (формула «четырех К»). Для этого следует проинформировать слушателя о
ценности цели, о ее достижимости, а еще лучше о средствах ее достижения, т.е. привлечь
внимание (схема убеждения).
2. Разъяснение. Основные виды: инструктивное, повествующее, рассуждающее. Инструктивное разъяснение проводится тогда, когда от партнера по общению требуется запомнить,
что и как надо сделать (дается в устном виде инструкция,). Повествующее разъяснение сродни
рассказу, выделяются главные и второстепенные действия. Рассуждающее разъяснение имеет
целью активизировать мыслительную деятельность слушателя. Для усиления воздействия
приводятся аргументы «за» и «против», ставятся вопросы перед собой и собеседником.
3. Доказательство. Строится на законах логики: законах тождества, противоречия, исключенного третьего и достаточного основания (подробно в теме Аргументация). При убеждении – доказательстве следует постоянно учитывать необходимость удовлетворения потребностей человека. Покажите, что предлагаемое Вами предложение, удовлетворяет какую-то из
потребностей собеседника (физиологическую, в безопасности, принадлежности какой - то
общности, в уважении, признании, самореализации (по Маслоу)).
4. Опровержение. Если взгляды расходятся то, чтобы доказать свою правоту, нужно опровергнуть точку зрения собеседника. Это наиболее сложный шаг убеждения, поскольку люди
с большим трудом меняют свои взгляды. Чтобы не травмировать чувство собственного достоинства собеседника, особенно важно соблюсти приведенные ниже правила убеждения 3,6.8,9,
11.
Тринадцать правил эффективного убеждения:
1. (правило Гомера) Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность.
Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные – средние – один самый
сильный. Слабыми аргументами лучше не пользоваться, они приносят вред, а не пользу, т.к.
лицо, принимающее решение, уделяет больше внимания слабостям в Ваших аргументах,
ибо, приняв положительное решение, он принимает на себя ответственность. Поэтому ему
важно не ошибиться. Не количество аргументов решает исход дела, а их надежность. Следует отметить одно очень важное обстоятельство. Один и тот же аргумент для разных людей
может быть сильным и слабым. Поэтому сила (слабость) аргументов должна определяться с
точки зрения лица, принимающего решение. Например, работница обращается к руководителю с просьбой отпустить ее пораньше, ссылаясь на обстоятельства семейного характера.
Получив отказ, жалуется подругам на его черствость и невнимательность, ибо аргумент ее
для нее самой являются очень сильным. Но все дело в том, что для руководителя личные
причины являются слабым аргументом, а сильные связаны с выполнением работы, производственной дисциплиной – это его беспокоит больше всего, за это он несет ответственность. Если бы работница начала с того, что она сегодня пришла пораньше, поэтому свою
работу выполнит досрочно, а если у него возникнут дополнительные поручения, то она
возьмет их домой – результат ее обращения к руководителю был бы более благоприятным
(нужно было воспользоваться правилом 1).
79
2. (правило Сократа) Для получения положительного решения по важному для вас вопросу, поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, на которые он без затруднения ответит «да». 2400 лет существует это правило, оно проверено несколько сотней поколений образованных людей и живо потому, что верно. Только сравнительно недавно были выяснены физиологические причины, объясняющие
эффективность данного приема. Установлено, что когда человек говорит или слышит «нет», в
его кровь поступают гормоны адреналина, настраивающие его на борьбу. Наоборот, слово
«да» приводит к выделению «гормонов удовольствия» (эндорфинов). Получив две порции
«гормонов удовольствия» собеседник расслабляется, настраивается благожелательно, ему
психологически легче сказать «да», чем «нет». Предваряющие вопросы должны быть короткими, чтобы не утомлять собеседника, не отнимать у него много времени. Кроме того, при
длительной подготовке к основной части разговора увеличивается вероятность того, что ктото вмешается (телефонным звонком или непосредственно) в разговор, получив вместо Вас положительное решение.
3. (правило Паскаля) Не загоняйте собеседника в угол. Часто собеседник не соглашается
с нами только потому, что согласие ассоциируется в его сознании с потерей своего достоинства. Например, открытая угроза воспринимается как вызов, и, чтобы не показаться трусливым,
человек поступает вопреки требуемому, возможно, даже в ущерб себе. Предложите такое решение, которое дает собеседнику возможность с честью выйти из затруднительного положения – это поможет ему принять вашу точку зрения!
4. Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса
убеждающего. Высокое должностное или социальное положение, выдающиеся успехи в какой-либо сфере деятельности, образованность, признание заслуг окружающими, высокие личные качества поднимают статус человека, а вместе с ним – вес его аргументов. Поддержка
коллектива также повышает статус индивида, поскольку статус коллектива выше статуса любого его члена. Этим правилом пользуются те, кто просит уважаемого человека «замолвить за
себя словечко» или ссылаются на мнение всеми уважаемого человека, цитируют его в подтверждение своих доводов.
5. Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус. Следует избегать извинений
(без должных к этому причин), проявлений признаков неуверенности. Отрицательные примеры тому: «Извините, если я помешал», «Я бы хотел еще раз услышать», «Пожалуйста, если у
Вас есть время меня выслушать». Неуверенное поведение снижает статус.
6. Не принижайте статус собеседника. Любое проявление неуважения, пренебрежения
к собеседнику принижает его статус и вызывает, как правило, негативную реакцию. Агрессивность является величайшим врагом искусства убеждения, т.к. побуждает собеседника замкнуться в себе и ожесточиться.
7. К аргументам приятного нам собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного – с предубеждением. Важно создать атмосферу взаимного доверия. Механизм действия этого правила такой же, как и правила 2, приятный собеседник стимулирует
выработку «гормонов удовольствия» и нежелание вступить в конфронтацию, а неприятный –
наоборот. Приятное впечатление создается многими обстоятельствами: уважительным отношением, умением выслушать, грамотной речью, приятными манерами, внешним видом.
80
8. Желая переубедить, начинайте не с разделяющих Вас моментов, а с того, в чем вы
согласны с собеседником. Пусть это будут даже второстепенные обстоятельства в высказывании собеседника. Если же Вы совершенно ни с чем не согласны, поблагодарите хотя бы за то,
что собеседник четко изложил свою позицию, что Вам интересно было, познакомиться с его
точкой зрения на проблему и т.п. Затем только излагайте свои аргументы, подводящие собеседника к вашим выводам. Не стоит только говорить: «А у меня на этот счет другое мнение».
Эта фраза разводит вас по разные стороны баррикады под названием «самолюбие», ибо тем
самым как бы говорится: «Сейчас я докажу, что умнее тебя».
9. Проявите эмпатию (способность к постижению эмоционального состояния другого
человека в форме сопереживания). Эмпатия помогает лучше понять собеседника, представить
ход его мыслей, как говорится «влезть в его шкуру». Многие приведенные правила взаимосвязаны друг с другом. Например, не проявив эмпатии, невозможно выполнить правило
1(очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность). Силу аргументов мы
должны оценивать с точки зрения лица, принимающего решение, то есть мы должны как бы
поставить себя на его место. То же касается правила 2 и 3 – нужно предвидеть реакцию собеседника на ваши слова, то есть проявить к нему эмпатию. Для использования статуса в процессе убеждения (правила 4 и 5) также необходимо оценить статусы с точки зрения собеседника. Эмпатия необходима и для выполнения следующего правила.
10.Будьте хорошим слушателем. При внимательном анализе споров выясняется, что многие из них разгораются потому, что спорящие говорят о разных вещах, но не понимают этого.
Никогда не убедить собеседника, если не поймешь ход его мыслей. Кроме того, внимательный
слушатель располагает к себе собеседника, т.е. использует правило 7.
11.Проверяйте, правильно ли вы понимаете собеседника? Наиболее употребительные
слова имеют множество значений в зависимости от контекста. Это характерно для любого
языка. Анализ споров показывает, что во многих случаях спорящие люди просто по-разному
понимают предмет спора, в результате – один – про Фому, другой – про Ерему. Стоит только
понять друг друга, как спорить становится не о чем. Существуют простые способы проверить
степень понимания: «Правильно ли я вас понял…», «Вы считаете…». «Сказанное вами может
означать…». Не грех и переспросить: «Что вы имеете в виду?», «Не уточните ли Вы?», «Нельзя ли подробнее…».
12.Избегайте конфликтогенов. Конфликтогенами называются слова, действия (или бездействия), могущие привести к конфликту. Закон экскалации конфликтогенов гласит «на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных». Они не остаются незамеченными, встречают отпор и
разговор превращается в препирательство.
13.Следите за мимикой, жестами и позами – своими и собеседника. Процессу убеждения
мешают незнание того, что думает слушатель по поводу наших слов, т.е. отсутствие обратной
связи. Далеко не всегда собеседники откровенны. Помогает здесь знание языка жестов и поз.
В отличие от речи и мимики мы не контролируем свою жестикуляцию и принимаемые позы.
Это происходит незаметно. Вместе с тем мы бываем, неубедительны, если наши жесты и позы
не соответствуют произносимым словам. Многие это несоответствие ощущают, говоря «Чувствую, что здесь что-то не то». Знание же жестов и поз позволяет сделать нашу речь более
убедительной (см. тему невербальное общение).
81
Психологические установки. Приведенные правила можно дополнить психологическими
установками, которые также влияют на эффективность убеждения:
− из двух беседующих людей психологическое преимущество имеет тот, кто задает вопросы, а не тот, кто много говорит;
− убеждать эффективнее не посредством красноречия, а с помощью цепочки логически
выверенных вопросов. Предоставив собеседнику, возможность говорить, направляя его рассказ вопросами, Вы добьетесь следующего: максимально расположите к себе собеседника, получите наиболее полную информацию о состоянии дел, о работе собеседника, об его отношении к работе, о взаимоотношениях с окружающими. Все это полезно знать для эффектного ведения беседы (люди любят, когда их выслушивают). Поэтому Вам легче убедить собеседника:
ведь Вы расположили его к себе и максимально информированы о нем. (Тактика «Меньше говорить – больше спрашивать);
− убеждение, как психологическое воздействие должно создавать у человека убежденность в правоте другого и собственную уверенность в правильности принимаемого решения.
Доводы (аргументы), приводимые другим человеком, убеждают нас сильнее, чем аналогичные
доводы, приводимые самому себе. Самыми слабыми являются доводы, приводимые мысленно, несколько сильнее – приводимые себе вслух и самые сильные – те, что приводит другой,
даже если он это делает по нашей просьбе.
− убеждение можно считать успешным, если человек оказывается в состоянии самостоятельно обосновать принятое решение, оценивая его положительные и отрицательные стороны.
12. АРГУМЕНТАЦИЯ
Сказать не значит услышать,
услышать не значит понять,
понять не значит согласиться,
согласиться не значит применить,
применить не значит удержать
(Конрад Лоренц
12.1.Понятие, законы логики
Аргументация составляет рационально-логическую составляющую убеждения. Убеждение – интеллектуально – психологическое воздействие, основанное на передаче логически выстроенной информации и ставящее целью добровольное ее принятие в качестве побудительного мотива деятельности. Аргументация влияет на разум людей и потому оказывает более
сильное и продолжительное воздействие на сознание и поведение людей. Термин аргументация употребляется для обозначения совокупности доводов, приводимых в пользу какоголибо утверждения, а слово аргумент используется в качестве синонимов таких слов, как довод или основание. Под аргументацией рассматривается процесс рассуждения.
Аргументация достигает цели, когда соблюдаются правила доказательства, которые
строятся по законам логики: законе тождества, законе противоречия, исключенного
третьего и законе достаточного основания.
Закон тождества требует, чтобы в ходе сообщения все понятия (высший уровень
обобщения), суждения (форма мышления, отражающая связи между предметами и явления82
ми; утверждение или отрицание чего-либо) носили однозначный характер, исключающий
двусмысленность и неопределенность. В деловых разговорах очень часто встречаются
ошибки, которые возникают из-за многозначности слов и словосочетаний повседневного
языка. В учебниках логики приводится такой пример: «Тот, кто не потерял рога, имеет их.
Ты не потерял рога, значит, имеешь их». Суждение «ты не потерял рога» можно понимать
двояко: «имел и не потерял» и «не имел и не потерял». Именно эта многозначность суждения «ты не потерял рога» и привела к логическому казусу, хотя внешняя видимость правильного рассуждения налицо. Типичным выражением подобных ситуаций являются дискуссии, участники которых, в сущности, не понимают друг друга (степень непонимания
иногда такова, что спорщики, как принято выражаться, «говорят на разных языках»).
Закон противоречия требует непротиворечивости мышления. Согласно этому закону
не могут быть одновременно истинными два высказывания, одно из которых что-либо утверждает, а другое отрицает то же самое. Закон противоречия для делового общения имеет
огромное значение. Его сознательное использование помогает обнаруживать и устранять
противоречия в высказываниях, вырабатывать критическое отношение неточности и непоследовательности в мыслях и поступках. Уличение партнера по общению в противоречивости является сильнейшим аргументом против его утверждений. Однако закон противоречия
не действует, если мы что-либо утверждаем и то же самое отрицаем относительно одного и
того же предмета, но рассматриваемого: 1) в разное время (например, утверждение «Дождь
благоприятен для сельского хозяйства», «Дождь не благоприятен для сельского хозяйства»
может быть истинно. В первом случае имеется в виду весна (перед всходом растений), во
втором случае — осень (перед уборкой урожая)); и 2) в разном отношении (например, когда
о сотруднике можно сказать, что он хорошо знает английский язык, так как его знания удовлетворяют требованиям вуза. Однако этих знаний ему недостаточно для работы в качестве
переводчика. В этом случае можно утверждать: «Петров плохо знает английский язык». В
этих суждениях знание Петровым английского языка рассматривается с точки зрения разных требований, т.е. один и тот же сотрудник, если его рассматривать в разных отношениях
дает основание для противоположных, но одинаково истинных оценок).
Закон исключенного третьего утверждает, что из двух противоречащих друг другу суждений одно из них ложно, а другое истинно, третьего не дано. Например, если истинно суждение «Наша фирма является конкурентоспособной», то суждение «Наша фирма не является конкурентоспособной» — ложно. Такой закон не действует на противоположные суждения, т.е. на такие суждения, каждое из которых не просто отрицает другое, а сообщает
сверх этого дополнительную информацию. Возьмем два суждения: «Этот лес хвойный» и
«Этот лес смешанный». Здесь второе суждение не просто отрицает первое, а дает дополнительную информацию, т.е. речь идет не просто о том, что неверно, будто этот лес хвойный,
но говорится, какой именно этот лес. Важность закона исключенного третьего при аргументации в деловом общении состоит в том, что он требует соблюдения последовательности в
изложении фактов и не допускает противоречий в высказываниях. Такой закон формулирует важное требование к разговору: нельзя уклоняться от признания истинным одного из
двух противоречащих друг другу суждений и искать нечто третье между ними. Если одно из
них признано истинным, то другое необходимо признать ложным, а не искать третье, несуществующее суждение, так как третьего не дано. Важность также и в том, что закон требует
83
от собеседника ясных, определенных ответов, указывая на невозможность искать нечто
среднее между утверждением чего-либо и отрицанием того же самого.
Закон достаточного основания требует доказательности мышления, обоснованности суждений и утверждает: всякая истинная мысль имеет достаточное основание.
Достаточным основанием какой-либо мысли может служить любая другая мысль, из которой с необходимостью вытекает истинность данной мысли. Закон достаточного основания
особо важен при аргументации в том смысле, что он требует, чтобы всякое суждение, которое мы используем в деловом разговоре, прежде чем быть принятым за истину, должно
быть обосновано. Таким образом, обоснованность — важнейшее требование к аргументированному разговору. Во всех случаях, когда мы утверждаем, что-либо или убеждаем в чемлибо наших партнеров или клиентов, мы всегда должны доказывать наши суждения, приводить достаточные основания, подтверждающие истинность наших высказываний. Доказывать нужно почти все, кроме истин двух категорий: 1)очевидная истина. 2) аксиома или постулат.
Из законов логики вытекают следующие принципы: из закона тождества – определенность, из закона противоречия – непротиворечивость, из закона, исключенного третьего –
последовательность, из закона достаточного основания – доказательность. Таким образом,
содержание становится доступным, убеждающим, если выдерживаются принципы определенности, непротиворечивости, последовательности, доказательности. В дальнейшем повествовании часто будут встречаться эти принципы, которые вытекают из законов логики.
Важно их наблюдать, замечать, отмечать, т.к. применение знаний позволит быть успешным
в процессе убеждения.
12.2.Структура аргументации
Аргументация имеет логическую структуру. Эта структура отражается в следующих 3
стадиях: построение тезиса, приведение аргументов, доказательство тезиса.
1) На первой стадии формулируется основная цель аргументации, задача или проблема,
которую предстоит обосновать и тем самым убедить аудиторию в ее истинности, целесообразности, полезности, т.е. формулируется тезис. Эта задача должна быть сформулирована в
виде определенного утверждения, независимо от того, является ли она предположением, догадкой, гипотезой или просто-напросто мнением. В ходе аргументации это утверждение необходимо соответствующими фактами и методами обосновать.
2) Вторая стадия аргументации связана с поиском, оценкой и анализом фактов, свидетельств, наблюдений, экспериментов, т.е. данных. Они выступают в качестве аргументов
или доводов.
3) Заключительная стадия аргументации связана с установлением и обоснованием логической связи между данными и полученным на их основе результатом. Такой результат может представлять бесспорное заключение. Хотя результат или заключение аргументации в
различных областях называют по-разному, например, в правоведении – вердиктом, в науке –
подтверждением гипотезы, на практике – принятием решения и т.п., но с логической точки
зрения такое заключение представляет собой итог рассуждения, доказательство или под84
тверждение тезиса, основанное на установлении определенного логического отношения
между данными и заключением.
Итак, структура аргументации включает в себя: тезис (цель) – аргумент (данные)– доказательство (способы доказательства).
Рассмотрим характеристики составных частей аргументации и определим, какие требования, предъявляются им в ходе рассуждения, т.е. в процессе аргументации.
12.2.1. Правила построения тезиса
Тезис – это мысль, истинность которой требуется доказать. Существуют правила
построения тезиса:
− правило 1: тезис должен быть сформулирован ясно, четко, однозначно. Нельзя допускать двусмысленность (например, формулировка следующего тезиса «Законы надо выполнять» двусмысленна, ибо не ясно, о каких законах идет речь: о законах природы или о законах общественной жизни, которые не зависят от воли людей, или о законах юридических,
которые зависят только от воли граждан). Это требование очень важно, ибо любая ошибка в
выборе слова, возможность двоякого истолкования фразы, нечеткая форма изложения мысли – все это может быть истолковано против доказательств убеждающего (принцип определенности).
− правило 2: в ходе доказательства тезис должен оставаться неизменным, т.е. должно
доказываться одно и то же положение. Если это правило не выполнять, то трудно доказать
свою мысль. Следовательно, в течение всего доказательства нельзя отступать от первоначальной формулировки тезиса. Поэтому на протяжении всего доказательства формулировку
тезиса надо держать под контролем (принцип последовательности).
Обозначим основные ошибки, часто встречаемые при построении тезиса.
1. Потеря тезиса. Сформулировав тезис, мы забываем его и переходим к иному тезису,
прямо или косвенно связанному с первым, но в принципе уже к другому положению. Затем
затрагиваем третий факт, а от него переходим к четвертому и т.д. В конце концов, мы теряем исходную мысль, т.е. забываем, о чем начали спорить. Чтобы так не получилось, нужен
постоянный самоконтроль. Следует зафиксировать последовательную связь основных положений и в случае непроизвольного ухода в сторону вновь вернуться к исходному пункту
доказательства (нарушение принципа последовательности).
2. Подмена тезиса. Выдвинув определенное положение, мы начинаем доказывать нечто
другое, близкое или сходное по значению, т.е. подменяем основную мысль другой. Подмена
тезиса возникает в результате неряшливости в рассуждениях, когда предварительно не формулируется четко и определенно основная мысль. Тезис подменяется и тогда, когда в дискуссии вместо ясного ответа на поставленный вопрос мы уклоняемся в сторону, либо начинаем ходить «вокруг да около», прямо не отвечая на него (нарушение принципа определенности и последовательности).
А. Разновидностью подмены тезиса является уловка, когда при обсуждении конкретных
действий определенного лица или предложенных им решений незаметно переходят к обсуждению персональных качеств этого человека, т.е., как говорится, «переходят на личность»
и начинают вспоминать его прежние ошибки, не связанные с обсуждаемым вопросом.
85
Б. Другой разновидностью подмены тезиса является ошибка, которую называют «логическая диверсия». Чувствуя невозможность доказать или опровергнуть выдвинутое положение, убеждающий пытается переключить внимание на обсуждение другого, возможно, и
очень важного утверждения, но не имеющего прямой связи с первоначальным тезисом. Вопрос об истинности тезиса при этом остается открытым, ибо обсуждение искусственно переключается на другую тему.
3. Частичная подмена тезиса. Встречается, когда в ходе разговора мы пытаемся видоизменить собственный тезис, сужая или смягчая свое первоначальное слишком общее, преувеличенное или излишне резкое утверждение. Если в одних случаях под влиянием контраргументов мы стремимся смягчить свою очень резкую оценку, ибо в таком случае ее легче
защищать, то в других случаях наблюдается обратная картина. Так, тезис оппонента нередко
стараются видоизменить в сторону его усиления или расширения, поскольку в таком виде
его легче опровергнуть (нарушение принципов определенности, непротиворечивости, последовательности, доказательности).
12.3. Аргументы
Аргумент или довод – это мысль, истинность которой уже доказана и поэтому она
может быть приведена для обоснования истинности или ложности тезиса. Аргумент
– с помощью чего доказывают. Рассмотрим виды аргументов. Аргументы различаются по
степени воздействия на ум и чувства людей. Выделяют: сильные, слабые, несостоятельные,
некорректные аргументы.
Сильные аргументы – не вызывают критики, их невозможно опровергнуть, разрушить,
не принять во внимание. Это:
− точно установленные, взаимосвязанные факты и суждения, вытекающие из них;
− законы, уставы, руководящие документы, если они исполняются и соответствуют реальной жизни;
− экспериментально проверенные выводы;
− заключения экспертов;
− цитаты из публичных заявлений, книг, признанных в этой сфере авторитетов;
− показания свидетелей и очевидцев событий;
− статистическая информация (сбор, обработка и обобщение);
− результаты социологических опросов, проведенных специализированными организациями.
Слабые аргументы – вызывают сомнения ваших партнеров по общению. Это:
− умозаключения, основанные на двух и более отдельных фактах, связь между которыми неясна;
− уловки и суждения, построенные на алогизмах (алогизм – прием для разрушения логики мышления, который чаще всего применяется в юморе);
− ссылки (цитаты) на авторитеты, неизвестные или малоизвестные вашим партнерам по
общению;
− приемы, построенные на аналогии и непоказательные примеры;
86
− доводы личного характера, вытекающие из обстоятельств или диктуемые побуждением, желанием;
− доводы, версии или обобщения, сделанные на основе догадок (предположений) и
ощущений;
− выводы из неполных статистических данных.
Несостоятельные аргументы – воспользовавшись ими, можно разоблачить, дискредитировать соперника, применившего их. Это:
– суждения на основе подтасованных фактов;
− ссылки на сомнительные, непроверенные источники;
− потерявшие силу решения;
− домыслы, догадки, предположения, измышления;
− доводы, рассчитанные на предрассудки, невежество;
− выводы, сделанные на основе фиктивных документов;
− выдаваемые авансом обещания;
− ложные заявления и показания;
− подлог и фальсификация того, о чем говорится.
Некорректные аргументы – являются средствами психологического воздействия на собеседника, поскольку не способствуют выяснению истины. Это:
− «аргумент к невежеству» – использование неосведомленности, непросвещенности
или просто малоопытности собеседника и навязывание ему мнений, которые не находят
объективного подтверждения;
− «аргумент к выгоде» – вместо логического обоснования обоюдной общей пользы агитируют за принятие решения исходя только из сиюминутной выгоды, не заботясь о последствиях;
− «аргумент к силе» – вместо логического обоснования тезиса прибегают к нелогичному принуждению: экономическому, политическому, административному, физическому и
др.;
− «аргумент к авторитету» – использование ссылок на авторитетную личность или коллективный авторитет вместо обоснования конкретного тезиса;
− «аргумент к состраданию» – проявляется в тех случаях, когда вместо реальной оценки конкретного поступка или действия прибегают к чувствам, таким как жалость, сострадание, права человека и т.п.;
− «аргумент верности» – вместо обоснования тезиса как истинного, склоняют к принятию в силу верности, привязанности или уважения к данной фирме.
87
12.3.1. Требования, предъявляемые аргументам
Для того, чтобы аргументы были убедительными, т.е. непротиворечивыми, последовательными, истинными, целесообразными, полезными, к ним предъявляются некоторые требования:
1) аргументы должны быть истинными, т.е. в качестве аргументов могут выступать
лишь такие положения, истинность которых была доказана. Нарушение этого требования
приводит к двум ошибкам:
а) использование «ложных аргументов» – возникает, когда в качестве аргументов используются несуществующие факты, ссылки на событие, которого не было, указание на несуществующих очевидцев и т.п.
б) использование «предвосхищяемого основания» – возникает, когда истинность аргумента предполагается, а не устанавливается с несомненностью. В этом случае в качестве аргументов используются недоказанные или произвольно взятые положения: ссылки на расхожее мнение или высказанные кем-то предположения, якобы доказывающие наше утверждение, т. е выбраны несостоятельные аргументы;
2) аргументы должны быть доказательными независимо от тезиса. Должно соблюдаться правило автономного обоснования аргументов и тезиса, т.е. прежде чем доказывать
тезис, следует проверить аргументы;
3) аргументы должны быть непротиворечивыми;
4) аргументы должны быть достаточными, т. е. в своей совокупности должны быть
такими, чтобы из них с необходимостью вытекал доказываемый тезис. Нарушение этого
требования часто заключается в том, что в ходе доказательства используют аргументы, логически не связанные с тезисом и потому не доказывающие его истинность. Это нарушение
обозначается фразой: «не вытекает», «не следует». Здесь бывает два вида ошибок:
а) «недостаточность аргументов» – возникает, когда отдельными фактами пытаются
обосновать очень широкий тезис: обобщение в этом случае всегда будет «слишком поспешным». Причина возникновения ошибки кроется в недостаточности анализа фактического
материала. Обычно в этом случае говорят: «Чем еще Вы это можете подтвердить?»;
б) «чрезмерное доказательство» – возникает, когда используется принцип «чем больше
аргументов — тем лучше». Действуя, таким образом, вы незаметно для себя начнете брать
явно противоречащие или слабо убедительные аргументы. Аргументация в данном случае
всегда будет нелогичной или малоубедительной, поскольку «кто много доказывает, тот ничего не доказывает». Убеждающая сила аргументов определяется не количеством, а качеством. Аргументы не считают, а взвешивают. Таким образом, достаточность аргументов надо
понимать не в смысле их количества, а с учетом их весомости и убеждающей силы.
Таким образом, в перечисленных требованиях фиксируются положения законов логики:
тождества, противоречия, исключенного третьего и достаточного основания. Аргументация
достигает цели, если соблюдаются логические законы логики.
88
12.3.2. Общие принципы, правила и оценки, усиливающие аргументацию
Несмотря на существование разнообразных аргументов, данных и требований, к ним
предъявляемых, имеются также некоторые общие принципы, правила и оценки, соблюдение
которых может усилить аргументацию. Мы перечислим лишь наиболее важные требования.
1. Подтверждающие данные должны быть репрезентативными. Это значит, что факты или примеры должны правильно отражать структуру области аргументации. Выбор данных должен быть непредвзятым и не должен создавать преимуществ для выбора одних случаев перед другими. Чем точнее и строже выполняется это требование в каждом конкретном
случае, тем обоснованнее можно судить о справедливости перехода от выборки к генеральной совокупности, от образца к статистическому коллективу в целом.
2. Конкретные случаи и статистические данные должны быть взяты из наиболее надежных источников.
3. Данные должны быть достаточны как по числу, так и по деталям или подробностям, которые их характеризуют. Обобщение, как известно, будет тем более правдоподобным, чем большее количество данных будет исследовано. Очевидно, что эта правдоподобность возрастет, когда данные будут не просто сходными, а различными, а последнее
требует как раз более детального анализа подтверждающих данных.
4. Отрицательные данные должны быть объяснены. Если отрицательные данные опровергают обобщение, тогда аргументация оказывается несостоятельной. Но нередко отрицательные данные при более тщательном исследовании оказываются либо нерелевантными,
т.е. не имеющими отношения к выдвигаемому в ходе аргументации утверждению или гипотезе, либо последние нуждаются в уточнении и исправлении.
5. При анализе данных должен быть учтен опыт, потребности и ценностные ориентиры собеседника, оппоненита( аудитории). Требование направлено на то, чтобы добиться
согласия с аудиторией по поводу приводимых данных. Если многие из них известны аудитории, то не следует умножать без необходимости количество примеров и заниматься скучным повторением доводов. Лучшая тактика в этом случае состоит в том, чтобы тщательнее
анализировать примеры, которые значительно отличаются от примеров, известных собеседнику, а потому представляющих для него больший интерес. Убеждение зависит также от тех
ценностных ориентиров, на которые аудитория опирается явно или неявно при оценке аргументов. Поэтому любые факты, примеры, случаи и данные, идущие в разрез с научными,
социальными, этическими и т.п. ценностными установками аудитории, будут восприняты
отрицательно.
12.4. Доказательство
Доказательство – способ обоснования тезиса. Логическим средством получения выводных знаний является умозаключение (форма мышления, при которой на основе нескольких
суждений делается вывод). В доказательстве используется способ демонстрации – логическое рассуждение, совокупность логических правил. Способ демонстрации или доказательства должен отвечать всем требованиям логических умозаключений. Построение логических умозаключений является основой аргументации. Все логические методы, которые ис89
пользуются при построении умозаключений, можно классифицировать как дедуктивные и
индуктивные. Дедуктивный метод — умозаключение от общего к частному. Индуктивный метод — умозаключение от частного к общему.
Исходя из того, какой метод доказательства выбран, рассматриваются разные типы аргументации: демонстративная аргументация (дедуктивная), недемонстративная аргументация (индуктивная), «односторонняя» аргументация и «двусторонняя» аргументация.
12.4.1. Демонстративная (дедуктивная) аргументация
Способы рационального убеждения, основанные на дедуктивных умозаключениях, называются демонстративной аргументацией. Дедукция — кратчайший путь к познанию. В
этом ее характерное преимущество. Дедукция состоит из трех суждений:
1) общего положения, именуемого большой посылкой;
2) связанного с ним суждения, ведущего к его применению под названием малой посылки;
3) вывод, заключение.
Рассмотрим на примере последовательность построения логического умозаключения:
Большая посылка: Если на светофоре загорится красный свет, то я должен остановить машину.
Малая посылка: На светофоре загорелся красный свет.
Вывод: Следовательно, я должен остановить машину.
Весь этот трехзвенный процесс называется силлогизмом. Дедуктивный прием изложения состоит в формулировке общих положений и подтверждении их конкретными фактическими материалами. Схема дедуктивного метода примерно такова: общетеоретическое положение, фактическое состояние проблемы на современном этапе, вывод. Правила дедукции гарантируют, что если посылки рассуждения будут истинными, а процесс логического вывода правильным, или корректным, то и заключение (вывод) будет истинным.
Этот основной принцип лежит в основе всякой демонстрации, ибо предотвращает возможность выведения ложного заключения из истинных посылок. Поэтому аргументация, основанная на истинных посылках и правилах дедуктивного вывода, обладает особой убедительностью. Наиболее характерными особенностями демонстративной аргументации являются объективность, завершенность и достоверность. Заключения, полученные путем демонстрации, имеют окончательный характер и поэтому могут выступать в виде самостоятельных следствий или теорем. Заключения демонстративной аргументации обладают однозначным или достоверным характером.
12.4.2. Недемонстративная (индуктивная) аргументация. Индукция
Способы убеждения, основанные на индуктивных рассуждениях называются недемонстративной аргументацией. Индуктивный метод изложения заключается в том, что вначале
используются простые, понятные собеседнику факты, затем применяются выводы,
обобщения. Этот прием наиболее прост для восприятия. Схема индуктивного метода
90
примерно такова: фактический материал, современный материал, теоретическое положение, практический вывод и конкретная рекомендация. Истина, установленная этим
методом неполна. Недемонстративные формы аргументации рассматриваются как проблематические и гипотетические, но, конечно, не произвольные, а обоснованные с той или иной
степенью вероятности. Обычно эта степень определяется через подтверждение гипотезы соответствующими фактами. Другими словами, факты, свидетельства, статистическая информация и т.п. данные, на которые опираются правдоподобные рассуждения, а, следовательно,
и основанная на них аргументация, могут лишь с той или иной степенью логической вероятности подтвердить, оценить и обосновать заключение. А это и означает, что между данными и заключением здесь существует не необходимая, а только вероятная связь. Приводимые аргументы, или доводы, лишь в той или иной степени подтверждают или делают правдоподобными или же вероятными заключения. Поэтому такую аргументацию называют недемонстративной, правдоподобной или вероятной.
Индукция. В деловом общении индукция (или обобщение) применяется в том случае,
когда из наблюдения массы частных случаев делается обобщающий вывод обо всей совокупности случаев. Иногда весь ход делового разговора может принять форму обобщения с
использованием примеров, не имеющих целью убедить слушателя. Но если ставится цель
убедить слушателя, то применение примеров требует тщательной проверки. Проверку можно проводить одним из пяти способов:
1) первый способ – установить, правилен ли пример, положенный в основу обобщения.
Иногда неправильность при подсчете или неточность примера может резко подорвать доверие не только к данному обобщению, но к самому говорящему;
2) второй способ – выяснить, имеет ли пример отношение к заключению. Допустим, что
краска марки А стоит дешевле, чем краска марок Б, В и Г. Казалось бы, неизбежен вывод,
что краска марки А выгоднее других. Но такое заключение было бы неправильным, потому
что приведенные примеры не обладают качеством относимости к выводу. Они относимы
только к заключению, что краска марки А – самая дешевая. Лучшие качества краски других
марок делают их более выгодными. Это одна из самых обычных ошибок в индуктивных заключениях;
3) третий способ – определить, достаточно ли приведено примеров. Взяв наугад два
случая некомпетентности отечественных бизнесменов, еще нельзя прийти к выводу, что
все наши бизнесмены – люди некомпетентные. В России много тысяч предпринимателей.
При отборе нескольких примеров большую роль играет фактор случайности. Российские бизнесмены, как и вообще все люди, очень различны;
4) четвертый способ – установить, типичны ли подобранные примеры. Этот способ проверки имеет прямое отношение к третьему способу. Достаточно или недостаточно примеров, зависит от того, насколько они типичны;
5) пятый способ – проверить, имеются ли отрицательные примеры, которые следует
принять во внимание. Отрицательный – это пример, не подтверждающий заключения. Он –
исключение из правила. Если слушатели знают о таком отрицательном примере, который
выпадает из поля зрения говорившего, они могут по одной этой причине отвергнуть то, что
хотел сказать говорящий.
91
Варианты индукции. Доказательность достигается и с помощью аналогий, т.е. сопоставлений сходных фактов или событий, происходивших в разное время и в различной исторической обстановке.
1) Умозаключение по аналогии – заключение от частного к частному. Различают: аналогию в буквальном смысле слова – когда сравниваемые предметы в основном одного и
того же порядка, и аналогию фигуральную, отмечающую сходство в предметах различного порядка. Пример фигуральной аналогии: Вспомним библейское изречение «Не мечите
бисер перед свиньями» (т.е. нельзя расточать истину перед глупцами). Здесь ясно видно,
что, поскольку есть существенная разница между бисером и истиной, свиньями и глупцами, фигуральная аналогия представляет только риторическую, а не логическую ценность.
Вполне естественно, что такая аналогия, примененная в качестве иллюстрации, придает
описанию более оживленный вид, но было бы явно ошибочно пользоваться ею как доказательством.
Аналогия сходна с индукцией. Сходство аналогии с индукцией отражается в следующем:
а) заключение (вывод) имеет не достоверный, а только вероятный характер;
б) аналогия связана с переносом знания с одного явления или предмета, предварительно
исследованного, на другие неисследованные случаи, вследствие чего и возникает неопределенность результата, оцениваемая вероятностью.
Отличие от индукции отражается в следующем положении: если при индукции речь
идет о переносе знания от исследованной части к неисследованной части и далее, ко всему
классу однородных вещей, явлений и событий, то при аналогии, как правило, устанавливается сходство между разнородными явлениями. Отмечая сходство и делая вывод, что
схожие предметы тождественны и в других отношениях, мы рассуждаем по аналогии.
2) Суждение о причинной зависимости (следовательно…) – логическое рассуждение о
перемене явлений: оно представляет вывод, что при данном положении вещей результатом будет то или иное (заключение от причины к следствию), или что данное положение
вещей вызвано другими условиями (заключение от следствия к причине). В заключение от
причины к следствию причина известна и из нее выводится следствие. Например: «Стоимость нефти поднялась, следовательно, поднимется цена и на бензин». В заключение от
следствия к причине известно следствие и о причине делается вывод. Например: «У рабочих промышленных предприятий, где зарплата больше, производительность труда выше,
чем на предприятиях, где оплата труда меньше. Следовательно, заработная плата – причина
разницы в производительности труда».
12.4.3. «Односторонняя аргументация» и «двусторонняя аргументация»
«Односторонняя аргументация» применяет односторонним образом личную точку зрения, доводы. «Двусторонняя аргументация» применяет как свою точку зрения, доводы, так и
аргументы противоположной стороны, указывает как на преимущества, так и на слабые стороны предлагаемого решения.
Поразмышляйте: если вы решили провести беседу о вреде курения, то выберите способ
доказательства, указывающий на неблагоприятные последствия курения в виде серьезных
92
болезней или же выберите способ, позволяющий попутно обсудить аргументы сторонников
курения (снимает напряжение, помогает вписаться в новую компанию) и совместно решить,
что важнее? Если выбрали первый вариант преподнесения информации, то этот вариант получил название «односторонняя аргументация». Если второй – «двусторонняя аргументация». При использовании «двусторонней аргументации» важно в начале беседы или выступления умело представить аргументы другой стороны, чтобы показать свою осведомленность и избежать ситуации «кукиш в кармане». (Говорите – говорите, все равно вы ничего
не знаете и не понимаете, а мне лучше известно, что к чему, и меня вы все равно не переубедите!) «Двусторонняя аргументация» является более предпочтительной для образованной аудитории, а также для тех, кто не согласен с мнением коммуникатора. Если же установки аудитории совпадают с установками коммуникатора, то в этом случае эффективнее
будет «односторонняя аргументация».
12.5. Законы аргументации
Существуют законы аргументации и убеждения, позволяющие грамотно и убедительно
ввести переговоры, споры, дискуссии. Рассмотрите их.
1. Закон минимализации аргументов. Помните об ограниченности человеческого
восприятия (5–7 аргументов), поэтому ограничивайте их число. Лучше, если будет не более
3–4 аргументов.
2. Закон объективности и доказательности. Используйте в качестве аргументов только те, что принимает твой собеседник. Не путайте факты и мнения.
3. Закон диалектичности (единства противоположностей). Говорите о плюсах и минусах своих предположений.
4. Закон демонстрации равенства и уважения. Подавайте аргументы, демонстрируя
уважение к собеседнику и его позиции. Помните, что» друга» убедить легче, чем «врага».
5. Закон авторитета. Ссылки на авторитет, известный Вашему собеседнику, усиливают
воздействие аргументов.
6. Закон рефрейминга. Не отвергайте доводы собеседника, а, признавая их правомерность, переоценивайте их силу и значимость. Усиливайте значимость потерь в случае принятия его позиции или уменьшайте значимость выгод, ожидаемых собеседником.
7. Закон постепенности. Не стремитесь быстро переубедить оппонента, лучше идти
постепенными, но последовательными шагами.
8. Закон обратной связи. Подавайте обратную связь в виде оценки состояния оппонента, описания своего эмоционального состояния.
9. Закон этичности. В процессе аргументации не допускайте неэтичное поведение (агрессия, обман, высокомерие, манипуляция и т.д.), не задевайте «больные места» собеседника.
93
12.6. Правила тактики аргументирования. Схема для проверки
правильности ведения аргументации
Используя вышеописанные особенности, законы аргументации, следует выстраивать
тактику аргументирования. Основные правила тактики аргументирования включают в себя:
применение аргументов, выбор техники, избегание обострений, «стимулирование аппетита».
Применение аргументов. Аргументацию следует начинать в живом стиле, без особых
колебаний. Сильные аргументы излагать при любом удобном случае, но по возможности
каждый раз в новом свете, в новом качестве (схема психологического воздействия: см. тему
убеждение). На длительных переговорах не следует сразу же использовать все оружие из
арсенала – что - то нужно оставить и напоследок. На собеседника, мнение которого не совпадает с Вашим, гораздо больше повлияет «двусторонняя аргументация» (указываем как на
преимущества, так и на слабые стороны предлагаемого решения). «Односторонняя аргументация» может применяться в тех случаях, когда собеседник открыто, выражает положительное отношение к Вашей точке зрения. Предложенные методы помогут правильно применять
аргументы в своей речи:
− метод противоречия – основан на выявлении противоречий в доводах убеждаемого и
на тщательной проверке собственных аргументов на непротиворечивость с целью предотвратить контрнаступление;
− метод «извлечения вывод» – аргументы излагают не все сразу, а постепенно, шаг за
шагом, добиваясь согласия на каждом этапе;
− метод «кусков» – аргументы убеждаемого делят на сильные (точные), средние (спорные) и слабые (ошибочные); первых стараются не касаться, а основной удар наносят по последним;
− метод акцентирования – расставляют акценты на приводимых собеседником и соответствующих общим интересам доводах («ты же сам говоришь…»);
− метод двусторонней аргументации – для большей убедительности излагают сначала
преимущества, а затем и недостатки предлагаемого способа решения вопроса; лучше, если собеседник узнает о недостатках убеждающего, чем от других, что создаст у него впечатление о
непредвзятости убеждающего.
− метод «да, но…» – используется в тех случаях, когда собеседник приводит убедительные доказательства преимуществ своего подхода к решению вопроса; сначала соглашаются с
собеседником, потом после некоторой паузы приводят доказательства недостатков его подхода;
− метод кажущейся поддержки – это развитие предыдущего метода: доводы собеседника не опровергаются, а, напротив, приводятся новые аргументы в их поддержку, затем, когда у
него сложится впечатление о хорошей осведомленности убеждающего, приводятся контраргументы;
− метод бумеранга – собеседнику возвращают его же аргументы, но направленные в
противоположную сторону; аргументы «за» превращаются в аргументы «против».
Выбор техники. Убедительность доказательств зависит от восприятия собеседника, от
психологических особенностей собеседника. Следует попытаться выявить позицию собе94
седника и затем, включить в конструкцию аргументации или не допустить, чтобы позиция
собеседника противоречила предпосылкам. Каким способом этого достичь? Можно достичь:
путем прямого обращения к собеседнику («Что вы думаете об этом предложении?», «Как,
по вашему мнению, можно решить эту проблему?»), путем эмоционального и открытого
одобрения («Это отличная идея!», «Вы совершенно правы!», путем использования правила
«трех положительных ответов» (см. тему убеждение правило Сократа).
Избегание обострений. Для нормального хода аргументации важно избегать обострений или конфронтации, так как это зачастую сказывается на принимаемых решениях. Рекомендуется: а) рассматривать критические вопросы либо в начале, либо в конце аргументации, но не в середине; б) в сложных ситуациях сделать перерыв, чтобы «остыли» головы, а
затем вновь вернуться к этому вопросу.
«Стимулирование аппетита». С психологической точки зрения удобнее предложить
собеседнику варианты и информацию для предварительного пробуждения у него интереса.
Сначала нужно описать текущее состояние дел с упором на возможные негативные последствия, а потом указать направление возможных решений с подробным обоснованием всех
преимуществ.
Таким образом, можно с блеском вести аргументацию, но не достичь желаемой цели
только потому, что не сумели обобщить предлагаемые факты и сведения. Предлагаем контрольную схему для проверки правильности ведения аргументации.
1. Дает ли аргументация факты?
2. Удовлетворителен ли применяемый метод доказательства?
3. Излагаются ли аргументы таким образом, чтобы собеседник мог с ними согласиться?
4. Базируется ли аргументация на знаниях проблем собеседника?
5. Ограничивается ли доказательство минимумом подходящих аргументов?
6. Построены ли аргументы ясно, полно, логично? (структура аргументации)
7. Все ли аргументы верны, убедительны?
8. Не вызывает ли содержание и способ изложения сопротивления со стороны
собеседника, дискуссии или нежелательных замечаний?
9. Налаживается ли посредством аргументации хороший контакт с собеседником?
(вопросы, ответы)
10. Ясен ли тон аргументов?
11. Действительно ли опровергнуты доводы собеседника?
12. Приведет ли аргументация к цели деловой беседы?
95
13. ОСОБЕННОСТИ ПРОВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
Переговоры – это не место для порывов, это место для дипломатии.
Французская пословица
13.1. Подготовка к переговорам. Начальные этапы построения переговоров
Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире. Большинство
же наших предпринимателей не только никогда не обучались процессу ведения переговоров, но и не имеют опыта участия в них. Между тем переход к рынку немыслим без
переговоров. Для менеджеров, управленцев, политиков умение вести коммерческие переговоры – одна из основных слагаемых его профессиональной деятельности. Инициатива
проведения переговоров всегда принадлежит той стороне, которая психологически лучше
готова к ним. Основная задача переговоров в психологическом плане – убедить собеседника,
заставить его принять ваше предложение. Никогда не стоит стремиться к достижению односторонних выгод. Заметив возможность подобного исхода, рекомендуется даже сказать об
этом партнеру. Тот, кто ищет для себя слишком большую выгоду, рискует попасть в разряд
малоинтересных партнеров для последующих переговоров. Кроме того, даже самые искусно
подготовленные деловые предложения не могут уменьшить значения психологических факторов на переговорах. Профессиональный предприниматель обязан быть дипломатом, – иметь
в своем арсенале приемы, снять их сопротивление, нейтрализовать их нечестные действия.
Любые переговоры – это каждый раз новый предмет для обсуждения, новые условия, новые участники. Но все же есть нечто общее: подготовка к ним, порядок ведения
самого переговорного процесса и общепринятая техника и тактика переговоров. Рассмотрим начальный этап переговоров — подготовку переговоров.
Подготовка к переговорам. Коммерческие переговоры организуются по инициативе
одного из участников путем личной договоренности при встрече, переписки, по телефону и т.п. и начинаются с того момента, одна из сторон выступит с предложением обговорить дета условия заключения контракта. Когда вторая сторона принимает
предложение, наступает один из важнейших этапов — подготовка к переговорам.
Именно на этом этапе во многом закладывается основа для успешного ведения переговоров. От того, насколько тщательно будут подготовлены переговоры, зависит не
только их результат, но и процесс.
Подготовка к переговорам включает два основных направления работы:
1) решение организационных вопросов;
2) проработка содержания переговоров.
К организационным вопросам подготовки переговоров относится определение
времени и места встречи, формирование количественного и качественного состава
делегации. При определении времени начала переговоров обычно исходят из их
продолжительности — переговоры длятся 1,5- 2 часа, правило, они назначаются на
9.30 или 10.00. Если переговоры проводятся во второй половине дня, то нужно
выбрать такое время их начала, чтобы они закончились не позднее 17.00-17.30. При
ведении переговоров нужно иметь в виду, что первый спад активности участников
наступает примерно через 35 минут после их начала. Местом встречи может быть
помещение одного из участников встречи. Встречи могут происходить на территории
96
участников встречи. Встречи могут происходить на территории каждого из участников
(по очереди) или на нейтральной территории.
Технические моменты подготовки к переговорам. Перед встречей необходимо
подготовить помещение. На столе должны лежать блокноты, карандаши, сигареты,
спички, пепельницы, стоять вода, фужер, , сейфы и шкафы должны быть заперты.. Не
следует ставить на стол бутерброды, фрукты, конфеты, так как люди собираются не
закусывать, а работать. Бутерброды, чай (или кофе), фрукты и т.д. подают в том случае,
если беседа длится в течение многих часов. Если пепельницы на столе нет, курить нельзя. В этом случае должно быть подготовлено помещение для курения. Если встреча проводится как гостевая (первый или прощальный визит), то можно предложить гостям
чашку кофе или чая. В редких и особенно торжественных случаях можно предложить к
кофе небольшую рюмку коньяка или ликера. Встречать прибывших иностранных гостей
у входа в ваше здание должен не руководитель фирмы, а кто-то из сотрудников, лучше
симпатичная и приветливая девушка. Она должна проводить гостей в офис, предложить
снять пальто, удобно расположиться.
Далее рассмотрим организационную стадию подготовки, когда переходят к формированию состава делегации, т.е. к определению количественного и персонального состава, назначению главы. Бывает так, что главой делегации на переговорах назначают
человека исходя из должностного статуса, не принимая в расчет его компетентность
по существу обсуждаемых вопросов и то, что он просто не владеет необходимыми для
ведения переговоров навыками.
Несмотря на то, что технические организационные вопросы являются весьма важными и без их решения переговоры не могут состояться, основное внимание на стадии
подготовки уделяется содержательной стороне дела, предполагающей проработку переговорного процесса, которая включает в себя:
− анализ проблемы;
− формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной
позиции на них;
− определение возможных вариантов решения;
− подготовку предложений и их аргументацию;
− составление необходимых документов и материалов.
Анализ проблемы заключается в поиске путей ее решения, требующих меньших затрат и усилий. Такие пути могут быть обнаружены как в сфере односторонних действий,
так и в результате переговоров с партнерами. В процессе анализа продумываются возможные альтернативы решения проблемы. При анализе проблемы необходимо обратить
особое внимание на интересы сторон. Интерес – это одно из ключевых понятий переговорного процесса. Стороны, вступая в переговоры, всегда имеют как общие, так и различные интересы. Различные интересы не обязательно противоречат друг другу. Среди
них можно выделить взаимоисключающие и непересекающиеся интересы. Первые предполагают, что стороны хотят одного и того же (например, претендуют на одну территорию). А под непересекающимися понимаются такие интересы, когда реализация интересов одной из сторон никак не затрагивает интересы другой стороны.
97
При подготовке следует выписать на листе бумаги интересы свои и партнера, чтобы было наглядно, в чем они совпадают, в чем расходятся? Какие интересы являются
взаимоисключающими, а какие непересекающимися?
Анализ интересов сторон должен подвести и к ответу на вопрос: есть ли иные пути решения проблемы, требующие минимальных затрат и усилий, да и вообще выглядящие более привлекательными. На основе интересов участников переговоров формулируются общий подход к переговорам и собственная позиция на нем, a также определяются возможные варианты решения. Следует продумать также возможные
предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, а также их аргументацию. Основные аргументы, обосновывающие те или иные предложения.
Обычно подготовительная работа завершается написанием подготовительных документов и материалов. Письменная форма изложения заставляет участников подготовки к переговорам подумать о точности формулировок. Эти документы и материалы
будут служить на переговорах своеобразными ориентирами, с которыми сверяется их
ход, вносятся необходимые изменения. К таким документам относятся проекты соглашений, протоколов, договоров, резолюций, контрактов.
Чтобы успешно вести переговоры, надо еще перед первой встречей собрать всю необходимую информацию о фирме, с которой решено сотрудничать (когда и кем была
основана, в каких странах ведет дело, в каких сделках имела особый успех, данные о
финансовом положении, объеме операций и т.д.). Поскольку личностные моменты играют очень важную роль в достижении взаимного доверия, полезно узнать о руководстве
фирмы-партнера и о тех, с кем предстоит вести переговоры, где родились, какие университеты закончили, основные вехи карьеры, состав семьи, хобби и т.д.
Найдите проспекты той или иной компании или получить по факсу информационную справку. И если в беседе с представителем фирмы вы проявите осведомленность о
ее деятельности, это, как правило, производит благоприятное впечатление, это важно
при контактах с японскими, южнокорейскими, тайваньскими и сингапурскими бизнесменами, которые ценят основательность и стремление к более тесным, доверительным личным отношениям.
Желательно, чтобы в переговорах с вашей стороны участвовали не только руководители, но и владеющие конкретной информацией и практическими знаниями технические эксперты, даже если они и не занимают крупных постов.
Переговорный процесс состоит из трех последовательных этапов:
1) взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;
2) их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов и предложений, их обоснование);
3) согласование позиций и выработка договоренностей.
Первый этап – взаимное уточнение позиций участников переговорного процесса –
очень важен, поскольку для выработки договоренностей прежде всего необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их. Поспешность здесь крайне нежелательна,
так как отношение к самому процессу переговоров у деловых людей разное. Кроме того,
даже хорошо подготовленные переговоры оставляют ряд неясностей. Особенно интенсивен данный процесс вначале, когда идет выработка общего языка с партнером. Убедитесь,
98
что под одними и теми же терминами стороны подразумевают одинаковые понятия, так
как, говоря даже на родном языке, собеседники могут в одни и те же слова вкладывать
разный смысл: целесообразнее сказать мало, чем слишком много; мысли должны быть
четко сформулированы; короткие предложения лучше осмысливаются, чем длинные. Необходимо изложить свою точку зрения, при этом важно внимательно выслушать партнеров, соблюдая рекомендации: покажите собеседнику, что вы внимательно слушаете
его (подтвердите это позой, направленным взглядом, уточняющими вопросами, активными эмоциями); сосредоточьтесь на логичности высказываний; уточните для себя, насколько они соответствуют или не соответствуют смыслу произносимых слов; наблюдайте за позой, жестами и мимикой говорящего; помните, что цель собеседника – заставить вас встать на его точку зрения, изменить ваше мнение, а поэтому не отвлекайтесь на частности, следите за основной мыслью; не перебивайте говорящего без надобности и в ходе его выступления избегайте диалога со своими коллегами, так как это вызывает раздражение; постарайтесь выразить понимание речи и одобрительное отношение
к партнеру; не делайте поспешных выводов из его выступления.
Второй этап – обсуждение позиций и точек зрения участников – направлен, как правило, на то, чтобы максимально реализовать собственную позицию. Он особенно важен, если стороны ориентируются на решение проблем путем торга. При обсуждении позиций
особое значение приобретает аргументация. Она может использоваться для жесткого
отстаивания своих позиций. В то же время аргументация нужна и для того, чтобы
показать партнеру, на что сторона не может пойти и почему. В этом случае этап
обсуждения является логическим продолжением этапа уточнения позиций. Аргументы
участников переговоров направлены в основном на то, чтобы обосновать собственную
позицию или возразить партнеру. Успешный подбор аргументации – не тривиальное дело. У
каждой профессиональной группы свой язык и способ мышления, поэтому эффективные
для экономистов аргументы могут оказаться непонятными для инженеров или рабочих.
Действенность аргументации зависит не только от уровня понимания партнеров, их
знаний, но также и от их отношения к говорящему. Отношения с партнером – это и создание климата сотрудничества, и что не менее важно, твердое согласование условий, при которых можно достичь взаимопонимания. Основным результатом аргументации должно
быть определение рамок возможной договоренности.
Таким образом, переговоры вступают в третий этап – этап согласования позиций. В
зависимости от обсуждаемых проблем под согласованием позиций может пониматься и
компромиссная концепция (как вариант решения проблемы), и просто круг вопросов из
числа поднимавшихся в ходе переговоров, которые могут войти в предполагаемый итоговый документ. Это еще не само соглашение, а только самые общие контуры. Здесь
можно выявить две фазы согласования позиций: сначала общая формула, затем детализация. Под детализацией следует понимать редактирование текста и выработку окончательного варианта итогового документа. При этом очень важно не упустить интересы,
которые были найдены ранее.
99
13.2. Техника ведения переговоров. Создание благоприятного
психологического климата во время переговоров
Техника ведения коммерческих переговоров подразумевает выбор подхода к их ведению и типа принимаемого на них решения. Для коммерческих переговоров существуют два принципиально отличающихся друг от друга подхода, которые можно рассматривать как методы их ведения:
1) метод позиционного торга;
2) метод так называемых принципиальных переговоров (или переговоров по существу).
Суть метода позиционного торга заключается в том, что занимаются позиции, которые затем уступаются в некоторой последовательности. Начинается он с изложения исходных позиций, предполагающих весьма значительное завышение первоначальных требований. Выдвигается крайняя позиция (например, максимальная цена товара), которую
упорно отстаивают путем небольших уступок. Чем более жесткую позицию вы занимаете и чем незначительнее ваши уступки, тем больше времени и усилий потребуется, чтобы обнаружить, возможно соглашение или нет.
Цель позиционного торга – реализовать свою исходную, как правило, завышенную
позицию наиболее полно и при минимальных уступках. При этом торг ориентирован на
некую игру, предполагающую манипулирование поведением партнера, давление на него
и т.п. Позиционный торг в зависимости от его реализации подразделяется на два варианта. В основе первого лежит предположение, что выигрыш одного из участников равен
проигрышу другого, а сами переговоры рассчитаны на взаимодействие, основанное на
альтернативе: либо абсолютный выигрыш, либо полный проигрыш, иными словами «все
или ничего». Такой крайне упрощенный вариант торга в коммерческих переговорах
встречается очень редко. Чаще всего переговоры носят более цивилизованный характер.
Второй вариант применим тогда, когда конфронтация сторон выражена менее ярко
и участники обладают примерно равной силой. Участники путем торга чаще выходят
на «серединное решение». Однако и у той, и у другой стороны может возникнуть
чувство неудовлетворенности. Позиционный торг как жесткий метод ведения коммерческих переговоров в целом малопродуктивен, т.к. характеризуется большими затратами времени, ухудшением взаимоотношений с партнерами и соответственно вероятностью отказа от сотрудничества в будущем.
Более эффективным методом ведения коммерческих переговоров является метод
принципиальных переговоров (или переговоров по существу), разработанный в Гарвардском университете США. Этот метод состоит в том, что партнеры не торгуются по поводу того, на что может пойти или не пойти каждая из сторон. Партнеры исходят из
сути дела и стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно, а там, где их интересы не совпадают, добиваются такого результата, который был бы обоснован справедливыми нормами, независимо от воли каждой из сторон. Главное в переговорах —
принятие удовлетворяющего все стороны решения проблемы, основанного на партнерских взаимоотношениях равноправных субъектов, а следовательно на переговорах значительно большая степень открытости, нет начального завышения требований. Чтобы
100
переговоры были более объективными и справедливыми, приглашаются посредники,
наблюдатели, независимые эксперты. Если при позиционном торге участники переговоров, образно говоря, играют с «закрытыми картами», то на принципиальных переговорах их «карты открыты».
Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает взаимопонимание между участниками переговоров.
Пользуясь этим методом можно достичь того, что и вам и вашему партнеру полагается
по праву. Метод принципиальных переговоров сводится к реализации четырех условий.
1. Разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров, т.е.
не рассматривание их и предмет обсуждения как один и тот же фактор. Иначе будут
необоснованные обвинения и обиды. Необходимо поставить себя на место своих партнеров и постараться посмотреть на проблему их глазами. Не делайте вывода о намерениях
партнеров исходя из собственных соображений. Не принимайте свои опасения за намерения другой стороны. Никогда не обвиняйте ваших партнеров, даже тогда, когда они
этого заслуживают. Это очень непродуктивно, поскольку всякое обвинение вынуждает
другую сторону занимать оборонительную позицию. Внимательно слушайте и показывайте, что вы слышали то, что было сказано. Переспрашивайте («Правильно ли я понял,
что вы говорите о...»), проговаривайте свое понимание того, что имела в виду другая
сторона («Ваши доводы я понял так...»). Говорите о себе, а не о ваших партнерах. Например, лучше сказать: «Я чувствую себя обманутым» вместо: «Вы нарушили свое слово», т.е. вы должны прийти к пониманию того, что вам необходимо, работая с партнерами, решать проблемы, а не разбираться друг с другом.
2. Сосредоточенность на интересах, а не на позициях. Не стоит концентрировать
внимание на позициях участников, так как цель переговоров — удовлетворение подспудных интересов сторон. Поэтому чтобы достичь разумного решения, необходимо
примирить интересы, а не позиции. Трудность заключается в том, чтобы за позициями
партнеров разглядеть их интересы. Если вы хотите, чтобы другая сторона приняла во
внимание ваши интересы, надо объяснить, в чем они заключаются и почему они для вас
важны. При этом будьте точными и конкретными, поскольку это повышает доверие к
вам. Признайте интересы другой стороны частью решаемой проблемы. Покажите, что
вы поняли интересы партнеров, подчеркните свое стремление понять их нужды.
3. Разработка взаимовыгодные варианты, которые учитывали бы ваши интересы и
примиряли бы несовпадающие интересы.
В большинстве случаев участники переговоров допускают три серьезных просчета,
которые препятствуют поиску взаимовыгодных вариантов:
1) критическое отношение к высказанным вариантам. Нет ничего более вредного
для их разработки, чем такое отношение, поскольку преждевременное суждение по поводу любой новой мысли препятствует воображению — основному генератору новых идей;
2) поиск единственного ответа. Стремясь с самого начала найти единственный лучший
ответ, вы делаете нечто вроде короткого замыкания в процессе выработки решений, позволяющих найти много ответов, из которых можно выбрать наилучший;
101
3) мнение, что «решение их проблемы — их проблема». Если вы хотите достичь соглашения, которое отвечало бы вашим собственным интересам, нужно предложить такое решение, которое отвечало бы интересам и ваших партнеров.
4. Настаивание на том, чтобы результат переговоров основывался на объективной
оценке или на использовании объективных критериев. Следует всегда подчеркивать, что
упрямство и неприступность не являются достаточными аргументами и что соглашение
должно отражать определенные нормы, не зависеть от воли каждой из сторон. Это не означает, что условия должны основываться на нормах, которые выбираете вы, подразумевает
наличие каких-либо справедливых критериев, которые и должны определить результат.
Объективными критериями в коммерческом переговорном процессе могут, например, выступать устоявшиеся рыночные цены, имеющие прецеденты, экспертные оценки, таможенные правила и т.п.
Перечисленные выше четыре условия должны учитываться, начиная с подготовки переговоров и до их окончания, т.е. на стадиях анализа, планирования и самой дискуссии.
На стадии анализа необходимо изучить проблемы, которые стоят перед участниками
переговоров, установить их значимость; определить свои интересы и интересы другой стороны, обратить внимание на варианты обсуждения и разобраться в критериях, предложенных в качестве основы для достижения договоренности.
На стадии планирования, прежде всего, нужно обдумать, как решить проблему взаимоотношений с партнерами, какие из интересов наиболее важны, в чем заключаются объективные препятствия. Желательно также предусмотреть дополнительные варианты и критерии для того, чтобы выбрать из них приемлемые.
На стадии дискуссии, когда вы общаетесь с партнерами, необходимо выяснить, есть ли
у вас ощущение недовольства, и попробовать разобраться в этом. Каждая сторона должна
понять, каковы интересы другой стороны. Они могут совместно выдвинуть варианты, являющиеся взаимовыгодными, и с помощью объективных критериев стремиться к соглашению и согласованию противоположных интересов.
Таким образом, рассмотренные два принципиально противоположных подхода к коммерческим переговорам, которые являются методами их ведения: метод позиционного
торга, т.е. конфронтационный подход и метод принципиальных переговоров, т.е. партнерский подход к их ведению. Конфронтационный подход – это противостояние двух сторон,
своеобразное «перетягивание каната», которое проходит под девизом «все или ничего».
Создание благоприятного психологического климата во время переговоров. Перед началом
переговоров очень важно для их успешного исхода создать благоприятный психологический
климат. Существуют несколько эффективных приемов, которые позволяют в самом начале
переговоров быстро расположить к себе вашего партнера и при необходимости безболезненно для его самолюбия склонить к вашей точке зрения.
В самом начале переговоров следует ненавязчиво внушить партнеру сознание или его
собственной значимости, или авторитета фирмы, которую он представляет. Но делать это
следует искренне, не сбиваясь на дешевые комплименты. Глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть значительным. Каждый человек стремится
быть оцененным по достоинству. Таким образом, чтобы стать хорошим собеседником и сразу
102
завоевать расположение делового партнера, необходимо, прежде всего, внушить ему сознание его собственной значимости.
Во время деловых переговоров очень важно проявлять исключительное внимание к партнеру. В этом заключается один из наиболее важных секретов успеха во взаимоотношениях
деловых людей. Говорить нужно о том, что больше интересует вашего партнера или о том,
что он хорошо знает. Задавайте те вопросы, на которые вашему партнеру будет приятно отвечать.
Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку зрения. Однако никоим
образом нельзя делать это с помощью спора, поскольку известно, что в девяти случаях из
десяти спор заканчивается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственной правоте. Если вы спорите или возражаете, то вы можете иногда
одержать победу, но победа эта будет бессмысленной, потому что таким образом вы не добьетесь расположения собеседника. Именно поэтому следует решать самим, что для вас является более предпочтительным: показная победа или расположение собеседника. Необходимо
запомнить, что в процессе переговоров партнеры хотят:
− добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило, сталкиваются интересы;
− достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых
интересов, не разрушая при этом сложившиеся отношений.
Для того чтобы удовлетворить эти желания, необходимо:
− решить проблему;
− наладить межличностное взаимодействие;
− управлять эмоциями.
Любые умения проявляются в действиях, которые могут быть правильными или неправильными. Правильные, психологически грамотные действия приводят к тому, что желаемые цели будут достигнуты. Неправильные действия могут подчас привести к результату,
противоположному желаемому. Когда партнер не прав, можно дать ему понять это взглядом, жестом или интонацией
13.3.Формирование переговорного процесса
Ситуация во время переговоров напрямую зависит от следующих обстоятельств: отношения ведущих переговоров с их группами и от того, как сидят участники переговоров; присутствия зрителей; хода переговоров.
На психическое состояние человека влияют окружение, любые объекты, попадающие в
зону его внимания. Именно поэтому от того, как устроено пространство для ведения переговоров, зависит вероятность сотрудничества или конфронтации. Так, устоявшаяся
традиция садиться напротив друг друга за столом переговоров настраивает на то, что в вас
видят противников; если же вы сидите рядом, то это заранее располагает к партнерству. Рекомендуется вести переговоры на своей территории, в крайнем случае на нейтральной, но
не на территории партнера. Трудно рассчитывать на достижение цели переговоров, если какая-то часть группы отсутствует и ее интересы некому защитить. Делегации обеих сторон
должны быть представлены в равном количестве – в противном случае меньшая может стать
103
жертвой давления или манипуляции. Наконец присутствие доброжелательных для обеих
сторон зрителей облегчает путь к взаимопониманию, уравновешивая давление и смягчая
проявления враждебного поведения. При многочисленной публике внимание участников переговоров больше сосредоточивается на завоевании популярности, чем на самих переговорах. Именно поэтому лучше, если переговоры ведутся в узком кругу.
Заранее спланированный ход переговоров имеет очень большое значение. Но переговоры
– процесс динамичный. Творческий климат во время их проведения дает возможность рассчитывать на выгодные для всех заинтересованных сторон решения и наилучший прогноз на
будущее.
Но не всегда переговоры идут гладко. В этом случае следует учитывать важный психологический момент – не стоит отождествлять личность партнера и совершаемый им в
данный момент поступок. В любых переговорах, если вы надеетесь на продолжительное сотрудничество, то необходимо гнать от себя мысль об «уничтожении» противника. Вашим
«противником» должна быть сама проблема, вытекающая из ситуации, а не сидящий напротив партнер.
Не следует начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях.
Необходимо, чтобы собеседник с самого начала переговоров ответил "да", и удерживать его
насколько возможно от слова "нет". Не случайно люди интуитивно начинают разговор с общей темы, например, обменявшись мнением о погоде, — как правило, здесь позиции совпадают. С психологической точки зрения, если партнер говорит слово "нет", то вся его нервная
система настраивается на активное противодействие. Он весь как бы настораживается, готовясь дать вам отпор. Именно поэтому чем чаще партнер говорит "да" с самого начала разговора, тем более вероятно, что вам удастся склонить его к принятию вашего предложения.
Для того чтобы партнер согласился с вашей точкой зрения, вы должны стремиться убедить его в том, что ваша мысль принадлежит именно ему. С этой целью, чтобы переубедить
партнера, не вызывая у него недовольства или обиды, необходимо стараться смотреть на вещи
с его точки зрения. Конечно, ваш партнер может быть полностью не прав, но он так не думает. Не осуждайте партнера, а постарайтесь поставить себя на его место. Всегда существует
причина, почему другой человек думает и поступает так, а не иначе. Выявите эту скрытую
причину — и в ваших руках будет ключ к его действиям. Правда, на это понадобится время, но
зато вы добьетесь лучших результатов в любых переговорах. Для того чтобы завоевать доверие партнера и затем склонить его к вашей точке зрения, необходимо сочувственно отнестись к его мыслям и желаниям. Каждый человек испытывает постоянную потребность в
сочувствии. И если вы им искренне посочувствуете (мысленно встав на их место), то они
начнут относиться к вам более доверчиво и благожелательно.
Весьма полезно начинать обсуждение спорных вопросов с таких слов: «Я вас вполне
понимаю, я понимаю, почему вы испытываете такие чувства. На вашем месте я, несомненно, чувствовал бы то же самое». Взяв себя в руки и на возмущение (а часто и на оскорбление) ответив извинениями и любезностью, вы не только получите моральное удовлетворение, но часто и чисто коммерческую выгоду, поскольку вам быстрее удастся склонить несговорчивого партнера к вашей точке зрения.
Доброжелательность, дружеский подход и понимание способны скорее заставить вашего партнера изменить свое мнение, чем самое неистовое негодование; Старайтесь с самого
104
начала переговоров перейти на дружеский тон. Если атмосфера переговоров накалилась, то
следует использовать все возможное, чтобы ее разрядить. Остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может разрядить обстановку. Но если вы не уверены, что умеете шутить, то лучше не шутить. Хорошо уметь вызвать смех, но не показаться при этом смешным.
Если же шутка касается вас, то ни в коем случае нельзя допустить, чтобы ваше лицо приняло
обиженное выражение. Самая лучшая реакция — ответить такой же шуткой. Но если вы не в
состоянии этого сделать, то существует другой выход: посмеяться над собой вместе со всеми.
Не забывайте о многогранности любой личности. Психологически правильно начать переговоры со взаимовыгодных для обеих сторон вопросов, обсудить наиболее простые и уже
затем приступить к сложным. Когда вы хотите склонить вашего партнера к своей точке
зрения, никогда не начинайте переговоры с обсуждения тех вопросов, по которым он расходится с вами во мнениях. Сразу же переходите к тем вопросам, по которым вы единодушны.
Старайтесь все время подчеркивать то, что вы оба стремитесь к одной и той же цели, и разница между вами состоит только в методах, а не в сути.
Тактически грамотное и психологически выдержанное поведение партнера служит
гарантией успеха на переговорах. Одним из условий успешных переговоров является четкая
конкретная речь участников, уверенный тон (когда вы выставляете свои требования). Такой подход заставит собеседника искать пути выполнения ваших требований и в то же время создаст у него ощущение, что предложенный им подход принят. Д. Карнеги указывает на
правило, соблюдение которого позволяет склонить людей к нужной точке зрения: "Относитесь
сочувственно к мыслям и желаниям других". Не следует наносить обиды партнерам, обращая
внимание на их ошибки и неточности. Психологически правильно высказывать неприятные
слова после похвалы. Д.Карнеги вообще против критики, так как, по его мнению, она не дает
никакого ощутимого результата и только усугубляет ситуацию. Но опыт свидетельствует о
том, что иногда при общении деловых партнеров без критики не обойтись. В таком случае
критика должна быть деловой и сочетаться с конструктивными предложениями. При этом рекомендуется вначале указать на позитивные стороны сотрудничества с партнером. И, естественно, критические замечания должны быть корректными, не оскорбляющими достоинства критикуемого.
В заключение приведем шесть основных правил, способствующих успеху переговоров и
поддержанию благоприятного климата в процессе их проведения, которые должны неукоснительно соблюдать обе стороны.
1. Рациональность. Необходимо вести себя рационально, даже если другая сторона
проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции неблагоприятно сказываются на процессе
принятия решений.
2. Понимание. Постарайтесь понять партнера. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.
3. Общение. Если даже противоположная сторона вас не слушает, то все равно постарайтесь провести консультации с ней, тем самым будут улучшены отношения.
4. Достоверность. Не давайте ложной информации, даже если это делает противоположная сторона. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет дальнейшее взаимодействие.
105
5. Необходимость избегать поучительного тона. Не старайтесь поучать партнера, будьте
открыты для его аргументов и постарайтесь, в свою очередь, убедить его.
6. Принятие. Постарайтесь принять точку зрения другой стороны и будьте открыты для
того, чтобы узнать нечто новое от партнера.
Мы попытались охватить основные психологические аспекты переговорного процесса,
но многие факторы остаются "за кадром". Это происходит потому, что реальная практика
будет привносить новые элементы и неожиданности. Именно поэтому каждый должен будет
самостоятельно выбирать свою тактику ведения переговоров и, естественно, постоянно совершенствовать свое мастерство (как опытным путем, так и за счет теоретических знаний).
«Переговоры – это не место для порывов, это место для дипломатии». И после всего изложенного выше по теме, данные слова обретают уже другой смысл.
14. ДЕЛОВЫЕ СОВЕЩАНИЯ
Управление представляет собой не что
иное, как настраивание других людей на труд.
Ли Якокка
Кроме деловых бесед и коммерческих переговоров в предпринимательской практике
широко распространены деловые совещания, которые представляют собой способ открытого коллективного обсуждения тех или иных вопросов. Формы такого обсуждения очень разнообразны. Это съезды, конференции, симпозиумы, собрания, заседания, семинары. Они
классифицируются в зависимости от важности и содержания, вынесенных на обсуждение
проблем и решаемых задач, а также места, времени и продолжительности работы. Суть делового совещания заключается в том, чтобы обеспечить свободную дискуссию и выработать
общее решение на основе широкого учета мнений, в том числе и не соответствующих решениям администрации.
Чаще всего деловые совещания проводятся по следующим поводам: во-первых, при
необходимости принятия коллективного решения на основе равного права каждого высказывать и обосновывать свое мнение; во-вторых, при условии, что решение вопроса затрагивает интересы одновременно нескольких структурных подразделений организации или
фирмы; в-третьих, в том случае, если для решения вопроса необходимо воспользоваться
мнениями различных групп работников.
Деловое совещание – это общепринятая форма делового общения группы по обсуждению
производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения.
Коммуникантами в этой ситуации становятся: коммуникативный лидер (например, руководитель подразделения, отдела или один из ведущих сотрудников, которому поручено подготовить
и провести совещание) и участники совещания, как правило, специалисты, в чьей компетенции
находится данная проблема, или те, кому придется ее решать.
106
14.1. Типы совещаний
В зависимости от управленческих функций, можно рассматривать следующие типы совещаний.
– Совещания по планированию. На таких совещаниях обсуждаются вопросы целеполагания,
стратегии и тактики деятельности фирмы (организации), ресурсы, необходимые для реализации планов.
–Совещания по мотивации труда. Обсуждаются проблемы производительности и качества труда коллектива, отдельных работников. Рассматриваются проблемы удовлетворенности
персонала, причин низкой мотивации, возможности ее изменения, моральное и материальное
стимулирование. Кроме того, предметом обсуждения на таком совещании становятся вопросы
дисциплины, повышения включенности людей в дело, развития у них приверженности фирме,
корпоративной культуре.
–Совещания по внутрифирменной организации. Предметом обсуждения на таком совещании становятся: вопросы структурирования организации, координации действий структурных
подразделений; проблемы делегирования полномочий, внесение корректив в структуру или направление деятельности фирмы (предприятия) из-за изменений во внешней среде; вопросы ответственности и др.
–Совещания по контролю за деятельностью работников. Посвящены, как правило, обсуждению результатов той или иной деятельности, достижению поставленных целей, проблемам срывов, низкой производительности, причинам этих явлений. Обсуждаются вопросы коррекции планов и задач в соответствии со сложившимися обстоятельствами, дисциплинарной
ответственности работников, способов контроля и пр.
–Совещания, специфические для фирмы (предприятия). Обсуждаются оперативные вопросы управления в связи с ситуацией в фирме, инновации и возможности их внедрения, проблемы выживаемости, конкурентоспособности, имиджа фирмы, ее стиля.
Практика деловой жизни показывает, что деловые совещания более эффективны, чем
просто административные решения узкого круга управленцев. Однако недостаточно хорошо подготовленные и плохо проведенные совещания, созываемые по каждому поводу, наносят большой вред. Но если проведение совещания все же признано целесообразным, то, прежде всего, необходима его тщательная подготовка. Эту подготовку и саму
процедуру его проведения следует строить так, чтобы наилучшим образом была решена
основная задача, ради которой и проводится само совещание.
14.2. Подготовка к проведению делового совещания
Подготовка к проведению совещания включает следующие действия: принятие решения о его проведении; определение тематики; формирование повестки дня; определение задач собрания и его общей продолжительности; даты и времени начала; состава
участников; примерного регламента работы; подготовка руководителя; подготовка доклада и проекта решения; предварительная подготовка участников и помещения (при
необходимости – размещения, питания, проезда участников к месту заседания).
107
После того, как принято решение о проведении совещания, намечается состав
участников. Приглашается достаточное число, но только тех, которые действительно
необходимы, при отсутствии которых совещание было бы неэффективным. Однако степень деловой заинтересованности – не единственный критерий при отборе участников
совещания. Иногда необходимо учитывать и достаточность их служебных прав. Деловое
совещание предполагает свободную дискуссию, необходимо, прежде всего, подобрать
дискутантов, достаточно спокойных, выдержанных людей, способных корректно реагировать на противоположные точки зрения и их владельцев. Определяя время начала совещания, следует принять во внимание ритм работы. Заседания целесообразно проводить
в начале или в конце рабочего дня, либо после обеденного перерыва. Требуется заблаговременно оповещать участников совещания об его проведении и знакомить с повесткой
дня (цели, тема совещания, время проведения и т.д.).
Цель совещания – это описание ожидаемого результата, нужного типа решения, желательного итога работы. Тема совещания – это предмет обсуждения. Чем более точно и в нужном направлении сформулирован предмет обсуждения, тем больше шансов получить нужный результат.
Тема должна быть актуальной, конкретно сформулированной и представляющей интерес для
участников совещания. Очень важно выносить на совещание лишь те темы, которые не удается
решить отдельным специалистам в рабочем порядке и требуется коллективное осмысление. Повестка совещания – это письменный документ, рассылаемый заранее участникам совещания. В ней размещаются: тема совещания; цель совещания; перечень обсуждаемых вопросов; время начала и окончания совещания; место, где оно будет проходить; фамилии
и должности докладчиков, выступающих по основной информации людей и ответственных за подготовку вопросов; время, отведенное на каждый вопрос; место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу. Когда участники совещания информированы заранее о предмете обсуждения, тогда они могут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению
проблем. Время проведения. Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в
конце рабочего дня или во второй его половине.
14.3.Ведение делового совещания
Часто проводимые внеплановые совещания выбивают людей из рабочего ритма,
снижают культуру делового общения, вносят сумятицу в заранее спланированные сотрудниками мероприятия. Поэтому злоупотреблять такого рода оперативными встречами не следует. Длительность совещания не должна превышать полутора-двух часов (после двух часов непрерывной работы большинству участников по чисто физиологическим
причинам становится безразлично, как решится вопрос). Оптимальное число участников
совместных обсуждений 6-7 человек. Увеличение числа приглашенных резко снижает
средний коэффициент участия (или отдачи) присутствующих, увеличивая длительность
совещания.
Очень важно избавиться от стереотипа прошлых лет и приглашать на совещание по
любому вопросу не весь административно-управленческий персонал, а лишь тех руково108
дителей среднего звена и специалистов, в чьей компетентности находится обсуждаемая
проблема и кто способен решать вопросы. Кроме того, следует разрешить уход с совещания тех работников, чей вопрос уже обсужден, и приходить специалистам не на все
совещание, а согласно регламенту, на момент обсуждения их проблемы.
Зарубежные менеджеры практикуют опыт делегирования полномочий по ведению совещания тем специалистам, кто наиболее компетентен по обсуждаемой проблеме, способствует
повышению ответственности за принимаемые решения, повышает активность участников по
генерированию идей или конструктивных предложений. Замечено, что когда совещание ведет первый руководитель, да еще в привычном авторитарном стиле, то участники такого совещания стараются «не высовываться», думают не столько о проблеме, сколько о самосохранении и зачастую «одобряют» решение, предлагаемое руководителем, не считая его эффективным из-за отсутствия выбора.
Организация пространственной среды. Рекомендуется во время совещания рассаживать
его участников таким образом, чтобы люди видели глаза, лицо, мимику, жесты друг друга.
Это способствует наилучшему восприятию информации. Однако когда речь идет о внутрифирменных совещаниях, рекомендуют позаботиться о совместимости персонала. Ведущий
совещание обычно выбирает один из двух основных стилей его ведения: дипломатический или авторитарный.
Дипломатический стиль предполагает учет мнения всех участников совещания, а
также то, что ваши идеи согласуются с идеями других. При этом неизбежны компромиссы. Присутствующие на совещании убеждаются, что есть и их вклад в принятие решения, что их сотрудничество вам как руководителю небезразлично. Основная задача руководителя, ведущего деловое совещание в демократическом стиле, – привлечь как можно
больше фактов, чтобы более полно оценить сложность обсуждаемой проблемы, а также вовлечь присутствующих в процесс решения проблемы. Ведущий совещание руководитель
должен, прежде всего, выяснить какие есть факты и как их оценивают присутствующие.
Конечно, у руководителя должна быть своя точка зрения на сложившуюся ситуацию, но
необходимо знать и точку зрения других, а иначе не понять, правы они или нет в своем
понимании проблемы.
При авторитарном стиле руководства некоторые участники стремятся «протащить» свои проекты, действуют напористо. Партнерам на совещании редко выпадает
возможность высказаться. При таком ведении совещания руководитель уверенно держит бразды правления, подает множество предложений, сообщает новую информацию,
формирует свое мнение категорично, не допуская возражений, не добивается общего согласия, не ищет поддержки, необходимой для его реализации.
Выбор способа поведения зависит от поставленных целей, а также от конкретной
ситуации, в которой вы будете проводить то или иное совещание. Дипломатия в общении будет эффективной, если:
– достаточно времени, чтобы обсудить все доводы;
– решение будет успешно внедрено только тогда, когда его признают все участники обсуждения;
– участники совещания понимают проблему и знают варианты ее разрешения;
109
– возникли большие разногласия, и необходимо переубедить несогласных в правильности принимаемого решения.
Психологи утверждают, что оба стиля поведения – дипломатический и авторитарный –
приводят к успеху. Однако авторитарное ведение совещания следует отнести к нежелательным исключениям, особенно если с его участниками придется работать и дальше
14.4.Организация и ведение дискуссий
Чтобы деловое совещание было плодотворным, председательствующий менеджер должен владеть техникой организации и проведения дискуссий. Прежде всего, надо стремиться
вести групповую дискуссию цивилизованно, что предполагает наличие деликатности в отношениях дискутантов. Чтобы дискуссия приобрела действительно цивилизованный характер, надо особенно внимательно следить, чтобы деловой спор между участниками дискуссии был определенным и имел временные границы (не допускать личной неприязни у
спорящих и перехода критики на личности). Когда вам самим необходимо включиться в
спор в качестве одного из его участников, прежде всего, четко сформулируйте то положение, которое обосновывается или отвергается. Терминология спора должна быть понятна
всем присутствующим. В процессе спора старайтесь убеждать, а не уязвить оппонента. Не
упорствуйте в отрицании доводов оппонента, если они ясны и очевидны. Внимательно и до
конца выслушивайте доводы оппонента. Никогда не вступайте в дискуссии и споры неподготовленными
14.5. Приемы для управления ходом дискуссии
Для сохранения единства участников совещания: в случае возникновения инцидента
разрядить обстановку, сделать паузу; не принимать чью-то сторону до окончательного подведения итогов; не высказывать первым (если ты руководишь совещанием) свою точку зрения;
поддерживать и не позволять нападать на новых работников, молодых специалистов, плохо ориентирующихся в ситуации.
Для активизации участников делового совещания: иметь оптимальную стратегию
принятия решения; создать условия для творческой работы; не использовать самому и не
позволять другим оперировать деструктивной критикой или критиканством; не давать
участникам совещания возможности выключаться из работы; не оставлять без внимания даже самые незначительные предложения; умело осуществлять руководство групповым
взаимодействием в процессе принятия решений.
Для фокусирования внимания на обсуждаемой проблеме: основываться на конкретных фактах и веских доказательствах; записывать все вносимые предложения; прогнозировать возможность внедрения предлагаемых идей, решений, проектов: наличие времени,
ресурсов, материально-технического обеспечения, финансовых затрат и пр.
Для активизации обсуждения предложений: задавать основные вопросы и дополнительные по ходу ответов на них; высказывать одобрение тем участникам совещания, кто
вносит конструктивные предложения; побуждать возникновение альтернативных точек зрения; не допускать резких выпадов в чей-либо адрес; чем выше "температура" дискуссии,
110
тем хладнокровнее должен себя вести ее организатор; оказывайте всестороннюю поддержку
новым прогрессивным идеям; будьте готовы к отрицательному исходу коллективного обсуждения вопроса; если не выработать консенсусное решение, тогда идите на компромисс;
не подавляйте мнение меньшинства, возможно, оно и есть перспективное.
Решения, принятые на совещании, обязательно должны выполняться, для этого:
– проанализируйте ход и результаты совещания
– внимательно просмотрите протокол результатов;
– размножьте и разошлите краткий протокол тем, кто будет выполнять решения;
– контролируйте ход и выполнение решений;
– создайте условия для реализации намеченных мероприятий.
15. ИМИДЖ
Искусство нравиться великая тайна, которая,
даруемая ли природою или похищаемая упорным усилием, в обоих случаях
достойна уважения и зависти; в последней дани ей немного и отказывают.
П.А.Вяземский
Имидж – это искуство управлять впечатлением.
Э.Гофман
15.1. Понятие имиджа. Природа имиджа
За последнее десятилетие понятие имиджа прочно вошло в нашу жизнь. Об имидже рассуждают политики, бизнесмены, журналисты. Слово «имидж» часто используется в периодической печати, телепередачах, рекламе, где говорят об индивидуальном имидже человека
– политического лидера, государственного деятеля, кинозвезды. Часто можно слышать об
имидже фирмы, организации, политической партии, общественного движения или ином
проявлении корпоративного имиджа. Но нередко слово «имидж» используют и в переносном смысле, применительно к таким объектам, как товар или товарная марка, город, страна,
периодическое издание и т.п., используя понятие предметного имиджа.
Ученые в области общей и социальной психологии также начинают проявлять интерес
имиджу, о чем свидетельствует резкое увеличение в последние годы научных публикаций
на темы, связанные с имиджем и затрагивающие те или иные его стороны.
Каково же понятие имиджа? Слово имидж (от фр. или англ. image) в буквальном переводе на русский язык означает образ, облик. Имидж – это визуальная привлекательность личности. Проблема определения имиджа состоит в том, что имидж изучают многие
науки и направления.
В социальной психологии: имидж – разновидность образа, возникающего в результате
социального познания.
Родственными понятию «Имидж», являются «мнение», «репутация», «авторитет». В литературе можно встретить отождествление имиджа с этими явлениями. Рассмотрим эти понятия и различие с понятием «имидж». «Мнение» обязательно предполагает словесную
форму выражения, («взгляд на что-нибудь, суждение о чем-нибудь, выраженное в словах»)
111
и используется в таких словосочетаниях, как «высказать свое мнение», «обмен мнениями»
(что предполагает дискуссию, обсуждение) и т.п. Между тем, имидж обязательно включает
невербальные элементы, эти элементы могут значительно преобладать в его структуре.
Репутация (от лат. Reputatio – счет, счисление) в русском языке означает «сложившееся
общее мнение о достоинствах или недостатках кого-нибудь или чего-нибудь»; «приобретенную кем-чем-нибудь общественную оценку, создавшееся общее мнение о качествах, достоинствах и недостатках кого или чего-нибудь». Таким образом, репутация, как и мнение,
предполагает вербальную форму выражения, или вербализации, и включает в себя в качестве существенного и обязательного параметра оценку объекта (репутация «хорошая» или
«плохая»). Тогда как имидж также может быть оценен, но не обязательно включает в себя
оценку как обязательный элемент.
Понятия «имидж» и «авторитет» используются в контексте исследований социального
влияния, но с точки зрения социальной психологии строго различаются. В толковых словарях авторитет определяется как «общепризнанное значение, влияние», авторитетность
– как «признанная обществом осведомленность, компетентность кого-нибудь в какихнибудь вопросах», авторитетный означает «заслуживающий безусловного доверия». Человек, обладающий авторитетом, может навязывать свою волю другим людям, наличие у
него авторитета служит непосредственной причиной выполнения ими действий, противоречащих их собственным интересам, целям, потребностям и желаниям (эксперименты Стэнли
Милграма).
Имидж может служить основой для доверия и фактором, облегчающим влияние, но это
не единственная функция имиджа и использование имиджа в качестве средства социального влияния не всегда возможно. Изучением и практическим преобразованием этих условий
занимается имиджелогия.
15. 2.Виды имиджа
Индивидуальный имидж – это имидж индивида, человека, в противоположность
имиджу группы, организации, предмета.
Главное свойство индивидуального имиджа: символы, отвечающие за индивидуализацию, т.е. выражающие индивидуальные качества субъекта – прообраза имиджа, качества,
свойственные только данному лицу, отличающие его от всех других людей, задающие его
индивидуальность. Индивидуальность (от лат. individuum – неделимое, особь) – неповторимость, уникальность свойств человека.
В зависимости от преобладающего типа мотивации, лежащей в основе деятельности по
созданию имиджа, различаются стратегии создания имиджа и используемые при этом способы и механизмы. На этом основании различаются два типа индивидуального имиджа:
1) имидж, ориентированный на самоощущения;
2) имидж, ориентированный на восприятие.
При этом мы будем отдавать себе отчет в том, что данные два типа имиджа не являются
взаимоисключающими и в ряде случаев один и тот же имидж может обладать свойствами,
как первого, так и второго.
112
В отличие от имиджа, ориентированного на восприятие, процесс создания имиджа, ориентированного на самоощущение, чаще происходит стихийно, включает больше непроизвольных
действий; люди, занимающиеся созданием имиджа, ориентированного на самоощущение, реже
прибегают к помощи специалистов и не используют специальных методов и стратегий. Однако
так бывает не всегда. В современную эпоху ценность органичного индивидуального имиджа,
обеспечивающего хорошее самоощущение, стала общественно признанной ценностью, что послужило предпосылкой к индустриализации и этого вида имиджа.
Возможны и другие основания для классификации индивидуальных имиджей. Можно различать индивидуальные имиджи в зависимости от того, какую социальную роль выполняет
субъект-прообраз в социальной группе, составляющей аудиторию имиджа, выделяя имиджи
для делового общения (общения с деловыми партнерами, сотрудниками, находящимися в равном статусе), имиджи для общения с людьми, обладающими властью, имиджи знакомства (с
попутчиками, соседями), имиджи развлечения и т.д. Поэтому у каждого человека может быть
и, как правило, бывает несколько имиджей. Использование единственного имиджа, чаще всего
бывает затруднительным в силу многообразия социальных связей, в которые вступает субъект.
Наибольшее число имиджей встречается у лиц, находящихся в возрасте активной социализации (14—23 года), а также возрасте, для которого обычно характерно особое разнообразие социальных связей и, соответственно, выполняемых социальных ролей, — 33—37 лет. При этом
имиджи одного человека не изолированы друг от друга и по своему символьному составу могут частично совмещаться. Такое совмещение имиджей объясняется наличием у них единой
объективной основы в виде комплекса отражаемых в имиджах личностных черт.
Еще одной причиной множественности имиджей может служить развитая способность индивида улавливать ожидания аудитории и отвечать на них. Тогда в зависимости от особенностей той или иной аудитории такой субъект может создавать имиджи, непохожие друг на
друга. Понятно, что это будут имиджи, ориентированные на восприятие.
С точки зрения указанного выше различения между имиджем, ориентированным на
самоощущение, и имиджем, ориентированным на восприятие, существует промежуточный, универсальный тип имиджа, органично сочетающий в себе признаки обоих типов. Такой имидж возникает в том случае, когда система ценностных установок индивида совпадает с наиболее актуальными социальными ожиданиями. Человеку с таким типом
имиджа, как правило, сопутствует успех. Поэтому всякий имидж политика, имидж артиста, имидж руководителя организации является имиджем, ориентированным на восприятие. Однако наибольших успехов в создании и функционировании имиджа достигают, как
правило, те политики, артисты, руководители, для которых этот же имидж является одновременно и ориентированным и на самоощущение. Однако, если личность ставит исключительно прагматические цели, процесс формирования имиджа тем самым затрудняется и
становится менее успешным даже относительно поставленных целей.
Групповым имиджем, или имиджем социальной группы, называется обобщенный образ социальной группы, разделяемый представителями другой социальной группы.
Групповой имидж включает в себя представления о типичном представителе данной социальной группы, включая такие параметры личности, как темперамент, характер, личностные характеристики. На основе группового имиджа формируются ожидания относи113
тельно поведения представителей соответствующей группы, он во многом предопределяет
оценку их поведения.
Как видим, групповой имидж содержит все основные составляющие индивидуального
имиджа. Вот почему вполне правомерно по отношению к данному явлению использовать
термин «имидж». Механизм формирования группового имиджа имеет много общего с механизмом формирования языковых символов любых объектов вообще.
Изучение национальных имиджей (стереотипов) ведется давно и не только в рамках
социальной психологии, этим занимаются также социологи, политологи, филологи, историки. У. Липпман ввел в научный оборот термин «стереотип», определив его как особую
форму восприятия окружающего мира, иными словами, человек имеет представление о
большинстве вещей еще до того, как сталкивается с ними в опыте, и содержание этих
представлений определяется культурным окружением.
Стереотипы передаются из поколения в поколение и воспринимаются людьми как реальность, даже в том случае, если личный опыт противоречит им. В этом случае люди часто не замечают этого противоречия либо рассматривают его как исключение, подтверждающее правило, а затем забывают о нем. Однако Липпман не считал стереотипы
безусловно ложными представлениями. «Система стереотипов, — писал он, — возможно,
является стержневой в нашей личной традиции, она защищает наше место в обществе, а
также сохраняет время в нашей занятой жизни и помогает нам спастись от сбивающих с
толку попыток увидеть мир устойчивым и охватить его целиком».
Негативное отношение к стереотипам характерно и для отечественной социальнопсихологической традиции. Как справедливо отмечает В. С. Агеев, у нас в стране «социальные
стереотипы трактовались всегда как неизбежное зло, барьер, помеха, встающие на пути точного
и полного взаимопонимания людей, как свидетельство чуть ли неполноценности или испорченности человеческой природы». Постепенно, с развитием научных подходов, этот негативизм
преодолевался. В 70-х годах стереотипы в рамках социально-психологического подхода глубоко
изучались П. Н. Шихиревым, в 80-х годах исследованием этнических стереотипов занималась Г.
У. Кцоева, в 90-е годы в работах В. С. Агеева и Г. М, Андреевой стереотипы получили отражение
как механизм личностного и группового восприятия.
В свете этих исследований было бы неверным утверждать, что содержание группового
имиджа находится вне всякой связи с объективными свойствами отображаемой группы. Такая
связь, имеется, другое дело, что она носит в значительной мере опосредованный характер.
Но насколько верно то, что объективные свойства социальной группы получают то или
иное преломление в ее групповом имидже, настолько же невысоки возможности целенаправленного влияния группы или ее представителей на содержание своего имиджа в глазах
других социальных групп. Объясняется это, во-первых, тем, что отображаемая в имидже
социальная группа в общем случае не является субъектом, способным к целенаправленным действиям. В случае же, если такая группа является организованной, речь должна идти
не столько о групповом имидже вообще, сколько о корпоративном имидже, которому будет посвящен следующий параграф. Во-вторых, та социальная группа, которая воспринимает имидж, в большинстве случаев недоступна представителям отображаемой группы,
отделена от них барьерами восприятия, главным из которых является уже существующий
114
имидж. Большое значение имеет недоступность коммуникативных каналов, которые находятся в руках представителей группы-реципиента либо нейтрального коммуникатора.
Таким образом, важной особенностью группового имиджа является то, что он с трудом
поддается преобразованиям со стороны группы-прообраза, но, с другой стороны, коммуникатор, владеющий коммуникативными каналами, легко может управлять им. В общем
же случае влияние средств массовой коммуникации на характеристики групповых имиджей в массовом сознании во много зависит от тех целей, которые при этом преследуются.
Если перед средством массовой коммуникации не ставится задача целенаправленно повлиять на тот или иной групповой имидж, как в предыдущем примере, то чаще всего происходит использование уже сложившихся стереотипных имиджей в целях рекламы, продвижения идеи или кандидата.
Корпоративный имидж (имидж организации) – такой символический образ организации, создаваемый в процессе субъект-субъектного взаимодействия, в составе которого
имеются элементы, которые провоцируют восприятие данной организации как субъекта.
Чтобы осознать природу корпоративного имиджа, необходимо знать какова же природа
организации. Всякая организация, фирма, клуб или политическая партия, во многих отношениях может выступать как субъект тех или иных отношений, действий, решений (выплачивать зарплату, выпускать продукцию, приобретать имущество и т.д.) Несмотря на это, в
строго психологическом смысле никакая организация не является субъектом, поскольку не
может мыслить, чувствовать, осуществлять волевое регулирование своей деятельности. Все
это делают люди - ее руководители и рядовые члены и только они являются субъектами.
Следовательно, при создании и восприятии этого имиджа его прообразу-организации приписываются такие свойства, какими она по своей природе не обладает, а именно свойства,
характеризующие ее как психологический субъект, в том числе мышление, способность испытывать и вызывать эмоции, способность к эмпатии, темперамент, характер, а также личностные свойства, присущие только человеку.
Создание имиджа организации это:
– создание процесса, в котором главным моментом выступает предложение представить организацию в виде человека;
– создание персонификации самими респондентами, без дополнительных стимулов
(символов).
Корпоративный имидж имеет общие черты с групповым имиджем. Всякая организация
состоит из людей, составляющих ее организационную структуру. Имидж организации всегда содержит те или иные символы, относимые к обобщенному образу члена данной группы, и является собирательным образом людей, составляющих организацию. Однако в отличие от группового имиджа, корпоративный имидж активно управляет «изнутри» организации-прообраза. Это значит, что решения о создании либо изменении имиджа организации
всегда принимает ее руководство, либо самостоятельно, либо воспользовавшись помощью
имиджмейкера.
В отличие от индивидуального имиджа, который может быть ориентирован как на самоощущение, так и на восприятие, имидж организации всегда ориентирован на восприятие.
Цель его создания состоит в том, чтобы у субъектов, находящихся вне и внутри организа115
ции, сложился образ данной организации, способствующий достижению тех внешних целей
и задач, которые ставит ее руководство. Таким образом, корпоративный имидж всегда является функциональным, при его помощи всегда решаются определенные задачи.
Исходя из содержания задач, определяются функции корпоративного имиджа.
Позиционирование организации. Чем более четко определены цели и задачи организации с точки зрения потребностей клиентов, тем проще транслировать это вовне, создавая
корпоративный имидж. Например, позиционирование предполагает соотнесение миссии организации с потребностями ее потенциальных клиентов (потребителей). Например, человек
покупает хлеб потому, что у него есть потребность в пище. Он обращается в страховую компанию, потому что это удовлетворяет его потребностью в безопасности. Он покупает
именно эту машину, потому что это удовлетворяет его потребность в престиже, статусе и
чувстве собственной значимости.
Побуждение к действию. Для того чтобы сформировать у человека готовность к действиям в нужном направлении, т.е. сформировать установку, необходима основа, (например:
купить продукт, заключить сделку.
Имидж фирмы – это совокупное общественное восприятие фирмы многими людьми.
Впечатления о фирме формируются в ходе личных контактов человека с фирмой; на основе
слухов, циркулирующих в обществе; из сообщений средств массовой информации. Важное
значение для успеха организации имеет не только внешний (в глазах потребителей, клиентов), но и внутренний имидж. Этот тип имиджа существует в среде сотрудников фирмы и
является весомой составляющей организационной культуры.
Различают благоприятный и нейтральный имидж фирмы. Руководители компаний чаще всего хотят, чтобы был создан благоприятный, положительный имидж их компании,
чтобы он вызывал положительные эмоции у потребителей, запоминался, побуждал приобретать продукцию компании. Опыт показывает, что формирование благоприятного имиджа
фирмы не всегда оправдывает ожидания руководства и понесенные затраты, т.к. исключительно трудно создать универсальный имидж, который считался бы благоприятным для всех
потребительских групп, взаимодействующих с организацией. Нейтральный имидж позволяет всем потребительским группам вписаться в позитивные отношения с организацией. В
данном случае человеку не навязывается отношение и установка к фирме. Этот имидж если
не вызывает положительных эмоций, то и не должен вызывать отрицательных эмоций.
Объективной подосновой единства имиджа организации является корпоративная культура. Ее можно сравнить с человеческой личностью. Каждый человек, как и каждая компания, обладает определенной идентификацией, и именно корпоративная культура организации составляет основу ее идентичности. Важной особенностью корпоративного имиджа является единство внутреннего и внешнего имиджа организации.
15.3. Имиджелогия и психология имиджа
Необходимо различать имиджелогию и психологию имиджа.
Имиджелогия – это комплексная практическая дисциплина, целью которой является
создание методологического и методического оснащения для профессиональной деятельности по созданию и преобразованию имиджа.
116
Профессиональная деятельность по созданию имиджа, обладающего заданными свойствами, а также преобразованию существующего имиджа с целью достижения поставленных
целей называется имиджмейкингом. Например, работа над созданием имиджа города, фестиваля, журнала, сигарет или другого товара. Человек, профессионально занимающийся
созданием или преобразованием имиджа, называется имиджмейкером. Имиджмейкер может
быть специалистом в области психологии, менеджмента, рекламы, Паблик Рилейшнз. Ярославские психологи проводили исследования (2004), по изучению работы имиджмейкера.
Они отмечают, что имиджмейкер должен обладать базовыми психологическими знаниями,
ориентированность имиджмейкера на конструктивное воздействие, технологичность, креативность. Характер мышления имиджмейкера – сочетание аналитического и творческого
мышления. Так как, при возникновении неординарных ситуаций или неожиданных факторов требуются нестандартные альтернативные решения. Поэтому в работе над имиджем в
равной степени должны присутствовать как креативность, так и технологичность.
Рассматривая имидж в русле имиджелогии, авторы дают несколько иные категория и
понятия имиджа. Рассмотрим некоторые наиболее распространенные характеристики
имиджа в имиджелогии. Имидж характеризуют как экспрессивную, выразительную сторону
образа. В этом отношении его противопоставляют репутации как мнению, выработанному
рациональным путем. «Имидж – это не маска, не приукрашивание своего профессионального облика» (В.Н. Маркин). «Имидж – это символическое преломление моего "Я" в
сознании окружающих» (А. П. Федоркина Р. Ф. Ромашкина). Встречается утверждение, что
имидж – это стиль и форма поведения человека, причем преимущественно внешняя сторона
поведения в обществе.
Данные определения раскрывают следующие показатели имиджа.
Имидж, включает не только естественные свойства личности, но и специально выработанные, созданные, сформированные. Имидж человека предопределяется его психологическим типом и личностью, их соответствием запросам времени и общества. И то и другое
верно.
Имидж это не только внешность человека, определяемую его анатомическими особенностями и стилем одежды, но практически все характеристики, доступные восприятию
(В.М.Шепель, Полли Берд и др.). «Счастлив тот, кто обладает от Бога привлекательным
имиджем. Но, как правило, многие обретают симпатию людей благодаря искусству самопрезентации» (В.М.Шепель).
Создание и улучшение имиджа прилагаются ради того, чтобы «завоевать» аудиторию. В
общем случае в качестве аудитории имиджа выступает социальная группа.
Важная характеристика имиджа, – его функциональность. Имидж не является самоцелью. Когда мы занимаемся созданием или улучшением своего имиджа, делаем мы это самостоятельно или прибегаем к помощи специалистов, мы предполагаем, что хороший
имидж нам нужен для чего-то, что при его помощи мы сможем достичь определенных целей
(более эффективно решить задачи, сделать успешной деятельность) Именно это и оправдывает усилия по созданию или улучшению имиджа.
В процессе имиджестроительства обычно выделяют того, кто занимается деланием
имиджа, и того, чей имидж делается. Так, человека, (социальную группу или организацию),
который выступает в качестве объекта имиджа и одновременно инициатора и заказчика ра117
бот над имиджем, называют клиентом. Активная, (субъектная) роль клиента в процессе построения имиджа выражается в том, что:
– клиент заинтересован в работах над имиджем;
– клиент инициирует эти работы;
– клиент «оплачивает» их своими ресурсами (деньгами, временем или прилагаемыми
усилиями). А также в любом случае, независимо от степени активности участия в этих работах имиджмейкера, сам активно участвует в них, без чего осуществление этих работ невозможно.
Таким образом, понятие «клиент имиджа» выражает двойственную природу имиджа: с
одной стороны, он является образом некоторого лица (выступающего вследствие этого в
качестве объекта) для определенной социальной группы, выполненным с учетом социального заказа этой группы; с другой стороны, является образом, выполненным также и с учетом
заказа самого отображаемого лица, при активном его участии, вследствие чего человек выступает, как в качестве объекта, так и – в качестве субъекта имиджа.
Другим участником процесса имиджа является имиджмейкер, человек, выполняющий
работы по созданию или изменению имиджа клиента у данной социальной группы (аудитории). Оценка результатов работ по созданию (преобразованию) имиджа представляет собой сложность. Имидж принципиально трудно оценить по качеству, по каким-либо объективным критериям, между тем как практическая потребность в оценке имиджей очень высока.
В реальной оценке имиджей в практической имиджелогии используются следующие
группы критериев:
– самоощущение клиента – дачным считается тот имидж, который вызывает у самого
клиента ожидаемый спектр ощущений удовольствие, сознание своей красоты и т.д.;
– появление планируемых оценок со стороны окружающих, причем эти оценки не обязательно должны быть позитивными (например, если планировалось вызвать зависть, то появление зависти и служит критерием хорошего имиджа);
– практическое достижение планируемой работы уверенности, что она достигается
при помощи имиджа, например, клиент может считать свой имидж удачным, если ему удается достичь заранее поставленной цели – например, занять денег, быть принятым на работу
и т.д.
Ненадежность перечисленных критериев усугубляется тем обстоятельством, что работы
по построению и преобразованию имиджа протекают в среде, характеризующейся высокой
степенью неопределенности, поэтому запланированный результат не прогнозируется на
100%. С учетом этого при всех прочих равных условиях более успешным будет тот имидж,
который характеризуется наибольшей гибкостью, «эластичностью», который может быть
легко изменен клиентом в процессе использования.
Обобщая данные характеристики, можно сказать, что в рамках имиджелогии имидж выступает как формируемое посредством целенаправленных профессиональных усилий с целью повышения успешности определенной деятельности клиента (человека или организации) или достижения субъективного психологического эффекта символическое представление о клиенте у составляющей аудиторию имиджа социальной группы.
118
Из данного определения вытекают такие характеристики и параметры имиджа, как обусловленность аудитории видом и характером деятельности клиента; определение имиджа
как продукта и критерии его оценки (соотношение эффективности имиджа и затраченных
ресурсов).
Иными словами, в рамках имиджелогии имидж рассматривается как продукт особой
деятельности по созданию или преобразованию имиджа, как результат приложения целенаправленных профессиональных усилий.
С точки зрения психологии создание имиджа – это универсальный психологический
процесс, осуществляемый каждым человеком, поскольку ему приходится входить в те или
иные социальные группы, вступать в общение с другими людьми. В подавляющем большинстве случаев люди справляются с этой задачей самостоятельно, причем нередко вполне
успешно.
Для исследования имиджа следует учитывать состав аудитории имиджа, который определяется, как правило, видом и содержанием деятельности, с которой соотносится имидж
субъекта-прообраза. Например, в зависимости от вида и содержания этой деятельности аудиторию могут составлять покупатели и клиенты; коллеги; начальство; подчиненные; поставщики; средства массовой информации; электорат; родные, близкие, друзья и знакомые и
др. Обычно имиджмейкеры, занимающиеся созданием или преобразованием имиджа, исходят из того, что в процессе своей деятельности клиент вынужден взаимодействовать с
людьми, составляющими аудиторию имиджа, и конечная цель работ над имиджем состоит в
том, чтобы повысить эффективность этого взаимодействия постольку, поскольку она может
зависеть от характеристик имиджа клиента.
15.4. Имидж делового человека
Для каждого человека важно, как он выглядит в глазах окружающих. Наивен тот, кто думает, что достаточно прочесть книги об общении и правилах хорошего тона и усвоить ряд
рекомендаций для того, чтобы научиться располагать к себе людей. Нередко случается как
раз обратное. Благоприятные внешние данные являются тем природным достоянием, которым следует, умело распорядиться. Красивым людям легче создавать эффект личного
обаяния. В кино или на телеэкране наш взор запечатлеет в памяти образы привлекательных
людей. Психологи неоднократно убеждались, что из десяти случаев, по меньшей мере, в
восьми, наше первоначальное впечатление о других людях складывается по их внешним
данным. Однако отсутствие привлекательных внешних данных не перекрывает дорогу к созданию благоприятного личного имиджа, равно и как одни только хорошие внешние данные
– есть положительный имидж. Для этого только надо хотеть и уметь наилучшим образом самовыразить свои сильнейшие личностные качества. Более того, в каждом индивиде имеется способность нравиться людям. Как показывают исследования, чем больше прилагается усилий в
проявлении способности нравиться людям, тем ярче высвечиваются интеллектуальные, художественные и информационные характеристики личности. Тем более, когда всему этому способствует склонность к общению и лидерству.
Быть обаятельным – своего рода мужество, так как требуется непрерывная работа над собой. Бывают и поражения, но их следует достойно переносить. Например, немногие знают,
119
что такой знаменитый, артист, как И.Смоктуновский, приложил огромные усилия для того, чтобы удержаться в театральном мире. В его послужном списке есть такая запись: «Уволен из театра по профессиональной непригодности». Не будь у него мужества и силы воли, вряд ли мы могли бы восхищаться его мастерством. Ведь обаяние – это не столько визуальная привлекательность личности, сколько полнота доверия, душевная расположенность к
людям. К сожалению, в жизни нередко бывает, что люди сами себе создают героев и идолов, абсолютно не вникая в их личностную сущность. Индивиду, имеющему дурной вкус, наивно рассчитывать на обаятельность. Поэтому выделяются такие качества, которые характеризуют положительный имидж человека.
В первую группу входят такие природные качества, как коммуникабельность (способность
легко сходиться с людьми), эмпатичность (способность к сопереживанию), рефлексивность
(способность понять другого человека) и красноречивость (способность воздействовать словом). Эти качества составляют набор природных дарований, обозначаемых понятием «умение нравиться людям». Обладание данными способностями и постоянные упражнения в их
развитии – залог успешного создания личного имиджа.
Во вторую группу входят характеристики образования и воспитания личности: нравственные ценности, психическое здоровье и способность к межличностному общению.
К третьей группе следует отнести то, что связано с жизненным и профессиональным
опытом личности.
Какая-либо самоуверенность и стереотипное поведение негативно воздействуют на восприятие людьми личности, которая заинтересована в признании и доброжелательном к себе
отношении. Во многих случаях имидж – это результат умелой ориентации в конкретной ситуации, а поэтому правильного выбора своей модели поведения.
Имея или развивая в себе необходимые характеристики для создания имиджа необходимо еще осознавать свою мотивацию.
В основе деятельности по созданию имиджа лежат два основных типа мотивации:
1) психологическая мотивация, связанная с потребностью человека в повышении своей
самооценки, результатом чего становиться достижение психологического комфорта;
2) прагматическая мотивация, связанная с желанием использовать имидж имидж для
более эффективного социального влияния и достижения при его помощи тех или иных
внешних целей (победы на выборах, повышения зарплаты, продажи товара или услуги и
т.д.).
Эти два типа мотивации могут совмещаться в деятельности субъекта, занимающегося
созданием своего имиджа. Например, если для данного субъекта качества успешного менеджера входят в состав его идеального Я и одновременно с этим наличие тех же качеств способствует успеху в его продвижении по службе, то усилия данного субъекта по созданию имиджа успешного менеджера будут иметь двойную цель и двойную мотивацию: они будут служить, с
одной стороны, улучшению Я-концепцш и повышению самооценки, с другой – достижению
чисто практических результатов.
Но возможны ситуации, когда внутренняя, психологическая мотивация не совпадает с
внешней, прагматической. Это происходит тогда, когда реализация личностных качеств,
составляющих идеальное Я, при данных обстоятельствах не способствует достижению
внешних целей, ориентированных на успех в конкретном начинании, либо когда эти каче120
ства в принципе не востребуются обществом. В этом случае субъект вынужден совершать
выбор между реализацией в своем имидже тех качеств, которые нравятся ему самому, и тех,
проявление которых импонирует социальному окружению и способствует достижению
практических целей.
Если же рассматривать человека и конкретную профессию, то можно рассмотреть множество имиджей. Например, рассмотрим имидж преподавателя. Личный имидж педагога
(преподавателя) является важной составляющей для роста карьеры. Так, в результате исследований ярославских психологов (2004 г.) по имиджу педагога, выделилась дополнительная
группа качеств необходимые для людей этой профессии. Для педагога-профессионала очень
важен эффективный взаимовыгодный контакт с окружающим миром. Поэтому определяющей частью его имиджа являются: высокая самооценка, уверенность в себе, вера в доброжелательность Вселенной и вера в доброго человека; социальная и личная ответственность («я
– причина всего положительного и отрицательного в моей жизни»); желание меняться и
умение рисковать при здоровом чувстве самосохранения. Имидж – это всегда единство
внутреннего и внешнего
В сознании современного человека все более закрепляется представление об имидже как
об определенной ценности, от наличия и качества которой зависит жизненный успех, как и
успешность любой деятельности, индивидуальной или коллективной. Это порождает соответствующую потребность в социальном заказе, консультировании в области имиджа, предоставление разнообразных услуг по формированию имиджа (имиджмейкинг), продажа
продуктов, позиционируемых в качестве средств создания имиджа (одежда, косметика,
журналы, предметы интерьера и др.). Учитывая масштабы и специфичность этого рынка,
сегодня можно с полным правом говорить об индустрии имиджа, сложившейся в своих основных параметрах и находящейся на подъеме своего развития.
16. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ ПО ТЕЛЕФОНУ
Пока слово не произнесено, оно – узник того,
кто собирался его сказать. Когда же слово сказано,
его пленником становится тот, кто произнес его.
Древняя мудрость
16.1. Целесообразность телефонных разговоров
Значение телефонного общения для менеджеров, юристов или релайтеров трудно переоценить, так как это самый простой способ быстрого установления контакта, телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные
переговоры от четырех до двадцати пяти процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие
или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения,
121
излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом по пути заключения договора является именно телефонный разговор.
Итак, деловые телефонные переговоры, - одна из оперативных форм деловой коммуникации, при которой происходит двухсторонний обмен информации (при дефиците
времени и на любом расстоянии).
При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на
другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит,
не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры,
в конечном счете, зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов
потребителей), а также размах ее деловых операций. Большинство специалистов в деловом
мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. При знакомстве нового секретаря с рабочим местом ему в первую
очередь показывают кофеварку, затем - факсимильный аппарат и только потом - телефон. В последнее время практикуются внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами
работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования "белых воротничков" новой формации.
В то же время все более частое использование телефонной связи ведет к тому, что
учащаются ошибки, стоящие для бизнеса довольно дорого. Кроме того, телефон, будучи
одним из эффективных средств экономии времени бизнесмена, является одним из самых
распространенных «поглотителей» его рабочего времени. Знание телефонного этикета и
рациональных правил телефонного общения необходимо каждому цивилизованному
предпринимателю.
Существуют правила делового телефонного разговора. Они охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности делового администрирования. Но прежде чем
говорить о правилах ведения делового телефонного разговора необходимо рассмотреть
этап подготовки к беседе по телефону.
16.2. Подготовка к деловому разговору по телефону
Отнестись к телефонному разговору также серьезно, как к деловой встрече или деловому совещанию. От того, как мы подготовимся к предстоящему телефонному разговору,
зависит успех проведенного переговора и даже успех в краткой передачи информации
собеседнику.
При подготовке к беседе по телефону следует учесть:
– целесообразность решения вашего вопроса (проблемы) по телефону;
– правильно выбрать в какое время вы будете звонить и длительность разговора;
– составить план беседы, при этом учитывая продолжительность разговора;
– важно учитывать свой эмоциональный настрой во время телефонной беседы.
Целесообразность решения вашего вопроса (проблемы) по телефону. Какой вопрос
лучше всего решать по телефону? Эта проблема стоит перед каждым деловым человеком. Аб122
солютных правил по этому поводу нет, но специалисты в области ведения телефонных бесед
рекомендуют звонить по телефону в тех случаях, когда:
– вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;
– вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас
вопросу;
– вам желательно получить согласие на конкретные действия в вышестоящих организациях
– вам надо уточнить: остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;
– вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;
– вы договорились с кем-то о телефонном звонке.
Чтобы правильно выбрать время для беседы по телефону, следует учесть, что:
– по вашим сведениям, оно удобно для собеседника;
– вы учитываете распорядок дня партнера, режим работы организации;
– вы знаете, что именно в это время телефон вашего абонента менее всего загружен;
– лично вам удобно звонить в это время;
– «мелкие» телефонные звонки, которые приходится делать в течение одного или нескольких рабочих дней, делайте в то время, когда они не нарушают ход основной работы;
– используйте «холостые» промежутки времени и другие паузы между делами и совещаниями, чтобы сделать нужные звонки;
–наиболее благоприятное для телефонных звонков время – с 8.00 до 9.30, с 13.30 до
14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение
затягивается, а в 50% случаев абонент не поднимает трубку.
Сколько времени вы отведете на разговор зависит, от того «обозначен» ли разговор
ранее или собеседник не в курсе предстоящего разговора. На беседу с деловым партнером
отводится примерно 3 минуты:
– взаимное представление – 20±5 секунд;
– введение собеседника в курс дела – 40±5 секунд;
– обсуждение ситуации, проблемы – 100±5 секунд;
– заключительное резюме – 20±5 секунд.
Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте. Перед каждым звонком следует ответить самому себе на три вопроса: Имеется ли острая потребность в разговоре? Обязательно ли знать ответ партнера? Нельзя ли
встретиться с партнером лично?
Составить план беседы, при этом учитывая продолжительность разговора. Подготовка
телефонного звонка включает в себя следующие пункты:
– цели, чего я хочу достичь, каковы мои намерения;
– абонент, кому я хочу позвонить (фамилия, имя, отчество, кем и где работает, номер
телефона;
– время, когда я хочу позвонить (в утренние часы, в «скользящее», обеденное время или
в конце дня);
– вопросы для обсуждения, какие вопросы нужно поставить, какую информацию передать или запросить;
123
– документация, какие документы для разговора потребуются мне и моему партнеру
(картотека клиентуры, обзор, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.);
– запись разговора: при необходимости подготовьте все для записи информации.
Важно учитывать свой эмоциональный настрой во время телефонной беседы. Во время
телефонного разговора, вас не видят, но тот эмоциональный настрой, который присутствует у
вас, передается со словами вашему слушателю. Поэтому, разговаривая по телефону, как бы
смотрите на себя со стороны, улыбайтесь, собеседник это непременно почувствует, и это поможет придать вашему голосу приятную интонацию. Старайтесь избегать монотонности, меняйте тембр и интонацию разговора. Старайтесь «подстроится» под тембр собеседника.
Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель теряет в день на телефонное общение
около 2–2,5 часа, а иногда – от 3 до 4,5 часа. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходится на первую
половину дня; их средняя продолжительность за последние годы увеличилась в несколько раз.
И наоборот, если предприниматели пользуются личным аппаратом сотовой связи, то разговор
становится крайне коротким. Все сказанное делает такую коммуникацию специфической: требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно
реагируя на разных партнеров и разные темы.
Психологи утверждают, что время телефонных бесед растет за счет эмоциональной окраски.
Продолжительность телефонных разговоров формирует у людей речевую нечеткость и неделовитость фраз. Во время такой беседы линия занята передачей деловой информации только на 2/3
времени, а 1/3 уходит на паузы между словами и фразами, на выражение своих эмоций по поводу
тех или иных сведений. Американские психологи, например, пришли к выводу, что телефон при
всех его достоинствах сокращает жизнь современного человека на 3–4 года. Причем дело здесь не
в тех неприятных известиях, которые человек узнает из телефонной беседы, а в постоянном напряжении нервной системы из-за ожидания звонка, который может раздаться в любую минуту. В
настоящее время появилась проблема дорожно-транспортных происшествий из-за разговора по
телефону во время движения машины.
16.3. Правила ведения делового телефонного разговора
Рассмотрим эти правила в следующей последовательности: сначала, когда звонят вам,
а потом, когда звоните вы.
1. Если раздался телефонный звонок, рационально снимать трубку при любом звонке. Можно, конечно, и не снимать трубку, если вы сохраняете работоспособность под
телефонные трели. Но при этом нужно иметь в виду, что с каждым получасом звонки
будут раздаваться все чаще: накапливается число не обслуженных вами абонентов, они
вынуждены звонить повторно, в третий и четвертый раз. В конце концов, вам придется
трудиться под почти непрерывный звон. Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.
124
2. Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если вы сидите в комнате
один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка.
Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику «Извините», снять трубку.
3. Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, — это «Да», «Алло», «Слушаю». Эти слова по своей информативности
совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто снимает
телефонную трубку.
4. Отзывы «Да», «Алло», «Слушаю» можно назвать нейтральными, поскольку они не
несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учреждение (а по внутреннему
телефону структурное подразделение: отдел, редакция, бухгалтерия и т.п.), а также свою
фамилию. Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят
знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и
помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали).
5. Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли
будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с шефом
или просто встали не с той ноги.
6. При частых звонках или при спешке обычно называют фамилию с добавлением
слова «слушаю» («Иванов слушает») или указывают только название учреждения или его
отдела: «Бухгалтерия», «Первый отдел».
7. Во всех вышеназванных случаях абонент должен знать, с кем он говорит или
куда он попал. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же
разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение.
8. Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: «Сейчас» или «Одну минуту», после чего пригласите сослуживца к аппарату, например, «Сейчас... Иван Иванович, вас!». Если же коллега отсутствует, то оптимальный ответ в данном случае может быть примерно таким: «Его нет,
будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?». Сделайте так, чтобы информация,
переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу («Откуда вы звоните?», «Ваша фамилия и номер вашего телефона?» и т.п.).
Ниже приводится краткий перечень того, что следует и что не следует делать,
когда в вашей фирме звонит телефон.
Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор
в допрос, задавать вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?» Надо
следить за своей дикцией (не чмокать и т.п.). Если вы говорите с акцентом, постарайтесь
говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам – клиент может услышать. Если ваш партнер или клиент высказывает по
125
телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши
товары никогда не выходят из строя» и т.д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем.
Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты
вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если
вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось
решить проблему к назначенному сроку. Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать
в дальнейшем для деловых контактов и расширения бизнеса.
Не следует
1. Долго не поднимать трубку
2. Говорить «привет», «да», «говорите»,
когда начинаете разговор
3.Спрашивать «Могу ли я вам помочь?»
4.Вести две беседы сразу
5.Оставлять телефон без присмотра хотя
бы не надолго
6.Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря
7.Передавать трубку много раз
8.Говорить; «все обедают», «никого
нет», «пожалуйста, перезвоните»
Следует
Поднять трубку до четвертого звонка телефона
Сказать «доброе утро (день)», представиться
и назвать свой отдел
Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?»
Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать
Предложить перезвонить, если для выяснения
деталей требуется время
Использовать бланки для записи телефонных
разговоров
Записать номер звонящего и перезвонить ему
Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить
Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах,
чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. Итак, типичные
ошибки при ведении телефонных переговоров.
− «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме
столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы
знать – именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ
вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для
вас».
− «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный
клиент обратится к кому-то еще и весьма вероятно, что его новый разговор сложится
более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем
вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное
решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы
можете сделать, а не на обратном.
− «Вы должны...». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было
бы...».
126
− «Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали
управиться со своими делами за «секунду»? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику
что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может
потребоваться две-три минуты. Можете подождать?».
− «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь
к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от «отрицательного уклонения», нет. Каждую фразу, содержащую несогласие
с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа:
«Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».
Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теорией телефонных переговоров значительно улучшается работа служащих и одновременно повышается уровень
удовлетворенности собственной работой – с вежливыми людьми приятно разговаривать.
Проверить же, как сотрудники вашей фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень
просто – достаточно позвонить в офис и представиться клиентом.
Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт работников сочетается с умением устанавливать человеческие контакты. Если отношения с клиентом хорошие и ему
приятно иметь дело с вашей фирмой, можно считать, что сделка совершена.
На фирму звонит большое количество потенциальных клиентов или партнеров, и от
манеры ведения беседы во многом зависит, будет ли заключена сделка. Если звонивший,
не представившись, сразу начинает с объяснений того, что ему нужно, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы и лишь затем продолжайте беседу.
Постарайтесь не принимать заказов, не сообщать информацию не представившимся собеседникам. Вы можете, например, не понять, что говорите с крупным покупателем, который имеет право на скидку, и предложите ему твердую цену без скидок, потеряв, таким
образом, выгодный заказ.
Некоторые покупатели очень точно определяют свои требования: тип, цвет, условия
поставки товара и т.д. Другим необходимо помочь, чтобы выразить их. Очень часто приходится «вытягивать» из клиента дополнительную информацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся с «что», «когда», «где», «кто», «как», но избегайте «почему», так как
оно содержит оттенок недоверия.
Уяснив требования клиента, вы начинаете убеждать его в преимуществах вашего изделия. Если клиент позвонил специально, чтобы сделать заказ, ваши аргументы должны
быть нацелены на увеличение объема закупки, расширение ассортимента товара или сбыта
сопутствующих изделий. Если клиент интересуется лишь предварительной информацией,
ваша задача – убедить его начать дело с пробной закупки.
Часто при общении с собеседником мы отдаем предпочтение разговору по телефону.
Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить вашу беседу? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели
беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать оборванные нити прерванного телефонным звонком разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь до этого. Вот почему, если разговор с сидящим у вас
человеком заканчивается, нужно попросить телефонного собеседника подождать, не вешая
127
трубку. Если вы чувствуете, что разговор продлится еще 10-15 минут и он достаточно серьезен, нужно попросить еще раз позвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.
Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную
трубку. Прежде надо уяснить себе, с какой целью собираетесь звонить и какое должно
быть содержание разговора.
Перед тем как позвонить в другой город или солидным партнерам, полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или
в спешке не упустить отдельные важные моменты. Если же дело несрочное, возникает
альтернатива – либо звонить сразу, либо определить наилучшее время для звонка и отложить телефонный разговор до этого момента.
Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем признакам,
вместе взятым:
1) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента,
2) когда к нему проще дозвониться,
3) когда вам будет удобнее позвонить.
Но при этом полезно иметь в виду, что надо стараться не отвлекать людей звонками в
первой половине рабочего дня, когда они, сосредоточившись, могут с наибольшим успехом решать свои задачи. Не следует сбивать их с рабочего ритма. Но звонок предварительный, только для того, чтобы условиться о времени предстоящих переговоров, допустим и в первой половине рабочего дня.
Набирать номер следует тщательно, без спешки. Короткие гудки при попытке дозвониться мы слышим едва ли не чаще, чем длинные. У телефонных линий есть свои «часы
пик», когда гудки «занято» могут появиться не после, а во время набора номера, после шестой цифры, пятой, четвертой, а иногда и первой. Поэтому уметь звонить – это понятие,
включающее не только умение набрать номер и вести разговор, но и умение «пробиться» по
телефону к нужному абоненту.
Самый простой способ дозвониться – это набирать нужный номер непрерывно раз за разом, по возможности без пауз. Ничего лучше этого способа предложить нельзя, если вы пытаетесь решить по телефону дело, которое является для вас очень важным.
В тех случаях, когда дело, по которому вы звоните, может некоторое время подождать,
целесообразно использовать способ регулярных наборов. В начале рабочего дня вы на листочке бумаги записываете фамилии и номера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня
связаться. Затем начинаете звонить по списку. Если очередной номер занят или не отвечает,
переходите к набору следующего. «Прозвонив» весь список один раз, вы не возвращаетесь к
тем номерам, которые были заняты, а переходите к выполнению другой работы. Гигиена
умственного труда требует короткого отдыха после каждого часа работы. Поэтому примерно через час вновь возьмитесь за список и пройдитесь по нему сверху донизу. В результате
еще несколько фамилий окажутся вычеркнутыми. Так, с интервалом в час-полтора вы устраиваете «телефонные» паузы в своей основной работе и, давая голове некоторую разгрузку, одновременно решаете исподволь нелегкую задачу дозвониться.
В ответ на свой звонок вы услышали с другого конца линии «Алло». После этого рекомендуется всегда назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.
128
Когда взявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, тогда начало разговора
можно построить по такой схеме: «Это фирма «Кристалл?» (после получения утвердительного ответа)... Это Васильев. Здравствуйте (после ответа «Здравствуйте») ... попросите
Сабитова». Когда вас соединят, надо представиться, сообщить название своей фирмы и
область ее деятельности. После этого задавайте вопросы, которые вы заранее подготовили.
Если вас спросят, откуда вы, отвечайте четко. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не
заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.
Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему все равно требуются какие-то услуги. Если вы можете их
предоставить, у вас есть шанс сделать предложение. Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы – убеждению. Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо убедить
клиента в том, что вы выполните услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах от работы с вами.
По окончании деловой части разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических или бытовых новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный
разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.
В заключение отметим, что главными требованиями к телефонному общению являются краткость и содержательность разговора. Общее правило таково: чем больше загружена
линия, тем менее продолжительным должен быть телефонный разговор. Умение пользоваться телефоном в том и состоит, чтобы максимально реализовать предоставляемые им
возможности при минимальном ущербе другим трудовым процессам – ущербе себе и всем
лицам, с которыми абонент взаимодействует.
17. ЭТИКА И ЭТИКЕТ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ
Бизнес-этикет – не просто соблюдаем, а сознательно используем.
Бизнес-этика — ваше умение создать ощущение значимости у другого человека,
даже если он в простой униформе, а вы в смокинге
17.1. Понятие об этикете и этике. История этикета
Слово «этикет» заимствовано из французского языка и означает ярлык, этикетка, надпись. Этикет – это совокупность правил общения, взаимодействия и поведения людей. Деловой этикет обозначает правила общения, взаимодействия и поведения людей в процессе
совместной профессиональной деятельности, а также формы обхождения с окружающими,
виды обращений и приветствий, манеру и принятую форму деловой одежды. В словаре С.И.
Ожегова даются следующие определения понятиям 2этикет» и «этика»: Этикет – установ129
ленный, принятый порядок поведения, форм обхождения (дипломатический этикет, речевой
этикет). Этика – философское учение о морали, ее развитии, принципах, нормах и роли в
обществе; совокупность норм поведения (обычно применительно к какой-нибудь общественной группе (врачебная этика, этика ученого, этические нормы). Одним из проявлений
сознательной духовной жизни является нравственная установка личности, ориентирующей
свое поведение на «голос совести».
Англию и Францию называют обыкновенно «классическими странами этикета». Однако
родиной этикета назвать их никак нельзя. Грубость нравов, невежество, поклонение грубой
силе и т. п. в XV столетии господствовали в этих странах. О Германии и прочих странах тогдашней Европы можно вообще не говорить, одна лишь Италия того времени составляет исключение. Облагораживание нравов итальянского общества начинается уже в XIV в. Человек переходил от феодальных нравов к духу нового времени и этот переход начался в Италии раньше, чем в других странах. Если сравнивать Италию XV в. с другими народами Европы, то сразу же бросается в глаза более высокая степень образованности, богатства, способности украшать свою жизнь. А в это же время Англия, закончив одну войну, вовлекается
в другую, оставаясь до середины XVI в. страной варваров. В Германии свирепствовали жестокие и непримиримые гуситские войны, дворянство невежественно, господствует кулачное
право, разрешение всех споров силой. Франция была порабощена и опустошена англичанами, французы не признавали никаких заслуг, кроме воинских, они не только не уважали
науки, но даже гнушались ими и считали всех ученых самыми ничтожными из людей.
Можно напомнить, как устанавливались торговые связи со средневековой Японией, которая до эпохи Мэйдзи (до 1868 г.) была почти наглухо закрыта от остального мира. Купец,
прибывший в страну восходящего солнца для установления деловых связей, представлялся
императору. Процедура представления была столь унизительной, что не каждому зарубежному гостю она была под силу. Иноземец должен был от двери по полу приемной залы
ползти на коленях к отведенному ему месту, а после приема таким же образом, пятясь как
рак, покинуть свое место и скрыться за дверью.
В то время как вся остальная Европа утопала в междоусобицах, а феодальные порядки
держались еще в полной силе, Италия была страной новой культуры. Эта страна и заслуживает по справедливости быть названной родиной этикета.
Известно, что в России правила этикета, регулирующие личные и деловые отношения,
стали важной частью культуры в период преобразований Петра I. «Тонкий политес», который вводился в петровское время, в простой и доступной форме описывал, как следует есть,
пить, как выглядеть, что носить и какие иметь манеры.
В 1912 году, в период экономического расцвета России, система деловых отношений
была основана на семи основных правилах.
1. Уважай власть. Власть – необходимое условие эффективных деловых отношений и
ведения дел. Во всем должен быть порядок. Проявляй уважение к блюстителям порядка и
закону.
2. Будь честен и правдив. Честность и правдивость – фундамент предпринимательства,
предпосылка экономической прибыли и эффективных деловых взаимодействий.
3. Уважай право частной собственности. Свободное предпринимательство – основа
благополучия государства. Российский предприниматель должен в поте лица трудиться на
130
благо Отечества. Такое рвение человек мог проявить только на основе частного предпринимательства.
4. Люби и уважай человека. В деловых отношениях, построенных на взаимном уважении, возникают предпосылки проявления активности деловых партнеров, развития у них
разнообразных способностей и стремления к успеху.
5. Будь верен своему слову. Надежное слово делового человека – основа делового авторитета, который он имеет среди партнеров. Верность слову способствует возникновению
доверия и стремления к сотрудничеству.
6. Живи по средствам. Не зарывайся. Выбирай дело по плечу. Всегда реально оценивай
свои возможности. Действуй, сообразуясь со своими средствами.
7. Будь целеустремленным. Всегда имей перед собой ясную цель. В стремлении достичь
поставленной цели не переходи за грань дозволенного. Никакая цель не может затмить моральные ценности.
Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по времени
процесса становления взаимоотношений между людьми. Без соблюдения этих норм
невозможны политические, экономические, культурные отношения, ибо нельзя существовать не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений.
Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от седой древности до
наших дней. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то данного общества, но и представителями
самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире.
Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем страны, спецификой ее исторического строения, национальными традициями и обычаями.
17.2. Виды этикета. Принципы и функции делового этикета
Различают несколько видов этикета, основными из которых являются:
– придворный этикет – строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;
– дипломатический этикет – правила поведения дипломатов и других официальных
лиц при контактах друг другом во время различных дипломатических приемов, визитов, переговоров;
– воинский этикет – свод общепринятых в армии правил, норм, манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;
– общегражданский этикет – совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.
Так сложилось, что деловой и гражданский этикеты развивались, как две параллельные прямые. Гражданский этикет возник во времена рыцарства и до сих пор базируется на
правилах поведения одного пола по отношению к другому. С другой стороны, в деловом
этикете, несмотря на время, изменения в социальной жизни и воспитании, одна единственная характеристика всегда оставалась неизменной – поведение в бизнесе основано на
ранжировании, не зависящем от пола. Соблюдение этикета зависит от места, времени и
131
обстоятельств. Поведение, недопустимое в одном месте и при одних обстоятельствах, может быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах.
Нормы этикета, в отличие от норм морали, являются условными, они носят как бы характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что нет.
Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета,
но и понимать необходимость определенных правил и взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества.
Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения. Тактичный и воспитанный человек ведет себя в соответствии с
нормами этикета не только на официальных церемониях, но и дома. Подлинная вежливость,
в основе которой лежит доброжелательность, обусловливается тактом, чувством меры, подсказывающим, что можно, а чего нельзя делать при тех или иных обстоятельствах. Такой человек
никогда не нарушит общественный порядок, ни словом, ни поступком не обидит другого, не
оскорбит его достоинства.
Современный этикет регламентирует поведение людей в быту, на службе, в общественных
местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях - приемах, церемониях, переговорах.
В настоящее время в России начинает складываться система деловых взаимодействий и
формулируются правила этикета, регулирующие профессиональное поведение и манеру
держать себя в учреждении, организации, банке, фирме.
Правило I. В деловой сфере больше всего ценятся такие этические нормы деловых отношений, как честность и надежность. Эти моральные требования предъявляются к коллегам и партнерам не просто из-за стремления «иметь со всеми хорошие отношения». По существу, стремление деловых людей быть честными и надежными в деловых контактах – это
проявление их внутренней установки на стабильность и поддержание с партнерами долгосрочных, а не сиюминутных отношений.
При демонстрации честности и надежности партнеру дают понять, что он получает определенные гарантии, организуя взаимодействия именно с данными учреждением или организацией.
Правило II. Важным правилом организации эффективных деловых отношений выступает
такое правило, как обязательность. В первую очередь ценятся деловые отношения, проверенные годами и в которых партнеры доказали свою обязательность. Молодых специалистов, как правило, долго изучают, прежде чем решают оказать им доверие. Из записной
книжки вычеркивается или помечается особым знаком телефон партнера, который проявил
необязательность, совершил подлог или обман. Деловая характеристика такого партнера в
деловой сфере передается по личным каналам и сформировать положительное отношение к
себе ему бывает очень нелегко. Действительно, деловая репутация создается годами, а утратить ее можно в считанные минуты без права на «реабилитацию».
Правило III. Важной этической проблемой деловых отношений является проблема поиска «золотой середины» между необходимостью конкуренции и пониманием значения сотрудничества. Эти две стратегии делового поведения как бы «взвешиваются» на внутренних
«весах» менеджера или исполнителя: анализируя ситуацию и свои цели, они принимают
132
решение либо с акцентом на борьбу, либо опираясь на желание найти компромиссный вариант.
Правило IV. В деловой сфере важно придерживаться норм служебной субординации,
основанной на обязательном подчинении младших старшим, правилах трудовой дисциплины и разграничении профессиональных полномочий.
Четкая субординация предполагает: власть и подчинение, исполнительность, контроль,
координацию своих действий с действиями других сотрудников организации того же уровня, запрет на действия подчиненного через голову своего непосредственного руководителя,
обозначение «рамок компетентности» в принятии управленческих решений, фиксацию служебных прав и обязанностей. Необходимость поддержания отлаженной субординации имеет, правда, и негативные последствия. Многие работники отмечают, что отношения в учреждении становятся излишне формальными и сухими. Издержки формализации деловых отношений могут быть нейтрализованы, если сотрудники того или иного банковского учреждения будут иметь возможность проводить совместный отдых, организовывать спортивные мероприятия, отмечать праздники и т.п. Снятию отрицательных последствий при реализации требований к поддержанию деловой иерархии могут способствовать также и психологические тренинги, проводимые с персоналом организации во внерабочее время.
Правило V. Преданность сотрудников своему учреждению, организации, фирме или
банку, а также наличие системы деловых ценностей – важное условие эффективных деловых отношений. Особенно ярко преданность фирме проявляется в период экономического
кризиса, а также в период, когда фирма терпит банкротство. Особенно ценятся сотрудники,
которые смогли организовать антикризисное управление фирмой и способствовали ее успеху.
Какие же правила поведения надо знать предпринимателю? Прежде всего, следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая
предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой личности. Социальная роль,
которую играет тот или иной человек, не должна быть самодовлеющей, не должна она оказывать и гипнотического влияния на делового партнера. Культурный предприниматель будет в
равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры бизнесмена. Ему надо научиться верить в порядочность людей. В основе поведения должна
лежать нравственная оценка.
Управленческая этика - это система теоретико-прикладных этических знаний и
практических рекомендаций, ориентированных на качественное исполнение административно-хозяйственных функций. Она включает в себя образцы лучшего опыта нравственного решения конкретных проблем бизнеса и управления.
Этикет связан с этикой – учением о морали и, в частности, о правилах и нормах поведения, об обязанностях людей по отношению друг к другу. Этика вырабатывает моральный
кодекс поведения, показывает, что достойно стремлений, какое поведение является хорошим, выясняет историю возникновения тех или иных правил этикета, их социальную направленность, пропагандирует требования этикета. Этикет опирается на мораль, целесообразность,
эстетизм, доброжелательность и традиции.
133
Высшие менеджеры несут законную ответственность за действия служащих, которые
являются агентами фирмы. Они также отвечают за нравственное поведение служащих.
Этика бизнеса выражается, в частности:
– в глубокой порядочности партнеров;
– высокой их ответственности;
– умении и желании найти компромисс;
– профессиональном знании предлагаемого товара, услуг;
– знании организации и техники коммерческого дела;
– знании иностранных языков;
– высокой внутренней культуре;
– хорошей физической подготовке;
– умении быть элегантным, подтянутым и собранным, в хороших манерах;
– знании и понимании протокола.
Этика деловых отношений – это также система знаний о трудовой и профессиональной
морали, ее истории и практике. Это система знаний о том, как люди привыкли относиться к
своей работе, какой смысл они ей придают, какое место в их жизни она занимает, как складываются отношения между людьми в процессе работы, какие склонности и идеалы людей
обеспечивают эффективный труд, а какие ему мешают. Этика деловых отношений – это,
прежде всего:
– правила и нормы делового мышления, которые определяют деловое поведение и
общение людей;
– рациональное обеспечение «работающих» норм делового мышления с позиций здравого смысла, потребностей профессии, общества, отдельного человека как хозяйственного
субъекта;
– обоснование или доказательство и критический анализ действующих норм делового
мышления с позиций гуманизма, отраженных в основных международных документах по
правам человека, с позиций экономической целесообразности и норм права;
– это открыто провозглашаемые или декларируемые нормы поведения в деловом мире,
это нормы, которые зафиксированы в текстах и являются общезначимыми.
У деловых людей всего мира существует строгое понятие деловой этики и обязательности.
Формула успеха западных предпринимателей на первый взгляд проста:
преуспевание =профессионализм + порядочность.
За рубежом очень ценят проверенных годами партнеров, а новичков с подозрением
исследуют, часто вычеркивая из своих записных книжек имена тех, кто с первой встречи
повел себя не по правилам. В бизнесе есть золотое правило: Заботься о своих клиентах и
сотрудниках, а рынок позаботится о тебе. Например, «Дженерал моторс» однажды истратила 3,5 млн. долларов на одни только почтовые расходы, но она пошла на это, чтобы
предупредить 6,5 млн. владельцев автомобилей о дефектах в креплении двигателей. Так
создается профессиональная репутация производителя.
Трудно приобрести хорошую репутацию, на это уходят годы, а утратить ее можно мгновенно и зачастую из-за пустяка: не ответив вовремя на телефонный звонок или письмо, не
послав факс, которого ждут, проявив невоспитанность в любой другой форме.
134
Для репутации важно все: и культура речи, и манеры, и одежда, и интерьер офиса, и
др. В Гарвардской школе бизнеса у слушателей стремятся развить четыре качества, которые
считают здесь особенно важными для предпринимателя: знания, квалификация, умение находить альтернативные решения и комплекс деловых и нравственных установок.
Осваивая новое жизненное пространство, имя которому цивилизованный рынок, предприниматели должны знать, что только 10–15 % из жаждущих утвердиться в рыночных структурах добиваются успеха. На удачу могут рассчитывать те, в ком сильно стремление к самореализации своих творческих способностей, кто постоянно изучает людей, знает нужды и
интересы, стремится завоевать доверие людей, кто совестлив и порядочен, показывает личный пример непрерывного духовного и профессионального совершенствования и, наконец,
умеет раскрывать интеллектуальный потенциал людей – это высший показатель управленческого мастерства. Это признаки истинного бизнесмена.
Этика и этикет деловых отношений требуют, чтобы руководитель обладал следующими
качествами: способностью согласовывать; решительностью и оправданной уступчивостью;
требовательностью к себе и другим; способностью работать в стрессовой обстановке.
Нарушением служебного этикета следует считать: недоверие к сотрудникам; присвоение себе результатов работы коллектива; командование вместо убеждения.
Итак, этикет – очень большая и важная часть общечеловеческой культуры, нравственности, морали, выработанной на протяжении многих веков жизни всеми народами в соответствии с их представлениями о добре, справедливости, человечности (в области моральной культуры) и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности (в области культуры материальной.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Атватер Т. Я Вас слушаю. М., 1984.
2. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М,
1998. – 224 с.
3. Вечер Л.С. Секреты делового общения. – Минск: Изд-во «Высшая школа», 1996.
4. Власова Н. И проснешься боссом: Справочник по психологии управления: в 3-х кн. –
М.: ИНФРА-М, 1994. Кн. 1.
5. Горелов И.Н. Невербальные компоненты коммуникации. – Наука, 1980.
6. Дерябо С.Д., Ясвин В.А. Гроссмейстер общения. – М., 1997.
7. Добрович А.А. Общение: наука и искусство. – М., 1997.
8. Крижанская Ю.С. Третьякова В.Н. Грамматика общения. – Л., 1990.
9. Куницина В.Н. Казаринова Н. В. Погольша В.М. Межличностное общение. Учебник
для вузов. – Питер.: СПб, 2001.
10. Леонтьев А.А. Психология общения. – М.: Смысл, 1997
11. Морозов В.П. Искусство и наука общения: невербальная коммуникация. – М.: ИП
РАН.
12. Немов Р.С. Психология: Учеб. для студентов высш. пед. учеб. заведений: В 3 кн. Кн.
1. Общие основы психологии.- 3-е изд.- М.: гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 1997.– 688 с.
13. Обозов Н.Н. Психология межличностных отношений. Киев.. 1990.
135
14. Панфилова А.П. Деловая коммуникация. – СПб: 2001.
15. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. – СПб.:
Общество «знание» 2001
16. Практическая психология.: Учеб. под ред. д-ра психол. наук, проф., акад. БПА М.К.
Тутушкиной. – 2-е изд, перераб. дополн. – Санкт-Петербург: изд. «Дидактика Плюс», 1998.
– 335 с.
17. Психология делового общения/ Авт.сост.Фомин Ю.А. – Мн.: Амалфея, 1999. – 352 с.
18. Рузавин Г.И. Методологические проблемы аргументации. – Москва 1997.
19. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Психология управления. – Ростов – на – Дону «Феникс». – М.: «Зевс», 1997.
20. Социальная психология и этика делового общения: Учеб. Пособие для вузов/
В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, Н.А. Нартов и др., Под общей ред. Проф. В.Н. Лавриненко. –
М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1995. – 160 с.
21. Степанов С. Язык внешности. – М.: Изд-во ЭКСМО-Пресс, 2001. – 416 с.
22. Урбанович А.А. Психология управления. – Минск: Харвест, 2004.
23. Шейнов В.П. Как управлять другими, как управлять собой. – Минск: «Амалфея»,1996.
24. Энкельман Николаус Преуспевать с радостью. – М.: «Интерэксперт», «Экономика»,
1993.
136
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение ……………………………………………………………………………………3
1. Предмет и задачи дисциплины «Психология делового общения»…………………...4
2. Понятие общения…………………………………………………………………………
2.1 Определение общения………………………………………………………………6
2.2 .Стороны общения…………………………………………………………………..7
2.3. Средства общения…………………………………………………………………10
2.4. Виды общения……………………………………………………………………..12
2.5. Функции общения…………………………………………………………………14
3. Невербальное общение…………………………………………………………………….
3.1. Понятие, особенности невербального общения…………………………………….15
3.2. Содержание информации. Функции невербального общения………………….18
3.3. Элементы невербального языка……………………………………………………..
3.4. Мимика……………………………………………………………………………...19
3.5. Движения и жесты. Алфавит жестов. Функции жестов. Виды жестов…………20
3.6. Позы…………………………………………………………………………………21
3.7. Проксемика…………………………………………………………………………22
3.8. Язык взглядов………………………………………………………………………23
3.9. Значение некоторых жестов и поз и практическое использование
невербальных средств………………………………………………………………….24
4. Вербальное общение……………………………………………………………………26.
4.1. Потери информации……………………………………………………………….27
4.2. Обратная связь…………………………………………………………………......28
5. Механизмы восприятия и понимания другого человека………………………………..
5.1. Идентификация……………………………………………………………………29
5.2. Эмпатия……………………………………………………………………………30
5.3. Рефлексия………………………………………………………………………….31
5.4. Симпатия ………………………………………………………………………….32
5.5. Аттракция (привлекательность)………………………………………………….33
5.6. Популярность……………………………………………………………………...34
5.7. Каузальная атрибуция…………………………………………………………….35
6. Барьеры общения…………………………………………………………………………
6. 1. Барьеры взаимодействия…………………………………………………………36
6.2. Коммуникативные барьеры………………………………………………………37
6.3. Информационные барьеры……………………………………………………….38
6.4. Как преодолеть барьеры в общении……………………………………………...39
7. Умение слушать…………………………………………………………………………...
7.1. Что такое слушание………………………………………………………………..40
7.2. Факторы, определяющие эффективность слухового восприятия………………41
137
7.3. Стили слушания и типы слушателей……………………………………………..42
7.4. Для чего необходимо слушать ………………………………………………………
7.5. Принципы эффективного слушания………………………………………………43
7.6. Как слушать…………………………………………………………………………45
7.7.Типы слушания………………………………………………………………………48
7.8. Правила эффективного слушания………………………………………………….49
8. Общение, как потребность в совместной деятельности………………………………….
8.1. Понятие совместной деятельности, совместимости и срабатываемости………..50
8.2. Социальные роли……………………………………………………………………52
8.3. Потребности, мотивы, цели………………………………………………………...53
8.4 Влияние типов личности на отношения партнеров………………………………..56
8.5. Типы лидеров………………………………………………………………………...57
8.6. Стили общения……………………………………………………………………....59
9. Критика в деловой коммуникации…………………………………………………………
9.1. Понятие критики, варианты критики………………………………………………62
9.2. Виды критики………………………………………………………………………..64
9.3. Требования, предъявляемые критике………………………………………………66
9.4. Практические советы критикующему……………………………………………...67
9.5. Практические советы критикуемому………………………………………………68
10. Спор – как особая форма доказательного рассуждения…………………………………
10.1. Понятие, виды спора, подходы к ведению процесса обсуждения………………69
10.2. Факторы, влияющие на характер спора ………………………………………….71
10.3. Специфические виды спора………………………………………………………......
10.3.1. Дискуссия и диспут………………………………………………………………72
10.3.2. Полемика, дебаты………………………………………………………………...74
10.4. Технология Сократовского спора…………………………………………………75
11. Убеждение………………………………………………………………………………….
11.1 Понятие убеждения……………………………………………………………………
11.2. Особенности процесса убеждения………………………………………………...76
11.3 Технология убеждения……………………………………………………………...77
12. Аргументация……………………………………………………………………………....
12.1. Понятие, законы логики…………………………………………………………...82
12.2. Структура аргументации…………………………………………………………..84
12.2.1. Правила построения тезиса………………………………………………..85
12.3. Аргументы………………………………………………………………………….86
12.3.1. Требования, предъявляемые аргументам ………………………………..88
12.3.2. Общие принципы, правила и оценки, усиливающие аргументацию……...
12.4. Доказательство …………………………………………………………………….89
12.4.1. Демонстративная (дедуктивная) аргументация…………………………….
12.4.2. Недемонстративная (индуктивная) аргументация. Индукция………….90
12.4.3. «Односторонняя аргументация» и «двусторонняя аргументация»……..92
12.5. Законы аргументации……………………………………………………………...93
12.6. Правила тактики аргументирования. Схема для проверки
138
ФИЗИЧЕСКИЕ ПОМЕХИ
правильности ведения аргументации……………………………………………….....94
13. Особенности проведения деловых переговоров……………………………………………..
13.1 Подготовка к переговорам. Начальные этапы построения переговоров...…96
13.2. Техника ведения переговоров. Создание благоприятного
психологического климата во время переговоров…………………………………………100
13.3. Формирование переговорного процесса……………………………………….103
14. Деловые совещания…………………………………………………………………...106
14.1. Типы совещаний………………………………………………………………………....
14.2. Подготовка к проведению деловых совещаний…………………………………….107
14.3. Ведение делового совещания………………………………………………….108
14.4. Организация и ведение дискуссий…………………………………………….….
14.5. Приемы для управления ходом дискуссий…………………………………...110
15. Имидж………………………………………………………………………………….…..
15.1. Понятие имиджа. Природа имиджа………………………………………….…111
15.2. Виды имидж……………………………………………………………………...112
15.3. Имиджелогия и психология имиджа…………………………………………....116
15.4. Имидж делового человека…………………………………………………….....119
16. Деловое общение по телефону…………………………………………………………….…..........
16.1. Целесообразность телефонных разговоров………………………………….....121
16.2. Подготовка к деловому разговору по телефону……………………………...122
16.3. Правила ведения делового телефонного разговора…………………………....124
17. Этика и этикет деловых отношений……………………………………………….…….
17.1. Понятие об этикете и этике. История этикета………………………………...129
17.2. Виды этикета. Принципы и функции делового этикета……………………....131
Библиографический список…………………………………………………………..135
139