Е.В. Харченко МОДЕЛИ РЕЧЕВОГО ПОВЕДЕНИЯ В
advertisement
РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАУК ИНСТИТУТ ЯЗЫКОЗНАНИЯ МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ЮЖНО-УРАЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ Е.В. Харченко МОДЕЛИ РЕЧЕВОГО ПОВЕДЕНИЯ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОМ ОБЩЕНИИ Челябинск Издательство ЮУрГУ 2003 1 ББК Ш100.43+Ю935.13+Ю953 Х227 Рецензенты: доктор филологических наук, профессор Л.А. Шкатова; доктор филологических наук, профессор Л.А. Нефедова Научный редактор доктор филологических наук, профессор Н. В. Уфимцева Х227 Харченко Е.В. Модели речевого поведения в профессиональном общении. - Челябинск: Издательство ЮУрГУ, 2003. - 336 с. ISBN 5-696-02538-2 В монографии представлена специфика профессионального общения в аспекте психолингвистики. Особенностью работы можно считать то, что взаимодействие как специалиста и неспециалиста, так и профессионалов разных отраслей рассматривается в рамках межкультурных коммуникаций, поскольку оно происходит между представителями разных корпоративных культур. Особое место уделяется этнокультурной специфике межличностного общения в России. Вниманию предлагается большой экспериментальный материал, сопоставительный анализ данных, полученных в ходе изучения корпоративного языка отдельных организаций. Предназначается для лингвистов, философов, этнологов, психологов, культурологов, специалистов в области других гуманитарных наук, а также для тех, кто интересуется проблемами общения. Исследование частично поддержано грантами РГНФ №02-04-00396 а/m, РФФИ № 1-06-96020 и Правительства Челябинской области ББК Ш100.43+Ю935.13+Ю953 © Е.В. Харченко, 2003 © Издательство ЮУрГУ, 2003 2 Содержание: Введение Глава 1. Профессиональное общение. 1.1. Профессиональное общение как межкультурная коммуникация. 1.2. Национальные особенности общения в России. 1.3. Профессиональное общение как межличностное общение. 1.4. Барьеры и конфликты. Сбои в профессиональном общении. 1.5. Речевое воздействие в профессиональном общении. 1.6. Речевое поведение в сфере «человек-человек». Обслуживание или сервис: национальная специфика. Глава 2. Корпоративные культуры и их отражение в языковом сознании (по данным свободного ассоциативного эксперимента). 2.1. Профессиональная корпоративная культура. 2.1.1. Ассоциативные нормы: профессионал в языковом сознании русских. 2.1.2. Внешность профессионала как важная характеристика. Цветовые ассоциации. 2.1.3. Образ чиновника в современной России. 2.2. Организационная корпоративная культура. 2.2.1. Ассоциативные нормы: «начальник» и «подчиненный» в языковом сознании русских. 2.2.2.Анализ тестов, отражающих организационную корпоративную культуру. Глава 3. Образ профессионала, закрепленный в русской культуре (на примере врача, учителя, продавца и инженера). 3.1. Стереотипизация и восприятие профессионала. 3.2. Социально одобряемый и социально порицаемый образ профессионала (по данным опросов). Глава 4. Моделирование профессионального общения. 4.1. Речь и диагностика индивидуальных стратегий поведения специалиста и корпоративной культуры организации. 4.2. Моделирование профессионального общения с внешними клиентами. 4.2.1. Закрепленность высказываний за сферами деятельности (25 высказываний). 4.2.2. Норма в речевом поведении профессионала. Положительная и отрицательная модели речевого поведения. 4.2.3. Нормы речевого поведения с точки зрения профессиональных коммуникаторов (продавцов). 4.2.4. Моделирование профессионального общения с внешними клиентами. Стандарты обслуживания. 4.3. Моделирование профессионального общения с внутренними клиентами (сотрудниками). Корпоративная культура. 4.3.1. Диагностика корпоративной культуры организации. Заключение Библиография 3 Введение В последнее время лингвистика все в большей степени реагирует на запросы общества, а на пересечении областей и методов исследования возникают новые науки: психолингвистика, социолингвистика, лингвокультурология, прагмалингвистика, этнолингвистика и другие, - позволяющие применять теоретические знания для повышения эффективности коммуникации во всех областях человеческой деятельности. Антропоцентрический подход, определяющий в последнее время тенденции развития различных наук, предполагает, что главным объектом внимания и исследования стал человек как личность, как индивидуальность. «Современный человек не терпит обезличенности и уравниловки, он включается в общественный процесс не просто в силу необходимости, а сознательно. Такой человек требует и особого, бережного отношения к себе, индивидуального, в прямом и полном смысле этого слова, подхода» (Франселла, Баннистер: 5). Основные направления философии, социологии, психологии и других, в первую очередь гуманитарных, наук XX века развивались под знаком языка. Как пишет Р.М. Блакар, практически вне зависимости от того, какие именно проявления человеческой природы интересуют исследователя, рано или поздно он обнаружит, что исследует проблемы, связанные с языком и коммуникацией. И это ничуть не удивительно, поскольку только через коммуникацию, и в основном языковую коммуникацию, мы можем заявить о себе и вступить в контакт с другими человеческими существами. Более того, именно через язык действительность постигается, осознается, а также «наследуется» от поколения к поколению. В значительной степени мы реально живем и действуем внутри «мира языка» (Блакар 1987: 88). Коммуникация и язык являются неотъемлемыми компонентами всех областей профессиональной деятельности. Последние 20 лет характеризуются повышенным интересом лингвистов к вопросам языковой коммуникации в деловой сфере, где можно говорить о профессиональном или непрофессиональном общении. Это в первую очередь относится к областям повышенной речевой ответственности, в которых умение общаться предполагается как основное и необходимое условие успеха профессиональной деятельности. Здесь должны работать профессиональные коммуникаторы, к которым мы относим специалистов, имеющих многообразные варианты речевого поведения и осознанно отбирающих их в зависимости от ситуации для достижения поставленных целей. Однако надо признать, что многие годы профессионализм как ценность в нашем обществе был скорее исключением, чем правилом. Кто-то, ссылаясь на сказочных героев, объясняет это особенностью национального характера, кто-то винит огромные просторы России, затрудняющие развитие конкуренции, кто-то, проанализировав историю России, говорит о том, что русский народ долгое время отучали от труда, поскольку качество труда никак не влияло на благосостояние отдельного человека (А.Л. Журавлев, В.В. Кочетков, А.П. Прохоров и др.). Процессы интеграции и дифференциации, действующие в современном мире, вызвали с конца XX века всплеск интереса к явлениям культуры, которые определяют уникальность групп людей, выделенных по какому-либо признаку и объединенных ценностными ориентирами, и влияют на взаимопонимание и взаимодействие представителей разных образований. Новым в этой ситуации является внимание к корпоративным культурам, включающим субкультуры как представителей одной профессии, так и сотрудников одной организации. Современное информационное общество характеризуется ростом научного знания, делением социума на владеющих информацией и не владеющих ею, что неизбежно ведёт к противостоянию между профессионализмом и некомпетентностью, между интеллектуальным меньшинством (элитой) и некомпетентным большинством, предполагает возрастание значимости исследований корпоративной культуры как культуры профессионалов. 4 Ученые считают, что сегодня человечество получило новое – информационное – измерение, потенциал которого далеко не реализован. Информационные технологии меняют характер труда: он приобретает все более творческий, все более внутренне свободный характер. Его плоды уже принципиально неотчуждаемы от труженика. Принципиально меняясь, труд изменяет и занимающегося им человека – и, более того, меняет в нем практически все, что мы привыкли считать человеческим. В условиях ускорения технологической эволюции стала востребованной способность управлять не только внешними явлениями, связанными с биосферой, но и внутренними, определяющими индивидуальную деятельность человека и человеческих групп. Рационализация систем управления обществом оказалась промежуточной ступенькой к рационализации общественного сознания. «Прямое воздействие на своё собственное сознание означает качественно новый шаг в развитии человечества, открывающего принципиально новое направление своей эволюции – эволюцию сознания, или, если позволительно так выразиться, «ментальную» эволюцию. Данный шаг представляется главным на сегодняшний день содержанием продолжающейся информационной революции», указывается в монографии «Практика глобализации: игры и правила новой эпохи» (М., 2000). Авторы этой книги указывают на 4 направления нового типа эволюции: 1. Начало постепенного отказа от второй сигнальной системы – восприятия слова, связанного с логикой как с преобладающим типом мышления, - и перехода к восприятию целостных образов, непосредственно воздействующих на чувства. 2. Качественное повышение значения культуры, в том числе национальной, как фундаментальной основы формирующихся новых производительных сил, непосредственно связанных с общественным и личным сознанием. 3. Расширение масштаба эволюции сознания с отдельных людей на их коллективы, включающие не только отдельно взятые организации разных масштабов, но и целые общества. 4. Повышение масштаба коллективного сознания до планетарного уровня и формирование в результате этого коллективного сознания всего человечества. Информационные технологии дают применяющему их потенциальную возможность глубокой и относительно произвольной перестройки массового и тем более индивидуального сознания. Влиять на сознание оказалось значительно более эффективно (в том числе в узко коммерческом смысле слова), чем на традиционные материалы. Воздействие на сознание получило специальный термин «high-hume», обозначающий стремление решать реальные проблемы виртуально, за счёт «промывки мозгов», а принципиально новый вид информационных технологий – метатехнологии – связан с идеей сетевого компьютера, когда память находится в сети и разработчик получает возможность управлять ею. Новые культурные универсалии, появляющиеся в ходе глобализации, неоднозначно воспринимаются учеными. Так, М.А.Бирюкова в статье «Глобализация: интеграция и дифференциация культур» пишет: «Таким образом, быстрый разрыв с традиционной локальной идентичностью в отсутствии культурного образца, приемлемого для человечества в целом, может вести к созданию культурных монстров как образцов идентичности. Сегодня ясно, что наибольшее место в культурной коммуникации в глобальном мире имеют упрощённые варианты культуры» (Бирюкова: 41). Л.В. Савельева также поддерживает эту мысль: «В новых условиях постиндустриального общества (термин, впервые употребленный английским историком и культурологом Арнольдом Тойнби) нарастает опасность ментальной стандартизации не только отдельных личностей, но и целых народов, что не может не обернуться для человечества невосполнимыми духовными и нравственными потерями» (Савельева: 25). В связи с этим выступает интерес ко всему специфическому, индивидуальному как проявлению культурных особенностей. 5 Стремление сохранить культурное своеобразие видится как защита от неосознаваемых пока проблем, которые связаны с «ломкой сознания». В современной России это проявляется в том, что формируется отрицательное отношение к социалистическому мировоззрению и положительное восприятие капитализма, атеизм вытесняется клерикализмом, вместо православного мировосприятия навязывается протестантское, чуждое нам по духу, отечественные идеалы и традиции вытесняются чужими. В этих условиях в профессиональной сфере отчётливо видно стремление перенять западные модели поведения, подчас противоречащие национальным традициям и неоднозначно воспринимаемые в российском обществе. Происходит «столкновение культур» в процессе взаимоотношений «человек-человек»: продавец-покупатель, сервисодатель-клиент, руководитель-сотрудник, врач-пациент и под. Проблемы межкультурных коммуникаций, различие мнений возникает чаще всего вследствие того, что мы «направляем наши мысли разными путями» и называем одинаковыми словами далеко не одни и те же вещи. Ошибки, совершаемые людьми, имеют под собой, кроме заблуждений детства, ошибок репродуктивного характера ещё и заблуждения продуктивного мышления, возникающие на архетипическом, семантическом и других уровнях. «Следует отметить, что, как правило, распространение в обществе чужеродной культуры, которая не интегрируется с культурой этого общества, не столько обогащает её, сколько ослабляет конкурентоспособность данного социума» (Многомерный образ человека: 195). Игнорирование традиционного «другоцентрического» (Н.В.Уфимцева) выстраивания ролевых отношений (прецедентный вопрос: «Ты человек или милиционер?» строится на убеждении, что в любой ситуации исполнитель роли должен быть прежде всего добрым человеком) приводит к конфликтам в профессиональных сферах и явным просчётам в обучении, например, работников сервиса. Сегодня при отсутствии единой закрепленной нормы конкурируют два стандарта: исконно русский, имеющий корни в православии, соборности, и прозападный, основанный на личностном начале, протестантизме, жесткой конкуренции. Сегодня как никогда важным становится осознание языка, речевого поведения людей как культурного феномена, влияющего не только на эффективность отдельных коммуникаций, но и на развитие, становление, объединение нации. Вот как пишет об этом В.К.Журавлёв: «Человек как личность есть продукт речевого общения. В процессе расширения сфер и задач общения параллельно с усвоением норм речевого поведения усваиваются исторически сложившиеся нормы социального поведения и моральноэтнические принципы своей семьи, своей социально-этнической группы, своего народа. В общении с другими людьми человек живёт постоянно приобщаясь к со-знанию, к совести, то есть к коллективному знанию, «соборному ведению», социально-историческому опыту своего народа. Язык – незаменимое, надёжнейшее средство живой связи поколений, мощнейший фактор единения, консолидации нации…» (Журавлёв: 32). В данной работе мы подходим к изучению межличностного профессионального общения с этнокультурных позиций, поскольку считаем, что национально-культурная специфика, социальные архетипы во многом определяют эффективность или неэффективность взаимодействия во всех областях деятельности человека. Внимание к речевому поведению специалистов сферы «человек – человек» как одной из важных составляющих профессионализма обострилось в последние годы по многим причинам, назовем лишь некоторые из них: во-первых, развитие науки и новых технологий привело к узкой специализации во многих отраслях, что обусловило появление большого количества терминов, затрудняющих коммуникацию; во-вторых, благодаря рыночным отношениям и изобилию товаров и услуг, практически не отличающихся качеством, все чаще в качестве основного критерия покупательского выбора выступает «речевое оформление» процесса приобретения; в-третьих, общая тенденция смещения фокуса внимания на человека, в том числе в основной сфере его жизнедеятельности – трудовой; в-четвертых, выделение корпораций со сформировавшейся культурой. 6 Профессиональная деятельность изучается многими науками, такими как психология труда, социальная психология, педагогика (А.А. Бодалев, Е.В. Васькин, А.Н. Капустина, Е.А. Климов, С.И. Королев, В.В. Усов и др.). Психолингвистическое исследование дополняет уже полученные ранее результаты в этих областях знаний данными, основанными на изучении специфики профессионального общения. Одной из задач психолингвистики на современном этапе можно считать моделирование эффективного речевого поведения профессиональных коммуникаторов, то есть выявление оптимальных вариантов на каждом этапе деятельности. Для моделирования необходимо на первом этапе работы собрать и проанализировать бытующие удачные и неудачные речевые конструкции (типичные и нетипичные для конкретной сферы деятельности). За несколько лет работы нами было собрано большое количество записей устной речи (бумажный, аудио- и видеоварианты) специалистов в первую очередь из сферы торговли и обслуживания, также было проведено анкетирование разных групп населения. Благодаря значительному материалу и его психолингвистическому анализу были выявлены модели вербального поведения для сферы торговли и услуг. Эта сфера деятельности человека благоприятна для подобных исследований, поскольку при предоставлении какой-либо услуги особое внимание клиента обращено именно на речь (услуга является часто нематериальной, ее нельзя увидеть и потрогать, а следовательно, трудно и оценить, особенно заранее). Сервис – это прежде всего то впечатление, которое остаётся у клиентов после встречи с сервисодателем. Сферу обслуживания мы понимаем, в широком смысле, как область деятельности, где специалист при выполнении работы непосредственно контактирует с клиентом, и поэтому к ней относим и образовательные услуги, и медицинское обслуживание, и многие профессии сферы «человек – человек». Особенностью нашего времени можно считать и изменение отношения к роли речевого поведения профессионала практически во всех областях деятельности человека: в условиях рыночной экономики умение прогнозировать и моделировать речевое поведение является конкурентным преимуществом при устройстве на работу, отстаивании своих интересов, взаимодействии с внутренними и внешними клиентами. Особое значение приобретает изучение общения, в том числе и профессионального, в связи с появлением новых видов взаимодействия между людьми (особое место здесь занимает виртуальное общение в чатах и посредством электронной почты), иное речевое поведение и у людей, использующих сотовую связь. По-новому осознается роль общения в связи с распространением качественных методов исследования в социологии и маркетинге: при подготовке и проведении опроса, глубинного интервью, фокус-группы или анкетирования невозможно не учитывать законы общения (см. Бутенко1989). Сознательное управление общением, прогнозирование результатов контакта, создание условий для оптимального взаимодействия с собеседником становится в коммуникативных профессиях не просто насущной необходимостью, а качеством, по которому оценивают уровень не только конкретного специалиста, но и всей организации (фирмы, завода, холдинга и под.) в целом. Именно эффективное межличностное общение зачастую становится конкурентным преимуществом, позволяющим выиграть в тех сферах, где качество, цена и ассортимент товаров и услуг все в большей степени дублируется. Коммуникативные сбои и конфликты непонимания в работе профессиональных коммуникаторов в сущности можно рассматривать как брак, поскольку профессиональное речевое поведение должно входить в число необходимых специальных умений и навыков. Сегодня активно развивается относительно новая для России область деятельности - так называемый «душевный бизнес», который настоятельно требует пересмотра сложившегося в нашей культуре восприятия службы сервиса и сферы услуг как проявления лакейства, холуйства. 7 Показательным является и замена бездушных, казенных наименований типа «клиент», «потребитель» теплым словом «гость» в гостинично-ресторанном бизнесе, что, по сути, влияет и на само взаимодействие с посетителем, поскольку изменяет модель поведения сервисодателя. Клиент – это объект, которым можно манипулировать (распространенная фраза из известного фильма – «клиент дозрел»), гость же воспринимается в первую очередь как друг, это наименование обусловливает и поведение принимающей стороны, меняя роль «прислуги» и «обслуживающего персонала» на роль радушного хозяина. Для эффективной работы любой организации сегодня важным становится осознание того факта, что клиентоориентированное поведение становится одним из главнейших преимуществ организационного поведения. Знаменательным событием, отражающим тенденции нашего времени, стало и деление клиентов на внешних и внутренних, что предполагает отнесение к клиентам не только традиционных потребителей товаров и услуг, то есть тех, кто находится по ту сторону прилавка (сегодня к ним относят и представителей всех организаций, с которыми фирма вступает в какиелибо отношения), но и сотрудников как внутренних клиентов, взаимодействие с которыми также нужно сознательно выстраивать. Проблема обучения профессиональному межличностному общению состоит в том, что при освоении коммуникативной профессии обучающийся еще не имеет опыта и навыков для самостоятельного создания эффективных речевых конструкций, а со временем выработав определенные стереотипы (а чаще позаимствовав их из повседневной жизни), привыкает к ним и считает свое речевое поведение нормативным. Нежелание перемен и определенная трудность переучивания приводят к тому, что часто руководители магазинов, например, категорически отказываются брать на работу продавцами бывших («советских») торговых работников и учителей из-за закрепленного у них стереотипа авторитарного речевого поведения. На наш взгляд, на современном этапе ломки старых и появления новых норм необходимо выявить уже существующие социально одобряемые и социально порицаемые модели речевого поведения профессионала в сфере «человек – человек», и выделить из положительно воспринимаемых наиболее эффективные, которые могли бы использоваться в качестве рекомендуемых образцов при обучении коммуникативной профессии. Профессиональный коммуникатор должен постоянно прогнозировать дальнейшее развитие диалога с клиентом и заранее предполагать, к какому результату могут привести его речевые поступки, подбирать соответствующие уровню собеседника средства информирования и взаимодействия (воздействия). Особенностью нашего времени можно считать то, что в качестве «рецептурной литературы» предлагается большое количество переводной, не учитывающей особенности русской культуры и предлагающей в качестве образцовых чуждые модели поведения. В то же время следует признать, что в области языка (речевого поведения) слепое подражание иноязычной культуре невозможно, поскольку оно может вызвать непонимание и даже протест со стороны воспринимающего. Мы видим свою задачу в построении моделей эффективного речевого поведения для профессиональных коммуникаторов, основанных на российских культурных ценностях и национально-культурных стереотипах. Для этого наряду с анализом бытующих высказываний мы обратились к выявлению сложившихся в нашей культуре стереотипов, норм, оценок, отраженных в языковом сознании и влияющих на профессиональное общение. Среди использованных нами методов исследования основными можно считать свободный ассоциативный эксперимент, наблюдение, интервьюирование, в том числе фокусированное интервью, выявление нормы через прогнозный тест незаконченных предложений и оценку предложенных высказываний, психолингвистический анализ ручных, аудио- и видеозаписей профессиональной речи, данных словарей, текстов, распространенные в офисах организаций и в Интернете. 8 Глава 1. Профессиональное общение Трудно найти предмет исследования более значимый для целого ряда научных парадигм, чем общение. Общение, во всем многообразии форм (вербальное, невербальное, виртуальное и т.д.), видов (формальное, неформальное, ролевое и т.д.), типов (межличностное, межгрупповое, межкультурное и т.д.) наиболее наглядно раскрывает специфику человеческого общества. О. Розеншток-Хюсси в свое время сказал: «Общество живет речью, умирает в отсутствие речи» (О.Розеншток-Хюсси: 18). Общение организует социум и позволяет человеку жить и развиваться в нем, соотнося свое поведение с действиями и поведением других. Согласно А.А. Леонтьеву, социальность общения в том, что оно выражает или реализует общественные отношения (Леонтьев А.А. 1979: 4). Именно поэтому общение изначально обречено на междисциплинарное изучение, хотя в поле зрения каждой науки попадали в основном те проблемы общения, которые были связаны с предметом исследования каждой из них. И.А. Бодуэн де Куртенэ в свое время так рассуждал о связи наук: «Основа языка исключительно центрально-мозговая. Звуки и их соединения, вообще чувственная, внешняя, периферическая сторона, взятая сама по себе ничего не значит. Доказательством этого является то обстоятельство, что чужой, неизвестный язык, который мы не понимаем, несмотря на то, что очень тонко различаем его звуки, не существует для нас как язык. Так как основа языка является чисто психической, центрально-мозговой, то, следовательно, языкознание относится к психологическим наукам. Но так как язык может реализоваться только в обществе и так как психическое развитие человека вообще возможно только в общении с другими людьми, следовательно, мы имеем право сказать, что языкознание – наука психологично-социологическая. Те же, которые считают язык «организмом» и относят языкознание к естественным наукам, заблуждаются. В связи с тем, что в языке действуют и психические, и общественные факторы, мы должны считать вспомогательными для языкознания науками главным образом психологию, а затем социологию как науку об общении людей в обществе, науку об общественной жизни» (Бодуэн де Куртенэ: Т.1: 217). Если прежняя лингвистика в познании языка шла от таких языковых объектов, как текст, предложение, слово или его грамматическая форма, то деятельностная лингвистика ставит в центр исследований человека с его потребностями, мотивами, целями, намерениями и ожиданиями, речь зависит от его практических и коммуникативных действий, от коммуникативных ситуаций, в которых он участвует. При таком подходе язык включён в человеческую деятельность, являясь и одним из важнейших её инструментов, и одним из ценнейших её продуктов. Л.А. Киселева обращает внимание на то, что язык как средство накопления и хранения информации включает не только знание о предметах, явлениях действительности и законах природы и общества, но и человеческий опыт поведения в типичных условиях природной и социальной среды, социальные модели поведения (Киселева: 10). Антропоцентрический подход к языку активизировал интерес к личностным и социальным сторонам деятельности говорящего. Стало ясно, что реализация и интерпретация определённых стратегий речевого общения не могут осуществляться без учёта многообразных личностных, этно- и социокультурных аспектов коммуникативного процесса. Т.Г. Винокур в монографии «Русский язык в его функционировании. Коммуникативно-прагматический аспект» (М., 1993) отмечает, что языковая жизнь общества определяется коммуникативной природой социо-стилистического феномена, который целесообразно называть «речевым поведением». Речевое поведение – это речевые поступки индивидуумов в предлагаемых обстоятельствах, отражающих специфику языкового существования данного говорящего коллектива в данном общественном устройстве. Речевое поведение имеет функциональные варианты, которые не совпадают ни с конструктивным, ни с коммуникативным уровнем функций языка как социально значимой семиотической системы. Они являют собой варианты не функций 9 языка, а коммуникативных ролей говорящих и слушающих – участников речевого общения, восходящих к типологической оппозиции «общение/сообщение». Несмотря на то, что к этой оппозиции принято относиться как к двуединому функциональному целому, она оказывает влияние на «запуск в действие» языкового опыта, осознанного как свой, индивидуальный, собственный и как чужой, коллективный, навязанный. В зависимости от того, что выходит на первый план: информация или контакт, - в каких сферах общения одно подчиняется другому или берет верх над другим – строится коммуникативная роль говорящих и слушающих, то есть манера их речевого поведения. И таким образом, формирование языка помещается в рамках названных полюсов: речевое поведение людей, когда они пользуются языком, чтобы послать или получить некоторое сообщение и речевое поведение людей, когда они пользуются языком для того, чтобы вступить в общение. Информативное и фатическое речевое поведение, вследствие разности первоочередной интенции и разных типов взаимодействия обеих задач – если таковое имеет место – организованы по-разному и состоят из разных целевых и формальных категорий языкового употребления. Речевое поведение людей, выполняющих информативную задачу, подразумевает речевой акт, намерение осуществить который нацелено на сообщение, а фатическая речь подчинена начальному контактному импульсу. Это означает, что при описании единичного речевого действия во внимание принимаются не только типичные схемы практической и коммуникативной деятельности, но и типичные схемы организации внутреннего мира говорящего, социально и этнокультурно обусловленной, отраженной языковым сознанием. Собственно, общение оказывается возможным только при наличии в сознании каждого говорящего, в его картине мира неких общих коммуникативно-когнитивных структур, фреймов. Отсутствие каких-либо знаний (лакуны) могут вызывать затруднения при взаимодействии или сделать коммуникацию невозможной. Разные картины мира могут приводить к конфликтам или отторжению собеседника как «чужого», а следовательно непонятного, вызывающего опасение. Растёт интерес к этнокультурным особенностям коммуникантов, по-новому воспринимается «непохожесть», на смену унификации и стремлению к интеграции во всех областях, приходит сохранение и изучение местных диалектов, ритуалов и других проявлений культуры в том числе и как к основным фоновым знаниям при общении представителей разных культур (Д. Гудков, Н.К. Иконникова, С.И. Королев, В.В. Кочетков, Р.Д. Льюис, Т.Н. Персикова и др.). Иначе стало восприниматься и изучение профессиональной речи, которое практически до последнего времени было связано в первую очередь с языками для специальных целей и преимущественно затрагивало лексико-стилистический аспект. Изменение социально-экономических условий, расширение межкультурных контактов, в том числе и в профессиональных областях, выявило социальный заказ на изучение различных аспектов профессиональной речи, и сегодня можно выделить несколько активно развивающихся направлений. Профессиональная речь изучается: 1. при обучении профессионально-ориентированному общению на иностранном языке, для эффективных межкультурных коммуникаций между деловыми партнерами (Т.Н. Астафурова, Л.В. Макар, И.В. Михалкина, Ударцева М.Г., И.И. Халеева и др.). 2. в рамках деонтологии как науке об этических проблемах профессии (А.А. Грандо, В.П. Котельников, Н.А. Магазаник, И.Я. Макшанов В.Ф. Матвеев, И.С. Сук и др.); 3. как языки для специальных целей, в аспекте развития профессиональных жаргонов, профессиональных диалектов. Это направление имеет богатую историю и тесно смыкается с терминоведением (В.В. Виноградов, Ф.П. Филин, О.Н. Трубачев, А.И. Моисеев, В.А. Татаринов, В.М. Лейчик и многие другие). 10 4. как межличностное общение в профессиональной сфере, которое делится на взаимодействие специалиста и неспециалиста (покупателя, клиента, пациента и под.), а также специалистов одной области в разных организациях и разных областей в одной организации (С.Б. Аракелян, А.А. Леонтьев, Э.Э. Линчевский, Ю.П. Тимофеев, Л.А. Шкатова и др.). Интерес к профессиональному общению как межличностному взаимодействию активизировался в последние десять-пятнадцать лет, можно сказать, что до этого времени были лишь отдельные попытки изучения этого явления (см. Э.Э. Линчевский). Более того, долгое время одним из важных признаков профессионализма было молчаливое выполнение работы, излишняя разговорчивость специалиста даже коммуникативных профессий нередко воспринималась как желание скрыть некомпетентность или обмануть (ср. в качестве упрека фраза «Ты мне зубы-то не заговаривай»). Это отразили и полученные при опросе комментарии реципиентов, где после качеств идеального профессионала мы просили написать запомнившиеся выражения инженеров: а они у них есть?// к сожалению, не знаю// не было возможности общаться// не знаю! //ни разу не слышала// он не умеет говорить, он делает дело// с таковыми не общался// я с ними не общалась, как выражаются не знаю. «Профессиональный», с нашей точки зрения, имеет не только отмеченное в словарях значение «относящийся к какой-нибудь профессии, связанный с профессией», но и другое: «высокого уровня, качественный, свойственный специалисту своего дела» (ср.: «профессионал – человек, избравший какое-либо занятие своей профессией; хороший специалист»). Итак, «профессиональное общение» в данном случае означает не только относящееся к трудовой деятельности человека, но и характеризующееся высоким уровнем качества. Все чаще ученые говорят об особой группе коммуникативных профессий (Л.А. Петровская, Ю.П. Тимофеев, Л.А. Шкатова). Так, Ю.П. Тимофеев относит к коммуникативным профессиям такие, в которых «обмен информацией в разноуровневом и многоплановом деловом общении, с целью изменения тех или иных характеристик личности или группы людей, выступает основным средством профессиональной деятельности. При этом различными элементами психологической структуры профессиональной деятельности являются отдельные субъекты или социальные объединения людей с присущими им психологическими характеристиками (Тимофеев 1995: 7). Он также предлагает разделить коммуникативные профессии на две большие группы: а) профессии, в которых общение практически отождествляется с деятельностью или является важнейшим ее средством и условием (например, профессия педагога или практического психолога), в нем роль подготовительной фазы играет перцептивный компонент, без которого коммуникативное и интерактивное воздействие может оказаться лишенным смысла вообще или не достичь нужной цели в частности; б) профессии, в которых общение является важным фактором, способствующим более эффективному выполнению деятельности, которая не сводится к общению (например, различные виды деятельности в сфере услуг – продавец, официант, кассир и т.д.), в этом случае общение играет роль своеобразной фазы (этапа), без которой основная деятельность в полном объеме и достаточно эффективно не может быть осуществлена. Необходимость изучения профессионального общения обусловлена тем, что оно все чаще рассматривается как важный критерий уровня профессионализма специалистов сферы «человек - человек». Нужно сказать, что к некоторым областям профессиональной деятельности интерес традиционно высок. Это касается в первую очередь педагогического общения (В.Б. Базилевская, Н.А. Ипполитова, А.А. Леонтьев, А.К. Михальская, А.А. Мурашов, М.Р. Саввова, З.С. Смелкова, О.Г. Усанова и др.), есть работы, посвященные речевым коммуникациям в юриспруденции и медицине, военно-профессиональной среде (Н.В. Багрянская, Ч.Б. Далецкий, О.М. Дедова, Н.Н. Ивакина, Т.В. Мазур, М.Е. Новичихина, 11 А.А. Панова и др.). Сегодня активное и целенаправленное изучение общения ведется в сферах обслуживания, коммерции, бизнеса (С.Б. Аракелян, Т.Н. Астафурова, Э.Э. Линчевский, Ю.П. Тимофеев, Л.А. Шкатова и др.). Это обусловлено изменением социально-экономических условий, возросшей конкуренцией на рынке, вызвавшей стремление повышать качество обслуживания. В наши дни происходит переход от «немого» обслуживания к «озвученному»: этого требует и обилие товаров, назначение которых не всегда известно покупателям, появление всё новых услуг, предложений, не получивших еще распространения, восприятие клиентоориентированного поведения как нормы в поведении сотрудников контактной зоны. Этому способствует и изменившееся поведение самих клиентов, часто не знающих, как должны себя вести сервисодатели, но уже точно уверенных в том, как они не должны себя вести. Профессиональное речевое взаимодействие можно разделить на общение по горизонтали (на равных) и по вертикали (начальник – подчиненный). Возникает вопрос: куда следует отнести в этом случае общение между клиентом и поставщиком услуг (мы берем эти понятия в широком смысле слова). Ведь в прежние времена стремление «командовать» потребителем привело к формированию особого типа «обслуги», получившей ироничное обозначение «неназойливый советский сервис», а сейчас пропагандируются «партнёрские» отношения, что не всегда оправдано с точки зрения неравноправного положения двух сторон (например, в нашей культуре сложно говорить о партнерских отношениях учителя и учеников, начальника и подчиненного). Именно изменение сложившихся стандартов поведения под влиянием новых реалий, приводящих зачастую и к изменению ценностных ориентиров, диктуют настойчивую необходимость в создании адекватной теории межличностного профессионального общения, базирующейся на этнокультурной специфике и позволяющей моделировать вербальное поведение в зависимости от сферы деятельности. В.И. Курбатов в своей работе предложил коммуникативную профессиограмму, мотивируя это тем, что одной из важнейших направленностей деятельности педагога, социолога, соционома, философа и вообще гуманитария является умение вести диалог, организовать процесс коммуникации, общения. Указанный диалог, по мнению автора, может быть в индивидуально-личностной форме и в виде социального диалога, выражающего собою процесс формирования общественного мнения, управление им. Умение вести диалог предполагает ряд специфических профессиональных навыков: профессионал должен уметь выслушать и понять, объяснить и доказать, спросить и ответить, убедить и переубедить, создать атмосферу доверительности в беседе и делового настроя в собеседовании, найти тонкий психологический подход к клиенту, разрешить конфликт, снять напряжение. В основе всего этого лежит коммуникативная техника общения. Владение ею – важный признак профессиональной пригодности всех тех, чья профессия связана с общением. Согласно этому В.И. Курбатов выделил ряд характеристик, которые составляют профессиональный портрет гуманитария с точки зрения владения им коммуникативной техникой. Эти характеристики он назвал коммуникативной профессиограммой, согласно которой специалист в области теории и практики общения должен: - знать речевой этикет и уметь его использовать; - уметь формулировать цели и задачи делового общения; - организовать и управлять общением; - анализировать предмет общения, разбирать жалобу, заявление; - ставить вопросы и конкретно отвечать на них; - владеть навыками и приемами делового общения, его тактикой и стратегией; - уметь вести беседу, собеседование, деловой разговор, спор, полемику, дискуссию, диалог, дебаты, прения, диспут, круглый стол, деловое совещание, командную деловую игру, переговоры, торги; - уметь анализировать конфликты, кризисные ситуации, конфронтации и разрешать их; 12 - иметь навык доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, критиковать и опровергать, достигать соглашений и решений, компромиссов и конвенций, делать оценки и предложения; - владеть техникой речи, риторическими фигурами и приемами, уметь правильно строить речь и другие публичные выступления; - знать речевой и служебный этикет и уметь его использовать; - уметь с помощью «слова» осуществлять психотерапию, снимать стресс, страх, адаптировать клиента к соответствующим условиям, корректировать его поведение и оценки. При этом сам автор отмечает, что «это всего лишь малая толика чисто профессиональных навыков, без которых нет и не может быть профессионала. Без этого он может быть только функционером, «столоначальником», гуманистом по должности и бюрократом в душе. Умение говорить и быть понятым правильно, слышать и понимать самому, ненавязчиво убеждать, создавать доверительные отношения, не заигрывая с клиентом, искренне сочувствовать – все это важнейшие глубинные характеристики коммуникативной профессиограммы» (Курбатов: 7-9). Несмотря на явную потребность в целенаправленном обучении специалистов сферы «человек – человек» профессиональному общению, мы увидели, что в проанализированных нами учебниках и учебных пособиях, выпущенных в разное время, проблема профессионального общения либо игнорируется, либо даются общие положения, часто не учитывающие специфику деятельности и содержащие советы как не надо себя вести. Так, в «Пособии для продавца», изданном в 1987 году, подробно освещаются такие темы как «Торговое оборудование и инвентарь», «Завоз и приемка товаров в магазине», «Хранение и подготовка товаров к продаже», «Размещение и выкладка товаров», «реклама товаров в магазине», «Технология розничной продажи товаров», «Основные правила работы магазинов», «Организация труда в магазине», «Зерномучные товары», «Плодоовощные товары», «Вкусовые товары» и под. Об обслуживании покупателей упоминается только в приведенных правилах поведения продавца, где говорится: «Продавец должен быть приветлив ко всем покупателям независимо от возраста и суммы покупки, не вести во время работы посторонних разговоров. Нельзя показывать товары молча, следует дать им краткую характеристику. Если продавец не сможет ответить на какой-нибудь вопрос покупателя, его надо отправить к администратору или заведующему магазином. Ни при каких обстоятельствах нельзя терять выдержку и повышать голос» (Пособие для продавца 1987: 113). В этом же учебном пособии среди обязанностей продавца, так или иначе связанных непосредственно с обслуживанием покупателей, мы выделили следующие: «помогать покупателям выбирать товары, упаковывать оплаченные покупки; давать справки о расположении отделов, секций, наличии товаров в продаже; информировать покупателей о дополнительных услугах, оказываемых в магазине» (Там же). А.В. Константинов в учебнике для парикмахеров в разделе «Этика» пишет только о том, что «в парикмахерских обычно бывает много посетителей, поэтому нельзя допускать громких разговоров обслуживающего персонала между собой. Это оказывает отрицательное воздействие на посетителей и неизбежно приводит к быстрой утомляемости парикмахеров» (Константинов: 1978: 181). Г.П. Станкович и К.Г. Дунцова в «Справочнике молодого официанта» рассматривают правила взаимодействия официанта с клиентами в разделе профессиональной этики официанта, которую определяют как совокупность принципов и норм поведения его при обслуживании гостей ресторана и среди товарищей по работе, и в качестве ее основных принципов выделяют: приветливость, радушие при встрече гостей, размещении их за столами; внимательность, предусмотрительность, готовность к оказанию услуг гостям при приеме заказа, выборе меню, в процессе обслуживания; доброжелательность, вежливость при обслуживании; уравновешенность, спокойствие, сдержанность, тактичность. 13 Авторы указывают, что «большое значение в общении с потребителем имеет так называемый торговый диалог между официантом и потребителем: привлечение внимания потребителя, пробуждение его интереса и принятие решения» и дают советы по обслуживанию разных категорий посетителей, исходя из практики работы (Станкович, Дунцова 1989: 10-11). Подробно рассматривается профессиональное общение бортпроводников в специальном пособии, где много места уделяется психологическим аспектам взаимодействия: «Не всякий пассажир умеет открыто сообщить бортпроводнику о своих потребностях. Часто пассажир стесняется это сделать. И здесь должны проявиться профессиональные качества бортпроводника: по внешним признакам («вопрошающий» или «умоляющий» взгляд, мимика, выражающая неудовольствие, неудобная поза, нервозность, суетливость, необычный цвет лица и т.п.) он обязан догадаться, что пассажиру что-то нужно. Для этого он должен вступить в контакт: задать хотя бы один вопрос пассажиру: «Как вы себя чувствуете?» Этим бортпроводник расположит к себе пассажира, и последнему будет легче рассказать о своих нуждах. Нужно помнить, что пассажир всегда чувствует себя гостем на борту самолета, а бортпроводницу воспринимает как хозяйку. Поэтому она должна вести себя как гостеприимная хозяйка: первой проявлять заботу о пассажире, брать на себя инициативу в установлении с ним контакта, если пассажир нуждается в этом» (Ушакова и др.: 26-27). Особое место уделяется вопросам взаимодействия с пассажирами в стрессовых ситуациях: «Не следует сразу же требовать ответа или разговора от человека, переживающего ужас или страх. Не следует пытаться сразу заставить замолчать разгневанного человека. Только сочувствие, нежные, успокоительные слова для первого и уверенные, сдержанные, убедительные для второго помогут вам привести этих людей в нормальное состояние… Бортпроводник должен дать понять пассажиру, что понимает его состояние и сочувствует ему, проявить к нему больше заботы, поинтересоваться, например, не нужно ли пассажиру помочь чем-либо в данные момент. Предложив пассажиру помощь и услуги, разрешив пассажиру обращаться к нему по любому вопросу в любую минуту, бортпроводник тем самым дает понять пассажиру, что на борту самолета бортпроводник ему друг… Если пассажир в чем-то не прав, бортпроводнику не следует начинать с ним разговор с обвинений и упреков. Это может лишь усугубить стрессовое состояние пассажира» (Ушакова и др.: 90-91). К сожалению, в качестве примеров речевого поведения проводников приведены высказывания, которые являются неприемлемыми, при этом практически нет положительных примеров, как следует себя вести. Например: «Для бортпроводника недопустимы резкие ответы типа: «Я не хочу слышать об этом», «Давайте не будем дискутировать». Ему не следует выражать несогласие с пассажиром в подобных фразах: «Я решительно не согласен с вами», «Это неверно», «Я не верю». Бортпроводник не должен вступать в пререкания с пассажиром, унижать или оскорблять чувства другого человека. Недопустимо, чтобы бортпроводник, доставив какую-то неприятность пассажиру, оставлял ее неустраненной. Предположим, что бортпроводник нечаянно пролил кофе на пассажира, а тот сказал ему: «Вы пролили кофе на мой костюм», а бортпроводник ответил: «Ну так выйдите и вытрите». Бортпроводнику не следует доказывать, что чувства других не важны, надуманны, и заявлять, например, так: «Это вам так кажется, потому что вы устали» или «Перестаньте дрожать, бояться здесь нечего» (Ушакова и др.: 92). Можно сделать вывод о том, что в большинстве случаев пособия, ориентированные на обучения представителей коммуникативных профессий, практически не затрагивают такую важную область, как вербальное поведение профессионала, а в некоторых учебных пособиях ответственность за результат взаимодействия перекладывается на клиента, и 14 даются рекомендации, как тот должен, а чаще не должен, себя вести (см. В.Б. Кучевский, И.С. Сук). В то же время профессиональное общение характеризуется тем, что права и обязанности у собеседников разные и неравноправные, так как именно на специалисте в данном случае лежит ответственность за успешность взаимодействия, поскольку это является частью его работы. В то же время изучение профессионального общения на современном этапе невозможно без учета таких реалий, как корпоративные культуры, этнокультурная специфика взаимодействия, социально закрепленные нормы и т.д. 1.1. Профессиональное общение как межкультурная коммуникация Традиционно под межкультурными коммуникациями понимается речевое взаимодействие между представителями разных национальных культур, в том числе, на наш взгляд, к таковым можно отнести и выделенные по гендерным, возрастным характеристикам, а также принадлежности к корпорации. Обычно корпорация трактуется как объединение, союз, создаваемый на основе профессиональных или сословных интересов. На основании этого определения под корпоративной культурой мы понимаем как профессиональную культуру (культура, формируемая специалистами какой-либо области деятельности в течение длительного времени, передающаяся вместе со специфическими знаниями), так и организационную культуру (культура, формирующаяся внутри конкретного предприятия, выделяющая его из числа других). Мы признаем влияние национальной культуры на все существующие в ее рамках субкультуры, в том числе и корпоративные, поэтому свое исследование на данном этапе ограничиваем рамками русской культуры. Одной из функций культуры является выработка стереотипов, которые служат для закрепления эффективных стратегий поведения, выработки общей картины мира, отраженной в языковом сознании, объединению ради достижения какой-либо цели. Оптимальные стереотипы эффективного поведения сохраняются для новых членов группы в том числе и посредством закрепления через язык (выделение какого-либо предмета, действия и его называние). Не случайно этнологи определяют культуру как «внебиологически выработанный и передаваемый способ человеческой деятельности, адаптивный механизм, облегчающий человеку жизнь в мире» (Садохин, Грушевицкая: 291). Подобную мысль высказывает и исследователь организационной культуры Э.Шейн (Edgar H.Schein): «Культура группы может быть определена как паттерн коллективных базовых представлений, обретаемых группой при разрешении проблем адаптации к изменениям внешней среды и внутренней интеграции, эффективность которого оказывается достаточной для того, чтобы считать его ценным и передавать новым членам группы в качестве правильной системы восприятия и рассмотрения названных проблем» (Шейн: 32). Т.Н. Персикова сравнивает стереотипы с подсказками, которые помогают людям ориентироваться в окружающем мире, а стойкость стереотипов она объясняет выполнением целого ряда задач, заключающихся в вооружении готовыми и простыми объяснениями человеческих поступков; предвидении того, чего можно ждать от собеседника; создании основы собственного поведения по отношению к другим. То есть стереотип – это одна из подсказок, помогающих формировать суждения, предсказания и оценки других людей (Персикова: 30-31). Среди основных функций культуры ученые называют и коммуникативную, которая проявляется в том, что «культура сохраняет в себе формы и способы общения и передачи информации, предлагает определенные традиции, накопленный опыт, нормативы, идеалы и другое. Можно сказать, что культура коммуникабельна в противоположность бескультурью, для которого взаимодействие с миром выражается в разрушительной или враждебной форме, в том или ином конфликте, а потому невозможно или затруднено» (Быстрова: 95). 15 Любая культура связана с языком. По мнению К. Леви-Строс, язык есть одновременно и продукт культуры, и ее важная составная часть, и условие существования культуры. Более того, язык – специфический способ существования культуры, фактор формирования культурных кодов. В.И. Маслова считает одной из фундаментальных функций языка – быть орудием создания, развития, хранения и трансляции культуры. (Маслова: 30). Д.Гудков, рассматривая проблему взаимоотношения языка и культуры, делает следующий вывод: «Язык не может существовать вне культуры, как и культура не может существовать без языка, они представляют собой нерасторжимое целое, любое изменение каждой из частей которого ведет к обязательным изменениям другой его части» (Гудков: 17). Именно язык является своеобразным индикатором культуры, благодаря которому можно проникнуть в ее глубины, невидимые извне. Об изучении культуры через язык писали в своих работах А. Брюкнер, В.В. Иванов, В.Н. Топоров, Н.И. Толстой и другие. Однако язык не сводим только к коду, об этом в своих трудах говорил еще Вильгельм фон Гумбольдт: «Разные языки – это отнюдь не различные обозначения одной и той же вещи, а различные видения ее» (Гумбольдт: 349). Особенно важно это учитывать при взаимодействии представителей разных культур. Е.Ф. Тарасов напрямую связывает проблемы межкультурного общения, как и проблемы речевого общения в целом, с темой языкового сознания, определяя знаковое общение, в том числе и речевое общение, как процесс оперирования образами сознания, на которые коммуниканты указывают при помощи тел знаков (означающих). В этом случае общность языковых сознаний становится необходимой предпосылкой речевого общения, а неполная общность является основной причиной коммуникативных конфликтов – конфликтов непонимания партнерами друг друга из-за их принадлежности к разным национальным культурам. Далее автор делает вывод, что «межкультурное общение – это случай функционирования сознания в аномальных («патологических») условиях, когда отсутствует оптимальная общность сознаний коммуникантов» (Тарасов 1998: 30). Именно поэтому при изучении межкультурного взаимодействия на первое место выходит языковое сознание – новый объект психолингвистического анализа, сформированного за последние 15 лет в рамках Московской психолингвистической школы (Ю.А. Сорокин, Е.Ф. Тарасов, Н.В. Уфимцева, В.А. Пищальникова и др.), поскольку проблемы общения зачастую обусловлены не проблемами несовпадения языков как кодов, а несовпадением языковых сознаний коммуникантов. Е.Ф. Тарасов определяет языковое сознание как «образы сознания, овнешняемые языковыми средствами: отдельными лексемами, словосочетаниями, фразеологизмами, текстами, ассоциативными полями и ассоциативными тезаурусами как совокупностью этих полей» (Тарасов 2000: 3). Одним из первых об общении как о воздействии именно на образ мира собеседника говорил А.А. Леонтьев: «Общение, коммуникация – это в первую очередь не что иное, как способ внесения той или иной коррекции в образ мира собеседника (ситуативный, фрагментарный и в то же время непосредственный, то есть образ «большого» мира, или глобальный, но выключенный из реальной деятельности и реального переживания этого мира, то есть образ «малого» мира, мира абстракций). Соответственно усвоение нового языка есть переход на новый образ мира, необходимый для взаимопонимания и сотрудничества с носителями этого другого языка и другой культуры. Чтобы язык мог служить средством общения, за ним должно стоять единое или сходное понимание реальности. И наоборот: единство понимания реальности и единство и согласованность действий в ней имеют своей предпосылкой возможность адекватного общения» (А.А. Леонтьев 1997:72). Для нашего исследования также очень важна мысль А.А. Леонтьева о наличии инвариантных образов мира: «Можно наряду с индивидуальными вариантами говорить о системе инвариантных образов мира, точнее – абстрактных моделей, описывающих общие черты в видении мира различными людьми. Такой инвариантный образ мира непосредственно соотнесен со значениями и другими социально выработанными опорами, а не с личностно-смысловыми образованиями как таковыми. 16 С теоретической точки зрения таких инвариантных образов мира может быть сколько угодно – все зависит от социальной структуры социума, культурных и языковых различий в нем и т.д. В последнее время возникло даже понятие «профессионального образа мира», формирование которого является одной из задач обучения специальности. Вообще процесс обучения может быть понят как процесс формирования инвариантного образа мира, социально и когнитивно адекватного реальностям этого мира и способного служить ориентировочной основой для эффективной деятельности человека в нем. Так или иначе, наше знание о мире неразрывно с нашей деятельностью в мире, нашим диалогом с миром…» (Леонтьев А.А. 1997: 273). В.Ф. Петренко при выделении категориальных структур сознания говорит, что «вариативность картины мира, присущей субъекту, специфицирует не только различные национальные, культурологические общности, но и различные социальные, профессиональные, возрастные группы, и далее – уже в области психологической науки – можно говорить о специфике мировосприятия конкретной личности, о присущих ей способах категоризации действительности, о специфическом, индивидуальном «языке личности»» (Петренко: 38). Об особых «образах мира» в разнотипных профессиях говорит Е.А Климов: «… общение с профессионалами (оно должно протекать с учетом их привычного языка) требует и некоторого мысленного погружения в их своеобразные миры» (Климов 1995: 13). «Профессия, трудовое занятие в каждом случае представляет собой сложный мир, в частности, незримых объектов, переживаний, владения определенными незримыми профессиональными целостностями - «гештальтами» (скажем, делопроизводитель в канцелярии мысленно оперирует представлениями о таких тонкостях, как «компетенции подразделений учреждения», электросварщик ручной сварки – представлениями о цвете, типичном поведении, «виде» через темное стекло расплавленного металла, с одной стороны, и шлака – с другой). Для новичка соответствующие системные организации признаков объектов как бы не существуют – он их не видит. И здесь мы упомянули только «крохи» тех особых внутренних миров, которые открыты профессионалам и закрыты непосвященным. Скажем так: у стороннего наблюдателя просто порой нет слов-названий для всего того, что существует перед профессионалами; иначе говоря, перед сторонним наблюдателем открывается часто не более чем «пустота» там, где для профессионалов существуют богатые и разнообразные миры впечатлений, материалов для размышления и практического действия» (Климов 1995: 15). Важным, на наш взгляд, представляется в данной концепции то, что ее автор подчеркивает значение языкового сознания (хотя не дает данное понятие): «Чтобы ориентироваться в какой-то предметной области, то есть чтобы заметить возникающие впечатления, переживания, да еще и не путать их друг с другом и сохранить в сознании, в опыте, надо располагать некоторыми специальными средствами. К числу средств такого рода относятся прежде всего слова-названия… Скажем, стекольщик смотрит на стекло и видит там «мадежи», столяр видит в древесине «крень», «метики», «отлупы», ткачиха в своем предмете труда – «близны» и многое другое; осмотрщик – ремонтник вагонов, встречая поезд, слышит, а не видит) «наклепы на колесах, дирижер в благозвучном аккорде слышит вдруг «петуха» и т.д. А для исследователя, исходящего из общеязыковых эталонов, этого всего может не быть; в результате – идея переоценки невербальных составляющих сознания профессионала. Человек обычно живет, как бы не замечая, не воспринимая многого из того, для обозначения чего у него нет слов-названий. При этом он не знает о своем незнании; оно заметно либо только со стороны, либо становится заметным со временем, по мере обретения опыта (и человек начинает порой удивляться: «как же это я раньше не знал!»). Как правило, он видит, замечает лишь то, для чего есть сколько-нибудь подходящие слова. Более того, если есть слова-названия для несуществующих, вымышленных вещей, объектов, мифологических существ, то человек живет и ведет себя так, как будто они есть, скажем, боится «злых духов» или привидений (…). Эта закономерность (зависимость 17 устройства мира, в котором живет «вот этот» человек, от усвоенных слов и связанных с ними идей) распространяется не только на «окружающую среду» (предметную и общественную), но и на собственное тело человека» (Климов 1995: 26-27). Известный социолог Т. Шибутани также писал о том, что для общества «характерно разнообразие картин мира среди людей, живущих в одном месте. Эти различия находят отражение даже в повседневном языке, и мы говорим о людях, живущих в различных социальных мирах – в мире науки, в мире спорта, в театральном мире» (Шибутани: 100). При этом он определяет общность людей через взаимодействие: «Каждый социальный мир – это культурная область, границы которой определяются не территорией и не формальным членством в группе, а пределами эффективных коммуникаций» (Шибутани: 111); и выделяет мир профессионалов: «Среди этих миров наиболее организованным является мир профессиональный, поскольку для вступления в него обычно требуется длительное обучение, получив однажды ту или иную специальность, человек редко ее оставляет» (Шибутани: 113). Итак, при межкультурном общении, включающем и взаимодействие представителей разных корпоративных культур, необходимо учитывать своеобразие «профессионального образа мира», который формируется при обучении специальности и дальнейшей трудовой деятельности. Говоря о своеобразном профессиональном языковом сознании, существование которого признают многие ученые, следует учитывать различные степени его сформированности, которые, по нашим наблюдениям зависят не столько от времени работы, сколько от заинтересованности, вовлеченности, нацеленности на профессионализм (поэтому можно выделять в каждой сфере деятельности «профессионалов» и «непрофессионалов»), и умении / неумении человека «переключаться» на обыденное сознание. С помощью эксперимента мы показали, как концептуально могут различаться языковые сознания сотрудников даже в одной организации (Харченко: 2000). При высокой степени вовлеченности в деятельность возникает опасность зацикленности профессионального сознания на себе, что иногда называют «профессиональным идиотизмом», когда весь мир, в том числе и окружающие люди, воспринимаются только через призму работы: врач в каждом видит пациента с набором болезней, психотерапевт наблюдает психические отклонения, певец отслеживает постановку голоса и под. Другой крайностью можно считать отсутствие профессии в сфере интересов человека, когда работа рассматривается как добывание средств к существованию, а все внимание направлено на другие виды деятельности (вышивка, спорт и под.). В последнем случае языковое сознание формируется под воздействием хобби, а не профессии. Рассмотрим в связи с этим еще одну проблему, возникающую при коммуникации профессионала и потребителя в сфере «человек – человек» (особенно между продавцом и покупателем, врачом и пациентом). Огромный объем информации, связанный с узкими профессиональными знаниями, благодаря рекламе стал общеизвестен (сегодня практически все знают, что такое липиды, иммунитет, холестерин, триклозан), все чаще потребителей и пациентов называют «профессиональными», что подразумевает наличие у них каких-либо сведений, часто отрывочных в конкретной области. В частности, об этом может свидетельствовать и экспериментальное исследование ассоциативных связей лексики в составе профессионального тезауруса врачей, проведенное Л.С. Рудинской. Сопоставление полученных реакций показывает совпадение реакций у испытуемых врачей и обычных носителей языка не только на общеупотребительные слова (игла, лоскут, область, отверстие, слой и др.), но и на «слова из языка медицины» (анемия, бронхит, диабет, гемоглобин, кровообращение, небо, лейкоз и др.). Так, практически совпали реакции врачей и неспециалистов на стимул «кровообращение» - сердце, сосуд, сосуды, кровь, снабжение большой и малый круги / круг большой и малый, в то же время было отмечено относительно большое количество специальных слов у врачей на стимул 18 «пункция» - плевра, забор, ликвор, асцит, люмбальная (Рудинская: 264-266). Однако овладение только терминологической базой какой-либо сферы деятельности не позволяет человеку стать профессионалом, пока не сформируется особый образ мира. Л.Д. Захарова и Т.В. Такташова так объясняют различную знаковую природу словтерминов для конкретных носителей языка: «Для «профанов» значение термина идиоматично, оно запоминается, хранится и воспроизводится по-иному, чем у «специалистов». В концептуальном мире «профана» слово-термин хранится в прототипической форме – гештальт-образ, ситуативный фрейм, поэтому оно адекватно используется – воспроизводится и воспринимается – в сходном контексте; если же контекстуальные условия несколько изменить, то следует ожидать детерминологизации. У «специалиста» способ хранения термина имеет «полную форму»: образ-гештальт, концепт, концептуальная картина фрагмента мира; специалист воспринимает и запоминает термины как структурированные вербальные единицы, именно поэтому в его речи часто производятся контекстуальные замены терминоединицы, что приводит к образованию терминов-синонимов» (Захарова, Такташова: 161). Подводя итог вышесказанному, можно сделать вывод, что основные проблемы в межкорпоративной коммуникации связаны с наличием общности знаний, что проявляется в следующем: 1. отсутствие у собеседника наполнения тела знака (например, при назывании диагноза врачом, или перечислении технических характеристик машины продавцом); 2. наполнение тела одного знака разным содержанием; 3. незнание дополнительной, символичной нагрузки у знака. В первом случае мы сталкиваемся с явлением, которое ученые называют «лакуны» – белые пятна на семантической карте языка (Ю.А. Сорокин, И.Ю. Марковина). Ю.А. Сорокин неоднократно обращается к понятию «лакуны», суть которого, по его мнению, заключается «в том, что в ряде случаев фрагменты вербального и невербального поведения оказываются «непрозрачными» по отношению друг к другу, характеризуясь для представителей сопоставляемых лингвокультурных общностей различным когнитивно-эмотивным и аксиологическим статусом. Осознание различного статуса этих фрагментов опредмечивается носителями того или иного языка и культуры в виде следующих оценок: «непонятно - понятно», «непривычно - привычно», «незнакомо знакомо», «неточно/ошибочно – верно». Иными словами, оценки по этим шкалам являются не чем иным, как фиксацией различий и совпадений в культурологическом пространстве… - фиксацией опорных точек (культурологических вех), значимых для общения и обладающих различной мерой когнитивности, эмотивности и аксиологичности для носителей языков/культур» (Сорокин: 146). «Лакуны возникают в процессе общения из-за недостаточного знания коммуникантами друг друга, из-за несовпадения тех «комплексов знаний», которыми владеют коммуниканты, а также в силу ряда причин социально-психологического характера, таких, как традиции и обычаи, привычки и темперамент, эмоции, образный или рациональный тип восприятия мира» (Марковина, Сорокин: 55-56). Примерами таких явлений могут служить следующие: у профессионалов существует множество названий для реалий, о которых непрофессионалы даже не догадываются (за примерами можно обратиться к языкам для специальных целей), а в организациях, как правило, встречаются имена сотрудников, непонятные «непосвященным», поскольку связаны с какой-либо историей, ставшей легендой, или характеристикой. Часто имя директора заменяется общими родовыми названиями иностранного происхождении: шеф, босс, или русскими эквивалентами: наш, сам, хозяин. Очень распространено особое, внутреннее, называние, например, «Наш маг и волшебник» связано с первыми буквами фамилии, имени и отчества директора – МАГ, к которым затем уже добавилось слово волшебник. Непонимание высказывания может привести к попыткам истолковать по-своему, так, геморрагический васкулит (заболевание стенок сосудов) многими неспециалистами воспринимается как «что-то связанное с геморроем». 19 Во втором случае опасна иллюзия понимания, которая может возникать при совпадении формы (тел) знаков, прочитываемых собеседниками по-разному. Мы зафиксировали такую ситуацию при общении врача и пациента: Зубной кабинет, детский ортопед: В: Так, проходите, что у вас, установка аппарата? К: Да. В: Что-то я не могу его найти. Вы из Челябинска? Когда вы на приеме были? К: Из Челябинска. 19 декабря, по-моему, или около того. В: И мы сделали слепок? К: Да, что-то вы ей (дочери) в рот засовывали, массу какую-то. В (показывает): Такую? К: Да, такую. В: Что-то вас в журнале нет и 18, и 19, и 20 тоже нет. Точно были? К: Точно. В: Ладно, еще поищу (уходит). В: А вы заплатили? К: Нет, вы сказали на установку с деньгами прийти, а до этого не платить. В: Я не могла такое сказать. У нас аппараты делают только после оплаты. К: Я точно помню, что вы сказали не платить. В: А у вас, может быть, брекеты? К: Да, брекеты. В: Что же вы сразу-то не сказали, голову мне тут морочите. К: А я откуда знаю, что вы имеете в виду под словом аппарат. В: Аппарат - это пластинка вот такая вот (показывает), а у вас брекеты, за них действительно заранее платить не надо. Столько времени тут с вами потеряла! Подобные примеры приводит в своей монографии З.И. Хованская, говоря о полном переосмыслении значения слова в разговорной речи, которое может осуществляться не только в рамках словесного контекста, но и под влиянием ситуации и даже в зависимости от сферы общения без дополнительных ситуационных факторов. При этом автор приводит следующий диалог между дамским мастером в парикмахерской и клиенткой служит примером профессионально-группового и индивидуального переосмысления словарных единиц. Клиентка: Где бы купить такую металлическую расческу, как у Вас? Мастер: Вам нужна не расческа, а хвостик. Клиентка (крайне удивлена): Хвостик? Зачем мне хвостик? На языке парикмахеров «хвостик» - это металлическая расческа с тонкой ручкой, а в понимании клиентки это особая прическа или, учитывая контекст «купить», - накладные волосы. Первое переосмысление трактуется как профессионально-групповое, второе – индивидуальное (накладные волосы, их расхождение приводит к утрате взаимопонимания и создает комическую ситуацию. Второй приведенный пример профессионального переосмысления слова представлен в следующем диалоге: Покупатель: У вас хлеб вчерашний? Продавец: Не вчерашний, а ночной. Слово «вчерашний» переосмыслено в этой сфере и стало синонимом «суточного», а хлеб, привезенный накануне вечером, на следующее утро считается не вчерашним, а ночным» (Хованская: 82-83). Третий пункт, обозначенный как «незнание дополнительной, символичной нагрузки у знака», подробно анализируется в работе Е.Ф. Тарасова, где при построении теории межкультурного общения он уточняет, что же именно может вызывать затруднение при общении представителей разных культур. Для этого автор разделяет качества культурных предметов на природные, функциональные и системные. Природные качества природных явлений и культурных предметов определяются их материальноструктурными качествами. Второй род качеств образуют функциональные качества, в основе которых лежит принцип назначения. Этими качествами обладают только 20 культурные предметы или природные явления, вовлеченные в человеческую деятельность. Эти качества (природные и функциональные) материально воплощены в культурном предмете: первые – в субстанции предмета, вторые – в его форме. Системные же качества культурных предметов непосредственно не наблюдаемы, сверхчувственны и часто знаковы, символичны; это не собственные качества предмета, а качества самой системы, перешедшие в культурный предмет как часть этой системы, а следовательно, возникают они и обнаруживаются только при соотнесении их с системами, в которых функционируют. Отсюда следует, что сверхчувственные качества предметов конкретной национальной культуры открыты только носителю этой культуры, обладающему знанием культурных и социальных систем, элементом которых являются эти культурные предметы. Далее Е.Ф. Тарасов делает следующий вывод: «Сверхчувственные качества предметов одной национальной культуры А могут быть постижимы для носителей чужой культуры В только в той степени, в которой в двух культурах А и В совпадают системы, содержащие предметы, являющиеся аналогичными в культурах А и В» (Тарасов 1998: 3334). Коммуникативные конфликты в межкультурном общении, по мнению автора, чаще всего возникают как следствие полного или частичного незнания национальнокультурной специфики сверхчувственных качеств культурных предметов, вовлеченных в общение. Причем культурные предметы по критерию своих свойств делятся по крайней мере на два класса: во-первых, с четко выраженными знаковыми характеристиками (для стран Западной Европы предметами престижного потребления являются модная одежда, престижный автомобиль, вилла в западной части города), во-вторых, потенциально обладающие знаковыми свойствами и реализующими их нерегулярно, а регулярно выступающие в своих функциональных качествах. Источниками коммуникативных конфликтов являются культурные предметы второго класса, так как их знаковые свойства не становятся предметом регулярного инструктивного обучения, как это происходит с языковыми и другими знаками, а открываются носителям культуры в процессе общения и поэтому знание об их знаковых свойствах существует на бессознательном уровне и приобретается в ходе присвоения культуры (Тарасов 1998: 33-34). Несмотря на то, что все высказанное Е.Ф. Тарасовым относится в первую очередь к национальной культуре, подобные явления прослеживаются и в корпоративных культурах. Так, для профессионалов, как правило, большое значение имеет качество инструмента, который наряду с функциональными несет иные характеристики, неуловимые неспециалистами, но несущие информацию представителям той же сферы деятельности (это может быть фирма-производитель, надежность, престижность, степень износа и прочее). В организациях может быть разработана целая система знаков, имеющих смысловую нагрузку для сотрудников, - это переходные призы, порядок выступлений на совещании, расположение за столом, форма одежды (все больше фирм вырабатывают стандарты внешнего вида сотрудников) и под. В западной литературе можно встретить большое количество примеров подобного типа: от красных пуговиц на спецодежде у новичков, сигнализирующих о необходимости повышенного внимания к их действиям, до подвешенной в коридоре двери от кабинета управляющего, символизирующей свободный вход к нему в кабинет. Можно говорить о том, что внутри корпорации культурные предметы также часто несут дополнительное значение, известное сотрудникам и непонятное другим людям. Таким образом, можно говорить о том, что сегодня при изучении профессионального общения особое место занимает языковое сознание субъектов деятельности. Особенно важно это в случае обращения к анализу межкультурных коммуникаций, к которым относятся и взаимодействия представителей разных корпоративных культур. Следовательно, к межкультурным коммуникациям, обычно понимаемым как взаимодействие носителей разных национальных культур, с нашей точки зрения, можно отнести и взаимодействие носителей корпоративных культур. Наиболее актуальным нам представляется учёт разницы языкового сознания при общении специалистов разных профилей, а также профессионалов и профанов (неспециалистов в конкретной сфере 21 деятельности). При помощи метафоры «носитель профессиональной культуры» в данной работе предлагается описывать качества сознания человека, которые сформировались при «присвоении» определённой профессиональной культуры: перцептивные, полученные от органов чувств; концептуальные, формируемые в ходе мыслительной деятельности; процедурные, описывающие способы и последовательность использования перцептивных и концептуальных данных. Например, носитель филологической культуры имеет сознание, состоящее из психических образов и представлений, бытующих в своей среде, объединяющей лингвистов и литературоведов. Эти знания в виде образов сознания и представлений (значений слов), ассоциированные со словами (телами языковых знаков) используются коммуникантами для построения мыслей при кодировании и декодировании речевых сообщений с учетом культурных стереотипов. Специфика общения при взаимодействии людей разных профессий состоит 1) в специфике построения речевых стереотипов, осуществляемых в соответствии со стратегиями действий, которые формируются в профессиональном сознании; 2) в специфике образов сознания, отображающих предметы конкретной корпоративной культуры; 3) при этом необходимо учитывать этнокультурную специфику, которая во многом определяет нормы речевого поведения профессионалов. Для достижения взаимопонимания необходимо, чтобы коммуниканты обладали общностью знаний об используемом языке и общекультурными навыками речевого общения, а также общностью знаний о мире в форме образов сознаний. Носители разных культур понимают друг друга в той мере, в какой образы их сознаний пересекаются (обладают общностью), несовпадение этих образов служит причиной неизбежного непонимания при межкультурном общении, что отражено в приведенных ниже анекдотах, отразивших особенности взаимодействия профессионалов и обывателей: Женщина рассказала механику о неполадках в своей машине. Подумав, механик ответил: - Ну, на «пых-пых» не обращайте внимания, а вот «тах-тах» влетит вам в кругленькую сумму. Автоинспектор: - Когда вы ехали по шоссе, я сразу определил: по крайней мере, 70. Женщина-шофер: - Ну что вы. Просто эта шляпа меня очень старит. Это важно и при обучении профессиональному общению, поскольку легче сформировать навыки говорения (письма) и слушания (чтения), чем преодолеть различие профессиональных сознаний коммуникантов, особенно сложно это еще и потому, что мы часто не осознаем «инакомыслие» специалистов, однако это является естественным, если речь идет о представителях разных национальных культур. В отличие от национальной и гендерной культур, корпоративная (профессиональная) формируется в достаточно взрослом возрасте и на первых порах может восприниматься сознательно и даже оцениваться: при получении второго высшего образования или переходе на другое место работы человек, как правило, может четко выделить новые реалии, которые могут восприниматься как отступления от норм. Наше обращение к анализу межкультурного общения имеет целью получить данные о закономерностях речевого общения в профессиональных сферах и на их основе предложить вариативные модели оптимального речевого поведения. Интерес к данной области как внешний (прагматический), так и внутренний (научный) связан с все возрастающим вниманием российского общества к коммуникативному аспекту социального взаимодействия, развитием демократии, социально-экономическими изменениями (расширением сферы сервиса, межкультурным обменом информацией и людьми в обучении, туризме и под.). Когнитивный поворот от бихевиоризма, внимание исследователей к познавательным процессам, использование моделей коммуникативного акта как методологических схем анализа (коммуникативный подход) – все это предполагается учесть при использовании лингвистических знаний для построения 22 речевых моделей, обеспечивающих взаимопонимание и сотрудничество представителей разных профессий. Термин «профессиональный тип личности» введён в науку Е.Шпраниром. Это подход основан на том, что участие людей в деятельности, обладающей существенными общими признаками, должно приводить к формированию у них сходных черт личности. А.А. Бодалев и О.Г. Кукосян при изучении особенностей восприятия людьми друг друга также отмечали факты влияния профессиональной установки на формирование у человека образа восприятия другой личности (А.А. Бодалев 1983, О.Г. Кукосян 1982). Американская исследовательница Энн Ро выделила восемь групп профессий: ♦ группа сервиса (работники службы быта, официанты и т.п.); ♦ группа деловых контактов (бизнесмены, агенты различных компаний и т.д.); ♦ группа организаторов (администраторы и т.д.); ♦ группа профессий, требующих работы на открытом воздухе (лесничие, работники сельского хозяйства и т.п.); ♦ технические профессии; ♦ профессии науки; ♦ профессии культуры; ♦ артистические профессии. Приводя наиболее общие характеристики личности профессионалов, Ро подчёркивает противопоставление группы гуманитарных и технических профессий по интересу к взаимоотношениям людей. Аналогичные данные об особенностях личностей профессионалов получены в трудах Дж. Гилфорда, который пришёл к выводу о том, что интересы профессионалов ограничены рамками собственной деятельности. Важнейшим моментом профессионализации личности выступает развитие, упрочение, стабилизация профессиональной мотивации. Этот процесс особенно четко прослеживается в случаях, когда профессия выбирается не на основе ранее сложившегося интереса к содержанию деятельности, а по причинам иного характера. В начальный период работы основные мотивы труда лежат вне профессии как таковой (чаще всего это материальные стимулы). В ходе овладения профессией происходит перестройка мотивационной среды, формируются мотивы, связанные с интересом к процессу труда, его результатам, со стремлением поддержания трудового авторитета и т.д. Мы впервые обращаемся к психическим процессам профессиональной личности с психолингвистических позиций, учитывающих прежде всего его языковую картину мира, формирующуюся на основе совокупности значений и их отношения к тому целому, в котором они «живут». По сути, овладение профессией – это выявление все большего количества нюансов, отличий, тонкостей, которые закрепляются путем называния, присваивания им имени. А обучение профессии представляет собой накапливание названий и предметов, явлений, стоящих за этими терминами, затем формирование умений это использовать, различать, производить какие-либо действия (в том числе и абстрактно, моделируя и проигрывая какие-то ситуации, заранее прогнозируя результат). Если общность сознаний коммуникантов, необходимая, по словам Е.Ф. Тарасова, для речевого общения, состоит в общности знаний о мире и общности знаний о языке, а эта общность формируется при присвоении идентичной этнической культуры и при овладении одним и тем же национальным языком (Тарасов 2000: 28), то можно говорить и о необходимости определенной общности для коммуникантов, принадлежащих к разным корпоративным культурам. И если раньше основной причиной затруднения взаимодействия в этой области считалось наличие языков для специальных целей, то обращение к понятию языкового сознания позволяет говорить о том, что при общении представителей разных корпоративных культур следует учитывать сложившиеся образы мира, которые в то же время наряду с профессиональной несут печать и этнокультурной специфики. 23 1.2. Национальные особенности общения в России Невозможно рассматривать профессиональное общение без учета этнокультурной специфики, поэтому в данной главе мы обратимся к тем особенностям, которые характеризуют общение в России, и выделим из них наиболее важные для взаимодействия в сфере «человек-человек». На особое значение межличностных отношений у русских обращают внимание многие иностранцы. Так, американец Й.Ричмонд пишет: «Несмотря на большие размеры, Россия управляется на основе персональных отношений» (цит. по: Стернин 2001: 217). В.И. Даль дает понятие «общенье» как действие по глаголу сообщенье, сообщество, взаимное обращенье с кем, в качестве однокорневых приводятся слова обща, общность, община, общество, общественный и другие. Сам Даль заканчивает перечисление так: «Слова этого образования не могут быть все пересчитаны, но они понятны сами по себе». А начинается словарная статья словами общать, общить – приобщать, соединять, смешивать; считать вместе, заодно. (Даль: т II: 634). Отсюда можно предположить, что общение для русских является чем-то большим, чем просто разговор, болтовня, это еще и средство объединения, и выделение, обособление «своих», и способ установления миропорядка. Подобные идеи мы увидели и в некоторых других исследованиях. Так, О.Н. Трубачев, пытаясь восстановить забытую историю того, как сложилось имя «славяне», вслед за ученым-славистом первой половины прошлого века Шафариком связывает имя славяне (словяне) со словом и уточняет его значение, ссылаясь на глагол слыть, древнее слути, как «слышаться, быть понятным, говорить понятно». Далее он пишет: «Раскрывается древний смысл имени славяне – «ясно, понятно говорящие (антоним: немцы, собственно «немые, невнятно бормочущие», - обычный для древности принцип обозначения иноязычных иноплеменников). Но «понятно говорящие» - это, в сущности «свои», «наши», и эта констатация как бы подсказывает нам, что мы в состоянии частично отдернуть пелену, скрывающую от нас древний менталитет наших предков» (Трубачев: 305). То есть «свой» – это для наших предков первую очередь тот, кто говорит понятно, а следовательно, потенциальный собеседник. Понятие свойства является одним из самых древних у человечества, Ю.С. Степанов относит его к основным концептам и пишет, что противопоставление «Свои» - «Чужие» в разных видах пронизывает всю культуру и является одним из главных концептов всякого коллективного, массового и народного, национального мироощущения. В том числе, конечно, и русского. Смотря по тому, какой по объему коллектив мы рассматриваем, мы находим в нем несколько особое, но всегда отчетливое различие «Свои» - «Чужие». Особое значение при изучении этого явления приобретает исследование языкового сознания, поскольку сфера «Свои» - «Чужие» как раз такая, где само противопоставление создается не только объективными данными, но и их субъективным отражением в сознании. Опираясь на высказывания Л.Н. Гумилева, Ю.С. Степанов в качестве главного определяющего фактора для самого этноса выделяет этнический стереотип поведения. Сам Л.Н. Гумилев сказал об этом так: «Так вот, даже в лагере, где все мы были одинаково плохо одеты, спали в одних и тех же бараках, питались одинаковой баландой, никто не путался. Меня там спросили об одном человеке (мать у него русская, отец – китаец): вы считаете его за своего? Я ответил: да. Почему? Стихи читает по-нашему, ругается по-нашему, ведет себя по-нашему. Совпадает стереотип поведения, именно это и есть определяющий динамический признак этноса. Англичанин тот, кто ведет себя поанглийски, а ирокез тот, кто по-ирокезски. Специально научиться этому нельзя, все «впитывается» с детства, и происхождение не при чем – ведь если даже ребенок не знает отца и матери, это не мешает ему принадлежать к тому или иному этносу» (цит. по Степанов 2001: 127-128). Этимологические исследования на материале индоевропейских слов позволили Э.Бенвенисту сформулировать положение, о том, что понятие «Свой» первоначально является осознанием кровного родства некоторой группы людей (рода, клана), в пределах 24 которой человек одновременно признает себя «свободным по рождению» и противопоставляет себя «другим» - «чужим, врагам, рабам». Таким образом, понятия «свой» и «свободный человек» исконно связаны. Это прямо отражается и в связи корней соответствующих слов в русском языке. Э.Бенвенист делает следующий вывод: «Обнажаются социальные истоки понятия «свободный». Первоначальным оказывается не значение «освобожденный», избавленный от чего-либо, на первый взгляд, казалось бы исходное, а значение принадлежности к этнической группе, обозначенной путем растительной метафоры. Эта принадлежность дает человеку привилегии, которых никогда не имеет чужестранец и раб» (цит. по: Степанов 2001: 136). То есть само происхождение, рождение делает человека «своим» и наделяет определенными правами и привилегиями, это можно считать общим для европейских культур. Особенно это свойственно для русской культуры, где предоставление особых условий, помощь «своему» считаются естественными – «ну как не порадеть родному человечку». Обращение же к русскому языку позволяет увидеть некоторые особенности культуры. Ю.С. Степанов считает, что особая черта русской культуры – в том, что она в определенной мере сохраняет совмещение, соединение двух рядов представлений – «Вселенная, внешний мир» и «Согласие между людьми, мирная жизнь» - в одном концепте, и это одна из констант культуры. Ядром этого соединения является концепт «Свои» в противопоставлении «Чужим, чужому». «Мир» в древнейших культурах индоевропейцев – это то место, где живут люди «моего племени», «моего рода», «мы», место, хорошо обжитое, хорошо устроенное, где господствуют «порядок», «согласие между людьми», «закон»; оно отделяется от того, что вне его, от других мест, вообще – от другого пространства, где живут «чужие», неизвестные, где наши законы не признаются и где, может быть, законов нет вообще, где нам страшно. (Степанов 2001: 86-87). З.В. Сикевич также на основании своих исследований говорит о том, что несовпадение особенно проявляется в трех точках: «Мы» не любим «их» потому что «они» не такие, как «мы» в межличностной коммуникации, социальном поведении, в отношении к «нам» (Сикевич: 123). Жить в мире – это жить среди своих, соблюдающих законы, то есть понимать других и быть в свою очередь понятым ими. Нарушение законов в любом обществе наказывалось определенными карательными санкциями. В русской культуре есть такое предупреждение: «А что люди скажут», которое и отражает боязнь осуждения со стороны окружающих при нарушении норм поведения. Несмотря на то, что в современном обществе изгнанный не обречен на голодную и холодную смерть, как правило, даже угроза этого или подозрение «в чуждости» переживается человеком тяжело и часто служит способом предупреждения инакомыслия (ср. бойкот в классе, игнорирование в коллективе), что и используется в своих целях манипуляторами. Как тут не вспомнить управдома из известного кинофильма «Бриллиантовая рука», которая говорит: «Наши люди на такси в булочную не ездят!» О том, что в основе разделения на «своих» и «чужих» лежит представление о норме, пишет в своей работе и О.В. Балясникова: «Поскольку личность проходит социализацию в «своей» культурной среде, последняя формирует систему норм и ценностей, в соответствии с которыми воспринимается и получает оценку объект. Мы понимаем норму как субъективно-объективное представление о естественном, верном или единственно возможном способе (способах) существования, состояния, отношения и взаимодействия явлений, предметов, событий реального мира. Норма является объективной, поскольку формируется социальным окружением индивида, и субъективной, поскольку ее формирование осуществляется и через личный опыт личности. Добавим, что в этом отношении «свое» воспринимается не как «лучшее» в сравнении с «чужим», но и как «естественное», «нормальное». В этом случае то, что не соответствует этой норме, воспринимается негативно. Одновременно происходит постоянная активизация положительного «мы» - образа, который всегда переживается аффективно» (Балясникова: 198). 25 Сохранение культурной нормы и пресечение ее нарушения не случайно: это своеобразная гарантия порядка и возможности проектирования своего и прогнозирования чужого поведения. К.Касьянова считает, что задача социальной системы заключается в том, чтобы ориентировать человека на определенные, принятые в ней способы поведения и тем обеспечить возможность коллективных действий; культура прививает человеку набор ценностных ориентаций и тем делает его личностью определенного типа. Социальный архетип передается человеку по наследству от предыдущих поколений, существует в его сознании на невербальном, чаще всего нерефлексируемом уровне, но «вмонтирован» в него очень глубоко, и импульс, им возбуждаемый, бывает очень сильным, как правило, гораздо сильнее того, что может пробудить в психике человека любой элемент развитой рефлексивной структуры. Это значит, что, согласно этой концепции, ценностная структура личности «погружена» в ее архетипы, а те элементы, которыми личность соприкасается с окружающим миром – «типичные действия» - и составляют ее этнический характер, лежащий в основании характера индивидуального (Касьянова: 31-32). З.В. Сикевич пишет об этом так: «Усвоение этнокультурной информации происходит как непроизвольно (бессознательно, основываясь на подражании), так и осознанно, в ходе социализации. Каждый из нас как представитель своего народа – носитель огромного комплекса этих этнических «черточек», которые в отличие от нашего внешнего облика не передаются по наследству, а перенимаются в детстве у родителей, других взрослых, сверстников. В конечном счете принадлежность человека к тому или иному этносу определяется воспитанием, процессом социализации, в ходе которой прививаются черты его этнической среды» (Сикевич: 72). Эти культурные стереотипы не так легко выявить современному человеку, особенно тяжело это сделать из-за погруженности в данную культуру, и следствием этого становится принятие всех ее особенностей как «само собой разумеющихся». В качестве инструмента выявления этих стереотипов мы использовали свободный ассоциативный эксперимент, в котором участвовало 163 респондента. На основании этого эксперимента мы смогли выделить особенности понимания общения в русском языковом сознании. Общение – это разговор (31), беседа (5), встреча (3), обогащение (3), язык (3), коммуникация (2), интерес (2), смех (2), развитие (2), контакт, интервью, диалог, информация, радость, желание, юмор, веселье, встречи, необходимость, знакомство, коммуникабельность, мир, речь. Оно может быть приятное (5), интересное (3), новое (2), бесконечное, деловое, милое, по душам, повседневное, хорошее, наедине. Очень важное место занимают субъекты: с людьми (9), людей (3), люди (3), друг с другом (2), с Богом (2), вышестоящих, гости, двух, животные, между людьми, с кем-то, с народом, с ним, с обществом, с тещей, с человеком, собеседник, коллектив, компания. Особо подчеркивается связь общения и дружбы: друзья (12), с другом (3), дружба (2), друзей (2), друг, дружеское, с друзьями. Указываются место и способ: интернет (3), телефон (2), по телефону, чат, вечеринка, за столом, стол, скамейка, работа, семья. Также в качестве единичных реакций были получены: поговорить, рассказывать, участвовать, весело, много, необходимо, тяжело, отсутствие. Данные Русского ассоциативного словаря также показывают, что в общении для русского мироощущения важным является в первую очередь собеседник. Общение: разговор 13; с людьми 11; с другом 4; приятное, радость, с друзьями 3; дружба, друзья, люди, с иностранцем, тесное 2; близкое, близость, болтовня, вдвоем, взаимно, всех, в тягость, в школе, девушка, долгое, допрос, друг, живой, здорово, интерес, интересное, кровать, личный, между людьми, межличностное, мнение, народ, нету, нудность, общество, открытость; о, это да; плодотворное, полезное, по-русски, рыбалка, с Богом, свободное, с девушкой, сигарета, с кем?, с миром, с ней, со сверстником, спор, с сыном, с тобой, с товарищами, стол, студентов, с хорошим человеком, театр, трудно, ценность, человека, человеческое, школа, это радость, good 1; 104+66+2+55 (РАС: т I: 394) 26 Для сравнения возьмем реакции на слово-стимул «говорить». Говорить – это в первую очередь действие: общаться (9), болтать (5), объяснять (4), беседовать (2), обсуждать (2), рассказывать (2), сообщать (2), базарить, врать, изъяснять, ругаться, спрашивать, судачить, трепаться, убеждать, произносить звуки и противоположное: слушать (8), молчать (4), думать, тупить. В качестве синонимичной замены, раскрывающей смысл, можно также рассматривать: общение (4), разговор (3), болтовня (2), объяснение, лекция, наука. Большое внимание уделяется содержанию (что? о чем?): правду (11), ни о чем (4), о чем-либо (3), пакость (2), гадости, комплименты, о делах, о деле, о людях, о чем?, о чем-то, обо всем, обо мне, что-то, текст, телефон. Очень важным оказывается и форма (как?): громко (8), тихо (8), красиво (5), вслух (4), поанглийски (2), много (2), шепотом (2), интересно, медленно, на русском языке, по делу, по душам, по душам нельзя, по телефону, по-русски, по-французски, правильно, тише, честно, ртом, впустую. По сравнению с реакциями на общение субъекты в данном случае практически неважны (кто с кем?): люди, с кем-то, с людьми, философ, Горбачев. В Русском ассоциативном словаре среди реакций также больше слов, характеризующих форму и содержание этого действия, и мало слов, связанных с собеседником. Говорить: правду 60; громко 33; молчать 19; быстро 16; тихо 15; болтать 12; о любви 11; вслух 10; петь, слушать 9; речь 8; глупости, по-русски 7; долго, ерунду, много, рассказывать, слова, шепотом 6; красиво, по телефону 5; вполголоса, глупость, неправду, с другом, чепуху 4; все, дело, думать, звук, излагать, медленно, о себе, о тебе, о чем-то, по-английски, рот, сказать, с подругой, спокойно, телефон 3; бегло, губы, знать, ложь, начистоту, не думая, не о чем, ни о чем, обо всем, общаться, о пустяках, открыто, о том, правда, прямо, радио, с кем-то, слово, снова, спорить, точно, умно, урок, честно, чушь 2; английский, баба на базаре, базар, базарить, без конца, без остановки, без умолку, беседа, болтовня, брат, бред, вместе, внушать, внятно, воду лить, ворюга, впустую, всем, в точку, глаголить, глаза, голос, голубой, горячо, грубо, движение, доказывать, доклад, дребедень…1; 524+211+2+145 (РАС прямой словарь т I с.136-137) На наш взгляд, наиболее важным наблюдением является то, что по сравнению с реакциями на стимул «говорить» в реакциях, связанных у русских со стимулом «общение», преобладают ассоциации, называющие субъектов общения (часто это друг). На основании приведённых данных можно предположить, что для русских основным критерием выделения «своих» является возможность/ невозможность общения. Общение возможно только со «своим»; «чужому» можно сказать, передать информацию, здесь важными параметрами выступают содержание (о чем?) и форма (как?), собеседник же почти не играет никой роли. Истоки именно такого восприятия общения, на наш взгляд, лежат в русской культуре. Осознание того, что во многом поведение каждого человека обусловлено его национальной культурой привело к повышенному вниманию и сопоставлению разных культур. Наиболее известными являются классификации культур Э. Холла и Р.Д. Льюиса, в основе которых лежат особенности восприятия времени отношения к нему, а также роль контекста при взаимодействии людей. Э. Холл различает культуры монохронные и полихронные. В монохронных культурах в каждый определенный отрезок времени люди заняты одним делом, они строго следуют планам, расписаниям и договоренностям, чтобы избежать потери времени, для них важна пунктуальность, и опоздание считается серьезным нарушением общественных норм (Холл относит к ним США и страны Северной Европы). В полихронных культурах люди делают одновременно несколько дел, а взаимоотношения между людьми для них важнее планов и графиков (это страны Южной Европы, Латинской Америки, Ближнего Востока). Похожая классификация и у Р.Д.Льюиса, который условно делит культуры мира на три типа: Моноактивные – культуры, в которых принято планировать свою жизнь, составлять расписания, организовывать деятельность в определенной последовательности, 27 заниматься только одним делом в данный момент. К этой группе принадлежат немцы, американцы и швейцарцы. Полиактивные – подвижные, общительные народы, привыкшие делать много дел сразу, планирующие очередность дел не по расписанию, а по степени относительной привлекательности, значимости того или иного мероприятия в данный момент, обычно являются экстравертами и ориентированы на людей. Сюда относятся такие народы, как итальянцы, латиноамериканцы и арабы. Реактивные – культуры, придающие наибольшее значение вежливости и уважению, предпочитающие молча и спокойно слушать собеседника, осторожно реагируя на предложения другой стороны, сначала определяют позицию собеседника и только затем реагируют и формулируют собственную. Представители этой категории – китайцы, японцы и финны. Для теории межкультурного общения важное значение имеет выделение Э. Холлом высоко- и низкоконтекстуальных культур, в основу кладется их отношение к контексту, под которым понимается информация, окружающая и сопровождающая событие, т.е то, что вплетено в значимость происходящего. При высококонтекстуальном общении большая часть информации уже известна человеку и лишь незначительная ее часть представлена в словах (закодированном, выраженном внешне способе коммуникации). Низкоконтекстуальное общение представляет собой прямую противоположность: большая часть информации передается знаковым (звукобуквенным) кодом. Для представителей высококонтекстуальных культур многое сказано и определено неязыкоым контекстом: иерархией, статусом, внешним видом офиса, его расположением и размещением. К таким культурам относятся Япония, Корея, Китай, Саудовская Аравия. Низкоконтекстуальные культуры, характерные для Скандинавских стран, Германии, Канады, США, менее однородны, в них межличностные контакты строго разграничены, поэтому, как считает Э. Холл, всякий раз, когда люди вступают в общение, им необходима подробная информация обо всем происходящем, при этом большинство информации содержится в словах, а не в контексте общения. Р.Д. Льюис в своей работе определяет высококонтекстуальную культуру как ориентированную на диалог, добывающую информацию через установление профессиональных и личных связей, а низкоконтекстуальную - как культуру, ориентированную на официальную информацию, разговоры с другими людьми, являющимися источником информации. В ориентированных на контекст высказываниях большую важность неизбежно приобретает не то, что говорится, но то, как это говорится, кто говорит это и что стоит за сказанным. Таким образом, то, что не было сказано, может оказаться основным смыслом ответа. (Льюис: 75). Высококонтекстуальные культуры чаще всего являются коллективистскими. При этом большое значение придается личным взаимоотношениям и устным договоренностям. Низкоконтекстуальные культуры отличаются индивидуализмом, их представители меньше ценят личные взаимоотношения, а больше письменные договоренности. Т.Н. Стефаненко рсссматривая средства коммуникации в межличностном общении, пишет о том, что между культурами существуют значительные различия их использовании. так, представители индивидуалистических западных культур больше внимания обращают на содержание сообщения, на то, что сказано, а не на то – как, их коммуникация в слабой степени зависит от контекста. Для таких культур, называемых низкоконтекстными, характерен когнитивный стиль обмена информацией, при котором значительные требования предъявляются к беглости речи, точности использования понятий и логичности высказываний коммуникатора. Чтобы выделиться внутри группы и «блистать в обществе», представители подобных культур стремятся развивать свои речевые навыки. Содержание коммуникации высоко ценится в американской культуре. В высококонтекстуальных культурах при передаче информации люди склонны в большей степени обращать внимание на контекст сообщения, на то, с кем и при какой ситуации происходит общение. Эта особенность проявляется в придании особой значимости форме сообщения, тому как, а не тому, что сказано. Высокая зависимость коммуникации от 28 контекста, характерная для многих восточных культур, проявляется в расплывчатости и неконкретности речи, изобилии некатегоричных форм высказываний, слов типа «может быть», «вероятно» и т.п. (Стефаненко: 156). Принимая во внимание эти классификации, мы видим, что русская культура в большей степени является полихронной, полиактивной и высококонтекстуальной, в то время как, например, американская культура относится к монохронной, моноактивной и низкоконтекстуальной. Это подтверждается и при сопоставлении языковых сознаний представителей разных национальных культур. Н.В. Уфимцева, исследуя языковое сознание русских и англичан по ассоциативным нормам, закрепленным в Ассоциативных тезаурусах соответственно современного русского и английского языка, выделяет несколько важных отличий. Во-первых, это само ядро языкового сознания, которое у русских характеризуется полным отсутствием такой ипостаси человека как личность, в то время как для английского языкового сознания это очень важная его ипостась. Зато весьма несущественной (по сравнению с русским языковым сознанием) является такое понятие, как друг, оно практически замыкает ядро английского языкового сознания, а в русском открывает. В целом «русскому языковому сознанию присуща своеобразная человеко-другоцентричность. Русский нуждается в другом, в человеке-друге и готов воспринимать этого другого как хорошего, близкого себе». (Уфимцева 2000: 148). Во-вторых, отношение к деньгам, которые, с одной стороны, «для нас, русских, важны не менее, чем для англичан, но по своей сути образ денег в русском сознании – это карикатура на образ денег, который мы имеем в сознании англичан» (Уфимцева 2000: 150), что свидетельствует о совершенно неэкономическом сознании русских. А.П. Прохоров объясняет это тем, что негарантированность материального положения, постоянная угроза разорения выработали в людях «облегченное» отношение к собственности, своей или чужой (Прохоров: 259). Н.И. Костомаров, описывая жизнь и нравы великорусского народа, говорит, что «интерес казенный, или царский, поглощал все интересы. Начнет ли торговый и промышленный человек жить с устроением (с комфортом), на него навязывают какую-нибудь разорительную должность вдалеке от его обычного места жительства. Начнет ли допускать в образе жизни устроение приказный человек, его подозревают в плутовстве, запутывают в какое-нибудь дело, касающееся интересов казны, и обирают или засылают куда-нибудь на службу, где он прослуживается» (Костомаров: 155-156). Можно сделать вывод, что долгое время в России выделяться богатством было просто невыгодно. В качестве одного из выводов в данной статье Н.В. Уфимцева говорит, что если английское языковое сознание является сознанием прежде всего социального существа, направленного на внешний мир, и демонстрирует те самые необходимые для успешной рыночной экономики особенности протестантского образа мира, вполне логичного и законченного в самом себе, то образ мира современных русских имеет совершенно другую направленность: «Русское языковое сознание направлено и на себя, и на другого, в котором оно видит прежде всего друга, хорошего человека. Можно сказать, что сознание русских - это сознание «другоцентрическое». Русские живут как бы по оси я-он и во внутреннем пространстве. Русский – это скорее человек думающий и/или говорящий, и все оценивающий» (Уфимцева 2000: 160). Это различие связано и с ценностными установками, закрепленными в духовных приоритетах: «Различное понимание нравственности лежит в основе православного (т.е. русского) сознания, с одной стороны, и западного – протестантского, - с другой. Западный человек формируется на ценностях протестантской этики с ее приоритетом личности и индивидуальной самореализации и совершенствования, между тем как православные добродетели – прежде всего коллективизм, скромность, трудолюбие («не для себя, для мира»). При всей борьбе с православием большевики, кстати, весьма грамотно использовали эти традиционные ориентации, просто направляя их в иное идеологическое русло» (Сикевич: 47). 29 В.В. Колесов считает, что все особенности русского менталитета определяются соборностью, противопоставленной западному понятию коллективизм, при этом ссылается на Н.А. Бердяева, определившего глубокое различие русского понятия соборность и европеизма коллективизм: «Это есть таинственная жизнь духа. «Мы» в соборности не есть коллектив. Коллективизм не соборность, а сборность. Он носит механистический, рациональный характер» (цит. по: Колесов: 123). Православная соборность многими философами противопоставляется протестантскому личностному началу. «Поскольку ум эгоцентричен, а душа соборна, - продолжает эту мысль В.В. Колесов, - постольку именно душа объединяет, а не разъединяет и делает всех участников действия равноправными». Общность душ отражается в общении, не случайно такое внимание при этом уделяется собеседнику-другу и на первое место в общении выходит образ человека. Корни такого образа мира, отраженного в языковом сознании, лежат и в исторических событиях. К.Касьянова, показывая рост государства из личного статуса, затрагивает и роль общения в формировании русской культуры. Не имея возможности полностью передать все повествование, мы выделим лишь наиболее важные, с нашей точки зрения, фрагменты. Вот приезжает в Киев богатырь Илья Муромец, говоря современным языком, поступать на работу, а по-тогдашнему – «послужить». И кто его там встречает? Приказные дьяки, канцелярии, пропускные пункты? Спрашивают документы? Предлагают написать заявление и заполнить анкеты? Передают бумаги из инстанции в инстанцию? Ничего подобного. Никто его ни о чем не спрашивает. Он направляется прямо в терем князя, восходит на крыльцо и идет в палаты, в гридницу. Там его встречает сам ласковый князь Владимир, берет его за руки, сажает его за стол, а княгиня Апраксеюшка приносит ему собственноручно чару зелена-вина. Гость есть гость. Гостя нужно встретить как положено. Затем его расспрашивают, кто он и откуда родом, и где был, и что там видел..., ему определяют … место за столом, ему представляют других присутствующих, словом, его вводят в систему отношений. Не как воина или государственного деятеля, не как ученика или начальника, а как человека. Это потом уже определится, кем он станет. Это будет зависеть и от его способностей, и от внешних обстоятельств, и от состояния самой этой системы личных отношений (от набора личных качеств людей, в нее входящих). Но всегда и при всех обстоятельствах во внимание будет приниматься прежде всего его личность… Здесь всегда говорят «как люди» и никаких процедур не соблюдают. Как искуснейший мастер, князь Владимир постоянно ткет эту тончайшую и изящнейшую паутину личных отношений, вводя в нее новые цветные ниточки, подвязывая разорвавшиеся, налаживая вдруг застопорившийся станок и время от времени вдохновенно импровизируя новые детали в узоре. И все люди, населяющие Русь, как узелки, связаны незримыми нитями с непрерывным советом в гриднице через систему исключительно личных отношений. И в каждом звене – тоже своя личная система отношений. Крестьяне-землепашцы входят в общины с их древней системой институтов семьи, родства, поземельных отношений, культов. Все это – на основании неписанного (т.е. «обычного», основанного на обычае) права… Татарское нашествие разметало и смяло всю эту систему, державшуюся в значительной степени на личных отношениях, оно физически уничтожило всю правящую верхушку, а вместе с нею и все статусные иерархии, связывающие племена и княжества в союзы и культурные общности… Народ почти два века жил в состоянии непрерывной войны и аморальности. Власть, основанная на личном авторитете и общей культурной модели, заменилась авторитарной властью военного времени: делай, как я тебе говорю, а иначе я тебя прибью, а если я не прибью, то татарин или соседний князь нас всех прибьет. В непрерывной борьбе с татарами и друг с другом происходило постоянное накопление опыта организации, но одновременно – страшное разрушение культуры. То общее, что было наработано в Киевской Руси, распадалось, а утверждалось свое особенное в каждом районе. 30 К концу XV века мы видим на Руси уже зачатки настоящих государственных органов, что выражается как в образовании приказной системы (приказов), так и в реорганизации боярской думы, ее превращении в постоянный верховный совет при великом князе со строго определенным, назначаемым великим князем составом. Со времени своей женитьбы на Софье Палеолог Иван Третий начинает вводить во дворце строгий ритуал, сложные церемонии, пользуется символами византийского императора, называет себя царем. Немыслимо, чтобы кто-то мог запросто приехать к князю издалека, войти в гридницу и представиться: вот я такой-то и такой-то, приехал к тебе, князь, поговорить о важных, как мне кажется, делах.... Кстати, отголосок древних обычаев можно встретить и в рассказах о Ленине и ходоках (архетип обращения за судом лично и непосредственно к лицу и апелляции к нему, а вовсе не к закону – «Вот приедет барин, барин нас рассудит»); а уж современные решения дел (переговоры) за столом вошли не только в анекдоты, но и в справочники для иностранцев, желающих заранее ознакомиться с особенностями ведения бизнеса в России. В результате нашей истории сегодня в России сложился особый тип отношений, когда неформальное, «человеческое» общение расценивается неизмеримо выше формального практически во всех сферах деятельности, в том числе и в деловой. И начиная с самых мелких и повседневных ситуаций, как только формальные структуры «теряют смысл» и начинают функционировать нелепо, люди немедленно «выходят» из них в систему неформальных статусов и ищут смысл там. Они обращаются друг к другу с простой и всем знакомой фразой: «Давайте поговорим как люди!» (Касьянова: 285). К.Касьянова, ссылаясь на Т.Парсона, среди аналитических переменных, предложенных для анализа культур различных типов, выделяет одну относящуюся к типу общения, задаваемого ценностными стандартами той или иной культуры. Это дихотомия: «конкретное общение» - «диффузное общение». «Конкретное общение» характеризуется тем, что человек выбирает себе социальное окружение, полезное, с его точки зрения, для реализации собственных целей. В общем принцип таков, что каждый человек хорош и нужен только в определенных обстоятельствах и для определенного занятия. «Диффузное общение» характерно тем, что человек, реализующий данную тенденцию, отбирает себе друзей и знакомых не с точки зрения того, какие цели с ними удобно и интересно осуществлять, а по некоторым глобальным признакам, характеризующим их как личности. Если же друзья, которых он выбрал себе по указанному принципу, вовсе не хотят реализовывать с ним его целей, то он отказывается в крайнем случае от этих своих целей и ставит себе другие, «подходящие» к избранному кругу общения. Принцип выбора здесь таков: в каждом человеке значение имеют только твердые и неизменные характеристики его «я», все же остальное – сфера его деятельности на данный момент, социальное положение, материальное благополучие и даже его конкретные интересы – не столь важны. Человек, склонный к диффузному общению, тщательно подбирает себе социальное окружение. Завоевать его расположение трудно: он долго и придирчиво «проверяет» нового знакомого, ведь ему нужно установить не просто отдельные поступки и интересы будущего приятеля или друга, но самое главное – тенденцию этих поступков и интересов, чтобы «добраться» до его «я», до неизменных принципов, до ценностей. Зато, если он уже «принял» новичка в «свои», то значит, настроился на долгую и верную дружбу и этого же ожидает от своего партнера. Установившаяся связь затем очень устойчива, и если разрывается, то весьма болезненно и только в крайних обстоятельствах. Круг общения, сложившийся на основании принципа диффузности, обладает определенной замкнутостью, он не любит «чужаков», не доверяет им. Конечно, в общении каждого отдельного человека, входящего в данный круг, присутствуют и элементы принципа конкретности, но друзья, с которыми он общается «конкретно», и те, с которыми он общается «диффузно», имеют для него совершенно несравнимый статус (Касьянова: 249-250). 31 Для носителей русской культуры характерно именно «диффузное общение», что подтверждает и А. Вежбицкая в своих исследованиях. Она выдвигает тезис о том, что то, что люди рассматривают как «здравый смысл», бывает связано с конкретным языком и что «здравые» представления об отношениях между людьми подвержены изменению и варьированию точно так же, как языки и как все остальное. Разные культуры по-своему трактуют интерперсональные отношения, и отражается это прежде всего в семантике ряда ключевых слов. Именно с этой точки зрения нам представляется интересным проведенный ею анализ моделей «дружбы» в разных культурах. Говоря об изменениях в значении английского слова друг (friends) и дружба (friendship), А. Вежбицкая показывает глубинные изменения в отношениях между людьми в современной культуре. Так, в качестве примера она приводит комментарии Стюарта (Stewart: 1972): «Личные отношения среди американцев многочисленны и отмечены дружественностью и неформальностью; однако у американцев редко образуются глубокие и длительные отношения. Друзья и группировки легко меняются, по мере того как американцы меняют статус или местопребывание; как следствие, общественной жизни недостает как постоянства, так и глубины. Обобщенный «друг» у американцев, обозначая кого угодно – от мимолетного знакомого до человека, близкого в течение всей жизни, сохраняется в соответствии с видом деятельности. …Но указанные модели дружбы у американцев… не предполагают недоверия. Чаще они знаменуют собою нежелание американцев сильно вовлекать в свои дела других людей. В ситуации, когда иностранец обратился бы к другу за помощью, поддержкой или утешением, американец будет склонен искать профессионала, предпочитая не причинять своим друзьям неудобств» (Вежбицкая 1999: 339-340). Этот тип отношений, несомненно, относится к «конкретному общению». Это же подтверждает и В.А. Сухарев, так характеризуя американцев: «Американцы дружественны, но посвоему. У них дружба редко бывает продолжительной, в ней больше прикладных моментов. Они не менее постоянны, нежели представители других культур, и не любят зависеть от других людей; часто ранжируют дружбу и выделяют «друзей по работе», «друзей по спорту», «друзей по отдыху», «друзей семьи», но иногда могут быть верными и преданными друзьями» (Сухарев: 114). Говоря же о русской культуре, А.Вежбицкая приводит цитату Хедрика Смита из книги «Русские»: «Их (русских) круг общения обычно более узок, нежели круг общения западных людей, особенно американцев, которые придают такое большое значение общественной жизни, но отношения между русскими обычно более интенсивны, требуют большего, оказываются более длительными и часто больше дают людям. …Они вступают в отношения лишь с немногими, но этих немногих нежно любят. Западные люди находят насыщенность отношений, практикуемых русскими в своем доверительном кругу, и радующей, и утомительной. Когда русские до конца открывают душу, они ищут себе брата по духу, а не просто собеседника. Им нужен кто-то, кому они могли бы излить душу, с кем можно было бы разделить горе, кому можно было поведать о своих семейных трудностях или о неладах с любовником или любовницей, чтобы облегчить жизненное бремя и не отказывать себе в удовольствии вести бесконечную философскую борьбу с ветряными мельницами. Как журналист, я нахожу это несколько щекотливым, поскольку русские требуют от друга полной преданности» (Вежбицкая 1999: 341). Не остается сомнений, что описанные отношения – это ярко выраженное «диффузное общение». Это подтверждают и профессиональные консультанты, обобщая свой опыт работы в консалтинге: «В России оценка людей по критерию «свой – чужой» является одной из основных как при формировании организаций, сообществ, так и в любых ситуациях установления контакта и взаимодействия. В своей практике мы не встретили ни одной организации, где бы лидеры, а иногда все члены не имели бы опыта отношений и взаимодействия друг с другом еще до того, как пришли в нее или ее создали. Для того чтобы можно было доверять человеку, он должен быть «своим». Исключения возможны, но они всегда подчеркнуто выступают именно как исключения, часто как награда за особые отличия, за ними всегда стоит своя история. для того чтобы человек стал 32 полностью «своим», его нужно узнать», для этого надо «съесть с ним пуд соли», а это требует длительного общения… «Чужак» - непонятен, внушает подозрение, несет в себе потенциальную угрозу, с ним необходимо быть осторожным, его следует проверить, испытать и, проявляя максимальную благожелательность, не выдавать своих тайн. Для эффективного консультирования в России недостаточно доверия клиента к профессионализму консультанта, необходимо еще, чтобы ему доверяли как человеку… Став для организации полностью «своим», войдя в «семью» (хотя не каждая организация строится по принципу семьи), как правило построенную по иерархическому принципу, он получает свое место в иерархии и теряет возможность оставаться равным партнером» (Иванов, Шустерман 2003: 320). Противопоставление двух моделей общения можно представить и так: «В целом же западные жители считают, что русские с чужими ведут себя панибратски, бесцеремонно, как с родственниками, а русские – что западноевропейцы даже с родственниками ведут себя, как чужие» (Жельвис: 39). По-своему сравнивает отношения, свойственные русским и французам, Н.А Бердяев, когда пишет, что «русские - самый общительный в мире народ. У русских нет условностей, нет дистанции, есть потребность часто видеть людей, с которыми у них даже нет особенно близких отношений, выворачивать душу, ввергаться в чужую жизнь и ввергать в свою жизнь, вести бесконечные споры об идейных вопросах. Русские плохо усваивают себе западные правила, что нужно уславливаться о свидании по телефону или через pneumatique» (Бердяев: 282). Наряду с этими качествами, которые делают общение более легким, Н.М. Бердяев выделяет и большие недостатки: «Русские очень легко задевают личность другого человека, говорят вещи обидные, бывают неделикатны, имеют мало уважения к тайне всякой личности. Русские самолюбивы, задевают самолюбие другого и сами бывают задеты. При обсуждении идей легко переходят на личную почву и говорят не столько о ваших идеях, сколько о вас и ваших недостатках» (Там же). Противопоставляя русским французов, он отмечает, что у последних очень затруднено общение в русском смысле слова. Соприкосновение душ почти невозможно. Всегда остается дистанция. Французы не коммюнотарны, не ходят к друг другу для бесконечных разговоров и споров. В общении есть большая условность, условная вежливость и любезность. Французы любят говорить комплименты, и очень трудно различить их настоящие чувства. У них совсем нет русской душевности. Преобладают интеллектуальность и чувственность, слабы сердечность и душевность. Но есть и качества, отсутствующие у русских. Есть уважение к личности другого, нежелание вторгаться в ее внутреннюю жизнь и быть неделикатным. Русские всегда считают себя призванными быть нравственными судьями над ближними. Русские очень легко чуствуют себя грешниками, и из всех народов земли они более всех склонны к покаянию. Но обратной стороной этой добродетели является склонность к обсуждению нравственных свойств людей. В русском мышлении нравственный момент преобладает над моментом чисто интеллектуальным» (Бердяев: 282-283). И, памятуя о том, что крайние состояния в природе, как правило, встречаются крайне редко, а в основном мы наблюдаем что-то среднее, немного отклоняющееся в ту или иную сторону, прислушаемся к словам К.Касьяновой, которая пишет: «Мы плохо переносим отношения, в которых большое место занимает принцип конкретного общения. И напротив, хорошо чувствуем себя в такой группе, которая «лезет» в наши личные дела, копается в наших взглядах и мотивах, пытается формировать нашу личность. Мы позволяем ей это, мы даем ей такое право. За какие же такие преимущества? Хотя бы даже за один простой факт уверенности в том, что, если я запутаюсь в каких-то несчастливо сложившихся обстоятельствах, если все будет против меня, то моя группа – ближние мои – отвергнут все очевидные факты и вещественные доказательства, если таковые будут им предъявлены, и с олимпийским спокойствием заявят на все обвинения: «Что вы нам говорите? Мы этого человека знаем. Он не мог этого сделать. Это – недоразумение». И будут совершенно правы, потому что действительно знают. Они не дадут мне «пропасть», они не могут этого сделать, не имеют права. Никакой соцстрах нигде и никогда не 33 обеспечит человеку той уверенности и свободы, какую дает ему поддержка группы диффузного типа. А толерантность указанной группы в том, что в ней человек может быть самим собой, таким, каков он есть: играть роль и показывать себя кем-то, заранее придуманным, здесь просто невозможно, а следовательно, остается один вариант – чтобы тебя приняли в том виде, в каком ты сложился на данный момент, - со всеми недостатками, огрехами, слабостями. И если уж примут, то все остальное определено. Можно вести себя естественно, говорить то, что думаешь, совершать ошибки и исправляться по ходу дела, сердиться, поучать других и время от времени самому получать нагоняи» (Касьянова 1994: 254). Стремление заменить формальные отношения личностными, стать своим проявляется у русских людей во всем. Весьма распространенная характеристика человека в наше время «у него везде есть свои люди» вызывает душевный трепет и восторг. Недаром каждый русский может вспомнить в своем окружении человека (а то и двухтрех), которые являются незаменимыми, поскольку знакомят нужных друг другу людей. Определенный уровень достатка и/или власти, известности делает просто невыносимым саму мысль о том, чтобы пойти просто в больницу, обратиться просто к профессионалу. Обращение от кого-то (Иван Иваныча или Сан Саныча) воспринимается как гарантия хорошего отношения и, главное, – результативной работы специалиста. Эта черта русского народа отражена даже в пословице «Без друзей да без связи что без мази: скрыпит, негладко, ехать гадко» (Даль 2002: 395). Об этом же пишет и В. Жельвис в книге «Эти странные русские»: ««Рука руку моет», или, как выражаются англичане, «почеши мне спину, а я почешу тебе». Смысл тут один. Когда вы начинаете новое дело, первое, чем вам предстоит заняться, - найти нужного человека, способного вам помочь. В идеале это ваш родственник или кто-то, кому вы в свое время помогли. После того, как такой человек найден, все упрощается: ведь у него тоже есть друзья. «Я направлю на строительство вашей дачи машину кирпичей, а вы попросите экзаменаторов быть снисходительнее к моему оболтусу-сыну, которому вздумалось поступать в ваш университет». Такие отношения нельзя назвать взяткой: ведь ни один рубль тут не перекочевывает из кармана в карман. Перед нами «блат», самое мощное оружие, каким когда-либо владела Россия; отмычка, открывающая любые двери. Вы оказываете кому-либо услугу не за деньги, а в расчете, что в один прекрасный день вам может понадобиться его помощь. Если в России есть хоть одна система, которая работает как часы, то это блат» (Жельвис: 22-23). При сегодняшнем изобилии товаров и услуг, когда идет борьба за каждого клиента, казалось бы, блат (как особые личные отношения) должен за ненадобностью исчезнуть. Нет, он «перепрофилируется»: А.П. Прохоров, говоря о том, что в кадровой политике нынешних предприятий принято решать проблемы заполнения новых вакансий, требующих опыта и квалификации (программистов, пиарщиков, маркетологов, системных интеграторов и т.д.), не путем внутрифирменного обучения и стажировок своих сотрудников, а за счет переманивания уже подготовленного персонала из других фирм или из других подразделений своего предприятия, одну из причин этого видит в том, что покупается не только опыт и квалификация, сколько связи, которыми уже «оброс» конкретный специалист. И эти связи в нашей культуре могут быть важнее, чем уровень образования и практический опыт (Прохоров: 46). Следует отметить и тот факт, что для людей, сознательно выстраивающих карьеру, именно возможность завести «нужные» связи является одним из важных критериев при выборе вуза для повышения квалификации или получения второго высшего образования. И даже взятка в России имеет особое назначение – это подношение, чтобы в первую очередь по-доброму, по-человечески отнеслись, а уже потом русский человек думает о выполнении его просьбы. Кстати, иногда хорошее отношение может затмить даже отсутствие результата, этим иногда пользуются особо продвинутые начальники и чиновники, которые внимательно выслушивают, сочувствуют и… ничего потом не делают. 34 Уникальность русской культуры еще и в том, что делающий, добивающийся, но закрытый и необщительный человек воспринимается настороженно, а иногда и отвергается коллективом. На наш взгляд, в этом кроется и проблема прозападных специалистов, получивших образование и имеющих опыт работы на Западе и в Америке. Они воспринимаются как чужие, непонятные, а потому опасные. Об этом пишут в своеобразном «пособии» для иностранцев О.Е. Белянко и Л.Б. Трушина: «Вы можете заметить также отличие, касающееся отношений между людьми на работе. Размытость социальных и статусных границ, дружеские связи между начальниками и подчиненными – все это иногда может поставить в тупик. Один русский экономист в разговоре с иностранцем постарался объяснить это: «Человек может быть хорошим работником, но работа – еще не все. Что действительно важно, так это его натура, его отношение к людям. Если человек чересчур щепетилен, слишком холоден, он не понравится людям. О таких говорят «суховатый», «сухой» и что совсем плохо – «сухарь». Речь идет о желательной сердечности отношений даже в официальных отношениях, если вы имеете дело с русскими» (Белянко, Трушина: 74). В. Жельвис также предупреждает иностранцев о том, что «для деловых отношений в России характерна определенная семейственность. Святое дело – после рабочего дня пойти всей бригадой пить пиво или даже что-либо покрепче. Два бизнесмена тоже предпочтут улаживать спорные вопросы где-нибудь в интимной обстановке за бутылочкой. Однако «вертикальные» отношения такого рода – визит рабочего на квартиру босса и тем более наоборот – маловероятны» (Жельвис: 82-83). И все-таки главным качеством именно русского общения (не разговора, не болтовни) всегда была душевность, именно об этом говорит Леонид Филатов, противопоставляя нас Западу: «Не такой уж мы простой народ, каким нас пытаются представить, да и мы сами стараемся себя выставить. Россия – это ведь не только Россия Щедрина, полная дураков. Это еще и Россия Чехова, Достоевского… Тут столько намешано: и драма, и фарс, и трагедия. Мы непонятны Западу, мы многословны и путаны. Но и Запад не для нас. Это сейчас прекрасно понимают те, кто там пожил. Мы навсегда отравлены нашей прекрасной, безалаберной жизнью, долгой упоённой болтовнёй друг с другом. Мы задыхаемся, если некому душу открыть и чужую в себя впустить» (цит. по: Белянко, Трушина: 77). Известный исследователь культур Р.Д. Льюис пишет о том, что русские в основном очень теплые, душевные, заботливые люди, отзывающиеся на добро и любовь, если они чувствуют, что их не «надувают» в очередной раз, и как менее привлекательные черты выделяет чрезмерный коллективизм, апатию, подозрительность по отношению к иностранцам, пессимизм, мелкое жульничество, работу урывками, уход в себя. Описывая поведение русских на переговорах и давая советы, как себя вести с русскими, Льюис говорит: • Личные отношения между сторонами нередко вершат чудеса в ситуациях, кажущихся безвыходными. • Они больше ориентированы на людей, чем на дело. Постарайтесь им понравиться. • Проявляя свою твердость, обозначьте и свою доброту. • Во время делового обсуждения они отдают приоритет в таком порядке: личные взаимоотношения, форма, внешние проявления, возможность для заработка. • Ко всему, что вы представляете как официальную директиву или инструкцию, они будут относиться недоверчиво. То, что вы подаете как личную рекомендацию, они приветствуют. • Инакомыслие в целом не пользуется у них популярностью, так как исторически безопасным для них было групповое, конформное поведение. Не старайтесь отделить россиянина от его «группы», какой бы она ни была. • Решение о том, что правильно и что неправильно, по представлению многих россиян, определяется чувствами большинства, а не законом. 35 • Они любят поговорить. Не задумываясь, раскройте перед ними свою душу. Они, как и немцы, обожают говорить по душам. • То, чего они добились в своей стране, достигнуто главным образом с помощью сложной сети личных отношений: ты – мне, я – тебе. Они не ждут никакой помощи от чиновников. • Как и немцы, они приходят на встречу без улыбки. Как и немцев, их можно «растопить» проявлением взаимопонимания и искренности» (Льюис 1999: 315325). Наиболее полное описание особенности русского национального коммуникативного поведения нам встретилось у И.А. Стернина в книге «Введение в речевое воздействие», сокращенный вариант которого мы приведем ниже. Поскольку все познается в сравнении, И.А. Стернин предлагает описание основных (доминантных) особенностей русского коммуникативного поведения, сопоставляя его с усредненной моделью американо-западноевропейского коммуникативного поведения этих народов. Итак, по мнению автора, основные черты русского коммуникативного поведения могут быть представлены следующими обобщенными признаками: • Очень высокая общительность, причем несомненный приоритет эмоционального, искреннего общения перед формальным. В русской культуре наблюдается несомненная приоритетность общения в межличностных отношениях по отношению к другим видам деятельности: собираются прежде всего пообщаться. • Эмоциональность. Эмоциональная речь занимает очень заметное место в структуре русского общения, причем много разговаривают эмоционально все категории коммуникантов, независимо от возраста, пола и социального положения. • Коммуникативный демократизм, выражающийся в стремлении к паритетности в общении, простоте, коммуникативному равенству как со знакомыми, так и с незнакомыми людьми. Русский человек любит говорить запросто, без церемоний, пренебрегать формальной вежливостью. • Коммуникативная доминантность. В процессе общения русский человек часто демонстрирует тенденцию завладеть вниманием своих собеседников, показать себя как знающего, способного рассказать что-либо интересное собеседника. Настаивание на своей точке зрения и зачастую полное отвержение точки зрения собеседника – это понимается как форма отстаивания своих интересов, их защита. • Роль светского общения. Характерна скорее нелюбовь к светскому общению, которое расценивается как «ненастоящее» - официальное, надуманное, неискреннее. • Откровенность в общении. Русский человек часто очень откровенен даже с малознакомыми людьми, может без наводящих вопросов привести многие личные и даже интимные подробности своей жизни – это считается проявлением доверия к собеседнику, отражает стремление установить с ним дружеский контакт. • Сдержанная доброжелательность приветствия. В русском приветствии нет требования к невербальной демонстрации доброжелательности, доброжелательность не входит в прагматику русского приветствия, являясь ее факультативным элементом. Обязательна только вежливость. При приветствии требования речевого этикета обусловливают лишь необходимость не угрюмого, а точнее – хотя бы минимально приветливого лица; важен сам факт приветствиями и обмена взглядами. • Бытовая неулыбчивость, характерная для русского коммуникативного поведения, выступает как одна из наиболее ярких и национально-специфических черт русского общения. • Приоритетность неформального общения, которое считается более желанным, нежели формальное. Это общение более высокого разряда, чем официальное. Формальное, официальное общение в сравнении с неформальным в русской культуре рассматривается как менее искреннее, менее эмоциональное. Выражение «я говорю с вами официально», «будем говорить с Вами официально» означает, 36 • • • • • • • • • • • • что между собеседниками напряженные личные отношения и разговор не будет носить дружеского характера. Эффективность неофициального общения. Неофициальное общение является гораздо более эффективным, чем официальное. В русском деловом общении надо сначала познакомиться, подружиться, установить личные отношения. Не случайно русский спрашивает у знакомых, направляясь в поликлинику: «У тебя там (в поликлинике, в магазине и т.д.) кто-то есть?» (то есть не посоветуешь ли, к кому лично обратиться). Допустимость грубости. Русские временами могут говорить грубо – причем со всеми категориями собеседников. Это является отражением эмоциональности и бескомпромиссности русского человека. Вежливость к знакомым. С друзьями, хорошими знакомыми русские гораздо вежливее, чем с незнакомыми, и гораздо обходительнее. Регулятивность как черта русского коммуникативного поведения проявляется в том, что русские люди достаточно часто и в самых разных ситуациях пытаются регулировать поведение окружающих людей – детей (своих и чужих), которым все взрослые постоянно говорят, что надо делать и что не надо делать; знакомых, которым дают советы, как лучше поступать; незнакомых и иностранцев, которым делают замечания, предъявляют определенные требования, предупреждают о неправильном поведении и т.д. Бескомпромиссность – существенная черта характера и поведения русского человека, ярко проявляющаяся в его коммуникативном поведении. Русский человек легко и охотно вступает в спор, пытаясь одержать верх. Компромиссы русское сознание считает недостойным делом, проявлением беспринципности. Отсутствие ориентации на сохранение лица собеседника. В русской коммуникативной практике собеседники очень часто не дают друг другу в споре сохранить лицо – оставляют его проигравшим, открыто торжествуя победу. Категоричность формулирования проблемы. Формулирование проблемы в русском общении часто отличается категоричностью формулировки – или-или, да или нет, предлагается выбор из двух возможных вариантов, без каких-либо возможностей сформулировать компромиссное решение. Неодобрение инакомыслия. К инакомыслию в российском обществе и в общении относятся негативно. Выражение необщепринятой точки зрения очень часто вызывает непонимание, настороженность, а то и враждебность. Допустимость откровенного разговора по душам. Для русского человека приоритетен разговор по душам. Разговор по душам – это, прежде всего, разговор, начисто лишенный всякой официальности, формальности. Человек, уклоняющийся от разговора по душам, оценивается негативно – он неискренен, не отвечает взаимностью. Это подозрительный, «не наш» человек. Широта обсуждаемой информации. Для русского человека характерна высокая информированность по большинству тем, готовность обсуждать самые разные вопросы и наличие знаний и мнений по всем темам, возникающим в общении. Русскому человеку в принципе нужно знать больше, чем ему необходимо для практической жизни, это очень яркая коммуникативная черта русского человека. Проблемность повседневного, бытового общения. В русском коммуникативном поведении допускается предъявление в общении с другими людьми своих проблем и перекладывание их на другого: «Что мне делать, не знаю», «Что же мне делать?». В таких случаях у русских не принято отвечать как на Западе: «Это твои проблемы». Оценочность сообщения. В общении русские постоянно раздают оценки – ситуациям, событиям, третьим лицам и даже своим собеседникам. Эти оценки очень частотны и в равной мере позитивны и негативны. Оценки высказываются открыто, без смягчения, в том числе и отрицательные. 37 • Стремление к постоянству круга общения. Русские, особенно среднего возраста и старшего возраста, любят старый круг друзей, любят встречаться с друзьями молодости, одноклассниками, сокурсниками, просто с теми, с кем давно поддерживают связи. (Стернин 2001: 203-239). Доставшееся нам в наследство от недавнего прошлого преклонение перед всем иностранным, связанным в сознании русского человека с чем-то более качественным, престижным, надежным и современным, очень подводит при бездумных попытках копирования моделей успешного поведения, крепко-накрепко связанных с культурой. В отличие от заимствования предметов бытовой техники, заимствование стереотипов поведения, рассчитанных на среднего американца, англичанина, японца или немца, как правило, не дает ожидаемый результат, поскольку ценностные ориентиры, базирующиеся на социальных архетипах, не совпадают. Губительность использования инокультурных советов прекрасно показывает Юлия Тихонова (Институт биологии и психологии человека) в полушутливой по форме, но глубокой по содержанию статье «АнтиПиз, или невербалка для автомобилиста». Из предисловия к книге А.Пиза "Язык телодвижений": "Аллан Пиз является признанным знатоком психологии человеческого общения и автором методики обучения основам коммуникации, внедряющейся в крупном обучающем центре в Австралии. Аллан Пиз не только в совершенстве владеет искусством общения с людьми, но и обладает уникальными способностями обучать этому полезному с практической точки зрения искусству, которое является секретом вашего успеха в деловой деятельности и в личной жизни". Его книга "Язык телодвижений" вышла тиражом 1 млн. экземпляров на 26 языках мира. Есть и на русском. Особенный интерес вызвала у меня рекомендация, способствующая избежанию штрафа за превышение скорости. Привожу дословно: 1. "Немедленно выйдите из своей машины (ваша территория) и подойдите к машине полицейского (его территория). 2. Постарайтесь пригнуться настолько, чтобы выглядеть ниже его ростом. 3. Чтобы принизить свою личность, скажите, как глупо и безответственно вы поступили, а чтобы возвысить его, благодарите за то, что он указал вам на вашу ошибку. Скажите ему, что цените его тяжелый труд, особенно, когда ему приходится иметь дело с такими глупцами, как вы. 4. Протяните ему обе руки вверх, молящим голосом попросите не выписывать штраф. Поведение такого рода говорит полицейскому, что вы не представляете для него опасности, и чаще всего он сердитым отеческим тоном сделает вам строгое предупреждение и отпустит вас, не оштрафовав!" А теперь, уважаемые господа, вернемся на грешную российскую землю, прихватив с собой нетленное произведение Аллана Пиза, и предложим прокомментировать данную выдержку нескольким российским автомобилистам. Для убедительности в качестве последних выберем 15 граждан в возрасте от 30 до 45 лет с опытом вождения более пяти лет. Мнения оказались единодушными. Фраза: "благодарите его за то, что он указал вам на вашу ошибку. Скажите ему, что цените его тяжелый труд, особенно, когда ему приходится иметь дело с такими глупцами, как вы", будет воспринята сотрудником ГАИ как глумление и издевательство, а молящая просьба не выписывать штраф скорее всего вызовет отвращение к клиенту, то есть эффект от этих манипуляций будет вероятнее всего резко отрицательный. Правда, справедливости ради, надо отметить, что фраза "Немедленно выйдите из своей машины (ваша территория) и подойдите к машине полицейского (его территория)" вызвала одобрение. Большинство наших водителей делают также. А почему? А потому что расстановка сил у нас известна заранее. Сотрудник ГАИ всегда прав, водитель в любом случае не прав, к тому же первый в данном случае олицетворяет власть, которую надо уважать, вот наш человек и уважает, вернее, делает вид. Но известный факт, что существуют водители, не утруждающие себя выходом из машины. Это те люди, которые сами власть, или обладают такой высокой степенью уверенности в себе, подкрепленной социальным статусом, что распределение ролей, а именно, кто прав, а кто нет, для них не так очевидно, как для сотрудника ГАИ. 38 Но, если подобные рекомендации существуют, значит, они кому-нибудь нужны. На западе ими пользуются, а то в противном случае стали бы они Пиза издавать миллионным тиражом. Полагаю, что все дело в разности мотиваций. Для западного человека деньги имеют абсолютный несомненный приоритет. С другой стороны, он, как гражданин правового государства, понимает, что отношения с дорожным полицейским никогда не выйдут за рамки правовых, то есть, даже если у полицейского появится чувство неприязни, он не сможет выразить его в форме оскорбления, неизвестно в этом случае кому больше платить придется. И еще важно то, что для жителя Америки, Германии, Голландии и т.д. наличие инструкций на все случаи жизни (в том числе и типа тех, что дает Пиз) является предпочтительным, даже желательным. Жизнь в устойчивом, благополучном обществе дает человеку возможность составлять глобальные жизненные планы, прогнозировать этапы в обучении, карьере, обустройстве быта, в личных отношениях. И наличие готовых инструкций только облегчает этот процесс. Какова же мотивация нашего человека? Поскольку в результате приведения в действие рекомендаций Пиза наш водитель, скорее всего, будет оштрафован и морально унижен (причем, степень унижения может быть крайне болезненной), все опрошенные мною водители единодушно признали, что второй пункт для них неприемлем настолько, что даже денег не жалко. История России - история различных форм тоталитарного государства, где отношения власти с отдельно взятой личностью строились, как правило, на унижении с одной стороны и на враждебности и неприязни с другой. Поэтому наш человек будет первым делом стремиться этого унижения избежать, пытаясь оградить свое собственное достоинство. Ко всему прочему, несостоятельность совета заключается в том, что при отсутствии хороших актерских данных у водителя будет четко видна разница между невербальной информацией, более достоверно отражающей внутреннее состояние, и словами, противоположными этому внутреннему состоянию. Но все же из подобной ситуации бывают разные выходы. Кому-то удается выкрутиться, а кто-то платит за некомплектность аспирина в дорожной аптечке. Проанализировав результаты интервью водителей (в опросе участвовали только водителимужчины), я разделила их на несколько групп в зависимости от тактики поведения в диалоге с инспектором. Итак, удачливые группы - штраф от минимального до нулевого. Группа 1. Мужчина с внушительной внешностью, хорошо поставленным голосом, грамотной убедительной речью. Такой образ бессознательно ассоциируется с образом начальника, с которым (см. выше) отношения неоднозначные. А если, этот псевдоначальник разговаривает на равных, в почти дружеской манере, то вызывает к себе симпатию, граничащую с уважением. Чаще всего жесты такого человека широкие, размашистые, он как бы старается еще больше увеличить себя. Группа 2. Мужчины, достигшие в жизни определенных успехов, уверенные в себе, мелкие предприниматели, знающие цену себе и окружающим. Они стараются разговаривать с сотрудником ГАИ на равных, осознавая, что перед ними тоже человек, у которого вот такая уж работа. Бессознательно они стараются расположить к себе, активно используют открытые жесты руками, объяснения о том, что безумно спешил на встречу с женщиной своей мечты, или в больницу к обожаемой тяжелобольной теще. Людям этой группы вообще приходится часто выкручиваться, поэтому делают они это виртуозно, подключая чувство юмора, отвлекая внимание на посторонние предметы и события. Общение в данном случае происходит практически на равных. Группа 3. Водители, чувствующие свое моральное превосходство, но не показывающие этого. Это свойственно людям интеллигентным, занимающимся умственным трудом и многим профессиональным водителям, которые за долгую практику уже устали объясняться с ГАИшниками. Они не склонны разворачивать дискуссию, их 39 жесты крайне скупы, чаще они ограничиваются вопросом "Сколько?" Если времени у сотрудника ГАИ мало, на этом все и заканчивается. Неудачливые группы: штраф от среднего до максимального. Группа 4. Водители, чувствующие свое моральное превосходство и показывающие это. Они применяют жесты уверенности и превосходства: рука на бедро, облокачиваются на свою машину локтем, держа ладонь за головой, голова слегка запрокинута. В разговоре используют фразы типа: "А в чем, собственно, дело?" Участь их незавидная, может начаться проверка на алкоголь, на техническое состояние. То есть потеря и денег, и времени. Группа 5. Агрессивные водители. Их трудно отнести к какой-либо социальной группе, чаще проявление агрессии связано с личностными характеристиками. Жесты закрытые, манера разговора вызывающая. На сотрудника ГАИ, который проводит свое рабочее время на улице в любую погоду, то есть изначально добродушно не настроен, подобный стиль поведения действует как красная тряпка на быка. И напоследок не могу не привести следующую историю. Михаэль Шумахер, легендарный гонщик, был однажды оштрафован за превышение скорости в одном из американских штатов, невзирая на его личность и заслуги. Есть закон и он одинаков для всех. У нас в подобной ситуации он отделался бы автографом, а инспектор чувствовал бы себя счастливейшим человеком и рассказывал бы об этом своим детям и внукам. Потому что законы у нас сами по себе, а межличностные отношения сами по себе, и овладение искусством этих отношений требует вдумчивости. Буквальное следование рекомендациям западных психологов может оказаться не только не полезным, но и вредным. Призываю задействовать к этому свой личный опыт, интуицию, здравый смысл и уважение к себе и окружающим (Тихонова 2002). Эта статья еще раз демонстрирует то, как важно учитывать национальные особенности взаимоотношений на практике. Таким образом, можно сделать определенные выводы: во-первых, общение для русского человека является самоценным; во-вторых, именно общение позволяет разделить окружающих на «своих» и «чужих», поскольку оно возможно только со «своим», с другом; в-третьих, общение со своими позволяет преодолеть формальные разногласия, интересы личности в этом случае будут выше государственных (особенно если какой-то порядок определяется как бесчеловечный); в-четвертых, есть два стандарта поведения - со своими и с чужими, «чужой» не принимается в круг общающихся (часто это происходит путем игнорирования высказываний, прекращением разговора, увеличением дистанции). Исключение из общения и воспринимается столь болезненно, на наш взгляд, именно потому, что является символом отказа от признания права быть «своим», быть человеком. И желание стать своим для другого (система связей) – это своеобразная гарантия того, что к тебе отнесутся «по-человечески», сделают все как надо, не обманут, хорошо вылечат, обратят особое внимание. Ведь человеческие законы на «чужих» не распространяются, они вне правил. Зато «своим» можно все, невзирая на правила и законы. Помните, в песне: «Здесь остановки нет, а мне – пожалуйста: шофер автобуса – мой лучший друг». Мы не случайно так подробно остановились на том, какое место занимает общение в жизни русских и какие особенности у него можно выделить, поскольку это в определенной мере формирует и профессиональное общение. Так, при описании качеств специалистов большое внимание (особенно у представителей коммуникативных профессий) уделяется тем из них, которые связаны с взаимодействием людей. Важность общения подтверждается и тем, что, по данным наших исследований, основной причиной фрустрации специалистов в среднем и малом бизнесе являются отношения с сотрудниками и руководством. 1.3. Профессиональное общение как межличностное При выделении видов общения выбираются разные основания, во многом задающиеся системой области знаний, в рамках которой эта классификация 40 осуществляется. Отсутствие общепризнанной структуры видов общения осложняется еще и разночтением терминов. Поэтому мы считаем важным объяснить в данной работе свое понимание межличностного общения. Одну из наиболее полных классификаций мы встретили у И.А. Стернина, который в качестве важных типологий, являющихся основанием для выделения, предлагает следующие: По теме общения: политическое, научное, бытовое, религиозное, философское, учебно-педагогическое, воспитательное и т.д. По цели общения - деловое и развлекательное. По степени официальности – официальное и неофициальное. По форме общения: закрытое, открытое, смешанное. По свободе выбора партнера разграничивают инициативное и принудительное общение. По степени проявления личности в общении разграничивают обезличенное и личностное, глубокое общение. По продолжительности различают кратковременное и длительное, периодическое и постоянное общение. По соотношению формы и содержания разграничивают прямое и косвенное общение (Стернин 2001: 11-20). А.А.Леонтьев выделяет следующие типы общения: 1. Социально ориентированное общение. 2. Групповое предметно ориентированное общение. 3. Личностно ориентированное общение (такое общение может быть принципиально различным: это может быть деловое общение, направленное на какую-то совместную деятельность и, по сути, совпадающее с предметно ориентированным (диктальное общение), а может быть «выяснение отношений», не имеющее такой связи с деятельностью (модальное общение) (Леонтьев А.А. 1979: 4-5). Б.Д. Парыгин пишет о том, что разновидности общения могут быть проявлением как характера самого общения, так и результатом его направленности. В первом случае он предлагает говорить о типах, во втором – о видах общения. Далее выделяются типологические разновидности общения, представленные в следующих парах: - делового и игрового; - безлично-ролевого и межличностного; - духовного и утилитарного; традиционного и инновационного (Парыгин 1999: 90). Деловое и игровое общение Б.Д. Парыгин различает по степени их регламентации или заданности, а функционально-ролевое и межличностный тип общения противопоставляет по характеру направленности внимания субъектов данного процесса. Далее он так поясняет это отличие: «В эпицентре внимания субъектов функциональноролевого взаимодействия находятся выполняемые ими в рамках той или иной организации роли и обязанности, степень полноты их реализации, адекватность реагирования на те или иные условия, складывающиеся в организации, и требования, которые она предъявляет к роли или статусу индивида в ситуации делового общения. При этом личность, тем более индивидуальность участников делового общения может не приниматься в расчет. Особенно, если это касается отношения старшего по отношению к младшему по должности субъекту. Альтернативность межличностных отношений функционально-ролевым состоит в том, что здесь в центре внимания оказывается как раз прежде всего личность, даже индивидуальность участников взаимодействия» (Парыгин 1999: 92). А.А. Бодалев также подчеркивает важность личности в межличностных отношениях: «Сущность межличностного общения заключается во взаимодействии человека с человеком. Именно этим оно отличается от других видов деятельности, когда происходит взаимодействие человека с каким-либо предметом или вещью» (Бодалев 1994: 6). 41 Из приведенных классификаций видно, что профессиональное общение в понимании российских учёных не сводится только к безлично-ролевому, а предполагает и межличностный вариант. В.Н. Куницына считает, что взаимодействие между людьми может быть охарактеризовано как межличностное, если оно удовлетворяет следующим критериям: • в нем участвует небольшое число людей (чаще всего – группа из 2-3 человек); • это непосредственное взаимодействие: его участники находятся в пространственной близости, имеют возможность видеть, слышать, касаться друг друга, легко осуществляют обратную связь; • это так называемое личностно-ориентированное общение; предполагается, что каждый из его участников признает незаменимость, уникальность своего партнера, принимает во внимание особенности его эмоционального состояния, самооценки, личностных характеристик» (Куницина и др. 2001: 12). Еще одно определение понятия «межличностное общение» на первый план выводит качество совместной деятельности и, по мнению авторов, «означает взаимопонимание и согласованность действий между людьми, выработку ими единой стратегии взаимодействия, то общее, что было сформировано вступившими в контакт индивидами» (Основы теории коммуникации: 338). Мы считаем, что межличностное общение – это непосредственное взаимодействие между небольшим числом людей, которые имеют возможность видеть, слышать, касаться друг друга, легко осуществлять обратную связь. Оно может быть деловым и бытовым. Бытовое общение – личностно-ориентированное взаимодействие, то есть предполагается, что каждый из его участников признает незаменимость, уникальность своего партнера, принимает во внимание особенности его эмоционального состояния, самооценки, личностных характеристик. Деловое общение имеет социальноориентированный характер, поскольку в нём формируются стандартные прогнозы поведения собеседника прежде всего на основании социальных характеристик (национальность, профессия, возраст, пол). Одной из наиболее важных черт, определяющих характер межличностного общения, является профессиональная принадлежность. Представители общей сферы деятельности несут на себе особую печать. Об этом говорит то, что довольно часто в качестве оценочной характеристики специалистов можно услышать «типичный учитель», «врач так врач», «настоящий начальник», тогда как нет выражений «типичный клиент», «прохожий так прохожий», «настоящий больной», то есть в этом случае специфическое не выделяется. В то же время при межличностном общении профессиональный коммуникатор должен учитывать важную психологическую потребность – это потребность человека чувствовать себя личностью. Человек всегда хочет, чтобы его воспринимали как индивидуальность, а не как одного из многих. А.А. Бодалев определяет межличностное общение как взаимодействие людей, при котором они познают друг друга, вступают в те или иные взаимоотношения и при котором между ними устанавливается определенное взаимообращение (имеется в виду поведение, выбираемое участниками общения) (Бодалев 1994: 5). При таком общении в профессиональной сфере закрепляются стереотипы, позволяющие прогнозировать поведение профессионала и оценивать как правильное/ неправильное, привычное/ непривычное. Характер межличностного общения в профессиональной сфере зависит и от трудовой деятельности, которая также обусловливает и программирует содержание и характер делового общения людей, участвующих в создании материального продукта. Характеристики межличностного общения в труде связаны с технологией создания продукта, распределением функций между исполнителями и с конкретными особенностями того или иного трудового процесса (Бодалев 1994: 7). Мы выделили общие эффективные модели речевого поведения профессионалов, однако в зависимости от сферы деятельности специалиста иногда приходится вносить коррективы, так, высказывание «Приходите еще» в большинстве случаев рассматривается как 42 нейтральное, близкое к этикетному, положительно оно воспринимается от продавцов и резко отрицательно – от врачей. Общение как вид деятельности может иметь самостоятельное значение и прямо не обслуживать никакую другую деятельность. В подавляющем большинстве случаев межличностное общение почти всегда оказывается вплетенным в ту или иную деятельность и выступает как условие ее выполнения. В свою очередь, тот вид деятельности, которую общение сопровождает, не может не влиять на содержание, форму и ход самого процесса общения между ее исполнителями. Например, учебная деятельность включает элементы программирования содержания и форм общения обучаемых как друг с другом, так и с учителями. Вместе с тем это программирование нельзя рассматривать упрощенно, так как при реализации оно зависит от целого ряда обстоятельств: от характера решаемых учителем в данный момент задач, специфики предмета, методической вооруженности учителя, от подготовленности учащихся и др. (Бодалев 1994: 6). Мы согласны с В.Н. Куницыной, которая считает, что неформальное межличностное контактное общение пронизывает все виды общения, служит базой, условием и необходимым компонентом и делового, и профессионального, и дружеского общения. Без него невозможно осуществление воспитательной работы, обучение и развитие, неосуществима в широком смысле социализация. В целом взаимопереход и взаимообогащение формального и неформального межличностного общения, богатство их форм, взаимодополнение обусловливают успех профессиональной деятельности, обеспечивают хороший климат в коллективе, способствуют хорошему самочувствию и сохранности нервно-психического здоровья. Доверительное общение играет важную роль фактора, обусловливающего отношения между людьми практически во всех социальных ситуациях и социальных институтах: в семье, в школе, на производстве, в клинике и т.д. Оно имеет большое значение в формировании взаимоотношений между родителями и ребенком, в супружестве, в понимании учителя и ученика, врача и больного, руководителя и подчиненного, гражданина и представителя власти. Длительный процесс межличностного доверительного общения идет по пути многочисленных планируемых и непланируемых контактов, накопления субъективно значимой, эмоционально окрашенной информации о другом человеке, выстраивания и стабилизации отношений (Куницына1991: 14). Однако можно встретить и другую точку зрения на процесс взаимодействия профессионала и клиента. Так, В.Б. Кучевский в пособии для продавцов, признавая важность межличностного общения, показывает его отрицательную сторону – излишняя навязчивость покупателей, мешающая эффективной работе продавцов. Следует отметить, что в реальном взаимодействии продавца и покупателя оба вида общения (ролевое и межличностное) не существуют отдельно друг от друга. Ролевое поведение продавца предписывается соответствующими инструкциями. К сожалению, ролевое поведение покупателя в такого рода инструкциях регламентируется весьма неопределенно. Этот факт нашел наиболее яркое выражение в бытовавшем долгое время в нашей торговле лозунге: «Покупатель всегда прав»… Однако на деле и по существу этот лозунг был не только неправильным, но и вредным, дезорганизующим самую основу ролевого общения в сфере торговли. Провозглашая тезис о том, что покупатель всегда прав, мы тем самым косвенно признаем, что продавец – всегда виноват. Такое положение в общении характерно для выполнения таких социальных ролей, как господин и слуга… Продавец и покупатель – это самостоятельные и равноправные партнеры, ролевое общение между которыми должно строиться на взаимном учете соответствующих прав и обязанностей. Лозунг же «покупатель – всегда прав» как бы изначально освобождает покупателя от всяких ролевых обязанностей, а продавца – от всяких ролевых прав. Если бы это удалось осуществить в полной мере, то ролевое общение между продавцом и покупателем в практике жизни стало бы просто невозможно. А как приятна, оказывается, для продавца искренняя и трогательная признательность его усилий и стараний со стороны покупателей. 43 Если же продавец будет стремиться свести свое взаимодействие с покупателем лишь к межличностному общению и забудет соблюдать ролевую дистанцию, то в этом случае хотя ему и удастся выявить многие свои индивидуальные качества, но в результате может пострадать то дело, к выполнению которого он призван... К счастью, рассматриваемое положение в условиях, когда продавцу приходится обслуживать массу покупателей, встречается очень редко. Но как определенная тенденция в поведении продавца анализируемое сведение и подмена ролевого общения к межличностному – это достаточно распространенное явление. Пожалуй, чаще эта тенденция встречается в поведении покупателей, которые нередко назойливо пристают к продавцу со скрупулезным изложением своих запросов и стремятся завязать разговор «по душам», по интересующим их темам, порой далеким от тех целей, к достижению которых и призваны торговые организации. Некоторые покупатели свое общение с продавцом рассматривают лишь как сугубо личное, поэтому требуют к себе не только особого и заинтересованного, но и исключительного внимания. Все это не может не усложнять, с одной стороны, деятельность продавца, с другой – удовлетворение действительных запросов покупателей (Кучевский 1993: 4-17). В то же время обезличенное общение означает, что человек не раскрывает себя как личность, индивидуальность, а выступает лишь в своей социальной роли: в роли покупателя – для продавца, клиента – для парикмахера, пассажира для бортпроводника и т.д. При таком общении ни один из партнеров не может сказать о другом, что тот представляет собой как человек, как личность (Ушакова и др. 1990: 99). Именно обезличенность, по мнению Э.Э. Линчевского, является причиной львиной доли проблем в общении, и в доказательство он приводит сельский магазин или киоск при небольшом предприятии, где все знают друг друга, торговые отношения переплетаются с личными, и конфликтов практически нет. К тому же обезличенность общения влечет за собой снижение значимости контактов, их обесценивание, что в свою очередь влечет к тому, что воздействие становится грубым, травматичным. Безразличность к собеседнику порождает несдержанность, бестактность; легко возникают взаимные или односторонние обиды, упреки, завышенные притязания. Люди мимоходом портят друг другу настроение, заряжаются раздражением, как гриппом (Линческий 1991: 24-25). А.А. Бодалев также считает, что одной из причин на государственном уровне не попадающих в цель решений, точно не адресованной работы средств массовой информации, на социально-гражданском уровне – межлюдских конфликтов в различных сферах, негативно влияющих на деятельность и душевное самочувствие людей является крайний дефицит межличностного общения, неспособность его осуществлять: «И столь же не часто, если иметь в виду основную массу населения, мы встречаем руководителей, которые умеют «влезть в шкуру» простого работяги; педагогов, которые умеют сопереживать неудачам учащихся как своим собственным, и работников сферы обслуживания, которые умеют быть предельно внимательными к каждому клиенту» (Бодалев 1994: 3-4). Рассмотрев сложности общения в трудовой деятельности на примере сферы обслуживания, С.В. Кривцова выявила избыток ролевого общения и дефицит межличностного, субъект-субъектного общения, что проявляется в безадресности, игнорировании личности клиента, ощущении порабощенности обоими участниками общения. Одной из причин всех эти признаков «профессионального» психологически неквалифицированного общения многих продавцов, парикмахеров, экскурсоводов, преподавателей различных кружков и т.д. С.В. Кривцова считает неумение строить общение с клиентом (в кн.: Бодалев 1994: 70-71). Причиной обезличенности в сфере услуг многие исследователи также считают большое количество контактов. Э.Э. Линчевский в своей работе приводит такие цифры: диспетчер такси соединяется по телефону с 360 заказчиками, кассир продает до 800 железнодорожных билетов, телефонистка справочной службы 09 за 7 часов дает до 1000 ответов, кассир или кассир-контролер в крупном магазине обслуживает за смену до 1400 покупателей, оператор почтового отделения, расположенного на бойком месте, принимает 44 до 500 клиентов, это «рекордные» цифры, но и в более спокойные дни у работников сферы услуг сохраняется установка на быстроту, поскольку почти всегда есть кто-то, ожидающий своей очереди, да и сами они заинтересованы в том, чтобы обслужить как можно больше людей (Линчевский 1991: 38-39, 163). О том, что для полноценного общения профессионалу часто не хватает времени, пишут и другие исследователи: «В силу того что бортпроводник вынужден вести кратковременное общение с большим количеством людей, он не в состоянии заметить и оценить индивидуальность каждого пассажира» (Ушакова и др. 1990: 6). «Скорость общения возрастает и из-за ограничений по времени, так на прием одного больного у врача есть 12 минут. Хронометраж приема одного терапевтического больного показал, что из этих 12 минут, «отпущенных» для него, в среднем 3 минуты расходует врач на собирание сведений о болезни, около 3,5 минут на обследование, более 4 минут на различные записи. А для беседы остаются «крохи» - около 1,5 минут. Следовательно, чтобы проявить высокий такт, не оказаться «черствым» в общении с больным, врачу нужно постоянно быть весьма оперативным: лишнего времени для беседы с больным у него действительно нет» (Сук: 26). Это приводит к отчуждению врача и больного, преобладанию обезличенного «поточного» способа взаимодействия, что в результате не может не сказываться на взаимоотношениях и в целом на результате лечения. Об этом пишет Клара Доронина в журнале «Предупреждение» (№ 5, 2000 г. С. 49-50). Несмотря на огромные достижения современной медицины в диагностике, в медикаментозном лечении, в продлении жизни, в возрастающем внедрении в медицину высоких технологий, сами же врачи с трудом и недоумением вынуждены признать, что переживают настоящий кризис профессии. Неуловимая, невыразимая словами связь между врачом и пациентом, которая культивировалась веками, оказалась разорванной. Связь «врач-пациент», основанная на взаимном доверии и привязанности, выпестованная в течение трех тысячелетий, ныне, как правило, заменена другим типом отношений: исцеление – лечением, уход – беспристрастным выполнением обязанностей, а умение слушать – технологическими процедурами. Врач больше не занимается личностью больного, а лишь «ремонтирует» отдельные неисправно работающие части биосистемы. При этом душевное состояние больного чаще всего вовсе не учитывается. Результаты ультразвукового исследования, компьютерной томографии, ядерного магнитного резонанса, эндоскопии, многочисленные виды анализов и так далее, и тому подобное требуют много времени и вообще заменяют чисто человеческое общение врачей с пациентами. Первых учат рассматривать человека как систему сложных биофакторов, а болезнь – как результат неисправной работы каких-либо органов или систем регуляции. Можно отметить желание стандартизировать процесс взаимодействия врача и пациента, убрать возможность неправильного толкования действий профессионала: «Иногда врач бывает недостаточно общителен с больным. Ссылаясь на свою занятость, он в разговоре с ним ограничивается лишь кратким и жестким «да», «нет». В отношениях же с «нужным», а тем более с «важным» пациентом иной врач преображается: к нему он и в палату наведается лишний раз, и улыбкой одарит, с ним он словоохотлив и предупредителен. Врач обязан быть со всеми больными одинаково приветливым и одинаково строгим. Панибратство в этих случаях – ошибка врача, признак его слабоволия, бесхарактерности. А вот невнимание, черствость в одном случае, как и заискивание – в другом, это не ошибка, а явный умысел, сознательное отступление от врачебного долга» (Сук: 42). Один из выходов Э.Э. Линчевский видит в разделении вежливости на «инструментальную» и «безадресную». «Инструментальная» вежливость нужна человеку для того, чтобы показать кому-то свое отношение или создать у него благоприятное впечатление о себе самом, она не может быть безличной, ей нужен адресат – конкретный человек, достойный внимания, учтивости. Вежливость в таком случае обязательно предполагает оценку собеседника, которого надо заметить, почувствовать интерес, - на 45 все это необходимо время. «Безадресная» вежливость, безусловная, которая служит проявлением внутренней культуры человека, но может и вырабатываться при обучении профессиональному общению (Линчевский 1991: 162-170). При специальном обучении профессиональному общению следует учитывать, что русская культура является высококонтекстуальной, ориентированной на человека-друга с приоритетом диффузного неофициального общения, где «выдрессированная» вежливость не только не признается, но и осуждается. Так, в пособии для бортпроводников написано, что «зарубежные авиакомпании уделяют чрезвычайно много времени на отработку внешнего эталона идеальной стюардессы. Бортпроводницы буквально заучивают выражения лица, улыбки, манеры, фразы. Акцент в таком обучении делается не на осознании профессионального долга, не на воспитании нужных человеческих качеств, а на выработке необходимых чисто внешних автоматических приемов» (Ушакова и др. 1990: 38-39). Об этом же говорится в пособии для врачей: «Очень скоро становится понятной больному неискренность и там, где он видит нарочитую вежливость, навязчивую услужливость, «дежурную» улыбку» (Сук: 50). Поэтому при обучении необходимо не только давать готовые формулы и рецепты, но и, по возможности, менять само отношение к клиенту (еще недавно в качестве шутки бытовало такое определение: «клиент – это вредная, тупая скотина, которого постоянно приходится убеждать в обратном»). Интересный способ «сближения» врача и больного, основанный именно на таком изменении самого отношения, влекущим за собой и изменение поведения, приведен в работе А.А. Грандо: «Выдающийся украинский терапевт академик Ф.Г. Яновский рекомендовал своим ученикам, которые жаловались на «несносный характер» больного, представить себе, что это их лучший друг, брат или отец. Тогда легче будет переносить капризы больного» (Грандо: 136). То есть при обучении изменить надо в первую очередь само отношение к человеку, убрать обезличенность, восприятие клиента как объекта деятельности, который постоянно норовит помешать трудовому процессу: в некоторых организациях, предлагающих услуги и товары, до сих пор существует мнение, что каждый приходящий им мешает, поскольку отрывает от работы. В.В. Кочетов, опираясь на отзывы зарубежных наблюдателей, пишет, что русских характеризует преобладание индивидуально-личностных отношений над формальными. В общественных местах русские воспринимаются иностранцами грубыми, невежливыми и малоэмоциональными. Но, отмечая большую, чем у европейцев и американцев, холодность русских при анонимных контактах, зарубежные наблюдатели подчеркивают их теплоту в отношениях внутригрупповых, особую значимость друзей и дружбы (Кочетков: 350). Можно предположить, что стремление к человечности во взаимоотношениях особенно возрастает с развитием технологий, возрастания количества контактов при их отчужденности. Чем больше человек чувствует себя одиноким, тем сильнее он хочет увидеть человека за маской исполнителя социальной роли. И это, видимо, становится общечеловеческой проблемой. Вот как об этом пишет американец Ф. Дж.Роджерс: «Мне кажется, что в действительности мы тоскуем по личному общению с владельцем малого бизнеса – бакалейщиком, который знает нас по имени, разносчиком фруктов и овощей, который приносит товар к нашей двери, доктором, которому можно позвонить домой». Рассуждая о работе корпорации IBM, он признает важность установления личностных отношений с клиентом и утверждает: «Вовсе не размеры корпорации и большое количество ее работников отчуждают от нее покупателей и заставляют тосковать по добрым старым временам. Достаточно двух-трех бесчувственных сотрудников корпорации, чтобы убедить любого в том, что он имеет дело с безликим гигантским монолитом. В конце концов, лишь немногие покупатели оказывались в сетях бюрократической машины корпорации… У меня нет ни малейшего сомнения, что в бизнесе доброго старого времени тоже встречалось немало вспыльчивых и нетерпеливых людей. Вероятно, из-за громадных размеров корпорации работающему в IBM народу 46 нелегко дается личное общение с покупателем, но работники с этим справляются» (Роджерс: 171-172). Можно говорить о том, что истинное межличностное общение возможно только между «своими», именно поэтому в России всегда было важно наладить человеческие отношения. Для этого создавались целые «ритуалы посвящения»: преподнесение цветов и подарков (иногда предметов дефицита), выявление объединяющих факторов (общие знакомые, место рождения, учебы, род деятельности), в Советском Союзе эта система была четко разработана, инициаторами, как заинтересованные в результате контакта, были клиенты (пациенты, родители учеников, покупатели). Сегодня можно наблюдать смену ролей при сохранении самого действия по введению в ранг «своего»: многие фирмы, осознав значение постоянных клиентов, вводят для них особые условия (скидки, подарки, поздравления и под.), символами могут являться карточки постоянных клиентов (которые, в свою очередь иногда подразделяются на золотые, платиновые, серебряные и под.), VIP-обслуживание, свободный доступ к «высокому начальству» и информации, дополнительные услуги. Этот набор постоянно пополняется, поскольку, как правило, удачные нововведения быстро копируются конкурентами и становятся незначимыми, привычными (пока их не попробуют убрать). Сегодня многие салоны предлагают клиентам чай, кофе, дополнительные услуги и сопутствующие товары, рассылают информацию о вводимых новинках. Человек все чаще осознается как главная ценность и в деловых отношениях. А отношение к человеку как к высшей ценности невозможно без психологически грамотного, гуманистического в своей основе межличностного общения во всех областях нашей жизни (Бодалев 1994: 4). Значимость доверительных межличностных отношений учитывается и в современных технологиях работы с клиентом. Подробно такая система взаимоотношений с клиентом описана в книге Н.А. Чижова «Клиентские технологии» на примере работы банков. Особое место уделяется работе с VIP-клиентами, для которых предусмотрен индивидуальный подход, предусматривающий наряду с первоочередным решением всех рабочих моментов и поздравление клиента со всеми праздниками, в том числе личными, для чего специально разработан регламент поздравлений. Следует сказать, что все большее количество фирм начинает «вербовать» постоянных клиентов, выдавая карточки постоянных клиентов, рассылая поздравления с праздниками, вводя систему скидок, приглашая на мероприятия, проводимые в фирме и т.д. Все чаще можно услышать об индивидуальном подходе, который, по сути, повторяет модель дружеских отношений (от кого мы ждем заботы и поздравлений на день рождения?), важных в нашей культуре. Все эти действия направлены на подчеркивание особого статуса клиента, который становится «своим» в организации, что поддерживается создаваемыми привилегиями и увеличением возможностей. Личностное обращение используют и всевозможные организации, продающие товары по почте. Приведем пример такого обращения: Уважаемая Харченко Е. Лето прошло, оставив приятные воспоминания и ощущение легкости, молодости и красоты. Но мгновенья радости может подарить не только игра солнечных бликов на морской воде и долгожданное дуновение ветерка. Согреться, отдохнуть, провести время с пользой можно и в компании верных и удивительных друзей – книг. Они всегда готовы поделиться своей мудростью, дать пищу для размышлений и импульс к действию, вызвать бурю неожиданных эмоций, в очередной раз удивить красотой слова. Мы создаем журнал «Мой Мир», чтобы лучшие книги вовремя пришли в Ваш дом! Надеюсь, Вам будет интересно в компании с «Моим Миром». С нетерпением жду Вашего отклика и возможности приветствовать Вас как нашего постоянного клиента. Римма С. Соловьева, Издатель журнала «Мой Мир» 47 Даже не вдаваясь в подробности данного обращения можно отметить, что используется форма не делового, а скорее личного послания, к тому же рядом с данным текстом располагаются фотографии всей редакции журнала и отдельно издателя. Именно на межличностных отношениях выстроена вся система сетевого маркетинга. Таким образом, межличностные отношения используются и как средство привлечения клиента, и как средство взаимодействия и воздействия. Следует отметить, что важность межличностных доверительных отношений осознается в первую очередь в фирмах, выполняющих индивидуальные заказы клиентов. В качестве примера приведем отрывки из диалога с успешным (по оценке руководства и сотрудников) менеджером фирмы, занимающейся изготовлением мебели на заказ. К: А вообще/ претензии бывают у работающих рядом?// Не так спроектировали/ не так сделали?// Если что-то не так?// П: Сразу же/ по первому звонку едем бесплатно/ если шкаф на гарантии еще/ и сразу же меняем без разговоров/ а потом уже здесь разбираемся между собой/ что было не так сделано// А чаще вообще получается/ что уже заказчики раньше говорили варианты/ и ты уже сам подбираешь, что надо// И вообще потом стали все делать по индивидуальному заказу// На стандартах далеко не уедешь// Один начальник нас пригласил/ мы ему ставили домой шкафы// Все нормально поставили там/ все хорошо было// А потом получилось так/ что у него какая-то претензия к нам была/ и он позвонил сразу мне/ мы же с ним общались/ я к нему на замеры ездила/ потом несколько раз приезжала/ я его по имени-отчеству еще помнила// вообще/ человека когда по имениотчеству помнишь/ так они вообще в шоке/ от того что ты их помнишь/ они намного сразу к тебе располагают// И я ему сразу сказала/ Все мы вам сделаем// И вот на следующий день к ним человек приехал/ который все сделал/ приехал/ сразу же все поменял/ где у них там проблемы были// И после этого он звонит и говорит/ Все/ я буду с вашей фирмой работать// Это потому что мы так быстро все сделали// И после этого он нас пригласил на очень выгодный заказ// Замечательный просто// И я считаю/ что авторитет фирмы даже возрос перед этим человеком/ поскольку мы так оперативно все сделали// Он сам сказал/ что я мол мог обратиться ко всем/ но из-за того/ что вы так оперативно/ аккуратно работаете/ то есть мы стали для него... К: А бывало ли/ что подводили те/ кто производит?// П: Вы знаете/ заказчик никогда не знает/ кто у нас виноват/ может быть/ я ошиблась там при замере// Это наше внутри.// К: А вам лично насколько было тяжело, если подводили?// П: Дело в том/ мне/ видите/ в чем было тяжело// что все шишки падали на меня// Потому что я общаюсь непосредственно с человеком/ и все/ что он мне объяснил/ он хочет видеть/ а то/ что я ему объясняю/ его уже не колышет// И получается/ что все претензии по установке // в любом случае звонили мне// Здесь я слежу за всем полностью// звоню заказчику и говорю/ Завтра мы приедем все делать// Сейчас мне приходится самой ездить в цех и следить/ чтобы там все делалось/ изготавливалось// Если в той фирме я могла установить дату сборки/ и все/ ты хоть умри/ но сделай/ то здесь// Я со стороны прихожу/ и общаюсь уже по конкретному заказу/ вот/ например/ прихожу и лично говорю столярам/ Ребята/ вот это нам надо сделать.// К: А начальник цеха?// П: А он занимается другими проблемами// Я общаюсь только непосредственно со столярами// Здесь ведь видите/ все индивидуально/ и каждая палка/ получается/ должна быть выпилена индивидуально// А они раньше работали на поточном производстве/ а здесь стандартов нет/ и еще не перестроились// Поэтому все должно быть только лично/ на хорошем отношении// Я им уже облегчаю итак/ я им говорю/ что буду лично все расписывать на каждый заказ// Конечно/ это мне лишней работы добавляет/ но зато я буду спокойна/ что у человека будет то/ что он хотел.// К: А как они это воспринимают?// 48 П: Да у нас здесь хорошие ребятки/ без проблем// В любом случае я им все нюансы объясняю/ и может быть/ я чего-то не понимаю/ неправильно мыслю/ как это должно стоять/ поэтому до того/ как изготовить/ мы с ними садимся и обсуждаем/ надо чтото менять внутри там чисто с технической стороны/ кто непосредственно будет пилить// Потом там еще установщики работают/ поэтому я еще с ними тоже обсуждаю/ Ребята/ как вам удобнее будет это все ставить?// чтобы я человеку объяснила/ что будет вот именно так// Потому что тоже бывает/ что я что-то недопонимаю/ им же виднее// Вот я им объяснила/ а они говорят/ это будет вот так// Потому что им же ставить// Я могу объяснить/ а как будет// То есть надо сверять все это// И фактически когда уже к человеку едут/ то я уже спокойна/ что проблем не будет только из-за того/ что мы уже заранее все оговорили// Ну/ конечно/ могут быть там всякие нюансы/ но это уже мелочи// Наоборот/ если уже там действительно какаято претензия/ то я уже по своему опыту знаю/ что лучше приехать самой/ самой позвонить/ приехать/ если уж на то пошло/ то там извиниться/ особенно если это крупная какая-то неприятность/ и сказать/ что вот мы к вам завтра там послезавтра приедем и все исправим// Больше я никогда ничего не объясняю/ почему это так получилось/ им это не интересно/ людям надо/ чтобы у них это стояло.// Из этого диалога видно, что менеджер для успешной работы должен уметь налаживать межличностные отношения как с внешним клиентом – заказчиком, так и с внутренними клиентами – сотрудниками, которые непосредственно изготавливают и устанавливают в данном случае мебель. В качестве вывода можно сказать, что на сегодняшний день в России сложились две модели взаимодействия профессионала и клиента: личностная, базирующаяся на русских культурных ценностях («другоцентричность») и ролевая/ безличностная (подчеркнуто вежливая, технично отработанная, но холодная). Обезличенный вариант, граничащий с безраличием, допускается при большом спросе (продавец не успевает), низкой цене предлагаемой услуги или товара (нет переплаты за обслуживание). Дорогие салоны и бутики также предполагают (особенно при первых контактах) отсутствие навязчивости, подчеркнутую вежливость и некоторую холодность, что считается признаком профессионализма у персонала (ср. характеристики навязчивое обслуживание, ненавязчивый советский сервис). В целом же предпочитается доверительное межличностное общение, о чем свидетельствует сохранившаяся система связей, поиски через знакомых «своего» специалиста, предпочтение неофициальных отношений официальным. 1.4. Барьеры и конфликты. Сбои в профессиональном общении При изучении профессионального общения необходимо особо выделить те факторы, которые могут вызывать затруднения и приводить к конфликтам. Как мы уже говорили, профессиональное общение – это управляемое общение, и управляться оно должно именно профессионалом. Любое непонимание, а тем более конфликт может расцениваться как брак в работе специалиста сферы «человек – человек». В последние годы на стыке наук стало развиваться новое направление – конфликтология, которое понимается как область научных знаний, родившаяся в недрах практики управления общественными и групповыми отношениями, направленная на разрешение социальных, экономических, политических, идеологических противоречий (конфликтов); наука о психогигиене социальных и межличностных отношений (Белкин и др. 1995: 5-6). Конфликтология изучает причины, этапы конфликта и способы его предотвращения и урегулирования. Мы будем рассматривать в первую очередь нарушения в межличностном общении, поскольку социологическими и социально-психологическими исследованиями установлено, что предметно-деловые противоречия совместной деятельности гораздо реже, чем личностные, приводят к нарушению нормальных межличностных отношений. Поэтому при существенной значимости в возникновении конфликта той ситуации, в 49 которой происходит межличностное взаимодействие индивидов, все же приоритетное значение в детерминации его развертывания принадлежит личностному фактору (Бабосов: 2000: 175). Многие ученые связывают непосредственные причины и источники межличностных конфликтов с базовыми потребностями человека: потребностью в пище, привязанности, безопасности, самоуважении, справедливости, доброте и др. Когда они подавляются или появляется угроза их удовлетворению, тогда продуцируется напряжение и возникают конфликты между людьми. В этом случае человек усматривает в поведении тех, кто, по его мнению, наносит ему ущерб, проявление агрессивности, эгоизма, категоричности или превосходства над собой. Здесь представляется целесообразной классификация, выделяющая следующие группы основных причин конфликтов: 1) ограниченность ресурсов – их качественная и количественная сторона; 2) различные аспекты взаимозависимости (полномочия, власть, задания и другие ресурсы); 3) различия в целях; 4) различия в представлениях и ценностях; 5) различия в манере поведения и жизненном опыте; 6) неудовлетворительные коммуникации; 7) личностные особенности участников столкновений (Кармин: 130-132). Если же определять межличностный конфликт как взаимное отрицательное восприятие людей, вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, оценок или потребностей, и связанную с этим отрицательную реакцию на слова и поступки человека, рассматриваемого в качестве нежелательного партнера или соперника, т.е. фактически рассматривать это как столкновение несовместимых желаний, стремлений и установок партнеров по общению, когда удовлетворение стремлений одного из них грозит ущемлением интересов другого. В этом случае наиболее типичными причинами, приводящими к возникновению конфликтных ситуаций в межличностном общении могут быть следующие: 1) принижение личности партнера, негативная оценка его поступков, действий; 2) подчеркивание разницы между собой и партнером, причем разницы, ориентированной на завышение своих достоинств и принижение таковых у партнера; 3) преуменьшение вклада партнера в общее дело; 4) попытка обсуждать вопрос рационально, игнорируя состояние партнера, если он переживает сильную негативную эмоцию; 5) полное непонимание или нежелание понять партнера, отсутствие с ним эмоционального контакта Эти пять наиболее вероятных позиций во взаимоотношениях партнеров составляют сферу факторов наиболее значимых в детерминации конфликтного взаимодействия двух и большего количества индивидов, которые можно назвать ситуативными, выполняющими функцию внешних детерминант взаимодействия, раскрывающих внешние по отношению к данному конкретному индивиду условия и обстоятельства, приводящие к возникновению конфликтной ситуации в межличностных отношениях (Бабосов 2000: 174-176). В работе В.Н. Куницыной, посвященной трудностям межличностного общения, предложена теоретическая модель межличностного доверительного общения, дана характеристика его целей, стадий и функций. Так, она выделяет нарушения, трудности и барьеры общения – общие принципы их выделения в том, что все они возникают без предварительного намерения, протекают внешне бесконфликтно и сопровождаются внутренними напряжениями, неудовлетворенностью общением, отрицательными эмоциями, а различаются - по степени тяжести протекания и психологическим последствиям, по степени неудовлетворенности общением и вовлеченности обоих 50 партнеров, по возможности и способам устранения. По этим критериям В.Н. Куницына располагает их следующим образом: нарушения (самые тяжелые), трудности, барьеры. Кроме того, она выделяет в них сугубо психологический и коммуникативный аспекты. К коммуникативным барьерам, препятствующим взаимодействию и успешному общению относятся проблемы, вызванные несформированностью умений и навыков общения, незнанием норм, социальной неуверенностью. В этом случае необходимо обучение и корректировка сложившихся моделей поведения. Психологические барьеры препятствуют, в первую очередь, взаимопониманию и затем уже, осложняют взаимодействие. К психологическим барьерам относятся предубеждения, предрассудки, социальные стереотипы. Так, актуализация стереотипов в момент доверительного неформального общения может оказаться психологическим барьером для взаимопонимания и взаимодействия (Куницына 1991: 17). Психологическая сторона разнообразных трудностей и помех связана с личностным фактором, мотивационно-содержательной стороной общения, и обнимает разные явления, начиная с отчужденности и аутистичности и кончая поверхностным контактом, избыточностью и бессодержательностью общения. Все трудности, связанные с личностными особенностями, менее корректируемы, более устойчивы. Здесь можно говорить о неумении установить контакт и о неспособности его установить (последнее связано с личностью), что свидетельствует о профессиональной непригодности человека к работе в сфере постоянных контактов. Однако во многих случаях при анализе причин конкретных трудностей, испытываемых человеком (например, неумение поблагодарить или выразить сочувствие) сложно разграничить эти две стороны. Нарушение общения, неспособность к глубокому психологическому контакту свойственны людям с определенной личностной направленностью и особой структурой характера. Таким образом, В.Н. Куницына пишет, что нарушения межличностного общения это двустороннее осложнение общения и отношений, болезненное взаимодействие, при котором психологическая сторона обусловлена такими личностными свойствами общающихся, как неумеренное тщеславие и зависть, крайний эгоцентризм и нарциссизм и пр., что ведет к затяжным нарушениям в области межличностных контактов; коммуникативная сторона выражается в социальной неловкости и неумении контактировать с различными людьми (например, неумение слушать). Все трудности автор делит на первичные и вторичные, среди которых выделяет социогенные трудности – это внешние барьеры (коммуникативные, смысловые, лингвистические), неудачный опыт социальных контактов, просчеты воспитания (грубость, невоспитанность), социальные ситуации общения (невозможность уединиться, или же, напротив, изоляция, депривация в детском возрасте, сверхинтенсивное профессиональное общение и др.) (Куницына 1991: 16-18). Особое место при взаимодействии профессионального коммуникатора и клиента занимают межличностные конфликты, связанные с недостаточной психологической и речевой подготовкой специалиста. В этом случае чаще всего рассматривается конфликт в педагогической деятельности, который часто проявляется как стремление учителя утвердить свою позицию и как протест ученика против несправедливого наказания, неправильной оценки его деятельности, поступка (Рыбакова: 113-114). В.А. Сухомлинский так пишет о конфликтах в школе: «Чаще всего конфликт возникает тогда, когда учитель думает о ребенке несправедливо. Думайте о ребенке справедливо – и конфликтов не будет. Умение избежать конфликта – одна из составных частей педагогической мудрости учителя» (Сухомлинский: 185). В то же время руководители школ причиной многих конфликтов считают низкий уровень педагогического общения учителей, которые не могут вовремя остановиться, избежать резких слов, не упрекать за неблагополучие в семье, не подчеркивать отрицательных качеств, не высмеивать перед сверстниками. Это общеизвестные положения, но их часто нарушают многие учителя. Диалог учителя с учениками часто ведется на командно-административном уровне и содержит набор стереотипных выражений, упреков, угроз, недовольства поведением 51 ученика. Такое общение продолжается в течение многих лет обучения в школе, и к старшему школьному возрасту многие из учеников вырабатывают ответный стиль общения с учителями (Рыбакова: 122-125). Это же подтверждают и собранные нами высказывания учителей, большое количество которых содержат в себе упреки и негативную оценку, характеристику, а то и прямые угрозы. Н.Ф. Вишнякова также считает, что педагогическая ситуация может приобрести характер конфликта в том случае, если учитель допустил ошибки в общении, анализе поступка ученика, сделал необоснованный вывод. Причинами конфликта могут быть также ситуации, когда педагог не знает и не принимает во внимание психологию учащегося, не учитывает его интересы, убеждения, прошлый опыт. Очень часто общение учителя с учениками-подростками продолжает строиться по тем же принципам, что и с учащимися начальных классов, обеспечивающим учителю возможность контролировать, запрещать, наказывать, требовать подчинения и т.п. Поэтому, сталкиваясь с конфликтным поведением подростков на уроке, педагогу нужно видеть за этим не столько отрицательные качества учащихся, сколько их неудовлетворенность общением с учителем. Если раньше представления ребенка о себе совпадали с представлениями взрослого о нем, то теперь прежний тип отношений становится неприемлемым. Он не соответствует новому восприятию подростка уровня собственной взрослости. Протест и непослушание – это средства, при помощи которых подросток хочет добиться равного положения со взрослыми. Классические прежние способы взаимодействия все больше вытесняются новыми, но в то же время они существуют, и это создает значительные трудности и для взрослых, и для детей. Благополучное разрешение возникших в этой среде конфликтов невозможно без появления у учителя психологической готовности перейти к новому типу взаимоотношений со взрослеющими детьми. Задачи воспитания требуют, чтобы инициатором построения нового типа отношений были взрослые. Если же в этой роли начинает выступать сам подросток, а воспитательное воздействие учителей сводится к тому, чтобы противостоять его требованиям, конфликт неизбежен (Вишнякова: 95-96). Е.В. Цуканова при исследовании педагогического общения (система «учитель – ученик») на основании анализа оценочных суждений учащихся и учителей о причинах их трудностей в общении друг с другом выделила факторы затруднения делового общения, под которым понимается неналаженное, расстроенное, неэффективное общение. Содержательной альтернативой которому служит высокоэффективное общение, наблюдающееся в оптимально функционирующих группах (Цуканова: 11). В работе построены классификации причин затрудненного делового общения, описаны некоторые характерные особенности социально-психологической сензитивности и социально-психологической наблюдательности учащихся и учителей к затрудненному деловому общению, выявлены факторы, обладающие наибольшим уровнем действенности в отношении возможности вызвать затрудненное общение, - характер неформальных межличностных отношений, индивидуально-психологические особенности партнеров, особенности ситуаций взаимодействия. Так, трудности общения связываются с эффектом первого впечатления, шаблонами, стереотипами, установками межличностного восприятия и проч. Вместе с тем выделены и факторы взаимного понимания, к которым относятся: 1. тождественность тезаурусов общающихся (уровней знания значений слов данного языка и знания предметной действительности, отраженной в этих значениях); 2. способность декодирования чужой мысли, воспроизведения ее, перевода на собственный «язык»; 3. знание кода-системы языковых знаков, с помощью которых передается сообщение; 4. наличие у говорящего способности кодировать разными способами тождественное семантическое содержание в различных комбинациях; 5. включенность речевого сообщения в структуру совместной деятельности и т.д. Заслуживают внимания и выделенные шесть типов трудностей общения. 52 1. Ситуативные трудности – возникают из-за различного понимания ситуации, вызванных неодинаковой степенью включенности общающихся в ситуационный контекст. Непонимание партнерами друг друга (мимика, жесты, ситуация). 2. Смысловые трудности – отсутствие необходимого контекста, когда высказывание воспринимается вне смысловой связи с предыдущим сообщением. 3. Мотивационные трудности; появляются в двух случаях: либо в результате сокрытия коммуникатором мотивов коммуникации («скрытая стратегия» поведения), либо из-за того, что они недостаточно ясны ему самому, так что его намерения в реальных ситуациях взаимодействия ничем не проявляются. 4. «Барьеры представлений о другом». Коммуникатор не имеет точного представления о своем партнере, ошибочно оценивает его культурный уровень, потребности, интересы, политические позиции, установки и т.п. Успех и эффективность коммуникации зависят от того, какой будет дистанция между представлениями общающихся о себе и представлениями о них, сложившимися у партнера. Меньшие дистанции облегчают, большие – затрудняют или вообще исключают эффективную коммуникацию. 5. В результате отсутствия обратной связи, а также из-за некоторых особенностей формы подачи сообщений. 6. Прагматические трудности возникают в результате различных прагматических отношений между системой знаков и их потребителями. Можно выделить несколько подгрупп: а) помехи, вызванные различием общественно-культурных установок или позиций коммуникантов; б) понятийные трудности, обусловленные принадлежностью коммуникантов к различным социальным и демографическим группам; в) классово обусловленные понятийные барьеры (несовпадение эмоционально окрашенных вариантов значения того или иного понятия или в результате несовпадения их объективных значений) (Цуканова: 26-27). Выделенные в работе Е.В. Цукановой факторы, влияющие на процесс межличностного общения, можно отнести практически к любому виду межличностного взаимодействия, но особое значения они, несомненно, имеют для профессионального общения, поскольку позволяют выделить основные точки возникновения трудностей, сбоев и конфликтов. Предложив выделить психолингвистическую конфликтологию как область социальной психолингвистики, которая призвана гармонизировать процесс коммуникативного взаимодействия людей, К.Ф. Седов так определяет коммуникативный конфликт: речевое столкновение, которое основано на агрессии, выраженной языковыми средствами. По его словам, в основе коммуникативного конфликта обычно лежит стремление одного (или обоих) участников общения снять психологическое напряжение за счет собеседника. Такого рода разрядке (выпусканию паров) предшествует чувство фрустрации – психологический дискомфорт, возникающий при невозможности добиться какой-либо цели. В межличностном взаимодействии фрустрация возникает в том случае, когда (по мнению одной из конфликтующих сторон) коммуникативный партнер нарушает нормы (правила) поведения. Причиной социально-психологических конфликтов может быть и опоздание на работу, и не вовремя сданный отчет, и не приготовленный обед, и не вымытая посуда, и супружеская измена и т. д. То есть одной из причин конфликта может стать разница в определении прав и обязанностей взаимодействующих сторон, что обусловлено пониманием социальной роли в национальной культуре. Теорию интеракционизма, то есть теорию социального взаимодействия, в соответствии с которой признается способность личности принимать роль другого человека, представлять, как его воспринимают партнер по общению или группа, соответственно конструировать собственные действия предложил американский социальный психолог Джордж Герберт Мид (1863 – 1931 гг.). Эта теория получила также название теории «социальных ролей». 53 Суть этой теории состоит в рассмотрении поведения личности в каждой конкретной ситуации как поведение актера в соответствии с ролью. Диапазон и количество ролей определяется многообразием социальных групп, видов деятельности, и отношений, в которые включается личность. Роль рассматривается как определенный шаблон, стереотип, модель поведения человека, объективно заданная социальной позицией личности в системе общественных или личных отношений. Роль определяется своим названием, позицией индивида, выполняемой функцией в системе социальных отношений. Социальные роли личности обусловлены местом индивида в системе объективных социальных отношений. На протяжении всей жизни человек играет множество социальных ролей, исходя из тех функций, которые ему приходится выполнять: отца, подчиненного, начальника, покупателя и т.д. Каждая из этих ролей состоит из задач, которые должен решать человек, и из поведения в этой роли в соответствии с ожиданиями окружающих. Если поведение индивида соответствует ожиданиям окружающих о данной роли, то он нормально ими воспринимается. Если же не соответствует, то окружение может оттолкнуть от себя такую личность, потребовав изменения поведения, либо возникнет конфликт. Для лингвистики и психолингвистики при разработке теории языковой личности важными являются следующие выводы: «социальная роль – это нормативный, одобряемый обществом образец поведения, который соответствует конкретной ситуации общения и социальной позиции говорящего. Социальная позиция, или статус, - формально установленное или молчаливо признаваемое место индивида в иерархии социальной группы. Понятия роль и статус взаимосвязаны. Статус характеризует место человека на вертикальной оси: высокое или низкое положение занимает личность в обществе. Статус как бы отвечает на вопрос «кто есть личность?», а роль – «что она делает?». Как и любое другое поведение, речевое поведение в рамках межличностного общения подчиняется и законам статусно-ролевого взаимодействия. Социальная роль может быть обусловлена постоянными или долговременными характеристиками человека: полом, возрастом, положением в семье, профессией (таковы роли мужа, отца, слесаря и т.п.). Кроме этого, роль может быть навязана ситуацией, в которой оказывается личность (роли пассажира, покупателя, пациента и т.п.). Ролевое поведение подчиняется определенным социальным нормам, в большинстве случаев неписанным, но достаточно строгим и общеобязательным. Существование этих норм проявляет себя в том случае, когда они нарушаются. Мы интуитивно чувствуем эти нарушения и иногда бурно на них реагируем. Статусно-ролевое общение основано на ожиданиях того, что языковая личность будет соблюдать речевые нормы, свойственные ее положению в обществе и определяемые характером взаимоотношений с собеседником. От ребенка ждут послушания, от старца – мудрых суждений, от преподавателя – знаний в области преподавания, от студента – желания эти знания получить. Каждая роль состоит из специфического набора прав и обязанностей. Представления о типичном исполнении той или иной роли складываются в стереотипы ролевого поведения. Они формируются на основе опыта, частой повторяемостью ролевых признаков, характеризующих поведение, манеру говорить, двигаться и т.п. Так, в сознании членов общества кристаллизуется представление о том, как должен вести себя член социума в рамках той или иной роли. Во внутрижанровой интеракции нормы речевого поведения часто зависят от того, какую статусно-ролевую позицию вынужден играть говорящий. При этом все ситуации внутрижанрового взаимодействия (а, стало быть, и все жанры речи) можно поделить на статусно равноправные и статусно неравноправные. К статусно равноправным жанрам можно отнести дружеское общение (разговор по душам, болтовня и др.); статусно неравноправное общение включает в себя служебные отношения между начальником и подчиненным, отцом и сыном и т.п. Статусно неравноправны почти все жанры делового общения» (Хорошая речь: 111). 54 Особое значение приобретает эта теория, когда мы говорим о сложившемся стереотипе восприятия профессионала (результаты исследования этого исследования приведены ниже), поскольку он во многом определяет характер взаимодействия на первом этапе. Если перед нами просто незнакомый человек, то мы в большинстве случаев будем стараться понять его как личность, а уже затем определим в какую-либо классификацию («хороший человек», «заядлый рыболов», «любитель животных» и под.), которые есть практически у каждого человека. Если перед нами специалист, то в первую очередь мы будем ориентироваться на сложившийся стереотип образа профессионала, например, у продавца мы отметим такие качества, как честность/нечестность, компетентность/некомпетентность, аккуратность/неаккуратность и др., для врача желательными качествами будут милосердие и желание помочь, у учителя - доброта и справедливость и т.д. И уже затем мы будем искать у профессионала «человеческие черты». Такие сложившиеся стереотипы нередко мешают адекватному восприятию человека, а следовательно, затрудняют взаимодействие. Например, у человека сложилось предвзятое представление о чиновнике как о бездушном бюрократе, волокитчике и т.п., что, по результатам эксперимента, действительно характеризует образ чиновника в нашей культуре. В свою очередь, у чиновника тоже может сформироваться негативный образ просителя, незаслуженно добивающегося для себя особых льгот, что также характерно для нашего общества в силу разного рода причин, в том числе и исторически обусловленных. В общении этих личностей будут взаимодействовать не реальные люди, а стереотипы – упрощенные образы определенных социальных типов. Стереотипы складываются в условиях дефицита информации, как обобщения личного опыта и предвзятых представлений, принятых в обществе или в определенной социальной среде. Примерами стереотипов могут быть высказывания типа: «все продавцы…», «все мужчины…», «все женщины…» и т.д. Следует отметить, что чаще в качестве трюизмов всего закрепляются негативные портреты: «все продавцы нечисты на руку/ обманывают», «все мужчины подлецы/ лентяи», «все женщины стервы/ глупы». Сформировавшийся, возможно, ложный, образ другого может серьезно деформировать процесс межличностного взаимодействия и способствовать возникновению конфликта. Препятствием на пути к нахождению согласия между индивидами может стать негативная установка, сформировавшаяся у одного оппонента по отношению к другому. Установка – готовность, предрасположенность субъекта действовать определенным образом. Это определенная направленность проявления психики и поведения субъекта, готовность к восприятию будущих событий. Она формируется под воздействием слухов, мнений, суждений о данном индивиде (группе, явлении и др.) (Козырев 2000: 14). Интересный подход к проблеме бесконфликтного общения мы увидели у В.П. Шейнова, выделившего в своей работе конфликтогены - слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту, большинство из которых можно отнести к одному из трех типов: 1) стремление к превосходству; 2) проявления агрессивности; 3) проявления эгоизма (Шейнов: 18). Стремление к превосходству, по его мнению, выражается следующим образом: ¾ Прямые проявления превосходства: приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм. ¾ Снисходительное отношение, то есть проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как можно этого не знать?», «Неужели Вы не понимаете?», «Вам ведь русским языком сказано», «Вы умный человек, а поступаете…». Конфликтогеном является и снисходительный тон. ¾ Категоричность, безапелляционность – проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности; предполагает свое превосходство и подчинение 55 собеседника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном, в частности такие, как «Я считаю», «Я уверен». Вместо них безопаснее употреблять высказывания, отличающиеся меньшим напором: «Я думаю», «Мне кажется», «У меня сложилось впечатление, что…». ¾ Навязывание своих советов. Советующий, по существу, занимает позицию превосходства. ¾ Перебивание собеседника, повышение голоса или когда один поправляет другого. Тем самым показывается, что его мысли более ценны, чем мысли других, именно его надо слушать. ¾ Утаивание информации. Информация – это необходимый элемент жизнедеятельности. Отсутствие информации вызывает состояние тревоги. ¾ Нарушения этики, намеренные или непреднамеренные. ¾ Подшучивание. ¾ Обман или попытка обмана есть средство добиться цели нечестным путем и является сильнейшим конфликтогеном. ¾ Напоминание (возможно, и непреднамеренное) о какой-то проигрышной для собеседника ситуации. ¾ Перекладывание ответственности на другого человека (Шейнов: 19). Приведем еще другие примеры высказываний, принижающие личность партнера. Принижение партнера может принимать различные формы: а) Прямое оскорбление (например, «глупец», «мерзавец»). Так как подобное поведение социально не одобряется, то чаще используются «окультуренные» виды психологического подавления. б) Негативная оценка в рамках благопристойности (что, фактически, равносильно тому, что обозвать человека дураком, невеждой), например: - Какие глупости Вы говорите. - Ничего ты не понимаешь… - Разве тебе можно объяснить… в) Указание: «Не пользуйтесь слухами», «Не нервничайте». г) Псевдокомплимент: «Ну, наконец-то, на Вас нормальное платье, а то ходите черт-те в чем!» Знаки превосходства могут подаваться с оттенком доброжелательности, участия, простоты в общении. д) Совет. Когда собеседник не просит нас прямо что-либо посоветовать, совет может косвенно подчеркивать наше превосходство. е) Юмор, направленный против собеседника. Над партнером подшучивают вроде бы без цели обидеть, но, как правило, «сверху вниз» (Иванова 1997: 35). Далее В.П. Шейнов рассматривает проявление агрессивности, которая может быть природной и ситуативной, и проявление эгоизма, который он определяет как «ценностную ориентацию человека, характеризующуюся преобладанием своекорыстных потребностей безотносительно к интересам других людей. Проявление эгоизма заключается в отношении к другому человеку как к объекту и средству достижения своекорыстных целей» (Шейнов: 25). В.Н. Панкратов также выделяет негативные языковые барьеры, то есть некие негативные утверждения, отражающие внутренние психологические состояния: «Не следует забывать, что слово «всегда» придает речи значение абсолютности, когда не допускаются никакие отклонения. «Всегда» придает смыслу категоричность, однозначность, что психологически воспринимается человеком крайне негативно. Таким же негативным эффектом обладают и другие слова и выражения. Например, «никогда», «постоянно», «всякий раз» и др. (Панкратов: 30). Если профессиональное общение рассматривается как межкультурное, то конфликт можно понимать как «момент в межличностных отношениях двух субъектов, обладающих 56 индивидуальным внутренним миром, когда между этими личностными структурами возникает противоречие, происходит столкновение личностных смыслов» (Лукашонок и др. 1998: 11). То есть межличностный конфликт в этом случае выводится на уровень столкновения двух разных культур, двух разных мировосприятий, а следовательно, и систем норм и ценностей. Д. Гудков, говоря о коммуникативных неудачах при общении представителей разных культур (в первую очередь национальных) в числе прочих выделяет «дискурсивные» ошибки, которые «вызваны не незнанием системы языка, а неверным использованием этой системы, что обусловливается невладением инофоном системой культурных норм и ценностей в самом широком их понимании) того сообщества, на языке которого ведется общение. Ошибки эти весьма разнообразны и не поддаются однозначной интерпретации» (Гудков: 71). Анализ таких ошибок также могут помочь в осознании наших особенностей. Так, в качестве примера «этикетных» ошибок (которые относятся к «дискурсивным») автор приводит различия в социально-ролевых аспектах позиций «преподаватель» и «студент» в русском и американском лингвокультурном сообществе приводит к весьма вольному (с точки зрения русского) обращению американских студентов с русскими преподавателями (обращение только по имени, да еще и в уменьшительной форме – Дима, Володя, Маша, обращение на «ты» и т.п.), все это может расцениваться русским как непозволительная фамильярность и приводить к срыву коммуникативного взаимодействия (Гудков: 71). Однако если при взаимодействии с иностранцами мы предполагаем наличие определенных различий в миропонимании и допускаем ненормативное (с нашей точки зрения) поведение, то общение в рамках одной национальной культуры на одном языке, как правило, не воспринимается как межкультурное, что может привести к неправильному пониманию культурных символов и конфликтам (профессиональное общение как межкультурная коммуникация уже рассматривалась выше). В этом случае необходимо признать, что одной из важных причин возникновения проблем и конфликтов при межкультурной коммуникации является несовпадение языковых сознаний коммуникантов. Именно поэтому в 2001 году мы провели пилотажный эксперимент по изучению языкового сознания профессионалов из разных областей деятельности (в качестве контрольной группы выступали студенты разных курсов и специальностей) методом свободного ассоциативного эксперимента, всего в эксперименте приняло участие более ста человек. На первоначальном этапе реципиентам предлагался список из 125 слов, который затем был сокращен до 75 слов. В качестве стимулов выступали многозначные слова (корень, связь, предмет), названия людей по выполняемым социальным ролям (предприниматель, инженер, покупатель), определения (громкий, глухой). Большинство слов – имена существительные. Данные в настоящий момент добираются (выравниваются группы представителей разных профессий) и обрабатываются. В качестве предварительных выводов можно сделать следующие: 1) у многозначных слов можно выделить профессионально маркированные значения – это значения, наиболее часто актуализируемые человеком в профессиональной сфере деятельности, а следовательно, быстрее всплывающие при наполнении тела конкретного знака. Эти значения противопоставлены обыденным (типичным для большинства людей), иногда они противопоставлены и значениям, актуальным для другой профессиональной культуры. Так, можно считать профессионально маркированными реакции согласный, звонкий на стимул глухой у лингвистов, поскольку типичными реакциями на этот стимул были инвалид, немой, слепой, больница, дед, телефон, дядя, человек, ухо, не слышит, инвалид, немощный, старый, тетерев; 2) у студентов уже на первом курсе можно выявить типичные реакции, говорящие о роде деятельности, например, у филологов: анализ - (поэтического) текста / фонетический, звук – фонема, корень – слова, образ – герой, знак – препинания; у экономистов: сбор – налоги, масса – нетто, закон – уголовный, звонок – сигнализация, права – государство, договор - сделка; у юристов: форма – иска, сбор – информации, брак – фиктивный, красный – кровавый, договор – контракт. Эти значения встречаются и в ответах учителей-предметников или представителей профессий. Можно выявить и особую 57 студенческую культуру, отраженную в реакциях: закон – политолог, доктор – наук, лекция – семинар, практика. Кроме профессионально маркированных значений можно выделить влияние возраста реципиентов и уровня образования, так, у молодых людей до 18 лет можно встретить следующие реакции: разговор – базар, лекция - загрузка, деловой – в натуре. Мы согласны с Л.С. Рудинской в том, что профессиональная деятельность влияет на языковую способность субъекта, однако это явление требует дальнейшего изучения, так, можно предположить, что на выявление профессионального сознания влияет контекст исследования (где проводится эксперимент – на рабочем месте или дома и кем – знакомым или незнакомым человеком), поскольку рабочая обстановка, возможно, актуализирует именно профессиональное сознание, а домашняя – обыденное. В целом следует сказать, что все эти эксперименты только начальный этап в изучении корпоративной культуры профессионалов, необходимой для повышения эффективности взаимодействия как между представителями разных областей деятельности, так и между профессионалом и неспециалистом (профаном). Особенно это важно для представителей коммуникативных профессий, которым нужно знать об образе, сложившемся в обществе на сегодняшний момент и выстраивать свою деятельность в соответствии с положительными ожиданиями клиентов. Мы считаем также, что клиентоориентированное поведение возможно только при условии осознавания профессиональными коммуникаторами разницы в мировосприятии у представителей разных культур, и их умении «находить» общий язык. Сложившаяся корпоративная культура среди профессионалов или в рамках одной организации также может спровоцировать конфликт «своих» (разделяющих эту культуру, следующих ее нормам) и «чужих». Таким примером столкновения культур может служить ситуация, сложившаяся в одном из крупных магазинов, которую приводит в качестве примера конфликтов категории «группа – личность» в своей работе А.С. Кармин. На наш взгляд, этот пример интересен еще и тем, что показывает реакцию группы продавцов на попытку изменения сложившейся корпоративной культуры. Итак, процитируем отрывок из описания ситуации, а затем и комментарий автора. По характеру Наташа – человек аккуратный, добросовестный, доброжелательный и отзывчивый. На своей прежней работе (она работала инженером-конструктором в КБ) она была душой коллектива, к ней обращались за советами, за помощью в решении личных проблем. Открытая и искренняя манера общения привлекала людей, и Наташа никогда не ожидала встретиться с какими-либо трудностями во взаимоотношениях. С первых дней работы в магазине Наташа легко вошла в коллектив. Она старательно пыталась освоить премудрости новой профессии. Уже через месяц у нее появились постоянные покупатели, которых она узнавала в лицо и которые специально приходили в магазин именно к ней. Директор магазина отмечал хорошую работу нового продавца и даже как-то раз поставил ее в пример коллегам. Казалось, все складывалось хорошо. Но однажды, обслуживая очередного покупателя, она услышала за спиной недобрый шепот: «Ишь, выслуживается!» Сначала она даже не отнесла это на свой счет. Потом она заметила, как замолкли продавщицы, что-то обсуждавшие в обеденный перерыв, когда она к ним подошла. Затем Наташа получила резкий отпор, попытавшись вмешаться в какой-то спор на производственную тему. Отношения становились все хуже и хуже. С ней уже никто не разговаривал, все ее попытки выяснить, в чем же дело, наталкивались на презрительное молчание. Как человек гордый и независимый, Наташа перестала пытаться «выяснять отношения», решив, что ее новые коллеги просто-напросто грубые и невоспитанные люди, с которыми невозможны нормальные отношения (Кармин: 147). Интересен и комментарий автора, приведенный сразу же после данного примера: «В приведенной ситуации причиной конфликта послужило то, что героиня, придя в сложившийся коллектив, имеющий собственную внутреннюю мораль, систему норм и 58 ценностей, не сумела вовремя понять эту систему. Наташа приняла за чистую монету высказывание «покупатель всегда прав» и искренне пыталась следовать этому, как ей казалось, справедливому принципу. Среди продавцов же сложилось совсем другое представление о покупателе. Для них покупатель был безликим представителем человеческих особей, которые несут в магазин свои деньги, чтобы обеспечивать материальное благополучие работников торговли. Поэтому вежливое, приветливое и доброжелательное обслуживание покупателей, которое демонстрировала Наташа, было воспринято как вызов, как желание выслужиться перед директором и доказать, что она лучше всех. Этого ей, конечно, простить не могли» (Кармин: 148). Следует сказать, что эта ситуация типична для России в последние десять лет, когда рамки корпоративных культур становятся размытыми из-за появившейся тенденции к получению нескольких профессий, переучивания, а в некоторых случаях и вообще отсутствия специальной подготовки. Например, профессия продавца в последние десять лет стала, с одной стороны, чрезвычайно востребованной, с другой – более материально выгодной для большого количества представителей других сфер деятельности, в первую очередь учителей, врачей, инженеров, которые не только расшатывают устоявшиеся нормы поведения в торговле, вытесняют торговых работников со стажем (и, зачастую, сложившимися негативными установками по отношению к покупателям), но и привносят особенности своей работы. Так, нами была зафиксирована в речи продавца фраза, типичная для врача: «Ну и как мы себя чувствуем в этом пальто?». Поэтому можно говорить, что конфликты могут быть спровоцированы как несоблюдением сложившихся корпоративных норм, так и самой негативной корпоративной культурой, сложившейся в рамках одной организации (в качестве примера можно привести многочисленные предприятия сферы обслуживания, где главным является правильное заполнение бумаг, или отстаивание сотрудниками своих прав на полноценный отдых и обед, а не клиенты), или профессии (например, продавцы, которые еще недавно являлись распределителями материальных благ). Кроме профессиональной деформации, особого образа мира на профессиональное общение влияют и другие факторы, например «синдром выгорания», проявляющийся именно в сфере «человек – человек», там, где существуют «помогающие отношения». В зарубежной литературе применительно к подобной ситуации говорят об «отравлении» людьми (Сук: 26). Эта проблема подробно рассматривается в статье Н.В. Гришиной «Помогающие отношения: профессиональные и экзистенциальные проблемы». Ссылаясь на определение К. Роджерса, «помогающие отношения – это отношения, в которых по крайней мере одна из сторон намеревается способствовать другой стороне в личностном росте, развитии зрелости, в умении ладить с другими», Н.В. Гришина относит в эту категорию отношения между врачом и пациентом, учителем и учеником, консультантом и клиентом, в самых различных сферах взаимодействия. Следует отметить, что традиционно и в общественном сознании, и в научной литературе акцент делался прежде всего на позитивных аспектах работы с людьми (врачей, педагогов и т.д.). Вместе с тем совершенно очевидно, что именно работа с людьми в силу предъявляемых ею высоких требований, особой ответственности и эмоциональных нагрузок потенциально содержит в себе опасность тяжелых переживаний, связанных с рабочими ситуациями, и вероятность возникновения профессионального стресса. Это особенно становится актуальным при увеличении количества контактов возрастании требовании к их качеству со стороны клиентов. Впервые на эту проблему обратили внимание американские специалисты в связи с созданием и массовым распространением социальных служб. Несмотря на специальную подготовку и подбор персонала, руководство служб через некоторое время их работы нередко сталкивалось с фактами неудовлетворительной работы сотрудников, прежде всего с жалобами посетителей на их невнимание, равнодушие и даже грубость. 59 Проведенные исследования привели к обнаружению своеобразного профессионального стресса – «стресса общения». К основным конкретным симптомам профессионального выгорания ученые относят: усталость, истощение, психосоматические недомогания, злоупотребление табаком, кофе, алкоголем, наркотиками, агрессивные чувства (раздражительность, напряженность, тревожность, беспокойство, взволнованность до перевозбужденности, гнев), негативное отношение к клиентам, к самой работе, скудость репертуара рабочих действий, упадническое настроение и связанные с ним эмоции: цинизм, пессимизм, чувство безнадежности, апатия, депрессия, чувство бессмысленности, переживание чувства вины, негативная «Я-концепция». Исследователи сходятся во мнении о том, что главный источник выгорания – это взаимодействие с людьми. Те, кто работают в медицинских, образовательных, психологических, социальных службах, прежде всего, выполняют работу, требующую особых эмоциональных затрат. Далее, они имеют определенные личные склонности, побудившие их выбрать подобную деятельность, и для них характерна «клиентцентрированная» ориентация. Это и является основными источниками«предшественниками» выгорания (Pines A., Aronson E., 1988). Некоторые ученые предполагают, что синдром выгорания чаще встречается у добросовестных сотрудников. Существенным фактором, усиливающим напряжение взаимодействия, считается давление социальных образцов, предписывающих определенный тип поведения: например, учитель должен быть всегда внимательным, терпеливым, добрым, выдержанным, все понимающим, спокойным и т.д. Другая группа проблем, способствующих выгоранию или усиливающих его развитие, связана с рабочей ситуацией. Характерными для «выгорающих» ситуаций являются перегрузки – слишком много подопечных, слишком много требований, слишком много информации. По данным западных исследователей, при увеличении перегрузок «помогающие» начинают неосознанно стремиться к уменьшению контакта – меньше личностно вовлекаются во взаимодействие, чаще прибегают к формальным правилам и ритуалам, используют более безличные методы работы и т.д. Еще один важный в данном контексте аспект рабочей ситуации – это возможность влиять на процесс работы и принятия касающихся работника решений. Если у человека присутствует чувство, что он ничего не может изменить в своей работе, что от него ничего не зависит, что его мнение не имеет значения и т.д., вероятность развития профессионального стресса увеличивается. Ролевая неопределенность – в смысле неясной формулировки прав и обязанностей, возможностей человека, ролевая конфликтность – как противоречие разных ролей, также способствуют профессиональному стрессу и профессиональному выгоранию. Особое место в рабочей ситуации занимают контакты с коллегами и руководством. Поскольку в основе профессионального выгорания лежат проблемы общения, взаимодействие с ними может стать дополнительным источником эмоционального стресса. В результате исследования группы педагогов с высоким уровнем удовлетворенности работой, проведенных Н.В. Гришиной, оказалось, что 85,7% опрошенных педагогов считают, что ощущают на себе лично влияние педагогической профессии (причем уровень осознавания и констатации этого влияния растет со стажем педагогической работы). Контент-анализ ответов на вопросы о характере этого влияния позволил выявить тринадцать базовых категорий, описывающих проявление позитивного влияния профессии на опошенных педагогов, и восемь категорий, описывающих ее негативное влияние. Выявленные категории распадаются на три главные группы. Первая из них объединяет категории ответов «переживание дефицита времени», «усталость, напряженность, нервозность», «замкнутость на работе», которые содержательно совпадают с характеристиками «синдрома выгорания». Во вторую группу объединены категории, содержание которых отражает проявление профессиональной деформации, - «влияние на взаимоотношения» («учительский тон», «всех стараюсь воспитывать») и нормативность («привычка все 60 время сдерживаться», «не могу вести себя свободно»). В этом случае наблюдается переход определенных особенностей и форм профессионального поведения в сферу частного поведения и личной жизни, что характерно для явлений профессиональной деформации. Третья группа включает в себя такие категории ответов, которые скорее могут интерпретироваться как следствие не самого содержания процесса работы, но тех или иных особенностей рабочей ситуации – например, «финансовое положение» («работа не дает почувствовать себя обеспеченным человеком», «испытываю постоянные материальные трудности») или «не устраивает стиль руководства», которые в принципе могли бы иметь другой характер. Педагог связан «помогающими» отношениями с детьми и через них в косвенной форме с их родителями. Традиция предписывает педагогу определенные формы поведения с учащимися, и в комплекс предъявляемых к ним требований входит высокопозитивное отношение к ученику, практически не допускающее никаких исключений. Учителя и сами ценят свои отношения с детьми, и их различные аспекты входят в число наиболее привлекательных для них моментов работы. Однако и наиболее сильные негативные переживания оказываются связанными фактически с теми же самыми аспектами взаимодействия с детьми, которые ранее были выделены как наиболее значимые. Проблемы профессионального выгорания, по мнению автора, - фокус на проблемных аспектах взаимодействия, неполное влияние на результат с одновременным чувством ответственности за него, «неуправляемость» партнеров по взаимодействию в сочетании с высокими социальными требованиями к поведению педагога и его отношению к ним. В качестве факторов, вызывающих отрицательные переживания, учителя называют различные аспекты рабочей ситуации – ее организационные моменты, субординационное взаимодействие, отношения в коллективе и т.д. Если «помогающие» отношения неизбежно содержат эмоциогенные и даже стрессогенные факторы, то рабочая ситуация амбивалентна: она может стать как источником дополнительного стресса, так и, напротив, источником поддержки для учителей, фактором профилактики или минимизации профессионального стресса. Развитие выгорания проявляется в снижении качества деятельности. Уменьшается мотивация, работа сводится к необходимоу минимуму, развиваются апатия, безразличие или даже негативизм по отношению к исполняемым обязанностям, ожиданиям и требованиям клиентов. Возникают раздражение, жесткие и часто дегуманизированные установки к тем, с кем приходится работать, начинают использоваться рутинные и стереотипные приемы работы. При этом от появления подобных реакций не застрахованы и высококвалифицированные профессионалы. Испытывая хроническое эмоциональное напряжение и стараясь каким-то образом справиться с ним, уменьшить его, человек часто - вольно или невольно – физически и психологически дистанцируется от своих партнеров по общению. Физическое дистанцирование проявляется в том, что там, где это возможно, работники начинают сокращать рабочее время и увеличивать рабочие перерывы. В отечественной практике несомненное влияние оказывают также социальные требования соответствия определенным профессиональным образцам, которые являются особенно жесткими в случае «человеческих» профессий, что усиливает переживание собственной несостоятельности. Переживания человека могут реально сказываться на качестве его деятельности, как бы подтверждая для него правильность его негативных суждений в свой адрес. Тенденция к самообвинению может стать столь сильной, что приводит к возникновению саморазрушительных процессов. Нарушение самоуважения часто является центральной характеристикой депрессии. Человек может считать, что он терпит неудачи на работе, что он вообще потерпел неудачу в жизни, что его принципы и идеалы не осуществились, и он переживает жизненное разочарование. Депрессия может иметь разную степень 61 проявления, но даже ее слабые проявления, как правило, имеют определенные последствия для поведения человека и его взаимодействия с окружающими. Своеобразие помогающих профессий состоит в том, что сам субъект деятельности является своим первичным инструментом работы, а реализация помогающих отношений – это не использование каких-то методических приемов, но прежде всего способность терапевта (консультанта, родителя, учителя и т.д.) устанавливать помогающие отношения (Н.В. Гришина 1997). При анализе конкретных конфликтных ситуаций, как правило, можно выделить сразу набор причин, ведущих к нарушению взаимодействия. Рассмотрим некоторые из них. П (уставшим голосом): Справочная, 348. К (обрадовано): Девушка, подскажите телефон ЧелГУ, третий корпус, который на проспекте Победы, вахты. П (перебивает): У нас нет. К (удивленно): Хорошо, а какой-нибудь телефон третьего корпуса… П (раздраженно): Я же сказала, у нас нет… К (расстроено): И вы никак не можете… П (перебивает): Меня не слышно?! Я же вам уже два раза сказала! К(обиженно): Спасибо, слышно. Вы чрезвычайно любезны! (Справочная 09, г. Челябинск, 2003г.). Отсутствие клиентоориентированного поведения у профессионала, что проявляется в явной демонстрации усталости, подчеркивании официального исполнения роли, употреблении конфликтогенов (упреки: «Меня не слышно?! Я же вам уже два раза сказала!») и минимуме информации. Очень часто в роли конфликтогенов выступают вопросы, которые воспринимаются как упреки. К.: Девушка, а какой размер пледы? П.: На ценник почему не смотрите? К.: А вам что ответить трудно? (Магазин, г. Челябинск, 1997г.). Но самое большое количество конфликтных ситуаций относятся к варианту, когда профессиональный коммуникатор отказывается от контакта или не выполняет своих прямых обязанностей. К.: Девушка, будьте добры, вот эти две открытки. П. (раздраженно): Нет открыток. К.: Но ведь на витрине... они стоят. П.: Да! Стояли, стоят, и будут стоять! (Магазин, г. Челябинск, 1992г.). Неприятие вызывает и непрофессиональное поведение специалистов. К: Девушки, у вас есть туфли черные большого объема? П: ? К: Ну на широкую ногу? П: Вот, посмотрите эти. К (после примерки): А что, больше ничего нет? У этих все пальцы в кучу собираются, неудобно. П: Нет, все остальные только на изящную ножку. К: Ну может хоть что-то еще посмотрите. П: Смотрите сами, по-моему, больше ничего нет. К: А когда у вас завоз будет? П: В августе, вы опоздали, теперь у нас идет летняя обувь, а туфли поступали с февраля. Сейчас уже почти все разобрали. Теперь вот только остатки. К: Ну а в других ваших магазинах что-нибудь есть? 62 П: Не знаю, у нас везде разный ассортимент, посмотрите, может быть там что-то и осталось. К: Спасибо, посмотрю. (Магазин, г. Челябинск, 2002г.). К: Девушка, я заплатила дочери за телефон, а он не работает, ни я дозвониться не могу, ни она… П: (перебивает) Вы от фирмы? К: (удивляясь) Нет. П: Мы работаем только с юридическими лицами, с физическими работает наш отдел в ЦУМе. К: Но может быть, вы подскажете, что это может быть. П: Нет, мы не знаем. Я же говорю, что мы с физическими лицами не работаем. Идите в ЦУМ. К: А позвонить им туда можно? Я только что была там рядом, не хочется возвращаться. П: Да здесь только дорогу перейти. К: (раздраженно) Понятно. До свидания. (Оператор сотовой связи, г. Челябинск, 2002г.) Особое внимание многие ученые сегодня уделяют производственному конфликту, который, по словам американского исследователя Дэна, наносит наибольший урон организациям, если он неулажен. При этом, как правило, на него обращается меньше всего внимания, хотя по некоторым оценкам более 65% проблем на производстве связаны с нарушениями отношений между сотрудниками, а не с недостатком навыков или мотивами поведения отдельных работников. (Дэна 1994: 15). Проведенные нами исследования также подтверждают высокую значимость межличностных отношений на работе: 56% состояний тревожности у сотрудников в исследуемых организациях было вызвано именно проблемами во взаимодействии с окружающими (Харченко 2003). Также в качестве причин повышенной напряженности и конфликтных ситуаций (особенно в условиях реформирования организации) могут быть: ¾ недостаточная информированность членов организации; ¾ ложная или искаженная информация, слухи; ¾ неопределенность, неуверенность в перспективе; ¾ ограничения в коммуникациях и т.д. Можно отметить, что практически все они так или иначе связаны с коммуникацией и общением. Многие исследователи считают, что будущее в управлении организациями принадлежит внедрению сопричастного менеджмента, который предполагает: ¾ ¾ ¾ ¾ вовлеченность и сопричастность всех членов в дела организации; максимально возможное делегирование полномочий сверху вниз; свободу циркуляции технической, экономической и социальной информации; всемерное развитие коммуникаций (Козырев 2000: 14). На наш взгляд, конфликты в организациях часто становятся следствием столкновений разных культур, разных систем ценностей, следования в поведении разным нормам. Конкретные примеры мы рассмотрим в главах, посвященных корпоративной культуре организации. В заключении можно сделать выводы, что к основными проблемам сбоев в профессиональном общении, которые в свою очередь приводят к непониманию и конфликтам следующие факторы: 1. Принадлежность к разным культурам. Разные образы мира у специалиста и неспециалиста и, как следствие возникающие различия между словом-знаком и его наполнением. 2. Различное понимание прав и обязанностей коммуникантов. Конфликт возникает как следствие неправильного, ошибочного, нарушающего 63 3. 4. 5. нормы (с точки зрения получателя информации) действия профессионала. Стереотипы, часто отражающие негативный опыт общения с профессионалом и мешающие адекватному восприятию ситуации взаимодействия. Недостаточная психологическая и речевая подготовка профессиональных коммуникаторов. Синдром «выгорания» или «отравления» людьми. 1.5. Речевое воздействие в профессиональном общении В одной из статей Е.Ф. Тарасов отметил: «Сам факт, что при помощи речи можно управлять поведением человека, является трюизмом и не требует ни развернутого доказательства, ни даже демонстрации примеров» (Тарасов 1973: 36). Р.М. Блакар также отстаивал точку зрения, что язык в любом случае является средством воздействия, поскольку сам «выбор выражений, осуществляемый отправителем сообщения, воздействует на понимание получателя… Очевидно, что возможность структурировать и обусловливать опыт другого лица вне зависимости от того, осуществляется это посредством языка или как-то иначе, есть фактически осуществление (социальной) власти над этими лицами» (Блакар: 90-91). Речевое воздействие в профессиональной сфере имеет особое значение по многим причинам, главной из них является то, что цель общения – воздействие одного человека на другого. Таким образом, сама коммуникация, передача сообщения и способы такой передачи, т.е. языковые и речевые характеристики текста, детерминированы задачами общения, - а задачи общения определены целями совместной деятельности, которая организуется в общении (Тарасов 1983: 8). Авторы монографии «Общение и оптимизация совместной деятельности» (1987) пишут о том, что развитое общение всегда включает в себя две тесно связанные грани – общение, основанное на субъект-объектной схеме, при котором партнерам, по существу, отводятся роли манипулятора и манипулируемого объекта (это общение по типу приказов, указаний, предписаний различного рода и т.п.), и общение, основанное на субъектсубъектной схеме. Последнее характеризуется равенством психологических позиций участников (оба субъекты), активностью сторон, при которой каждая не только испытывает воздействие, но и сама в равной степени воздействует на другую, взаимным проникновением партнеров в мир чувств и переживаний, а также взаимной гуманистической установкой партнеров, стремлением к соучастию, сопереживанию, принятию друг друга. Психологическое воздействие, развертывающееся как субъектобъектное, приводит к результату в виде репродуктивных образований. Напротив, эффекты продуктивные, творческие по всей природе, совершенно справедливо связываются с психологическим воздействием, реализующим субъект-субъектную форму общения. Поэтому выбор соответствующих средств психологического воздействия должен быть связан с теми аспектами компетентности, которые планируются в первую очередь. В частности, если прежде всего важно развитие знаний, умений и опыта репродуктивного, стандартного характера (что связано с овладением внешней операционально-технической стороной поведения), то внимание должно быть обращено к формам воздействия, основанным на субъект-объектном принципе. В другом случае (когда в фокусе внимания личностная, глубинная составляющая общения) должны быть выбраны средства и методы, реализующие субъект-субъектный принцип общения. Развитие компетентности в общении предполагает использование всего набора средств, ориентированных как на развитие субъект-субъектных, продуктивных, личностных сторон общения, так и его субъект-объектных, репродуктивных, операциональных составляющих (компонентов). Однако подобно тому, как в общении есть ведущие и подчиненные аспекты, так и типы воздействия включают в себя ведущие, определяющие 64 средства, характеризующие стратегическое направление воздействия, и средства вторичные, подчиненные, тактические. По мнению авторов данной монографии, в качестве ведущих должны выступать субъект-субъектные формы воздействия, поскольку именно они соответствуют ведущим сторонам общения и соответствующей компетентности, а в своей более глубокой основе – общей личностной ориентации (Общение и оптимизация совместной деятельности: 7781). В.Ф. Петренко говорит о полисемантичности термина «речевое воздействие», поскольку за определением «речевое» может стоять устная и письменная речь и даже внутренняя речь, связанная с автокоммуникацией. Под эффектом речевого воздействия он подразумевает непосредственное изменение поведения субъекта (реципиента) воздействия или его эмоционального состояния, или его знаний о мире, или его отношения к тем или иным событиям и реалиям этого мира, т.е. изменение его личностного смысла. Речевое воздействие может быть монологичным как форма воздействия на другого человека или других людей и диалогичным как форма побуждения к общению значимого другого – носителя знаний, ценностей, некоей уникальной картины (образа) мира и в силу этого включать возможность перестройки не только сознания другого человека, но и собственного сознания. В широком смысле слова, речевое воздействие связано с изменениями индивидуального сознания или с изменениями имплицитной картины мира, или образа мира субъекта (Петренко 1997: 325). Е.Ф. Тарасов под речевым воздействием понимает регуляцию деятельности одного человека другим при помощи речи. При этом он предлагает выделять речевое воздействие в широком смысле как «любое речевое общение, взятое в аспекте его целенаправленности, целевой обусловленности, это речевое общение, описанное с позиции одного из коммуникантов» и речевое воздействие в узком смысле как «речевое общение в системе средств массовой информации или в агитационном выступлении непосредственно перед аудиторией». Речевое воздействие в узком смысле отличает прежде всего то обстоятельство, что оно обычно используется в структуре координативных, социальных отношений, когда коммуникантов связывают отношения равноправного сотрудничества, а не формальные или неформальные отношения субординации (Тарасов 1990: 3). В целом все исследователи считают, что речевое воздействие связано с сознанием реципиента. Е.Ф. Тарасов пишет: «Однако центральная проблема речевого воздействия, несмотря на важность проблем организации речевого общения и мотивации предлагаемых объекту речевого воздействия действий, - все-таки проблемы сознания, точнее, языкового сознания, проблемы формирования структур языкового сознания, создания общности этих структур у субъекта и объекта речевого воздействия, что является основной предпосылкой осуществления общения, адекватного задачам субъекта речевого воздействия, и использования структур сознания в речевом общении» (Тарасов 1990: 14). И.Ю. Марковина и Ю.А. Сорокин также говорят о том, что «речевое воздействие предполагает определенную переструктурацию сознания объекта речевого воздействия, причем эта переструктурация может быть ориентирована на: 1) количественное расширение суммы знания о некотором предмете (добавление новой информации), 2) качественное изменение универсума знания и универсума верований (установок), 3) и переакцентирование связей между универсумом знаний и универсумом верований (установок) и сферами потребностей и мотивов» (Марковина, Сорокин: 53). В.Ф. Петренко выделяет три типа коммуникативного воздействия: 1. Изменение отношения субъекта к объекту (изменение коннотативного значения этого объекта) без изменения категориальной структуры сознания субъекта. Как правило, речевое воздействие такого типа характеризуется образностью, метафоричностью. 2. Формирование общего эмоционального настроя, мироощущения реципиента воздействия. Подобный тип речевого воздействия (лирическая поэзия, политическое воззвание, гипнотическое воздействие), вызывая изменение состояния сознания, 65 определяет субъективные пространство и время, в которых выстраивается образ мира, определяет степень возможной активности и самореализации субъекта в рамках этой модели мира и имплицитно задает критерий истинности мироощущения, либо принимая за точку отсчета эмоциональный настрой, экзистенциальное «Я», либо воспринимая мир с позиции родового или коллективного «мы», либо описывая мир с некоторой отстраненной трансцендентальной позиции (природы, этических или эстетических ценностей, науки), выходящей за рамки конкретного исторического бытия. Задавая пристрастность отражения уже в самом базисе образа мира, эмоции определяют возможные формы поведения субъекта, определяют его направленность в принятии решения. 3. Изменение категориальной структуры индивидуального сознания, введение в нее новых категорий (конструктов), предъявляющихся в классификации, формах упорядочивания объектов, событий окружающей предметной и социальной действительности. В наиболее яркой форме этот аспект специфичен для научных и, особенно, для методологических текстов (Петренко 1997: 326-337). А.А. Леонтьев подходит к проблеме речевого воздействия через понятие «поле значений», присущее тому или иному индивиду, под которым имеется ввиду структурация присвоенного им (индивидом) общественного опыта, т.е. та «сетка», через которую он «видит» мир, та система категорий, с помощью которой он этот мир расчленяет и интерперетирует. Теоретически у всех людей, входящих в данное общество и говорящих на данном языке, поля значений должны совпадать. Практически же здесь имеются расхождения, обусловленные социальными, территориальными, профессиональными и иными факторами и лишь частично являющиеся предметом изучения современной социологии. Индивид всегда имеет дело с действительностью через посредство смыслового поля: восприятие им предметов и явлений действительности всегда окрашено его отношением к ним. Что же касается поля значений, то оно есть абстракция от смыслового поля: это общие всем членам данной общности характеристики смыслового поля, как бы «выносимые за скобки». Цель речевого воздействия – определенная организация деятельности человека – объекта воздействия (реципиента). Воздействуя на реципиента, мы стремимся «спровоцировать» его поведение в нужном нам направлении, найти в системе его деятельности «слабые точки», выделить управляющие ею факторы и избирательно воздействовать на них. Для этой цели А.А. Леонтьев предлагает три способа: 1. Ввести в поле значений реципиента новые значения, т.е. сообщить ему такие знания о неизвестных ему элементах действительности, на основе которых он изменит свое поведение или по крайней мере свое отношение к этой действительности. 2. Изменить структуру поля значений реципиента, не вводя в него новых элементов, т.е. сообщить реципиенту новую информацию об уже известных ему вещах, причем такую, которая объективно существенна для понимания этих вещей в их взаимосвязи, способна изменить представление реципиента об их взаимосвязи и, следовательно, его отношение к этим вещам (фактам, событиям, элементам действительности). 3. Не сообщая никакой объективно новой информации об элементах поля значений, воздействовать «прямо», «непосредственно» на смысловое поле, т.е. изменить способ вхождения элементов поля значений в деятельность реципиента, изменить его отношение к окружающей действительности, не затрагивая его абстрактное знание о ней. Этот случай А.А. Леонтьев называет воздействием через убеждение, поскольку реципиенту не сообщают ничего, чего бы он уже не знал, но то, что он знает, представляют для него в ином свете. Например, связывают известную ему информацию с новым, иерархически более высоким мотивом или даже «столкнув» мотивы разной «высоты», убеждают реципиента ориентироваться на более высокий мотив. Возможен переход и в план «низкого» бытового мотива. Если воздействие является со стороны коммуникатора осознанным и целенаправленным, то можно охарактеризовать воздействие первого типа как 66 информирование, второго – как убеждение и третьего – как внушение. Конечно, граней между ними нет. При этом А.А. Леонтьев подчеркивает необходимость осознанного подхода: «Для того чтобы успешно осуществить речевое воздействие, говорящий должен представлять себе смысловое поле реципиента в момент воздействия и после него, т.е. представлять себе характер и направление тех изменений в смысловом поле реципиента, которых он должен добиться в результате воздействия» (Леонтьев А.А. 1975: 35-38). Для речевого воздействия важно учитывать уже существующее в картине мира реципиента «поле смыслов» (А.Н. Леонтьев), иногда значительно отличающееся от общепринятых значений. В.В. Петров в своей статье пишет: «Как утверждает Матурана, основная функция языка заключается не в передаче информации и осуществлении референции к независимым от него сущностям, а в ориентации ориентируемого в его собственной когнитивной области. Для слушателя важно не само содержание «сообщения», а те операции внутри когнитивной области, которые оно вызывает. По сути дела, слушатель сам создает ту информацию, активизирует и формирует те значения, которые призваны обеспечить его оптимальное «сопряжение» с окружающей средой» (Петров: 8). Это особенно важно учитывать в наше время, характеризующееся возрастанием информированности у неспециалистов. Профессионалов лишили исключительного права на закрытую информацию; обилие популярных изданий и передач, рекламных материалов привело к тому, что все понемногу разбираются во всем, появляется название «профессиональный покупатель», «профессиональный больной». Отсутствие системности в познаниях может приводить к преувеличению роли незначительных моментов, которые становятся критериями оценки профессионализма специалиста. Проблема речевого воздействия во многом связана также с проблемой понимания. К.Ф. Седов пишет, что понимание речи – это не пассивное движение адресата от значения к замыслу и мотиву. Это сложный целостный психологический процесс, в котором большую роль играют предвосхищение (антипация) и установка на понимание (или непонимание). С первых минут общения воспринимающий демонстрирует встречную мыслительную активность, направленную на антиципирующее моделирование смысла дискурса, иллокутивного содержания речи. Огромное значение здесь имеет весь комплекс предшествующих знаний об авторе речи, о тех отношениях, которые существовали между собеседниками до начала общения, о предмете разговора и т.д. Успех коммуникации зависит не только от языковой компетенции собеседников, но и от социального кругозора, от того, что в обыденном общении мы называем житейским опытом. Незнание фактов действительности, которая стоит за дискурсом, ведет к коммуникативным недоразумениям и неудачам. Понимание реального дискурса своей целью имеет не дешифровку языковых знаков, и даже не соотнесение языковых знаков с реальностью; оно направлено на постижение интенции говорящего, иллокутивной силы текста. Проще говоря, понимаем мы не речь, а человека, который свою речь обращает к нам (Седов 1999: 22-23). В этой связи очень важными являются проведенные нами исследования по выявлению образа «идеального профессионала», закрепленные в культуре. Знание желательного и нежелательного образа профессионала в конкретной области позволяет сознательно соответствовать лучшему образцу, обращать внимание на значимые для клиента критерии (так, для учителя важными характеристиками являются доброта и компетентность, для врача – профессионализм и милосердие, для продавца – вежливость и честность). Е.Ф. Тарасов считает, что «эффективное речевое воздействие должно строиться таким образом, чтобы содержать оптимальное число ригидных, заранее прогнозируемых элементов деятельности коммуникатора и аудитории» (Тарасов 1990: 12). Отсюда можем сделать вывод о том, что стандартизация внешнего вида, поведения (в том числе и речевого) персонала повышает и степень воздействия за счет совпадения прогноза и реальности. 67 Таким образом, можно говорить о намеренном и ненамеренном воздействии, прямом и косвенном, эффективном и неэффективном. Наряду с речевым воздействием мы выделяем экстралингвистические параметры, которые помогают или мешают воздействию (соответствие/ несоответствие сложившемуся образу, имеющийся положительный/ отрицательный опыт взаимодействия, предварительная информированность об уровне профессионализма и проч). Следует добавить, что речевое воздействие в разных сферах деятельности будет иметь свою специфику: воздействие учителя на ученика, как и начальника на подчиненного будет подкрепляться авторитетом, более высоким положением первых, закрепленными в нашей культуре, влияние продавца, наоборот, затруднено именно из-за сложившегося недоверия к представителям этой профессии, заинтересованности в результате (поэтому излишняя вежливость от представителей сферы услуг воспринимается как сигнал о необходимости быть настороже). При общении специалиста и профана в какой-либо области часто непонимание возникает и из-за разного опыта, разной структуризации действительности, разного «поля смыслов». Сложность еще и в том, что неспециалист сам не знает, чего он конкретно не знает. Профессионал же ограничен рамками своего словарного запаса, особенно это касается представителей технических специальностей, затрудняющихся в выборе слов для описания продукта или услуги. Для нахождения общего языка и понимания в профессиональном общении используется метафора как скрытое сравнение. Дж. Лакофф в своей работе пишет: «В те области, для которых в сфере человеческого мышления не обнаруживается доконцептуальной структуры, мы переносим ее аналог, используя естественноязыковую метафору. Метафора дает нам возможность понимать те области опыта, которые не обладают собственной доконцептуальной структурой. Очень большая часть нашего опыта устроена именно так. Привлечение метафоры для понимания опыта является одним из величайших триумфов человеческого мышления. Рациональное мышление в значительной мере опирается на метафорические модели. Любой адекватный подход к рациональности требует использования воображения, а воображение неотделимо от метафорического рассуждения» (Лакофф: 182). О разнице восприятия информации профессионалом и непрофессионалом и использовании метафоры говорит такой пример: «Иногда больной приходит со справкой, в которой подробно описан весь клинический диагноз, например: «Хроническая ишемическая болезнь сердца, атеросклероз венечных артерий сердца, стенокардия покоя и напряжения, постинфарктный кардиосклероз, экстрасистолия, неполная блокада правой ножки пучка Гиса-Тавара, недостаточность кровообращения I степени, атеросклероз аорты, склеротическая гипертония; хронический бронхит, хронический колит». Такой перечень говорит о добросовестности врача. Прочитав его, другой врач получит ориентировочное представление о больном и будет знать, на что надо обратить особое внимание. Однако на больного такая опись производит удручающее впечатление: ему кажется, что если обнаружено сразу столько болезней, то дело плохо и нет надежды на улучшение. Ведь он не знает, что не все части диагноза имеют одинаковое клиническое значение. Поэтому, прежде чем переходить к назначениям, я говорю: «Не обращайте внимания на эту бумажку, это наш профессиональный жаргон. Мы обязаны отметить все, даже незначительные отклонения. Когда автомобиль сдают в ремонт, то в опись входят все дефекты: помято крыло, разбита фара, на багажнике царапины, дверь закрывается неплотно и др. Разве это значит, что автомобиль никуда не годится? Ведь мотор-то вполне «тянет», просто необходимо провести профилактический осмотр и мелкий ремонт. Так и у вас: сердце не увеличено, тоны звучные, пульс хорошего наполнения, отеков нет, нитроглицерином вы пользуетесь редко, значит, ваш «мотор» не так уж плох, а это – главное» (Магазаник: 36). Как уже говорилось раньше, в профессиональной деятельности специалистов сферы «человек-человек» общение является основным видом деятельности или важной составляющей основной работы, именно поэтому так важно изучать речевое воздействие 68 в деловой сфере с целью повышения его эффективности и избегания нежелательных результатов. Особое место при речевом воздействии отводится степени владения речью, которая включает и знание норм современного русского литературного языка и выразительные средства, и владение функциональными стилями, и умение отличить просторечные варианты, а главное – правильно и уместно использовать эти знания. В работе «Речь в криминалистике и судебной психологии» подчеркивается важность для следователя владения вариантами речевого поведения: «Развитые речевые навыки и умения позволяют следователю установить с допрашиваемым живой психологический контакт, возбудить у его доверие: для этой цели следователь может и должен уметь выбирать для собеседников разного пола, возраста, образования, социальной принадлежности разные слова, разное построение речи, уметь (в идеале) говорить с каждым на его языке. Общий язык резко повышает уровень доверия и показывает, что собеседник человек не «посторонний», не «случайный». Развитые речевые навыки существенны и для профессиональной деятельности самого следователя. Они способствуют четкости и ясности мышления, помогают преодолевать сковывающее влияние профессионального языка, нередко отражающееся в некоторой шаблонности криминалистической мысли. Вообще следует учитывать, что язык дает возможность для очень тонких социальных и социально-психологических градаций, что даже уже одно обращение (конечно, не тогда, когда оно официально регламентировано) может выразить целую гамму отношений и задать психологический «тон» всей дальнейшей беседе» (Леонтьев А.А. и др. 1977: 40-42). В нашей работе речевое воздействие в профессиональной сфере мы рассмотрим на примере деятельности врача, поскольку проблема взаимодействия врача и пациента занимает особое место: именно в этой сфере деятельности, можно сказать без преувеличений, слово может убить и слово же может спасти. А.Г. Асмолов говорит о том, что сейчас очень активно развивается новое для нас направление – психосоматика, основатель этого направления за рубежом – известный исследователь Александер, которое и изучает влияние слова при лечении: «Например, выделен особый класс психосоматических заболеваний, причиной которых является неосторожное слово врача. Допустим, врач говорит пациенту: «Представьте себе, у вас сердце как большой пузырь и может лопнуть». Мнительный больной после таких слов непрерывно думает, что «сердцепузырь» вот-вот лопнет. И это может привести к печальным последствиям. Поэтому слово в устах врача или в устах руководителя может оказаться сильным психотравмирующим фактором» (Асмолов: 40). Бернард Лоун (кардиолог, США) в своей статье предупреждает: «Слово – самый мощный инструмент в руках врача. Но слова, подобно обоюдоострому кинжалу, могут как исцелять, так и ранить. В большой больнице практически невозможно уберечь пациента от того, чтобы он ни разу не услышал бездумных или ошибочных заключений. Помню, как однажды я осматривал пациента, очень медленно выздоравливавшего после инфаркта. Он показался мне совершенно упавшим духом. Поскольку для ухудшения самочувствия не было никаких оснований, я решил, что над ним довлеют какие-то домашние проблемы. - Мистер Джексон, почему вы так подавлены? – спросил я. - Любой на моем месте был бы подавлен после того, что я услышал сегодня утром, - ответил он. - Что же вы услышали? - Интерн сказал мне, что я перенес сердечный приступ, младший ассистент говорил об инфаркте миокарда, старший врач назвал это тромбозом коронарных сосудов, а лечащий врач – острым приступом ишемии. Господи, неужели человек с таким больным сердцем, как у меня, имеет шансы выжить? Но хуже всего другое: когда я спросил медсестру, что же со мной, она ответила, что мне лучше это не знать. Все перечисленные термины на самом деле соответствуют одному и тому же заболеванию, но пациенту этого не разъяснили, и он вообразил самое худшее. 69 Врач не должен оставлять пациента в страхе и неведении, однако, к сожалению, это происходит очень часто. Еще хуже, когда врачи специально пугают пациентов. За последние годы я собрал множество фраз, которые наносят огромный вред больным. Их у меня уже несколько сотен. Вот самые распространенные: «Вы живете в кредит», «Ваша жизнь катится под гору, как снежный ком», «Следующий приступ может оказаться для вас последним», «Каждую минуту у вас может случиться сердечный приступ или чтонибудь похуже», «У вас в груди бомба с часовым механизмом». Однажды консультант из отделения кардиологии, указав на закупоренную артерию на ангиограмме, сказал жене пациента: «Этот суженный кровеносный сосуд называют вдовьей артерией». В другой раз пациент привел мне такие слова лечащего врача: «Мне даже страшно подумать о вашей анатомии» (Лоун: 3-4). Трудность получения достоверного материала общения врача и пациента, а также этическая сторона вопроса предопределили обращение к журналам и учебным пособиям по деонтологии для врачей. Особенно хочется выделить книгу «Искусство общения с больными», где автор, врач по профессии, Н.А. Магазаник обобщает свой опыт взаимодействия с пациентами. Само название врач свидетельствует о важности слова в этой профессии, поскольку образовано с помощью суффикса –чь от вьрати – «говорить», первоначально – «заговаривающий, волшебник» (Шанский: 69). Об этом же свидетельствуют и такие высказывания: «Три орудия есть у врача: слово, растение и нож», - так гласил один из постулатов древней иранской медицины, существовавший за две тысячи лет до нашей эры. Гиппократу приписывают такие слова: «Если есть несколько врачей, из которых один лечит травами, другой – ножом, а третий – словом, прежде всего обратитесь к тому, кто лечит словом» (Грандо: 152). Следует сказать, что образ врача претерпел значительные изменения. Е.С. Неклюдова в своих работах обращается к профессиональным характеристикам литературного героя, при этом она отмечает, что в русской литературе XIX века именно медицинская практика как поприще для персонажа становится определяющим фактором, впервые затрагивается сфера профессиональной деятельности героя и этим во многом обусловливаются его функции в сюжете: «Так, медики в народном восприятии того времени ассоциировались с шарлатанами, если не с колдунами… Врачам дано некое тайное знание: на это указывают их особое право на доступ к человеческому телу, их занятия в анатомическом театре, их чародейский язык, т.е. иностранная речь (чаще прочих, латынь), и, наконец, их знание того, что находится внутри человека. Все эти факторы в совокупности с черным цветом, - частым атрибутом одежды докторов, приводят нас к теме демонизма, фаустианства, к теме договора доктора с дьяволом. Недаром одной из центральных черт литературного врача является его полная оторванность от почвы: доктора чаще всего не русские, иноземцы» (Неклюдова 2001: 363). О положении первых врачей, появившихся на Руси, писал и Н.И. Костомаров: «Ученые медики были иностранцы и находились только при царском дворе, и то в небольшом количестве. При Иване Васильевиче лекарь-иноземец был необходимым лицом для царя, но лечиться у него частным лицам можно не иначе, как подавши челобитную об этом. То же соблюдалось долго и впоследствии, когда число врачей при дворе увеличилось. При Михаиле Федоровиче в Москве существовала одна аптека, из которой отпускались лекарства по челобитным, и притом так, что тем, которые были не очень значительны, отпускалось и по челобитной не то, что нужно, а то, что дешевле стоило, не обращая внимания, могло ли оно принести действительную пользу. Разумеется, врачи, призываемые из-за границы, не всегда были хороши, и по зову русского царя отважно спешили в Россию шарлатаны. Поэтому было определено, чтоб врач, приезжающий в Россию, прежде в пограничном городе показал степень своего искусства и вылечил кого-нибудь. Медики, жившие при дворе, были чрезвычайно стеснены обычаями и предрассудками. В их занятиях не уважали науки, не ставили их искусства выше знахарского. Часто сами цари обращались к травникам и знахарям, как бы 70 в укор медикам, состоявшим при их дворе… Что касается до народа, то вообще он не верил иноземным врачам. Духовенство признавало грехом лечиться у человека неправославной веры» (Костомаров: 136-137). Интересным является и тот факт, что наряду со знахарями и травниками конкуренцию врачами на Руси составляли и цирюльники, воспринимавшиеся как свои, понятные, а следовательно, и вызывавшие большее доверие. Приведем отрывок из книги Е. Иванова «Меткое московское слово» (Иванов 1982: 190-197). Цирюльник был почти то же, что и парикмахер, но вместе с тем лекарь, исполнявший фельдшерские и даже докторские операции. К цирюльникам относились как к людям мудрым, усвоившим себе высокое звание лекарской науки. Им доверяли, пожалуй, больше, чем врачам, приписывая чуть не силу колдунов и «наговорщиков». Мне приходилось слышать: - Ну его ко псам твоего дохтура, - завтра запрягу коня и отвезу бабу к цирюльнику Петровичу∗. Есть такая добрая душа. Сорок верст от нас… А уж как лечит, как лечит! Иван Назарыч совсем от живота отходил, а он его справил. Три слова сказал и воду дал пить… Дохтора при Баранове холеру разводили! Сообщавший мне это крестьянин находился в губернском городе Нижнем Новгороде, где было рукой подать и до больницы, и до частной врачебной помощи. Говорили также: Нашему кузнецу Павлу земский дохтор жилу не туды завернул на локте, без руки человека оставил, а цирульник потянул, и все, как не бывало. Вот те и дохторье! Дым с худой трубы от Елоховой шишки! (записано в 1907 г. в селе Городце на Волге от неизвестного)». И еще примеры противопоставления врачей и цирюльников, приведенных Е. Ивановым: «Портило, а не лекарь! Были ране фершала-цирульники… (Записано в 1916 г. в подмосковной деревне Новая Лужа ст. Химки от неизвестной). Покойникам кровь отворять твоя докторица годится! (записано в 1905 г. в местности Великий враг на Волге от неизвестного). Скажи дохтуру моей кобыле в хвосту волосы нарастить!.. (Записано в 1906 г. в местности Работки на Волге от неизвестного). Мутила меня, мутила твоя фершалша, аль дохтурша с бабой. Порошков давала горьких-нагорьких. Лопала их, лопала моя Анка – с души от горечи тянет. Пищу жрать не могла! Повел к бабке Маланье… Та ее на горячий полок да березовым веником с солью нахлестала – и как рукой прочь. Возня одна с вашими учеными лекарями… Глянь-ка на Анку – ровно жеребец, одна бревно на воз валит! Даром на шестом месяце брюхатая… (Записано в 1905 г. в местности Котово на Волге от неизвестного). Многие ученые и сами врачи отмечают это сохранившееся преклонение перед медициной в целом и ее отдельными представителями, что многие считают важной составляющей успеха лечения. Вера в знания врача очень важны для пациента. Гиппократу приписывают такие слова: «Некоторые пациенты, даже зная о своем безнадежном положении, могут выздороветь, если верят в своего врача». Сами врачи говорят об этом так: «Это и есть тот редкий случай, когда ученье не свет. Непомерное медицинское просвещение вредно, ибо оно «раздевает» медицину, лишает ее ореола «таинства», не оставляет для больного ничего непостижимого. А больному нужна вера в неизвестное для него «то» (в личности врача, в медицине вообще), что должно помочь ему исцелиться». «Медицина должна оставаться ну если не таинством, то все же и не упрощенным ритуалом. Что-то должно быть, - подчеркивает академик Е.И. Чазов (1978), - что вызывает у пациента почтение к медицине, уважение к такому знанию, которым он не владеет» (Сук: 48-49). Необходимость сохранения такого ореола вокруг врача подчеркивает и З.Балоян в статье «Заповедь Гиппократа» (Лит. газ., 1973, 18 авг.), когда пишет: «Люди-то мы такие же, но работа у нас другая. Особая. Больной, доверяя врачу свою жизнь, не просто верит ему, но подсознательно считает его этаким магом, волшебником, не таким, как все, а возможно, и человеком с капроновыми нервами. И вот ∗ Обращение по отчеству обычно характеризует близкие, дружеские отношения. 71 вместо ожидаемых качеств – раздражительность, отсутствие такта, ограниченность, неинтеллигентность, которые сами по себе уже порождают врачебную ошибку, не говоря о более серьезных просчетах…» (Грандо: 143). Особое положение врача, его необычность подтверждает и эксперимент, проведенный О.В. Коротеевой, при изучении дефиниций. Говоря о том, что примерно каждое третье незнакомое слово учащиеся пытаются отнести к медицине (Гиацинт болезнь, скорее всего что-то воспалилось), она объясняет это тем, что «с одной стороны, в коллективном сознании непонятное ассоциируется с медицинским дискурсом. Врач недоступен. Для него больница, которая вызывает у большинства людей неприятные ощущения, - привычное место. Он знает то, чего не знают другие: как помочь, как облегчить боль. Он разбирается в латыни и т.д. С другой стороны, большое количество рекламы лекарственных препаратов, многочисленные предложения изменить что-то в себе, подправить свое здоровье тоже накладывают свой отпечаток». Исходя из этой тенденции, мы провели следующий эксперимент: для определения испытуемым был предложен ряд лингвистических терминов, которые, скорее всего, должны были являться для них агнонимами. Каждому из 150-ти испытуемых предлагалось ответить на вопрос «Что означают следующие три слова?» (всего для эксперимента было отобрано 50 терминов). Ответы распределились следующим образом: 1) 14 определений были даны либо правильно, либо с помощью тематизатора отнесены к соответствующей области; 2) в 27 случаях респонденты не побоялись признаться, что не знают значения каких-то слов; 3) 109 терминов были причислены к области медицины. Чаще всего термины соотносили с лекарствами (Бустрофедон - таблетки какие-то. Асиндетон - лекарство, импортное, скорее всего); второй по численности группой были указания на какие-либо заболевания (Флексия - нарыв. Дейксис - воспалительное заболевание); затем можно выделить какие-то производимые медицинские манипуляции (Парцелляция - удаление чего-то при хирургической операции. Изоглосса - это лечебная физиопроцедура), а так же некоторые другие процессы, имеющие непосредственное отношение к медицине (Дискурс - курс лечения, скорее всего, в санатории. Аблаут - ситуация, когда пациент умер после долгого лечения, наверное) (Коротеева 1999: 18). Воздействие на больного начинается еще до того, как он приходит в кабинет конкретного врача, во многом определяющими факторами являются усвоенные социальные стереотипы, предыдущий опыт взаимодействия, все знания, каким-либо образом связанные с данной ситуацией. Вот как об этом пишет один из самых известных исследователей проблем взаимодействия врача и пациента доктор Харди: «Болезнь не может быть понята лишь на основе оценки поведения человека, его впечатлений и переживаний только в настоящее время. И в настоящем живут и продолжают оказывать воздействие прошлый опыт и впечатления… Болезнь как новая, незнакомая опасность рождает страх перед неизвестностью. Больной прибегает к опыту прошлого, знакомого ему, чтобы преградить путь этой неизвестности, «овладеть» ею. Новое, неизведанное он связывает с уже известным, пережитым, старым. Его страхи и опасения питает все то, что он видит, слышит, представляет, когда-то учил, читал о заболевании, а также сам тот орган, который поражен этим заболеванием… В результате заболевания активируются примитивные представления, больший или меньший опыт людей» (Харди: 26). Воздействие начинается уже с оценивания внешнего вида профессионала, сравнивания его со сложившимися в культуре стереотипами правильного или неправильного поведения. Н.А. Магазаник пишет в своей книге: Диагностический процесс для врача начинается уже с момента появления больного: его внешнего вида, походки, особенностей речи и т.п. Однако нельзя забывать, что и больной с первых мгновений оценивает врача. Разница в том, что, если врач видит каждого пациента на фоне бесконечной вереницы больных, то для больного врач – человек необычный, уникальный, которому он вверяет свое благополучие, а то и жизнь. Поэтому он пытливо и с особым пристрастием изучает врача… Больной не может оценить 72 компетентность врача, особенно при кратком общении; это доступно лишь профессионалу. Больной изучает своего врача прежде всего как человека: добр ли он, внимателен ли, участлив, спокоен или суетлив (ведь в любом деле мастера видно по его уверенности и неторопливости). Больной, как правило, считает, что хороший врач целиком отдает себя своей профессии, у него нет ни времени, ни интереса следить за новинками моды; врач, по его мнению, должен быть одет скромно и просто. Кроме того, медицина всегда ассоциируется с чистотой, да и вообще можно ли себе представить неряху мастером своего дела. Вот почему врач обязательно должен быть опрятен и чистоплотен (Магазаник: 15-16). Наряду с внешним видом оцениваются манеры, поведение, после чего у пациента уже формируется первое впечатление о враче, которое должно вызвать доверие к нему как к специалисту. После этого, как правило, начинается разговор с пациентом, где важны и форма и содержание. Сами врачи советуют это делать следующим образом: Перейдем теперь к беседе с больным. С первых слов надо создать впечатление приветливости, участия, готовности помочь. Равнодушный тон, сухое обращение, невнимательность здесь губительны. Если больной взволнован или страдает от боли, одышки, необходимо сначала успокоить его, пообещать помочь, например: «Сейчас, голубчик, я постараюсь вам помочь, только сначала мне надо вас осмотреть и задать несколько вопросов, так что потерпите немного» (Магазаник: 16-17). Кстати, если при неясном заболевании физикальное исследование не обнаруживает патологии, я никогда не упускаю случая сказать: «Я очень тщательно осмотрел вас, но ничего плохого не нашел. Какое у вас заболевание, я пока не знаю, но либо болезнь не опасная, либо она еще не причинила большого вреда, так что еще ничего не потеряно. Конечно, надо будет сделать несколько специальных исследований, но падать духом не следует». Действительно, последующие анализы и наблюдение часто оправдывают подобный оптимизм (Магазаник: 31). Все же чаще больной вместо ожидаемой поддержки сталкивается с запугиванием со стороны врачей, размышляя о причинах которых, Бернард Лоун пишет, это происходит из-за боязни обвинения в неправильном лечении, к тому же догматическое изложение самых мрачных перспектив позволяет быстрее убедить больного, резко ограничивая его сомнения и вообще отметая все вопросы. Пациентам же крайне важно, чтобы о них заботились, а забота в основном выражается в словах. В данном случае речь не идет о правде или лжи. «Слова, с которыми врач обращается к больному, должны исходить из самого понятия врачевания и помогать пациенту поправиться и надеяться на лучшее, если даже шансов на выздоровление немного. В ином случае страдает сама суть профессии врача. «Даже при самых мрачных обстоятельствах надо оставлять дверь немного приоткрытой», - говорил доктор Левайн. Когда Левайн разговаривал с пациентом, каждое слово его было пронизано оптимизмом. Закончив осмотр, он всегда клал руку на плечо своего подопечного и тихо говорил: «У вас все будет в порядке» (Лоун: 4-5). Рассказывая о силе слова, Лоун приводит пример того, как употребленный им термин пациент истолковал по-своему и воспринял как позитивную установку: В течение двух недель после сердечного приступа этот 60-летний мужчина находился в отделении интенсивной терапии. Мы обнаружили у него все возможные осложнения, перечисленные в учебниках медицины. Каждый вдох давался ему с большим трудом, больной был слаб и не мог принимать пищу. Из-за недостатка кислорода у него постоянно прерывался сон. Губы его посинели, периодически он хватал ртом воздух, словно задыхался. Каждое утро во время осмотра мы входили в его палату с тяжелым чувством. Были исчерпаны все методы ободрения, и я не мог найти верный тон, боясь подорвать доверие этого умного человека». Однако внезапно больному стало лучше и через неделю его выписали из больницы, спустя шесть месяцев он пришел на прием: «Судя по внешнему виду, он был в отличной форме. Хотя его сердце сильно пострадало, застойные явления отсутствовали и угрожающих симптомов не наблюдалось. Я не мог поверить своим глазам. - Это чудо! – воскликнул я. 73 - Да нет тут никакого чуда, - проговорил он и рассказал, что его спасло. Он действительно чувствовал себя тогда очень плохо и уже смирился с мыслью о неизлечимости своей болезни. Он решил, что надеяться больше не на что. - Двадцать четвертого апреля, - продолжал мой собеседник, - вы со своими ассистентами пришли ко мне утром. Все встали вокруг кровати и уставились на меня так, словно на мне уже надеты белые тапочки. Потом вы приложили стетоскоп к моей груди и вдруг произнесли: «ритм галопа». То, что вы говорили до этого, я считал просто утешением. А тут поверил, что если мое сердце может выдать настоящий галоп, то я вовсе не умираю, а, наоборот, начинаю поправляться. Так что, док, сами видите, чуда здесь никакого нет. Все дело в удачно сказанном слове. Пациент не знал, что «ритм галопа» - очень опасный симптом, когда растянутый и перенапряженный левый клапан безуспешно пытается качать кровь (Лоун: 6). Если больной приносит с собой результаты прошлых обследований, то врач демонстративно откладывает в сторону и говорит: «Прежде всего я займусь вами, а потом этими бумажками, ведь лечить-то надо вас, а не анализы». В глубине души больной ждет именно этого (Магазаник: 33). Рассуждая о том, что ждет больной от врача, Н.А. Магазаник говорит, что больной ждет не только лекарственного лечения, он не знает, что с ним случилось, и поэтому хочет услышать название болезни, диагноз: ведь ничто так не питает страх, как неопределенность, неизвестность. Кроме того, больной хочет знать, что ему самому надо делать, чтобы выздороветь: каков у него должен быть режим, какие нужны лекарства или процедуры, сколько времени продлится лечение, каковы перспективы на выздоровление и на восстановление трудоспособности. И, что очень важно, любой человек в кабинете врача жаждет ободрения, успокоения; он хочет услышать, что болезнь его не так уж и страшна, что ему можно помочь. Очень ценным является то, что в книге даются примеры такого щадящего отношения в разговоре с больным. Автор советует, сообщая диагноз, говорить простым, понятным языком и помнить, что некоторые термины имеют в обиходе зловещий, устрашающий оттенок и поэтому их употребление нежелательно. Далее приводятся примеры из лечебной практики: «Так, если больной с тревогой спрашивает: «Неужели у меня астма?», - ясно, что этот термин означает для него мучительную и неизлечимую болезнь. И я, не колеблясь, отвечаю: «Нет, у Вас бронхит с астматическим компонентом». Разница между этими заболеваниями не так уж велика, а лечение практически одинаково. Если мне приходится диагностировать саркоидоз, то первым делом объясняю, что этот термин не имеет никакого отношения ни к саркоме, ни к злокачественной опухоли и что вообще это заболевание доброкачественное и часто не требует никакого лечения. В остром периоде инфаркта миокарда и предпочитаю говорить о сердечном приступе или о затянувшемся спазме сосудов сердца и только спустя несколько дней, когда состояние больного стабилизировалось и он уже адаптировался к больничной обстановке, я сообщаю ему, что он перенес инфаркт, но что опасность уже позади. Вместо стенокардии лучше сказать о спазме сосудов сердца (кстати, слово «спазм» помогает объяснить больному пользу нитроглицерина, который многими используется неохотно и редко именно из-за его ассоциации с такими «страшными» названиями, как стенокардия, инфаркт, ишемическая болезнь сердца)» (Магазаник: 34). Здесь мы видим примеры изменения структуры поля значений реципиента через сообщение новой информации об уже известных ему вещах для изменения представления реципиента об их взаимосвязи, а следовательно и его отношения к этим вещам. Известный английский хирург Кэлнан писал: «Любой ценой избегайте устрашающих диагнозов. Да, конечно, больной может заявить, что он хочет знать всю правду, но смягчить правду милосердием – вот достойная практика. Когда дело идет о том, чтобы сообщить больному его диагноз, такт и человечность должны стоять на первом месте. Лучше сказать о сердечном приступе, чем о тромбозе коронарных артерий; новообразование лучше, чем рак; повышенное давление лучше, чем гипертония, и 74 нервные головные боли лучше, чем невроз тревоги. Эти слова не только мягче, они более понятны» (Магазаник: 35). Само изменение названия болезни в данных примерах меняет коннотативное значение этого объекта для реципиента, тем самым изменяя и отношение к своему состоянию. Предупреждая о недопустимости грубой лжи, голословного отрицания и чрезмерно оптимистичных слов, автор предлагает использовать психотерапевтический прием – логическое убеждение, которое заключается в приведении аргументов, понятных и потому убедительных для больного, в союзники берется его разум. Для нас очень важны примеры использования этого приема в сложных для врача ситуациях, еще раз показывающих, что убеждение может происходить и через воздействие непосредственно на смысловое поле: в этом случае врач не сообщает больному ничего, чего бы он уже не знал, но то, что он знает, представляет для него в ином свете. При назначении психотропных средств, если больной знает область их применения и отказывается их пить («Что я, сумасшедший что ли?»). Отвечая на это и предваряя такую реакцию (человек может уже дома прочитать довольно подробные интрукциивкладыши), Н.А. Магазаник советует заранее проговорить: «Это лекарство используют также и психиатры, но это вовсе не значит, что у вас психическое заболевание. Вы, наверное, слышали о таком лекарстве, как хинин, который применяют при лечении малярии. Кроме того, его используют в акушерстве для сокращения матки после родов и в кардиологии при перебоях сердца. Так и это лекарство имеет различные области применения. Кроме того, дозы, которые я вам назначаю, очень маленькие, при психических болезнях дают гораздо больше» (Магазаник: 39). Далее говорится о том, что избегать надо не только устрашающих, но и так называемых обидных диагнозов. Услышав слова «невроз», «истерия», «депрессия», больной иногда заключает, что врач навязывает ему ярлык невропата, т.е. вспыльчивого, вздорного, несимпатичного человека. Поэтому лучше сказать о нервном переутомлении или истощении. Такая формулировка показывает, что больной перенес много моральных страданий или чрезмерно работал и потому достоин уважения и сочувствия, а в его болезни нет ничего постыдного (Магазаник: 37). После того как больному назвали диагноз, надо приободрить и обнадежить его. Автор предлагает о факторах риска сказать так: «Вы не курите, У Вас нет диабета, давление у вас нормальное; все это благоприятные факторы, «три – ноль в Вашу пользу». Вы заболели недавно, стало быть, болезнь еще не запущена и органические, необратимые изменения пока, наверное, невелики. Значит, вполне можно рассчитывать на хорошие результаты, если только вы будете аккуратно лечиться». Или «У вас есть два отягчающих обстоятельства: вы курите и у вас гипертония. Но зато у вас нет диабета, который особенно ускоряет развитие атеросклероза, да и лечить диабет трудно. Что касается гипертонии, то теперь в нашем распоряжении имеются настолько эффективные средства, что этот фактор риска нас с вами не должен пугать. А бросить курить – целиком в ваших силах, и не говорите мне, что это трудно: тысячи людей делают это и, наверное, даже среди ваших знакомых есть бросившие курить. Вы должны отчетливо понимать, как это важно для вас, если вы хотите избежать инфаркта. Ваша воля плюс лекарства – гарантия успеха» (Магазаник: 41). Полезно похвалить больного, подчеркнув что-то положительное в медицинском отношении, даже если это не имеет прямого отношения к данной болезни. Например, он бросил курить: «Отлично, значит у вас есть сила воли, а это важнейший фактор выздоровления»; больной занимается физкультурой: «Какой вы молодец! Если бы все больные вели себя так!»; больной около 40 лет, она недавно родила: «Молодец, вы отважная женщина! А раз все обошлось благополучно, значит, и сердце у вас хорошее!» (Магазаник: 43). Чаще всего в работе врача используется комплекс способов воздействия, например, при назначении лекарств: «К сожалению, такую болезнь, как ваша, мы пока не умеем лечить радикально, так, как, скажем, пневмонию. Болезнь ваша не вчера началась, поэтому и лекарства придется принимать очень долго, многие месяцы подряд. Это вроде 75 очков: пока я их ношу, зрение нормальное, но стоит их снять – и я снова вижу плохо. Так и наши лекарства: пока вы их принимаете, давление будет хорошим, ваши сосуды и сердце не будут страдать от перегрузки». Вслед за этим два распространенных предрассудка, чаще всего отпугивающих от длительного приема лекарств. «А не вредно ли принимать эти лекарства так долго, не пострадает ли моя печень (почки и др.)?» «Даже если бы эти лекарства и оказывали хоть какой-нибудь вред, он несравнимо меньше, чем вред от вашей болезни. Вот вы не врач, но, конечно, знаете, что нелеченая гипертония часто приводит к инфаркту или инсульту; а слышали ли вы пусть даже об одном случае смерти от адельфана (допегита, анаприлина и т.п.)?» - «А не привыкну ли я к вашим лекарствам? Ведь тогда нечем будет меня лечить…» - «Эти лекарства применяют уже десятки лет, они испытаны на сотнях тысяч больных, и еще никто из врачей не описал привыкания к ним» (Магазаник: 43). Любой профессиональный коммуникатор, а тем более врач должен помнить, что его слова оказывают большое воздействие на пациента, мы собрали огромное количество примеров некорректного речевого поведения медицинских работников, да и сами врачи отмечают факты небрежного обращения со словом: «К сожалению, словесная бестактность порой не ограничивается сферой общения врачей друг с другом, а распространяется иногда и на больных. «Ну и попотели же мы на вашей операции», «Голубчик, у вас же давление 200 на 100! Как же вы можете заснуть? (Это в ответ на просьбу больного дать ему какое-нибудь снотворное лекарство). «Такая молодая и… такая больная!», «И как вы вообще живете с таким сердцем?», «Сердце ваше дряхлое», «Ваше сердце старше вас» и т.п. Нельзя забывать, что малейшая оговорка, двусмысленность в речи могут травмировать больного, как, например, обращение массажистки к больному при подготовке к массажу: «Протяните ноги!» Непростительные деонтологические ошибки допускаются иногда во время рентгенологического обследования. Больной стоит за экраном. Ассистент подзывает студентов и говорит: «Посмотрите, какое сердце. Другой пример- рентгенолог диктует: «Луковица деформирована, сердце лежит, желудок в форме крючка». Нетрудно представить, что происходит с больным после такого заключения. Часто можно слышать в разговоре медицинского персонала такие выражения: «наш больной», «не наш больной», «интересный больной», «неинтересный больной», «скорая помощь привезла одни желудки». Медицинская сестра перед инъекцией, осматривая руку больной, восклицает: «У вас же вен нет!» «А где же они?» - в ужасе спрашивает больная. Консультант на обходе: «Здесь селезенки нет», и т.д. и т.п. (Грандо: 155-156). Есть врачи, которые в разговоре с больными злоупотребляют специальной медицинской терминологией, прибегают к непонятным и ненужным выражениям: «У вас серьезное нарушение вегетативной системы», «У вас склероз сосудов мозга!», «У вас не в порядке эндокринная система» и т.п. Такие пугающие выражения (кроме того, что они медицински неграмотны) очень сильно действуют на больных и могут осложнить или затянуть течение болезни, а то и вызвать ятрогению, которая является результатом психологической безграмотности врача. Особое распространение термины «ятрогения», «ятрогенный» получили после статьи Бумке (1925) «Врач как причина душевных расстройств». Эти термины происходят от греческого слова iatros – «врач» и означают психогенное заболевание или невроз, возникающий на почве неблагоприятного воздействия на психику больного поведения врача или других медицинских работников (Грандо: 157). И.В. Пешков так пишет о необходимости осознанного использования речевого воздействия: «Объективно наша речь всегда влияние и изменение. Влияние на кого-то и изменение чего-либо. Все дело в степени этих изменений и осознанности этого влияния. Риторическое обучение и заключается во включении субъективного фактора. Важно, чтобы каждый homo sapiens осознал, что он не просто homo loquens (человек говорящий), но homo verbo agens. Термин «говорящий человек» напоминает о говорящем попугае, 76 который произносит сам не знает что. Не умелый (не обученный) говорящий человек, хоть знает, что он произносит, но не знает, что он этим делает. Задача риторики – научить человека действовать словом по возможности сознательно» (Пешков: 267). Итак, при речевом воздействии в профессиональной сфере следует учитывать следующие моменты: 1. этнокультурные стереотипы, закрепляющие социально одобренные модели поведения, внешнего вида и т.д., а также наличие определенного опыта взаимодействия со специалистами из этой сферы приводят к прогнозированию образа профессионала и его действий; соответствие нормам способствует большему доверию, а следовательно, облегчает процесс воздействия; 2. межкультурные различия, выражающиеся в разном мировосприятии: как правило, профессиональный мир у специалиста гораздо богаче, чем это может представить себе неспециалист; одним из следствий этого является разница в трактовке социальных знаков, избыток синонимов для обозначения одного явления (или закрепление в языке тонких различий) у профессионалов, и лакуны у обывателей; 3. наличие смыслового поля у индивида, возникшего благодаря структурации присвоенного им общественного опыта, т.е. той «сетки», через которую он «видит» мир, той системы категорий, с помощью которой он этот мир расчленяет и интерпретирует. 1.6. Речевое поведение в сфере «человек-человек». Обслуживание или сервис: национальная специфика В настоящее время в России можно отметить сосуществование двух типов обслуживания: наряду с традиционным уже сформировался прозападный стиль, отличительной чертой которого является подчеркнутая технологичность действий, холодная вежливость и неназойливость, такой сервис еще называют «незаметным». В сознании большинства россиян это обслуживание связывается с дорогими ресторанами, гостиницами, бутиками, в которых можно увидеть копирование западных моделей от оформления помещений до поведения сотрудников, и воспринимается скорее как экзотика, чем как норма. Привычнее для россиян традиционное «грубое» обслуживание, поскольку особое внимание, подчёркнуто деловое отношение, «дежурная» улыбка, как и «дежурная» вежливость, в русской культуре осуждаются. Низкую вежливость обслуживающего персонала отмечает в своей работе И.А. Стернин. Вежливость в сфере русского сервиса была и пока остается низкой. Одной из причин представления о невежливости русского сервиса у граждан западных стран является неулыбчивость русского обслуживающего персонала, что воспринимается западной культурой как невежливость. С другой стороны, невежливость российского обслуживающего персонала описывается как равнодушие к клиенту, а также отражает возможные случаи грубости. Это действительно имеет место и объясняется привилегированным положением продавцов по отношению к покупателю в долгие годы массового дефицита товаров, продуктов и услуг в советской России (Стернин 2001). О.Е. Белянко и Л.Б. Трушина объясняют хмурость, унылость, неулыбчивость русских, уже вошедших в поговорку, общим пессимистическим настроем: «Новое поколение русских бизнесменов, оказывается, специально учат улыбаться. Желание все покритиковать, поругать знакомо каждому русскому. Отсюда и хмурость, неулыбчивость, невеселость характера и выражения лица. Можно, конечно, это объяснить себе и другим – ведь нас всегда учили «осуждать так называемые западные фальшивые улыбки». Но кто же мешает улыбаться искренно, смеяться от души?! Нет, это не в русском характере. Даже поговорка есть – «Смех без причины – признак дурачины» (Белянко, Трушина: 72). В то же время нелюбезность и даже агрессивность продавщиц в магазинах и вообще работников сферы обслуживания они пытаются объяснить не столько существовавшим ранее хроническим дефицитом товаров и услуг в обществе, но и 77 психологическими причинами, тем, что в бывшем СССР сознательно культивировалась так называемая психология победителя, то есть в любом конфликте – политическом, социальном, семейном, личном – человека учили стараться быть победителем. Не искать возможности сотрудничества или сглаживания противоречий между людьми, а именно победить. Естественно, у продавщицы в магазине при таком подходе возможностей продемонстрировать свое превосходство над покупателем было вполне достаточно (Белянко, Трушина: 73). Пережитки неприкрытого даже «дежурной улыбкой» духа соперничества мы встречаем постоянно. З.В. Сикевич пишет об этом так: «Действительно, трудно оспорить то, что в своем практическом воплощении свобода в современной России – это не столько свобода сотрудничества и доброжелательного диалога, сколько своевольное навязывание своего понимания свободы ради крушения чужой» (Сикевич: 48). Однако основные причины национально-культурной специфики российского обслуживания, на наш взгляд, кроются в исторических особенностях формирования этого слоя. Издавна на Руси люди обслуживающего персонала, «обслуга», набирались из крепостных и, соответственно, были лишены всяких прав как «люди подлого звания». Тяжелые условия жизни и труда вызывали у них стремление не столько служить, сколько прислуживаться для собственной выгоды» (Харченко, Шкатова 1998: 220). Об особенностях службы пишет и Н.И. Костомаров: «У русских было понятие, что служить следует хорошо тогда только, когда к этому побуждает страх, - понятие общее у всех классов, ибо и знатный господин служил верою и правдою царю, потому что боялся побоев; нравственное убеждение вымыслило пословицу: за битого двух небитых дают. Самые милосердные господа должны были прибегать к палкам, чтобы заставить слуг хорошо исправлять свои обязанности: без того слуги стали бы служить скверно. Произвол господина удерживался только тем, что слуги могли от него разбежаться, притом обокравши его. Русские же не ценили свободы и охотно шли в холопы… Раб в полном нравственном смысле этого слова, русский холоп готов был на все отважиться, все терпеть за своего господина и в то же время готов был обмануть его и даже погубить» (Костомаров: 153-154). С другой стороны, вся система государственной власти была устроена так, что представители всех слоев населения по отношению к верховной власти находятся в одинаково подчиненном положении (бояре, представители высшей аристократии, называли себя «холопами государевыми»). Павел I выговаривал фельдмаршалу: «В России вельможи только те, с которыми я разговариваю и только пока я с ними разговариваю (Прохоров: 66-67). Это привело к тому, что в России практически каждый человек обладает как минимум двумя моделями поведения: хозяина и слуги, которые хорошо разработаны («ты начальник – я дурак, я начальник – ты дурак»), при этом модель сотрудничества, когда взаимодействие осуществляется на равных, свойственна скорее дружеским отношениям. К тому же само прислуживание рассматривается как холуйство и считается непрестижным, недостойным, что часто вызывает у представителей сферы услуг желание компенсироваться за счет клиентов, доказать свое превосходство. В речевом поведении это выражается в виде упреков, поучений, инструкций: - В примерочную почему входите без закройщицы? - Вы сами-то взяли бы в руки такую грязную обувь? - Сколько раз можно повторять: ремонт зонтов через дорогу, у нас только обувь! - Не хотите отпарывать пуговицы – сами и чистите свое пальто! - Бабушка, с вашей пенсией только в отдел шарфики! - Давайте быстрее, я, что, до вечера должна вас ждать? Непрестижность сферы обслуживания и грубость специалистов приводят к накапливанию негативных оценок и постоянной готовности к конфликтам со стороны клиентов. Парадоксальным кажется замечание Ф.Дж. Роджерс, касающегося обслуживания в Америке: «Общепринятое отношение к обслуживанию выглядит забавным парадоксом. Все его хотят, но мало кто хочет его предоставить. Некоторые 78 воспринимают обслуживание как унижение – атавизм времен подобострастных лакеев, однако я очень сомневаюсь, тысячи айбиэмовцев, работающих в сфере обслуживания, испытывали унижение от того, как они зарабатывают на жизнь» (Роджерс: 193). В этом случае закономерны высказывания, демонстрирующие несогласие с отнесением профессии врача к сфере обслуживания. «Професор В.А. Иванов считает, что «медицина – это ремесло лечения», а по Ю. Крелину, мы, врачи, вообще «не лечим, мы обслуживаем, как парикмахерская, прачечная». Стоит ли после этого удивляться, что именно такое представление о сущности работы врача бытует и у некоторых людей, не имеющих медицинского образования. Если к сфере обслуживания медицину причисляют немедики, то удивительного в этом мало. Ведь исключительно широкая в последние годы пропаганда общемедицинских знаний среди населения начинает давать и обратный эффект: у некоторых людей вырабатывается скептическое отношение к службе охраны здоровья, они начинают смотреть на нее как на одну из разновидностей бытового сервиса. Но не в интересах больных, чтобы такая точка зрения о врачебной деятельности распространялась и утверждалась. Ведь называть лечение «обслуживанием», значит совершенно упускать из виду то важное обстоятельство, что «врачевание, - как подчеркивает академик А.Ф. Билибин, - сфера служения, а не обслуживания» («Медицинская газета», 1978, №67). Служение и обслуживание – слова одного корня, но сколь разную смысловую нагрузку они несут! Служение – это мобилизация сил и воли врача, вдохновение на подвиг. Обслуживание – исполнение обязанностей без того огромного напряжения, которое требуется для спасения жизни человека. Отличие здесь в сути выполняемой работы. Отдавая должное официанту, закройщику, парикмахеру как представителям нужных и хороших профессий, нельзя забывать о том, что их работа не сравнима с работой хирурга за операционным столом, врача в реанимационном зале, в бригаде скорой помощи по силе напряжения ума и воли. Хирургическая операция – не то, что модная и даже самая сложная стрижка. Профессионализм врача требует не только больших знаний, но и постоянного умения мыслить и не отступать от высоких требований чести. Приравнивать медицину к сфере обслуживания, к ремеслу, значит снижать эффективность ее воздействия на больного. И все же этот процесс уравнивания довольно заметен в наше время. Это ощущение спасительной силы во враче, веры в него мы и должны учитывать полнее. Польза от этого очевидна: врач не будет низводиться до положения ремесленника, обслуживающего персонала, а значит, и психотерапия, проводимая им, и лечение вообще окажутся более эффективными. Когда врач лишь отрабатывает положенные часы, лечит по заученным еще в студенческие годы методикам, усваивает новое в медицине и применяет его на практике не в силу профессионального энтузиазма, а лишь во избежание административных неприятностей. Ему безбедно живется, он только протоколирует, только обслуживает. Случаи превращения врача в «обслуживающий персонал» не единичны (Сук: 46-48). Но есть категория пациентов (не только больных), которая заведомо неуважительно относится не только к врачу, но и к медицине вообще. Их требования подчас необоснованны, субъективны, нереальны, и чаще всего являются следствием мещанского высокомерия и низкой культуры. Такие пациенты представляют себе работу врача как «обслуживание» их персон, а до остального им дела нет. К сожалению, у нас бытуют такие выражения, как «врач обслуживает», «медицинское обслуживание» и др. Однако нет ничего общего между профессиями, занимающимися непосредственно обслуживанием населения, и творческим трудом врача. В последние годы в прессе было много критических выступлений в адрес врачей. Участились и жалобы пациентов. Однако, наряду со справедливой критикой, следовало бы отметить, что отношение некоторой части пациентов и их родственников к медицине, своему здоровью оставляет желать лучшего. Систему здравоохранения они считают всего 79 лишь еще одной сферой услуг. Может быть такое мнение результат того, что медицинская помощь у нас бесплатная и общедоступная. Но это глубокое заблуждение (Грандо: 137139). Характерным является употребление наряду со словом «обслуживание» (как видно из примеров, получившим в наше время отрицательное значение) заимствованного термина «сервис». Попытку исследовать, насколько иноязычная лексика вошла в живую речь и принимается на психологическом уровне носителями языка – русскими, предприняла З.В. Сикевич. Для этого в инструментарий был включен список слов (40), расположенных парами, где каждому иноязычному слову, входящему в русский язык, соответствует его полный или приблизительный аналог. Респондентам же предлагалось отметить то слово из каждой пары, которое им больше нравится. В результате по степени привлекательности русского или иноязычного аналога языковые предпочтения петербуржцев разделились на три группы: 1. Существенное предпочтение русского слова. Иностранный аналог полностью или почти полностью отвергается: распространитель 65,4 % - дистрибьютор 10,7, универсам, магазин: 8,4 – супермаркет, маркет 15,1. 2. Русский и иностранный аналоги сосуществуют, и четкого предпочтения между ними не обнаруживается: управляющий 53,0 – менеджер 27,2, предприниматель 55,9 – бизнесмен 28,8, дело 51,3 – бизнес 37,0. 3. Иностранный аналог вытесняет русский синоним, который не выглядит привлекательным: градоначальник 21,2 – мэр 59,7, обслуживание 32,7 – сервис 60,2. В качестве одного из выводов этого эксперимента З.В. Сикевич предлагает следующий: «Рискну предположить, что «сервис» для русского человека – это «хорошее обслуживание», как в «нормальных» государствах, в то время как русское «обслуживание» ассоциируется со «сферой обслуживания», которая у большинства соотечественников вызывает сугубо отрицательные эмоции» (Сикевич: 103-105). Для выявления места этих понятий в языковом сознании носителей русской культуры был проведен свободный ассоциативный эксперимент с участием 163 респондентов, где «сервис» и «обслуживание» были представлены среди 75 разных стимулов. Сервис Синонимы обслуживание (57), услуга (5), удобство (3), высший класс обслуживания, приятная услуга, уровень услуги, хорошая жизнь, класс (3), сервис Определение ненавязчивый (6), на уровне, (какое?) навязчивый, непонятный, плохой, современный, убогий Автомобиль Обслуживание сервис (39), ремонт (2), услуги, хорошая услуга, сфера (2) плохое (7), на высшем уровне (3), по высшему классу (3), хорошее (3), бытовое (2), высшее (2), на дому (2), на уровне (2), высокое, долгое, качественное, классное, лживое, невыносимое, оставляет желать лучшего, сервисное (2), скверное, спец (2), стремное, техническое, четкое авто (14), машины (4), автомобиль машина, машины, мыть машины (2), BMW, автомобильный, автосервис, Аспект, заправка бензина, мастерская, мыть машины 80 Место, организация центр (15), гостиница (2), магазин (2), отель (2), туризм (2), дорога, Малахит, номер ресторан (11), кафе (5), магазин (4), гостиница (3), бар, бензозаправка, в дороге, в ресторане, номера, столика Люди обслуга (4), слуга (2), портье персонал (6), официант (3), бармен (2), клиент (2), клиента (2), продавец (2), больного, компании, людей, население, населения, покупателей, прислуга, слуга, слуги, студентов, человека Другое поднос (2), чай (2), вилка, консервный нож, ложка, документов, интерьер, колледж, обслужить, плюс, промышленность, расстановка, служба, стол, хозяйство быстрее, закончено, обеспечить, прислужничать, угодить, угождать, быт, доброта, гарантия, обман, помощь, рейс, стресс, таракан При сопоставлении реакций можно отметить, что, во-первых, слова-стимулы часто воспринимаются как синонимичные, причем сервис чаще трактуется через обслуживание, чем наоборот, во-вторых, существуют устойчивые словосочетания: ненавязчивый сервис, автосервис, сервис-центр, спецобслуживание, в-третьих, обслуживание чаще оценивается (плохое (7), на высшем уровне (3), по высшему классу (3), хорошее (3), бытовое (2), высшее (2), на дому (2), на уровне (2), высокое, долгое, качественное, классное, лживое, невыносимое, оставляет желать лучшего, сервисное (2), скверное, спец (2), стремное, техническое, четкое) и в большей степени соотносится с людьми (персонал (6), официант (3), бармен (2), клиент (2), клиента (2), продавец (2), больного, компании, людей, население, населения, покупателей, прислуга, слуга, слуги, студентов, человека), в то время как сервис связан в первую очередь с автомобилями и красивой жизнью. Показательны и такие реакции на стимул «обслуживание» как быстрее, закончено, прислужничать, угодить, угождать, доброта, обман, помощь, таракан, отражающие опыт взаимодействия со службой быта. Об особенностях российского сервиса рассуждает Евгений Бекаев, совладелец компании «Станция дизайн», в статье журналиста Г. Милова «Философия марки». …И еще есть очень важный момент – сервис, подготовленный персонал. Он незаметен, но мы стараемся, чтобы он был как воздух. В Москве этого почти невозможно добиться, потому что в нашей стране нет культуры обслуживания. Люди не понимают, зачем им чистить ботинки перед тем, как пойти на работу. Ведь человек все равно хочет купить. Какая ему разница, какие у меня ботинки, если он все равно за покупкой приехал. И это очень серьезная проблема. В стране не развита инфраструктура обслуживания. Попробуйте сейчас отсюда заказать чашечку кофе. Вы увидите, в каком виде вам его принесут. В центре любого крупного города Европы в любой демонстрационный зал из любого бара вам принесут свежевыжатый сок. И вы даже не поймете, что он не из этого магазина. Попробуйте заказать такси клиенту или архитектору. Попробуйте заказать услуги компании, которая моет витрины. Попробуйте одеть персонал. Не в Dolce у Gabbana и не в Gucci, а в одежду марки попроще, приличную, приятную, недорогую, и чтобы размеры все были. Или попробуйте что-то сшить из хороших тканей в нормальном ателье. Ничего этого нет. Нам все приходится делать самим. Казалось бы, плати хорошие деньги, и у тебя будут работать от и до. Нет. Здесь все зависит от конкретного человека. А он встал с утра, и не хочется ему на работу идти. Такая уж история у нашей страны. Всегда можно было взять больничный и пойти 81 постоять в очереди за молоком. Тем более что зарплата была не очень большой. Сейчас этого уже нет, но люди какими были, такими и остались. И как ты их ни штрафуй, они все равно будут делать так, как им нравится. Работает только прямой разговор с людьми. И прямая заинтересованность человека в результатах труда. Сотрудник должен понять, насколько выгодно приходить в хорошем настроении на работу. Насколько выгодно каждого посетителя принимать как самого дорогого гостя. Даже 80-летнюю старушку с авоськой. Только тогда будет финансовый результат. Самое главное – доброжелательность к людям. Важно любому человеку сказать: «Здравствуйте!» Неважно, кто он. Неважно, зачем он сюда зашел. Неважно, что он собирается у тебя спросить. Скажите: «Здравствуйте!», и с этого все начинается. Чтобы эту простую мысль донести до персонала, приходится повторять ее каждый день. Приходится регулярно людей поправлять. И это тоже нормально. В принципе, мы ведь те же самые официанты. Официант – профессия, которая заслуживает высочайшего уважения. Потому что без хорошего официанта настроение у вас не поднимется. В этой статье можно отметить противопоставление западных моделей типичному поведению русских, что касается в первую очередь ценностных ориентиров (деньги или человек). По мнению Ф.Дж. Роджерса, хорошее обслуживание позволяет почувствовать клиенту свою значительность (Роджерс: 21). Уровень престижа профессий обслуживания не только влияет на культуру обслуживания, но в свою очередь от нее и зависит. Эта зависимость приобретает подчас характер порочного круга: чем хуже поставлено обслуживание в отрасли, чем больше оно вызывает нареканий, тем с меньшим уважением относятся потребители к ее представителям, тем хуже там обстоит с кадрами (Линчевский 1991: 176). Одним из выходов, на наш взгляд, является моделирование профессионального общения: выявление социально одобренных речевых формул и целенаправленное обучение им специалистов сферы «человек-человек», что, с одной стороны, поможет специалисту высвободить необходимое для межличностного общения время, с другой – позволит на базе готовых формул творить свои эффективные высказывания. Глава 2. Корпоративные культуры и их отражение в языковом сознании (по данным свободного ассоциативного эксперимента) 2.1. Профессиональная корпоративная культура В российской психологии существует богатая традиция в исследовании профессии, в том числе профессиональных особенностей познавательных процессов и социального восприятия (Бодалев 1983; Кукосян 1979, 1982; Панферов 1974; Чугунова 1983; и др.), общих и частных способностей, предъявляемых или формируемых данной профессией (Теплов 1959, 1961, 1983), мотивов трудовой деятельности и установок на труд (Кокурина 1984; Здравомыслов, Ядов 1966; и др.). Профессиональные и межпрофессиональные стереотипы изучены в меньшей степени. Между тем психологический анализ этих явлений представляется очень важным. Понимание закономерностей формирования профессиональных стереотипов, их содержания, структуры и динамики, их роли и значения в регуляции социального взаимодействия рассматривается в социальной психологии при решении ряда более общих теоретических и практических вопросов, таких, как, например, проблема удовлетворенности трудом, мобильности и текучести кадров, профориентации и профотбора и т.д. Проблема профессиональной корпоративной культуры активно изучалась уже в 80-90-х годах 20 века в первую очередь для совершенствования подготовки специалистов, актуальность и важность этой темы привело к тому, что она из обычной методической работы превращается в самостоятельную область исследований, где находят место многие науки – педагогика, психология, экономика, социология, управление и т.д. 82 Существует несколько подходов к определению понятия «профессия». В словаре Ожегова профессия – основной род занятий, трудовой деятельности. (Ожегов: 557). Это так называемый общий, деятельностный подход. Его развивают в своих трудах психологи (А.А. Леонтьев, М.С. Каган и др.). Праксиологический взгляд на понятие профессии можно найти в трудах социологов. Еще в 20-е годы нашего столетья С.Г. Струмилин писал, что профессия «есть совокупность приобретенных школьной или внешкольной выучкой специальных трудовых навыков, совмещаемых обычно в одном лице и объединяемых общим названием, например, слесарь, столяр, скрипач» (Струмилин: 12). Этой же точки зрения придерживаются социологи, разрабатывающие проблемы промышленной социологии, среди которых Ю.Л. Неймер, В.Г. Подмарков, И.Н. Сиземская, Г.А. Чередниченко, В.Н. Шубкин и др. В целом они понимают профессию как совокупность знаний и трудовых навыков, принадлежащих конкретному человеку. Здесь особо подчеркивается качество практической подготовки к профессиональному труду. На наш взгляд, профессия – это основной вид трудовой деятельности, для занятия которым человек получает соответствующую подготовку, как правило, эта трудовая деятельность является основным источником доходов, то есть получения материальных благ. И, что очень важно, профессионал является носителем определенной культуры, определенного «образа мира», формируемого в рамках одной профессии. В отличие от национальной и гендерной культур, корпоративная (профессиональная) формируется в достаточно взрослом возрасте и на первых порах может восприниматься сознательно и даже оцениваться: при получении второго высшего образования или переходе на другое место работы человек, как правило, может четко выделить новые реалии, которые могут восприниматься как отступления от норм. Наше обращение к анализу межкультурного общения имеет целью получить данные о закономерностях речевого общения в профессиональных сферах и на их основе предложить вариативные модели оптимального речевого поведения. Интерес к данной области как внешний (прагматический), так и внутренний (научный) связан с все возрастающим вниманием российского общества к коммуникативному аспекту социального взаимодействия, развитием демократии, социально-экономическими изменениями (расширением сферы сервиса, межкультурным обменом информацией и людьми в обучении, туризме и под.). Когнитивный поворот от бихевиоризма, внимание исследователей к познавательным процессам, использование моделей коммуникативного акта как методологических схем анализа (коммуникативный подход) – все это предполагается учесть при использовании лингвистических знаний для построения речевых моделей, обеспечивающих взаимопонимание и сотрудничество представителей разных профессий. Профессиональная культура имеет несколько толкований. В энциклопедическом словаре по культурологии различаются культура профессиональная (термин применяется в социологии и культурологии для характеристики социально-профессионального качества субъекта труда и представляет собою степень овладения работниками достижениями науки и техники, что представляет собою личностный аспект культуры труда), профессиональная культура (которая характеризует уровень и качество профессиональной подготовки) и профессиональная субкультура (термин, употребляемый в социологии и культурологи; это система общих символов, ценностей, норм и образцов поведения, разделяемых той или иной профессиональной группой. Она тесно связана с содержанием работы и той ролью, которую в обществе играют ее представители. На нее оказывают влияние профессиональное образование и подготовка) (Хоруженко 1997: 239, 402). А.Н. Быстрова пишет, что «профессиональная культура представляет собой сложное системное единство, в котором соединены практические навыки и умения в области конкретной деятельности, владение необходимой в данной отрасли производства техникой, специальные теоретические знания, прямо или косвенно связанные с 83 производственной деятельностью, а также моральные нормы и правила, необходимые в системе производства… Профессиональная культура находится на стыке общей культуры человека и его специальной подготовки, поэтому в нее входят и те критерии, которые определяют отношения в процессе производства, и требования, существующие в обществе вне производства» (Быстрова: 63-64). И.М. Модель рассматривает культуру профессиональной группы как модификацию общей культуры в условиях трудовой профессиональной деятельности. В его работе говорится, что профессиональная группа складывается на основе: а) идентичности социально-экономических условий труда; б) тождества содержания их труда; в) наличия адекватных по содержанию и объему специальных знаний, необходимых для профессиональной деятельности; г) применение на практике общих приемов и способов этой деятельности. Далее автор рассматривает обстоятельства, позволяющие профессиональной группе стать субъектом профессиональной культуры: «Во-первых, являясь порождением взаимодействия общего, частного и единичного разделения труда, она выступает монопольным обладателем качественно особого вида профессиональной деятельности. Во-вторых, только на уровне профессиональной группы можно фиксировать создание возможностей для реализации индивидуальных сущностных сил личности. В-третьих, профессиональная группа способна продуцировать культурные ценности, в той или иной степени отличные от ценностей, вырабатываемых другими профессиональными группами. В-четвертых, в среде профессиональной группы формируются нормы нравственного поведения ее членов. В-пятых, именно в лоне профессиональной группы происходит формирование и развитие профессионального сознания и самосознания. Вшестых, профессиональная группа является носителем особого, присущего только ей типа и стиля профессионального мышления. В-седьмых, принадлежность индивида к той или иной профессиональной группе накладывает отпечаток на его эстетическое отношение к действительности. Наконец, профессиональная группа может рассматриваться и в качестве носителя такой важной составляющей культуры, как профессиональное мировоззрение. Именно наличие последнего признака завершает социальную консолидацию профессиональной группы как субъекта» (Модель: 23-24). Очень интересное понимание профессиональной культуры дано в работе Г.М. Кочетова. Профессиональная культура рассматривается им в качестве прикладного понятия, элемента модели личности специалиста с высшим образованием, а признаками, свидетельствующими о наличии профессиональной культуры у специалиста, выступают: - знание свойств продукта и запросов потребителя; - способность прогнозирования специалистом последствий своих действий; - ответственность за свои действия (Кочетов: 73-77). Одним из критериев сформированной культуры можно считать возможность выделить ее представителя благодаря наличию характеристик, закрепленных за представителями конкретной группы. Так, многие исследователи упоминают о закрепившихся культурных стереотипах, которые являются обобщенными представлениями о типичных чертах, характеризующих определенный народ, например, американцы богаты; итальянцы эмоциональны; немцы педантичны; французы романтичны. (Р.Д. Льюис, В.И. Маслова, Т.Н. Персикова и др.). Этот образ отражает наиболее характерные черты представителей культуры и в свою очередь влияет на межкультурные коммуникации, поскольку собеседник знает этот образец и в зависимости от него разрабатывает свою стратегию поведения. При описании стереотипного образа профессионала, закрепленного в культуре, можно пользоваться следующими методами: 1. опросы, в которых наряду с традиционным анкетированием можно выделить глубинное интервью; фокус-группу; выборочный опрос с целью сопоставления мнения групп, выделенных по определенным заранее социобиопсихологическим характеристикам; 84 2. проективные методики, например, свободный ассоциативный эксперимент, в котором название профессии является стимулом; «написание сценария», в котором есть описание профессионалов и их действий; 3. направленный анализ современных текстов (публицистические и художественные произведения) и видеопродукции (реклама, телесериалы и фильмы), которые с одной стороны, отражают в той или иной степени уже сложившийся образ представителя профессии, а с другой – влияют на него (например, реклама в последние годы все чаще рисует образ врача как заботливого и знающего, а учительницы как злой, глупой и нервной). 2.1.1. Ассоциативные нормы: профессионал в языковом сознании русских Для выяснения места профессиональных культур в русском национальном сознании мы использовали свободный ассоциативный эксперимент. В качестве стимулов были взяты слова, обозначающие наименование лиц по профессии (корпоративная культура специалистов): врач, инженер, продавец, учитель, водитель, бухгалтер, - а также отражающие вертикальные и горизонтальные взаимоотношения внутри организации (корпоративная культура предприятия): начальник, подчиненный, сотрудник, директор, управляющий (результаты этой части рассматриваются в следующем разделе). В эксперименте участвовали 285 респондентов, разных по возрасту и роду деятельности. Опрос проходил в форме анкетирования: слова-стимулы были написаны на листеопроснике, в конце которого необходимо было указать сведения об опрашиваемом: пол, возраст, профессия. По биосоциохарактеристикам респонденты делятся следующим образом: 194 женщины и 91 мужчина. По возрасту мы разделили всех участников на 4 группы: от 12 до 16 лет включительно 6 человек, от 17 до 24 – 102 человека, от 25 до 39 – 80 человек, от 40 до 67 – 97 человек. В графе «профессия» оказались данные, связанные с занятием и родом деятельности, наряду с профессиями (бухгалтер, учитель, парикмахер), были указаны должности (директор, начальник, заведующий) и род занятий (пенсионер, домохозяйка, студент, учащийся). При классификации ассоциаций мы выделили следующие группы: ¾ синонимы: реакции, имеющие родо-видовые отношения к стимулу (врач – терапевт, хирург), часто заменяющие и конкретизирующие слово-стимул (учитель – человек с глобусом): официант - бармен, слуга, болван, взяточник, гарсон, лакей, лизоблюд, молодой человек, обманщик, обслуга, подлиза, прислуга, работяга, трудяга, юноша; ¾ антонимы: слова, отражающие объектные отношения, (дополняющие деятельность чаще всего за счет вторых лиц, на которых направлено действие): врач – больной, больные, медсестра, пациент; учитель – ученики, дети; начальник – подчиненный; ¾ орудие: ассоциации, относящиеся к характеру работы, предметам, используемым в деятельности: врач – шприц, фонендоскоп, градусник, лекарства, тонометр, слушалка, стетоскоп, таблетка, термометр, шпатель; ¾ место труда: инженер - завод, цех, стройка, предприятие, институт, кабинет, вуз, завода, здание, на стройке, отдел, производство, проходная завода, цеха; ¾ характеристики (в том числе и метафоры, отражающие внутренние качества): продавец - услужливый, грубый, нервный, вежливый, жадный, честный; менеджер умный, быстрый, быстрые ноги, важный, деловой, коммуникабельный, муха, опрятный, по продажам, по торговле, подвижный, сорока, тигр, толковый, хитрый, швабра, шустрый; ¾ абстракции (существительные, отражающие отвлеченные понятия, часто абстрактные): военный - четкость, аскетизм, долг, защита, мужество, ограниченность, опасность, суровость, точность, точность, тупость; ¾ внешность: водитель - грязная одежда, запах, кепка, майка, чистый; продавец халат, колпак, фартук, улыбка, белый халат, грязный халат, косынка-чепчик, толстый, улыбчивый, человек с обветренным лицом; 85 Водитель Оператор Инженер Бухгалтер Экономист Военный Юрист Учитель Врач Медсестра Официант Продавец Менеджер Всего в процентах 262 261 252 271 263 273 262 271 268 274 267 265 266 3455 100% 17 0 193 15 0 189 29 0 67 14 1 160 15 0 121 0 33 40 35 1 103 15 10 96 25 5 47 32 3 75 18 0 106 18 2 113 35 0 42 308 22 1345 9% 1% 38% 19 18 57 17 20 37 24 69 62 43 79 73 67 585 17% 11 5 10 10 13 7 10 25 17 9 12 14 20 163 5% 8 3 10 11 18 11 13 28 26 19 15 13 18 193 6% 5 7 17 12 9 121 19 14 62 34 26 20 32 378 11% 4 11 45 37 35 16 47 11 12 53 6 11 31 319 9% 1 8 12 4 10 6 4 0 8 2 3 0 18 76 2% другое результат способ труда внешность абстракции характерис тики место труда орудие всего антонимы Профессия синонимы ¾ способ труда: сотрудник – чай, встречи, договор, застолье, инструкция, кофе, переговоры; рабочий – нормы, план; водитель – на колесах, остановка, ремонт; ¾ результат: начальник – зарплата; управляющий – много денег; рабочий – зарабатывает деньги, зарплата, продукция; ¾ другое: подчиненный – мой, не всем же быть начальниками, это все мы; начальник – ОДУ (непонятная аббревиатура), Чукотки (название фильма); управляющий – высотка, горло, колокольчик, лестница, море, сериалы, сеть, служебная лестница, собака; рабочий – пыль, чайка. В таблице представлено количественное соотношение реакций, вошедших в ту или иную группу, выделены самые большие показатели в группах, показано процентное соотношение. 4 5 5 5 21 2 6 3 4 4 2 1 3 65 2% Можно отметить, что большинство профессий воспринимаются в первую очередь через орудие деятельности (38%), место труда (17%) и внешность (11%). Причем здесь видна высокая частотность одинаковых реакций - орудие деятельности: продавец – весы (31), прилавок (29), товар (19); официант – поднос (35), разнос (18), меню (12); врач – фонендоскоп (10), шприц (8), градусник (5); медсестра – шприц (48), градусник (6); инженер – кульман (14); военный – оружие (12), танк (10); учитель – указка (35), доска (18), мел (12); оператор – компьютер (54), камера (35), ЭВМ (25); водитель – машина (84), автомобиль (32), руль (28); бухгалтер – счеты (41), калькулятор (31), компьютер (14); экономист – компьютер (26), калькулятор (18). Место труда: продавец – магазин (67); официант – ресторан (51); врач – больница (44); медсестра – больница (32); учитель – школа (47); инженер – завод (28). Внешность: продавец – халат (6), колпак (4); менеджер – галстук-бабочка (11), галстук (10); официант – бабочка (7), фартук (7); врач – халат (46), белый халат (8); медсестра – халат (22), белый халат (4); учитель – очки (8), худой (3); инженер – очки (6); военный – форма (43), погоны (32); юрист – очки (9); бухгалтер – нарукавники (8), очки (4); экономист – очки (3), нарукавники (2). Внимание к внешнему облику профессионала можно объяснить тем, что именно внешность является важным признаком, имеющим осведомительное значение и выполняющим регулятивную функцию, благодаря которым человек «опознается» как часть какой-либо группы (в нашем случае корпорации), и на уровне обыденного сознания его облик связывается с типичным (стереотипным) поведением представителя этой группы, в том числе и речевым. Такая программа поведения, по-видимому, является 86 достаточно древней, поскольку благодаря ей шло распознавание «свой» - «чужой». Этнологи говорят о важности внешнего облика индивида именно для получения информации об его этнической принадлежности. (Садохин: 195). Причем информацию о человеке мы получаем в том числе и благодаря «прочитыванию» символов, значение которых закреплено в нашей культуре. Продолжая мысль Ю.М. Лотмана об историчности культуры по своей природе, поскольку «само ее настоящее всегда существует в отношении к прошлому (реальному или сконструированному в порядке некоей мифологии) и к прогнозам будущего» (Лотман: 9) и закрепленности в текстах и символах: «Культура всегда, с одной стороны, определенное количество унаследованных текстов, а с другой – унаследованных символов» (Лотман: 8), - мы можем попытаться истолковать некоторые достаточно частотные реакции, называющие вещи, именно как символы. Например, реакция очки встречается у многих профессий: юрист (9), учитель (8), инженер (6), бухгалтер (4), врач (3), экономист (3), оператор (2). Однако ее совсем нет в реакциях на профессии продавец, менеджер, официант, медсестра, военный, водитель. Это может говорить о том, что в нашей культуре предмет «очки» при оценке человека как представителя профессиональной группы имеет дополнительное, символическое значения, часто неосознаваемое. В Русском ассоциативном словаре (далее РАС) у стимула «очки» мы выделили следующие реакции, называющие человека или его характеристики: серьезный 7, студент 5, бабушка 3, доктор 2, начальник 2, старик 2, учительница 2, борода, отец, стеснительный, странный, талант, учить, чванливый (РАС, книга 2, с. 216); математики 5, интеллигент 4, умник 3, физик 2, шпион 2, эксперт 2, ботаник, доцент, дурочка, журналист, зазнайка, клерк, лысина, секретарь, убийца, экономист, юрист (РАС: кн. 6: 193). Для сравнения реакции на стимул очкарик – доцент 3, ботаник 2, интеллигент 2, отличник 2, первоклассник, умник, ушастый, физик, юрист (там же). Данные ассоциативного эксперимента дают право выделить несколько типичных характеристик человека, актуализирующихся благодаря очкам: 1) умный; 2) культурный, интеллигентный; 3) не от мира сего, стеснительный, странный; 4) старый, мудрый, опытный. О том, что в настоящее время очки являются символом в первую очередь ума и опыта, говорит и появление следующих реакции к стимулу умник – очки 3, в очках 2, очкарик (РАС: кн. 5: 179). Вполне вероятно, что такое значение очки в качестве символа приобрели со временем, Ю.М. Лотман, в описаниях быта и традиции русского дворянства приводит несколько фактов, касающихся именно очков: «В поведении денди большую роль играли очки – деталь, унаследованная от щеголей предшествующей эпохи. Еще в XVIII веке очки приобрели характер модной детали туалета. Взгляд через очки приравнивался разглядыванию чужого лица в упор, то есть дерзкому жесту. Приличия XVIII века запрещали младшим по возрасту или чину (выделено мною, Е.Х.) смотреть через очки на старших: это воспринималось как наглость» (Лотман: 129). Зависимость права ношения очков от возраста особенно видна в следующих примерах: «Московский главнокомандующий в самом начале XIX века И.В. Гудович был большим врагом очков и срывал их с лиц молодых людей со словами: «Нечего вам здесь так пристально разглядывать!» Тогда же в Москве шутники провели по бульварам кобылу в очках и с надписью: «А только трех лет» (там же). Таким образом, появление среди реакций на какую-либо профессию конкретных вещей не случайно, в данном случае предметы представляют, на наш взгляд, культурно зашифрованное значение, или, по словам Ю.М. Лотмана, «сгустки отношений между людьми и в этой функции способны приобретать символический характер» (Лотман: 1011). Можно в этом ряду символов рассматривать и такие реакции, как: галстук – менеджер (10), директор (4), начальник (4), управляющий (3), подчиненный (1); галстукбабочка (бабочка) – менеджер (11), официант (7); кресло – директор (15), начальник (7), управляющий (5), водитель (1); кабинет - директор (32), начальник (23), управляющий (6), 87 врач (4), юрист (4), подчиненный (3), сотрудник (1); халат – врач (54), медсестра (26), продавец (8), оператор (2). Для проверки символичности частотных реакций обратимся к ассоциациям на слово «галстук», данным в РАС, – пионерский 24; оранжевый 18; ворот, завязать, сюртук 3; интеллигенция, мятый, ответственный, пижон, удавка, фрак 2; аккуратный, бант, бизнесмен, всегда готов, выжатый, гладить, драный, дурацкий, жмет, звездочка, интеллигент, клетчатый, коммунист, красивый, льняной, порядочный, потерянный, престижный, рыжий, солидный, фиолетовый, школьный, юрист (РАС: кн. 6: 53). В отношении рода деятельности актуализируются следующие значения: интеллигенция, ответственный 2; аккуратный, бизнесмен, интеллигент, красивый, порядочный, престижный, солидный, юрист. То есть мы можем предположить, что человек в галстуке выглядит более солидным, ответственным и под., а закрепление этого знака за профессией менеджер, не только отражение перцептивного опыта общения с представителями профессии, но и накладываемые этим знаком определенные ожидания. При сопоставлении коммуникативных (сфера «человек-человек») и некоммуникативных профессий мы заметили, что в первых много реакций связано с общением, взаимодействием: учитель – добрый (2), доброжелательный, культурный, любимый, суровый, терпение (4), строгость (3), наказ, тепло; продавец – (3), зазывала, хитрец, услужливый грубый (2), нервный (2), вежливый, честный, улыбка, улыбчивый, грубость (2), хитрость (2), злоба, нахальство, невежество, склока; менеджер – болтун (2), дипломат, жулик, манипулятор, пройдоха, пустоплет, коммуникабельный, хитрый, деликатность, деловитость, имидж, коммуникабельность, любезность, назойливость, напряг, расплывчивость, сервис, суета, реклама (13), мобильный телефон, телефон сотовый; официант – обманщик, услужливый (3), хитрый, улыбающийся, улыбка, вежливость (2), обслуживание (2), доброжелательность, легкость, любезность, осторожность, подхалимство, угодничество, услужливость; врач – добрый (6), доброжелательный (2), внимательный, заботливый, ответственный, равнодушный, циничный, помощь (4), доброта (2), надежда (2), уважение, усталость, тревога; медсестра – голубушка, душка, подруга больного, сама доброта, добрая (2), доброжелательная, ласковая, простоватая, раздраженная, помощь (6), доброта (2), забота, кротость, любовь, милосердие, равнодушие, тепло; юрист – говорун, дипломат, зануда, защитник, консультант, педант, помощник, профессионал, умник, немногословный, нахальный, флюгер, хитрый, юркий взгляд, справедливость (3), изворотливость (2), хитрость (2), компетентность, неопределенность, строгость. А в некоммуникативных профессиях: экономист – молчаливость, хмурый; инженер – молчун, многословный (как отрицательное качество?). Данные проведенных экспериментов позволяют говорить о том, что в нашей национальной культуре существует представление о профессиональных корпорациях, выделяющихся целым набором критериев, основными из которых являются характеристики и внешний вид специалистов, орудия труда и под. Все профессии можно разделить на некоммуникативные и коммуникативные, в которых общение является одним из важных составляющих трудовой деятельности, влияющих на результат. Сопоставим полученные нами данные с результатом эксперимента, который был проведен в конце 80-х годов на базе Воронежского государственного университета (информантам- русским, немцам и англичанам - предлагалось дать письменный ответ на вопросы относительно названий профессий (например, типичная внешность – какой? типичное поведение – что делает? типичный характер – какой?) ( Левицкий, Стернин: 99102). Русский язык Немецкий язык Английский язык 88 Инженер хорошо одет, худой, чертит Продавец женщина, мужчина, полный, грубый, злой, стоит за прилавком, продает Врач в белом халате, мужчина, приятный, добрый, внимательный, спокойный, лечит больных в халате, с ручкой (карандашом), умный, сознательный, аккуратный, образованный, ведет научные исследования, работает в бюро, наблюдает за работой других, чертит, планирует, обсуждает проблемы с рабочими грязный, в комбинезоне, крепкое телосложение, плохо одет, организованный, математически мыслит, трудолюбивый, практический, чинит машины, разрабатывает машины, строит в халате, чаще белом, вежливый, приветливый, разговорчивый, обслуживает покупателей, предлагает и продает товары, выполняет роль кассира в костюме, галстук, хорошо одет, красивый, хитрый, красноречивый, способен убедить, способен обмануть, обманывает покупателей, продает товары, встречается с людьми, убеждает купить ненужную вещь в белом халате, в очках, с медицинскими инструментами, умный, ответственный, вежливый, добрый, лечит больных, разговаривает с пациентами, прописывает лекарства, оперирует, осматривает больных в белом халате, очки, хорошо одет, среднего возраста, в костюме, заботливый, ответственный, веселый, лечит людей Сопоставление полученных нами данных с приведенными в таблице частотными характеристиками позволяют говорить о том, что за последние 15 лет произошло изменение в восприятии носителями русского языка представителей корпоративных культур в сторону сближения с европейцами. В качестве предварительного вывода можно сказать, что стереотипное восприятие профессионала в современной России проходит стадию пересмотра, которая характеризуется наличием нескольких сосуществующих образов. Особенно заметны изменения в коммуникативных профессиях, деятельность которых включает непосредственное общение с клиентами. 2.1.2. Внешность профессионала как важная характеристика. Цветовые ассоциации Как показали результаты свободного ассоциативного эксперимента, визуальное восприятие профессионала является очень важным: наиболее частотными были реакции, характеризующие орудие деятельности (38%), место труда (17%) и внешность (11%). Все эти параметры позволяют заранее оценить мастерство профессионала. О.Е. Сапарин и Н.П. Ким, рассматривая в своей работе психологию профессионализма сотрудников правоохранительных органов, так определяют роль орудия труда как «особой части личности специалиста. Если знания и умения находятся как бы внутри его психики, они – достояние его внутреннего мира, то инструменты труда – это та материальная и материализованная «часть» специалиста, которая является порождением, объективным следствием его профессиональной психологии. Это как бы вещественная «оболочка», которая словно окружает классного специалиста и находится во внешнем мире. Если знания специалиста, его опыт и компетентность непосредственно оценить нельзя, т.к. они находятся в его голове, скрыты в его внутреннем мире, то 89 инструментарий оценить можно, и притом достаточно легко. Он находится во внешнем мире, и в него могут вторгнуться посторонние лица в качестве компетентных экспертов, объективно оценивающих достоинства профессионала» (Сапарин, Ким 1996: 38-39). Внешность с давних пор была первым признаком, по которому происходило деление на «своих» и «чужих». Различия между отдельными сословными, социальными или профессиональными группами внутри этноса закреплялись системой формальных показателей. В этническом плане формально различительные знаки относятся также к одежде, прическе, диете, жилищу и некоторым бытовым привычкам – манере сидеть, способам еды, способам приготовления пищи (Королев: 41). В наши дни большую роль в повседневном общении имеют стереотипы, связанные с вещественными и знаковыми атрибутами принадлежности лица к той или иной организации, сословию, профессии и др. Самый обыденный пример – изменение одежды выпускниками школ как символическое действие. Обыденное сознание чувствительно ко всем знакам статусного характера, отмечающим принадлежность человека к той или иной организации и положение в ней (Бобнева: 56). Внешний вид позволяет отнести человека к определенной группе и исходя из этого прогнозировать его поведение, выстраивая в свою очередь свои действия. Можно предположить, что увеличение количества вариантов поведения отдельной личности, входящей в разные социальные группы, также увеличивает роль внешних символов для «заявления» о своей роли в данный момент. Например, если попытаться с помощью опросов определить нормативное поведение одного и того же человека, то в зависимости от его одежды (джинсы, белый халат, деловой костюм, фрак), оно, скорее всего, также будет меняться. Особое внимание к внешнему виду в последнее время свойственно в целом носителям русской культуры. Об этом же свидетельствуют и исследования, проведенные Н.В. Уфимцевой, которая в качестве одного из выводов пишет: «Сравнивая образ мужчины и женщины в русском языковом сознании можно прийти к выводу, что современные русские (во всяком случае, в возрасте от 18 до 25) отдают предпочтение внешним, физическим качествам (сила, красота) и значительно меньше – внутренним» (Уфимцева 1996: 154). Можно отметить тот факт, что в некоторых областях деятельности человека традиционно высокая стандартизация внешнего вида (наличие формы) и часто речевого поведения, так, внешний вид и речь военнослужащих не только регламентированы, но и подробно описаны в документах (см. Ч. Далецкий и др.). Форменная одежда характеризуется однотонностью, преобладанием прямых линий, часто прямоугольных вставок другого цвета (манжеты, отделка карманов и под.). Униформа обеспечивает выделение из пестрой толпы, убирает ненужное многообразие и помогает почувствовать себя частью корпорации. Изменение привычного стереотипа в одежде (как и в поведении) нуждается в объяснении, отсутствие которого приводит к домысливанию, так появление наряду с белыми халатами костюмов пастельных тонов вызвало такие предположения: «врачи в белом, а все медсестры в костюмах, чтобы различать»; «в голубых костюмах – это из хирургии, а в зеленых – из терапии»; «белые халаты очень маркие, приходится часто стирать» и под. Таким образом, униформа является символом не только для сотрудника (принадлежность к организации: замечено, что выше престиж организации, тем охотнее носят ее форму сотрудники, и наоборот), но и для носителей культуры в целом. Символическую нагрузку несет и цвет формы. Например, как показал эксперимент, профессия врача и медсестры в первую очередь связываются с белым цветом, что с одной стороны отражает реальный перцептивный опыт (белый халат, белые стены и белый потолок в больнице), а с другой – белый цвет во многих культурах соотносится с идеей божественности, святости (Горошко 2000:295), чистоты (внешней и внутренней), покоя. Это поддерживают и сами врачи: «Медицинская «униформа» не нуждается в украшательстве. Она сама украшает человека, символизирует чистоту помыслов врача, строгость его в выполнении своих профессиональных обязанностей. Опрятность врача 90 всегда ассоциируется в представлении больного с хорошей его профессиональной подготовкой. Больной уверен, что аккуратный врач может хорошо лечить» (Сук: 50). Приведем еще один пример использования формы как символа. Рассуждая о форме в корпорации и отстаивая ее необходимость, Ф.Дж. Роджерс пишет, что каждый, кто участвует в заключении сделки с клиентом IBM или предлагает ее возможному покупателю, одет в костюм – это относится и к обслуживающему персоналу, который вызывают для ремонта пишущей машинки или компьютера. Изменить форму одежды для обслуживающего персонала заставило то, что, по наблюдениям, к людям в рабочей одежде (например, в комбинезоне) относятся с меньшим уважением, чем к торговым представителям, которые носят деловые костюмы. Таким образом, принятый в корпорации стиль одежды – деловые костюмы – для всех сотрудников преследует цель повлиять на процесс взаимодействия с клиентом и на отношение к организации в целом (Роджерс: 100-101). О важности внешнего вида профессионала при воздействии мы уже писали выше. При восприятии внешнего вида основными параметрами являются форма, размер и цвет, последняя характеристика представляется нам особенно важной, поскольку наряду с основным значением несет дополнительную символическую нагрузку, о чем свидетельствуют многочисленные исследования (см. Горошко 2000, 2001, Иванов, Урванцев 1978, Измайлов 1995, Миронова 1993, Сафуанова 1994, Яньшин 1995 и др). Так, при изучении вербальных ассоциаций на цвета были сделаны следующие выводы: • наибольшее количество сходных, повторяющихся ассоциаций возникает прежде всего на цвета, широко распространенные в природе (зеленый, синий, голубой, белый); • часть цветов (желтый, голубой, зеленый) оказывает прежде всего благоприятное воздействие и связывается с положительным эмоциональным настроем; • другие цвета (коричневый, черный, серый) вызывают преимущественно отрицательные эмоциональные реакции; • для ряда цветов характерна выраженная амбивалентность оценок: они актуализируют как положительные, так и отрицательные эмоционально окрашенные ассоциации (белый, красный) (Горошко 2000). В нашем исследовании мы шли обратным путем – просили дать цветовую ассоциацию на стимул, обозначающий род деятельности. При проведении свободного ассоциативного эксперимента мы предлагали не два, а три столбика: стимул-профессия, ассоциация, цвет. Поскольку цветовая ассоциация следовала не сразу после стимула, а отделялась одной реакцией можно предположить, что в какой-то степени она является реакцией как на основной стимул – профессию, так и на реакцию к ней. Однако мы считаем, что в данном случае это не ведет к большим искажениям, поскольку благодаря основному стимулу-профессии актуализируется заданная им область смыслов. В эксперименте участвовали 268 респондентов: 183 женщины и 85 мужчин, по возрасту мы выделили 4 группы: от 12 до 16лет – 6 человек, от 17 до 25 -102 человека, от 26 до 45 – 118, от 46 до 67 – 42. В результате были получены 6164 реакции, наиболее частотными из которых были широко распространенные в природе (зеленый, синий, голубой, белый) и используемые в униформе (врач, медсестра – белый, военный – зеленый, официант – белый, черный и др.). На частотность цветов, несомненно повлиял и отбор профессий (например, зеленый попал в пятерку лидеров явно благодаря стимулу «военный»). Самые частотные цвета, полученные в качестве реакций на род деятельности человека отражены в диаграмме и таблице: 91 белый серый черный зеленый красный синий коричневый желтый голубой другое Цвет белый серый черный зеленый красный синий коричневый желтый голубой другое к-во 997 867 795 564 454 436 316 253 206 1276 О том, что при цветовой ассоциации на род деятельности на первое место выступает зрительный образ может свидетельствовать частотность цветов (белый, серый, черный как цвета униформы), в то время как по исследованиям «наиболее распространенным и употребляемым цветом для русского языкового сознания является красный (встретилось в качестве реакции на 214 разных слов-стимулов по данным двух этапов АТ). Вторым по употребляемости является белый (встречается в качестве реакции на 208 разных слов-стимулов). Практически они равноправны в русском языковом сознании и, более того, связаны между собой, ибо когда в качестве слова-стимула выступает белый, то красный встречается в качестве реакции 7 раз. Уместно будет здесь вспомнить, что сочетание этих двух цветов именно как «бело-красное» весьма распространено в русской княжеской геральдике, в вышивках, росписях, национальных костюмах» (Уфимцева 1996: 154). Красный же, по нашим данным, находится на пятом месте, сразу же после основных цветов профессиональной униформы. Если учесть, что красный в одежде профессионалов практически не встречается и поэтому несет скорее символическое наполнение, то можно говорить о подтверждении того факта, что в русском языковом сознании красный и белый цвет являются основными. Наряду с основными цветами были получены следующие реакции (обозначенные в диаграммах как «другие»): "мозаика", аквамарин, алый, бежевый, без цвета, белоголубой, бело-красный, бело-серый, бело-черный, белый мрамор, бесцветный, бирюзовый, бледно-голубой, бледно-розовый, блестящий, болотный, бордовый, брюнет, бумажный, бурый, в горошек, в клеточку, в огнях, в полоску, в полосочку, валюты, васильковый, вишневый, все цвета, грязно-белый, грязно-красный, грязно-серый, грязно-синий, грязный, джинсовый, дымчатый, желто-коричневый, защитный, зелень, землистый, земной, золотисто-коричневый, золотой, золотистый, искрящийся, камуфляж, карий, киви, кирпичный, кисло-желтый, клетка, клечатый, краповый, красно-коричневый, кремовый, кровавый, лазоревый, лиловый, любой, люминисцентный, мазутный, малиновый, металлик, многоцветный, молочно-серый, морской волны, мраморный, мурена, мутный, мышиный, насыщенный, нежно-голубой, нейтральный, неоновый, неопределенный, непонятный, нефтяной, оливковый, оранжево-коричневый, оранжевый, ореховый, пепельный, персиковый, пестрый, полосатый, прозрачный, пурпурный, радуга, радужный, разноцветный, разные, розовый, рыжий, сажа, салатовый, салатный, светло-желтый, светло-зеленый, светло-коричневый, светло-красный, светло-серый, светлый, седой, серебристый, серебряный, серенький, сероватый, серо-голубой, серо-зеленый, серокоричневый, серо-синий, серый в полосочку, серятина, сизый, сине-желтый, сине-золотой, сине-серый, сиреневый, соломенный, стальной, стеклянный, строгий, темно-желтый, темно-зеленый, темно-коричневый, темно-серый, темно-синий, темный, тусклый, ультрамарин, фиолетовый, фисташковый, хаки, цвет денег, цвет оргтехники, цвет песка, цвета флага; белый, синий, красный; черно-белый, черно-желтый, черно-серый, чистый, ядовито-синий, ядовитый, яркий, ярко-красный, ярко-оранжевый, ярко-синий, цветной, сине-зеленый, песочный, темно-русый, ярко-голубой, серо-черный, цвет золота; злой, черный; белый человек. В этих единичных индивидуальных реакциях часто еще ярче проявляется оценочность. 92 Е.И. Горошко основываясь на собранных нормах и проведя их качественный и количественный анализ, в своей работе делает вывод, что особенностью цветовой семантики является ее многозначность. Каждый цвет характеризуется системой устоявшихся и ассоциативно возникающих смысловых значений: от индивидуальноспецифических до универсальных. Семантические значения цветов, по ее словам, являются многоуровневыми, включают предметные, эмоционально-оценочные, метафорические и другие ассоциации (Горошко 2001: 186). Учитывая это при анализе полученных данных мы выделили профессии, которые имеют ярко выраженное преобладание одного или двух цветов: врач – белый (219), медсестра – белый (203), военный – зеленый (139), официант – белый (108), черный (29), черно-белый (18); в этом случае это цвет униформы, однако можно предположить и дополнительное символическое значение белого цвета как чистоты. Однако большинство профессий оказались разноцветными, особенно интересен цветовой расклад относительно новой профессии «менеджер», в определении которой (это подтвердили и полученные ассоциации) сосуществуют как минимум два значения: «управляющий, топ-менеджер» и «продавец». При цветовых ассоциациях на группы «начальник» и «подчиненный» маркирующими, на наш взгляд, являются черный и серый, соответственно преобладающие в каждой группе. Следует отметить, что черный цвет преобладает и у стимула «рабочий», что, на наш взгляд, связано, скорее, с внешним видом, чем с негативным отношением. Больше всего нестандартных реакций у стимула «сотрудник» (в ассоциациях прослеживается дополнительные значения, связанные с правоохранительными органами и под.) и «начальник» (большое количество негативных реакций). Символичность отдельных цветов можно предположить при сравнении полученных реакций на разные стимулы в количественном соотношении, а также привлекая данные из других исследований вербальных ассоциаций на цвета. Например, красный цвет связан с активностью и коммуникабельностью: депутат (65), менеджер (36), директор (34), начальник (31), юрист (34), однако при реакциях на стимул «водитель» (31), скорее всего, красный предполагается как один из сигналов светофора (ср. относительно высокое количество реакций желтого и зеленого цветов на этот же стимул). В литературе красный цвет традиционно определяется как активный, горячий, смелый, сильный, уверенный (Горошко 2000: 293). Серый цвет (доп. серенький, сероватый, серо-голубой, серо-зеленый, серокоричневый, серо-синий, серый в полосочку, серятина) символизирует будничность, обыденность, невзрачность, неприметность, но может означать и традиционный цвет костюма. Наиболее частотным является в реакциях на стимулы: подчиненный (85), чиновник (74), рабочий (72), инженер (66). Цветовая символика и предпочтения могут со временем меняться, об этом говорит сравнение полученных нами данных и свидетельства, приведенные в работе Н.И. Костомарова: «Тогдашний вкус требовал самых ярких цветов, как на сукнах, так и на материях. Черные и вообще темные цвета употреблялись только на печальных (траурных), или так называемых смирных одеждах. По понятиям века (XVI – XVII века), ярких цветов платья внушали уважение, и потому цари приказывали начальствующим лицам в торжественных случаях, когда надобно было действовать на народ, одеваться в цветное платье. Служилые люди во время какого-нибудь торжественного события, выходящего из повседневной среды, одевались в цветные одежды. Всевозможные цвета самых ярких оттенков можно было встретить на русских одеждах, но преимущественно красные; из них особенно любили черевчатый отлив (красно-фиолетовый). Этот цвет был в таком употреблении, что один иностранец заметил, что все городские жители (посадские) носят платье такого цвета. Даже духовные особы носили рясы красных цветов. За красными цветами в числе более употребительных были цвета: лазоревый, зеленый и вишневый, за этими следовали: рудо-желтый, шафранный, лимонный, песочный, кирпичный, сизовый, сливный, маковый, таусинный (темно-синий), дымчатый, ценинный и прочие» (Костомаров: 95). 93 Тема соотношения профессии и цвета, несомненно, очень важна, объемна и интересна. В данной работе мы только попытались обозначить некоторые проблемы, связанные с ее изучением. Дальнейшая работа, на наш взгляд, может касаться как цветовых стереотипов, уже закрепленных в языковом сознании, и связанных в первую очередь с перцептивным опытом реципиентов, так и с символичностью цветовых предпочтений при характеристике определенного рода деятельности. 94 2 56 21 1 57 17 1 1 4 36 2 32 2 5 20 28 1 1 1 6 9 1 55 2 3 41 3 2 79 1 1 1 1 33 3 56 29 1 2 4 3 12 4 34 27 2 2 1 2 39 1 72 18 3 2 91 1 9 12 1 3 18 29 3 3 10 медсестра 1 2 2 15 3 3 4 1 1 12 5 3 9 10 23 65 1 1 3 4 82 1 21 22 14 4 19 2 6 6 подчиненный 2 41 22 1 10 2 продавец 2 26 30 4 1 1 2 4 1 5 5 7 11 7 1 108 3 15 5 6 6 13 1 5 6 1 депутат 1 2 13 1 11 16 42 12 17 1 5 3 1 официант 66 21 15 12 9 2 8 1 5 1 6 16 1 19 13 23 13 9 2 4 9 1 рабочий 1 24 19 3 18 5 16 42 16 31 2 29 1 12 11 21 9 36 3 2 4 1 управляющий 3 3 4 76 сотрудник начальник 5 11 4 1 14 врач учитель 4 4 2 директор 2 3 1 менеджер 1 1 11 219 1 4 6 13 2 11 5 14 31 8 оператор 2 9 10 34 34 37 2 7 9 14 15 11 3 42 2 6 15 29 28 14 водитель бежевый белый бордовый голубой желтый зеленый коричневый красный малиновый оранжевый розовый светлый разноцветный, разные серый синий сиреневый темно-синий темный фиолетовый черно-белый черный яркий инженер В таблице приводится количество наиболее частотных цветовых реакций на стимулы, обозначающие профессии и род деятельности 203 9 7 24 20 10 14 1 3 11 2 1 3 2 3 2 1 5 2 1 10 3 3 1 40 16 1 1 1 2 2 35 1 3 13 25 3 85 18 4 1 5 1 25 95 1 5 2 4 1 1 1 1 1 Приложение 1. Цветовые реакции на стимулы, обозначающие профессии и род деятельности 1. Врач 3. Военный 5. Продавец 2. Медсестра 4. Официант 6. Менеджер 96 7. Директор 8. Начальник 9. Управляющий 10. Сотрудник 11. Подчиненный 12. Рабочий 97 13. Инженер 14. Оператор 16. Бухгалтер 17. Экономист 19. Юрист 20. Депутат 15. Водитель 18. Учитель 21. Чиновник 2.1.3. Образ чиновника в современной России 98 Чиновник для подробного анализа был выбран не случайно: важность выполняемых им функций вступает в противоречие с уже сформировавшимся отрицательным образом в обыденном сознании. А.П. Прохоров считает, что при мобилизационно-перераспределительной модели управления, сложившей в России, чиновники или примыкающие к ним по своим функциям управленцы являются господствующим классом общества. При этом он проводит историческую параллель: в отличие от Запада в России привилегированное положение дворян было следствием выполнения ими не конкурентных, а административных функций (неважно, в какой сфере – в армии, в гимназии или департаменте) в качестве государственных служащих. Разницу в понимании власти описывает Н. Лобанова-Ростовцева: «Есть принципиальное отличие элит России и Запада. На Западе богатство дает власть, а в России власть дает богатство. Образно говоря, у нас от «кресла» зависит благосостояние: квартира, машина, казенная дача и т.д. Есть «руководящее кресло» - есть все, выбили его – ты никто» (цит. по Прохоров: 50). Для нашего исследования определение чиновников как господствующего класса очень важно, поскольку, по словам того же А.П. Прохорова, и в этом трудно с ним не согласиться, народ «в своих стереотипах поведения копирует тех, кого считает господствующим слоем, а люди всегда чувствуют, кто «в доме хозяин» (Прохоров: 51). Для построения дефиниции понятия «чиновник» обратимся к словарям. Этимологический словарь Фасмера трактует происхождение наименования «чиновник» от чин (др.-русск. чинъ) – «порядок, правило, степень, чин, должность, собрание» (Фасмер: Т.IV: 362), это слово сохранилось во многих славянских языках с похожим значением. В.И. Даль объясняет так понятие чиновник: «чиновный, к чину во всех значениях относящийся, на ком есть чин, чиновный человек, чиновник, служащий государю и жалованный чином, обер- или штаб-офицер, или генерал, хотя высшие чиновники более зовутся сановниками» (Даль: Т.IV:605). Словарь Ожегова отражает идеологию советского времени и дает следующее определение: «Чиновник – 1. В буржуазных странах и в России до революции: государственный служащий, имеющий чин, служебное звание. 2. перен.Тот, кто ведет свою работу с холодным равнодушием, без интереса, бюрократически» (Ожегов: 786). Советский энциклопедический словарь безоценочно констатирует факты: «Чиновник, в России государственный служащий, имевший определенный классный чин по Табели о рангах. Высшие чиновники (обычно IV-I классов) неофициально назывались сановниками. В широком смысле название и низших государственных служащих, не имевших чинов (канцеляристы, копиисты)» (СЭС: 1508). Обзор словарных статей позволяет говорить о том, что первоначально смысл слова «чиновник» связывался с чином как порядком, должностью. Однако в советское время синонимом слова чиновник становится бюрократ и усиливается негативная окраска, проявляющаяся еще в широко известных классических произведениях (например, Чехова, Гоголя), в которых чиновник часто рисуется как маленький забитый и запуганный человек, не способный постоять за себя, заискивающий перед сановниками (достаточно вспомнить образы из рассказов «Смерть чиновника», «Толстый и тонкий», «Шинель»). В качестве основного метода исследования мы выбрали свободный ассоциативный эксперимент не случайно: он относится к проективным методам и позволяет выявить реально существующие в сознании носителей определенной культуры значения. Ассоциативный эксперимент позволяет овнешнить реалии, отражающие сложившийся стереотип восприятия чиновника в нашей культуре и закрепленные языковым сознанием. Приводимые в статье результаты являются частью исследования образа представителя какого-либо рода деятельности в сознании носителей русской культуры. Приведем полученные ассоциации на стимул чиновник: ¾ синонимы: администратор, бездельник, бюрократ (12), бумагомаратель, бюрократы, волокитчик (2), вор (2), дипломат, душегуб, жулик (2), зануда, исполнитель (2), крыса, лысый зануда, мышь, начальник (2), очкарик (3), писака, 99 подчиненный, помощник, президент, пройдоха, работник управления (2), ревизор, секретарь, служащий (2), специалист, сухарь, чайник, человек, чинуша; ¾ антонимы - в этой группе ассоциаций нет, что может свидетельствовать о том, что данный род деятельности не относят к коммуникативным; ¾ орудие, способ и результат труда: заседание, закон, законы, поездки, бумага (7), бумаги (7), бумажки (2), взятка (5), взятки (2), очереди, государственная форма, деловая книга, документы, дырокол, портфель (10), книга, книги, конверт, кресло (4), лист бумаги, много бумаг (2), очередь, папка (2), письменный стол (2), ручка, справка, справки, стакан с водой, стол (7) стул (4), чернила, деньги (5), должность, место, финансы; ¾ место труда: администрация (5), аппарат (2), армия, банк, в администрации (2), Госдума, государственный пост, государственная служба, государство (2), Дума, кабинет (15), канцелярия, контора (6), милиция, офис, парламент, правительство (2), приемная, учреждение (2), фирма, юридическая консультация; ¾ характеристики: без мозгов, главный, глупый, мутный, недовольный, резкий, строгий, сухой, угодливый, управления, хилый, хочет взятку; ¾ абстракции (существительные, отражающие отвлеченные понятия, часто абстрактные): апломб, бюрократизм (2), бюрократия (8), бюрократическая система, вертикаль, власть (2), волокита (3), высокомерность, делопроизводство, зажатость, заурядность, коррупция (4), косность, ложь (2), мутность, надменность, несправедливость, ответственность (2), подчинение, чин (2), работа, рутина, самоуправство, система, скука, структура; ¾ внешность: галстук, костюм (3), мундир (2), одежда, очечки, пенсне, пиджак, толстый (2), толстый дядька, шинель, шляпа; ¾ другое: Гоголь (2), пыль(2), Мертвые души, мишень, ни о чем, пшеница, сон, столб (2), фантазия, часть, Чичиков (2). В группах «синонимы», «характеристики» и «абстракции» мы выделили негативные реакции, к которым отнесли слова с отрицательной коннотацией, например, бездельник, бумагомаратель, бюрократ, волокитчик, вор, душегуб, жулик, крыса, лысый зануда, мышь, очкарик, писака, пройдоха, сухарь, чайник, чинуша / без мозгов, глупый, мутный, резкий, угодливый, хилый / волокита, высокомерность, зажатость, заурядность, коррупция, косность, ложь, мутность, надменность, несправедливость, рутина, самоуправство, скука. Процентное соотношение нейтральной и негативно окрашенной лексики (среди реакций на стимул «чиновник») представлено в таблице. № Группы Нейтральные Негативные 1. Синонимы 33% 67% 2. Характеристики 42% 58% 3. Абстракции 28% 72% Всего 32% 68% Значительное преобладание негативно окрашенных слов говорит о сложившемся отрицательном образе чиновника. Этот негативный образ поддерживается и современной публицистикой. Например, Ю.П. Азаров в своей книге «Радость учить и учиться», описывая состояние образовательного процесса, употребляет от своего имени и имени своего героя (учителя-новатора) слово «чиновник» в следующих контекстах: «Изучая школу последних лет, невольно обращаешь внимание на ножницы, которые образовались между массовым учительством и учителями-новаторами. Конечно, можно обвинить в этом чиновников и лжеученых. Можно обвинить и учителей, которые не доросли до уровня современных мастеров педагогического труда» (Азаров: 245), ««Погодите, - думал я. – И вам придет конец, милостивые господа». Смешно, конечно, но я верю в тот день, когда я поменяюсь с ними местами. Я сброшу с себя эту унизительную необходимость оправдываться и доказывать очевидное. А пока идет странная игра в перетягивание канатов. С одной стороны – все те, кто вроде меня, да общественность, да газетчики, и с другой – ученые и неученые чиновники. 100 Я обрадовался, когда пять постановлений в поддержку нашего брата издали: на высокий государственный уровень, можно сказать, подняты вопросы обучения, престиж учителя, его право на творчество. Не тут-то было. Побывал я недавно на большом собрании всех этих педагогических чиновников: триумф у них! Кричат: почти всего уже добились! И явные поражения тоже победами стали называть» (Азаров: 303). Здесь явно просматривается противопоставление профессионал – чиновник, что, возможно, в результатах ассоциативного эксперимента отразилось в таких характеристиках: без мозгов, глупый, мутный. А чего стоит такое описание чиновника: «Россияне всерьез обсуждают возможность повышения заработной платы политическим деятелям и государственным чиновникам раз в десять или больше в надежде, что они будут меньше воровать. Это хорошая мысль, у которой есть только один, небольшой недостаток: коррумпированный чиновник будет воровать независимо от того, сколько он получает официально. Он не сможет остановиться даже если бы захотел, потому что ему приходится по работе иметь дело с друзьями, с которыми его связывают определенные обязательства. Чиновники воровали во времена Ивана Грозного, они воровали во времена Петра Великого, они воровали при Сталине, и есть все основания полагать, что они будут действовать по этой модели вечно. Это, если угодно, часть их профессии. Ну нельзя же сидеть на бочке с медом и не попробовать ложечку!» (Жельвис: 81) При сравнении полученных в ходе эксперимента результатов с данными Русского ассоциативного словаря можно увидеть повторяемость многих реакций и также большое количество негативно окрашенных реакций. Прямой словарь, в котором приводятся реакции на стимул «чиновник»: «бюрократ 19; Гоголь 5; вор, государственный, деньги, нос, ревизор, служащий, стол, толстый, чин 2; академии, аппарат, барин, берет взятки, богатый, бумага, бумаги, бумагомарака, буржуй (без дела сидящий человек), важный, верхушка, взяточник, в суде, высокий, высокопоставленный, главный, глупый, гордый, должность, жулик, занудство, из министерства, какой, книга, козел, контора, лысый, магазина, майор, мелкий, мелкий начальник, министерства, министерство, морда, мужчина, пан, парламента, перхоть, писака, портфель, приятель, пыль, пьяный, руководить, сановник, скупердяй, скучный, слуга, служитель, старина, суд, сухой, толстопуз, труп, у власти, учреждение, форма, хапуга, человек» (РАС: Т.I: 724). Обратный словарь содержит стимулы, на которые в качестве реакции выступает «чиновник»: «чванливый 12; важный 11; бюрократ 10; государственный 5; взятка, высокомерный, штатский 4; мелкий 3; дипломат, надменный, надутый, служащий 2; городской, датский, должность, заведующий, заносчивый, исполнить, канцелярский, клерк, кляуза, контора, общественный, политический, сан, светский, скряга, служба, советский, спесивый, указывать 1» (РАС: Т.II: 946). Можно отметить, что наиболее частотной на стимул «чиновник» как в Русском ассоциативном словаре, так и по результатам нашего эксперимента является реакция «бюрократ». И наоборот, по данным Русского ассоциативного словаря, на стимул «бюрократ» самой частотной является реакция «чиновник» (10 из 106) (РАС: Т.I: 74). Обратимся к толкованию слова «бюрократ» в словаре С.И. Ожегова: «Бюрократ 1. Человек, который привержен к бюрократизму (во 2 знач.; неодобр.). 2. В буржуазных государствах: название крупного чиновника (устар.)» (Ожегов: 61). Бюрократизм же определяется так: «1. В буржуазных государствах: система управления чиновнической администрации, оторванной от народа и защищающей интересы господствующего класса. 2. перен. Канцелярщина, пренебрежение к существу дела ради соблюдения формальностей» (Ожегов: 61). Советский энциклопедический словарь: «Бюрократ 1. Лицо, принадлежащее к бюрократии. 2. Должностное лицо, выполняющее свои обязанности формально, в ущерб делу; волокитчик. Бюрократия (букв. господство канцелярии, от франц. bureau – бюро, канцелярия и греч. kratos – сила, власть, господство), специфическая форма социальных орг-ций в об-ве (политич., экон., идеологич. и др.), в к-рых центры исполнит. власти 101 практически независимы от большинства их членов. в об-ве, построенном на социальном неравенстве, власть сосредоточена в руках бюрократов – узкой привилегированной чиновничье-адм. касты. С развитием гос.-монополистич. кап-ма превратилась в универсальную форму социальной бурж. орг-ции вообще. Черты Б. – формализм, произвол. Социалистич. рев-ция осуществляет слом бурж. бюрократической гос. машины, а построение социализма создает предпосылки для полной ликвидации всех форм бюрократизма, сохранившихся от старого об-ва или возникающих в результате отступлений от принципов социализма. Гл. орудие борьбы с бюрократизмом – всестороннее развитие социалистич. демократии, все большее привлечение трудящихся к управлению, развертывание критики и самокритики» (СЭС: 188). Несмотря на явную идеологизированность трактовки понятия «бюрократизм», на наш взгляд, важным является указание на то, что бюрократ действует в своих интересах и главным считает соблюдение формальностей в ущерб делу, что не может не отражаться на взаимодействии с клиентами, людьми, нуждающимися в составлении документов или урегулировании каких-либо вопросов взаимоотношения с государством. Очень интересно об этом говорит Н.М. Власова, давая в своей книге «инструменты укрощения бюрократов»: «Чиновник обращает внимание только на то, что решает его ЛИЧНУЮ проблему, а не на то, что работает на благо общества. Поэтому общественные задачи облекай в «упаковку» из персонифицированных выгод данного представителя власти!» И далее мы опять видим важность именно личностного подхода: «Чтобы вызвать у чиновника желание решить твою проблему, недостаточно осознания своих выгод и восприятия себя как короля. Нужна еще одна малость – чтобы ты ему просто понравился. Тебе ничего не остается, как учиться обаянию. Но это очень просто. Будь «зеркалом», посмотрев в которое, он должен убедиться, что он хороший человек… Есть более верный способ заставить чиновника поверить, что ты относишься к нему, как к любимому другу… Чиновник, видя это, тоже проникнется к тебе уважением... Чиновник, которого ты убедил в том, что он хороший человек, неосознанно начнет стремиться соответствовать этому определению». И еще несколько слов из этой же книги к «портрету» чиновника: «Большинство чиновников любят слушать только себя. Они напоминают бетонную стену, которую надо пробить. Твоя задача – имплантировать свое предложение в сознание представителя власти вопреки его воле. Он ведь совсем не заинтересован выслушивать посетителя» (Власова 2000: 33-34). Хочется еще обратить на манеру автора данной книги, сам тон задается очень личный, обращение к читателю, как к старому знакомому (обращение на «ты», стилизация диалога благодаря введению вопросов к читателю). Поскольку чиновники являются представителями государства, то проблема взаимодействия с ними может рассматриваться как проблема взаимодействия отдельного человека и государства. Обсуждая проблему взаимоотношения государства и людей (а точнее – общественного сознания, отражающего коллективные представления), К.Касьянова справедливо замечает, что русские люди в политике не разбираются. «Мы не только слабо представляем себе распределение функций между различными учреждениями, способы их взаимодействия и соподчиненности, мы часто отказываемся признавать даже сам принцип их деятельности: мы очень долго стараемся «обходиться» без них, решая проблему собственными «средствиями». Когда же это нам явно не удается, мы вламываемся в первое попавшееся, более или менее подходящее по смыслу учреждение и начинаем немедленно требовать решения своего дела по возможности без всяких бумаг, без обращения в другие инстанции, без предварительных процедур. Если же это не удается, то возмущаемся, ругаем учреждение за бюрократизм, волокиту и требуем, чтобы с нами обращались «по-человечески». Чем и доказываем, что формальные отношения мы вообще исключаем в своем сознании из сферы «человеческого». И это не только наше отношение к э т о м у государству, оно имеет очень древнее происхождение. В. Вейдле в «Мыслях о русской» душе пишет: «Пусть иногда бестолково и невпопад, но в «должностном лице» у нас всегда склонны были искать человека, а не найдя, впадали в отчаяние или в негодование. Глупая чеховская старуха, сующаяся с челобитной не по адресу, путающая учреждения по неспособности видеть что-либо, кроме 102 живых людей, - лишь карикатурное отражение этой склонности. Для русской литературы губернатор, околоточный, делопроизводитель – либо исчадия ада, либо человеческие существа, начисто изъятые из того мира, к которому они принадлежат по должности» (Касьянова: 71-72). Очень справедливое замечание, отраженное и в результатах проведенного нами ассоциативного эксперимента. То есть оценка чиновника, как, впрочем, и другого должностного лица идет в первую очередь по степени его человечности. Сама Ксения Касьянова делает вывод, что противостояние людей и государства кроется в том, что устройство последнего строится на принципах, не учитывающих «социальные архетипы» - заложенные в наше сознание первоначальным семейным воспитанием бессознательные культурные структуры. Автор сравнивает отношения с государством с процессом освоения иностранного языка, при котором большие усилия затрачиваются на преодоление сопротивления чужим правилам. «Социальные архетипы» для человека более важны, они являются «этническими моделями поведения» (К.Касьянова) и представляют собой остатки общинной культуры. Как правило, мы поступаем по этим моделям неосознанно, если же навязываемые извне государством или другой структурой нормы поведения противоречат «социальным архетипам», то в результате расшатываются обе системы, а человек испытывает дискомфорт. Именно поэтому, на наш взгляд, при выстраивании системы работы чиновников с клиентами необходимо учитывать особый менталитет русских людей, не признающих только официальные отношения, стремящиеся к личностным (человеческим) отношениям. Остается добавить, что ассоциативный эксперимент отразил и непосредственный опыт взаимодействия с чиновниками: бездельник, бюрократ, волокитчик, вор, жулик, зануда, пройдоха, чинуша; заседание, бумага, бумажки, взятка, взятки, очереди, много бумаг, очередь, справка; без мозгов, главный, глупый, мутный, недовольный, резкий, строгий, сухой, угодливый, хилый, хочет взятку; апломб, бюрократизм, бюрократия, бюрократическая система, волокита, высокомерность, коррупция, косность, ложь, мутность, надменность, несправедливость, рутина, самоуправство. Анализ полученных данных позволяет сделать следующие выводы: 1. Образ чиновника в России неоднороден, о чем говорит разброс ассоциаций, связанных с местом работы: администрация, армия, банк, Госдума, канцелярия, контора, милиция, офис, парламент, правительство, фирма, юридическая консультация. 2. Преобладает негативное отношение к чиновнику (соотношение негативных и нейтральных слов), о чем свидетельствует и появление официального обозначения «государственный служащий». 3. Основными источниками формирования образа чиновника являются: ¾ опыт взаимодействия (очереди, взятки, заседания, бумаги, справки и под.), закрепляющийся в своеобразных легендах, передающиеся в устной форме; ¾ классические литературные произведения (Гоголь, Мертвые души, Чичиков, шинель, пенсне, чернила), которые преподаются в курсе средней школы; ¾ СМИ, часто рисующие негативный портрет чиновников (коррупция, взятка), и другие современные публицистические издания. Назовем некоторые причины сложившейся ситуации: 1. Отсутствие личного опыта взаимодействия с чиновниками или его кратковременность у большинства населения, что приводит к транслированию сложившихся мифов (так, в нашей культуре отрицательный образ в классической литературе, поддерживаемый СМИ). 2. Размытость значения самого слова «чиновник», что отразилось в разнообразии ассоциаций. 3. Недостаточная «прозрачность» деятельности чиновников, что приводит к домысливанию (отсюда образ бездельника). 103 4. Отсутствие разработанной модели эффективной коммуникации с гражданами, приходящими на прием, что вызывает у последних раздражение и неприятие всей бюрократической системы. Можно сделать вывод, что существующий образ чиновника является в современной России в большей степени негативным, что ведет к разобщенности и отчуждению между гражданами и государственными служащими. Основными способами преодоления данной проблемы, на наш взгляд, является формирование положительного образа чиновника через увеличение потока информации о специфике деятельности, конкретных делах и личностях, а также путем обучения чиновников (особенно работающих в контактной зоне) эффективному бесконфликтному поведению (в первую очередь речевому) с посетителями, учитывающему индивидуальность посетителя. Необходимость корректировки сложившегося образа чиновника мы видим еще и в том, что, как уже говорилось, модель поведения чиновников как господствующего класса копируется и другими слоями общества. 2.2. Организационная корпоративная культура. В теории организации культурологический подход выделился в качестве самостоятельного направления на Западе в начале 80-х годов, хотя изредка косвенно в литературе встречались упоминания об организационной или корпоративной культуре. Одним из первых о понятии социальных норм, отдаленно связанных с культурой в организации, говорил М.Шериф в 1936 году; в 1936 году Левин, Липпит и Уайт использовали идею климата в организации; в 1951 году Левин писал о групповой атмосфере, Картрайт и Зандер в 1953 году – о групповом мышлении; К. Арджирис в 1958 году употреблял термин «климат» вместе с термином «неформальная культура». В конце 60-х годов термины «культура» и «климат» в организации использовались многими исследователями взаимозаменяемо, например, в работах Литвина и Стрингера (1968 г.), Шнейдера и Бартлера (1968, 1970 г.). Не исключено, что ученые стали задумываться о влиянии человеческих отношений и общения в коллективе на производительность труда после Готторнских исследований, которые проводились с 1925 по 1932 год на одном из заводов в штате Иллинойс, когда благодаря анонимным опросам рабочих и служащих стало очевидным, что на заводе существовали неофициальные нормы поведения, в отдельных случаях препятствующие попыткам руководства усовершенствовать производство. (Персикова: 73-74). Повышенное внимание к корпоративной культуре организации, проявившееся в последние годы и в России также не случайно: многие исследователи считают именно корпоративную культуру основным конкурентным преимуществом (Гэд, Куинн и Камерон, Спивак, Шейн и другие). Более того, проанализировав причины неудач и угроз самому существованию организаций, многие западные исследователи пришли к выводу, что доминирующей можно признать проблему корпоративной культуры. (K.S. Cameron, 1997; B. Caldwell, 1994; T. Gross, R. Pascale, A. Athos, 1993). То есть именно от сложившейся корпоративной культуры в наше время часто зависит судьба предприятия, поэтому очень важно изучение этого явления в рамках русской национальной культуры. На наш взгляд, очень перспективным является психолингвистический подход, разрабатываемый Московской психолингвистической школой, который главным объектом исследования признает языковое сознание коммуникантов, во многом определяющее саму возможность общения (Е.Ф. Тарасов, Ю.А. Сорокин, Н.В. Уфимцева, В.А. Пищальникова, О.В. Балясникова и др.). Опыт исследований в данной области показывает, что вся работа по корректировке корпоративной культуры организации, начиная от диагностики и заканчивая моделированием и внедрением новых образцов, базируется именно на языковом сознании. Изменение только верхних уровней, как правило, приводит к кратковременному результату, который затем отторгается коллективом, как искусственный орган, вживляемый в организм. 104 Можно выделить несколько трактовок корпоративной культуры, так, Э. Шейн говорит, что этим понятием обозначают «общий климат организации и характерные методы работы с людьми, а также провозглашаемые ею ценности и ее кредо» (Шейн: 3132). К. Камерон и Р. Куинн в своей работе говорят, что «каждая культура обычно проявляется в уникальности языка, символике, нормах поведения и национальных чувствах. Культура отдельной организации более узкая… Культура организации обнаруживается в том, что для нее ценно, каковы стиль ее лидерства, язык и символы, процедуры и повседневные нормы, а также в том, как определяется успех. Другими словами, все то, что определяет уникальность характера организации» (Камерон, Куинн: 45). Мы определяем корпоративную (организационную) культуру как набор наиболее важных предположений, принимаемых членами организации, и получающих выражение в заявляемых организацией ценностях, задающих людям ориентиры их поведения и действий. Эти ценностные ориентации передаются членам организации через символические средства духовного и материального окружения организации. То есть мы ориентируемся на нематериальную, духовную культуру, к которой относятся нормы, правила, образцы, эталоны, модели поведения, законы, ценности, церемонии, ритуалы, символы, мифы, знания, идеи, обычаи, традиции, язык, в противовес материальной культуре, которая включает физические объекты, созданные человеческими руками такие, как орудие труда, машина, дом и т.д. Объекты нематериальной культуры также являются результатом деятельности людей, но сотворены они не руками, а разумом и чувствами, эти объекты недоступны непосредственному осязанию (их нельзя увидеть, потрогать), но поскольку они существуют в нашем сознании и поддерживаются при общении, мы можем «проявить» их через речь человека. Корпоративный язык как язык, принятый в одной организации, с одной стороны, зависит от корпоративной культуры конкретной организации, а с другой – сам влияет на нее. Корпоративный язык является как средством хранения и передачи мифов, традиций, правил в организации, так и одним из важных объектов для диагностики сложившейся на предприятии корпоративной культуры, а также важным средством внедрения новой культуры или коррекции старой. Таким образом, корпоративная культура понимается нами как совокупность текстов, используемых в конкретной организации для выражения специальных смыслов. Таким образом, корпоративная культура организации строится на общности сознания ее членов, которое позволяет одним образом потреблять информацию из окружающей среды, реагировать на изменение обстоятельств, иметь критерии оценки своей деятельности, прогнозирование действий окружающих людей, а следовательно работать в одном ритме, как единое целое. К. Камерон и Р. Куинн таким образом определяют функции корпоративной культуры: «Преимущества компаний, обладающих уникальной корпоративной культурой заключаются в способности «уменьшать степень коллективной неопределенности (иначе, упрощать общую для всех сотрудников систему интерпретации), создавать общественный порядок (т.е. вносить ясность в ожидания членов коллектива), обеспечивать целостность (за счет ключевых ценностей и норм, воспринимаемых всеми как вечные и передаваемые из поколения в поколение), создавать чувство причастности к организации и преданность общему делу путем связывания членов группы в одно целое и освещать видение будущего, давая тем самым заряд энергии для движения вперед… Таким образом фирма черпает силы при развитии и умелом ведении корпоративной культуры» (Куинн: 29-30). Практически все это становится возможным только при эффективном общении всех сотрудников. Б.Д. Парыгин говорит об общении как условии существования общности, рассматривает степень коммуникабельности или некоммуникабельности между собой членов социальной общности как критерий ее прочности, монолитности, считает, что без определенной степени взаимопонимания и взаиморасположения между членами группы не может быть эффективных и просто согласованных действий (Парыгин 1999: 20-21). 105 При выявлении неписаных, неформальных правил, объединяющих сотрудников, можно заметить, что существует как минимум два уровня. На верхнем уровне представлены такие видимые факторы, как одежда, символы, организационные церемонии, рабочая обстановка, то есть все то, что можно непосредственно наблюдать. На более глубоком уровне располагаются ценности и нормы, определяющие и регламентирующие поведение сотрудников в организации, но часто ими самими не осознающиеся, а потому и не вербализованные (часто сотрудники не могут объяснить, почему у них принято делать что-то именно так, а не иначе). Наиболее важными для исследования являются ценности второго уровня, поскольку именно они влияют и на первый (верхний) уровень, но выявить их сложнее, поскольку они репрезентированы опосредованно в поведении сотрудников, ритуалах, миссии, символах организации. В своей работе по диагностике сложившейся корпоративной культуры мы использовали следующие методы: 1. наблюдение за проявлениями в первую очередь в речи сложившейся корпоративной культуры (документы, совещания, собрания и т.д.); 2. углубленные интервью с сотрудниками и клиентами (потребителями товаров и услуг), фокус-группы; 3. письменные ответы сотрудников на вопросы о месте фирмы, целях работы и т.д.; 4. анкетирование, заключающееся в завершении предложенных текстов (метод незаконченных предложений); 5. ассоциативный эксперимент; 6. анализ текстов, распространенных в фирмах и Интернете, которые отражают сложившуюся корпоративную культуру. В данной работе мы подробно остановимся на ассоциативном эксперименте, методе незаконченных предложений и анализе некоторых наиболее ярких текстов, отражающих особенности складывающейся корпоративной культуры. 2.2.1. Ассоциативные нормы: должность в языковом сознании русских. Описание ассоциативного эксперимента дано выше, в данной главе рассматриваются вертикальные отношения, которые в организации представляет пара «руководитель – подчиненный», представленная стимулами «директор», «начальник», «управляющий» и «подчинённый», «рабочий», «сотрудник». Реакции на эти стимулы даны в таблицах. ДИРЕКТОР НАЧАЛЬНИК УПРАВЛЯЮЩИЙ ∗ Си руководитель (6), (7), руководитель (7), директор начальник но начальник (3), балбес (2), босс (2), дурак руководитель (4), (5), ни управляющий (2), босс (2), (2), шеф (3), гад, злыдня, администратор (3), директор мы главарь, командир, (3), командир (2), вор, зануда, кишкомот, монумент-столб, ворона, городовой, делец, командир, лидер, мужик, лентяй, негодяй, душка, жулик, завхоз, лидер, мыслитель, оратор, хам, начальник, человек, мальчик на побегушках, шишига, руководитель озабоченный пахарь, покемон, узурпатор, менеджер, помощник, предприятия указчик, упырь проныра, директор, умница, хозяин ан подчиненные (10) подчиненный (11), подчиненный (3), то коллектив, команда, люди, исполнитель, коллектив, ни рабочие, рабочий, сотрудник объект, управляемый мы ха строгий (8), большой (2), строгий (5), злой (3), серьезный (2), умный (2), ра солидный (2), авторитетный, большой, активный, блатной, важный, ∗ Выделены повторяющиеся реакции ко всем стимулам этой группы. 106 кт ер ис ти ки вн еш но ст ь аб ст ра кц ии ор уд ие ме ст о справедливый (2), айсберг, главный, Голова, гора, грозный, камень, мудрый, обаятельный, положительный, серьезный, уважаемый человек, выдержанный, представительный костюм (6), толстый (5), галстук (4), борода (3), живот (3), очки (2), портфель (3), колобок, мобильник, кудри, пиджак, строгий костюм, темный костюм, упитанный животик, ядовито-синий власть (4), управление (3), карьера (1), наглость, несправедливость, ответственность, работа, руководство, солидность, строгость, успех, элегантность властный, выдержанный, высокий, главный, грозный, деловой, могущий, нахальный, озабоченный, правильный, справедливый, хитрый, хороший временный, всегда спешит, главный, глупый, деловой, деятельный, крутой, правильный, представительный, рукастый, соображающий, средний, третий лишний крик (4), очки (4), галстук (4), костюм (3), лысина (2), толстый (2), шляпа (2), голос, грубым голосом, командный голос, костюмтройка, кулак, палец, полнота, прическа, шар галстук (3), пиджак (3), толстый (2), кейс, очки, пена изо рта, полный, полный мужчина в высоких сапогах, рубашка, сигарета, сюртук, трость, форма, черный, шляпа, шум, живот власть (4), работа (3), подчинение (2), строгость (3), аврал, бдительность, важность, жестокость, конкретность поручений, напряженность, негативизм, неизбежность, ответственность, повелевание, руководство, скука, непонимание, уверенность стол (20), кресло (15), стол (11), кресло (7), папка телефон (2), дубовый (7), телефон (4), большое стол, журнал, печать, стул кресло, бумага, документ, дорогая машина, ключи, ковер, машина, пепельница кабинет (32), школа (26), завод (15), офис (10), фирма (8), предприятие (7), магазин (6), организация, рабочий кабинет кабинет (23), цех (15), отдел (11), завод (3), контора (2), офис (2), предприятие (2), ЖЭК, колония строгого режима, милиция (2), охраны, склад, стройучасток, тюрьма, участок, учреждение, штаб дело (4), деньги (3), работа (2), беготня, власть, забота, изменчивость, исполнительность, менеджмент, миссия, находчивость, недосягаемость, постоянное движение, производство, сообразительность, строгость, страх, эффективность кресло (5), телефон (4), папка (3), ключ (2), кнут (2), стол (2), блокнот, бумага, документация, ежедневник, иномарка, компьютер, конная повозка, лимузин, лошади, лошадь, руль, ручка, станок банк (34), кабинет (6), фирма (6), офис (5), предприятие (5), деревня (4), колхоз (4), гостиница (3), завод (2), здание (2), отделение (2), ресторан (2), фазенда (2), ферма (2), вилла, дом, компания, контора, магазин, оптовая база, отель, отрасль, охрана, ПЖРЭУ, поле, лес, светский дом, станок, хозяйство Можно отметить положительное отношение к директору, а отрицательное - к начальнику. Одной из причин этого, на наш взгляд, является некоторая отдаленность директора от основной части сотрудников (внешность описывается, как взгляд издалека: костюм, толстый, галстук, борода, живот, очки, портфель, колобок, мобильник, кудри, 107 пиджак, строгий костюм, темный костюм, упитанный животик, ядовито-синий, описание практически без действий), следовательно, возможность создания положительного образа (имиджа). Можно в связи с этим вспомнить извечную веру в доброго «царя-батюшку», затем «отца народов», «основателя демократии» и под. З.В. Сикевич также отмечает свойственную русским «увлекаемость политическими мифами» и «веру в доброго царя», далее она пишет: «Действительно, всегда верили: пусть «бояре» (помещики, чиновники, номенклатура) – люди никуда не годные, но царь (вождь, президент) нас рассудит, кому надо снимет голову (засадит в острог, в ГУЛАГ, в «матросскую тишину»), поставит новых – честных и порядочных. Менялись цари, но вера не угасала и не угаснет» (Сикевич: 85-86). Об этом пишет и Е.В. Попов: «Русская культура жила идеалом «народного царя», способного пострадать за интересы нации, организовать отпор внешнему врагу и защитить народ от произвола чиновников» (Попов: 271). Начальник же находится в непосредственной близости, поскольку это человек, «от которого я непосредственно завишу, которому подчиняюсь». Это прослеживается и при описании внешности: крик (4), очки (4), галстук (4), костюм (3), лысина (2), толстый (2), шляпа (2), голос, грубым голосом, командный голос, костюм-тройка, кулак, палец, полнота, прическа, шар, - наряду со зрительными характеристиками появляются голос, кулак (жест угрозы?), палец (жест указания?). Из ассоциаций вырисовывается закрепленный в культуре портрет руководителя, который можно прочитать по выделенным в таблице словам, совпадающим во всех колонках. Особое внимание хочется обратить на высокую частотность повторения в качестве места работы руководителя ассоциации кабинет (61). В Русском ассоциативном словаре среди реакций на стимул кабинет можно увидеть следующие: директора (17), врача (10), директор (7), врач (5), начальника (5), начальник (2), медсестры, стоматолога, учителя (РАС: кн.5: 69). Такая тесная взаимосвязь противостоит внедряемой на предприятиях «японской системе», когда руководители и подчиненные сидят в одном кабинете за отдельными столами. Ассоциативный эксперимент позволяет проследить и изменение значения слов. Так, у понятия «управляющий» можно выделить несколько дефиниций: во-первых, возродившееся значение «управляющий частным имением, хозяйством», что отражено в реакциях, характеризующих место деятельности: ресторан, фазенда, ферма, вилла, дом, отель, светский дом, хозяйство. Это значение подкрепляется телевизионными сериалами о красивой жизни (особенно на это указывают реакции фазенда, вилла, светский дом и как реакция само слово сериалы). Во-вторых, новое устойчивое словосочетание: управляющий банка (-ом), и в-третьих, «сельский житель, управляющий лошадьми», по сути извозчик. СОТРУДНИК Си коллега (11), товарищ (6), но друг (5), коллектив (5), ни подчиненный (3), мы помощник (3), человек (3), девушка (2), исполнитель (2), конкурент (2), милиционер (2), партнер (2), работник (2), рабочий (2), «друг-конкурент», «серые» и «белые» воротнички, бездельник, бригада, весельчак, женщина, знакомый, коллеги, команда, комитет, лопух, любой, напарник, официант, ПОДЧИНЕННЫЙ рабочий (10), сотрудник (9), исполнитель (8), человек (7), мышь (5), раб (6), служащий (4), помощник (2), работник (2), работяга (2), специалист (2), «шестерка», бедняга, Ванька-дурак, военнослужащий, грузчик, друг, заложник, клерк, козел отпущения, лох, мученик, наемник, негр, побегушка, разнорабочий, слуга, солдат, труженик, фишка, халдей, халявщик, чиновник, чмо РАБОЧИЙ трудяга (5), исполнитель (3), пахарь (2), строитель (2), бедняга, колхозница, крепостной, негр, отец, подчиненный, раб божий, работяга, раздолбай, специалист, токарь, труженик, человек, копающий землю, шахтер 108 ан то ни мы ха ра кт ер ис ти ки рабочая сила, рядом сидящий человек, свой человек, сидящий рядом, служащий, сообщник, соперник, соратник, соседи, сослуживец, толпа, труженик, чепист, член трудового коллектива, шаляй-валяй начальник (4) грамотный (2), вежливый, добрый, молодой, оперативный, плечо, сильный, хороший, энциклопедия, теплота вн еш но ст ь камуфляж (2), костюм (2), улыбка (2), форма (2), халат (2), белый халат, джинсы, одежда, очки, погоны, портфель, роба (2), рубашка, строгий костюм, униформа, уши, халат синий, часы аб ст ра кц ии работа (12), подчинение (3), дружба (2), исполнительность (2), общение (2), единство, обман, обслуживание, обязанности, пассив, помощь, равнодушие, рукопожатие, суета ор стол (7), бумаги (4), папка начальник (27), директор (3), руководитель (2), управляющий, шеф начальник, работодатель угнетенный (2), аккуратный, бедный, без прав, беззащитный, виноватый, добрый, инициативный, мелочный, молодец, на побегушках, напуганный, нахальный, ответственный, подневольный, послушный, преданный, пресмыкающийся, работоспособный, слабый, слабый человек, тихий, усталый очки (3), галстук, крючок, одежда, опущенная голова, пиджак, полусогнутые бедный, добросовестный, злой, недовольный, нищий, пожилой работа (11), зависимость (4), грубость (2), покорность (2), бесправность (2), жалость, забота, исполнительность, исполнение, кротость, наказание, настороженность, обязанность, обязанности, подхалимаж, подхалимство, подчинение, помощь, послушание, принуждение, рабство, рост, слабость, смирение, смятение, страх, унижение, управление, четкость, исполнительность, чин стол (5), стул (5), блокнот спецовка (9), грязный (5), роба (5), каска (4), комбинезон (4), рукавицы (3), спецодежда (3), мозоль (2), пьяный (2), сапоги (2), халат (2), ботинки, в робе, грязная одежда, кепка, мозоли, одежда, рабочая одежда, специальная форма, телогрейка, униформа, фартук, форма, фуфайка, худой труд (7), грязь (4), усталость (2), шум (2), бедность, повседневность, помощь, работа, строительство, трудно, трудолюбие станок (29), лопата (9), 109 уд ие (4), ручка (2), авторучка, документы, карандаш, книга, компьютер, листок бумаги, ножницы, письменный стол, рабочий стол, ручка «Паркер», стол рабочий, стул (3), бумаги (3), записная книжка (2), парта (2), ручка (2), телефон (2), бег, папка (2), документы, задача, инструкции, калькулятор, ковер, компьютер, молоток, приказ, рабочий стол ме ст о милиция (11), фирма (9), ГАИ (5), банк (4), милиции (4), организация (4), предприятие (4), офис (3), ГИБДД (2), компания (2), контора (2), отдел (2), УВД (2), учреждение (2), КГБ, зал, здание, институт, кабинет, область, отдела, отдела кадров, охрана, почты, сбербанк, службы спасения, таможня, троллейбус, угрозыск, филиал завод (3), кабинет (3), армия, контора кирпич (4), молоток (4), инструмент (3), гаечный ключ (2), детали (2), ключ (2), глина, грабли, инструменты, кран, кувалда, линейка, лошадь, мазут, мастерок, машина, металл, станки, трактор, цемент завод (48), стройка (8), завода (3), фабрика (3), цех (3), ж/д, порт, предприятие, производство, склада, стройплощадка, трубопрокатного завода, участок, цеха, ЧТЗ, шахта характерист ики абстракции внешность способ труда результат другое 271 258 264 263 262 265 место труда Директор Подчиненный Начальник Сотрудник Управляющий Рабочий орудие всего антонимы Должность синонимы В количественном выражении соотнесение групп представлено в следующей таблице: 25 79 35 79 35 26 1 34 17 4 8 2 41 36 36 29 31 69 108 8 69 72 98 76 28 25 23 11 20 6 17 46 27 31 24 22 35 7 29 24 22 55 12 7 17 8 10 2 0 0 2 0 1 3 2 9 4 0 9 2 В вертикальных взаимоотношениях можно явно выделить активное, властное начало у руководителя и пассивное, зависимое у подчиненного, что соответствует разным гендерным ролям: традиционно в русской культуре за мужским типом поведения закреплено руководство, а за женским – кротость, повиновение. Сравним реакции на группы «руководитель» и «подчиненный». В первом случае прослеживается явное доминирование: общее: руководитель, начальник, командир, власть, строгость, главный; директор: управляющий, босс, главарь, лидер, мужик, управление, ответственность, руководство, солидность, строгий, Голова, грозный, уважаемый человек; начальник: директор, шеф, узурпатор, указчик, подчинение, важность, жестокость, повелевание, руководство, уверенность, авторитетный, властный, могущий, важность, жестокость, повелевание, уверенность; управлящий: лидер, хозяин, активный, важный, деловой, деятельный, крутой, дело, недосягаемость. Во втором – слабость, зависимость: общее: исполнитель труженик; сотрудник: подчиненный, девушка, женщина, лопух, рабочая 110 сила, вежливый, добрый, подчинение, исполнительность, обслуживание, обязанности, пассив; подчиненный: мышь, раб, служащий, работник, работяга, «шестерка», бедняга, Ванька-дурак, заложник, козел отпущения, лох, мученик, наемник, негр, побегушка, разнорабочий, слуга, солдат, фишка, халдей, чмо, угнетенный, без прав, беззащитный, виноватый, на побегушках, напуганный, подневольный, послушный, преданный, пресмыкающийся, слабый, слабый человек, тихий, усталый, опущенная голова, полусогнутые, зависимость, покорность, бесправность, жалость, исполнительность, исполнение, кротость, наказание, настороженность, обязанность, обязанности, подхалимаж, подхалимство, подчинение, послушание, принуждение, рабство, слабость, смирение, смятение, страх, унижение, исполнительность; рабочий: трудяга, бедняга, крепостной, подчиненный, раб божий, работяга, бедный, добросовестный, недовольный, усталость, трудно, трудолюбие Такое разделение, возможно, базируется «на «социальных архетипах», представляющих собой остатки общинной культуры» (Касьянова: 77), которая, по словам К. Касьяновой, напоминает большую семью, «где большая часть населения находится на положении детей или младших членов семьи: они делают то, что им велят, - их за это хвалят или ругают в зависимости от того, насколько хорошо сделано порученное дело» (Касьянова: 66). Если вспомнить историю, то именно по такому принципу были построены и артели – основные трудовые коллективы у русских. Согласно В.И. Далю, артель от «ротитися, обетовать, клясться, присягать; товарищество за круговой порукой, братство, где все за одного, один за всех; дружина, согласъ, община, общество, товарищество, братство, братчина, для общего хозяйства и особенно пищи, также для работы сообща и раздела заработков за вычетом расходов, прогула». Артель – это и «семья, все, что садится за один стол: у меня ведь артель большая». В приведенных пословицах и поговорках, где артель противопоставляется индивидуальному ведению хозяйства, подчеркивается приоритетность и эффективность коллективной работы: «Артелью города берут. Один горюет, а артель воюет. Муравьи да пчелы артелями живут: и работа спора. Артельная кашица гуще живет. Дружно – не грузно, а один и у каши загинет» (Даль: т.I: 24). Г.Н. Базлов в своей работе пишет о том, что артельная - общинная организация общества характерна для России с самого начала ее существования. В основе артельной социальной структуры, на наш взгляд, лежит архетип древней родовой формы самоорганизации общества восточных славян. Не случайно в большинстве подобных образований, члены групп находятся в ритуальном родстве. Далее он приводит в качестве примера разные образования, характерные для Руси в разное время и на разных территориях: 1. Княжея дружина. Ближние бояре они же огнищане. Относящиеся к Дому князя, способные усесться вокруг одного огнища. Старшие дружинники - дядьки. Им подчиняется младшая дружина — отроки. Князь - глава княжьего Дома. Во всех этих случаях подчиненность и отношения описываются в терминах родства. 2. Казачий круг. Глава казачьего общества - атаман-Отаман, он же батька. Этимология слова отаман очевидна - «ота» - по-тюркски отец, и корень в русском слове «отец», «тата». «Ман» - человек, мужчина и у индоевропейцев и у тюрок. Получается «отец людей», или «отец мужчин» - батька. Обращение, принятое друг к другу «братчики», «браты». Широко распространены формы ритуального породнения, кровное братание, обмен крестами, названое братство. Состарившиеся козаки называются «сивоусые диды». 3. Разбойничьи шайки. Практически во всем точно повторяют казачью структуру, с той лишь разницей, что обычно отвергаются обществом и объявляются социально опасным явлением. Что нередко было и с казаками (пример казаки-разбойники, воровские казаки). 4. Церковные приходы. Глава прихода - батюшка - отец, окормляющий своих чад (детей). Внутри прихода принято обращение друг к другу - братья и сестры, у возрастных - отец и матушка. Само собой подразумевается родство во Христе. 111 5. Ушкуйники - повольники. Крупные религиозно-военные союзы ушкуйниковповольников так и называются «братчины». Их дружины возглавляются атаманом – батькой, остальные называются братьями. Вероятнее всего эти организации воиновпаломников возникали временно для совершения паломничества и потом распадались (Базлов: 8-9). О сохранении этого организационного архетипа свидетельствует история создания первых частных предприятий, которые, за редким исключением, создавались по принципу артели, где на первое место выходили семейные и/ или дружеские отношения. Об этом пишут многие ученые и практики. «В своей практике мы не встретили ни одной организации, где бы лидеры, а иногда все члены не имели бы опыта отношений и взаимодействия друг с другом еще до того, как пришли в нее или ее создали... Исключения возможны, но они всегда подчеркнуто выступают именно как исключения, часто как награда за особые отличия, за ними всегда стоит своя история» (Иванов, Шустерман: 2003: 320). Об этом же пишет и А.П. Прохоров: «В атмосфере тотального недоверия собственники и менеджеры неизбежно начинают воссоздавать на предприятиях ту единственно известную им с детства модель управления, при которой можно относительно безбоязненно доверять друг другу, то есть модель семьи. Поэтому «в отечественном бизнесе… много фирм с «семейным» менталитетом. Выражается он в том, что на ключевые должности принимают только «своих», обязанности и функции «членов семьи «толком не обозначены, а ключевые решения принимаются «на кухне» (Прохоров: 296). На первом этапе многие фирмы и существовали по правилам общины, семьи: «квартиры покупали из заработанных денег по очереди «по справедливости»: если человек женился и имеет ребенка, то ему покупали большую, чем тому, у кого ребенка нет… Распределение доходов осуществлялось без документов, «на доверии». Деньги лежали в сейфе, который не закрывался, и каждый мог взять столько, сколько нужно на жизнь» (Иванов, Шустерман: 2003: 344). В некоторых организациях эта модель закрепляется благодаря личности руководителя: «В связи с этим в фирме сложилась своеобразная культура, напоминающая семейные отношения, с лидером рода – матерью. Сотрудники мало получают, но знают, что если нужно, то можно попросить гендиректора, и она даст денег. Сотрудники регулярно ходят к «матери» посоветоваться» (Иванов, Шустерман 2003: 287). Среди ассоциаций можно выделить и указания на возраст. В нашей культуре принимается мысль о том, что старший по возрасту является мудрым, знающим, а следовательно, имеет больше прав на поучения, высокую должность; эта мысль закреплена в пословицах: яйца курицу не учат, молодо - зелено, не лезь поперек батьки в пекло и т.д. С другой стороны, долгое время проводилась мысль о больших возможностях для молодых: «молодым везде у нас дорога», которая в последнее время деформировалась в «танцуй, пока молодой, мальчик», то есть успевай все сделать вовремя. Указания на возраст также могут быть как прямыми (молодой, пожилой), так и косвенными (лысина). Мы выделили следующие слова-стимулы, в реакциях на которые есть указания на возраст: начальник – лысина; управляющий – мальчик на побегушках; сотрудник – молодой; рабочий – пожилой; менеджер – молодой человек, молодой, молодость; официант – молодой человек, юноша, молодой; учитель – пожилой; инженер – молодой. Стереотипы восприятия помогают или мешают межкультурным коммуникациям, особенно это заметно в период изменения стереотипов под влиянием внешних факторов. Благодаря ассоциациям можно отметить изменение языкового сознания на примере понятия «сотрудник», у которого наряду с привычными реакциями коллега (11), товарищ (6), друг (5), помощник (3), напарник, соратник, сослуживец, член трудового коллектива появляются конкурент (2), «друг-конкурент», «серые» и «белые» воротнички, партнер (2), чепист, соперник. Феномен изменения языкового сознания важен как показатель смены парадигмы (идеологии) межкультурных коммуникаций: если раньше окружающие сотрудники воспринимались в первую очередь как «товарищи», а типичными видами «работы» в 112 некоторых организациях были перекуры и чаепитие, а исходя из этого были и особые взаимоотношения, построенные на «поглаживаниях», беседах о личном, то замена на понятие «конкурент» явно сигнализирует о появляющемся духе соперничества, характерном для западной культуры в целом, и не очень приветствуемом у русских. В нашей культуре, по словам К. Касьяновой, преобладает ценностно-рациональная модель, для которой важна ценность действия, а цель в этом случае уходит на второй план и может вообще теряться (Касьянова: 167). А.П. Прохоров, описывая «низовую солидарность», рассказывает о том, как в Ленинграде до перестройки на объединение «Ленэлектронмаш» был назначен новый генеральный директор для наведения порядка и повышения результатов. С этой целью в центр документооборота поставили электронную машину (ЭВМ), через которую направлялись все заявки цехов и служб на выполнение работ друг для друга. Эта система позволяла ввести четкую взаимную ответственность служб и подразделений, стимулировать хорошую работу и пресекать неисполнительность. Однако сработала солидарность начальников цехов и служб как солидарность подчиненных перед лицом генерального директора. Они объединились против своего руководства и в кратчайшие сроки «подпольно» организовали свою, альтернативную систему управления, систему более мягкую, позволяющую жить по-людски и относиться друг к другу по-человечески (Прохоров: 220). Здесь сработали стереотипы взаимовыручки и солидарности, базирующиеся на общности, на противопоставлении своих и чужих. В результате можно сделать следующие выводы: в настоящее время образы представителей корпоративных культур противоречивы, поскольку отражают старое и новое сознание; они формируются под влиянием новых общественно-политических и производственных отношений, часто идущих вразрез с культурными стереотипами (общинность, соборность как черта русского человека и диктуемый новыми условиями индивидуализм, соперничество); языковое сознание включает элементы негативного восприятия «чужого»; наиболее частотными явились ассоциации по орудию и месту труда, а наиболее показательными – абстрактные восприятия и характеристики, оценочные ассоциации. 2.2.2. Анализ тестов, отражающих организационную корпоративную культуру. Еще одним способом выявления особенностей русской организационной корпоративной культуры может стать анализ текстов, в которых можно проследить уже упомянутую выше символику и особенности поведения представителей разных культур. Все приведенные тексты можно считать прецедентными, отражающими особенности именно русской корпоративной культуры. Юмор построен на выпячивании самых существенных, узнаваемых сторон явления, пародировании особенностей, а потому позволяет выявить самое главное. Широкое распространение таких и подобных им текстов является подтверждением того, что их авторы смогли увидеть и отразить реалии нашего времени. Один из таких текстов, озаглавленный «Перевод с языка официального документа на человеческий или как правильно читать характеристики между строк», построен по принципу словаря: знак и его толкование в данной культуре, часто не только не совпадающее, а противоречащее первоначальному (общекультурному) смыслу. ОБЛАДАЕТ ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО ВЫСОКОЙ КВАЛИФИКАЦИЕЙ: Может целый день не сделать больших глупостей. РЕВНОСТНЫЙ, УСЕРДНЫЙ РАБОТНИК: Упрям, как осел. ХАРАКТЕР ОБЩИТЕЛЬНЫЙ: Часто выпивает. ИСПОЛЬЗУЕТ КАЖДУЮ ВОЗМОЖНОСТЬ ДЛЯ СВОЕГО РАЗВИТИЯ: Часто выпивает с начальством. ОБЛАДАЕТ НЕОГРАНИЧЕННЫМ ПОТЕНЦИАЛОМ: Едва ли выгонишь до пенсии. 113 ЖИВОЙ УМ: Удачно придумывает отговорки. НЕ ВСЕГДА ТОЧНО ИСПОЛНЯЕТ УКАЗАНИЯ РУКОВОДСТВА: Соображает лучше начальства. ТАКТИЧЕН: Знает, когда надо замолчать. К РЕШЕНИЯМ ЗАДАЧ ПОДХОДИТ ТВОРЧЕСКИ: Всегда найдет кого-нибудь, кто выполнит его работу. С ГОТОВНОСТЬЮ СОГЛАШАЕТСЯ РАБОТАТЬ ПОСЛЕ ОКОНЧАНИЯ РАБОЧЕГО ДНЯ: Жена стерва. БОЛЬШИЕ ОРГАНИЗАТОРСКИЕ СПОСОБНОСТИ: Приходит вовремя на работу. ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО ЛОЯЛЕН: Никуда больше устроиться не способен. СВОЮ РАБОТУ ЛЮБИТ: Вполне можно платить ему меньше. ИЗОБРЕТАТЕЛЕН: Всегда найдет сто причин, чтобы делать что угодно, только не то, что требуется. ЗАСЛУЖИВАЕТ ПОВЫШЕНИЯ: Позарез нужна новая ставка. Представленные ниже тексты также отражают особенности взаимоотношений «начальник (шеф) – подчиненный», интересна композиция: действия шефа, определяемые в первой половине фразы нейтральными и негативно окрашенной лексикой, во второй части носят явно положительный характер: Шеф ВСЕГДА прав Шеф не спит - Шеф отдыхает. Шеф не ест - Шеф восстанавливает силы. Шеф не пьет - Шеф дегустирует. Шеф не флиртует - Шеф обучает кадры. Шеф не кричит - Шеф убедительно излагает свою точку зрения. Шеф не ошибается - Шеф принимает рискованные решения. Шеф не опаздывает - Шефа задерживают важные дела. Шеф не мямлит - Шеф делится своими размышлениями. Шеф не упрям - Шеф последователен. Шеф не играет в компьютерные игры - Шеф размышляет над стратегией. Шеф не забывает - Шеф не засоряет память. Шеф не лжет - Шеф дипломат. Шеф не трус - Шеф поступает предусмотрительно. Шеф не любит сплетен - Шеф внимательно выслушивает мнение сотрудников. Шеф не почесывает затылок - Шеф обдумывает решение. Шеф не любопытен - Шеф должен быть в курсе всех событий. Шеф не «неуч» - Шеф предпочитает творческую практику бесплотной теории. Шеф не кривится - Шеф улыбается без энтузиазма. Шеф не «любит подхалимов» - Шеф премирует лояльных работников. Шеф не изменяет своей жене - Шеф выезжает в командировку. Шеф не берет взяток - Шеф принимает знаки внимания. Кто приходит со своими убеждениями - выходит с убеждениями Шефа. Чьи убеждения совпадают с убеждениями Шефа - тот делает карьеру. 114 Если хочешь жить и работать спокойно - не опережай Шефа в развитии. Уважай своего Шефа - у тебя мог быть шеф и хуже! Сама композиция и содержание отражают известную в народе поговорку: «я начальник – ты дурак, ты начальник – я дурак». Текст содержит и неписаные правила взаимодействия с начальником для продвижения по службе: не опережать шефа в развитии, быть лояльным, не противоречить убеждениям шефа и под. Можно отметить, что в ироничной форме закрепляется в качестве нормативного пассивное поведение подчиненного. Следующий текст также отражает взаимоотношения «начальник – подчиненный» в русской культуре, однако здесь в более явном виде представлены модели образцов поведения. К тому же можно выделить «осколки» речевого поведения, характерного для начальника при оценивании своих действий и подчиненного. Почему так?! Когда я делаю работу долгое время - я медлительный! Когда Шеф - он тщательный! Когда я не делаю работу - я ленивый! Когда Шеф - он слишком занят! Когда я делаю что-то по собственной инициативе - я выпендриваюсь! Когда Шеф - он инициативный! Когда я хвалю своего Шефа - я подлизываюсь! Когда Шеф хвалит своего Шефа - он сотрудничает! Когда я делаю что-то хорошее - Шеф никогда не помнит! Когда я делаю что-то плохое - Шеф никогда не забывает! Когда меня нет в офисе - я где-то шатаюсь! Когда нет его - Шеф на встрече! Когда я ошибаюсь - я «дебил безмозглый»! Когда ошибается он - Шеф тоже человек! Можно сказать, что этот текст представляет парадигматическую систему антонимических преставлений одного и того же сценария, выделяются закрепленные типичные высказывания начальника о себе и о подчиненном (например, в случае ошибки сотрудника: «дебил безмозглый», в случае своей – «я тоже человек»). Данные тексты подтверждают уже отмеченные ранее особенности восприятия руководителей и подчиненных в нашей культуре и показывают важность взаимоотношений всех сотрудников, которые в первую очередь выражаются в межкультурных коммуникациях. Текст «Среднестатистический офис» строится на описании сотрудников, занимающих основные посты в организации, интересно отметить, что перечисление упорядочивается за счет введения отношений между должностями как структурирующего элемента. Секретарша – Возмущается, когда её так называют. Она секретарь. Главное занятие - телефон и факс. Выглядит главное дело примерно так: Озабоченный менеджер (звонит по внутреннему телефону) - Леночка, набери Сызрань, Иван Иваныча, очень срочно! Секретарша - О′кей! (набирает Сызрань) Але! Добрый день! Привет, Верунчик, как делишки? А что твой бабуин? (это она о начальнике) Да что ты говоришь! А я себе новую кофточку купила. Нет - жёлтенькую (в течение 10 минут обсуждается кофточка, помада и помидоры, колготки и 115 "Колгейт"). Слушай, соедини с Иван Иванычем: ушёл домой? Давно? Только что? Ну ладно, счастливо! И плюнь на этого дурака – другого найдёшь! (Набирает номер Озабоченного менеджера) - Але! Иван Иваныч только что ушёл домой, опоздали Вы немного (в трубке слышен характерный звук: Озабоченный менеджер пытается удавиться на телефонном проводе). Театр начинается с вешалки, а офис с секретарши, которая всем вешалкам даст сто очков вперёд. Рядом с секретаршей обычно находится: Охранник – Он суров и квадратен. Взгляд охранника всегда задумчив – он сам себя мысленно строит в одну шеренгу и пересчитывает на первый - второй. Он ходит по офису и глядит, как бы чего не вышло. И гасит лишние лампочки. Во избежание. Когда кто-то выходит из кабинки туалета, туда заходит охранник и долго смотрит в пенящуюся воду унитаза. Вдруг туда документы секретные смыли. Или попытка проникновения извне. Бывали прецеденты. Охранник - бицепс офиса. Такой же большой и задумчивый. Пока он думает, мимо него хлопотливой мухой снуёт: Менеджер обыкновенный – Этим словом у нас любят назвать кого угодно. Менеджер по дезинфекции - это значит уборщица. Менеджеры очень любят разные балалаечные словечки, например «брендинг», «брейнсторм». Но возьмите его за яркий галстук и потребуйте объяснить - что такое, допустим, «франчайзинг». Никогда не узнаете. А вообще - менеджеры народ весёлый. Дружно и трудолюбиво бегают они на перекуры и обеды, а в остальное время создают чудовищный трафик, пересылая друг другу по электронной почте анекдоты. Если менеджера оторвать от коллектива и посадить в отдельный кабинет, он быстро одичает и на его месте возникнет: Менеджер озабоченный – Его всегда можно узнать по цветным липучим бумажкам. Ими в три слоя облеплен монитор, полки, стены, телефон. На бумажках записано что-то очень ценное. Менеджер по дезинфекции боится вытряхивать его мусорную корзину - вдруг там важные документы? Он приходит раньше всех и часто ночует в офисе; когда открываешь его дверь, в коридор выползает куб концентрированного табачного дыма, до этого заполнявшего комнату. Раз в три месяца он начинает дворнически бороться с бумажными сугробами, лежащими на столе, полках, мониторе, полу, на втором столе и на табуреточке в углу. В процессе уборки он натыкается на блюдечко с оцементившемся тортом и на старый журнал кроссвордов. Открыв его наугад, озабоченный менеджер задумывается над вопросом: «усатая зерноупаковка» из пяти букв, пытается вписать туда слово «суслик», а потом идёт консультироваться по офису. Уборка благополучно завершается. Если вы дадите ему какую-нибудь срочную бумагу, можете не волноваться за её судьбу: она займёт надлежащее место в бумажных отложениях на его столе. И никто его не любит, даже: Уборщица – Уверена, что компьютеры работают на атомной энергии. Возит шваброй прямо по сетевым шнурам, вызывая истерику у системного администратора. В субботу выходит сверхурочно, чтобы протереть все офисные мониторы ацетоном. Любит давать советы Генеральному, называя его при этом «сынком». В офисе она не боится почти никого, может зайти в разгар заседания и начать мыть полы, отодвигая начальство шваброй и бубня: «нашаркали тут, храпоидолы». Единственный человек, которого она пугается, это: Главный бухгалтер – Считает, что только она в офисе работает. Обижается, если услышит в разговоре слово «стерва», почему-то она принимает его на свой счёт. Очень серьёзна, но может иногда пошутить про дебетовое сальдо. Шутки понимают только люди с бухгалтерским образованием. Но смеются все. На всякий случай. Меньше всех понимает, но громче всех веселится: 116 Генеральный директор – «Наш Гениальный», любовно зовут его сотрудники. Рубашка, галстук, "Форд". Мобильный телефон, два пейджера, зажигалка ZIPPO в чехле. Обладает громким голосом и невоспроизводимой подписью. Обычно это единственные его достоинства. Приятен окружающим только в состоянии глубочайшего похмелья, когда, взяв пару графинов с водой, он запирается в кабинете, отключает внутренний телефон и тяжко спит. У него почему-то стоит самый лучший компьютер в офисе, хотя для пасьянса хватило бы и чегонибудь попроще. За это его люто ненавидит: Системный администратор – Грустный взгляд красных глаз из-под двояковыпуклых очков. Свитер, залитый пивом. Это сисадмин - единственный человек в офисе, который сгоняет с монитора мух курсором и не носит галстук (он боится, что однажды его затянет в уничтожитель бумаг, рядом будут стоять коллеги, но никто не поможет). Сисадмин живёт в окружении юзеров. Это его главная беда. Юзеры постоянно открывают письма с вирусами. Если же их предупредить: "Не открывайте письма с заголовком "I love you" - это вирус!", то юзеры именно эти письма в первую очередь откроют, чтобы посмотреть, как этот вирус выглядит. Дай сисадмину волю - он закроет всем доступ в интернет, изничтожит электронную почту, спляшет джигу на «тетрисах» и «шариках», а потом введёт систему телесных наказаний. Зная это, волю сисадмину не дают. Но самое угнетаемое лицо офиса, несомненно: Водитель – Тантал со своими муками перед офисным водителем – просто жалкий хныкающий мальчик. На любой пьянке, которую посещает Генеральный (а посещает их он немало, в порядке трудовой дисциплины), в машине дежурит этот Рыцарь Печального Образа. Если подойти вечером к ресторану, то можно увидеть его в высшей точке мучений. Пока Генеральный пьёт коньяк и двоящейся вилкой ловит креветок в салате, водитель курит одну за другой, и выделяет желудочный сок. Гастрит, жёлтый цвет лица, мешки под глазами. А какими животрепещущими эпитетами награждает он босса! Если бы Мичурин увидел существо, соответствующее этим эпитетам, он, забросив свою селекцию, пошёл бы в таксисты. Водитель поддерживает в машине патологическую чистоту. Сесть в салон разрешат только после того, как вы наденете одноразовые тапочки. Водитель представляется мне мидией, к которой я бесцеремонно забрался под створку раковины. Он сразу обволакивает меня чем-то, что никогда не станет жемчужиной. И не вздумайте хлопнуть дверью! Его шарахнет внутренним током, он затрясётся, засипит и начнёт выделять желудочный сок. А у него - гастрит. Да, если захотите покурить - высовывайтесь из окна по плечи. Этот текст интересен для анализа тем, что содержит как портреты профессионалов, так и их взаимоотношения в рамках среднестатистической организации. Профессионалы представлены с нескольких позиций: внешний вид, рабочее место, типичное поведение, в том числе и речевое. Небольшой объем текста предполагает актуализацию самых значимых характеристик, маркирующих конкретного профессионала, а следовательно, делающих его узнаваемым. Юмор тоже имеет несколько уровней: можно выделить то, что опирается на общую культуру и понятно любому русскому человеку, но может не вызвать улыбку у представителя иной нации (охранник как бицепс офиса; водитель как Рыцарь Печального Образа; поведение уборщицы в офисе, ее обращение к директору; пьянки Генерального «в порядке трудовой дисциплины»), есть ссылки на знания, относящиеся к корпоративным культурам: непонятные неспециалисту (профессиональная культура): вирус в компьютере, чудовищный трафик, - или незнакомым с современным офисом (организационная культура): откладывание бумаг и разгадывание кроссвордов менеджером; лучший компьютер у генерального директора для пасьянса. Есть и косвенные указатели (символы) принадлежности к определенной корпоративной культуре: яркий галстук менеджера (важность этого предмета для менеджера подтверждают и результаты ассоциативного эксперимента), «двояковыпуклые очки» 117 сисадмина и отсутствие у него галстука, особенно здесь выделяется генеральный директор – рубашка, галстук, «Форд», мобильный телефон, два пейджера, зажигалка ZIPPO в чехле, громкий голос. Очень важна содержащаяся здесь характеристика субъектов коммуникативного пространства, или языковой среды. Для нас интересна подача речевого поведения героев зарисовки: самым «коммуникативным» сотрудником, несомненно, является секретарь, вся характеристика которого заключается в «цитировании» ее типичного разговора, насыщенного оценочными словами с уменьшительноласкательными суффиксами (Верунчик, делишки, кофточка, желтенькая) и словами с выражением отрицательной оценки бабуин, дурак (о начальнике собеседницы) во время разговора с другим секретарем, эта манера резко меняется при взаимодействии с другим собеседником (менеджером), характеризующим является и иностранное О′кей; о менеджерах говорится, что они «очень любят разные балалаечные словечки, например «брендинг», «брейнсторм», «франчайзинг», значения которых не знают»; уборщице принадлежит обращение «сынок» к директору и «нашаркали тут, храпоидолы» (причем это выражение она бубнит); главный бухгалтер «может иногда пошутить про дебетовое сальдо»; генеральный директор «обладает громким голосом», но при этом нет упоминаний о содержании его речей. Глава 3. Образ профессионала, закрепленный в русской культуре (на примере врача, учителя, продавца и инженера) 3.1. Стереотипизация и восприятие профессионала Термин «социальный стереотип» (от греч stereos – твердый, typos – отпечаток и лат. socialis – общественный), введенный в 1922 г. американским журналистом У. Липпманом – создателем теории стереотипизации, обозначает упрощенное, схематизированное, зачастую искаженное, характерное для сферы обыденного сознания представление о каком-либо социальном объекте (группе, человеке, принадлежащем к той или иной социальной общности и т.п.). Социальный стереотип фиксирует в себе некоторые, порой несущественные черты объекта, обладающие, однако, относительной устойчивостью. Стереотипизация служит одной из важнейших характеристик восприятия межгруппового и межличностного и отражает схематизированность, аффективную окрашенность, свойственную этой форме социальной перцепции. Е.И. Рогов определяет стереотип как устойчивый (и в то же время упрощенный) образ какого-либо явления или человека, складывающийся в условиях нехватки информации. Именно стереотипы позволяют человеку существенно сократить время реагирования на изменяющуюся реальность, ускорить процесс познания (Рогов: 193-194). В.Н. Куницына и А.А. Бодалев считают, что оценочные стереотипы и эталоны занимают значительное место среди субъективных условий, от которых зависит характер формирующихся у человека знаний о других людях. В эталонах в более или менее обобщенной форме находят отражение результаты познания человеком групп людей, относимым к различным общностям и объединяемым в них по признаку национальной и классовой принадлежности, сходства пола, возраста, профессии и т.д. Познавая новых для себя людей, человек использует эти эталоны в качестве мерок, которые он прикладывает к познаваемой личности и определяет таким образом ее принадлежность к какой-то общности. Оценочные стереотипы – это, как известно, «наборы» качеств личности которые человек начинает приписывать познаваемому лицу после того, как на основании сравнения его с имеющимися у него эталонами, ему кажется установлен «класс» этого лица. В.Н. Куницына и А.А. Бодалев исследовали изменения в содержании эталонов и стереотипов и в форме их выражения в зависимости от таких факторов, как возраст и социальное положение человека. (Куницына, Бодалев: 95). Особое место занимают профессиональные стереотипы, которые влияют на оценку другого человека. «Профессиональный стереотип – это персонифицированный образ профессии, то есть обобщенный образ типичного профессионала» (Куницына и др. 2001: 337). 118 Следует сказать и о живучести этих стереотипов: даже не работая в каких-то сферах и не сталкиваясь с представителями профессий, мы, не задумываясь, говорим о «дисциплинированности военного, точности математика, строгости прокурора, сердечности медсестры. М.Я. Басов писал: «Когда мы говорим о педагоге, враче, инженере, художнике, актере и т.п., нам представляются они в виде отличных друг от друга профессиональных типов, каждый имеет свое лицо, свои характерные черты, по которым мы узнаем их в жизни при первой встрече с ними. Каждая профессия имеет свой штамп». Хотя при этом внутри каждой профессии есть самые совершенно разные люди, они объединяются, сливаются в образ типичного профессионала (Рогов: 199). Это подтверждают и наши исследования: при выявлении образа «идеального инженера» мы просили вспомнить высказывания, принадлежащие инженерам, во многих анкетах после заполненной первой части шли отказы от заполнения второй части, при этом причины отказов были следующие: никогда не видел, я с ними не общалась и под. О стереотипе стюардессы пишет и Н.В. Ушакова, согласно которому стюардесса – это всегда улыбающаяся, симпатичная, подтянутая, тактичная женщина. И если случается так, что бортпроводница не соответствует принятому стереотипу, то у пассажиров возникает чувство разочарования в ней (Ушакова и др. 1990: 7). Причем стереотип регламентирует не только внешний вид, но и нормы поведения: «А у пассажиров имеется свое представление о том, как должна вести себя стюардесса. Они по-своему оценивают ее профессиональную роль. По их мнению, стюардесса должна встречать их с улыбкой, быть внимательной и приветливой, иметь индивидуальный подход к пассажирам, выполнять все их просьбы. К тому же, она должна быть всегда аккуратной, симпатичной, хорошо выглядеть. Только в том случае, когда бортпроводница будет соблюдать все инструкции и предписания в своей работе и вместе с тем оправдывать ожидания пассажиров, она сможет стать в их глазах настоящей стюардессой… Бортпроводница обязана максимально приблизить свой внешний и внутренний облик к эталону стюардессы. Это может выразиться в изменении походки, осанки, взглядов и жестов. В общении в окружающими это перевоплощение может выразиться в большем количестве приветливых и вежливых фраз, в повышенном внимании и заботе об окружающих» (Ушакова и др. 1990: 38-39). Изучением профессиональных стереотипов методом семантического анализа занимался В.Ф. Петренко. Согласно стереотипу, «психолог» - сложный, умный, интересный, организованный, гордый, принципиальный, остроумный. Таких качеств, как счастливый и организованный, у психологов нет. Обнаружена им также тенденция неприятия, или, говоря более мягко, чуть более негативного отношения к представителям близких наук. В.Ф. Петренко объясняет это тем, что на уровне обыденного сознания науки, далекие от собственной профессии человека, воспринимаются как малопонятные, имеющие собственные критерии научности и в силу этого – как сложные, но интересные. Представления же о близких по содержанию науках ассимилируются, попадают под стереотип «настоящей науки», сформированный в рамках собственной профессии, и в силу этого близкие науки воспринимаются подчас как не соответствующие «классическим» критериям и стандартам научности (Петренко 1997: 250). Однако именно из-за своей приближенности к реальности стереотипы должны использоваться с большой осторожностью: «В любом случае, стереотипы должны рассматриваться лишь как фактор, дающий первичное направление коммуникации, которое впоследствии может претерпеть существенные изменения. В процессе общения обязательно следует принимать во внимание, что стереотипы являются причинами определенных реакций и поведения… Непроизвольная фиксация на уже имеющемся стереотипе серьезно затрудняет наблюдение за реальными действиями партнеров, и в этом случае стереотип действует как коммуникационный фильтр, как бы отсеивая те моменты действий, которые не соответствуют стереотипу. Таким образом, стереотипы ведут к некоторому искажению реальности и включению в процесс общения своеобразного «автопилота», который предполагает жескую схему восприятия и существенно затрудняет или даже совсем исключает 119 обратную связь с партнерами по коммуникации. Следствием этого, как правило, является то, что действительное поведение партнеров, как и их намерения, остаются незамеченными или неправильно понятыми, это оказывает влияние на ход общения и может стать источником конфликтов. Поэтому проблема построения адекватного поведения с учетом существующих стереотипов всегда актуальна» (Грушевицкая и др.: 327-328). В то же время нарушение типичного или ожидаемого поведения провоцирует поиск причины этого: как мы говорили, излишняя вежливость обслуживающего персонала в России может вызвать подозрение в некачественно сделанной работе или нечестности. О том, что существует общественно одобряемый стереотип поведения представителей определенной профессии говорит множество фактов: само называние «Это Учитель / Врач с большой буквы» (т.е. максимально соответствующий положительной модели), или ситуация, когда в ответ на обвинения в некорректном поведении по отношению к ученику учитель на упрек родителя «Вы ведь учитель!» ответила: «Я не учитель, я урокодатель». При описании стереотипного образа профессионала, закрепленного в культуре, можно пользоваться следующими методами: 4. опросы, в которых наряду с традиционным анкетированием можно выделить глубинное интервью; фокус-группу; выборочный опрос с целью сопоставления мнения групп, выделенных по определенным заранее социобиопсихологическим характеристикам; 5. проективные методики, например, свободный ассоциативный эксперимент, в котором название профессии является стимулом; «написание сценария», в котором есть описание профессионалов и их действий; 6. направленный анализ современных текстов (публицистические и художественные произведения) и видеопродукции (реклама, телесериалы и фильмы), которые с одной стороны, отражают в той или иной степени уже сложившийся образ представителя профессии, а с другой – влияют на него (например, реклама в последние годы все чаще рисует образ врача как заботливого и знающего, а учительницы как злой, несправедливой, глупой и нервной). 3.2. Социально одобряемый и социально порицаемый образ профессионала (по данным опросов) Подобные стереотипные характеристики представителей четырех профессий, закрепленных в русской культуре, мы пытались определить в ходе эксперимента, который был разделен нами на две части. Первая часть – основная – проходила в 1999-2000 году (качества продавцов) и в 2000-2001 году (качества врача, учителя, инженера). Вторая часть – контрольный срез – была проведена в 2002-2003 году и включала опрос респондентов о качествах психолога и о качествах продавцов. Мы выбрали профессию продавца для контрольного среза, поскольку именно в этой сфере происходит активное освоение новых моделей поведения. Обобщенные образы в виде «портретов» представителей четырех коммуникативных и одной некоммуникативной профессии были выявлены с помощью анкетирования: опрашиваемых просили написать пять качеств, которые, по мнению респондентов, должны быть у идеального врача, продавца, учителя, инженера, и пять качеств, которых у них не должно быть. Предлагая реципиентам не просто написать качества специалистов, но и поместить их в соответствующий столбик, таким образом оценив как положительные или отрицательные, мы хотели выявить существующую норму через образ идеального профессионала, поскольку «ценности, оценки и нормы взаимосвязаны исторически и функционально. Ценности и оценки выступают как источник возникновения норм, нормы – как распространенные эквиваленты, критерии оценок. При этом важное значение имеет степень осознания их связей. Возникновение нормы венчает достаточно высокое 120 адекватное осознание общественных потребностей, интересов и соответствующих ценностей» (Анисимов: 105). Этапы проведения исследования отражены в таблице: № Профессия 1. Врач 2. Инженер 3. Учитель 4. 5. Психолог Продавец 6. Продавец Итого Год опроса 20002001 20002001 20002001 2000 19992000 2003 Количество Всего респондентов качеств 500 4713 Положительных Отрицательных 2452 2261 500 2911 1620 1291 500 4309 2147 2162 20 800 168 5230 86 2822 82 2408 50 452 17783 234 9361 218 8422 Интересным на наш взгляд является тот факт, что этимология названия профессии, несмотря на скрытость для современного человека «проявляется» в характеристиках профессионала. Наиболее ярко это проявилось в профессиях инженер и врач. Инженер заимствовано из нем. языка в XVIII в. Нем. Ingenieur – «инженер» в свою очередь является заимствованием из французского языка, где ingenieur – тж. образовано с помощью суффикса –eur на базе лат. ingenium – «природные склонности, ум» (Шанский: 131). Должен быть: умным (60), образованным (45), сообразительным (11), грамотным (10), талантливым (10), новатором (5), абстрактное мышление (3), всесторонне развитым (3), прогрессивным (3), ум (3), изобретательным (2), интеллектуальность (2), интеллектуальным (2), математиком (2), талант (2), творческим (2), "дока", абстрактно мыслить, аналитиком, всесторонне развитым человеком, генератор идей, гений, гибким в мышлении, иметь системное мышление, иметь технический склад ума, интеллект, логично мыслить, развитое мышление, рациональным, с хорошо развитым абстрактным мышлением, с четким мышлением, смекалистым, соображающим, творчески мыслить, толковым, широко мыслящим, эрудированным, эрудированным всесторонне. Не должен быть: глупым (42), тупым (12), необразованным (21), ограниченным (5), бездарным (4), консервативным (3), не способным мыслить (3), дураком (2), поверхностным (2), узко мыслящим (2), "дебилом", "серым", балбесом, безграмотным (технически), дилетантом, не должен быть таким, что не может сосчитать 2+7,834(834), не должен быть человеком с усохшими мозгами, не развитым всесторонне, не сообразительным, не умен, не умеющим широко мыслить, не умным, не читающим, невежественным, невежество, недалеким, нелогичным, несведущим, несообразительным, неталантливым, ничего не понимающим, профаном, туго соображающим, узким, шаблонно мыслящим. Все полученные положительные и отрицательные характеристики представлены в таблицах в обобщенном виде (в виде гнезд синонимов или близких по смыслу характеристик (отдельных слов и словосочетаний)). Инженер должен быть: профессионалом образованным Инженер НЕ должен быть: 236 211 глупым безответственным 133 128 121 ответственным умным коммуникабельным другое точным внимательным новатором активным аккуратным трудолюбивым целеустремленным вежливым сообразительным честным терпеливым опытным расчетливым спокойным уверенным талантливым любить работу внешний вид исполнительным усидчивым сильным веселым без вредных привычек добрым быстрым молчаливым Врач должен быть: добрым профессионалом внимательным образованным вежливым аккуратным ответственным коммуникабельным доброжелательным умным честным, порядочным спокойным отзывчивым понимающим, сочувствующим тактичным внешний вид терпеливым 151 137 89 80 79 69 64 63 62 55 40 37 35 31 30 26 24 24 19 18 18 19 16 15 13 12 9 8 6 4 1700 270 270 264 263 166 120 115 114 105 97 75 74 68 66 65 51 48 другое необразованным ленивым неаккуратным грубым непрофессионалом рассеянным нерешительным пьяным, с вредными привычками невнимательным нервным халатным равнодушным заносчивым консервативным злым слабым замкнутым торопливым неопытным медлительным болтливым бездарным скучным взяточником некоммуникабельный забывчивым бедным Врач НЕ должен быть: грубым равнодушным злым, жестоким необразованным нервным глупым безответственным неаккуратным непрофессионалом корыстным невнимательным другое нетактичным некоммуникабельным с вредными привычками нерешительным, неуверенным неопытным 107 91 80 78 67 63 58 56 54 52 46 45 35 30 30 29 29 28 27 19 18 18 16 16 14 14 10 7 1398 392 224 221 156 146 128 115 90 81 73 68 62 59 57 48 48 46 122 другое решительным, уверенным опытным с чувством юмора заботливым любить свою работу желающим помочь работоспособным бескорыстным без вредных привычек внушать доверие оптимистом быстрым талантливым здоровым 43 40 34 32 24 22 15 11 11 7 7 5 5 4 4 2495 Учитель должен быть: добрым образованным справедливым умным любить детей профессионалом понимающим общительным внимательным строгим, требовательным веселым спокойным тактичным другое терпеливым доброжелательным внешний вид интересным, увлекающим отзывчивым ответственным уметь объяснять аккуратным вежливым порядочным, честным интеллигентным, благородным творческим любить свой предмет/ работу активным уверенным, сильным опытным искренним нечестным рассеянным самоуверенным неприятным внешний вид брезгливым суетливым, торопливым болтливым ленивым пессимистом больным медлительным не любить свою работу 36 35 34 30 29 28 25 24 15 14 13 13 13 2323 Учитель НЕ должен быть: 224 224 143 133 106 106 106 101 90 88 83 75 71 66 57 51 50 50 48 45 44 37 32 30 30 29 28 18 17 12 7 грубым злым, жестоким нервным глупым равнодушным несправедливым, придирчивым высокомерным неграмотным, необразованным безответственным строгим внешний вид скучным, нудным неаккуратным, неопрятным невоспитанным, невежливым другое слишком мягким, неуверенным замкнутым, необщительным эгоистичным злопамятным нетворческим, неинтересным жадным, корыстным нечестным, лживым ленивым непрофессионалом невнимательным нетактичным с вредными привычками плохо объяснять вредным пессимистом неопытным 295 266 216 135 123 104 80 73 68 64 62 60 59 59 50 48 43 40 34 34 31 26 24 22 22 22 21 20 19 19 13 123 здоровым бескорыстным без вредных привычек 4 слишком требовательным 4 не любить детей 4 безнравственным 2213 непонимающим нетерпеливым недовольным болтуном Продавец должен быть: вежливым, общительным компетентным опрятным честным внешность скорость обслуживания заинтересованным веселым другое возраст трудолюбивым Продавец НЕ должен быть: 1520 грубым 366 неопрятным 307 нечестным 250 скорость обслуживания 160 компетентность 104 внешность 57 незаинтересованность 36 корыстным 15 ленивым 13 другое 9 возраст 2837 Продавец должен быть: общение компетентность внешний вид другое честность скорость обслуживания Психолог должен быть: общение внутренние кач-ва компетентность внешность 132 50 45 7 4 3 241 48 13 22 3 86 Продавец НЕ должен быть: общение внешний вид компетентность другое скорость обслуживания честность Психолог НЕ должен быть: общение внутренние кач-ва компетентность внешность 12 12 11 11 8 3 3 2212 1279 276 180 170 155 151 125 43 17 16 12 2424 128 45 36 11 6 3 229 58 15 8 1 82 Обобщив полученные характеристики, мы условно разделили их на четыре группы: ¾ компетентность, куда мы отнесли все, что касается профессионализма, опыта, образования и т.д.; ¾ качества, влияющие на взаимодействие, важные для общения, которые воспринимаются собеседником во время диалога и влияют на его ход, часто можно подставить слова «по отношению ко мне»: грубый по отношению ко мне; ¾ внутренние качества – это то, что, по мнению респондентов, является отличительной чертой представителя конкретной профессии, часто встречаются в паре «плохое хорошее»: так, инженер должен быть новатором, решительным, целеустремленным и не должен быть слабым, лентяем, мямлей; 124 ¾ внешний вид включил качества, касающиеся непосредственно красоты и привлекательности, молодости и старости, но также и наличие вредных привычек (курящий, трезвый, наркозависимый и под.). Из-за разницы в количестве обработанных анкет данные приводятся в процентном соотношении. Приведенная ниже таблица дает процентное соотношение как положительных и отрицательных характеристик, так и обобщенные цифры. Инженер Учитель Врач Психолог положи отриц положи отрицат положи отрицат положи отриц т. ат т. . т. хар-ки т. ат хар-ки хар-ки хар-ки хар-ки хар-ки хар-ки хар-ки компетент 38% 24% 22% 11% 27% 18% 26% 10% ность 17% 23% 18% 31% взаимодей 11% 21% 65% 74% 55% 60% 56% 71% ствие 15% 57% 63% 68% внутренни 45% 45% 9% 8% 11% 14% 15% 18% е качества 46% 9% 12% 17% внешний 6% 10% 4% 7% 7% 8% 3% 1% вид 8% 6% 8% 2% компетент ность взаимодей ствие внутренни е качества внешний вид всего Инженер положи т. хар-ки 610 916 174 441 746 1332 90 222 2911 компетентность взаимодействие внутренние качества внешний вид Учитель отриц положи ат т. хар-ки хар-ки 306 475 718 267 1376 2977 586 201 377 132 95 237 4309 Продавец 19992000г. положи отрицат т. хар-ки хар-ки 13% 6% 10% 61% 66% 62% 9% 10% 10% 17% 18% 18% Продавец 19992000г. положи отрицат отрицат . хар-ки 243 1601 176 142 Врач положи т. хар-ки 668 1079 1328 2689 274 587 182 362 4713 отрицат хар-ки 411 1357 313 180 Психолог положи т. хар-ки 22 30 48 106 13 28 3 4 168 отриц ат хар-ки 8 58 15 1 Продавец 2003 год положи т. хар-ки 21% 19% 58% 59% 2% 2% 19% 20% отрицат . хар-ки 17% 61% 1% 21% Продавец 2003 год положи отрицат 125 компетентность взаимодействие внутренние качества внешний вид всего т. хар-ки 366 521 1717 3291 259 499 480 919 5230 хар-ки 155 1574 240 439 т. хар-ки 50 86 135 269 4 7 45 90 452 . хар-ки 36 134 3 45 К внутренним качествам продавцов мы отнесли следующие: честный/ нечестный, ленивый/ трудолюбивый, корыстный. Можно отметить, что по отношению к продавцам возросли требования к компетентности в среднем на 9%, незначительно изменились требования к взаимодействию, скорее всего, это связано с тем, что вежливость и коммуникабельность продавцов становится нормой, незначительно возросли требования и к внешнему виду. Высокая частотность качества вежливость на первом этапе и его снижение на втором говорит не о том, что это качество стало менее востребованным, скорее мы видим переход этой категории в разряд «само собой разумеющегося». Так, отсутствие среди требований на западе у продавца быть вежливым означает, что это качество стало неотъемлемы признаком профессии. Боязнь обмана со стороны продавцов, выраженные в большом количестве характеристик, касающихся честности, имеет свою историю. Так, Е.П. Иванов в книге «Меткое московское слово» пишет, что обмер и обвес – обычное явление, практиковавшееся в торговле того времени. Приемы обмера и обвеса продавцами покупателей записаны мною следующие: Обвес «с подходом» Продавец берет большее против спрошенного количества какого-либо продукта и с легким толчком бросает его на весы, после этого на весах же отрезает ножом излишнюю часть и во время этого процесса усиленно нажимает на площадку, которая и показывает излишек. Когда площадка весов с недостающим количеством продукта чуть остановится внизу, продавец на мгновение отнимает руки, как бы убеждая покупающего не только в точности требуемого количества, но и в «большом походе». Обвес «на бумажку» или «на пакет». Продаваемое упаковывается или в двойной пакет, или в толстую, тяжелую бумагу, отнимающую при небольших порциях покупаемого значительную часть веса. Обвес «на бросок». Продаваемое быстро, с силой бросают на весы, отчего последние идут вниз. Не дав им выровняться, быстро снимают взвешиваемое, упаковывают и выдают покупателю. Обвес «на пушку», «с пушки». Вывешивая тару, отвлекают чем-либо внимание покупателя и, по надобности, то быстро сбрасывают, то вновь кладут мелкую гирю на противоположную взвешиваемую чашку. Для удобства такие гири держат привязанными на шнурок, который также, при изменении приема, может давать вес. Обвес «втемную», «по темному». Взвешивают на весах, поставленных таким образом, что покупатель видит часть их. Обвес «на путешествие». 126 Продавец взвешивает без присутствия покупателя, вежливо направляя его в кассу для расчета или для получения чека. Обвес «на нахальство». Продавец, пользуясь незнанием и ненаблюдательностью покупателя, ставит неверные гири – меньшего веса. Обвес «на время». обвес, рассчитанный на скорость наложения и быстроту снимания с весов продаваемого. «Сделать пиротехнику», или «радугу». Подменить один сорт товара другим. Способ, широко практиковавшийся у мясников. «Дать ассортимент» - отпустить товар высшего сорта, а довесить низшим. Обвес «семь радостей». Продавец одновременно старается использовать и вес бумаги, и неверные гири, и сбрасывание последних, и все прочие приемы (Иванов: 169- 171). В.И. Даль приводит следующие пословицы, характеризующие торговлю: «Не солгать, так и не продать. От нахвалу люди разживаются. Покупатель дома похвалит, а купец в лавке. Не похваля, не продашь; не похуля, не купишь. Нам товару не хвалить, так и не свалить. Торгуй правдою, больше барыша будет. Хоть нет барыша, да слава хороша. Не до барыша, была бы слава хороша. Обманом барыша не наторгуешь. Торг потеху любит. Товар подачу любит. Торгуешь – хаешь, купишь – похвалишь» (Даль 2002). Да и бытующие в наши дни высказывания чаще подмечают негативные стороны в работе продавцов, основной из которых остается обман: Торговлю как род занятий русские избирают неохотно. Каждый согласится, что это аморально – покупать задешево, а продавать дороже, чем сам купил. Купцы и владельцы магазинов широко известны своей жадностью: «Кровопийцы на теле несчастного пролетариата, вот кто они такие! Правы были большевики, что расстреливали и сажали их, негодяев!» При такой философии делать бизнес в России – это для людей смелых и отважных. (Жельвис: 82) На прилавках магазинов продуктов нет, но под прилавком кое-что найти можно, и если вы в хороших отношениях с продавщицей… а кто в те дни не завязывал таких отношений? Фактически тогда голодали немногие, но добывание приличной пищи стоило уймы времени, дополнительных расходов и унижений. В советские времена ходил популярный стишок на тему «Кому живется весело, вольготно на Руси?»: «Продавщице Нюрке, Гагарину Юрке, Герману Титову и Никите Хрущеву». (Жельвис: 40) «Между теми, кто торговал, и теми, кто этим не занимался, существовал не просто разрыв, а прямая конфронтация. Ведь так сложилось в России, особенно среди людей с высшим образованием, что к продавцам относятся, как к людям второго сорта. В нашем же случае продажами занимались те, кто вместе с «учредителями» учился в одном институте и жил в одном общежитии. Один из «торговцев» организации позже в беседе сказал: «Нам три года пришлось работать над собой, чтобы понять, что торговля не грязное дело, а такое же, как любое другое. И это от нас требовало больших усилий» (Иванов, Шустерман: 2003: 345). Подходя к прилавку в торговом центре, покупатель оказывается в зоне особого внимания продавца. У последнего словно просыпается шестое чувство - чувство клиента. Человек из толпы приобретает индивидуальные черты, молниеносно оцениваемые продавцом с точки зрения его готовности расстаться с деньгами. Если клиент имеет с собой сумму, на которую можно приобрести товар, то убедить его сделать покупку здесь и сейчас - в данный момент смысл жизни продавца. Он с предупредительной услужливостью рассказывает о свойствах продукции, дает советы и рекомендации. Опытные специалисты используют практически безотказную уловку, на которую попадается большинство покупателей: они делятся "доверительной информацией" о 127 преимуществе какого-либо товара по сравнению с другим. Это может выглядеть так: продавец отговаривает от покупки одного товара, указывая на его отрицательные качества, и советует обратить внимание на другой, представляемый как более модный, красивый, качественный и так далее. Иногда продавец утверждает, что сам он приобрел именно такой. Естественно, что после столь конфиденциальных сведений у покупателя складывается впечатление о бескорыстности сотрудника магазина. Клиент очень бы удивился, услышав через полчаса от того же продавца, что купленный им только что самый лучший товар уступает по всем статьям другому (Интернет). Таким образом, собранные качества можно рассматривать не только как индивидуальный желательный или нежелательный образ профессионала, но и как результат сформированного в сознании носителей русской культуры стереотип, который в какой-то степени объясняется при обращении к истории. Полученные характеристики показывают также разницу между коммуникативными (врач, учитель, продавец) и некоммуникативной профессией (инженер) в ожиданиях людей. В первом случае явно преобладают качества, связанные с взаимодействием, во втором фокус внимания смещается на компетентность и качества, не влияющие на общение с профессионалом. Таким образом, коммуникативная компетентность становится критерием оценки уровня профессионализма у представителей профессий типа «человекчеловек», причем одним из наиболее значимых для потребителей товаров и услуг. Это еще раз подчеркивает важность всестороннего изучения профессиональной коммуникации, в том числе и как разновидности межкультурного общения. Можно отметить, что есть качества, присущие всем профессиям, взятым для эксперимента, чаще всего они образуют антонимические пары: умный – глупый, образованный – необразованный, добрый – злой, вежливый – грубый. На основании этих характеристик можно выявить качества, относящиеся в русской культуре к профессионалу, который должен быть: умным, образованным, вежливым, опытным, профессиональным, общительным (коммуникабельным), внимательным, спокойным, терпеливым, трудолюбивым, любить людей и свою работу, уверенным, аккуратным; не должен быть: глупым, неопытным, некомпетентным, необразованным (неграмотным), непрофессиональным, грубым, злым, незаинтересованным, безответственным, ленивым, нервным, рассеянным, бездарным, не любить людей и свою работу, равнодушным, невнимательным, заносчивым, корыстным (взяточником). Среди характеристик, встречающихся у представителей конкретной профессии, следует выделить следующие: продавец – услужливый, ненавязчивый, любезный, улыбчивый, неназойливый, учтивый, деликатный, предупредительный, энергичный, расторопный, шустрый, жизнерадостный, искренний, подвижный, приятный голос, со вкусом, благожелательный, бодрый, недокапчивый, прилежный, сексуальный, стильно одетый, уступчивый, наглый, назойливый, вульгарный, резкий, безучастный, заносчивый, надменный, небрежный, несимпатичный, привязчивый, придирчивый, визгливый, глухой, неучтивый, нечистоплотный, пренебрежительный, вор, дилетант, сварливый, сонный, безвкусный, безобразный; учитель – справедливый, объективный, мудрый, требовательный, выдержанный, сдержанный, интересный, рассудительный, эрудированный, беспристрастный, демократичный, начитанный, независимый, корректный, настойчивый, обязательный, принципиальный, развивающийся, собранный, умеющий объяснять, несправедливый, пристрастный, резкий, субъективный, черствый, злопамятный, пессимист, распущенный, самодур, злобный, консерватор, мелочный, недалекий, холодный, бесцеремонный, желчный, завистливый, подлый, мнимый, гордый, враг, истеричный, категоричный, конфликтный, постоянно уставший, презрительный, принципиальный, психованный, ретроград, разболтанный, самолюбивый, узколобый, упертый, язвительный; врач – чуткий, гуманный, милосердный, сочувствующий, деликатный, хладнокровный, хранить врачебную тайну, верный клятве Гиппократа, садист, брезгливый; инженер – новатор, генератор идей, точный, сообразительный, талантливый, исполнительный, расчетливый, усидчивый, целеустремленный, добросовестный, находчивый, логичный, новатор, фантазер, подвижный, 128 работоспособный, старательный, абстрактное мышление, надежный, бесстрашный, амбициозный, аналитик, прогрессивный, скрупулезный, точный в расчетах, выносливый, изобретательный, дальновидный, молчаливый, осторожный, разборчивый, собранный, усердный, упорный, энергичный, пробивной, ограниченный, пассивный, легкомысленный, бездарный, боязливый, недоучка, бесцельный, карьерист, невыносливый, неряха, неуклюжий, простак, сноб, халявщик; психолог - интуитивный, располагающий, без своих проблем, обладать эмпатией, умеющий выполнять декларируемое, закомплексованный, меланхоличный, не умеющий держать себя в руках, депрессивный, комплексующий, озабоченный, понурый, человек, который впадает в депрессию, язвительный. Из этого перечисления видны особенности обыденного восприятия в нашей культуре каждой профессии: так, у продавцов поддерживается жизнерадостность и расторопность, услужливость, а порицается надменность и неприятный внешний вид; одно из главных качеств настоящего учителя – справедливость и постоянное развитие, понимание учеников; для врача – милосердие, гуманность и принятие пациента таким, какой он есть; для инженера главное – изобретательность и целеустремленность. Важно отметить актуализацию у представителей профессий тех или иных качеств, по которым идет оценка на соответствие специальности. Причем качества, важные для одних профессий (справедливость для учителя, скорость работы для продавца и т.д.) могут быть совсем неважными для других (для инженера не важно быть справедливым или шустрым). Особое место при характеристике профессиональных коммуникаторов занимает такое качество как «грубый» и с небольшим отставанием его противоположность – «вежливый». Мы согласны с В.Ф. Петренко, что однозначно определить вкладываемое каждым реципиентом значение практически невозможно, поскольку «для одного человека «вежливость» будет близка к «воспитанности» и противоположна «грубости», а для другого будет близка к «слабости» и противоположна «силе характера» (Петренко 1997: 334). Однако мы ни разу не встретили «грубость» среди положительных характеристик, а «вежливость» среди отрицательных. В этимологическом словаре даны следующие значения: вежливый – др.-рус. суф. производное от вежа «знаток»; первоначально – «знающий, опытный», ср. ведать, невежа; грубый – общеслав. суф. производное от того же корня, что груда, гряда, лит. grubti «твердеть, становиться неровным»; первоначально – о неодушевленных предметах: грубый, с неровностями (возвышениями) и т.д. (Шанский: 35, 64). Таким образом, можно предположить, что вежливость и грубость различаются в первую очередь по обученности или необученности взаимодействию с клиентом, это подтверждают и примеры речевого поведения, где вежливым признается употребление этикетных форм, а грубым – нарушение общепринятых норм общения. Закрепленность определенных черт характера за конкретными профессиями подтверждает и психолингвистический эксперимент, проведенный В.А. Масловой (Маслова: 2001), заключающийся в предъявлении слов-стимулов, отражающих внутренний мир человека, его характер. Реципиентам предлагалась следующая анкета: аккуратный, как…; активный, как… и т.д., всего 40 слов. В эксперименте участвовали 93 студента-филолога Витебского университета – носителей русского языка и 80 студентов – носители белорусского языка. Нас интересуют только слова-стимулы, полученные в качестве реакций названия людей по роду деятельности. Результаты обобщены в таблице. Слово-стимул Русские Белорусы Аккуратный как бухгалтер Активный как культработник Веселый как клоун Жадный как ростовщик, как торговец, как поп як дэпутат, як спарцмэн, арганiзатар, дыскжакей як клоун, як юмарыст, як артыст як поп 129 Критичный как критик, как начальник, как учитель, как экзаменатор як крытык, як цэнзар, як начальнiк, як карэспандэнт, як дэпутат Лживый как президент як прэзiдэнт Любопытный как журналист як настаунiк, як iнтэлектуал Наблюдательный как разведчик, как шпион, как ученый, как сыщик, как часовой, как следопыт, как исследователь, как следователь, как милиционер, как художник як следапыт, як настаунiк, як шпiен, як мастак, як дэтэктыу, як псiхолаг, як вучоны Настойчивый как контролер як выкладчык, як кантралер у аутобусе Отважный как капитан, как летчик, как моряк, как мореплаватель, как пират як воiн, як барацьбiт Решительный как военный, как як студэнт на экзамене, як военачальник, как полководец, камандзiр, як салдат как командир, как командующий, как бизнесмен, как милиционер Спокойный як летчик Умный как профессор, как академик, как ученый, как дипломат як прафесар, як вучоны, як настаунiк, Целеустремленный как ученый, как спортсмен як аспiрант, як студэнт Честный как судья, как рыцарь як прафесiянал Выявление данных характеристик позволяет не только сформировать портрет идеального профессионала (что особенно важно для представителей коммуникативных профессий, ведь эффективность взаимодействия с клиентом зависит в том числе и от соответствия / несоответствия образцу, закрепленному в рамках национальной культуры), но и выявить качества, которые являются базовыми для конкретной профессии. Поскольку мы проводим исследование корпоративных культур в рамках русской национальной культуры, интересно сравнить полученные результаты с исследованиями русского национального характера, сделанными З.В. Сикевич, которая в качестве индикатора использовала ответы петербуржцев на вопрос, сформулированный в открытой форме: «Назовите, пожалуйста, пять основных качеств, присущих большинству русских». Этот опрос был проведен в середине 90-х годов в Санкт-Петербурге, всего было названо 304 качества, в том числе 230 понятий и 74 оценочных суждения, развернутых в предложения, которые содержались в 2 125 ответах. В результате опроса были сделаны некоторые выводы: • самым «главным» качеством русского человека, по мнению петербуржцев, является доброта (27,6%) и ее выражение в отношении к людям – доброжелательность, радушие, душевность, отзывчивость, сердечность, милосердие, великодушие, сострадание 130 и сопереживание; в совокупности эти качества составляют примерно треть всех ответов на поставленный вопрос; • чаще всего участники опроса вспоминали качества, отражающие общий стиль поведения русского человека (кроме доброты и простоту, открытость, честность, терпимость), его отношение к другим людям (соответственно по классификационным рубрикам 40 и 50 качеств); • значительно реже стереотипы выражали отношение русского человека к самому себе (в частности, гордость, уверенность в себе и др.), их было упомянуто всего 23. Автор делает вывод, о типичной установке для русских на других (групповой стереотип поведения) и слабой фиксации самооценки. О «другоцентричности» русских в своих работах говорит и Н.В. Уфимцева (Уфимцева: 2000). В своей работе З.В. Сикевич выделила ответы, фиксирующие отношение к труду русского человека, причем именно в этом гнезде стереотипов недостатки преобладают над достоинствами. Так, участники опроса характеризовали русского как трудолюбивого, работоспособного и выносливого, но значительно чаще как ленивого, халатного, безалаберного и безответственного, его трудовую деятельность отличают «наплевательство» и «разгильдяйство» (на 9 положительных качеств упомянуто 16 отрицательных). Далее, ссылаясь на массовые опросы, автор говорит о том, что ценность трудолюбия в массовом сознании снижается уже начиная с 70-х годов, о чем свидетельствует отношение к прогульщикам и «несунам». Далее автор дает толкование самого понятия «трудолюбие», которое «в национальном самосознании увязывалось с честным ответственным исполнением своих трудовых обязанностей, однако не подразумевало инициативность, независимость, стремление выделиться из коллектива себе подобных. Национальный стереотип здесь явно вступает в противоречие с теми требованиями, которые предъявляет человеку рыночная экономика: прежнее трудолюбие как бы под напором изменившихся социально-экономических отношений уходит в прошлое, не актуализируется в памяти, в то время как новые стереотипы большинством отвергаются. Поэтому не удивительно, что такие черты, как активность или инициативность участниками опроса вообще не упоминались, их продолжают считать нетипичными для русского человека. Вместе с тем 2,8% опрошенных приписывают себе такие психологические антонимы инициативности, как пассивность, нерешительность, бездействие и т.п.» (Сикевич: 85). По нашим исследованиям самой «активной» можно считать профессию инженер, представитель которой должен быть активным (22 упоминаний), трудолюбивым (24), целеустремленным (7), уверенным (9), новатором (15) и не должен быть ленивым (59), нерешительным (10), рассеянным (17), слабым (17). Характеристики у представителей других профессий, выбранных нами для анализа (врач, учитель, продавец), имеют очень маленький показатель качеств, связанных с активностью, зато большое внимание уделяется таким исконно русским качествам, как доброта, доброжелательность, понимание, вежливость и т.д. Это, скорее всего, связано с тем, что в коммуникативных профессиях особое внимание направлено именно на качество взаимодействия, а следовательно и характеристики собеседника, способствующие или затрудняющие этот процесс, и меньше требований к другим качествам. В целом данное исследование позволило выявить те качества, которые воспринимаются в культуре как закрепленные за определенной профессией, что позволяет эффективно выстраивать профессиональное общение благодаря сознательному формированию положительного образа специалиста. Глава 4. Моделирование профессионального общения Для моделирования чего-либо необходимо выявить закономерности употребления (существования, использования, функционирования) этого явления. Изучение стандартного речевого поведения профессионалов проводилось нами по нескольким направлениям: 131 1) анализ картотеки ручных записей, собираемых в Челябинском государственном университете с 1977 года, а также собственных видео- и аудиоматериалов; 2) анкетирование с целью выявления запомнившихся выражений профессионалов (врачей, учителей, продавцов и инженеров), которые оценивались респондентами как положительные и отрицательные; 3) опрос, заключавшийся в соотнесении предъявляемых высказываний с определенным видом деятельности. Можно сказать, что главной задачей всех направлений было фиксирование бытующих выражений и определение культурно закрепившейся нормы, существование которой подтверждается повторяемостью некоторых стереотипных высказываний в разных экспериментах и опросах. Анализ данных картотеки показывает, что за представленный отрезок времени наибольшее изменение претерпели нормы речевого поведения продавцов: с 1977 по конец 80-х годов чаще всего контакт инициировал покупатель и одной из наиболее распространенных фраз была: «Девушка, скажите/ покажите/ дайте, пожалуйста…», продавцы часто отвечали односложно: «Да/ нет/ тридцать восьмой/ Польша» или вообще уклонялись от контакта – «Не знаю/ я такое не ем/ откуда мне знать/ все на витрине». В наши дни все чаще начинают разговор продавцы, самые частотные фразы: «Вам помочь?» и «Что вас интересует?». Резкая смена модели поведения продавцов привела к тому, что многие покупатели оценивают новую форму как назойливую, хотя не хотят возвращения к «советскому обслуживанию», которая, по словам респондентов, характеризуется полным безразличием продавцов. В других сферах такой резкой смены модели поведения не произошло. Картотека отразила возрождение давно забытой профессии «кондуктор» в общественном транспорте, а вместе с этим и становление норм речевого поведения этих специалистов. Подробное описание стереотипов речевого поведения кондукторов (а также водителей и контролеров) дает в своей статье А.А. Панова (Панова: 1999). Сопоставление запомнившихся выражений профессионалов (врачей, учителей, продавцов и инженеров), оцененные респондентами как положительные и отрицательные, показало, что есть определенные закономерности такого распределения. Так, респондентами положительно оцениваются высказывания, демонстрирующие активное слушание, заинтересованность, желание помочь, поддержку, вежливость (этикетные формы), а отрицательно – регуляторы поведения, отказ от контакта, упреки и угрозы. Следует оговориться, что большое влияние при межличностном общении оказывает невербальная коммуникация, которую в данном эксперименте мы не учитывали, но о ее значении можно судить по одинаковым высказываниям, приводимых как в качестве понравившихся, так и непонравившихся, попытках выразить эмоциональную нагрузку с помощью знаков препинания (!!! // ?! и др.), а также появление ремарок в скобочках: доброжелательно, очень грубо, без пожалуйста, грубо. Заранее смоделированное поведение профессионалов в сфере торговли и услуг помогает соответствовать ожиданиям клиентов, спрогнозировать развитие взаимодействия, избежать конфликтов. Кроме того, введение речевых стандартов для сотрудников контактной зоны отдельной организации способствует корректировке сложившейся корпоративной культуры при условии того, что в речи персонала при взаимодействии с внешним клиентом будут отражены основные цели и принципы работы, миссия, легенды, герои и под. 4.1. Речь и диагностика индивидуальных стратегий поведения специалиста и корпоративной культуры организации Большой опыт изучения личности накоплен в психологии, разработаны методы, позволяющие исследовать определенные свойства человека. Н.И. Шевардин к основным элементам личности относит: 1) темперамент – особенности нейродинамической организации индивида; 2) характер – совокупность устойчивых, преимущественно 132 прижизненно формируемых свойств; 3) способности – сочетание психических свойств, являющихся условием успешного выполнения какой-либо одной или нескольких видов деятельности; 4) направленность – это система устойчивых предпочтений и мотивов личности, ориентирующих динамику ее развития, задающая главные тенденции ее поведения. Являясь одной из системных характеристик личности, позволяющих прогнозировать ее будущее, она обусловливает смысловое единство активного и целенаправленного поведения личности (Шевардин 1999: 8). Несмотря на обилие работ по изучению личности как в отечественной, так и в зарубежной психологии западные ученые Дж. М.Сакс, С.Леви пишут: «Не существует единого универсального для всех средства. Мы находимся на очень примитивной стадии науки о личности и поэтому не можем позволить себе роскошь быть слишком скрупулезными. Мы должны идти к пониманию личности любой и каждой дорогой, которая может быть полезной» (Сакс, Леви: 203). Однако можно заметить, что психология все чаще обращается к анализу речи индивида со своих позиций (особенно важным представляется анализ речи при использовании проективных методов). Д.И. Архарова, Т.А. Долинина и Л.Е. Котлова в своей статье говорят о том, что в ситуации спонтанного текстопорождения проявляется психологическая ориентация говорящего. Опираясь на соционику, они выделяют и описывают следующие типы: логик, этик, сенсорик, интуит, и при выступлении студентов определяли их тип (Архарова, Долинина, Котлова: 2003: 132- 142). На наш взгляд, при анализе речи должны использоваться совместные усилия психологов, лингвистов и психолингвистов. Мы предположили, что текстопорождение, в том числе и спонтанное, отражает закрепленные поведенческие стратегии отдельной личности. Для проверки этой гипотезы в 1999 году нами в рамках Лаборатории межкультурных коммуникаций была разработана авторская методика на базе теста незаконченных предложений, который относится к проективным методам. Многие психологи рассматривают проективные тесты как наиболее ценные тесты личностные, ибо они «портретируют» всю индивидуальность, позволяют изучить эмоциональные особенности испытуемого, реакции невротические и пр. Большое их достоинство – то, что они облегчают выявление таких содержаний мира внутреннего, кои субъект часто бессилен выразить прямо, и позволяют сориентироваться в сложных свойствах личности, не поддающихся точной оценке. Используя психологические исследования, мы выделили набор стратегий (связанных в первую очередь с направленностью личности), определяющих профессиональную деятельность. Ученые давно отметили, что профессиональная деятельность, опираясь на наработанный опыт, формирует определенный взгляд на мир, шаблоны восприятия действительности, смещает фокус внимания на значимые объекты, при этом игнорируя другие (Е.А. Климов, Т. Шибутани и др.), что часто относят к явлениям профессиональной деформации. Е.Ю. Коржова пишет о том, что стратегии поведения в значимых ситуациях избираются или не осознаваемо, или осознанно, существуют в двух вариантах – адаптивном и дезадаптивном. Возможно выделение общих и ситуационно специфичных стратегий. Стратегии поведения в значимых ситуациях зависят от степени значимости для данной личности, которая предопределяет осознанный или неосознаваемый выбор той или иной стратегии, отличающейся от присущего личности способа поведения. Таким образом, стратегии поведения в значимых ситуациях в первую очередь личностно специфичны. Ситуационная специфичность имеет место в случае так называемых сильных ситуаций (Коржова 1997: 83). Например, А.М. Зимичев исследуя восприятие водителей такси пишет, что вне опоры на прошлый опыт восприятия чего бы то ни было, как определенного предмета или явления действительности было бы невозможно. То, что никак не связано с прежним опытом, с уже полученными знаниями воспринимается как нечто неопределенное, как что-то, чего нельзя отнести к определенной категории предмета. В результате проведенных исследований особенностей профессиональной детерминации восприятия водителей такси, которые заключались в выявлении некоторых связей между отражением 133 материального мира и профессиональной деятельностью шофера - водителя такси, автором были сделаны следующие выводы: 1. Вероятность узнавания специфических для данной профессии объектов значительно выше узнавания общедоступных объектов. 2. Стаж профессиональной деятельности после первого года работы по специальности не вносит изменений в восприятие шофера. 3. Работник сферы обслуживания (в нашем случае водитель такси) прежде всего стремится получить от человеческого лица ту информацию, которая позволяет строить свое эмоциональное отношение к наблюдаемому субъекту и определять социально-профессиональное положение. Помимо этого данная деятельность формирует модели людей, которые можно характеризовать обобщенными определениями. (Зимичев: 1970: 70). В.А. Горянина считает, что в стиле взаимодействия проявляется профиль личности, ее уникальность, потому что в сознании человека инсталлированы схемы, которые определяют жизненную концепцию (модель мира) человека, и прежде всего способы его взаимодействия с другими людьми. Эти схемы являясь элементом структуры субъективного опыта, информируют, на что направлено внимание человека, при этом они одновременно и отражают опыт, и направляют внимание только на определенный тип данных, запрограммированных заранее. Это означает, что данные схемы с одной стороны, позволяют отразить уже существующие шаблоны поведения человека, с другой – могут помочь при выборе сферы деятельности, поскольку многие профессии предъявляют достаточно конкретные требования к претендентам (это доказывает существование профессиограмм). Е.А. Климов также говорит об этом: «Динамическая система, чтобы существовать, должна развиваться; а чтобы развиваться, должна сочетать устойчивость с неустойчивостью (изменчивостью). Одна из наиболее распространенных форм нашего мышления – тяготение к привычным, застывшим схемам видения мира, решения задач, поведения» (Климов 1996а: 5). Это направление является актуальным особенно в наше время, когда стоит остро вопрос профориентации не только подростков, но и людей по каким-либо причинам меняющих сферу деятельности. Практическая значимость этого исследования также высока для кадровых агентств, служб по персоналу и руководящего состава организаций, поскольку позволяет понять и спрогнозировать деятельность сотрудников. В работе В.А. Горяниной анализируется 10 схем (Горянина 2002: 198). Мы выбрали восемь основных, на наш взгляд, определяющих профессиональные возможности человека: 1. По направлению мотивации: достижение («идти к…») или уход («уходить от…»). 2. Содержание деятельности определяет, на что направлено внимание, это могут быть предметы, люди (отношения), процесс и другое. 3. Схема работы – методичная или творческая. 4. Уровень активности – инициативный, пассивный. 5. Размер частей информации при выделении – конкретно, глобально. 6. Направленность внимания – на себя (я), на других. 7. Вид стандартов – внутренние правила, внешние (ожидание оценки со стороны). 8. Поведение в группе: главное - выполнение задания, главное – сохранение отношений. Все эти стратегии-схемы так или иначе пересекаются с психологическими характеристиками, например, стратегия направленности деятельности («идти к…» / «уходить от…») связана с мотивацией. Взяв за основу тест незаконченных предложений, мы разработали свою методику, позволяющую анализировать языковое сознание реципиента через продуцируемые им тексты, а также определять некоторые сформированные доминантные стереотипы поведения, которые в речи. 134 Тест представляет 25 вопросов, отражающих указанные выше 8 стереотипов, каждый из которых повторялся три раза и добавив еще одно начало, связанное с пониманием профессионализма («Профессионал – это человек, который…»), под каждым номером было две колонки, по инструкции предлагалось продолжить предложение в одной из колонок. мы считаем, что реципиент выбирает «привычный» ему вариант формулировки из двух подобных («Мне хочется идти на работу, когда…»/ «Мне НЕ хочется идти на работу, когда…»). Иногда в реальной практике мы сталкивались с тем, что невнимательно прослушав/ прочитав инструкцию реципиент заполнял все 50 пунктов, или выбирал один из столбиков и вписывал продолжение только туда, были случаи, когда записанные в одну колонку относились к другой. В этих случаях в первую очередь оценивался смысл высказываний, а не выбранная колонка. При интерпретации полученных данных необходимо учитывать культурные особенности (в том числе и влияние корпоративной культуры), многозначность слов и вариативность выражения одной и той же мысли. В некоторых случаях необходимо последующее уточнение наиболее частотных упоминаний или слишком расплывчатых (например, не удовлетворяют условия работы / сложившиеся отношения с руководителем). Анализ языкового сознания методом незаконченных предложений проводился с целью установления некоторых индивидуальных особенностей языковых личностей сотрудников, которые могут оказывать непосредственное влияние на информационнокоммуникативное пространство организации. В ходе исследования кроме шаблонов восприятия действительности, или стереотипов жизненных сценариев, мы определяли - концептосферу (часто выраженную словом или словосочетанием), на основе которой выстраивается картина мира, определяющая угол зрения на происходящее в человеке и вокруг него, а также прогнозирование будущего и внутренние возможности для осуществления программ деятельности; - сферу тревог: то, чего реципиент опасается; - сферу надежд: то, к чему он стремится. На основании такого анализа можно дать рекомендации по трудоустройству и выстраиванию оптимального взаимодействия с окружающими. Приведем примеры расшифровки таких тестов с рекомендациями. Сотрудник А. Концепт «СТРУКТУРА»: Успешная работа зависит от оптимальной организационной СТРУКТУРЫ…Для работы в коллективе необходимо, прежде всего, понимание СВОЕГО МЕСТА в СТРУКТУРЕ… В это понятие включаются следующие значимые представления: меня НЕ ОТВЛЕКАЮТ и УЧИТЫВАЮТ имеющиеся ВОЗМОЖНОСТИ, я найду ОПТИМАЛЬНОЕ РЕШЕНИЕ, несмотря на ВРЕМЯ, которое потребуется для этого, ОПРЕДЕЛИТЬ ОТВЕТСТВЕННОГО и предоставить ему полномочия по привлечению сотрудников независимо от их загруженности. Противоположные понятия: отсутствие ОПЫТА и достаточности ВРЕМЕНИ, может БРОСИТЬ РАБОТУ на любой стадии, НЕДОСТАТОЧНО ИНФОРМАЦИИ, быть простым (тупым) исполнителем. Желательное состояние: Я люблю, чтобы руководитель интересовался ходом выполнения работы, а не только результатом. Учёт опыта. Определить помощника, которому я мог бы поручить «рутинную» работу. Способы взаимодействия – обращение к доводам, аргументирование, логика. Предоставление полной доказательной информации. Зрительная поддержка: знаки внимания к личности и ходу выполнения работ. Учёт необходимости дополнительного времени для обработки информации и принятия решения. РЕКОМЕНДАЦИИ: А. – сотрудник, ориентированный на выполнение заданий, принятие оптимальных решений и эффективное использование собственного опыта и возможностей. 135 Готов к тщательному анализу ситуации и обработке информации, не способен к принятию опрометчивых решений. В стремлении добиться цели всегда учитывает трудности и проблемы, требует достаточного времени для выполнения основной работы и помощи в «рутинных» делах. Отказывается от заданий, в которых не учитываются его опыт и возможности. Раздражается, когда дело не идёт, не испытывает симпатии к тем, кто может бросить работу на любой стадии. Любит работу чёткую и по плану, редко испытывает удовлетворение из-за частых отвлечений от основной работы. Ему свойственно следовать строгим правилам, и он не может уходить от чётких инструкций. Не любит принимать срочные решения, долго находиться в состоянии выбора, трудно реагирует на нехватку времени, нарушение организационной структуры и нечёткость задач. Может резко реагировать на незначительные замечания в свой адрес, однако сам, не желая этого, допускает высказывания, которые могут ранить или обидеть. Ориентирован на задания, а не на действия по сохранению группы. Сотрудник Б. Концепт ЛЮБОВЬ: для работы необходима ЛЮБОВЬ К ЛЮДЯМ, люблю, чтобы все понимали друг друга и ЛЮБИЛИ. Концептосфера включает следующие понятия: ХОРОШИЕ ОТНОШЕНИЯ в коллективе, КОММУНИКАБЕЛЬНОСТЬ, работа состоит из каждодневного ОБЩЕНИЯ с людьми, помощи всем работникам нашей фирмы достигнуть результата работы, хочется быть ОТЗЫВЧИВЫМ человеком. Желательное состояние: достигнут желанный результат, слаженная работа всех, знающий руководитель, мы поработали на славу, работа спорится, я сделала что-то успешно, настроение повышается у всех работников фирмы, доверительные отношения между людьми. Прежде чем сказать, прислушивается к своим чувствам. В речи преобладают слова: отношение, настроение, касаться, трогать, ощутимый, болезненный, тяжко на душе, я чувствую проблему. РЕКОМЕНДАЦИИ: Б. – ранимый, чувствительный человек, ориентированный на создание и поддержание хороших взаимоотношений внутри коллектива, взаимопомощь и ответственность. Способы воздействия: доверительные отношения, знаки внимания со стороны руководства и сотрудников, чёткая формулировка предъявляемых требований, смена видов деятельности в пределах исполняемых должностных обязанностей. Сотрудник В. Концептуальное поле имеет центр КОНТАКТЫ как основную единицу формирования и структурирования знаний и опыта: Успех последнего удачного дела складывался из напряжённой работы, длительных и плодотворных КОНТАКТОВ с поставщиками. На следующей неделе я планирую новые КОНТАКТЫ с поставщиками. КОНТАКТЫ представляются как основа ПРОЧНЫХ ОТНОШЕНИЙ С ПАРТНЁРАМИ, как результат собственной НАПРЯЖЁННОЙ РАБОТЫ, (МОЯ РАБОТА), сопряжённой со СПОРТИВНЫМ АЗАРТОМ, ощущением личностного роста (ЕЩЁ ОДИН ШАГ ВПЕРЁД). Наиболее значимыми и трудными описываются контакты внутри фирмы: Я хочу работать, когда ОЩУЩАЮ ПОДДЕРЖКУ РУКОВОДСТВА И СВОИХ СОТРУДНИКОВ. Для работы в коллективе необходимо, прежде всего, ВЗАИМОПОНИМАНИЕ и ВЗАИМОПОМОЩЬ. Моя деятельность на работе заключается в РУКОВОДСТВЕ РАБОТНИКАМИ коммерческого отдела, а это ОЧЕНЬ ОБШИРНОЕ ПОЛЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ. Подчёркнуто выражено стремление к положительной оценке предпринимаемых реципиентом усилий, учёту личностных особенностей: достигнуты очередные 136 результаты (ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЕ!), длительные и ПЛОДОТВОРНЫЕ КОНТАКТЫ, хочется быть собой, а значит ЧЕЛОВЕКОМ со всеми вытекающими отсюда обстоятельствами. Негативно воспринимаются недоброжелательность и неискренность во взаимоотношениях: Я всегда чувствую, когда ко мне относятся С ПРЕДУБЕЖДЕНИЕМ. Я не испытываю симпатии к тем, кто НЕИСКРЕНЕН. Руководство рассматривается как авторитарное действие: Меня устраивает работа, которая даёт возможность накапливать опыт, например, МОЯ РАБОТА. Для выполнения срочного задания коллективом необходимо СРОЧНО ОБУЧИТЬ СОТРУДНИКОВ И ПРИВИТЬ ИМ ЧУВСТВО ЛОКТЯ. Требуется работа, рассчитанная на приложение значительных индивидуальных усилий, связанных с установлением и поддержанием внешних контактов и оценкой личного вклада. Нежелательна руководящая деятельность. Способы взаимодействия – обращение к значимым образам, примерам, символам, притчам. Человек чувствительный, поэтому методы воздействия должны быть щадящими. Ему нужно слышать подтверждение того, что он действует правильно и его личные заслуги и человеческие качества оцениваются высоко. РЕКОМЕНДАЦИИ: Контрольные предложения показывают, что В. – сотрудник, преданный фирме, готовый к напряжённой работе, инициативный, умеющий глобально мыслить, ориентированный на личные достижения в установлении и поддержании контактов с партнёрами, болезненно воспринимающий отношения внутри фирмы. Она мотивирована на межличностные контакты, может сформулировать желательное состояние, хорошо выполняет всё, что требуется от неё для его получения. При работе с ней важно дать чёткое представление о том, чего она должна добиться, чтобы воспринять задание как собственную цель. Содержание деятельности направлено на людей, что чрезвычайно важно для работника, связанного с оказанием услуг, однако конкретному человеку В. склонна больше предъявлять требования, чем сотрудничать с ним. Не случайно она планирует обучать сотрудников и прививать им чувство локтя. Направленность внимания на себя не способствует организации взаимодействия с сотрудниками и клиентами. Она имеет свои внутренние нормы и принимает решения сама, но нуждается во внешнем признании своих успехов, поддержке и одобрении. В. ориентирована на интуицию, её стиль работы скорее авторитарный, чужие эмоции она игнорирует, но сама переживает глубоко, стремясь не потерять индивидуальность и завоевать уважение. Она не склонна следовать предписанной последовательности процедур, но легко выполняет фиксированную серию шагов. Есть сильное стремление к смене видов деятельности и удовлетворённости от личных результатов. В. чувствует себя более уверенно, имея дело с большими кусками информации, она не способна к глубокому анализу, связанному с тщательными кропотливыми наблюдениями за поведением людей. Если говорить о желательной для неё работе, то это скорее престижная должность, где требуется налаживание и поддержание личных контактов с партнёрами. Следует сказать, что анализ продуцируемых текстов позволяет овнешнить языковое сознание реципиента, определить его ценностные установки и понять мотивы поступков. Между представленными сотрудниками А, Б и В вполне возможен конфликт, поскольку, как правило, сам человек воспринимает собственные стратегии, установки и нормы как единственно возможные и правильные. Характерным является восприятие такой расшифровки теста самим реципиентом, который считает свои стратегии наиболее успешными, а часто вообще единственно возможными. 137 Данный тест позволяет также провести диагностику базового уровня корпоративной культуры предприятия, выделить благодаря вербализации общие для сотрудников ценности, которые, как правило, представляют собой видоизмененные, «адаптированные» установки основателя фирмы, в свою очередь вынесенные им из семьи, из детства. 4.2. Моделирование профессионального общения с внешними клиентами. Стандарты обслуживания 4.2.1. Закрепленность высказываний за сферами деятельности (25 высказываний) Интересные результаты были получены при «опознании выражений» вне контекста: на отдельном листке был предложен список из 25 высказываний (целые и незаконченные предложения), рядом с которыми предлагалось написать профессию или род деятельности того, кому могли бы принадлежать эти слова. В опросе принимали участие 341 респондент с разными социобиопсихологическими характеристиками. Анализ полученных данных показывает, что: • при определении профессии говорящего вне контекста респонденты часто ориентируются на слова в самом высказывании как на подсказку: Особенностью данной модели является… - модельер (105), В соответствии с законодательством… - юрист (180), судья (77), адвокат (30); • есть профессионально маркированные высказывания, которые подавляющее большинство респондентов определили как принадлежность представителей определенной профессии: Что я могу вам предложить? – продавец (228), Как вы себя чувствуете? – врач (251), доктор (54), медсестра (11), терапевт (7), Что будем заказывать? – официант (300), Запишите тему в тетради… - учитель (256), преподаватель (42), педагог (18), Я выпишу вам направление… - врач (204), доктор (36), медсестра (33), терапевт (17), В случае аварии вы получите… - страховой агент (202); • можно предположить, что существующая норма поддерживается как однообразием выборов, так и тем, что иные реакции носят либо шуточный характер, либо отражают индивидуальное восприятие (немотивированное для большинства); например, высказывание Как вы себя чувствуете? – определили как принадлежащее медицинским работникам 334 респондента из 341: врач (251), доктор (54), медсестра (11), терапевт (7), анестезиолог, больница, зубной врач, медики(2), медицина, поликлиника, сиделка, фельдшер; иные реакции – гробовщик, друг, забота, инспектор ГАИ, подхалим, преподаватель, сосед-злопыхатель; • наряду с наиболее частотными реакциями мы выделили оригинальные, встречающиеся только в одном случае, и, на наш взгляд, характеризующие предлагаемые высказывания: № Высказыв Наиболее частотные Оригинальные ание 1. сервис (автослесарь, Мы всегда к горничная, грузчик, портной, приемщик, работник ателье, вашим работник прачечной, услугам работник службы быта, работник сферы обслуживания и под.) – 110 2. Всегда рады вам ЖЭК, КБО, милиция (3), оператор (5), патологоанатом, пирамиды, похоронное бюро (2), промоутер, проститутки (2), путаны, связисты, стоматолог (2), таксист (4) продавец (86), парикмахер владелец кафе, владелец (25), официант (19), ресторана (2), владелец фирмы, коммерсант, политик в период 138 выборов, работники работники платного чеченские боевики музея, туалета 3. У вас продавец (145), модельер винодел (2), дегустатор (3), (продавец), прекрасн (36), дизайнер (14), ювелир джентльмен (10), повар (9), стилист (7) искусствовед, коммивояжер, ый вкус кондитер, кулинар, парфюмер (3), продажа драгоценностей, флорист, цветочница 4. Как только вы сделаете это, мы… учитель (49), преподаватель (22), воспитатель (18), начальник (17), управляющий (11), юрист (10), адвокат (9), педагог (9), менеджер (8), милиционер (7), врач (6), мастер производства/ цеха (6), руководитель (6), тренер (5), бандиты (2), ведущий игровой программы, кризисный управляющий, майор ВС РФ (2), мафиози, оперуполномоченный (3), полицейский, похититель, правоохранительные органы, прокурор, разведчик, репетитор (3), риэлтер, судебный пристав, террорист, цыганка, шантажист (2), шоумен 5. Если у вас возникну т затрудне ния, вы можете … юрист (46), адвокат (41), консультант (29), нотариус (16), учитель (16), менеджер (11), преподаватель (10), психолог (9), секретарь (9) бойцы службы спасения, бюро услуг, водопроводчик, детектив, диспетчер, диспетчер службы анонимного телефона, кредитор, кто дает в долг, любой руководитель (дающий задание), налоговый инспектор (3), няня, офис-менеджер, резидент, ростовщик, санитарка, сексопатолог, следователь (3), слесарь (2), социальный работник, справочная (2), телефон доверия Первое высказывание (Мы всегда к вашим услугам) многими респондентами приписывается работникам службы сервиса, однако можно заметить неприятие излишней вежливости (проститутки, путаны) и ожидание подвоха (пирамиды). Второе высказывание (Всегда рады вам), по мнению большинства, типично для профессиональных коммуникаторов, однако единичные реакции говорят о том, что привилегия приглашения остается за хозяином, владельцем заведения, а также о не всегда бескорыстной заинтересованности в собеседнике (политик в период выборов, работники платного туалета). В третьем высказывании - комплименте (У вас прекрасный вкус) слово «вкус» воспринимается в прямом и переносном значении (винодел, дегустатор, кондитер, кулинар, повар/ искусствовед, продавец, модельер, дизайнер), можно отметить то, что комплименты ожидают получить при покупке дорогих, красивых вещей (парфюмер, продажа драгоценностей, флорист, цветочница, ювелир), и это является поводом для оценки продавца (джентльмен (продавец)). Четвертое высказывание (Как только вы сделаете это, мы…) показывает, что распространенная у нас система воспитания и воздействия на подчиненных (учитель, преподаватель, воспитатель, начальник, управляющий, педагог, менеджер, руководитель, тренер) близка к давлению (бандиты, кризисный управляющий, майор ВС РФ, мафиози, оперуполномоченный, полицейский, похититель, правоохранительные органы, прокурор, судебный пристав, террорист, цыганка, шантажист). Пятое высказывание (Если у вас возникнут затруднения, вы можете…) дает реакции, в которых по частотности преобладают специалисты-юристы 139 (юрист, адвокат, нотариус), что, возможно, указывает на сферу, где чаще всего возникают трудности, а отдельные реакции называют специалистов, которые помогают преодолеть проблемы в разных областях деятельности (бойцы службы спасения, бюро услуг, водопроводчик, детектив, диспетчер, диспетчер службы анонимного телефона, кредитор, кто дает в долг, любой руководитель (дающий задание), налоговый инспектор, няня, офис-менеджер, резидент, ростовщик, санитарка, сексопатолог, следователь, слесарь, социальный работник, справочная, телефон доверия). Таким образом, можно сделать вывод, что при анализе полученных в ходе ручных записей и опросов результатов заслуживают внимания и научного осмысления все варианты текстов и ответов реципиентов, поскольку они отражают восприятие стереотипов профессиональной коммуникации в картине мира, закрепленной в обыденном языковом сознании русскоязычного населения современной России. 4.1.2. Норма в речевом поведении профессионала. Положительная и отрицательная модели речевого поведения Моделирование профессионального общения базируется на стандартизации речи, выявлении определенных стереотипов, уже используемых в определенных сферах деятельности. В.А. Рыжков считает, что сам процесс общения предполагает выработку некоторых общих образцов восприятия вещей и явлений. Это необходимое условие социализации индивида в обществе, происходящей в ходе усвоения им уже существующих общепринятых значений – знаний, понятий, идей, которые он интериоризует в рамках индивидуальной или массовой коммуникации. Из всего количества стереотипизированных, социально санкционированных вербальных или невербальных формул общения для каждого конкретного случая он выбирает тот вариант, который представляется ему наиболее типичным и адекватным ситуации. Условием, определяющим содержание типичных, стереотипизированных коммуникативных единиц является среда социализации индивида, а если смотреть шире, - преобладающий вид деятельности в данном социуме (Рыжков: 117). Ведущей функцией стереотипа является коммуникативная, социальнорегулятивная функция. Обладающий данной функцией стереотип способен посредством придания некоторой направленности личностному смыслу в рамках объективно существующего значения группировать реципиентов вокруг той или иной идеи, мысли, образа. Таким образом, стереотип есть коммуникативная единица данного этноса, способная посредством актуальной презентации социально санкционированных предметных потребностей оказывать побуждающее типизированное воздействие на сознание личности. В силу субъективной верификации предмета, удовлетворяющего той или иной потребности, в стереотипе возникает элемент произвольного отражения действительности в соответствии с господствующим типом материальных и социальных отношений в рамках определенного этноса (Рыжков: 123-124). Ссылаясь на И.И. Токарева (1997), Н.И. Смирнова трактует речевой стереотип как отражение в речи целого языкового коллектива типичного способа интерактивного поведения (Смирнова 1999: 39). Стандартизация языка может иметь разные причины, чаще всего потребность в упорядочивании языковой системы проявляется именно в деловой сфере. Так, Т.А. Знаменская отмечает, что ввиду острой необходимости в стандартизации английского языка начиная с 70-х гг., как в Великобритании, так и в США был разработан ряд проектов по стандартизации языка в таких областях, как наука, финансы, индустрия, медицина, транспорт и госслужба. Тенденцию к стандартизации языка в профессиональных и международных сферах хорошо иллюстрируют примеры создания ряда специализированных языков: Copspeak, языковые инструкции для полицейских; 140 Airspeak, официальный язык авиадиспетчеров и пилотов; Seaspeak, международный морской английский. Все эти проекты были обусловлены социальной и профессиональной прагматикой функционирования английского в этих сферах человеческой жизни и деятельности. Самый последний из них был разработан в 2000г. в Великобритании Институтом по изучению гражданского общества и получил название «документа Макферсона», содержащего языковые инструкции для полицейских. Этот проект имеет ярко выраженную социальную ориентацию и дает офицерам полиции конкретные рекомендации по употреблению языковых средств «во избежание нарушения прав личности». К таковым относятся права национальных и социальных меньшинств, людей с ограниченными физическими и возрастными возможностями и т.п. Документ Макферсона запрещает офицерам полиции употребление целого ряда слов и выражений: например, нельзя спрашивать о семейном статусе человека (чтобы не нарушить прав семей нетрадиционной ориентации), нельзя употреблять слова и словосочетания типа male nurse, fireman, foreman во избежание проявлений сексизма. В черный список внесены также выражения со словом black даже в переносном значении, типа accident blackspot (опасный участок дороги) во избежание эксцессов на почве расизма и под. Несколько иную социальную и профессиональную установку имеют проекты стандартизации английского как языка международного воздушного и морского транспорта. Эти языки существуют не один десяток лет, хотя лингвистическое описание и разработку они получили, в основном, в 80-е гг. XX в. Прагматической основой для создания этих полуискусственных языковых систем являются профессиональные требования их функционирования, которые включают: 1) необходимость абсолютного взаимопонимания и взаимодействия в рабочих, иногда экстремальных, условиях; 2) недвусмысленность и точность информации, краткость и простоту ее изложения; 3) экономию времени; 4) обеспечение безопасности профессиональной деятельности. Учебник морского языка, изданный в Оксфорде в 1984г. (Seaspeak Reference Manual), включает функциональные формулы коммуникативных стратегий: начало, развитие и завершение беседы, специализированные рекомендации по грамматике, словарю и структуре коммуникативных актов. Особое внимание уделяется обязательному стандартному набору коммуникативных формул, которые запрещается варьировать. Например, просьба повторить сообщение абсолютно исключает привычные для естественного общения варианты, такие, как Could you repeat it? What did you say? I can′t hear you, Excuse me? Вместо этого допускается употребление только одного варианта: Say again (Знаменская 2003). При межличностном общении профессионала и клиента введение стандартов речевого поведения помогает предотвратить конфликты, связанные с некорректным, неожиданным для клиента поведением профессионала; освободить время, обычно затрачиваемое на подбор нужных слов для индивидуального подхода; к тому же сами стандарты, задавая определенную модель поведения, позволяют впоследствии специалистам творить новые речевые конструкции, снимают излишнее напряжение при взаимодействии и снижают риск возникновения «синдрома перегорания». Для выявления социально одобряемых и социально порицаемых вариантов речевого поведения профессионалов мы использовали не только наблюдения за реальным речевым поведением людей (ручные, видео- и аудиозаписи), но и «метод воспоминаний». Эксперимент состоял из двух заданий: в первой части респондентам предлагалось написать пять качеств, которые, по мнению респондентов, должны быть у идеального врача, продавца, учителя, инженера, и пять качеств, которых у них не должно быть (результаты описаны в третьей главе), а во второй – запомнившиеся высказывания представителей этих профессий, причем также распределить их в две колонки: «понравились» и «не понравились». Мы не исключаем сознательное моделирование фраз как бы принадлежащих специалистам определенной сферы деятельности и влияния на выбор того, что перед этим 141 заданием в анкете стоял вопрос о качествах «идеального профессионала» (продавца, инженера, врача и учителя). На наш взгляд, это способствовало еще более четкому определению правильных и неправильных выражений, то есть выявлению сложившихся норм. Этапы проведения исследования и количество полученных высказываний отражены в таблице: Год опроса Количество Понравились Не понравились респондентов высказывания высказывания всего из них всего из них разные разные Продавец 1999-2000 800 955 261 743 400 Врач 2000-2001 500 1085 654 984 756 Учитель 2000-2001 500 929 690 924 756 Инженер 2000-2001 500 90 90 100 100 Разница между общим количеством высказываний и оригинальными (неповторяющимися) показывает, что речь профессионалов запоминается или изменяется при запоминании в соответствии с вполне определенными моделями. В.А. Рыжков пишет, что стереотип как репродуцируемая коммуникативная единица вызывает в психике личности определенный ассоциативный эффект. Характер ассоциации зависит от структуры уже имеющейся иерархии мотивов, от субъективной предрасположенности личности к проигрыванию определенной социальной роли, т.е. к декларированию своей социально-групповой принадлежности. Нечто подобное относится к стереотипу позитивно воспринимаемого коммуникатора: адекватность ролевого поведения, эксплицитность связей с социальной (референтной) группой реципиента, а также общая эмоционально-положительная апелляция к последнему. Совокупность этих факторов образует «имидж», провозглашающий собой некий символ социальных потребностей, типичных для соответствующей социальной группы (Рыжков: 122). Таким образом, можно сделать вывод, что речевой стереотип, с одной стороны, облегчает понимание и запоминание информации, а с другой – является выразителем определенных отношений между коммуникантами, поскольку содержит косвенные указания на социальные роли говорящих. Второе очень важно для высококонтекстуальных культур, наиболее ярким примером которых считается японская. Для японца очень важным является принадлежность к группе, даже «воспитание японского ребенка начинается с приема, который можно было бы назвать угрозой отчуждения… Боязнь быть осмеянным, униженным, отлученным от родни или общины с ранних лет западает в душу японца» (В. Овчинников в кн. Стернин 1993: 41). Это находит отражение и в характере взаимоотношений с людьми, так, «японская вежливость – это, если можно так выразиться, вежливость не по горизонтали (человек – общество), а по вертикали. Она как бы предписание устава, который не обязывает солдата отдавать честь офицеру, но вовсе не каждому встречному» (В. Овчинников в кн. Стернин 1993: 37). То есть поведение японца зависит от собеседника и ситуации в целом: «Но посмотрите вслед японцу, который только что, церемонно раскланявшись с вами, вновь окунается в уличную толпу. С ним тут же происходит как бы таинственное превращение. Куда деваются его изысканные манеры, предупредительность, учтивость! Он прокладывает себе дорогу в людском потоке, совершенно не обращая ни на кого внимания. До тех пор, пока прохожие на улице или пассажиры в вагоне остаются незнакомцами, японец считает себя вправе относиться к ним как к неодушевленным предметам. Садясь в автобус, можно без зазрения совести отпихнуть от подножки женщину с младенцем за спиной. Полагается лишь обоюдно делать вид, что делаешь это как часть толпы, а не как отдельная личность. Если вновь окликнуть знакомого, который в толпе вдруг преобразился в грубияна, еще раз видишь такое же магическое перевоплощение. Он опять становится улыбающимся, предупредительным, изысканно вежливым… по отношению к вам. 142 Японская учтивость ограничивается областью личных отношений и отнюдь не касается общественного поведения» (В. Овчинников в кн. Стернин 1993: 35). О том, что носители русской культуры также по-разному ведут себя со «своими» и «чужими», мы уже писали раньше. Можно предположить, что это проявление коллективистской культуры, когда человек воспринимается в первую очередь не как личность (западная модель), а как представитель группы. Особая вежливость японцев связана в первую очередь с языком. В.А. Пронников и И.Д. Ладанов при изучении культурных традиций Японии отметили, что в речевом общении японец при обращении выражает свою социальную позицию: подчиненное положение или, наоборот, превосходство по отношению к собеседнику. Это делается с помощью специальных префиксов, суффиксов, определенных слов. Одна группа существительных, местоимений, глаголов употребляется только по отношению к нижестоящему, другая – к вышестоящему, третья – только по отношению к равным. Раньше местоимение Я имел право употреблять только император. Не далее как полвека назад в японском языке употребляли шестнадцать слов для обозначения «вы» и «ты». На сегодняшний день сохраняется до десятка форм личного местоимения второго лица единственного числа при обращении к детям, ученикам, слугам. Имеются девять слов для обозначения понятия «отец», одиннадцать – «жена», семь – «сын», девять - «дочь», семь – «муж». Правила употребления всех этих и ряда других слов коренятся в социальном окружении и связаны с устоями. Обычное слово «спасибо» или «благодарю» приобретает самые различные оттенки в зависимости от социального и служебного положения собеседника, а также от характера услуги или внимания, за которые выражается благодарность. Правильное употребление всех многообразных форм и степеней вежливости, создающее проблемы для иностранцев, рассматривается самими японцами как само собой разумеющееся и усваивается с самых ранних пор, практически с первых шагов ребенка. И всякое отступление, а тем более нарушение в применении соответствующих форм и степеней осуждается как нарушение общепринятых норм, непременных правил общения (Пронников, Ладанов: 221-227). Именно поэтому можно сделать вывод, что японцы вежливы всегда, даже когда они вовсе не подразумевают быть вежливыми. Такова традиция. Язык и культура Японии практически исключают возможность быть невежливым (Кадзи, Хама, Райс: 22). Повышенное внимание к контексту общения (кто, что, как, кому говорит), большая вариативность передачи информации при отсутствии общепризнанных стереотипов речевого поведения профессионалов в сфере «человек-человек» в современной России приводит к явным или скрытым столкновениям и конфликтам. Именно это противостояние определило обращение к анализу сложившихся стереотипов взаимодействия профессионалов и клиентов в разных сферах деятельности. Можно отметить, что в задании вспомнить типичные высказывания профессионалов больше всего отказов было получено при характеристике инженеров, а повторяющиеся речевые конструкции чаще встретились в оценивании речи продавцов (из 955 всего 261 не совпадают), и это может говорить о том, что продавцы уже выработали свои стереотипы. Самой разнообразной можно считать речь учителей. В некоторых анкетах наряду или вместо высказываний были комментарии, так же характеризующие речевое поведение профессионалов. Продавец: молчат (27)// вранье с умным видом// долгое молчание вместо ответа // кивают головой// выражения с нецензурными словами// грубое отношение к клиенту, к примеру: не все ли равно с какой корзины брать овощи или еще что-нибудь // киоск. Я: "У вас стержни для автоматических карандашей на 0,5 или на 0,7?" Продавец: "Не знаю". Стук закрывающегося окошечка // кислая рожа// когда предлагают заведомо плохой товар// любая фраза с презрительной интонацией// мат// мертвое молчание// могут хвалить давно залежалый товар// недооценивающий, грубый тон// нецензурная брань// одевайте (вм. надевайте), ложите (вм. кладите)// пройдите в кассу. В кассе: "Пройдите на склад". И так далее// Раньше времени произнесенная фраза: "Вам помочь?" 143 Учитель: вечные упреки// коверкали фамилию (умышленно!)// когда орут// когда учитель при всех обсуждает проблемы отдельного ученика// на родительском собраниях расхваливать одних учеников, а других унижать перед всем коллективом// не приветствует ребят// не приветствует ребят, угрюмый// несдержанность в словах// несправедливое решение насчет оценки// плохое понимание или незнание своего предмета, как надо// повышение голоса на детей// чтобы исправить оценку нас заставляли убирать в классе. Врач: выписывает рецепт согласно внешнему виду пациента// грубое отношение к больным// грубое отношение к посетителям больных// когда врач не уверен в диагнозе и вводит в заблуждение пациента// навязчивое предложение какого-либо нетрадиционного лекарства// неумелое демонстрирование профессии// пишет, не поднимая глаз// пишет, не поднимая головы// смотрящие на тебя, как на учебное пособие// у окулиста раздеваться// при входе в кабинет врач не предлагает сесть, грубо спрашивает: "Вам что?" (пенсионер). Отсутствие в русском языке единого нейтрального обращения предопределяет его важную роль в процессе общения. Н.А. Рамазанова при изучении вербального обозначения партнера в диалоге пришла к выводу, что вербально характеризуя партнера, говорящий не только может формировать у партнера определенное отношение к себе (что очень важный, но не единственный объект интереса говорящего); он может стремиться предопределить, изменить или сохранить ход и содержание деятельности партнера как последовательности действий и операций (Рамазанова: 11). Она также выделяет ряд общих и частных функций использования вербальных обозначений партнера по общению в диалоге. К общим функциям отнесены: 1) придание определенности ролевым отношениям коммуникантов, присвоение партнеру коммуникативно мотивированной социальной роли или статуса (в восходящих, нисходящих и эгалитарных атрибуциях); 2) изменение ролевых отношений между коммуникантами; 3) присвоение качества, отнесение партнера к определенному типу личности (Рамазанова:19). Б.Г. Ананьев в обращении к ученику отмечает роль способа наименования ученика педагогом. Он считает, что отношение ученика к педагогу и ответ ученика связаны с тем, как педагог называет ученика. Наименование учеников в обращениях педагога раскрывает степень ясности представления педагога об ученике и уровень контакта педагога с учеником (Ананьев: 141). Мы специально выделили обращения в таблицу. Положительно оцениваемые обращения Отрицательно оцениваемые обращения Продавцы бабуля// бабушка(3) // вы// голубушка// господин// дамочка// девочка(1)// девунька// девушка(21)// дедушка// дочка// дружище// женщина(6)// красавчик// мадам// мальчик(1)// милая женщина// молодой человек(11)// мужчина(8)// сударыня// товарищ(2)// товарищ покупатель(1)// уважаемая// уважаемый покупатель бабушка(1)// гражданин// гражданка// гражданочка// девочка(2)// девушка(6)// девушка в шапочке// женщина(18)// мальчик(1)// милочка// молодой человек(1)// мужчина(3)// следующий// старуха// тетка// товарищ(1)// товарищ покупатель(2)// ты// эй// эй!// эй, вы// эй, женщина// эй, старушка// эй, ты// эй, ты, ну-ка// юноша (6) Учителя homo sapiens // барышни и молодые люди // вундеркинд // да мои ж вы золотые // дети мои дорогие // детишки // детки мои // / мои вы любимые // мои мартышечки // ну все, химики великие // ты моя умница! // умная свистулька // умница, лапонька моя // умница! (4) // хорошие мои и под. балбесы // бездарность // бездарь // бестолковый // бестолочь // болван // бревна // вульгарные дети // лоботрясы! // даун // двоешник // // дураки // жуки навозные // идиоты // калеки // недоумки // непонятливый // неуправляемые дети // олухи тупые // подонки // психи! // рыба в 144 скафандре // стадо баранов // тараканихи беременные // толпище людоедов // тупица // тупоголовые // тупые дети // оловянная голова и под.; Врачи рыбонька, зайка // миленькая, хорошенькая, потерпи еще чуть-чуть // моя хорошая // потерпи немножечко, моя хорошая // потерпи, лапонька, чуть-чуть // солнышко, ну не плакай // терпи, моя хорошая // умница, ты сильна и под. безнадежный больной // в очередь, душевнобольные // инвалид - сиди дома // куда вы, дамочка, рожать в 30 лет? // пациент, живешь? и под При анализе полученных данных можно заметить, что некоторые обращения попали в обе колонки, это говорит о том, что во многом на взаимодействие влияют паралингвистические факторы (особенно контекст, невербальные составляющие общения, личность продавца). В номинациях как положительные отмечаются обращения, которые содержат в семантике сему «уважение» (господин// сударыня// уважаемая// уважаемый покупатель), указание на положительные качества собеседника (голубушка// милая женщина// красавчик), а как отрицательные – безличные (следующий// гражданин), указывающие на возраст (старуха// тетка// женщина), грубые, с использованием (ты// эй// эй!// эй, вы// эй, женщина// эй, старушка// эй, ты// эй, ты, ну-ка). Среди положительно оцениваемых обращений есть подчеркивающие родство, близость: бабуля// бабушка// дочка// дети мои дорогие// моя хорошая и под. Это отмечается и в японской культуре, где стандартное обращение к официантке звучит как «тётто, нэ-сан», что означает «сестрица, на минуточку!» (Пронников, Ладанов: 224). А.П. Журавлев объясняет отторжение некоторых обращений с позиций фоносемантики: «Можно предположить, что именно противоречие между условным значением и графонической формой в словах юноша и женщина является причиной неохотного их употребления в разговорной речи, особенно при обращении. Слово женщина употребляется в речи очень избирательно, а обращение юноша содержит даже обидно-насмешливый оттенок. Юноша – хороший, нежный, светлый, слабый, красивый, легкий, безопасный, округлый. Женщина – темный, медленный, безобразный, тяжелый, страшный» (Журавлев 1972: 103). В.А. Рыжков утверждает, что большая часть фраз, с помощью которых мы общаемся друг с другом в ходе обычного, каждодневного разговора, стереотипизирована. Причем эти фразы и элементы фраз детерминированы в немалой степени нашей национально-культурной спецификой. Коммуникативный акт в данном случае напоминает ролевую ситуацию, в которой роли регламентированы социальной и национально-культурной средой, контролирующей с помощью языковых и неязыковых стереотипов иерархию мотивов и соответственно личностные смыслы коммуникантов. Ежедневно мы таким образом вступаем в повторяющиеся ситуации общения, которые протекают примерно одинаково в пределах данного этноса (Рыжков: 122). То есть сами стереотипы неслучайны и во многом отражают этнокультурную специфику. Ю.Н. Караулов при сравнении фрагментов картины мира, особенностей менталитета и национального характера носителей испанского и русского языков, запечатленных в ассоциативно-вербальных сетях, выявил, что в русском ядре есть три понятия, три концепта, отсутствующие в испанском: быстро, старый и нельзя. Далее он трактует эти понятия: 1) Быстро: понятие быстрого движения, быстрого совершения действий близки русскому национальному характеру. На ум приходят соответствующие крылатые слова – от Н.Гоголя («И какой же русский не любит быстрой езды!» до Н.Фоменко («Чем тише едешь, тем менее ты русский»). В произведениях Достоевского, с исключительной 145 глубиной выразившего особенности «русскости», события совершаются с головокружительной быстротой, а само слово быстро входит в перечень самых частых, ключевых в идиостиле писателя, слов и сопровождается в текстах большим числом синонимов и аналогов: вдруг, внезапно, мгновенно, поскорей, торопясь, тотчас, поминутно и мн. др. 2) Старый: в русском сознании и в русском культурном мире это понятие заряжено положительным, в основном, смыслом, что объясняется преимущественной ориентацией русской культуры на традицию. Американский же, например, менталитет, отражающий крайнюю «западную» позицию в этом вопросе, отдает безусловное предпочтение новому перед старым, и новое для носителей этой культуры всегда означает лучшее. Говорят, что Генри Форд, оправляя своих инженеров в Европу для овладения опытом лучших автомобильных фирм, напутствовал их словами: «Научитесь всему, кроме традиций». Прямо противоположная позиция выражена в высказывании Конфуция: «Научиться - и повторять, повторять… - это прекрасно!». Русский взгляд на понятие «старый» представляет собой нечто среднее между крайне «западной» и крайне «восточной» точками зрения: одобрение и приятие старого при осторожном отношении к новому. Ср. русские пословицы и поговорки: • Все новое и новое, а когда же будет доброе? • Иная подержанная вещь лучше новой. • Старый друг лучше новых двух. • Новый кафтан крой, а к старому примеряй. • Новых друзей наживай, а старых не теряй. • Чулки новы, пятки голы. • Что новизна, то кривизна. • Обновочки в кармане прорешки дерут. • И в новом платье, да в старом разуме. • Живи по-старому, проживешь дольше; мели по-новому, намелешь больше. И т.д. 3) Нельзя: идея категорического запрета, подкрепленная веками деспотизма, крепостнического, царского, церковного, коммунистического, очень сильна в менталитете русского человека. Многое в общественной и даже частной жизни было нельзя, и лозунг диссидентствующей молодежи 70-х годов – «что не запрещено, то разрешено» - казался когда-то верхом вольнодумства, представлялся столь серьезным демократическим завоеванием, что даже была мысль включить эту формулировку в одну из статей ельцинской Конституции. Над западноевропейским сознанием, в том числе испанским, при всей приверженности его к внутренней дисциплине и естественному следованию принятым нормам – никогда не тяготела идея всеохватывающих запретов (Караулов 2000: 202-203). Эти понятия нашли отражение и в высказываниях профессионалов. Наиболее частотными были конструкции, указывающие на скорость процесса (быстро, быстрее). Продавец: быстрее (7)// выбирайте быстрее! (4)// давайте быстрее! (4)// мне некогда с вами (2)// быстрее выбирайте// быстрее, мы закрываемся// быстрей говорите, мне некогда!// встаньте на мое место и обслуживайте быстрее// вы долго будете выбирать?// выбирай быстрее!// выбирайте быстрее, у меня очередь// выбирайте быстрей, меня зовут другие// выбирайте быстрей, у меня нет времени// говорите быстрее// говорите быстрей, что бы вы хотели// говорите быстрей, что надо?// давайте быстрее, мне надо идти// давайте быстрее, а то задерживаете всю очередь// девушка, быстрее, мы закрываемся!// девушка, говорите быстрей! Долго вас ждать?// долго вы будете выбирать эту вещь?// не торопите, я занята// поторапливайтесь// быстрее, хватит тормозить. Учитель: быстро за дверь// быстро замолчи// быстро заткнитесь// быстро к директору// быстро к доске!// зайца быстрее научишь, чем вас// к директору шагом марш, бегом!// какой же ты медлительный// нет времени// решайте быстрее, сегодня 146 думать некогда// родителей в школу срочно// родителей завтра же ко мне// родителей срочно в школу!// соображай пошустрее. Врач: мне некогда (4)// быстрее (2)// у меня нет времени (2)// быстро собралась и ушла// говорите побыстрее// давайте быстрее одевайтесь - у меня обед// давайте быстрее, пациентов много// давайте быстрей// давайте побыстрее, вы же не один// давайте побыстрее, мне некогда с вами сидеть// давайте поторапливайтесь// долго вы там будете еще возиться?// долго еще вы будете копаться?// долго ждать, пока вы разденетесь?// закройте немедленно дверь// кратко - ваша проблема// мне некогда!// некогда мне тут с вами сидеть// операцию, срочно// побыстрей (грубо)// побыстрей, я тороплюсь// проходи, давай, быстрей// у меня нет времени с вами беседовать долго// у меня времени нет на всякую ерунду// хотите быстро - идите в частную клинику! Сами профессиональные коммуникаторы также негативно оценивают подобные конструкции, например, продавцы в качестве непонравившихся привели следующие высказывания покупателей: дай-ка мне побыстрее // быстрее, там автобус // быстрее, что копаетесь // быстрей // быстрей, автобус! // дай-ка мне побыстрее // мать, давай быстро // обслужи быстро! // побыстрей // что так долго? // шевели ногами // можно побыстрее? Понятие «старый» очень ярко отразилось в высказываниях покупателей, которые продавцы положительно оценили. Здесь подчеркиваются личностные отношения и повторные обращения: буду приходить только к вам // вам полностью доверяю // всегда прихожу к вам // зашла к вам опять // здравствуйте, я снова к вам // как ваши дела? // когда вы работаете? // на ваш вкус // подберите на свой вкус // полностью полагаюсь на вас // приветствую вас // приятно покупать у вас! // приятно пообщаться // рада снова прийти к вам // что бы вы выбрали // что бы я без вас делала? // что вы посоветуете // что новенького? // что у вас хорошего? // я вам полностью доверяю // я люблю к вам приходить // я опять к вам… // я очень довольна // я снова к вам. Запреты (понятие нельзя) многочисленны в речи всех профессионалов, типичная конструкция представляет «НЕ + глагол в повелительном наклонении». Врач: не вредничайте// не вызывайте больше никогда// не вызывайте врача// не говорите ерунды// не дергайся (стоматолог)// не дергайся, а то будет больно// не дергайся, будет больно// не дышите// не жмитесь к двери// не закрывайте рот несколько минут// не занимайтесь самолечением// не капризничай// не кашляйте в мою сторону// не кричите, я еще не колю// не надо духариться// не надо мне указывать, как надо лечить// не ной// не пререкайтесь// не прикидывайся симулянтом// не притворяйся - это совсем не больно// не притворяйтесь// не разыгрывай комедию// не реветь (грубо)// не старайтесь вникать, это вам ни к чему// не тупите// не хнычь. Учитель: не возражать!// не выводите меня из себя!// не говорите глупостей, вы не правы// не одевайте хорошие вещи ребенку в школу, тогда ничего не украдут// не орать!// не отвлекайся// не отвлекайся, а то пойдешь к доске// не поговаривайте там// не пререкайся// не пытайтесь, все равно у вас не получится// не разговаривай вслух// не разговаривать!// не сметь возражать!// не спи// не списывать!// не строй из себя умного// не хами// не шалите// не шуметь! Продавец: не гоняйся за дешевизной (не его дело)// не грубите// не загораживай людям обзор// не загораживайте витрину// не загораживайте витрину, отойдите// не загораживайте проход!// не задерживайте//не занимайте очередь, у нас скоро обед// не лапайте товар руками// не подходите близко к прилавку// не прислоняйтесь к прилавку!// не толпитесь у прилавка!// не торопите, я занята// не трогайте руками, это дорогая вещь. Среди негативно оцененных высказываний самыми частотными являются отказ от контакта, дистанцирование, что, на наш взгляд, также связано с культурными традициями, с приоритетом неофициальных отношений, ожиданием заботы и неформального, личностного отношения со стороны специалиста. Продавец: вы не видите - я занята! (4) // не видите, я занята! (4) // вали отсюда// все на прилавке - смотрите сами!// все на прилавке// все показано на витрине// все цены 147 на витрине// вы что, не видите - я разговариваю// вы что, сами не видите// выбирайте сами// дайте отдохнуть// дайте спокойно пообедать// девушка, мы закрыты уже, выйдите из магазина!// магазин не работает, идите отсюда!// на ценник смотрите, че, ослепли что ли?// написано же// ничем не могу помочь// ну че ценников нет, что ли? По 10 раз спрашивают// подождите// подождите минуту// подождите, я занята// пройдите в кассу; в кассе: "Пройдите на склад"; и так далее// сейчас приду// сейчас, подождите// скоро надо плакаты вешать, чтобы цены все видели// смотрите на витрине// смотри сам, не видишь что ли?// смотрите на витрине, там все есть!// там написано// у вас что, глаз нет?// у меня нет времени вами заниматься// у меня сейчас свои дела// у нас обед// уйдите, итак много народу// цены все на витрине// че претесь - не видите, обед? Учитель: вон из класса! (24)// выйди из класса (19)// выйди вон! (12)// пошел вон (5)// вон (4)// выйди вон из класса (4)// выйди за дверь (2)// закрой дверь с той стороны (2)// придешь в следующий раз (2)// это твои проблемы (2)// я не собираюсь сидеть с самыми тупыми (2)// я тебя не спрашиваю (2)// ваша проблема// вон из аудитории// вон отсюда// встань и выйди вон!// выйди из кабинета// выйди из класса// закрой дверь с той стороны// выйдите из класса// выйти из класса!// вышла из класса// вышли вон// дневник на стол и вон из класса// если не понял - я тут ни при чем// за дверь// закрой дверь с другой стороны/ закрой за собой дверь с той стороны// иди погуляй!// идите к директору// ко мне на уроки больше не приходи// марш отсюда// меня ваши проблемы не волнуют// меня это не волнует// меня это не касается// мне все равно, сколько вам задают по другим предметам; к моему предмету прошу готовиться!// мне все равно: слушаете вы меня или нет// мне это надо?// мы не обязаны с вами заниматься после уроков// нет времени// ничем помочь не могу// ну что, вон из класса!// потом придешь// пошел вон из класса// пошли вон// придете в следующий раз// придешь еще раз// придешь потом// с вами разговаривать бесполезно// твоя проблема// то, что я вам объясняю, нужно вам, а не мне// убирайся из кабинета// убирайся к себе на родину, понаехали тут двоешники (очень обидно)// увидимся на пересдаче// увидимся осенью// что ты думаешь, меня не интересует// чтоб я больше тебя не видела// это ваши проблемы// это меня не касается// это я уже объяснил, спросите у других// я вам ничего не обязан// я вам ничем не обязана// я вам объясняла, разбирайтесь сами// я два раза не повторяю// я не обязана смотреть за каждым// я не собираюсь с вами сидеть// я получаю не так много, чтобы смотреть на вас дольше, чем урок// я сказала вон!// я слишком мало получаю, чтобы сидеть тут с вами// я ставлю двоечку, меня не волнует почему ты не подготовилась! Врач: закройте дверь (36)// прием окончен (17)// закройте дверь с той стороны (10)// приходите завтра (10)// выйдите из кабинета (8)// вас много, а я одна (6)// вы не по адресу (6)// вход только по талонам (4)// вы обратились не по адресу (4)// мне некогда (4)// подождите за дверью! (4)// в регистратуру! (3)// вам не ко мне (3)// встаньте в очередь (3)// выйдите и подождите за дверью (3)// у нас перерыв (3)// вам не сюда (2) вас много, а я один (2)// ваши проблемы (2)// вы не на моем участке (2)// ждите за дверью!!! (2)// закройте двери (2)// закройте дверь с той стороны - прием окончен! (2)// меня это не волнует (2)// мне некогда вами заниматься (2)// не хочу лечить (2)// подождите (2)// прием закончен (2)// сам знаю (2)// сколько можно объяснять одно и то же (2)// у меня нет времени (2)// без карточки не приму// без оплаты не обслуживаем// без полиса обслуживать не буду// без талона не принимаю!// без талонов принимать не буду// без талончика не приму// без флюрографии не приму// быстро собралась и ушла// в направлении все написано// в рецепте все написано// вам в другой кабинет// вам к другому врачу надо// вам не ко мне, а в другой кабинет// вам ничего не пропишешь// вас еще не позвали// вас никто здесь не будет обслуживать// вас это не касается// видите, я разговариваю// вон из кабинета// вы все еще здесь?!// прием окончен// вы должны были пройти осмотр по месту жительства// вы обратились не ко мне// вы пришли не к тому врачу// вы свободны// выйди за дверь// выйди отсюда// вон выйди!// выйдите// выйдите вон// выйдите за дверь// выйдите и закройте дверь// выйдите из кабинета, мы обедаем// выйдите из кабинета, я занят// высуньтесь обратно и дверь закройте// вышвыривайся из кабинета// вышел из кабинета// да не болит у вас ничего!// да это все "вата"// дверь 148 закрой// девушка, вы это сами себе придумали// до свидания// жди своей очереди// ждите своей очереди!// за дверью ждите!// зайдите попозже// закрой дверь!!!// закройте дверь// закройте дверь, мы обедаем!// закройте дверь, я обедаю// закройте немедленно дверь// занимайте очередь!// иди отсюда// иди, ты не туда попал// идите в гардероб, разденьтесь!!!// идите анализы сдавать// идите в другой кабинет// идите в свою поликлинику по месту жительства// идите за талоном// идите за талончиком// идите к другому врачу// идите сдавать анализы!// извините, у нас обед// кто не по талонам - в конец очереди// куда вы лезете, подождите еще немного: у нас обед// лекарств нет// меня это не касается// мне видней - я врач// мне за это не платят// мне некогда!// могли бы и сами обойтись// мой рабочий день окончен// мы вас не осмотрим, идите в другой кабинет// на всех меня не хватает// не к тому пришли// не по месту жительства// не у вас одних проблемы// не к тому пришли// некогда мне тут с вами сидеть// нельзя, я занят// ну, короче, все понятно – здорова// обратитесь к другому// обратитесь к другому специалисту// обратитесь к кому-нибудь другому// обратитесь, пожалуйста, в кабинет №…, к такому-то специалисту// очередь не занимать: больше не принимаю// перерыв на чашку чая// перетерпится// прием окончен// подождите в конце коридора// подождите в коридоре// подождите еще минут десять// подождите еще!// подождите минутку за дверью// подождите, мы обедаем// подождите, не видите, я занята// подождите, у нас проветривание// подождите, я занят// пошел вон// прем окончен// придете в другой раз// придете в следующий раз и будем решать// приди завтра// придите завтра, мне некогда// прием только по талонам// прием уже закончен// придите позже// приходите в другой раз, у нас обед// приходите в среду// приходите вовремя// приходите завтра, на сегодня прием окончен// приходите завтра, сегодня принять вас не можем// приходите потом// рабочий день кончается через пять минут, я не могу вас обслужить// с этими болезнями обращаться не ко мне// сейчас уйдешь отсюда// сидите, ждите, вас пригласят// сколько можно повторять?// сколько раз можно объяснять?// состояние вашего родственника не изменилось, нет, совсем не изменилось, до свиданья// сходите туда, потом еще туда, потом уже ко мне (короче, бюрократия)// так, а теперь в 20-й кабинет, потом в 30-й, только потом ко мне// талонов нет// талончик только через месяц// у вас другой лечащий врач// у меня больных хватает// у меня времени нет на всякую ерунду// у меня закончен прием// у меня обед// у меня уже обед// у нас обед// у нас таких как вы пятнадцать на одного врача// чтоб я тебя больше не видел// это ваше дело лечиться// это ваши проблемы// это не в моей компетенции// это не ко мне// это не мое дело// это не по моей части// я вас не спрашиваю// я вас сейчас принимать не буду, вы сами можете до больницы дойти// я врач и знаю лучше чем вы, и ваше мнение меня не интересует// я врач, я больше знаю// я еще не принимаю (ехидным голосом)// я занят сейчас// я занят!// я занята, мне не до вас// я знаю лучше вас, что вам нужно, чтобы выздороветь// я не буду портить вам настроение перед праздником, приходите после// я не обязан за копейки лечить всяких// я не обязан заниматься вами вне работы// я ничего не могу сделать// я ничем не могу помочь. Другоцентричность и оценочность русской культуры проявляется в частотности высказываний, содержащих характеристику клиента. Продавец: у вас нет вкуса (2)// вас очень стройнит эта блуза!// ваша нога не подходит этому сапогу// ваши запросы не соответствуют вашим возможностям// вы безобразно смотритесь в этом свитере!// вы очень вредный клиент// другие как куколки в этом платье, а вам не идет!// здесь вещи не для вашего кармана// как по вам сшито// откуда вы такой пьяный?// очень красивое платье, но не на вашу фигуру…// старая уже, ничего не понимаешь. Учитель: тупица (10)// психи (4)// вы все тупые (3)// вы ничего не понимаете (3)// идиоты (3)// лентяй (3)// тупицы (3)// тупой, как валенок (3)// тупые бараны (3)// бездарь (2)// бездельник (2)// болван (2)// вы все тупицы (2)// даун (2)// неопрятный (2)// придурки! (2)// стадо баранов (2)// тупые (2)// балбесы// баран// бездарность// бестолковый// бестолковый ученик// бестолочи// бестолочь// более тупых не бывает// бревна// вам всем в первый класс надо идти// вам нужно учиться в первом классе// вам только в цирке 149 выступать// вас надо отправить в первый класс// вас несли вниз головой и стучали об ступеньки// ваш ребенок урод// ваши дети непрофильные// ветер в голове// вульгарные дети// вы - лоботрясы!// вы все балбесы// вы все дебилы и…// вы все тупые и наглые// вы ничто// вы очень тупой ребенок и ни на что не способный// вы пофигисты// вы самые отсталые// вы самые тупые// вы самый слабый класс// вы темный лес// вы тупицы// вы тупые бараны// вы тупые бездарности// вы что такие глупые// вырядилась, как курица// грош тебе цена// да ты тупая, ты ничего не знаешь// двоечник// девушки легкого поведения// дети, вы – тупые// до того глупый, что терпения нет// дуб-дубом// дурак// дураки!// если человек идиот, то это надолго, в твоем случае – навсегда// жуки навозные// идиот// какая ты тупая// какой же ты медлительный// какой ты неряха…// калеки// козлы// козы неграмотные// лодыри// лодырь махровый// на моем уроке вы "ничто"// на три ты не знаешь// нашлась тут умная// не для средних умов// не класс, а бараны// недоумки// нельзя быть таким тупым// непонятливый// неуправляемые дети// ну, тупые!/ овцы// ой, дебилы// олухи тупые// особо одаренные// по таким спецшкола плачет// подонки// рыба в скафандре// сборище тупых баранов// таких не учат// таких студентов я еще не встречал// таких тупых я ещё не встречала!// тараканихи беременные// твое место в коридоре// твое место в спецучреждении// тебе место в другом заведении// толпище людоедов// туп, как пробка// тупее вас группы еще не было// тупоголовые// тупой// тупой ребенок// тупой ученик// тупой, как тупой угол// тупые дети// тупые, как валенки// ты бестолковый// ты всегда такой идиот или сейчас специально меня доводишь?// ты оловянная голова// ты просто дурак// ты сказал глупость, как всегда!// ты тупая как угол 120 градусов// ты тупой// ты тупой, как дерево// ты тупой: ничего не знаешь// у вас в мозгах одна извилина и та идет прерывисто// ты что, дурак?// у вас мозги есть?// у тебя глаза, как у рака// у тебя ум есть?// ума нет и не будет// ума палата// умный, как пень// художник от слова "худо"// что сидите, как пеньки с глазами// что смотрите как бараны на новые ворота?// что смотришь, как баран?// что стоите, как бараны?// что такие, как вы, делают в старших классах?// что, самая умная? Врач: вы наркоман (3)// чего вы хотите в вашем возрасте? (2)// а что вы хотели в вашем возрасте?// безнадежный больной// вам давно пора на кладбище// вы глухой?// вы что, оглохли?// вы что, со своим здоровьем еще хотите здорового ребенка родить?// зав. отделения пациенту: "Бестолковый какой!"// здоровая, как лошадь// и не таких вытягивали// и откуда вы к нам приехали, такая больная?// из тебя песок сыплется: в гололед ходить за тобой можно// как вы мне надоели// как вы располнели// какие вы непонятливые// куда вы, дамочка, рожать в 30 лет?// мозгов совсем нет?// на кого вы похожи!// набрали лишний вес// не вы одни такие// ну что вы хотите – возраст// такая большая и боишься// такая жирная родилась!// только вас мне и не хватало// ты что, глухая?// у вас нездоровый вид// у вас с головой все в порядке?// ходите тут всякие// хорошего человека должно быть много// что вы такие тупые, не можете что ли давление измерить (пациент с искусственным клапаном)// что это за мать, если не знает, чем дочь болела. Иногда эта оценка дается как характеристика третьего лица. Продавец: какая скандалистка// какой привередливый покупатель// лучше бы ноги вытирали, и нечего шастать днем по магазинам// молодая, а так кричит!// ну надо же, полчаса стояла и ничего не выбрала// покупатели нынче пошли все с претензиями// сами не знают, что хотят!// скоро надо плакаты вешать, чтобы цены все видели// сначала все перемеряют, а потом ничего не надо// стоит тут надо мной весь день// ходят здесь всякие// ходят тут всякие// ходят тут глазеют и ничего не берут// ходят тут крутые всякие!// ходят тут шары продают. Учитель: я не собираюсь сидеть с самыми тупыми (2)// дети - это безмозглые твари// до того глупый, что терпения нет// как они мне надоели!// как эти дети меня достали!!!!// мои ученики – дебилы// не класс, а бараны// неуправляемые дети// полный класс идиотов// ребенок среднего ума// сборище тупых баранов// совсем уже обнаглели…// ученики стали глупы// ха, модель, какая из нее будет модель?// это самый 150 дурной класс за мою практику// этого ребенка нужно оградить, чтобы не мешал классу// я их ненавижу! Врач: безнадежный больной// его болезни - это его проблемы// как же она меня достала// никому не надо, а потом приходят// одни симулянты пошли// очередная шлюха к гинекологу пришла// притворяется// сегодня что, поток посетителей?// сначала беременные, потом остальные// у меня больных хватает// устала от больных// ходят 100 раз на дню!// ходят все, больничный выпрашивают// ходят тут всякие// что за больные пошли. Мы выделили некоторые модели, используемые при построении и/ или запоминании высказывания. Кроме уже упоминавшихся высказываний, построенных по типу «НЕ + глагол в повелительном наклонении» отрицательно оцениваются: • (если) НЕ + глагол (нравится/ хотите) – (то) (НЕ) + глагол в повелительном наклонении Продавец: не нравится - не бери (6)// не нравится - не берите (3)// не хотите – не берите (3)// не нравится - не покупайте (2)// не нравится - идите в другой магазин// не нравится не смотри (2)// не нравится - покупайте в магазинах!// не нравится - не берите// не нравится – уходите// ну не нравится, так идите в другой магазин. Врач: не нравится - лечитесь сами// не нравится - не приходите// не хочешь лечиться - не приходи ко мне// хотите быстро - идите в частную клинику! • глагол в повелительном наклонении + … Продавец: говорите (23)// не трогайте руками! (5)// отойдите от прилавка (4)// сдачуто возьмите! (3)// бери, пока есть!// берите, не пожалеете// берите, осталось несколько штук// берите, это последняя// вали отсюда// вы или берите или не загораживайте обзор// выбирайте и уходите// выбирайте сами// говорите, что нужно?// гони бабки// готовьте без сдачи// готовьте мелочь!// готовьте мелочь! Без мелочи обслуживать не буду!// давай деньги!// давайте деньги// денег много - покупайте, нет - проходите дальше// дэвушка - солнышко, гранат бэри! (л.к.н.)// денег нет – сиди дома// закрывайте двери - холодно!// здесь вам не рынок, что есть, то и берите// иди в другой магазин// иди отсюда, приятель// идите поищите лучше// идите у других берите// или покупайте, или уходите прочь!// кончай мерить, покупай!// купите что-нибудь еще// ничего руками не трогать!// отойдите от витрины!// отойдите, вы мешаете очереди// пересчитайте// подходите! Покупайте! Не пожалеете!// покупайте в другом месте// покупайте чтонибудь// посмотрите// поторапливайтесь// прикройте за собой дверь// смотрите, что желаете?// хватит тормозить что остолбенели, говорите// что стоишь как столб, говори, что у тебя// это не мой отдел, встаньте в другой// это не мой отдел, встаньте к другому// я тебе сказала иди! Учитель: встань в угол (2)// дай дневник (2)// замолчите! (2)// запишите домашнее задание (2)// иди за родителями (2)// иди к доске! (2)// подай дневник! (2)// встаньте, кто говорит// выходи к доске// достаньте листочки, у нас небольшая контрольная// завтра контрольная, готовьтесь// закрой рот// закройте все рты!// закройте рты// замолчите все// заткни линейкой рот// заткни рот!// заткнись// Иванов, заткнись// иди к доске отвечать// иди погуляй!// иди смой свою помаду с губ// молчи, когда я говорю// подойди ко мне после уроков// покажи дневник// покажите домашнее задание// помой (пол, доску…), пожалуйста// посмотрите на себя на перемене - стадо свиней и ослов// приведи родителей в школу// приготовьте дневники// приготовьте листочки, пожалуйста// принеси дневник// проваливай к директору// проснись, рахит послевоенный// / сиди смирно// сидите смирно!// / смотри на доску!// соображай пошустрее // собирайте свои манатки// учи, учи, и ещё раз учи!// я это знаю, а вы - нет, значит слушайте. Врач: закройте дверь (36)// раздевайтесь (18)// рот закрой! (9)// встаньте в очередь (3)// откройте рот! (3)// повторите анализы (3)// не реви! (2)// расслабьтесь (2)// терпи (2)// вдохните, … не дышите// говори, что у тебя болит// громко не кричи!// давайте вашу карту// дышите в сторону// дышите глубоко// замолчи, надоел // идите за талоном // замолчи, надоел // идите за талоном // идите к другому врачу // руки убери! // сиди и 151 слушай // если у вас есть возможность, заберите ребенка в другую больницу, здесь и специалистов-то нет// если что - вызывайте скорую// жди своей очереди// ждите своей очереди!// закрой левый глаз, закрой правый, опять левый// хватит рыдать, а то выгоню из кабинета. • почему + …? (упрек) Врач: почему без талона?// почему в обуви зашли?// почему в пальто?// почему вы в верхней одежде?// почему вы не пришли как только поднялась температура?// почему же вы раньше не обращались?// почему за своим здоровьем не следите!?// почему не лечитесь?// почему не обратились раньше?// почему раньше не пришли?// почему сразу не пришли?// почему я должна вас ждать? Учитель: все читают, а ты почему в окно смотришь?// вы опять не готовы отвечать, почему?// почему вы так сделали?// почему вы такие трудные?// почему не сделали домашнее задание? Положительно оцениваются высказывания, построенные по следующим моделям: • Давай/ -те (вместе) + глагол в 1 л. мн ч. Врач: давайте вместе подумаем, что может быть причиной ваших болей// давайте подумаем вместе//давайте послушаем вас// давайте посмотрим ваше горло// давайте просто поговорим// давайте сделаем иначе. Учитель: давай еще раз попробуем разобраться!// давай попробуем вместе// давай я тебе помогу// давайте вместе подумаем над этой проблемой// давайте на уроке немного послушаем музыку (литература)// давайте подумаем вместе // давайте попробуем решить вместе// давайте с вами познакомимся. Продавец: давайте посмотрим// давайте вам подберем еще юбку. Инженер: давайте подумаем! //давайте разберемся, почему это случилось. • Глагол в повелительном наклонении + (пожалуйста)… Врач: больше не болейте // веди здоровый образ жизни и никогда не будешь болеть // верьте мне и в то, что вылечитесь // никогда не отчаивайтесь // выздоравливайте // если что - обращайтесь // занимайтесь собой // заходите // присаживайтесь // отдыхайте // лечитесь // миленькая, хорошенькая, потерпи еще чуть-чуть // не беспокойтесь, все в порядке // не болейте // не волнуйтесь! // рассказывайте, что вас беспокоит // пейте чай, а не таблетки // поправляйтесь // прислушивайтесь к себе // соблюдайте диету. Учитель: все хорошо, подумай еще // кому что непонятно – подходите, объясню // настаивайте на своем мнении, придерживаясь одного примера // не шали // помогите мне решить эту проблему // соберись с мыслями и отвечай // учитесь пока в школе, в жизни будет сложнее // учитесь, ребята, это вам когда-нибудь в жизни пригодится // хорошо учись. Продавец: командир, купи цветы// берите тот, который на вас смотрит// берите, не пожалеете// возьмите эти конфеты, они очень вкусные// возьмите это, этот товар лучше// да, да это хороший, берите// девунька, быстрее, мы закрываемся// считайте деньги не отходя от кассы// не ложитесь на прилавок, пожалуйста// оплатите, пожалуйста, стоимость товара в кассе// попробуйте, это очень вкусно. В целом оказалось, что отрицательно оцениваемые варианты речевого поведения профессионалов, несмотря на их многочисленность, подобны. При их анализе можно выделить как лингвистические, так и экстралингвистические средства, рассматриваемые учеными как средства отрицательного эмоционального воздействия или выражения агрессии. Так, А.В. Поселенова при изучении специфических средств выражения агрессивности в разговорной речи наряду с общепризнанными, к которым относятся бранные слова и выражения (бестолочь, болван, чурбан неотесанный и т.п.), слова и выражения с отрицательной эмоциональной окраской (подхалим, проморгать, кривой и т.п.), а также повелительная интонация, особенно при использовании инфинитива и формы глагола прошедшего времени в функции форм повелительного наклонения (Сел быстро! Встать! Молчать!), выделяет средства выражения скрытой агрессивности. К ним 152 относятся некоторые императивные конструкции, в состав которых входят частицы ну-ка, вот, так (и), -ка и некоторые другие, в этом случае императив обретает особые коммуникативно-прагматические свойства: Ну-ка подай мне эту книгу! («Я требую, чтобы ты подал мне эту книгу; я предполагаю, что ты выполнишь мое требование, потому что ты должен это сделать, а я не намерен тебя об этом просить»). Важной особенностью таких конструкций А.В. Поселенова считает невозможность использования в них этикетных формул. Скрытую агрессивность говорящего также могут выражать некоторые междометия (Вот еще! Еще чего!), частицы, входящие в состав вопросительных высказываний (Ну, что ты хотел сказать? Так, кто еще не оплатил проезд?). Императивные конструкции с частицей так и (Так и сделай! Так и веди себя всегда! и т.п.) всегда используются субъектом речи, который ставит себя выше собеседника и желает активно (агрессивно) воздействовать на него (даже в случае согласия с ним) (Поселенова: 382383). М.Ю.Федосюк, рассматривая средства отрицательного эмоционального воздействия, используемые в русской разговорной речи, различает семантические, прагматические и стилистические. «Семантические средства оказывают отрицательное воздействие на адресата благодаря своему содержанию. Все они, как правило, ориентированы на обобщенную отрицательную характеристику этого адресата. Так, вместо объективной, но не вызывающей эмоционального эффекта констатации: «Ты сказал неправду» - провинившийся имеет шансы услышать, возможно необоснованные, но зато весьма действенные генерализации: «Всегда ты неправду говоришь», «Обманщик!» или даже «Подлец!». Прагматические средства отрицательного эмоционального воздействия проявляются в особом характере речевого поведения адресата, которое, как правило, направлено на принижение коммуникативной роли адресата. В число подобных средств входят: отказ от дальнейшего общения (молчание), всевозможные императивные высказывания («Прожуй сначала, а потом говори»), замена вежливого обращения на «вы» фамильярным «ты», а также обозначение партнера по коммуникации местоимением «он» («Ты что, оглох, что ли? Ему говорят, а он и в ус не дует»). К числу стилистических средств относятся, во-первых, языковые единицы с отрицательно-оценочной или, наоборот, неожиданной для разговорных ситуаций официальной окрашенностью («явился» вместо «пришел»), а во-вторых, имплицитное оформление уже рассмотренных нами семантических и прагматических средств» (Федосюк 1992). Проявлением грубости считается и употребление глаголов в повелительном наклонении без использования этикетных слов (пожалуйста и под.). И.А. Стернин пишет, что косвенное общение (то есть широкое использование в общении косвенных высказываний) считается более вежливым (хотя и прямое можно смягчить специальными средствами – интонацией, словами «пожалуйста», «будьте любезны» и др.). Большинство взрослых предпочитает указания и просьбы получать в косвенной форме. Да и дети уже к 11-12 годам, когда у них начинают формироваться самостоятельные понятия, начинают отвергать прямые указания («Садись учить уроки!», «Придешь домой в 9 часов!») как грубые. В этом свете известная подростковая грубость является вынужденной, проявляющаяся как ответная реакция на грубость взрослых (Стернин 2001: 20-22). Положительную оценку получили высказывания, содержащие поддержку, похвалу. Учитель: вот и умница // все сегодня хорошо поработали // все-таки мы с вами молодца // все умницы! // вы - золото школы // вы - лучшие ученики // вы все молодцы! // вы делаете успехи // вы мой самый любимый класс // вы молодцы // вы очень способны // вы очень талантливы // вы прилежный ученик // вы самые лучшие // вы сдадите экзамен // вы сегодня замечательно работали // вы сегодня хорошо работаете // вы способны // вы у меня молодцы // вы у меня старательные!.. // вы хорошо постарались // главное - что ты умеешь мыслить // да мои ж вы золотые // да ты же умница // замечательно! // замечательный ответ // какая ты молодец // какие вы молодцы! // какие вы у меня умные 153 // лучшая контрольная у тебя // мне нравится ваш класс // мне нравится ход твоих мыслей // мне приятно говорить с тобой на эту тему // мне приятно работать с вами // многого добьешься // можешь, когда хочешь // молодец, отлично выполнил работу // молодец, ведь ты же способный// молодец, ты правильно мыслишь // умница // молодец, хорошо говоришь // молодчина // молодчинка /// отлично справился с заданием, молодец! // отличные результаты // очень хорошая работа // просто восхитительно // / с вами приятно работать! // с вашей помощью мы много добьемся // с заданием вы справились отлично // сегодня вы показали наилучшие результаты // так бы всегда // так держать! // так приятно с вами работать // только не загордитесь // ты все можешь // ты как всегда правильно ответил // ты как Лобачевский // ты можешь многое // ты моя умница! // ты не глупый // ты отлично разобрался в данном вопросе // ты получил пять // ты постаралась // ты справился // ты хорошо подготовилась // ты хорошо справился с заданием // у вас все очень хорошо получается // у вас все получится // у вас есть потенциал // у вас светлая голова // у вашего ребенка большое будущее // у тебя все получится // у тебя есть голова на плечах // уже лучше получается! // умница! // умница, лапонька моя // умный, как Ленин // хороший мальчик // хороший ответ // хорошо сегодня позанимались! // я вами довольна // я знаю, что ты можешь. Продавец: берите тот, который на вас смотрит// берите, не пожалеете// возьмите эти конфеты, они очень вкусные// возьмите это, этот товар лучше// да, да это хороший, берите// этот продукт не очень свежий// этот товар очень хорошо берут покупатели// я бы не советовала вам брать это// попробуйте, это очень вкусно// хорошо что примерила- мучиться не будешь// спасибо вам. Врач: анализы хорошие // все будет хорошо // все в порядке // все зависит от вас // вы обязательно поправитесь // вы поправляетесь // вы сегодня прекрасно выглядите // вы скоро поправитесь // вы так хорошо сохранили фигуру // вылечим // да вам не надо выздоравливать - вы уже здоровы! // завтра будет лучше // к весне все заживет // мы вам поможем // молодец // молодец, вы справились со своей болезнью // молодец, вылечилась // мы с этим недугом справимся // мы сделаем все возможное // нам вместе с вами удастся это сделать // наша цель - 100% выздоровление! // не нужно так волноваться // не страшно, это мы поправим // ничего страшного! // ну вот и хорошо, вот и пошли у нас дела! // ну ничего, это можно исправить!!! // окажем помощь в любом случае // операция прошла успешно // осталось полечить еще один зубок // от этого не умирают // панацей от этого нет, но если захотите – вылечитесь, все в ваших руках // пару дней полежите, а потом придется полечиться // попробую вам помочь и под. Особо хочется выделить высказывания, приписываемые инженерам, которые резко отличаются как по количеству (90 положительно оцениваемых и 100 отрицательно), так и по содержанию. К характерным для инженеров мы отнесли следующие высказывания: не знаешь закон Ома - сиди дома// техника любит одного хозяина // точность - знак инженеров// не надо делить мир на физиков и лириков, это будет не в вашу (лириков) пользу // обществу нужны технари и экономисты, а не … так, бог знает, чем занимающиеся// зато я знаю, как считать интегралы, и, между прочим, горжусь этим. Отличительной чертой также является небрежное отношение к языку, употребление сниженной лексики, просторечных выражений: да ну вас на фиг// е-мое, что же я сделал?// полная фигня// сейчас что-нибудь сляпаем// тута вам не здесь, а тама не тут!// я те врежу// я, так сказать… //эй, вы, трое, оба ко мне// тяп-ляп и готово// почему мой ПК глючит?// корявость не в радость// к едрене фене. В целом высказывания отражают так называемый «мужской тип речи» с определенным юмором: копать от забора до обеда// историю вершат пузатые и криволапые// жить надо припеваючи; потребностями: налей, а то уйду, нарочитой грубостью. Наряду с этими специфичными высказываниями можно отметить и типичные для чиновников: приди попозже// придите в следующий раз// приходите завтра// я сказал две недели - значит две недели. 154 Особую обеспокоенность вызывает профессиональная речь учителя: ведь слово учителя, по мысли В.А. Сухомлинского, - прежде всего орудие человечности, чуткости, терпимости. «Будьте осмотрительны, чтобы слово не стало кнутом, который, прикасаясь к нежному телу, обжигает, оставляя на всю жизнь грубые рубцы. Именно от этих прикосновений отрочество и кажется пустыней… Слово щадит и оберегает душу подростка тогда, когда оно правдивое и идет от души воспитателя, когда в нем нет фальши, предубежденности, желания «распечь», «пробрать»… Слово педагога должно прежде всего успокаивать» (Леонтьев А.А.: 9). Одним из первых к анализу речи учителя с психологических позиций в работе «Психология педагогической оценки» (1935) обратился Б.Г. Ананьев, который писал, что «отсутствие оценки есть самый худший вид оценки, поскольку это воздействие не ориентирующее, а дезориентирующее, не положительно стимулирующее, а депрессирующее объект, заставляющее человека строить собственную самооценку не на основе объективной оценки, в которой отражены действительные его знания, а на весьма субъективных истолкованиях намеков, полупонятных ситуаций, поведения педагога и учеников. Интонация, жест, мимика педагога приобретают особое смысловое значение для учеников тогда, когда они не оцениваются обычным образом». В результате исследований он сгруппировал различные типы парциальных оценок в три большие группы: а) отсутствие оценки (2%), опосредованная оценка (6%), неопределенная оценка (16%); б) отрицательные оценки, образуемые: замечанием (18%), отрицанием (5%), порицанием (18,7%), с включением сюда сарказма (6%), упрека (5%), угрозы (0,3%), нотации (7%); положительные оценки, образуемые: согласием (5%), ободрением (3%), одобрением (16%) (Ананьев: 144-145). Современные исследователи профессиональной речи учителя отмечают обилие отрицательных оценок, наряду со скудостью и однообразием положительных, особенно этот разрыв увеличивается в старших классах. Так, В.Б Базилевская пишет о том, что «учителя среднего звена произносят поощряющие учеников слова реже, чем учителя начальных классов, и используют для этого незначительное количество конструкций из числа возможных; учителя старших классов, как правило, почти не применяют поощрений. Высказывания, содержащие порицания, наоборот, встречаются в речи учителя часто, в том числе и в старших классах; такие высказывания чрезвычайно разнообразны и охватывают все описанные языковые возможности выразить осуждение и побудить ученика изменить поведение, совершить какие-либо действия. Последнее является афишируемой или имплицитной целью учителя при выражении порицания. Достижение желаемого учителем или хотя бы появление надежды на его осуществление свидетельствует об успешности речевого акта. Оказалось, однако, что большинство из зафиксированных нами высказываний-порицаний эксплицитно выражает оскорбление, унижение учащихся, подчеркивает несоизмеримость учителя и ученика, утверждает право учителя на применение силы и власти – т.е. ведущим в речевом поведении учителя была отнюдь не педагогическая цель, а мотив обиды на учащихся, недовольства их непослушанием и неуважением. По законам речевого общения такие высказывания стимулируют не корректировку поведения, а ответную грубость, озлобленность. В результате многостороннего анализа учительских высказываний на уроке В.Б. Базилевская делает вывод, что многие учителя не знают законов речевой коммуникации, не осознают собственного речевого поведения и вследствие этого поступают непрофессионально (Базилевская: 149-150). Этот вывод подтверждает и М.А. Ягубова: по ее наблюдениям, в речи учителей нередко используются излишне категоричные, резкие оценки, иногда даже сравнения в форме зооморфизмов, которые унижают ученика (например: Ну что ты смотришь, как баран на новые ворота? У тебя сегодня что, заскок или крыша поехала? Это же надо быть таким придурком! Что ты несешь ахинею? и др.). По мнению исследователя, подобные грубые, сниженные выражения недопустимы с нравственной точки зрения и нерезультативны с педагогической, поскольку в обиженном ученике возникает чувство 155 протеста, ответной злости, противодействия или полной замкнутости, а такого ребенка уже трудно чему-либо научить. «Хороший учитель всегда следит за своими словами, просчитывает ответную реакцию ученика. Тактичное замечание, сделанное в мягкой форме, как правило, оказывается более действенным, чем грубая оценка, высказанная повышенным тоном. Недопустимо использование в речи учителя просторечных слов, жаргонизмов. Оценка учителем ответа ученика обычно складывается из двух частей: положительной и отрицательной (если в ответе есть недочеты). Первая не дает ученику потерять веру в свои силы, способности. Вторая должна быть максимально объективной и тактичной. Выбор оценочного слова достаточно точно характеризует уровень речевой культуры говорящего. Учет этого факта необходим во всех сферах неофициального и официального общения. Особенно значим культурно-речевой аспект оценочной деятельности для людей, профессионально связанных с языком, потому что от них в большой степени зависит уровень речевой культуры всего общества» (Ягубова: 118-125). Следует отметить, что роль оценки, в том числе и речевой, традиционно высока, недаром одним из наиболее частотных положительных качеств идеального учителя была справедливость. Выделенные нами стереотипы можно услышать и в речи профессионалов. В качестве примера приведем монолог учителя литературы одной из престижных школ Челябинска (урок после написания сочинения посвящен работе над ошибками), записанный на диктофон. Не надо мне это забыл/ хочу/ не хочу/ сегодня сдам/ завтра сдам// Я вам не крепостная девка ходить тетрадки ваши собирать с протянутой рукой/ стоять на паперти/ подайте Христа ради тетрадку/ чтоб Авдееву оценку поставить// Уже обнаглели до предела/ одни претензии и требования только// (нрзб.) Мысли/ которые вы высказываете/ я потом даю вам обобщающие ответы/ а вы/ если вы хорошо слышите/ должны все это записывать/ черновичок иметь// И умные мысли// Пока/ конечно/ вы еще маленькие/ и «Дубровский» для вас труден/ но я-то вам все обобщения делала/ по каждой теме/ которые вы потом выбирали для сочинения// Я все обобщения вам делала// А уж то/ что у вас влетело и из головы вылетело/ это уж ваши проблемы// Я свой ум в ваши головы вложить не могу/ я не доктор проводить такие операции// (нрзб.) А вы сидите на уроках кое-как/ да еще после уроков черти когда эти тетрадки сдадите/ я не знаю// А потом бегают/ Ой/ покажите/ почему это/ за что это мне/ а?// Прямо такие вундеркинды/ они оценивать свою работу могут/ и оценивают свою работу на пять// Вы не вундеркинды/ вы обычные дети// Умные дети/ но обычные// И для того чтобы показать свой ум/ надо много-много трудиться// Там/ где не хватает пока еще своего опыта и ума/ надо записывать умные мысли/ иметь всегда черновик при себе/ или тетрадь по литературе/ а не просто так сидеть// Меня прямо возмутило/ когда Нина Алексеевна сказала/ что родители обвинили меня в том/ что я вообще плохо объясняю/ Что это за учительница такая?(нрзб.) Я объясняю хорошо// Другое дело/ что вы не воспринимаете// Сидите то рисуете/ то разговариваете/ то поворачиваетесь/ то еще что-нибудь// Так вот/ в седьмом классе// Мы с вами не расстанемся в седьмом классе/ если бы кто-то и хотел расстаться со мной// Так вот в седьмом классе я с первого урока буду делать так/ чтобы вы либо учились/ либо уж тогда не знаю чего делали// И вот эти вот тетрадки с большим опозданием я собирать не буду// Я дала время/ чтобы можно было все Авдееву на уроке сделать// Он сидит там/ свое тело посадит на это/ на парту/ и ни-чер-та на уроке не сделает/ домой унесет/ и еще не сдает две недели// Я почему-то всегда к уроку готова/ и тетради проверяю/ ночь сижу проверяю/ если не успеваю днем проверить// У меня десять классов/ и все проверить эти// И в каждом классе какие-то работы я проверяю без конца// И по-моему ни разу не слышали/ чтобы я пришла и сказала/ Нет/ я сегодня не проверила// Я всегда проверила// И когда я проверила ваши сочинения// (нрзб.) Что это вы там переварить не можете? А то я там посмотрела/ что/ значит/ вы диктанты пишете на пять// Я оч-чень сомневаюсь/ что у вас знания по русскому языку на пять и на четыре// Я 156 глубоко сомневаюсь/ и я сейчас это докажу// (нрзб.) Что вы тут подчеркиваете/ зачем это вы подчеркиваете? Мало того/ что непонятно и дурь тут всякую пишет// Сядь прямо!(нрзб.) Что я тебе должна здесь поставить?// Я тебе должна за сочинение два поставить/ у меня стоит там пустая клетка// За работу над ошибками я должна тебе два поставить/ и за четверть два поставить// Вот тогда я буду хорошая учительница// Вот что я должна тебе поставить? Вот скажи мне/ пожалуйста// Вот я на распутье стою/ я не знаю/ что ставить// Двойку надо ставить/ и не одну// Ты просидел у меня здесь/ прокрутился// Активностью-то ты на уроке тоже не отличаешься/ чтобы вот прямо руку поднимал// (нрзб.) Я тебе четыре не поставлю/ даже если ты сделаешь работу над ошибками/ потому что ты каждую букву здесь подписал// Тебе делать было нечего? Учитесь писать, не надо мне подавать такую гадость// (нрзб). А работу над ошибками так и не сделала? Тяп-ляп// Почему не сделала работу над ошибками? Все тоже надо переделать//(нрзб.) Ой/ придет мама твоя/ вот и водит тебя за ручку/ такого лоботряса// В результате мы выделили два варианта поведения профессионалов при взаимодействии с клиентами. № Критерий «Личностный» подход «Бюрократический» подход 1. Ценность Человек, собеседник. Бумаги, соблюдение правил, формальностей. 2. Отношения Человек как «свой», друг. Человек как «чужой». Проситель. Клиент. 3. Табличка на «Добро пожаловать!» «Посторонним вход воспрещен!» дверях 4. Поведение в «Только для Вас!» «Не положено!» нестандартных ситуациях 5. Поведенческие Демонстрация готовности к Демонстрация превосходства. стратегии сотрудничеству. Подчеркивается важность других Подчеркивается значимость дел, исполнения правил, норм. клиента и его потребностей. 6. Речевые Поддержка, совет. Директивы, упреки. стратегии 7. Аргументация Исходя из интересов Исходя из интересов организации собеседника и самого говорящего 8. Завершение «Приходите еще. Всегда Вам «Ничем не могу помочь. разговора рады». Приходите завтра». Полученные данные могут быть использованы при разработке конкретных рекомендаций по оптимизации речевого поведения врачей, учителей, продавцов, при обучении коммуникативным профессиям, а также на курсах повышения квалификации. Как показывают наши наблюдения, стандартизация речевого поведения профессиональных коммуникаторов способствует бесконфликтному взаимодействию специалистов и неспециалистов. 4.2.3. Нормы речевого поведения с точки зрения профессиональных коммуникаторов (продавцов) К сфере торговли мы обратились не случайно: она в наше время характеризуется тем, что продавец сразу сам видит результат своей речи, следовательно, стремится к ее эффективности, во-вторых, сами продавцы являются представителями различных корпоративных культур, бросившихся в магазины из школ, больниц и т.д., поэтому они несут с собой свои мнения, слова, речевые конструкции. Нами были зафиксированы фразы типа «как мы себя чувствуем в этом пальто?», «если вы сами будете хорошо следить за пальто, то не нужно будет тратить деньги на химчистку», «если вы вовремя нанесете этот крем…». Частотность контактов и повышение требовательности со стороны 157 покупателей также способствуют заинтересованности продавцов в эффективном бесконфликтном взаимодействии с клиентами. В других сферах «человек – человек», как правило, внимательно относятся к своей речи специалисты частных предприятий, предлагающих платные услуги в области образования, медицинского обслуживания и др. В госучреждениях же чаще сохраняется привычный бюрократический подход к клиенту, что сами специалисты объясняют размером заработной платы. Опрос продавцов, работающих в салонах по продаже мебели, одежды и стройматериалов, проводился по заранее подготовленному опросному листу, который содержал ряд вопросов и заданий. Так, в анкете был предложен для оценки список выражений, зафиксированных с помощью аудиозаписи в подобных торговых предприятиях: нужно было поставить «плюс», если выражение нравится и продавец сам его употребляет или готов употреблять, и «минус», если выражение не нравится и респондент не хочет его употреблять. Также были задания с выбором предложенных высказываний, приведением своих типичных выражений и запомнившихся высказываний покупателей. Всего таким образом было опрошено 106 продавцов, из них 86 женщин, 19 мужчин, 1 отказ. Средний возраст продавцов 31,6 лет, средний стаж работы продавцом 6,4 года. В первом задании предлагалось знаками «плюс» и «минус» оценить предложенные высказывания. Данные в таблице расположены от высказываний, получивших наибольшее количество «плюсов», к тем, которые оценены наибольшим количеством «минусов». № Фразы оцененные оцененные положительно отрицательно 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. Чем я могу Вам помочь? Я могу Вам чем-нибудь помочь? Вас что-нибудь интересует? Вас что-то интересует? Что Вы желаете приобрести? Добрый день! Вам чем-нибудь помочь? Что из нашего товара Вас больше интересует? Я могу рассказать Вам об этом товаре и помочь в выборе, если хотите. Что бы Вы хотели посмотреть в первую очередь? Знаете, многие берут такой товар. Разрешите помочь Вам в выборе товара. Вам помочь в выборе товара? Здравствуйте! Я могу помочь Вам выбрать… Здравствуйте! Мы рады видеть Вас в нашем магазине! Не могу ли я быть Вам чем-нибудь полезен? Что для Вас? Если у Вас возникнут вопросы по наличию и качеству товара, обращайтесь, пожалуйста. 83 80 77 75 71 66 64 22 25 28 30 33 39 41 64 41 62 61 61 60 59 43 44 44 45 46 59 55 54 46 51 50 158 17. 18. 19. 20. 21. Мне самой очень нравятся такие вещи. 53 52 Вам подсказать? 52 53 Это очень модно сейчас. 52 54 У Вас хороший вкус! 51 53 Добрый день! С Вашего позволения я смогу 50 53 оказать Вам услугу в выборе товара. 22. Я Вас правильно поняла? 50 55 23. Вам помочь? 49 56 24. Вы выбрали очень красивую вещь. 48 57 25. Я бы хотела помочь Вам определиться с 46 59 выбором. 26. Давайте я Вам дам характеристику товара. 39 66 27. Добрый день! Вы хотите сделать покупку? 36 68 28. Здравствуйте! Я вижу, Вы отлично 34 71 разбираетесь в этом вопросе. 29. Что для Вас, милая дама? 30 75 30. Добрый день! Я вижу, Вас интересует… Если 29 76 Вы располагаете временем, я могу рассказать Вам о качестве этого товара. 31. Не советую Вам брать это. 28 76 32. Здравствуйте! У Вас хороший вкус, могу я 27 78 Вам поподробнее рассказать о данном товаре? Ведь Вы хотите купить наилучший товар, не так ли? 33. Что Вам нужно? 27 78 34. Не стоит откладывать покупку. 27 77 35. Вам не надо помочь? 24 81 36. Вы должны это иметь! 23 82 37. Вам необходимо это купить! 20 85 38. У нас очень много товара, но он очень 19 86 дорогой. 39. Это старая коллекция (залежалый товар) 15 89 40. На вашем месте я бы хорошо подумала, 15 90 прежде чем остановиться на этом товаре. 41. Если Вы не купите, найдется другой. 12 92 42. Я лично не покупаю такой товар. 11 93 43. Да Вы что?! Это некрасиво! 8 97 При анализе можно отметить, что положительную оценку получают наиболее типичные конструкции, которые встречаются как у самих продавцов, так и в характеристиках их профессионального поведения, данных покупателями. Отрицательную оценку получили высказывания, содержащие манипуляции (Здравствуйте! У Вас хороший вкус, могу я Вам поподробнее рассказать о данном товаре? Ведь Вы хотите купить наилучший товар, не так ли?), открытую негативную оценку товара (Это старая коллекция (залежалый товар)// Да Вы что?! Это некрасиво!), указания (Вам необходимо это купить!) и под. Во втором задании нужно было подчеркнуть фразы, которые продавец употребляет чаще всего (данные расположены по убыванию количества выборов) Начало разговора 159 Фраза 1. 2. 3. 4. 4. 5. 6. 7. Добрый день. Разрешите Вам помочь с выбором. Добрый день. Если Вас что-то заинтересует, обращайтесь, я буду рада Вам помочь. Добрый день. Мы рады видеть Вас в нашем магазине. Если Вас что-то интересует, мы буем рады помочь в выборе товара. Добрый день. Мы рады видеть Вас в нашем магазине. Ознакомьтесь с нашими коллекциями, и если у Вас возникнут вопросы, я с удовольствием на них отвечу. Здравствуйте. Если Вам понадобится консультация – я к Вашим услугам… Здравствуйте. Обратите внимание на ассортимент товаров. Если Вам будет необходима консультация, я всегда буду рад Вам помочь. Добрый день. Как Вам наш магазин? Вам что-нибудь показать? Добрый день. Я рад Вас видеть. Если я Вам понадоблюсь, я буду рядом, неподалеку. Кол ичес тво выб оров 58 48 43 31 31 24 22 14 Середина разговора Фраза 1. 2. 3. 4. 5. 6. Удачный выбор, Вы будете довольны и еще не раз к нам заглянете. Вы правильно поступили, что выбрали эту вещь. Вы хорошо разбираетесь в качестве этого товара. Выгодное приобретение, с Вашим вкусом Вы не могли ошибиться в выборе. Вы совершенно верно заметили отличие этой вещи среди всего многообразия товаров. С Вашим редким вкусом я могу предложить Вам все самое лучшее, что только у нас есть в наличии. Кол ичес тво выб оров 65 29 27 23 18 18 Завершение разговора Фраза 1. 2. 3. 4. 4. 5. 6. До свидания, спасибо за покупку. До свидания. Мы будем рады видеть Вас еще в нашем магазине. Спасибо за покупку, мы будем рады видеть Вас в нашем магазине. Спасибо за покупку. Мы будем рады видеть Вас вновь. Всего Вам доброго. Вы сделали хороший выбор. Благодарим Вас за покупку, нам очень приятно иметь дело с такими покупателями, как Вы. Мы всегда будем рады Вам помочь. Кол ичес тво выб оров 69 58 48 46 46 34 32 160 7. 8. 9. 9. 10. 11. Приятно было с Вами пообщаться. Заходите ещё. Я благодарю Вас за покупку, надеюсь, ещё встретимся. Мне было приятно в общении с Вами. Благодарим Вас за то, что Вы остановили свой выбор на нашем магазине, заходите к нам ещё. Вы выбрали престижную вещь. Деньги будут – заходите. Комплименты Фраза 1. 2. 3. 4. 5. Вы сделали прекрасный выбор. У Вас очень тонкий вкус. Это говорит о Вашем хорошем вкусе. С Вашим вкусом Вы всегда сможете выбрать всё самое лучшее. Вы просто прирождённый дизайнер. 27 25 19 19 17 9 Кол ичес тво выб оров 57 28 26 19 5 Выборы в этом задании также в целом подтверждают результаты, полученные при первом задании. В следующем задании респондентам предлагалось написать свои типичные высказывания, распределив их по месту в разговоре (начало, середина, завершение). Начало разговора: буду рада вам помочь // вам могут быть полезны мои советы // вам помочь? // вам что-нибудь показать? // вас что-нибудь интересует? // вас что-то интересует? // вашей маме понравится, я уверена // вы что-то хотели? // добрый день! Вам что-нибудь показать? // добрый день! Вы зашли в самый подходящий момент, т. к. мы предлагаем огромные скидки на товар… // нам как раз поставили новую коллекцию сумок из Питера // добрый день! Вы не нуждаетесь в совете? // добрый день! Ознакомьтесь с нашими коллекциями и сделайте верный выбор! // добрый день! Разрешите вам помочь с выбором // добрый день! Чем я могу вам помочь? // добрый день! Я вижу, вас интересует… // добрый день, если вас что-то заинтересует, обращайтесь, я буду рада вам помочь с выбором // добрый день, что вас интересует? // добрый день. Разрешите вам помочь с выбором // если вас интересует информация о качестве, я могла бы помочь // если вас что-то заинтересует, обращайтесь ко мне // если вас что-то интересует из отечественного, я бы посоветовал… // желаете что-нибудь выбрать? // здравствуйте! Вам что-нибудь предложить? // здравствуйте! вы правильно сделали, что заглянули в наш магазин! // здравствуйте! Чем могу быть полезен, что могу вам предложить? // здравствуйте! Я могу рассказать вам подробнее об этой вещи // здравствуйте, вас что-то интересует? // здравствуйте, вы хотите приобрести чтонибудь? // здравствуйте, вы что-то хотели купить? // здравствуйте, если вам понадобится консультация - я к вашим услугам // здравствуйте, могу я быть вам полезен? // здравствуйте, пожалуйста, выбирайте, что вам нравится… // здравствуйте, что вы хотели посмотреть? // здравствуйте, что для вас? // здравствуйте, что-нибудь интересует? // здравствуйте, я могу чем-то вам помочь? // какой стиль вы предпочитаете? // на кого смотрите? // не проходите мимо, у нас все дешевле! // посмотрите вот это… // приветствую вас, если вы нуждаетесь в моей помощи, то я к вашим услугам // у нас самый большой выбор! // чем я могу вам помочь? // что (бы) вы хотели? // что вам предложить? // что вы желаете приобрести? // что для вас? // что желаете? // что желаете? Нужна моя помощь? // эта открытка очень подойдет к вашему случаю… // это новая коллекция… Середина разговора: может, вы купите еще, скоро обещают повышение цен… // вам очень идет эта вещь! // вам очень к лицу этот цвет! // вам очень хорошо! // вам 161 помочь в выборе? // вас интересует вкус? // все свежайшее // вся Европа пользуется косметикой этой фирмы… // вы же знаете, что русский шоколад лучше импортного // вы можете не беспокоиться за его прочность // вы не ошиблись в качестве товара // вы не пожалеете, что сделали покупку именно у нас! // вы определились? // вы очень хорошо разбираетесь в вещах! // вы сделали удачный выбор! // вы хотите еще что-нибудь приобрести? // выбирайте, ассортимент большой, сейчас я еще принесу // да, конечно, это самое лучшее // даже не раздумывайте, скорее берите, это распродажа, потом такую качественную вещь уже не купите // если хотите, я могу вам дать посмотреть поближе; можете сравнить с другим аналогичным товаром // еще что-нибудь? // желаете что-нибудь еще? // замечательно… // здесь вы видите самые дешевые цены… // знаете, многие берут этот товар // какой размер? // качество нашей продукции отменное, вы можете не беспокоиться о гарантии лекарства // могу ли я еще чем-нибудь вам помочь? // могу я предложить что-нибудь на свой вкус? // может, вы посмотрите, вот эту вещь? // можете мне поверить - товар, достойный покупки! // мы можем вам красиво оформить, если это в подарок! // мы рады, что вы выбрали ту вещь, которую давно искали // на ваших стройных ножках это выглядит просто превосходно! // надеюсь, вы довольны сделанной покупкой // о, вам очень идет, это то, что вам нужно! // сейчас это очень модно // у вас не будет с этим хлопот, вы только получите удовольствие! // у вас отличный вкус и мне понятен ваш выбор! // у вас отличный вкус! // у вас прекрасный вкус, поэтому вы не пожалеете о покупке этой вещи // у нас большой выбор товара, который может вас заинтересовать // у нас всегда/очень качественный товар // у нас есть другая модель, не желаете посмотреть // у нас очень большой ассортимент, если вам не понравилось это, я могу показать что-нибудь другое // у нас самый лучший продукт // у нас только лицензионные кассеты // удачный выбор! // удачный выбор, вы будете довольны и еще раз к нам заглянете // удачный выбор, вы знаете, что хотите! // челябинские конфеты - самые вкусные // эта вещь вам к лицу! // эта вещь на вас! // эта вещь очень вам идет! // эта помада очень вам подойдет // это все, что вы хотели купить? // это именно то, что вам нужно! // это лучшее, что у нас есть // это может быть наилучшим подарком! // это очень модно сейчас! // это очень удобная сумка и для работы и для выхода // это очень хорошая вещь, не случайно вы остановили на ней внимание // это самое свежее, возьмите вот это! // этот товар свежий // я рада, что вы выбрали… Завершение разговора: ну вот, все закупили, теперь хватит надолго // а эту вещь обменять нельзя, так как вещи со скидками мы назад не принимаем, будьте внимательны! // благодарю, у Вас неплохой вкус, надеюсь, это оценят! // возьмите чек, пожалуйста // всего (Вам) доброго // всего (Вам) хорошего // всего доброго, приятного аппетита! // всего доброго. До свидания // вы выбрали замечательный товар. Всего Вам хорошего // вы выбрали престижную вещь // вы никогда не пожалеете, что приобрели эту вещь // вы сделали хороший выбор // до свидания! Заходите к нам ещё. Будем рады помочь // до свидания! Надеемся, что наша вещь прослужит Вам долго! // до свидания! Удачного Вам ремонта! // до свидания, Вы не будете разочарованы! // до свидания, мы будем рады видеть Вас вновь! // до свидания, приходите еще! // до свидания, спасибо за покупку! // до свидания // до свидания. Мы будем рады видеть Вас еще в нашем магазине! // если не понравится, можете обменять // ешьте на здоровье! // жаль, что не подошло, заходите в следующий раз! // заходите еще, мы будем очень рады встрече с вами! // мы будем рады видеть Вас еще раз! // мы надеемся, что после этой покупки Вы станете нашим постоянным клиентом. Всего Вам наилучшего // на здоровье! // надеюсь, Вы станете нашим постоянным покупателем! // надеюсь, что ваш обед будет вкусный и веселый! // нам было приятно с вами пообщаться, заходите еще! // носите с удовольствием! // приходите в следующий раз только к нам! // приходите еще! // приходите еще, скоро завезут новую партию… // приятно было с вами пообщаться! // скоро выйдет его новый альбом, знаете? Обязательно приходите за ним именно к нам // спасибо за покупку! // спасибо за покупку, носите на здоровье! // спасибо за покупку, приходите еще! // спасибо за покупку, теперь Вы будете самой красивой! // спасибо, 162 надеюсь, Вы останетесь довольны // у Вас хороший вкус! // удачи Вам, приходите еще! // эта открытка с юмором, ваш друг его оценит! // я благодарю Вас за покупку, надеюсь, еще встретимся! Отдельно мы попросили написать комплименты, которые используют продавцы. Следует сказать, что в русской культуре долгое время комплименты воспринимались скорее негативно, поскольку считались лестью, подхалимством. В торговле эта ситуация осложняется высокой степенью ожидания покупателем обмана со стороны продавца. Комплименты: вы замечательно разбираетесь в том, что покупаете! // вы знаете толк в музыке // вы купили самую модную вещь в этом сезоне. Это говорит о вашем хорошем вкусе // вы правы в выборе товара // вы прекрасно ориентируетесь в этой области/разбираетесь в… // вы прекрасно подобрали цвет шубы к вашей шапке // вы сделали прекрасный выбор // вы сделали хороший/прекрасный выбор // вы умеете выбирать вещи, которые вам действительно идут // любой позавидует вашему вкусу // правильно сделали, что зашли к нам // вам очень идет это вещь! // вашему подарку обрадуются больше всего! // вы больше нигде не найдете такую вещь! // вы взяли самый красивый букет! // вы мудро поступаете, что покупаете дорогие, но качественные вещи! // вы настоящий меломан! // вы очень хорошо разбираетесь в косметике! // вы правы, это лучшее! // вы превосходно выглядите в этой вещи // вы прекрасно знаете, чего хотите! // вы прекрасно разбираетесь! // вы сделаете прекрасный подарок, выбрав этот товар! // вы сделали хороший выбор, это говорит о вашем безупречном вкусе // вы такой хороший рыбак! // вы тонкий ценитель! // вы хорошо осведомлены!// вы, наверное, большой сладкоежка! // как будто на вас сшито! // какие запросы, вы консерваторию заканчивали? // какой хороший цвет волос! // мне приятно общаться с такими покупателями, как вы! // на вас все смотрится хорошо // они вам идут! // приятно было с вами пообщаться! // приятно иметь таких покупателей // редко встретишь человека с таким вкусом // с вами приятно иметь дело // теперь ваша квартира будет выглядеть превосходно! // у вас есть чувство юмора! // у вас очень отменный/тонкий/хороший вкус! // у вас прекрасный вкус! // у вас хорошая фигура, вам так идет! // хорошо, когда покупатели приятные, вежливые люди, как вы // эта сумочка прекрасно будет смотреться с вашей манерой одеваться! // это вам очень идет! // я мог бы посоветовать, но вы и сами прекрасно разбираетесь // я не смог посоветовать вам лучшего из того, что вы сами выбрали! // я смотрю, вы знающий в этом деле человек // я уважаю ваш выбор. Отдельно были выделены и вопросы, без которых невозможно узнать о потребностях покупателя. В то же время право задавать вопросы имеет вышестоящий по отношению к подчиненному (ср. вопросы здесь задаю я!). Можно отметить и ряд вопросов, особенно касающихся денег, которые приняты на Западе, но очень болезненно воспринимаются большинством россиян. Вопросы: ещё что-нибудь? // что (бы) вы хотели? // как (ваше) здоровье? (если знаешь человека/для постоянных покупателей) // пожалуйста // что (какие цветы) желаете/хотели приобрести? // что для вас? // а можно вам предложить? // вам оформить букет или завернуть в бумагу? // могу я вам предложить? // может быть заказать для вас? // на какую сумму хотели приобрести? // понравилось вам или нет? // что вам предложить? // что вас интересует? // что еще? // я могу вам помочь выбрать что-то? // в пределах какой суммы вы бы хотели приобрести? // в пределах какой суммы вы рассчитываете приобрести товар? // на какую сумму вы рассчитываете купить подарок? // на какую сумму вы рассчитываете? // вам показать что-нибудь подешевле или подороже?// будете брать? // в этот сезон носят … вам показать? // вам для кого открытки? // вам необходима эта ткань? // вам нужна видеотехника? // вам нужно чтото показать? // вам подсказать? // вам показать товар? // вам показать эту модель? // вам показать? // вам поменять? // вам помочь в выборе/выбрать? // вам помочь? // вам что-нибудь показать? // вам что-нибудь предложить? // вас интересует цена или качество? // вас интересует что-то конкретно? // вас проконсультировать? // вас чтото интересует? // вы выбираете для себя или в подарок? // вы давно увлекаетесь 163 спортом? // вы для себя выбираете? // вы довольны покупкой? // вы ищете что-нибудь экстравагантное? // вы нуждаетесь в моем совете? // вы определились в выборе товара? // вы хотите посмотреть каталог? // вы хотите что-нибудь купить? // вы что-то присмотрели себе? // вы что-то хотели? // газеты, журналы не желаете? // для какой цели вы выбираете этот товар? // если это подарок, то для кого? (возраст) // есть вопросы, пожалуйста, задавайте // знаете ли фирму? // какая модель вас интересует больше? // какая ткань вас больше интересует? // какой аромат вам больше нравится? // какой вам нужен размер? // какой размер? // какой товар вам нужен? // какой товар вас интересует? // какой товар конкретно вас интересует? // какой у вас размер? // какой формат печати вы будете заказывать? // какую модель вам показать? // могу предложить пробник этих духов? // может, вам лучше предложить другое? // может, вы хотите взглянуть на это поближе? // музыку какого направления предпочитаете? // на сколько лет вам нужно? // не желаете примерить? // не хотите ли попробовать? // нужна помощь? // по какому случаю выбираете букет? // показать вам модную ткань? // пользовались ли…? // помочь в выборе? // сколько будете брать? // сколько вам? // спрашивайте, что вас интересует? // уточните, пожалуйста, что вас именно интересует? // хотите примерить? // чем (я могу) (вам) помочь? // чем вы интересуетесь? // чем могу быть полезен? // чем-нибудь помочь вам в выборе? // что (вас) интересует? // что бы вы хотели приобрести? // что вам надо? // что вам показать? // что вам предложить? // что вам угодно? // что вам? // что вас заинтересовало? // что вас интересует? // что вы желаете? // что вы хотели? // что для вас наиболее комфортно? // что для вас подобрать? // что для вас? // что именно вам нужно, я плохо поняла? // что именно вам предложить (длинное, короткое)? // что именно вы хотели? // что предпочитаете? // что хотите шить? // что я могу вам предложить? // что-нибудь еще? // что-нибудь показать? // это вас интересует? // я вас правильно поняла? // я могу вам посоветовать... // я могу вам чем-нибудь помочь? // я могу посоветовать кое-что другое? При сопоставлении полученных в качестве нормы высказываний продавцов можно отметить при частом совпадении самих конструкций их противоположные оценки, данные самими продавцами и покупателями. В то же время мы выдели и общие требования к речевому поведению собеседника. В одном из заданий продавцам было предложено записать по памяти высказывания покупателей, распределив их в две колонки (понравились/ не понравились). Продавцам нравятся: подчеркивание личностных отношений и повторных обращений: буду приходить только к вам // вам полностью доверяю // всегда прихожу к вам // зашла к вам опять // здравствуйте, я снова к вам // как ваши дела? // когда вы работаете? // на ваш вкус // подберите на свой вкус // полностью полагаюсь на вас // приветствую вас // приятно покупать у вас! // приятно пообщаться // рада снова прийти к вам // что бы вы выбрали // что бы я без вас делала? // что вы посоветуете // что новенького? // что у вас хорошего? // я вам полностью доверяю // я люблю к вам приходить // я опять к вам… // я очень довольна // я снова к вам; благодарность и пожелания: красивый букет, спасибо // спасибо за внимание // спасибо за обслуживание // хорошей торговли!; вежливые конструкции: будьте любезны (2) // будьте добры (7) // спасибо (4) // вы очень внимательны (2) // помогите выбрать, подобрать (2) // посоветуйте, (пожалуйста) (2) // свешайте, пожалуйста (2) // благодарю // подайте, пожалуйста… // пожалуйста, покажите; обращения: дочка, помоги мне… // мамуля // милая // уважаемая. Продавцам не нравятся: дистанцирование, подчеркивание официальных отношений: вам за это деньги платят // вы где ходите? // мне ровно 100 грамм… // у вас нет того, что мне надо // что вы мне даете? // что вы мне суете?// сам знаю // я вам деньги плачу // я вам за это плачу деньги // я вас не спрашиваю // я лучше вас знаю! // я не спрашиваю вашего совета; 164 обращения: бабка // мать // дай мне… // дай то-то // дай-ка // дай-ка мне // подай // сиди на пенсии // старух в утиль надо; претензии к цене и качеству товара: дорого // очень дорого // задрали цены! // почему все так дорого? // вы сами-то пробовали? // ерунду продаете // о чем вы думаете? // сами ешьте! // не букет, а веник // не товар, а дрянь // поменяйте, это порченое // ой, она замороженная, мне не надо // у вас плохие цветы // цветы у вас уже давно умерли // что это за упаковка?; подозрения в нечестности: быстро, но честно // картошка мороженая? // почему такие дешевые ананасы, наверно старые? // смотри не обмани.. // у вас весы неправильные // это свежее? // свежий хлеб или несвежий? // все вы воровки! // спекулянты! // торгаши, все одинаковые; угрозы: я позвоню в налоговую. Это же можно увидеть и в воспроизведенных продавцами по памяти вопросов покупателей, многие из которых отражают проблему недоверия, опыта приобретения некачественных вещей, роста цен и т.д. Можно отметить, что продавцы отмечают наиболее типичные вопросы (это почем? // вы не могли бы мне помочь с выбором? // вы пробовали это?) или «глупые» с их точки зрения (а когда эта вещь сломается, вы примите ее обратно? // а она не китайская? // а сейчас это модно? // а что так дорого? // а это свежий товар? // берут ли этот товар вообще? // боже, неужели это покупают?) Вопросы покупателей: что вы можете предложить? // это почем? // а вы думаете, это можно подарить // а вы не знаете, цены на этот товар не повысятся? // а вы сами этим пользуетесь? // а вы что посоветуете? // а есть ли какая-нибудь скидка? // а когда эта вещь сломается, вы примите ее обратно? // а она не китайская? // а сейчас это модно? // а сертификат качества есть? // а сумку надолго хватит? // а у вас есть гарантия на эти… // а что так дорого? // а это настоящее, по лицензии ли? // а это свежий товар? // берут ли этот товар вообще? // берут ли эту вещь? // боже, неужели это покупают? // будет ли новое поступление, когда? // в этом сезоне еще завезут новую партию? // вы всегда так внимательны к покупателям? // вы гарантируете качество? // вы думаете, мне это пойдет? // вы когда-нибудь пробовали это? // вы не могли бы мне показать… // вы не могли бы мне помочь с выбором? // вы пробовали это? // вы считаете, что это понравится моему молодому человеку? // гарантия? // дата изготовления // диски лицензионные? // есть ли у вас…? // есть что-нибудь новое? // зависит ли качество от цены? // зачем так много карманов? // из какого материала эта вещь? // имеется ли нужный размер? // имеются ли гарантии? // как ткань в носке, как шьется? // как это выглядит в каталоге? // какая ваша закупочная цена? // какая обувь наиболее качественная? // какая фирма? // какая это ткань? // какова цена этой книги? // какого качества товар? // какое лекарство лучше? // какой размер? // какой срок годности/хранения? // какой тон мне лучше подойдет? // качество? // когда будет...? // когда завянет букет? // когда можно прийти? // кто производитель? // мне идет? // можно взглянуть? // можно ли купить технику в кредит? // можно посмотреть кассету? // можно прикинуть эту вещь? // можно примерить? // надлежащего ли качества товар? // не дадите свой телефон? // не залежалый товар? // не могли бы вы мне помочь? // неужели это сейчас модно? // откуда вам привозят этот товар? // откуда дубленка? // откуда товар? // подскажите, что лучше…? // пожалуйста, можно посмотреть? // покажите вот эту вещь // покажите что-либо // покажите, пожалуйста // покажите, пожалуйста, поближе // помогите мне выбрать // посоветуйте, какой товар лучше // почему на товар скидка, может быть он испортился? // почему так дорого? // производство? // сами вы не пробовали это? // свежая ли это батарейка? // фирма-изготовитель? // свежие ли продукты? // свежие ли цветы? // свежий ли торт? // сколько предметов в этом наборе? // сколько стоит...? // соотносимы ли цена и качество? // срок гарантии? // телевизор горит ярко? // у вас есть сертификат? // у вас есть…? // у вас можно примерить? // у вас прокат или только продажа? // хочется качественно, но дешево, у вас такое есть? // чего только не 165 придумают? // чем отличается … от… ? // через какое время будет выполнен заказ? // что бы вы посоветовали? // что вы мне можете предложить из…? // что вы можете сказать о качестве этого товара? // что к чему больше подходит? // что модно в этом сезоне? // что носят сейчас? // что это за ткань? // чьё производство, кто производитель/изготовитель? // эта вещь не сядет после стирки? // эти духи свежие? // это качественная вещь/товар? // это фарфор или керамика? // этой помадой никто не пользовался? // этот товар фабричного производства? В целом полученные данные подтверждают приоритетность межличностного неофициального общения перед ролевым официальным: как профессионалы, так и клиенты хотят от собеседника личностного отношения к себе. В то же время можно заметить, что некоторые речевые конструкции, приведенные продавцами как правильные, оцениваются покупателями отрицательно, что свидетельствует о необходимости корректировки некоторых речевых стандартов профессионалов. В каждой стране поведение профессионалов отражает этнокультурную специфику, и именно оно ожидается клиентами. Любое нарушение установленных правил может привести к непониманию и отказу от взаимодействия. Типичный для американцев процесс «купли – продажи» описан Р.Д. Льюисом так: «В США не привыкли к неназойливой торговле. Любой американец, зайдя в автомобильный салон, ожидает, что продавец с первых же слов перейдет в атаку на него. Он надеется, что ему расскажут обо всех достоинствах автомобиля, и главных, и второстепенных, о хорошей скидке и личной уступке, после чего переходит в контрнаступление со своими требованиями, и наконец после длительных и жестких переговоров обе стороны переходят к сделке, не доверяя друг другу, но получая то, что оба хотят и с чем полностью согласны» (Льюис: 241-242). Совершенно иначе выстраиваются отношения продавец-покупатель в Японии, описанные в книге «Эти странные японцы»: «Одно и то же японское слово обозначает «посетителя», «клиента» и «гостя». «Клиенты – как боги», - гласит пословица. Будь то банк, магазин или отель, к клиентам относятся как к божествам. Если сервис не соответствует уровню, клиент вправе выразить свое неудовольствие, что он не преминет сделать незамедлительно. Посетителя никогда не станут подгонять, торопить. Даже если вы зашли перед самым закрытием заведения, хозяин любезно предложит вам выбирать покупку столько времени, сколько потребуется, и сколько бы вы ни бродили среди полок, вам будут кланяться с бесконечной учтивостью и умолять вновь оказать честь и почтить магазин следующим визитом» (Кадзи, Хама, Райс: 26). Таким образом, в современной России наших глазах происходит формирование новых норм взаимодействия, характеризующихся смешением разных вариантов: сегодня поведение продавцов ближе к напористому американскому стилю, в то время как покупатели склоняются к японской учтивости, - но эффективная модель профессионального общения может складываться только при учете особенностей русского мировосприятия. 4.2.4. Моделирование профессионального общения с внешними клиентами. Стандарты обслуживания Одним из следствий проделанной работы стало составление стандартных речевых формул для конкретных коммерческих организаций города Челябинска и Екатеринбурга и апробация их. По результатам эксперимента можно сделать несколько выводов: стандартные речевые формулы меняются в зависимости от сферы использования, эффективные конструкции должны разрабатываться для конкретной организации (при этом следует учитывать ее миссию, цели и стратегические принципы) и со временем могут варьироваться. В целом можно сказать, что стандартные речевые формулы позволяют: ввести фирменный стиль в обслуживании; выровнять общую культуру персонала (отсутствие 166 закрепленных деловых форм приводит к подбиранию фраз из бытовой речи, которая характеризуется сниженной лексикой); свести к минимуму недоразумения, связанные с непониманием или уходом от делового общения (что может привести к конфликтам); увеличить скорость обслуживания и оставить время на корректировку поведения в зависимости от ситуации; возможность обучения и самосовершенствования в заданных рамках; наличие критериев, позволяющих отслеживать профессионализм и соответствие стандарту («так говорит профессионал», «так говорит дилетант»); формирование определенного прогноза обслуживания у клиентов. Стандартные речевые формулы относятся к корпоративной культуре организации так же, как и фирменная одежда, ритуалы награждения, нормативы обслуживания и контроля, и поэтому нуждаются в тщательной проработке и использовании всеми сотрудниками контактной зоны. Речевые формулы позволяют ввести фирменный стиль в обслуживании: - выровнять общую культуру персонала (униформа, стандартные речевые формулы убирают ненужное разделение); - свести к минимуму недоразумения, связанные с непониманием или уходом от делового общения; - планово регулировать скорость обслуживания; - обучать и иметь условия для самосовершенствования в заданных рамках (стажер учит наизусть закрепленные формулы, мастер контролирует стажера и сам хорошо ими владеет, может при использовании варьировать, отслеживая реакцию клиента; супермастер знает в совершенстве стандарт, может заранее предсказать реакцию клиента и готов творить свои высказывания, которые составляют «легенды» фирмы и являются образцами для подражания); - легко контролировать за счет наличия критериев, позволяющих отслеживать профессионализм и соответствие стандарту; - определить стандарт для клиента и способы его повышения в определенных случаях, чтобы создать радость для постоянных клиентов (ожидание хорошего + что-то сверх того). Приведем пример разработанного речевого стандарта для ресторана быстрого питания (сокращенный вариант), в котором выделяются стандартные фразы, особые и для постоянных клиентов, поскольку, как показывает практика, в заведениях подобного типа в особом внимании нуждаются как клиенты, пришедшие впервые, так и постоянные, ставшие завсегдатаями, и это внимание выражается в первую очередь в речи обслуживающего персонала. Все высказывания в свою очередь разделены на блоки, обозначающие повторяющиеся ситуации (приветствие, получение заказа, презентация блюд и т.д.). Речевые формулы: Стандартные - Здравствуйте! - Добрый день (вечер)! - Здравствуйте! Проходите, пожалуйста. Особые Приветствие: - Добро пожаловать! - Здравствуйте! Вы у нас в первый раз? Позвольте мне … Для постоянных клиентов - Здравствуйте, мы рады Вам! - Очень приятно видеть Вас вновь! (По возможности обращаться по имени-отчеству). Получение заказа: - Я Вас слушаю (если готовы к обслуживанию). - Минуточку (если не закончили работу с - Вы уже выбрали? - Что бы Вы хотели отведать? - С чего начнем? - Вы уже успели попробовать наше новое блюдо? Чем Вас сегодня 167 предыдущим клиентом). - Что бы Вы хотели? - Что Вы предпочитаете? порадовать? - Как всегда - пицца, салат и чай с лимоном? Презентация блюд - Мы можем Вам предложить… - Могу посоветовать… - У нас появились блюда - Из мясных блюд… - Для сытного обеда… - К чаю у нас есть … - Мы разработали новое фирменное блюдо, в котором… - К сожалению, Вашего любимого «N» нет, но могу предложить …, это новое блюдо, по вкусу оно напоминает …, а его изюминкой/ особенностью является …. Надеюсь, что оно Вам понравится. - Могу посоветовать… - Порадуйте себя … - У нас новинка … - Нашей гордостью является пицца… - У нас появилось много нового. Обратите внимание на… - У нас пополнение ассортимента. Не желаете попробовать новое блюдо? Рекомендации: - Обратите внимание на - Очень советую … - Рекомендую: у нас новое замечательное блюдо … Дополнительная информация - Вы знаете, что у нас …? - Поздравляем, Вы стали участником лотереи! - Если Вы купите Пожалуйста, заполните (сделаете что-либо) …, (показать как!) и то получите… опустите в один из - У Вас есть карточка ящиков в зависимости от (скидки)? того, что Вы хотите - Если Вы купите еще выиграть. В эту субботу что-либо (на мы Вас ждем на определенную сумму или розыгрыш призов! конкретное блюдо), то - Какой у Вас чудесный станете участником малыш! Мы Вас лотереи (получите билет, приглашаем на детский скидки, карточку и под.) праздник, который - Обратите внимание на проходит по субботам объявление, мы переходим (каждую субботу) с … до на зимнее время работы. … Уточнение - Вы уже знаете, что у нас - Для постоянных клиентов у нас … - У нас появилось много новых услуг, например, можно заказать обед прямо в офис…/ мы можем взять на себя хлопоты по проведению банкета… - Я Вас правильно поняла, Вы хотели сказать …? - Давайте уточним: два гамбургера, три … - Итак, два чая с лимоном … Завершение разговора - Приятного аппетита! - Приятно отдохнуть в нашем ресторане! - Будем рады видеть Вас снова! - Ждем Вас в следующий - Приходите еще, мы всегда Вам рады! - Не забывайте про нас, 168 - Всего Вам доброго! - Приходите еще! раз! скоро у нас появится… - Надеемся видеть Вас вновь! Вручение подарков, призов - Поздравляем! Вы выиграли … - Разрешите вручить Вам этот … как самому … - Поздравляем! Вы стали счастливым обладателем - Поздравляем, сегодня Вы стали покупателем 50-го гамбургера! Примите еще один гамбургер в подарок от фирмы. -Сегодня Вам улыбнулась удача! Поздравляем! Вы выиграли …! - Приятно было Вас обслужить, приходите еще! - Я всегда очень рада видеть Вашу семью в нашем ресторане! - У Вас такой хороший вкус! - С Вами всегда приятно общаться! Комплименты - Вы прекрасно разбираетесь в …! - Какой у Вас замечательный (очаровательный, любознательный) малыш! Кроме стандартных формул желательно разработать и презентацию отдельных блюд (особенно новых), которая также должна учитывать определенные правила, например: Основу этого салата составляет фасоль, благодаря которой в нем много растительного белка, столько же, сколько в целой котлете, поэтому этот салат очень сытный и полезный. Особенностью чизбургеров является сыр, который прекрасно сочетается с мясом и соусом, придает мягкость основному вкусу и хорошо подходит детям (они его очень любят). 4.3. Моделирование профессионального общения с внутренними клиентами (сотрудниками). Корпоративная культура При сознательном моделировании профессионального общения с внутренними клиентами (сотрудниками) необходимо учитывать закрепленные в культуре стереотипы «начальника» и «подчиненного», отраженные в языковом сознании и выявленные нами с помощью свободного ассоциативного эксперимента. Наряду с этим каждая организация обладает своей, часто стихийно сложившейся корпоративной культурой. М.А. Иванов, Д.М. Шустерман так описывают значение корпоративной культуры: «Организация – это люди, а люди, находясь вместе, создают свою культуру. Складываясь как сложный конгломерат личного и общего опыта, организационная культура, представленная в совместных ценностях, проявляется в мифах, ритуалах, установках, правилах общения и принятия решения и оказывает влияние на все компоненты деятельности организации. Являясь во многом неосознанной, культура автоматически воспроизводится своими носителями, проявляясь как в поведении каждого человека, так и во всех совместных действиях. Исходя из этого, можно сказать, что каждая организация пронизана ее культурой» (Иванов, Шустерман 2003: 281). А.Н. Занковский пишет о корпоративной культуре как об источнике определенных смыслов: «Организационная культура представляет собой приобретенные смысловые системы, передаваемые посредством естественного языка и других символических средств, которые выполняют репрезентативные, директивные и аффективные функции и способны создавать культуральное пространство и особое ощущение реальности». 169 Особенностью корпоративной культуры можно считать то, что она носит тотальный характер, проявляется во всех малейших деталях жизни организации и, являясь неосознанной, крайне сложно поддается изменениям. Как и у каждого отдельно взятого человека, так и у организации труднее всего поддаются изменению именно неосознаваемые проявления. Им следуют автоматически, непроизвольно, их трудно контролировать. Достоинство культуры в том, что, возникая на основе проб и ошибок организации, она позволяет быстро отвечать и реагировать на воздействия среды или возникающее внутри организации недовольство, сохраняя при этом традиции. По сути дела культура – это память организации, но память, проявляющаяся в действиях, а не только в словах, память, не всегда доходящая до сознания. Это похоже на поведение тренированного специалиста по единоборствам, когда тело само помнит прием и спортсмен проводит его неосознанно, автоматически, и в этом его преимущество (Иванов, Шустерман: 2003: 282). Особенно следует обратить внимание именно на тот факт, что корпоративная культура предопределяет действия сотрудников, которые не всегда могут оценить их правильность вне рамок сложившихся стереотипов поведения: 1. Во многих случаях нелогичные и нерациональные решения и действия менеджеров вызваны не отсутствием знаний или достаточного уровня интеллекта, а ориентацией на культурные мифы и отношения. Культура и отношения часто оказываются важнее логики и рациональности. 2. При отсутствии объективной информации персонал принимает решения на основе предположений и слухов. 3. Не представляя себе особенности культуры организации, особенности восприятия мира ее менеджерами, невозможно предсказать их решения и действия (Иванов, Шустерман 2003: 255). Поэтому в любом случае при сознательном выстраивании межличностных отношений в коллективе необходимо соотносить их с существующей корпоративной культурой. 4.3.1. Диагностика корпоративной культуры организации В период с октября 1999 года мы проводим анкетирование специалистов различных организаций методом незаконченных предложений (который был описан выше). Мы предполагали, что, задавая началом предложения общие темы, мы сможем получить реакции, характерные для корпоративной культуры конкретной организации. Тест включает 50 незаконченных предложений типа «Причиной успеха дела, как правило, является…», «Если заказчик недоволен, то нужно выяснить у него…», «Когда заказчик идёт на конфликт, то нужно убедить его в…». В результате эксперимента с помощью интент-анализа была выявлена общая перцептивная база языковой картины мира, позволяющая сделать вывод о приобщённости работников к организации, нацеленности на взаимодействие и сотрудничество. С помощью контент-анализа мы установили единый континииум текстов, значимых для управления коммуникативными процессами в конкретной организации, поскольку: 1) они отражают наиболее важные проблемы для людей, формирующие их индивидуальную картину мира, восприятие происходящего; 2) обозначенные ими проблемы довольно часто так или иначе обсуждаются в коллективе, что приводит к похожим формулировкам, 3) сознательное употребление руководством данных выражений позволит говорить с сотрудниками «на одном языке». В целом можно сказать, что корпоративные языки отражают языковое сознание объединения, творением которого они являются, будь то профессионалы какой-либо сферы деятельности или сотрудники отдельной организации, а потому могут 170 использоваться для выявления «особого взгляда на мир». В то же время изучение корпоративных языков поможет избежать ситуаций от полного непонимания до иллюзии понимания при взаимодействии представителей разных корпораций. В результате проведённых коррелирующих исследований были установлены некоторые индивидуальные особенности языковых личностей сотрудников ряда организаций. Предполагалось, что информация об особенностях языковой картины мира каждого сотрудника поможет найти общий язык и корректировать психологический климат в организации в целом. Выявлено непосредственное влияние стереотипов речевого поведения, определенных при помощи анкет, на информационно-коммуникативное пространство фирм. Полученные высказывания позволили определить проблемные и конфликтные точки в организациях, которые, как правило, отражены в высказываниях сотрудников, указывающих на тревожность. При анализе этих анкет, заполненных сотрудниками ряда челябинских предприятий, относящихся в основном к среднему бизнесу и работающих в сфере сервиса и услуг, мы обратили внимание на большое количество текстов, указывающих на тревожность. Эти высказывания мы выделили как «сферу тревог» - то, чего реципиент опасается, что вызывает отрицательные эмоции, противопоставив им «желательное состояние» - то, к чему работник стремится, что его удовлетворяет. Практика коммуникативного аудита показала, что можно достаточно четко обозначить общую для сотрудников конкретной фирмы «сферу тревог» и «желательное состояние», а это во многом отражает корпоративную культуру конкретного предприятия. Как известно, любая культура, в том числе и корпоративная, определяет нормы поведения отдельного индивида и сообщества в целом. Эти нормы складываются постепенно под влиянием как внешних, так и внутренних факторов, и могут со временем меняться, но в определенный временной отрезок объясняют поведение членов сообщества для внешних наблюдателей, оправдывают собственные действия представителей группы, а также выполняют функцию разделения на свой/чужой. Анализ корпоративных языков разных организаций показал закрепленные в речи сотрудников особенности мировосприятия. При анализе мы предполагали, что излишняя фокусированность, которая выражалась в частом повторении понятий, выражений, показывает особенности корпоративной культуры организации. Эта гипотеза проверялась в дальнейшем при беседе с управляющими и нашла свое подтверждение: сотрудники постоянно повторяют в своей речи слова и выражения, обозначающие важные для них понятия, в том числе и вызывающие тревожность. Для примера сравним три организации, назовем их Первая, Вторая и Третья. Эти организации сопоставимы по типу производства, сбыта продукции и количеству сотрудников. Возьмем как основной концепт РАБОТА и сравним его репрезентацию в этих организациях. В Первой организации работа определяется через нужность, результат: полезная работа // мой труд нужен, приносит пользу и доставляет радость // моя работа приносит должный результат // нужная // моя работа нужна фирме // моя работа привела к какому-либо резонансу // сделала хотя бы маленький успех // маленькое открытие // есть результат // знаю, что от этого будет польза людям // в итоге мир стал добрее // есть результат // это приносит пользу // виден результат // есть результат // все методы хороши, главное – чтобы был результат // и новизну, творчество: творческий подход // возникает желание найти способ иной // я нахожу новые методы продвижения // новизна идеи // сделала не только то, что необходимо по инструкции // сделал то, что было запланировано и немного больше // производство вышло на новый, качественный уровень// когда я выполняю не только то, чем я занят постоянно, но и разные другие виды работ // творческий подход ко всему// это стимулирует мою творческую активность. 171 Оказывается, что в это время основной проблемой предприятия было расширение своих предложений на рынке в связи с ограничением спроса на уже разработанную продукцию. В связи с «перестраиванием» производства возникла еще одна проблема: единый подход и слаженность работы (что было характерно для организации раньше). Это выразилось в следующих высказываниях: было согласие в работе // коллективное выполнение работы (задания) // совместное выполнение поставленных целей // согласованное руководство // слаженность работы коллектива фирмы // коллектив работал слаженно, как единый механизм // чтобы весь коллектив был заинтересован в достижении цели, стоящей перед фирмой // сплоченности и хорошей организации // в коллективе все работают, как один механизм // общее устремление к единой цели // когда работает команда и все знают куда идти // все вопросы решаются коллективно // единый подход к решению стоящих перед ними задач // в коллективе вырабатываю общий подход к решению возникающих проблем // коллектив работал сплоченно, как единая команда // слаженная работа с производством, конструкторами и сотрудниками сбыта, продвижения, рекламы // согласованность в работе. Во Второй организации работа трактуется через боязнь ошибки и хорошее исполнение: я стараюсь анализировать факты для принятия оптимального (правильного) решения, единственно верного // я стараюсь четко исполнять требования // свести к минимуму количество ошибок, допускаемых в работе // я стараюсь мобилизовать все свои силы и знания // стараюсь провести анализ, сделать выводы, усвоить их и довести эти выводы до тех, кому они необходимы // точно выполнять свою работу // я четко выполняю требования // я вовремя и с максимальной долей безошибочности выполню свою работу// четко и грамотно выполнять свою работу // выполнить работу качественно с сознанием дела // еще более качественно и внимательно работать // добросовестно ее выполняю, анализирую и делаю выводы // четче работать. Явную тревогу вызывают условия для работы: условия труда // создание условий труда // условия работы // нормальное питание и условия для работы // условия работы // обеспечение условий для работы коллектива // созданы условия труда // нормально питаться, кондиционеры // создание условий для исполнения задания // улучшить условия труда // созданы условия для нормальной работы // создать нормальные условия для рабочих: обеды, постоянно иметь мыло, туалетную бумагу, средства гигиены (порошки и прочее) // нет мелочей, которые мешают моей работе (опять же нет нормальных условий для работы) // хорошее освещение, хорошая работа машин, удобный рабочий стол. Особое место занимает проблема доступности информации: иметь побольше информации о тканях, фасонах (новых) // информация облегчает мою основную работу // полная и исчерпывающая информация // информация о новых моделях, пошиваемых на фабрике // информация о новых тканях на тот или иной сезон // информация об объемах выпускаемой продукции // информация более доступна // получить информацию о готовящейся продукции // информация лучше усваивается и более убедительна // прочтение специальной литературы // возможность для высвобождения свободного времени, которое можно потратить на изучение полезной информации // постоянная информация о подобных предприятиях-конкурентах и о ситуации в стране в целом // возможность в письменной, но краткой форме высказать свои пожелания по качеству наших изделий, а также пожелания по расширению ассортимента сопутствующих товаров // дальнейшие перспективы предприятия // прогноз потребительского рынка // перспективы предприятия // пополнить свои знания в дальнейшем на перспективу // информация о товаре (каталоги, буклеты, проспекты, фотографии или другие материалы, содержащие доступную и достоверную информацию о предлагаемом товаре) // пытаюсь получить как можно больше информации // оценка и прогнозирование потребительского рынка // стараюсь получить как можно больше информации и делаю вывод // послать меня на курсы повышения квалификации, желательно за «рубеж». 172 Во Второй организации явно отражен конфликт между управляющим составом и конкретным отделом (в котором проводилось анкетирование). Руководство считало работников отдела недостаточно компетентными и преданными фирме, а подчиненных в свою очередь не удовлетворяли условия труда и отсутствие необходимой информации. В Третьей организации очень важным является фактор времени при выполнении работы: работа выполнена быстро и грамотно // быстрее и качественнее выполняю свои обязанности // работа идет быстрее // нет потерь рабочего времени // сделала все быстро и с минимальными затратами // работа выполняется быстрее // все было сделано качественно, аккуратно и желательно в срок // работа выполняется качественно и в срок // выполняю требования правильно и своевременно // не создавать авралов // задача, поставленная передо мной, выполнена в срок и грамотно // когда нет авралов, иногда ненужных // четкие требования приводят к быстрому решению поставленной передо мной задачи // сделаю все своевременно и хорошо // что-то предложить другое или как можно быстрее исправить все // выполнение плана, работа выполняется быстрей // иметь своевременно производственный план // главная цель теряется в куче мелочей, которые отнимают много времени // на работе стихия // на работе полнейший бардак. Отличается и оценка работы. В Первой организации существует четкое разделение на моральное и материальное вознаграждение, подчеркивается необходимость мотивации для работы: вознаграждение (не только материальное) // мотивация на выполнение // замотивированность каждого сотрудника на успех // заинтересованность коллектива в достижении общей цели // ценить заслуживающих этого работников // люблю, когда приходят деньги по моим счетам // прорыв в финансовом плане // материальное стимулирование // наличие стимула роста и материального вознаграждения соответственно вкладу // заинтересовать коллектив материально // работу оценили как необходимую //усилить материальную заинтересованность // когда ценят их труд // нет невыплаты зарплаты // материальное стимулирование сотрудника // оценивают по достоинству // работу оценили как успешную // моральное и материальное стимулирование // работу оценили как материально, так и профессионально // стимулирование // деньги капают // стимулирование и поощрение // меня хвалят // работу оценили как удачную. Во Второй организации проявляется тревожность сотрудников отделения по поводу низкой оценки их работы руководящим составом: работу оценили, как я того заслуживаю (объективно) // работу оценили как работу квалифицированного специалиста // я классный специалист // работу оценили как отвечающую последним современным требованиям // оценили работу на «отлично» // отлично выполненное задание // правильное решение поставленных задач на данный момент // я хорошо выполнила свою работу. В Третьей организации подчеркивается связь оценки труда с самооценкой сотрудников, практически нет упоминания материальных стимулов, зацикленность на межличностных отношениях: нормальная оплата труда // о моей работе сказали, что она верна (нет ошибок) и приносит пользу // добилась успеха и о работе, которую я выполнила, сказали, что она профессионально и грамотно сделана // не оценивают по достоинству // когда ставят оценку ниже самооценки // когда унижают, обижают // когда не замечают // мне льстят // есть поддержка руководителя // сказали: «Эту работу ты выполнила лучше всех» // довольны моей работой // моей работой довольны // когда мою работу заметили // когда говорят, что понравилось – это поднимает настроение, дает стимул к дальнейшей результативной работе // положительные отзывы о работе // о работе сказали: «Это то, что нужно» // если работой остались довольны вышестоящая инстанция и вижу результат своей деятельности // если хорошо говорят о работе – это дает большой энергетический потенциал, хочется еще лучше работать // когда прислушиваются к моему мнению // когда отметили положительно // 173 если хорошо оценили работу, то поднимается настроение // когда расслабляюсь и, естественно, «получила по шее». Даже отношение к руководству: в Первой организации характеризуют руководство как мудрое, во Второй – грамотное, а в Третьей – профессиональное. Перспективным, на наш взгляд, является сравнивание репрезентации (вербализации) актуальных концептов для какой-либо сферы деятельности. Очень интересно представлен концепт «деньги», которые в разных организациях «живут» поразному: люди «поощряют материально, выдают зарплату, достойная оплата труда, делают деньги, заколачивают калабашки, используют материальные ресурсы, оплачивают счета, бьют долларом по копчику, хотят иметь большие бабосы (деньги)». Показательно то, что во всех организациях есть высказывания, связанные с отсутствием постановки четкой задачи, цели, конкретизацией должностных обязанностей. В Первой организации: я вижу перспективу своей работы // четко поставить цель и задачи перед коллективом // вижу цель и реальные возможности ее достижения // целенаправленное действие// более четкая постановка задачи // вижу перед собой четко поставленную цель и задачу // четко поставленная задача. Во Второй: четкая информация о поставленной задаче // я должна четко знать поставленную передо мной задачу и знать конечный результат // целеустремленность, работоспособность, достижение цели // я прежде всего должна уяснить конечный результат работы бригады и срок выполнения // четко понять, что от меня требуется // дать четкие указания по заданию и условия его выполнения // неясны цели, задачи и методы в выполнении моей работы // неправильное представление о своем задании // мне до конца не ясна ситуация. В Третьей: всегда были расставлены точки над I // нет представления о том, что конкретно ты должен делать // конкретизировать мои должностные обязанности // конкретно определить обязанности и задачи перед каждым членом коллектива. Эти высказывания позволяют выявить фокус внимания сотрудников, точки напряжения, ведущие к конфликту, и общую картину мира, наличие которой и позволяет говорить о сложившейся корпоративной культуре на предприятии. Полученные данные позволили также определить основные причины тревожности сотрудников в коммерческих организациях (см. Харченко 2003), которые распределились в процентном соотношении следующим образом: отношения, взаимодействие – 56%; неуверенность, отсутствие опыта, информации – 16%; организация работы – 10%; неэффективная работа – 8%; карьерный рост, дополнительное образование – 6%; личные проблемы – 4%. Подавляющее большинство причин тревожности связано с проблемами во внутренней и внешней коммуникации. Под внутренней коммуникацией мы понимаем взаимодействия внутри организации как по вертикали, так и по горизонтали, под внешней – взаимодействие с потребителями, поставщиками, СМИ и под. Это подтверждают и другие исследования, сделанные в рамках социальной психологии. Так, по данным, полученным Ю.М. Фисиным в 1980 году при изучении мотивов (мотиваторов) ухода педагогов из ПТУ, на первом месте оказались причины, отражающие отношение к администрации: неудовлетворенность стилем руководства, организацией труда, недовольство частыми конфликтами. На втором месте были взаимоотношения с коллегами: отсутствие помощи и поддержки, невнимательность с их стороны; особенно чувствительными к этому фактору оказались молодые педагоги (по: Ильин: 281). Е.П. Ильин в главе о мотивах увольнения говорит, что «важное место отводится и взаимоотношениям работников с непосредственным начальством. Роль плохих взаимоотношений с коллегами по работе в увольнении незначительна; положительные же, дружеские взаимоотношения удерживают работников от ухода с предприятия» (Ильин: 277). Однако до этого сам автор пишет о том, что «увольняющиеся не всегда достаточно отчетливо осознают причины возникновения намерения уйти с предприятия и ссылаются на мотивы, которые, по их мнению, могут стать веским основанием правомерности ухода. 174 При этом увольняющиеся стараются указать на какие-либо объективные факторы, побуждающие уйти с предприятия, так как именно они рассматриваются администрацией в качестве уважительных причин увольнения, в то время как субъективные причины нередко считаются неуважительными» (Ильин: 276). Именно непризнание важности взаимоотношений, могло повлиять в данном случае на результат опроса. Важным выводом из работы по выявлению причин тревожности является то, что знание этих причин особенно необходимо руководителю для предупреждения конфликтов, которые также чаще всего возникают в сфере межличностных отношений. Так, для подчиненных симптомами готовности к конфликту часто являются негативно оцениваемые отношения с руководством: приходится общаться с тупыми бюрократами // ко мне относятся несправедливо // относятся высокомерно // предвзятое отношение, лезут в душу и навязывают собственное мнение, недооценивают // когда не замечают и принижают достоинство, нет взаимопонимания между мной и руководителем // когда не нахожу взаимопонимания; некомпетентность руководства: нужно выполнять абсурдные решения // мной руководили люди глупее меня // когда зависишь от человека, который не умеет или не хочет работать // меня окружают непрофессионалы // навязывает свое мнение, не являясь достаточно эрудированным или владеющим достаточной информацией в каком-либо вопросе // диктует свою волю, не желая выслушать мнение исполнителя; непродуктивная работа: бесполезный труд // я знаю, что работа, которая мне предстоит, никому не нужна, я за нее ничего не получу // работа не приносит ощутимых результатов. На наш взгляд, проблема кроется еще и в принадлежности подчиненного и руководителя к разным культурам, влияющим на их восприятие всего происходящего со своей точки зрения. Современные руководители среднего и мелкого бизнеса относятся к классу людей «сделавших себя сами» - классу предпринимателей, отличающихся в первую очередь несвойственной русским активностью. А.П. Прохоров в качестве особенностей русской культуры в организациях наряду с солидарностью подчиненных также отмечает «уравнительность, являющуюся механизмом, с помощью которого общество защищается от реформ и революций. За долгие столетия русской истории население выработало в себе иммунитет, необходимый для борьбы с теми, кто хочет лучше работать и лучше жить». Это исконное качество русских людей позволяет выделить класс предпринимателей как нарушителей культурных стереотипов. «Вообще главный дефицит, испытываемый переходящей в нестабильный режим системой управления, в эпохи революций и реформ, - нехватка людей, готовых к конкурентной борьбе, к новым правилам поведения. Это подтвердит любой предприниматель». (Прохоров: 232). Класс предпринимателей, новый класс, у которого нет идеологических и социальных предшественников, нет своей собственной системы ценностей и единых социальных целей, формируется в России в конце XX - начале XXI века. А.П. Прохоров так характеризует предпринимателей: «Все они нацелены на максимизацию потребления, не уверены в будущем и потому имеют весьма короткий горизонт планирования (этому их научил печальный жизненный опыт предыдущих поколений), убеждены в незаменимости обмана и надувательства как средства достижения цели, рассматривают государственную власть не как гаранта равных условий конкуренции, а как средство получения внерыночных конкурентных преимуществ; все предприниматели испытывают стойкое и обоснованное недоверие к окружающим и считают материальное благополучие универсальной формой жизненного успеха. Согласно результатам социологического исследования «Стиль жизни и потребления среднего класса России», 95% среднего класса (ядром которого как раз и являются предприниматели) считают, что деньги очень важны. (Прохоров: 340-341). Этот класс формировался постепенно: некоторые предприниматели уже в начале своей деятельности обладали необходимыми для успешной реализации качествами лидера. Например, А.П. Прохоров считает, что современные предприниматели в большинстве своем – это люди, не прошедшие по той или иной причине полный цикл 175 социализации, оторванные от русской культуры, а следовательно, и не освоившие культурно обусловленные стереотипы поведения, ценности. Однако у большинства происходила ломка сознания и переоценка культурных норм, что привело к ситуации «зависания» между культурами, когда на работе выбирается англо-американская модель поведения, а дома, с друзьями – русская. П.Н. Шихирев в предисловии к книге Р.Д. Льюиса «Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию» отмечает, по его словам следующий парадокс: «По типу делового поведения российская деловая культура гораздо ближе к латиноамериканской, т.е. ориентированной скорее на создание и сохранение хороших отношений с партнером как гарантии успешной сделки, нежели на конечный результат и эффективность. В то же время достаточно представительные опросы российских предпринимателей выявляют, что они предпочитают выбирать в качестве идеальных партнеров представителей моноактивной культуры: американцев, немцев, скандинавов. Тем самым этот выбор свидетельствует в пользу иной деловой культуры, нежели собственная. Да и сами носители моноактивной деловой культуры предпочитают вести дела скорее с себе подобными» (Шихирев: 12). Не является ли это заявление сигналом того, что большинство предпринимателей стали менять свои приоритеты под влиянием западных моделей, которые казались в то время им более эффективными. При сопоставлении основных отличий в отношении к группе между японцами и американцами, которые в своей статье приводит В.А. Баранова (Баранова: 81), можно отметить, что традиционные отношения (в том числе распространенные при социализме) и являющиеся нормой для большинства подчиненных (что демонстрируют данные эксперимента, приведенные ниже) ближе к японской культуре, в то время как руководители чаще демонстрируют американские ценности. Японцы: Американцы: 1. Группа рабочих сама решает свои 1. Решение проблем для рабочих проблемы. вырабатывают менеджеры и требуют их выполнения. 2. Организация ставит задачу перед 2. Задачи ставятся непосредственно перед группой, внутри нее происходит индивидами. разделение заданий. 3. Члены групп работают для группы и 3. Рабочие больше заинтересованы в больше гордятся групповыми собственном успехе, чем в групповом. достижениями, чем своими собственными. 4. Члены групп кооперируются с 4. Каждый стремится сделать лучше, чем коллегами и помогают им. коллеги. 5. Спорные темы, несогласия, 5. Конфликты не избегаются и при конфронтация избегаются. определенных условиях становятся привычными. 6. Люди несут ответственность за 6. Люди отвечают только за свое действия всех членов группы. собственное поведение. 7. Члены группы не будут обижать и 7. Прямота, искренность по отношению к задевать других, даже если при этом они коллегам значат больше, чем обиды и должны скрывать свои чувства. чувства других. Проанализировав многие классификации культур данные или пересказанные в работах В.В. Кочеткова, Р.Д. Льюиса, Т.Н. Персиковой, Т.Г. Стефаненко, Холл, Г.Хофстеде и др., мы отметили противопоставленность русской и англо-американской культуры практически по всем приведенным параметрам. По этим классификациям американская и русская культуры относятся к разным типам: русская - полиактивная, высококонтекстная, коллективная, ориентированная на людей, отношения; американская – моноактивная, низкоконтекстуальная, индивидуалистская, ориентированная на 176 результат. Именно поэтому американизация вызывает сбои в поведении русских людей и протест. Сама американская культура является, безусловно, предпринимательской, поскольку на протяжении всего времени ее формирования основные ценности привносились людьми, которые выходили из своей культуры для завоевания, соревнования, успешности, мерилом достижений является общий эквивалент, выраженный в деньгах. Многие авторы отмечают, что американцы – это наиболее предприимчивые, маргинальные, авантюристичные европейцы. Т.Парсонс, а за ним и К.Касьянова пишут, что американская культура – трансформированная западноевропейская (Кочетков: 23). Итак, можно предположить, что важной причиной непонимания руководства и подчиненных является разница культур, ценности которых они демонстрируют. В этом случае свое видение воспринимается как единственно верное и приводит к трактовке поведения другого человека из своей системы ценностей. Анализ текстов, полученных в ходе использования метода незаконченных предложений, позволяет показать это отличие. В группу руководителей мы выделили реципиентов, имеющих свой бизнес и участвующих в управлении фирмой. РУКОВОДИТЕЛИ: Отношения в коллективе, с коллективом: формирование коллектива из сборища // люди умеют работать, но не хотят, ленятся // проблема во взаимоотношениях с сотрудниками, некоторые из которых бездельники, нечистые на руку // нужно проводить «воспитательную» работу, наказывать и повышать спрос // сотрудники изначально всем недовольны // когда сотрудники не говорят о проблемах и не обращаются за помощью // среди сотрудников и в коллективе доброжелательная обстановка и отсутствие недовольства // люди, которые вместо решения проблем много рассуждают //(они) сборище, не выполняют данных обещаний, особенно в мелочах, наглы, ленивы, жадны // коллектив и грамотное руководство, и желание коллектива выполнять определенные обязанности // объяснить, сесть рядом и помочь, подтолкнуть к инициативе, помощь других // кто работу подменяет суетой и видимостью работы // 1. подробный разбор круга его обязанностей с выяснением его мнения по поводу происходящего; 2. вычеты из заработной платы // компания четко понимает, что она хочет и действительно готова реально идти к своей цели // к людям относятся требовательно, но честно и справедливо. Необходимые ресурсы: ¾ время, загруженность: буду занят выше крыши // что-то не успел, не доделал // перегруженность (отсутствие свободного времени) // написать кучу отчётов //(я) занят выше крыши // возможность распоряжаться временем, делать больше дел // у меня очень много дел // высокая степень загруженности // большая загруженность; ¾ информация, опыт: не ясна цель, не до конца изучил вопрос // не знаю, каким будет результат // не до конца просчитал все возможные варианты // чётко не уверена в его (решения) верности // не владею полной информацией по ней // полная информация о состоянии дел и взаимодействие подразделений // владение ситуацией текущей и перспективной, корректировка действий, также финансы, кадры и тактика поведения на рынке // не имею дост. инфы для его принятия. Условия для успешной работы: качественный менеджмент, качественный подбор сотрудников, финансовая раскованность // работа + везение // создать условия для концентрации только на работе, возможно доп. стимулирование // отдохнуть от работы месяца два // зависит от системы отношений с клиентам // хорошей подготовки, экспромта на заготовленной базе // наличие команды, которая состоит из инициативных (желающих) и умеющих (профессионалов) работников // хорошая организация, четкое определение стратегии и целей фирмы //для улучшения работы людей надо бить долларом по копчику // понимание процессов, людей и ориентация их в правильном направлении // полная концентрация – залог успеха // профессионализм 177 команды, настрой команды, компетентность и атмосфера комфортная // верно поставлены задача и основные пути её решения, своевременность внесения корректив и их адекватность изменяющимся внешним условиям // успешная работа фирмы, в первую очередь, зависит от личности руководителя // забота руководства о своих подчиненных, четкая стратегия и тактика. Работа: должен принять с полтысячи судьбоносных решений // в контроле, и придумках новых проектов и способов их реализации // на ней концентрируюсь и делаю ее // управление предприятием // необходимо составить поэтапный план их достижения // обучение, объяснение важности этой работы // планирую открыть новый филиал // повышается мобилизованность, самодисциплина, и я беспрерывно атакую проблемы до победы. Результат: лучший результат // есть видение перспективы // есть результат // все получается // структура устойчиво прибыльна // все работало спокойно и без авралов // на работе все работает, а я курю // сделал что-то не так как все и все получилось // при небольшом везении успех неизбежен // получилось, как я планировала // чувство гордости за составленный план // работа идет без моего непосредственного участия // я эффективно и успешно достигаю поставленных перед собой целей // работа легче планируется, лучше контролируется и корректируется, эффективней выполняется // мои планы и прогнозы сбываются, мы успешно давим конкурентов, увеличивается поток положительной информации от потребителя // удаётся найти общий язык с конфликтными партнёрами // чтобы завтра было лучше, чем сегодня, чтобы задуманное решалось, мы побеждали, нам завидовали, нас награждали // доброжелательная атмосфера и когда в целом всё получается. Я - состояние: быть более собранным, более требовательным // быть недостаточно хорошим руководителем // я - руководитель, организатор, аналитик // у меня хорошее настроение, есть интересные идеи или сложные задачи, которые нужно решать // я имею результат // возникает вызов самому себе // не уверена, что взвесила все за и против // там меня не понимают // невозможность быстрых изменений или неуверенность в их правильности // мое личное участие // всегда знаю, чем буду занята, и какие вопросы главные и горящие // необходимо работать над собой // не следует расслабляться, а искать новые поводы для довольства // я молодца и контора ого-го // хочу быть лоботрясом с немелкими бабосами // хочется быть преподавателем, художником или писателем – в смысле образа жизни, независимым руководителем очень большой и очень монопольной бизнес-структуры. Можно заметить, что данные тексты отражают скорее англо-американскую культуру: индивидуализм, наличие внутренней оценки, позволяющей не зависеть от окружающих, нацеленность на результат, люди в первую очередь рассматриваются как объекты для достижения цели, основные необходимые ресурсы – время и информация. ПОДЧИНЕННЫЕ: Отношения в коллективе, с коллективом: здоровая обстановка и меня понимают // доброжелательное отношение // сплоченный и знающий коллектив // дружелюбные отношения в коллективе // взаимопонимание, поддержка // в коллективе нервозная атмосфера и это сказывается на работе всех // взаимоуважительные отношения // окружающие уделяют им внимание и позволяют чувствовать себя значимыми // нервозная обстановка // взаимопонимания и поддержки // сплоченность в коллективе //здоровая обстановка // все в хорошем настроении // доверительные отношения // в коллективе взаимная симпатия, доброжелательность, взаимопомощь и добрый юмор // благоприятного климата в коллективе, чтобы все были единомышленниками // общая доброжелательность, отсутствие страха перед руководителем, наличие уважения // учитывать особенности людей, чтобы не обидеть, не унизить // благоприятная обстановка // когда кто-то скандалит, разводит сплетни, унижает других // нездоровая моральная обстановка, напряженные отношения между сотрудниками // на отношения между сотрудниками влияли интриги, сплетни и т.д. // не 178 испытываю симпатии к тем, кто может предать, подвести, солгать, а потом «замолить» грехи // работа должна учитывать не всегда гладкие отношения между людьми // в коллективе натянутые отношения // плохие взаимоотношения между сотрудниками // натянутые отношения // существует предвзятое отношение одних сотрудников к другим, скандалы и ругань между отделами и сотрудниками // конфликт в коллективе, нервозная обстановка // кто-либо пренебрежительно относится к другим и халатно к работе // атмосфера нервозности, беспокойства // сложные отношения между людьми // когда в коллективе появляется напряженность // тяжелая обстановка // напряженная обстановка // в коллективе что-то не так // нет дружного и сплоченного коллектива // атмосфера нервозности, беспокойства // в коллективе что-то не так // доброжелательное отношение людей друг к другу // комфортная дружеская обстановка // дружеские отношения // дружный и творческий коллектив // люди были открыты в своих взаимоотношениях // работу в атмосфере радости и доверия //когда есть место обману и недоверию // неискренне улыбается. Необходимые ресурсы: ¾ условия для работы: «благоприятные» условия для работы // создание условий труда // нормальное питание и условия для работы // обеспечение условий для работы коллектива // созданы условия труда // нормально питаться, кондиционеры // создание условий для исполнения задания // улучшить условия труда // созданы условия для нормальной работы // создать нормальные условия для рабочих: обеды, постоянно иметь мыло, туалетную бумагу, средства гигиены (порошки и прочее) // когда нет мелочей, которые мешают моей работе (опять же нет нормальных условий для работы) // хорошее освещение, хорошая работа машин, удобный рабочий стол; ¾ постановка четкой задачи, цели: я вижу перспективу своей работы // четко поставить цель и задачи перед коллективом // вижу цель и реальные возможности ее достижения // целенаправленное действие// более четкая постановка задачи // вижу перед собой четко поставленную цель и задачу // четко поставленная задача // четкая информация о поставленной задаче // я должна четко знать поставленную передо мной задачу и знать конечный результат // целеустремленность, работоспособность, достижение цели // я прежде всего должна уяснить конечный результат работы бригады и срок выполнения // четко понять, что от меня требуется // дать четкие указания по заданию и условия его выполнения // неясны цели, задачи и методы в выполнении моей работы // неправильное представление о своем задании // мне до конца не ясна ситуация // всегда были расставлены точки над I // нет представления о том, что конкретно ты должен делать // конкретизировать мои должностные обязанности // конкретно определить обязанности и задачи перед каждым членом коллектива. Условия для успешной работы: ¾ распределение обязанностей: когда нет четкого определения моей деятельности // конкретизировать мои должностные обязанности // конкретно определить обязанности и задачи перед каждым членом коллектива // распределение обязанностей и указание сроков // определить чётко круг обязанностей каждого сотрудника // правильное распределение обязанностей между сотрудниками // расширяют круг прямых моих обязанностей // распределение обязанностей по сотрудникам в соответствии с их знаниями и опытом // понять, что от тебя требуется // нет четко распределенных обязательств // я знаю свои обязанности // четкое задание каждому // четко определить функции и ответственность всех и каждого // четкое определение задач каждого; ¾ организация: невозможность спланировать свою работу оптимальным образом // царит хаос // на работе был хаос и отсутствовала организация, выполнение задач в сроки // бардак // нестабильная обстановка // человека нагружали всем сразу, и все – срочно // нет четкого плана работы // на работе стихия // не создавать 179 авралов // когда на работе полнейший бардак // нет четкого распорядка дня или заданий слишком много // меняются правила игры (условия); ¾ единый подход и слаженность работы: было согласие в работе // коллективное выполнение работы (задания) // совместное выполнение поставленных целей // слаженность работы коллектива фирмы // коллектив работал слаженно, как единый механизм // чтобы весь коллектив был заинтересован в достижении цели, стоящей перед фирмой // сплоченности и хорошей организации // в коллективе все работают, как один механизм // общее устремление к единой цели // когда работает команда и все знают куда идти // все вопросы решаются коллективно // единый подход к решению стоящих перед ними задач // в коллективе вырабатываю общий подход к решению возникающих проблем // коллектив работал сплоченно, как единая команда // слаженная работа с производством, конструкторами и сотрудниками сбыта, продвижения, рекламы // согласованность в работе // слаженная работа // тепло и единая цель // работы всего коллектива фирмы в целом // сплоченность // единомышленники. Работа: ¾ исполнительность: я стараюсь четко исполнять требования // я выполняю ее четко и понимаю, что от меня требуют // точно выполнять свою работу // я четко выполняю требования // я вовремя и с максимальной долей безошибочности выполню свою работу// четко и грамотно выполнять свою работу // выполнить работу качественно с сознанием дела // еще более качественно и внимательно работать // я выполняю свою работу // точно выполнить свои обязанности // я выполнила свою работу четко // я стараюсь четко их (задания) выполнить //добросовестно ее выполняю, анализирую и делаю выводы // выполнять их точнее // все поручения выполняю вовремя // выполнение заданий приносит удовольствие // стараюсь выполнить работу с максимальной точностью; ¾ помощь: есть возможность найти совета у моих коллег // помогала коллегам // советуюсь с… // откладываю свои дела и помогаю коллективу // подойти и спросить в чем проблема и помочь справиться // я стараюсь помочь всем, чем могу // помощь коллег // могу поделиться с другими // стараюсь помочь в полную силу // помощь коллег. Результат: ¾ оценка работы руководством: людей хвалят, поощряют и относятся к ним с уважением в любой ситуации // вознаграждение (не только материальное) // ценить заслуживающих этого работников // люблю, когда приходят деньги по моим счетам // прорыв в финансовом плане // материальное стимулирование // наличие стимула роста и материального вознаграждения соответственно вкладу // работу оценили как необходимую // когда ценят их труд // нет невыплаты зарплаты // материальное стимулирование сотрудника // оценивают по достоинству // работу оценили как успешную // моральное и материальное стимулирование // работу оценили как материально, так и профессионально // стимулирование // деньги капают // стимулирование и поощрение // меня хвалят // работу оценили как удачную // работу оценили, как я того заслуживаю (объективно) // работу оценили как работу квалифицированного специалиста // работу оценили как отвечающую последним современным требованиям // оценили работу на «отлично» // отлично выполненное задание // работа вознаграждается // на работе мало платят // достойная оплата; ¾ своя оценка работы: полезная работа // мой труд нужен, приносит пользу и доставляет радость // моя работа приносит должный результат // моя работа нужна фирме // моя работа привела к какому-либо резонансу // сделала хотя бы маленький успех // маленькое открытие // знаю, что от этого будет польза людям // в итоге мир стал добрее // это приносит пользу // виден результат // бесполезный труд // я знаю, что работа, которая мне предстоит, никому не нужна, я за нее ничего не получу // работа не приносит ощутимых результатов // 180 я нахожу новые методы продвижения // сделала не только то, что необходимо по инструкции // сделал то, что было запланировано и немного больше. Я - состояние: отношения к реципиенту: хочу быть нужной // ко мне относятся плохо // ко мне относятся несправедливо // относятся высокомерно // негативное отношение // предвзятое отношение // не замечают и принижают достоинство // не прислушиваются к мнению и не ценят // когда ко мне относятся недоброжелательно // когда не уделяют время, не интересуются проблемами, не выслушивают // когда не уважают // на меня повышали голос // когда относятся несправедливо, воспринимаю это болезненно // если меняется отношение, чаще всего в худшую сторону // когда унижают, оскорбляют // если унижают, не оценивают по достоинству // когда расслабляюсь и, естественно, «получаю по шее» // делают замечания // когда унижают, обижают // мне льстят // мне не дают нормально работать, думать // не замечают // когда пытаются в чем-то переубедить (если очень навязчиво) // постоянно критикуют // относятся недоброжелательно // когда относятся без внимания // относятся неуважительно // мне не доверяют // мне мешали // чувствую себя лишней // нервничаю // мне становится скучно // накапливается моральная усталость // когда сдают нервы; кризис // что-то мешает быть самой собой //спад настроения, чувство вины // тупею // тяжелый день // нет желания работать; недоволен // стою на месте // плохое настроение; болею // все валится из рук // тупею от одной и той же работы, выполняемой на протяжении пяти лет, и все мои знания, полученные в институте, не востребованы сполна // плохое самочувствие // с утра было попорчено настроение кем-то из руководителей // состояние «стопора» // неудовлетворенность от прожитого дня, усталость // когда все валится из рук // когда «руки опускаются» // вхожу в депрессию // нет желания // не знаю, что будет; состояние напряженности //портится настроение и сложно продолжать это дело; деградирую // иногда появляется страх // тупею и становлюсь раздражительной // я стою на месте // я ошибаюсь // не сделал что хотел. Опасение также вызывает отсутствие человеческих отношений: не хочу быть отработанным материалом // не хочу быть грубой // превращаюсь в механического робота // не хочу быть простым (тупым) исполнителем // роботом; несправедливость: не всё было справедливо // отсутствие мотивации (несправедливое вознаграждение) // несправедливость. В целом большинство высказываний так или иначе относится к сфере взаимоотношений, можно заметить зависимость от руководителя, который, по мнению подчиненных, должен организовывать работу, распределять задания, следить за условиями труда, оценивать полученный результат и прочее. Это говорит о том, что большинство из подчиненных относятся к русскому общинному типу сознания. Таким образом, можно отметить, что в проанализированных текстах отражаются разные ценностные приоритеты, которые определяют принадлежность к разным культурам, что является, на наш взгляд, одной из основных причин непонимания между руководителями и подчиненными в сфере среднего и мелкого бизнеса. Избежать противостояния в этом случае может общий язык и общие ценности, цели, которые должны определяться и задаваться общей корпоративной (организационной) культурой. Необходимость единого видения и подхода (которые могут закрепляться в миссии, стратегических принципах, заповедях или установках) осознается при анализе внешних и внутренних контактов. До последнего времени внимание уделялось в большей степени внешним контактам, однако все большее количество руководителей осознают влияние внутренних коммуникаций на взаимодействие с внешней средой; появилось деление на внешних и внутренних клиентов (сами сотрудники организации). Не умаляя значение других составляющих корпоративной культуры, таких как символы, герои, легенды, особое внимание мы обращаем на миссию организации, поскольку именно она определяет направленность внимания всех сотрудников, в том числе и при отборе внешней информации. Так, если миссия компании в том, чтобы делать самые быстрые перевозки, то основное внимание будет направлено на увеличение 181 скорости, а если самые надежные, то, соответственно, на повышение надежности. Окружающий мир очень разнообразен, возможности восприятия информации в единицу времени ограничены, поэтому и отдельный человек, и предприятие в целом вынуждены выборочно воспринимать информацию. В этом случае миссия влияет на распределение ресурсов и направленность усилий всех сотрудников, что определяет целостность предприятия, важность которой прекрасно демонстрирует И. Снетков: «На уровне животных каждая отдельная биологическая особь как живая система первоначально обеспечивает свою целостность за счет генетического механизма ДНК, который определяет особенности восприятия, переработки и хранения информации, вещества и энергии как на уровне ее клеток, так и на уровне отдельных органов и организма в целом. Концентрированная иерархически упорядоченная целостность означает, что все клетки, все подсистемы и уровни животного работают синхронно, то есть, образно говоря, смотрят в одну сторону, направлены в одну точку – цель в режиме здесь и теперь. В раннем возрасте такую целостность у детей еще можно наблюдать, но современный взрослый социализированный человек характеризуется рассеянностью, существованием преимущественно в режиме «вчера и там», обладает фрагментарной, слабоупорядоченной, часто противоречивой и, соответственно, высоко затратной целостностью». (Снетков: 69). Еще одна значимая роль миссии в том, что она соотносит потребности руководства и возможности конкретного специалиста, позволяя последнему выбирать наиболее эффективные действия из возможных в заранее закрепленных рамках, тем самым убирая недостаток информации в каждом конкретном случае. Свобода в заранее заданных границах позволяет специалисту развиваться и брать на себя ответственность, при этом освобождает руководителя от мелочной опеки каждого сотрудника. Миссия в какой-то степени является и профилактической мерой, своего рода «прививкой» против информационных войн. Не секрет, что неоднозначность и фрагментарность информации являются одними из основных проблем многих предприятий. Именно они служат причиной слухов и домыслов и могут использоваться конкурентами для информационных войн. Хорошая действующая миссия может быть опорой для опровержения слухов и подтверждением правильности действий руководства. Таким образом, миссия, по сути, определяет направленность внимания и распределение ресурсов, структурирует и выравнивает информационное пространство фирмы, убирает неоднозначность и фокусирует внимание каждого сотрудника на общей задаче, позволяя свободно выбирать варианты поведения в зависимости от своей профессиональной компетентности в общих корпоративных рамках. С другой стороны, миссия определяет и взаимодействие с внешней средой, позволяя поддерживать единую линию и в рекламных компаниях, и в непосредственных контактах с клиентами и поставщиками, выстраивает один образ в головах у потребителей. При рассмотрении сложившейся корпоративной культуры в организации, а особенно при ее целенаправленной корректировке, нельзя забывать, что во многом она обусловлена национальными особенностями именно русской культуры (о чем говорилось выше) и закрепляется и передается выработанными знаковыми системами (символы, ритуалы и под.), главной из которых является язык. Поэтому мы считаем, что основным средством как диагностики, так и сознательного формирования корпоративной культуры является язык в действии, то есть речь. Руководитель организации при взаимодействии с сотрудниками должен четко осознавать, что, кому и как он говорит, с какой целью, как это соотносится в целом с философией фирмы и какие изменения должны произойти в картине мира подчиненного. 182 Заключение Данная работа не претендует на полное освещение столь интересной, многоликой и актуальной темы, как моделирование речевого поведения в профессиональном общении, она скорее ставит вопросы, чем однозначно отвечает на них. В заключение данного этапа исследования можно сказать, что при моделировании профессионального общения необходимо учитывать: 1. Общечеловеческие нормы поведения и законы взаимодействия. 2. Этнокультурную специфику общения. 3. Профессиональную корпоративную культуру, в значительной степени определяющую поведение специалиста. 4. Корпоративную культуру организации, влияющую на отношения как с внешним, так и с внутренним клиентом. 5. Личность профессионала с его сложившимися стратегиями поведения и возможностью обучения и самосовершенствования. Несомненно, что моделирование речевого поведения специалистов сферы «человекчеловек» - насущная задача психолингвистики в эпоху формирования новых социальноэкономических отношений. Она является частью глобальной проблемы моделирования социального взаимодействия, для решения которой нужно продолжение наблюдений, привлечение нового материала и совершенствование методов. Так, например, при дальнейшем изучении межкультурных коммуникаций было бы важно сопоставить стереотипы восприятия профессионалов и особенности их речевого поведения в различных национальных культурах, в когнитивном и лингвокультурологических аспектах, в гендерном плане. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. Библиография Адамс С. Профессиональные продажи и переговоры. Минск, 1998. – 220 с. Азаров Ю.П. Радость учить и учиться. – М.: Политиздат, 1989. Акопов Г.В. Российское сознание: Историко-психологические очерки. – Самара: Издво СамГПУ, 1999. – 74с. Алексеева Л.М., Мишланова С.Л. Медицинский дискурс: теоретические основы и принципы анализа. – Пермь: Изд-во Перм. ун-та, 2002. – 200с. Андреева Г.М. Социальная психология, с. 95 Анисимов С.Ф. Введение в аксиологию. – М.: Современные тетради, 2001. – 128 с. Ахметжанова Р.Н. Самосознание личности в аспекте языка (на материале обращений)// Язык и межкультурные коммуникации: Материалы международной конференции. – Уфа: Изд-во БГПУ, 2002. – 176с. С. 11-15. Аракелян С. Б. Социально значимые нормы и функции профессионально-деловой коммуникации // Социальная коммуникация и социальное управление в экоантропоцентрической и семиосоциопсихологической парадигмах / Отв. Ред. Т.М. Дридзе: В 2 кн. Кн. 2. – М.: Изд-во Института социологии РАН, 2000. // с. 85-91 Аракелян С.Б. Прагматический аспект межличностной коммуникации в профессионально-деловой сфере. – М., 1997. – 35с. Аракелян С.Б. Проблемы эффективности воздействия в межличностной коммуникации профессионально-деловой сферы/ МГУ им. Ломоносова. – М., 1998. – 11с. Арутюнова Н.Д. Язык и мир человека. – М., 1999. – 896 с. Архарова Д.И., Долинина Т.А., Котлова Л.Е. Психологическая ориентация говорящего в ситуации спонтанного текстопорождения// Психолингвистические аспекты изучения речевой деятельности. – Екатеринбург, 2003. – 180 с. Асмолов А.Г. Знаем ли мы себя? Неосознаваемые механизмы регуляции поведения личности. (Стенограмма лекции). – М., 1989 Астафурова Т.Н. Лингвистические аспекты межкультурной деловой коммуникации. Волгоград: Изд-во Волгогр. гос. ун-та, 1997. – 107 с. Бабосов Е.М. Конфликтология. – Минск: ТетраСистемс, 2000. – 464 с. 183 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. Базилевская В.Б. Поощрение и осуждение в устах учителя //Культура речи в разных сферах общения. Тезисы докладов Всероссийской конференции. – Челябинск, 1992. С. 149-150 Базлов Г.Н. Артели и округа // http://www.buza.ru/culture.html Базлов Г.Н. Деревенская артель кулачных бойцов-рукопашников (опыт реконструкции). По материалам северо-западной России. Автореферат дисс. на соискание учёной степени кандидата исторических наук. – М., 2002. Байкулова А.Н.Особенности проявления профессионального статуса человека в семейном общении (на примере речи военнослужащего)// Проблемы речевой коммуникации. Межвуз. сб. науч. тр./ Под ред. М.А. Кормилициной. – Саратов: Изд-во Саратовского ун-та, 2003. С. 62-67 Балясникова О.В. «Свой-чужой» в языковом сознании носителей русской и английской культур. Диссертация на соискание степ. канд. фил. наук. – М., 2003. Баранова В.А. Членство в группе как фактор самочувствия личности// Личность. Общение. Групповые процессы. Современные направления теоретических и прикладных исследований в зарубежной психологии. Сборник обзоров ред. Власова О.А. – М., 1991. С. 75-89. Баскаков А.М. Психологическая культура межличностных отношений. - Челябинск, 1996. – 132 с. Бахтин М.М. Проблема речевых жанров // Бахтин М.М. Собрание сочинений в семи томах. – М.: Русские словари, 1996. Т.5. С.159-206 Баширова Э.Ф. Продавец и банковский служащий как профессиональные коммуникаторы// Язык и межкультурные коммуникации: Материалы международной конференции. – Уфа: Изд-во БГПУ, 2002. – 176с. С. 26-28. Белка И. М. Обслуживание и повышение эффективности торговли // Продавец и покупатель: Психология отношений. – М., 1981. // с. 32-41. Белкин А.С., Жаворонков В.Д., Зимина И.С. Педагогическая конфликтология. – Екатеринбург: ГЛАГОЛЪ, 1995. – 96 с. Белякова Ю.Ю. Стереотипы мышления как основа фразеологического образа// Язык и межкультурные коммуникации: Материалы международной конференции. – Уфа: Издво БГПУ, 2002. – 176с. С. 28-30. Болинджер Д. Истина – проблема лингвистическая// Язык и моделирование социального взаимодействия. – М.: Прогресс, 1987. – 464с. Белянко О.Е., Трушина Л.Б. Русские с первого взгляда. Что принято и что не принято у русских. – М.: Рус. яз. Курсы., 2002 – 80 с. Бердяев Н.А. Самопознание. – М.: Книга, 1991. – 446 с. Берёзкина О.П. Социально-психологические технологии создания политического имиджа. – СПб.: Изд-во С.-Петербургского ун-та, 1997. – 324с. Бобнева М.И. Особенности нормативной регуляции поведения человека в организации// Психологические механизмы регуляции социального поведения/ Под ред.М.И. Бобневой, Е.В. Шороховой. – М.: Наука, 1979. – 336с. с. 44-75 Бобырева Е.В. Семантика и прагматика инициальных и финальных реплик диалога: Автореф. дис. ... канд. филол. наук. Волгоград, 1996. 24 с. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. – М., 1982. Бодалев А.А. Личность и общение: Избранные труды. – М.: Педагогика, 1983. – 272 с. Бодалев А.А. Психология межличностного общения. – Рязань: РВШ МВД РФ, 1994. – 90 с. Бодуэн де Куртенэ, И.А. Избранные труды по общему языкознанию. В 2 томах. М.. 1963. Болдырев Ю.Н. Покупатель и магазин. М.: Советская Россия, 1988. - 112 с. Братимов О.В., Горский Ю.М., Делягин М.Г., Коваленко А.А. Практика глобализации: игры и правила новой эпохи. – М.: ИНФРА-М, 2000. – 344с. 184 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56. 57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67. 68. 69. Брауер Д., Уайдер А. Проективные методы в бизнесе и индустрии // Проективная психология/ Пер. с англ. – М.: Апрель Пресс, Изд-во ЭКСМО –Пресс, 2000. – 528. с. 475-492 Букатынский А. А. Искусство торговли. Кишинев, 1988. – 200 с. Бутенко И.А. Анкетный опрос как общение социолога с респондентами. – М.:Высш. шк.., 1989. – 176 с. Быстрова А.Н. Мир культуры (Основы культурологи). – М: ИВЦ Маркетинг; Новосибирск: ООО Изд-во ЮКЭА, 2000. Валеева Р.Х., Магницкая Е.В. Дисциплина труда работников торговли. – М.: Экономика, 1984. – 88с. ван Дейк Т.А. Язык. Познание. Коммуникация /Под ред. В.И. Герасимова; Вступ. ст. Ю.Н. Караулова и В.В. Петрова. – М.: Прогресс, 1989. – 312с. Васькин Е.В., Усов В.В. Открытие профессии. – М.: Молодая гвардия, 1974, с. 91 Ведение в культурологию // Отв. Ред. Е.В. Попов. – М.: ВЛАДОС, 1996. Вежбицкая А. Семантические универсалии и описание языков / Пер. с англ. А.Д. Шмелева под ред. Т.В. Булыгиной. – М.: Языки русской культуры, 1999. – 780 с. Вильгельм фон Гумбольдт Язык и философия культуры. – М.: Прогресс, 1985. Виноградов В.В. Проблемы русской стилистики. М., 1981. Винокур Т.Г. Говорящий и слушающий: варианты речевого поведения. – М.: Наука, 1993. – 171 с. Винокур Т.Г. Интенция и реакция // Язык и личность. – М, 1989 Винокур Т.Г. Русский язык в его функционировании. Коммуникативнопрагматический аспект. – М.: Наука, 1993. – 436 с. Вишнякова Н.Ф. Конфликтология. – Минск: Университетское, 2002. – 318 с. Волков А. А. Стиль массовой коммуникации и общественно-языковая практика // Язык и массовая коммуникация. Социолингвистическое исследование. – М.: Наука, 1984. // с. 35-50. Вопросы психологии межличностного познания и общения. Сборник научных трудов. – Краснодар: изд. Кубанского ун-та, 1983. – 176 с. Галичкина Е.Н. Специфика компьютерного дискурса на английском и русском языках (на материале жанра компьютерных конференций): Автореф. дис. ... канд. филол. наук. Волгоград, 2001. 19с. Гончаров В.С. Психологическая структура урока. – Курган: ИПКРО, 1994. – 32с. Горелов И.Н., Седов К.Ф. Основы психолингвистики. М.: Лабиринт, 2001. Горошко Е.И. Изучение вербальных ассоциаций на цвета// Языковое сознание и образ мира. Сборник статей/ Отв. ред. Н.В. Уфимцева. – М., 2000. С. 291-312. Горошко Е.И. Интегративная модель свободного ассоциативного эксперимента. – Харьков; М.: Изд. группа «РА-Каравелла», 2001. Горянина В.А. Психология общения. – М.: Академия, 2002. – 416с. Грандо А.А. Врачебная этика и медицинская деонтология. – Киев: Выща школа, 1988. – 192 с. Гришина Н.В. Помогающие отношения: профессиональные и экзистенциальные проблемы// Психологические проблемы самореализации личности/ Под ред. А.А. Крылова, Л.А. Коростылевой. – СПб.: Изд-во С.-Петербургского университета, 1997. – 240 с. С. 143-156 Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2000. – 464 с. Гришина Н.В. Я и другие: общение в трудовом коллективе. – Л.: Лениздат, 1990. – 174 с. Громова О.Н. Конфликтология. – М.: ЭКМОС, 2000. – 320 с. Грушевицкая Т.Г., Попков В.Д., Садохин А.П. основы межкультурной коммуникации/ Под ред. А.П. Садохина. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. – 352с. Гудков Д. Теория и практика межкультурной коммуникации. – М.: ИТДГК Гнозис, 2003. 185 70. 71. 72. 73. 74. 75. 76. 77. 78. 79. 80. 81. 82. 83. 84. 85. 86. 87. 88. 89. 90. 91. 92. 93. Далецкий Ч.Б. Риторика: заговори, и я скажу, кто ты. – М.: Омега-Л; Высш. шк., 2003. – 488с. Даль В.И. Толковый словарь. Т. IV. – М., 1956. - С. 605. Даль В.И. Пословицы русского народа. – М.: Изд-во ЭКСМО-Пресс, Изд-во ННН. – 2002. – 616с. Ожегов С.И. Словарь русского языка / Под ред. Н.Ю. Шведовой. – 14-е изд., стереотип. – М.: Рус.яз., 1983. Демьянков В.З. Скрипт// Краткий словарь когнитивных терминов/ Под ред. Е.С. Кубряковой. – М., 1996. Дида Н. А., Шкатова Л. А. Профессиональная коммуникация в сфере услуг // Русский язык для делового общения / Под ред. Л. А. Месеняшиной. Челябинск: Челяб. гос. унт, 1996. // с. 73-94. Дэна Д. Преодоление разногласий. Как улучшить взаимоотношения на работе и дома. – С. –Петербург: АОЗТ Институт личности, 1994. – 138 с. Евгеньев К. М. Продавец и покупатель // Продавец и покупатель: Психология отношений. – М., 1981. С. 3-9. Ермакова О.Н., Земская Е.А. К построению типологии коммуникативных неудач (на материале естественного русского диалога) // Русский язык в его функционировании. Коммуникативно-прагматический аспект. М., 1993. Ерофеева Е. В. Зависимость речевого поведения от некоторых социолингвистических факторов // Проблемы коммуникации и номинации в концепции общегуманитарного знания: Сб. науч. трудов в честь проф. Л. А. Шкатовой / Челяб. ун-т. Челябинск, 1999. / с. 99-105. Ерофеева Т. И., Загоруйко Ж. С. Дифференциация речевой продукции по полу говорящего // Проблемы коммуникации и номинации в концепции общегуманитарного знания: Сб. науч. трудов в честь проф. Л. А. Шкатовой / Челяб. ун-т. Челябинск, 1999. / с. 105-110. Жекова С., Лакюрски А., Михайлов М., Ковалева Н., Панчева Е. Базовая модель профессиограммы учителя. – Челябинск, 1990. – 72 с. Жельвис В. Эти странные русские. – М.: Эгмонт Россия Лтд., 2002. – 96 с. Жолобов Ю. В. Путь к диалогу. Психология делового общения. Саратов.: Изд-во Саратовского ун-та, 1989. – 96 с. Жуков Ю. М. Эффективность делового общения. М.: Знание, 1988. – 64 с. Журавлев А.П. Символическое значение языкового знака// Речевое воздействие: Проблемы прикладной психолингвистики/ Под ред. А.А. Леонтьева. – М.: Наука, 1972. – 143 с. Журавлев В.К. Русский язык и русский характер. – М., 2002. – 254с. Занковский А.Н. Организационная культура // http://www.socioego.ru/teoriya/istoch/zanc/ Захарова Л.Д., Такташова Т.В. К психолингвистическому обоснованию терминологического тезауруса // Проблемы психолингвистики: Теория и эксперимент. Сборник научных трудов. – М.: Институт языкознания РАН, 2001. С. 156-162 Земская Е. А. Русская разговорная речь. – М.: Наука, 1973. – 485 с. Зимичев А.М. О восприятии водителей такси // Социально-психологические и лингвистические характеристики форм общения и развития контактов между людьми. Тезисы Всесоюзного симпозиума. – Ленинград, 1970. С. 70 Знаменская Т.А. Языковые гибриды как продукт стандартизации английского языка в сфере профессионального и международного общения// Вопросы филологии № 1 (13), 2003. – Москва, 2003. С. 5-8 Золотнякова А.С. Проблемы психологии общения. – Ростов-на-Дону, 1976. Зубарева Н.С. Коммуникативная профессиограмма педагога// Язык и межкультурные коммуникации: Материалы международной конференции. – Уфа: Изд-во БГПУ, 2002. – 176с. С. 82-84. 186 94. 95. 96. 97. 98. 99. 100. 101. 102. 103. 104. 105. 106. 107. 108. 109. 110. 111. 112. 113. 114. 115. 116. 117. 118. 119. 120. 121. 122. 123. Иванищев С. И. Обращение в городской речи // Культура речи в разных сферах общения. Тезисы докладов Всероссийской конференции 15-17 янв. 1992 г. – Челябинск, 1992. // с. 95-96. Иванов Е. Меткое московское слово. – М.: Моск. рабочий, 1982. – 320. Иванов М.А., Шустерман Д.М. Организация как ваш инструмент: Российский менталитет и практика бизнеса. – М.: Альпина Паблишер, 2003. – 380 с. Иванова А.Е. Языковая компетентность испытуемых в психолингвистическом эксперименте // Язык и личность. – М., 1989 Иванова Е.Н. Эффективное общение и конфликты. – Спб. – Рига, 1997. – 70 с. Иконникова Н.К. Современные западные концепции межкультурной коммуникации. Модели индивидуального поведения в ситуации контакта культур: Автореф. дис… канд. филол. наук. – М., 1994. Ильин Е.П. Мотивация и мотивы. – СПб.: Питер, 2000. Каган М. С. Мир общения: проблема межсубъектных отношений. – М.: Политиздат, 1988. – 319 с. Каган М. С. Человеческая деятельность. М., 1974. С. 82. Кадзи С., Хама Н., Райс Д. Эти странные японцы. – М.: Эгмонт Россия Лтд., 2000. – 72с. Каменская В.Г. Психологическая защита и мотивация в структуре конфликта. – Спб., 1999. – 144с. Камерон К., Куинн Р. Диагностика и изменение организационной культуры. – СПб: Питер, 2001 Капустина А.Н. Профессия и личность. – Л., 1987 Карандашев В.Н. Основы психологии общения. – Челябинск, 1990 Карасик В.И. Язык социального статуса. – М.: ИТДГК Гнозис, 2002. – 333с. Караулов Ю.Н. Активная грамматика и ассоциативно-вербальная сеть. – М.: ИРЯ РАН, 1999. Караулов Ю.Н. Русский язык и языковая личность. М., 1987. Караулов Ю.Н. Язык и личность. М., 1989. Караулов Ю.Н., Петров В.В. От грамматики текста к когнитивной теории дискурса. Вступительная статья // ван Дейк Т.А. Язык. Познание. Коммуникация. – М.: Прогресс, 1989. – 312с. Караулов Ю.Н. Показатели национального менталитета в ассоциативно-вербальной сети// Языковое сознание и образ мира. Сборник статей/ Отв. ред. Н.В. Уфимцева. – М., 2000. С. 191-206. Касьянова К. О русском национальном характере. – М., 1994. Киселева Л.А. Вопросы теории речевого воздействия. – Ленинград, 1978. Киселева Л.А. Язык как средство воздействия. – Л., 1971.- 60с. Китайгородская М.В., Розанова Н.Н. Тема пищи в жанрах РР// Проблемы речевой коммуникации. Межвуз. сб. науч. тр./ Под ред. М.А. Кормилициной. – Саратов: Изд-во Саратовского ун-та, 2003. С. 112-125 Киуру К. В. Референт как профессиональный коммуникатор. Моделирование его оптимального речевого поведения // Русский язык для делового общения / Под ред. Л. А. Месеняшиной. Челябинск: Челяб. гос. ун-т, 1996. // с. 131-150. Киуру К. В. Социолингвистический эксперимент по выявлению стереотипов и инвариантов в речевом поведении референта// Проблемы коммуникации и номинации в концепции общегуманитарного знания: Сб. науч. трудов в честь проф. Л. А. Шкатовой / Челяб. ун-т. Челябинск, 1999. / с. 110-116. Климов Е.А. Введение в психологию труда. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1998. – 350с. Климов Е.А. Образ мира в разнотипных профессиях. – М: Изд-во МГУ, 1995. Климов Е.А. Психология профессионального самоопределения. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1996а.- 512с. Климов Е.А. Психология профессионала. М.-Воронеж, 1996б. 187 124. 125. 126. 127. 128. 129. 130. 131. 132. 133. 134. 135. 136. 137. 138. 139. 140. 141. 142. 143. 144. 145. 146. 147. 148. 149. 150. 151. 152. 153. 154. 155. Клюев Е.В. Речевая коммуникация. – М.: Приор, 1998. – 224 с. Ковалев В.И. Мотивы поведения и деятельности. – М., 1988. – 324 с. Козырев Г.И. Введение в конфликтологию. – М.: ВЛАДОС, 2000. – 176 с. Константинов А.В. Технология парикмахерских работ. – М.: Легкая индустрия, 1978. – 192 с. Конфликтология / Под ред. А.С. Кармина. – СПб: Лань, 1999. – 448с. Коржова Е.Ю. Жизненные ситуации и стратегии поведения // Психологические проблемы самореализации личности/ Под ред. А.А. Крылова, Л.А. Коростылевой. – СПб.: Изд-во С.-Петербургского университета, 1997. – 240 с. С. 75-88 Королев С.И. Вопросы профессиональной психологии в работах зарубежных авторов. – М., 1970 Королев С.И. Психологическая ориентация в этнопсихологии. Механизмы субъективации// Психологические механизмы регуляции социального поведения/ Под ред.М.И. Бобневой, Е.В. Шороховой. – М.: Наука, 1979. – 336с. с. 20-43 Коротеева О.В. Дефиниция в педагогическом дискурсе: Автореф. дис. - канд. филол. наук. Волгоград, 1999. 24 с. Костомаров Н.И. Домашняя жизнь и нравы великорусского народа. – М.: Экономика, 1993. – 399с. Костомаров В.Г. Жизнь языка: От вятичей до москвичей. М., 1994. Котельников В.П. От Гиппократа до наших дней. – М.: Знание, 1987. – 112 с. Кочетков В.В. Психология межкультурных различий. – М.: ПЕР СЭ, 2002. – 416с. Кочетов Г.М. Механизмы процесса профессионализации. – Томск, 1975. Краснянский Э.В. Профессия – продавец. М.: Экономика, 1986. - 128с. Красных В.В. «Свой» среди «чужих»: миф или реальность?. – М.: ИТДГК Гнозис, 2003. – 375с. Краткий словарь когнитивных терминов/ Под ред. Е.С. Кубряковой. – М., 1996. Крашенникова Е.А. О культуре продавца. М.: Экономика, 1989. – 140 с. Кубрякова Е.С., Демьянков В.З., Панкрац Ю.Г., Лузина Л.Г. Краткий словарь когнитивных терминов / Под ред. Е.С. Кубряковой. – М, 1996 Кукосян О.Г. Профессиональные особенности межличностного познания. – Автореферат на соискание уч. степ. доктора псих. наук. – Тбилиси, 1982 Куницина В.Н. Трудности межличностного общения. – Автореферат на соискание уч. степ. доктора псих. наук. – СПб., 1991 Куницына В.Н., Бодалев А.А. Об оценочных эталонах и оценочных стереотипах и их развитии // Социально-психологические и лингвистические характеристики форм общения и развития контактов между людьми. Тезисы Всесоюзного симпозиума. – Ленинград, 1970. С. 95 Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение. – СПб, Питер, 2001. – 544 с. Курбатов В.И. Стратегия делового успеха. Учебное пособие для студентов вузов. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1995. – 416 с. Кучевская А. В. Советы психолога продавцу. М.: Экономика, 1986. – 94 с. Кучевский В.Б. Психология общения продавца и покупателя. Учебное пособие для студентов коммерческих институтов. – М., 1993. – 56 с. Кцоева Г.У. Опыт эмпирического исследования профессиональных стереотипов // Психологический журнал № 2, 1986 Лакофф Дж. Когнитивное моделирование // Язык и интеллект/ Сост. и вступ. ст. В.В. Петрова. – М.: Изд. группа Прогресс, 1995. – 413с. С. 143-184 Лебедева Н.М. Новые возможности одной известной концепции // Психологический журнал. №2, 1989 Левицкий В.В., Стернин И.А. Экспериментальные методы в семасиологии. – Воронеж: Изд-во ВГУ, 1989. Леонтьев А.А. Деятельность и общение //Вопросы философии, 1979, № 1. Леонтьев А.А. Мир человека и мир языка. – М., 1984. – 126 с. 188 156. 157. 158. 159. 160. 161. 162. 163. 164. 165. 166. 167. 168. 169. 170. 171. 172. 173. 174. 175. 176. 177. 178. 179. 180. 181. 182. 183. 184. 185. 186. 187. 188. 189. 190. Леонтьев А.А. Общение как объект психологического исследования //Методологические проблемы социальной психологии. М., 1975. Леонтьев А.А. Основы психолингвистики. – М., 1997. Леонтьев А.А. Основы теории речевой деятельности. М., 1974. Леонтьев А.А. Педагогическое общение. – М.: Знание, 1979 Леонтьев А.А. Психолингвистика. – Л.: Наука, 1967. – 118с. Леонтьев А.А. Психология общения. – Тарту: Изд-во Тартуского ун-та, 1974, с. 17-20 (3-е изд. – М.: Смысл, 1999. – 365с.) Леонтьев А.А., Шахнарович А.М., Батов В.И. Речь в криминалистике и судебной психологии. – М.: Наука, 1977. – 62с. Леонтьев А.Н. Деятельность. Сознание. Личность. – М.: Политиздат, 1977. – 304с. Леонтьев А.Н. Психология общения. – М.: Смысл, 1997. – 312с. Леонтьев А.Н. Философия психологии. – М, 1994. Леонтьев А.Н.. Материалы о сознании // Вестник МГУ, с 14. Психология, 1988, №3. Леонтьев Д.А. Психология смысла: природа, строение и динамика смысловой реальности. – М.: Смысл, 1999. – 487с. Линчевский Э.Э. Социальная психология торговли. – М.: Экономика, 1981, с. 8 Линчевский Э.Э. Сфера обид, сфера надежд. – М.: Мысль, 1991. - С. 4 Лисенкова Л. Ф. Психология торговли и профессиональная этика. – М.: Экономика, 1985. – 152 с. Лихачев Д.С. О национальном характере русских // Вопросы философии. 1990, № 4. – с. 41-48 Лотман ЮМ. Беседы о русской культуре: Быт и традиции русского дворянства (XVIII – н. XIX в.). СПб., 1994. Лоун Б. Искусство быть врачом// Будь здоров. №1, 2001 г. с. 3-6 Лоуренс Эдвин Абт Теория проективной психологии // Проективная психология/ Пер. с англ. – М.: Апрель Пресс, Изд-во ЭКСМО –Пресс, 2000. – 528. С. 30Лукашонок О.Н., Щуркова Н.Е. Конфликтологический этюд для учителя. – М.: Российское педагогическое агентство, 1998. – 80 с. Львов М.Р. Словарь антонимов русского языка. М.: Русский язык, 1984. – 384 с. Льюис Р.Д. Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию. – М.: Дело, 1999. – 440с. Магазаник Н.А. Искусство общения с больными. – М.: Медицина, 1991. – 112 с. Макаров М.Л. Интерпретативный анализ дискурса в малой группе / Тверск. гос. ун-т. Тверь, 1998. - 200 с. Макшанов И.Я. Врачебная деонтология. – Минск: Выш.шк., 1998. – 159с. Марковина И.Ю., Сорокин Ю.А. Два способа оптимизации речевого воздействия в межкультурном общении// Речевое воздействие в сфере массовой коммуникации. – М.: Наука, 1990. – 136 с. С. 53-62. Масленников Ю. Д. Искусство общения с покупателем. – М.: Знание, 1977. – 64 с. Маслова В.А. Лингвокультурология. – М.: Академия, 2001. – 208с. Матвеев В.Ф. Основы медицинской психологии, этики и деонтологии. – М.: Медицина, 1989. – 176 с. Месеняшина Л. А. Деловой стиль // Русский язык для делового общения / Под ред. Л. А. Месеняшиной. Челябинск: Челяб. гос. ун-т, 1996. // с. 9-72. Михалкина И.В. Лингвометодические основы обучения…Дисс….доктора фил наук. М., Милов Г. Философия марки. Интервью с совладельцем компании «Станция дизайн» Евгением Бекаевым // Искусство управления. №3 (21), 2001. Морган Р. А. Искусство продавать. М., 1994. – 160 с. Мясищев В.Н. Психология отношений / Под ред. А.А. Бодалева. – М., Воронеж, 1995 – 356 с. Неклюдова Е.С. Домашний врач и женские тайны // Мифология и повседневность. Гендерный подход в антропологических дисциплинах: Материалы научной 189 191. 192. 193. 194. 195. 196. 197. 198. 199. 200. 201. 202. 203. 204. 205. 206. 207. 208. 209. 210. 211. 212. 213. 214. 215. конференции 19-21 февраля 2001 г. – СПб: Алетейя, 2001; Институт Рус. лит-ры (Пушкинский Дом) РАН, 2001. – 400с. Николаев Г.А. Профессиональный язык гитариста // Социальные варианты языка: Материалы международной научной конференции 25-26 апреля 2002 года. – Нижний Новгород, 2002. – 280с. С. 96-98. Новик Е.С. Межличностная коммуникация как семиотический механизм архаической культуры// Языковое сознание: формирование и функционирование. Сборник статей/ Отв. ред. Н.В. Уфимцева. – М., 1998. С. 232-241. Обозов Н.Н. Психология межличностных отношений. – Киев: Лыбидь, 1990. – 192 с. Общение и оптимизация совместной деятельности / Ред. Г.М. Андреевой, Я. Яноушека. – М.: Изд-во МГУ, 1987 Оганджанян Р.С. Некоторые вопросы формирования профессиональных стереотипов в монопрофессиональной среде // Психологический журнал №1, 1989 Ожегов С.И. Словарь русского языка / Под ред. Н.Ю. Шведовой. – 14-е изд., стереотип. – М.: Рус.яз., 1983. Основы теории коммуникации / Под ред. проф. М.А. Василика. – М.: Гардарики, 2003. – 615 с. Павленко В.Н., Таглин С.А. Введение в профессиональную психологию. – Харьков, 1992 Панкратов В.Н. Психология успешного взаимодействия: Практические рекомендации. – М.: ТЦ Сфера, 1999. – 128 с. Панова А. А. Культура общения медицинских работников // Русский язык для делового общения / Под ред. Л. А. Месеняшиной. Челябинск: Челяб. гос. ун-т, 1996. // с. 95-130. Панова А.А. Городские стереотипы речевого поведения в сфере транспортных услуг//Проблемы коммуникации и номинации в концепции общегуманитарного знания. – Челябинск, 1999. С. 131-143. Панферов В.Н. к вопросу о психологии общения // Социально-психологические и лингвистические характеристики форм общения и развития контактов между людьми. Тезисы Всесоюзного симпозиума. – Ленинград, 1970. С. 122 Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. – СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2001. – 496с. Парыгин Б. Д. Анатомия общения. – СПб.: Изд-во Михайлова В. А., 1999. – 301 с. Персикова Т.Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура. – М.: Логос, 2002 Петренко В.Ф. Основы психосемантики. – М.: Изд-во МГУ, 1997 Петров В.В Язык и искусственный интеллект: рубежи 90-х годов // Язык и интеллект/ Сост. и вступ. ст. В.В. Петрова. – М.: Изд. группа Прогресс, 1995. – 413с. Петровская Л.А. Компетентность в общении. Социально-психологический тренинг. – М.: Изд-во МГУ, 1989. – 216с. Пешков И.В. Введение в риторику поступка. – М.: Лабиринт, 1998 – 228 с. Платонов Ю.П., Почебут Л.Г. Социальная психология. – С.-П., 1993 Полищук Г. Г., Никитина О. В. Речевое поведение в различных типах общения // Проблемы коммуникации и номинации в концепции общегуманитарного знания: Сб. науч. трудов в честь проф. Л. А. Шкатовой / Челяб. ун-т. Челябинск, 1999. / с. 143-148. Полковский В. П., Горпынчук В. В. Деловое общение: особенности и перспективы // Культура речи в разных сферах общения. Тезисы докладов Всероссийской конференции 15-17 сентября 1992. – Челябинск, 1992. // с. 112-114. Поселенова А.В. Специфические соредства выражения агрессивности в разговорной речи// II Международная научная конференция «Язык и культура». – М., 2003. С.382383. Пособие для продавца. М.: «Экономика», 1987. С.112 Поцелуев В.А., Никонов И.Е., Петреев И.В. Словесии предков. – М.: Гуманит. Изд. Центр ВЛАДОС, 1997. – 256 с. 190 216. 217. 218. 219. 220. 221. 222. 223. 224. 225. 226. 227. 228. 229. 230. 231. 232. 233. 234. 235. 236. 237. 238. 239. 240. 241. 242. Почепцов Г. Теория коммуникации. М.: «Центр», 2001. – 656 с. Проективная психология/ Пер. с англ. – М.: Апрель Пресс, Изд-во ЭКСМО –Пресс, 2000. – 528 Пронников В.А., Ладанов И.Д. Японцы (этнопсихологические очерки). – М.: Наука, 1985. – 348с. Профессиональные стереотипы поведения. – Л., 1985 Прохоров А.П. Русская модель управления. – М.: ЗАО Журнал Эксперт, 2002. – 376 с. Прохоров Ю.Е. Национальные социокультурные стереотипы речевого общения и их роль в обучении русскому языку иностранцев. Изд. 3-е, стереотипное. – М.: Едиториал УРСС, 2003. – 224 с. Психолингвистические проблемы массовой коммуникации / Отв. ред. А.А. Леонтьев. – М.: Наука, 1975. – 148с. Психологические исследования общения / Под ред. Б.Ф.Ломова, А.В.Беляевой, В.Н.Носуленко. – М.: Наука, 1985 Психология профессиональной подготовки/ Никифоров Г.С., Зимичев А.М. и др. – СПб.: Изд-во С-Пб. ун-та, 1993. Пушкарев В.Я. О культуре торговли. М.: Экономика, 1988. – 125с. Пушкарь В. Я. Время продавца и время покупателя. – М.: Знание, 1979. – 64 с. Рамазанова Н.А. Вербальное обозначение партнера в диалоге: средства и функции. Автореферат дис… М., 2002 Реан А.А. Практическая психодиагностика личности. – СПб.: Изд-во С.-Петерб. ун-та, 2001. – 224с. Резаев А.В. Парадигмы общения. Взгляд с позиций социальной философии. – СПб.: Изд-во С.-П. ун-та; Иваново: Полинформ, 1993. – 212 с. Речевое общение: проблемы и перспективы. Сб. научно-аналитических обзоров/ Ред. Березин Ф.М., Тарасов Е.Ф.. – М., 1983. – 225с. Речевой этикет продавца. М.: Минторг СССР, 1984. 33 с. Роджерс (Бак) Ф. Дж. Путь успеха: Как работает корпорация IBM/ Пер. с англ. – СПб: Азбука-Терра, 1997. – 256 с. Рождественский Ю.В. Принципы современной риторики. – М.: СвР-Агус, 2000. – 136 с. Рождественский Ю.В. Теория риторики. – М.: Добросвет, 1997. Романов В. М. Торговля и настроение // Продавец и покупатель: Психология отношений. – М., 1981. // с. 9-32. Рудинская Л.С. Экспериментальное исследование ассоциативных связей лексики в составе профессионального тезауруса врачей // Проблемы психолингвистики: Теория и эксперимент. Сборник научных трудов. – М.: Институт языкознания РАН, 2001. С. 263-268 Русский ассоциативный словарь. В 2 т. Т.I. От стимула к реакции: Ок. 7000 стимулов / Ю.Н. Караулов, Г.А. Черкасова, Н.В. Уфимцева, Ю.А. Сорокин, Е.Ф. Тарасов. – М.: ООО «Издательство Астрель»: ООО «Издательство АСТ», 2002. Русский ассоциативный словарь. В 2 т. Т.II. От реакции к стимулу: Ок. 100000 реакций / Ю.Н. Караулов, Г.А. Черкасова, Н.В. Уфимцева, Ю.А. Сорокин, Е.Ф. Тарасов. – М.: ООО «Издательство Астрель»: ООО «Издательство АСТ», 2002. Рыжков В.А. Роль стереотипов в процессе общения// Общение, текст, высказывание/ Ред. Ю.А. Сорокин, Е.Ф. Тарасов, Н.В. Уфимцева (отв. ред.). – М., 1981. – 190с. Рыбакова М.М. Особенности педагогических конфликтов. Разрешение педагогических конфликтов // Конфликтология: Хрестоматия / Составитель: Н.И. Леонов. – М.: Московский психолого-социальный институт; Воронеж: НПО МОДЭК, 2002. – 304 с. С. 112 –130 Рыжов В.В. Психологические основы коммуникативной подготовки педагога. – Нижний Новгород: Изд-во ННГУ, 1994. – 164 с. Сакс Дж. М., Леви С. Тест «завершение предложений» // Проективная психология/ Пер. с англ. – М.: Апрель Пресс, Изд-во ЭКСМО –Пресс, 2000. – 528 с. 203 – 237 191 243. 244. 245. 246. 247. 248. 249. 250. 251. 252. 253. 254. 255. 256. 257. 258. 259. 260. 261. 262. 263. 264. 265. 266. 267. 268. Садохин А.П., Грушевицкая Т.Г. Этнология. – М.: Академия; Высшая школа, 2000. – 304с. Самоукина Н.В. Психология и педагогика профессиональной деятельности. – М., 1999. – 362 с. Сапарин О.Е., Ким Н.П. Психология профессионализма сотрудников правоохранительных органов: Лекция. – Кустанай: Кустанайская высшая школа МВД РК, 1996. – 67 с. Седов К.Ф. Становление дискурсивного мышления языковой личности: Психо- и социолингвистический аспекты / Под ред. О.Б. Сиротининой. – Саратов: Изд-во Сарат. ун-та, 1999. – 180 с. Седов К.Ф. Структура устного дискурса и становление языковой личности: Грамматический и прагмалингвистический аспекты. Саратов, 1998. Седов К.Ф. Типы языковых личностей и стратегии речевого поведения (о риторике бытового конфликта) // Вопросы стилистики. Язык и человек. Саратов: Изд-во Сарат. ун-та, 1996. Вып.26. С.8-14. Седов К.Ф. Этическая составляющая типологии речевых культур// Проблемы речевой коммуникации. Межвуз. сб. науч. тр./ Под ред. М.А. Кормилициной. – Саратов: Изд-во Саратовского ун-та, 2003. С. 193-201. Сепир, Э. Избранные труды по языкознанию и культурологии. М., 1993. Серегина И. И. Коммуникативная компетентность как фактор эффективности менеджмента // Социальная коммуникация и социальное управление в экоантропоцентрической и семиосоциопсихологической парадигмах / Отв. Ред. Т.М. Дридзе: В 2 кн. Кн. 2. – М.: Изд-во Института социологии РАН, 2000. // с. 92-103. Сикевич З.В. Русские: «образ» народа (социологический очерк). – СПб.: Изд-во С.Петербургского университета, 1996. Слобин Д., Грин Дж. Психолингвистика. – М., 1976. – 352с. Смирнова Н.И. Академический язык как разновидность научного дискурса: социопсихолингвистическая модель. Дисс. на соиск… - Ульяновск, 1999. Снетков И. Психология коммуникации в организациях. – М., 2002. Советский энциклопедический словарь. – М.: Советская энциклопедия, 1982. Сорокин Ю. А., Тарасов Е. Ф., Шахнарович А. М. Теоретические и прикладные проблемы речевого общения. – М.: Наука, 1979. – 298 с. Сорокин Ю.А., Марковина И.Ю. Понятие «чужой» в языковом и культурном контексте// Язык: этнокультурный и прагматический аспекты: Сб. науч. трудов. – Днепропетровск, 1988. – 108с. Социально-психологические и лингвистические характеристики форм общения и развития контактов между людьми. Тезисы Всесоюзного симпозиума. – Ленинград, 1970. Спивак В.А. Корпоративная культура. – СПб: Питер, 2001 Станкович Г.П., Дунцова К.Г. Справочник молодого официанта. – М.: Высш. шк., 1989. – 224с. Степанов Ю. Константы: Словарь русской культуры. – М.: Академический Проект, 2001. – 990 с. Стернин И. А. Введение в речевое воздействие. Воронеж, 2001. - 252 с. Стернин И.А. Коммуникативные ситуации. – Воронеж, 1993. – 150с. Стернин И.А. Модели описания коммуникативного поведения. – Воронеж, 2000. Стернин И.А. Гуманитаризация российского общества как задача нового века// Проблемы речевой коммуникации. Межвуз. сб. науч. тр./ Под ред. М.А. Кормилициной. – Саратов: Изд-во Саратовского ун-та, 2003. С. 150-158. Стефаненко Т.Г. Социально-психологические аспекты изучения профессиональной идентичности. – М., 1999 Стиль человека: психологический анализ/ Под ред. А.В. Либина. – М.: Смысл.- 1998.310с. 192 269. 270. 271. 272. 273. 274. 275. 276. 277. 278. 279. 280. 281. 282. 283. 284. 285. 286. 287. 288. 289. 290. 291. 292. 293. 294. 295. 296. 297. 298. Строгецкая Е.В. Корпоративная культура: ментальность и коммуникация // материалы межд. Конференции «Информация. Коммуникация. Общество». – СПб., 2000 Струмилин С.Г. Проблемы экономики труда. – М., 1957 Сук И.С. Врач как личность. – М.: Медицина, 1984. – 64 с. Сулимова Т.С. Социальная работа и конструктивное разрешение конфликтов. – М.: Институт практической психологии. – 171 с. Сухарев В.А. Мы говорим на разных языках. – М.: Агентство ФАИР, 1998. – 416 с. Сухомлинский В.А. Методика воспитания коллектива. – М., 1981. Сушков И. Психология взаимоотношений. – М., 1999 Сыщиков О.С. Имплицитность в деловом дискурсе: Автореф. дис. ... канд. филол. наук. Волгоград, 2000. 23с. Тарасов Е.Ф. Актуальные проблемы анализа языкового сознания// Языковое сознание и образ мира. Сборник статей/ Отв. ред. Н.В. Уфимцева. – М., 2000. С. 24-32 Тарасов Е. Ф. Социальный символизм в речевом поведении // Общая и прикладная психолингвистика / Ред. А.А. Леонтьев и А. Н. Шахнарович. – М, 1973. - с. 36-53 Тарасов Е.Ф. Межкультурное общение – новая онтология анализа языкового сознания// Этнокультурная специфика языкового сознания. М., 1996. Тарасов Е.Ф. К построению теории межкультурного общения// Языковое сознание: формирование и функционирование. Сборник статей/ Отв. ред. Н.В. Уфимцева. – М., 1998. С. 30-34 Тарасов Е.Ф. Речевое воздействие как проблема речевого общения // Речевое воздействие в сфере массовой коммуникации. – М.: Наука, 1990. – 136 с. С. 3-14. Тарасов Е.Ф. Социальный символизм в речевом поведении// Общая и прикладная психолингвистика / Ред. А.А. Леонтьев и А.М. Шахнарович. – М., 1973. Тимофеев Ю.П. Профессиональное общение и его развитие с помощью видеотренинга. – Докторская диссертация (соц. психология). Тимофеев Ю.П. Профессиональное общение и его развитие. – Астрахань: Изд-во Астраханского педагогического института, 1995. Тихонова Ю. АнтиПиз, или невербалка для автомобилиста // http://psy.piter.com/library/ Толочек В.А. Стили профессиональной деятельности. – М.: Смысл, 2000. – 199с. Томас Гэд 4D брендинг: взламывая корпоративный код сетевой экономики. – С-Пб: Стокгольмская школа экономики в С-Пб., 2001 Трубачев О.Н. Этногенез и культура древнейших славян: Лингвистические исследования. – М.: Наука, 2003. – 489 с. Утков В.Г. Продавец – книга – покупатель: М.: Книга, 1986, - 96с. Уфимцева Н.В. Русские: опыт еще одного самопознания //Этнокультурная специфика языкового сознания. Сборник статей. – М., 1996. С. 139 – 162 Уфимцева Н.В. Этнический характер, образ себя и языковое сознание русских// Языковое сознание: формирование и функционирование. Сборник статей/ Отв. ред. Н.В. Уфимцева. – М., 1998. С. 135-170 Уфимцева Н.В. Языковое сознание и образ мира славян// Языковое сознание и образ мира. Сборник статей/ Отв. ред. Н.В. Уфимцева. – М., 2000. С. 207-219 Ушакова Н.В., Козлов Н.И., Егидес А.П. Основы психологии общения для бортпроводников. – М.: Транспорт, 1990. – 110 с. Фасмер М. Этимологический словарь русского языка. Т. IV. – М.: Прогресс, 1973. Федосюк М.Ю. Средства отрицательного эмоционального воздействия на адресата в русской разговорной речи// Культура речи в разных сферах общения. Тезисы докладов Всероссийской конференции. – Челябинск, 1992. С. 8-9 Формановская Н.И. Речевой этикет и культура общения. М., 1989. – 159 с. Франселла Ф., Баннистер Д. Новый метод исследования личности. – М.: Прогресс, 1987. – 233 с. Халеева И.И. Основы теории обучения пониманию иноязычной речи. – М.: Высшая школа, 1989. – 238 с. 193 299. 300. 301. 302. 303. 304. 305. 306. 307. 308. 309. 310. 311. 312. 313. 314. 315. 316. 317. 318. 319. Харди И. Врач, сестра, больной. Психология работы с больными. – Будапешт, 1973. – 286 с. Харченко Е. В., Шкатова Л. А. Клиентурное речевое поведение: межкультурные аспекты// Языковое сознание: формирование и функционирование. Сборник статей/ Отв. ред. Н.В. Уфимцева. – М., 1998. С. 219-223. Харченко Е. В., Шкатова Л. А. Словарь профессионального этикета для продавцов // IV Житниковские чтения: Актуальные проблемы лексикографирования научных исследований: Материалы межвуз. науч. конф., Челябинск, 20 – 21 апреля 2000 г.: В 2 ч. / Под общ. ред. Е. Н. Квашниной; Челяб. гос. ун-т. Челябинск, 2000. Ч. II. // с. 253259. Харченко Е.В., Шкатова Л.А. Словарь профессионального этикета для продавцов// IV Житниковские чтения: Актуальные проблемы лексикографирования научных исследований: Материалы межвуз. науч. конф., Челябинск, 20-21 апр. 2000 г.: В 2 ч. Ч 2, с. 253-259 Харченко Е.В. Корпоративная культура и ее отражение в языковом сознании. Проблема внедрения изменений// Научно-практический бюллетень «Город: проблемы и перспективы», №2, июль 2002г. Челябинск: ЧГПУ, 2002. С. 103-109 Харченко Е.В. Восприятие образа профессионала в русской культуре// Проблемы социо- и психолингвистики: Сб. ст. / Отв. ред. Т.И. Ерофеева; Перм. ун-т. – Пермь, 2003 – Вып. 2. – 104 с. С. 23-30 Харченко Е.В. Варианты речевого поведения профессиональных коммуникаторов// Вопросы филологии № 1 (13), 2003. – Москва, 2003. С. 9-14 Харченко Е.В. Моделирование речевого поведения профессионалов// Языки профессиональной коммуникации: Материалы международной научной конференции. Челябинск, 21-22 октября 2003 г./ Отв. ред. Е.И. Голованова. – Челябинск, 2003. – 588с. С. 451-454 Харченко Е.В. Корпоративная культура и причины тревожных состояний // Философские и лингвокультурологические проблемы толерантности // Под ред. Н.А.Купиной, М.Б.Хомякова. - Екатеринбург, 2003. С. 493-508 Харченко Е.В. Языковое сознание профессионала как предмет психолингвистики //Языковое сознание и образ мира. Сборник статей / Отв. ред. Н.В. Уфимцева. – М, 2000. С. 176-190. Хованская З.И. Принципы анализа художественной речи и литературного произведения. – Саратов: Изд-во Саратовского университета, 1975 – 430 с. (монография) Ходош Ю.Р. Культура потребления. М.: Издательство политической литературы, 1984. – 94 с. Хорошая речь/ Под ред. М.А. Кормилицыной и О.Б. Сиротининой. – Саратов: Изд-во Сарат. ун-та, 2001. – 320 с. Хоруженко К.М. Культурология. Энциклопедический словарь. – Ростов н/Д.: Феникс, 1997. Христофорова О.Б. особенности коммуникативного поведения народов Сибири и их роль в межкультурном общении// Языковое сознание: формирование и функционирование. Сборник статей/ Отв. ред. Н.В. Уфимцева. – М., 1998. С. 224-231. Цуканова Е.В. Психологические трудности межличностного общения. – Киев: Вища школа, 1985 – 160 с. Черник В.Б. Фатические речевые жанры в педагогическом дискурсе и тексте урока. Диссертация на соискание ученой степени канд. фил. наук. – Екатеринбург, 2002 Чернышева М.А. Этика деловых отношений. – М., 1988. Чижов Н.А. Клиентские технологии. – М.: Экзамен, 2002. – 352с. Чуфаровский Ю. В. Психология общения в становлении и формировании личности. – М.: Издательство «МЗ-Пресс», Издатель Воробьев А. В., 2002. – 232 с. Шанский Н.М., Боброва Т.А. Этимологический словарь русского языка. М.: Прозерпина, 1994. – 340 с. 194 320. 321. 322. 323. 324. 325. 326. 327. 328. 329. 330. 331. 332. 333. 334. 335. 336. 337. 338. 339. 340. 341. 342. 343. 344. 345. Шанский Н.М., Иванов В.В., Шанская Т.В. Краткий этимологический словарь русского языка. – М: Учпедгиз, 1961. – 400 с. Шварцкопф Б. С. Официальный – деловой язык // Культура русской речи и эффективность общения. –М.: Наука, 1996. – 441 с. Шевардин Н.И. Психодиагностика, коррекция и развитие личности. – М.: ВЛАДОС, 1999. – 512 с. Шейн Э.Х. Организационная культура и лидерство. – СПб: Питер, 2002 Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. – Минск: Амалфея, 1996. – 288 с. Шибутани Т. Социальная психология. – М.: Прогресс, 1969 Шилова С.В. Разработка принципов речевого общения. – М., 1996 Шихирев П.Н. Вступительная статья. От столкновения деловых культур к становлению их общей основы // Льюис Р.Д. Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию. – М.: Дело, 1999. Шкатова Л.А. Речевой этикет: Если Вы покупатель// Русская речь. 1985. № 2. С.60-63. Шкатова Л. А. Инвариант как универсальный компонент речевого поведения // Психолингвистика и межкультурное взаимопонимание: Тезисы докладов X Всесоюзного симпозиума по психолингвистике и теории коммуникации. М.:Ин-т языкознания АН СССР, 1991. С 332-333. Шкатова Л.А. Прагмалингвистический аспект корпоративной культуры // Изменяющийся языковой мир: тезисы докладов международной научной конференции (Пермь, Перм. ун-т, 12-17 ноября 2001 г.) / Перм. ун-т. – Пермь, 2001. // с. 127-128 . Шкатова Л.А. Модели речевого поведения горожан в стереотипных ситуациях общения // Вестник ЧелГУ. Вып. 1, 1994. // с. 123-126 Шкатова Л.А. Формирование языковых способностей, ориентированных на общение в торговле// Материалы VШ Всесоюзного симпозиума по психолингвистике и теории коммуникации. М., 1985. // С.40-41. Шкатова Л.А. Этика речевого поведения в разных сферах общения // Культура речи в разных сферах общения. Тезисы докладов Всероссийской конференции 15-17 сентября 1992. – Челябинск, 1992. // с. 7-8. Шкатова Л.А. Этнопсихолингвистика сервиса // Этнокультурная специфика языкового сознания. Сборник статей / Отв. ред. Н.В. Уфимцева. – М., 1996 – 227 с. С. 129- 138. Шкатова Л.А. Языковая личность в системе корпоративной культуры// Материалы Всероссийской научной конференции/ Уральский гос. пед. ун-т, 2002. Шумских Н.В. Профессиональная лексика старателей в социолингвистическом аспекте // Социальные варианты языка: Материалы международной научной конференции 2526 апреля 2002 года. – Нижний Новгород, 2002. – 280с. С. 244-246. Ягубова М.А. Культурно-речевой аспект оценочной деятельности // Проблемы речевой коммуникации: Межвуз. сб. науч. тр. – Саратов: Изд-во Сарат. ун-та, 2000. С.118-125 Язык и моделирование социального взаимодействия. М.: Прогресс, 1987. Язык и сознание: парадоксальная рациональность. – М, 1993 Язык и этнический менталитет. Сб. научных трудов/ Под ред. З.К. Тарланова. – Петрозаводск: Изд-во Петрозаводского гос. ун-та, 1995. – 170с. Язык, сознание, культура, этнос: теория и прагматика. – М, 1994 Языковое сознание: стереотипы и творчество. Сборник статей/ Отв. ред. Н.В. Уфимцева. Ред. Сорокин Ю.А., Тарасов Е.Ф. – М., 1988 Языковое сознание: формирование и функционирование. Сборник статей/ Отв. ред. Н.В. Уфимцева. – М., 1998 Яковлева Е. А. Особенности русского речевого поведения горожанина в полиэтническом городе // Проблемы коммуникации и номинации в концепции общегуманитарного знания: Сб. науч. трудов в честь проф. Л. А. Шкатовой / Челяб. ун-т. Челябинск, 1999. / с. 188-196. Яковлева Е. С. Фрагменты русской языковой картины мира. М.: Гнозис, 1994. – 343 с. 195 346. Яноушек Я.М. Общение и оптимизация совместной деятельности //Прикладная психология, 1999, №2. – с. 41-45. 347. 348. 349. Flick U. Social representations // Rethinking Psychology. London, 1995. P.70-96. Hall E.T. Beyond Culture. Garden City. Anchor Books, 1977. Hall E.T., Hall M.R. Understanding Cultural Differences: Germans, French and Americans. Intercultural Press, 1990. Harre R. Discursive psychology // Rethinking Psychology. London, 1995. P.143-159. Harris, R. Saussure, Wittgenstein and “la regle du jeu”) // Linguistics and Philosophy: The Controversial Interface. Oxford,1993. Henne, H., Rehbock, H. Einfuehrung in die Gespraechsanalyse. 3., durchg. und erw. Aufl. Berlin; New York, 1995. Levinson, S.C. Pragmatics. Cambridge, 1983. Lyons, J. Semantics. Cambridge; New York, 1977. van Dijk, T.A. Textwissenschaft: Eine interdisplinaere Einfuehrung. Muenchen, 1980. Wunderlich, D. Studien zur Sprechakttheorie. Frankfurt/M.,1976. 350. 351. 352. 353. 354. 355. 356. 196
