Как понять, что Вы берете на работу лучшего специалиста по

ЛЮДИ И ЛИДЕРСТВО
Управление персоналом
Генеральный Директор®
30
Как понять, что Вы
берете на работу лучшего
специалиста по продажам
На какие вопросы Вы найдете ответы в этой статье
Какая проверка поможет Вам безошибочно определить
будущую «звезду» отдела продаж
Какие вопросы позволят понять, готов ли кандидат
работать на результат
Что можно выяснить, задавая неудобные вопросы
Также Вы прочитаете
Какое задание предлагает давать кандидату на должность
менеджера по продажам Генеральный Директор компании
«АльфаТренингГрупп»
Наталья Ковальцева Коммерческий директор группы компаний «Неон», Москва
Можно ли предсказать, насколько успешен будет
специалист по продажам? Мой опыт показывает,
что да. Есть методики, которые еще на стадии отбора позволяют понять, есть ли у человека шансы
стать «звездой» отдела продаж Вашей компании.
В этой статье я рассмотрю самые эффективные из
таких методик.
Оцените нацеленность
соискателя на достижение
результата
Проверьте навыки самопрезентации кандидата
(см. табл. 1). Я, например, практически всегда задаю один из следующих вопросов: «Почему мы
должны взять на эту должность именно Вас?», «Зачем нашей компании такой сотрудник, как Вы?»,
«Какую выгоду получит предприятие, взяв Вас на
работу?». Ответы должны демонстрировать уверенность кандидата в себе, нацеленность на результат, а не на процесс и высокую мотивацию работать именно в Вашей компании.
О наличии такой мотивации можно говорить, если соискатель заранее узнал о Вашем предприятии как можно больше: что за продукцию Вы
GD_0611_030-035_Kovaltseva_best sales manager.indd 30
Справка
Наталья Ковальцева окончила Московскую государственную академию коммунального хозяйства и строительства. В 2010 году получила степень Executive MBA
в Институте бизнеса и делового администрирования
Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ (ИБДА РАНХиГС).
Стажировалась в Даремском университете (Великобритания). Опыт работы в сфере продаж и маркетинга – 14 лет.
«Неон»
Сфера деятельности: оптовые поставки электрои светотехнической продукции, участие в строительных
проектах и программах энергосбережения
Форма организации: ООО
Территория: головной офис – в Москве; представительства и дилеры – в 180 городах России
Доля рынка: 12% (по оценкам компании)
Численность персонала: 1600
Основные клиенты: Сбербанк России, компании
«Гранд», «Империя света», «Кабель плюс системы»,
«Леруа Мерлен», «Магия света», «Максидом», «ПИК»,
«СУ-155», «Три кита», «Электрика»
5/18/11 9:51:48 PM
Персональный журнал руководителя
№6 Июнь 2011
31
продаете, кто партнеры и клиенты компании.
Практика подсказывает, что самые успешные кандидаты, ставшие впоследствии «звездами» отдела
продаж, давали такие ответы:
± «Я могу увеличить оборот Вашей компании на
столько-то процентов за такой-то срок благодаря
детальной проработке региональной клиентской
базы, привлечению новых заказчиков, дизайнеров,
строителей и т. д.»;
ТАБЛИЦА 1
± «У меня большой стаж работы в сфере продаж,
в частности успешный опыт сотрудничества с такой-то компанией (рекомендации прилагаются
к резюме), я умею находить общий язык с крупными заказчиками, способен действовать в стрессовых ситуациях (примеры приводятся), могу
снизить издержки предприятия за счет более эффективного взаимодействия с клиентами по такимто пунктам».
КАКИЕ ВОПРОСЫ ПОМОГУТ ВАМ ОЦЕНИТЬ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ
ВОПРОС
ПЛОХОЙ ОТВЕТ
ХОРОШИЙ ОТВЕТ
КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ
«Что заставляет Вас
«Так положено»
«Я намерен улучшить свои жилищ-
Сильная мотивация
идти работать?»
или «Все работают»
ные условия» или «Мне нужны день-
«Сколько Вы хотите
«Ну, не меньше …»
«Меня интересует сумма от … до …,
Амбициозность, понимание
зарабатывать у нас?»
или «Это зависит
но для начала я хотел бы выяснить,
масштаба Вашего бизнеса
от объема работ»
на основании чего в Вашей компа-
ги на обучение»
нии рассчитывается оплата труда
менеджера по продажам»
«Какую пропор-
«80 : 20»
«50 : 50»
цию между посто-
Уверенность в своих профессиональных качествах
янной и переменной
частями зарплаты
Вы считаете самой
справедливой?»
«Какой минималь-
«Нижний предел –
«Минимальный приемлемый
Ориентированность на резуль-
ный оклад Вас
такая-то сумма»
оклад – от … до … Но для меня как
тат, а не на процесс. Кандидат
профессионала важен результат,
деликатно перехватывает ини-
а соответственно, я хотел бы знать
циативу в беседе, что важно для
размер бонусов. Как у Вас начисля-
хорошего менеджера (ему при-
ются бонусы?»
дется прощупывать клиентов)
устроит?»
«Что Вы сделаете, как
«Изучу продукт
«Буду изучать продукт и ситуацию
Ориентированность на резуль-
только мы примем
и должностную
в отрасли, начну продажи. Мне надо
тат, готовность к работе, в том
Вас на работу?»
инструкцию»
будет посетить точки продаж, пооб-
числе выездной
щаться с клиентами, узнать, каковы
«Сколько Вы
«Объем продаж
Ваши товарные запасы»
«Стабильных объемов продаж я до-
Готовность отвечать за свои
будете продавать
будет зависеть
стигну за два-три месяца. Для этого
слова, нацеленность на резуль-
ежемесячно?»
от числа клиентов
мне потребуется то-то и то-то. По ис-
тат. Если соискатель оперирует
и времени, затрачи-
течении испытательного срока я га-
конкретными цифрами, это сви-
ваемого на поиск
рантирую такие-то результаты…»
детельствует о его тщательной
новых заказчиков»
GD_0611_030-035_Kovaltseva_best sales manager.indd 31
подготовке к собеседованию
5/18/11 9:51:51 PM
ЛЮДИ И ЛИДЕРСТВО
Управление персоналом
Генеральный Директор®
32
Поставьте кандидата
в условия, приближенные
к реальным
«Продажа здесь и сейчас»
Попросите соискателя продать Вам, например, шариковую ручку или светильник – то есть смоделируйте реальную ситуацию общения с потенциальным клиентом. Плохой менеджер по продажам
начнет уточнять, сколько стоит товар, какие у него
свойства. Хороший – попытается наладить с Вами
контакт, выяснить Ваши потребности, представить
продукт как средство удовлетворения этих потребностей, а также сумеет отвести возражения относительно цены.
Пример. Вы заявляете продавцу, что подобный
светильник (или любой другой товар) можно
приобрести у китайского поставщика по более
низкой цене. Хороший кандидат возразит: «Сто-
имость светильника европейского производства
всего на 30% выше, чем у сделанного в Китае,
а вот срок службы, как показывает практика,
дольше минимум в два с половиной раза – ведь
в Европе используют качественные материалы.
Так что если разделить цену на время эксплуатации, то купить светильник, выпущенный в Европе, окажется выгоднее, чем взять китайский аналог». Также хорошим ответом является такой:
«Да, возможно, у нас на самом деле немного дороже – но и служить наш прибор будет дольше, так
как мы продаем только ту продукцию, в качестве
которой уверены. Кроме того, Вы получите гарантию на один год – а на рынке Вам удастся
найти товар с гарантией?».
Решение кейсов
Предложите кандидату несколько ситуаций, с которыми менеджер по продажам может столкнуться
ПРОВЕРКА ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ И ЛИЧНОСТНЫХ КАЧЕСТВ
МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ
ТАБЛИЦА 2
КАЧЕСТВО
КАК ПРОВЕРИТЬ
ЖЕЛАЕМАЯ РЕАКЦИЯ
Порядочность в дело-
«Как Вы можете охарактеризовать своего
Не сообщает негативной и конфиденциаль-
вых отношениях
последнего работодателя?»
ной информации
Ответственность
«Какие промахи Вы допускали на прежних
Открыто говорит о своих ошибках и о том,
за свои действия
местах работы?»
какие уроки извлек из них
Стрессоустойчивость
«Какой будет Ваша реакция, если кли-
Отвечая на трудные вопросы, смотрит
ент скажет, что ничего не слышал о Вашей
в глаза, держится с достоинством, сохраня-
компании?»
ет самоконтроль
«Расскажите о ситуации, когда Вам приходи-
Приводит примеры из недавнего прошлого;
лось организовывать работу других людей: че-
способен сформулировать задачи команды,
Лидерские качества
го Вы пытались достичь, удалось ли Вам это?»
координировать действия ее членов
Организаторские
«Расскажите о ситуации, когда Вам нужно бы-
Может изложить четкий план действий
способности
ло выполнить работу в сжатые сроки: что ´ Вы
и объяснить, к каким именно результатам
предприняли для этого и какие выводы сдела-
стремится
ли для себя?»
Знание отрасли
Личная мотивация
«Назовите сильные и слабые стороны основ-
Способен перечислить основных игроков
ных игроков рынка»
и дать им адекватную оценку
± «Почему Вас заинтересовала эта вакансия?»;
Декларируемые интересы соответствуют
± «Чего Вы ждете от новой работы?»
специфике и возможностям компании
GD_0611_030-035_Kovaltseva_best sales manager.indd 32
5/18/11 9:51:55 PM
Персональный журнал руководителя
№6 Июнь 2011
33
в процессе работы, и оцените, способен ли он моментально сориентироваться.
Кейс 1 (для менеджера по продажам в сегменте
b2b). Я описываю такую ситуацию: «Представьте,
что Вы с начальником отдела продаж должны были
отправиться в крупную компанию на переговоры
с лицом, принимающим решение о покупке. Но Ваш
руководитель заболел и не может прибыть на встречу. Переносить переговоры нежелательно: есть опасность потерять клиента. Что Вы предпримете?».
± Неверная реакция: возможен один из двух ответов. Первый: менеджер все же решается перенести
встречу. Это позволяет заключить, что он боится
ответственности и не заботится об интересах компании. Второй: менеджер намеревается поехать на
переговоры, не обсудив с руководителем позицию
своей компании. Такой ответ свидетельствует об
авторитарности кандидата и его неумении работать в команде.
GD_0611_030-035_Kovaltseva_best sales manager.indd 33
± Верная реакция: «Я готов поехать и самостоятельно провести переговоры, но предварительно
созвонюсь с руководителем, чтобы обсудить с ним
нашу позицию (возможные скидки, отсрочки, условия поставки и другое)». Соискатель демонстрирует
лидерский потенциал, деловую хватку, самодисциплину, соблюдение субординации, а самое главное –
нацеленность на результат.
Кейс 2 (для менеджера по продажам в сегменте
b2c). Мы предлагаем представить, что клиент, ко-
торому Вы хотите продать светильник, задает Вам
вопрос: «А почему я должен купить этот товар?».
± Неверная реакция: кандидат отвечает шаблонно
(«Это очень хороший продукт», «У нас отличная цена», «Это лидер продаж»). Такие ответы свидетельствуют о слабой профессиональной подготовке менеджера и его неумении презентовать товар.
± Верная реакция: кандидат отвечает уверенно, логично, приводит убедительные доводы, обращаясь
5/18/11 9:51:58 PM
ЛЮДИ И ЛИДЕРСТВО
Управление персоналом
Генеральный Директор®
34
при этом лично к клиенту, а не произнося в пустоту
заученный текст. Пример хорошей презентации:
«В этом светильнике реализована такая-то энергосберегающая технология, поэтому его покупка обеспечит Вам примерно 30-процентную экономию
электроэнергии. Это для Вас существенно?».
Испытайте кандидата
непосредственно в работе
Часто после первичного отбора мы приглашаем соискателей пройти испытание в розничных точках
продаж наших клиентов. Перед тестом кандидатов
знакомят с правилами поведения персонала в конкретном магазине. В ходе испытания, которое продолжается один рабочий день, соискатель демонстрирует навыки продаж, а также получает опыт
работы с конечным потребителем. Наша задача –
оценить как количественные результаты каждого
кандидата (общая сумма продаж, номенклатура товаров), так и качественные характеристики (навыки
общения с клиентами, вежливость, умение работать
в команде, способность убеждать). Принимая решение по итогам испытания, мы учитываем мнение
клиентов – владельцев магазинов. Был случай, когда
по окончании теста директор магазина переманил
к себе двух из пяти наших соискателей, благодаря
которым выручка в день испытания выросла вдвое
по сравнению с обычным показателем.
По моим наблюдениям, у этого метода есть особенности. Во-первых, в столицах владельцы магазинов
не так охотно соглашаются на участие в эксперименте. Во-вторых, полевые испытания выгоднее проводить во время акций, предполагающих наем промоутеров: в их роли могут выступить кандидаты на
должность менеджера по продажам.
Проведите стресс-интервью
Суть метода в том, чтобы поставить человека в неудобное положение – может, даже задеть его самолюбие. Я, например, задаю такие вопросы: «На какой машине Вы ездите? Да, не очень-то солидно…»,
«Вам не кажется, что Ваши достижения на последнем месте работы более чем скромны?». Перспективный кандидат сумеет найти достойный ответ:
GD_0611_030-035_Kovaltseva_best sales manager.indd 34
Информационная система
www.gd.ru
В информационной системе журнала «Генеральный Директор» Вы найдете другие публикации по теме этой статьи.
± Статья «Как в ходе собеседования понять, подходит ли
кандидат Вашей компании». Обратите внимание на поведение кандидата. Если он сидит перед Вами со скрещенными на груди руками и вертикально выставленными вверх
большими пальцами, это значит, что он настроен не в Вашу
пользу и при этом чувствует свое превосходство (то есть
уверен, что успешно обманул Вас).
± Ответ на вопрос читателя «Как определить размер процентов и бонусов для менеджера по продажам?». Есть
смысл варьировать размеры бонусов в зависимости от специфики продаж: за продажи неликвидов, новых продуктов, особо прибыльных товаров, за несезонные продажи
и за достижение определенных результатов.
± Статья «Как встряхнуть отдел продаж: несколько простых, но действенных советов, которыми Вы можете
воспользоваться уже сегодня». По мнению автора, отдел
продаж нуждается в жестком регулярном управлении на
основе принятых стандартов, а начальник отдела должен постоянно стимулировать подчиненных к работе (достаточно,
чтобы на четыре похвалы приходился лишь один разнос).
«Сейчас машина меня вполне устраивает. Главное,
что она ездит. А также то, что я хочу у Вас работать
и готов добиваться хороших результатов», «Да,
в компании Вашего масштаба такими достижениями, пожалуй, никого не впечатлишь – но на старой работе я был одним из лучших сотрудников.
Мне удалось привлечь таких-то клиентов, и я готов представить их рекомендации».
Если кандидат Вас устроит и Вы решите принять
его на работу, нужно извиниться за резкость, проявленную в ходе собеседования, пояснить, что Вы
вели себя так с целью проверить профессиональные навыки соискателя, и объявить, что эту проверку он прошел блестяще (см. также табл. 2).
Ищите «звезд» отдела продаж
в других компаниях
Мне не раз случалось привлекать высококлассных
специалистов со стороны. В последний раз таким
5/18/11 9:52:02 PM
Персональный журнал руководителя
№6 Июнь 2011
35
способом я нашла менеджера для нашего ключевого дистрибьютора. Заинтересовавший меня кандидат работал в риелторской фирме; мы с ним познакомились, когда он подбирал помещение для
магазина светотехники. Этот риелтор выделялся
высокой работоспособностью, ориентированностью
на результат и хорошими навыками общения. Когда я предложила ему сменить род деятельности,
он проявил сдержанный интерес и задал несколько
вопросов по существу: «Каких результатов я должен достичь к такому-то сроку?», «По каким критериям будет определяться успешность выполненной
работы?», «За счет чего предполагается поддерживать продажи?». Мои ответы его устроили, а наше
предложение по зарплате (40% дохода – оклад,
60% – доля от продаж) выглядело намного привлекательнее условий, на которых он работал в агентстве недвижимости: основную часть дохода риелтора составляет именно процент от сделки. Сегодня
этот сотрудник возглавляет отдел корпоративных
продаж компании «Электросила». Он привел в компанию троих своих коллег, которые образовали
костяк отдела.
интонациями и т. д. В моей практике был случай,
когда соискатель, прошедший все этапы отбора, на
последнем собеседовании, как только речь зашла
о рекомендациях, покраснел и засуетился. Такое
поведение меня насторожило. Проверка показала,
что у кандидата блестящие навыки самопрезентации, но низкая эффективность, о чем нам и сообщили его бывшие работодатели, контактных данных которых для проверки рекомендаций он нам
не оставил.
Беседуя с соискателем, обращайте внимание:
± на внешний вид (хороший кандидат – ухоженный, современно одетый и аккуратно причесанный, желательно в деловом костюме);
± самооценку, уверенность в себе (собеседник спокоен и адекватен, не заносчив, не претенциозен);
± физическое состояние (подтянутый, с энергичной походкой);
± позу (небольшой наклон вперед, в сторону собеседника, свидетельствует о заинтересованности
соискателя);
± мимику (улыбка, располагающий взгляд).
Говорит Генеральный Директор
Оценивайте кандидата
на основании его внешнего
вида и жестикуляции
Я всегда обращаю внимание, насколько заявления
собеседника соотносятся с его мимикой, жестами,
Справка
«АльфаТренингГрупп»
Сфера деятельности: консалтинг, обучение торгового
персонала
Форма организации: ИП
Месторасположение: Ростов-на-Дону
Численность персонала: 4
Годовой оборот: 3,4 млн руб. (в 2010 году)
Основные клиенты: Аютинский хлебозавод, компания
«Окей медиа», телекомпания «32 канал», медицинский
центр «Гиппократ»
Стаж Генерального Директора в должности:
с 2009 года (с момента основания компании)
Участие Генерального Директора в бизнесе: владелец
GD_0611_030-035_Kovaltseva_best sales manager.indd 35
Руслан Гасанов Генеральный Директор
компании «АльфаТренингГрупп», Ростов-на-Дону
Многие директора считают, что, если менеджер
был хорошим торговым представителем, он станет
хорошо продавать. Это заблуждение. Менеджерам
не удается продать товар только потому, что они
делают упор на его качество, а не на то, как этот
товар поможет удовлетворить потребности клиента. Я разработал собственный метод проверки
специали ста по продажам при приеме на работу –
предлагаю испытать его в действии. Пусть соискатель выберет любой предмет в комнате, а Вы загадайте две потребности, которые этот предмет мог
бы удовлетворить. Задача соискателя – выявить
такие потребности и продать Вам вещь с упором на
ее соответствие Вашим нуждам. В этой игре используйте, к примеру, фразы: «Меня почти все
устраивает в моем нынешнем поставщике», «Год назад я работал с тремя поставщиками, и меня в них
кое-что не устраивало». ≠
5/18/11 9:52:05 PM