Проект договора - Газпромнефть

ДОГОВОР №
на сервисное обслуживание оргтехники
г. Новосибирск
«__» ____ 2014 г.
________________
именуемое
в
дальнейшем
Исполнитель,
в
лице
_______________________________________, действующего на основании Устава, с одной
стороны, и
ОАО «Газпромнефть-Новосибирск», именуемое в дальнейшем Заказчик, в лице
генерального директора Шимкива Андрея Ивановича, действующего на основании Устава, с
другой стороны, заключили настоящий Договор о нижеследующем:
1.
ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА
1.1. Заказчик поручает, а Исполнитель принимает на себя обязательство по проведению
ежемесячного сервисного обслуживания оргтехники Заказчика, в соответствии с Перечнем
оргтехники, переданной на сервисное обслуживание - Приложение № 1 к настоящему договору,
являющееся его неотъемлемой частью. В случае изменения перечня оргтехники, Стороны
вносят изменения в Приложение № 1 путем
оформления
дополнительного соглашения к
настоящему Договору.
Перечень услуг, входящих в сервисное обслуживание указаны в Спецификации (приложение №
4.1 к договору).
2.
ОБЯЗАТЕЛЬСТВА ИСПОЛНИТЕЛЯ
2.1.
Принимать заявки Заказчика по телефону/факсу, e-mail и сообщать представителю
Заказчика ФИО принявшего заявку. Все заявки по телефону или направляемые по факсу,
подлежат регистрации. Порядок приема заявок, номера телефонов и адрес электронной почты
указаны Приложение №4 к настоящему Договору (раздел «Подача сотрудниками Заказчика
запросов на обслуживание в диспетчерскую службу Исполнителя).
2.2. Производить сервисное обслуживание оборудования Заказчика, перечисленного в
Приложении №1 к настоящему договору. Сервисное
обслуживание включает в себя
поименованные в приложении № 4.1 работы.
В случае не согласования заявки Исполнитель уведомляет об этом Заказчика, путем направления
Заказчику телефонограммы по номеру: (383) 290-15-09 в течении 2-х часов с момента передачи
телефонограммы Исполнителю или иным способом, указанным в настоящем пункте. В случае
отсутствия в течение 2 часов, с момента передачи телефонограммы Исполнителю, уведомления
Исполнителя об отказе от исполнения Заявки, Заявка считается принятой Исполнителем в работу
в полном объеме.
2.3. Исполнитель дает гарантию на произведенный им ремонт – 3 (три) месяца со дня
подписания Сторонами Акта проведения сервисного обслуживания, составленного по форме
Приложения № 2 к настоящему Договору, при условии соблюдения Заказчиком правил
эксплуатации оргтехники, предписанных предприятием-изготовителем.
2.4. В срок не позднее 1-го числа месяца, следующего за отчетным (в котором производилось
сервисное обслуживание) представлять Заказчику акт сдачи-приемки выполненных работ, счет и
счёт-фактуру, оформленную в соответствии с требованиями действующего законодательства РФ.
2.5. Оказывать услуги в объеме и в сроки, предусмотренные настоящим Договором, в
соответствии с требованиями законодательства и требованиями, предъявляемыми предприятиемизготовителем.
2.6. Исполнитель имеет право изымать неисправное оборудование (его комплектующие) для
проведения его (их) ремонта в сервисном центре Исполнителя.
2.7. В случае изменений в цепочке собственников Исполнителя, включая бенефициаров (в том
числе конечных), и (или) в исполнительных органах Исполнителя последний предоставляет
Заказчику информацию об изменениях по адресу электронной почты sib-info@nsk.gazprom-neft.ru в
течение 3 (трех) календарных дней после таких изменений с подтверждением соответствующими
документами на бумажном носителе.
3. ПОРЯДОК ПРИЕМА ЗАЯВОК. СРОКИ ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТ
3.1. Заявки Заказчика (составленные по форме Приложения №3 к настоящему Договору) либо
заявки в устной форме, специалист Исполнителя принимает в соответствии с порядком,
утвержденным в приложении №4 к настоящему договору.
1
Плановое обслуживание (регламентные работы) должно проводиться один раз в месяц (по
запросу Заказчика) в соответствии с приложением № 4 к настоящему договору.
3.2. Заявка должна содержать следующую информацию:
 ФИО лица, подающего заявку, его телефон
 Адрес, по которому находится неисправная оргтехника
 Указание на неисправную работу оргтехники с характеристикой неисправности
 Модель неисправной оргтехники
3.3. Под неисправностью понимается невозможность нормальной эксплуатации оргтехники,
которая, произошедшая в результате выхода из строя или неправильной работы какого-либо
блока, узла или периодически повторяющихся сбоев аппаратного обеспечения оргтехники.
3.4. Исполнитель в течение суток с момента получения Заявки от Заказчика обязан прибыть в
место нахождения оргтехники Заказчика и произвести необходимые действия по сервисному
обслуживанию оргтехники. В случае невозможности проведения сервисного обслуживания
оргтехники в месте ее нахождения у Заказчика, представитель Исполнителя обязуется
произвести сервисное обслуживание оргтехники в сервисном центре Исполнителя в течение
1 (одного) рабочего дня с момента получения Заявки от Заказчика. Передача оборудования в
ремонт осуществляется Заказчиком Исполнителю по акту приема-передачи, подписываемому
уполномоченными представителями сторон. В указанном акте отражаются: реальное техническое
состояние Оборудования, комплектность, видимые наружные повреждения и дефекты. Риск
случайной гибели или случайного повреждения переданного Оборудования с момента передачи
его Исполнителю, несет последний.
4. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА ЗАКАЗЧИКА
4.1. Назначить из числа своих сотрудников ответственного представителя для постоянной связи с
Исполнителем по выполнению договорных обязательств.
4.2. При обнаружении неисправности вызвать специалиста Исполнителя путём подачи Заявки по
телефону, электронной почте, указанному в приложении № 4 к настоящему договору (форма
Заявки содержится в Приложении №3 к настоящему договору).
4.3. Возникшую неисправность представитель Заказчика должен продемонстрировать в
присутствии специалиста Исполнителя.
4.4. При необходимости, создать специалисту Исполнителя условия работы, соответствующие
требованиям санитарии и техники безопасности.
4.5. Принять выполненные работы путём подписания уполномоченным представителем Заказчика
акта проведения сервисного обслуживания по форме, указанной в Приложении № 2 к
настоящему договору, акта выполненных работ, указанного в п. 2.4 настоящего Договора. В
случае наличия мотивированных возражений по поводу ремонта оргтехники и подписания акта
проведения сервисного обслуживания, изложить их в письменной форме.
4.6. В случае выхода из строя оргтехники, представителем Исполнителя производится выяснение
причин сбоя. В 2-х дневный срок со дня выяснения причин сбоя оргтехники оформляется акт,
который подписывается представителями обеих Сторон.
4.7. Относительно обязанностей по эксплуатации оргтехники:
4.7.1. Заказчик обязан соблюдать технические условия эксплуатации, указанные в паспорте к
соответствующей модели оргтехники.
4.7.2. Заказчик обязан своевременно производить оплату выполненных работ в соответствии с
пунктом 5 настоящего Договора.
4.7.3. Заказчик не вправе привлекать третьих лиц для выполнения любых мероприятий
технического характера на оргтехнике, перечисленной в приложении № 1 к настоящему договору.
4.7.4. Заказчик в праве во всякое время проверять ход и качество работы, выполняемой
Исполнителем, не вмешиваясь в его деятельность.
5. ЦЕНЫ И ПОРЯДОК РАСЧЕТА
5.1. Оплата за проведение ежемесячного сервисного обслуживания оргтехники Заказчика
производится путем перечисления денежных средств на расчетный счет Исполнителя по
банковским реквизитам, указанным в договоре, в размере 100 % (сто процентов) в срок не
позднее 10 (десяти) банковских дней с момента подписания обеими сторонами акта выполненных
работ.
Стоимость ежемесячного сервисного обслуживания по настоящему Договору не может превышать
___________.
Стоимость годового сервисного обслуживания не может превышать ____________________
2
Стоимость ежемесячного сервисного обслуживания включает в себя стоимость запасных частей и
материалов (приложение № 5 к настоящему договору), транспортных расходов Исполнителя на
доставку и возврат оборудования из ремонта. В случае диагностирования неисправностей
делающих не возможным дальнейшую эксплуатацию оборудования, выдаётся заключение (в
произвольной форме) с указанием перечня вышедших из строя компонентов и обоснованием
целесообразности и стоимости, согласуется сторонами в дополнительных соглашениях.
5.2. Заказчик производит оплату по настоящему договору в срок не позднее 10 (десять)
банковских дней с момента подписания обеими сторонами акта выполненных работ путем
перечисления денежных средств на расчетный счет Исполнителя. Обязательства Заказчика по
оплате считаются исполненными с момента списания денежных средств с расчетного счета
Заказчика.
6. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН
6.1. В случае предъявления Заказчиком обоснованной претензии к качеству сервисного
обслуживания оргтехники, Исполнитель обязан за свой счет и своими средствами устранить
дефекты в работе оргтехники в сроки, указанные Заказчиком.
6.2. За невыполнение или ненадлежащее выполнение обязательств по настоящему Договору
стороны несут ответственность согласно действующему законодательству РФ.
6.3. За нарушение сроков, указных в п. 3.4. настоящего договора, Исполнитель несет
ответственность в виде штрафа в размере 1% от суммы максимального ежемесячного платежа,
указанного в п. 5.1. настоящего договора, но не более 10% в сумме от ежемесячной стоимости
услуг по Договору, за каждый полный календарный день просрочки.
6.4. За нарушение сроков, указных в п. 5.2. настоящего договора, Заказчик несет ответственность
в виде штрафа в размере 1% суммы фактической задолженности, но не более 10% в сумме от
ежемесячной стоимости услуг по Договору, за каждый полный календарный день просрочки.
7. ОБСТОЯТЕЛЬСТВА НЕПРЕОДОЛИМОЙ СИЛЫ
7.1. Сторона освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение
своих обязательств по настоящему Договору в случае, если оно наступает в результате действия
непреодолимой силы (форс-мажор), т.е. событий, носящих чрезвычайный и непредвиденный
сторонами характер, возникших после заключения Договора и не зависящих от воли сторон,
которые не могли их ни предвидеть, ни предотвратить на время действия ниже перечисленных
событий.
7.2. Такими событиями стороны согласились считать стихийные бедствия (пожар, наводнения,
эпидемии и др.), а также вновь принятые акты органов государственной власти и управления,
препятствующие исполнению сторонами своих обязательств по настоящему Договору.
8. ИЗМЕНЕНИЕ И РАСТОРЖЕНИЕ ДОГОВОРА, РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ
8.1. Все споры и разногласия, возникшие между сторонами по настоящему Договору или в связи с
ним, разрешаются путем переговоров между Сторонами.
8.2. В случае невозможности разрешения разногласий путем переговоров, они разрешаются путем
обязательного выставления письменной претензии. Ответ на претензию должен быть дан
Стороной в течение 10 (Десяти) рабочих дней с момента получения претензии. При не достижении
согласия споры решаются в Арбитражном суде по месту нахождению истца в соответствии с
действующим законодательством РФ.
8.3. Все изменения и Дополнения к настоящему договору являются неотъемлемой его частью и
действительны лишь в том случае, если они оформлены в письменном виде и подписаны
уполномоченными представителями Сторон. Стороны признают юридическую силу договора,
протокола разногласий, и других, в том числе платежных документов, переданных с
использованием факсимильного средства связи. При этом стороны устанавливают обязательный
обмен оригиналами договора, протокола разногласий, и других документов по адресу, указанному
в договоре.
8.4. При изменении почтовых, банковских, или других реквизитов, соответствующая Сторона
обязана в течение 10 (десяти) рабочих дней срок уведомить об этом другую Сторону письменно
/по электронной почте
9. СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА
3
9.1. Настоящий Договор вступает в силу с даты его подписания сторонами и действует 1 (Один)
год.
9.2. Настоящий Договор составлен в двух экземплярах, имеющих равную юридическую силу, по
одному для каждой из сторон.
10. АДРЕСА И БАНКОВСКИЕ РЕКВИЗИТЫ СТОРОН:
ЗАКАЗЧИК:
ИСПОЛНИТЕЛЬ:
ОАО «Газпромнефть-Новосибирск»
Юридический адрес:
630099, г. Новосибирск, ул. М.Горького, 80
Фактический адрес:
630099, г. Новосибирск, ул. М.Горького, 80
тел.: (383)223-16-55 факс: (383) 222-2606
Р/С: 40702810900290002363
Банк: филиал ОАО «Газпромбанк», г.
Новосибирск
К/С: 30101810400000000783 в РКЦ при ГУ
ЦБ РФ по НСО;
БИК: 045004783
ИНН: 5406013779
ОГРН: 1025402461072
КПП: 540601001
ОКАТО: 50401000000
ОКВЭД: 51.51.2
М.П.
М.П.
Генеральный директор
Генеральный директор
___________________/ Шимкив А.И. /
«__»_________2014 г.
____________________/ /
«___»_________2014 г.
4
Приложение № 1
к договору № на сервисное
обслуживание оргтехники
от «____» ___ 2014 г.
Перечень оргтехники,
переданной на сервисное обслуживание
№
п/п
Наименование
1
Принтер /копир/ сканер Xerox 3220MFP
180
2
Принтер Brother HL-5350DN
10
3
15
4
Многофункциональное устройство HP LaserJet
Enterprise 500 MFP M525
Принтер Hewlett Packard LJ P2015d А4
5
Принтер HP CE457А LaserJet P2055D
123
6
Принтер HP LaserJet Enterprise P3015dn
20
7
Принтер HP LJ 1320
7
8
Принтер HP LJ2015
1
9
Принтер лазерный HP LJ 1160
23
10
Принтер лазерный Xerox Phaser 3130, A4, 600x600
10
11
Принтер лазерный Xerox Phaser 3428 DN
18
12
Принтер HP OfficeJet Pro 8000 (CB092A)
3
13
Принтер Color LaserJet 5550dtn HP/ Q3716A.
1
14
Многофункциональное устройство LaserJet M3027
HP/CB416A.
Принтер термо-трансферный ELTRON TLP 2844
10
4
19
Многофункциональное устройство Kyocera Mita
FS1650A3 копир, принтер
Многофункциональное устройство Kyocera Mita ES118
(копир, принт, скан)
Многофункциональное устройство HP LaserJet
M5035XS MFP
Факс Brother FAX-236S
20
Факс Brother FAX-335 MCS
2
21
Факс Panasonic KX-FC278RU
4
22
Факс Panasonic KX-FC968 с DECT трубкой
1
23
Факс Panasonic KX-FL403 RU
1
24
Факс Panasonic KX-FL543 RU
1
25
Факс Panasonic KX-FT-962
6
26
Факс Panasonic KX-FT-966
5
27
28
15
2
29
Panasonic KX-MB1500
Принтер hp COLOR LaserJet Enterprise 500 M551 dn <
CF082A>
МФУ Xerox WorkCentre 7835 с тремя лотками
30
HP Color LaserJet Professional CP5225dn
10
15
16
17
18
М.П.
Количество
17
1
3
12
9
4
М.П.
5
Генеральный директор
Генеральный директор
___________________/ Шимкив А.И. /
____________________/
/
Приложение № 2
к договору № на сервисное
обслуживание оргтехники
от «____» ___ 2014 г.
Акт
проведения сервисного обслуживания
Информация о заказчике:
Организация:
Адрес:
Телефон, mail:
Контактное лицо:
Заполняется специалистом Исполнителя
№п.п
Модель оргтехники
Серийный
номер
1
2
3
4
5
Дата выпуска
Гарантийный
сертификат
№п.п.
Описание выполненных работ
Примеча
ния
№п.п./п
Замена блоков, узлов, деталей.
Примеча
ния
Время прибытия:
Время окончания работ:
М.П.
М.П.
Генеральный директор
Генеральный директор
___________________/ Шимкив А.И. /
____________________/
/
6
Приложение № 3
к договору № на сервисное
обслуживание оргтехники
от «____» ___ 2014 г.
ЗАЯВКА
на выполнение ремонтных работ
Согласно заключенному ______ 2014 г. договору № ___ между ____________ в лице
___________________ (Исполнитель), и ОАО "Газпромнефть-Новосибирск" в лице Шимкива А.И.
(Заказчик). Заказчик направляет заявку.
«_____»______________________201_ г., ____ часов ___ минут
дата и время направления заявки
____________________________________________________________________________________
_____
адрес нахождения неисправной техники
____________________________________________________________________________________
_____
предположительный характер неисправности
____________________________________________________________________________________
_____
фамилия, имя, отчество ответственного лица Заказчика
М.П.
М.П.
Генеральный директор
Генеральный директор
___________________/ Шимкив А.И. /
____________________/
/
7
Приложение №4
к договору № на сервисное
обслуживание оргтехники
от «____» ___ 2014 г.
от «___» ___________ 2014 г.
СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ СЕРВИСА
ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ
1.1 Настоящее Соглашение содержит описание уровня обслуживания и порядок
взаимодействия Заказчика и Исполнителя при оказании Услуг Исполнителем в соответствии с
Договором №
1.2 Параметры качества предоставляемых Услуг и соответствующие гарантии описываются в
Спецификации.
2
ТЕРМИНОЛОГИЯ
Уполномоченный Представитель Заказчика (далее по тексту – «УП Заказчика») – сотрудник
Заказчика, который уполномочен представлять интересы Заказчика при взаимодействии с
Исполнителем в рамках настоящего Договора и Соглашения.
Объект
– программное и аппаратное обеспечение, включая «модули обмена данными»
(загрузчики), а также оборудование Заказчика, принятое на обслуживание согласно Приложению
№1 к договору № (далее – Спецификация на Услугу).
Сотрудник заказчика – любой сотрудник Заказчика, состоящий в штате Заказчика, либо
находящийся в договорных отношениях с Заказчиком, эксплуатирующий Оборудование.
Диспетчерская служба – подразделение Исполнителя, предназначенное для управления
запросами, поступающими со стороны Заказчика или УП Заказчика.
Время предоставления услуг – время оказания услуг, оговоренное в Спецификации.
Запрос (заявка) – обращение Сотрудника Заказчика в Диспетчерскую Службу Исполнителя,
являющееся основанием для оказания услуг Заказчику.
Регламентные работы – работы по плановому техническому обслуживанию.
Рабочие часы – время оказания услуг, установленное в Спецификациях, в течение которого
Исполнителем совершаются действия в рамках Договора.
Спецификация – Приложение к настоящему Договору, конкретизирующее обязательства
Исполнителя по обслуживанию систем объектов Заказчика (приложение № 4.1 к договору).
Неисправность – потеря работоспособности оборудования в целом или какой-то его части,
произошедшая в результате выхода из строя и/или неправильной работы какого-либо блока или
узла. К неисправностям также относятся периодически повторяющиеся сбои, которые делают
невозможным нормальную эксплуатацию оборудования в целом или его части.
Устранение неисправности Оборудования – ремонт или замена неисправного оборудования
или блоков оборудования с целью восстановления его работоспособности.
Устранение неисправности ПО – восстановление работоспособности ПО оборудования, если
сбои в его работе не связанны с программными ошибками.
Запрос (заявка) на обслуживание – устное или письменное обращение Заказчика к Исполнителю
для оказания Услуг на Объекте;
Акт проведения сервисного обслуживания
документ, оформляемый Сторонами по итогам
оказания Услуг, содержащий информацию о наименовании и типе обслуженного оборудования,
заявленной неисправности, перечне и объеме и типе оказанных Услуг, времени, потраченном
специалистами Исполнителя на устранение заявленной неисправности (приложение № 2 к
Договору).
1
3




ОБЩИЙ ПОРЯДОК ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ЗАКАЗЧИКА И ИСПОЛНИТЕЛЯ
3.1 Взаимодействие между Заказчиком и Исполнителем включает в себя:
Подачу Запросов Заказчиком в Диспетчерскую службу Исполнителя
Обязательную регистрацию Запросов Заказчика Исполнителем
Выполнение Запросов Заказчика на сервисное обслуживание в установленные сроки и в
соответствие с требованиями настоящего Соглашения об уровне сервиса;
Выполнение работ по направленным запросам (заявкам);
8

Проведение регламентных работ Исполнителем в согласованное с Заказчиком время. В
период с 29 числа текущего месяца по 08 число месяца следующего за отчетным
регламентные работы не проводятся;

Контроль качества УП Заказчика предоставляемых Исполнителем Услуг;

Предоставление Исполнителем Акта проведения сервисного обслуживания Заказчику.
3.2 Исполнитель в течение 2 (Двух) рабочих дней с даты подписания Договора назначает со
своей стороны Руководителя, ответственного за оказание услуг по Договору, контроль и
управление персоналом Исполнителя, взаимодействие с Заказчиком при решении
организационных и технических вопросов, связанных с оказанием услуг по Договору.
3.3 Заказчик в течение 2 (Двух) рабочих дней с даты подписания Договора назначает со своей
стороны Руководителя (далее по тексту Уполномоченный представитель Заказчика),
ответственного за решение организационных и технических вопросов, связанных с оказанием
услуг по Договору.
3.4 Взаимодействие Исполнителя и сотрудников Заказчика осуществляется посредством
Диспетчерской службы Исполнителя, в которую сотрудники Заказчика направляют заявки.
3.5 Во взаимодействиях, описанных этим порядком, участвуют:

УП Заказчика;

Исполнитель.
4
УСЛОВИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ
4.1 Заказчик обеспечивает исполнение Персоналом инструкций Исполнителя по работе с
оборудованием. Исполнитель не несет ответственность за действия Заказчика, нарушающие
инструкции и регламенты по работе с оборудованием.
4.2 Заказчик обеспечивает условия эксплуатации оборудования в соответствии с требованиями
производителей этого оборудования.
4.3 Если устранение неисправности оборудования требует проведения крупного или
дорогостоящего
ремонта,
Исполнитель
направляет
Заказчику
акт
технического
освидетельствования оборудования и согласует целесообразность проведения ремонта.
4.4 В случае невозможности оказания услуг, Исполнитель в течение одного рабочего дня
уведомляет об этом Заказчика и согласует с ним дальнейшие действия.
4.5 Временное прекращение доступа к Услуге по причине проведения регламентных работ в
согласованное с Заказчиком время не является Инцидентом. Стороны будут стремиться
минимизировать время проведения регламентных работ и недоступность Услуг по этой причине.
4.6 Заказчик обеспечивает доступ сотрудников Исполнителя к обслуживаемым объектам
Заказчика.
4.7 Исполнитель не несет ответственности за качество оказания Услуг в случаях, если Заказчик
без согласования с Исполнителем внес изменения в обслуживаемые Объекты.
4.8 В случае, когда максимальное время разрешения инцидента не должно превышать 2 часа,
Исполнитель предоставляет Заказчику резервную технику, заранее выделенную для данных целей
и находящуюся на территории Исполнителя. Тип и количество резервной техники письменно
согласовывается Заказчиком и Исполнителем в месячный срок после подписания договора.
4.9 Устранение инцидентов проводится Исполнителем по месту установки оборудования на
территории соответствующего подразделения Заказчика. При необходимости оборудование может
быть доставлено в специализированный сервисный центр. Для выполнения обязанностей по
Договору Исполнитель использует собственный транспорт.
4.10
В расчет времени выполнения обращения и устранения инцидентов не входит:
 время, затраченное на перевозку оборудования специалистами Исполнителя;
 согласованное с Заказчиком время перерыва в устранении инцидента или выполнении
запроса на обслуживание.
4.11
Исполнитель обязуется предоставлять по письменному запросу Заказчика актуальный
реестр (с приведением конфигураций аппаратного и программного обеспечения оборудования)
обслуживаемого им оборудования Заказчика.
4.12
Исполнитель обеспечивает автоматическую рассылку уведомлений по e-mail по адресу:
_____________ при приемке обращения, начале обработки и всех случаях изменения статуса
и/или приоритета обращений.
ПОРЯДОК ПРИЕМА И СДАЧИ ОБЪЕКТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ
5.1 При заключении договорных отношений Заказчик и Исполнитель составляют Реестр
объектов обслуживания, в котором фиксируются текущее состояние оборудования, а также все
существующие на момент заключения договора проблемы и недоработки.
5.2 Учет Объектов Заказчика ведет Исполнитель.
6
ПОДАЧА СОТРУДНИКАМИ ЗАКАЗЧИКА ЗАПРОСОВ НА ОБСЛУЖИВАНИЕ В
ДИСПЕТЧЕРСКУЮ СЛУЖБУ ИСПОЛНИТЕЛЯ
5
9
6.1 Все запросы поступают в Диспетчерскую службу Исполнителя одним из перечисленных
способов:

По электронной почте (адрес E-mail:
) – запросы принимаются круглосуточно, 7
(семь) дней в неделю, включая праздничные и выходные дни;

Телефонный звонок - по телефону
с 8.30 до 17.30 по Новосибирскому времени в рабочие дни;
6.2 Запрос содержит информацию, необходимую для регистрации и обработки запроса:

Наименование организации, местоположение обслуживаемого оборудования, его модель.

Ф.И.О. Инициатора Запроса.

Номер телефона и/или адрес электронной почты, по которым можно связаться с Инициатором
Запроса, либо с Уполномоченным представителем Заказчика.

Содержание Запроса, с указанием проявления неисправности или требования по оказанию
услуг в рамках настоящего Договора.
6.3 Диспетчерская служба Исполнителя осуществляет регистрацию запросов на обслуживание
поступающих от Заказчика и информирование УП Заказчика о статусе регистрации и выполнения
обращений путем направления информационных сообщений с номером заявки на электронный
адрес nsk-itat@nsk.gazprom-neft.ru.
6.4 Исполнитель в течение 10 (Десяти) рабочих дней с момента заключения Договора
предоставляет Заказчику доступ к диспетчерской службе Исполнителя для просмотра статуса
выполнения обращений Заказчика и иной исторической информации по запросам Заказчика.
7
РЕГИСТРАЦИЯ ЗАПРОСА ДИСПЕТЧЕРСКОЙ СЛУЖБОЙ ИСПОЛНИТЕЛЯ
7.1 При поступлении Запроса Диспетчерская служба обязана:

Занести информацию о Запросе в систему учета запросов,

Присвоить уникальный идентификатор

Сообщить Инициатору Запроса номер Запроса в системе учета.

Установить приоритет согласно п. 7 настоящего Соглашения.

Передать Запрос в соответствующую службу Исполнителя.
7.2 При недостаточности и (или) неточности регистрационной информации сотрудники
Диспетчерской службы и специалисты Исполнителя имеют право обратиться к Инициатору
Запроса за дополнительной информацией.
7.3 Диспетчерская служба имеет право после регистрации отклонить Запрос, если Заказчик
отказывается предоставить в Диспетчерскую службу информацию, необходимую для регистрации
Запроса согласно п.6.2.
8
ТИПЫ ЗАПРОСОВ И ИХ ПРИОРИТЕТНОСТЬ
8.1 Приоритет запроса определяет очередность выполнения запросов пользователей.
Устанавливаются следующие типы (категории) запросов:
Код
Приоритет
запроса
1
«Критический»: Инцидент. Пользователь не может выполнить бизнес-операцию.
2
«Не критический»: Инцидент. Выполнение бизнес – операции возможно, но
затруднено (упала скорость работы, выявлена не критичная ошибка и т.д.).
3
«Не критический»: Запрос не влияет на выполнение бизнес – операции
пользователем. Например, оказание консультаций.
9
ВЫПОЛНЕНИЕ ЗАПРОСА
9.1 В случае возникновения каких-либо
обстоятельств,
вызывающих
увеличение
установленного в Спецификациях нормативного времени выполнения запросов, Исполнитель
обязуется немедленно известить об этом УП Заказчика для согласования времени
предоставления Услуг.
9.2 Нормативное время выполнения Запросов и недоступности объекта, установленное в
Спецификациях, может быть увеличено по согласованию с УП Заказчика при наличии объективных
обстоятельств, препятствующих исполнению Запроса, с обязательным уведомлением инициатора
Запроса.
9.3 В процессе выполнения запросов Диспетчерская служба предоставляет Инициатору
Запроса информацию о статусе Запроса по его требованию. Инициатор получает уведомление по
электронной почте о ходе выполнения заявки при изменении ее статуса.
10
Выполнение работ по обработке запроса (заявки)
10.1
После выполнения Запроса, Исполнитель фиксирует принятые меры и сообщает о
предпринятых шагах и методах устранения неисправности инициатору Запроса. В случае
необходимости, метод устранения неисправности формализуется в виде инструкции Персоналу
Заказчика силами Исполнителя.
11
ПРОВЕДЕНИЕ РЕГЛАМЕНТНЫХ РАБОТ
10
11.1
Регламентные работы (работы по плановому техническому обслуживанию) проводятся
по запросу Заказчика в соответствии с внутренними планами и регламентами Исполнителя,
согласованными с УП Заказчика.
11.2
Время выполнения регламентных работ письменно согласуется с Заказчиком и не
считается временем простоя.
11.3
Исполнитель согласовывает с УП Заказчика дату проведения регламентных работ не
позднее, чем за 3 (Три) рабочих дня до проведения регламентных работ.
11.4
УП Заказчика обязан проинформировать персонал Заказчика о времени и порядке
проведения регламентных работ.
11.5
Исполнитель обязан вести Журнал выполнения регламентных работ.
12
УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ
12.1
Уровень обслуживания определяется набором параметров A, B описывающих форму
предоставляемого сервиса. Уровень сервиса определяется для каждого типа Запросов в
Спецификации на Услугу.
A. (Параметр) - Время реакции (время от подачи Запроса до начала работ
специалиста, не более, часов)
B. (Параметр) - Время
устранения
(время
гарантированного
восстановления
работоспособности, не более, рабочих часов)
Уровень сервиса обозначается как A x B
12.2
Нормативное время (НрВрЗп) выполнения одного Запроса определяется по формуле:
НрВрЗп = А+В
12.3
В случае, если выполнение Запроса
требует привлечения третьей стороны
(производителя оборудования), то установленный в Спецификации на Услугу уровень сервиса на
такие Запросы не распространяется.
12.4
Время простоя оборудования - период времени, в течение которого оборудование не
может выполнять свои функции.
12.5
Нормативное время недоступности оборудования в месяц определяется как
допустимое суммарное Время простоя оборудования в месяц и указывается в Спецификации на
Услугу для каждого вида оборудования.
12.6
Для запросов, не связанных с простоем оборудования, время недоступности не
рассчитывается.
13
РАСЧЕТ СТОИМОСТИ УСЛУГ
Стоимость ежемесячного сервисного обслуживания определяется исходя из фактически
выполненных работ в календарном месяце, стоимости замененных узлов и запасных частей в
соответствии с прайс-листами (приложение № __ и приложение № __ к настоящему договору).
Стоимость ежемесячного сервисного обслуживания по настоящему Договору не может превышать
___________.
Стоимость годового сервисного обслуживания не может превышать __________________.
13.1
Стоимость не включает в себя стоимость запасных частей и материалов, транспортных
расходов Исполнителя на доставку и возврат оборудования из ремонта.
14
КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ
14.1
Контроль качества осуществляет УП Заказчика.
14.2
Реестр Запросов должен быть доступен для просмотра УП Заказчика и руководству
Заказчика в режиме реального времени:
14.3
По отдельному запросу УП Заказчика Исполнитель предоставляет:

Отчет об оказании Услуг (за период).
14.4
Отчет об оказании Услуг включает информацию по основным контролируемым
параметрам, определяющим уровень обслуживания, а также по дополнительным параметрам,
согласованным с Заказчиком (для аналитических отчетов).
Параметры отчётности
Наименование параметра
Комментарий
Количество обращений пользователей в службу
поддержки
Количество и доля инцидентов от общего числа
обращений
Общее количество за месяц
Количество и доля запросов на обслуживание
от общего числа обращений
К инцидентам относятся обращения, связанные
с простоем оборудования
К запросам на обслуживание относятся
обращения,
не
связанные
с
простоем
оборудования
11
Наименование параметра
Процент инцидентов,
заданного времени
решенных
Комментарий
в
течение
Время реакции на обращение
Время устранения инцидента
Время выполнения запроса на обслуживание
Заданное время
обслуживания
определяется
уровнем
Время реакции вычисляется от момента подачи
обращения в службу поддержки до начала
работы специалистом
Время устранения вычисляется от момента
подачи обращения в службу поддержки до
завершения работы специалистом
Время выполнения вычисляется от момента
подачи обращения в службу поддержки до
завершения работы специалистом
14.5
На регулярной основе, но не реже 1-го раза в месяц, УП Заказчика и Исполнитель
обсуждают реально достигнутый уровень сервиса и, при необходимости, определяют требования
по его изменению. Рассматриваются факты невыполнения достигнутых договоренностей
(зафиксированных в Соглашении) и намечаются способы их недопущения в дальнейшем.
14.6
Все намеченные шаги по улучшению сервиса фиксируются и оформляются в виде
протокола совещания. Ход их выполнения в обязательном порядке рассматривается на
следующем совещании.
14.7
Основанием для предоставления необязательных отчетов является Запрос, поданный
УП Заказчика в Диспетчерскую службу. Форму и периодичность предоставления отчета
Исполнитель согласовывает с УП Заказчика, с учетом трудозатрат на подготовку данного отчета.
От Заказчика:
Генеральный директор
ОАО «Газпромнефть – Новосибирск»
______________
/А.И. Шимкив/
От Исполнителя:
_______________/
/
12
Приложение №5
к договору № на сервисное
обслуживание оргтехники
от «____» ___ 2014 г.
от «___» ___________ 2014 г.
Перечень основных деталей, используемых при техническом обслуживании
входящих в стоимость оказываемых услуг
№
п/п
1
Наименование
2
Комплект для обслуживания АПД HP LaserJet, МФУ(Q7842A)
3
Ролик захвата бумаги ручной подачи HP P2035/ P2055
4
Фотобарабан HP LJ p2035, p2055
5
Печь в сборе (Fuser Kit) HP LaserJet P2035, P2055, RM1-6406
6
Термопленка HP LaserJet P2035, P2055
7
Узел термозакрепления на Xerox Phaser 3220
8
9
Ролик
захвата
бумаги
Samsung
SCX-4828/4824/ML-2250/2850/2851
Phaser3250/Workcentre 3220
Тормозная площадка основного лотка Xerox WC 3210, 3220
10
Сервисный набор ADF на xerox 3220
11
HP Сервисный набор ADF SJ 7500/8500/M525/M575/M570/M775 (L2718A/L2725-60002)
12
Сервисный набор HP LJ Enterprise 500 M521/M525 MFP (CF116-67903)
13
Ремкомплект (сервисный комплект) maintenance kit ce525-67902 для HP LJ ENTERPRISE
P3015
Ремонтный комплект HP LaserJet MFP 220V Printer Maintenance Kit (Q7833A)
М.П.
М.П.
Генеральный директор
Генеральный директор
___________________/ Шимкив А.И. /
____________________/
/Xerox
/
13