Сущность и значение системы менеджмента качества Руководитель: Кайгородцев А.А.
advertisement
Сущность и значение системы менеджмента качества Бердияр А.Б., магистрант ВКГУ им. С. Аманжолова Руководитель: Кайгородцев А.А. Чтобы успешно руководить организацией и обеспечивать ее функционирование, необходим соответствующий инструмент. Одним из таких инструментов является система менеджмента качества (СМК). Наибольшую популярность приобрела модель СМК, описанная в стандартах ISO серии 9000. Стандарты серии ISO 9000 были разработаны Международной организацией по стандартизации (International Organization for Standartization, ISO). Членами этой организации являются органы стандартизации многих стран. Первая версия стандартов ISO серии 9000 появилась еще в 1987 году. Тогда ее основным назначением было введение и обеспечение системы качества. Впоследствии стандарты дважды пересматривались. В частности, в 2000 году было исключено понятие обеспечения качества. Основной акцент был поставлен на процессный подход в управлении качеством. Сейчас эта версия называется ISO 9000:2000. Международные стандарты ISO 9000:2000 – предназначены для оказания помощи организациям при внедрении и эффективной работе систем менеджмента качества. Серия стандартов ISO 9000:2000 состоит из: ISO 9000:2000 – описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества. ISO 9001:2000 – определяет требования к системам менеджмента качества. ISO 9004:2000 – содержит улучшению деятельности организации. рекомендации по ISO 19011:2000 – содержит методические указания по аудиту системы менеджмента качества Фактически менеджмента СМК представляет компании, собой включающую: систему качественного взаимосвязанные и взаимодействующие процессы и процедуры, организационные и технические мероприятия, цели, планы, компетентный персонал, основные средства, документацию, т.е. все то, что необходимо компании для достижения целей хозяйственной деятельности. Система предприятия, менеджмента которая качества (СМК) надлежащим – образом это деятельность документирована (зафиксирована) и обеспечивает необходимые мероприятия по выпуску продукции, услуг надлежащего качества. Необходимо организовать свою деятельность таким образом, чтобы всем (и внутренним и внешним пользователям) было понятно, как деятельность осуществляется, обеспечивает ли она надлежащее качество продукции, услуг, каким образом осуществляются мероприятия по предотвращению и исправлению ошибок, влияющих на качество продукции услуг. Чтобы высшее руководство могло вести организацию в направлении улучшения деятельности в стандартах, были определены восемь принципов менеджмента качества: 1) Ориентация на потребителя 2) Лидерство руководителей 3) Вовлечение работников 4) Процессный подход 5) Системный подход к менеджменту 6) Постоянное улучшение 7) Основанный на фактах подход к принятию решений 8) Взаимовыгодные отношения с поставщиками Эти принципы образуют основу построения и функционирования СМК. Популярность систем менеджмента качества и их сертификация объясняется неоспоримыми выгодами. Они носят как объективный, экономический характер, так и субъективный. В 1998 году Дж. Истон и Ш. Джаррелл (Университет Эмори), а в 2000 году профессоры К. Хендриксом (из ведущей канадской Школы бизнеса Айви) и В. Сингал (Технологический университет Джорджии) провели исследования того, как влияет внедрение СМК на экономическую деятельность предприятий. Выяснилось следующее: - Стоимость акций компаний, внедривших СМК, значительно (почти в 2 раза) выше остальных компаний сегмента рынка. - Объем продаж таких компаний возрастает более чем в 2 раза. - Возврат на активы увеличивается на 30%. Кроме того, аналитики провели ряд опросов руководителей предприятий, внедривших у себя СМК. Результаты говорят о следующем: - введение СМК позволяет более точно планировать проектную деятельность, распределять ресурсы и управлять ими. - общая и разделяемая подавляющим большинством сотрудников цель – стремление к лучшему качеству - сплачивает персонал компании. Благодаря этому, гораздо реже из компании “уходят” высококвалифицированные сотрудники. - СМК не является лекарством от проблем в организации. Это всего лишь инструмент, воспользовавшись которым можно существенно улучшить позиции компании на рынке. - если в одном филиале предприятия отлажена СМК, то ее легко можно продублировать в других. Это преимущество весьма актуально для холдингов. - внедрение в компании СМК обычно сопровождается PR - акциями. Она может делать надпись на продукции: «Система менеджмента качества сертифицирована по ISO 9001». Таким образом, улучшается имидж компании, потребители начинают лояльнее относиться к ее продукции. Внедрение системы качества и получение сертификата ISO 9000 имеет смысл для крупных компаний, и в этом случае производитель товаров или услуг получает существенные преимущества: 1) возрастание шансов на успех при участии в тендерах, конкурсах и при заключении контрактов, где заказчиком является зарубежная компания или государственное ведомство; 2) увеличение доверия со стороны инвестиционных, страховых, юридических и др. компаний в процессе предпринимательской деятельности (например, меньше проверок или легче получить сертификат на продукцию при наличии ISO 9000); 3) повышение имиджа компании, а, следовательно, установления более стабильного и прочного положения на рынке; 4) повышение эффективности производительных процессов при улучшении качества продукции; 5) возможность сотрудничать с западными компаниями, т.к. почти всегда для входа на западный рынок требуется сертификат ISO 9000 . 1.2. Основа стандартов ISO 9000:2000 – 8 принципов менеджмента качества. 1.Ориентация на клиента (потребителя, покупателя). Начав производство, компания должна как можно более точно знать, кто, когда и по какой цене купит продукцию. Лучше иметь постоянных клиентов, которые покупают только продукцию компании, да еще приводят своих друзей, родственников и знакомых. Новыми лозунгами жизни будут: “Потребителькороль”, “Потребитель-главное действующее лицо в бизнесе”. Нет потребителя - нет и производства. 2.Лидерство руководителя. Все, что делается на земле, в конечном счете, делается людьми и для людей. Причем человеку отводится самая активная роль – роль лидера. Системы управления организациями, руководство проектами, создание и использование систем качества – все это области деятельности, не способные выжить без лидерства. Руководитель-лидер – необходимое условие устойчивого успеха, но лидерские функции нужны на всех уровнях организации, при решении любых ответственных задач. 3.Вовлечение работников. Теперь организация представляется скорее как система взаимодействующих команд, нежели жесткая иерархическая вертикаль. Первый шаг к налаживанию отношений в команде – делегирование полномочий. Делегирование полномочий основано на доверии, а доверие – один из самых важных элементов творческого климата, способствующего эффективной работе на жестких рынках. Можно сказать, что новая задача в отношении персонала – это превращение наемных работников в сотрудников. Сотрудник, в отличии от наемного работника, разделяет культуру и ценности организации, он готов, если потребуется, разделить и ее судьбу. Значит, надо стремиться к тому, чтобы индивидуальные цели каждого сотрудника, по возможности, совпадали с целями организации. 4.Процессный упорядоченные подход. Под последовательности процессами этапов понимают (шагов, логически элементов), направленные на достижение определенного результата, преобразующие входы и выходы. Любой процесс начинается с того, что что-то поступает на вход процесса (оборудование, материал, метод, сырье и т.д.). После некоторой деятельности по преобразованию получается выход в виде какоголибо продукта или услуги. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью управляют как процессом. 5.Принятие решений, основанное на фактах. Принимать решения на основе фактов – значит отличать достоверные или надежные факты от ложных, сомнительных фактов. Таким образом, принимая решения на основе фактов, снижаются огромные потери от неэффективных управленческих решений и одновременно, накапливается информация, которая постепенно превращается в знания. 6.Системный подход к менеджменту. Следование этому принципу проявляется в создании оптимальной сети процессов, установлении взаимосвязей между процессами как с точки зрения постановки целей, так и с точки зрения согласования входов и выходов, а также в создании системы измерений для оценки достигнутых результатов и обеспечения улучшений. 7.Постоянное улучшение. Постоянное улучшение начинается с человека, с совершенствования его личных качеств, знаний, навыков и умений. Следующий шаг – совершенствование работы команды, прежде всего, путем систематического обучения и создания доброжелательной атмосферы. Далее следует улучшение “среды обитания”, Рабочего места, рабочей зоны. Поэтому имеет смысл постоянно затрачивать усилия на организацию и поддержания порядка, для чего и предлагаются пять процедур: - Организованность; - Аккуратность; - Чистота; - Стандартизация; - Дисциплина. 8.Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Реализация принципа проявляется в таких действиях, как выбор ключевых поставщиков, установление взаимовыгодных долгосрочных отношений, ясных и открытых контактов, а также в осуществлении совместных действий по улучшению деятельности своих организаций.